PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM (STUDI KASUS : PT. PLN (PERSERO))
BIDANG KEGIATAN: PKM-P
Diusulkan Oleh: 09.39010.0042 09.39010.0025 10.39010.0004
Rifaldy Santoso Avan Kurniawan M. Piter Santoso
Tahun Angkatan 2009 Tahun Angkatan 2009 Tahun Angkatan 2010
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIKKOMPUTER SURABAYA 2012
ii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI...................................................................................................................... iii A.
JUDUL ...................................................................................................................... 1
B.
LATAR BELAKANG MASALAH .................................................................................. 1
C.
PERUMUSAN MASALAH .......................................................................................... 1
D.
TUJUAN PENELITIAN ............................................................................................... 2
E.
LUARAN YANG DIHARAPKAN .................................................................................. 2
F.
KEGUNAAN PENELITIAN .......................................................................................... 2
G.
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................ 3
H.
METODE PELAKSANAAN ......................................................................................... 4
I.
JADWAL PELAKSANAAN .......................................................................................... 7
J.
RANCANGAN BIAYA ................................................................................................ 8
K.
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................. 10
L.
LAMPIRAN .................................................................Error! Bookmark not defined.
iii
1
A. JUDUL Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Customer care Integrated System (Studi Kasus : PT. PLN (Persero))
B. LATAR BELAKANG MASALAH Teknologi Informasi (TI) telah menjadi kebutuhan pokok bagi semua kalangan masyarakat saat ini, baik untuk melakukan transaksi pembayaran, pembelian, penjualan, pemesanan, pencatatan, dan transaksi-transaksi lain. Transaksi perhitungan tagihan, transksi pasang baru, transaksi ubah daya, dan transaksi keluhan pelanggan adalah beberapa contoh yang menggunakan TI sebagai alat untuk mengolah data, melakukan proses-proses transaksi, dan membuat laporan. Contoh penerapan teknologi informasi pada PT. PLN (Persero)masih mempunyai beberapa kekurangan, seperti kurangnya sarana teknologi yang digunakan memberikan informasi kepada pelanggan, tidak adanya sarana teknologi untuk melakukan cek tagihan, pasang baru dan ubah daya yang jelas dan lengkap, dan kurangnya interaksi antara pelanggan dengan informasi dan layananlayanan
yang
diberikan.
Beberapa
kekurangan
di
atas
mengakibatkan
berkurangnya fungsi dari teknologi informasi sebagai pendukung dan alat untuk melakukan berbagai transaksi. Dengan
adanyasistem
informasi
pelayanan
pelanggan
yang
terkomputerisasi ini, diharapkan dapat menambah nilai guna terhadap teknologi informasi pada perusahaan dalam melayani para pelanggan, serta memudahkan dalam melakukan semua proses-proses yang berhubungan dengan proses pelayanan pelanggan. C. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang di atas dapat diperoleh rumusan masalah yaitu bagaimana merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
2
D. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka diperoleh tujuan yaitu merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
E. LUARAN YANG DIHARAPKAN Luaran yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah dapat menghasilkan suatu sistem informasi pelayanan pelanggan yang terintegrasi dengan bagian pelayanan dan pelanggan itu sendiri.Pelanggan dapat berinteraksi dan melakukan transaksi secara langsung, tanpa harus menuju ke bagian pelayanan.
F. KEGUNAAN PENELITIAN Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan dapat dimanfaatkan oleh pengguna. Pengguna tersebut antara lain: 1.
Bagi Pelanggan Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi pelanggan adalah agar lebih mudah dan cepat dalam mengetahui informasi, pengumuman, perhitungan biaya, dan melaporkan keluhan.
2.
Bagi Petugas Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi petugas adalah untuk memberikan segala informasi, pengumuman, simulasi biaya, dan prosesproses lain yang berhubungan dengan pelanggan.
3.
Bagi Perusahaan Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk menumbuhkan rasa puas pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, dan menjaga pelanggan agar tetap memakai jasa perusahaan.
3
G. TINJAUAN PUSTAKA 1.
Pelanggan Menurut Tymothy R V Foster (2001:xi) pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat. Pelanggan tidak bergantung pada kita, namun kitalah yang bergantung pada mereka. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja.Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, tetapi mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.Inti pentingnya pelanggan adalah mereka menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.
2.
Pelayanan Pelanggan Menurut mantan eksekutif IBM, Armen Kabodian (1996) kenyataan tentang layanan pelanggan adalah para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan daripada pujian. Jika perusahaan menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan anda. Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan.
3.
Kepuasan Pelanggan Menurut Peter F. Drucker, seorang pakar manajemen dan pemasaran global, bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, bagi mereka itu tidak penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk bisnis apa yang perlu dikembangkan.
4
H. METODE PELAKSANAAN Untuk merancang dan membuat sistem informasi pelayanan pelanggan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut : 1.
Studi literatur. Untuk memperkuat dasar ide yang penulis ajukan, maka penulis melakukan studi literatur. Kegiatan yang dilakukan dalam studi literature adalah sebagai berikut: a.
Buku-buku yang berkaitan dengan bahasan yang diangkat
b.
Survey kebutuhan masyarakat terhadap sistem informasi pelayanan pelanggan
c.
Melakukan interview dengan petugas pelayanan pelanggan
d.
Dokumentasi terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan
2.
Perancangan sistem Sistem informasi pelayanan pelanggan yang akan dibuat adalah sistem informasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk melakukan transaksi dan mendapatkan informasi. Sistem informasi pelayanan pelanggan dibuat berfungsi sebagai device input maupun device output bagi pelanggan dan user dari pihak perusahaan. Useradmin dapat memasukkan data kemudian sistem akanmengolah semua data dan transaksi dengan cepat dan tepat. Secara umum gambaran sistem yang akan penulis kembangkan adalah sebagai berikut:
User Admin
Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan
Pelanggan
Gambar 1. Gambaran sistem yang akan dibuat
5
3. Pengumpulan data Tahapan ini merupakan tahapan pengumpulan data-data dari perusahaan.Dari data dan informasi yang penulis dapatkan mengenai pelayanan pelanggan tersebut, kemudian diolah dalam bentuk database yang dapat diakses dari aplikasi.Kelengkapan dan keakuratan merupkan titik fokus penulis dalam kebermanfaatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini sehingga tahapan pengumpulan data ini benar-benar menjadi salah satu tahapan yang paling penting. 4.
Pembuatan aplikasi Dalam pembuatan sistem informasi pelayanan pelangganini penulis menggunakan bahasa pemrograman visual basic .Netdan menggunakan MySql Server sebagai tempat penampungan data yang relatif lebih mudah dalam pembuatan aplikasi. Gambar di bawah ini merupakan program tampilan dari aplikasi yang akan dibuat oleh penulis.
Gambar 2Tampilan Menu Utama Dari Aplikasi 5.
Pengujian sistem Pengujian ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa kinerja masingmasing sistem dari hasil pembuatan database maupun perangkat lunak dapat berfungsi sesuai dengan yang diharapkan.Tahapan ini merupakan tahapan yang berjalan paralel dengan tahapan pembuatan software dan membutuhkan waktu yang cukup lama.
6
6.
Pembuatan Laporan. Tahap akhir dari kegiatan ini adalah pembuatan laporan yang dilakukan setelah semua tahap terselesaikan sehingga hasil yang diperoleh dari pembuatan sistem dapat dijelaskan secara rinci sesuai dengan data-data yang diperoleh.
7
I. JADWAL PELAKSANAAN 1.
Waktu dan Tempat Pelaksanaan Waktu pengerjaan pembuatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini adalah 5 bulan.Sedangkan tempat pembuatan sistem informasi ini adalah di Lab Komputer di STMIK STIKOM Surabaya.
2.
Tahapan Pelaksanaan Berikut ini adalah hal-hal yang sudahpenulis laksanakan selama kurang lebih 5 bulan dalam rangka perencanaan pembuatan program. Tabel 1.Tahap Pengusulan Program Nama Kegiatan
Perancanaan Sistem Pengumpulan Data Studi Literatur Pembuatan Sistem Pengujian Sistem Pembuatan Laporan
Bulan 1
Bulan 2
Bulan 3
Bulan 4
Bulan 5
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
8
J. RANCANGAN BIAYA Untuk kegiatan ini perkiraan biaya diuraikan dalam rekapitulasi dan rincian biaya. a.
Rekapitulasi Biaya Rekapitulasi biaya untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat dilihat pada table berikut: Tabel 2.Rancangan Biaya
No 1. 2. 3. 4. 5.
b.
Jenis Pengeluaran Bahan habis pakai Peralatan penunjang PKM Perjalanan Biaya Penerapan sistem Lain-lain Total
Nilai (Rp) Rp 430.000 Rp8.500.000 Rp 550.000 Rp 780.000 Rp 1.150.000 Rp 11.410.000
Rincian Biaya Bahan Habis Pakai Rekapitulasi biaya habis pakai dapat dilihat pada table berikut: Tabel 3.Rincian Biaya Bahan Habis Pakai
No Item 1. Tinta Printer 2. Kertas A4 80gr 3. ATK 4.
Cartridge Printer
Penggunaan Jumlah Cetak Proposal 4 buah Cetak Proposal 2rim
Harga Rp 30.000 Rp 40.000
Total Rp 120.000 Rp 80.000
Membuat 1 set Laporan Cetak Proposal 2 buah
Rp50.000
Rp 50.000
Rp50.000
Rp100.000
Sub Total c.
Rp430.000
Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM Rekapitulasi biaya penunjang PKM dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM
No Item 1. Modem dan pulsa modem 2. Sewa Printer 3. Sewa Komputer 4. Buku 5. ATK
Penggunaan Browsing materi dan soal Cetak laporan Membuat Program aplikasi dan laporan Literatur Membuat Laporan Sub Total
Jumlah Harga 1 unit Rp500.000
Total Rp500.000
100 jam Rp 30.000 100 jam Rp 45.000
Rp3.000.000 Rp4.500.000
3 buah 1 set
Rp450.000 Rp 50.000 Rp8.500.000
Rp 150.000 Rp. 50.000
9
d.
Rincian Biaya Perjalanan Rekapitulasi biaya perjalanan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.Rincian Biaya Perjalanan
No 1.
2.
e.
Item Transportasi (Bensin Premium) Copy Data
Penggunaan Survey data
Jumlah 10 kali
Harga Rp5.000
Total Rp 50.000
Survey data Sub Total
-
Rp 500.000
Rp 500.000 Rp 550.000
Rincian Biaya Penerapan Sistem Rekapitulasi biaya penerapan sistem dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 6.Rincian Biaya Penerapan Sistem
No 1. 2. 3. 4.
Item Modul belajar CD interaktif Penggandaan modul Penggandaan CD interaktif
Penggunaan Modul belajar CD pembelajaran Modul pembelajaran CD pembelajaran
Jumlah 10 buah 10 buah 10 buah
Harga Rp 50.000 Rp 10.000 Rp 10.000
Total Rp 500.000 Rp 100.000 Rp 100.000
10 buah
Rp. 8.000
Rp
Sub Total f.
80.000
Rp 780.000
Rincian Biaya Lain-lain Rekapitulasi biaya lain-lain dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 7.Rincian Biaya Lain-lain
No 1.
Item Uji coba akhir
2.
Penggandaan dan penjilidan Pengiriman laporan
3.
Penggunaan Uji coba versi akhir Dokumentasi
Jumlah 1 kali
Harga Rp850.000
Total Rp 850.000
4 buah
Rp 50.000
Rp 200.000
Pelaporan
1 kali
Rp 100.000
Rp 100.000
Sub Total
Rp 1.150.000
10
K. DAFTAR PUSTAKA Asihwardji, Daruyasa, Drs., 1995, 12 Langkah Menuju Sukses Melalui Pelayanan Bermutu, Arcan, Jakarta Foster, Timothy RV., 1999, How to be better at... Customer care, PT Gramedia, Jakarta Milford, Stephen, 2008, The Real Meaning of CustomerService. 18 November 2008,URL:http://www.articlesbase.com/customer-service-articles/thereal-meaning-of-customer-service-647310.html Surjaatmadja, Surachman, DR., MM., 2009, Pelayanan Pelanggan (Customer Service), 09 Oktober 2009, URL:http://www.yarsi.ac.id/webdirectory/kolom-dosen/70-fakultas-ekonomi/215-pelayanan-pelanggancustomer-service.html Yoeti, Oka A. Drs., MBA., 2000, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT Pradnya Paramita, Jakarta
11
12
13
14
