PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PRIMA TOUR AND TRAVEL

Zona Manajerial ISSN 2087 – 7331

Volume 8 No. 2, Oktober 2016, 13- 23

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PRIMA TOUR AND TRAVEL

Haily Sri Yanti Fakultas Ekonomi Universitas Batam Jl. Abulyatama No. 5 Batam E-mail: [email protected]

ABSTRACT This study aims to determine the influence of the service quality, price and promotion of the customer satisfaction in the PT. Prima Tour And Travel. The research also to analyze the most dominant factors that influence to customer satisfaction in the PT. Prima Tour And Travel. The population used in this study is consumers who ever or frequently come to the PT. Prima Tour And Travel. The sample in this study are 80 respondens and for the technique are used to nonprobability sampling technique with the approach of purposive sampling (it means that sample based on a specific target, while the criteria of the sampling of the respondent who ever shopped at least 2 times in PT. Prima Tour And Travel). From the analysis result, the indicators in this study are valid and valid variables. The most dominant factor that influence the customer satisfaction are price variable (with a regression coefficient of 0.664), and the promotion variable (with a regression coefficient of 0.249), and the last is the service quality variable (with a regression coefficient of -0.010). The independent variables in this study are good enough in explaining the dependent variable (customer satisfaction). The feedback an this writter’s is PT. Prima Tour And Travel need to preserve the good things that have been assessed by consumers and improve the things that not good enough in consumers sight. Key words: service quality, price, promotion, customer satisfaction

PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha dewasa ini ditandai dengan makin tajamnya persaingan, khususnya dalam pengelolaan unit usaha perusahaan. Dimana salah satu contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup (life style), dimana hal ini tak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi. Hal ini ditandai dengan munculnya perusahaan yang menawarkan jenis barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing dalam pemasaran. Untuk mengatasi ketatnya persaingan dalam pemasaran maka salah satu upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi harga dan promosi, dimana dalam penerapan strategi tersebut perusahaan berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menetapkan harga dan promosi yang mampu bersaing. Sebuah

13



perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Menurut Abdullah dan Tantri (2014:2) pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Sedangkan Stanton yang dikutip Firdaus (2008:120) mengatakan bahwa: Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan dan menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Mengingat tingkat persaingan antar perusahaan jasa terus meningkat, maka pihak perusahaan harus meningkatkan kinerja perusahaan termasuk peningkatan kualitas pelayanan, untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumennya atau calon konsumen lain. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59). Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan konsumen serta keinginan untuk melakukan pembelian kembali (rebuying), yang tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu konsumen akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi konsumen tetap. Dalam iklim persaingan yang ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus memperhatikan faktor harga, karena besar kecilnya harga yang ditetapkan akan sangat mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya. Agar lebih kompetitif di pasar, perusahaan dapat mempertimbangan harga pesaing sebagai pedoman dalam menentukan harga jual produk atau jasanya.Pengertian harga menurut Swastha (2005:137) “Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Selain harga, maka variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah promosi. Bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan akan menciptakan suatu penilaian tersendiri pada pikiran konsumen sehingga penilaian konsumen terhadap promosi produk atau jasa secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image yang bagus terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Seluruh kegiatan promosi bertujuan untuk mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi tujuan promosi yang utama adalah memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen terhadap sebuah produk atau jasa.Machfoedz (2005:103) mengemukakan bahwa promosi adalah merupakan salah satu dari unsur bauran komunikasi pemasaran yang dapat dilakukan oleh pemasar, unsur yang lain adalah personal selling, pemasaran langsung, periklanan dan hubungan masyarakat. Karena sifatnya yang unik, promosi dapat memenuhi tujuan komunikasi tertentu yang tidak dapat dicapai dengan teknik lain.

14



Menurut Kotler (2007:32) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: “orang tersebut sebelum memakai jasa”, kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa. Namun, bagaimana pembeli membentuk harapan bagi para konsumennya.Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan saingannya. Apabila pemasar menaikkan harapan konsumen terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang pembeli akan puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat meberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

KERANGKA TEORI Kerangka berpikir adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan barbagai faktor. Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis hubungan antara variabel independen dan dependen. Berdasarkan uraian di atas maka pengembangan kerangka berpikir dapat dilihat pada Gambar 1 seperti berikut ini : Kualitas Pelayanan

H1 H2

Harga (X2)

H3

Kepuasan Konsumen (Y)

Promosi (X3)

H4 Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2014 Dari Gambar 1 di atas terdapat dua variabel yaitu variabel dependen dan variabel independen.

15



1. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam hal ini variabel dependennya adalah Kepuasan Konsumen (Y). 2. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, dan promosi. Kerangka pemikiran di atas menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Promosi (X3) merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

METODOLOGI PENELITIAN Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistika.Hal ini sesuai dengan pendapat Arikunto (2006:12) yang mengemukakan penelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya.Variabel bebas dalam penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Promosi (X3).Variabel terikat atau dependent variable dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari PT. Prima Tour And Travel. Berdasarkan pendapat di atas, maka penulis mengambil sampel sebanyak 80 orang konsumen PT. Prima Tour And Travel.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Uji validitas adalah suatu alat yang menunjukkan seberapa jauh suatu instrumen memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya.Arikunto (2006:168-169) mengatakan, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:45). Priyanto (2008: 17-18) mengemukakan, untuk menentukan instrument valid atau tidak adalah dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika r hitung > r tabeldengan taraf signifikansi 0.05, maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikansi 0.05, makainstrumen tersebut dikatakan tidak valid. Uji Reliabilitas Arikunto (2006:178) menyatakan bahwa reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data arena instrumen tersebut sudah cukup baik.Suatu

16



hasil pengukuran dapat dipercaya, sehingga mendapatkan hasil yang tepat dan konsisten.Reliabilitas instrumen yang kurang dari 0.6 adalah kurang baik, sedangkan 0.7 dapat diterima dan di atas 0.8 adalah baik (Priyanto, 2008:26). Langkah selanjutnya adalah menafsirkan perolehan angka koefisien reliabilitas dengan berpedoman pada penggolongan sebagai berikut: Antara 0.800 sampai dengan 1.000 : Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 : Cukup Antara 0.400 sampai dengan 0.600 : Agak rendah Antara 0.200 sampai dengan 0.400 : Rendah Antara 0.000 sampai dengan 0.200 : Sangat rendah Uji Normalitas Menurut Sugiyono (2011:241), statistik parametris mensyaratkan bahwa setiap variabel yang akan dianalisis harus berdistribusi normal maka sebelum pengujian normalitas data. Uji normalitas dilakukan pada kedua variabel yang akan diteliti. Distribusi normal merupakan salah satu distribusi yang sering digunakan dalam statistik.Distribusi ini sangat penting, karena banyak sekali uji statistik yang memerlukan data berdistribusi normal.Menguji normalitas data gunanya untuk memenuhi sebagian syarat ananlisis parametrik.Normalitas suatu variabel umumnya dideteksi dengan grafik atau uji statistik. Menurut Ghazali (2007:30), untuk mendeteksi normalitas data dapat juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov melalui menu analyze kemudian non parametric test dan pilih menu 1-sample K-S, dengan hipotesis pengujian yaitu: Ho : Data terdistribusi secara normal Ha : Data tidak terdistribusi secara normal Dasar pengambilan keputusan: a. Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas < 0.05, data tidak terdistribusi secara normal. b. Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas > 0.05, data terdistribusi secara normal. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Uji ini dilakukan dengan uji Glesjer dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen.Jika probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% maka model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas (Rumengan, 2010:93). 1. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas untuk mengetahui apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (Umar, 2008:177). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolonieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Variance InflationFactor (VIF) dengan ketentuan: 1. Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolonieritas yang serius. 2. Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolonieritas yang serius.

17



Uji Hipotesis Uji t (Uji Parsial) Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh masing-masing variabel kualitas pelayanan, harga, dan promosi dalam menerangkan variabel kepuasan konsumen.Dalam hal ini, apakah masing-masing variabel kualitas pelayanan, harga dan promosi berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut: a. Menentukan formulasi hipotesis Ho : β1 = 0 artinya, tidak ada pengaruh dari masing-masing variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y). Ha : β1 ≠ 0 artinya, ada pengaruh dari masing-masing variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y). b. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α = 0.05). c. Menentukan signifikansi, nilai s ignifikansi (P value) ≤ 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima nilai signifikansi (P value) ≥ 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Penelitian ini dilakukan dengan melihat langsung pada hasil perhitungan koefisien regresi melalui SPSS pada bagian Unstandardized Coefficient dengan membandingkan Unstandardized Cofficient B dengan Standard Error of estimate sehingga akan didapatkan hasil yang dinamakan t hitung. Sebagai dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian sebagai berikut: a. Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0.05), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen. b. Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi > α (0.05), maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Uji F (Uji Serentak) Menentukan F tabel dan F hitung dengan kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikan sebesar 5% (0.05).Dalam penelitian ini menunjukkan apakah variabel independen yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan, harga, dan promosi untuk menjelaskan variabel terikatnya, yaitu kepuasan konsumen. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Uji Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.Nilai R Square ditentukan baik jika di atas 0.5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1 (Nugroho, 2005:51). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.Nilai yang mendekati

18



satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R Square. Namun untuk regresi linier berganda sebaiknya menggunakan Adjusted R Square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.

Hasil Penelitian Uji Normalitas Untuk menguji normalitas digunakan uji normalitas Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan program SPSS versi 22. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yakni: jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka data tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih dari 0.05 maka data tersebut tidak berdistribusi normal. Tabel 1 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 80 a,b Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation .92848613 Most Extreme Differences Absolute .197 Positive .197 Negative -.162 Test Statistic .197 c Asymp. Sig. (2-tailed) .000 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Dari hasil Tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang kita uji tidak berdistribusi normal. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas dimaksudkan untuk membuktikan atau menguji ada tidaknya hubungan linier diantara variabel bebas (independen) hasil uji multikolonieritas dapat dilihat dari besarnya tolerance value dan variance inflationfactor (VIF). Perhitungan pengujian ini dapat dilihat pada lampiran dan secara ringkas ditunjukkan sebagai berikut:

19



Tabel 2 Hasil Uji Multikolonieritas a

Model 1

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant)

-.033 .860 Pelayanan -.010 .079 Harga .664 .102 Promosi .249 .092 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

t

Sig.

-.038 -.013 -.121 .760 6.501 .202 2.703

Collinearity Statistics Tolerance VIF

.970 .904 .000 .008

.176 .161 .392

5.683 6.204 2.549

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Dari hasil pengujian dapat ditunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki tolerance lebih dari 0.0 (>0.1) dan semua variabel bebas memiliki nilai VIF kurang dari 10 (<10) hal ini dapat diterangkan bahwa model regresi ini tidak terdapat gejala multikolonieritas. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dimasukkan untuk mengetahui apakah terjadi penyimpangan model regresi karena gangguan berbeda antara satu observasi ke observasi lainnya. Tabel 3 Uji Heteroskedastisitas a

Model 1

Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant)

KualitasPelayanan Harga Promosi a. Dependent Variable: RES2

.601 .073 .003 -.153

.632 .058 .075 .068

Standardized Coefficients Beta .331 .009 -.399

t .951 1.255 .034 -2.261

Sig. .345 .213 .973 .027

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Berdasarkan Tabel 3 di atas diketahui bahwa nilai signifikansi variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0.213 lebih besar dari 0.05, artinya tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel Kualitas Pelayanan (X1).Nilai signifikansi variabel Harga (X2) sebesar 0.973 lebih besar dari 0.05, artinya tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel Harga (X2).Sementara itu, diketahui nilai signifikansi variabel Promosi (X3) sebesar 0.027 lebih kecil dari 0.05, artinya terjadi heteroskedastisitas pada variabel Promosi (X3).

20



Uji t (Uji Parsial) Tabel 4 Uji-T (Uji Parsial)

Model 1

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant)

-.033 Total -.010 Total .664 Total .249 a. Dependent Variable: Total

.860 .079 .102 .092

-.013 .760 .202

t

Collinearity Statistics Tolerance VIF

Sig.

-.038 -.121 6.501 2.703

.970 .904 .000 .008

.176 5.683 .161 6.204 .392 2.549

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Dari hasil pengolahan pada Tabel 4 di atas terlihat bahwa nilai probabilitas t (Sig) adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan Nilai probabilitas t (Sig) adalah sebesar 0.904 (<α0.05).Dengan demikian H0 diterima.Hal tersebut memiliki arti bahwa tidak ada pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Harga Nilai probabilitas t (Sig) adalah sebesar 0.000 (<α0.05).Dengan demikian H0 ditolak.Hal tersebut memiliki arti bahwa ada pengaruh signifikan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Promosi Nilai probabilitas t (Sig) adalah sebesar 0.008 (<α0.05).Dengan demikian H0 ditolak.Hal tersebut memiliki arti bahwa ada pengaruh signifikan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen. Uji F (Uji Simultan) Tabel 5 Uji F (Uji Serentak) a

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 339.083 68.105 407.187

ANOVA Df

3 76

Mean Square 113.028 .896

F 126.130

Sig. b .000

79

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Dari hasil pengolahan data pada Tabel 5 di atas terlihat bahwa nilai probabilitas f (Sig) adalah sebesar 0.000 (<α0.05) dengan demikian H0 ditolak.Hal tersebut memiliki arti bahwa ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

21



Analisa R-Square Untuk melihat variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas. Dalam output SPSS 22, analisa R-Square terletak pada model summary dan tertulis R-Square. Tabel 6 Analisa R-Square b

Model Summary

Model

R Square

R

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

a

1 .913 .833 .826 .9466 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

R Square Change .833

Change Statistics F Change df1 df2 126.130

3

76

Sig. F Change .000

DurbinWatson 1.561

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Data pada Tabel 6 di atas menunjukkan nilai R-Square sebesar 0.833.Hal ini berarti bahwa 83.3% variasi nilai Kepuasan Konsumen ditentukan oleh peran dari variasi nilai Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi. Kemudian sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini.

KESIMPULAN Berdasarkan rumusan masalah, hipotesis dan hasil analisis data melalui bantuan program SPSS mengenai pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada PT. Prima Tour And Travel maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Kualitas pelayanan, harga, dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA Abdullah Thamrin dan FrancisTantri. 2014. Manajemen Pemasaran. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Alma B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Alfabeta. Bandung. Arikunto S. 2005. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ketujuh. Rineka Cipta. Yogyakarta. Aryani D & Rosinta F. 2010.“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”.Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi ISSN 0854-3844 Volume 17.Nomor 2. Hlm. 114-126. Bastaman Bima Ilham. 2011. “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Kacang Kedelai Cap Kunci Di Koperasi Padjajaran Batam”. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Bernadine. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, 22



Depok. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318336. Hlm. 17-20. Fardiani Aprillia Nia. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang”. Skripsi Dipublikasikan. Ferdinand Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Fernanda Adinda Putri. 2013. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap Kepuasan Konsumen”. Skripsi Dipublikasikan. Ghozali Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. ____________. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi ke 12 jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi Rambat dan Hamdani A. 2006.Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat. Pradana Adhitya. 2010. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Desain Produk dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota”. Skripsi Dipublikasikan. Universitas Diponegoro. Semarang. Rumengan Jemmy. 2010. Metodologi Penelitian Dengan SPSS.UNIBA Press. Sangadji Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. C.V Andi Offset. Yogyakarta. Siregar Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Edisi Pertama. Kencana. Jakarta Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung. Alfabeta Tjiptono Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. ____________. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

23

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PRIMA TOUR AND TRAVEL

Recommend Documents