PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAR DI HOTEL ZZ Oleh D. Asmara (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah membuktikan pengaruh disiplin kerja terhadap peningkatan kualitas pelayanan serta memaparkan penerapan SOP (Standard Operating Procedure) terhadap peningkatan kualitas pelayanan pada bar Hotel ZZ. Bentuk dari penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu dengan memaparkan hasil studi dengan cara mempelajari, mengumpulkan data, dan menggambarkan obyek yang diteliti dengan metode analisis data deskriptif kualitatif menurut perbandingan data primer dan data sekunder. Berdasarkan penelitian langsung tentang kualitas pelayanan dengan respon terhadap penilaian kehadiran kerja, kehadiran briefing, mice en place, tanggung jawab, kelengkapan, kelancaran kerja, serta sikap ramah dan sopan, ketaatan terhadap pelaksanaan SOP diketahui berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan meminimalkan keluhan. Dari permasalahan dan hasil penelitian yang telah diuraikan, saran yang dapat penulis berikan kepada karyawan bar adalah SOP sebaiknya dilaksanakan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan, kedisiplinan selalu diterapkan dalam meningkatkan kerja karyawan bar, kualitas pelayanan harus selalu diutamakan bagi kepuasan para tamu sehingga dapat tercipta kelancaran kinerja yang profesional terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Kata kunci : Disiplin, SOP, Kualitas Pelayanan PENDAHULUAN Pariwisata Indonesia saat ini menunjukkan perkembangan yang makin meningkat. Apalagi pemerintah menetapkan bahwa pariwisata sebagai sarana pembangunan dapat menjadi penghasil devisa nomor dua setelah minyak dan gas bumi. Sebagai salah satu unsur di dalam pariwisata, hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk memberikan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum serta lainnya bagi umum dan
dikelola secara komersil (SK Menteri Perhubungan No. PM 10/PW301/PH6 77 dan SK Menparpostel No. 94/1987). Hotel bertaraf internasional terdapat istilah departemen Food & Beverage sebagai bagian dari hotel. Definisi Food & Beverage secara khusus (dilihat dari dunia perhotelan) adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggungjawab akan kebutuhan pelayanan makan dan minum serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersil dan profesional. Fungsi dari Food &
Beverage itu sendiri adalah sebagai sarana yang harus ada di hotel dimana keberadaannya merupakan salah satu sumber pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Sedangkan outlet di dalam Food and Beverage Department itu sendiri adalah bar. Bar merupakan tempat yang menyediakan dan memberikan pelayanan minuman baik minuman beralkohol maupun non alkohol. Bar di hotel atau biasa disebut public bar merupakan bar untuk para tamu, baik yang menginap di hotel maupun dari luar hotel tersebut. Karena merupakan salah satu sumber pendapatan terbesar dari sektor penjualan setelah penjualan kamar dan restoran, diupayakan agar pelayanan dan suasana di bar mampu menciptakan suasana yang diinginkan tamu, yaitu suasana relaks disertai dengan pelayanan non-formal. Bar mempunyai ciri yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Perbedaan itu terletak pada keunikan pelayanan dari para pramusaji dan bartender, serta produk nyata yang dijual seperti minuman dan suasana di dalam bar yang dilengkapi dengan peralatan musik serta lampulampu yang ikut menghiasi dan menghidupkan bar tersebut. Namun demikian, keberadaan bar tidak terlepas dari tantangan yang ada, seperti keberadaan para pesaing yang membuka usaha sejenis. Dalam menghadapi persaingan yang ketat tersebut seluruh komponen yang terkait di dalamnya, seperti pengelola bar mulai dari pimpinan paling atas sampai bawahan harus saling bekerjasama, khususnya kerjasama antara Bar Manager, Supervisor, Bartender dan Waiter/Pramusaji dan tidak menutup kemungkinan juga untuk menjalin
kerjasama antar departemen lain yang terkait. Tujuan menjalin kerjasama tersebut adalah untuk mewujudkan customer satisfaction dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin dan optimal kepada para tamu serta meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas sumber daya manusianya, dalam hal ini adalah pramusaji bar. Sumber daya manusia sangat dipengaruhi beberapa faktor yaitu latar belakang pendidikan, pengalaman kerja pramusaji dan peran manajemen yaitu Human Relation Development dalam perencanaan program pelatihan, serta pengawasan crew leader sebagai supervisor. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan itu sendiri. Adapun untuk meningkatkan pendapatan, setiap pramusaji bar harus mampu melakukan operasionalisasi dengan baik dalam kinerjanya. Dalam hal ini, setiap pramusaji harus menguasai produk-produk yang dijual secara keseluruhan. Dengan demikian, kinerja karyawan yang berkualitas professional dapat menunjang kualitas pelayanan kepada tamu. Hal ini untuk memberikan penjelasan atau informasi kepada tamu tentang produk yang dijual oleh perusahaan. Apabila terjadi service yang buruk dan tidak sesuai dengan harapan serta keinginan tamu, maka tamu akan melontarkan complaint. Namun sebaliknya, dengan kinerja yang baik maka akan tercipta kualitas pelayanan kerja yang baik pula. Untuk mencapai tujuan yang maksimal harus diterapkan cara kerja karyawan yang professional serta pelayanan yang memuaskan kepada para tamu sehingga tamu mempunyai keinginan untuk berkunjung kembali.
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengangkat dampak kinerja karyawan bar terhadap peningkatan kualitas pelayanan pada bar Hotel ZZ. LANDASAN TEORI Pariwisata merupakan peralihan tempat untuk sementara waktu dan mereka yang mengadakan perjalanan tersebut memperoleh pelayanan dari perusahaan yang bergerak dalam industri pariwisata (Yoeti, 1996: 118). Pariwisata adalah keseluruhan daripada gejala-gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta menyediakan tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman itu tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktivitas yang bersifat sementara (Hanzieker dan K Krapt, 2000: 135). Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 34/HK103/MPPT-87, didefinisikan sebagai berikut : Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa yang lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan pemerintah. Sedangkan menurut Dirjen Pariwisata – Deparpostel, hotel adalah sejenis usaha akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum. Hotel memiliki beberapa departemen, salah satunya adalah Food & Beverage Department. Departemen ini terbagi atas Food &
Beverage Product dan Food & Beverage Service. Food & Beverage Service adalah bagian yang bertanggungjawab atas pelayanan makan dan minum di hotel (Sihite, 2000: 16). Bagian ini memiliki fungsi yang amat penting di departemen food and Beverage di hotel, sebab bagian ini yang berhubungan langsung dengan tamu atau pembeli. Lebih jauh dapat dikatakan bahwa departemen yang menjadi sumber pendapatan hotel terbesar setelah kantor depan hotel adalah Food and Beverage Department. Bar adalah suatu tempat entertainment yang menyediakan makanan dan minuman alkoholik dan non alkoholik, baik yang berdiri sendiri maupun yang merupakan bagian dari suatu hotel dan biasanya mempunyai informal, sehingga tamu bisa santai menikmati berbagai fasilitas Bar tersebut.(Lumanau, 2005: 5). Sedangkan menurut Sarwadi (1987) bar adalah suatu tempat yang menjual berbagai minuman alkoholik dan juga non alkoholik. Tekanannya pada jenis yang pertama, yaitu alkoholik. Dapat dikatakan bahwa bar merupakan interaksi antara seorang bartender dengan tamu yang memesan produk dari bar, seperti soft drink, hingga minuman beralkohol maupun non-alkohol. Adapun macam-macam bar diantaranya: 1. Main Bar Main Bar merupakan bar yang pokok dari suatu hotel, serta sebagai pusat persediaan dimana bar-bar kecil dikoordinir dari tempat itu baik dari segi pengadaan, penjualan sampai pelayanan. 2. Service Bar Bar ini merupakan bar kecil yang biasanya terletak di dekat restaurant
untuk melengkapi pelayanan kepada tamu terutama di restaurant dan kamar. 3. Poolside Bar atau disebut Pool Snack Bar Poolside Bar adalah bar yang terletak di pool area yang menyediakan minuman beralkohol, non-alkohol, serta makanan kecil (snack). 4. Mini Bar Bar ini merupakan bar kecil di dalam lemari es yang disediakan di kamarkamar hotel, dengan persediaan terbatas dan snack yang juga terbatas. Untuk memperlancar operational bar perlu diketahui organization chart untuk Bar Section (Sarwadi, 1987: 10). Karyawan hotel yang mempunyai tugas untuk memberi pelayanan makan dan minum di bar disebut dengan istilah bartender untuk pria, dan bartendress untuk wanita. Pengertian Kinerja Kinerja menurut Garvin (Reppard & Rowland, 1995) adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti. Sedangkan menurut Prabu (2002) kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepada karyawan itu sendiri. Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, kata kinerja didefinisikan sebagai sesuatu yang dicapai, kemampuan kerja, serta prestasi yang diperlihatkan. Kinerja sendiri mempunyai beberapa unsur penting yang menunjang. Unsur dalam kinerja karyawan yang meliputi kecepatan, ketepatan, sesuai dengan keinginan, tidak adanya complaint. Pengaruh kinerja merupakan hal penting
yang menentukan efektif tidaknya kinerja di suatu perusahaan. Hasibuan (2002:94) mendeskripsikan kinerja lebih luas lagi dan mengartikannya sama dengan prestasi. Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas -tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan at as k ec ak a p an, pe ng al am an da n kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja merupakan gabungan dari tiga faktor penting yaitu kemampuan dan minat s eoran g pek erja, k emampu an da n penerimaan atas kejelasan delegasi tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja. Semakin tinggi ketiga faktor di atas, semakin besarlah prestasi karyawan. Unsur-unsur dalam kinerja yang menjadi tolok ukur menurut Hasibuan (2002: 95) adalah : a. Kesetiaan Dicerminkan oleh kesediaan karyawan menjaga dan membela organisasi di dalam maupun di luar pekerjaan dari rongrongan orang yang tidak bertanggungjawab. b. Kedisiplinan Merupakan peraturan-peraturan yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaannya sesuai dengan instruksi yang diberikan kepadanya. c. Kreativitas Dapat ditunjukkan jika karyawan mampu dalam mengembangkan kreativitasnya untuk menyelesaikan pekerjaannya, sehingga bekerja lebih berdaya guna dan berhasil guna. d. Kerjasama Kerjasama adalah kesediaan karyawan berprestasi dan bekerjasama dengan karyawan lainnya secara vertikal maupun horizontal di
dalam dan di luar pekerjaannya sehingga pekerjaan akan semakin baik. e. Tanggung jawab Dapat dilihat dal am mempertanggungjawabkan kebijaksanaannya, pekerjaan dan hasil kerja, sarana dan prasarana yang dipergunakan serta perilaku kerjanya. Disiplin, sering juga dikatakan tepat waktu yaitu suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan karena akan menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam upaya mencapai maksud dan tujuan (Sihite, 2000: 32). Seorang bartender harus memiliki disiplin yang tinggi karena perusahaan sangat menghargai karyawan yang menjalankan tugas dengan baik, berprestasi, tidak merugikan perusahaan, tanggung jawab dan disiplin. Disiplin pada hakikatnya suatu paksaan diri untuk selalu menepati norma dan waktu yang telah ditetapkan (Soesarsono, 1988: 45). Secara umum disiplin kerja adalah suatu aktivitas yang tepat terdapat waktu, rule, policy, dan operational dalam kerja. Standar adalah suatu ukuran baku yang merupakan alat penilai atau pengukur dari setiap pekerjaan untuk dijadikan ketentuan atau pedoman pokok (Westra dkk., 1982: 230). Secara umum Standard Operating Procedure merupakan suatu standar umum yang digunakan ke dalam masing-masing departemen sehingga terdapat kesamaan alur dalam operasionalnya. Kelengkapan kerja, mempengaruhi operational aktivitas kerja yang menyangkut kepentingan jasa yang dikonsumsi, harga, dan waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi jasa. Kelengkapan kerja memerlukan preparing terlebih dahulu supaya dalam
operasionalnya tidak mengalami kecacatan untuk menghindari complaint dari atasan maupun pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh pada citra bar yang ingin ditampilkan. Sedangkan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets dan David, 2002: 38). Kualitas menunjukkan tingkat baik buruknya sesuatu pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dll.) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani, menurut Philip Kotler (Soegiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, 2002: 36). Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan akan keperluan psikologi menurut Robert G. Murdick, Barry Render (Sulastiono,1999: 30). Suatu pelayanan mengandung empat unsur yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan. Operasional kerja yang profesional dapat tercipta dengan pelayanan yang berkualitas menurut standar pelayanan. Hal tersebut dapat tercapai apabila: 1. Pramusaji mampu memberikan pelayanan yang cepat; 2. Pramusaji mampu menyajikan hidangan tepat dengan pesanan tamu; 3. Pramusaji itu ramah dan bersikap baik; dan 4. Suasana terasa nyaman selama pelayanan. Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
atau kebutuhan pelanggan menurut Gaspere (1997: 4). Kualitas pelayanan dalam sebuah bar perlu dipertahankan karena pelayanan yang berkualitas akan mengukur dan menilai permintaan para pelanggan. Hal ini didukung teori A.M. Rey dalam bukunya Hospitally Management Library (1985: 180). Kecepatan dalam menyajikan makanan dan minuman secara cepat yang dimaksud adalah bahwa makanan dan minuman tersebut dapat disajikan sesuai time of cooking setiap jenis makanan, pelayanan dalam penyajian makanan dan minuman kepada tamu. Ketepatan memberikan informasi yang jelas tentang food & beverage product yang dimaksud adalah berkaitan dengan makanan dan minuman yang dipesan serta meja tamu agar dalam penyajiannya tidak terjadi kesalahan. Komplain yang terjadi merupakan akibat dari ketidakpuasan tamu. Namun, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Hal ini meliputi: 1. Derajat kepentingan yang dilakukan, 2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan, dan 3. Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinan pelanggan melakukan komplain. Untuk menghindari komplain tersebut, hal yang perlu dilakukan adalah dengan meningkatkan atau memperbaiki pelayanan dalam proses operasional. Manfaat yang didapat dari penyampaian komplain : 1. Kesempatan untuk menuntut hak menumpahkan kekesalan dan kemarahan;
2. Pengembalian uang, pergantian jasa yang dibeli; dan 3. Membantu pelanggan agar terhindar dari komplain akibat pelayanan buruk. Menurut Tjiptono (1996:154), penyempurnaan produk perusahaan jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawaran. Standar Operating Procedure (SOP) adalah tatacara yang bersifat standar atau umum pada soal melayani tamu, mulai dari tamu datang sampai tamu meninggalkan bar dan dalam keadaan dan kebutuhan tamu (Soekresno dan I. NS. Pendit, 1998: 78). Untuk memenuhi kepuasan tamu akan pelayanan, maka SOP harus dilaksanakan oleh bartender dan bartendist sejak bar dibuka sampai dengan bar ditutup. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dan metode deskriptif kualitatif, yaitu dengan studi pustaka dan kuesioner, mempelajari, mengumpulkan data, dan menggambarkan obyek yang diteliti. Dengan cara ini dapat diketahui besarnya variabel disiplin kerja yang sesuai dengan SOP untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Prosedur pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Observasi dalam penelitian ini adalah mengadakan pengamatan langsung mengenai kinerja karyawan bar di Hotel ZZ. Hal yang diteliti adalah keadaan lingkungan di bar dan cara kerja bartender dan bartendist dalam melayani tamu bar. Pengumpulan data dilakukan dengan cara tanya jawab atau wawancara
langsung dengan karyawan termasuk para supervisor bar mengenai pelatihan dan pengembangan kinerja bartender dan bartendist dalam berkomunikasi dengan tamu. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden, penulis menyebarkan kuesioner yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan objek permasalahan yang diteliti (Irawan Soehartono, 1998:65). Upaya pengumpulan data dengan penelitian kepustakaan yang bertujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan dan karya yang pernah dicapai oleh peneliti terdahulu. Teknik Analisis Metode analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode analisis data kualitatif, yaitu membandingkan antara teori yang didapat dengan data yang diperoleh untuk memberikan kesempurnaan ilmu yang berkaitan dengan objek yang diteliti, dengan membandingkan data primer dengan sekunder sebagai hasil penelitian. Dari hasil penelitian tersebut, kemudian dibuat tabel sesuai dengan variabel dan jumlah sampelnya dan kemudian dibuat prosentase dengan menggunakan rumus = Total Jawaban x 100 % N
PEMBAHASAN Dalam operasional di bar, Bartender dan Bartendist dituntut untuk berdisiplin kerja, karyawan bar dapat dikatakan disiplin dalam kerja, apabila : 1. Mentaati intern rule di bar dan peraturan yang dikeluarkan oleh perusahaan; 2. Datang di tempat kerja tepat waktu (15 menit atau 30 menit) sebelum jam kerja berlangsung; 3. Dalam pembuatan minuman dihindari adanya kesalahan, ataupun tumpah dan diusahakan berdisiplin dalam pembuatan minuman sesuai measurement beverage; 4. Setiap hari selalu mencatat sales report dan inventory berdasarkan penjualan yang ada; 5. Apabila ada perpindahan barang dari bar yang dibebankan ke section yang lain harus dicatat di “storeroom requisition sheet”; 6. Disiplin untuk mengisi “Beverage Control Sheet” untuk mengawasi atau untuk mengendalikan Cost Beverage agar tidak tinggi; dan 7. Mengetahui dan melaksanakan tugas dan tanggung jawab bar selaku bartender dan bartendist. Apabila bartender dan bartendist mampu berdisiplin, baik disiplin dalam hubungannya dengan lingkungan atau untuk dirinya sendiri, maka dalam preparation sampai closing bar semua bisa terlaksana dengan baik dan tepat. Hal-hal negatif tidak akan terjadi.
No 1 2 3 4 5 6 7
Tabel 1.Disiplin Karyawan Bar Hotel ZZ terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan N = 15 KadangYa Tidak Total kadang Pertanyaan N % N % N % N % Penilaian disiplin kehadiran kerja Penilaian kehadiran briefing Mice en place mempengaruhi kualitas pelayanan Tanggung jawab mempengaruhi K.P
6 12 12
40 80 80
9 3 3
60 20 20
0 0 0
0 0 0
15 15 15
100 100 100
4
26,6
11
73,3
0
0
15
100
Kelengkapan operasional Karyawan bar bekerja sesuai dengan waktu yang ditetapkan Kelancaran kinerja
6 12
40 80
9 3
60 20
0 0
0 0
15 15
100 100
14
93,3
1
6,7
0
0
15
100
13
86,7
2
13,3
0
0
15
100
8 Sikap ramah dan sopan Sumber : Hasil olahan Kuesioner (2007)
Penilaian yang pertama tentang disiplin kehadiran kerja karyawan bar sebanyak 6 responden (40%) menjawab “ya” dan 9 responden (60%) menjawab “kadang-kadang” membuktikan bahwa kehadiran kerja belum sepenuhnya diterapkan karyawan. Karena disiplin sangat diutamakan maka dalam kinerja para karyawan bar harus segera diperbaiki. Penilaian yang kedua mengenai kehadiran karyawan saat briefing sebanyak 12 responden (80%) menjawab “ya” dan 3 responden (20%) menjawab “kadang-kadang”. Briefing selalu diadakan sebelum operasional. Hal ini dapat dilihat dari 80% karyawan menjawab ya, briefing biasanya membahas kelengkapan dan peralatan operasional, menu beverage yang baru atau yang sering dipesan tamu, pemberitahuan tentang event yang baru. Penilaian ketiga mengenai mice en place yang berpengaruh pada kinerja karyawan sebanyak 12 responden (80%) menjawab “ya” dan 3 responden (20%) menjawab kadang-kadang, penilaian yang keempat mengenai tanggung jawab
karyawan bar sebanyak 4 responden (26,6%) menjawab ya dan 11 responden (73,3%) menjawab kadang-kadang, dalam operasional dibutuhkan rasa tanggung jawab yang tinggi. Penilaian kelima tentang kelengkapan operasional sebanyak 6 responden (40%) menjawab ya dan responden (60%) menjawab kadangkadang. Penilaian keenam tentang waktu kerja karyawan yang sesuai dengan waktu yang ditetapkan sebanyak 12 responden (80%) menjawab ya dan 3 responden (20%) menjawab kadang-kadang. Waktu sangat diutamakan dalam operasional kerja karyawan. Penilaian ketujuh tentang kelancaran kinerja karyawan bar sebanyak 14 responden (93,3%) menjawab “ya” dan 1 responden (6,6%) menjawab kadangkadang. Kelancaran kinerja sangat penting bagi karyawan bar dalam operasional kerja. Penilaian ke delapan mengenai sikap ramah dan sopan sebanyak 13 responden (86,6%) menjawab “ya” dan 2 responden (13,3%) menjawab kadangkadang. Sikap ramah dan sopan sangat berpengaruh terhadap kedatangan
pengunjung, dengan sikap ramah dan sopan akan tercipta hubungan komunikasi yang baik antara tamu ataupun karyawan. Berdasar hasil kuesioner dengan karyawan bar di Hotel ZZ, dapat disimpulkan bahwa kedisiplinan kerja karyawan sangat berpengaruh pada kinerja karyawan bar guna meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan kedisiplinan tinggi dan service excellent bagi para pengunjung. Penerapan SOP terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Bar di Hotel ZZ SOP (Standard Operational Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Dengan adanya penerapan SOP yang baik, maka tugas-tugas yang berkaitan dengan beverage service akan semakin mudah dikerjakan. Dengan SOP para karyawan bar dapat mengetahui cara yang pantas untuk berkomunikasi, melayani dan memberi saran kepada tamu. Penerapan SOP bar di Hotel ZZ pengaruhnya sangat besar terhadap kinerja karyawan bar. SOP yang diterapkan dalam operasional kerja di sini dapat membuat peningkatan kerja yang maksimal oleh para bartender/bartendist. Karena tugas dan tanggung jawab dikerjakan sesuai dengan standar yang benar.
Bentuk peningkatan kinerja tersebut, yaitu : 1. Disiplin kerja akan waktu kerja, bartender atau bartendist bekerja sesuai dengan jam kerja yang telah ditetapkan, masuk dan pulang kerja sesuai waktu yang telah ditetapkan. 2. Cara pelayanan dalam menyajikan minuman yang sesuai dengan SOP demi kepuasan tamu yang dikerjakan tanpa melihat siapa tamu tersebut, dan operasional dikerjakan tetap sesuai SOP dengan ada atau tidaknya manager dan supervisor yang mengawasi. 3. Pelaksanaan briefing sebelum dan sesudah operasional sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. 4. Pelaporan tentang pelaksanaan tugas kepada atasan. 5. Cara perawatan peralatan operasional yang sesuai dengan standar, agar keadaannya selalu baik dan siap pakai. 6. Standar performance yang tetap dilaksanakan untuk mendukung operasional kerja bartender atau bartendist untuk menghindari complaint dari tamu. Penerapan SOP yang ada benarbenar membawa pengaruh positif terhadap kinerja bartender atau bartendist, mereka dapat bekerja sesuai aturan yang berlaku dalam mencapai kualitas pelayanan yang tinggi untuk menunjang kepuasan tamu yang datang.
No
Tabel 2. Penerapan SOP Karyawan Talas Bar terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan N = 15 KadangYa Tidak Total kadang Pertanyaan N % N % N % N %
1 2 3 4
SOP bar service 5 33,3 SOP mix method 12 80 SOP dalam penulisan captain order 9 60 SOP yang tidak sesuai dengan 13 86,6 prosedur 5 SOP dalam serving beverage order 12 80 6 Pemberitahuan tentang SOP 4 26,6 sebelum operasional 7 Pelatihan pemahaman SOP 6 40 8 Pelatihan khusus tentang SOP 5 33,3 9 Evaluasi tentang SOP 3 20 10 Pelaksanaan pekerjaan sesuai SOP 14 93,3 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Karyawan Bar, 2007
Penilaian yang pertama tentang SOP bar service sebanyak 5 responden (33,3%) menjawab ya dan 10 responden (66,7%) menjawab kadang-kadang. Bar service merupakan kesiapan dari operasional mulai dari preparing sampai dengan closing. Penilaian kedua mengenai SOP mix method sebanyak 12 responden (80%) menjawab ya dan 3 responden (20%) menjawab kadang-kadang, hal ini dapat dilihat bahwa penerapan SOP dalam mix method sangat diperhatikan. Mix method adalah pembuatan minuman campuran yang terdiri dari satu atau lebih minuman alkohol, juice, gula, susu, garam dan sebagainya. Cara pembuatan minuman campuran harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut, yaitu : selalu menggunakan jigger (gelas ukuran) untuk menuang spirit, untuk mengendalikan cost control agar tidak tinggi. Selalu mengikuti standar recipi, selalu menggunakan bahan-bahan yang berkualitas baik, selalu menggunakan
10 3 6 2
66,7 20 40 13,3
0 0 0 0
0 0 0 0
15 15 15 15
100 100 100 100
3 11
20 73,3
0 0
0 0
15 15
100 100
9 10 12 1
60 66,7 80 6,7
0 0 0 0
0 0 0 0
15 15 15 15
100 100 100 100
garnish yang baik dan segar, menggunakan gelas yang sesuai dengan jenis minuman, sedapat mungkin memenuhi setiap orderan tamu. Ada 4 mix method yaitu straight (pencampuran minuman dengan langsung dicampur ke gelas, stirring (pencampuran minuman dengan cara dimixing dalam gelas dengan menggunakan stir (alat aduk dengan es dimasukkan terlebih dahulu), shaking (pencampuran minuman dengan cara dishake (kocok), blending (pencampuran minuman dengan cara diblender). Pencampuran minuman juga menggunakan istilah on the rocks yaitu pembuatan minuman dengan menambahkan es cube, straight atau neat (tanpa es), flambee (pembuatan minuman dengan cara membakar gelas terlebih dahulu, frappe (pembuatan minuman dengan shaved ice di dalam stemmed glass). Penilaian ketiga tentang SOP dalam penulisan CO (captain order), sebanyak 9 responden (60%) menjawab ya dan 6
responden (40%) menjawab kadangkadang. Penilaian keempat SOP yang tidak sesuai dengan prosedur sebanyak 13 responden (86,6%) dan 2 responden (13,3%) menjawab kadang-kadang, penilaian kelima tentang SOP dalam serving beverage sebanyak 12 responden (80%) menjawab ya dan 3 responden (20%) menjawab kadang-kadang.
diharapkan menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi bagi para tamu dan manajemen bar itu sendiri. Sedangkan untuk mengetahui kualitas pelayanan bartender di bar Hotel ZZ dapat diketahui melalui tanggapan tamu mengenai kualitas pelayanan bartender. Penilaian kualitas pelayanan dapat diperoleh dari pendapat tamu, sebagai orang penerima produk yang dihasilkan oleh bartender bar tersebut. Berikut ini adalah hasil tabulasi data tentang tanggapan tamu mengenai peranan bartender terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu secara profesional. Penilaian disajikan dalam bentuk kuesioner yang datanya telah diolah penulis sebagai berikut.
Kinerja Karyawan Bar dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bar Hotel ZZ Pelaksanaan kinerja yang baik harus didukung dengan kualitas pelayanan yang benar sesuai dengan standar yang berlaku pada masing-masing outlet Food & Beverage. Kinerja yang didukung dengan pelaksanaan standar yang benar
Tabel 3. Tanggapan Pengunjung terhadap Kecepatan Bartender Bar Hotel ZZ N=5 Kecepatan Bartender Frekuensi % Sangat baik 2 Baik 3 Cukup 0 Kurang baik 0 Tidak baik 0 Jumlah 5 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tamu di Talas Bar
40 60 0 0 0 100
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa kecepatan bartender
dalam melayani tamu atau pengunjung sangat cepat.
Tabel 4. Tanggapan Pengunjung terhadap Ketepatan Bartender Bar Hotel ZZ N=5 Ketepatan Bartender Frekuensi % Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik
0 3 2 0 0
0 60 40 0 0
Jumlah 5 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tamu di Talas Bar
100
Berdasar tabel di atas dapat diketahui bahwa tanggapan pengunjung terhadap ketepatan bartender sebanyak 3
responden (60%) menjawab baik dan 2 responden (40%) menjawab cukup.
Tabel 5. Tanggapan Pengunjung terhadap Pelayanan yang Sesuai dengan Permintaan N=5 Pelayanan Frekuensi % Sangat baik Baik Cukup Kurang baik Tidak baik Jumlah Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Tamu di Talas Bar
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa tanggapan pengunjung terhadap pelayanan yang sesuai dengan permintaan sebanyak 1 responden (20%) menjawab sangat baik, 2 responden (40%) menjawab baik, 2 responden (40%) menjawab cukup baik dan 1 responden (20%) menjawab kurang baik. Dari hasil penelitian yang penulis lakukan dapat diketahui dari seluruh deskripsi permasalahan di atas dapat disimpulkan kedisiplinan kerja dan penerapan SOP memberikan peran penting dalam meningkatkan kinerja bartender bar Hotel ZZ memberikan pelayanan kepada tamu yang terdiri dari kecepatan, ketepatan, sesuai dengan permintaan tamu, tak ada complain, serta tingkah laku dan bahasa tubuh, sikap yang dapat menghasilkan service excellent. Kinerja yang meliputi kedisiplinan dan Standar Operating Procedure (SOP) memiliki beberapa indikator, adapun untuk kedisiplinan kerja para karyawan bar sebanyak 15 responden (100%) dari kuesioner yang telah diolah terbagi atas penilaian disiplin kehadiran kerja sebanyak 6 orang (40%) menjawab ya, penilaian
1 2 2 1 0 5
20 40 40 20 0 100
tentang kehadiran briefing 12 (80%), mice en place 12 (80%) menjawab ya, tentang tanggung jawab, kelengkapan operasional, kelancaran kinerja sebanyak 14 orang (93,3%) menjawab ya dan sikap ramah dan sopan 13 orang (86,7%) menjawab ya. Yang lainnya menjawab kadang-kadang terbukti bahwa kedisiplinan belum sepenuhnya dijalankan dan diterapkan para karyawan bar. Penerapan SOP sebanyak 15 responden (100%) menilai tentang SOP bar service, SOP mix method sebanyak 12 responden (80%) menjawab ya. Penulisan Co, serving beverage order 12 (80%) menjawab ya. Pelatihan dan evaluasi sebanyak 6 (40%) menjawab ya. Pelaksanaan SOP yang sesuai menjawab 14% (93,3%) menjawab ya, ini membuktikan bahwa SOP telah dilaksanakan dengan baik mengingat hanya 1 responden (6,7%) menjawab kadang-kadang. Kualitas pelayanan yang mencakup kecepatan, ketepatan, sesuai dengan permintaan dan tidak adanya komplain sikap, tingkah laku dan bahasa tubuh, hanya 1 responden (6,7%) menjawab kurang baik yang tidak sesuai permintaan.
Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih belum sepenuhnya tercapai. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa dengan kedisiplinan yang tinggi dan penerapan SOP bagi karyawan bar akan meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu yang datang. PENUTUP Berdasarkan analisis di atas, diketahui bahwa kedisiplinan karyawan bar dalam hal mematuhi jadual kerja, menghadiri briefing dan mice en place berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Kedisiplinan kerja sangat diutamakan dalam kelancaran kinerja para karyawan di bar pada Hotel ZZ. SOP (Standar Operating Procedure) adalah prosedur pelaksanaan dasar yang dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Tugas dan tanggungjawab pekerjaan harus disesuaikan dengan standar yang benar. SOP terutama tentang mix method dan serving beverage order membawa pengaruh terhadap kinerja para karyawan bar, oleh karenanya hal tersebut menjadi dasar kinerja karyawan bar. Kinerja yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar yang berlaku adalah kecepatan, ketepatan, sesuai permintaan, menangani keluhan, serta tingkah laku dan bahasa tubuh. Kualitas pelayanan harus selalu diutamakan bagi kepuasan para pelanggan bar serta untuk mengurangi keluhan tamu.
DAFTAR PUSTAKA Amik,
Hamami. 1986. Pengetahuan Minuman dan Bar. Yogyakarta: PT. Rineka Cipta.
Gasperz, V. 1997. Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Hajimas Agung. Hasibuan, S.P. Malayu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Hunzieker dan K. Krapt. 2000. Basical Human Industry. Bogor: PT. Regent Publishing Service. I.N.R. Pendit. 1998. Petunjuk Praktek Pramusaji di Food and Beverage Service. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Koetler Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo. Lumanau. 2000. Bartender dan Mixologi. Yogyakarta: V.V Nur Cahaya. Mangkunegara Prabu Anwar A. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT Seyma Media. Oka
Yoeti. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.
Power John Robert. 1995. Etiket dan Penampilan Remaja. Bahan Seminar. Prabowo, Dodik dan Purwanto, Heru. 2006. TA. Peranan dan
Profesionalisme Bartender terhadap Peningkatan Kualitas Minuman. Rey A.M. 1985. Hospitaly Management Library. Michigan. Educational Institute of America. Hotel and Motel Association. Sarwadi, Dicky. 1987. Minuman International dan Permasalahannya. Yogyakarta: PT. Liberty. Senja, Aprilia. 2000. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Diva Publisher. Sihite, Richard. 2000. Food and Beverage Service. Surabaya: SIC. SK
Menteri Pariwisata, Pos Telekomunikasi No. 34/HK163/MPPT-87.
dan KM
SK
Menteri Perhubungan PM.10/PW301/PH6 77 Menparpostel No. 94/1987.
No. dan
Sugiarto, Endar, dkk. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sulistiyono, Agus. 1999. Managemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. W.J.S. Poerwadarmintha. 1999. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Zul Fajri, M. dan Senja, Ratu Aprilia. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Diva Publisher.
