Self Assessment Service Design Pada PT. Dinustek Menggunakan Framework ITIL V.3 Studi Kasus : Pelayanan Pengadaan Fasilitas Hotspot di Universitas Dian Nuswantoro Dwi Aji Wibowo Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Dian Nuswantoro, Jl. Nakula I No. 5-11 Semarang, Indonesia Telp. (024) 3517261. Fax : (024) 3520165 E-mail :
[email protected]
Abstrak Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah, PT. Dinustek semakin menyadari manfaat potensial yang diberikan yang dihasilkan oleh Teknologi Informasi (TI). Banyak manfaat yang dapat diambil oleh perusahaan ketika mampu mengimplementasikan TI dalam proses bisnis perusahaan. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh PT. Dinustek di lingkungan kampus Universitas Dian Nuswantoro adalah pelayanan penyediaan fasilitas hotspot yang diberikan untuk Dosen, Pegawai, dan Mahasiswa sebagai penunjang untuk meningkatkan kinerja dosen dalam melakukan aktifitas mengajar di lingkungan kampus, dan sebagai fasilitas yang dapat menunjang mahasiswa dalam melakukan aktifitas belajar di lingkungan kampus. Implementasi ITIL pada perusahaan umumnya dilakukan dengan cara mengevaluasi seluruh komponen/perangkat yang berkaitan dengan TI, terutama divisi TI pada perusahaan tersebut. Evaluasi dilakukan dalam rangka memastikan apakah pengelolaan TI pada perusahaan telah sesuai dengan ketetapan dan standar yang berlaku yang lebih sering dikenal dengan istilah audit. Hasil dari penelitian ini berupa pengukuran kinerja perusahaan berdasarkan analisa ITIL. Kata kunci :Analisis, framework ITIL, Pelayanan, Self Assessment, Audit. yang lebih sering dikenal dengan istilah
1. Pendahuluan Implementasi ITIL pada perusahaan umumnya
dilakukan
dengan
mengevaluasi
cara
seluruh
audit. Aktivitas audit yang berlangsung pada
dasarnya
ketidakpatutan
berupa proses
penemuan yang
ada
komponen/perangkat yang berkaitan
terhadap standar pengelolaan aktivitas
dengan TI, terutama divisi TI pada
terkait. Aktivitas audit pada ITIL
perusahaan
didasarkan kepada Service Delivery
tersebut.
Evaluasi
dilakukan dalam rangka memastikan
dan
apakah
kedua acuan ini secara menyeluruh
perusahaan
pengelolaan telah
TI
sesuai
pada
Service Support. Implementasi
dengan
merupakan
ketetapan dan standar yang berlaku
framework
wujud ITIL
pada
implementasi perusahaan.
Adapun hasil dari audit dapat berupa
yang masih belum maksimal dalam
rekomendasi yang dapat digunakan
memberikan fasilitas layanan untuk
pihak manajemen dalam meningkatkan
mahasiswa, dosen dan pegawai di
efektifitas pengelolaan aktivitas dan
lingkungan
perbaikan berkelanjutan dari proses TI.
Nuswantoro seperti kurangnya titik
Secara
audit
hotspot sebagai fasilitas mahasiswa
lembaran-lembaran
untuk mencari bahan materi kuliah dan
teknis
aktivitas
menggunakan
Universitas
kertas yang berisi kuisioner-kuisioner
fasilitas
yang mengacu pada framework terkait
kampus masih relatif lambat. Hal itu
yang
pihak
dapat di lihat pada waktu input Kartu
untuk
Rencana Studi (KRS) mahasiswa masih
mengetahui tingkat pengelolaan TI
banyak yang merasa belum puas untuk
pada
fasilitas internet yang disediakan oleh
harus
dijawab
manajemen
oleh
perusahaan
perusahaan
tersebut.
Setelah
mengetahui tingkat hasilnya, maka dengan
mudah
diberikan.
rekomendasi
Seringkali
para
internet
yang
Dian
disediakan
PT. Dinustek.
dapat auditor
memiliki kesulitan dalam merangkum
2. Perumusan Masalah Rumusan masalah yang dibahas
hasil kuisioner yang telah disebarkan.
dalam penelitian kali ini , yaitu :
Hal
1. Penerapan framework
ini
dikarenakan
lembaran-lembaran
banyaknya
yang
harus
dirangkum secara manual serta tidak
ITIL pada
perusahaan PT. Dinustek sesuai dengan proses bisnis yang berjalan.
jarang pula lembaran-lembaran tersebut
2. Membuat sebuah analisis audit yang
tidak disimpan dengan rapi, yang pada
hasilnya dapat membantu manager
akhirnya berimbas pada hasil analisa
perusahaan
dalam
auditor.
keputusan
penyediaan
Dalam
pelaksanaan
sebagai
perusahaan yang menyediakan layanan
pengambilan layanan
teknologi informasi 3. Membuat Strategi untuk
teknologi informasi di lingkungkan
meningkatkan prosentase tingkat
Universitas Dian Nuswantoro, PT.
kepuasan mahaisswa, dosen, dan
Dinustek mengalami kendala pada
pegawai kampus dalam
pemberian layanan teknologi informasi
memanfaatkan layanan yang
mengkonstruksikan mengenai orang,
diberikan perusahaan.
kejadian,
organisasi,
motivasi,
dan
perasaan, kepedulian,
3. Metodologi Penelitian
memverifikasi,
a. Metode Pengumpulan Data
memperluas informasi yang diperoleh
Dalam
pengumpulan
data,
mengubah
dan
penulis
dari orang-orang lain atau nara sumber.
menggunakan metode pengumpulan
Dalam hal ini, data diperoleh melalui
data sebagai berikut :
kegiatan tanya jawab dengan L. Budi
1. Survey
Handoko M.Kom, selaku Kepala Divisi
Merupakan proses pencatatan pola prilaku subyek (orang), obyek (benda),
Jaringan PT. Dinustek. 3. Kuisioner
atau kejadian yang sistematik tanpa
Metode
adanya pertanyaan atau komunikasi
dilakukan
dengan individu – individu yang
sekumpulan pertanyaan yang nantinya
diteliti.
atau
akan disebarkan dan diterima oleh
melihat secara langsung pada PT.
beberapa responden untuk mengisi
Dinustek
objek
pertanyaan pada kuisioner tersebut
penulis
sebagai tolok ukur kinerja perusahaan
mendapatkan gambaran secara lengkap
akan kepuasan terhadap fasilitas yang
dan jelas.
diberikan
2. Wawancara
konsumen. Dimana hasil dari kuisioner
Penulis
mengamati
yang
penelitian,
menjadi
sehingga
Wawancara
merupakan
pengumpulan data
pengumpulan
data
dengan
membuat
oleh
kepada
itulah yang akan dijadikan bahan
yang dilakukan
rekomendasi oleh perusahaan untuk meningkatkan
cara percakapan langsung terhadap
konsumen.
sumber-sember data yang dibutuhkan
4. Studi Pustaka
dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan
perusahaan
jenis
dengan cara tanya jawab atau dengan
ini
cara
ini
dua
arah
yaitu
Metode
pelayanan
pengumpulan
terhadap
data
ini
dilakukan dengan mempelajari jurnal
pewawancara dan responden. Adapun
dan
maksud dilakukan wawancara dalam
berhubungan
penelitian
framework ITIL V3, seperti jurnal
ini
adalah
untuk
buku-buku
literature dengan
yang masalah
“Implementation of an Information
Products, Management Information,
Technology
dan
Infrastructure
Library
Customer
Process – The Resistance to Change”
membutuhkan
dan
mencapai
“Systematic
Approach
to
Management
beserta sumber-sumber dari berbagai
standar ITIL.
situs yang mendukung seperti
Tugas Akhir
artikel-artikel
dari
masi
perbaikan
IT
Successful Implementation of ITIL”
Interface
Service yang
untuk Continuity
sesuai
dengan
4.2 Service Level Management Result
ilmukomputer dan berbagai situs yang mendukung terselesainya Tugas Akhir.
4. Hasil Penelitian 4.1 IT Service Continuity Management Result
Gambar 4.2 hasil analisa Service Level Management
Pada
hasil
analisa
Management,
Service
Proses
Level
Pre-Reuisets,
Proses Capability, dan Management Information pada PT. Dinustek sudah memenuhi standar ITIL. Sedangkan untuk
proses
Product
memerlukan
peningkatan pada proses dokumentasi Gambar 4.1 hasil analisa IT Service Continuity Management
layanan dan komponen perusahaan dalam menjalani proses bisnis dan
Pada hasil analisa IT service Continuity
Customer
Interface
membutuhkan
management, Proses Capability PT.
perbaikan dalam proses pemantauan
Dinustek sudah memenuhi standar
kepusasan
ITIL. Sedangkan untuk Pre-Requisites,
menggunakan layanan yang diberikan
pelanggan
dalam
oleh
perusahaan
untuk
mencapai
standar ITIL service management. 4.3 Availability Management Result
Gambar 4.4 hasil analisa Capacity Management
Pada hasil analisa proses Capacity Gambar 4.3 hasil analisa Availability
Management, proses Pre-Requisites,
Management
Process
Pada hasil analisa proses Availability Management, proses Pre-Requisites, Products, dan Management Information pada PT.Dinustek sudah memenuhi standar ITIL. Sedangkan untuk Process Capability membutuhkan peningkatan dalam proses prosedur operasional dalam
kegiatan
penerimaan
sumberdaya, dan Customer Interface membutuhkan
peningkatan
dalam
pemantauan tren kepuasan pelanggan agar dapat memenuhi standar ITIL. 4.4 Capacity Management Result
Capability,
Products,
dan
Management Information pada PT. Dinustek sudah memenuhi standar ITIL.
Seadangkan
Customer
untuk
Interface
proses
membutuhkan
perbaikan dalam pemberian informasi survei pelanggan ke dalam agenda peningkatan
pelayanan
untuk
mengukur kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan perusahaan agar proses tersebut dapat sesuai dengan
standar
ITIL.
adalah
dengan
cara
mempertahankan integrasi eksternal
5. Kesimpulan
ada Dari hasil analisis Service Design
IT
Service
Management,
Continuity
Strategi
untuk
menggunakan framework ITIL V.3
memertahankan kemampuan proses
pada perusahaan PT. Dinustek dapat
pada service level management,
ditarik sebuah kesimpulan sebagai
Mempertahankan
berikut :
informasi pada strategi availability
a. Penerapan
Service
management
Design
management, dan mempertahankan
menggunakan Framework ITIL V.3
kemampuan proses pada strategi
dapat
capacity management.
diimplementasikan
pada
proses bisnis pada perusahaan PT.
6. Daftar Pustaka
Dinustek dengan melakukan analisa
CAMPBELL & L, P. (2005) A
Service
Catalog
Managament,
COBIT
Service
Level
Management,
National Laboratories.
Primier,
USA,
Sandia
Availability Management, Capacity
GONDODIYOTI S & H, H. (2006)
Management, IT Service Continuity
Audit Sistem Informasi, Jakarta, Mitra
Management, Information Security
Wacana Media.
Management,
dan
Supplier
Management. b. Hasil
Sistem
analisa
meliputi
HM, J. (2001) Analisis dan Desain
Self
analisa
Continuity,
IT
Service
Service
Level
Management, Management,
Asessment
Informasi:
Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta, ANDI. MANIAH
informasi studi kasus sistem informasi
untuk
perawatan
pengambilan
keputusan
dalam
(SNATI2005)
keputusan
dalam penyediaan layanan teknologi informasi.
perusahaan prosentasi
pesawat
dibuat
untuk tingkat
oleh
meningkatkan kepuasan
mahasiswa, dosen, dan pegawai
Seminar
terbang. Nasional
Aplikasi Teknologi Informasi 2005. PETO, D. (2006) Generalized risk assessment
yang
S.
Capacity
digunakan
c. Strategi
KRIDANTO,
(2005) Usulan model audit sistem
dan
pengambilan
&
Availability
management
proses
Pendekatan
systems
auditing.
Information Conf.
index
for Proc.
Technology
information 28th
Int
Interfaces
SURENDRO,
K.
(2009)
Implementasi Tata Kelola Teknologi Informasi.
Notes in Computer Science 2559, 2002. R. Cole, S. Purao, M. Rossi, M.
WEBER, R. (1999) Information
Sein, Being proactive: where action
System Control and Audit, Prentice
research meets design research, in:
Hall.
Proceedings
LO, E. C. & MARCHAND, M.
of
International
the
Twenty-Sixth
Conference
on
(2004) Security audit: a case study
Information Systems, 2005, pp. 325–
[information systems]. Proc. Canadian
336.
Conf.
Electrical
and
Computer
Engineering.
W. Grembergen, R. Saull, Aligning business and information technology
RADOVANOVIC,
D.,
through the balanced scorecard at a
&
major Canadian Financial Group: its
SARAC, M. IT audit in accordance
status measured with an IT BSC
with Cobit standart, Proc. 33rd Int
Maturity Model, in: Proceedings of the
MIPRO Convention.
34th Hawaii International Conference
RADOJEVIC, T.,
MANIAH
&
LUCIC,
D.
KRIDANTO,
S.
(2005) Usulan model audit sistem informasi studi kasus sistem informasi perawatan (SNATI2005)
pesawat Seminar
Adelakun,
Stakeholder
process
M.
2001. A. Hevner, S. March, H. Park, S.
terbang.
Ram, Design science in information
Nasional
systems research, MIS Quarterly 28
Aplikasi Teknologi Informasi 2005. O.
on System Sciences (HICSS), Maui,
(1), 2004, pp. 75–105.
Jennex,
approach
to
A. Hochstein, R. Zarnekow, W. Brenner, ITIL as common practice
information systems evaluation, in:
reference
Proceedings of the Eighth Americas
management: formal assessment and
Conference on Information Systems,
implications
2002, pp. 1186–1194.
Proceedings of the IEEE International
B. Barafort, B. Di Renzo, O.
Conference
model
for
for
on
IT
service
practice,
e-Technology,
in:
e-
Merlan, Benefits resulting from the
Commerce and e-Service (EEE’05),
combined use of ISO/IEC 15504 with
2005.
the
Information
Technology
Infrastructure Library (ITIL), Lecture
Denison, D.R., 1996. What is the difference
between
organizational
culture and organizational climate? A
native’s point of view on a decade of paradigm
wars.
Academy
of
Management Review 21, 619–654.
Testing media richness theory in the new media: the effects of cues, and
task
An
examination
correlates
Dennis, A.R., Kinney, S.T., 1998.
feedback,
Goldstein, D.K., Rockart, J.F., 1984.
of
job
of
work-related
satisfaction
in
programmer/analysts. MIS Quarterly 8 (2), 103–115. Goodhue,
D.L.,
Lewis,
W.,
equivocality.
Thompson, R., 2012. Does PLS have
Information Systems Research 9 (3),
advantages for small sample size or
256–274.
non-normal data? MIS Quarterly 36
Edvardsson, B., Gustafsson, A., Roos, I., 2005. Service portraits in
(3), 981–1001. Ahmad, Norita, Berg, Daniel and
service research: a critical review.
Simons, G. R. The Integration of
International
Analytical Hierarchy Process and Data
Journal
of
Service
Industry Management 16 (1), 107–121. Eisenberger,
R.,
Cummings,
Envelopment Analysis in a Multi-
J.,
Criteria Decision-Making Problem.
Armeli, S., Lynch, P., 1997. Perceived
International Journal of Information
organizational support, discretionary
Technology & Decision Making, 2006;
treatment, and job satisfaction. Journal
5(2): 263-276
of Applied Psychology 82, 812–820. Ferratt, T.W., Short, L.E., 1988. Are information systems people different? An investigation of how they are and
Cater-steel, A. Transforming IT Service Management the ITIL Impact, Service Management 2006; 11. Cater-steel, A. & gee Tan, W. 2005,
should be managed. MIS Quarterly 12
Implementation of it infrastructure
(3), 427–443.
library (ITIL) in Australia: progress
Gefen, D., Straub, D.W., Boudreau, M.-C.,
2000.
Structural
equation
modeling and regression: guidelines for
and success factors, in Australia: Progress and Cervone, Frank. ITIL: a framework
research practice. Communications of
for managing digital library services,
the AIS 4 (7), 1–74.
OCLC Systems & Services, 2008; 24(2):87 - 90
