KUALITAS PELAYANAN DAN STARTEGI MARKETING TERHADAP KEPUASAN PADA SURIA CITY HOTEL BANDUNG. Oleh : Iman Sulaeman ABSTRAK

JURNAL LENTERA BISNIS

VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993

KUALITAS PELAYANAN DAN STARTEGI MARKETING TERHADAP KEPUASAN PADA SURIA CITY HOTEL BANDUNG

Oleh : Iman Sulaeman Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450 Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 - 31904599 Email : [email protected]

ABSTRAK Suria City Hotel adalah sebuah perusahaan di kota Bandung, yang bergerak di bidang sewa kamar, restoran, kolam renang dan tempat meetng. Sebagaimana hotel pada umumnya, Suria City Hotel dengan karakteristik yang melekat pada syariah sebagai hotel, mencoba untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan kualitas yang sangat baik layanan dan harga yang kompetitif untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih baik. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah mencoba untuk mencari tahu seberapa besar kualitas layanan yang disediakan dan jenis strategi pemasaran yang diterapkan oleh Suria City Hotel agar kepuasan pada pengunjung dapat dipenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan di Suria City Hotel. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dari tamu atau pengunjung dalam menggunakan layanan dari Suria City Hotel dengan metodologi penelitian kuantitatif, dengan menggunakan metode analisis regresi untuk membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variable pemasaran strategi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Strategi Pemasaran, Kepuasan


PENDAHULUAN Sebagai industri yang bergerak dalam bidang jasa, industri perhotelan di wilayah Bandung juga tidak dapat lepas dari kondisi persaingan yang ketat untuk memperebutkan pasar. Perkembangan usaha jasa perhotelan di Kota Bandung dan sekitarnya, ditandai dengan kenaikan jumlah penyedia jasa penginapan, khususnya non-bintang yang sangat signifikan. Bila pada tahun 2009 terdapat 1.364 hotel non-bintang, pada tahun 2015 meningkat sebanyak 71 unit hotel, sehingga rataan per tahun bertambah 10 hotel non-bintang. Perkembangan jumlah penyedia hotel non-bintang di Kota Bandung membuat persaingan antar pebisnis hotel menjadi semakin berat. Sementara itu, jumlah kunjungan wisatawan Indonesia dan asing ke Kota Bandung dan sekitarnya juga meningkat cukup signifikan. Bila pada tahun 2009 terdapat 11.774 tamu per minggu, maka pada tahun 2015 meningkat cukup signifikan menjadi 14.254 tamu per minggu, dimana dominasi wisatawan domestik sangat terlihat. Data pada tabel 1 menunjukkan persaingan yang cukup sengit pada jasa penginapan hotel nonbintang di Kota Bandung dan sekitarnya. Selain itu, data kunjungan wisatawan menunjukkan pasar yang berkembang cukup pesat yang membutuhkan pelayanan penginapan hotel non-bintang. Tabel 1 Rataan Jumlah Wisatawan Indonesia dan Asing Per Minggu di Kota Bandung (untuk hotel non-bintang)

Suria City Hotel Bandung adalah salah satu hotel yang ikut mewarnai persaingan bisnis dalam bidang


penginapan. Suria City Hotel sebagai salah satu hotel yang berlokasi cukup strategis baik untuk keperluan wisata untuk maupun usaha tentunya harus mengantisipasi perkembangan ini dengan mempersiapkan diri sebaik-baiknya dalam melayani semua konsumen dan calon konsumen yang berkunjung ke hotel dengan cara menerapkan strategi yang tepat dalam memasarkan usaha jasa penginapan ini melalui berbagai penawaran yang menarik serta memberikan pelayanan terbaik agar para konsumen merasa puas dan menjadi loyal. Suria City Hotel masih relatif baru, usianya belum satu tahun, berdiri bulan maret 2015.Hotel ini masuk dalam kategori hotel non-bintang. Namun jika dilihat dari penampilan fisik hotel yang cukup mewah, banyak yang menyangka bahwa hotel ini termasuk kelas berbintang. Lokasi hotel yang berdiri di Jl. Pelajar Pejuang 45 no. 75 cukup strategis karena berada cukup dekat dengan pusat keramaian dan pusat aktivitas masyarakat kota Bandung, suasana hotel yang nyaman dikelilingi beberapa restoran, café dan tempat-tempat wisata kuliner andalan kota Bandung, menjadi andalan dalam merebut wisatawan yang berkunjung ke Kota Bandung. Suria City Hotel Bandung merupakan anak perusahaan PT. Suria Inti Corporindo sebuah perusahaan berbasis syariah yang menjalankan bisnisnya di beberapa kota di pulau Jawa. PT. Suria Inti Corporindo memfokuskan diri pada bidang usaha service hospitality dan property. Suria City Hotel dengan konsep Budget City Hotel adalah hotel yang mengedepankan syariat Islam tanpa mengurangi kualitas pelayanan dan kenyamanan hotel berbintang yang diperuntukkan bagi traveler, keluarga, maupun pebisnis yang singgah di kota Bandung tanpa memilah milih suku, ras, dan agama. Suria City hotel dengan ciri khas design Islamic, elegant, dan cozy ini menjadi daya tarik tersendiri bagi para 78


pengunjung untuk mendapatkan suasana baru sekaligus relaksasi bersama rekan kerja atau keluarga. Hotel yang berasitektur timur tengah dengan ornament ciri khas ala Mesir ini benar-benar menerapkan syariat Islam dalam memberikan pelayanannya. Dari tidak adanya makanan dan minuman yang diharamkan oleh Agama Islam, hingga ketatnya dalam menerima pengunjung dimana tidak memperboleh-kan pasangan diluar nikah untuk menginap di hotel tersebut. Awalnya banyak pelaku bisnis memprediksi bahwa hotel ini akan sepi pengunjung mengingat biasanya mayoritas pengunjung hotel di kota-kota besar seperti Bandung adalah pasangan non muhrim baik yang berasal dari pribumi maupun pengunjung dari mancanegara. Namun persepsi itu sama sekali tidak terbukti karena hampir tiap hari Suria City Hotel tidak pernah sepi pengunjung. Banyak pengunjung justru merasa nyaman dan aman menginap bersama keluarga, dan rekan kerja karena suasana Islami yang kuat. Hal tersebut terlihat dari tingkat hunian dalam 9 bulan sejak dibukanya Suria City Hotel pada bulan Maret 2015, yang rata-rata 70% seperti terlihat dalam Table 2 di bawah ini : Tabel 2 Jumlah Pengunjung Hotel Periode Maret – Desember 2015

Sumber : Bagian Pemasaran Suria City Hotel Bandung

Tetapi tingkat hunian seperti terlihat dalam tabel di atas, terlihat tidak stabil


dengan fluktuasi yang cukup lebar, oleh karena itu berbagai strategi dalam memasarkan terus digencarkan dalam rangka menjaring masyarakat agar mengunjungi dan menggunakan jasa hotel ini, dari mulai mempromosikan roof swimming pool dan roof restoran dimana pengunjung dapat melihat pemandangan kota Bandung dari atap hotel sambil bersantai di kolam renang atau berwisata kuliner menikmati berbagai sajian makanan yang menarik, bekerja sama dengan beberapa sekolah TK dan SD dengan memberikan harga khusus untuk berolah raga renang di hotel, menggelar berbagai event rutin yang menarik, seperti acara cooking class untuk umum dari mulai anak-anak sampai ibu-ibu, membuka butik yang memajang busana dan berbagai accessoris karya para desainer ternama di Indonesia, memanfaatkan event Car Free Day dengan mengadakan acara berbagai lomba kreatifitas keluarga dan kegiatan promosi lain agar mengundang masyarakat mengunjungi Suria City Hotel. Berdasarkan uraian dalam latar belakang dan dari hasil observasi, penulis mengidentifikasi masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Tingkat hunian yang tidak stabil. 2. Jumlah kamar yang relatif sedikit. Hanya memiliki 26 kamar yang terbagi menjadi dua yaitu 13 kamar shafa (superior), dan 13 kamar marwa (deluxe) serta tidak menyediakan kamar tipe standar yang cukup untuk menginap satu orang. 3. Berbagai kemewahan yang ditawarkan khususnya untuk kamar yang tersedia serta tidak tersedianya kamar tipe standar menyebabkan kesan harga sewa kamar relatif mahal untuk hotel kelas non bintang 4. Beberapa sisi lingkungan sekitar hotel terlihatkotor dan berantakan karena masih ada beberapa bangunan yang dalam proses penyelesaian 5. Jumlah karyawan yang masih kurang dari rasio kebutuhan yang berdampak

79


pada lamanya pelayanan pada beberapa kasus. 6. Banyak karyawan yang kemampuannya masih dibawah standar, tidak bisa secara langsung menangani komplain dari pengunjung, tetapi mengandalkan karyawan tertentu saja. 7. Fasilitas internet tidak stabil dan fasilitas wifi yang belum menjangkau seluruh lokasi hotel. 8. Ruang meeting yang sangat terbatas, banyak pengunjung yang awalnya mau melakukan rapat atau entertaindi hotel itu terpaksa mencari tempat lain yang dianggap lebih representatif. 9. Ruang tunggu yang tidak begitu luas sering menyebabkan pengunjung yang akancheck inatau rekan pelanggan hotel yang bertamu terpaksa harus berdiri di depan meja resepsionis atau di lobby hotel. 10. Sistem online hotel belum mapan, sehingga reservasi masih harus sering menggunakan fasilitas telepon dimana jika telepon hotel sedang sibuk, sangat sulit untuk melakukan reservasi. Dari masalah yang teridentifikasi di atas, memunculkan adanya berbagai keluhan dari pengunjung hotel yang disebabkan karena adanya proses membandingkan berbagai kenyataan yang dialami dengan sesuatu yang diharapkan sebelumnya, atau membandingkan manfaat yang diterima dengan berbagai pengorbanan yang diberikan. Keluhankeluhan yang muncul tersebut dapat diindikasikan sebagai sebuah ketidakpuasan. Jika melihat identifikasi masalah di atas, ketidakpuasan pengunjung yang diterima Suria City Hotel erat hubungannya dengan dimensi pelayanan dan penetapan harga serta fasilitas yang selama ini ditawarkan atau dipromosikan yang merupakan bagian dari strategi pemasaran dari hotel tersebut. Oleh sebab itu, penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :


1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada Suria City Hotel Bandung? 2. Seberapa besar pengaruh strategi pemasaran terhadap kepuasan pada Suria City Hotel Bandung? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan pada Suria City Hotel Bandung?

TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas Pelayanan Parasuraman, et al. (1998:5) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerja juga yang akandibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapanadalah lebih besar dari kinerja, kemudian mutu yang dirasa kurang dari memuaskan, sehingga ketidakpuasan pelanggan terjadi (Parasuraman dkk:1985) Dari berbagai dimensi, beberapa dimensi dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zethhaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasilmengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Dimensi Kualitas Pelayanan Pada perkembangan selanjut-nya, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Tjiptono (2000:126) menemukan bahwasepuluhdimensi yang ada dapat 80


dirangkum menjadi lima dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut : 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuanuntuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 4. Perhatian (attention) adalah kemudahan dalam melakukanhubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Bukti langsung (tangible) merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secaralangsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk diperoleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan melalui variabel harapan dan kinerja yangdirasakan pelanggan atau perceived performance (Fandy Tjiptono, 2001:46). Kotler (1997:95) menjelaskan bahwa jasa dapat diperingkat menurut kepentingan pelanggan (costumer importance) dan kinerja perusahan (company performance). Namun demikian kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang.Bila ukuran kualitas dan pengendalian telah lama ada untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan


ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono,2000:51). Selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan, (1988:12) mendefinisikan penilaian kualitas jasa sebagai sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan, atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan suatu perusahaan. Berdasarkan pemahaman di atas, pada dasarnya inti dari pengukuran dan penilaian kualitas terletak pada dua sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen dalam hal ini harapannya, dan disatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam hal ini kinerja atas kualitas jasa secara keseluruhan. Dengan kata lain, seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al., (1985:43) bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu; jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Rush, et al. (1996) dalam Fandy Tjiptono, (2000:51-52), harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe, yaitu : 1. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. 2. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. 3. Ketiga, idealexpectation, yaitu kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan kerap terjadi, maka citra positif tersebut akanrusak. Sebaliknya, jika citra organisasi sudah negatif terlebihdahulu, maka pengaruh atau efek dari setiap kesalahan yang dilakukannya kerap kali 81


jauh lebih besar daripada bila citranya positif. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter (Fandy Tjiptono, 2000:5152). Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang diterimanya memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia itu lagi. Ada model kualitas jasa yang menyoroti syaratsyarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang tinggi.

Gambar 1 Model Kualitas Pelayanan Sumber: Christopher H. Lovelock, Service Marketing. New Jersey, Prentice Hall, Inc, 1991 (dalam Rambat I., A Hamdani, 2006: 185)

Pengertian Strategi Pemasaran Strategi pemasaran menurut Kotler (2000:93) adalah “Logika pemasaran dan berdasarkan itu unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasaran, strategi pemasaran terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan”. Menurut Winardi (2001:93) menyatakan bahwa.“Strategi pemasaran yang digunakan oleh perusahaan merupakan hasil dipadukannya berbagai elemen pemasaran”. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran merupakan rangkaian suatu


kegiatan yang terarah untuk mencapai sasaran dan dengan pola berpikir yang inovatif dan kreatif, untuk menghadapi kecenderungan yang terjadi di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan, yang akan berpengaruh terhadap kepentingan maupun masa depan perusahaan sendiri.

a. Jenis-Jenis Strategi Pemasaran Untuk mengetahui jenis strategi pemasaran mana yang tepat dan sesuai dengan perusahaan perlu terlebih dahulu mengetahui jenis dan bentu kebutuhan konsumen, sebelum perusahaan memasarkan produk yang diproduksikan. Untuk lebih jelasnya Tedjasatesan (2001:42) mengatakan strategi pemasaran dapat dibagi ke dalam empat jenis dasar, yaitu : 1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai. 2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembeli. 3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelayanan yang ada 4. Merangsang kebutuhan selektif dengan menjaring pelanggan yang ada Untuk lebih jelas lagi Guiltinan (1994:159) mengatakan bahwa strategi pemasaran terdiri dari : 1. Strategi Kebutuhan Primer Strategi ini dirancang terutama untuk menaikan tingkat permintaan akan bentuk atau kelas produk dari bukan pemakaian sekarang (yang tidak ada atau hanya mempunyai sedikit pesaing saja) serta produk-produk dengan bagian pasar yang besar kemungkinan besar akan mendapat manfaat 82


dari strategi yang dirangcang untuk meningkatkan jumlah pemakai bentuk produk. 2. Strategi Kebutuhan Selektif Strategi ini dirancang untuk memperbaiki posisi pesaing suatu produk,jas atau bisnis. Fokus dasar dari strategi-strategi ini adalah pada bagian pasar,karena perolehan penjualan diharapkan akan dating dengan mengembangkan bentuk produk satu kelas pesaing. Strategi kebutuhan selektif dapat dicapai dengan mempertahankan pelanggan lama atau dengan menyaring pelanggan baru. b. Bauran Pemasaran Strategi pemasaran yang sering dilakukan oleh suatu perusahaan adalah dengan cara melakukan penyebaran pemasaran itu sendiri,atau lebih sering dikenal dengan istilah marketing mix atau bauran pemasaran. Bauran pemasaran sering didefinisikan sebagai perpaduan berbagai strategi yang berupa faktorfaktor penting yang merupakan halhal yang menjadi inti dari strategi pemasaran itu sendiri.Berikut beberapa hal penting yang sangat mempengaruhi keberhasilan bauran pemasaran dalam memasarkan produk. Menurut Assauri (1999:12) :“Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, pengendalian. Programprogram dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara segala keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar, guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang”. 1) Program Penciptaan Produk Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan ditawarkan


perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk merupakan elemen yang paling penting, sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi "kebutuhan dan keinginan" dari konsumen, namun keputusan itu tidak berdiri sendiri sebab produk/jasa sangat erat hubungannya dengan target market yang dipilih. Sedangkan sifat dari produk jasa tersebut adalah sebagai berikut : 1. Tidak berwujud Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian. b. Tidak dapat dipisahkan Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel tidak akan bisa terlepas dari bangunan hotel tersebut. c. Berubah-ubah Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan berbeda dengan jasa yang diberikan oleh hotel berbintang tiga. d. Daya tahan Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah kamar hotel akan dikenakan biaya sewa, walaupun pelanggan tersebut

83


tidak menempati kamar yang ia sewa. 2) Program Penetapan Harga Semua organisasi yang berorientasi pada laba harus menetapkan harga atas produk atau jasa mereka. Definisi yang sederhana, harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. (Kotler & Amstrong, 2008:345) Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang ditukar dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepas barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. (Alex Nitisemito, 1997:55) Harga adalah satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menciptakan pendapatan, unsur-unsur lain menunjukkan biaya. Selain itu penetapan harga dan persaingan harga telah menjadi masalah utama yang harus dihadapi banyak eksekutif pemasaran, & banyak perusahaan tidak menangani penetapan harga dengan baik. (Kotler & Amstrong, 2008:345). Tujuan penetapan harga menurut Kotler (2008:152) : a. Berorientasi pada Laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi.Tujuan ini biasa dikenal dengan istilah maksimisasi laba. b. Berorientasi pada Volume Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai


target volume penjualan. Tujuan ini sering diterapkan perusahaan penerbangan, perusahaan tour and travel, lembaga pendidikan, pengusaha bioskop dan pemilik bisnis pertunjukan lainnya, serta penyelenggara acara seminar.Bagi perusahaan penerbangan, biaya penerbangan untuk satu pesawat yang terisi penuh maupun yang hanya terisi separuh tidak banyak berbeda.Oleh karena itu, banyak perusahaan penerbangan yang berupaya memberikan insentif berupa harga special agar dapat meminimisasi jumlah kursi yang tidak terisi. c. Berorientasi Citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk dan mempertahankan citra prestisius.Di sisi lain harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value). Pada hakikatnya, programpenetapan harga baik tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap bauran produk yang ditawarkan oleh perusahaan. d. Stabilisasi Harga apabila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya juga biasanyamenurunkan harga mereka.Hal ini mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya amat terstandarisasi.Tujuan 84


stabilisasi bisa dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk selalu tercipta hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan & harga pemimpin industry (industry leader). 3) Program Distribusi Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada di antara kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih Channel of Distribution atau saluran disibusi. Irawan dkk, (2001:135), mendefinisikan saluran distribusi sebagai “Himpunan perusahaan atau perorangan yang mengambil alih hak atau membantu dalam pengalihan hak atas barang atau jasa selama berpindah dari produsen ke konsumen”. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi merupakan salah satu yang penting dalam aspek pemasaran karena menentukan berhasil atau tidaknya sebuah perusahaan. 4) Program Promosi Promosi merupakan aspek yang berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Menurut Kotler (2003:33), “Promosi adalah komunikasi dari


pesan-pesan perusahaan yang didesain untuk menstimulasi terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest) dan dengan tindakan pembelian (purchase) yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan”. Ada beberapa cara menyebar-kan informasi, antara lain periklanan (advertising), Penjualan pribadi (personal selling), promosi penjualan (sales promotion) dan publisitas (publicity). a. Periklanan (Advertising)adalah alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi calon konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio,majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir jalan atau tempattempat yang strategis. b. Penjualan Pribadi (Personal selling) merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon konsumen yaitu. Yang termasuk dalam personal selling adalah door to door, selling, mail order, telephone selling, dan direct selling. c. Promosi Penjualan (sales Promotion) adalah merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu, produk85


produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. d. Publsitas (Pubilicity) merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan dalam rangka membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada para konsumen, agar mereka menjadi tahu dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda dengan promosi, dimana di dalam melakukan publisitas perusahaan tidak melakukan hal yang bersifat komersial. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini massasecara tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk "mensosialisasikan" atau "memasyarakat-kan". Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan proses penyampaian pesan-pesan penting dari dari suatu produk dalam perusahaan untuk di ketahui masyarakat umum. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah suatu yang teramat penting dari tahapan evaluasi. Kepuasan menunjuk pada pertanyaan konsumen dari kecukupan imbalan yang dimiliki atas situasi pembelian untuk sesuatu yang bernilai yang telah ia kerjakan (Sudharto P. Hadi, 2007: 155). Day dalam Tse dan Wilton, 1988 (Fandy Tjitono, 1997:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ada kesamaan diantara definisi-definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan


pelanggan (harapan dan kinerja yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan pada gambar di bawah ini :

Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono, 2000:130

Teknik Pengukuran Kepuasan Dalam mengukur kepuasan, perlu menggunakan teknik-teknik tersendiri supaya perusahaan dapat merencanakan lebih mendalam tentang pelayanan yang akan diberikan kepada para pelanggan. Kriteria untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Philip Kotler : 2004) : 1) Kesetiaan Kesetiaan seseorang terhadap suatu layanan adalah refleksi dari hasil pelayanan yang memuaskan.Ukuran kepuasan seseorang dapat diukur dari kesetiaannya untuk selalu tetap menggunakan produk atau jasa tertentu. 2) Keluhan (komplain) Keluhan adalah merupakan suatu keadaan dimana seseorang pelanggan 86


merasa tidak puas dengan keadaan yang diterima dari hasil sebuah produk atau jasa tertentu sehingga dapat menimbulkan larinya pelanggan ke tempat lain apabila keluhan ini tidak ditangani atau diatasi segera. 3) Partisipasi Partisipasi pada dasarnya dapat diukur dari kesadarannya dalam memikul kewajiban menjalankan haknya sebagai pelanggan yang dimiliki dengan rasa tanggung jawab. Menurut Martila dan James, 1997 (dalam Fandy Tjiptono,1997:35-36) dijelaskan teknik-teknik pengukuran sebagai berikut : a) Derived Dissatisfaction Perusahaan menanyakan kepada responden mengenai seberapa besar atribut pelayanan yang telah mereka rasakan dan seberapa besar mereka mengharapkan bentuk pelayanan tertentu yang akan diberikan perusahaan. b) Problem Analysis Perusahaan memberikan kesempatan responden untuk menyampaikan keluhan, masalah dan saran-saran untuk perbaikan kinerja pelayanan perusahaan. c) Importance Performance Rating Perusahaan meminta responden untuk merangking atribut pelayanan perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dari setiap atribut pelayanan dan seberapa baik kinerja pelayanan perusahaan dari masing-masing atribut d) Directly Reported Satisfaction Pihak perusahaan menanyakan secara langsung kepada responden pelayanan yang telah diberikanperusahaan selama ini.Hal-hal tersebut untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada para pelanggan.


Manfaat Kepuasan Pelanggan Manfaat kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000:8) adalah sebagai berikut: 1) Meningkatkan reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. 2) Mendorong loyalitas pelanggan. 3) Memunculkan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. 4) Meningkatkan profit perusahaan. 5) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggan yang lebih baik. Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2004 : 37) pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor pendorong, setidaknya ada lima faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu: 1) Kualitas produk atau jasa Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam mempromosikan jasa hotelnya. 2) Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Faktor emosional 87


Pengalaman sangat mempengaruhi emosional pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa. Perasaan itu meliputi senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu. 4) Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pelanggan. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pelanggan dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga sesuatu yang dibeli maka pelanggan mempunyai harapan yang lebih besar. 5) Biaya dan kemudahan Mendapatkan produk atau jasa, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan hotel yang sejenis lainnya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang terbaik, tepat guna, serta tidak adanya perbedaan dalam hal memberikan pelayanan kepada para pelanggannya (pilih kasih) itu menjadi pertimbangan penting dalam menetapkan biaya. Telaah Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang diambil penulis sebagai bahan pembanding yaitu : 1. YUDHA BAGDJA DIPUTRA (2007) a.Judul Penelitian : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap


Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta” b.Tempat Hotel Arwana Jakarta c. Variabel Bebas : Kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga d.Teknik Sampling : Accidental Sampling e. Teknik Analisis Data : Regresi Berganda f. Kesimpulan Hasil Penelitian : Kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 2. ARI BUDI SULISTIONO (2010) a.Judul Penelitian :“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi terhadap Keputusan Menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang)”. b.Tempat Hotel Srondol Indah Semarang. c. Variabel Bebas : Kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi d.Teknik Sampling : Accidental Sampling e. Teknik Analisis Data : Regresi Berganda f. Kesimpulan Hasil penelitian : Kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap 3. NORA PUTRI NAINGGOLAN Universitas Putra Batam 2011 a. Judul Penelitian :“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi”. b.Tempat : Hotel Internasional Sibayak Brastagi c. Variabel Bebas : Kualitas pelayanan, Harga, faktor emosional, dan lokasi d.Teknik sampling : Purposive Sampling 88


e. Teknik Analisis Data : Structural Equation Modeling (SEM) f. Hasil Penelitian : Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi dan Faktor emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pada Hotel Internasional Sibayak. Kerangka Pemikiran Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan.Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan. Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, karena mereka mendapatkan lebih dari yang diharapkan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar. Strategi pemasaran merupakan salah satu faktor yang penting untuk mewujudkan kepuasan konsumen, karena strategi pemasaran yang tepat dapat menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan


dengan strategi pemasaran yang tepat dapat memunculkan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Strategi pemasaran yang tepat diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan penerapan strategi pemasaran yang tepat merupakan penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat tercipta dengan adanya berbagai penawaran yang menarik diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melebihi harapan konsumen dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin gencarnya penawaran yang menarik dari suatu produk, baiknya kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan konsumen. Berdasarkan kerangka teori mengenai hubungan kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan konsumen, maka dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:

Gambar 3. Konstelasi Hubungan-hubungan

Hipotesis 89


Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan pengujian (Sugiyono, 2009). Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis penelitian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : H1 : Diduga terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada Suria City Hotel Bandung. H2 : Diduga terdapat pengaruh dari strategi pemasaran terhadap kepuasan pada Suria City Hotel Bandung. H3 : Diduga terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan dan strategi pemasaran secara bersama-sama terhadap kepuasan pada Suria City Hotel Bandung.

METODOLOGI PENELITIAN Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang menekankan analisisnya pada data numerical atau angka yang diperoleh dengan metode statistik serta dilakukan pada penelitian inferensial atau dalam rangka pengujian hipotesis sehingga diperoleh signifikansi hubungan antara variabel yang diteliti. Merujuk pada Sekaran (2003: 2007), penelitian ini termasuk dalam hypotheticodeductive method, artinya penelitian dalam penelitian tesis ini adalah suatu proses yang dimulai dengan observasi berupa pengamatan pendahuluan terhadap fenomena-fenomena dalam administrasi bisnis dalam bentuk penghimpunan data awal. Selanjutnya pengkajian teori dan formulasi kerangka teori, pengajuan hipotesis, analisis dan diakhiri dengan kesimpulan ( Pedoman Penulisan Tesis, STIAMI 2012) Dalam penelitian ini, pendekatan penelitian ini dilakukan dengan cara


melakukan pengamatan dan kajian secara seksama terhadap kepuasan berdasarkan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan. Diharapkan kepuasan akan semakin meningkat seiring peningkatan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan. Strategi pemasaran dan kualitas pelayanan yang semakin baik, diharapkan akan semakin meningkatkan kepuasan, demikian juga implementasi strategi pemasaran dan kualitas pelayanan yang semakin baik diharapkan juga akan meningkatkan kepuasan.

Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe analisis deskriptif kuantitatif. Penelitian analisis deskriptif adalah penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang sebenarnya kemudian data tersebut disusun, diolah, dan dianalisis untuk dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang ada.(Sugiyono, 2008 : 105). 1. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004: 72). Dalam penelitian ini populasi-nya adalah para pengunjung Suria City Hotel Bandung. Namun, jumlah dan karakteristik populasi tersebut tidak dapat diketahui secara pasti. b. Sampel Dalam penelitian ini tidak seluruh populasi diambil, karena dalam penelitian ini digunakan sampel. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Besarnya jumlah sampel pada populasi yang 90


tidak terbatas ditetapkan sebanyak 100 responden. Hal itu disebabkan karena 100 sampel dari populasi 5000 kira-kira memiliki estimasi ketelitian yang sama dengan 100 sampel dari populasi 200.000.000 (Cooper dan Emory, 1997:206). Pendapat serupa juga dikemukakan oleh Fraenkel dan Wallen (Widayat, 1993:92) bahwa dalam populasi yang besar jumlah sampel minimal sebanyak 100 responden. Jumlah 100 responden dianggap telah mewakili populasi. Jadi dalam penelitian ini jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 responden. 2. Teknik Pengambilan Sampel Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti, padahal peneliti menginginkan kecepatan, biaya yang murah, dan kemudahan dalam menentukan sampel. Dari alasan tersebut, maka peneliti menggunakan nonprobability sampling dimana tidak semua anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Hal itu akan memberikan kemudahan pada peneliti untuk menentukan anggota sampel, karena pemilihan anggota sampel dipilih sendiri oleh peneliti dengan kriteria tertentu. Teknik yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Accidental sampling yaitu yang dijadikan anggota sampel adalah pelanggan yang kebetulan ditemui pada saat pengambilan data,sedangkan Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.Kriteria calon respondennya adalah: a. minimal telah berkunjung ke Suria City Hotel minimal dua kali kunjungan. b. usia minimal 17 tahun.


3. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Jenis data dalam penelitian dikelompokkan menjadi dua yaitu data kualitatif dan kuantitatif.Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, skema dan gambar. Sedangkan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka/data kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2006 : 13). Dalam Penelitian ini kami menggunakan jenis data kuantitatif yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner oleh peneliti. b. Sumber Data Untuk mendapatkan data yang akan diperlukan, relevan, terarah dan sesuai dengan masalah yang dihadapi, maka data-data dikelompokkan berdasarkan jenisnya, yaitu : 1. Data primer : Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya atau dari objek penelitian. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari para responden secara langsung yaitu responden yang telah mengisi kuesioner. 2. Data sekunder :Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dalam penelitian atau dari pihak lain yang terkait dengan objek yang diteliti. Data ini bisa diperoleh dari data-data perusahaan, studi pustaka yang berupa buku, referensi, internet dan sebagainya yang berfungsi untuk melengkapi data primer. c. Skala Pengukuran Pengukuran skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. ( Sugiyono, 2004:86). Penggunaan skala 91


Likert ini untuk menunjukkan suatu pengukuran bahwa semakin tinggi skor atau nilai berarti memiliki indikasi yang positif, sedangkan skor atau nilai rendah menunjukkan indikasi yang negatif. Dalam pengukuran skala ini, digunakan skala Likert. Skala Likert mempunyai interval 1 – 5. Untuk jawaban yang mendukung pertanyaan atau pernyataan diberi skor tertinggi dan untuk jawaban yang tidak mendukung pertanyaan atau pernyataan diberi skor terendah.Sehingga diperoleh skor atau nilai dari angka 1, 2, 3, 4, dan 5. Interpretasi dari skor/nilai tersebut adalah sebagai berikut:

Instrumen Penelitian Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode yang digunakan adalah kuesioner (daftar pertanyaan).Pengajuan kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis dalam suatu daftar pertanyaan kepada responden.Kuesioner ini menggunakan 100 responden dengan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut.


Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dengan tingkat validitas yang tinggi, maka perlu ditetapkan teknik-teknik pengumpulan datanya. Beberapa teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Wawancara : Merupakan teknik pengumpulan data untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan melalui tanya jawab secara langsung dari responden untuk mengetahui tentang harga dan promosi yang lebih mendalam. 2) Angket (Kuesioner) : Yaitu suatu pengambilan data yang diperoleh dengan cara memberi pertanyaanpertanyaan tertulis kepada responden yaitu para konsumen Garuda Indonesia untuk dijawab sehingga akan diperoleh data yang akurat. Lokasi pembagian kuesioner di Suria City Hotel Bandung. 3) Studi Pustaka : Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan melihat referensi atau literatur yang memiliki kaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik Pengolahan Data Setelah data berhasil dikumpulkan, maka langkah selanjutnya dalam penelitian melakukan pengolahan data. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Editing: Yaitu proses pemeriksaan dan pengoreksian yang dilakukan setelah data terkumpul untuk mengetahui apakah jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan sudah lengkap atau belum. b. Coding :Yaitu pemberian tanda, simbol atau kode bagi data yang masuk dalam kategori yang sama untuk diklasifikasikan dan dikelompokkan menurut kategori yang telah ditetapkan. 92


c. Tabulating: Yaitu kegiatan menyajikan data dalam bentuk tabel. Maksud penggunaan tabel ini adalah untuk memudahkan dalam menganalisis data yang diperoleh serta untuk memudahkan dalam penyajian dan pengolahan data tersebut. Teknik Analisis Data Setelah semua data yang diperlukan berhasil dikumpulkan, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data yang akan digunakan untuk menarik kesimpulan dalam penelitian ini.Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Analisis Data Kualitatif : Yaitu suatu analisa data yang digunakan untuk membahas dan menjelaskan data yang diperoleh dari hasil penelitian tentang gejala-gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan menggunakan keterangan-keterangan yang tidak berbentuk angka. b. Analisis Data Kuantitatif : Yaitu suatu analisa yang digunakan untuk menguji hubungan antara variabelvariabel dalam penelitian menggunakan perhitunganperhitungan atau uji statistik dari data yang diperoleh yang berasal dari jawaban kuesioner. Pengujian statistik dimaksudkan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif sebagai berikut : a. Pengujian Validitas dan Realiabilitas 1) Uji Validitas Menurut Ghozali (2005: 45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin


mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. Mengukur validitas dapat dilakukan dengan : a) Melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Hipotesis yang diajukan : Ho : skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk Ha : skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstruk b) Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, kita lihat apakah masing-masing indikator valid atau tidak, kita lihat tampilan output Cronbach Alpha pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Bandingkan nilai Corrected ItemTotal Correlation dengan hasil perhitungan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilainya positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. c) Melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Hasil analisis bivariate dengan melihat output Cronbach Alpha pada kolom Corrected Item-Total Correlation adalah identik karena keduanya mengukur hal yang sama. Untuk menguji validitas butir-butir dalam kuesioner, maka penulis menggunakan uji validitas dengan ketentuan sebagai beikut: 1) Merumuskan Hipotesis 93


Ho : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan faktor. Ha : Skor butir brekorelasi positif dengan skor faktor. 2) Menentukan nilai r table Nilai r table untuk df (N-2) = 100-2 = 98, dengan signifikansi 0.05 adalah 0,1966. 3) Mencari r hitung r hitung dapat dilihat dari output hasil analisis pada kolom Corrected Item-Total Correlation. 4) Penarikan kesimpulan Dasar penarikan kesimpulan adalah sebagai berikut: Jika r hitung positif, r hitung > r table, maka butir tersebut valid. Jika r hasil tidak positif, r hitung < r table, maka butir tersebut tidak valid Dari cara yang dapat digunakan untuk mengukur validitas tersebut, yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah melakukan korelasi antara masingmasing skor indikator dengan skor konstruk. 2) Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, maka semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Sebaliknya, jika reliabilitas alat pengeukur tesebut rendah, maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menghitung koofiseien reliabilitas dengan menggunakan formulasi cronbach alpha, yang selanjutnya disebut koofisien alpha. Secara umum kriteria reliabilitas alpha


dikatakan reliabel jika koofiseien alpha >0,60 (Ghozali, 2005: 42) Untuk menguji reliabilitas kuesioner, maka penulis menggunakan uji relibilitas dengan ketentuan sebagai berikut: a. Merumuskan hipotesis Ho : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor. Ha : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor. b. Mencari r hitung. r hitung dapat dilihat pada nilai cronbach alpha (α) pada output analisis. c. Penarikan kesimpulan Dasar penarikan kesimpulan adalah sebagai berikut: Jika r Alpha positip dan r hitung > 0.60, maka butir tersebut reliabel. Jika r Alpha tidak positip, r hitung < 0.60, maka butir tersebut tidak reliabel. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen Penelitian Uji instrumen penelitian dilakukan untuk mengetahui validitas (ketepatan) instrumen penelitian, sebelum digunakan untuk penjaringan data yang sebenarnya.Agar hasil penelitian dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah, maka informasi yang menyangkut validitas dan reliabilitas alat ukur harus disampaikan. Dengan menggunakan alat ukur yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. 1. Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk menguji ketepatan butir-butir dalam kuesioner, apakah butir-butir yang ada mampu menggambarkan/ menjelaskan variabel yang diteliti.Suatu kuesioner dikatakan valid jika nilai korelasi r hitung lebih besar dari pada r tabel dan bernilai 94


positif (Ghozali, 2009:49). Untuk menguji validitas butir-butir dalam kuesioner, maka penulis menggunakan uji validitas dengan ketentuan sebagai beikut: 1) Merumuskan Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan faktor. Ha : Skor butir brekorelasi negatif dengan skor faktor. 2) Menentukan nilai r table Nilai r tabel untuk df (N-2)=100-2 = 98, dengan signifikansi 0.05 adalah 0,1966. 3) Mencari r hitung r hitung dapat dilihat dari output hasil analisis pada kolom Corrected Item-Total Correlation. 4) Penarikan kesimpulan Dasar penarikan kesimpulan adalah sebagai berikut: Jika r hitung positif, r hitung > r table, maka butir tersebut valid. Jika r hasil tidak positif, r hitung < r table, maka butir tersebut tidak valid.Rekapitulasi hasil uji validitas untuk variabel dimensi kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat pada table 3 di bawah ini, dimana r hitung didapatkan dari hasil olah data SPSS yang dapat dilihat pada lampiran uji validitas.

Tabel 3.


Uji Validitas Variabel Riset

Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2016

Berdasarkan tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa nominal r hitung pada semua item yang digunakan untuk mengukur variabel dimensi kualitas pelayanan (X1) lebih besar dari angka r tabel sebesar 0,1966 atau dengan kata lain r hitung ≥ r tabel. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua item yang digunakan untuk mengukur variabel adalah valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah seberapa jauh konsistensi alat ukur untuk dapat memberikan hasil yang sama dalam mengukur hal dan subjek yang sama. Artinya apabila alat ukur digunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama atau oleh peneliti lain tetap memberikan hasil yang sama (Hasan, 2009: 15). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α).Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha> 0.60 (Nunally, 1967 dalam Ghozali, 2001: 42). Untuk menguji reliabilitas kuesioner, 95


maka penulis menggunakan uji relibilitas dengan ketentuan sebagai beikut: a. Merumuskan Hipotesis Ho : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor. Ha : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor. b. Mencari r hitung. r hitung dapat dilihat pada nilai cronbach alpha (α) pada output analisis. c. Penarikan kesimpulan Dasar penarikan kesimpulan adalah sebagai berikut: Jika r Alpha positip dan r hitung > 0.60, maka butir tersebut reliabel. Jika r Alpha tidak positip, r hitung < 0.60, maka butir tersebut tidak reliabel. Adapun rekapitulasi hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini, dimana r hitung diketahui melalui nilai cronbach’s alpha pada output hasil olah data SPSS yang dapat dilihat pada lampiran uji reliabilitas. Tabel 4 Uji Reliabilitas

Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2016


Uji Statistik Penelitian Uji Statistik Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pengunjung (Y) Untuk menguji hipotesis dan menghitung seberapa besar pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap variabel Kepuasan pengun-jung hotel (Y) digunakan koefisien korelasi, regresi linier sederhana, koefisien determinasi, uji t yang pengujiannya sebagai berikut: a. Koefisien korelasi Tabel 5 Model Summary(b)

Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,670 Hasil perhitungan tersebut terletak antara skala 0,751
Analisis regresi linier sederhana ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan(X1) terhadap variabel kepuasan pengunjung (Y). Persamaan regresi linier sederhana yang terbentuk dalam pengujian statistik kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan.

Berdasarkan tabel di atasdapat dilihat bahwa semua variabel yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Strategi Pemasaran, dan Kepuasan memiliki hasil perhitungan cronbach’s alpha ≥ 0,6. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. Tabel 6.

96


Coefficient (a)

Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh koefisien regresi linear sederhana untuk Kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0,472, sedangkan nilai konstantanya adalah 1,939 sehingga diperoleh persamaan regresi adalah sebagai berikut; Y = 1,639 + 0,472X1 Dimana : Y = kepuasan pengunjung X1= kualitas pelayanan Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa : 1. Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pengunjung , dibuktikan dengan koefisien variabel Kualitas pelayanan yang bernilai positif 0,472. 2. Jika penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan naik sebesar satu satuan maka akan menyebabkan meningkatnya kepuasan pengunjung 0,472. Kondisi ini mengandung arti jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pengunjung akan meningkat, dimana peningkatan-nya sebesar 0,472. c. Koefisien determinasi Untuk mengetahui persentase pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pengunjung (Y), dengan menggunakan koefisien determinasi (Adjusted R_Square), diperoleh angka sebesar 0,354 yang artinya bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan tamu atau pengunjung sebesar 0,354x100% =35,40%. Sedangkan sisanya 64,60% dipengaruhi oleh variabel lain di luar


variabelkualitas pelayanan. d. Uji t Untuk menguji pengaruh antara Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung dengan membandingkan thitung dengan t tabelnya. Mencari t tabel : 1. Jumlah responden (n) = 100 orang 2. Jumlah variabel bebas (k) = 2 ;  = 5% 3. Degree of Freedom (df) = n – 1 = 100 – 1 = 99 4. t tabel = 1.986 (dua sisi) Kriteria Hipotesis : 5.H0 : 1 = 0, (Ho diterima atau Ha ditolak) artinya tidak ada pengaruhyang signifikan antara Kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pengunjung (Y) secara parsial (individu) 6.Ha : 1 0, (Ho ditolak atau Ha diterima) artinya ada pengaruhyang signifikan antara Kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pengunjung (Y) secara parsial (individu) Dasar pengambilan keputusan : 7. Bila t hitung < t tabel, maka berada pada daerah H0 diterima 8. Bila t hitung > t tabel, maka berada pada daerah H0 ditolak Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS antara Kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pengunjung (Y), didapatkan angka t-hitung sebesar16,747 > t-tabel1,986; berarti H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pengunjung (Y). Artinya apabila kualitas pelayanan semakin baik, maka menimbulkan kepuasan pengunjung yang semakin tinggi.Hasil pengujiannya dapat digambarkan sebagai berikut:

97



Tabel 8 Coefficients(a)

Gambar 4.Kurva Uji t Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan pengunjung (Y)

Uji Statistik Pengaruh Strategi Pemasaran (X2) Terhadap Kepuasan pengunjung (Y) Untuk menguji hipotesis dan menghitung seberapa besar pengaruh antara variabel strategi pemasaran (X2) terhadap variabel kepuasan pengunjung (Y) digunakan koefisien korelasi, regresi linier sederhana, koefisien determinasi, uji t yang pengujiannya sebagai berikut:

Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh koefisien regresi linear sederhana untuk strategi pemasaran (X2) adalah sebesar 0,368, sedangkan nilai konstantanya adalah -1,568 sehingga diperoleh persamaan regresi adalah sebagai berikut: Y = -1,568 + 0,368X2

a. Koefisien korelasi

Dimana : Y = kepuasan pengunjung X2= strategi pemasaran

Tabel 7 Model Summary(b)

Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,887 Hasil perhitungan tersebut terletak antara skala 0, 751 < r <1, 000 sehingga menunjukkan bahwa tingkat keeratan hubungan antara variabel strategi pemasaran dan kepuasan pengunjung adalah sangat kuat. b. Regresilinier sederhana

Analisis regresi linier sederhana ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel strategi pemasaran (X2) terhadap variabel kepuasan pengunjung (Y). Persamaan regresi linier sederhana yang terbentuk dalam pengujian statistik strategi pemasaran terhadap variabel kepuasan pengunjung adalah sebagai berikut:

Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa : 1. Variabel strategi pemasaran berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pengunjung, dibuktikan dengan koefisien variabel strategi pemasaran produk yang bernilai positif 0,368. 2. Jika penilaian terhadap variabel strategi pemasaran naik sebesar satu satuan maka akan menyebabkan meningkatnya kepuasan pengunjung 0,368. Kondisi ini berarti jika strategi pemasaran meningkat maka kepuasan pengunjung juga akanmeningkat, dimana peningkatannya sebesar 0,368. c. Koefisiendeterminasi Untuk mengetahui persentase pengaruh antara strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y), dengan menggunakan koefisien determinasi (Adjusted R Square), diperoleh angka sebesar 0,784 yang artinya bahwa atmospherics(X2) mempengaruhi kepuasan sebesar 0,784x100%=78,4%. Sedangkan 98



sisanya 21,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel strategi pemasaran. d. Uji t

Untuk menguji pengaruh antarastrategi pemasaran(X2) terhadap kepuasandigunakan dengan membandingkan t hitung dengan t tabelnya. Mencari t tabel : 1.Jumlah responden (n)=100 orang 2.Jumlah variabel bebas (k)=2 ; =5% 3.Degree of Freedom (df)=n–1 = 100 – 1 = 99 4.t tabel = 1.986 (dua sisi) Kriteria Hipotesis : 5.H0 : 1 = 0, (Ho diterima atau Ha ditolak) artinya tidak ada pengaruhyang signifikan antara strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y) secara parsial (individu) 6.Ha : 1 0, (Ho ditolak atau Ha diterima) artinya ada pengaruhyang signifikan antara strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y) secara parsial (individu). Dasar pengambilan keputusan : 7.Bila t hitung < t tabel, maka berada pada daerah H0 diterima 8.Bila t hitung > t tabel, maka berada pada daerah H0 ditolak Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS antara strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y), didapatkan angka t-hitung sebesar 18,219 > t-tabel 1,986; berarti H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y). Artinya apabila strategi pemasaran semakin baik, maka menimbulkan kepuasan pengunjung yang semakin tinggi. Hasil pengujiannya dapat digambar-kan sebagai berikut:

Gambar5. Kurva Uji t Strategi pemasaran (X1) terhadap Kepuasan pengunjung (Y)

Uji Statistik Pengaruh Kualitas pelayanan(X1),Strategi pemasaran(X2), Terhadap Kepuasan (Y) Untuk menguji hipotesis dan menghitung seberapa besar pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1), strategi pemasaran (X2), Terhadap kinerja (Y) digunakan koefisien korelasi, regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji F yang pengujiannya sebagai berikut: a. Uji korelasi Tabel 9. Model Summary(b)

Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,916. Hasil perhitungan tersebut terletak antara skala 0,751< r <1, 000 sehingga menunjukkan bahwa tingkat keeratan hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y) sangat kuat. b. Uji regresi linier berganda Uji regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi seberapa besar pengaruh antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y). Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan program SPSS diperoleh persamaan regresi linier 99


berganda yang dapat sebagai berikut: Tabel 10 Coefficients(a)

Dari hasil perhitungan SPSS (lampiran) diperoleh koefisien regresi berganda antara variabel kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung adalah :


sedangkan sisanya 16,9% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran(X2). d. Uji hipotesis (Uji F) Untuk menguji antara variabel kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel kepuasan(Y). Pengambilan keputusan dilakukan dengan memperhatikan uji F pada Tabel ANOVA: Mencari F tabel : a. Jumlah responden (n) =100 orang b. Jumlah variabel bebas (k) = 2 c. Taraf signifikansi  = 5% d. Degree of Freedom (df1) = k = 2 (df2) = n - k - 1 = 100-2-1 =97

Y = 4,158 + 0,177 X1 + 0,184 X2 1. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,177 mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Dengan kata lain dapat diartikan jika penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan naik sebesar satu satuan maka akan menyebabkan meningkatnya penilaian kepuasan pengunjung sebesar 0,177. 2. Nilai koefisien regresi strategi pemasaran sebesar 0,184 mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Dengan kata lain dapat diartikan jika penilaian terhadap variabel strategi pemasaran naik sebesar satu satuan maka akan menyebabkan meningkatnya penilaian kepuasan pengunjung sebesar 0,184. c. Koefisien determinasi Untuk mengetahui persen-tase (%) pengaruh antara kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2) terhadap kepuasan pengunjung (Y) dengan menggunakan koefisien determinasi (AdjustedR Square), dimana diperoleh angka sebesar 0,831 yang artinya bahwa kualitas pelayanan s (X1),strategi pemasaran (X2), mempengaruhi kepuasan pengunjung 0,831x100% =83,1%;

Kriteria Hipotesis : H0 : β1;β2; =0 : Tak ada pengaruh antara variabel independen kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2) secara bersama-sama terhadap variabel dependen (kepuasan pengunjung). Ha : β1;β2; ≠0: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebaskualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2)secara bersama-sama terhadap variabel dependen (kepuasan pengunjung). Dasar pengambilan keputusan : a. Bila F hitung F tabel, maka berada pada daerah H0 ditolak (ada pengaruh yang signifikan) Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS antara kualitas pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2), secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel kepuasan pengunjung (Y), didapatkan angka F-hitung sebesar 112,770 > F-tabel 2,48; berarti H0 ditolak, sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara kualitas pelayanan s (X1),strategi pemasaran (X2) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel 100


kepuasan pengunjung (Y). Pengaruh positif ini menunjukkan bahwa jika kualitas dari lingkungan berbelanja (kualitas pelayanan,strategi pemasaran) pada hotel tergolong baik dan sesuai harapan konsumen, maka tingkat kepuasan pengunjung akan semakin tinggi.

Gambar 6 Kurva Uji F Kualitas pelayanan (X1), Strategi pemasaran (X2), Terhadap Kepuasan pengunjung (Y)

PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan saran sebagai berikut : Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung pada Suria City Hotel. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan pengunjung pada Suria City Hotel semakin meningkat. 2. Terbukti bahwa strategi pemasaran terutama strategi penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Suria City Hotel. Artinya harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan Suria City Hotel. 3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan dan strategi pemasaran secara


simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Suria City Hotel. Artinya semakin baik kualitas pelayanan ditambah strategi pemasaran yang tepat setelah maka kepuasan pengunjung pada Suria City Hotel semakin meningkat. Keterbatasan Penelitian Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Penelitian ini dilakukan pada hotel non bintang (kelas melati 3), mungkin hasil dari penelitian ini akan berbeda jika dilakukan pada hotel lain yang berada pada level diatas atau dibawahnya. Variabel kualitas pelayanan diatas hanya mempunyai koefisien determinasi 0.354 artinya hanya bisa menjelaskan sebesar 35.4 % variable kepuasan. Variabel kualitas pelayanan ini mungkin memiliki pengaruh yang lebih tinggi jika diterapkan pada hotel berbintang, karena pangsa pasar mereka adalah kelas atas yang menganggap kualitas pelayanan merupakan alasan mutlak mereka dalam mencari tempat penginapan. Namun sebaliknya jika diterapkan pada hotel kelas melati 1 atau 2, variabel kualitas pelayanan ini akan memiliki pengaruh yang lebih kecil lagi. Karena pengunjung hotel kelas melati ini bisanya memiliki kemampuan ekonomi yang lebih terbatas, mereka lebih cenderung terpengaruh dengan tarif dan berbagai penawaran menarik lainnya yang terjangkau dengan daya belinya daripada kualitas pelayanan, terbukti koefisien determinasi dari strategi pemasaran di atas, tertutama dalam hal penetapan harga mencapai 0.784 atau dapat menjelaskan 78,4% dari variabel kepuasan. Saran Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pihak Suria City Hotel diharapkan untuk terus meningkatkan kualitas 101


pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kemampuan petugas hotel dalam melayani pengunjung. Hal lain yang terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan memperbaiki dan menambah fasilitas penunjang hotel seperti memperluas dan menata lobby dan ruang tunggu tamu hotel, meningkatkan kualitas internet, dan memperluas lahan parkir kendaraan. 2. Sebaiknya pemilik Suria City Hotel agar terus memperhatikan strategi pemasaran terutama strategi penetapan harga. Harga yang terjangkau menjadi salah satu daya tarik pengunjung. Oleh karena itu hendaknya pemilik Suria City Hotel harus benar-benar tepat dalam menetapkan harga disesuaikan dengan kualitas pelayanan yang diberikan dan kelas hotel itu sendiri. Selain itu kemudahan dalam hal syarat pembayaran yang dilakukan kepada pengunjung agar terus diperbaiki agar kepuasan pengunjung Suria City Hotel dapat tercapai. 3. Selain faktor kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terutama strategi penetapan harga, hal yang perlu dilakukan oleh pihak Suria City Hotel adalah melakukan tindakantindakan yang berkaitan dengan pembentukan nilai pelanggan dalam hal ini nilai kepuasan. Hal ini bertujuan agar memunculkan penilaian pengunjung bahwa apa yang mereka dapatkan sesuai dengan harapan mereka. 4. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin menjadikan hotel non bintang sebagai objek penelitian, jika ingin lebih menjelaskan variable-variabel


yang berpengaruh terhadap kepuasan, bisa di coba penelitiannya berfokus kepada variable selain kualitas pelayanan Dalam penelitian ini besarnya koefisien determinasi kualitas pelayanan hanya 0,354, hal ini menunjukkan bahwa dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan hanya bisa menjelaskan 35.40%saja dari variabel kepuasan. Maka dari itu masih terdapat sisa yang cukup besar yaitu 64.60 % lagi faktor-faktor lain yang bisa diteliti agar lebih dapat menjelaskan variabel kepuasan. DAFTAR PUSTAKA Basu

Swastha. 2002. Azas- Azas Marketing. Edisi Ketiga. Cetakan Kelima. Penerbit Liberty Yogyakarta Brata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta. PT. Elex Media Komputindo Jakarta Cresswell, John w. 2014. Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed. Pustaka Pelajar Yogyakarya Diputra, Yudha Bagdja. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.Universitas Bina Nusantara Jakarta Djunaidi,2008.Manajemen Jasa Pendekat an Terpadu. Ghalia Indonesia Jakarta Guiltinan, Joseph P. dan Paul Gordon. 1994. Manajemen Pemasaran :Strategi dan Program. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Irawan

dan Dharmmesta. 2004. Manajemen Pemasaran Modern. Pustaka Pelajar Yogyakarta 102


Kertajaya, Hermawan. 2005. Hermawan Kertajaya on Marketing Mix. PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran . Jilid 1 dan 2 Edisi 12 .Jakarta : Penerbit Erlangga Kotler,

Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran, alih bahasa oleh Alexander Sundoro. Jilid 2.Jakarta : Prenhallindo.

Kotler,

Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran, alih bahasa oleh Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusli. Jilid 2.Jakarta : Prenhallindo Lewis, B.R., dan Mitchell, V.W. 1990. Defining and Measuring The Quality of Customer Service.Marketing Intelligence and Planning. Vol.8


Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L .2008. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Exxpections, The free Press, New York: NY Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Alfabeta Bandung Poerwanto. 2006. New Administration. PelajarYogyakarta.

Business Pustaka

Rangkuti, Freedy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama Jakarta Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta Bandung

Lovelock, Christopher H. dan Laurent K. Wright. 2007. Management Pemasaran. PT. Indeks Indonesia Jakarta

Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi terhadap Keputusan Menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang). Skripsi.Universitas Diponegoro Semarang.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rhineka Cipta Jakarta

Nainggolan, Nora Pitri. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Skripsi. Universitas Putera Batam.

Tedjasatesan.2001. Strategi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Jasa. Alfabeta Bandung

Neuman, W. Lawrence. 2006. Social Research Methods,6th edition. New York, Pearson.

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Yogyakarta

Nitisemito, Alex. 2005. Manajemen Personalia. Ghalia Indonesia Jakarta

Tjiptono, Fandy. Pemasaran. Yogyakarta

2008. Strategi Penerbit Andi

Winardi. 2007. Manajemen Kinerja. PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

103

KUALITAS PELAYANAN DAN STARTEGI MARKETING TERHADAP KEPUASAN PADA SURIA CITY HOTEL BANDUNG. Oleh : Iman Sulaeman ABSTRAK

Recommend Documents