Sales (Verkoop) en Service stroomlijnen met de Salesforce Console

Sales (Verkoop) en Service stroomlijnen met de Salesforce Console Gebruikershandleiding, Summer ’16

@salesforcedocs Siste oppdatering: 21-4-2016

De Engels versie van dit document heeft voorrang op de vertaalde versie. © Copyright 2000–2016 salesforce.com, inc. Alle rechten voorbehouden. Salesforce is een gedeponeerd handelsmerk van

salesforce.com, inc.; dit geldt ook voor andere namen en merken. Overige handelsmerken die worden vernoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaren.

INHOUDSOPGAVE Sales (Verkoop) en Service stroomlijnen met de Salesforce Console . . . 1 Salesforce Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Salesforce Console-beperkingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Een Salesforce Console instellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Een Salesforce Console aanpassen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Een Salesforce Console gebruiken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Index

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Sales (Verkoop) en Service stroomlijnen met de Salesforce Console Salesforce Console Een Salesforce Console is ontworpen ter bevordering van de productiviteit in drukke service- en verkoopomgevingen.

EDITIONS

De dashboardachtige interface van de console vermindert klikken en scrollen waardoor u snel records kunt vinden, bijwerken of maken. Gebruik een console voor handige toegang tot gegevens en voorzieningen die u het meeste gebruikt. Zo kunnen ondersteuningsagenten meerdere toepassingen tegelijk gebruiken en de context van cases onveranderd houden terwijl prioriteiten veranderen. Verkoopvertegenwoordigers kunnen onmiddellijk contact opnemen met leads, bedrijven beoordelen, belangrijke contactpersonen herkennen en verkoopinlichtingen verkrijgen.

Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic en Appstarter in Lightning Experience. Set-up voor Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic.

De op tabbladen gebaseerde interface van de console vergemakkelijkt het bekijken van records en hun gerelateerde items op één scherm, terwijl u aan meerdere items tegelijkertijd kunt werken.

Beschikbaar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition

Gebruikersinterface van de Salesforce Console

(1) Selecteer objecten en records op het tabblad Navigatie. (2) Records worden weergegeven in een lijst die u links boven aan het scherm kunt vastzetten. (3) Geselecteerde records worden weergegeven als primaire tabbladen, terwijl u met tabbladen aan verschillende items tegelijk kunt werken. (4) Een deelvenster Markeringen toont de belangrijkste informatie met betrekking tot records. (5) Records die aan items zijn gerelateerd, worden weergegeven als subtabbladen, waarbij u met subtabbladen snel kunt schakelen tussen gerelateerde informatie zonder context te verliezen. (6) Bekijk en interacteer met de inhoud in de feed of het detailgebied. (7) Open aangepaste-componentgegevens in zijbalken en voetteksten.

1

Sales (Verkoop) en Service stroomlijnen met de Salesforce Console

Salesforce Console-beperkingen

Beheerders kunnen een console dusdanig aanpassen dat alles uit de objecten wordt weergegeven in het tabblad Navigatie, waarbij kan worden bepaald of u telefoongesprekken met een SoftPhone kunt voeren. Meer aanpassingen kunnen de weergave inhouden van Knowledge base-artikelen naast cases, het maken van aangepaste acties met sneltoetsen voor het toetsenbord of het chatten met klanten via het web met Live Agent (alleen Service Cloud). Beheerders en ontwikkelaars kunnen meer unieke bedrijfsproblemen oplossen met aangepaste-consolecomponenten en kunnen code gebruiken bij een API met de naam Salesforce Console Integration Toolkit om externe integraties toe te voegen of om consoleaanpassingen aan te passen naar een hoger niveau. Tip: Als u al een console gebruikt voor service, kunt u ook een console voor sales (verkoop) maken zonder daarvoor afzonderlijke licenties te hoeven aanschaffen. Opmerking: De Salesforce Console is een verbetering ten opzichte van de Agent-console doordat u de beschikking hebt over meer opties en meer geavanceerde technologieën. ZIE OOK: Salesforce Console-beperkingen Het instellen van een Salesforce Console voorbereiden

Salesforce Console-beperkingen Leer meer over de weergave-, toegangs- en aanpassingsbeperkingen van een console. Weergavebeperkingen Een Salesforce Console is alleen beschikbaar in ondersteunde browsers voor Salesforce Classic. Als u een niet-ondersteunde browser gebruikt, zijn de ervaringen minder goed.

EDITIONS

Tip: Voor de beste prestaties worst consolegebruikers aangeraden om de browser Google Chrome™ en machines met 8 GB RAM te gebruiken. Vergeet niet dat 32-bits systemen onderhevig zijn aan geheugenbeperkingen. Als u het toegevoegde RAM-geheugen volledig wilt benutten, gebruikt u 64-bits versies van zowel het OS als de browser.


Een console biedt beperkte ondersteuning voor talen van rechts naar links, zoals Arabisch of Hebreeuws. Aangezien talen van rechts naar links niet volledig worden ondersteund, worden bepaalde voorzieningen in een console, zoals Casefeed, Live Agent en Salesforce Knowledge, niet weergegeven zoals verwacht.


Alle Salesforce CRM Content-items worden in een console weergegeven als primaire tabbladen. Bij gebruik van Sociale accounts, contactpersonen en leads wordt het venster Sociale kijker niet goed uitgelijnd binnen een console. Recordhoofdpagina's, inclusief hun standaardsecties Tools, worden niet weergegeven in een console. Werkings- en toegangsbeperkingen De knop Vorige of Terug in browsers wordt niet ondersteund voor een console en werkt niet zoals verwacht. Een Salesforce Console voldoet niet aan toegankelijkheidsvereisten. Visualforce-pagina's worden niet vernieuwd als u op vernieuwen selecteert.

klikt en Alle primaire tabbladen vernieuwen of Alle subtabbladen

U kunt de velden van het deelvenster Markeringen niet rechtstreeks bewerken; wanneer u die velden voor een record wijzigt, wordt het deelvenster Markeringen echter wel automatisch bijgewerkt. Bepaalde objecten zijn niet volledig aangepast aan een console, zoals rapporten, dashboards en Chatter. Deze en andere objecten worden aangeduid met een asterisk (*) in het set-upgebied van de console en kunnen onverwachte werkingen vertonen. Bijvoorbeeld: (1) Bij het weergeven van opportunitysplitsingen wordt bij klikken op Annuleren het subtabblad niet gesloten; in plaats daarvan

2


Een Salesforce Console instellen

wordt de paginadetailinformatie geopend in een subtabblad; (2) opportunityregelitems en offerteregelitems worden niet automatisch vernieuwd bij wijziging—u moet de pagina zelf vernieuwen om de recentste wijzigingen te zien. Als u een console verlaat en er vervolgens naar terugkeert, worden eventuele subtabbladen die werden weergegeven, niet automatisch opnieuw geladen. En als u een console verlaat door een app in het Force.com-appmenu te kiezen, werken de knoppen Vorige en Volgende in uw browser mogelijk niet zoals verwacht. Als u wijzigingen opslaat in een opzoekcomponent en u niet-opgeslagen wijzigingen in een andere opzoekcomponent hebt, gaan de niet-opgeslagen wijzigingen verloren zonder dat er een waarschuwingsbericht wordt getoond. Als u klikt op een aangepaste koppeling of een koppeling in een tekstveld, zoals http://www.salesforce.com/ bij de Beschrijving van een case, geeft de koppeling een pop-upvenster in plaats van een tabblad weer. Als u de pagina Casestatus wijzigen in een -console vernieuwt, wordt een fout Kan geen toegang krijgen tot pagina weergegeven. U kunt vastzetten niet gebruiken bij zoekresultaten als Chatter is uitgeschakeld. Aanpassingsbeperkingen Een console biedt geen ondersteuning voor Chatter Messenger of de Appstarter. Bepaalde Visualforce-pagina's worden (mogelijk) niet correct weergegeven in een console, tenzij deze worden bijgewerkt voor weergave erin. Bij inschakeling van bescherming tegen klikkapingen (clickjacking) voor Visualforce-pagina's in de beveiligingsinstellingen van uw Salesforce-organisatie werken Visualforce-pagina's mogelijk niet correct. Callcentergebruikers kunnen alleen een SoftPhone in een Salesforce-console gebruiken als ze een CTI-adapter benutten, die is ingebouwd met versie 3.0 of 4.0 van de CTI Toolkit, of als ze een callcenter gebruiken, dat is opgebouwd met Open CTI. Live Agent is alleen beschikbaar voor een console met de Service Cloud. Het deelvenster Markeringen voor Live Agent-transcripties is wel bewerkbaar, maar u kunt het niet inschakelen voor gebruikers. ZIE OOK: Salesforce Console

Een Salesforce Console instellen Het instellen van een Salesforce Console voorbereiden Voordat u een console instelt, bepaalt u of deze voor Service of Sales (Verkoop) wordt gebruikt. Een Salesforce Console is een type aangepaste app die u kunt aanpassen voor ondersteuningsagenten of verkoopvertegenwoordigers. U kunt meerdere consoles in uw Salesforce-organisatie instellen, zolang u maar niet de limiet van uw edition voor aangepaste apps overschrijdt. Zo kunt u één console voor klantenservice en een andere voor telesales instellen. Consoles voor Service en voor Sales (Verkoop) zijn bijna identiek, met dit verschil dat consoles voor Service Live Agent kunnen bevatten—een webchattool voor ondersteuningsagenten en klanten. Terwijl u bezig bent met de voorbereidingen voor het instellen van een console, loont het zich om na te denken over wie deze gaat gebruiken, en over de informatie die men het vaakst nodig heeft. Bepaal voor elke console welke objecten voor gebruikers beschikbaar (moeten) zijn, welke velden gebruikers snel moeten kunnen vinden in deelvensters Markeringen, en welke licenties u aan gebruikers moet toewijzen zodat ze toegang hebben tot de diverse Salesforce-voorzieningen. Ook moet u eraan denken welke records als primaire tabbladen en subtabbladen worden weergegeven.

3

EDITIONS Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic en Appstarter in Lightning Experience. Set-up voor Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic. Beschikbaar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition


Implementatietips voor de Salesforce Console

Kies de kern van uw bedrijfsproces als primaire tabblad en gerelateerde items als subtabbladen. Zo kunt u accounts instellen als primaire tabblad en cases en contactpersonen als subtabbladen. Wanneer u een console instelt, wordt aangeraden deze een naam te geven, die verband houd met de functie ervan, zodat gebruikers deze gemakkelijk kunnen herkennen. Bijvoorbeeld Klantenservicebureau. Tip: Als aan u Service Cloud User-functielicentie is toegewezen, kunt u een kant-en-klare console beoordelen en aanpassen door de selectie van Voorbeeldconsole vanuit het Force.com-appmenu. ZIE OOK: Vragen betreffende de planning van de Salesforce Console Een Salesforce Console instellen voor Service Een Salesforce Console instellen voor Sales (Verkoop)

Implementatietips voor de Salesforce Console Bekijk de volgende tips voordat u een console implementeert.

EDITIONS

Algemene implementatietips Een console functioneert in navolging van alle beveiligingsinstellingen en instellingen voor delen in uw Salesforce-organisatie. Voor de beste prestaties worst consolegebruikers aangeraden om de browser Google Chrome™ en machines met 8 GB RAM te gebruiken. Vergeet niet dat 32-bits systemen onderhevig zijn aan geheugenbeperkingen. Als u het toegevoegde RAM-geheugen volledig wilt benutten, gebruikt u 64-bits versies van zowel het OS als de browser. Schakel voor verdere verbetering van prestaties Tabbladlimieten (onder Set-up > Maken > Apps > [naam van console] > Bewerken). Zelfs als het nieuwe gebruikersinterfacethema niet is ingeschakeld voor uw organisatie, zien consolegebruikers toch de nieuwe interface op alle pagina's binnen een console.

Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic en Appstarter in Lightning Experience. Set-up voor Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic. Beschikbaar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition

Vernieuw uw browser, als u set-upwijzigingen in een console wilt zien. U kunt een console niet toevoegen aan klantportals of partnerportals. Implementatietips voor de Salesforce Console voor Service Voor het gebruik van een console voor service moeten gebruikers de Service Cloud User-functielicentie toegewezen krijgen. Voor het gebruik van Live Agent in een console moeten gebruikers de Live Agent User-functielicentie krijgen toegewezen. Als Salesforce Knowledge is ingesteld, schakelt u de Knowledge-zijbalk in zodat consolegebruikers automatisch relevante artikelen zien naast alle cases waaraan ze werken. ZIE OOK: Het instellen van een Salesforce Console voorbereiden

Vragen betreffende de planning van de Salesforce Console Voordat u een console instelt, neemt u de volgende vragen door om uw implementatie zo optimaal mogelijk te benutten. Wie in uw Salesforce-organisatie gaat een console gebruiken? Een console is ontworpen voor gebruikers die snel records willen zoeken, bijwerken en maken. Als profielen van gebruikers aan een consoleapp worden toegewezen, krijgen ze er toegang toe. Maar voordat u een console gaat maken, wordt aangeraden om eerst te bepalen welke van uw bestaande gebruikersprofielen het meeste baat hebben bij toegang tot een console, zoals profielen die

4


Vragen betreffende de planning van de Salesforce Console

zijn toegewezen aan ondersteuningsagenten of een team voor telesales. U kunt ook overwegen om een profiel te maken of om een bestaand profiel te klonen, op basis waarvan u gebruikers toewijst aan een console. Zie Een Salesforce Console-app instellen op pagina 12. Hebt u voldoende functielicenties aangeschaft? Salesforce-gebruikers moeten voor het gebruik van een console een functielicentie hebben. Nadat u een console hebt ingesteld, kunt u de licenties handmatig toewijzen aan gebruikers. Zie De Service Cloud-functielicentie toewijzen aan gebruikers op pagina 9. Wie gaat consoleapps implementeren voor uw bedrijf? Een console is een app, die bestaat uit een groep tabbladen die functioneren als een eenheid om toepassingsfunctionaliteit te bieden. Salesforce bevat standaardapps zoals Sales en Call Center. U maakt een console als een aangepaste app die gebruikers kunnen selecteren in het Force.com-appmenu. Als u in uw bedrijf een gebruiker hebt, die bekend is met het maken van apps in Salesforce, laat u die persoon consoleapps implementeren. Zie Een Salesforce Console-app instellen op pagina 12. Welke items wilt u gebruikers laten gebruiken voor toegang tot het navigatietabblad van de console? Het navigatietabblad wordt weergegeven wanneer gebruikers een console selecteren in het Force.com-appmenu. Via dit tabblad kunnen gebruikers een object, zoals een case, account of contactpersoon, selecteren en de hoofdpagina van dat object weergeven. U wordt aangeraden om alle objecten die een centrale rol spelen in uw bedrijfsproces, toe te voegen aan het navigatietabblad. Zo bestaat het centrale deel van het bedrijfsproces van ondersteuningsagenten waarschijnlijk uit cases, dus maakt u cases beschikbaar voor agenten vanaf het navigatietabblad. Zie Een Salesforce Console-app instellen op pagina 12. Hoe wilt u records laten weergaven in een console wanneer ze worden geselecteerd van buiten primaire tabbladen of subtabbladen? Een console geeft alle records weer als tabbladen waardoor gebruikers op één scherm snel records kunnen vinden, bijwerken en maken. Primaire tabbladen geven het hoofditem van uw werk weer, zoals een account. Subtabbladen geven gerelateerde records weer, zoals cases of contactpersonen voor een account. U kunt bepalen hoe records worden weergegeven bij selectie van buiten primaire tabbladen of subtabbladen, bijvoorbeeld wanneer gebruikers cases selecteren vanuit lijstweergaven of zoekresultaten. Zie Een Salesforce Console-app instellen op pagina 12. Welke velden wilt u markeren in records? Een console omvat een deelvenster Markeringen, dat de belangrijkste velden in elke record benadrukt. Het deelvenster Markeringen toont gebruikers kritieke informatie zonder op een knop te hoeven klikken of te moeten scrollen op een pagina. U wordt aangeraden om samen met uw gebruikers de belangrijkste velden in records te bepalen, zoals cases, accounts en contactpersonen, zodat u de console dusdanig kunt instellen dat de meest nuttige informatie duidelijk wordt aangegeven. Zie Deelvensters voor markeringen configureren voor een Salesforce Console op pagina 14. Wilt u gebruikers notities laten toevoegen aan records met behulp van interactielogboeken? Met een interactielogboek kunnen Salesforce Console-gebruikers notities schrijven voor records die worden weergegeven op primaire tabbladen. U kunt meerdere interactielogboeken maken en deze aanpassen voor weergave van specifieke taakvelden die verschillende gebruikers bijwerken. Bepaal of het noodzakelijk voor uw gebruikers is om rechtstreeks notities toe te voegen aan records of bijgewerkte taakvelden voor records. Zo benutten bepaalde gebruikers een console mogelijk om snel records te vinden en te beoordelen, in plaats van recordgegevens toe te voegen of bij te werken. Als het eerstgenoemde aansluit op uw bedrijfsbehoeften, stelt u geen interactielogboeken in. En als het niet essentieel is dat gebruikers notities toevoegen aan records, kunt u ook schermruimte uitsparen door interactielogboeken niet in te stellen. Zie Interactielogboeken instellen voor een Salesforce Console op pagina 24. Wilt u interactielogboeken toewijzen aan specifieke gebruikersprofielen of aan alle gebruikers? Aangezien niet alle consolegebruikers notities toevoegen aan records met behulp van een interactielogboek, kunt u interactielogboeken toewijzen aan specifieke gebruikersprofielen. Zie Interactielogboeken toewijzen op pagina 25. Hoe wilt u lijsten laten weergeven in een console? Via lijstweergaven kunnen gebruikers een specifieke set records zien, zoals gesloten cases of nieuwe accounts. U kun zelf bepalen hoe lijstweergaven in elke console worden weergegeven, zoal links van het scherm, boven aan het scherm of als volledig scherm. U wordt aangeraden om uw gebruikers te vragen hoe ze lijsten het liefste weergegeven willen hebben, en of er een bepaalde

5


Vragen betreffende de planning van de Salesforce Console

indeling is voor het weergeven van lijsten, die het meest productief voor ze is. Zie Bepalen hoe lijsten worden weergegeven in een Salesforce Console op pagina 17. Wilt u consolegebruikers toegang geven tot domeinen buiten Salesforce? Bepaal of er domeinen zijn, waartoe u gebruikers toegang wilt geven binnen een console. Zo kunt u het nuttig vinden om gebruikers toegang te geven tot www.google.com, terwijl uw bedrijfsprocessen mogelijk vereisen dat gebruikers toegang hebben tot een extern systeem om taken te voltooien. Zie Domeinen in een goedgekeurde lijst opnemen voor een Salesforce Console op pagina 22. Wilt u consolegebruikers automatisch visuele indicators laten zien wanneer lijsten of records waaraan ze werken, zijn gewijzigd? Pushkennisgevingen zijn visuele aanduidingen voor lijsten en detailpagina's in een console, die aangeven wanneer een record of veld is gewijzigd tijdens de sessie van een gebruiker. Als twee ondersteuningsagenten bijvoorbeeld aan dezelfde case werken en één agent de waarde van Prioriteit wijzigt, wordt er een pushkennisgeving weergegeven voor de andere agent zodat deze op de hoogte is van de wijziging en deze niet nogmaals zelf aanbrengt.. Voordat u pushkennisgevingen maakt, wordt aangeraden dat u eerst bepaalt welke objecten en velden regelmatig worden gewijzigd, en die items vervolgens toevoegt aan pushkennisgevingen om gebruikers te helpen. Zie Pushkennisgevingen configureren voor een Salesforce Console op pagina 22. Wilt u sneltoetsen voor het toetsenbord toevoegen aan een console? Met sneltoetsen kunnen gebruikers acties uitvoeren door op een toetscombinatie te drukken in plaats van de muis te gebruiken. Met sneltoetsen voor het toetsenbord kunt u efficiënter werken met een console. Zo kunt u in plaats van casedetails typen en met de muis op Opslaan klikken ook een sneltoets voor het toetsenbord maken, waarmee gebruikers na het typen van de casedetails op CTRL+S drukken. Voordat u sneltoetsen maakt, wordt aangeraden om te bepalen of er regelmatige acties van gebruikers, of combinaties van acties, zijn, die u kunt stroomlijnen met opdrachten via het toetsenbord. Zie Sneltoetsen voor het toetsenbord voor een Salesforce Console op pagina 19 aanpassen. Wilt u dat gebruikers vanuit een console telefoongesprekken kunnen voeren en ontvangen? U kunt Salesforce integreren met externe CTI-systemen (Computer-Telephony Integration), terwijl u ontwikkelaars ook tools voor het aansturen van gesprekken voor Salesforce kunt laten maken met Open CTI. Beide benaderingen voor callcenters werken goed voor de console en bieden gebruikers een SoftPhone waarmee ze telefoongesprekken kunnen voeren en ontvangen. Callcentergebruikers kunnen alleen een SoftPhone in een Salesforce-console gebruiken als ze een CTI-adapter benutten, die is ingebouwd met versie 3.0 of 4.0 van de CTI Toolkit, of als ze een callcenter gebruiken, dat is opgebouwd met Open CTI. Zie "Salesforce CRM Call Center instellen" en "Overzicht van Salesforce Open CTI" in de online Help. Wilt u gebruikerssessies automatisch opslaan, waardoor gebruikers telkens wanneer ze inloggen, kunnen doorgaan met werken waar ze zijn opgehouden? Gebruikerssessies worden automatisch opgeslagen zodat gebruikers bij het sluiten van hun browser of uitloggen bij Salesforce kunnen doorgaan met werken in alle open tabbladen, consolecomponenten of aanpassingen voor het wijzigen van de schermgrootte, maar desgewenst kunt u deze voorziening uitschakelen. Zie Gebruikerssessies opslaan voor een Salesforce Console op pagina 18. Wilt u een component toevoegen aan de voettekst van een console, waarmee gebruikers snel toegang hebben tot de laatste tien tabbladen die ze hebben weergegeven of bewerkt? Als er een console is ingesteld, kunt u de component Historie toevoegen aan de voettekst zodat gebruikers snel toegang hebben tot recente primaire tabbladen of bladwijzers zonder in Salesforce te hoeven zoeken. Zie De component Historie inschakelen voor een Salesforce Console op pagina 18. Wilt u relevante Knowledge base-artikelen automatisch laten weergeven naar cases in de console? Als Salesforce Knowledge is ingesteld, kunt u de Knowledge-zijbalk inschakelen zodat gebruikers die aan een case werken, automatisch de relevante Knowledge-artikelen kunnen zien die hen zouden kunnen helpen cases sneller op te lossen. Zie Knowledge inschakelen voor een Salesforce Console op pagina 45 en "Uw Knowledge base samenstellen" in de online Help.

6


Service Cloud-voorzieningen instellen met Launch Pad-sjablonen

Wilt u dat consolegebruikers zich in real-time in verbinding stellen met klanten of websitebezoekers door middel van live chats met alleen tekst? Als Live Agent is ingesteld, kan dit dusdanig aan een console worden toegevoegd dat gebruikers kunnen chatten met uw klanten tijdens het weergeven van klantengegevens. Zie Live Agent toevoegen aan de Salesforce Console en "Live Agent instellen" in de online Help. Wilt u een console aanpassen, uitbreiden of integreren met andere systemen? Componenten maken om de Salesforce Console en andere systemen aan elkaar aan te passen, ermee uit te breiden of ermee te integreren. Zo wilt u wellicht componenten maken, die externe apps of inhoud weergeven wanneer gebruikers specifieke pagina's weergeven. Zie Consolecomponenten op pagina 46 en "Visualforce" in de online Help. ZIE OOK: Implementatietips voor de Salesforce Console Het instellen van een Salesforce Console voorbereiden

Service Cloud-voorzieningen instellen met Launch Pad-sjablonen Implementeer en test Service Cloud-voorzieningen met slechts enkele klikken. Met deze bundel sjablonen stelt u enkele van de populairste Service Cloud-voorzieningen in, zoals tijdbesparende consoleconfiguraties en rapporten en dashboards die essentieel zijn voor de serviceorganisatie. Geef voor het gebruik van sjablonen vanuit het vak Snel zoeken in de Set-up Launch Pad op. Tip: U kunt Launch Pad het beste uitproberen in uw sandboxomgeving, zodat u nieuwe voorzieningen kunt testen zonder dat dit invloed heeft op uw live productieomgeving. Launch Pad-sjablonen worden niet ondersteund voor IE versie 9 of lager.


7


Een Salesforce Console instellen voor Service

Een Salesforce Console instellen voor Service Maak een consoleapp aan, pas deze aan en wijs vervolgens de voorzieningenlicentie Service Cloud User toe aan gebruikers. Belangrijk: Als u van plan bent om Live Agent toe te voegen aan een console, kunt u deze volledig instellen voordat u uw console instelt. 1. Pas deelvensters Markeringen voor alle objecten aan en schakel ze in. 2. Maak een consoleapp en wijs deze toe aan gebruikersprofielen. 3. Optioneel, voor ondersteuningsagenten: • Voorzie uw console van "branding".


• Bepaal hoe vastgezette lijsten worden weergegeven. • Zet domeinen op een goedgekeurde lijst. • Pas pushkennisgevingen aan. • Pas sneltoetsen voor het toetsenbord aan. • Schakel de Knowledge-zijbalk in.

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN

• Stel interactielogboeken in en wijs deze toe aan gebruikersprofielen.

Een Salesforce Console voor Service instellen: • "Toepassing aanpassen"

• Schakel Live Agent in (alleen beschikbaar voor een console voor service). 4. Wijs de functielicentie Service Cloud-gebruiker toe aan gebruikers. Tip: Geavanceerde Salesforce-beheerders en -ontwikkelaars kunnen aangepaste-consolecomponenten maken en kunnen code gebruiken bij een API met de naam Salesforce Console Integration Toolkit om externe integraties toe te voegen of om consoleaanpassingen uit te breiden naar hogere niveaus. ZIE OOK: Implementatietips voor de Salesforce Console Het instellen van een Salesforce Console voorbereiden Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console

8

EN "Service Cloud-gebruiker"


De Service Cloud-functielicentie toewijzen aan gebruikers

De Service Cloud-functielicentie toewijzen aan gebruikers De Service Cloud-gebruikersfunctielicentie geeft gebruikers recht op extra Salesforce-voorzieningen, zoals de Salesforce Console.

EDITIONS

De licentie toewijzen aan een gebruiker:


1. Geef vanuit Set-up Gebruikers op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Gebruikers. 2. Klik op Bewerken naast een gebruikersnaam. 3. Selecteer Service Cloud-gebruiker. 4. Klik op Opslaan.


ZIE OOK: Een Salesforce Console instellen voor Service

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN De Service Cloud-gebruikersfunctielicentie toewijzen aan gebruikers: • "Interne gebruikers beheren"

9


Een Salesforce Console instellen voor Sales (Verkoop)

Een Salesforce Console instellen voor Sales (Verkoop) Om een console voor het eerst in te schakelen neemt u contact op met Salesforce en wijst u vervolgens aan gebruikers de juiste machtigingensetlicentie en gebruikersmachtigingen toe.

EDITIONS

1. Neem contact op met Salesforce om de console voor Sales (Verkoop) te laten inschakelen voor uw Salesforce-organisatie.


2. Pas deelvensters Markeringen voor alle objecten aan en schakel ze in. 3. Wijs de Sales Console User-licentie voor de machtigingenset toe aan gebruikers. 4. Schakel de machtiging "Sales Console" in voor de machtigingenset. 5. Wijs gebruikers toe aan de machtigingenset. U kunt alleen gebruikers met een Sales Console User-licentie voor de machtigingenset toewijzen aan machtigingensets die de machtiging "Sales Console" omvatten. 6. Optioneel, voor verkoopvertegenwoordigers:


• Voorzie uw console van "branding". • Bepaal hoe vastgezette lijsten worden weergegeven.


• Zet domeinen op een goedgekeurde lijst.

Licenties voor machtigingensets toewijzen: • "Interne gebruikers beheren"

• Pas pushkennisgevingen aan. • Pas sneltoetsen voor het toetsenbord aan. • Schakel de Knowledge-zijbalk in. • Stel interactielogboeken in en wijs deze toe aan gebruikersprofielen. 7. Maak een consoleapp en wijs deze toe aan gebruikersprofielen. Tip: Geavanceerde Salesforce-beheerders en -ontwikkelaars kunnen aangepaste-consolecomponenten maken en kunnen code gebruiken bij een API met de naam Salesforce Console Integration Toolkit om externe integraties toe te voegen of om consoleaanpassingen uit te breiden naar hogere niveaus. ZIE OOK: De machtiging Sales Console User inschakelen voor een Salesforce Console Implementatietips voor de Salesforce Console Het instellen van een Salesforce Console voorbereiden Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console

10

Een Salesforce Console voor Sales (Verkoop) maken: • "Toepassing aanpassen" EN "Verkoopconsole"


Een Salesforce Console instellen voor Sales (Verkoop)

De machtiging Sales Console User inschakelen voor een Salesforce Console Nadat gebruikers een licentie hebben gekregen voor de Salesforce Console voor Sales (Verkoop), voegt u de machtiging Verkoopconsole toe aan een machtigingenset.

EDITIONS

1. Geef vanuit Set-up Machtigingensets op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Machtigingensets.


2. Maak a machtigingenset. Wanneer u de machtigingenset maakt, selecteert u het gebruikerslicentietype Geen. Als er een ander licentietype is geselecteerd, kunt u de gebruikersmachtiging Verkoopconsole niet toevoegen voor deze machtigingenset. 3. Klik op de pagina Machtigingenset op Appmachtigingen. 4. Selecteer de machtiging Verkoopconsole en klik op Opslaan. ZIE OOK: Een Salesforce Console instellen voor Sales (Verkoop)


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Machtigingensets maken: • "Gebruikers beheren"

11


Zie Een Salesforce Console-app instellen.

Zie Een Salesforce Console-app instellen. Om een console te maken moeten beheerders een consoleapp maken.

EDITIONS

Stap voor stap (vereist de gebruikersmachtiging "Sales Console " of de Service Cloud User-licentie)


Elke console is een aangepaste app die gebruikers selecteren in het Force.com-appmenu. Het aantal consoleapps dat u kunt maken, is gebaseerd op uw limieten van uw Salesforce-organisatie voor aanpaste apps. 1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken, selecteer vervolgens Apps en klik daarna op Volgende. 2. Klik op Nieuw, selecteer Console en klik op Volgende. Optioneel kunt u, om een bestaande console te kopiëren, op Klonen klikken op de detailpagina van de console. Sla een gekopieerde console op voordat u zijn gekloonde pushkennisgevingen en sneltoetsen voor het toetsenbord kunt bijwerken. 3. Typ een label voor de app en klik vervolgens op Volgende.Het label kan maximaal veertig tekens bevatten, inclusief spaties. Dit label is de naam van de app in het Force.com-appmenu. 4. Voeg optioneel een aangepast logo toe. Klik op Een afbeelding invoegen, kies een bestandsafbeelding in de documentenbibliotheek en klik vervolgens op Volgende. 5. Selecteer de op te nemen items op het navigatietabblad en klik vervolgens op Volgende. U kunt niet het volgende aan het navigatietabblad toevoegen: prognoses, ideeën, antwoorden, verbindingen, portals, de console, activiteiten (taken en events), de Appstarter of knoppen, die voor uw organisatie kunnen worden aangepast. Zichtbaarheidsinstellingen voor tabbladen en de instelling Persoonlijke tabbladaanpassingen van gebruikers overschrijven gelden niet voor het navigatietabblad. U hebt bijvoorbeeld toegang tot accounts vanaf het navigatietabblad, zelfs als Accounts Tabblad verborgen zijn in gebruikersprofielen.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Apps weergeven: • "Set-up en configuratie weergeven" Apps beheren: • "Toepassing aanpassen" EN "Service Cloud-gebruiker" OF "Verkoopconsole"

6. Kies hoe items die niet vanuit een primair tabblad of subtabblad zijn geselecteerd, worden weergegeven en klik vervolgens op Volgende. Kies bijvoorbeeld of cases worden weergegeven als primaire tabbladen of als subtabbladen voor bovenliggende records, als ze geselecteerd zijn vanuit lijstweergaven, zoekresultaten of schermpop-ups. Klik op: • Als primair tabblad om de records van het object weer te geven als primaire tabbladen. • Als subtabblad van om de records van het object weer te geven als subtabbladen. Kies in de vervolgkeuzelijst de bovenliggende record waar de subtabbladen worden weergegeven. Als u bijvoorbeeld cases wilt weergeven als subtabbladen voor contactpersonen, selecteert u Naam van contactpersoon (Contactpersoon) in de rij Cases. Als bovenliggende records niet van toepassing zijn, worden subtabbladen weergegeven als primaire tabbladen. Als u bijvoorbeeld campagnes tot een subtabblad van leads maakt, maar een lead niet tot een campagne behoort, wordt die campagne weergegeven als primaire tabblad. 7. Als uw organisatie Service Cloud en Live Agent heeft, selecteert u optioneel Live Agent opnemen in deze app en klikt u op Volgende. Als u ervoor kiest om een chatwerkruimte voor Live Agent op te nemen in uw console, kunt u het volgende doen. • Kies records of pagina's om als subtabbladen van chatsessies te openen. • Selecteer Voorgestelde artikelen uit Salesforce Knowledge opnemen in Live Agent om de tool voor artikelen weer te geven in de chatwerkruimte. 8. Wijs de Salesforce Console toe aan gebruikersprofielen:

12


Deelvensters voor markeringen van de Salesforce Console inschakelen

a. Schakel het vakje Zichtbaar in om de gebruikersprofielen te kiezen waarvoor de app beschikbaar is. b. Schakel het vakje Standaard in om de app in te stellen als de standaardapp voor dat profiel, hetgeen betekent dat nieuwe gebruikers met het profiel deze app voor het eerst zien als ze inloggen. Profielen met limieten worden van deze lijst uitgesloten. 9. Klik op Opslaan. Tip: Vernieuw uw browser, als u set-upwijzigingen in een console wilt zien.

ZIE OOK: Een Salesforce Console instellen voor Service Een Salesforce Console instellen voor Sales (Verkoop) Een Salesforce Console van "branding" voorzien

Deelvensters voor markeringen van de Salesforce Console inschakelen Voor het weergeven van deelvensters voor markeringen moet u deze eerst inschakelen.

EDITIONS

1. Bewerk een willekeurige paginalay-out en klik op Lay-outeigenschappen. Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic en Appstarter in Lightning Experience. Set-up voor Salesforce Console beschikbaar in Salesforce Classic.

2. Schakel Deelvenster Markeringen in en klik op OK. 3. Klik op Opslaan. ZIE OOK: Een Salesforce Console instellen voor Service Een Salesforce Console instellen voor Sales (Verkoop) Deelvensters voor markeringen configureren voor een Salesforce Console Velden en opmaak van het deelvenster Markeringen


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Paginalay-outs aanpassen: • "Toepassing aanpassen" EN "Service Cloud-gebruiker" OF "Verkoopconsole" Paginalay-outs weergeven: • "Set-up weergeven"

13


Deelvensters voor markeringen configureren voor een Salesforce Console

Deelvensters voor markeringen configureren voor een Salesforce Console Het deelvenster Markeringen bestaat uit een tabel van maximaal vier kolommen boven aan elk primair tabblad in een console. Hierdoor kunnen consolegebruikers in een oogopslag de belangrijkste informatie zien. Voor het bewerken van een deelvenster voor markeringen beweegt u de muisaanwijzer over het deelvenster voor markeringen in een willekeurige paginalay-out en klikt u op of dubbelklikt u op het deelvenster. Als u velden wilt toevoegen of wijzigen, klikt u op de juiste kolom en selecteert u velden in de lijst Bovenste veld en Onderste veld. Als de toe te voegen velden niet worden vermeld, moet u deze eerst toevoegen aan de detailpaginalay-out. In elk deelvenster Markeringen kunnen velden slechts één maal worden weergegeven, terwijl velden die al in gebruik zijn, in de veldselectielijst grijs worden weergegeven. Deelvensters Markeringen ondersteunen geen rich-text-gebiedvelden (RTA-velden), aangepaste long-text-gebiedvelden of het object Transcriptie. Voor het verwijderen van velden klikt u op de juiste kolom en selecteert u -Geen- in de veldlijsten. Voor het toevoegen van kolommen klikt u op Kolom toevoegen. Voor het verwijderen van kolommen beweegt u de muisaanwijzer over de kolom en klikt u op

.

Voor het opslaan van wijzigingen aan het deelvenster Markeringen klikt u op OK in het dialoogvenster Eigenschappen deelvenster Markeringen. Wanneer u klaar bent met het bewerken van de paginalay-out, klikt u op Opslaan. Voor het weergeven van deelvensters voor markeringen moet u deze eerst inschakelen. Belangrijk: Als u een paginalay-out verlaat voordat u op Opslaan hebt geklikt, gaan wijzigingen aan uw deelvenster Markeringen verloren. ZIE OOK: Deelvensters voor markeringen van de Salesforce Console inschakelen Velden en opmaak van het deelvenster Markeringen

14




Velden en opmaak van het deelvenster Markeringen

Velden en opmaak van het deelvenster Markeringen Voordat u een deelvenster Markeringen voor een Salesforce Console kunt configureren, neemt u eerst de volgende regels voor de opmaak door.

EDITIONS

Een deelvenster Markeringen kan alle standaard- of aangepaste velden omvatten, die al zijn toegevoegd aan een paginalay-out. Elk deelvenster kan minimaal één kolom voor velden en maximaal vier kolommen hebben. Elke kolom kan één of twee velden in de bovenste of onderste positie hebben.


Wanneer gebruikers een deelvenster Markeringen zien, worden de bovenste velden vet in een groter lettertype weergegeven dan de onderste velden. Gebruikers kunnen alleen velden zien, waarvoor de een machtiging tot weergeven hebben—anders worden velden blanco weergegeven. Wanneer beide velden blanco in een kolom worden weergegeven, wordt de kolom blanco weergegeven. ZIE OOK: Deelvensters voor markeringen configureren voor een Salesforce Console Deelvensters voor markeringen van de Salesforce Console inschakelen



15


Een Salesforce Console configureren

Een Salesforce Console configureren Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Een beheerder moet de meeste consolevoorzieningen inschakelen en configureren om te bepalen hoe u gegevens weergeef en ermee werkt. Voorziening

Automatisch ingeschakeld?

Beschikbaar in een console voor Sales (Verkoop)

Beschikbaar in een console voor Sales (Service)

Deelvenster Markeringen Een console van "branding" voorzien


Vastgezette lijsten Gebruikerssessies opslaan


Tabbladen Bladwijzers en Recent

Een Salesforce Console configureren voor Service: • "Toepassing aanpassen"

Sneltoetsen Componenten voor meerdere monitoren

Salesforce Console voor Sales (Verkoop): • "Toepassing aanpassen"

Consolecomponenten Domeinen goedkeuren

EN "Verkoopconsolegebruiker"

Pushkennisgevingen Interactieve lijsten Interactielogboeken Softphone-integratie Knowledge-zijbalk Knowledge One-voettekst Live Agent

ZIE OOK: Salesforce Console

16


Bepalen hoe lijsten worden weergegeven in een Salesforce Console

Bepalen hoe lijsten worden weergegeven in een Salesforce Console Beheerders kunnen de manier wijzigen, waarop lijsten voor consolegebruikers worden weergegeven.

EDITIONS

In een console kunt u lijsten op een van de volgende drie manieren weergeven: Lijsttype

Beschrijving

Volledig scherm, niet vastgezet

Lijsten zijn alleen zichtbaar als het navigatietabblad is geselecteerd. Wanneer u een record in de lijst kiest, wordt een nieuw tabblad geopend.


Bovenaan vastgezet

Lijsten verschijnen bovenaan de pagina en zijn altijd zichtbaar. Wanneer u een record in de lijst kiest, wordt onder de lijst een nieuw tabblad geopend.


Links vastgezet

Lijsten verschijnen aan de linkerzijde van de pagina en zijn altijd zichtbaar. Wanneer u een record in de lijst kiest, wordt rechts van de lijst een nieuw tabblad geopend.

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Lijstweergave kiezen: • "Toepassing aanpassen"

Lijstweergave wijzigen: 1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps. 2. Selecteer een consoleapp. 3. Klik op Bewerken. 4. Kies de lijstweergave. Als u vastgezette lijsten kiest, geeft u een standaardgrootte in pixels of als percentage van de schermruimte. 5. Klik op Opslaan. ZIE OOK: Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

17


Gebruikerssessies opslaan voor een Salesforce Console

Gebruikerssessies opslaan voor een Salesforce Console Beheerders kunnen gebruikerssessies opslaan, zodat u, wanneer u uw browser sluit of uitlogt bij Salesforce, snel terug kunt gaan naar waar u mee bezig was wanneer u opnieuw inlogt.

EDITIONS

Als een console wordt ingesteld, worden gebruikerssessies automatisch opgeslagen zodat, wanneer u opnieuw inlogt, het volgende wordt weergegeven: alle voorheen geopende consoletabbladen, aangepaste-consolecomponenten, zijbalkcomponenten waarvan het formaat is gewijzigd, een open of gesloten koptekst voor zoeken en interactielogboeken.


1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps. 2. Selecteer een consoleapp. 3. Klik op Bewerken. 4. Als gebruikerssessies niet worden opgeslagen, klikt u op Gebruikerssessies opslaan. 5. Klik op Opslaan. Opmerking: Console gebruikt de eigenschap sessionStorage van de browser om tabbladen te bewaren totdat een gebruiker deze sluit. Als een gebruiker uitlogt bij Salesforce en opnieuw inlogt met behulp van hetzelfde venster, worden de/het eerder geopende tabbladen opnieuw in de nieuwe sessie geopend, zelfs wanneer Gebruikerssessies opslaan is uitgeschakeld. ZIE OOK:


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Gebruikerssessies opslaan voor een Salesforce Console: • "Toepassing aanpassen"

Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

De component Historie inschakelen voor een Salesforce Console Als er een console is ingesteld, kunt u de component Historie toevoegen aan de voettekst zodat gebruikers snel toegang hebben tot recente primaire tabbladen of bladwijzers zonder in Salesforce te hoeven zoeken. Opmerking: Met ingang van Summer '15 is de naam Recentste tabbladen gewijzigd in Historie, terwijl er bladwijzers aan zijn toegevoegd om u een meer gestroomlijnde ervaring bij het zoeken naar en ophalen van tabbladen te geven. Deze voorzieningen zijn niet beschikbaar in Internet Explorer® 7 en 8. 1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps. 2. Selecteer een Salesforce Console-app. 3. Klik op Bewerken. 4. Voeg bij Consolecomponenten kiezen Historie toe aan Geselecteerde items. 5. Kies in Aangepaste-consolecomponenten uitlijnen of de component links of rechts in de voettekst wordt weergegeven.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN De component Historie inschakelen: • "Toepassing aanpassen"

18


Sneltoetsen voor het toetsenbord voor een Salesforce Console aanpassen

6. Klik op Opslaan. ZIE OOK: Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

Sneltoetsen voor het toetsenbord voor een Salesforce Console aanpassen Maak sneltoetsen voor het toetsenbord of pas deze aan zodat gebruikers snel acties kunnen uitvoeren door middel van toetsen indrukken op het toetsenbord in plaats de muis gebruiken.

EDITIONS

Als een console is ingesteld, worden diverse standaardsneltoetsen voor het toetsenbord automatisch ingeschakeld en beschikbaar gesteld voor aanpassing. Bijvoorbeeld het indrukken van toetsen voor het openen en sluiten van tabbladen, het verplaatsen tussen tabbladen en het opslaan van records. Voordat u aangepaste sneltoetsen kunt maken, moet een ontwikkelaar de actie van de sneltoets definiëren met behulp van de methode addEventListener() in de Salesforce Console Integration Toolkit. U kunt alleen sneltoetsen voor het toetsenbord maken voor acties die worden uitgevoerd binnen de console.


1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps.


2. Klik op Bewerken naast een Salesforce Console-app. 3. Klik op Sneltoetsen voor het toetsenbord aanpassen. 4. Klik op Bewerken boven aan de pagina. 5. Klik op Bewerken om een bestaande sneltoets aan te passen of klik op +Sneltoets voor het toetsenbord toevoegen om een nieuwe te maken. Bij het maken van een nieuwe sneltoets moet u een Naam van de console-event toevoegen, hetgeen een unieke identifier is voor de toetsopdrachten, en de eventnaam daarna naar de ontwikkelaar sturen die de actie van de sneltoets heeft gedefinieerd, zodat deze de naam kan toevoegen aan de methode die de sneltoets zal activeren. U kunt de standaardsneltoetsen niet verwijderen, maar u kunt ze wel bewerken of deactiveren.

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Sneltoetsen voor het toetsenbord voor een Salesforce Console aanpassen: • "Toepassing aanpassen"

6. Klik op Opslaan. Nadat u sneltoetsen voor het toetsenbord hebt aangepast, laat u aan een console toegewezen gebruikers weten welke nieuwe acties ze kunnen uitvoeren. Opmerking: U kunt maximaal 144 sneltoetsen hebben voor elke console, waartoe ook de standaardsneltoetsen behoren en elke die u zelf maakt. Als u sneltoetsen voor het toetsenbord maakt of aanpast, die standaardsneltoetsen voor de browser bevatten, zoals CTRL+F, werken uw sneltoetsen mogelijk niet zoals de bedoeling is. Sneltoetsen voor het toetsenbord zijn niet hoofdlettergevoelig, zelfs als u eerst op SHIFT drukt voordat u een lettertoets indrukt. SHIFT+b is bijvoorbeeld hetzelfde als SHIFT+B. Als CTRL, ALT of SHIFT voorkomt in een sneltoets voor het toetsenbord, is de volgorde van het gebruik van deze toetsen niet belangrijk. Zo is CTRL+ALT+A hetzelfde als ALT+CTRL+A.

19


Componenten voor meerdere monitoren inschakelen voor een Salesforce Console

Tip: U kunt een onbeperkt aantal toetsen opnemen in een sneltoets, maar u wordt aangeraden om een sneltoets te beperken tot drie toetsen, zodat gebruikers deze gemakkelijker kunnen onthouden. Consolegebruikers kunnen op SHIFT+K drukken om een overlay te zien met alle consolesneltoetsen. ZIE OOK: Standaardsneltoetsen voor het toetsenbord voor een Salesforce Console Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

Componenten voor meerdere monitoren inschakelen voor een Salesforce Console Als er een console is ingesteld, worden componenten voor meerdere monitoren ingeschakeld zodat u delen van een console naar verschillende gebieden van hun scherm kunt verplaatsen om beter te kunnen werken. Met componenten voor meerdere monitoren kunt u primaire tabbladen of Open CTI SoftPhones uitklappen vanuit browsers en deze naar meerdere monitoren slepen. Ook kunt u de component Historie, Live Agent-chats (niet de component voettekst) en alle in de voettekst van een console opgenomen consolecomponenten verplaatsen. 1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps. 2. Selecteer een consoleapp. 3. Klik op Bewerken. 4. Als componenten voor meerdere monitoren zijn uitgeschakeld, klikt u op Componenten voor meerdere monitoren inschakelen. 5. Klik op Opslaan.



Opmerking: Uitgeklapte items worden gesloten en verliezen hun positie op het scherm wanneer u uitlogt bij Salesforce, op Set-up klikt, op een koppeling klikt om een console te verlaten of uw browsers vernieuwt of sluit. Tip: Voor het uitklappen van componenten moet u mogelijk de volgende instellingen in uw browser bijwerken: (1) pop-upvensters toestaan; (2) koppelingen instellen voor openen in nieuwe vensters, niet tabbladen. ZIE OOK: Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

20

Componenten voor meerdere monitoren inschakelen: • "Toepassing aanpassen"


Een voorbeeld van Lijstdetails met interactieve lijsten

Een voorbeeld van Lijstdetails met interactieve lijsten U kunt in rijen van een lijstweergave kijken door er met de muisaanwijzer overheen te gaan. Naast het dynamisch wijzigen van de grootte geven interactieve lijsten de details van een rij weer wanneer u er met de muisaanwijzer overheen gaat, waardoor u een voorbeeld ziet zonder elke record te openen. Interactieve lijsten met deze functie van de muisaanwijzer schakelt u als volgt in: 1. Selecteer in Set-up Maken > Apps en zoek de naam van de console die u wilt wijzigen. 2. Klik op Bewerken. 3. Selecteer Interactieve lijsten inschakelen. 4. Klik op Opslaan. De velden die worden weergegeven in de overlay, weerspiegelen de velden in de actieve lijstweergave. Raadpleeg voor het aanpassen van de velden die worden weergegeven, Lijstweergaven bewerken en Aangepaste lijstweergaven maken in de Help van Salesforce. (De lijstweergave moet breed genoeg worden uitgevouwen om de koppelingen Bewerken, Verwijderen en Nieuwe weergave maken zichtbaar te maken.)


Nog enkele details over het gebruik van de muisaanwijzer bij lijsten: • Bij cases is de titel bij muisaanwijzer bewegen altijd het veld Onderwerp. Bij andere entiteiten is het het veld Naam. • U ziet altijd het veld Beschrijving voor muisaanwijzer bewegen bij cases, ook al kan het niet worden toegevoegd aan de lijstweergave. • Als het veld Onderwerp of Naam niet voorkomt in de lijstweergave, toont muisaanwijzer bewegen geen titel. Interactieve lijsten worden niet ondersteund voor IE versie 10 of lager.

21


Domeinen in een goedgekeurde lijst opnemen voor een Salesforce Console

Domeinen in een goedgekeurde lijst opnemen voor een Salesforce Console Salesforce-beheerders kunnen consolegebruikers toegang geven tot domeinen buiten Salesforce. Als u bijvoorbeeld www.voorbeeld.com toevoegt aan de goedgekeurde lijst van een console, hebben consolegebruikers toegang tot dat domein. 1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps. 2. Selecteer een consoleapp. 3. Klik op Bewerken. 4. Typ in Domeinen op goedgekeurde lijst zetten de domeinen waartoe u gebruikers toegang wilt geven; scheid daarbij meerdere domeinen met komma's. U hoeft geen http:// of https:// toe te voegen, omdat deze onderdeel vormen van een URL, niet van een domein. 5. Klik op Opslaan. ZIE OOK:



Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console

Domeinen in een goedgekeurde lijst opnemen voor een Salesforce Console: • "Toepassing aanpassen"

Salesforce Console

Pushkennisgevingen configureren voor een Salesforce Console Beheerders kunnen pushkennisgevingen instellen in een console, zodat gebruikers kunnen zien wanneer een record waaraan zij werken, is gewijzigd door anderen.

EDITIONS

Pushkennisgevingen zijn visuele aanduidingen voor lijsten en detailpagina's in een console, die aangeven wanneer een record of veld is gewijzigd tijdens de sessie van een gebruiker. Als twee ondersteuningsagenten bijvoorbeeld aan dezelfde case werken en één agent de waarde van Prioriteit wijzigt, wordt er een pushkennisgeving weergegeven voor de andere agent zodat deze op de hoogte is van de wijziging en deze niet nogmaals zelf aanbrengt.


Bepalen wanneer pushkennisgevingen worden weergegeven en welke objecten en velden pushkennisgevingen met een trigger zijn: 1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps. 2. Selecteer een consoleapp en klik op Bewerken. 3. Selecteer bij Kiezen hoe lijsten worden vernieuwd wanneer pushkennisgevingen worden weergegeven.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Optie

Beschrijving

Geen

Lijsten worden niet vernieuwd en pushkennisgevingen worden niet weergegeven.

22

Pushkennisgevingen configureren: • "Toepassing aanpassen"


Pushkennisgevingen configureren voor een Salesforce Console

Optie

Beschrijving

Lijst vernieuwen

De gehele lijst wordt vernieuwd wanneer hierin wijzigingen worden aangebracht. Records worden toegevoegd aan of verwijderd uit de lijst op basis van de criteria van de lijst, terwijl nieuwe records die aan wachtrijen worden toegevoegd, alleen de lijst van de recordeigenaar vernieuwen.

Lijstrijen vernieuwen

Rijen in de lijst worden vernieuwd wanneer er wijzigingen zijn in voor pushkennisgevingen geselecteerde velden.

4. Selecteer bij Kiezen hoe detailpagina's worden vernieuwd wanneer pushkennisgevingen worden weergegeven: Optie

Beschrijving

Niet vernieuwen

Detailpagina's worden niet vernieuwd en pushkennisgevingen worden niet weergegeven.

Automatisch vernieuwen

De detailpagina wordt automatisch vernieuwd wanneer een record wordt gewijzigd.

Vlag

Er wordt een bericht weergegeven op de detailpagina wanneer een record wordt gewijzigd.

5. Klik op Objecten en velden voor kennisgevingen selecteren en selecteer Bewerken.. De instellingen voor pushkennisgevingen die u hier kiest, zijn van toepassing op al uw consoleapps. 6. Selecteer de objecten die als trigger voor pushkennisgevingen moeten fungeren. Als u bijvoorbeeld wijzigingen aan cases of casevelden als trigger voor de activering van pushkennisgevingen wilt laten fungeren, verplaatst u Cases van Beschikbare items naar Geselecteerde items. 7. Klik onder Velden op Bewerken en kies de velden die via een trigger pushkennisgevingen activeren. 8. Klik op OK en selecteer vervolgens Opslaan. 9. Verleen gebruikers van pushkennisgevingen minstens de machtiging "Lezen" voor het standaardobject Pushonderwerpen. Zie Gebruikersmachtigingen en toegang. Belangrijk: Wanneer HttpOnly-kenmerk vereisen is ingeschakeld voor sessiebeveiliging, worden pushkennisgevingen niet weergegeven. Opmerking: De volgende objecten en hun velden zijn beschikbaar voor pushkennisgevingen: accounts, contactpersonen, cases, leads, opportunities, campagnes, taken en aangepaste objecten. Pushkennisgevingen zijn niet beschikbaar in de console in de Professional Edition.

ZIE OOK: Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

23


Interactielogboeken inschakelen

Interactielogboeken inschakelen Om interactielogboeken weer te geven moet u ze inschakelen voor paginalay-outs die aan verschillende gebruikersprofielen zijn toegewezen.

EDITIONS

1. Bewerk een willekeurige paginalay-out en klik op Lay-outeigenschappen.


2. Selecteer Interactielogboek en klik op OK. 3. Klik op Opslaan. Opmerking: Als u interactielogboeken in- of uitschakelt, moet u records sluiten en weer openen om de wijzigingen te kunnen zien.


ZIE OOK: Interactielogboeken instellen voor een Salesforce Console Interactielogboeken toewijzen Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console


Salesforce Console

Interactielogboeken inschakelen: • "Toepassing aanpassen"

Interactielogboeken instellen voor een Salesforce Console Met een interactielogboek kunnen Salesforce Console-gebruikers notities schrijven voor records die worden weergegeven op primaire tabbladen.

EDITIONS

Bijvoorbeeld, als cases op primaire tabbladen worden weergegeven, verschijnt een interactielogboek, zodat gebruikers notities kunnen maken over cases. U kunt meerdere interactielogboeken maken en deze aanpassen voor weergave van specifieke taakvelden die verschillende gebruikers bijwerken.


1. Geef vanuit Set-up Lay-outs voor interactielogboek op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Lay-outs voor interactielogboek. 2. Klik op Nieuw. 3. Geef een naam aan het interactielogboek. 4. Selecteer taakvelden om aan het interactielogboek toe te voegen en klik op Toevoegen. • * duidt verplichte velden aan.


• U kunt alleen bewerkbare taakvelden aan interactielogboeken toevoegen. • Het veld Geef hier uw aantekeningen op... wordt automatisch aan alle interactielogboeken toegevoegd; u kunt dit niet verwijderen. 5. Als u dit interactielogboek als standaard voor alle gebruikers wilt aanwijzen, selecteert u Instellen als standaardlay-out. Een standaard interactielogboek kunt u niet verwijderen; u moet eerst een ander interactielogboek als standaard aanwijzen voor uw organisatie. 6. Klik op Opslaan.

24

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Interactielogboeken instellen: • "Toepassing aanpassen"


Interactielogboeken toewijzen

Nadat u aangepaste interactielogboeken hebt ingesteld, kunt u deze aan verschillende gebruikersprofielen toewijzen en ze inschakelen voor weergave. Tip: U kunt aangepaste velden maken voor taken en deze aan interactielogboeken toevoegen. U kunt bijvoorbeeld een keuzelijst Houding beller maken met de waarden Boos, Neutraal en Tevreden. ZIE OOK: Interactielogboeken inschakelen Interactielogboeken toewijzen Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

Interactielogboeken toewijzen Nadat u aangepaste interactielogboeken hebt ingesteld, kunt u deze aan verschillende gebruikersprofielen toewijzen.

EDITIONS

1. Geef vanuit Set-up Lay-outs voor interactielogboek op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Lay-outs voor interactielogboek.


2. Klik op Logboeklay-out toewijzen. 3. Kies een interactielogboek dat aan elk gebruikersprofiel wordt toegewezen. 4. Klik op Opslaan. Opmerking: U kunt geen interactielogboeken toewijzen aan portalgebruikersprofielen omdat Salesforce Console-apps niet beschikbaar zijn voor portalgebruikers. ZIE OOK:


Interactielogboeken inschakelen


Interactielogboeken instellen voor een Salesforce Console Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console

Interactielogboeken toewijzen: • "Toepassing aanpassen"

Salesforce Console

25


Live Agent toevoegen aan de Salesforce Console

Live Agent toevoegen aan de Salesforce Console Door Live Agent toe te voegen aan de Salesforce Console kunnen agenten en supervisors op één "werkplek" chatten met klanten en gebruikmaken van andere tools voor klantenservice.

EDITIONS

Voordat u Live Agent toevoegt aan een Salesforce Console-app, moet u een Salesforce Console-app maken als u er nog geen hebt ingesteld.

Beschikbaar in: Salesforce Classic

Nadat u Live Agent hebt ingesteld, voegt u deze toe aan een Salesforce Console-app. Nadat Live Agent is ingesteld in de console, kunnen uw agenten een interactie aangaan met chatklanten. Met de Salesforce Console hebben uw agenten en supervisors op één plaats toegang tot Live Agent en andere Service Cloud-producten om klanten snel en efficiënt van klantenservice te kunnen voorzien.

Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012

1. Geef vanuit Set-up Apps op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Apps. 2. Klik op Bewerken naast de naam van de Salesforce Console-app waarin u Live Agent wilt instellen. 3. Selecteer Live Agent opnemen in deze app. 4. Kies de records of pagina's die u als subtabbladen van chatsessies in de chatwerkruimte wilt openen.

Live Agent is beschikbaar in: Unlimited Edition met de Service Cloud Live Agent is tegen bijbetaling beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition

5. Als uw Salesforce-organisatie Knowledge heeft ingeschakeld, selecteert u optioneel Voorgestelde artikelen uit Knowledge opnemen in Live Agent om de Knowledge One-widget weer te geven in de chatwerkruimte.

6. Klik op Opslaan. U kunt tegelijkertijd meerdere Salesforce-apps uitvoeren. Als u echter inlogt bij een andere Salesforce-app terwijl u bent ingelogd bij een Salesforce Console-app, kunt u geen nieuwe chatverzoeken accepteren.

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Live Agent toevoegen aan de Salesforce Console: • "Toepassing aanpassen"

ZIE OOK: Salesforce Console

Gebruik van macro's in de serviceconsole Macro's Ondersteuningsagenten Die Casefeed gebruiken, kunnen nu macro's uitvoeren om automatisch routinetaken—zoals het selecteren van een e-mailsjabloon, verzenden van een e-mailbericht aan een klant en het bijwerken van de casestatus—alle met één klik uit te voeren. Macro's besparen tijd en voegen consistentie toe aan het werk van ondersteuningsagenten. U kunt macro's maken om meerdere acties op de casefeed uit te voeren. Zo kan een macro de onderwerpregel van een e-mailbericht opgeven en de casestatus bijwerken. Eén macro kan tegelijkertijd meerdere acties voor verschillende delen van de casefeed uitvoeren. Opmerking: Macro's worden ondersteund voor op feeds gebaseerde standaard- en aangepaste objecten.

26

EDITIONS Beschikbaar in: Salesforce Classic Beschikbaar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition


Gebruik van macro's in de serviceconsole

IN DEZE SECTIE: Aan de slag met macro's Voordat u macro's kunt maken en uitvoeren, moet u de Salesforce Console voor Service instellen. Tips voor het maken van macro's Welke naam u uw macro toekent en hoe u hem ontwerpt kan zijn nut voor ondersteunende agenten beïnvloeden. Denk aan de volgende tips bij het maken van macro's. Macro's maken U kunt een macro maken door de instructies op te geven voor acties die de macro gaat uitvoeren. Een macro is een klein computerprogramma. U moet de macro elke stap vertellen die hij moet uitvoeren. Dit voorbeeld laat zien hoe u een eenvoudige macro maakt. Een macro uitvoeren in de Salesforce Console voor service Macro's automatiseren een reeks repetitieve toetsaanslagen die ondersteuningsagenten doen in de Salesforce Console voor service. U kunt repetitieve taken, zoals het bijwerken van de casestatus, snel uitvoeren door een macro uit te voeren. Sneltoetsen voor macro's U kunt de sneltoetsen voor het toetsenbord gebruiken om nog efficiënter met macro's te werken.

Aan de slag met macro's Voordat u macro's kunt maken en uitvoeren, moet u de Salesforce Console voor Service instellen.

EDITIONS

1. Schakel Feeds bijhouden in voor het object. 2. Maak een op feeds gebaseerde lay-out voor een ondersteund object. Macro's worden ondersteund voor op feeds gebaseerde standaard- en aangepaste objecten.


3. Voeg in de paginalay-out de uitgeversacties toe, die u in macro's wilt gebruiken. Voeg bijvoorbeeld de actie E-mail toe aan de casepaginalay-out.


4. Als u Snelle acties wilt gebruiken in macro's, maakt u een snelle actie en voegt deze toe aan de paginalay-out. 5. Voeg de Macrobrowser toe aan de paginalay-out als een consolecomponent.

6. Zorg ervoor dat gebruikers de gebruikersmachtigingen hebben om, naargelang de toepassing, macro's te maken of macro's uit te voeren. ZIE OOK: Tips voor het maken van macro's Macro's maken Onomkeerbare macro's

27



Tips voor het maken van macro's Welke naam u uw macro toekent en hoe u hem ontwerpt kan zijn nut voor ondersteunende agenten beïnvloeden. Denk aan de volgende tips bij het maken van macro's.


1. De Macronaam helpt ondersteuningsagenten bepalen welke macro ze moeten gebruiken. De naam wordt gebruikt wanneer agenten macro's zoeken, dus het is handig om een korte naam te gebruiken (zodat agenten hem kunnen zien in de lijst van macro's), die bondig het doel van de macro aangeeft. 2. Hoewel Beschrijving optioneel is, geeft dit veld ondersteuningsagenten inzicht in wat de macro doet. 3. De macro-instructies lijken enigszins op een kort computerprogramma, dus u moet de macro elke stap of instructie vertellen die hij moet uitvoeren. Elke instructie is gelijk aan een klik die de ondersteuningsagent gebruikt bij het handmatig uitvoeren van de taak. De eerste macro-instructie selecteert het object waarvoor de macro functioneert, zoals het tabblad Actieve case. 4. De tweede macro-instructie geeft de context aan, of de component van de Salesforce-console voor service waarin de macro werkt. Zo laat de context Actie E-mail de macro velden instellen en acties uitvoeren binnen de E-mailuitgever. Opmerking: Als een component van Salesforce-console voor service niet is ingeschakeld en geconfigureerd, kunt u daarvoor geen macro maken. 5. De derde macro-instructie geeft de actie aan, die de macro uitvoert. Bijvoorbeeld, de macro in de screenshot wijzigt de waarde voor het adresveld CC... in een e-mailactie op het tabblad Actieve case. 6. U kunt extra set instructies toevoegen binnen dezelfde context of in een andere context. Een eenvoudige macro voert slechts één taak uit. Maak complexere macro's door instructies toe te voegen.

28



Macro's maken U kunt een macro maken door de instructies op te geven voor acties die de macro gaat uitvoeren. Een macro is een klein computerprogramma. U moet de macro elke stap vertellen die hij moet uitvoeren. Dit voorbeeld laat zien hoe u een eenvoudige macro maakt.

EDITIONS Beschikbaar in: Salesforce Classic

Benodigde gebruikersmachtigingen Macro's weergeven:

"Lezen" voor Macro's

Macro's maken en bewerken:

"Maken" en "Bewerken" voor Macro's

Onomkeerbare macro's maken en uitvoeren:

"Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken"


De E-mailuitgever moet zijn ingeschakeld voor uw Salesforce-organisatie om deze voorbeeldmacro te maken. 1. Maak een macro. a. Klik in de Salesforce Console voor service op de widget Macro's. b. Klik op + Macro maken. c. Voer voor Macronaam een naam in die het begrijpelijk maakt wat de macro doet. Bijvoorbeeld Onderwerp e-mailbericht vervangen door "Stappen voor het opnieuw instellen van uw wachtwoord". d. Leg in de Beschrijving uit wat de bedoeling is van deze macro. Het optionele veld Beschrijving helpt ondersteuningsagenten begrijpen wat deze macro doet en maakt het onderscheid met andere macro's duidelijk. 2. Voeg de instructies voor de macro toe. a. Selecteer een context voor de macro. De context geeft aan met welk deel van de casefeed de macro interacteert. Door bijvoorbeeld Actief tabblad selecteren vertelt de macro dat hij een actie uitvoert op het tabblad actieve case in Casefeed. b. Klik op Gereed. Klik na elke instructie op Gereed om naar de volgende regel te gaan. c. Selecteer het object waarmee de macro interacteert. Selecteren van E-mailactie selecteren vertelt de macro bijvoorbeeld om te interacteren met de E-mailuitgever in Casefeed. d. Selecteer de actie die u de macro wilt laten uitvoeren. Stel dat u de onderwerpregel van een e-mailbericht in de case wilt vervangen, en daarom Onderwerp vervangen selecteert. Deze instructie vertelt de macro het onderwerpveld in het e-mailbericht te wijzigen. Hij toont tevens een tekstveld, waarin u het onderwerp kunt opgeven dat u wilt vervangen. e. Geef de onderwerpregel op in het tekstveld. Deze instructie wist het oorspronkelijke onderwerp en vervangt het door de waarde die u in de macro hebt opgegeven. Voer in het tekstveld bijvoorbeeld Stappen voor het opnieuw instellen van uw wachtwoord in. Stel dat het oorspronkelijke e-mailbericht van de gebruiker het onderwerp "Problemen met wachtwoord" bevatte. De agent voert de macro uit en het oorspronkelijke onderwerp wordt door het nieuwe vervangen. f. Selecteer tenslotte Actie indienen om de macro te vertellen deze instructies uit te voeren. 3. Sla de macro op. U hebt een macro gemaakt die de oorspronkelijke onderwerpregel in een e-mailbericht in Casefeed door een nieuwe onderwerpregel vervangt.

29



Als een macro gereed is, is het een goed idee om hem uit te voeren om te zorgen dat hij werkt zoals u wilt. Ga naar de Salesforce Console voor service en open een caserecord om deze macro te testen. Open de widget Macro's. Selecteer deze macro en voer hem uit.

Een macro uitvoeren in de Salesforce Console voor service Macro's automatiseren een reeks repetitieve toetsaanslagen die ondersteuningsagenten doen in de Salesforce Console voor service. U kunt repetitieve taken, zoals het bijwerken van de casestatus, snel uitvoeren door een macro uit te voeren.









Opmerking: U hebt de machtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken alleen nodig als u macro's wilt uitvoeren die een instructie Actie indienen bevatten. Alle bulkmacro's bevatten een instructie Actie indienen. Het lichtflitspictogram ( ) geeft aan dat de macro een actie aan het uitvoeren is—zoals het verzenden van een e-mailbericht—die niet ongedaan kan worden gemaakt. 1. De widget Macro's te openen. 2. Zoek een macro en selecteer deze uit de lijst van macro's. Om een macro te zoeken typt u enkele letters van zijn naam in het vak Macro's zoeken. Salesforce vermeldt de macro's, die de zoektrefwoorden of -letters bevatten, in de resultaten. Als het vak Macro's zoeken leeg is, geeft de lijst uw 25 meest recent gebruikte macro's weer. Als uw een macro hebt uitgevoerd of zijn detailpagina hebt weergegeven, wordt hij als recent gebruikt beschouwd. 3. Optioneel kunt u de beschrijving en de instructies van de macro bekijken om te na te gaan of deze macro inderdaad doet wat u verwacht. De instructies laten u zien welke stappen de macro uitvoert. Beoordelen van de instructies is nuttig wanneer u de macro voor het eerste uitvoert. 4. Klik op Uitvoeren ( ) om de macro te starten. Er wordt een bericht weergegeven, dat aangeeft of de macro met succes is uitgevoerd. Er verschijnt een groene stip naast elke instructie die met succes is uitgevoerd. Een rode stip en een foutbericht wordt weergegeven naast elke instructie die niet kon worden uitgevoerd, zodat u het probleem kunt oplossen IN DEZE SECTIE: Onomkeerbare macro's Sommige macro's voeren acties uit die niet ongedaan kunnen worden gemaakt, zoals het verzenden van uitgaande e-mailberichten of het bijwerken van een casestatus. Een macro die een instructie Actie indienen bevat, is onomkeerbaar. U moet over de gebruikersmachtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken beschikken om macro's te maken, te bewerken en uit te voeren die instructies bevatten voor onomkeerbare acties.

30



Onomkeerbare macro's Sommige macro's voeren acties uit die niet ongedaan kunnen worden gemaakt, zoals het verzenden van uitgaande e-mailberichten of het bijwerken van een casestatus. Een macro die een instructie Actie indienen bevat, is onomkeerbaar. U moet over de gebruikersmachtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken beschikken om macro's te maken, te bewerken en uit te voeren die instructies bevatten voor onomkeerbare acties. Het lichtflitspictogram (

) geeft aan dat de macro onomkeerbaar is.

Als u niet over de machtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken beschikt, kunt u toch het volgende doen:


• Macro's maken en bewerken die geen instructies bevatten voor het uitvoeren van onomkeerbare acties • Macro's klonen, verwijderen en delen die geen instructies bevatten voor het uitvoeren van onomkeerbare acties Voorbeeld: Macro's die de volgende typen acties bevatten worden als onomkeerbaar beschouwd: • E-mail verzenden • Een casestatus bijwerken

Sneltoetsen voor macro's U kunt de sneltoetsen voor het toetsenbord gebruiken om nog efficiënter met macro's te werken. Tabel 1: Macrosneltoetsen


Druk op:

Om:

M

De widget Macro's te openen.

S

Uw cursor in de zoekbalk te zetten.

E

De geselecteerde macro te bewerken.

V

De pagina Macrodetails weer te geven.

Enter

De geselecteerde macro uit te voeren.

Spatiebalk

De instructies van de geselecteerde macro's uit of samen te vouwen.

Pijl-omhoog

Naar boven inde lijst van macro's te scrollen.

Pijl-omlaag

Naar beneden in de lijst van macro's scrollen.

31




Bulkmacro's Een bulkmacro is een macro die u tegelijkertijd op meerdere records kunt uitvoeren. Met bulkmacro's kunnen ondersteuningsagenten snel pieken afhandelen in klantencases waarbij hetzelfde probleem een rol speelt. Macro's moeten een bepaalde criteria voldoen om als bulkmacro's te worden uitgevoerd. Bulkmacro's worden ondersteund voor de: • E-mailuitgever in Casefeed in de Salesforce Console voor Service • Alle snelle acties behalve sociale snelle acties Bulkmacro's worden niet ondersteund voor:


• Salesforce Knowledge-acties • Communityacties • Sociale-postacties • Instructies "Toevoegen" en "Invoegen" (zoals de instructies Toevoegen aan onderwerp en Invoegen in HTML-hoofdtekst voor de e-mailuitgever) Als de bulkmacro interacteert met de e-mailuitgever, kan hij slechts één actie van de e-mailuitgever bevatten. Een bulkmacro moet minstens één instructie Actie indienen bevatten. Voorbeeld: Stel dat uw bedrijf een servicestoring heeft en veel klanten contact hebben opgenomen met Klantenondersteuning. U wilt dat ondersteuningsagenten een e-mailbericht naar klanten sturen die cases hebben geopend over de storing en dat hen daarin wordt verteld wanneer de storing zal zijn opgeheven. U kunt een bulkmacro maken die een e-mailsjabloon gebruikt om een e-mailbericht te maken en naar deze klanten te sturen. IN DEZE SECTIE: Een bulkmacro maken Dit voorbeeld laat zien hoe u een bulkmacro maakt die een e-mailbericht zendt naar de contactpersoon voor de geselecteerde klantencases. Tips voor het maken van bulkmacro's De sleutel tot succesvol gebruik van bulkmacro's is het selecteren van de juiste records voor het uitvoeren van de macro. Ondersteuningsagenten kunnen de lijstweergaven filteren om aan te geven welke records moeten worden geselecteerd. Bulkmacro uitvoeren voor meerdere records U kunt een bulkmacro uitvoeren voor slechts één record tegelijk, of u kunt deze uitvoeren voor meerdere records tegelijkertijd. Gebruik bulkmacro's voor een snelle soortgelijke behandeling van klantencases of records.

Een bulkmacro maken Dit voorbeeld laat zien hoe u een bulkmacro maakt die een e-mailbericht zendt naar de contactpersoon voor de geselecteerde klantencases. Benodigde gebruikersmachtigingen Macro's weergeven:




32




Benodigde gebruikersmachtigingen Onomkeerbare macro's maken en uitvoeren:


Bulkmacro's uitvoeren:

"Macro's uitvoeren voor meerdere records"

Stel dat uw bedrijf een servicestoring heeft en veel klanten contact hebben opgenomen met Klantenondersteuning. U wilt dat ondersteuningsagenten een e-mailbericht naar klanten sturen die cases hebben geopend over de storing en dat hen daarin wordt verteld wanneer de storing zal zijn opgeheven. U kunt een bulkmacro maken die een e-mailsjabloon gebruikt om een e-mailbericht te maken en naar deze klanten te sturen. De volgende stappen laten zien hoe u een bulkmacro maakt die een e-mailbericht stuurt naar de contactpersoon voor de geselecteerde cases. Schakel voor het opnieuw maken van dit voorbeeld in uw Salesforce-organisatie de E-mailuitgever in. 1. Maak een macro. 2. Voeg de instructies voor de macro toe. a. Selecteer een context voor de macro. De context specificeert het object waarmee de macro interacteert. Kiezen van bijvoorbeeld Actief tabblad selecteren vertelt de macro dat hij een actie uitvoert op het tabblad actieve case in Casefeed. b. Klik op Gereed. Klik na elke instructie op Gereed om naar de volgende regel te gaan. c. Selecteer de uitgever waarmee de macro interacteert. Kiezen van bijvoorbeeld E-mailactie selecteren vertelt de macro om te interacteren met de E-mailuitgever in Casefeed. d. Selecteer de actie die u de macro wilt laten uitvoeren. U kunt E-mailsjabloon toepassen selecteren en opgeven welke e-mailsjabloon moet worden gebruikt. e. Kies tot slot Actie indienen om de macro te vertellen deze instructies uit te voeren. 3. Sla de macro op. U hebt een macro gemaakt die een e-mailbericht maakt en verzendt naar de contactpersoon voor de geselecteerde cases. Deze macro kan worden uitgevoerd als een bulkmacro omdat hij aan alle criteria voor een bulkmacro voldoet. Hij interacteert met de E-mailuitgever, hij gebruikt een ondersteunde instructie en hij bevat een instructie Actie indienen. U kunt deze macro uitvoeren als een bulkmacro voor meerdere records tegelijk. U kunt hem ook uitvoeren voor een enkel record. Aks u naar de lijst van macro's kijkt, verschijnt naast de bulkmacro's een pictogram met een groene bliksemflits en twee onderstrepingen ( ). Zorg dat dit pictogram naast uw macro verschijnt.

Tips voor het maken van bulkmacro's De sleutel tot succesvol gebruik van bulkmacro's is het selecteren van de juiste records voor het uitvoeren van de macro. Ondersteuningsagenten kunnen de lijstweergaven filteren om aan te geven welke records moeten worden geselecteerd. Als u een bulkmacro maakt, verdient het aanbeveling om een instructie toe te voegen die een veldwaarde op de record wijzigt. Agenten kunnen records in de lijstweergave filteren op basis van de veldwaarde. Door de veldwaarde bij te werken kunnen agenten de records waarop de macro is uitgevoerd, onderscheiden van de cases waarop de macro niet is uitgevoerd. Voorbeeld: Stel dat veel klanten in korte tijd cases openen over hetzelfde probleem. De ondersteuningsagent kan een bulkmacro uitvoeren die deze klanten een e-mailbericht stuurt waarin verteld wordt dat het bedrijf het probleem kent en bezig is het op te lossen. Maar wat

33




gebeurt er twee dagen later, als de agent de bulkmacro nogmaals wil uitvoeren voor nieuwe cases over hetzelfde probleem? Omdat agenten filters gebruiken om te bepalen op welke cases de macro van toepassing is, is het handig om instructies aan de bulkmacro toe te voegen die een veldwaarde wijzigen. Als de macro wordt uitgevoerd, wordt op die manier de veldwaarde automatisch bijgewerkt. Als de agent naderhand op nieuwe cases moet reageren, kan hij de cases filteren op basis van dit veld.

Bulkmacro uitvoeren voor meerdere records U kunt een bulkmacro uitvoeren voor slechts één record tegelijk, of u kunt deze uitvoeren voor meerdere records tegelijkertijd. Gebruik bulkmacro's voor een snelle soortgelijke behandeling van klantencases of records.


Benodigde gebruikersmachtigingen Beschikbaar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition

Macro's weergeven:






Bulkmacro's uitvoeren:

"Macro's uitvoeren voor meerdere records"

Opmerking: U hebt de machtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken alleen nodig als u macro's wilt uitvoeren die een instructie Actie indienen bevatten. Alle bulkmacro's bevatten een instructie Actie indienen. Het lichtflitspictogram ( ) geeft aan dat de macro een actie aan het uitvoeren is—zoals het verzenden van een e-mailbericht—die niet ongedaan kan worden gemaakt. U kunt bulkmacro's uitvoeren voor records uit de objecten Accounts, Cases, Contactpersonen en Leads. U kunt een bulkmacro echter alleen uitvoeren voor records in één lijstweergave van objecten tegelijkertijd. U kunt bijvoorbeeld een bulkmacro uitvoeren voor meerdere cases in de lijstweergave van cases, maar niet voor cases en accounts tegelijkertijd. Een pictogram van een groene lichtflits met twee onderstrepingen (

) geeft aan of een macro een bulkmacro is.

Bulkmacro's worden verwerkt in stappen van 10 macro's tegelijkertijd. U kunt een bulkmacro voor meer dan 10 cases uitvoeren, maar het systeem verwerkt de macro in groepen van 10 tegelijkertijd. 1. Selecteer in de lijstweergave van cases de cases waarvoor u de macro wilt uitvoeren. U kunt de cases filteren om aan te geven voor welke cases u de macro wilt uitvoeren. 2. De widget Macro's te openen. 3. Selecteer in de widget Macro een macro met het pictogram van een groene bliksemflits (

) en klik op uitvoeren.

4. Klik in het dialoogvenster voor bevestiging op OK om door te gaan. De macro wordt uitgevoerd voor de geselecteerde cases. In se lijstweergave worden de cases waarvoor de macro correct is uitgevoerd, groen gemarkeerd en aangeduid met het pictogram van een groen vinkje. Cases waarvoor de macro niet correct werd uitgevoerd, worden rood gemarkeerd en aangeduid door een rood X-pictogram. Beweeg de muisaanwijzer over een rood X-pictogram om te zien waarom de macro niet werkte voor een case.

34



Voorbeelden van macro's Deze voorbeelden tonen de manier waarop u verschillende typen macro's maakt op basis van bedrijfsbehoeften.


IN DEZE SECTIE: Veldwaarden toevoegen en vervangen in een case met macro's Stel dat uw ondersteuningsagenten vaak dezelfde veldwaarden aan een record toevoegen of vaak een veldwaarde vervangen. U kunt een macro maken die automatisch inhoud aan een veld toevoegt of de waarden in een veld vervangt. Gebruik van een macro bespaart agenten tijd omdat dit repetitieve en routinematige acties automatiseert, waardoor ze zich meer op het helpen van klanten kunnen richten.


Sneltekst invoegen in een sociale post Stel dat ondersteuningsagenten vaak reageren op klantenvragen in een sociaal netwerk als Twitter en Facebook. U kunt een macro gebruiken om met sneltekst of tekst automatisch een antwoord in te voegen in de post. Met dit type macro kunnen agenten snel reageren op klanten zonder de werkstroom te onderbreken. Automatisch een Salesforce Knowledge-artikel bijvoegen bij een e-mailbericht in een casefeed met macro's Misschien sturen uw ondersteuningsagenten klanten vaak hetzelfde artikel in Salesforce Knowledge. Dit voorbeeld laat zien hoe u een macro kunt maken die automatisch een bepaald artikel selecteert en bij een e-mailbericht in Casefeed voegt. Deze macro laat agenten een veelgestelde vraag van klanten beantwoorden door op een knop te klikken in plaats van tijd te besteden aan het zoeken naar een artikel en dit kopiëren naar het e-mailbericht.

Veldwaarden toevoegen en vervangen in een case met macro's Stel dat uw ondersteuningsagenten vaak dezelfde veldwaarden aan een record toevoegen of vaak een veldwaarde vervangen. U kunt een macro maken die automatisch inhoud aan een veld toevoegt of de waarden in een veld vervangt. Gebruik van een macro bespaart agenten tijd omdat dit repetitieve en routinematige acties automatiseert, waardoor ze zich meer op het helpen van klanten kunnen richten. De E-mailuitgever moet zijn ingeschakeld voor uw Salesforce-organisatie. Deze stappen illustreren enkele manieren waarop u instructies voor toevoegen, vervangen en invoegen in een macro kunt toepassen.


1. Maak een macro. 2. Voeg de instructies toe om de macro te vertellen welke waarde van een e-mailveld moet worden vervangen. Dit voorbeeld laat zien hoe het onderwerpveld in een e-mailbericht kan worden vervangen. a. Klik in de sectie Macro-instructies op + Instructie toevoegen. b. De eerste instructie vertelt de macro's op welk object moet worden gehandeld. Selecteer hier Tabblad actieve case selecteren. c. De volgende instructie vertelt de macro met welke actie in de casefeeduitgever hij moet interacteren. Selecteer hier E-mailactie selecteren. d. Vertel de macro nu wat hij moet doen in de e-mailactie. Selecteer Onderwerp vervangen. Geef de onderwerpregel op in het tekstveld. Door de vervanginstructie te selecteren wordt de bestaande waarde van het veld gewist en vervangen door de in de macro opgegeven waarde.

35

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Macro's weergeven: • "Lezen" voor Macro's Macro's maken en bewerken: • "Maken" en "Bewerken" voor Macro's Een onomkeerbare macro maken: • "Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken"



Voer bijvoorbeeld Bijwerken voor uw order in. Stel dat de onderwerpregel Heeft mijn order niet ontvangen luidde. De macro wist de oude onderwerpregel en vervangt deze door Bijwerken voor uw order. 3. Voeg de instructies toe om de macro te vertellen om een e-mailveld te vervangen door een blanco waarde. In dit voorbeeld wissen we het BCC-veld a. Selecteer BCC-adressen vervangen. Laat het tekstveld leeg. Door de vervanginstructie en door het tekstveld leeg te laten worden de waarden in het veld gewist en houdt u een blanco veld over. 4. Voeg de instructies toe om de macro te vertellen om waarden in een veld in te voegen. In dit voorbeeld voegen we twee e-mailadressen toe aan het CC-veld. a. Selecteer CC-adressen toevoegen. Geef de e-mailadressen op in het tekstveld. U kunt meerdere e-mailadressen opgeven door deze met een komma te scheiden. Als u de instructie Toevoegen of Invoegen kiest, wordt de in de macro opgegeven waarde toegevoegd aan het veld, maar worden geen daarin aanwezige waarden verwijderd. Voer bijvoorbeeld [email protected], [email protected] in. Stel dat het CC-veld al [email protected] bevat. Deze macro voegt [email protected] en [email protected] toe na [email protected]. 5. Selecteer Actie indienen. Deze instructie vertelt de macro de e-mailactie uit te voeren. 6. Sla de macro op.

Sneltekst invoegen in een sociale post Stel dat ondersteuningsagenten vaak reageren op klantenvragen in een sociaal netwerk als Twitter en Facebook. U kunt een macro gebruiken om met sneltekst of tekst automatisch een antwoord in te voegen in de post. Met dit type macro kunnen agenten snel reageren op klanten zonder de werkstroom te onderbreken. De E-mailuitgever, Sneltekst en Sociale-klantenservice moeten zijn ingeschakeld voor uw organisatie. Deze stappen illustreren één manier waarop u instructies voor invoegen in een macro kunt toepassen. 1. Maak een macro. 2. Voeg de instructies toe die aan de macro doorgeven wat er gedaan moet worden. Dit voorbeeld toont de manier waarop u Sneltekst invoegt in een sociale post. a. Klik in de sectie Macro-instructies op + Instructie toevoegen.



b. De eerste instructie vertelt de macro's op welk object moet worden gehandeld. Selecteer hier Tabblad actieve case selecteren.

Macro's weergeven: • "Lezen" voor Macro's

c. De volgende instructie vertelt de macro met welke actie in de casefeeduitgever hij moet interacteren. Selecteer hier Sociale actie selecteren.

Macro's maken en bewerken: • "Maken" en "Bewerken" voor Macro's

d. Vertel de macro nu wat hij moet doen in de sociale actie. Selecteer In hoofdtekst invoegen. U kunt Sneltekst of Tekst invoegen. Door een invoeginstructie te selecteren wordt de in de macro opgegeven sneltekst of tekst toegevoegd aan het eind van de reeds in het veld aanwezige tekst. In sociale uitgeversacties is de invoeginstructie handig, omdat u de @vermelding kunt behouden en daarna tekst kunt toevoegen.

36

Een onomkeerbare macro maken: • "Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken"



e. Geef op welke sneltekst u de macro wilt laten gebruiken of voer de tekst in die u wilt gebruiken. 3. Selecteer Actie indienen. Deze instructie vertelt de macro de sociale actie uit te voeren. 4. Sla de macro op.

Automatisch een Salesforce Knowledge-artikel bijvoegen bij een e-mailbericht in een casefeed met macro's Misschien sturen uw ondersteuningsagenten klanten vaak hetzelfde artikel in Salesforce Knowledge. Dit voorbeeld laat zien hoe u een macro kunt maken die automatisch een bepaald artikel selecteert en bij een e-mailbericht in Casefeed voegt. Deze macro laat agenten een veelgestelde vraag van klanten beantwoorden door op een knop te klikken in plaats van tijd te besteden aan het zoeken naar een artikel en dit kopiëren naar het e-mailbericht. U moet Salesforce Knowledge One ingeschakeld hebben voor uw organisatie. De component Salesforce Knowledge One moet zijn ingeschakeld en als een component zijn toegevoegd aan de pagina Salesforce-console voor service

EDITIONS Beschikbaar in: Salesforce Classic Macro's beschikbaar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition

1. Maak een macro. 2. Voeg de instructies toe om de macro te vertellen om te zoeken naar een bepaald artikel. a. Klik in de sectie Macro-instructies op + Instructie toevoegen. b. De eerste instructie vertelt de macro's op welke case moet worden gehandeld. Selecteer hier Tabblad actieve case selecteren. c. De volgende instructie vertelt de macro op welk deel van de console moet worden gehandeld. Selecteer hier Knowledge-zijbalkcomponent selecteren. d. Vertel de macro nu wat hij moet doen in de Knowledge-zijbalk. Selecteer Artikelen zoeken selecteren. e. Deze stap definieert het trefwoord dat Knowledge-zoeken gebruikt om het juiste artikel te vinden. Selecteer Trefwoorden instellen. In het tekstveld kunt u het artikelnummer of een trefwoord opgeven. • Artikelnummer: Het artikelnummer haalt een artikel op aan de hand van zijn nummer, wat handig is als u een bepaald artikel wilt selecteren. De syntaxis is artikelnummer:123456789. Opmerking: De syntaxis is hoofdlettergevoelig en moet in kleine letters worden geschreven.

Salesforce Knowledge is beschikbaar in de Performance en Developer Edition, alsmede in de Unlimited Edition met de Service Cloud. Salesforce Knowledge is tegen bijbetaling beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition.

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Macro's weergeven: • "Lezen" voor Macro's Macro's maken en bewerken: • "Maken" en "Bewerken" voor Macro's

• Trefwoorden: U kunt ook zoeken op trefwoorden. Salesforce zoekt naar deze trefwoorden in de titel en in de hoofdtekst van de artikelen in de Knowledge base. Voer bijvoorbeeld "Uw wachtwoord opnieuw instellen" in. f. Selecteer Zoekopdracht uitvoeren. Deze instructie vertelt de macro om de zoekactie uit te voeren wanneer iemand deze macro uitvoert. 3. Voeg de instructies toe om de macro te vertellen het artikel bij het e-mailbericht te voegen dat in Casefeed wordt bewerkt. a. Klik op Meest relevante artikel selecteren. Deze instructie vertelt de macro om het artikel te gebruiken dat als eerste naar voren is gekomen in de zoekresultaten. b. Selecteer Invoegen in e-mail als HTML. Deze instructie voegt het gehele artikel, inclusief tekst en afbeeldingen, in op de cursorpositie in het e-mailbericht.

37



4. Sla de macro op.

Macro's beheren Het klonen, delen en verwijderen van macro's is erg eenvoudig.

EDITIONS

IN DEZE SECTIE:


Macro's klonen U kunt macro's snel kopiëren door ze te klonen. Macro's klonen is handig voor het maken van macro's die varianten zijn van de bronmacro. Macro's delen Macro's gebruiken hetzelfde model voor delen als andere objecten in Salesforce. U kunt macro's delen met openbare groepen en andere gebruikers, waardoor andere ondersteuningsagenten hun doelmatigheid met macro's kunnen vergroten.


Macro's verwijderen U kunt macro's die u niet meer nodig hebt, verwijderen.

Macro's klonen U kunt macro's snel kopiëren door ze te klonen. Macro's klonen is handig voor het maken van macro's die varianten zijn van de bronmacro.




Macro's klonen:


EDITIONS


Zowel beheerders als ondersteuningsagenten kunnen macro's klonen, als ze de juiste gebruikersmachtigingen hebben. 1. Open de widget Macro's. 2. Klik op de macro die u wilt klonen. 3. Bij gebruik van de widget Macro's klikt u op het pictogram Details weergeven (

).

4. Klik op Klonen. 5. Geef in het veld Macronaam een unieke naam voor de macro op. 6. Wijzig optioneel de instructies voor de macro. U kunt de instructies ook op een ander tijdstip wijzigen. 7. Klik op Opslaan.

38



Macro's delen Macro's gebruiken hetzelfde model voor delen als andere objecten in Salesforce. U kunt macro's delen met openbare groepen en andere gebruikers, waardoor andere ondersteuningsagenten hun doelmatigheid met macro's kunnen vergroten.




Macro's delen:



1. Open de widget Macro's. 2. Selecteer de macro die u wilt delen. 3. Klik op het pictogram Details weergeven (

).

4. Klik op Delen. 5. Zoek op de pagina Nieuw gedeeld object op naam naar een openbare groep of een gebruiker. 6. Deel de macro door een groep of gebruiker te selecteren in de lijst Beschikbaar en op Toevoegen te klikken. Als u wilt stoppen met het delen van een macro, selecteert u een groep of gebruiker in de lijst Delen met en klikt u op Verwijderen. 7. Als u de macro deelt, stelt u Toegangsniveau in op Alleen-lezen of op Lezen/schrijven. • Alleen-lezen laat ondersteuningsagenten de macro weergeven en uitvoeren. • Lezen/schrijven laat ondersteuningsagenten de macro bewerken, weergeven en uitvoeren. 8. Klik op Opslaan.

Macro's verwijderen U kunt macro's die u niet meer nodig hebt, verwijderen.

EDITIONS



Macro's verwijderen:

"Verwijderen" voor Macro's


Zowel beheerders als ondersteuningsagenten kunnen macro's verwijderen, op voorwaarde dat ze de juiste gebruikersmachtigingen hebben.


1. Klik op de Hoofdpagina Salesforce Console op Macro's of M om de widget Macro's te openen. U kunt macro's ook openen vanaf het tabblad Macro's. 2. Klik op de macro die u wilt verwijderen. 3. Bij gebruik van de widget Macro's klikt u op het pictogram Details weergeven ( Macro's gebruikt.) 4. Klik op Verwijderen. 5. Klik op OK in het bevestigingsvenster.

39

). (Deze stap is niet nodig als u het tabblad



In macro's ondersteunde uitgevers en acties De volgende uitgevers en acties worden ondersteund voor macro's in de Salesforce Console voor Service.


IN DEZE SECTIE: E-mailuitgeversacties ondersteund in macro's De volgende acties zijn beschikbaar wanneer u op Knowledge-zijbalkcomponent selecteren in de macro-instructies klikt. Met acties E-mail kunt u tekst in e-mailberichten in Casefeed wijzigen. U kunt macro's maken en uitvoeren om deze acties te laten uitvoeren voor de E-mailuitgever in de Salesforce Console voor Service.


Salesforce Knowledge-acties die in macro's worden ondersteund De volgende acties zijn beschikbaar wanneer u op Knowledge-zijbalkcomponent selecteren in de macro-instructies klikt. Met Knowledge-acties kunt u zoeken naar Knowledge-artikelen en artikelen toevoegen aan cases. U kunt macro's maken en uitvoeren om de volgende acties voor de Salesforce Knowledge-uitgever uit te voeren in de Salesforce Console voor Service. In macro's ondersteunde aangepaste snelle acties Deze acties zijn beschikbaar wanneer u op Naam van snelle actie selecteren klikt in de macro-instructies. U kunt macro's maken en uitvoeren om aangepaste snelle acties uit te voeren in de Salesforce Console voor Service. Acties van de Communityuitgever ondersteund in macro's Deze acties zijn beschikbaar wanneer u op Communityactie selecteren klikt in de macro-instructies. Met communityacties kunt u bijwerken en posten naar Salesforce Community's. U kunt macro's maken en uitvoeren om deze acties te laten uitvoeren voor de Communityuitgever in de Salesforce Console voor Service. Sociale acties die worden ondersteund in macro's De volgende acties zijn beschikbaar wanneer u op Sociale actie selecteren klikt in de macro-instructies. U kunt macro's maken en uitvoeren om deze acties te laten uitvoeren voor de Sociale uitgever in de Salesforce Console voor Service.

E-mailuitgeversacties ondersteund in macro's De volgende acties zijn beschikbaar wanneer u op Knowledge-zijbalkcomponent selecteren in de macro-instructies klikt. Met acties E-mail kunt u tekst in e-mailberichten in Casefeed wijzigen. U kunt macro's maken en uitvoeren om deze acties te laten uitvoeren voor de E-mailuitgever in de Salesforce Console voor Service. Voor het gebruik van deze acties moet u de E-mailuitgever hebben ingeschakeld in uw Salesforce-organisatie en als consolecomponent hebben toegevoegd aan de casepaginalay-out. Bulkmacro's worden ondersteund voor E-mailuitgeversacties. Tabel 2: E-mailuitgeversacties ondersteund in macro's Actie

Beschrijving

Ondersteund in bulkmacro's?

Vervangen Wist de e-mailadressen in het veld Aan-adres en vervangt deze naar adressen door de opgegeven e-mailadressen. Voor het gebruik van meerdere e-mailadressen scheidt u deze met een komma.

40

Ja




Actie

Beschrijving


Toevoegen aan Aan-adressen

Voegt deze e-mailadressen wel toe aan het veld Aan, maar verwijdert geen adressen die al voorkomen in het veld Aan. Voor het gebruik van meerdere e-mailadressen scheidt u deze met een komma.

Nee

Cc-adressen vervangen

Wist de e-mailadressen in het veld Cc-adres en vervangt deze door de opgegeven e-mailadressen. Voor het gebruik van meerdere e-mailadressen scheidt u deze met een komma.

Ja

Toevoegen aan Cc-adressen

Voegt deze e-mailadressen wel toe aan het veld Cc, maar verwijdert geen adressen die al voorkomen in het veld Cc. Voor het gebruik van meerdere e-mailadressen scheidt u deze met een komma.

Nee

Bcc-adressen vervangen

Wist de e-mailadressen in het veld Bcc-adres en vervangt deze door de opgegeven e-mailadressen. Voor het gebruik van meerdere e-mailadressen scheidt u deze met een komma.

Ja

Toevoegen aan Bcc-adressen

Voegt deze e-mailadressen wel toe aan het veld Bcc, maar verwijdert geen adressen die al voorkomen in het veld Bcc. Voor het gebruik van meerdere e-mailadressen scheidt u deze met een komma.

Nee

Van-adressen instellen

Wist het e-mailadres in het veld Van-adres en vervangt dit door het opgegeven e-mailadres.

Ja

Onderwerp vervangen

Wist het veld Onderwerp en vervangt dit door de opgegeven tekst.

Ja

Toevoegen aan Onderwerp

Voegt de tekst wel bij aan het einde van het veld Onderwerp, maar verwijdert geen bestaande tekst die al voorkomt in het veld Onderwerp.

Nee

HTML-hoofdtekst vervangen

Wist de inhoud van de hoofdtekst van het e-mailbericht en vervangt deze door de opgegeven HTML-inhoud.

Ja

Invoegen in HTML-hoofdtekst

Voegt wel een QuickText of Text in de HTML-hoofdtekst in, maar vervangt geen bestaande tekst die daar al aanwezig is. De QuickText of Text wordt ingevoegd op de positie van de cursor.

Nee

E-mailsjabloon toepassen

Voegt de opgegeven e-mailsjabloon in een e-mailbericht in op het tabblad voor de actieve case.

Ja

Actie indienen

Geeft de macro de opdracht om deze instructies uit te voeren wanneer iemand deze macro uitvoert.

Ja

Een macro die een instructie Actie indienen bevat, is onomkeerbaar. U moet over de gebruikersmachtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken beschikken om macro's te maken, te bewerken en uit te voeren die instructies bevatten voor onomkeerbare acties. Een macro die een instructie Actie indienen bevat, kan worden uitgevoerd als bulkmacro. U moet de gebruikersmachtiging Macro's uitvoeren voor meerdere records hebben voor het uitvoeren van bulkmacro's.

41



Salesforce Knowledge-acties die in macro's worden ondersteund De volgende acties zijn beschikbaar wanneer u op Knowledge-zijbalkcomponent selecteren in de macro-instructies klikt. Met Knowledge-acties kunt u zoeken naar Knowledge-artikelen en artikelen toevoegen aan cases. U kunt macro's maken en uitvoeren om de volgende acties voor de Salesforce Knowledge-uitgever uit te voeren in de Salesforce Console voor Service. Voor het gebruik van deze acties moet u Salesforce Knowledge ingeschakeld hebben in uw organisatie en hebben toegevoegd als een consolecomponent. Salesforce Knowledge-acties, zoals het bijvoegen van een artikel bij een case, moet in de console zijn ingeschakeld. Opmerking: De Knowledge-zijbalk moet zijn uitgevouwen wanneer u een Knowledge-macro uitvoert. Als de zijbalk is samengevouwen, werkt de macro niet.


Internet Explorer 7- en Bulk-macro's worden niet ondersteund voor Salesforce Knowledge-acties. Tabel 3: Salesforce Knowledge-acties die in macro's worden ondersteund Actie

Beschrijving

Ondersteund in Bulk-macro's?

Knowledge-zijbalkcomponent Geeft door aan de macro dat deze instructies invloed hebben op de Knowledge-zijbalk selecteren in de console.

Nee

Artikel zoeken selecteren

Geeft door aan de macro dat de instructies invloed hebben op Knowledge-zoekopdrachten.

Nee

Trefwoorden instellen

Geeft de te gebruiken trefwoorden op bij zoeken in de Knowledge Base. U kunt zoeken op:

Nee

• Artikelnummer: Het artikelnummer haalt een artikel op aan de hand van zijn nummer, wat handig is als u een bepaald artikel wilt selecteren. De syntaxis is artikelnummer:123456789. • Trefwoorden: U kunt zoeken op trefwoorden. De Salesforce Knowledge-zoekopdracht zoekt naar de volgende trefwoorden in de titel en hoofdtekst van de artikelen in de Knowledge Base. Zo retourneert de frase Uw wachtwoord opnieuw instellen artikelen die die frase bevatten. Zoekopdracht uitvoeren

Geeft de macro de opdracht om te zoeken in de Knowledge Base met behulp van de criteria die zijn opgegeven in de instructie Trefwoorden instellen.

Nee

Relevantste artikel zoeken

Selecteert het eerste artikel dat in de zoekresultaten wordt vermeld.

Nee

Bijvoegen bij case

Voegt het artikel bij bij de case.

Nee

Bijvoegen bij e-mail Voegt het artikel als PDF-bijlage toe aan het e-mailbericht in de case. als PDF-bestand

Nee

Invoegen in e-mail als HTML

Nee

Voegt de tekst en koppelingen van het artikel in het e-mailbericht in de case in.

42



In macro's ondersteunde aangepaste snelle acties Deze acties zijn beschikbaar wanneer u op Naam van snelle actie selecteren klikt in de macro-instructies. U kunt macro's maken en uitvoeren om aangepaste snelle acties uit te voeren in de Salesforce Console voor Service. Voor het gebruik van deze acties moet u Snelle acties gedefinieerd hebben in uw Salesforce-organisatie en deze hebben toegevoegd aan de casefeedpaginalay-out.

Tabel 4: In macro's ondersteunde aangepaste snelle acties Beschrijving

Ondersteund in bulkmacro's

Wist de inhoud van het tekstveld en vervangt deze door de

vervangen

Beschikbaar in: Salesforce Classic Beschikbaar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition

Bulkmacro's worden niet ondersteund voor Snelle acties voor sociale acties.

Actie

EDITIONS

Ja

opgegeven tekst.

Toevoegen aan

Voegt de opgegeven tekst toe aan het einde van het tekstveld, maar verwijdert geen bestaande tekst die er al is. De tekst wordt ingevoegd op de cursorpositie.

Nee

Actie indienen Geeft de macro de opdracht om deze instructies uit te voeren wanneer iemand deze macro uitvoert.

Ja

Een macro die een instructie Actie indienen bevat, is onomkeerbaar. U moet over de gebruikersmachtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken beschikken om macro's te maken, te bewerken en uit te voeren die instructies bevatten voor onomkeerbare acties. Een macro die een instructie Actie indienen bevat, kan als bulkmacro worden uitgevoerd. U moet de gebruikersmachtiging Macro's uitvoeren voor meerdere records hebben voor het uitvoeren van bulkmacro's.

Acties van de Communityuitgever ondersteund in macro's Deze acties zijn beschikbaar wanneer u op Communityactie selecteren klikt in de macro-instructies. Met communityacties kunt u bijwerken en posten naar Salesforce Community's. U kunt macro's maken en uitvoeren om deze acties te laten uitvoeren voor de Communityuitgever in de Salesforce Console voor Service. Voor het gebruik van deze acties moet u de Communityuitgever hebben ingeschakeld in uw Salesforce-organisatie en deze als consolecomponent hebben toegevoegd aan de casepaginalay-out. Bulkmacro's worden niet ondersteund voor acties voor de Communityuitgever.

43




Tabel 5: Acties van de Communityuitgever ondersteund in macro's Actie

Beschrijving


Hoofdtekst vervangen

Wist de inhoud van de post en vervangt deze door de opgegeven tekst.

Nee

Invoegen in hoofdtekst

Voegt wel een QuickText of Text in de Communitypost in, maar vervangt geen bestaande tekst die daar al aanwezig is. De QuickText of Text wordt ingevoegd op de positie van de cursor.

Nee

Actie indienen


Nee

Een macro die een instructie Actie indienen bevat, is onomkeerbaar. U moet over de gebruikersmachtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken beschikken om macro's te maken, te bewerken en uit te voeren die instructies bevatten voor onomkeerbare acties.

Sociale acties die worden ondersteund in macro's De volgende acties zijn beschikbaar wanneer u op Sociale actie selecteren klikt in de macro-instructies. U kunt macro's maken en uitvoeren om deze acties te laten uitvoeren voor de Sociale uitgever in de Salesforce Console voor Service. Voor het gebruik van deze acties moet u de Sociale uitgever hebben ingeschakeld in uw organisatie en als consolecomponent hebben toegevoegd aan de casefeedpaginalay-out. Bulkmacro's worden niet ondersteund voor sociale acties. Tabel 6: Sociale acties die worden ondersteund in macro's Actie

Beschrijving


Inhoud vervangen

Wist de inhoud van het tekstveld en vervangt deze door de opgegeven tekst.

Nee

Invoegen in inhoud

Voegt de opgegeven tekst toe aan het tekstveld, maar verwijdert geen bestaande tekst die er al is. De QuickText of Text wordt ingevoegd op de positie van de cursor.

Nee

Berichttype instellen

Geeft de macro de opdracht om het geselecteerde berichttype te gebruiken.

Nee

Facebook-berichttypen: • Posten • Opmerking • Privé Twitter-berichttypen: • Tweeten

44



Actie

Knowledge inschakelen voor een Salesforce Console

Beschrijving


• Opnieuw tweeten • Antwoorden • Direct Actie indienen


Nee

Een macro die een instructie Actie indienen bevat, is onomkeerbaar. U moet over de gebruikersmachtiging Macro's beheren, die gebruikers niet ongedaan kunnen maken beschikken om macro's te maken, te bewerken en uit te voeren die instructies bevatten voor onomkeerbare acties.

Knowledge inschakelen voor een Salesforce Console Als Salesforce Knowledge is ingesteld, kunt u de Knowledge-zijbalk inschakelen zodat gebruikers die aan een case werken, automatisch de relevante Knowledge-artikelen kunnen zien die hen zouden kunnen helpen cases sneller op te lossen. Belangrijk: U moet Salesforce Knowledge hebben ingesteld in uw Salesforce-organisatie voordat u deze aan een console kunt toevoegen. Knowledge-artikelen worden weergegeven op basis van alle overeenkomende woorden die bij Onderwerp van de case zijn getypt. 1. Ga vanuit de objectbeheerinstellingen voor cases naar paginalay-outs. 2. Klik op Bewerken naast een paginalay-out.


3. Klik op Lay-outeigenschappen. 4. Selecteer Knowledge-zijbalk en klik op OK. 5. Klik op Opslaan. Herhaal deze stappen voor elke casepaginalay-out die is toegewezen aan gebruikers van de console.


ZIE OOK:

De Knowledge-zijbalk inschakelen: • "Toepassing aanpassen"

Configureerbare voorzieningen voor de Salesforce Console Salesforce Console

45


Een Salesforce Console aanpassen

Een Salesforce Console aanpassen Consolecomponenten Componenten maken om de Salesforce Console en andere systemen aan elkaar aan te passen, ermee uit te breiden of ermee te integreren.

EDITIONS

Met componenten kunt u vele gegevenstypen in de voettekst, zijbalken, deelvensters voor markeringen en interactielogboeken van een console weergeven. U kunt componenten maken om allerlei bedrijfsproblemen op te lossen en om items weer te geven als de volgende.


• Externe apps • Chat- of Softphone-widgets • Inhoud wanneer gebruikers specifieke pagina's weergeven • Contextuele informatie in combinatie met records • Aangepaste deelvensters voor markeren of interactielogboeken • Inhoud wanneer gebruikers op een aanpasbare knop in de voettekst klikken


Met componenten kunt u creatief worden met een console en samenstellen wat uw gebruikers nodig hebben om hun werk te doen. Om componenten te maken kunt u Visualforce, doekapps, opzoekvelden, gerelateerde lijsten of rapportdiagrammen gebruiken. U kunt ook Force.com Canvas of de Salesforce Console Integration Toolkit gebruiken om componenten samen te stellen. Beide technologieën zijn JavaScript-API's waarmee ontwikkelaars een console kunnen uitbreiden en integreren. De toolkit biedt u een programmatische toegang tot een console zodat u bijvoorbeeld tabbladen kunt openen en sluiten om bedrijfsprocessen te stroomlijnen, terwijl Doek u helpt een console te integreren met externe toepassingen die authenticatiemethoden eisen. Raadpleeg voor meer informatie (uitsluitend in het Engels) over doekapps of de toolkit de Force.com Canvas Developer's Guide en de Salesforce Console Integration Toolkit Developer's Guide. ZIE OOK: Proces voor het maken van consolecomponenten Implementatietips voor consolecomponenten

Proces voor het maken van consolecomponenten Ontwikkelaars en beheerders volgen doorgaans de volgende stappen bij het maken van componenten voor een Salesforce Console.

EDITIONS

Hoewel u allerlei consolecomponenten kunt maken om vele typen bedrijfsproblemen op te lossen, volgt het proces voor het maken van componenten gewoonlijk de volgende stappen.


1. Ontwikkelaars maken een Visualforce-pagina of doekapp. 2. Beheerders voegen de Visualforce-pagina of doekapp toe aan: • Paginalay-outs voor het weergeven van inhoud op specifieke pagina's, of • Console-apps om inhoud weer te geven op alle pagina's en tabbladen 3. Beheerders die een component toevoegen aan paginalay-outs: • Kiezen de zijbalk waarin de console wordt weergegeven, zoals rechts, links, boven of onder • Selecteren of meerdere componenten moeten worden toegevoegd aan een zijbalk, en ordenen deze als stapel, tabbladen of accordeon

46



Implementatietips voor consolecomponenten

4. Beheerders die een component toevoegen aan apps: • Bepalen het uiterlijk van de knop die wordt gebruikt voor toegang tot de component vanuit de voettekst van de console • Wijzen de component toe aan elke console vanwaaruit gebruikers toegang ertoe moeten kunnen hebben 5. Gebruikers geven de component weer wanneer ze paginalay-outs openen of klikken op een knop in de voettekst van een console. Tip: Als u een opzoekveld of gerelateerde lijst wilt toevoegen als een component, kunt u dat doen zonder een Visualforce-pagina of doekapp te maken. Volg gewoon de stappen in "Consolecomponenten toevoegen aan paginalay-outs" en selecteer in het veld Type Opzoeken of Gerelateerde lijst om een specifiek veld of specifieke lijst te kiezen. ZIE OOK: Consolecomponenten Implementatietips voor consolecomponenten Consolecomponenten toevoegen aan paginalay-outs Consolecomponenten toevoegen aan apps

Implementatietips voor consolecomponenten Bekijk de volgende tips voordat u een component maakt voor een Salesforce Console. Werkings- en toegangstips U kunt geen doekappcomponenten toevoegen aan AppExchange-pakketten. Als u records op primaire tabbladen of subtabbladen bijwerkt, worden componenten niet automatisch vernieuwd. Als u de waarde voor Hoogte of Breedte van een consolecomponent wijzigt, vernieuwt u uw browser om uw updates weer te geven. Componenten van Rapportdiagram zijn niet beschikbaar voor ontwikkelaars die de Salesforce-API voor metagegevens gebruiken of voor migratie tussen sandbox- en productie-exemplaren. Tips voor paginalay-out U kunt componenten aan paginalay-outs toevoegen als bent toegewezen aan een functielicentie Sales Cloud User Permission of Service Cloud User.


Nadat u het deelvenster Markeringen of interactielogboek in een paginalay-out hebt uitgeschakeld, kunt u een component toevoegen aan de Bovenste zijbalk of Onderste zijbalk van primaire tabbladen. Als u een component wilt laten weergeven in alle subtabbladen van het primaire tabblad, voegt u de component toe aan de sectie Componenten van het primaire tabblad voor paginalay-outs. Als u een component toevoegt aan de sectie Subtabblad Componenten voor paginalay-outs, wordt de component weergegeven in afzonderlijke subtabbladen. Voeg geen component toe aan de rechterzijbalk van casepaginalay-outs, als Salesforce Knowledge is ingeschakeld en als de Knowledge-zijbalk is ingeschakeld, anders wordt de Knowledge-zijbalk over componenten weergegeven. Tips voor Visualforce Voor elke paginalay-out kunt u slechts één maal een Visualforce-pagina als component gebruiken. Als Visualforce-pagina's zijn toegewezen aan paginalay-outs als componenten, kunt u deze niet verwijderen. Visualforce-pagina's worden niet vernieuwd als u op vernieuwen selecteert.

klikt en Alle primaire tabbladen vernieuwen of Alle subtabbladen

47


Implementatietips voor consolecomponenten

Bij inschakeling van bescherming tegen klikkapingen (clickjacking) voor Visualforce-pagina's in de beveiligingsinstellingen van uw organisatie worden Visualforce-pagina's mogelijk niet correct weergegeven. In tegenstelling tot andere Visualforce-pagina's hoeft u de standaardcontroller voor componenten niet in te stellen voor het object met de paginalay-out die u aanpast. Als u showHeader=true toevoegt aan een Visualforce-pagina, kunt u een ruimte van 15 pixels toevoegen aan de rechter- en linkerzijde van een component om de plaats ervan in een zijbalk visueel aan te geven. Bijvoorbeeld, . Als Visualforce-pagina's als componenten worden gebruikt, worden twee URL-parameterwaarden automatisch doorgegeven: Parameternaam

Parameterwaarde

Beschrijving

id

Een hoofdlettergevoelige alfanumerieke tekenreeks van 15 lettertekens waarmee een record uniek wordt aangeduid.

De ID van de detailpagina waarin de component wordt weergegeven.

True (Waar)

Geeft aan dat de Visualforce-pagina wordt weergegeven als component in een Salesforce Console.

inContextPane

ZIE OOK: Consolecomponenten

48

Deze parameter wordt alleen doorgegeven als de ID beschikbaar is.


Consolecomponenten toevoegen aan paginalay-outs

Consolecomponenten toevoegen aan paginalay-outs Nadat u een consolecomponent hebt gemaakt, kunt u deze dusdanig toevoegen aan paginalay-outs dat gebruikers er toegang toe hebben vanaf een zijbalk in een Salesforce Console.

EDITIONS

1. Ga naar paginalay-outs vanuit de objectbeheerinstellingen voor het object waarvan u de paginalay-out wilt bewerken.


2. Klik op Bewerken naast een paginalay-out. 3. Klik op Aangepaste-consolecomponenten. 4. Kies naast de zijbalk waarin u uw component wilt toevoegen, de manier waarop uw componenten worden weergegeven en geordend op Stijl. Raadpleeg Stijlen in de zijbalk voor consolecomponenten. 5. Geef de grootte van de zijbalk op in de console door de hoogte of breedte te kiezen en het percentage of aantal pixels ervan te typen. Wanneer de hoogte of breedte van de zijbalk minder bedraagt dan het volgende aantal pixels, worden de typen componenten doorgaans automatisch verborgen, omdat het lezen ervan dan te moeilijk wordt:


• Knowledge One - 250


• Zoekopdrachten - 150

Aangepaste-consolecomponenten toevoegen: • "Toepassing aanpassen"

• Gerelateerde lijsten - 200 • Rapportdiagrammen - 150

EN

6. Kies onder Type of uw component een Visualforce-pagina, een Canvas-app, een opzoekopdracht, een gerelateerde lijst of een rapportdiagram is. Voordat u Rapportdiagram kunt kiezen, voegt u dit type eerst toe aan de paginalay-out en ervoor zorgen dat dit type voorkomt in een map die wordt gedeeld met gebruikers die toegang nodig hebben. • Als het tabblad Knowledge is ingesteld in uw Salesforce-organisatie, voegt u de component Knowledge One toe aan casepagina's zodat agenten gemakkelijk artikelen kunnen vinden en ermee werken.

"Service Cloud-gebruiker" OF "Verkoopconsole" Visualforce-pagina's maken: • "Toepassing aanpassen" Doekapps beheren: • "Toepassing aanpassen"

• Als uw organisatie rechtenbeheer gebruikt, voegt u de Mijlpalenvolger toe aan casepagina's zodat agenten de meest actuele informatie kunnen zien over mijlpalen die zijn gerelateerd aan cases waaraan ze op dat moment werken. • Als u onderwerpen hebt ingeschakeld voor een object, voegt u de component Onderwerpen toe zodat gebruikers onderwerpen kunnen weergeven, toevoegen en verwijderen voor de records waaraan ze op dat moment werken. • Voeg de component Bestanden toe aan casepagina's zodat ondersteuningsagenten slepen en neerzetten kunnen gebruiken om snel bestanden bij cases te voegen, bestanden kunnen zien die al zijn bijgevoegd, en bijgevoegde bestanden kunnen opnemen bij case-e-mailberichten. • Als uw organisatie Mensen met kennis en onderwerpen voor objecten gebruikt, voegt u de component Case-experts toe aan casepaginalay-outs zodat agenten gemakkelijk kunnen samenwerken met collega's die expertise op specifieke gebieden hebben. Opmerking: Case-experts is beschikbaar via een proefprogramma. Neem voor informatie over het inschakelen van Case-experts voor uw organisatie contact op met Salesforce. Aangezien paginalay-outs zijn beperkt tot twee rapportdiagrammen, kunt u maximaal twee rapportdiagrammen toevoegen aan een zijbalk. U kunt maximaal vijf componenten toevoegen aan een zijbalk en maximaal acht componenten aan een paginalay-out. Eventuele doekappcomponenten die u toevoegt, kunnen niet worden toegevoegd aan AppExchange-pakketten. 7. De details instellen onder Component:

49


• Klik voor Visualforce-pagina's of doekapps op


onder Component om uw component te zoeken en selecteren.

Tip: U kunt Lightning-componenten opnemen in Visualforce-pagina's. Zie Lightning FAQ (Veelgestelde vragen over Lightning). • Als uw component een opzoekveld, gerelateerde lijst of rapportdiagram is, kiest u het veld, de lijst of de naam van het diagram. Optioneel kunt u meer velden toevoegen aan opzoekcomponenten door miniatuurpaginalay-outs voor objecten te definiëren. Ook kunt u rapportdiagrammen en gerelateerde lijsten verbergen vanuit pagina's waarop ze worden weergegeven als componenten, om te voorkomen dat er duplicaatgegevens worden getoond. Als u gerelateerde lijsten opnieuw wilt rangschikken, dient u dit te doen vanuit paginalay-outs. Componenten van gerelateerde lijsten geven geen aangepaste knoppen weer. 8. Typ onder Label de naam van uw component zoals deze vanaf de zijbalk moet worden weergegeven aan consolegebruikers. Als u geen type aangeeft voor een label voor een rapportdiagram, wordt de naam van het rapportdiagram gebruikt. 9. Geef de grootte van de component in de zijbalk op door de hoogte of breedte te selecteren en het percentage of aantal pixels ervan te typen. Als u geen hoogte of breedte opgeeft, krijgt de component automatisch het formaat voor een correcte weergave in een console. Formaat van componenten automatisch wijzigen is beschikbaar voor componenten met de stijl Stapel. Deze is

standaard geselecteerd zodat, wanneer gebruikers het formaat van browsers wijzigen, componenten van Stapel netjes in de zijbalken passen. Salesforce kiest een minimumhoogte en -breedte voor componenten van Stapel en wijzigt deze waarden niet. De optie voor automatisch passen is niet beschikbaar voor Visualforce-pagina's en doekapps. 10. Klik op Opslaan. ZIE OOK: Stijlen in de zijbalk voor consolecomponenten

50



Snelle acties toevoegen aan de consolezijbalk Voeg aangepaste snelle acties toe aan de consolezijbalk om ondersteuningsagenten gemakkelijk aan cases gekoppelde records te laten maken, bijwerken en opzoeken. Snelle acties worden toegevoegd als consolecomponenten. Maak de snelle acties alvorens ze toe te voegen aan de casepaginalay-outs in de console. 1. Geef vanuit Set-up Paginalay-outs op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Paginalay-outs. 2. Selecteer een paginalay-out om mee te werken. 3. Klik op Aangepaste-consolecomponenten. 4. Scrol naar de zijbalksectie waar u de snelle-actiecomponent wilt toevoegen. Ga bijvoorbeeld naar de sectie Linkerzijbalk om hem aan de linkerzijbalk toe te voegen. 5. Configureer de snelle-actiecomponent: • Veld: Selecteer het recordveld waarop de snelle actie invloed heeft. Selecteer bijvoorbeeld het veld Contactpersoon, als de snelle actie een contactpersoonsrecord maakt. • Koppelen inschakelen: Als dit is geselecteerd, kunnen ondersteuningsagenten deze record aan een case koppelen. Een ondersteuningsagent kan bijvoorbeeld een contactpersoon maken en aan een case koppelen. • Actie Maken: Selecteer de snelle actie "Maken". Met deze snelle actie kunnen ondersteuningsagenten een record maken. • Actie Bijwerken: Selecteer de snelle actie "Bijwerken". Met deze snelle actie kunnen ondersteuningsagenten een record bijwerken.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Acties en paginalay-outs maken, bewerken en verwijderen en aangepaste consolecomponenten toevoegen: • "Toepassing aanpassen"

6. Voeg meer snelle-actiecomponenten naar behoefte toe. 7. Klik op Opslaan. ZIE OOK: Consolecomponenten Consolecomponenten toevoegen aan paginalay-outs

Stijlen in de zijbalk voor consolecomponenten Wanneer beheerders componenten toevoegen aan hun paginalay-outs, kiezen zij de zijbalkstijl waarin ze de componenten in een Salesforce Console willen weergeven.

EDITIONS

De volgende zijbalkstijlen zijn beschikbaar voor consolecomponenten op paginalay-outs.


Type met meerdere componenten

Beschrijving

Stapel

Een inhoudsgebied met meerdere frames.


51



Type met meerdere componenten

Beschrijving

Tabbladen

Eén inhoudsgebied met een lijst van meerdere deelvensters.

Accordeon

Een samenvouwbaar inhoudsgebied.

Deze stijl is alleen beschikbaar voor verticale zijbalken.

ZIE OOK: Consolecomponenten toevoegen aan paginalay-outs

52


Consolecomponenten toevoegen aan apps

Consolecomponenten toevoegen aan apps Nadat u een consolecomponent hebt gemaakt, kunt u deze als knop toevoegen aan de voettekst van de Salesforce Console voor gebruikerstoegang.

EDITIONS

1. Geef vanuit Set-up Aangepaste-consolecomponenten op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Aangepaste-consolecomponenten.


2. Klik op Nieuw. 3. Typ een naam voor uw component. 4. Typ bij Naam knop het label dat op de knop wordt weergegeven, waarop gebruikers klikken om uw component te starten. Bijvoorbeeld Live Agent. 5. Geef bij CSS knop de in-line stijl op, die wordt gebruikt om te bepalen hoe de knop eruit komt te zien voor gebruikers die erop klikken om uw component te starten. Tot de ondersteunde stijlen behoren lettertype, lettertypekleur en achtergrondkleur. 6. Typ de breedte van de knop, zoals deze in de console moet worden weergegeven. 7. Selecteer bij Component de optie Visualforce-pagina of Doekapp en typ de naam van uw component of klik op



om deze te vinden en te selecteren.

Tip: U kunt Lightning-componenten opnemen in Visualforce-pagina's. Zie Lightning FAQ (Veelgestelde vragen over Lightning). 8. Typ de hoogte en breedte van het venster, waarin uw component in de console moet worden weergegeven. 9. Als u wilt voorkomen dat gebruikers de afmetingen wijzigen van het venster dat wordt gebruikt voor de weergave van uw component, klikt u op Vaste breedte of Vaste hoogte. 10. Klik op Opslaan. Voordat gebruikers uw component kunnen openen moet u deze toewijzen aan een console. Zie Een aangepaste-consolecomponent toewijzen aan een app. ZIE OOK: Een consolecomponent toewijzen aan een app

53

Aangepaste-consolecomponenten toevoegen: • "Toepassing aanpassen" EN "Service Cloud-gebruiker" OF "Verkoopconsole" Visualforce-pagina's maken: • "Toepassing aanpassen" Doekapps beheren: • "Toepassing aanpassen"


Een consolecomponent toewijzen aan een app

Een consolecomponent toewijzen aan een app Nadat u een consolecomponent hebt toegevoegd aan Salesforce Console-apps, moet u deze toewijzen aan elke console voor gebruikerstoegang.

EDITIONS



2. Selecteer een consoleapp. 3. Klik op Bewerken. 4. Voeg bij Aangepaste-consolecomponenten kiezen alle beschikbare componenten toe aan uw app. 1. Kies bij Consolecomponenten uitlijnen of componenten in de voettekst van de console links of rechts worden uitgelijnd.


5. Klik op Opslaan. ZIE OOK: Consolecomponenten toevoegen aan apps

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Aangepaste-consolecomponenten toewijzen aan een app: • "Toepassing aanpassen"

Een Salesforce Console van "branding" voorzien U kunt een console van "branding" voorzien door een aangepast logo aan zijn koptekst toe te voegen en kleuren op te geven voor zijn koptekst, voettekst en primaire tabbladen.

EDITIONS



2. Klik op Bewerken naast een console. 3. Klik op Een afbeelding invoegen om een aangepast logo toe te voegen en kies een afbeelding in de documentenbibliotheek. Houd rekening met de volgende vereisten wanneer u een logo voor een aangepaste app kiest in de documentenbibliotheek: • De afbeelding moet een GIF- of JPEG-indeling hebben en kleiner zijn dan 20 kB. • Als de afbeelding groter is dan 300 pixels breed en 55 pixels hoog, wordt de schaal van de afbeelding aangepast tot deze past. • Voor de beste weergave op scherm wordt het aanbevolen om een afbeelding te gebruiken met een transparante achtergrond. • Het selectievakje Extern beschikbaar moet zijn ingeschakeld in de eigenschappen van het document zodat gebruikers de afbeelding kunnen weergeven. 4. Type een hexadecimale code in Kleur koptekst, Kleur voettekst of Kleur primair tabblad om een kleur op te geven. Type bijvoorbeeld #0000FF om de koptekst als blauw te definiëren. 5. Klik op Opslaan. Bekijk uw console om te controleren of de juiste kleuren worden weergegeven.

54


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Kleuren definiëren in de Salesforce Console: • "Toepassing aanpassen"


Een Salesforce Console gebruiken

Opmerking: Kleuren definiëren voor de kop- en voettekst is nog niet beschikbaar voor de API voor metagegevens.

Een Salesforce Console gebruiken Een Salesforce Console gebruiken Maak sneller meer af door middel van de uitgebreide interface van de console voor werken met records.

EDITIONS

In tegenstelling tot standaard Salesforce-pagina's worden alle items waarop u klikt in een console, als tabbladen weergegeven. In combinatie met de doelmatigheid van op tabbladen gebaseerde navigatie is een console ook handig voor:


• Gelijktijdig met vele records werken • De recentst gebruikte tabbladen en bladwijzers weergeven • De grootte van vastgezette lijsten wijzigen om meer informatie te kunnen zien • Sneller navigeren door middel van sneltoetsen voor het toetsenbord • Werken met meerdere monitors De dashboardachtige interface van de console brengt alle gerelateerde gegevens op één scherm onder, hetgeen de volgende mogelijkheden biedt:


• Zoeken naar records • Snel notities over records maken met behulp van het interactielogboek • Zien wanneer records die u op dat moment weergeeft, zijn bewerkt door anderen • Een SoftPhone gebruiken voor het voeren en ontvangen van gesprekken Met een Salesforce Console voor service beschikt u daarnaast nog over de volgende mogelijkheden: • Salesforce Knowledge-artikelen zoeken om cases op te lossen • Chatten met klanten met behulp van Live Agent Opmerking: Als uw Salesforce-beheerder aangepaste-consolecomponenten toevoegt, krijgt u mogelijk extra functionaliteit ter beschikking in de zijbalken en voetteksten van de console.

55


Salesforce Console-tabbladen

Salesforce Console-tabbladen Alle items waarop u klikt in een consoleweergave, worden weergegeven als tabbladen. Tabbladen tonen u alle benodigde informatie op één scherm zonder verlies van context.


Consoletabbladen

(1) Met het tabblad Navigatie selecteert u objecten en records om mee te werken. (2) Primaire tabbladen geven de belangrijkste werkitems weer in een console, bijvoorbeeld een account. (3) Subtabbladen geven gerelateerde items voor een primair tabblad weer, bijvoorbeeld de contactpersoon voor een account. Gebruik tabbladen om binnen de console te navigeren, terwijl u aan het werk bent. Voorzichtig: Knoppen zoals Vorige of Terug in een browser worden niet ondersteund bij een console en werken mogelijk niet zoals verwacht. Consoletabbladen worden opgeslagen in browsertabbladen totdat u ze sluit. Wanneer u browsertabbladen sluit, gaan alle open consoletabbladen verloren. Als uw beheerder opgeslagen gebruikerssessies instelt voor een console, worden al uw voorheen geopende consoletabbladen en consolecomponenten bij opnieuw inloggen bij Salesforce automatisch weer weergegeven. Als u het formaat van zijbalkcomponenten of interactielogboeken wijzigt of de koptekst van Globaal zoeken sluit, worden ook die aanpassingen weer weergegeven. Als u uitlogt bij Salesforce en opnieuw inlogt met behulp van hetzelfde venster, worden uw eerder geopende tabbladen opnieuw in de nieuwe sessie geopend, zelfs wanneer Gebruikerssessies opslaan is uitgeschakeld.

ZIE OOK: Een Salesforce Console gebruiken Bladwijzers of recent gebruikte tabbladen weergeven in een Salesforce Console

56



Het Salesforce Console-navigatietabblad Gebruik navigatietabblad om een object te selecteren en de hoofdpagina ervan weer te geven.


Het navigatietabblad van een console

Elke console geeft één navigatietabblad weer. Uw beheerder bepaalt de lijst van objecten waaruit u kunt vanaf een navigatietabblad, maar, indien ingeschakeld, kunt u klikken op Mijn tabbladen aanpassen om de objecten te verbergen, weer te geven of in te delen. De meeste hoofdpagina's van objecten die worden geselecteerd vanuit een navigatietabblad, geven lijstweergaven weer, die automatisch als uitgebreide lijsten worden weergegeven. Een navigatietabblad geeft geen prognoses, ideeën, antwoorden, verbindingen, portals, de console of knoppen weer, die voor uw Salesforce-organisatie kunnen worden aangepast. ZIE OOK: Salesforce Console-tabbladen Een Salesforce Console gebruiken

57



Richtlijnen voor het werken met tabbladen van de Salesforce Console Ervaar hoe u de primaire tabbladen en subtabbladen van een console optimaal kunt benutten.


De primaire tabbladen en subtabbladen van een console

(1) Een primair tabblad is het hoofditem om aan te werken, zoals een account. (2) Een subtabblad is een gerelateerd item voor een primair tabblad, zoals de contactpersoon voor een account. Salesforce heeft geen beperking voor het aantal tabbladen dat u kunt weergeven. Bij het weergeven van tabbladen wordt op tabbladen waarop u geen wijzigingen hebt opgeslagen, met uitzondering van rapporten, Visualforce-pagina's, of de set-uppagina's van uw Salesforce-organisatie. wordt weergegeven op tabbladen waarop u fouten moet corrigeren. Als uw beheerder externe domeinen heeft toegevoegd aan de goedgekeurde lijst van een console, kunnen tabbladen pagina's van buiten Salesforce weergeven. Nieuwe tabbladen worden niet weergegeven wanneer u op een aangepaste knop klikt of het type, de eigenaar of het territorium van een record wijzigt; in plaats daarvan leidt het huidige tabblad u naar het door u geselecteerde item. Vanuit de tabbladenbalk kunt u verschillende dingen met tabbladen doen door op te klikken en een optie te selecteren, zoals tabbladen sluiten, tabbladen vernieuwen, sneltoetsen voor het toetsenbord tonen en nog meer. Voor het opnieuw rangschikken van een tabblad sleept u het naar een nieuwe positie op de tabbladenbalk. Tabbladen handhaven hun status als primaire tabbladen of subtabbladen, hetgeen inhoudt dat u primaire tabbladen niet kunt verplaatsen naar de balk voor subtabbladen en vice versa. Tabbladen opnieuw rangschikken is niet beschikbaar voor Internet Explorer® 7. Als uw beheerder componenten voor meerdere monitoren heeft ingeschakeld, kunt u primaire tabbladen uitklappen vanuit uw browser en deze naar een locatie op uw scherm slepen om uw werkwijze wat persoonlijker te maken. Klik gewoon op

en selecteer Primaire

tabbladen uitklappen. Voor het terugzetten van primaire tabbladen naar hun oorspronkelijke browser klikt u op Tabbladen weer in console opbergen.

58

en selecteert u



Als u de URL van een tabblad in uw console wilt kopiëren en deze naar een andere gebruiker wilt verzenden, klikt u op knop

en

selecteert u naast de naam van het tabblad. Als u de URL verzendt naar een niet-consolegebruiker, kiest u ervoor om eerst een standaard Salesforce-URL te maken vanuit het dialoogvenster Koppeling voor delen. Druk vervolgens op CTRL+C om de URL te kopiëren. Als u een nieuw tabblad wilt toevoegen aan uw console waarin u de gekopieerde URL wilt plakken, klikt u op . Druk in het tekstvak op CTRL+V om de URL te plakken en klik vervolgens op Ga. U kunt een console-URL of een standaard-Salesforce-URL in een nieuw tabblad plakken. Als u een eerder bezocht primair tabblad wilt vastzetten op de tabbladenbalk voor snelle toegang, klikt u op en selecteert u . Wanneer een tabblad is vastgezet, wordt het naar de voorzijde van de tabbladenbalk verplaatst en wordt de tekst ervan verwijderd om meer ruimte op het scherm te geven. Als u een tabblad wilt losmaken, klikt u op

en selecteert u

.

Als een bladwijzer wilt aanbrengen voor een favoriet of af en toe bezocht tabblad voor snelle toegang, klikt u op

en selecteert u

. Wanneer een tabblad van een bladwijzer is voorzien, wordt het naar de component Historie in de voettekst (voorheen Recentste tabbladen genoemd) verplaatst. Voor het verwijderen van een tabblad met een bladwijzer klikt u op en selecteert u of klikt u op Verwijderen naast het tabblad in de component Historie. Zie Bladwijzers of recent gebruikte tabbladen weergeven in een Salesforce Console op pagina 59. Voorzichtig: Als u op Annuleren klikt voor een zojuist gemaakt item dat u (nog) niet hebt opgeslagen, worden het item en bijbehorende tabblad verwijderd en worden deze niet naar de Prullenbak verzonden. Opmerking: Als uw Salesforce-beheerder aangepaste-consolecomponenten toevoegt, komt er mogelijk extra functionaliteit beschikbaar voor werken binnen de zijbalken naast tabbladen. Tip: Als u het laatste tabblad dat u hebt gesloten weer wilt openen, drukt u op SHIFT+C of klikt u op gesloten tabblad opnieuw openen. U kunt maximaal tien gesloten tabbladen opnieuw openen.

en selecteert u Laatst

ZIE OOK: Het Salesforce Console-navigatietabblad Salesforce Console-tabbladen Een Salesforce Console gebruiken

Bladwijzers of recent gebruikte tabbladen weergeven in een Salesforce Console Indien ingesteld door uw Salesforce-beheerder, kunt u snel toegang krijgen tot alle primaire tabbladen die u van een bladwijzer hebt voorzien of recent hebt gebruikt in een console, zonder dat u hoeft te zoeken in Salesforce. Opmerking: Met ingang van Summer '15 is de naam Recentste tabbladen gewijzigd in Historie, terwijl er bladwijzers aan zijn toegevoegd om u een meer gestroomlijnde ervaring bij het zoeken naar en ophalen van tabbladen te geven. Deze voorzieningen zijn niet beschikbaar in Internet Explorer® 7 en 8. Voor het weergeven van tabbladen met bladwijzers of recent gebruikte primaire tabbladen klikt u op Historie in de voettekst van de console. Klik vervolgens op de kolom Bladwijzers of Recente tabbladen en selecteer een tabblad. U kunt ervoor zorgen dat de URL van elk tabblad naar een andere gebruiker wordt verzonden, of u kunt bladwijzers verwijderen en recent gebruikte tabbladen wissen om met een schone lei te beginnen. Naast elk recent tabblad hebt u toegang tot maximaal

59



Het formaat van vastgezette lijsten wijzigen en minimaliseren in een Salesforce-console

tien subtabbladen wanneer deze beschikbaar zijn. Items die niet als tabbladen worden weergegeven, zoals vergaderverzoekoverlays, worden niet weergegeven in de voettekst Historie. ZIE OOK: Richtlijnen voor het werken met tabbladen van de Salesforce Console Een Salesforce Console gebruiken

Het formaat van vastgezette lijsten wijzigen en minimaliseren in een Salesforce-console Als een beheerder vastgezette lijsten heeft ingeschakeld en heeft bepaald waar ze worden weergegeven op het scherm, kunt u het formaat van de lijsten wijzigen en deze minimaliseren.

EDITIONS

Om het formaat van een vastgezette lijst te wijzigen klikt u op de rechter- of onderste marge van de lijst en sleept u deze naar het gewenste formaat. Om een vastgezette lijst te minimaliseren klikt u op de pijl op de rechter- of ondermarge. Om de lijst opnieuw weer te geven klikt u nogmaals op de pijl. Als u nog geen record in de lijst hebt geselecteerd, wordt de lijst automatisch op een volledig scherm weergegeven.


ZIE OOK:


Een Salesforce Console gebruiken

Werken met sneltoetsen voor het toetsenbord in een Salesforce Console Met sneltoetsen kunt u snel acties uitvoeren door middel van toetsen indrukken op het toetsenbord in plaats de muis gebruiken.

EDITIONS

Met sneltoetsen voor het toetsenbord kunt u efficiënter werken met een console. Zo kan bijvoorbeeld een beheerder, in plaats van eerst casedetails te typen en vervolgens een muis te gebruiken om op Opslaan te klikken, dusdanig een sneltoets maken dat u eerst casedetails typt en vervolgens op CTRL+S drukt om de cases op te slaan zonder eerst te hoeven overschakelen op uw muis. Alleen beheerders kunnen sneltoetsen maken en aanpassen.


Druk op SHIFT+K of klik op en selecteer Snelkoppelingen voor toetsenbord (sneltoetsen) tonen om een overlay te bekijken die sneltoetsen voor een console vermeldt. Als een snelkoppeling in de overlay in grijs wordt weergegeven, is deze niet ingeschakeld of is deze aangepast. Sneltoetsen voor het toetsenbord zijn niet hoofdlettergevoelig, zelfs als u eerst op SHIFT drukt voor dat u een lettertoets indrukt. SHIFT+b is bijvoorbeeld hetzelfde als SHIFT+B. Als CTRL, ALT of SHIFT voorkomt in een sneltoets voor het toetsenbord, is de volgorde van het gebruik van deze toetsen niet belangrijk. Zo is CTRL+ALT+A hetzelfde als ALT+CTRL+A. ZIE OOK: Standaardsneltoetsen voor het toetsenbord voor een Salesforce Console Een Salesforce Console gebruiken

60



Werken met sneltoetsen voor het toetsenbord in een Salesforce Console

Standaardsneltoetsen voor het toetsenbord voor een Salesforce Console Deze sneltoetsen zijn automatisch beschikbaar voor een console en een beheerder kan ze aanpassen en uitschakelen. Actie (sneltoets op Beschrijving toetsenbord)

Toetsopdracht

De modus Activeert sneltoetsen voor het toetsenbord in een ESC Sneltoetsen voor het browser waarin een console wordt weergegeven. toetsenbord opgeven Naar het navigatietabblad gaan

Hiermee selecteert u het navigatietabblad.

V

Naar veld op tabblad Hiermee selecteert u details op een tabblad. gaan

SHIFT+S

Naar de primaire tabbladen gaan

Hiermee selecteert u de rij van primaire tabbladen.

P

Naar de subtabbladen gaan

Hiermee selecteert u de rij van subtabbladen op S een primair tabblad.

Naar lijstweergave gaan

Hiermee selecteert u de lijstweergave.

N

Naar het eerste item Hiermee selecteert u het eerste item in de in een lijstweergave lijstweergave. gaan

SHIFT+F

Naar het zoekvak in de koptekst gaan

Verplaatst de cursor naar het zoekvak in de koptekst.

R

Ga naar voettekst

Verplaatst de cursor naar voettekstcomponenten. F/PIJL-RECHTS of PIJL-LINKS/1 t/m 9 Niet ondersteund voor Microsoft® Internet Explorer® versies 7 of 8 of talen van rechts naar links. Als u de component Macro's of Aanwezigheid kiest, drukt u op ESC om de cursor naar andere componenten te verplaatsen.

Naar links verplaatsen Verplaatst de cursor naar links.

PIJL-LINKS

Naar rechts verplaatsen

PIJL-RECHTS

Verplaatst de cursor naar rechts.

Omhoog verplaatsen Verplaatst de cursor naar boven.

PIJL-OMHOOG

Omlaag verplaatsen

PIJL-OMLAAG

Verplaatst de cursor naar beneden.

Item in een niet-actief Opent het geselecteerde item in een nieuw tabblad openen tabblad zonder de focus te verplaatsen.

61

CTRL+klikken voor pc's; CMD+klikken voor Macs



Werken met sneltoetsen voor het toetsenbord in een Salesforce Console

Actie (sneltoets op toetsenbord)

Beschrijving

Toetsopdracht

Vervolgkeuzeknop op tabbladen openen

Opent de vervolgkeuzeknop op tabbladen om meer acties te selecteren.

D

Tabblad openen

Opent een nieuw tabblad.

T

Tabblad sluiten

Sluit een geselecteerd tabblad.

C

Laatst gesloten tabblad opnieuw openen

Opent het laatst gesloten primaire tabblad opnieuw.

SHIFT+C

Tabblad vernieuwen

Vernieuwt een geselecteerd tabblad.

SHIFT+R

Enter

Activeert een opdracht.

ENTER

Koppeling voor delen ophalen Opent het dialoogvenster Koppeling voor delen op het geselecteerde U tabblad. Snelkoppelingen voor toetsenbord (sneltoetsen) tonen

Opent een overlay met een lijst van sneltoetsen voor het toetsenbord. SHIFT+K

Bewerken

Overschakelen van detail- naar bewerkingspagina.

E

Opslaan

Slaat wijzigingen in het geselecteerde tabblad op.

CTRL+S

Vastgezette lijst verbergen of Wijzigt het uiterlijk van een vastgezette lijst en weer terug. tonen

SHIFT+N

Linkerzijbalk verbergen of tonen

Wijzigt het uiterlijk van de linkerzijbalk en een van de componenten SHIFT+PIJL-LINKS ervan en weer terug.

Rechterzijbalk verbergen of tonen

Wijzigt het uiterlijk van de rechterzijbalk en een van de componenten SHIFT+PIJL-RECHTS ervan en weer terug.

Bovenste zijbalk verbergen of Wijzigt het uiterlijk van de bovenste zijbalk en een van de tonen componenten ervan en weer terug.

SHIFT+PIJL-OMHOOG

Onderste zijbalk verbergen of Wijzigt het uiterlijk van de onderste zijbalk en een van de tonen componenten ervan en weer terug.

SHIFT+PIJL-OMLAAG

In- of uitzoomen op primaire tabbladen

Z

Zoomt in of uit op primaire tabbladen door het uiterlijk van de koptekst, voettekst en vastgezette lijst te wijzigen en weer terug.

ZIE OOK: Werken met sneltoetsen voor het toetsenbord in een Salesforce Console Een Salesforce Console gebruiken

62


Richtlijnen voor het werken met componenten voor meerdere monitoren in de Salesforce Console

Richtlijnen voor het werken met componenten voor meerdere monitoren in de Salesforce Console Verplaats delen van een console naar verschillende gebieden van uw computerschermen om gegevens weer te geven op manieren die het beste voor u werken.

EDITIONS

Nadat een Salesforce-beheerder componenten voor meerdere monitoren heeft ingeschakeld, kunt u primaire tabbladen en Open CTI SoftPhones uitklappen en naar andere locaties op uw scherm slepen. Ook kunt u de component Historie, Live Agent-chats (niet de component voettekst), en alle aangepaste consolecomponenten of Force.com Canvas-componenten in de voettekst van een console verplaatsen. Voor het gebruik van componenten voor meerdere monitoren moet u wellicht de instellingen van uw browser bijwerken voor: (1) pop-upvensters toestaan; (2) koppelingen openen in vensters, niet tabbladen.


Om primaire tabbladen uit te klappen en ermee te slepen klikt u op en selecteert u Primaire tabbladen uitklappen. Voor het terugzetten van primaire tabbladen naar hun oorspronkelijke


browser klikt u op

en selecteert u Tabbladen weer in console opbergen.

Om componenten in de voettekst van een console uit te klappen en ermee te slepen klikt u op de items en selecteert u . Als u items wilt terugzetten naar hun oorspronkelijke browser, klikt u op . Voor het vernieuwen van een in de voettekst uitgeklapte component klikt u er met de rechtermuisknop op en kiest u Opnieuw laden of Vernieuwen. Wanneer u een in de voettekst uitgeklapte component vernieuwt, wordt deze teruggezet in de voettekst van de console. Als vastgezette lijst zijn ingesteld, wordt een speelruimte weergegeven als een blanco gebied naar lijsten, waarin bovendien de tekst Sleep voettekstcomponenten hierheen wordt weergegeven. Gebruik dit gebied om Salesforce-vensters bij te houden tussen verschillende toepassingen op uw schermen. Belangrijk: Uitgeklapte items sluiten en verliezen hun positie op het scherm wanneer u: (1) uitlogt bij Salesforce; (2) op Set-up klikt; (3) op een koppeling klikt om een console te verlaten; (4) uw browsers vernieuwt of sluit. Opmerking: U kunt SoftPhones die zijn samengesteld met versie 3.0 of 4.0 van de CTI Toolkit, niet uitklappen. Tip: Alle items die vanuit de console zijn uitgeklapt, hebben een blauwe kop om ze beter herkenbaar te maken tussen andere vensters op uw schermen. Voor het gebruik van sneltoetsen voor het toetsenbord vanuit uitgeklapte componenten concentreert u zich op het juiste venster. Als u zich via het navigatietabblad op een venster hebt geconcentreerd, zal bijvoorbeeld de standaard sneltoets om naar primaire tabbladen te gaan, toetsopdracht P, niet functioneren.

ZIE OOK: Een Salesforce Console gebruiken

63


Notities toevoegen aan records in een Salesforce Console

Notities toevoegen aan records in een Salesforce Console Met het interactielogboek kunt u op de primaire tabbladen van een console snel notities toevoegen aan records.

EDITIONS

Als u bent toegewezen aan de lay-out van een interactielogboek, hebt u toegang tot het logboek vanuit de voettekst van een console. Logboeken worden weergegeven voor items die een gerelateerde lijst Activiteitenhistorie hebben, zoals accounts en contactpersonen, maar niet oplossingen. Logboeken zijn niet beschikbaar voor rapporten, dashboards, Salesforce CRM Content, het tabblad Artikelbeheer of Visualforce-pagina's.


Voor het tonen of verbergen van het interactielogboek beweegt u de muisaanwijzer over de rand

van het logboek en klikt u op of . Als u het formaat van het interactielogboek en een Beschikbaar in: detailpagina wilt wijzigen, sleept u de balk die deze twee scheidt. Om snel notities voor klanten te Professional, Enterprise, kunnen opslaan bij het weergeven van een contactpersoon op een subtabblad wordt de naam Performance, Unlimited en van de contactpersoon toegevoegd aan het Naam in het logboek. U kunt de waarde bij Naam Developer Edition echter wel wijzigen voordat u het logboek opslaat. Wanneer u op Logboek wissen klikt om notities of een Onderwerp te verwijderen, worden de opgeslagen notities niet verwijderd—ze GEBRUIKERSMACHTIGINGEN worden opgeslagen in de gerelateerde lijst Activiteithistorie van de record. Om beoordeling en ophalen te vergemakkelijken worden logboeken opgeslagen als taken in de gerelateerde Het interactielogboek lijst Activiteithistorie van records. Opmerking: Beheerders kunnen aanpassen welke velden in logboeken worden weergegeven. Tip: Als u een SoftPhone gebruikt, klikt u op Gespreksgegevens toevoegen om de datum en tijd van een gesprek toe te voegen aan het logboek. Wanneer pop-upvensters worden weergegeven uit inkomende gesprekken, klikt u op Gesprek beëindigen om het gesprek te beëindigen en eventuele door u aangebrachte updates op te slaan in het logboek.

weergeven: • "Lezen" voor taken

Notities opslaan in het interactielogboek: • "Bewerken" voor taken


Pushkennisgevingen weergeven in een Salesforce Console Pushkennisgevingen geven visueel aan wanneer een record of veld dat u op dat moment weergeeft, is gewijzigd door anderen.

EDITIONS

Nadat een Salesforce-beheerder pushkennisgevingen heeft geconfigureerd, verschijnen visuele indicatoren voor record- of veldwijzigingen op lijsten en detailpagina's. Als wijzigingen plaatsvinden, worden detailpagina's automatisch vernieuwd en updates getoond, of verschijnen kennisgevingen als dialoogvensters. Lijsten geven kennisgevingen als volgt weer:


64


Een SoftPhone gebruiken met een Salesforce-console

Pushkennisgevingen voor lijsten

(1) Geel wanneer een record wordt gewijzigd. (2) Blauw als dit het laatste item is, dat u hebt weergegeven. (3) Vet en cursief wanneer een door een Beheer opgegeven veld wordt gewijzigd. Opmerking: De volgende objecten en hun velden zijn beschikbaar voor pushkennisgevingen: accounts, contactpersonen, cases, leads, opportunities, campagnes, taken en aangepaste objecten. Pushkennisgevingen zijn niet beschikbaar in de console in de Professional Edition.


Een SoftPhone gebruiken met een Salesforce-console Met een SoftPhone in een console kunt u aan telefoongesprekken gerelateerde records weergeven en gesprekken ontvangen, voeren en overdragen.

EDITIONS

U hebt toegang tot een SoftPhone als u bent toegewezen aan een callcenter met behulp van een CTI-adapter die is gebouwd met versie 3.0 of 4.0 van de CTI Toolkit, of als u gebruikmaakt van een callcenter gebouwd met Open CTI.


Klik op om een SoftPhone weer te geven vanuit de voettekst van een console. Gebruik het interactielogboek om notities te schrijven in gesprekkenlogboeken. Een gesprekkenlogboek is een activiteitenrecord die automatisch wordt gegenereerd wanneer u gebruikmaakt van SoftPhone; hierin worden het telefoonnummer, de beller, de datum, de tijd en de duur van het gesprek bijgehouden. U kunt alle gesprekkenlogboeken weergeven in de gerelateerde lijst Activiteithistorie van elke record die verband houdt met het gesprek. Belangrijk: Gegevens worden mogelijk niet correct opgeslagen wanneer u: (1) uw browser tijdens een gesprek vernieuwt; (2) een SoftPhone in meerdere browsers tegelijk gebruikt; (3) overschakelt naar een SoftPhone in een browser zonder een console. Opmerking: Als u een CTI-adapter gebruikt, die is samengesteld met behulp van versie 4.0 van de CTI Toolkit, wordt toch in de voettekst weergegeven, zelfs als u niet met de adapter bent verbonden. Tip: U kunt de SoftPhone verbergen door op te klikken, maar u kunt hem niet verplaatsen uit de voettekst van een console. U kunt ook de hoogte van een SoftPhone wijzigen door met de balk erboven te slepen. Als u op Gesprek beëindigen klikt,

65


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN De SoftPhone weergeven en gebruiken: • Lid van een callcenter


Knowledge-artikelen zoeken in een Salesforce Console

worden eventuele updates, die u in het interactielogboek hebt aangebracht, opgeslagen voordat het gesprek eindigt. ZIE OOK: Een Salesforce Console gebruiken

Knowledge-artikelen zoeken in een Salesforce Console Als Salesforce Knowledge en de Knowledge-zijbalk zijn ingesteld door de beheerder, worden artikelen automatisch weergegeven als u een case in een console selecteert.

EDITIONS

Om u te helpen cases sneller op te lossen worden voorgestelde artikelen in de zijbalk weergegeven terwijl u details typt in het Onderwerp van de case. Alleen artikelen die binnen de laatste 30 dagen zijn bijgewerkt, worden weergegeven, maar u kunt oudere artikelen weergeven door een zoekterm op te geven of de zoekresultaten te filteren. Om artikelen op een bepaalde categorie, taal of validatiestatus te filteren klikt u op en kiest u filteropties. Voor toegang tot deze filters moeten validatiestatus en meertalige artikelen zijn ingeschakeld. Een beheerder bepaalt welke talen voor artikelen beschikbaar zijn. De in de zijbalk beschikbare kolommen zijn Nieuw, Artikeltitel en Meest weergegeven. U kunt met de balk tussen de kolommen slepen om hun formaat te wijzigen, maar u kunt geen kolommen toevoegen, verwijderen of anders rangschikken.


Voor het vinden van artikelen voor het oplossen van een case klikt u op , typt u trefwoorden in Zoeken en klikt u opGa. Om een artikel bij een case bij te voegen klikt u op het selectievakje naast het artikel en klikt u op Bijvoegen bij case. U kunt een artikel alleen bijvoegen bij een opgeslagen case. wordt weergegeven naast een artikel dat al bij een case is bijgevoegd. GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Om het aantal weergegeven artikelen te wijzigen klikt u op de artikelteller in de linkerbenedenhoek van de zijbalk en kiest u een instelling. U kunt 10, 25, 50, 100 of 200 artikelen tegelijkertijd weergeven. Wanneer u deze instelling wijzigt, keert u terug naar de eerste pagina van de lijst. Om de zijbalk weer te geven of te verbergen beweegt u de muisaanwijzer over schuifbalk en klikt u op of . U kunt de balk tussen de zijbalk voor artikelen en een detailpagina slepen om de hoogte van een van beide te wijzigen. ZIE OOK: Een Salesforce Console gebruiken

66

Salesforce Knowledge-artikelen weergeven: • "Lezen" voor het artikeltype van het artikel Salesforce Knowledge-artikelen toevoegen aan cases: • "Bewerken" voor cases


Live Agent voor ondersteuningsagenten

Live Agent voor ondersteuningsagenten Welkom bij Live Agent voor ondersteuningsagenten! Live Agent is een uitgebreide oplossing voor chatten, die het ondersteunen van klanten vereenvoudigt.

EDITIONS

Als ondersteuningsagent helpt u elke dag tientallen klanten met ondersteuningsproblemen. Live Agent is een oplossing voor chatten, die volledig kan worden geïntegreerd met de rest van Salesforce, waardoor u op één "werkplek" eenvoudig toegang hebt tot alle informatie die u over uw klanten nodig hebt. Daarnaast maakt Salesforce gebruik van de kracht van de Service Cloud die toegang geeft tot belangrijke tools zoals een Knowledge base en vooraf gedefinieerde ondersteuningsberichten, waardoor u sneller klanten kunt helpen en cases kunt sluiten.


Of u nu een gelouterde veteraan bent of een nieuweling bij Live Agent, er zijn diverse tools waarmee u meerdere klanten tegelijkertijd bij een chat kunt helpen. Aan de slag, dus... ZIE OOK: Live Agent voor ondersteuningssupervisors

Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012 Live Agent is beschikbaar in: Unlimited Edition met de Service Cloud Live Agent is tegen bijbetaling beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Chatten met bezoekers in Live Agent in de Salesforce Console: • Live Agent is ingeschakeld, ingesteld en opgenomen in een Salesforce Console-app

67


Klanten helpen bij chatten

Klanten helpen bij chatten Gebruik Live Agent om uw klanten snel te helpen bij het oplossen van problemen. Live Agent in de Salesforce Console biedt u toegang tot diverse andere Service Cloud-producten waarmee u klanten uitstekende kunt assisteren. IN DEZE SECTIE: Uw Live Agent-status wijzigen Wijzig uw Live Agent-status om te bepalen wanneer u beschikbaar bent om nieuwe en overgedragen chats te ontvangen. Chatten met klanten Accepteer inkomende chatverzoeken om met klanten te gaan chatten. Toegang tot klantengegevens tijdens een chat Wanneer u een chatverzoek accepteert, wordt automatisch een tabblad met details van die chat geopend. Het tabblad Details omvat informatie over de bezoeker en laat u records opzoeken die aan de chat zijn gerelateerd, zoals contactpersonen en cases. Sneltekst-berichten verzenden in chats Verzend vooraf geschreven berichten naar chatklanten om sneller gewone berichten te kunnen verzenden. Bestanden overdragen tijdens een chat Geef klanten de mogelijkheid tot het uploaden en overdragen van bestanden tijdens een chat zodat ze gemakkelijker informatie over hun problemen kunnen delen. Ongewenste chatklanten blokkeren U kunt chats rechtstreeks vanuit de Salesforce Console chats blokkeren voor lastige klanten. Als een klant bijvoorbeeld beledigende taal gebruikt of spam verzendt, kunt u die gebruiker blokkeren zodat deze geen nieuwe chat meer kan starten.

EDITIONS Beschikbaar in: Salesforce Classic Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012 Live Agent is beschikbaar in: Unlimited Edition met de Service Cloud Live Agent is tegen bijbetaling beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Chatten met bezoekers in Live Agent in de Salesforce-console: • Live Agent is ingeschakeld, ingesteld en opgenomen in een Salesforce-consoleapp

Een chatsessie beëindigen Beëindig een chatsessie nadat u met een klant hebt gechat en de aan diens chat gerelateerde records hebt bijgewerkt.

68



Uw Live Agent-status wijzigen Wijzig uw Live Agent-status om te bepalen wanneer u beschikbaar bent om nieuwe en overgedragen chats te ontvangen.

EDITIONS

In Live Agent kunt u uw online status instellen op online, afwezig of offline. Bij het verlaten van Live Agent wordt uw status automatisch gewijzigd in Offline en worden alle actieve chatsessies beëindigd.


1. Klik op de widget voor de Live Agent-voettekst om de chatmonitor te openen. 2. Klik op de vervolgkeuzepijl in de rechterbovenhoek van de chatmonitor om uw statusopties weer te geven. 3. Selecteer uw status. IN DEZE SECTIE: Live Agent-statussen Live Agent-statussen bepalen de manier van interactie met klanten terwijl u online, afwezig of offline bent.



Live Agent-statussen Live Agent-statussen bepalen de manier van interactie met klanten terwijl u online, afwezig of offline bent.


Status

Beschrijving

Online

U kunt inkomende chats en overdrachten ontvangen en accepteren.

Afwezig

U kunt doorgaan met alle chatsessies waaraan u al bent begonnen, maar u kunt geen inkomende chats of overdrachten (meer) accepteren.

Offline

U kunt geen inkomende chats of overdrachten accepteren, terwijl er geen chats naar u kunnen worden doorgeleid.


69



Chatten met klanten Accepteer inkomende chatverzoeken om met klanten te gaan chatten. Wanneer u een verzoek voor een nieuwe chat of een overdracht ontvangt, wordt het in behandeling zijnde verzoek weergegeven in uw chatmonitor. U kunt dan de implementatie of website zien waar de chat vandaan komt, alsmede de naam van de klant (indien beschikbaar) en het aantal minuten dat het verzoek op een reactie heeft gewacht. U kunt met verschillende klanten tegelijk chatten. Elke chatsessie wordt als afzonderlijk primair tabblad geopend. 1. Klik in de chatmonitor op Accepteren voor het chatverzoek. Het chatlogboek wordt op een nieuw primair tabblad geopend. 2. Typ uw bericht aan de klant in het berichtveld. 3. Klik op Verzenden of druk op ENTER op het toetsenbord om uw bericht te verzenden naar de klant. 4. Klik op Chat beëindigen wanneer u klaar bent met de assistentie aan de klant. Als de klant als eerste de chat beëindigt, wordt hiervan in het chatlogboek een notitie weergegeven. ZIE OOK:



Sneltekst-berichten verzenden in chats

Chatten met bezoekers in Live Agent in de Salesforce Console: • Live Agent is ingeschakeld, ingesteld en opgenomen in een Salesforce Console-app

Artikelen bijvoegen bij Live Agent-chats Chats overdragen Bestanden overdragen tijdens een chat Records bijvoegen bij chattranscripties Een chatsessie beëindigen

70



Toegang tot klantengegevens tijdens een chat Wanneer u een chatverzoek accepteert, wordt automatisch een tabblad met details van die chat geopend. Het tabblad Details omvat informatie over de bezoeker en laat u records opzoeken die aan de chat zijn gerelateerd, zoals contactpersonen en cases. • Voor zoeken naar een record typt u een naam in het relevante vak in de sectie Gerelateerde entiteiten van de pagina en klikt u vervolgens op . Als u aan de chat een gevonden record wilt koppelen, selecteert u deze in de lijst van zoekresultaten en klikt u op Opslaan. In oudere organisaties had u tijdens chats toegang tot records en bezoekersdetails vanuit het deelvenster Gerelateerde entiteiten. Met ingang van Summer '14 is het deelvenster Gerelateerde entiteiten op het tabblad voor details echter niet meer beschikbaar voor nieuwe Live Agent-klanten. Bestaande klanten kunnen de toegang tot het deelvenster Gerelateerde entiteiten nog wel blijven gebruiken. • Zodra u een bestaande record aan de chat hebt gekoppeld, klikt u op de naam van de record om deze op een nieuw tabblad te openen. • Als u een nieuwe record wilt maken, klikt u op Nieuwe case, Nieuwe lead, Nieuwe contactpersoon of Nieuwe account.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Een record zoeken en weergeven: • "Lezen" voor het object EN "Maken" voor Live Chat-transcripties Een nieuwe record maken: • "Maken" voor het object EN "Maken" voor Live Chat-transcripties Een record bewerken: • "Bewerken" voor het object EN "Maken" voor Live Chat-transcripties Een record verwijderen • "Verwijderen" voor het object EN "Maken" voor Live Chat-transcripties

71



Sneltekst-berichten verzenden in chats Verzend vooraf geschreven berichten naar chatklanten om sneller gewone berichten te kunnen verzenden.

EDITIONS

Met Sneltekst kunt u sneller op klanten reageren door het invoegen van vooraf gedefinieerde berichten, zoals begroetingen en normale stappen bij het opsporen van problemen, in uw chatberichten.


Opmerking: Als u geen toegang hebt tot Sneltekst , neemt u contact op met uw Salesforce-beheerder. 1. Typ tijdens het chatten met een klant ;; in het berichtveld. Er wordt een lijst van Sneltekst-berichten weergegeven. De berichten die u recent het meest hebt gebruikt, worden boven aan de lijst weergegeven. 2. Typ voor extra Sneltekst-berichten die beschikbaar zijn, een woord of een frase. Er wordt een lijst van berichten weergegeven, die deze woorden bevatten. 3. Als u de titel en de volledige tekst van een bericht wilt bekijken, klikt u er één maal op of markeert u het bericht met behulp van de pijltoetsen op uw toetsenbord. Het volledige bericht wordt weergegeven onder aan de lijst Sneltekst. 4. Als u een bericht wilt selecteren en dit wilt toevoegen aan uw chat, dubbelklikt u erop of markeert u het en drukt u op ENTER op het toetsenbord. 5. Voor het verzenden van het bericht klikt u op Verzenden of drukt u op ENTER op het toetsenbord.

72


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Toegang krijgen tot Sneltekst tijdens het chatten met klanten in Live Agent: • "Lezen" voor Sneltekst



Bestanden overdragen tijdens een chat Geef klanten de mogelijkheid tot het uploaden en overdragen van bestanden tijdens een chat zodat ze gemakkelijker informatie over hun problemen kunnen delen.

EDITIONS

Als een klant bijvoorbeeld een foutmelding krijgt terwijl wordt geprobeerd om een proces te voltooien, kan deze een screenshot van de foutmelding uploaden en overdragen aan de agent.


Voordat een klant een bestand kan uploaden, moet u de chat koppelen aan een record, zoals een case of een contactpersoon. Aangezien de chattranscriptie pas wordt gemaakt wanneer u de chat hebt beëindigd, kunt u het bestand van een klant niet rechtstreeks bij de transcriptie bijvoegen tijdens de chat. 1.

Klik op

om een record te zoeken of maken om deze bij de chat bij te voegen.

2. Klik op het pictogram Bestandsoverdracht (

).

Opmerking: Een klant kan een bestand pas overdragen nadat u de bestandsoverdracht hebt geïnitieerd door op het pictogram Bestandsoverdracht te klikken. Hierdoor wordt voorkomen dat klanten ongevraagde, ongewenste of potentieel gevaarlijke bestanden uploaden naar de chat.


3. Selecteer de in de eerste stap geselecteerde record waarbij het overgedragen bestand wordt bijgevoegd. GEBRUIKERSMACHTIGINGEN De klant ontvangt een aanwijzing om diens bestand te uploaden naar het chatvenster. Het bestand mag niet groter zijn dan 25 MB. 4. Wanneer de klant het bestand heeft verzonden via de chat, klikt u op de koppeling in het chatlogboek om het bestand weer te geven.

De Salesforce Console gebruiken: • “Live Agent" is ingeschakeld en ingesteld EN

Live Agent is ingesteld in een Salesforce Console-app

73



Bijlagen toevoegen aan een chat Artikelen bijvoegen bij Live Agent-chats Gebruik de Knowledge One-widget om artikelen te zoeken, waarmee problemen van klanten kunnen worden opgelost tijdens chats.

EDITIONS

De Knowledge One-widget is alleen beschikbaar als uw Salesforce-organisatie Knowledge gebruikt en uw Salesforce-beheerder de tool heeft opgenomen in uw Salesforce Console-app.


1. Klik tijdens het chatten met een bezoeker op een artikel uit de lijst in de Knowledge One-widget. Er wordt een tabblad met de volledige tekst van het artikel geopend. 2. Om te zoeken naar een specifiek artikel in de lijst, typt u een woord of frase in het tekstvak in de widget en klikt u op of drukt u op ENTER. • Klik anders op boven aan de widget om naar alle artikelen te zoeken, inclusief die welke niet voorkomen in de lijst. De hoofdzoekopdracht in de widget biedt de optie om uw resultaten te beperken tot specifieke typen artikelen. • Klik voor het filteren van uw zoekresultaten op Filters en bepaal op welke manier u uw zoekopdracht wilt beperken. 3. Wanneer u het gewenste artikel vindt, klikt u op en vervolgens op Delen. De tekst van het artikel wordt weergegeven in het chattekstvak. 4. Klik op Verzenden of druk op ENTER op het toetsenbord om het artikel naar de bezoeker te verzenden. Opmerking: U kunt alleen artikelen aan bezoekers verzenden als uw beheerder een veld Chat-antwoord heeft ingesteld voor artikelen. Als dit veld niet is ingesteld, kunt u artikelen wel weergeven, maar niet in chats opnemen.

74


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Zoeken naar een artikel en dit weergeven: • "Lezen" voor het artikeltype



Records bijvoegen bij chattranscripties Zoek naar of maak records om bij te voegen bij een chattranscriptie, terwijl u chat met klanten. Zoek naar bestaande records of maak nieuwe om deze te koppelen aan een transcriptie terwijl u met klanten chat. Zo kunt u een nieuwe case maken op basis van het probleem van de klant of kunt u zoeken naar de bestaande contactpersoonsrecord van de klant en dergelijke records bijvoegen bij de transcriptie voor naslag later. U kunt standaard- of aangepaste records bijvoegen bij uw chattranscripties. 1.

Klik tijdens het chatten met een klant op

om een record bij de transcriptie bij te voegen.

Opmerking: Van elke type record kunt u er slechts één bijvoegen bij een chattranscriptie. Zo kunt u bij één transcriptie niet meer dan één case bijvoegen. 2. Zoeken naar een bestaande record: a.

Klik op het zoekpictogram ( u wilt zoeken.

) in het venster met records naast het type record waarnaar

b. Typ de naam van de record en druk op ENTER. De record wordt in een nieuw tabblad geopend. c.

Klik opnieuw op the pictogram Bijvoegen (

).

Beschikbaar in: Salesforce Classic Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012 Live Agent is beschikbaar in: Unlimited Edition met de Service Cloud Live Agent is tegen bijbetaling beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition


d. Vink het selectievakje aan naast de record waarnaar u hebt gezocht, om deze te koppelen aan de chattranscriptie. 3. Een nieuwe record maken: a.

EDITIONS

Een record zoeken en weergeven: • "Lezen" voor het object EN

Klik op het maakpictogram (

) naast het type record dat u wilt maken.

b. Vul de gegevens in de nieuwe record in en sla deze op. De record wordt automatisch gekoppeld aan de transcriptie zodra de record is gemaakt.

"Maken" voor Live Chat-transcripties Een nieuwe record maken: • "Maken" voor het object EN

4. Nadat u de chat met de klant hebt voltooid, verlaat u de chat. 5. Klik bij een aanwijzing hiertoe op Opslaan. De records die u hebt gekoppeld, zijn nu bijgevoegd bij de transcriptie. U kunt deze openen vanuit de detailweergave van de transcriptie. ZIE OOK:

"Maken" voor Live Chat-transcripties Een record bewerken: • "Bewerken" voor het object EN

Live Agent-transcripties

"Maken" voor Live Chat-transcripties Een record verwijderen • "Verwijderen" voor het object EN "Maken" voor Live Chat-transcripties

75



Ongewenste chatklanten blokkeren U kunt chats rechtstreeks vanuit de Salesforce Console chats blokkeren voor lastige klanten. Als een klant bijvoorbeeld beledigende taal gebruikt of spam verzendt, kunt u die gebruiker blokkeren zodat deze geen nieuwe chat meer kan starten. Met het blokkeren van een chat wordt de chat beëindigd en worden eventuele nieuwe chatverzoeken die afkomstig zijn van het IP-adres (Internet Protocol) van die gebruiker, geblokkeerd. Als uw Salesforce-organisatie spamchats uit een bepaalde regio ontvangt, kunt u complete bereiken van IP-adressen blokkeren. 1.

Klik in het interactiedeelvenster op het pictogram

.

2. (Optioneel) Geef een opmerking op met uitleg waarom u deze bezoeker blokkeert. 3. Klik op Blokkeren. Wanneer u op Blokkeren klikt, beëindigt u de chat onmiddellijk, terwijl de bezoeker een kennisgeving ziet dat een agent de chat heeft beëindigd. Als meerdere agenten meedoen aan een conferentiegesprek, beëindigt Blokkeren onmiddellijk het conferentiegesprek, waarbij ook de andere agenten een kennisgeving ontvangen. Als u geen pictogram op uw console ziet, neemt u contact op met uw Salesforce-beheerder om deze functie te laten inschakelen. Alleen een Salesforce-beheerder kan het blokkeren van een IP-adres opheffen.



76



Een chatsessie beëindigen Beëindig een chatsessie nadat u met een klant hebt gechat en de aan diens chat gerelateerde records hebt bijgewerkt.

EDITIONS

Nadat u een chat met een klant hebt beëindigd, blijven de aan die chat gerelateerde primaire en secundaire tabbladen open in uw console. Sluit ze om uw werk op te slaan en om ruimte voor meer chats vrij te maken.

Beschikbaar in: Salesforce Classic Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012

1. Sluit het primaire tabblad voor de chat. 2. Klik bij een aanwijzing hiertoe op Opslaan.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Chatten met bezoekers in Live Agent in de : • Live Agent is ingeschakeld, ingesteld en opgenomen in een app

77


Samenwerken en om assistentie vragen

Samenwerken en om assistentie vragen Chats overdragen aan een agent, vaardigheid of knop Live Agent-chats zijn overdraagbaar aan een andere agent, vaardigheid of knop, zodat uw klanten altijd de hoogste kwaliteit help van de relevantste bronnen krijgen.

EDITIONS

Zoals u een e-mailbericht of een case naar een andere agent kunt doorsturen, zo kunt u ook een Live Agent-chat overdragen. Overdragen is nuttig als een klant een probleem heeft dat een andere agent kan oplossen of waarvoor een agent met een bepaalde vaardigheid vereist is. Het type overdracht dat u gebruikt, bepaalt hoe de chat naar de andere agent gaat.


Er zijn drie overdrachtstypen: Overdragen aan agent, Overdragen aan vaardigheid en Overdragen aan knop. Om te garanderen dat uw klanten zo snel mogelijk hulp krijgen, kunnen bepaalde chatoverdrachtstypen de geconfigureerde capaciteit van een agent overschrijden. U kunt de agentcapaciteit van de agent instellen met de Live Agent-configuratie of de Aanwezigheidsconfiguratie als uw organisatie Omni-Channel gebruikt. Overdrachtstype

Scenario

Overdrachtsmethode Kan geconfigureerde agentcapaciteit overschrijden?

Overdracht aan agent U wilt de chat aan agent Jane overdragen, omdat zij de perfecte persoon voor de case is.

Er wordt een Ja chatverzoek naar agent Jane gestuurd. Als zij het verzoek accepteert, wordt de chat aan haar overgedragen en sluit uw chatwerkruimte.

Overdracht aan vaardigheid

U wilt de chat doorsturen naar een agent die over de vaardigheid "factureringsspecialist" beschikt.

Er gaat een chatverzoek naar alle agenten die aan die vaardigheid zijn toegewezen en de chat wordt overgedragen aan de eerste agent die het verzoek accepteert.

Overdracht aan knop

U wilt een chat overdragen van de verkoopwachtrij naar de servicewachtrij.

De chat wordt Nee overgedragen aan een beschikbare agent die aan de geselecteerde knop of wachtrij is toegewezen.

78

Ja




Chats die rechtstreeks aan een agent- of vaardigheidsgroep worden overgedragen, mogen de acceptatiecapacteit van de agent overschrijden. Dit betekent dat agenten altijd een chatverzoek ontvangen, zelfs als zij al het maximaal toelaatbare aantal chats afhandelen. Als het chatverzoek wordt afgewezen of verloopt, kan de oorspronkelijke agent een andere ontvanger of overdrachtsmethode proberen. Vanaf knoppen of wachtrijen doorgeleide chats respecteren altijd de geconfigureerde agentcapaciteit. Aan die knop of wachtrij toegewezen agenten ontvangen het overdrachtsverzoek (of elk ander chatverzoek) dus alleen indien ze capaciteit beschikbaar hebben. Maar maak u geen zorgen: klanten lopen toch niet vast omdat ze op een andere agent moeten wachten. Zodra een chat naar de volgende wachtrij wordt gestuurd, wordt die chat op basis van zijn leeftijd toegevoegd aan de lijst binnenkomende chats en zal dus hoger in die lijst staan dan de nieuwste chatverzoeken. Zodra een agent een overgedragen chat accepteert, openen in de werkruimte naast de chat ook de aan de chattranscriptie toegevoegde records, zoals een case of contactpersoon. De agent heeft dus de informatie waarmee hij de klant meteen kan gaan assisteren, zonder de bijbehorende records te moeten opzoeken. Deze records zijn ook volledig up-to-date, omdat de vorige agent wordt gevraagd elke wijziging op te slaan voordat hij de overdracht start. Opmerking: Als de accepterende agent geen machtiging heeft om bepaalde bijgevoegde objecten weer te geven, blijven die objecten in de overgedragen werkruimte gesloten. IN DEZE SECTIE: Chats overdragen U kunt chatsessies aan andere agenten overdragen als een klant bij een probleem extra hulp nodig heeft of als u ruimte wilt maken voor nieuwe verzoeken.

79



Chats overdragen U kunt chatsessies aan andere agenten overdragen als een klant bij een probleem extra hulp nodig heeft of als u ruimte wilt maken voor nieuwe verzoeken.

EDITIONS

1. Tijdens een chat met een klant klikt u op Overdragen.



2. Selecteer in een van de menu's een overdrachtoptie.

80



Opmerking: Er zijn opties voor elk type overdracht dat is ingeschakeld voor uw Salesforce-organisatie. Ontbreekt de optie die u nodig hebt, dan vraagt u uw beheerder om die optie toe te voegen. 3. (Optie) Stel een bericht op voor de agent die de chat van u ontvangt. Dit bericht wordt onderdeel van het chatverzoek en geeft de volgende contextinformatie.

81



4. Als de agent de overdracht accepteert, worden uw chat en eventuele gekoppelde records automatisch afgesloten .(Als u nog niet alle wijzigingen hebt opgeslagen, ziet u altijd een verzoek dat alsnog te doen.) Wordt de overdracht geweigerd, dan kunt u het met een andere ontvanger of overdrachtsmethode opnieuw proberen.

82



Een verzoek om een chatconferentiegesprek verzenden Ongeacht hoe wijs ondersteuningsagenten ook zijn, soms heeft één ondersteuningsagent niet alle informatie die nodig om het probleem van een klant op te lossen. Chatconferentiegesprekken laten u een of meer agenten uitnodigen voor uw chats met klanten. Op die manier kunnen uw agenten saaie chats veranderen in echte ondersteuning voor uw klanten—alles zonder het verloop van de conversatie te onderbreken! Verzend een verzoek om een chatconferentiegesprek naar een andere agent zodat deze gaat deelnemen aan uw chat met een klant. Opmerking: U kunt één agent bij een conferentiegesprek betrekken of u kunt een verzoek verzenden naar alle agenten en dan de eerste accepteren, die aan het conferentiegesprek wil meedoen. Bij een chat kunt u meerdere agenten bij een conferentiegesprek betrekken, maar u moet ze dan elk afzonderlijk een verzoek toezenden. 1. Terwijl u met een klant aan het chatten bent, klikt u op

.

2. Selecteer de vaardigheidsgroep van de agenten die u bij de chat wilt betrekken. 3. Bepaal of het conferentieverzoek moet worden verzonden naar alle agenten met die vaardigheid of naar een specifieke agent.


4. Klik op Conferentie om het verzoek om een conferentiegesprek te verzenden. Als de agent het verzoek om een conferentiegesprek accepteert, ziet u een kennisgeving in het chatlogboek en kan die agent gaan chatten met u en de klant. Als de agent het verzoek afwijst, ziet u een kennisgeving boven het chatlogboek. De klant ontvangt een kennisgeving wanneer een agent zich bij een conferentiegesprek voegt of dit verlaat. 5. Als u besluit om het conferentiegesprek te beëindigen, klikt u op Afmelden en vervolgens opnieuw op Afmelden. Als de andere agent het conferentiegesprek verlaat, ziet u een kennisgeving in het chatlogboek. Alle opgeslagen en bijgevoegde records worden geopend voor andere agenten die gaan meedoen aan het conferentiegesprek. Maar alleen de oorspronkelijke of langst deelnemende agent kan andere records bijvoegen. Als de langst deelnemende agent records toevoegt of verwijdert tijdens het conferentiegesprek, zien andere agenten deze wijzigingen niet in hun werkruimte. Zie voor meer informatie over het overdragen van chats en werkruimten Chats overdragen.

83

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Configuraties maken en bewerken: • "Toepassing aanpassen" Chatconferentiegesprekken inschakelen: • "Chatconferentiegesprekken van Live Agent inschakelen"



Om hulp verzoeken bij een chat Als men hulp nodig heeft bij een chat, kan men een virtuele vlag hijsen om een supervisor te attenderen. Supervisors worden erop geattendeerd dat u hulp nodig hebt, en zij kunnen rechtstreeks via de console reageren. 1. Klik in het interactiedeelvenster op het pictogram

.

2. Geef een kort bericht op waarin wordt uitgelegd welke hulp u nodig hebt. 3. Klik op Vlag hijsen. U of een supervisor kan de vlag strijken als het probleem is opgelost. Als u geen pictogram op uw console ziet, neemt u contact op met uw Salesforce-beheerder om deze functie te laten inschakelen.


84


Klantenrecords weergeven

Klantenrecords weergeven Salesforce maakt automatisch bepaalde records wanneer een chat eindigt. Deze records slaan informatie op over chatklanten en hun interacties met agenten.

EDITIONS

Deze records worden doorgaans intern gebruikt om een controletraject te bieden over uw klanten en hun chats met agenten. Maar u hebt ook zelf toegang tot deze records als u ze nodig hebt.


1. Voor toegang tot klantenrecords in de Salesforce Console selecteert u vanuit de navigatielijst voor de Salesforce Console het type record dat u wilt weergeven. Een lijst van die records wordt weergegeven in het hoofdvenster. IN DEZE SECTIE: Live Agent-sessierecords Telkens wanneer uw agenten inloggen bij Live Agent, wordt er automatisch een Live Agent-sessierecord gemaakt. In deze sessierecords wordt informatie opgeslagen over de online interacties van uw agenten en klanten, zoals het aantal chatverzoeken dat is verwerkt, de duur die agenten online hebben doorgebracht, of de hoeveelheid tijd dat agenten actief waren betrokken bij chats met klanten.


Live Agent-bezoekersrecords Telkens wanneer een agent chat met een klant, maakt Salesforce automatisch een bezoekersrecord die de computer van de klant identificeert.


Live Agent-transcripties Een Live Agent-transcriptie is een record van een chat tussen een klant en een agent. Salesforce maakt automatisch een transcriptie voor elke chatsessie.

Klantenrecords weergeven: • "Lezen" voor het recordtype Voor agenten die Live Agent gebruiken: • Machtiging op beheerdersniveau "API ingeschakeld"

85



Live Agent-sessierecords Telkens wanneer uw agenten inloggen bij Live Agent, wordt er automatisch een Live Agent-sessierecord gemaakt. In deze sessierecords wordt informatie opgeslagen over de online interacties van uw agenten en klanten, zoals het aantal chatverzoeken dat is verwerkt, de duur die agenten online hebben doorgebracht, of de hoeveelheid tijd dat agenten actief waren betrokken bij chats met klanten.

EDITIONS

Gebruik Live Agent-sessies voor het zoeken en bewerken van informatie over chats met klanten van uw ondersteuningsagenten. Zo kunt u een lijst "Sessies van vandaag" maken om de chatactiviteit weer te geven, die op een bepaalde dag heeft plaatsgevonden.

Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012

U kunt sessierecords koppelen aan cases, accounts, contactpersonen en leads of deze koppelen aan andere objecten door middel van aangepaste opzoekvelden. Opmerking: Als u de juiste machtigingen hebt, kunt u sessierecords maken, weergeven, bewerken of verwijderen op dezelfde manier als u bij andere recordtypen in Salesforce doet. Sessierecords zijn echter bedoeld om een papieren spoor te vormen van de chats tussen uw agenten en klanten, waardoor in de meeste gevallen wordt aangeraden om deze records niet te wijzigen.



Live Agent-bezoekersrecords Telkens wanneer een agent chat met een klant, maakt Salesforce automatisch een bezoekersrecord die de computer van de klant identificeert.

EDITIONS

Elke nieuwe bezoeker wordt gekoppeld aan een sessiesleutel die Salesforce automatisch maakt. Een sessiesleutel is een unieke ID die wordt opgeslagen in de bezoekersrecord en als cookie op de pc van de bezoeker. Als een klant deelneemt aan meerdere chats, gebruikt Salesforce de sessiesleutel om de klant te koppelen aan diens bezoekersrecord, waarbij die record wordt gekoppeld aan alle gerelateerde chattranscripties.


Opmerking: Als u de juiste machtigingen hebt, kunt u bezoekersrecords maken, weergeven, bewerken of verwijderen op dezelfde manier als u bij andere recordtypen in Salesforce doet. Maar bezoekersrecords zijn echter bedoeld om een papieren spoor te vormen, dat uw klanten koppelt aan hun chattranscripties, waardoor in de meeste gevallen wordt aangeraden om deze records niet te wijzigen.


86



Live Agent-transcripties Een Live Agent-transcriptie is een record van een chat tussen een klant en een agent. Salesforce maakt automatisch een transcriptie voor elke chatsessie.

EDITIONS

Wanneer een chat met succes is beëindigd—d.w.z. wanneer de chat door een klant of een agent is beëindigd—wordt de chattranscriptie gemaakt zodra de agent het chatvenster en eventuele gerelateerde tabbladen sluit.


Als bij een chat de verbinding wordt verbroken of als er een andere fout optreedt, maakt Salesforce er nog wel een chattranscriptie voor, hoewel het maximaal 30 minuten kan duren om de transcriptie te maken nadat de verbinding bij de chat is verbroken. U kunt een transcriptie koppelen aan cases, accounts, contactpersonen en leads, maar ook aan andere objecten. Opmerking: Als u de juiste machtigingen hebt, kunt u chattranscripties maken, weergeven, bewerken en verwijderen op dezelfde manier als u bij andere recordtypen in Salesforce doet. Chattranscripties zijn echter bedoeld om een papieren spoor te vormen van de chats tussen uw agenten en klanten, waardoor in de meeste gevallen wordt aangeraden om deze records niet te wijzigen.


IN DEZE SECTIE: Live Agent-transcriptievelden Met Live Agent-transcriptievelden kunt u gemakkelijk informatie bijhouden over de chats van uw agenten met klanten. Live Agent-transcriptie-events Live Chat-transcriptie-events houden automatisch events bij, die zich voordoen tussen uw agenten en klanten tijdens chats.

Live Agent-transcriptievelden Met Live Agent-transcriptievelden kunt u gemakkelijk informatie bijhouden over de chats van uw agenten met klanten.

EDITIONS

Een Live Agent-transcriptie heeft de volgende velden, hier vermeld in alfabetische volgorde. Afhankelijk van uw paginalay-out en instellingen voor beveiliging op veldniveau zijn bepaalde velden mogelijk niet zichtbaar of bewerkbaar.


Veld

Definitie

Stopgezet na

De duur in seconden, gedurende welke een inkomend chatverzoek onbeantwoord bleef door een agent voordat de chat door de klant werd verbroken

Accountnaam

De naam van de account die is gekoppeld aan de transcriptie

Gemiddelde reactietijd agent

De gemiddelde tijd die een agent nodig had om te reageren op de bericht van een chatbezoeker

Maximale reactietijd agent

De maximale tijd die een agent nodig had om te reageren op de bericht van een chatbezoeker

87




Veld

Definitie

Berichttelling agent

Het aantal berichten dat een agent heeft verzonden gedurende een chat

Vaardigheid agent

De vaardigheid die is gekoppeld aan de Live Chat-knop die wordt gebruikt om de chat te starten

Hoofdtekst

De getranscribeerde chat tussen een agent en een bezoeker

Browser

Het type en de versie van de browser die door de bezoeker wordt gebruikt

Browsertaal

De taalselectie van de browser van de bezoeker

Case

De case die is gekoppeld aan de chat

Knop Chatten

De chatknop waarop de bezoeker heeft geklikt om de chat te starten

Chatduur

De totale duur van de chat in seconden

Naam van contactpersoon

De naam van de contactpersoon die heeft deelgenomen aan de chat Let hierbij op dat contactpersonen en bezoekers niet dezelfde personen zijn. Zie Live Chat-bezoeker voor meer informatie.

Gemaakt door

De gebruiker die de transcriptie heeft gemaakt, inclusief aanmaakdatum en -tijd (alleen-lezen)

Aanmaakdatum

De datum en tijd waarop de transcriptie is gemaakt (alleen-lezen)

Implementatie

De implementatie vanwaaruit de bezoeker de chat heeft gestart

Eindtijd

De tijd waarop de chat is beëindigd

Beëindigd door

Geeft aan of de bezoeker of de agent de chat heeft beëindigd

Laatst gewijzigd door

De gebruiker die het laatste de transcriptie heeft gewijzigd, inclusief datum en tijd (alleen-lezen)

Datum van Laatst gewijzigd

De datum en tijd waarop de transcriptie voor het laatst is gewijzigd (alleen-lezen)

Lead

De naam van de lead die is gegenereerd door de chat, of is besproken tijdens de chat

Live Chat-transcriptie

Unieke, numerieke identifier die automatisch aan de transcriptie wordt toegewezen. Beheerders kunnen de notatie en nummering van dit veld aanpassen. Transcriptienummers worden doorgaans sequentieel opgehoogd, maar soms worden nummers in een reeks overgeslagen.

88



Veld

Definitie

Live Chat-bezoeker

Unieke, numerieke identifier die automatisch aan de bezoeker wordt toegewezen. Beheerders kunnen de notatie en nummering van dit veld aanpassen. Bezoekersnummers worden doorgaans sequentieel opgehoogd, maar soms worden nummers in een reeks overgeslagen. Let hierbij op dat contactpersonen en bezoekers niet dezelfde personen zijn: een bezoeker kán een contactpersoon zijn, maar dit is geen verplichting, terwijl er geen relatie is tussen contactpersonen en bezoekers.

Locatie

De geografische locatie van de bezoeker. Hetzij de plaats en staat, hetzij de plaats en het land (als de bezoeker zich buiten de Verenigde Staten bevindt).

Netwerk

Het bezoekersnetwerk of de internetserviceprovider.

Eigenaar

De naam van de transcriptie-eigenaar. Standaard is de eigenaar de gebruiker die oorspronkelijk de transcriptie heeft gemaakt (bijvoorbeeld de agent die de chat heeft beantwoord). U kunt een andere gebruiker als eigenaar selecteren of de transcriptie toewijzen aan een wachtrij. Bij toewijzing van transcripties aan andere gebruikers dient u ervoor te zorgen dat deze gebruikers de machtiging "Lezen" voor Live Chat-transcripties hebben.

Platform

Het besturingssysteem van de gebruiker

Verwijzende site

Site waarop de bezoeker zich bevond voordat deze uw website bezocht. Als de bezoeker bijvoorbeeld eerst Google heeft gebruikt om naar de website van uw ondersteuningsorganisatie te zoeken, is Google de verwijzende website.

Verzoektijd

De tijd waarop de bezoeker in eerste instantie om de chat heeft verzocht

Schermresolutie

De schermresolutie die door de bezoeker wordt gebruikt

Begintijd

De tijd waarop de agent het chatverzoek heeft beantwoord

Status

Voltooid of Gemist. Een gemiste chat is wel aangevraagd, maar niet beantwoord

User-agent

Een tekenreeks die het door de bezoeker gebruikte type browser en besturingssysteem aangeeft

Gemiddelde reactietijd bezoeker

De gemiddelde tijd die de bezoeker nodig heeft gehad om op een opmerking van de agent te reageren

89



Veld

Definitie

Maximale reactietijd bezoeker

De maximale tijd die een klant nodig had om op het bericht van een agent te reageren

IP-adres bezoeker

Het IP-adres van de computer die de bezoeker gedurende de chat heeft gebruikt

Berichttelling bezoeker

Het aantal berichten dat de bezoeker gedurende de chat heeft verzonden

Wachttijd

De totale hoeveelheid tijd gedurende welke een chatverzoek moest wachten op acceptatie door een agent

Live Agent-transcriptie-events Live Chat-transcriptie-events houden automatisch events bij, die zich voordoen tussen uw agenten en klanten tijdens chats.

EDITIONS

U kunt Live Chat-transcripties bewerken om events bij te houden, die zich voordoen tussen uw agenten en klanten tijdens live chats. U kunt de events toevoegen aan een Live Chat-transcriptie:

Beschikbaar in: Salesforce Classic Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012

Event

Beschrijving

Chat aangevraagd

Bezoeker heeft een chat aangevraagd

In wachtrij

Chatverzoek is in wachtrij geplaatst

Doorgeleid (push)

Chatverzoek is doorgeleid naar agent

Doorgeleid (keuze)

Chatverzoek is doorgeleid naar alle beschikbare, geschikte agenten

Geaccepteerd

Chatverzoek is geaccepteerd door agent

Kritieke tijd voor wachtwaarschuwing bereikt

Agent heeft niet gereageerd op het bericht van de klant voordat de kritieke tijd voor wachtwaarschuwing werd bereikt

Kritieke wachtwaarschuwing gewist

Agent heeft gereageerd op het bericht van de klant nadat de kritieke wachtwaarschuwing was ontvangen

Overdracht aangevraagd

Agent heeft overdracht van chat aangevraagd

Overdracht geaccepteerd

Overdracht van chat is geaccepteerd door agent

Verzoek om doorverbinden geannuleerd

Chatoverdrachtsverzoek is geannuleerd door de agent die het verzoek heeft verzonden

Verzoek om doorverbinden afgewezen

Chatoverdrachtsverzoek is afgewezen door de agent die het verzoek heeft ontvangen

90




Event

Beschrijving

Overgedragen naar knop

Chat werd overgedragen naar knop

Overdracht naar knop mislukt

Overdracht van chat naar knop is mislukt

Chatconferentie aangevraagd

Agent verzond een verzoek om een conferentie te starten

Chatconferentie geannuleerd

Conferentieverzoek is geannuleerd

Chatconferentie afgewezen

Conferentieverzoek is afgewezen door agent.

Agent heeft zich bij conferentie Een agent heeft zich bij de conferentie gevoegd gevoegd Agent heeft conferentie verlaten Een agent heeft de conferentie verlaten Bestandsoverdracht aangevraagd Een bestandsoverdracht is aangevraagd Bestandsoverdracht geannuleerd Bestandsoverdracht is geannuleerd door een agent door agent Bestandsoverdracht geannuleerd Bestandsoverdracht is geannuleerd door de bezoeker door bezoeker Bestandsoverdracht geslaagd

Overdragen van het bestand is gelukt

Bestandsoverdracht mislukt

Bestandsoverdracht is mislukt

Geannuleerd (geblokkeerd)

Een poging tot een chat is geblokkeerd via een IP-blokkeringsregel

Geblokkeerd door agent

Een agent heeft een actieve chat geblokkeerd (door een IP-blokkeringsregel te maken)

Afgewezen (handmatig)

Chatverzoek is afgewezen door agent

Afgewezen (time-out)

Chatverzoek afgebroken wegens time-out tijdens toewijzing aan agent

Geannuleerd (geen agent)

Chatverzoek is geannuleerd, omdat er geen geschikte agenten beschikbaar zijn

Geannuleerd (geen wachtrij)

Chatverzoek is geannuleerd, omdat er geen ruimte in de wachtrij was

Geannuleerd door bezoeker

Bezoeker heeft op Chat annuleren geklikt

Agent is weggegaan

Agent heeft chat verlaten

Bezoeker is weggegaan

Bezoeker heeft chat verlaten

Beëindigd door agent

Agent heeft op Chat beëindigen geklikt

Beëindigd door bezoeker

Bezoeker heeft op Chat beëindigen geklikt

Overige

Er heeft een andere event plaatsgevonden

91


Live Agent voor ondersteuningssupervisors

Live Agent voor ondersteuningssupervisors Welkom bij Live Agent voor ondersteuningssupervisors! Live Agent is een uitgebreide oplossing voor chatten, die het ondersteunen van klanten door uw agenten vereenvoudigt. Met de supervisortools van Live Agent kunt u gemakkelijk de activiteiten van uw agenten bewaken, uw agenten assisteren bij chats en gegevens over de chatsessies van uw agenten weergeven. Als ondersteuningssupervisor houdt u toezicht op uw medewerkers om ervoor te zorgen dat ze een zo goed mogelijke klantenondersteuning bieden. Live Agent is een oplossing voor chatten, die volledig kan worden geïntegreerd met de rest van Salesforce, waardoor u op één "werkplek" eenvoudig toegang hebt tot de informatie die u over uw agenten en hun chatactiviteit nodig hebt. Of u nu een gelouterde veteraan bent of een nieuweling bij Live Agent, er zijn diverse tools waarmee u uw chatagenten op eenvoudige wijze kunt ondersteunen en bewaken terwijl ze met klanten werken. Aan de slag, dus... ZIE OOK:


Live Agent voor ondersteuningsagenten


92


Het Live Agent-deelvenster voor supervisors

Het Live Agent-deelvenster voor supervisors Het Live Agent-deelvenster voor supervisors is uw centrale plaats voor het vinden van informatie over de chatknoppen en chatagenten van uw afdeling. Vanuit het deelvenster voor supervisors kunt u chatactiviteiten van agenten bewaken terwijl ze chatten met klanten, en kunt u het verkeer van klanten voor specifieke chatknoppen weergeven, alles in real-time. Het deelvenster voor supervisors is handig gesitueerd in de Salesforce Console voor eenvoudige toegang zonder de app te hoeven verlaten. IN DEZE SECTIE: Toegang tot het deelvenster voor supervisors Open het deelvenster voor supervisors handig vanuit de Salesforce-console om op eenvoudige wijze de chatactiviteit van uw agenten te kunnen bewaken. Lijst van agentstatussen De lijst van agentstatussen in het deelvenster voor supervisors biedt toegang tot real-time informatie over de chatactiviteit van uw agenten. Lijst van wachtrijstatussen De lijst van wachtrijstatussen in het deelvenster voor supervisors biedt toegang tot real-time informatie over chatknoppen en wachtrijen van uw organisatie.


Chats van uw agenten bewaken Geef chats van uw agenten weer vanuit het deelvenster voor supervisors terwijl ze klanten helpen. U kunt prestaties van agenten bewaken en hun real-time feedback en hulp geven terwijl ze klanten bedienen.

93



Toegang tot het deelvenster voor supervisors Open het deelvenster voor supervisors handig vanuit de Salesforce-console om op eenvoudige wijze de chatactiviteit van uw agenten te kunnen bewaken.

EDITIONS

1. Voor toegang tot het deelvenster voor supervisors in de Salesforce Console selecteert u Live Agent-supervisor in de navigatielijst van de console. Het deelvenster voor supervisors wordt weergegeven in het hoofdconsolevenster, hetgeen toegang biedt tot real-time informatie over de chatknoppen en agenten van uw Salesforce-organisatie.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Het deelvenster voor Live Agent-supervisors in de Salesforce Console gebruiken: • Toegang tot het tabblad Supervisor van Live Agent in een gebruikersprofiel of machtigingenset en opgenomen in een Salesforce Console-app

94



Lijst van agentstatussen De lijst van agentstatussen in het deelvenster voor supervisors biedt toegang tot real-time informatie over de chatactiviteit van uw agenten. Agentdetails

Beschrijving

Agentnaam

De naam van de agent.


Opmerking: Als een rode vlag naast de naam wordt weergegeven, heeft de agent hulp gevraagd. Reageer via de module chatdetail (uiterst rechts). Status

De Live Agent-status van de agent.

Actie

De acties die u kunt ondernemen om de status van de agent te wijzigen.

Aant. chats gaande Het aantal chats waaraan een agent deelneemt. Aant. verzoeken toegewezen

EDITIONS

Het aantal in behandeling zijnde chatverzoeken dat momenteel is toegewezen aan de agent.


Tijd verstreken sinds De hoeveelheid tijd die de agent is ingelogd bij Live Agent. inloggen Tijd verstreken sinds De hoeveelheid tijd sinds de agent voor het laatst een chatverzoek heeft laatste acceptatie geaccepteerd. Bericht aan supervisor (optioneel)

Het privébericht dat de agent met de Help-vlag verzonden heeft.

Vouw de naam van elke agent uit voor details over de klanten waarmee deze aan het chatten is. Klantendetails

Beschrijving

Naam bezoeker

De naam van de klant, indien beschikbaar.

IP

Het IP-adres van het apparaat van de klant.

Netwerk

Het netwerk van de klant, indien beschikbaar.

Browser

Het type internetbrowser dat de klant op dat moment gebruikt voor de verbinding met het chatvenster.

Plaats

De plaats vanwaaruit de klant aan het chatten is.

Land

Het land vanwaaruit de klant aan het chatten is.

Duur

De hoeveelheid tijd die de klant al bezig is in een chat met de agent.

Actie

De acties die u kunt ondernemen om de chat van de klant met de agent weer te geven.

ZIE OOK: Live Agent-statussen

95



Lijst van wachtrijstatussen De lijst van wachtrijstatussen in het deelvenster voor supervisors biedt toegang tot real-time informatie over chatknoppen en wachtrijen van uw organisatie.


Wachtrijdetail

Beschrijving

Knopnaam

De naam van de chatknop.

ID

De unieke Salesforce-ID van de chatknop.

Wachtrijlengte

Het aantal chats dat wacht op toewijzing aan een agent.

Langste wachttijd De grootste hoeveelheid tijd die een chat van een klant heeft gewacht op verbinding met een agent.


96



Chats van uw agenten bewaken Geef chats van uw agenten weer vanuit het deelvenster voor supervisors terwijl ze klanten helpen. U kunt prestaties van agenten bewaken en hun real-time feedback en hulp geven terwijl ze klanten bedienen. 1. Klik in de lijst Status agent op om de informatie uit te vouwen over de agent wiens chat u wilt weergeven. Als een agent om Help verzoekt, ziet u een rode vlag naast de naam en een privébericht (uiterst rechts) als de agent dit heeft opgegeven. 2. Klik voor het weergeven van een chat op Weergave in de kolom Actie van de chat die u wilt bewaken. De chatmonitor wordt geopend in de lijst Status agent. 3. Als u een privébericht wilt sturen naar de agent terwijl deze chat met een klant, typt u uw bericht in het berichtenveld en drukt u op Enter. De agent kan uw bericht zien in het chatlogboek, maar het bericht is onzichtbaar voor de klant. Wanneer u de chat van uw agent niet langer wilt bewaken, klikt u opnieuw op samen te vouwen.

om de chatmonitor

Om een vlag te verwijderen nadat u hulp hebt geboden, klikt u op Vlag strijken. ZIE OOK:



Lijst van agentstatussen

Het deelvenster voor Live Agent-supervisors in de Salesforce Console gebruiken: • Toegang tot het tabblad Supervisor van Live Agent in een gebruikersprofiel of machtigingenset en opgenomen in een Salesforce Console-app Chats van agenten weergeven: • "Heimelijk bespieden agenten ingeschakeld" in uw Live Agent-configuratie Fluisterberichten naar agenten sturen: • ""Fluister"-berichten ingeschakeld" in uw Live Agent-configuratie

97


Vaardigheden aan agenten toewijzen

Vaardigheden aan agenten toewijzen Wijs vaardigheden toe aan uw agenten naarmate de expertise van uw team zich ontwikkelt. 1. Geef in Set-up Vaardigheden op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Vaardigheden. 2. Klik op de naam van de vaardigheid die u wilt toewijzen. 3. Klik op Bewerken. 4. Selecteer de profielen (aanbevolen) of de afzonderlijke gebruikers die deze vaardigheid hebben. 5. Klik op Opslaan. Als u geen toegang hebt tot de pagina Vaardigheden, vraagt u uw Salesforce-beheerder om deze machtiging in te schakelen. Alleen uw beheerder kan vaardigheden maken.


GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Vaardigheden toewijzen: • "Live Agent-vaardigheden toewijzen aan gebruikers"

98


Rapporteren over Live Agent-sessies

Rapporteren over Live Agent-sessies Krijg inzicht in de chatactiviteiten van uw agenten door rapporten over Live Agent-chatsessies samen te stellen.

EDITIONS

U kunt een aangepast-rapporttype maken voor Live Agent-chatsessies en dit gebruiken voor de uitvoering van rapporten over sessies van uw agenten met behulp van de rapportsamensteller. Deze Live Agent-sessierapporten bieden inzicht in de chatactiviteiten van uw agenten—bijvoorbeeld of uw agententeam al dan niet in staat is om alle chatverzoeken van uw klanten af te handelen.


1. Maak een aangepast-rapporttype met behulp van Live Agent-sessies als primair object. 2. Maak een nieuw Live Agent-rapport met behulp van de rapportsamensteller. 3. Pas uw rapport dusdanig aan dat het de kolommen met gegevens bevat, die u wilt behandelen.

Live Agent is beschikbaar in: Performance Edition en in Developer Edition-organisaties die zijn gemaakt na 14 juni 2012 Live Agent is beschikbaar in: Unlimited Edition met de Service Cloud

4. Sla het rapport op of voer het rapport uit. ZIE OOK:

Live Agent is tegen bijbetaling beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition

Live Agent-sessierecords

GEBRUIKERSMACHTIGINGEN Rapporten maken, bewerken en verwijderen: • "Rapporten maken en aanpassen" EN "Rapportsamensteller"

99

INDEX A Aangepaste-consolecomponenten Doekapp 49 gerelateerde lijst 49 Knowledge One 49 meerdere componenten 49 opzoeken 49 overzicht 46 overzicht van maken 46 rapportdiagrammen 49 tips voor implementatie 47 toevoegen aan apps 53 toevoegen aan paginalay-outs 49, 51 toewijzen aan consoles 54 Visualforce-pagina 49 zijbalken toevoegen 49, 51 adres toevoegen 35 adres vervangen 35 Artikelen zoeken in Salesforce Console 66

B Beperkingen 2 bulkmacro's 32–34 bulkmacro's maken 32 bulkmacro's uitvoeren 34 bulkmacro's voor filtering van cases 33

C

deelvenster Markeringen (vervolg) inschakelen 13 deelvenster voor supervisors chats bewaken 97 fluisterberichten 97 lijst van agentstatussen 95 lijst van wachtrijstatussen 96

E e-mailuitgever, macro 40 e-mailuitgeversmacro's 40

G gebruikersmachtiging Verkoopconsole inschakelen 11 Gebruikerssessies opslaan voor een Salesforce Console 18

H Historie Salesforce Console 18

I inhoud vervangen 35 Interactielogboek gebruik 64 inschakelen 24 instellen 24 toewijzen 25

Callcenter gebruik in de Salesforce-console 65 Configureerbare voorzieningen lijst van 16 console snelle acties 51 Consolecomponenten bladwijzers 59 historie 59 recentste tabbladen 59 Contextuele knowledge 66

K

D

Live Agent aangepast-rapporttype 99 artikelen 74 bestanden overdragen 73 bezoekersrecords 86

deelvenster Markeringen aanpassen 14 info over velden en opmaak 15

knowledge macro's 37 Knowledge One consolecomponent 49 Knowledge One-widget 74 Knowledge-zijbalk gebruik 66 inschakelen voor Salesforce Console 45

L

100

Index

Live Agent (vervolg) blokkeren 84 chats bewaken 97 chats overdragen 76, 80 chatsessie beëindigen 77 chatten met klanten 70 deelvenster voor supervisors 93–97 fluisterberichten 97 gevoelige gegevens 84 klantenrecords 85 Knowledge One-widget 74 lijst van agentstatussen 95 lijst van wachtrijstatussen 96 records bijvoegen bij transcripties 75 Salesforce Console 93–94 Salesforce-console 68 sessies 99 Sneltekst 72 status 69, 95 status wijzigen 69 tabblad Details 71 toevoegen aan de Salesforce Console 26 transcripties 75, 86–87 uitklapchats 20, 63 vaardigheden 98 Live Chat-transcriptie velden 87 Live Chat-transcripties event 90

macro's (vervolg) ondersteunde acties 40 ondersteunde uitgevers 40 sharemodel 39 Snelle acties 43 sneltoetsen 26, 31 sociale acties 44 tips 28 uitgeversacties inschakelen 27 verwijderen 39 voorbeelden 35 macro's die gebruikers niet ongedaan kunnen maken 31 macro's klonen 38 macro's uitvoeren 30 macro's vervangen 35 macro's voor communityactie 36 Meerdere monitoren 20, 63

O onomkeerbare macro's 31 Op goedgekeurde lijst zetten domeinen 22 Opzoekcomponenten 46

P Planning vragen 4 Pushkennisgevingen configureren 22 weergeven in een console 64

M

S

macro knowledge 42 macro salesforce knowledge 42 macro-instructies 40, 42 macro's acties ondersteunde macro's 43–44 beheren 38 best practices 28 communityuitgever 43 console voor macro's configureren 27 delen 39 gebruikersinterface 28 instellen 27 instructies 40, 43 klonen 38 knowledge-artikelen bijvoegen 37 macro maken 29 macro-instructies 29 maken 28

Salesforce Console aanpassen met aangepaste-consolecomponenten 46 beperkingen 2 bladwijzers 59 component 18, 59 een Salesforce Console-app kopiëren 12 een Salesforce Console-app maken 12 een Service Cloud-consoleapp instellen 12 een Service Cloud-consoleapp kopiëren 12 een Service Cloud-consoleapp maken 12 gebruiken 55 gebruikerssessies opslaan 18 historie 18, 59 info 1 recentste tabbladen 18, 59 speelruimte 63 voor sales (verkoop) 1

101

Index

Salesforce Console (vervolg) voor service 1 Zie Een Salesforce Console-app instellen. 12 Salesforce Console configureren componenten voor meerdere monitoren 20 deelvenster Markeringen 13–15 domeinen op goedgekeurde lijst zetten 22 gebruikerssessies opslaan 18 interactielogboeken 24–25 Knowledge-zijbalk 45 lijst van configureerbare voorzieningen 16 pushkennisgevingen 22 sneltoetsen 19, 61 vastgezette lijsten 17 Salesforce Console gebruiken artikelen voor oplossen van cases, gebruik 66 gebruik bij meerdere monitoren 63 notities toevoegen aan records 64 overzicht 55 pushkennisgevingen 64 sneltoetsen 60–61 softphone 65 tabbladen 56–58 uitklapcomponenten 63 vastgezette lijsten 60 Salesforce Console instellen deelvenster Markeringen 13–15 functielicentie Service Cloud-gebruiker toewijzen 9 gebruikersmachtiging Verkoopconsole inschakelen 11 interactielogboeken 24 kleuren 54 koptekst 54 overzicht 3 serviceconsole instellen 10 tips voor implementatie 4 verkoopconsole instellen 8 voettekst 54 Salesforce Console Integration Toolkit aangepaste-consolecomponenten maken met 46 Salesforce-console 68 Service Cloud-gebruikerslicentie toewijzen 9 snelle acties 51 Sneltekst 72 Sneltekst invoegen 36 Sneltoetsen configureren 19 gebruik 60

Sneltoetsen (vervolg) standaardinstellingen 61 Sneltoetsen voor het toetsenbord configureren 19 gebruik 60 standaardinstellingen 61 sociale macro's 36 SoftPhone gebruik in de Salesforce-console 65 uitklappen 20, 63

T Tabbladen gebruik in een console 56 historie 18 Live Agent-details, tabblad 71 navigatietabblad 57 primaire tabbladen 58 recentst 18 subtabbladen 58 tabblad-URL's kopiëren 58 tabbladen van bladwijzer voorzien 58 tabbladen vastzetten 58 uitklappen 20, 63 uitklaptabbladen 58 tekst invoegen met macro's 36 tips voor bulkmacro's 33 Tips voor implementatie 4

U Uitklapcomponenten gebruik 63 inschakelen 20 lijst van 63

V Vastgezette lijsten configureren 17 formaat wijzigen 60 Visualforce-componenten toevoegen aan een Salesforce Console 46, 53–54

Z Zijbalken aanpassen 49 Knowledge-zijbalk 45, 66 maken 49 positie 53–54

102

Sales (Verkoop) en Service stroomlijnen met de Salesforce Console

Recommend Documents