PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN DOMESTIK

Catheresia Budianto, Jessica Gumarus, & Yustisia Kristiana Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN DOMESTIK Catheresia Budianto Jessica Gumarus Yustisia Kristiana Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan E-mail: [email protected] Abstract: Customer satisfaction is a response to consumer behavior in the form of after-purchase evaluation of a service that is feltcompared to consumer expectations. Service quality has a very big impact with customer satisfaction. Service quality will encourage consumers to establish a long term relationship with the company. In the long term, this bond enables companies to understand the expectations and needs of consumers. Customer satisfaction will ultimately create consumer loyalty to companies that provide them satisfactory quality. The purpose of this research is to identify the relationship between service quality of the domestic airlines with customer satisfaction. Service quality is an achievement in customer service. The study was conducted on the domestic commercial airlines setting. Questionnaires were distributed to 100 passengers who have travelled with the domestic airlines. The data were analyzed by using SPSS and the result showed that the service quality has a significant impact and positive on the customer satisfaction. Keywords: service quality, customer satisfaction, airlines Abstrak: Kepuasan pelanggan merupakan respon terhadap perilaku pelanggan dalam bentuk evaluasi setelah pembelian produk atau jasa yang dirasakan dan dibandingkan dengan harapan pelanggan. Kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang dapat memberi kepuasan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas layanan dari maskapai penerbangan domestik dengan kepuasan pelanggan. Produk dan layanan yang berkualitas merupakan tujuan yang ingin diraih oleh perusahaan dalam layanan pelanggan. Penelitian dilakukan pada penerbangan komersial domestik. Kuesioner dibagikan kepada 100 penumpang yang telah melakukan perjalanan dengan maskapai penerbangan domestik. Data dianalisis dengan menggunakan SPSS dan hasilnya menunjukkan bahwa layanan dan produk berkualitas memiliki dampak yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kata-kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, maskapai penerbangan

disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Kebutuhan wisatawan di tempat wisata juga dapat dipenuhi dengan adanya produk wisata yang memiliki empat karakteristik

PENDAHULUAN Dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang 223

BARISTA, Volume 1, Nomor 2, Desember 2014

komponen pariwisata. Menurut Cooper dan Hall (1996), komponen tersebut disebut sebagai Four As yaitu Attraction, Accessibility, Amenities, dan Ancillary Service. Attraction adalah sesuatu yang menjadi daya tarik suatu daerah untuk dikunjungi. Ada tiga jenis atraksi yaitu atraksi alami merupakan atraksi yang berbasis alam, kemudian atraksi budaya yaitu segala sesuatu yang berbasis kebudayaan, dan atraksi buatan yaitu atraksi yang merupakan buatan manusia. Amenities adalah segala fasilitas yang dapat membuat wisatawan merasa nyaman ketika berkunjung ke suatu tempat, contohnya seperti fasilitas hotel, restoran, agen perjalanan, entertainment, retail dan layanan lainnya. Accessibility adalah cara mengakses suatu lokasi wisata,

kemudahan untuk mencapai suatu daerah wisata dari daerah asal wisatawan, seperti transportasi lokal dan terminal. Ancillary Services adalah segala layanan tambahan yang dapat mendukung proses pariwisata, dapat diberikan oleh organisasi, dan lainnya. Pariwisata di Indonesia sudah memiliki 4As yang cukup baik. Hal ini menyebabkan timbulnya ketertarikan wisatawan untuk berkunjung ke tempat wisata yang ada di Indonesia. Wisatawan yang datang ke Indonesia tidak hanya berasal dari dalam negeri saja, namun juga berasal dari luar negeri. Berikut ini merupakan tabel perkembangan wisatawan mancanegara dan nusantara yang berwisata di Indonesia dalam periode 2008-2012.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Wisatawan Nusantara dan Mancanegara Tahun 2008-2012 Tahun 2008 2009 2010 2011 2012

Wisatawan Mancanegara 1.534.785 1.451.914 1.892.866 2.003.944 2.125.513

Pertumbuhan 26,20% 5,4% 30,37% 5,87% 6,07%

Wisatawan Nusantara 225.041 229.731 234.377 236.752 245.290

Pertumbuhan 1,97% 2,08% 2,02% 1,01% 3,60%

Sumber: Pusdatin Kemenparekraf dan BPS DKI Jakarta (2013)

Berdasarkan tabel jumlah wisatawan mancanegara dan nusantara di atas, jumlah wisatawan mancanegara dan nusantara cenderung meningkat setiap tahunnya. Pada tahun 2008, jumlah wisatawan mancanegara mengalami pertumbuhan sebesar 26,20% dibanding tahun sebelumnya. Pertumbuhan wisatawan mancanegara di tahun 2009 menurun dikarenakan adanya faktor krisis ekonomi secara global. Namun, pada tahun 2010 kembali meningkat sebesar 30,37% dan tahun 2011 serta 2012

meningkat sebesar kurang lebih 6%. Untuk wisatawan nusantara, terjadi peningkatan jumlah wisatawan setiap tahunnya, meskipun pertumbuhannya tidak terlalu tinggi dari tahun ke tahun. Melihat perkembangan jumlah wisatawan yang datang ke Indonesia maupun wisatawan domestik yang gemar untuk melakukan perjalanan wisata, maka diperlukan suatu layanan yaitu industri penerbangan untuk mempermudah akses perjalanan menuju ke suatu destinasi wisata. Pada zaman globalisasi dan era modern,


industri penerbangan telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Permintaan akan jasa layanan penerbangan meningkat terlebih pada musim sibuk (peak season) seperti

libur anak sekolah, libur hari raya keagamaan atau musim sepi (low season). Berikut ini merupakan tabel lalu lintas penerbangan yang terjadi dalam industri penerbangan domestik:

Tabel 2. Lalu Lintas Penerbangan Domestik Tahun 2009-2012 Deskripsi 1. Pesawat Berangkat Datang 2. Penumpang Berangkat Datang Transit

Unit

Unit Unit Orang Orang Orang

2009

2010

2011

2012

509305 513132

576200 574423

671953 671377

717435 719030

41691068 42565099 4809422

48872363 50519023 5682813

59275637 59035279 8216516

70682216 69494439 7683843

Sumber: PT (Persero) Angkasa Pura I dan II, Kementrian Perhubungan (2014)

Berdasarkan tabel lalu lintas penerbangan di atas, dapat dilihat bahwa jumlah pesawat yang berangkat dan datang serta penumpang domestik yang berangkat dan datang setiap tahun mengalami peningkatan. Hal ini membuktikan bahwa pertumbuhan penerbangan domestik setiap tahun mengalami pertumbuhan yang sangat signifikan dengan hadirnya berbagai macam maskapai penerbangan domestik yang menawarkan rute beragam dan harga yang bervariasi. Oleh karena itu, dengan kehadiran maskapai penerbangan domestik yang semakin banyak dan bervariasi, maka konsekuensi logis dari maskapai penerbangan harus terus berusaha untuk meningkatkan kinerja, mempertahankannya, dan senantiasa mengembangkannya sehingga layanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan. Menurut Tsoukatos dan Rand (2006), bahwa kualitas layanan merupakan kesan pelanggan atas keunggulan layanan perusahaan. Semakin berkembangnya kesadaran

perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan akan menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu, perusahaan juga dapat menggunakan kualitas produk dan layanan sebagai alat untuk keunggulan bersaing efektif. Kualitas layanan secara tradisional berdasarkan pada pemenuhan suatu standar yang ditetapkan oleh perusahaan, telah diganti dengan paradigma baru dengan meletakkan kualitas layanan berdasarkan keinginan pelanggan. Payne (2001) menyatakan bahwa layanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang dirasakan oleh penerima layanan. Payne (2001) juga menjelaskan bahwa layanan pelanggan mengandung pengertian sebagai berikut: 1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada 225

BARISTA, Volume 1, Nomor 2, Desember 2014 pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang usaha yang terpadu untuk menyampaikan produk dan jasa tersebut sehingga dipersepsikan memuaskan pelanggan dan dapat merealisasikan pencapaian tujuantujuan perusahaan. 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan dengan layanan yang mereka terima (Payne, 2001). Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), kualitas layanan adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan atau merupakan tingkat perbedaan antara ekspektasi atau harapan pelanggan dan persepsi pelanggan. Rust dan Zahorik (1993), menjelaskan bahwa terdapat tiga jenis harapan pelanggan yaitu will expectation yang merupakan tingkat kinerja layanan

yang diharapkan akan diperoleh pelanggan, should expectation yang merupakan tingkat kinerja layanan sewajarnya diperoleh pelanggan, dan ideal expectation merupakan tingkat kinerja layanan ideal yang diperoleh pelanggan. Pelanggan memperbandingkan harapan pelanggan dengan layanan yang dipersepsikan, sehingga kualitas layanan akan sangat tergantung dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Layanan yang terbaik dapat menciptakan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Pelanggan ini akan selalu memilih perusahaan tersebut setelah merasakan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, dan pelanggan yang dapat menciptakan word of mouth yang baik. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) melakukan pengukuran kualitas layanan dengan menggunakan SERVQUAL (Service Quality) yang dikenal sebagai gap model. Pada penelitian awal SERVQUAL, terdapat sepuluh dimensi pokok yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan. Berikut merupakan penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan:


Sumber: Zeithaml, Patasuraman, dan Berry (1990)

Gambar 1. Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

Pada penelitian SERVQUAL berikutnya, ketiga pakar ini merangkum sepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan dijadikan satu menjadi jaminan, sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dijadikan sebagai empati. Kelima dimensi pengukuran kualitas layanan tersebut yaitu:

a.

1. Reliabilitas (Reliability) merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan secara akurat dan sesuai dengan keperluan tamu. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati, dan akurasi yang tinggi. 2. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan layanan dengan cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Jaminan (Assurance) merupakan kemampuan karyawan untuk mengetahui produk yang ditawarkan, kesopansantunan, dan

b.

c.

d.

227

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Berikut ini merupakan beberapa komponen dari jaminan (assurance): Komunikasi (communication), yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan menggunakan bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga pelanggan dapat mengerti. Perusahaan hendaknya cepat tanggap dalam menyikapi keluhan yang dilakukan oleh pelanggan. Kredibilitas (credibility), yaitu jaminan atas kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan (jujur). Menanamkan kredibilitas berdampak baik untuk perusahaan pada masa datang. Keamanan (security), yaitu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan layanan yang diterima. Tentunya layanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. Kompetensi (competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan untuk dilaksanakan secara optimal.

BARISTA, Volume 1, Nomor 2, Desember 2014 e. Sopan santun (courtesy), yaitu suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 4. Empati (Empathy) merupakan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan tamu dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. 5. Bukti fisik (Tangibles) merupakan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui layanan karyawan yang dapat dilihat secara fisik seperti fasilitas, peralatan dan penampilan karyawan.

Kelima dimensi ini yang mengukur gap antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan. Sekaitan dengan kepuasan pelanggan, secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa Latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistik ini, maka kepuasan pelanggan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan mampu memberikan lebih dari yang pelanggan harapkan. Menurut Oliver (2009), consumer’s perspective adalah: Satisfaction can be likened to an individual pursuit, a goal to be attained from the consumption of products and the patronization of services. Three possible answers are as follows: Satisfaction itself is a desirable end state of consumption or patronization; it is a reinforcing, pleasurable experience; it obviates the need to take additional redress actions or to suffer the consequences of a bad decision; it reaffirms the consumer’s decision-making process.

Kepuasan dapat diartikan sebagai tujuan dari individu dari

mengonsumsi produk dan layanan jasa. Berikut ini merupakan tiga jawaban mengenai perspektif pelanggan: 1. Kepuasan sendiri berarti pelanggan memperkuat pengalaman yang menyenangkan. 2. Meniadakan tindakan ganti rugi atau untuk menderita akibat dari konsekuensi keputusan yang buruk. 3. Menegaskan kembali keputusan yang sudah diambil oleh pelanggan. Pada saat pelanggan sudah merasakan suatu layanan melebihi prespektif yang diharapkan maka akan tercipta kepuasaan pelanggan. Menurut Oliver (2009), satisfaction adalah: Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumptionrelated fulfillment.

Teori di atas menjelaskan bahwa kepuasan adalah respon untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini merupakan penilaian bahwa produk atau layanan menyediakan level yang menyenangkan berkaitan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hoffman dan Bateson (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu kondisi yang dirasakan setelah dilakukan suatu pembelian yang merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kenyataan yang dialami oleh pelanggan. Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2008) terdapat lima hal yang memengaruhi customer satisfaction, yaitu: 1. Product and Service Features Kepuasan pelanggan pada produk atau layanan jasa dipengaruhi secara signifikan


2.

3.

4.

5.

oleh evaluasi pelanggan pada konten-konten yang di dalam suatu layanan. Riset membuktikan bahwa pada umumnya pelanggan akan membandingkan bentukbentuk layanan dari suatu jasa. Consumer Emotions Consumer Emotions juga memengaruhi persepsi kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan jasa. Selain itu, terdapat specific emotions yang juga dibujuk oleh pengalaman pelanggan mengonsumsi sesuatu (termasuk kepuasan pelanggan pada suatu layanan). Attributions for Service Success or Failure Pelanggan mempertimbangkan faktorfaktor dari sebuah jasa untuk menentukan apakah pelanggan puas dengan layanan yang telah diberikan. Perceptions of Equity or Fairness Merupakan persepsi pelanggan pada saat mendapatkan layanan yang sama dengan pelanggan lainnya, di mana pelanggan merasa diperlakukan sesuai dengan standar layanan. Other Consumers, Family Members, and Coworkers Selain dari product and service features, perasaan dan kepercayaan pelanggan secara individual, kepuasaan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Orang lain ini bisa saja keluarga atau teman yang sudah menggunakan produk dan jasa layanan tersebut.

melakukan pembelian. Ini merupakan bentuk luapan perasaan pelanggan terhadap keinginan, kebutuhan dan harapan dengan jasa yang diterima (Lovelock, Patterson dan Walker, 2004). Menurut Bowie dan Buttle (2004) terdapat empat prinsip dasar dari kepuasan pelanggan antara lain: 1. Mengidentifikasi pelanggan yang akan diberikan layanan karena tidak semua pelanggan adalah penting bagi perusahaan. 2. Mengidentifikasi layanan terpenting yang akan diberikan bagi pelanggan yang terpilih. 3. Get it right first time yaitu harapan pelanggan harus dipenuhi oleh penyedia jasa sebagai prioritas utama. Menghindari layanan lambat yang membuat pelanggan tidak puas. 4. Excellent recovery adalah setiap terjadi kegagalan layanan harus segera ditindaklanjuti dengan baik untuk menghindari word of mouth negatif. Kepuasan pelanggan tercipta melalui kualitas layanan. Menurut Brown dan Bitner (2007), persaingan tajam pada industri layanan mengharuskan perusahaan untuk selalu mengukur dan mengevaluasi kualitas layanan dari perusahaan tersebut. Kualitas layanan dalam industri jasa merupakan variabel yang penting. Penyampaian kualitas pelayanan yang prima akan menciptakan nilai yang tinggi, yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas layanan terhadap

Kepuasan pelanggan diartikan sebagai bentuk evaluasi pelanggan terhadap layanan yang didapat setelah 229


kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan domestik. Tujuan penelitian secara teoritis yaitu untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan domestik. Selain itu, tujuan penelitian secara manajerial yaitu untuk memberikan masukan bagi pihak manajemen dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan yang ditawarkan oleh perusahaan maskapai penerbangan. METODE Menurut Sekaran dan Bougie (2013), dalam menentukan desain sampel ada dua teknik pemilihan sampel yaitu Probability sampling (random sampling) dimana rerangka dari sampel diteliti telah diketahui dan Non Probability Sampling (non random sampling) dimana rerangka dari sampel yang diteliti tidak diketahui. Penentuan sampel yang akan digunakan oleh penulis adalah menggunakan metode nonprobability sampling, tepatnya convenience sampling karena tidak memiliki jumlah populasi yang pasti. Hair et al. (2009), menyatakan ukuran sampel memainkan peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil penelitian. Jumlah sampel yang terlalu besar, akan mengakibatkan pengujian statistik terlalu peka. Sebaliknya, jika sampel terlalu sedikit maka keunggulan yang terdapat dalam multivariat tidak dapat digunakan. Besaran sampel menurut Hair et al. (2009) bekisar antara 100 sampai 200, atau minimum lima sampel untuk setiap indikator yang diobservasi. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Menurut Sekaran dan Bougie (2013) data primer adalah data yang dikumpulkan

melalui kuesioner ataupun wawancara untuk mencari solusi dari masalah penelitian yang ditemukan. Data sekunder adalah informasi yang didapatkan dari sumber yang telah ada seperti data perusahaan, data yang diperoleh dari pemerintah, dan industri yang disediakan oleh media, website, internet, buku-buku dan lainnya (Sekaran dan Bougie, 2013). Teknik pengumpulan data yang dipakai oleh penelitian ini menggunakan kuesioner yang merupakan data primer dan teori yang berasal dari buku ilmiah yang merupakan data sekunder. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data mengenai kualitas layanan kepuasan pelanggan. Kuesioner ini berbentuk pertanyaan tertulis yang diberikan kepada 100 penumpang yang telah melakukan perjalanan dengan maskapai penerbangan domestik. Penelitian ini menggunakan Statistical Package for the Social Science (SPSS) dalam pengembangan dan pengujian model serta pengolahan data penelitian. SPSS adalah suatu software yang berfungsi untuk menganalisis data dan melakukan perhitungan. Dimensi kualitas sangat memengaruhi kepuasaan pelanggan (Hoare dan Butcher, 2008) menyatakan pelanggan merupakan konsekuensi dari kualitas layanan. Selain itu, menurut Namkung dan Jang (2007) kepuasan pelanggan adalah akibat yang disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan dan kualitas merupakan kunci utama dari dimensi layanan dalam kepuasan pelanggan sehingga kualitas adalah faktor yang menentukan secara keseluruhan. Terdapat penelitian empiris yang mendukung bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Caruana, 2000). Fullerton


dan Taylor (2002) juga membuktikan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas layanan dan kepuasan. Berdasarkan paparan teoritis di atas, maka penelitian ini akan menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Sekaran dan Bougie (2013), hipotesis adalah sebuah pernyataan yang bersifat tentatif dan juga dapat diuji, yang memprediksi atau memperkirakan apa

yang diharapkan untuk menemukan data yang empiris. Berikut merupakan hipotesis dari penelitian ini: H0 : Kualitas layanan tidak memengaruhi kepuasan pelanggan. HA : Kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut merupakan rerangka konseptual dari penelitian ini:

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Layanan

Sumber: Hasil Olahan Data (2014)

Gambar 2. Rerangka Konseptual Berdasarkan rerangka teoritis di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mengintervensi hubungan kepuasan pelanggan. Operasionalisasi masing-masing

variabel-variabel ini diperlukan dalam analisis statistik dan sumbersumbernya dipaparkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 3. Variabel-Variabel dan Operasionalisasi Indikator-Indikator No. 1.

Variabel Kualitas Layanan

Indikator 1. Penampilan seragam karyawan rapi. 2. Lingkungan pesawat bersih. 3. Proses check-in cepat. 4. Jadwal keberangkatan dan kedatangan pesawat tepat waktu. 5. Layanan transfer ke bandara tujuan akhir. 6. Prosedur penanganan bagasi cepat dan handal 7. Perhatian terhadap setiap kebutuhan spesifik pelanggan 8. Ketersediaan menjawab pertanyaan. 9. Kesopanan dalam layanan. 10. Keamanan yang handal 11. Memiliki pengetahuan dan 231

Sumber Robledo (2001); Ling, Lin dan Lu (2005)


12. 13. 14.

2

Kepuasan Pelanggan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

kemampuan dalam memberikan layanan. Mampu mengatasi keluhan pelanggan Kemudahan memperoleh tiket pesawat Memiliki pemahaman yang baik terhadap kebutuhan masing-masing pelanggan Pilihan terbaik pelanggan menggunakan maskapai penerbangan Pelanggan membutuhkan layanan maskapai penerbangan Pelanggan puas dengan keputusan menggunakan maskapai penerbangan Pelanggan merasa bijaksana menggunakan maskapai penerbangan Maskapai penerbangan ini sangat menyenangkan dan melebihi harapan pelanggan Pelanggan memiliki pengalaman baik dengan menggunakan maskapai penerbangan

Oliver (2009)


HASIL DAN PEMBAHASAN Bagian ini menjelaskan mengenai data responden yang pernah menggunakan maskapai penerbangan domestik.

Bagian ini berisi pertanyaan mengenai nama, alamat, telepon, jenis kelamin, umur, status keluarga, pendidikan, total penghasilan/bulan.

Tabel 4. Profil Responden Jenis Kelamin Umur

Status Keluarga Pendidikan

Kriteria Pria Wanita < 17 tahun 18 – 29 tahun 30 – 40 tahun > 40 tahun Belum Kawin Kawin SMP SMA D4/S1 S2 S3

Presentase 29 % 71 % 3% 90 % 6% 1% 87 % 13 % 0% 8% 76 % 14 % 2%

Catheresia Budianto, Jessica Gumarus, & Yustisia Kristiana Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Total Penghasilan/Bulan

Frekuensi Menggunakan Maskapai Penerbangan Dalam Setahun N

Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 Rp 5.000.000 – Rp 7.500.000 Rp 7.500.000 – Rp 10.000.000 1 – 2 kali 3 – 4 kali > 5 kali 100

46 % 39 % 15 % 38 % 32 % 30 %


Berdasarkan tabel profil responden di atas, mayoritas responden berjenis kelamin wanita dengan umur 18 – 29 tahun dengan status keluarga belum kawin, berpendidikan D4/S1 dan memiliki penghasilan Rp 2.500.000 – Rp

7.500.000. Frekuensi responden dalam menggunakan maskapai penerbangan dalam setahun adalah 1-2 kali. Berikut merupakan hasil mengenai variabel kualitas layanan:

Tabel 5. Variabel Kualitas Layanan No 1

2 3

4

5

6

7

8

9

10

Indikator Penampilan seragam yang digunakan oleh karyawan maskapai penerbangan rapi Lingkungan di dalam pesawat bersih Maskapai penerbangan memberikan proses check-in yang cepat Jadwal keberangkatan dan kedatangan pesawat tepat waktu Maskapai penerbangan menyediakan layanan transfer ke bandara tujuan akhir Maskapai penerbangan melakukan prosedur penanganan bagasi dengan cepat dan handal Maskapai penerbangan memperhatikan setiap kebutuhan spesifik pelanggan Karyawan maskapai penerbangan besedia untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan Maskapai penerbangan memberikan layanan yang sopan Maskapai penerbangan memiliki keamanan yang handal

STS 0%

TS 2%

ATS 14 %

AS 29 %

S 36 %

SS 19 %

0%

7%

10 %

31 %

40 %

12 %

0%

2%

19 %

24 %

38 %

17 %

9%

1%

13 %

25 %

34 %

18 %

0%

0%

13 %

29 %

42 %

16 %

0%

1%

14 %

30 %

29 %

26 %

0%

2%

14 %

25 %

43 %

16 %

0%

0%

16 %

19 %

37 %

28 %

0%

0%

15 %

33 %

21 %

31 %

0%

0%

12 %

37 %

29 %

22 %

233

BARISTA, Volume 1, Nomor 2, Desember 2014 11

12

13

14

Karyawan maskapai penerbangan memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan layanan Karyawan memiliki kemampuan untuk mengatasi keluhan pelanggan Maskapai penerbangan memberikan kemudahan dalam untuk memperoleh tiket pesawat Karyawan memiliki pemahaman yang baik terhadap kebutuhan masing-masing pelanggan

0%

0%

10 %

26 %

43 %

21 %

0%

0%

17 %

22 %

34 %

27 %

5%

0%

6%

26 %

36 %

27 %

0%

0%

11 %

25 %

38 %

26 %


Berdasarkan tabel variabel kualitas layanan di atas, diketahui dari 100 responden, sebanyak 84% responden menyatakan setuju dengan penampilan seragam yang digunakan oleh karyawan maskapai penerbangan rapi, 83% responden menyatakan setuju lingkungan di dalam pesawat bersih, 79% responden menyatakan setuju maskapai penerbangan memberikan proses check-in yang cepat, 78% menyatakan setuju responden tentang jadwal keberangkatan dan kedatangan pesawat tepat waktu, 87% menyatakan setuju responden maskapai penerbangan menyediakan layanan transfer ke bandara tujuan akhir, 85% responden menyatakan setuju maskapai penerbangan melakukan prosedur penanganan bagasi dengan cepat dan handal, 84% responden menyatakan setuju maskapai penerbangan memperhatikan setiap kebutuhan spesifik pelanggan, 84% responden menyatakan setuju

karyawan maskapai penerbangan besedia untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, 85% responden menyatakan setuju maskapai penerbangan memberikan layanan yang sopan, 88% responden menyatakan setuju maskapai penerbangan memiliki keamanan yang handal, 90% responden menyatakan setuju karyawan maskapai penerbangan memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan layanan, 83% responden menyatakan setuju karyawan memiliki kemampuan untuk mengatasi keluhan pelanggan, 89% responden menyatakan setuju maskapai penerbangan memberikan kemudahan dalam untuk memperoleh tiket pesawat, dan 89% responden menyatakan setuju karyawan memiliki pemahaman yang baik terhadap kebutuhan masing-masing pelanggan. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan enam indikator dan berikut ini merupakan tabel variabel kepuasan pelanggan:


Tabel 6. Variabel Kepuasan Pelanggan No 1

2 3

Indikator Pilihan terbaik pelanggan menggunakan maskapai penerbangan Pelanggan membutuhkan layanan maskapai penerbangan Pelanggan puas dengan keputusan menggunakan maskapai penerbangan

STS 0%

TS 0%

ATS 6%

AS 22 %

S 41 %

SS 31 %

0%

0%

11 %

16 %

39 %

34 %

0%

0%

8%

12 %

44 %

36 %

S

SS

Tabel 6. Variabel Kepuasan Pelanggan (Lanjutan) No

4 5 6

Indikator Pelanggan merasa bijaksana menggunakan maskapai penerbangan Maskapai penerbangan ini sangat menyenangkan dan melebihi harapan pelanggan Pelanggan memiliki pengalaman baik dengan menggunakan maskapai penerbangan

STS

TS

ATS

0%

7%

11 %

25 % 32 % 25 %

AS

0%

3%

9%

31 % 33 % 24 %

0%

2%

5%

29 % 35 % 29 %


Berdasarkan tabel variabel kepuasan pelanggan di atas, diketahui dari 100 responden, sebanyak 94% responden setuju dengan pernyataan bahwa menggunakan maskapai penerbangan adalah pilihan terbaik, 89% responden menyatakan setuju bahwa responden membutuhkan layanan maskapai penerbangan, 92% responden menyatakan setuju dengan keputusan menggunakan maskapai penerbangan, 82% responden merasa bijaksana menggunakan maskapai penerbangan sebagai pilihan dalam melakukan perjalanan, 88% responden menyatakan setuju bahwa maskapai penerbangan yang dinilai sangat menyenangkan dan melebihi harapan, serta 93% responden memiliki pengalaman baik dengan menggunakan maskapai penerbangan yang dipilih.

Untuk mengawali proses penelitian setelah kuesioner dikumpulkan dan disusun berdasarkan tabulasi maka perlu dilakukan uji pendahuluan atau pengujian instrumen, hal ini dipandang penting apabila indikator yang disusun dinyatakan tidak valid maka instrumen tersebut dibatalkan atau dikeluarkan dalam proses penelitian selanjutnya. Pengujian pendahuluan terdiri dari beberapa tahap yaitu tahap awal dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel. Menurut Sekaran dan Bougie (2013), apabila nilai α suatu variabel < 0,7 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel, sedangkan apabila nilai α suatu 235


variabel > 0,7 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut

reliabel. Hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut:

Tabel 7. Uji Validitas N Cases

Valid Excludeda Total

100 0 100

% 100,0 0,0 100,0


Dari tabel uji validitas di atas, dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang disebar sebanyak 100 kuesioner

dinyatakan valid karena mencapai 100%.

Tabel 8. Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha 0,944

N of Items 20


Berdasarkan tabel uji reliabilitas di atas, diketahui bahwa dari 20 indikator pertanyaan mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menghasilkan cronbach alpha sebesar 0,944 yang melebihi 0,80 yang berarti baik. Hal ini mengindikasikan bahwa indikator tersebut reliabel dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan (X) memengaruhi kepuasaan pelanggan (Y). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan.

Tabel 9. Deskripsi Statistik Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Kepuasaan Pelanggan

KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 KL12 KL13

N Statistic 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Minimum Statistic 2 2 2 1 3 2 2 3 3 3 3 3 1

Maximum Statistic 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

Mean Statistic 4,56 4,40 4,49 4,28 4,61 4,65 4,57 4,77 4,68 4,61 4,75 4,71 4,69

Std. Deviation Statistic 1,018 1,054 1,049 1,408 0,909 1,048 0,987 1,033 1,072 0,963 0,903 1,047 1,220

Variance Statistic 1,037 1,111 1,101 1,981 ,826 1,098 0,975 1,068 1,149 0,927 0,816 1,097 1,489

Catheresia Budianto, Jessica Gumarus, & Yustisia Kristiana Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan KL14 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 Valid N (listwise)

100 100 100 100 100 100 100

3 3 3 3 2 2 2

6 6 6 6 6 6 6

4,79 4,97 4,96 5,08 4,57 4,66 4,84

0,957 0,881 0,974 0,895 1,183 1,037 0,972

0,915 0,777 0,948 0,802 1,399 1,075 0,944

100 Sumber: Hasil Olahan Data (2014)

Berdasarkan tabel di atas, indikator KP3 memiliki nilai rata-rata (mean) yang relatif tinggi yaitu 5,08 dengan standar deviasi rendah yaitu 0,895. Nilai ini menunjukkan responden memiliki persepsi yang positif dan relatif konsisten terhadap keputusan menggunakan maskapai penerbangan. Selain itu, dalam tabel di atas terdapat 11 indikator dengan standar deviasi lebih besar dari 1,0 yaitu KL1 yaitu penampilan seragam karyawan rapi (1,018), KL2 yaitu lingkungan pesawat bersih (1,054), KL3 yaitu proses check-in cepat (1,049), KL4 yaitu jadwal keberangkatan dan kedatangan pesawat tepat waktu (1,408), KL6 yaitu prosedur penanganan bagasi cepat dan handal (1,048), KL8 yaitu ketersediaan menjawab pertanyaan (1,033), KL9 yaitu kesopanan dalam layanan (1,072), KL12 yaitu mampu mengatasi keluhan pelanggan (1,047), KL13 yaitu layanan transfer ke bandara tujuan akhir (1,220), KP4 yaitu pelanggan merasa puas bijaksana menggunakan maskapai penerbangan (1,183), KP5 yaitu maskapai penerbangan sangat menyenangkan

dan melebihi harapan pelanggan (1,037). Nilai-nilai ini menunjukkan bahwa responden mempunyai jawaban yang cukup bervariasi dalam menjawab pertanyaan tersebut. Variasi dari jawaban tersebut dapat disebabkan karena adanya perbedaan maskapai penerbangan yang dipilih dalam pengisian kuesioner yang diberikan. Menurut Sekaran dan Bougie (2013: 315), coefficient of determination (R2) adalah:

R2 provides information about the goodness of fit of the regression model: it is a statical measure of how well the regression line approximates the real data points. R2 is the percentage of variance in the dependent variable that is explain by

Berdasarkan teori di atas, R2 menyediakan informasi tentang kelebihan dari model regresi. Ini adalah pengukuran secara statis tentang seberapa mendekati garis regresi dengan data asli. R2 adalah hasil persentasi dari variasi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen.

Tabel 10. Koefisien Determinasi

Model 1

R R Square 0,846a 0,716

Adjusted R Std. Error of Square the Estimate 0,669 0,42174 Sumber: Hasil Olahan Data (2014)

237


Berdasarkan tampilan output SPSS, besarnya adjusted R2 adalah 0,669, hal ini berarti 66,9% variabel kualitas layanan (X) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasaan pelanggan (Y). Sisanya 33,1% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Penelitian ini menggunakan uji signifikansi simultan. Menurut

Sekaran dan Bougie (2013), simple regression analysis adalah: Simple regression analysis is used in a situation where one independent variable is hypothesized to affect on dependent variable.

Berdasarkan teori di atas, maka analisis regresi digunakan di dalam situasi dimana satu variabel independen mempengaruhi variabel dependen.

Tabel 11. ANOVAa

Model 1 Regression Residual Total

Sum of Squares 38,142 15,118 53,260

df 14 85 99

Mean Square 2,724 0,178

F 15,318

Sig. 0,000b

a. Dependent Variable: ZKP b. Predictors: (Constant), KL1, KL2, KL3, KL4, KL5, KL6, KL7, KL8, KL9, KL10, KL11, KL12, KL13, KL14 Sumber: Data Olahan SPSS (2014)

Berdasarkan uji Anova terdapat F hitung sebesar 15,318 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,005 maka model regresi

dapat dipakai untuk memprediksi kualitas layanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y)

Tabel 12. Hasil Perhitungan Regresi Sederhana (XY) Coefficientsa

1

Model (Constant) KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 KL12 KL13

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1,776 0,302 -0,126 0,084 0,398 0,116 0,246 0,115 -0,149 0,080 -0,365 0,115 0,110 0,095 -0,043 0,083 0,206 0,084 0,171 0,076 0,290 0,108 -0,259 0,102 0,117 0,088 -0,076 0,094

Standardized Coefficients Beta -0,175 0,572 0,352 -0,285 -0,452 0,158 -0,058 0,291 0,250 0,380 -0,319 0,168 -0,126

t 5,883 -1,500 3,437 2,136 -1,853 -3,184 1,165 -0,516 2,462 2,242 2,673 -2,532 1,340 -0,809

Sig. 0,000 0,137 0,001 0,036 0,067 0,002 0,247 0,607 0,016 0,028 0,009 0,013 0,184 0,421


KL14 a.

0,146

0,093

0,191

1,580

0,118

Dependent Variable: ZKP Sumber: Data Olahan SPSS (2014)

Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan persamaan regresinya yaitu: Y= 1,776 + (-0,126) KL1 + (0,398) KL2 + (0,246) KL3 + (-0,149) KL4 + (0,365) KL5 + (-0,110) KL6 + (-0,043) KL7 + (0,206) KL8 + (0,171) KL9 + (0,290) KL10 + (-0,259) KL11 + (0,112) KL12 + (-0,078) KL12 + (-0,076) KL13 + (0,146) KL14 Dengan nilai konstanta 1,776 apabila variabel kualitas layanan (X) berubah maka kepuasan pelanggan (Y) akan berubah. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan memengaruhi secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan adjusted R2 sebesar 0,669, hal ini berarti 66,9% variabel kualitas layanan dapat dijelaskan oleh variabel kepuasaan pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis pertama yang menyatakan kualitas layanan tidak memengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dinyatakan ditolak. Hipotesis kedua yang menyatakan kualitas layanan memengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dinyatakan diterima. Hasil penelitian ini mendukung teori Hoare dan Butcher (2008), Namkung dan Jang (2007), Caruana (2000) serta Fullerton dan Taylor (2002) yang menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan merupakan faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 1980). Kualitas layanan juga dapat memengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung

(Zeithaml, Patasuraman, dan Berry, 1990) dan memengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2000). Kualitas layanan sangat penting dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Semakin tingginya tingkat persaingan akan menyebabkan pelanggan memiliki lebih banyak alternatif dalam memilih produk dan layanan. Kualitas layanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan dan pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihan kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). SIMPULAN Hasil penelitian ini dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan masalah yang dikemukakan dalam penelitian. Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan domestik. Berdasarkan analisa dan kesimpulan yang telah dibuat maka penulis membuat beberapa saran dan 239


masukan untuk maskapai penerbangan dalam meningkatakan kualitas layanan antara lain dengan cara: (1) Menyediakan proses checkin yang lebih cepat dengan menyediakan counter check-in yang lebih banyak, (2) Karyawan diberikan pelatihan untuk dapat mengatasi keluhan dari pelanggan. Penelitian ini masih memiliki keterbatasan, saran mengenai penelitian selanjutnya adalah: (1) Menambah variabel lain misalnya loyalitas pelanggan selain kepuasan pelanggan sebagai pengaruh dari kualitas layanan,(2) Menambah jumlah sample untuk penelitian selanjutnya. DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik Jakarta. (2012). Lalu Lintas Penerbangan 20092012. Bowie, D & Buttle, F.(2004). Hospitality Management an Introduction. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. Brown, SW & Bitner, MJ. (2007). Mandating a Service Revolution For Marketing, in Lush, R.F. dan Vertigo, S.L. Eds The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions M.E. Sharp, Armonk, NY, pp.393-405. Caruana, A.(2000). The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol. 36 Issue: 7/8, pp.811 – 828. Cooper, C & C. Michael Hall. (1996). Contemporary Tourism and International Approach. United Kingdom: Elsevier. Fullerton & Taylor (2002). Mediating Interactive and Non-linear Effects in Service Quality and

Satisfaction with Service Research. Canadian Journal of Administration Sciences, Vol. 19 Issue 2, pp. 124-136. Hair, J.F., Anderson, Rollph E., Tatham & Black William, C. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Ed. New Jersey: NJ, Prentice Hall. Hoare, R.J & Butcher, K. (2008). Do Chinese Cultural Values Affect Customer Satisfaction?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.20 No.20, pp. 156-171. Hoffman, K. D & Bateson, J.E.G. (2006). Essential Service Marketing Concept, Strategies & Cases, 5th Ed edition. USA: Thomson Learning. Ling, F., Lin, K. & Lu, J. (2005). Difference in Service Quality of Cross-Strait Airlines and Its Effect on Passengers’ Preferences. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 6, pp. 798-813. Lovelock, C. P., & Walker, R. (2004). Service Marketing An AsiaPacific and Australian Perspective. Australia: Pearson Education. Lupiyoadi, R. & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Namkung, Y., & Jang, S.(2007). Does Food Quality Really Matter in Restaurant? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intention. Restaurants Journal of Hospitality and Tourism Research, May 1, 2009 33, pp. 193-210. Oliver, R.L. (1990). A Cognitive Model of The Antecedents and


Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, pp. 460-469. Oliver, R.L (2009). Satisfaction: A Behavioural Perspectives on The Customer. New York: Mc GrawHill. Payne, A.(2001). The Essence of Service Marketing. India: Prentice Hall. Robledo, M. A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 1, pp. 2231. Rust, R.T., & Zahorik, A.J. (1993). Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share. Journal of Retailing, 69, pp. 193-215. Sekaran, U., & Bougie, R.(2013). Research Methods for Business, 6th ed. United Kingdom: John Wiley & Sons, Ltd. Tsoukatos, E., & Rand, G.K. (2006). Path Analysis of Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Greek Insurance. Managing Service Quality, Vol. 16, No. 5, 2006, pp. 501-519. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan (2009).

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A.,& Berry Leonard L. (1990). Delivering Quality Service. New York: Free Press. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.(2008). Service Marketing, 5th Edition. New York: McGraw Hill. UCAPAN TERIMA KASIH Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan dan Universitas Pelita Harapan karena telah memberikan kesempatan kepada kami untuk melakukan penelitian. Kemudian, peneliti mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu kelancaran penulisan ini yang tidak dapat kami sebutkan satu per satu.

241

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN DOMESTIK

Recommend Documents