PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. MATAHARI SAKTI SURABAYA
SKRIPSI
OLEH: ASTI PRASTIWI NIM: 25.132.133
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2012
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. MATAHARI SAKTI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomin pada Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra
OLEH: ASTI PRASTIWI NIM: 25.132.133
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2012
ii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. MATAHARI SAKTI SURABAYA
NAMA
: ASTI PRASTIWI
NPM
: 25.132.133
FAKULTAS
: EKONOMI
JURUSAN
: MANAJEMEN
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN PEMASARAN
Disetujui Oleh: Dosen Pembimbing
Sujani, S.E., MM.
iii
Telah diterima dan disetujui oleh Tim Penguji Skripsi serta dinyatakan LULUS. Dengan demikiann skripsi ini dinyatakan sah untuk melengkapi syarat – syarat dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Wijaya Putra.
Surabaya, 28 Juli 2012
Komisi Penguji Skripsi
Dr. Hj. Soenarmi, S.E., MM.
………………………
(Ketua Penguji)
Dr. H. Samsi, Am.,MM.
………………………
(Penguji I)
Nurleila Jum’ati, S.Psi., MM.
………………………
(Penguji II)
Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen
Dwi Lesno P, S.E., MM.
iv
ABSTRAK Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 konsumen atau responden. Kemudian teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan determinasi berganda. Selanjutnya untuk menguji pengaruh secara parsial dan simultan dari ketiga variabel bebas tersebut, digunakan uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F). Hasil pengolahan data menunjukkan kualitas produk (X1), harga (X2), dan Promosi (X3) secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari sakti Surabaya. Hal ini ditunjukkan dengan thitung dari variabel kualitas produk adalah 6,218 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, kemudian thitung dari variabel harga adalah 0,144 dengan tingkat signifikansi 0,006 dan thitung dari variabel promosi adalah 7,276 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Data di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang dihasilkan masing-masing variabel bebas berada di bawah 0,05. Kemudian uji F yang dilakukan juga menunjukkan kualitas produk (X1), harga (X2), dan Promosi (X3) secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari sakti Surabaya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai uji F yang dihasilkan bahwa nilai Fhitung 136.349 adalah lebih besar daripada nilai Ftabel pada df=89, yaitu 2,71, data ini menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel. Selanjutnya kualitas produk, harga, dan promosi mempunyai pengaruh yang sangat kuat dalam mempengaruhi terciptanya kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya, hal ini ditunjukkan dengan adanya koefisien determinasi berganda antara kualitas produk (X1), harga (X2), promosi (X3) dengan kepuasan konsumen yang menunjukkan nilai R2 adalah sebesar 82% serta kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh kualitas produk (X1), harga(X2), promosi (X3) melalui regresi Y = 0,047 + 0,488 X1 + 0,009 X2 + 0,507 X3. Hal ini menunjukkan seberapa signifikan peran dari kualitas produk (X1), harga(X2), promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen sebesar 82% Keywords: Kualitas Produk, Harga, Promosi, Kepuasan Konsumen
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkah dan rahmat taufiq serta hidayahNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul ‘Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. Dengan selesainya proses penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang terkait antara lain: 1. Ibu Dr. Hj. Soenarmi, MM sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Ibu Dwi Lesno P, S.E., MM sebagai Kepala Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Bpk. Sujani, SE., MM selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan saran maupun kritik demi kelancaran dan kesempurnaan pengerjaan skripsi ini. 4. Kedua orang tua (mama dan papa) yang selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan tugas akhir kuliah. 5. PT. Matahari Sakti Surabaya yang bersedia memberikan ijin dalam melakukan penelitian. 6. Berbagai pihak yang telah ikut memberikan kontribusi dan berpartisipasi dalam membantu proses penelitian ini. Peneliti juga menyadari bahwa penelitian ini pasti banyak mengandung beberapa kekurangan. Oleh karena itu, besar harapan peneliti untuk menerima segala saran dan kritik dari manapun datangnya yang sifatnya membangun demi perbaikan, kualitas penelitian-penelitian berikutnya.
Surabaya, 27 Juli 2012
Peneliti
vi
DAFTAR ISI Cover..............................................................................................................
i
Halaman Judul................................................................................................ ii Halaman Pengesahan Pembimbing ................................................................. iii Halaman Pengesahan Penguji ......................................................................... iv Abstrak........................................................................................................... v Kata Pengantar ............................................................................................... vi Daftar Isi ........................................................................................................ vii Daftar Tabel ................................................................................................... x Daftar Gambar................................................................................................ xi Daftar Lampiran ............................................................................................. xii BAB I.
PENDAHULUAN........................................................................ 1 1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah.............................................................. 4 1.3. Tujuan Penelitian.................................................................. 4 1.4. Manfaat Penelitian................................................................ 5
BAB II. TELAAH PUSTAKA .................................................................. 6 2.1. Landasan Teori ..................................................................... 6 2.1.1. Kualitas Produk ......................................................... 6 2.1.1.1. Pengertian Kualitas Produk............................ 6 2.1.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk........................................................................ 7 2.1.1.3. Dimensi Kualitas Produk ............................... 9 2.1.2. Harga......................................................................... 11 2.1.2.1. Pengertian Harga ........................................... 11 2.1.2.2. Tujuan Penetapan Harga ................................ 12 2.1.3. Promosi ..................................................................... 13 2.1.3.1. Pengertian Promosi........................................ 13 2.1.3.2. Tujuan Promosi dan Promotion Mix............... 14 2.1.4. Kepuasan Konsumen ................................................. 17 2.1.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen.................... 17
vii
2.1.4.2. Strategi Kepuasan Konsumen ........................ 18 2.1.4.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .................................................................. 20 2.1.4.4. Hal-Hal yang Diukur alam Kepuasan Konsumen .................................................................. 23 2.2. Penelitian Terdahulu............................................................. 24 2.3. Kerangka Konseptual............................................................ 26 2.4. Hipotesis Penelitian .............................................................. 26 BAB III. METODE PENELITIAN............................................................ 27 3.1. Jenis Penelitian ..................................................................... 27 3.2. Deskripsi Populasi dan Penentuan Sampel ............................ 27 3.3. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian.......... 29 3.3.1. Identifikasi Variabel.................................................... 29 3.3.2. Definisi Operasional Variabel ..................................... 30 3.4. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian ........... 33 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data .......................................... 33 3.4.2. Instrumen Penelitian ................................................... 34 3.4.3. Sumber Data ............................................................... 34 3.5. Teknik Keabsahan Data ........................................................ 35 3.6.1. Validitas Data .......................................................... 35 3.6.2. Reliabilitas Data........................................................ 35 3.6. Teknik Analisis Data ............................................................. 36 3.6.1. Penyajian Data .......................................................... 36 BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN.............................................. 42 4.1. Penyajian Data...................................................................... 42 4.1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 42 4.1.2. Deskripsi responden.................................................... 44 4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian ...................................... 46 4.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian...... 52 4.2. Analisis Data ........................................................................ 55 4.2.1. Analisis Regresi Linier Berganda .............................. 55 4.2.2. Analisis Koefisien Determinasi Berganda ................. 57
viii
4.2.3. Pembuktian Hipotesis................................................ 58 4.3. Interpretasi Data ................................................................... 60 BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 66 5.1. Kesimpulan .......................................................................... 66 5.2. Saran .................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 68
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................... 25 Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden ............................................................ 44 Tabel 4.2. Usia Responden ........................................................................... 45 Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk............................. 46 Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Variabel Harga ............................................ 48 Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Variabel Promosi......................................... 49 Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen..................... 50 Tabel 4.7. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk, Harga dan Promosi......... 52 Tabel 4.8. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen................................. 53 Tabel 4.9. Uji Reliabilitas Variabel............................................................... 54 Tabel 4.10. Output Olahan Regresi Linier Berganda....................................... 56 Tabel 4.11. Koefisien Determinasi Berganda.................................................. 57 Tabel 4.12. Uji t............................................................................................. 58 Tabel 4.13. Uji F............................................................................................ 59
x
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen ................................................... 18 Gambar 2.2. Kerangka Konseptual................................................................ 26
xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner ................................................................................. 70 Lampiran 2. Lembar Koding......................................................................... 72 Lampiran 3. Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian ...................... 86 Lampiran 4. Tabel Frekuensi ........................................................................ 92 Lampiran 5. Regresi linier Berganda............................................................. 98 Lampiran 6. Distribusi F/ F Tabel ................................................................. 102 Lampiran 7. T Tabel ..................................................................................... 103
xii
68
DAFTAR PUSTAKA
Ardhana, Oldy. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro. Semarang. Cooper, Donald R. dan Pamela S. Schindler. (2008). Business research methods. Tenth Editition. Boston: McGraw-Hill International Edition. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : UNDIP Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT. Grasindo Hutabarat, Jemsley dan Martani Huseini. 2006. PFI, Manajemen Strategik Kontemporer. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, Komariah, Kokom. 2010. Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Griya Rahmani 2 ’Jatisutera’ di Wilayah Jakarta Selatan (Studi Kasus: CV. Bangun Mandiri Property). Skripsi S1, Ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma. Depok. Jawa Barat. Kotler, Philip dan Armstrong. 2000. Manajemen Jasa. Jakarta : Salemba empat Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Marketing: An Introduction.USA: Prentice-Hall. Malhotra, Naresh K. dan Satyabhushan Dash. (2009). Marketing Research: An Applied Orientation. Fifth Edition. New Delhi: Dorling Kindersley (India) Pvt. Ltd. Licences of Pearson Education in South Asia Nursalam. 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian keperawatan. Jakarta: Rinka Cipta Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Cetakan Ketiga. Bandung: Linda Karya. Silalahi, Ulber. (2009). Metode penelitian sosial. Bandung: PT Refika Aditama. Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran. Jakrta: PT Gramedia Pustaka Utama. Suharyadi, dkk. 2007. Kewirausahaan, Membangun Usaha Sukses Sejak Usia Muda. Jakarta: Salemba Empat.
69
Swasta. Basu. 2006. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga. Liberty. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta :Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset Umar,Husein. 2007. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Yoety, Oka A. 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramitha. Yoety, Oka A. 2003. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramitha Yusuf, Effendi. 2005. Analisis Perbedaan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Akutansi Sumber Daya Manusia Terhadap Profitabilitas Perusahaan Pada PT. Aisan Nasmaco Industries. Skripsi Strata-I, Fakultas Ekonomi. Universitas Mercubuana. Jakarta.
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi yang makin dinamis, manusia diharapkan dapat
dengan cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Persaingan yang makin tinggi membuat antar perusahaan berlomba-lomba menduduki tingkat teratas di benak konsumen. Globalisasi telah berhasil mendorong banyak negara membuka ekonomi domestiknya dan membolehkan sumberdaya ekonomi bergerak lebih bebas secara transasional. Seiring dengan itu, kemajuan superhigh technology dan komunikasi serta liberalisasi semakin menghilangkan makna dari batas-batas negara dan mempermudah pertukaran antarnegara di berbagai bidang, khususnya bidang ekonomi dan budaya. Dengan adanya fenomena seperti ini maka menuntut negara untuk lebih ekstra meningkatkan persaingan dalam bidang ekonomi dan budaya, termasuk dalam persaingan bisnis. Persaingan bisnis yang adapun semakin ketat, sehingga hal ini menuntut para pengusaha bisnis lebih ekstra dalam meningkatkan kualitas daripada bisnis mereka. Dalam menghadapi persaingan, maka kekuatan yang dimiliki harus diberdayakan semaksimal mungkin, sedangkan kelemahan yang ada harus digeser menjadi kekuatan (Muchtar, 2006, p.132). Kreativitas dan inovasi menjadi hal penting untuk pengembangan bisnis dan meraih keunggulan bersaing (competitive advantage). Kreativitas sangatlah dibutuhkan dalam suatu persaingan bisnis, karena krativitas adalah upaya melakukan aktivitas yang baru dan mengagumkan
1
2
(Yusuf, 2005:13). Pada dasarnya kreativitas memunculkan pemikiran kreatif yang nantinya akan menimbulkan inovasi-inovasi atau temuan baru dalam dunia bisnis. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian
perusahaan
meminimkan
atau
dapat
meningkatkan
meniadakan
kepuasan
pengalaman
konsumen
konsumen
yang
dengan kurang
menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002: 54). Citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa dapat diketahui dari upaya perusahaan untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan jasa itu sendiri. Apabila kualitas pelayanan jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan apa yang ia bayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi (Yoety, 2000:45). Selain kualitas pelayanan yang memadai, pada dunia usaha juga harus dipertimbangkan tentang kualitas barang, harus ada bauran pemasaran (marketing mix) seperti harga (price) dan promosi.
3
Agar sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat (Tjiptono, 2004 : 151). Dari sudut pandang perusahaan, harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan, karena tingkat harga yang ditetapkan perusahaan akan mempengaruhi kuantitas produk yang dijualnya. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, harga digunakan sebagai pengukur nilai dari manfaat yang dirasakan terhadap barang atau jasa yang pada akhirnya berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Selain itu, komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar. Konsep yang secara umum sering digunakan untuk menyampaikan pesan adalah apa yang disebut sebagai bauran promosi (promotional mix) yang salah satunya adalah iklan. Suatu iklan yang baik harus dibuat sedemikian rupa agar dapat menarik minat konsumen. Semakin baik iklan suatu produk maka diharapkan akan semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut. Sebaliknya, iklan produk yang buruk dapat menyebabkan rendahnya tingkat keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut. Demikian halnya dengan PT. Matahari Sakti Surabaya juga menginginkan tingginya tingkat penjualan produknya agar seluruh tipe pakan ternak (pet foods) yang diproduksinya dapat terjual. Faktor harga yang murah dan iklan yang baik dianggap perlu untuk meningkatkan keputusan pembelian produk pakan ternak yang telah diproduksi Dengan harga yang murah diharapkan kebutuhan konsumen akan pakan ternak atau pet foods dapat terpenuhi, terutama bagi konsumen dengan usaha ternak skala kecil. Selain itu, dengan iklan yang baik diharapkan dapat
4
meningkatkan perhatian konsumen terhadap iklan pakan ternak yang berkualitas sehingga dapat mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya”.
1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat di rumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut : 1. Apakah kualitas produk, harga, dan promosi secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya? 2. Apakah
kualitas
produk,
harga,
dan
promosi
secara
simultan
mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya?
1.3.
Tujuan Penelitian Dengan adanya rumusan masalah di atas maka penelitian ini memiliki tujuan
sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, harga dan promosi mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya secara parsial. 2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, harga, dan promosi mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya Secara simultan.
5
1.4.
Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ganda, yakni
manfaat teoritis maupun manfaat praktis antara lain : 1. Manfaat Teoritis Bagi peneliti lain, penelitian ini bisa memberikan manfaat sebagai kajian untuk meneliti lebih lanjut, dengan menambahkan atau menggantikan variabel lain. 2. Manfaat Praktis. a. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk sarana pengembangan ilmu pengetahuan dan pembelajaran dalam penelitian serta penyelesaian tugas dalam kegiatan akhir perkuliahan b. Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai evaluasi pada peningkatan kualitas perusahaan yang berkaitan dengan kualitas produk, harga, dan promosi produk, sehingga membuat para konsumen yang melakukan pembelian terhadap produk PT. Matahari Sakti dapat merasa puas.
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Produk 2.1.1.1. Pengertian Kualitas Produk Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Persaingan merek yang tajam belakangan ini memaksa para marketer untuk memberikan daya tarik yang lebih baik daripada pesaingnya. Maklum, adanya berbagai merek membuat konsumen diuntungkan. Konsumen memilih suatu merek adalah kualitas produk. Kualitas produk tidak diragukan lagi mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kualitas produk yang dapat diterima adalah elemen utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Menurut
Simamora
(2003:147-148)
kualitas
produk
adalah
kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi – fungsinya. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
Sejalan
dengan
pendapat
Hutabarat
(2006:109)
yang
mengemukakan bahwa produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara eksplisit. Suharyadi (2007:152)
6
7
menyatakan bahwa kualitas bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi menekankan
pada
pelayanan
kualitas.
Sedangkan
kualitas
sendiri
didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas. Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
2.1.1.2. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal itu disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, dimana faktor-faktor tersebut antara lain (Nurhayati, 2011: 25-27): 1. Manusia, Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan akan sangat mempegaruhi secara langsung terhadap baik buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka aspek manusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, member motivasi, memberian jamsostek, kesejahteraan dan lain-lain. 2. Manajemen Tanggung jawab atas mutu produk dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa kelompok yang biasa disebut dengan Function Grup. Dalam hal ini pemimpin harus melakukan koordinasi yang
8
baik antara function grup dengan bagia-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka dapat tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan.
Keadaan ini memungkinkan perusahaan untuk
mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan. 3. Uang
Perusahaan
harus
menyediakan
uang
yang
cukup
untuk
mempertahankan atau meningkatkan mutu produksinya. Misalnya: untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi, pebaikan produk yang rusak dan lain-lain. 4. Bahan Baku Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dhasilkan suatu perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjad hal yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari bahan baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaaan penerimaan bahan baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil mungkin. 5. Mesin dan Peralatan Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahaan. Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibat biaya produksi
9
menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini mengakibatkan perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain sejenisnya, yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomatis.
2.1.1.3. Dimensi Kualitas Produk Garvin (1994 dalam Umar, 2005:37-38) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar. Performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality merupakan kedelapan dimensi tersebut. 1. Dimensi performance atau kinerja produk Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. 2. Dimensi reliability atau keterandalan produk Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. 3. Dimensi feature atau fitur produk Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki. 4. Dimensi durability atau daya tahan
10
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepet habis atau cepat diganti. 5. Dimensi conformance atau kesesuaian Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya. 6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki : mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki. 7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik di mata konsumen. 8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun
11
mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dapat dibangun semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.
2.1.2. Harga 2.1.2.1. Pengertian Harga Harga yang merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang seringkali dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian tidak bisa dikesampingkan oleh perusahaan. Swastha (2006) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk layanan yang diberikan oleh penjual. Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa meningkatkan penjualan, mempertahankan market share, mempertahankan stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya. Sedangkan harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa. Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di negara-negara dunia ketiga, di kalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada bahanbahan
12
pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini, faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih penting dalam proses pembelian. Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.
2.1.2.2. Tujuan Penetapan Harga Menurut
Saladin
(2006:142-143)
ada
lima
tujuan
yang dapat
diraihpeusahaan melalui penetapan harga yaitu sebagai berikut: 1. Bertahan Hidup (Survival) Pada kondisi tertentu (karena adanya kapasitas yang mengganggur, persaingan yang semakin gencar atau perubahan keinginan konsumen, atau mungkin juga kesulitan keuangan), maka perusahaan menetapkan harga jualnya dibawah biaya total produk tersebut atau dibawah harga pasar. Tujuannya adalah bertahan hidup jangka panjang, harus mencari jalan keluarnya yang lain. 2. Maksimalisasi Laba Jangka Pendek (Maximum Current Profit) Perusahaan merasa yakin bahwa dengan volume penjualan yang tinggi akan mengakibatkan biaya per unit lebih rendah dan keuntungan yang lebih tinggi.
13
Perusahaan menetapkan harga serendah-rendahnya dengan asumsi bahwa pasar sangat peka terhadap harga. 3. Maksimalisasi Hasil Penjualan (Maximum Current Revenue) Untuk memaksimalisai penjualan, perusahaan perlu memahami fungsi permintaan. Banyak perusahaan berpendapat bahwa maksimalisasi hasil penjualan itu akan mengantarkan perusahaan memperoleh maksimalisasi laba dalam jangka panjang dan pertumbuhan bagian pasar. 4. Menyaring Pasar secara Maksimum (Maximum Market Skimming) Banyak perusahaan menetapkan harga untuk menyaring pasar. Hal ini dilakukan untuk menarik segmen-segmen baru. Mula-mula dimunculkan ke pasar produk baru yan harga tingginya, beberapa lama kemudian dimunculkan pula produk yang sama dengan harga yang lebih rendah (tentu saja disini ada perbedaannya). Menentukan Permintaan (Determinant Demand) Penetapan harga jual membawa akibat pada jumlah permintaan. Pada kurva permintaan in-elastic yang lebih kecil reaksinya jika dibandingkan dengan kurva permintaan elastic yag lebih besar reaksinya.
2.1.3. Promosi 2.1.3.1. Pengertian Promosi Promosi merupakan teknik komunikasi yang secara penggunaannya atau penyampaiannya dengan menggunakan media seperti: pers, televisi, radio, papan nama, poster dan lain-lain, yang tujuannya untuk menarik minat konsumen terhadap hasil produksi suatu perusahaan. Promosi sebagai media untuk menjembatani kepentingan produsen dengan konsumen harus benarbenar dipahami oleh seorang manajer. Menurut Swastha (2006) mengatakan bahwa:
14
“Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran” Sedangkan menurut Tjiptono (2002) promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Dari uraian definisi promosi menurut beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan jalan mempengaruhi konsumen secara langsung ataupun tidak langsung untuk meningkatkan omzet penjualan melalui penciptaan pertukaran dalam pemasaran barang. 2.1.3.2. Tujuan Promosi dan Promotion mix Tujuan daripada promosi adalah untuk memperkenalkan barang hasil produksi, dengan tujuan agar konsumen membeli hasil produksinya. Dengan demikian volume penjualan dapat meningkat, dan juga dapat meningkatkan laba perusahaan. Hal ini dapat dicapai oleh suatu perusahaan bila promosi yang dijalankan benar-benar tepat sehingga pelaksanaan promosi dapat berhasil seefektif mungkin. Dalam praktek promosi menurut Swasta (2006) dapat dilakukan dengan mendasarkan pada tujuan-tujuan berikut: 1. Memodifikasi tingkah laku Orang-orang yang melakukan komunikasi mempunyai beberapa alasan antara
lain:
mencari
kesenangan,
mencari
bantuan,
memberikan
15
pertolongan atau instruksi, memberikan informasi, mengemukakan ide dan pendapat dan memperkuat tingkah laku. 2. Memberitahu Kegiatan promosi itu dapat ditujukan untuk memberitahu pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi umumnya lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan produk. Promosi yang bersifat membantu dalam pengambilan keputusan untuk membeli. 3. Membujuk Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi oleh sebagian masyarakat. Namun kenyataannya justru yang banyak muncul adalah promosi yang bersifat persuasif. Promosi yang demikian ini biasanya diarahkan untuk mendorong pembelian. Sering perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini dimaksudkan agar dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama terhadap perilaku pembeli. Promosi yang bersifat persuasif akan menjadi dominan jika produk yang bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan di dalam siklus kehidupannya. 4. Mengingatkan Promosi
yang
bersifat
mengingatkan
dilakukan
terutama
untuk
mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti perusahaan berusaha paling tidak mempertahankan pembeli yang ada.
16
Promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baru dari variabelvariabel periklanan, personal selling dan alat-alat promosi lain yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001) variabel-variabel yang ada di dalam promotional mix ada lima, yaitu: 1. Periklanan (advertising) Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. 2. Penjualan Personal (personal selling) Presentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. 3. Promosi penjualan (sales promotion) Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. 4. Hubungan masyarakat (public relation) Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan. 5. Pemasaran langsung (direct marketing) Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung. Dengan demikian untuk menciptakan kegiatan pemasaran maka perusahaan harus dapat mengkombinasikan berbagai variabel yang ada agar menarik konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
17
2.1.4. Kepuasan Konsumen 2.1.4.1. Pengertian kepuasan konsumen. Sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service enccounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh, salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut pakar pemasaran Kotler (2008:36), menandaskan bahwa kepuasan
konsumen
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Engel dalam bukunya Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama
atau
melampaui
harapan
konsumen,
sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dari dua pengertian itu dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
18
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ian teriam setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut: Konsep Kepuasan Konsumen Tujuanperusahaan
Kebutuhan&keinginan Konsumen
Produk HarapanPelanggan Nilaiprodukbagipelang gan
Tingkat Kepuasanpelanggan
Gambar 2.1 : Konsep kepuasan konsumen Sumber: Tjiptono (2000:147)
2.1.4.2. Strategi kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:170) ada beberapa cara atau strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya : 1. Relation Marketing. Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain
19
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (Repeat Business). Faktor-faktor yang dibutuhkan untuk Relation Marketing : a. Customer data base, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. b. Frequency Marketing, merupakan usaha untuk mengidentifikasi masalah dan mendapatkan hasil dari pelanggan terbaik. 2. Strategi Superior Customer Service. Perusahaan menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, melalui pelayanan yang lebih unggul. Perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya, akan tetapi ada kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut. 3. Stategi Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantess. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap cors servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau memberikan pelayanan purna jual yang baik. Pelayanan purna jual yang baik harus memungkinkan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Unconditional guarantess berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
20
4. Strategi Penanganan keluhan yang efektif. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi), manfaat lainnya yaitu : a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk membina hubungan baik dengan pelanggan yang kecewa. b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif. c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat itu. d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber operasionalnya. e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik. 5. Quality Function Deployment. Adalah praktek untuk merancang mutu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Negara Jepang yang pertama kali menerapkan teori ini. Quality Function Depoyment menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin.
2.1.4.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Perusahaan yang berusaha mengembangkan suatu usaha kepuasaan konsumen dapat diukur dengan 3 hal yaitu : Produk (Product), pelayanan dan Penyampaian (Delevery) (Yoety, 2003:61- 62).
21
1. Produk (product). Perusahaan melakukan identifikasi factor-faktor yang dianggap penting bagi kepuasan konsumen untuk setiap produk / jasa yang diberikan hendaknya : a.
Aman (safe) bagi konsumen.
b.
Baik bila kita menggunakan / memilihnya sebagai pilihan terbaik.
c.
Penampilan/penyajian dari jasa itu tergantung daya tarik tersendiri. Menurut Kotler (2008:254-255) Produksi jasa yang ditawarkan pada
konsumen hendaknya memiliki kreteria sebagai berikut : a.
Kualitas kesesuaian (Confermance Quality) Yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Pembeli mengharapkan produk atau jasa memiliki kualitas kesesuian yang tinggi.
b.
Daya tahan (Durability) Yaitu suatu ukuran operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau baik. Daya tahan produk yang ditawarkan sangat penting bagi sebagian besar pembeli.
c.
Kehandalan ( Reability ) Yaitu ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal pada periode tertentu. Pembeli pada umumnya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat diandalkan.
22
d.
Gaya (Style) Yaitu menggambarkan penampilan dan perasaan produk itu bagi perusahaan. Pembeli pada umumnya mau membayar lebih untuk produk yang bergaya menarik.
e.
Rancangan (Design) Yaitu totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan. Daya tahan suatu produk yang ditawarkan sangat penting bagi sebagian besar pembeli. Kualitas kesesuaian , daya tahan, kehandalan, gaya, dan rancangan pada usaha jasa pemancingan yang ditawarkan sangatlah menjadi ujung tombak kelanjutan usaha pemasaran. Selain itu pembeli yang datang juga mempunyai harapan dari produk yang ditawarkan apabila dibawa pulang mampu menjadi produk yang menyenangkan, dalam arti produk atas masakan/menu tersebut dikemas dalam kemasan yang menarik, mudah dibawa, dan rasa tidak berubah rasa.Ketatnya persaingan dalam mencari dan mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya dan harapan menjadi konsumen langganan menjadi orientasi untuk selalu mengutamakan pelayanan terbaik. Rancangan/kemasan menjadi cara yang baik untuk dijadikan posisi produk jasa yang berkesan dan berkualitas.
2. Pelayanan (service). Dalam hal pelayanan, perusahaan akan melakukan identifikasi melalui faktor-faktor sebagai berikut:
23
a. Fleksibel dalam penggunaan. b. Perawatannya mudah. c. Fleksibel. 3. Penyampaian (delivery). Segi penyampaian faktor yang perlu diidentifikasi: a. Dapat dikirim dalam waktu singkat untuk barang, sedangkan untuk jasa penyampaian / pelayanan mudah di dapat tidak berbelit-belit. b. Untuk barang tidak mudah rusak, untuk jasa tidak membosankan. c. Disampaikan dengan cara sopan dan hormat sekali. (Sumber : Yoety, 2003:62)
2.1.4.4. Hal-hal yang Diukur dalam Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2000), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan di antara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan Yaitu menyangkut seberapa puas mereka dengan produk perusahaan. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Yaitu memilah kepuasan konsumen ke dalam komponenkomponennya. 3. Konfirmasi harapan Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. 4. Minat pembelian Yaitu apakah konsumen akan membeli produk perusahaan kembali. 5. Kesediaan untuk merekomendasi
24
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan Yaitu menelaah aspek - aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, yaitu komplain, pengembalian produk,biaya garansi, word of mouth yang negatif, dan hal-hal yang lain.
2.2. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Ardhana (2010) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 58,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang bukan merupakan variabel dalam penelitian tersebut. Penelitian selanjutnya yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Komariah (2010) yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Griya Rahmani 2 ’Jatisutera’ di Wilayah Jakarta Selatan (Studi Kasus: CV. Bangun Mandiri Property)”. Dari hasil penelitian menunjukkan, dengan analisis regresi linier berganda diketahui fasilitas produk (X2), dan harga(X3) bernilai positif dengan nilai 0.568 dan 0.620 sedangkan kualitas produk bernilai negatif dengan
nilai
-1,117
ini
menandakan
bahwa
variabel-variabel
tersebut
25
mempengaruhi kepuasan konsumen perumahan Griya Rahmani 2 “Jatisutera” . Nilai R Square yang diperoleh adalah 0.718, yang berarti bahwa variasi kepuasan konsumen pada perumahan Griya Rahmani 2 dipengaruhi oleh kualitas produk, fasilitas produk dan harga sebesar 71,8%. Sedangkan sisanya sebesar 28,2% dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya faktor Pribadi, Faktor Budaya, dan sebagainya Selanjutnya untuk mengetahui perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti saat ini, maka peneliti menyajikannya dalam bentuk tabel di bawah ini: Tabel 2.1. Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Terdahulu No
Peneliti
Perbedaan
Persamaan
1
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan , Ardhana (2010)
Variabel bebas yang sama digunakan dengan penelitian ini adalah harga, sedangkan variabel terikatnya sama yaitu kepuasan pelanggan atau konsumen
2
Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Griya Rahmani 2 ’Jatisutera’ di Wilayah Jakarta Selatan (Studi Kasus: CV. Bangun Mandiri Property), Komariah (2010)
Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian Ardhana adalah kualitas pelayanan, harga dan lokasi tetapi dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel kualitas produk, harga, dan promosi dalam mempengaruhi pelayana Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini selain kualitas produk dan harga adalah fasilitas produk
Variabel bebas yang sama digunakan dengan penelitian ini adalah kualitas produk dan harga, sedangkan variabel terikatnya sama yaitu kepuasan pelanggan atau konsumen
26
2.3. Kerangka Konseptual. Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas Produk (X1) Harga (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
Promosi (X3)
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Gambar kerangka konseptual di atas menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan kualitas produk, harga, dan promosi mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya.
2.4. Hipotesis Penelitian. Berdasarkan dari paparan teoritis rumusan masalah yang telah dijelaskan, maka dengan ini peneliti dapat merumuskan hipotesis penelitiannya sebagai berikut : 1.
Ada pengaruh positif signifikan kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya secara parsial.
2.
Ada pengaruh positif signifikan kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya secara simultan.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian konklusif. Penelitian konklusif adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis spesifik dan menguji hubungan yang spesifik, sehingga dalam jenis penelitian ini diperlukan informasi yang terspesifikasi secara jelas (Malhotra dan Dash, 2009:79). Jenis penelitian konklusif didasarkan pada sampel yang besar dan representatif, dan data yang diperoleh ditujukan untuk analisis kuantitatif. Temuan dalam penelitian konklusif dipertimbangkan sebagai kesimpulan yang digunakan sebagai masukan dalam pengambilan keputusan (Malhotra dan Dash, 2009:80). Jenis penelitian konklusif yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausal. Penelitian kausal merupakan tipe penelitian konklusif yang ditujukan untuk memperoleh bukti terkait dengan hubungan sebab dan akibat (kausal) (Malhotra dan Dash, 2009:82). Dalam penelitian ini akan diamati pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. . 3.2. Diskripsi Populasi dan Penentuan Sampel Populasi adalah seluruh gabungan dari anggota yang diharapkan bisa digunakan untuk mengambil keputusan (Cooper dan Schindler, 2008:374). Dalam penelitian ini, populasi yang diamati seluruh konsumen PT Matahari Sakti
27
28
Surabaya. Jumlah keseluruhan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya adalah 114 pengusaha. Sampel adalah sebagian dari anggota populasi yang dipilih untuk dijadikan sebagai subyek penelitian yang memungkinkan bagi peneliti untuk menarik kesimpulan yang berlaku bagi semua populasi (Cooper dan Schindler, 2008:374). Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah sebagian konsumen PT Matahari Sakti Surabaya. Adapun ukuran sampel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah berdasarkan perhitungan Slovin (Samosir, 2005) sebagai berikut: n=
N 1 Ne 2
n=
114 1 114 x(5%) 2
n=
114 1 114 x(0,0025)
n=
114 1 0,285
n=
114 1,285
n = 88,72
Di mana: N
= Populasi.
e
= Taraf kesalahan ditetapkan 5%.
n
= sampel.
29
Dengan melihat ukuran sampel minimal 88,72, maka dalam penelitian ini akan dibulatkan menjadi 90 orang. Sehingga peneliti nantinya akan menyebarkan 100 kuesioner dan diharapkan 90 kuesioner kembali..
3.3. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian 3.3.1. Identifikasi Variabel Variabel dalam yang diginakan dalam penelitian ini diidentifikasikan sebagai berikut: 1.
Kualitas produk (X1), merupakan suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Kualitas produk merupakan variabel bebas, yaitu variabel yang nilainya menentukan variabel lain atau variabel yang mempengaruhi variabel lainnya.
2.
Harga (X2), merupakan jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa. Harga dalam penelitian ini merupakan variabel bebas yang kedua yang nantinya akan diujikan terhadap variable terikat.
3.
Promosi (X3), merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan jalan mempengaruhi konsumen secara langsung ataupun tidak langsung untuk meningkatkan omzet penjualan melalui penciptaan pertukaran dalam pemasaran barang. Promosi dalam penelitian ini juga
30
merupakan variable bebas ketiga yang nantinya juga diujikan terhadap variabel terikat. 4.
Kepuasan konsumen (Y), rasa puas konsumen terhadap kualitas produk atau pelayanan dalam proses pemenuhan kebutuhan atau permintaan konsument tersebut. Variabel kepuasan konsumen diidentifikasikan sebagai variabel terikat, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam penelitian ini akan diujikan apakah variabel kualitas produk, harga, dan promosi mempengaruhi kepuasan konsumen.
3.3.2. Definisi Operasional Variabel Variabel adalah perilaku atau karakteristik yang memberikan dilai beda terhadap sesuatu (benda, manusia, dan lain-lain) (Soeparto et.al (2000) dalam Nursalam, 2008:97) . variabel juga merupakan konsep dari berbagai level abstrak yang didefinisikan sebagai suatu fasilitas untuk pengukuran dan atau manipulasi suatu penelitian. Konsep yang dituju dalam suatu penelitian bersifat konkret dan secara langsung dapat diukur. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas produk, harga, promosi, dan kepuasan konsumen. Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati dari sesuatu yang didefinisikan tersebut (Nursalam, 2008:101). Sedangkan menurut Hermawan (2005:92), definisi operasional merupakan definisi yang menyatakan secara jelas dan akurat tentang bagaimana suatu concept tersebut diukur.dapat pula dikatakan sebagai penjelasan tentang kegiatan-kegiatan yang akan dilakukandalam mengukur suatu Concept.
31
Definisi Operasional diperlukan dalam menentukan pemakaian alat yang digunakan untuk mengambil data penelitian sehingga data yang diperoleh dapat sesuai dengan tujuan penelitian. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Kualitas produk (X1), dioperasionalkan dalam beberapa indikator di bawah ini: a. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti dapat bekerja sesuai dengan fungsinya b. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti bebas dari cacat atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya c. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti berbeda dengan produk perusahaan lainnya. d. Produk yang dihasilkan oleh PT. Matahari Sakti memiliki daya tahan yang lama/ masa kadaluwarsa sangat lama e. Tampilan produk PT. Matahari Sakti sangat menarik. f. Produk PT. Matahari Sakti sudah dikenal di berbagai perusahaan.
2.
Harga (X2), dioperasionalkan dalam beberapa indikator di bawah ini: a. Harga produk PT. Matahari Sakti terjangkau b. Harga yang diberikan atau ditawarkan PT. Matahari Sakti sesuai dengan kualitas produknya
3.
Promosi (X3), dioperasionalkan dalam beberapa indikator di bawah ini: a. Produk PT. Matahari Sakti telah diiklankan di media elektronik maupun media cetak
32
b. PT. Matahari Sakti melakukan promosi dalam penjualan pertamannya c. Pegawai PT. Matahari Sakti mempresentasikan tentang kelebihan produk ketika datang ke perusahaan 4.
Kepuasan konsumen, diindikatori oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang terdiri atas 3 atribut, yaitu attributes related to product, attributes related to service, dan attributes related to purchase: a. Attributes related to the product 1) Produk yang diberikan kepada konsumen sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen 2) Produk yang diberikan kepada konsumen dapat berfungsi terhadap ternak b. Attributes related to service 1) Pihak PT Matahari Sakti melayani pendistribusian produk dengan cepat kepada konsumen 2) Pihak PT Matahari Sakti selalu menanggapi keluhan atau komplain dari konsumen 3) Pihak PT Matahari Sakti dengan serius memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen c. Attributes related to purchase 1) Pihak PT Matahari Sakti mengutamakan kesopanan, perhatian, dan keramahan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen 2) Pihak PT Matahari Sakti selalu manyampaikan informasi yang akurat kepada konsumennya tentang produk tersebut.
33
3) konsumen lebih mudah untuk menerima pengetahuan dalam hal pakan ternak dari pihak PT Matahari Sakti 4) Pihak PT Matahari Sakti memiliki kemampuan untuk mewujudkan permintaan konsumen tentang pengadaan produk
3.4. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan atau mendapatkan data dari fenomena empiris (Silalahi, 2009:291). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Metode survei merupakan metode pengumpulan data yang didasarkan pada pertanyaan yang disampaikan kepada responden yang didesain untuk mendapatkan informasi dari responden (Malhotra dan Dash, 2009:183). Dengan demikian dalam penelitian ini akan mengumpulkan data dari konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. Sementara itu, prosedur pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data tersetruktur (structured data collection),
yaitu
pengumpulan data melalui penyampaian kuesioner formal yang menyajikan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun secara teratur terlebih dahulu (Malhotra dan Dash, 2009:183). Dalam penelitian ini, kuesioner yang disusun tersebut meliputi pertanyaan terkait dengan kualitas produk, harga, promosi dan kepuasan konsumen PT. Matahri Sakti Surabaya. Adapun proses penyampaian kuesioner tersebut disampaikan secara langsung (direct approach), yaitu pendekatan secara langsung kepada responden
34
tanpa menyamarkan tujuan penelitian, yaitu dengan mengungkapkan tujuan penelitian kepada responden melalui pertanyaan atau pernyataan yang disampaikan secara jelas kepada responden (Malhotra dan Dash, 2009:183). Dalam penelitian ini, kuesioner yang telah disusun disampaikan secara langsung kepada konsumen PT. Matahri Sakti Surabaya.
3.4.2. Instrumen Penelitian Jenis instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang nantinya data tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi tertentu. Selain itu Malholtra (2010) dalam Istijanto (2010:66) menjelaskan bahwa kuesioner yang digunakan dalam riset hendaknya memiliki syarat validitas dan reliabilitas. 3.4.3. Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. a. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika peristiwa terjadi. Data primer ini diperoleh dari sumber data primer. Sumber data primer merupakan suatu objek atau dokumen original-material mentah dari pelaku yang disebut sebagai ’first hand information’ (Silalahi, 2009:289). Sumber data primer dalam penelitian ini merupakan konsumen PT. Matahri Sakti Surabaya. b. Data sekunder yaitu data yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Data ini berupa studi kepustakaan yang berupa teori-teori, buku literatur,ataupun catatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
35
3.5. Teknik Keabsahan Data 1. Validitas Data Validitas mengandung dua bagian yaitu bahwa instrumen pengukuran adalah mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan dan bukan beberapa konsep yang lain; dan bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Oleh karena itu, suatu instrumen pengukur bisa dikatakan valid jika mengukur apa yang hendak diukur dan mempu mengungkap data tentang karakteristik gejala yang diteliti secara tepat (Bailey, dalam Silalahi, 2009:244). Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan validitas isi, yaitu dengan mengukur sejauh mana isi instrumen pengukur mampu mewakili semua aspek yang dianggap sebagai aspek kerangka konsep (Silalahi, 2009:247). Dengan demikian, akan dilihat dari keeratan korelasi antara skor pertanyaan dengan jumlah skor dari variabel yang diamati. Di mana ketentuan yang diterapkan adalah bahwa sebuah item kuesioner dinyatakan valid jika nilai r memiliki tingkat signifikansi kurang dari 5% (Ghozali, 2006:132). 2. Realibitas Data Reliabilitas adalah derajad sejauh mana ukuran menciptakan respon yang sama sepanjang waktu dan lintas situasi. Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika hasil pengukuran dari alat ukur tersebut stabil dan konsisten (Silalahi, 2009:237238). Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan uji statistik cronbach’s alpha () dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha () adalah di atas 0,6 (Ghozali, 2006:133).
36
3.6. Teknik Analisis Data Tahapan pengolahan data yang dilakukan adalah (Cooper dan Schindler, 2008:415-421): 1. Pengeditan. Pengeditan merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang diperlukan terhadap data penelitian, yaitu untuk memudahkan proses pemberian kode dan pemrosesan data melalui teknik statistik serta upaya menghindari kesalahan, pengecekan kelengkapan pengisian lembaran sehingga data dapat dipersiapkan dengan baik untuk proses analisis. 2. Pemberian kode (Coding). Pengkodingan merupakan pemberian kode (simbol), baik berupa angka, huruf, ataupun kata pada variabel tertentu sebelum proses tabulasi. Koding juga merupakan proses pengklasifikasian jawaban kuesioner atau data lain ke dalam kategori-kategori yang lebih berarti sehingga menampakkan suatu pola hubungan antar variabel. 3. Entri data Entri data atau memasukkan data merupakan proses mengumpulkan informasi yang telah diperoleh kedalam media agar informasi tersebut bisa dimanipulasi dan dibaca.
3.6.1. Penyajian Data Penyajian
data
dilakukan
dengan
menggunakan
statistik
deskriptif, yaitu statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau
37
memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Dalam statistik deskriptif maka penyajian data adalah meliputi beberapa bentuk di antaranya: a. Tabel Distribusi Frekuensi Distribusi frekuensi adalah penyusunan suatu data mulai dari yang terkecil sampai yang terbesar yang membagi banyaknya data ke dalam beberapa kelas. Kegunaan data yang masuk dalam distribusi frekuensi adalah untuk memudahkan data dalam penyajian, mudah dipahami dan mudah dibaca sebagai bahan informasi, pada gilirannya digunakan untuk perhitungan membuat gambar statistik dalam berbagai bentuk penyajian data (Riduwan, 2008:66). b. Mean Mean (rata-rata) adalah cara untuk mengukur lokasi pusat untuk variabel atau data dengan skala minimal interval atau rasio, di mana jumlah keseluruhan skor atau nilai dari satu variabel dibagi oleh keseluruhan anggota atau obyek pengamatan (Silalahi, 2009:364). Analisis mean digunakan untuk mengetahui respon atau penilaian terhadap setiap pernyataan dalam kuesioner yang paling menonjol (paling tinggi maupun paling rendah).
38
1. Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier adalah proses memprediksi satu variabel dari variabel lain untuk mengetahui adanya hubungan signifikan di antara kedua variabel tersebut (Silalahi, 2009:425). Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat di mana jumlah variabel bebas yang diamati adalah lebih dari satu. Rumus regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah: Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + e Di mana: Y
: kepuasan konsumen
0
: konstanta.
1, 2, 3,
: koefisisen regresi.
X1, X2, X3
: Kualitas produk, harga, dan promosi
e
: Estimasi kesalahan (error)
2. Analisis Koefisien Determinasi Berganda Koefisien determinasi merupakan koefisien yang nilainya dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar variasi perubahan dalam satu variabel independen. Koefisien korelasi digunakan untuk menentukan koefisien determinasi. Dalam konteks ini, koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi yang dinotasi dengan r2 (Silalahi, 2009:376). Oleh karena itu, semakin kuat korelasi diantara variabel yang diamati maka
39
semakin besar pula koefisien determinasi yang dihasilkan. Koefisien determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan dengan 100%. Artinya adalah bahwa persentase dari variasi perubahan dalam variabel Y adalah disebabkan oleh adanya variasi perubahan dalam variabel X. 3. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisa dan menarik kesimpulan terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji t dan uji F. a. Uji t (test of significance individual parameter) untuk menguji pengaruh variabel bebas yaitu kualitas produk, harga, dan promosi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen secara parsial. Langkah-langkahnya adalah: 1)
Merumuskan hipotesis. Dalam uji t ini akan digunakan hipotesis sebagai berikut: H0 : bi = 0; di mana i = 1, 2, 3 → (kualitas produk, harga, dan promosi secara parsial tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen) H1 : bi ≠ 0; di mana i = 1, 2, 3 → (kualitas produk, harga, dan promosi secara parsial memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen)
40
2)
Mengambil Keputusan a)
Jika nilai probabilitas thitung menurut hasil perhitungan lebih besar daripada 5%, maka H0 ditolak dan H1 diterima (menunjukkan kualitas produk, harga, dan promosi secara parsial tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen).
b)
Jika nilai probabilitas thitung menurut hasil perhitungan lebih kecil daripada 5%, maka H0 ditolak dan H1 diterima (menunjukkan kualitas produk, harga, dan promosi secara parsial
memberikan
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen). b. Uji F untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Langkah-langkah dalam uji F adalah: 1) Merumuskan hipotesis. Dalam uji F ini akan digunakan hipotesis sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = b3 = 0 → (kualitas produk, harga dan promosi secara simultan tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen) H1 : b1 = b2 = b3 ≠ 0 →
(kualitas produk, harga dan promosi
secara simultan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen)
41
2) Mengambil Keputusan a)
Jika nilai probabilitas Fhitung menurut hasil perhitungan lebih besar 5%, maka H0 diterima dan H1 ditolak (menunjukkan kualitas produk, harga dan promosi secara simultan tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen).
b)
Jika nilai probabilitas Fhitung menurut hasil perhitungan lebih kecil daripada 5%, maka H0 ditolak dan H1 diterima (menunjukkan kualitas produk, harga dan promosi secara simultan
memberikan
konsumen).
pengaruh
terhadap
kepuasan
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
4.1. Penyajian Data 4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian PT. Matahari Sakti adalah nama sebuah perusahaan Udang mapan Pakan, kata-kata berasal dari Bahasa Indonesia, yang menandakan matahari “Matahari” sumber utama energi di dunia, sedangkan Sakti berarti "ajaib kuat". Sebanyak apa pun, semua tetap perusahaan yang memproduksi pakan berkualitas tinggi untuk kepuasan pelanggan. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 23 Januari 1988 dan terletak di daerah industri; di bagian Barat Surabaya, Indonesia. Berikut ini adalah beberapa catatan perkembangan PT. Matahari Sakti: 1. Tahun 1988 - PT. Matahari Sakti telah didirikan oleh Ibu Puspita Dewi Prijadi. Mulai memproduksi dan menjual pakan udang 2. Tahun 1990 - PT. Matahari Sakti telah dipindahkan ke kawasan Industri Margomulyo, Surabaya. Secara resmi dibuka oleh Presiden Republik Indonesia Bpk. Soeharto 3. Tahun 1997 - PT. Matahari Sakti mulai memproduksi dan menjual pakan ikan di seluruh Indonesia 4. Tahun 1998 - PT. Matahari Sakti telah memproduksi dan menjual makanan hewan peliharaan di seluruh Indonesia 5. Tahun 2000 - PT. Matahari Sakti memperluas situs pabrik di kawasan industry Margomulyo , Surabaya untuk memenuhi permintaan pakan perikanan
42
43
6. Tahun 2004 - PT. Matahari Sakti membangun sebuah pabrik baru di Gempol, Pasuruan 7. Tahun 2005 - PT. Matahari Sakti mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000 Program untuk meningkatkan manajemen mutu produksi pakan 8. Tahun 2008 - PT. Matahari Sakti mendapatkan kembali sertivikat ISO 9001:2000 ke ISO 9001:2008 "Pakan Berkualitas untuk Kepuasan Pelanggan" bukan hanya omong kosong, tapi moto nyata suci yang menjadi katalis motivasi kerja bertujuan untuk memberikan kepuasan tertentu yang yang selalu sengit dipertahankan. Salah satu produk Matahari Sakti populer untuk pakan udang bernama, FENG-LI, yang telah dikenal dan mendapatkan kepercayaan mutlak antara petani udang. Feng Li diperoleh dari bahasa Cina yang berarti kemakmuran atau kesuburan. Selain Feng Li, Matahari Sakti, di diversifikasinya karena tuntutan pasar, juga memproduksi merek dagang "TATA dan Kaiohji" untuk jenis udang; "Sinar Intan dan Feed Prima" untuk jenis ikan, dan salah satu juga kami mengakui produk antara Indonesia untuk burung bernyanyi disebut "chirpy". Pada awalnya, PT. Matahari Sakti hanya diproduksi untuk pakan udang windu (Penaeus monodon) dan udang putih (Penaeus Merguensis). Namun, penandaan bersama dengan "umpan berkualitas untuk kepuasan pelanggan" slogan perusahaan, dan komitmen perusahaan terhadap kualitas memungkinkan perusahaan untuk bertahan dan berkembang. PT. Matahari Sakti berlanjut dengan penelitian dan pengembangan untuk menemukan formulasi yang sempurna untuk budidaya pertanian. Pada tahun
44
1998, PT. Matahari Sakti diversifikasi produk yang sekarang termasuk: Pakan Udang, Pakan Ikan, Pakan Ikan Hias, Makanan Burung dan Makanan Anjing. Seiring dengan perkembangan bahasa Indonesia Aquaculture, MS memperluas diri untuk membuka pabrik kedua yang berlokasi di Pasuruan. Setelah bertahun-tahun pengalaman yang memungkinkan PT. Matahari Sakti untuk tetap tumbuh. Slogan perusahaan sekarang adalah "Quality, Innovation and Smart Solution for successful Businesses"
4.1.2. Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Matahari Sakti Surabaya yang akan dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, dan usia karyawan. 1. Jenis Kelamin Responden Pada tabel 4.1 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin responden. Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden Laki-laki Perempuan Total
Jumlah Persentase (%) 72 80.0 18 20.0 90 100.0
Sumber data: kuesioner
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.1 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden memiliki jenis kelamin laki-laki dengan jumlah 72 orang atau 80%, sementara karyawan perempuan berjumlah 18 atau 20%. Hal ini juga menunjukkan bahwa mayoritas responden yang tersebar adalah berjenis kelamin laki-laki. Hal ini sangat wajar, karena ketika peneliti menyebar kuesioner,
45
ke perusahaan atau pedagang yang merupakan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya adalah laki-laki yang merupakan owner, bagian persediaan barang pangan, maupun marketing dari pihak perusahaan tersebut.
2. Usia Responden Usia sangat mempengaruhi seseorang dalam melakukan suatu aktifitas, termasuk dalam memperoleh suatu pekerjaan. Pada tabel 4.2 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan usia karyawan PT. Matahari Sakti Surabaya. Tabel 4.2. Usia Responden Usia Frequency <20 tahun 0 20-30 tahun 79 31-40 tahun 10 41-50 tahun 1 > 50 tahun 1 Total 90
Percent 0.0 86.7 11.1 1.1 1.1 100.0
Sumber data: kuesioner
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.2 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden merupakan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya yang memiliki usia <20 tahun sebanyak 0%, 20 – 30 tahun sebanyak 86,7%, 31 – 40 tahun sebanyak 11,1%, 41 – 50 tahun sebanyak 1,1%, serta usia lebih dari 50 tahun sebanyak 1,1%. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas konsumen PT.Matahari Sakti Surabaya adalah berumur 20 – 40 tahun.
46
4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian Variabel penelitian yang diamati dalam penelitian ini meliputi kualitas produk (X1), harga (X2), promosi (X3), dan kepuasan konsumen (Y). 1. Kualitas Produk (X1) Dalam penelitian ini, kualitas produk dari PT. Matahari Sakti diukur dengan beberapa indikator pertanyaan kuesioner yang dijabarkan dalam tabel 4.3. Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk
1. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti dapat bekerja sesuai dengan fungsinya. 2. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti bebas dari cacat atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. 3. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti berbeda dengan produk perusahaan lainnya. 4. Produk yang dihasilkan oleh PT. Matahari Sakti memiliki daya tahan yang lama/ masa kadaluwarsa sangat lama 5. Tampilan produk PT. Matahari Sakti sangat menarik.
1 %
2 %
3 %
%
%
-
-
-
-
-
-
63
70%
27
30%
-
-
-
-
-
-
43 47.8% 47 52.2% 90 100.0%
-
-
-
-
43 47.8% 33 36.7% 90 100.0%
-
-
-
-
6
6.7%
61 67.8% 23 25.6% 90 100.0%
-
-
-
-
5
5.6%
62 68.9% 23 25.6% 90 100.0%
14 15.6%
4
5
Jumlah %
90 100.0%
47
6. Produk PT. Matahari Sakti sudah dikenal di berbagai perusahaan Mean
1 %
%
-
-
-
12 13.3% 57 63.3% 21 23.3% 90 100.0%
-
2
3
4 %
5 %
%
Jumlah %
4,23
Keterangan: 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = netral; 4 = setuju; 5 = sangat setuju Sumber data: kuesioner yang diolah
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya tentang kualitas produk yang dihasilkan adalah berada pada kisaran setuju. Akan tetapi, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada konsumen yang memberikan jawaban tidak setuju pada pernyataan tersebut. Artinya bahwa masih ada konsumen perusahaan tersebut yang menilai bahwa kualitas produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti Surabaya masih belum sepenuhnya sesuai dengan pengharapan konsumen, terutama pada poin pertanyaan ketiga yang menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan antara produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti Surabaya dengan perusahaan lainnya. Hal ini sangat wajar, mengingat persaingan sangat ketat di bidang industri pangan, terutama pakan ternak.
2. Harga (X2) Dalam penelitian ini, harga juga merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. Deskripsi jawaban responden tentang harga, disajikan dalam tabel 4.4 di bawah ini:
48
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Harga
1. Harga produk PT. Matahari Sakti terjangkau 2. Harga yang diberikan atau ditawarkan PT. Matahari Sakti sesuai dengan kualitas produknya Mean
1 2 % %
3
-
-
-
-
46 51.1% 23 25.6% 21 23.3% 90 100.0%
-
-
-
-
-
4 %
-
5 %
%
Jumlah %
49 54.4% 41 45.6% 90 100.0%
4,09
Keterangan: 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = netral; 4 = setuju; 5 = sangat setuju Sumber data: kuesioner yang diolah
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan yang berhubungan dengan komunikasi adalah berada pada kisaran setuju. Akan tetapi, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada konsumen juga memberikan jawaban netral pada pernyataan tersebut. Artinya adalah bahwa masih ada para konsumen yang masih memberikan jawaban ragu-ragu terhadap pernyataan pada kuesioner, terutama pada pernyataan tentang ‘harga produk PT. Matahari Sakti Terjangkau’. Hal ini sangat wajar, dikarenakan kebanyakan responden juga belum mengetahui harga pasti, serta belum mengetahui tentang harga produk di luar PT. Matahari Sakti. Selain itu mayoritas responden yang merupakan marketing, bukanlah orang yang mengetahui harga produk PT. Matahari Sakti tersebut.
49
3. Promosi (X3) Dalam penelitian ini, promosi merupakan variabel bebas yang juga mempengaruhi kepuasn konsumen. Dalam tabel 4.5 di bawah ini akan disajikan jawaban responden tentang promosi. Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Promosi
1. Produk PT. Matahari Sakti telah diiklankan di media elektronik maupun media cetak 2. PT. Matahari Sakti melakukan promosi dalam penjualan pertamannya 3. Pegawai PT. Matahari Sakti mempresentasikan tentang kelebihan produk ketika datang ke perusahaan Mean
1 2 % %
3
4
-
-
-
-
19 21.1% 49 54.4% 22 24.4% 90 100.0%
-
-
-
-
26 28.9% 37 41.1% 27 30.0% 90 100.0%
-
-
-
-
13 14.4% 56 62.2% 21 23.3% 90 100.0%
%
5 %
%
Jumlah %
4,04
Keterangan: 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = netral; 4 = setuju; 5 = sangat setuju Sumber data: kuesioner yang diolah
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya yang berkaitan dengan dengan promosi adalah berada pada kisaran setuju. Akan tetapi, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada konsumen juga memberikan jawaban netral pada pernyataan tersebut. Artinya adalah bahwa masih ada konsumen yang ragu-ragu atau bahkan belum mengetahui bentuk promosi yang dilakukan oleh pihak PT. Matahari Sakti Surabaya.
50
4. Kepuasan Konsumen (Y) Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen adalah wujud perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dioperasionalkan berdasarkan beberapa indikator, yaitu konfirmasi harapan, minat pembelian ulang yang digambarkan pada tabel frekuensi di bawah ini.
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen 1 1. Produk yang diberikan kepada konsumen sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen 2. Produk yang diberikan kepada konsumen dapat berfungsi terhadap ternak 3. Pihak PT Matahari Sakti melayani pendistribusian produk dengan cepat kepada konsumen 4. Pihak PT Matahari Sakti selalu menanggapi keluhan atau komplain dari konsumen 5. Pihak PT Matahari Sakti dengan serius memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen 6. Pihak PT Matahari Sakti mengutamakan kesopanan, perhatian, dan
2
3
4
5
Jumlah %
%
%
%
%
%
-
-
-
-
4
4.4%
59
65.6%
27
30.0%
90
100.0%
-
-
-
-
9
10.0%
54
60.0%
27
30.0%
90
100.0%
-
-
-
-
30
35.6%
29
32.2%
29
32.2%
90
100.0%
-
-
-
-
23
25.6%
50
55.6%
17
18.9%
90
100.0%
-
-
-
-
40
44.4%
29
32.2%
21
23.3
90
100.0%
-
-
-
-
4
4.4%
63
70.0%
23
25.6
90
100.0%
51
keramahan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen 7. Pihak PT Matahari Sakti selalu manyampaikan informasi yang akurat kepada konsumennya tentang produk tersebut. 8. konsumen lebih mudah untuk menerima pengetahuan dalam hal pakan ternak dari pihak PT Matahari Sakti 9. Pihak PT Matahari Sakti memiliki kemampuan untuk mewujudkan permintaan konsumen tentang pengadaan produk Mean
-
-
-
-
4
4.4%
53
58.9%
33
36.7%
90
100.0%
-
-
-
-
14
15.6%
43
47.8%
33
36.7
90
100.0%
-
-
-
-
8
8.9%
51
56.7%
31
34.4%
90
100.0%
4,13
Keterangan: 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = netral; 4 = setuju; 5 = sangat setuju Sumber data: kuesioner yang diolah
Tabel 4.6. menunjukkan bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan adalah berada pada kisaran setuju. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya merupakan konsumen yang memiliki loyalitas yang tinggi, hal ini dikarenakan mereka merasa puas dengan produk yang disediakan maupun pelayanan tentang informasi produk oleh pihak PT. Matahari Sakti..
52
4.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji Validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi atas skor masing-masing item dengan total skor variabel yang diamati. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan menggunakan pearson product moment correlation. Ketentuan dalam uji validitas adalah bahwa sebuah item dianggap valid apabila memiliki korelasi positif pada taraf signifikansi < 5%. Setelah seluruh butir pernyataan dinyatakan valid maka langkah berikutnya adalah melakukan uji reliabilitas instrumen. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha, dengan ketentuan bahwa variabel yang diamati adalah reliabel jika memiliki nilai cronbach's alpha yang lebih besar daripada 0,6.
1. Uji Validitas a. Uji Validitas Variabel Bebas Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk, Harga dan Promosi Variabel Bebas
r
p value
Kualitas Produk (X1) 1. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti dapat bekerja sesuai dengan fungsinya. 2. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti bebas dari cacat atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. 3. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti berbeda dengan produk perusahaan lainnya. 4. Produk yang dihasilkan oleh PT. Matahari Sakti memiliki daya tahan yang lama/ masa kadaluwarsa sangat lama 5. Tampilan produk PT. Matahari Sakti sangat menarik. 6. Produk PT. Matahari Sakti sudah dikenal di berbagai perusahaan
0,969
0,000
0,538
0,000
0,696
0,000
0,810
0,000
0,863
0,000
0,576
0,000
53
Harga (X2) 1. Harga produk PT. Matahari Sakti terjangkau 2. Harga yang diberikan atau ditawarkan PT. Matahari Sakti sesuai dengan kualitas produknya Promosi (X3) 1. Produk PT. Matahari Sakti telah diiklankan di media elektronik maupun media cetak 2. PT. Matahari Sakti melakukan promosi dalam penjualan pertamannya 3. Pegawai PT. Matahari Sakti mempresentasikan tentang kelebihan produk ketika datang ke perusahaan Keterangan: r = koefisien korelasi p value = tingkat signifikansi Sumber data: kuesioner yang diolah
0,959
0,000
0,887
0,000
0,862
0,000
0,863
0,000
0,929
0,000
Tabel di atas menunjukkan bahwa item-item dalam kuesioner yang mengindikatori variabel kualitas produk (X1), harga (X2), dan promosi (X3) adalah valid. Dikatakan valid karena semua item memiliki korelasi yang signifikan di bawah presisi yang ditetapkan yaitu 0,05.
b. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen (Y)
r
1. Produk yang diberikan kepada konsumen sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen 2. Produk yang diberikan kepada konsumen dapat berfungsi terhadap ternak 3. Pihak PT Matahari Sakti melayani pendistribusian produk dengan cepat kepada konsumen 4. Pihak PT Matahari Sakti selalu menanggapi keluhan atau komplain dari konsumen 5. Pihak PT Matahari Sakti dengan serius memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen 6. Pihak PT Matahari Sakti mengutamakan kesopanan,
0,761
p value 0,000
0,823
0,000
0,901
0,000
0,720
0,000
0,788
0,000
0,752
0,000
54
perhatian, dan keramahan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen 7. Pihak PT Matahari Sakti selalu manyampaikan informasi yang akurat kepada konsumennya tentang produk tersebut. 8. konsumen lebih mudah untuk menerima pengetahuan dalam hal pakan ternak dari pihak PT Matahari Sakti 9. Pihak PT Matahari Sakti memiliki kemampuan untuk mewujudkan permintaan konsumen tentang pengadaan produk Keterangan: r = koefisien korelasi p value = tingkat signifikansi Sumber data: kuesioner yang diolah
0,874
0,000
0,928
0,000
0,815
0,000
Tabel di atas menunjukkan bahwa item-item dalam kuesioner yang mengindikatori variabel kepuasan konsumen adalah valid. Dikatakan valid karena semua item memiliki korelasi yang signifikan di bawah presisi yang ditetapkan yaitu 0,05.
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Tabel 4.9 Reliabilitas Uji Reliabilitas Variabel Variabel Kualitas Produk (X1) Harga (X2)
Cronbach Alpha 0,791 0,781
Keterangan Reliabel Reliabel
Promosi (X3)
0,852
Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y)
0,935
Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas diketahui bahwa alat ukur variabel kualitas produk, harga, promosi dan kepuasan konsumen adalah reliabel. Dikatakan reliabel karena r cronbach’s alpha positif dan lebih besar daripada 0,6. Dengan demikian pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
55
4.2. Analisis Data Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial yang diberikan oleh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya, dalam penelitian ini teknik analisis yang akan digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan determinasi berganda. Dalam penelitian ini juga diadakan uji F dan uji t, dengan demikian akan dapat diketahui pengaruh secara simultan dan parsial yang diberikan oleh gaya kepemimpinan transformasional dan komunikasi terhadap prestasi kerja karyawan. Analisis data akan dilakukan dengan bantuan program SPSS for windows version 19.0. 4.2.1. Analisis Regresi Linier Berganda Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya maka digunakan analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan kausal antara variabel bebas yaitu variabel kualitas produk, harga, dan promosi dengan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Berdasarkan perhitungan atas data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan program SPSS for windows version 19.0 maka diperoleh output pengujian data sebagai berikut:
56
Tabel 4.10. Output Olahan Regresi Linier Berganda
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.047
.232
Kualitas Produk (X1)
.488
.079
Harga (X2)
.009
Promosi (X3)
.507
Beta
t
Sig. .204
.838
.407
6.218
.000
.061
.010
.144
.006
.070
.580
7.276
.000
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan program SPSS for windows version 19.0 maka diperoleh hasil-hasil pengujian sebagai mana terlihat bisa dihasilkan formula regresi linier sebagai berikut: Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 Y = 0,047 + 0,488 X1 + 0,009 X2 + 0,507 X3 Data di atas menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk (X1) terhadap kepuasan konsumen adalah positif sebesar 0,488, dengan asumsi bahwa jika variabel lainnya bernilai tetap, maka apabila kualitas produk mengalami kenaikan, kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan, dan sebaliknya apabila kualitas produk mengalami penurunan maka kepuasan konsumen juga mengalami penurunan. Selanjutnya , hal yang sama juga terjadi pada variabel harga. Pengaruh harga (X2) terhadap kepuasan konsumen adalah positif sebesar 0,009, dengan asumsi bahwa variabel bebas lainnya bernilai tetap, maka jika variabel harga mengalami kenaikan, kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan, dan sebaliknya apabila variabel harga mengalami penurunan maka kepuasan konsumen juga mengalami penurunan.
57
Hal yang sama juga terjadi pada variabel promosi. Pengaruh promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen adalah positif sebesar 0,507, dengan asumsi bahwa variabel bebas lainnya bernilai tetap, maka jika variabel promosi mengalami kenaikan, kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan, dan sebaliknya apabila variabel promosi mengalami penurunan maka kepuasan konsumen juga mengalami penurunan. Selanjutnya, model di atas juga menunjukkan bahwa nilai konstanta yang dihasilkan adalah bernilai negative sebesar 0,047, yang artinya bahwa jika ada pengaruh dari variabel kualitas produk, harga dan promosi maka kepuasan konsumen adalah bernilai positif dan semakin naik sejumlah 0,047. 4.2.2.
Analisis Koefisien Determinasi Berganda Koefisien Determinasi (R2) merupakan koefisien yang digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai R2 sama dengan antara 0 dan 1 dapat dilihat pada tabel hasil output SPSS di bawah ini: Tabel 4.11. Koefisien Determinasi Berganda b
Model Summary
Change Statistics
Model 1
R a
.909
R
Adjusted R
Std. Error of
R Square
F
Square
Square
the Estimate
Change
Change
.826
.820
.22502
.826
136.349
Sig. F df1
df2
3
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X1), Harga (X2) Promosi (X3), b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y)
Output pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai R2 (adjusted R Square) adalah 0,820, yang artinya adalah kemampuan variabel kualitas produk, harga, dan promosi dalam mempengaruhi kepuasan konsumen PT Matahari Sakti
86
Change .000
58
Surabaya adalah sebesar 82% sedangkan 18% adalah sumbangsih dari faktorfaktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
4.2.3. Pembuktian Hipotesis Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisa dan menarik kesimpulan terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji t dan uji F. 1. Uji t Uji t (test of significance individual parameter) digunakan untuk mengetahui pengaruh signifikan yang diberikan oleh variabel bebas yaitu kualitas produk, harga, dan promosi terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen secara parsial. Output SPSS yang berkaitan dengan uji t pada tabel di bawah ini: Tabel 4.12. uji t
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.047
.232
Kualitas Produk (X1)
.488
.079
Harga (X2)
.009
Promosi (X3)
.507
Beta
t
Sig. .204
.838
.407
6.218
.000
.061
.010
.144
.006
.070
.580
7.276
.000
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa thitung dari variabel kualitas produk adalah 6,218 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, kemudian thitung dari variabel harga adalah 0,144 dengan tingkat signifikansi 0,006 dan thitung dari variabel promosi adalah 7,276 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.
59
Data di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang dihasilkan masingmasing variabel bebas berada di bawah 0,05, dan nilai ttabel dengan nilai df= 90-1=89 adalah 1,990 lebih kecil daripada thitung kedua variabel di atas sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas produk, harga, dan promosi memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya secara parsial benar adanya dan dapat diterima kebenarannya. 2. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh signifikan yang diberikan oleh variabel bebas yaitu kualitas produk, harga, dan promosi terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen secara bersama-sama. Output SPSS yang berkaitan dengan uji F dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.12. Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
20.711
3
6.904
4.354
86
.051
25.065
89
F 136.349
a. Predictors: (Constant), Promosi (X3), Kualitas Produk (X1), Harga (X2) b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Data di atas bisa diketahui nilai Fhitung sebesar 136.349 dengan tingkat signifikansi 0,000, dan dapat diambil kesimpulan berdasarkan pertimbangan: a) Jika nilai Fhitung menurut hasil perhitungan lebih besar daripada nilai Ftabel (Fhitung > Ftabel), maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Sig. a
.000
60
b) Jika nilai Fhitung menurut hasil perhitungan lebih kecil daripada nilai Ftabel (Fhitung < Ftabel), maka H0 diterima dan H1 ditolak. c) Jika nilai signifikansi dalam print out hasil olahan data SPSS dalam komputer < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. d) Jika nilai signifikansi dalam print out hasil olahan data SPSS dalam komputer > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak. Berdasarkan output pada gambar tabel 4.12. dapat dilihat bahwa tingkat signifikansi yang dihasilkan adalah sebesar 0.000 yang lebih kecil daripada 0,05, sehingga bisa dijelaskan bahwa H0 ditolak, H1 diterima. Selain itu, jika dilihat dari besaran nilai Fhitung yang dihasilkan maka dapat dilihat bahwa nilai Fhitung adalah lebih besar daripada nilai Ftabel pada df=89, yaitu 2,71, sehingga bisa dijelaskan bahwa H0 ditolak, H1 diterima. Artinya hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas produk, harga, dan promosi memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya secara bersama-sama adalah dapat diterima kebenarannya.
4.3. Interpretasi Data Analisis data di atas menunjukkan bahwa kualitas produk (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. Hal ini ditunjukkan dengan beberapa uji yang dilakukan terhadap variabel kualitas harga. Seperti uji t yang menunjukkan bahwa thitung dari variabel kualitas produk adalah 6,218 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, kemudian thitung dari variabel harga adalah 0,144 dengan tingkat signifikansi
61
0,006 dan thitung dari variabel promosi adalah 7,276 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Data di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang dihasilkan masing-masing variabel bebas berada di bawah 0,05. Hal ini berarti secara parsial, kualitas produk, harga dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya. Kemudian, hasil perhitungan uji signifikansi regresi linier berganda dapat dilihat bahwa nilai Fhitung 136.349 adalah lebih besar daripada nilai Ftabel pada df=89, yaitu 2,71. Data ini menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel yang artinya bahwa kualitas produk, harga, dan promosi secara bersama-sama mempengaruhi adanya kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya secara signifikan. Berarti makin naik atau semakin baik kualitas produk, semakin kompetitif harga, dan juga semakin baiknya atau seringnya promosi yang dilakukan oleh PT. Matahari Sakti Surabaya, maka konsumen yang menggunakan produk tersebut akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Selanjutnya, kualitas produk, harga, dan promosi mempunyai pengaruh yang sangat kuat dalam mempengaruhi terciptanya kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya, hal ini ditunjukkan dengan adanya koefisien determinasi berganda antara kualitas produk (X1), harga (X2), promosi (X3) dengan kepuasan konsumen yang menunjukkan nilai R2 adalah sebesar 82% serta kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh kualitas produk (X1), harga(X2), promosi (X3) melalui regresi Y = 0,047 + 0,488 X1 + 0,009 X2 +
62
0,507 X3. Hal ini menunjukkan seberapa signifikan peran dari kualitas produk (X1), harga(X2), promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen sebesar 82%. Pada PT. Matahari Sakti Surabaya, kualitas produk memang sangat diutamakan. Perusahaan ini berusaha untuk selalu menjaga kualitas produk yang selalu dihasilkan. Selain itu juga bahwa PT. Matahari sakti selalu menjaga kualitas produknya selalu berfungsi sebagaimana mestinya. Misalnya produk pakan lele dengan merk Prima Feed akan dipantau juga, apakah produk tersebut dapat berfungsi secara maksimal apabila diperuntukkan untuk ternak lele. Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Simamora (2003:147-148) bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi – fungsinya, dalam hal ini PT. Matahari Sakti selalu memastikan apakah produk-produk yang dihasilkan juga memenuhi fungsi-fungsinya. Selanjutnya, jika berkaitan dengan harga, PT. Matahari Sakti Surabaya sangatlah bersaing dengan beberapa perusahaan pangan yang lebih dahulu berdiri seperti PT. Charoen Pokphand Animal Feedmill Tbk dan PT. Japfa Comfeed Indonesia. Harga yang ditawarkan oleh PT. Matahari Sakti sangatlah berfariasi berdasarkan tingkatannya. Beberapa contoh harga pakan pabrikan apung untuk lele dari PT. Matahari Sakti yang bersaing di pasaran pakan ternak adalah sebagai berikut: a.
Prima Feed - LP1 Rp.218.000 (30Kg/Protein Up>33%)
b.
Prima Feed - LP2 Rp.207.000 (30Kg/Protein 31-33%)
c.
Prima Feed - LP3 Rp.204.000 (30Kg/Protein 31-33%)
63
Penawaran harga yang diberikan oleh PT. Matahari Sakti Surabaya di atas sangatlah bersaing dengan perusahaan yang bergerak di bidang yang sama. Kelebihannya adalah harga di atas termasuk ongkos kirim. Sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Saladin (2006: 142-143) bahwa untuk memaksimalisai penjualan, perusahaan perlu memahami fungsi permintaan. Karena banyak permintaan dari konsumen PT. Matahari Sakti bahwa harga yang diberikan sudah termasuk ongkos kirim, maka PT. Matahari Sakti Surabaya mengabulkan permintaan tersebut, tujuannya supaya memuaskan para konsumen perusahaan tersebut.
Berkaitan dengan kegiatan promosi yang dilakukan PT. Matahari Sakti Surabaya sangat bervariasi. PT. Matahari Sakti sebagai produsen pakan ikan turut berperan aktif dalam mendukung kegiatan perikanan budidaya terutama dengan penyediaan pakan ikan dengan kualitas prima. “Prima Feed” sebagai pakan ikan telah teruji di lapangan dengan hasil panen ikan yang optimal dan efisien. Prima Feed mempunyai 2 tipe pakan, yaitu apung (floating) dan tenggelam (sinking). Selain hal tersebut, untuk menimbulkan rasa puas terhadap produk PT. Matahari Sakti, perusahaan juga mengadakan beberapa promo berhadiah yang dicantumkan di berbagai media cetak seperti poster atau Koran. Selain itu, promosi yang dilakukan oleh PT. Matahari Sakti Surabaya juga melalui penjualan personal yang dilakukan oleh para wiraniaga perusahaan dalam mensukseskan penjualan. Para wiraniaga ini akan mempresentasikan keunggulan-keunggulan produk yang dimiliki oleh PT. Matahari Sakti dibandingkan produk pakan ternak lainnya.
64
Selama 22 tahun membangun jaringan bisnis, Matahari Sakti sudah merambah seluruh pasar nasional mulai dari Aceh hingga Papua bahkan sudah mulai merambah ekspor. Untuk ekspor, produk Matahari Sakti sudah masuk ke beberapa negara di Afrika, Malaysia, Srilangka dan Australia. Produk ekspor utama PT. Matahari Sakti adalah pakan burung, pakan anjing dan pakan ikan koi. Selain itu, PT. Matahari Sakti memiliki kapasitas produksi sekitar 10.000 ton per bulan. Di Soloraya, Matahari Sakti, banyak memasarkan produknya di sentra industri perikanan. Seperti kampung lele Sawit Boyolali, Wadung Kedung Ombo (WKO) Boyolali dan Waduk Gajah Mungkur (WGM) Boyolali. Sementara, untuk menjalin hubungan yang erat dengan masyarakat, PT. Matahari Sakti mengadakan gathering dengan menghadirkan 300an petani dan peternak ikan dari seluruh Indonesia. Hadir dalam kesempatan tersebut Dirjen Perikanan Budidaya, Kementrian Kelautan dan Perikanan, Dr Slamet Subiyakto. (http://www.karanganyarpos.com/2012/ekonomi-bisnis/matahari-sakti-2015matahari-sakti-ingin-jadi-market-leader-175923). Segala bentuk promosi di atas sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2001) tentang variabel-variabel yang ada dalam marketing mix, yaitu: 1. Periklanan (advertising) Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. 2. Penjualan Personal (personal selling)
65
Presentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. 3. Promosi penjualan (sales promotion) Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. 4. Hubungan masyarakat (public relation) Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan. 5. Pemasaran langsung (direct marketing) Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung. Dengan demikian untuk menciptakan kegiatan pemasaran maka perusahaan harus dapat mengkombinasikan berbagai variabel yang ada agar menarik konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Dengan adanya hal di atas, maka dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti, harga yang telah ditetapkan, serta kegiatan promosi yang dilakukan oleh PT. Matahari sakti sangatlah berpengaruh untuk memuaskan konsumen yang melakukan pembelian terhadap produk perusahaan ini. Dengan adanya kualitas yang tidak kalah dengan perusahaan lain, PT. Matahari Sakti telah membuktikan bahwa sebagai perusahaan yang baru berdiri selama 24 tahun dapat bersaing dengan perusahaan yang sudah lebih dahulu menggeluti bidang pakan ternak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Kualitas produk (X1), harga (X2), dan Promosi (X3) secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari sakti Surabaya. Hal ini ditunjukkan dengan thitung dari variabel kualitas produk adalah 6,218 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, kemudian thitung dari variabel harga adalah 0,144 dengan tingkat signifikansi 0,006 dan thitung dari variabel promosi adalah 7,276 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Data di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang dihasilkan masing-masing variabel bebas berada di bawah 0,05. 2. Kualitas produk (X1), harga (X2), dan Promosi (X3) secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Matahari sakti Surabaya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai uji F yang dihasilkan bahwa nilai Fhitung 136.349 adalah lebih besar daripada nilai Ftabel pada df=89, yaitu 2,71, data ini menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel 3. Kualitas produk, harga, dan promosi mempunyai pengaruh yang sangat kuat dalam mempengaruhi terciptanya kepuasan konsumen PT. Matahari Sakti Surabaya, hal ini ditunjukkan dengan adanya koefisien determinasi berganda antara kualitas produk (X1), harga (X2), promosi (X3) dengan kepuasan konsumen yang menunjukkan nilai R2 adalah sebesar 82% serta
66
67
kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh kualitas produk (X1), harga(X2), promosi (X3) melalui regresi Y = 0,047 + 0,488 X1 + 0,009 X2 + 0,507 X3. Hal ini menunjukkan seberapa signifikan peran dari kualitas produk (X1), harga(X2), promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen sebesar 82%
5.2. Saran Sejalan dengan hasil penelitian serta kesimpulan yang diutarakan, maka peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut: 1. Kualitas produk, harga dan promosi yang dilakukan harus terus dipertahankan dan lebih bervariasi lagi di tahun-tahun berikutnya, sehingga pangsa pasar lebih meluas sesuai dengan visi dan misi perusahaan. 2. Selalu memberikan inovasi atau ide-ide baru dalam pembuatan produk serta terus melakukan pemantauan terhadap kualitas produk, melakukan penentuan harga dengan tepat, dan melakukan promosi yang menarik perhatian calon konsumen perusahaan.
70
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER Bagian I: Data diri Usia Jenis kelamin Jabatan
: ______ tahun : ______ : ______
Bagian II: Petunjuk pengisian angket Berikut ini terdapat pernyataan-pernyataan yang dapat anda jawab dengan memberi tanda silang (X) pada kolom jawaban. Pastikan setiap pernyataan diisi, sesuai dengan keadaan anda saat ini. SS : Sangat setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral
PERNYATAAN STS Kualitas Produk (X1) 1. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti dapat bekerja sesuai dengan fungsinya. 2. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti bebas dari cacat atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. 3. Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti berbeda dengan produk perusahaan lainnya. 4. Produk yang dihasilkan oleh PT. Matahari Sakti memiliki daya tahan yang lama/ masa kadaluwarsa sangat lama 5. Tampilan produk PT. Matahari Sakti sangat menarik. 6. Produk PT. Matahari Sakti sudah dikenal di berbagai perusahaan Harga (X2) 1. Harga produk PT. Matahari Sakti terjangkau 2. Harga yang diberikan atau ditawarkan PT. Matahari Sakti sesuai dengan kualitas produknya Promosi (X3) 1. Produk PT. Matahari Sakti telah diiklankan di media elektronik maupun media cetak
T S
N
S
SS
71
PERNYATAAN STS 2. PT. Matahari Sakti melakukan promosi dalam penjualan pertamannya 3. Pegawai PT. Matahari Sakti mempresentasikan tentang kelebihan produk ketika datang ke perusahaan Kepuasan Konsumen (Y) 1. Produk yang diberikan kepada konsumen sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen 2. Produk yang diberikan kepada konsumen dapat berfungsi terhadap ternak 3. Pihak PT Matahari Sakti melayani pendistribusian produk dengan cepat kepada konsumen 4. Pihak PT Matahari Sakti selalu menanggapi keluhan atau komplain dari konsumen 5. Pihak PT Matahari Sakti dengan serius memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen 6. Pihak PT Matahari Sakti mengutamakan kesopanan, perhatian, dan keramahan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen 7. Pihak PT Matahari Sakti selalu manyampaikan informasi yang akurat kepada konsumennya tentang produk tersebut. 8. konsumen lebih mudah untuk menerima pengetahuan dalam hal pakan ternak dari pihak PT Matahari Sakti 9. Pihak PT Matahari Sakti memiliki kemampuan untuk mewujudkan permintaan konsumen tentang pengadaan produk TERIMA KASIH
T S
N
S
SS
72
Lampiran 2. Lembar Koding A. Profil responden No
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
Usia
Jenis kelamin
28 29 25 28 27 24 22 28 29 35 28 31 26 28 27 24 26 25 23 22 28 27 24 22 40 55 35 28 25 24 26 23 25 43 27
L L L L L L L L L L p L L L L L L L L L L L L L L P p L L L L L L L L
73
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74.
28 33 25 25 28 27 25 24 27 28 33 25 25 28 28 28 27 25 24 27 28 33 25 25 28 27 24 22 28 29 28 33 25 25 28 27 25 24 27
L L L P L P P L P P L P P L L L L L L L L L L L L L L P P P L L L L L L L L L
74
75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90.
28 33 25 25 28 33 25 25 28 27 25 24 26 24 23 28
L L L L L L L P P P P P L L L L
75
B. Kualitas Produk No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36.
Rata-Rata K1
K2
K3
K4
K5
K6
5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
5 4 4 5 4 2 4 5 4 5 5 4 2 4 5 5 4 4 5 4 2 4 5 4 5 5 4 2 4 5 4 5 5 4 2 4
5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4
5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4
5.00 3.83 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 5.00 4.00 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 5.00 5.00 3.83 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 5.00 4.00 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 5.00 4.00 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00
76
No 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73.
Rata-Rata K1
K2
K3
K4
K5
K6
5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5
5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5
5 5 4 4 4 2 4 5 5 4 4 5 4 2 4 5 4 5 5 4 2 4 4 2 4 5 5 4 4 5 4 2 4 5 4 5 5
5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5
5 5 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5
5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3
5.00 5.00 3.83 4.00 4.00 3.83 4.00 5.00 5.00 3.83 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 5.00 4.00 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 4.00 3.83 4.00 5.00 5.00 3.83 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 5.00 4.00 4.00 4.67
77
No 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90.
Rata-Rata K1
K2
K3
K4
K5
K6
4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5
4 2 4 2 4 5 4 5 5 4 2 4 4 2 4 5 5
4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5
C. Harga No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
H1 5 3 4 5 4 4 3 5 3 3 3 3 4 3
H2 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4
RataRata
5.00 3.50 4.00 5.00 4.00 4.50 3.50 5.00 3.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.50
4.00 3.83 4.00 3.83 4.00 5.00 4.00 4.00 4.67 4.00 3.83 4.00 4.00 3.83 4.00 5.00 5.00
78
No 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51.
H1 5 5 3 4 5 4 4 3 5 3 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 3 4 3 5 5 3 4 5 4 4 3
H2 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
RataRata
5.00 5.00 3.50 4.00 5.00 4.00 4.50 3.50 5.00 3.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.50 5.00 3.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.50 5.00 5.00 3.50 4.00 3.50 4.50 3.50 5.00 5.00 3.50 4.00 5.00 4.00 4.50 3.50
79
No 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
H1 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 5 3 4 5 4 4 3 5 3 3 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3
H2 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4
RataRata
5.00 3.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.50 3.50 4.50 3.50 5.00 5.00 3.50 4.00 5.00 4.00 4.50 3.50 5.00 3.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.50 4.50 3.50 5.00 3.50 4.00 3.50 3.50 4.50 3.50 3.50 4.50 3.50
80
No 89. 90.
H1 5 5
H2 5 5
RataRata
5.00 5.00
D. Promosi No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
Pro1 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5
Pro2 5 4 3 5 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 5
Pro3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5
Rata-Rata
5.00 4.00 3.67 5.00 3.33 4.00 4.00 5.00 3.33 4.33 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 4.67 4.00 3.67 5.00 3.33 4.00 4.00 5.00 3.33 4.33 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00
81
No 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
Pro1 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3
Pro2 3 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 5 4
Pro3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 3
Rata-Rata
3.33 4.33 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 4.67 4.00 3.67 3.00 4.00 4.00 5.00 4.67 4.00 3.67 5.00 3.33 4.00 4.00 5.00 3.33 4.33 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 4.67 4.00 3.67 5.00 3.33
82
No 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90.
E.
Pro1 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4
Pro2 4 4 5 3 5 3 3 4 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 3 4 4 5 5
Pro3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5
Rata-Rata
4.00 4.00 5.00 3.33 4.33 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 3.33 4.33 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 4.67
Kepuasan Konsumen No
Kep1
Kep2
Kep3
Kep4
Kep5
Kep6
Kep7
Kep8
Kep9
RataRata
1.
5
5
5
3
3
5
5
5
5
4.56
2.
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3.67
3.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
4.
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4.67
5.
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3.67
6.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
7.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
8.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
9.
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3.78
83
No
Kep1
Kep2
Kep3
Kep4
Kep5
Kep6
Kep7
Kep8
Kep9
RataRata
10.
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4.67
11.
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4.78
12.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
13.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
14.
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3.89
15.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
16.
5
5
5
4
3
5
5
5
5
4.67
17.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
18.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
19.
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4.67
20.
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3.67
21.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
22.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
23.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
24.
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3.56
25.
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4.67
26.
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4.78
27.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
28.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
29.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
30.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
31.
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3.44
32.
5
5
5
4
4
4
5
5
3
4.44
33.
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4.78
34.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
35.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
36.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
37.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
38.
5
5
5
3
3
5
5
5
5
4.56
39.
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3.67
40.
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3.89
41.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
42.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
43.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
44.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
45.
5
5
5
3
3
5
5
5
5
4.56
46.
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3.67
47.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
84
No
Kep1
Kep2
Kep3
Kep4
Kep5
Kep6
Kep7
Kep8
Kep9
RataRata
48.
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4.67
49.
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3.67
50.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
51.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
52.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
53.
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3.44
54.
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4.67
55.
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4.78
56.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
57.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
58.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
59.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
60.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
61.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
62.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
63.
5
5
5
3
3
5
5
5
5
4.56
64.
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3.67
65.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
66.
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4.67
67.
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3.67
68.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
69.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
70.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
71.
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3.44
72.
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4.67
73.
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4.78
74.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
75.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
76.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
77.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
78.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
79.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
80.
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3.44
81.
5
5
5
4
4
4
5
5
3
4.44
82.
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4.78
83.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
84.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
85.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
85
No
Kep1
Kep2
Kep3
Kep4
Kep5
Kep6
Kep7
Kep8
Kep9
RataRata
86.
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3.44
87.
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4.00
88.
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3.78
89.
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5.00
90.
5
5
5
3
3
5
5
5
5
4.56
86
Lampiran 3. Uji validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian A. Uji Validitas Instrumen Penelitian 1. Uji validitas variabel kualitas Produk (X1) Correlations Produk yang dihasilkan PT.
Pearson Correlation
Matahari Sakti dapat bekerja sesuai
Sig. (2-tailed)
dengan fungsinya.
N
Produk yang dihasilkan PT.
Pearson Correlation
Matahari Sakti bebas dari cacat
Sig. (2-tailed)
atau tidak berfungsi sebagaimana
N
1
90 **
.626
**
.626
**
.623
**
.811
**
.820
**
.499
**
.969
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
.054
**
**
.160
.538**
1
.000
.338
.581
.616
.001
.000
.132
.000
90
90
90
90
**
.159
.001
.000
.134
.000
90
90
90
90
1
**
**
90
90
90
**
.054
1
.000
.616
90
90
90
**
**
**
mestinya. Produk yang dihasilkan PT.
Pearson Correlation
Matahari Sakti berbeda dengan
Sig. (2-tailed)
produk perusahaan lainnya.
N
Produk yang dihasilkan oleh PT.
Pearson Correlation
Matahari Sakti memiliki daya tahan
Sig. (2-tailed)
yang lama/ masa kadaluwarsa
N
.623
.811
.338
.336
.000
.001
.001
90
90
90
.820**
.581**
.000 90
**
.336
.473
.781
.532
**
.696
**
.810
.000
.000
.000
90
90
90
90
.473**
.781**
1
.329**
.863**
.000
.000
.000
.002
.000
90
90
90
90
90
90
**
**
1
.576**
sangat lama Tampilan produk PT. Matahari Sakti
Pearson Correlation
sangat menarik.
Sig. (2-tailed) N
Produk PT. Matahari Sakti sudah
Pearson Correlation
dikenal di berbagai perusahaan
Sig. (2-tailed) N
Kualitas Produk (X1)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**
.160
.159
.000
.132
.134
.000
.002
90
90
90
90
90
90
90
**
**
**
**
**
**
1
.499
.969
.538
.696
.532
.810
.329
.863
.000
.576
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
87
2. Uji validitas variabel harga (X2)
Correlations Harga produk PT. Matahari Sakti
Pearson Correlation
terjangkau
Sig. (2-tailed) N
Harga yang diberikan atau
Pearson Correlation
ditawarkan PT. Matahari Sakti
Sig. (2-tailed)
sesuai dengan kualitas produknya
N
Harga (X2)
Pearson Correlation
.721**
.959**
.000
.000
90
90
90
.721**
1
.887**
1
.000
Sig. (2-tailed) N
.000
90
90
90
.959**
.887**
1
.000
.000
90
90
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Uji validitas variabel promosi (X3) Correlations Produk PT. Matahari Sakti telah
Pearson Correlation
diiklankan di media elektronik
Sig. (2-tailed)
maupun media cetak
N
PT. Matahari Sakti melakukan
Pearson Correlation
promosi dalam penjualan
Sig. (2-tailed)
pertamannya
N
Pegawai PT. Matahari Sakti
Pearson Correlation
mempresentasikan tentang
Sig. (2-tailed)
kelebihan produk ketika datang ke
N
1
90 **
.536
**
.536
**
.779
.000
.000
.000
90
90
90
1
**
.000
.712
.000 90
90
90
**
**
1
.712
**
.863
.000
90 .779
**
.862
**
.929
.000
.000
.000
90
90
90
90
.862**
.863**
.929**
1
.000
.000
.000
90
90
90
perusahaan Promosi (X3)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
90
88
4. Uji validitas variabel kepuasan konsumen (Y) Correlations Produk yang diberikan kepada
Pearson Correlation
konsumen sudah sesuai dengan
Sig. (2-tailed)
kebutuhan konsumen
N
Produk yang diberikan kepada
Pearson Correlation
konsumen dapat berfungsi
Sig. (2-tailed)
terhadap ternak
N
Pihak PT Matahari Sakti melayani
Pearson Correlation
pendistribusian produk dengan
Sig. (2-tailed)
cepat kepada konsumen
N
1
90 **
.785
.785**
.608**
.239*
.366**
.672**
.895**
.674**
.594**
.761**
.000
.000
.023
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
1
**
**
**
**
**
**
**
.823**
.000 90
90
**
**
.608
.734
.734
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
1
**
**
**
**
**
**
.901**
90
90
*
**
**
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
1
**
**
**
**
**
.000
N
90
90
90
90
**
**
**
**
Pearson Correlation
mengutamakan kesopanan,
Sig. (2-tailed)
perhatian, dan keramahan dalam
N
.815
.815
.512
**
.720
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
1
**
**
**
**
.788**
.000
90
90
90
90
90
**
**
**
**
**
.440
.637
.000
.000
.632
.421
.000
.000
.484
.440
.000
.000
.672
.685
.000
.000
Pihak PT Matahari Sakti
.833
.000
.023
N
.730
.000
Sig. (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
.632
.000
komplain dari konsumen
.719
.719
.000
menanggapi keluhan atau
yang dihadapi oleh konsumen
.607
.607
.239
serius memecahkan masalah
.562
.000
90
.507
.863
.000
.000
.366
.708
.000
Pearson Correlation
Pearson Correlation
.484
.000
Pihak PT Matahari Sakti selalu
Pihak PT Matahari Sakti dengan
.507
.000
.000
.452
.452
.415
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
.415
.532
.667
.572
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
1
**
**
**
.752**
.828
.604
.658
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
**
1
melakukan pelayanan terhadap konsumen Pihak PT Matahari Sakti selalu
Pearson Correlation
manyampaikan informasi yang
Sig. (2-tailed)
akurat kepada konsumennya
N
**
.895
**
.708
**
.730
**
.421
**
.532
.828
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
**
.780
**
.713
**
.874
.000
.000
.000
90
90
90
90
**
1
tentang produk tersebut. konsumen lebih mudah untuk
Pearson Correlation
menerima pengetahuan dalam hal Sig. (2-tailed) pakan ternak dari pihak PT
N
**
.674
**
.863
**
.833
**
.637
**
.667
**
.604
.780
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
.594**
.562**
.685**
.512**
.572**
.658**
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
**
.746
**
.928
.000
.000
90
90
90
.713**
.746**
1
.815**
.000
.000
.000
90
90
90
Matahari Sakti Pihak PT Matahari Sakti memiliki
Pearson Correlation
kemampuan untuk mewujudkan
Sig. (2-tailed)
permintaan konsumen tentang
N
.000 90
90
**
1
pengadaan produk Kepuasan Konsumen (Y)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**
.761
**
.823
**
.901
**
.720
**
.788
**
.752
**
.874
**
.928
.815
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
89
Correlations Produk yang diberikan kepada
Pearson Correlation
konsumen sudah sesuai dengan
Sig. (2-tailed)
kebutuhan konsumen
N
Produk yang diberikan kepada
Pearson Correlation
konsumen dapat berfungsi
Sig. (2-tailed)
terhadap ternak
N
Pihak PT Matahari Sakti melayani
Pearson Correlation
pendistribusian produk dengan
Sig. (2-tailed)
cepat kepada konsumen
N
Pihak PT Matahari Sakti selalu
.785**
.608**
.239*
.366**
.672**
.895**
.674**
.594**
.761**
.000
.000
.023
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
.785**
1
.734**
.452**
.507**
.484**
.708**
.863**
.562**
.823**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
1
.000 90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
.608**
.734**
1
.607**
.719**
.632**
.730**
.833**
.685**
.901**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
Pearson Correlation
.239*
.452**
.607**
1
.815**
.440**
.421**
.637**
.512**
.720**
menanggapi keluhan atau
Sig. (2-tailed)
.023
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
komplain dari konsumen
N
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
Pihak PT Matahari Sakti dengan
Pearson Correlation
.366**
.507**
.719**
.815**
1
.415**
.532**
.667**
.572**
.788**
serius memecahkan masalah
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
yang dihadapi oleh konsumen
N
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
Pihak PT Matahari Sakti
Pearson Correlation
.672**
.484**
.632**
.440**
.415**
1
.828**
.604**
.658**
.752**
mengutamakan kesopanan,
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
perhatian, dan keramahan dalam
N
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
1
melakukan pelayanan terhadap konsumen Pihak PT Matahari Sakti selalu
Pearson Correlation
manyampaikan informasi yang
Sig. (2-tailed)
akurat kepada konsumennya
N
**
.895
**
.708
**
.730
**
.421
**
.532
.828
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
.674**
.863**
.833**
.637**
.667**
.000
.000
.000
.000
90
90
90
.594**
.562**
.000 90
**
.780
**
.713
**
.874
.000
.000
.000
90
90
90
90
.604**
.780**
1
.746**
.928**
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
.685**
.512**
.572**
.658**
.713**
.746**
1
.815**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
tentang produk tersebut. konsumen lebih mudah untuk
Pearson Correlation
menerima pengetahuan dalam hal Sig. (2-tailed) pakan ternak dari pihak PT
N
Matahari Sakti Pihak PT Matahari Sakti memiliki
Pearson Correlation
kemampuan untuk mewujudkan
Sig. (2-tailed)
permintaan konsumen tentang
N
.000 90
90
**
1
pengadaan produk Kepuasan Konsumen (Y)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**
.761
**
.823
**
.901
**
.720
**
.788
**
.752
**
.874
**
.928
.815
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
B. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian 1. Uji reliabilitas variabel kualitas produk (X1)
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
%
Reliability Statistics
90
100.0
0
.0
90
100.0
Cronbach's Alpha
N of Items .791
6
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
2. Uji reliabilitas variabel harga (X2)
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
Reliability Statistics %
Cronbach's
90
100.0
0
.0
90
100.0
Alpha
N of Items .781
2
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
3. Uji reliabilitas variabel promosi (X3) Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
Reliability Statistics %
Cronbach's
90
100.0
0
.0
90
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Alpha
N of Items .852
3
91
4. Uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen (Y)
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
%
Reliability Statistics
90
100.0
0
.0
90
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach's Alpha
N of Items .935
9
92
Lampiran 4. Tabel Frekuensi
Usia Responden Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
20-30 tahun
78
86.7
86.7
86.7
31-40 tahun
10
11.1
11.1
97.8
41-50 tahun
1
1.1
1.1
98.9
>50 tahun
1
1.1
1.1
100.0
90
100.0
100.0
Total
Jenis kelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Laki-laki
72
80.0
80.0
80.0
Perempuan
18
20.0
20.0
100.0
Total
90
100.0
100.0
Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti dapat bekerja sesuai dengan fungsinya. Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Setuju
63
70.0
70.0
70.0
Sangat setuju
27
30.0
30.0
100.0
Total
90
100.0
100.0
Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti bebas dari cacat atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Setuju
43
47.8
47.8
47.8
Sangat setuju
47
52.2
52.2
100.0
Total
90
100.0
100.0
93
Produk yang dihasilkan PT. Matahari Sakti berbeda dengan produk perusahaan lainnya. Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak setuju
14
15.6
15.6
15.6
Setuju
43
47.8
47.8
63.3
Sangat setuju
33
36.7
36.7
100.0
Total
90
100.0
100.0
Produk yang dihasilkan oleh PT. Matahari Sakti memiliki daya tahan yang lama/ masa kadaluwarsa sangat lama Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
6
6.7
6.7
6.7
Setuju
61
67.8
67.8
74.4
Sangat setuju
23
25.6
25.6
100.0
Total
90
100.0
100.0
Tampilan produk PT. Matahari Sakti sangat menarik. Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
5
5.6
5.6
5.6
Setuju
62
68.9
68.9
74.4
Sangat setuju
23
25.6
25.6
100.0
Total
90
100.0
100.0
Produk PT. Matahari Sakti sudah dikenal di berbagai perusahaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
12
13.3
13.3
13.3
Setuju
57
63.3
63.3
76.7
Sangat setuju
21
23.3
23.3
100.0
Total
90
100.0
100.0
94
Harga produk PT. Matahari Sakti terjangkau Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
46
51.1
51.1
51.1
Setuju
23
25.6
25.6
76.7
Sangat setuju
21
23.3
23.3
100.0
Total
90
100.0
100.0
Harga yang diberikan atau ditawarkan PT. Matahari Sakti sesuai dengan kualitas produknya Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Setuju
49
54.4
54.4
54.4
Sangat setuju
41
45.6
45.6
100.0
Total
90
100.0
100.0
Produk PT. Matahari Sakti telah diiklankan di media elektronik maupun media cetak Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
19
21.1
21.1
21.1
Setuju
49
54.4
54.4
75.6
Sangat setuju
22
24.4
24.4
100.0
Total
90
100.0
100.0
PT. Matahari Sakti melakukan promosi dalam penjualan pertamannya Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
26
28.9
28.9
28.9
Setuju
37
41.1
41.1
70.0
Sangat setuju
27
30.0
30.0
100.0
Total
90
100.0
100.0
95
Pegawai PT. Matahari Sakti mempresentasikan tentang kelebihan produk ketika datang ke perusahaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
13
14.4
14.4
14.4
Setuju
56
62.2
62.2
76.7
Sangat setuju
21
23.3
23.3
100.0
Total
90
100.0
100.0
Produk yang diberikan kepada konsumen sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
4
4.4
4.4
4.4
Setuju
59
65.6
65.6
70.0
Sangat setuju
27
30.0
30.0
100.0
Total
90
100.0
100.0
Produk yang diberikan kepada konsumen dapat berfungsi terhadap ternak Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
9
10.0
10.0
10.0
Setuju
54
60.0
60.0
70.0
Sangat setuju
27
30.0
30.0
100.0
Total
90
100.0
100.0
Pihak PT Matahari Sakti melayani pendistribusian produk dengan cepat kepada konsumen Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
32
35.6
35.6
35.6
Setuju
29
32.2
32.2
67.8
Sangat setuju
29
32.2
32.2
100.0
Total
90
100.0
100.0
96
Pihak PT Matahari Sakti selalu menanggapi keluhan atau komplain dari konsumen Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
23
25.6
25.6
25.6
Setuju
50
55.6
55.6
81.1
Sangat setuju
17
18.9
18.9
100.0
Total
90
100.0
100.0
Pihak PT Matahari Sakti dengan serius memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
40
44.4
44.4
44.4
Setuju
29
32.2
32.2
76.7
Sangat setuju
21
23.3
23.3
100.0
Total
90
100.0
100.0
Pihak PT Matahari Sakti mengutamakan kesopanan, perhatian, dan keramahan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
4
4.4
4.4
4.4
Setuju
63
70.0
70.0
74.4
Sangat setuju
23
25.6
25.6
100.0
Total
90
100.0
100.0
Pihak PT Matahari Sakti selalu manyampaikan informasi yang akurat kepada konsumennya tentang produk tersebut. Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
4
4.4
4.4
4.4
Setuju
53
58.9
58.9
63.3
Sangat setuju
33
36.7
36.7
100.0
Total
90
100.0
100.0
97
konsumen lebih mudah untuk menerima pengetahuan dalam hal pakan ternak dari pihak PT Matahari Sakti Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
14
15.6
15.6
15.6
Setuju
43
47.8
47.8
63.3
Sangat setuju
33
36.7
36.7
100.0
Total
90
100.0
100.0
Pihak PT Matahari Sakti memiliki kemampuan untuk mewujudkan permintaan konsumen tentang pengadaan produk Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Netral
8
8.9
8.9
8.9
Setuju
51
56.7
56.7
65.6
Sangat setuju
31
34.4
34.4
100.0
Total
90
100.0
100.0
98
Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Regression Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
Kepuasan Pelanggan (Y)
4.1279
.53069
90
Kualitas Produk (X1)
4.2274
.44194
90
Harga (X2)
4.0889
.61616
90
Promosi (X3)
4.0442
.60666
90
Correlations
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
Kepuasan
Kualitas
Pelanggan
Produk
Harga
Promosi
(Y)
(X1)
(X2)
(X3)
Kepuasan Pelanggan (Y)
1.000
.817
.688
.864
Kualitas Produk (X1)
.817
1.000
.622
.718
Harga (X2)
.688
.622
1.000
.767
Promosi (X3)
.864
.718
.767
1.000
.
.000
.000
.000
Kualitas Produk (X1)
.000
.
.000
.000
Harga (X2)
.000
.000
.
.000
Promosi (X3)
.000
.000
.000
.
Kepuasan Pelanggan (Y)
90
90
90
90
Kualitas Produk (X1)
90
90
90
90
Harga (X2)
90
90
90
90
Promosi (X3)
90
90
90
90
Kepuasan Pelanggan (Y)
N
Variables Entered/Removed
b
Variables Model
Variables Entered
1
Promosi (X3),
Removed
Kualitas Produk (X1), Harga (X2) a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Method . Enter
99
b
Model Summary
Change Statistics
Model 1
R
R
Adjusted R
Std. Error of
R Square
F
Square
Square
the Estimate
Change
Change
a
.909
.826
.820
.22502
.826
Sig. F df1
136.349
3
df2
Change
86
.000
a. Predictors: (Constant), Promosi (X3), Kualitas Produk (X1), Harga (X2) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
Mean Square
20.711
3
6.904
4.354
86
.051
25.065
89
Residual Total
df
F
Sig.
136.349
a
.000
a. Predictors: (Constant), Promosi (X3), Kualitas Produk (X1), Harga (X2) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.047
.232
Kualitas Produk (X1)
.488
.079
Harga (X2)
.009
Promosi (X3)
.507
Beta
t
Sig. .204
.838
.407
6.218
.000
.061
.010
.144
.006
.070
.580
7.276
.000
a
Coefficient Correlations
Kualitas Produk Model 1
Promosi (X3) Correlations
Covariances
(X1)
Harga (X2)
Promosi (X3)
1.000
-.479
-.587
Kualitas Produk (X1)
-.479
1.000
-.162
Harga (X2)
-.587
-.162
1.000
.005
-.003
-.003
Kualitas Produk (X1)
-.003
.006
-.001
Harga (X2)
-.003
-.001
.004
Promosi (X3)
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
100
a
Collinearity Diagnostics
Variance Proportions Condition Eigenvalue
Index
(Constant)
Kualitas
Harga
Promosi
Produk (X1)
(X2)
(X3)
Model
Dimension
1
1
3.978
1.000
.00
.00
.00
.00
2
.013
17.262
.43
.01
.15
.10
3
.006
26.797
.09
.13
.80
.38
4
.003
34.291
.47
.86
.05
.52
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) a
Residuals Statistics
Std. Minimum
Maximum
Mean
Deviation
N
Predicted Value
3.4921
4.9821
4.1279
.48240
90
Std. Predicted Value
-1.318
1.771
.000
1.000
90
.031
.059
.047
.007
90
Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value
3.4954
5.0037
4.1273
.48244
90
-.42212
.50738
.00000
.22119
90
Std. Residual
-1.876
2.255
.000
.983
90
Stud. Residual
-1.923
2.295
.001
1.007
90
-.44374
.52549
.00057
.23210
90
-1.955
2.355
.006
1.020
90
Mahal. Distance
.678
5.077
2.967
1.052
90
Cook's Distance
.000
.080
.012
.021
90
Centered Leverage Value
.008
.057
.033
.012
90
Residual
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
101
Charts
102 Lampiran 6. Distribusi F
103 Lampiran 7. t Tabel dua sisi 0,025
Sumber: Sugiyono (2002)
