PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN (Studi Kasus Terhadap Konsumen PT Golden Rama Tour & Travel Periode Februari Sampai April 2013) Kennedy Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, BINUS University Jl. K.H. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat 11480
[email protected]
ABSTRACT For research purposes to know the quality of service associated with the image of the company employees of PT Golden Rama Tour and Travel, and to determine the quality of service of employees affect the image of the company PT Golden Rama Tour and Travel. Methods This study uses a quantitative approach by distributing questionnaires to 100 respondents by random sampling method. Of questionnaires carried out to consumers who already feel the service provided by the employee. The analysis in this study used validity, reliability test, normality test, correlation, simple regression, t test, and test the coefficient of determination by using SPSS 20. The benefit of this study is to provide information about the quality of service of employees of the company's image and may be a consideration in the company's attention to quality of service of employees, and can be used as a reference to complete further studies. The results showed a strong quality of care for 0,692 employees associated with the image of the company PT Golden Rama Tour & Travel. Quality of service of employees affected by 47.9% against the image of the company PT Golden Rama Tour & Travel. Keywords: Influence, Quality of Service, Corporate Image
ABSTRAK Tujuan penelitian Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour and Travel, dan untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan berpengaruh terhadap citra perusahaan PT Golden Rama Tour and Travel. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dengan metode random sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada konsumen yang sudah merasakan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Analisis dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi, uji regresi sederhana, uji t, dan uji koefisien determinasi dengan menggunakan SPSS 20. Manfaat dari penelitian ini adalah dapat memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan karyawan terhadap citra perusahaan dan dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam memperhatikan kualitas pelayanan karyawan, serta dapat dijadikan referensi untuk melengkapi penelitian-penelitian selanjutnya. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan karyawan berhubungan kuat sebesar 0,692 dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel, kualitas pelayanan karyawan berpengaruh sebesar 47,9% terhadap citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Kata Kunci : Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan
PENDAHULUAN Kualitas pelayanan karyawan menjadi salah satu hal yang penting terhadap citra perusahaan, baik buruk nya suatu citra perusahaan tergantung bagaimana karyawan melayani konsumennya. Seperti yang dikatakan oleh Jasfar (2009:30) sangat penting bagi perusahaan untuk menawarkan suatu pengalaman yang terkesan istimewa bagi konsumen sehingga tertanam dalam benaknya kesan positif. Pelayanan karyawan khususnya mempunyai dampak dan pengaruh yang paling besar terhadap citra perusahaan. Dalam industri jasa pariwisata merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang jasa, yang menyediakan atau melayani berbagai hal yang di butuhkan sebelum melakukan perjalanan wisata. Oleh karena itu, industri jasa pariwisata pada saat ini merupakan bisnis yang cukup menjanjikan, karena setiap masyarakat memerlukan liburan untuk penyegaran kembali (refreshing), Bekerja secara terus-menerus dapat membuat lelah secara fisik maupun mental. Manusia memerlukan waktu untuk beristirahat dari berbagai beban dan pekerjaannya. Melihat kebutuhan untuk berlibur yang semakin hari semakin meningkat, menggugah para pendiri perusahaan ini untuk membentuk suatu perusahaan yang akan melayani kebutuhan-kebutuhan konsumen dalam hal pariwisata. Maka didirikanlah sebuah Perseroan Terbatas dengan nama PT GOLDEN RAMA TOUR & TRAVEL. Dalam dunia industri jasa pariwisata terdapat 2 season yaitu low season dan high season. High season terjadi pada saat liburan anak sekolah yang terjadi pada bulan juni dan juli, lebaran maupun hari besar seperti natal dan tahun baru juga bisa dikatakan high season karena meningkatnya para wisatawan untuk berlibur bersama keluarga, dan teman, sehingga pada saat high season semua karyawan yang bekerja didunia industri jasa pariwisata terutama travel akan sibuk untuk melayani kebutuhan para wisatawan untuk berlibur, pada saat high season harga tiket pesawat, hotel, dan lebih mahal dibanding pada saat low season, low season terjadi pada saat bulan februari sampai mei, dan september sampai november. Dengan uraian diatas sangat menarik untuk melakukan penelitian pada periode februari sampai April yang terjadi pada saat low season, karena pada saat low season penulis melihat PT Golden Rama Tour & Travel tetap sibuk untuk melayani kebutuhan konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Golden Rama Tour & Travel berbeda dengan travel lain, contohnya, ketika konsumen membuat passport atau melakukan perpanjangan passport di PT Golden Rama Tour & Travel, masa berlaku passport secara otomatis akan tersimpan datanya dikomputer, ketika masa berlaku passport akan habis maka dari komputer secara otomatis akan mengirim sms kepada konsumen dengan memberikan informasi bahwa masa berlaku passport akan segara habis dan segera melakukan perpanjangan passport di PT Golden Rama Tour & Travel. Ketika konsumen datang langsung ke PT Golden Rama Tour & Travel, kosumen akan disajikan welcome drink & snack, kemudian akan disambut oleh karyawan dengan ucapan “Selamat datang di Golden Rama Tour & Travel, silahkan duduk, dengan Kennedy bisa dibantu?. Identifikasi masalah dan tujuan penelitian adalah: (1)Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan karyawan dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Kualitas Pelayanan secara umum adalah lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat memenuhi harapan konsumen (Yamit,2012:22). Dimensi Kualitas Pelayanan adalah untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan perlu memahami mengenai dimensi kualitas pelayanan. (Jasfar,2009:51) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : (1)Bentuk fisik (Tangibles) Produk-produk fisik yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlangkapan dan sarana komunikasi yang akan digunakan oleh karyawan. (2) Kehandalan (Realibility) Kahandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. (3)Daya tanggap (Responsiveness) Daya tanggap adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi, kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatau yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya, ketika konsumen datang kekantor, konsumen akan diberikan minuman dan makanan. (4) Jaminan (Assurance) Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari karyawan untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
(5) Empati (Empathy) Empati adalah sikap karyawan maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan konsumen, kesulitan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan dengan konsumen. Citra perusahaan adalah sejumlah persepsi terhadap sebuah organisasi. (Nova,2011:301). Citra perusahaan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan, persepsi masyarakat terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan menurut Mark Graham, citra perusahaan merupakan keseluruhan mengenai perusahaan yang ada dalam benak konsumen. Citra perusahaan yang baik dari suatu organisasi merupakan asset ang sangat penting karena citra mempunyai suatu dampak terhadap persepsi konsumen dan operasi organisasi dalam berbagai hal. (Nova,2011:301-302). Menurut Nguyen, Nha dan Gaston Leblanc (Hidayat.2010:97). Terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi citra perusahaan pada perusahaan jasa, yaitu: (1) Identitas Perusahaan (Corporate Identity) Identitas perusahaan adalah apa yang senyatanya yang ditampilkan oleh perusahaan. Identitas merupakan pernyataan singkat perusahaan kepada masyarakat tentang apa dan siapa mereka itu. Identitas perusahaan dapat membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain. (2) Reputasi (Reputation) Reputasi adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja transaksi sebuah bank.(3) Pelayanan (Service offering) Pada saat perusahaan menentukan pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, perusahaan tersebut harus memastikan bahwa pelayanan yang diberikan tepat pada waktunya sehingga pelanggan tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Waktu tunggu yang lama dapat menimbulkan efek yang negatif pada citra perusahaan terutama pada situasi dimana penyedia jasa mempunyai kontrol atas waktu tunggu, seperti di institusi keuangan. (4)Lingkungan Fisisk (Physical Environment) Lingkungan fisik adalah pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi sangatlah mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra perusahaan .(5) Karyawan (Contact Personnel) Performa karyawan dan interaksi karyawan, melalui sikap mereka yang berlangsung pada saat pelayanan diberikan mempengaruhi hasil dari evaluasi pelayanan dan interaksi karyawan menjadi salah satu hal penting dalam citra perusahaan. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Diskha Marzaweny, tahun 2012, dalam jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 nomor 3 september 2012, dengan judul Analisis kepuasan pasien sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap citra rumah sakit umum daerah (RSUD) Arifin Ahmad Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas Pelayanan kesehatan, kepuasan pasien dan citra RSUD Arifin Achmad Pekanbaru, serta pengaruh mediasi kepuasan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan model Serqual dari Parasuraman. Sampel penelitian ini adalah 100 orang pasien rawat inap yang sedang menjalani perawatan di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru pada saat pengambilan data/wawancara dilakukan dibulan Juli 2011. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan citra rumah sakit, kepuasan pasien juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra rumah sakit. Oleh sebab itu, kepuasan pasien dipandang memiliki peranan dalam mediasi hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan citra RSUD Arifin Achmad Pekanbaru. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Cecep Hidayat dalam bentuk Jurnal, Vol. 1, No. 2, Maret 2010, dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap citra perusahaan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini memiliki dua tujuan, yang pertama adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan terhadap citra PT Bank Sinarmas, yang kedua adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Sinarmas, jenis penelitian yang digunakan adalah survei asosiatif dan teknik analisis yang digunakan analisis jalur, data diperoleh melalui survei dengan kuesioner sebagai instrumen utama yang didistribusikan kepada konsumen PT Bank Sinarmas cabang utama yang yang terpilih sebagai responden, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan mempengaruhi citra perusahaan secara signifikan. selain itu, kualitas layanan kualitas produk tabungan dan citra perusahaan mempengaruhi loyalitas customer signifikan. Dari jurnal-jurnal penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa ada teori sebelumnya antara kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan sehingga dapat dilakukan penelitian selanjutnya.
HIPOTESIS Beberapa hipotesis dari penelitian ini adalah: Ho1 : Kualitas pelayanan karyawan tidak berhubungan dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Ha1 : Kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Ho2 : Kualitas pelayanan karyawan tidak berpengaruh terhadap citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Ha2 : Kualitas pelayanan karyawan berpengaruh terhadap citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel.
METODE PENELITIAN Metode kuantitatif adalah metode yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan, metode kuantitatif penelitiannya berupa dengan angka-angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2012: 7). Populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan (Kriyantono,2012: 153). Populasi dalam penelitian ini ada 130 konsumen yang sudah pernah merasakan kualitas pelayanan karyawan PT Golden Rama Tour & Travel dalam periode Februari- april 2013. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui kuisioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Pemilihan kuisioner dilakukan karena cocok digunakan dalam jumlah responden yang cukup besar dan tersebar sehingga bisa diberikan kepada responden secara langsung. Data yang diperoleh adalah melalui data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung di dapat dari sumbernya (Isjianto, 2005). Data ini dikumpulkan oleh periset sehingga periset merupakan tangan pertama yang memperoleh data tersebut. Data kuantitatif dalam penelitian ini merupakan data yang berupa angka mengenai jumlah konsumen yang diteliti. Kuisioner berupa pernyataan tertulis dengan jawaban yang disediakan untuk responden. Kuisoner dikembangkan untuk mengukur faktor persepsi dan faktor motivasi yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Data sekunder adalah data pendukung setelah data primer, dalam hal ini berupa identitas para responden, informasi jumlah konsumen, jumlah karyawan, jumlah produk, segmen pasar (Sunyoto, 2012:41). Data penelitian sekunder adalah data yang sudah diproses oleh perusahaan sehingga sudah tersedia saat peneliti memerlukan dalam penelitian. Selain itu data didapatkan melalui buku-buku, jurnal, referensi, maupun artikel yang berkaitan dengan topik penelitian, dengan tujuan untuk mendapatkan pengetahuan teoritis dan pendapat para ahli yang berhubungan dengan penelitian ini. Sehingga dapat membantu dalam menganalisis dan mendeskripsikan masalah yang diteliti. Teknik analisis dan interpretasi data yang dilakukan dalam penelitian adalah uji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi, uji t, regresi, dan uji koefisien determinasi.
Operasional Konsep
Variabel
Dimensi
Tabel 1 Operasional Konsep Indikator 1.
Tangible
Informasi dalam brosur jelas dan mudah untuk dimengerti 2. PT Golden Rama memiliki fasilitas yang menarik. 3. PT Golden Rama memiliki fasilitas yang lengkap
Ukuran
Skala
Realibility
Kualitas pelayanan (X)
4. Kemampuan karyawan dalam menepati janji kepada konsumen. 5. Kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah. 6. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan tepat.
7. Responsiveness 8. 9.
Assurance
Empathy
corporate Identity Reputation
Karyawan merespon permintaan konsumen. Karyawan selalu bersedia membantu. Karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen.
10. Pengetahuan karyawan terhadap bidangnya masing-masing. 11. Karyawan mampu membuat rasa percaya konsumen. 12. Konsumen merasa nyaman untuk melakukan transaksi.
13. Karyawan memiliki perhatian kepada konsumen. 14. Perusahaan memiliki jam operasional yang cocok atau nyaman. 15. Memahami kebutuhan spesifik konsumen. 16. Logo perusahaan mencerminkan produk. 17. Kepribadian perusahaan. 18. PT Golden Rama menyediakan berbagai macam Variasi produk.
Citra Perusahaan (Y)
Service offfering Physical Environment
Contact Personnel
19. Seragam yang dipakai oleh karyawan mencerminkan profesionalisme perusahaan. 20. Call center PT Golden Rama mudah dihubungi oleh kosumen.
Ordinal
Likert
HASIL DAN BAHASAN Profile Responden Tabel 2 Jenis Kelamin Responden
Pria Wanita Total
Frequency
Percent
Valid Percent
53 47 100
41.6 58.4 100.0
41.6 58.4 100.0
Cumulative Percent 41.6 100.0
Sumber Data Primer 2013 Tabel 3 Usia responden Percent Valid Percent
Frequency < 16-24 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun 45-55 tahun Total
14 49 19 18 100
Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Total
8.8 8.8 64.8 64.8 24.0 24.0 2.4 2.4 100.0 100.0 Sumber: Data Primer 2013
Cumulative Percent 8.8 73.6 97.6 100.0
Tabel 4 Pekerjaan responden Frequency 16 24 29 21 10 100 Sumber: Data Primer 2013
Uji Validitas Uji validitias digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Suat Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Item
Dimensi
Nilai yang diisyaratkan Tangible
Reliability
Responsiveness
Corrected Item – Total Correlation
Kriteria
>0,1966
Valid
0,562
Valid
0,501
Valid
0,424
Valid
0,534
Valid
0,474
Valid
0,578
Valid
0,670
Valid
Kualitas Pelayanan (X)
0,549
Valid
0,419
Valid
0,400
Valid
0,548
Valid
0,455
Valid
0,475
Valid
0,632
Valid
0,480
Valid
Corporate Identity
0,627
Valid
Reputation
0,532
Valid
Service offering
0,512
Valid
Physical environment
0,465
Valid
Contact personnel
0,510
Valid
Assurance
Empathy
Citra Perusahaan (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data dari SPSS 20 Berdasarkan hasil pada tabel 5 diatas, dengan nilai yang didapat dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20, dapat dirangkum kesimpulan sebagai berikut, bahwa indikator kualitas pelayanan (X) dan indikator citra perusahaan (Y) menunjukkan hasil yang signifikan jika nilai diatas 0,1966, maka masing-masing indikator pertanyaannya dikatakan valid.
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel, suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dalam penelitian ini untuk uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s Alpha, karena metode ini sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala likert. Pengukuran reliabilitas suatu gejala dapat menggunakan metode cronbach’s alpha dengan pengambilan keputusan sebagai berikut (Priyatno 2013: 30) : 1. Cronbach’s alpha < 0,6 = reliabilitas buruk 2. Cronbach’s alpha 0,6-0,79 = reliabilitas diterima 3. Cronbach’s alpha 0,8 = reliabilitas baik 4. Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Data Cronbach’s Alpha
N of Items
,895
20
Variabel ltem
Dimensi
Cronbach’s Alpha
Kriteria
>0,600
Reliabel
0,888
Reliabel
0,890
Reliabel
0,892
Reliabel
0,889
Reliabel
0,891
Reliabel
0,888
Reliabel
0,886
Reliabel
0,889
Reliabel
0,892
Reliabel
0,893
Reliabel
0,889
Reliabel
0,891
Reliabel
0,891
Reliabel
0,886
Reliabel
0,891
Reliabel
Corporate Identity
0,887
Reliabel
Reputation
0,889
Reliabel
Service offering
0,890
Reliabel
Physical environment
0,891
Reliabel
Contact personnel
0,890
Reliabel
Nilai yang diisyaratkan Tangible
Reliability
Kualitas Pelayanan (X)
Responsivennes
Assurance
Empathy
Citra Perusahaan (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data dari SPSS 20 BerdasBeBerdasarkan hasil pada tabel 6 diatas, dengan nilai yang didapat dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20, dapat dirangkum kesimpulan sebagai berikut, untuk variabel kualitas pelayanan (X) dan citra perusahaan (Y) nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,895, karena nilai variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan diatas >0,600, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur dalam penelitian tersebut reliabel.
Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah suatu data berdistribusi sceara normal atau tidak. Dalam penelitian ini untuk menguji normalitas menggunakan metode uji one sample Kolmogorov Smirnov. Dimana sebuah data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai signifikansi > 0,05, dan jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal (Priyatno 2013:34).
Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 100 Mean ,0000000 a,b Normal Parameters Std. Deviation ,38730770 Absolute ,076 Most Extreme Positive ,076 Differences Negative -,074 Kolmogorov-Smirnov Z ,761 Asymp. Sig. (2-tailed) ,608 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan Data dari SPSS 20 Berdasarkan hasil pada tabel 7 diatas, nilai yang didapat dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20, dapat disimpulan bahwa nilai signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) sebesar 0,608, karena nilai sig lebih besar dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa distribusi data pada variabel kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan dikatakan berdistribusi normal.
Uji Korelasi Korelasi pearson digunakan untuk mengetahui hubungan satu variabel dengan variabel lain secara linear. (Priyatno,2013: 100). Kesimpulannya adalah : 1. 0,00 - 0,199 = Sangat rendah 2. 0,20 - 0,399 = Rendah 3. 0,40 - 0,599 = Sedang 4. 0,60 - 0,799 = kuat 5. 0,80 - 1,000 = Sangat kuat Tabel 8 Hasil Uji Korelasi Pearson Data Correlations X_TOT Y_TOT ** Pearson Correlation 1 ,692 X_TOT Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 Pearson Correlation ,692** 1 Y_TOT Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed). Sumber: Hasil Pengolahan Data dari SPSS 20 Berdasarkan hasil pada tabel 8 diatas, dengan nilai yang didapat dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20, akan menjawab rumusan masalah yaitu, Apakah kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan citra perusahaan? Dan hipotesis dalam penelitian, didapat bahwa : Ho1 : Kualitas pelayanan karyawan tidak berhubungan dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Ha1 : Kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Hasil penelitian menunjukan bahwa Ho1 ditolak, dan Ha1 diterima, dengan demikian dapat dirangkum kesimpulan sebagai berikut :
1.
Kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Dan hubungan antara kualitas pelayanan karyawan dengan citra perusahaan sebesar 0,692 dinyatakan sebagai hubungan yang kuat.
Koefisien Determinasi Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara bersamasama terhadap variabel dependen. Perhitungannya sebagai berikut :
Tabel 9 Hasil Uji Determinasi Model Summary R Square Adjusted R Square a 1 ,692 ,479 ,474 a. Predictors: (Constant), X_TOT Model
R
Std. Error of the Estimate ,3893
Sumber: Hasil Pengolahan Data dari SPSS 20 Berdasarkan hasil pada tabel 9 diatas, dengan nilai yang didapat dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS, dapat dirangkum kesimpulan sebagai berikut, bahwa hasil penelitian menunjukan 47.9% Citra perusahaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan karyawan, dan 52.1% citra perusahaan dipengaruhi oleh faktor lain diluar dari penelitian ini.
Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Perhitungannya sebagai berikut :
Tabel 10 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) ,664 ,295 1 X_TOT ,832 ,088 ,692 a. Dependent Variable: Y_TOT
t
2,256 9,494
Sig.
,026 ,000
Sumber: Hasil Pengolahan Data dari SPSS 20 Berdasarkan hasil pada tabel 10 diatas, dengan nilai yang didapat dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS, dapat dirangkum kesimpulan sebagai berikut : Y = 0,664 + 0,832X Y = Citra Perusahaan PT Golden Rama tour & travel X = Kualitas Pelayanan karyawan Keterangan : 1. Nilai Konstan sebesar 0,664, artinya jika kualitas pelayanan karyawan, nilainya 0 (tetap) atau tidak mengalami kenaikan, maka citra perusahaan sebesar 0,664.
2. Jika Kualitas Pelayanan karyawan nilainya 0,832, maka citra perusahaan akan mengalami peningkatan sebesar 0,832.
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian diatas mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Citra Perusahaan (Studi kasus Terhadap Konsumen PT Golden Rama Tour and Travel Periode Februari Sampai April 2013), maka dapat diambil kesimpulan bahwa : (1) Kualitas pelayanan karyawan berhubungan kuat dengan citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. (2) Kualitas pelayanan karyawan berpengaruh terhadap citra perusahaan PT Golden Rama Tour & Travel. Dalam penelitian tersebut hubungan yang diperoleh sebesar 0,692, dinyatakan sebagai hubungan yang kuat, dan hasil penelitian menunjukan 47.9% Citra perusahaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan karyawan, dan 52.1% citra perusahaan dipengaruhi oleh faktor lain diluar dari penelitian ini.
Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : Saran Akademis : Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi dunia pendidikan, dalam hal ilmu komunikasi yang berkaitan dengan public relation branding. Saran bagi penelitian selanjutnya dengan menggunakan objek penelitian yang sama, diharapkan dapat menjadi landasan untuk penelitian selanjutnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan. Saran Praktis : Saran yang dapat disampaikan dalam penelitian ini ditujukan untuk PT Golden Rama Tour & Travel, dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan adalah sangat diperlukan, yaitu sebagai berikut : (1) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, PT Golden Rama Tour and Travel diharapkan memperbarui fasilitas yang ada dan melengkapinya dengan fasilitas lain, seperti adanya Golden Rama Tour & Travel Magazine, agar dapat meraih Superbrands awards, sehingga konsumen memiliki rasa bangga telah menggunakan jasa PT Golden Rama Tour & Travel. (2) Disarankan perusahaan untuk merancang program baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan karena terlihat bahwa hubungan antara kualitas pelayanan karyawan dengan citra perusahaan kuat, sehingga dengan meningkatkan kemampuan karyawan dapat meningkatkan citra perusahaan. Program-program tersebut misalnya, dengan melatih semua karyawan dengan memberikan training secara berkala terhadap bidang masing-masing, sehingga dapat diandalkan oleh konsumen. (3) Kurangnya kualitas pelayanan membuat konsumen menghadapi kekecewaan, oleh karena itu perusahaan perlu meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan, dengan memberikan pelatihan kepada semua karyawan tentang produk knowledge dan memberikan ujian tentang produk sehingga mengetahui sejauh mana produk knowledge yang dimiliki semua karyawan. (4) PT Golden Rama Tour & Travel juga perlu memperhatikan pada bagian kemudahan transaksi dengan konsumen, misalnya dengan menyediakan mesin EDC (Electronic Data Capture) antar semua bank, agar konsumen dapat dengan mudah melakukan pembayaran dikasir. (5) Diharapkan PT Golden Rama Tour & Travel memberikan pelatihan kepada karyawannya agar dapat meningkatkan perhatian personal yang diberikan kepada konsumen sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. (6) Perusahaan sebaiknya melakukan analisis dengan faktor lain yang dapat mempengaruhi citra perusahaan karena kualitas pelayanan karyawan hanya mempengaruhi citra perusahaan sebesar 47,9%, masih terdapat 52,1% faktor lain yang mempengaruhi citra perusahaan. Faktor lain yang dapat digunakan PT Golden Rama Tour & Travel adalah seperti faktor CSR (Corporate Social Responsibility) atau CRM (Customer Relationship Management).
REFERENSI Ardani, W. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan WOM ( Studi di RSUD Wangaya Denpasar). Jurnal Manajemen Vol 3 no 6 , 14. Elizabeth, G. (2010). Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Hidayat, C. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen , 95. Hidayat, D. (2012). Komunikasi Antarpribadi dan medianya. Yogyakarta: Graha Ilmu. Jasfar, F. (2009). Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia. Kriyantono. (2012). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Malik, M. E. (2011). Impact of Service Quality on Brand Image : Empirical Evidence from Hotel Industry. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business Volume 3 No 8 , 630.
Marzaweny, D. (September 2012 ). Analisis Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD) Arifin Achmad Pekan Baru. Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10 Nomor 3 , 564. Nova, F. (2011). Crisis Public Relations. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Nurjaman, K. (2012). Komunikasi & Public relation . Bandung: CV pustaka Setia. Priyatno, D. (2013 ). Mandiri Belajar SPSS Analisis Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom. Ramseook, P. (2010). Service Quality In the Public Service. International Journal of Management and Marketing Research , 37. Sarwono, J. (2012). Metode riset skripsi pendekatan kuantitatif menggunakan prosedur SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations Between Service Quality Attributes, Customers Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector Bangladesh. International Journal of Business and Management Vol 6 No 3 , 12. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Sunyoto. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Buku Seru. Yamit, Z. (2010). Manajemen kualitas & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia Yogyakarta.
RIWAYAT PENULIS Kennedy, lahir pada 11 Mei 1989 Lulus S1 ilmu komunikasi dari BINUS University pada bulan September 2013. Penulis menyelesaikan jurnal untuk melengkapi persyaratan kelulusan strata-1. Penelitian ini dilakukan bersamaan dengan kerja praktek di PT Golden Rama Tour and Travel, yang berlangsung selama 3 (bulan). Dalam kerja praktek yang dilakukan, penulis bekerja dalam posisi Customer Relations document visa, yang sangat bermanfaat dan membawa pengalaman yang baik untuk kedepannya. Penulis berharap dari penelitian ini dapat membawa manfaat bagi pembaca dan dapat dikembangkan lebih baik lagi bagi mahasiswa lainnya.
