TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SEBUAH KAJIAN TERHADAP BISNIS MAKANAN) Rina Rachmawati SE., MM Teknologi Jasa dan Produksi FT UNNES
Abstract : Food business will never shrink. During 1997 monetary crisis it proved its resistance and remained undevastated. To succeed in food business, an entrepreneur can not rely solely on the product offered and its quality, but it must also consider the services. Food business is increasingly growing, yet only few survive in the long run. Nowadays the companies’ goal in marketing has shifted from customer acquisition to customer retention or customer loyalty. Customer loyalty is the main target marketers work out to achieve. With loyalty of customers at hand, companies will get benefit as expected. As such, companies will be able to maintain their business. However, it takes customers’ satisfaction in order to get their loyalty. In fact customer satisfaction depends on some factors such as quality of customer service, customer value and product advantages. These four factors are closely related and essential to bring benefits to the companies which in turn affect the sustainability of food business. Key word : customer loyality, customer expectasyk, eksis
Abstraksi : Bisnis makanan tidak akan pernah meredup. Pada saat krisis moneter tahun 1997, bisnis makanan tidak terkena imbasnya. Dalam mengembangkan bisnis makanan, pengusaha tidak cukup hanya mengandalkan barang dan mutu produk yang dijual, tetapi juga harus disertai dengan jasa (servis). Semakin banyaknya bisnis makanan yang berkembang, tidak semuanya mampu bertahan lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada kesetiaan pelanggan (customer retention or customer loyalty). Loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan adanya loyalitas pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Dampak lainnya adalah perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya (eksistensi). Untuk mendapatkan loyalitas diperlukan kepuasaan pelanggan. Dan untuk mendapatkan kepuasaan pelanggan, perlu adanya faktor pendukung, antara lain kualitas pelayanan terhadap pelanggan, nilai pelanggan (customer value) dan keunggulan produk (product advantage). Keempat faktor tersebut saling berkaitan erat dan mampu memciptakan keuntungan usaha yang juga berdampak terhadap eksistensi bisnis makanan Kata kunci : loyalitas pelanggan, kepuasaan pelanggan, eksistensi
Pendahuluan Bisnis
karena
dahulu
makanan
tidak
akan
menempati
saat
krisis
pemenuhan
kebutuhan
moneter tahun 1997, bisnis makanan
Sehingga
masalah
tidak terkena imbasnya. Saat bisnis di
dikategorikan
bidang lain, seperti bisnis properti, bisnis
primer atau kebutuhan pokok. Dengan
pakaian atau garment ambruk, bisnis
alasan
makanan justru tetap bertahan. Bahkan,
melepaskan kebutuhannya untuk makan
muncul sebuah tren baru, yaitu warung
karena hanya dengan makan manusia
tenda. Faktor yang menyebabkan bisnis
dapat terus melangsungkan hidupnya.
pernah
makanan
makanan
sejak
meredup.
paling
Pada
mampu
itu,
urutan
ke
teratas
manusia. pangan
dalam
manusia
dalam
kebutuhan
tidak
dapat
bertahan,
66
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
Dalam mengembangkan bisnis
mempertahankan
dan
meningkatkan
makanan, pengusaha tidak cukup hanya
kesetiaan
mengandalkan barang dan mutu produk
terminologi pemasaran dapat dikatakan
yang dijual. Dewasa ini konsumen mulai
bahwa
tujuan
mengalami perubahan gaya hidup, yaitu
dengan
pemasaran
menganggap
bergeser dari akuisisi pembeli (customer
makan
diluar
adalah
pelanggan
Dalam
perusahaan
sebuah rekreasi. Tempat yang nyaman,
acquisition)
pelayanan yang baik, kemudahan akses
pelanggan
merupakan beberapa contoh nilai lain
customer loyalty).
yang dicari konsumen dalam memilih
lama.
saat
terkait
ini
kepada
telah
kesetiaan
(customer
retention
or
Loyalitas menurut Kotler, Bowen
tempat makan. Tujuan makan diluarpun
dan
berubah, tidak hanya untuk memuaskan
besarnya
perut, tetapi juga memuaskan indera
membeli kembali dan kesediaan mereka
lain. Oleh karena itu, bisnis makanan
untuk menjadi partner bagi perusahaan
tidak
barang
(1999, p. 351). Menjadi partner berarti
disertai
bersedia membeli produk atau jasa
hanya
(goods),
mengandalkan
tetapi
juga
harus
dengan jasa (servis). Semakin makanan
yang
semuanya
dalam
banyaknya berkembang,
mampu
Makens
bertahan
bisnis tidak lama.
didefinisikan
kemungkinan
jumlah
yang
sebagai pelanggan
lebih
banyak,
memberikan rekomendasi positif serta bersedia pihak
menginformasikan perusahaan
Sebagian besar bisnis tersebut jatuh
kesalahan
atau bangkrut karena beberapa faktor,
pelayanan.
kepada
apabila
dalam
terjadi
operasional
antara lain faktor manajemen yang
Loyalitas pelanggan merupakan
masih sederhana, kekurangan modal
tujuan inti yang diupayakan pemasar.
usaha dan hilangnya konsumen untuk
Hal ini dikarenakan dengan adanya
mencari alternatif produsen lain. Dalam
loyalitas pelanggan sesuai dengan yang
bidang pemasaran, kondisi paling sulit
diharapkan,
adalah
konsumen
perusahaan akan meraih keuntungan.
untuk selalu menggunakan produk dari
Dampak lainnya adalah perusahaan
penjual, atau sering disebut dengan
mampu
loyalitas pelanggan.
(eksistensi).
mempertahankan
Dengan tingkat persaingan bisnis
dapat
dipastikan
mempertahankan
bisnisnya
Loyalitas yang sekarang menjadi
yang semakin ketat, banyak restoran
primadona
yang kemudian tidak lagi memfokuskan
mepertahankan
aktivitas pemasaran mereka semata-
didukung oleh beberapa factor, salah
mata pada pencarian pembeli baru,
satu
namun sudah lebih kepada usaha untuk
kepuasan
factor
para
pengusaha bisnis
utama pelanggan.
dalam
makanannya,
adalah
faktor
Dan
untuk
67
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
mendapatkan
kepuasaan
pelanggan,
Penelitian yang dilakukan oleh DR
perlu adanya faktor pendukung, antara
Adler
lain
terhadap
didukung oleh pendapat Diah Tuhfat
pelanggan, nilai pelanggan (customer
Yoshida SP., MM, konsultan Lembaga
value) dan keunggulan produk (product
Manajemen PPM, menyebutkan bahwa
advantage). Keempat faktor tersebut
gaya
saling
mampu
sekarang yang menjadikan acara makan
menciptakan keuntungan usaha yang
di restoran atau cafe menjadi sarana
juga berdampak terhadap eksistensi
untuk
bisnis makanan.
memperluas
kualitas
pelayanan
berkaitan
erat
dan
Haymans
hidup
Manurung,
masyarakat
menambah
juga
modern
komunitas
jejaring.
dan
Semakin
banyaknya wanita yang bekerja diluar Tinjauan Pustaka
rumah,
Bisnis Makanan
pendukung semakin maraknya bisnis
Dari data yang dikumpulkan
juga
merupakan
faktor
makanan.
Pusat Badan Survey Indonesia (PBSI),
Gaya
hidup
yang
berkaitan
menyatakan bahwa konsumsi orang
dengan pola makan konsumen juga
masa kini untuk makan diluar sangat
didukung oleh maraknya progam acara
tinggi. Diungkapkan oleh Ir. Thomas
televisi. Sekarang ini dihampir semua
Darmawan,
ketua
stasiun televisi, marak menghadirkan
pengusaha
makanan
indonesia
umum
(GAPMMI),
Gabungan
dan
minuman
acara
yang
berhubungan
tertinggi
dengan makanan, yang dikemas dalam
pengeluaran makanan adalah untuk
bentuk wisata. Mulai dari wisata kuliner
makan diluar, baru kemudian kebutuhan
(Trans TV), Cipika cipiki keliling (Trans
makanan rumah tangga. Hal ini bisa
7),
dimaklumi
Nikmatnya dunia (SCTV) dan masih
karena
porsi
progam
55%
dari
total
Rekomendasi
(O
Channel),
penduduk Indonesia berumur 25 tahun
banyak
kebawah, dimana mereka lebih senang
mengulas
untuk makan diluar karena tuntutan
Menurut Kafi Kurnia, konsultan jasa
gaya hidup. Menurut data PBSI tahun
boga, minat media massa mengangkat
2003,
di
kuliner sebagai tema acara yang baru,
Indonesia sebesar 800 triliun rupiah.
ikut berperan terhadap perubahan gaya
Dari 800 triliun rupiah tersebut, hanya
hidup masyarakat terhadap makanan.
200 triliun rupiah diolah oleh pabrik.
Kini, konsep yang semula sekedar
Dan, sejak tahun 1993 hingga sekarang
makan enak, mulai bergeser. Makanan
total
menjadi salah satu sarana hiburan dan
total
konsumsi
konsumsi
selalu
makanan
meningkat,
lagi tayangan televisi yang tentang
wisata
makanan.
diperkirakan sekitar 12%-15% (Femina,
rekreasi,
no.22/XXXIII, hal 51).
bisnis. (Femina, No.30/XXXV, hal 40).
bahkan
menjadi
komoditi
68
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
Bahkan acara makan diluar atau jajan
tumbuh pesat maka semakin banyak
sudah menjadi agenda keluarga di ahkir
penawaran yang disediakan oleh para
pekan. Menilik dari data dan fenomena
produsen.
seperti diatas, tergambar jelas bahwa peluang membangun bisnis makanan
Loyalitas
semakin
loyality)
terbuka
lebar.
Kejelian
pengusaha untuk membangun usaha
pelanggan
(customer
Semakin kompleks dan ketatnya
dengan dukungan konsep bisnis yang
persaingan
jelas, mempunyai dampak yang baik
telah memaksa para pengusaha yang
terhadap usaha yang dirintis.
bergerak
Dewasa
ini
bisnis
dalam
di
industri
bisnis
makanan
makanan
untuk
makanan
mencari strategi yang paling tepat, guna
semakin menjamur. Semakin banyak
memenangkan persaingan bisnis yang
dan beragam menu makanan yang
semakin ketat ini. Salah satu strategi
ditawarkan oleh para pebisnis makanan.
untuk meraih kesuksesan dalam industri
Fasilitas yang ditawarkan juga semakin
makanan
beragam dan modern. Banyak rumah
mendapatkan pelanggan yang loyal.
makan mulai dari yang sederhana,
Salah satu faktor yang mendukung
seperti bisnis makanan kakilima, sampai
adanya
loyalitas
restoran-restoran
adanya
kepuasan
mewah
yang
yaitu
dengan
pelanggan
adalah
pelanggan
menyediakan menu makanan mewah
terhadap
yang dilengkapi oleh dukungan fasilitas
ditawarkan pengusaha bisnis makanan.
yang modern. Hal ini karena beberapa
Karena dengan kepuasan yang semakin
faktor pendukung, antara lain 1)adanya
tinggi
perubahan
gaya
menjadi semakin loyal, yaitu dengan
sebagai
konsumen,
hidup
masyarakat 2)semakin
mudahnya prosedur pendirian usaha yang
bergerak
di
bidang
terus
produk
dari
cara
diharapkan
makanan
pelanggan
mengkonsumsi
produk
yang
akan
yang
dihasilkan oleh pengusaha. Loyalitas
bisnis
pelanggan
terbukanya
merupakan tujuan inti yang diupayakan
pemerintah dalam progam-progamnya
oleh pengusaha. Hal ini dikarenakan
yang medorong berkembangnya bisnis
dengan
UKM, dengan menfasilitasi kredit murah
diharapkan,
dan
perusahaan
akan
keuntungan.
Loyalitas
makanan,
3)semakin
menyelenggarakan
pameran
untuk
UKM.
pameranDan
faktor
loyalitas
sesuai
dapat
yang
dipastikan mendapatkan pelanggan
keempat adalah kesesuaian dengan
(Customer loyalty) tidak disangkal lagi
hukum
penawaran
telah menjadi salah satu idola pimpinan
(supply and demand law), dimana jika
perusahaan, bahkan menjadi tujuan
permintaan konsumen akan makanan
strategi
permintaan
dan
yang
paling
penting
dari
69
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
perusahaan kurun waktu belakangan ini.
kesetiaan yang terpecah antara
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya
dua pola (X dan Y) dapat
berasal
dituliskan dengan pola membeli
dari
loyalitas
merek
yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesata, 1998). Loyalitas untuk
pelanggan dikenali
sangat
penting
pengusaha
dalam
X, X, Y, Y, X, Y. 3. Golongan Berpindah Kesetiaan Adalah
golongan
konsumen
yang bergeser dari satu merek
menentukan strategi yang diperlukan
ke
untuk
konsumen pada awalnya setia
meraih,
memperluas
dan
mempertahankan pasar.
lain,
maka
bila
pada merek X tetapi kemudian
Loyalitas didefinisikan sebagai besarnya
merek
kemungkinan
pada saat berikutnya berpindah
pelanggan
ke merek Y. Pola membelinya
membeli kembali dan kesediaan mereka
dapat dituliskan X, X, X, Y, Y.
untuk menjadi partner bagi perusahaan
4. Golongan
(Kotler, Bowen dan Makens 1999, p.
pindah
351).
adalah
konsumen yang sama sekali
suatu
tidak setia pada merek apapun,
produk dengan mempercayai produk
maka pola membelinya dapat
tersebut
dituliskan X, Y, Z, S, Z
Loyalitas
kesetian
pelanggan
pelanggan
dan
terhadap
menggunakannya
Selalu
Berpindah-
Adalah
kelompok
berulang-ulang. Menurut Basu 1999,
Pemahanan loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan (customer loyality)
sebenarnya tidak hanya dilihat dari
merupakan kekuatan hubungan antara
transaksinya
sikap
berulang
relatif
seseorang
(indivudual’s
saja
(repeat
atau
pembelian
customer).
Ada
relative attitude) dan bisnis berulang
beberapa ciri sebuah pelanggan bisa
(repeat
dikatakan sebagai konsumen yang loyal,
patronage).
Menurut
Philip
Kotler (1997:262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat
yaitu : 1.
dibagi menjadi empat golongan: 1. Golongan
Fanatik
Pelanggan
yang
melakukan
pembelian ulang secara teratur. Adalah
2.
Pelanggan yang membeli untuk
konsumen yang selalu membeli
produk yang lain ditempat yang
satu merek sepanjang waktu,
sama.
sehingga
pola
membelinya
3.
Pelanggan
yang
adalah X, X, X, X, yaitu setia
mereferennsikan kepada orang
pada merek X tanpa syarat.
lain.
2. Golongan Agak Setia Adalah
4.
Pelanggan yang tidak dapat
konsumen yang setia pada dua
dipengaruhi oleh pesaing untuk
atau
pindah.
tiga
merek.
Di
mana
70
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
Pelanggan merupakan
invisible
yang
loyal
mengkonsumsi
advocate
bagi
dengan pemenuhan kebutuhan.
pengusaha. Pelanggan tersebut akan
Tingkat
yang
berhubungan
kepuasaan
pelanggan
berupaya membela produk pengusaha
atau ketidakpuasaan pelanggan dapat
dan
dilihat
secara
sukarela
akan
dari
perilaku
pelanggan
merekomendasikan kepada orang lain.
selanjutnya.
Loyalitas
merupakan
mengkonsumsi produk merasa puas,
dalam
maka dia akan menunjukkan perilaku
menciptakan barrier to new entrans
untuk membeli kembali produk yang
(menghalangi pemain baru masuk).
sama, dan cenderung akan memberikan
pelanggan
kekuatan
pengusaha
Pada
makanan,
pelanggan
yang
tidak
referensinya terhadap produk tersebut
hanya dengan menjual barang (goods)
kepada orang lain. Dan jika pelanggan
untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
tersebut tidak puas, maka pelanggan
Dewasa
ini
akan melakukan tindakan tidak kembali
makanan
juga
Konsumen
bisnis
Jika
pelanggan karena
bukan
menikmati gaya
hanya
hidup.
membeli
ke produsen, atau melakukan komplain kepada
perusahaan.
Dengan
produk itu sendiri, tetapi pada inti yang
terciptanya kepuasaan pelanggan yang
sebenarnya
optimal
konsumen
membeli
manfaat (benefit) dari produk bersangkutan.
Oleh
yang
karena
itu
dibutuhkan jasa untuk mendampingi
maka
akan
mendorong
terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tersebut. Kepuasaan
adalah
merupakan
yang
dilakukan
barang (goods) yang ditawarkan oleh
proses
pengusaha bisnis makanan. Karena
konsumen, dimana konsumen bertindak
pentingnya jasa yang menyertai barang
dengan membandingkan antara actual
makanan (goods), ada jargon yang
performance
diungkapkan oleh Wheeler, seorang
harapan (expectation). Seperti
pengarang
dan
pelatihan
diungkapkan oleh Bolton dan Drew
penjualan,
“Jangan
daging
(1991), bahwa harapan dan tingkat kerja
konsultan menjual
bistik, tetapi jual lah aroma uapnya.”
evaluasi
kepuasan
(1997) sebagai
yang
dalam
mempersepsikan
kualitas suatu produk. Sedangkan Oliver
A. Kepuasan pelanggan Oliver
performance
aktual akan mempengaruhi kepuasan konsumen
Faktor pembentuk loyalitas.
dengan
(1993)
mendefinisikan tanggapan
menyatakan
persepsi
terhadap
pula
bahwa
kualitas
produk
adalah merupakan refleksi penilaian
pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur
konsumen
suatu
yang
mereka rasakan pada waktu tertentu.
memberikan tingkat kesenangan dalam
Sebaliknya, kepuasan konsumen adalah
produk
atau
jasa,
terhadap
produk
yang
71
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
pengalaman sejati atau keseluruhan
bukan kondisi aktualnya. Bisa terjadi
kesan konsumen atas pengalamannya
bahwa secara aktual, suatu produk atau
mengkonsumsi
jasa
produk
tersebut.
mempunyai
potensi
untuk
(1996)
memenuhi harapan pelanggan tetapi
berdasar atas studi yang telah dilakukan
ternyata hasil dari persepsi pelanggan
mendefinisikan
sebagai
tidak sama dengan apa yang diinginkan
berikut: "Customer satisfaction is a post
oleh penjual. Ini bisa terjadi karena
consumption
adanya
Sedangkan
Gundersen
concerning
dkk
kepuasan
evaluate a
judgement
specific
product
or
services" (h.13)
gap
antara
dipersepsikan
oleh
apa
yang
produsen
atau
penjual dengan apa yang dipersepsikan
Kesimpulan
yang
sama
diungkapkan oleh Grewal (1994) dalam
oleh pelanggan. Variabel utama yang menentukan
untuk
kepuasan pelanggan, yaitu expectations
mencapai tingkat kepuasaan yang tinggi
dan perceived performance. Apabila
secara otomatis akan dipengaruhi oleh
perceived
performance
persepsi
expectations
maka
hasil
penelitiannya
bahwa
kualitas
produk
yang
melebihi
pelanggan
akan
memenuhi harapan konsumen. Dalam
puas, tetapi apabila sebaliknya maka
konteks
behavior,
pelanggan akan merasa tidak puas. Ada
kepuasan lebih banyak didefinisikan diri
dua macam kepuasan yang dirasakan
perpektif pengalaman konsumen setelah
oleh pelanggan:
teori
mengkonsumsi
customer
atau
menggunakan
suatu produk atau jasa. Dengan dapat
demikian,
diartikan
sebagai
1. Kepuasan
Fungsional,
merupakan kepuasan hasil
dari
diperoleh
kepuasan dari
pemakaian
yang
fungsi
atau
suatu
produk.
penilaian (persepsi) konsumen bahwa
Misalnya
dengan
makan,
produk
membuat
orang
menjadi
atau
pelayanan
telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Tingkat
dimaksud
disini
kepuasan adalah
yang
kesesuaian
kenyang dan tubuhnya sehat. 2. Kepuasan
Psikologikal,
merupakan diperoleh
kepuasan dari
yang
atribut
yang
berwujud
atas
antara apa yang dirasakan konsumen
bersifat
dari pengalaman konsumsinya dengan
pembelian
apa
harapkan
orang akan bangga bila bisa
sebelumnya. Dalam pengertian diatas
menikmati makan di Restoran
yang terpenting dari persepsi, adalah
Kampung Laut Semarang.
yang
mereka
tak
produk.
Misalnya
72
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
Positif diskonfirmasi
P>E Diharapkan (E)
puas
perbandingkan P<E
Negatif diskonfirmasi
Dirasakan (P)
Tidak puas
Keterangan : Paradigma konfirmasi harapan Dalam
membangun
dan
3. Tidak
mempertahankan bisnis makanan, halhal
yang
dapat
meningkatkan
dilakukan
kepuasan
membuat
iklan
yang
menyesatkan.
untuk
4. Menjelaskan semua informasi
pelanggan,
yang dibutuhkan pelanggan.
antara lain dengan cara: 1. Meningkatkan
pelayanan
B.
kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas produk. 3. Mempertahankan baik
dan
hubungan
erat
dengan
pelanggan.
Ardianto bahwa
(1999)
interaksi
menyatakan
karyawan
dengan
pelanggan yang diwujudkan dengan adanya perhatian personal, pemahanan
4. Memelihara proses bisnis.
kebutuhan
5. Merealisasikan komunikasi yang
keramahan sering menjadikan salah
ada.
satu
Menjalin komunikasi yang baik
pelanggan
pertimbangan
oleh
maupun
konsumen
dalam mempresepsikan suatu kualitas
dengan pelanggan merupakan salah
layanan
satu
Kesimpulannya bahwa persepsi atas
faktor
yang
berdampak
pada
jasa
yang
dikonsumsinya.
kepuasaan pelanggan. Hal-hal yang
produk
dapat dilakukan untuk merelalisaikan
konsumen bukan oleh pemberi layanan
komunikasi
(service provider).
yang
baik
dengan
pelanggan antara lain dengan :
berkebihan kepada pelanggan. berbohong
jasa
ditentukan
oleh
Hasil penelitian yang dilakukan
1. Tidak memberikan janji yang
2. Tidak
atau
oleh Lehtinen (1982) dan Le Blank dan Nguyen
(1998)
menyatakan
bahwa
terhadap
salah satu dimensi pembentuk persepsi
produk yang ditawarkan kepada
kualitas layanan adalah interaksi antara
pelanggan.
karyawan dengan pelanggan (kualitas interaksi). Interaksi karyawan dengan
73
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
pelanggan menurut Richard P.Tax dan
6. Memberikan bonus pada saat
David J. Moore (1994) dapat diwujudkan
tertentu atau pada saat acara-
dengan 1) mengetahui apa yang sedang
acara tertentu.
dirasakan orang lain, 2) kemampuan untuk merasakan apa yang sedang
C. Nilai pelanggan (customer value)
dirasakan orang lain, 3) merasakan apa yang dirasakan orang lain, 4) merespon
Philip
kloter
(2000)
apa yang dirasakan orang lain. Dan
mendefinisikan customer value sebagai
menurut penelitian yang dilakukan oleh
perbedaan
Albrecht dan Zemke (dalam Avilani dan
didapat pelanggan dibanding dengan
Wiftridus,
1997)
bahwa
54%-70%
biaya yang dikeluarkan. Konsep nilai
pelanggan
akan
menjalin
hubungan
pelanggan
(customer
value)
bisnis kembali dengan perusahaan, jika
memberikan
gambaran
tentang
ada tanggapan yang baik.
pelanggan
Dalam bisnis makanan yang tidak
hanya
menjual
barang
antara
keuntungan
suatu
yang
perusahaan,
mempertimbangkan apa yang mereka
tetapi
inginkan, dan percaya bahwa mereka
disertai dengan jasa yang diberikan,
memperoleh manfaat dari suatu produk
dapat dilakukan beberapa hal yang
(Woodruff, 1997).
dapat meningkatkan tingkat kepuasan
Dari konsep dan beberapa definisi
pelanggan dengan cara memberikan
tentang nilai pelanggan diatas dapat
pelayanan
Cara
ditarik kesimpulan secara komprehensif
kepada
bahwa secara garis besar customer
kepada
meningkatkan pelanggan
pelanggan.
pelayanan
makanan,
antara
lain
value merupakan perbandingan antara manfaat (benefit) yang dirasakan oleh
dengan: 1. Pelanggan
dapat
dengan
pelanggan dengan apa yang mereka
menghubungi
korbankan (cost) untuk mendapatkan
pengusaha (tidak tercipta jarak).
atau mengkomsumsi produk makanan
mudah
2. Tidak
membuat
konsumen
menunggu pesanan. 3. Mampu
menangani
tersebut. Riset-riset
antrean
pelanggan dengan baik. 4. Tidak kehabisan stok (adanya
menunjukkan
yang
dilakukan
bahwa
terdapat
perbedaan nilai antara persepsi manajer dengan
persepsi
pelanggan
manajemen persedian barang
(parasuman, 1997). Hal ini menjadikan
yang baik).
kesenjangan
5. Pelanggan diberi kemudahan dalam cara pembayaran.
potensial
apabila
tidak
dicairkan, dihilangkan atau dielimir. Oleh karena dibisnis
itu,
pengusaha
makanan,
yang
terjun
sebaiknya
selalu
74
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
mempertahankan komunikasi yang baik
sangat
dengan pelanggan. Cara yang dapat
mempertahankan
dilakukan untuk mempertahankan nilai
makanan. Ada beberapa cara yang
pelanggan (customer value), antara lain
dapat
dengan :
mempertahankan
1. Siap
setiap
saat
untuk
mendengarkan dan membantu
untuk
selalu
keunggulan
dilakukan
produk
untuk
selalu
keunggulan
produk
makanan, antara lain dengan : 1. Menghasilkan
pelanggan. 2. Siap
diperlukan
produk
yang
bermutu dan berkualitas.
merespon
keluhan
2. Menjaga
pelanggan.
konsistensi
produk,
dapat
kualitas
diwujudkan
dengan adanya SOP (Standart
3. Tidak menganggap keramahan
Operational Procedure).
saja sudah cukup. 4. Menyelidiki jika kita kehilangan
3. Pastikan produk baik pada saat dicobakan sebagai sample.
satu pelanggan.
4. Berikan sesuatu yang lebih atau D. Keunggulan
produk
(Product
berbeda
advantage) Keunggulan
dari
produk
milik
pesaing yang sejenis. product
(product
5. Tidak pernah puas untuk selalu
advantage) dalam arti fungsional atau
memuaskan pelanggan
dari sisi harga adalah suatu usaha untuk pemenuhan harapan pelanggan yang
Hubungan
didukung oleh atribut-atribut fisik yang
Terhadap Loyalitas Pelanggan
melekat pada produk (Bagyo Mujiarjo).
Dalam
Menurut Song dan Parry (1997), atribut
persaingannya cukup tinggi, perusahaan
yang mendukung keunggulan produk
mulai
adalah dengan melakukan deferensiasi
kepuasan kepada pelanggannya agar
produk yang komponennya antara lain
pelanggan mempunyai kesetiaan yang
adalah produk tersebut harus inovatif
tinggi
dibandingkan produk yang sudah ada,
ditawarkan oleh pengusaha. Menurut
produk
Jones
tersebut
harus
mempunyai
kepuasan
pasar
yang
bersaing
untuk
terhadap
dan
Pelanggan
tingkat
memberikan
restoran
Sasser
yang
(1994:745)
kualitas yang tinggi, dan produk tersebut
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
harus dapat menjembatani keinginan
merupakan
pelanggan
yang disebabkan oleh kombinasi dari
dengan
baik
(Bagyo
mujiarjo). Inti dari bisnis makanan tentunya
suatu
variabel
endogen
kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika
adalah kualitas rasa, walaupun faktor-
hubungan
faktor lain juga berpengaruh. Untuk itu,
loyalitas pelanggan adalah positif, maka
antara
kepuasan
dengan
75
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
kepuasan
yang
meningkatkan Dalam
hal
berfungsi
tinggi
loyalitas ini
loyalitas
sebagai
Y
akan
X.
Jones
dan
Sasser
pelanggan.
menggambarkan
pelanggan
kepuasan
sedangkan
pelanggan sebagai berikut:
(1994:746),
pengaruh
pelanggan
dan
antara loyalitas
kepuasan pelanggan berfungsi sebagai
Loyalitas hubungannya konsumen.
pelanggan
dengan
erat
kepuasaan
Semakin
terpuaskan
antara
kepuasaan
dan
loyalitas
pelanggan : 1.
Kepuasaan
dan
loyalitas
konsumen terhadap keinginannya, atau
pelanggan
terpuaskan
manivestasi berbeda dari sebuah
antara
kenyataannya,
harapan
akan
dengan
konsep yang sama.
meyebabkan
konsumen kembali lagi membeli produk
merupakan
2.
Kepuasaan merupakan konsep
tersebut dan menjadi konsumen yang
inti dari loyalitas, dimana tanpa
loyal
kepuasaan tidak akan terdapat
terhadap
Sedangkan
produk
kepuasan
penjual.
loyalitas,
pelanggan
dipengaruhi oleh pelayanan karyawan
merupakan
yang baik, adanya reputasi dari penjual
loyalitas.
atau produsen dan adanya kualitas
3.
Kepuasaan
sehingga
kepuasaan
faktor
pembentuk
mempunyai
peran
produk yang sesuai dengan harapan
dalam pembentukan loyalitas dan
konsumen.
kepuasaan memang bagian dari
Hasil penelitian atas literatur
loyalitas
namun
hanya
yang dilakukan Oliver dalam Wiharto
merupakan salah satu komponen
(2002) menunjukkan hubungan antara
loyalitas.
kepuasaan dengan loyalitas pelanggan. Terdapat enam kemungkinan hubungan
4.
Loyalitas merupakan
dan
kepuasaan
komponen
dari
loyalitas mutlak.
76
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
5.
Sebagian
kepuasaan
prosedur pendirian rumah makan, 3)
dijumpai dalam loyalitas, namun
adanya hukum permintaan penawaran
bukan bagian kunci dari hakikat
(supply and demand law), yaitu karena
sebuah loyalitas.
permintaan
Kepuasan merupakan awal dari
yang besar mengakibatkan semakin
urutan
dari
transisi
berkulminasi
perubahan
pada
yang
sebuah
kondisi
akan
besarnya
kebutuhan
pula
makan
penawaran
dari
produsen, 4) perubahan gaya hidup
loyalitas yang terpisah, dan loyalitas
yang
bisa
terhadap
makanan pada masyarakat modern,
ketidakpuasan
serta 5) kemudahan yang diberikan
saja
menjadi
kepuasaan
bebas
sehingga
tidak akan berpengaruh pada loyalitas. Loyalitas
merupakan
suatu
berhubungan
dengan
pola
pemerintah untuk kredit pendirian usaha kecil
kususnya
dibidang
bisnis
pesatnya
bisnis
proses panjang dan berkesinambungan,
makanan.
dan di’pupuk’ di sepanjang perjalanan
makanan
hubungan (relationship) antara pihak
banyaknya bisnis makanan yang gagal.
produsen
bisnis
Faktor kegagalan tersebut antara lain
makanan dengan pelanggan (customer).
karena :1) manajemen usaha yang
Merupakan hal yang mustahil apabila
masih buruk, 2) kekurangan modal
pelanggan
usaha, 3) hilangnya pelanggan karena
atau
pengusaha
akan
menjadi
pelanggan
yang loyal, kecuali terpaksa menjadi
Tetapi sering
dibarengi
dengan
beberapa hal.
konsumen yang loyal akibat tidak ada
Bisnis makanan tidak hanya
pilihan lain atau terjadinya monopoli,
mengandalkan barang (goods) yang
apabila
dijual.
sepanjang
pengalamannya
berinteraksi dengan pihak atau
pengusaha
produsen
konsumen
Jika
bertahan
bisnis
dan
makanan
berkembang
ingin perlu
tidak
memperhatikan juga kualitas pelayanan
merasakan pemenuhan kebutuhan dan
atau jasa (services) yang menyertainya.
keinginannya.
Jika bisnis makanan yang ditawarkan kepada konsumen memiliki nilai lebih,
Penutup
maka
Dewasa berkembang
ini
bisnis
semakin
makanan
pesat.
Ada
akan
konsumen.
tercipta
kepuasan
Kepuasaan
konsumen
terwujud jika tingkat kepuasan yang
beberapa faktor yang menyebabkan
dimaksud
bisnis
berkembang
antara apa yang dirasakan konsumen
pesat, antara lain :1) makan adalah
dari pengalaman konsumsinya dengan
kebutuhan dasar manusia, sehingga
apa yang mereka harapkan sebelumnya
makanan
tidak
(expectations). Kepuasaan konsumen
manusia,
2)
makanan
dapat
terpisahkan semakin
dengan
mudahnya
disini
diperoleh jika
adalah
kesesuaian
konsumen menerima
77
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
melebihi apa yang mereka harapkanDA (positif diskonfirmasi). Konsumen yang puas terhadap produk yang ditawarkan, akan menjadi pelanggan yang loyal (loyalitas pelanggan). Loyalitas
pelanggan
adalah
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dengan mempercayai produk tersebut
dan
berulang-ulang.
menggunakannya Loyalitas
pelanggan
(customer loyality) merupakan kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang (indivudual’s relative attitude) dan bisnis berulang (repeat patronage). Loyalitas dapat
terpenuhi
kepuasaan pelanggan
karena
adanya
pelanggan. tercipta
Kepuasan
karena
adanya
beberapa faktor, antara lain 1) kualitas pelayanan kepada pelanggan, 2) nilai pelanggan
(customer
value),
3)
keunggulan produk (product advantage). Loyalitas
pelanggan
menjadi
primadona para pengusaha kususnya pengusaha yang bergerak di bidang makanan. Loyalitas pelanggan, akan berdampak terhadap keuntungan yang didapatkan, berdampak hidup
sehingga
juga
akan
terhadap
kelangsungan
perusahaan
(eksistensi
perusahaan). Dengan adanya loyalitas pelanggan,
perusahaan
di
bidang
makanan akan mampu bertahan. Hal ini konsitensi dengan tujuan sebuah usaha berdiri, yaitu mendapatkan laba (return) dan memperoleh eksistensi atau usaha dapat bertahan dalam kondisi apapun.
DAFTAR PUSTAKA Agus ahmad, 2005, Mempertahankan pelanggan, Seminar Nasional STT Telkom Bandung. Anonymous, 2008, Kepuasaan Pelanggan Dan Kepuasaan Karyawan, http://en.wirausahawan.com. Wikipedia, 2008, Definisi Loyalitas Pelanggan, http://en.wikipedia.org. Anonymous, 2008, Analisis Pengaruh Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Dan Perpindahan Merek Studi Empiris Konsumen CV Sewurasa, , http://kompas.com Augusty Ferdinand, 2005, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Aplikasi Model Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doctor, Seri Pustaka Kunci 06/2005 edisi 3 BP UNDIP Semarang. Alida Palilati, 2007, Pengaruh Tingkat Kepuasaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis, Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo Kendari Ardianto Eka, 2000, Pengukuran Persepsi Kualitas Layanan, Contoh Perjalanan sebuah Proses Penelitian, Forum Manajemen Prasetya Mulya tahun ke 13. Basu Swastha DH, Irawan MBA. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Bagyo Mujiharjo, 2005, Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada BRI Demak), jurnal Strategik Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Buchari Alma. 2000. Kewirausahaan. Bandung : Alfabeta Dwi Suhartono, 2001, Kepuasaan Pelanggan : Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan, Usahawan No. 07 Th XXX.
78
TEKNUBUGA Volume 2 No. 2 – April 2010
Emmy Indrayani, 2008, Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga, Jurnal Fakultas Ekonomi Gunadarma Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat Le Blank and Nguyen, 1988, Customer Perception Of Service Quality In Financials Intitutions, International Journal Of Bank Ther Marketing, Vol 6. Oliver R.L, 1993, A Cognitive Model of the Antesemdent and Consequences of Saticfaction
Decision, Journal Of Consumer Research Parasuman, 1991, Refinement And Reassessment Of The SERVQUAL Scale, Journal of Retailing Vol 67 No 4 Winter. Roy Goni, 2008, Menanggalkan Mitos Loyalitas Pelanggan, http://www.kompas.com. Trisno Musanto, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jakarta: 2008 Theresia Widyaratna,2007, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris, Jakarta : Jurnal Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya.
79
