PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG ( Skripsi )

Oleh: Amalia

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN PLATINUM GYM DI KOTA BANDARLAMPUNG

Oleh

Amalia

Saat ini terutama di kota – kota besar tersedia berbagai macam pilihan sarana kebugaran. Semakin ramainya bisnis sarana kebugaran tentunya semakin ketat pula tingkat persaingannya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau pelayanan dengan kualitas yang baik agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya naik turun nya pengunjung tiap bulan nya. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan ini akan bermanfaat untuk Platinum Gym untuk referensi akan pentingnya kepuasan konsumen. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen utnuk memilih Platinum Gym yakni bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, jaminan. Hipotesis yang ada di penelitian ini adalah (Tangible), empati (Empaty), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility), Jaminan (Assurance) berpengaruh pada kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung.

Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling terhadap 125 yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah menggunakan Platinum Gym di Bandar Lampung. Uji instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji realibilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan koefisiensi determinasi sebesar R2 =0,584. Hal ini berarti sumbangan variabel X (kualitas pelayanan) sebesar = 58,4%dan sisanya 41,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Diketahui bahwa hasil uji F hitung F yaitu F hitung > F tabel (33,4512 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil uji diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan (X4), Jaminan (X5). Pengaruh paling besarterhadap kepuasan konsumen (Y) adalah Bukti Fisik (X1) sebesar 5,842 dan yang paling kecil pengaruhnya adalah Daya Tanggap (X3) sebesar 1,986. Saran untuk Platinum Gym sebaiknya mempertahankan Bukti Fisik yang sudah ada, karena para konsumen merasa puas dengan bukti fisik yang ada di Platinum Gym. Kelengkapan fisik, visual menarik, performance atau kinerja karyawan, informasi mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu manajemen Platinum Gym harus mampu mempertahankan bukti fisik yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan Platinum Gym dalam meyakinkan konsumen dan pengetahuan konsumen yang sudah baik harus dapat dipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin bahwa mereka akan puas ketika mereka menggunakan gym di Platinum Gym jika mereka merasa yakin terhadap fasilitas yang lengkap dan performance yang diberikan Platinum Gym. Selain itu manajemen Platinum Gym harus mempertimbangkan akan menambahkan jumlah karyawan. Agar dapat memberikan pelayanan yang cepat ketika konsumen meminta bantuan, kesedian karyawan untuk membantu konsumen dengan sigap.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh Amalia

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

PADA

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Kotabumi Lampung Utara, pada tanggal 9 April 1992. Merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan bapak Wusto Fadhil (Alm) dan ibu Rahmatulaili. Peneliti menyelesaikan pendidikan di TK Tunas Harapan Kotabumi pada tahun 1997, Sekolah Dasar Negeri 3 Tanjung Aman Kotabumi, pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama Negeri 3 Kotabumi pada tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Kotabumi pada tahun 2010. Pada tahun 2010 Peneliti terdaftar sebagai mahasiswa D3 Perpajakan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung selesai pada tahun 2013 dan melanjutkan studi S1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Jurusan Manajemen tahun 2013.

Moto

“Jangan menunggu waktu yang tepat waktu yang tepat untuk melakukan sesuatu karena waktu tidak akan pernah tepat bagi mereka yang menunggu”. ( Mario Teguh )

“jadikanlah sabar dan solat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang – orang yang khuyu”. ( QS. Al Baqarah :45)

Ku Persembahkan Skripsi Ku Ini teruntuk : Almarhum ayah dan ibu ku Tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, dan nasehatnya setiap waktu, setiap langkah dalam perjalanan hidupku. Semoga Allah mendengar dan mengabulkan setiap doa – doa mereka.

SANWACANA

Alhamdulillahirabbil’aalamin… puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat, hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul: PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG

Adapun tujuan penulisan Skripsi ini bagi peneliti merupakan syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Dalam penulisan Skripsi ini peneliti mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan Terima Kasih kepada 1. Bapak. Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E.,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung 2. Ibu Dr.Rr. Erlina S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung 3. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik dan Penguji Utama 4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku Pembimbing Utama atas ketersediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran serta kritik dalam proses penyelesaian skripsi ini. 5. Ibu Dr. Dorothy Rouly H. Pandjaitan, S.E.,M.Si. selaku Pembimbing Pendamping atas ketersediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran serta kritik dalam proses penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama penulis menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. 7. Seluruh staf Admin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. 8. Kedua orang tua ku ibu dan almarhum ayah, atas kasih sayang, doa dan nasehatnya setiap waktu, setiap langkah dalam perjalanan hidup ku.

9. Kakak – kakak ku Rizkia wulyandari, S.H, Kurnia Fajria, S.E. dan Aditia Khadafi S.H. atas doa dan semangat untuk terus berjuang dalam cita-cita ku. 10. Keponakan ku tersayang Nafisah Medina atas keceriaan yang diberikan. 11. Sahabat-sahabat ku tercinta Ismail Lutfi, Shinta Fitrihanny, Viola Indora dan lain-lain 12. Teman – teman manajemen konversi 2010, Adi Isnenda, Andrean Fahreza, Edy Munadi ali, Belinda, Priskila, Siti Nurfajriani, Ria Anugrah Fitri, Hanita Intan,Rahma Intan, Tiara Pelopin, Nugroho, atas kebersamaan, canda tawa, dan dukungan yang menjadi penyemangat selama ini. 13. Teman – teman 2011 dan 2012 atas bantuannya dan kebersamaannya. 14. Teman-teman KKN di desa Sri Kencono Lampung Tengah. 15. Almamater tercinta Penulis berdoa semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan mendapatkan balasan dari Allah SWT dan semoga Skripsi ini berguna untuk kita semua.

Bandar Lampung,

Februari 2016

Peneliti

Amalia

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR ISI .........................................................................................

i

DAFTAR TABEL .................................................................................

ii

DAFTAR GAMBAR.............................................................................

iii

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................

iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ...........................................................................

8

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................

8

1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran. ......................................................................

10

2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................

11

2.2.1 Pengertian Kualitas .................................................................

11

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan................................................

12

2.3 Karakteristik Jasa ..............................................................................

12

2.3.1 Pengertian Jasa. .......................................................................

12

2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa .............................................................

13

2.3.3 Flower of Service.....................................................................

14

2.4 Segitiga Jasa ......................................................................................

16

2.5 Kepuasan Konsumen.........................................................................

18

2.6 Hubungan Antar Variabel .................................................................

20

2.7 Kajian Penelitian terdahulu ...............................................................

20

2.8 Kerangka Pemikiran .........................................................................

22

2.9 Hipotesis ...........................................................................................

24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian .................................................................................

25

3.2 Objek Penelitian ...............................................................................

25

3.3 Sumber Data .....................................................................................

25

3.3.1 Data Primer ............................................................................

26

3.3.2 Data Sekunder ........................................................................

26

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...............................................................

26

3.5 Populasi dan Sampel ........................................................................

27

3.5.1 Populasi ....................................................................................

27

3.5.2 Sampel ......................................................................................

27

3.6 Skala Pengukuran Variabel ...............................................................

28

3.7 Definisi Operasional..........................................................................

28

3.8 Validitas dan Reliabilitas .................................................................

33

3.8.1 Validitas ..................................................................................

33

3.8.2 Reliabilitas ..............................................................................

34

3.9 Teknik Analisis Data.........................................................................

34

3.9.1 analisis Kualitatif ....................................................................

34

3.9.2 Analisis Kuantitatif..................................................................

34

3.10 Uji Normalitas .................................................................................

35

3.10.1 Pengujian Normalitas............................................................

35

3.11 Uji Hipotesis ...................................................................................

36

3.11.1 Pengujian Hipotesis secara keseluruhan (Uji F) ..................

36

3.11.2 Pengujian Hipotesis secara parsial (Uji t) ............................

36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan ..............................................................................

38

4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas...................................................

38

4.2.1 Uji Validitas ............................................................................

38

4.2.2 Uji Realibilitas ........................................................................

40

4.3 Analisis Kualitatif .............................................................................

41

4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............

41

4.3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................

42

4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................

42

4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan................

43

4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban ...........................................................

43

4.4.1 Tanggapan Tentang Bukti Fisik (X1) ......................................

44

4.4.2 Tanggapan Tentang Empati (X2).............................................

46

4.4.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3).................................

49

4.4.4 Tanggapan Tentang Kehandalan (X4) .....................................

51

4.4.5 Tanggapan Tentang Jaminan (X5) ...........................................

54

4.5 Analisis Kuantitatif ...........................................................................

58

4.5.1 Uji Normalitas .........................................................................

58

4.5.2 Uji Determinasi (R2) .................................................................

58

4.5.2 Uji Koefisiensi Regresi Secara Parsial.....................................

58

4.5.3 Uji Koefisensi Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .............

59

4.5.4 Uji Regresi Linier Berganda ....................................................

60

4.6 Pembahasan.......................................................................................

63

4.6.1 Pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen .......

63

4.6.2 Pengaruh Empati (X2) terhadap kepuasan konsumen .............

64

4.6.3 Pengaruh Daya Tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen..

64

4.6.4 Pengaruh Kehandalan (X4) terhadap kepuasan konsumen......

64

4.6.5 Pengaruh Jaminan (X5) terhadap kepuasan konsumen............

65

4.6.6 Impilkasi Manajemerial..............................................................

65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................................

66

5.2 Saran..................................................................................................

67

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................

69

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel

Halaman

1.1 Daftar Pesaing Platinum Gym di Bandar Lampung..........................

3

1.2 Perkembangan Pengguna Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym.....

4

1.3 Perkembangan member Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym .......

5

2.1 Penelitian Terdahulu .........................................................................

21

3.1 Definisi Operasional..........................................................................

29

4.1 Hasil Validitas ..................................................................................

39

4.2 Hasil Realibilitas ..............................................................................

40

4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ..........................

41

4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden..........................................

42

4.5 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ................................

42

4.6 Persentase Berdasarkan Penghasilan Responden .............................

43

4.7 Hasil tanggapan responden tentang Fasilitas Platinum Gym............

44

4.8 Hasil tanggapan responden tentang penampilan Platinum Gym ......

44

4.9 Hasil tanggapan responden tentang perpormance ............................

45

4.0 Hasil tanggapan responden tentang informasi .................................

45

4.11 Hasil tanggapan responden tentang perhatian ...............................

46

4.12 Hasil tanggapan responden tentang kecukupan waktu....................

47

4.13 Hasil tanggapan responden tentang good personality.....................

47

4.14 Hasil tanggapan responden tentang care.........................................

48

4.15 Hasil tanggapan responden tentang memahami kebutuhan............

48

4.16 Hasil tanggapan responden tentang informatif...............................

49

4.17 Hasil tanggapan responden tentang kecepatan layanan............... ...

50

4.18 Hasil tanggapan responden tentang kesediaan................................

50

4.19 Hasil tanggapan responden tentang kesiapan..................................

51

4.20 Hasil tanggapan responden tentang ketepatan.............................. ..

51

4.21 Hasil tanggapan responden tentang bantuan................................. ..

52

4.22 Hasil tanggapan responden tentang konsistensi..............................

52

4.23 Hasil tanggapan responden tentang kesesuaian............................ ..

53

4.24 Hasil tanggapan responden tentang kemampuan......................... ...

53

4.25 Hasil tanggapan responden tentang rasa aman................................

54

4.26 Hasil tanggapan responden tentang kesopanan...............................

54

4.27 Hasil tanggapan responden tentang product knowladge.................

55

4.28 Hasil tanggapan responden tentang rasa puas.................................

55

4.29 Hasil tanggapan responden tentang menyenangkan................... ....

56

4.30 Hasil tanggapan responden tentang kesan.......................................

56

4.31 Hasil tanggapan responden tentang niat loyal.................................

57

4.32 Uji Normalitas ................................................................................

58

4.33 Analisis Determinasi (R2)...............................................................

58

4.34 Hasil Uji t ........................................................................................

59

4.35 Hasil Uji F .......................................................................................

61

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar

Halaman

2.1 Segitiga Jasa.......................................................................... 17 2.2 Model Riset.......................................................................... 24

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran 1. Peralatan Beban dan Cardio di Platinum Gym tahun 2015 2. Kuesioner 3. Hasil Responden 4. Uji Validitas 5. Uji Realibilitas 6. Hasil 125 Responden 7. Frekuensi Jawaban Responden 8. Regresi Linier Berganda 9. Tabel Harga Kritis distribusi t

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian Olah-raga pada dasarnya merupakan kebutuhan setiap manusia di dalam kehidupan, agar kondisi fisik dan kesehatannya tetap terjaga dengan baik. Namun kehidupan pada masa sekarang ini, menuntut manusia akan lebih banyak menghabiskan waktunya untuk bekerja. Sehingga olahraga menjadi sesuatu yang jarang dilakukan dan hanya bisa dilakukan dalam waktu luang. Kesadaran masyarakat akan pentingnya olah-raga pada masa sekarang ini membuat masyarakat mulai tertarik untuk mendatangi pusat-pusat pelayanan jasa di bidang olahraga. Kebutuhan akan kesehatan menjadi suatu hal yang sangat penting dan berharga dalam kehidupan manusia. Karena itu, manusia ingin berusaha menjaga kesehatannya dan salah satu cara agar kesehatan tetap terjaga dengan baik adalah melalui olahraga. Berolahraga di fitness center menjadi salah satu pilihan masyarakat. Saat ini terutama di kota – kota besar tersedia berbagai macam pilihan sarana kebugaran. Semakin ramainya bisnis sarana kebugaran tentunya semakin ketat pula tingkat persaingannya. Karena itu hal ini menjadi tanggung jawab bagi pengelola sarana kebugaran untuk menjaga bagaimana cara mempertahankan

2

antusiasme pengunjung dan member atau anggota agar tetap berlatih dan menjalankan gaya hidup fitnesnya.

Pada dasarnya tujuan dari industri adalah untuk memberikan kepuasan kepada para konsumen melalui pelayanan yang baik serta keramah – tamahan sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia jasa serta membangun image positif di mata para konsumen. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lainyang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau pelayanan dengan kualitas yang baik agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Platinum Gym adalah salah satu tempat fitness center yang berada di Jl. Urip Sumoharjo No. 99 Bandar Lampung . Usaha ini merupakan milik perseorangan yang dirikan dari tahun 2008 dengan pemiliknya Wido Winarma, S.T. Gaya hidup berolahraga di fitness centre yang menambah ke segmen menengah ke bawah, dimanfaatkan oleh Platinum Gym. Hadirnya tempat pusat kebugaran – kebugaran di tempat lainnya yang semakin meramaikan persaingan membuat

3

Platinum Gym terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak lari ke para pesaingnya. Tabel 1.1 Daftar Pesaing Platinum Gym di Bandar Lampung Nama Fitnes Center Alamat Centra Fitnes Jl. Raden Gunawan No. 10 Sonia Fitnes Jl. Raden Intan No. 61 Atlantis Fitnes Jl. Antasari No. 137 Club Verde Jl. Morotai No. 53 Sumber : http://id.wikipedia, 2016 Tabel 1.1 merupakan daftar pesaing Platinum Gym, bila hal tersebut berkembang dengan baik maka persaingan akan memiliki pengaruh positif terhadap perekonomian di Bandar Lampung. Industri Olahraga menjadi sangat penting mengingat kebutuhan kesehatan bagi manusia. Selain itu masyarakat pun akan merasakan dampak yang ditimbulkan dari persaingan tersebut. Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit dalam mengambil keputusan untuk memilih sarana kebugaran, karena setiap sarana kebugaran akan berusaha memberikan yang terbaik pada konsumennya, hal ini membuat para manajer sarana kebugaran berlomba – lomba memnberikan pelayanan terbaik kepada konsumen sehingga dapat memberikan image yang baik dimata konsumen serta dapat menjadi media promosi yang baik melalui konsumen terebut. Platinum Gym menyediakan fasilitas yang mendukung kelancaran dan kenyamanan konsumen, yaitu bangunan gedung tempat berlangsungnya latihan, berbagai macam peralatan beban dan juga cardio dan sarana – sarana pendukung lainnya seperti, tempat parkir kendaraan yang luas, locker, air mineral gratis dan selama latihan diiringi musik untuk membuat semangat latihan para konsumen.

4

Keunggulan suatu produk jasa adalah kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai harapan dan keinginan konsumen/pelanggan. Apabila harapan dan keinginan sudah terpenuhi maka konsumen telah merasakan kepuasan menyadari arti pentingnya kepuasan, maka pelayanan yang berkualitas diperlukan guna memperhatikan dan merebut pasar. Tabel 1.2 Perkembangan Pengguna Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym Periode 2012 -2014 Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Rata – rata Sumber : Platinum Gym, 2016

2012 415 orang 367 orang 402 orang 376 orang 343 orang 280 orang 246 orang 85 orang 327 orang 229 orang 277 orang 279 orang 302

2013 283 orang 239 orang 419 orang 354 orang 363 orang 331 orang 199 orang 332 orang 263 orang 340 orang 269 orang 332 orang 302

2014 486 orang 277orang 330 orang 380 orang 309 orang 256 orang 177 orang 415 orang 358 orang 414 orang 296 orang 273 orang 330

Pada tabel 1.3 menunjukkan bahwa perkembangan pengunjung dalam penggunaaan jasa sarana kebugaran Platinum Gym mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun. Pada tahun 2012 jumlah pengunjung yang mengalami penurunan sangat banyak terjadi pada bulan Agustus sebanyak 85 orang dan kembali mengalami kenaikan pada bulan September sebanyak 327 orang, pada tahun 2013 yang mengalami penurunan sangat banyak dengan jumlah 199 orang terjadi pada bulan Juli dan kenaikan pengunjung pada tahun 2013 terjadi pada bulan Agustus sebanyak 332, sedangkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Juli dengan jumlah pengunjung 177 orang dan kenaikan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Agustus dengan jumlah 415

5

orang. Hal ini dikarenakan pada bulan Agustus 2012 tepat pada bulan Ramadhan, dan bulan Juli pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 juga tepat pada bulan Ramadhan. Sehingga setelah selesai bulan Ramadhan, konsumen kembali berlatih. Tabel 1.3 Perkembangan member Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym periode 2012-2014. Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Rata-rata Sumber : Platinum Gym, 2016.

2012 26 orang 47 orang 37 orang 50 orang 36 orang 21 orang 22 orang 11 orang 33 orang 38 orang 23 orang 31 orang 31.25

2013 35 orang 30 orang 38 orang 45 orang 21 orang 24 orang 9 orang 40 orang 33 orang 45 orang 36 orang 31 orang 32.25

2014 22 orang 41 orang 27 orang 22 orang 23 orang 26 orang 10 orang 52 orang 23 orang 42 orang 18 orang 19 orang 27.08

Pada tabel 1.4 dapat dilihat bahwa jumlah member juga mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun. Pada tahun 2012 jumlah pengunjung yang mengalami penurunan sangat banyak terjadi pada bulan Agustus sebanyak 11 orang dan kembali mengalami kenaikan pada bulan September sebanyak 33 orang, pada tahun 2013 yang mengalami penurunan sangat banyak dengan jumlah 9 orang terjadi pada bulan Juli dan kenaikan pengunjung pada tahun 2013 terjadi pada bulan Agustus sebanyak 40, sedangkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Juli dengan jumlah pengunjung 10 orang dan kenaikan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Agustus dengan jumlah 52 orang. Hal ini dikarenakan pada bulan Agustus 2012 tepat pada bulan Ramadhan, dan

6

bulan Juli pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 juga tepat pada bulan Ramadhan. Sehingga setelah selesai bulan Ramadhan, konsumen kembali belatih di Platinum Gym. Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteia penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 : 174), yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangible) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. Di Platinum Gym alat-alat yang digunakan sudah cukup modern. Namun tata ruang yang ada pada Platinum gym masih sempit, karena bentuk ruangan Platinum Gym kecil dan tidak efisien. 2. Empati (Empaty) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Platinum Gym memberikan pelayanan perseorangan sesuai pelayanan yang diberikan, pelayanan jam operasi yang diberikan juga sesuai yang telah di tentukan. 3. Daya Tanggap (Responsivenes) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

7

Menurut Pengunjung Platinum Gym sudah cukup memahami kebutuhan konsumen tetapi hanya pegawainya yang kurang tanggap dalam melayani keluhan konsumen. 4. Kehandalan (Realibility) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat. Platinum Gym memberikan kepercayaan kepada pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan pegawai di nilai cukup sopan dalam melayani konsumen. 5. Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. Platinum gym selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, namun kecepatan pelayanan yang diberikan masih kurang karena kurangnya pegawai.

Dengan demikian Platinum Gym dapat menentukan dimensi kualitas pelayanan mana yang perlu diprioritaskan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang ada pada Platinum Gym di Bandar Lampung. Berdasarkan pemaparan, dapat diketahui bahwa dalam lima variabel kualitas pelayanan yang diterapkan agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelayanan yang diberikan dengan tujuan memberikan kepuasan konsumen.

8

Untuk itu peneliti mengambil judul tentang, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sarana Kebugaran Platinum Gym di Bandar Lampung”.

1.2 Identifikasi Permasalahan Berdasarkan uraian latar belakang, maka identifikasi masalah penelitian sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan yang teridiri dari bentuk fisik (Tangible), empati (Empaty), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility), Jaminan (Assurance) berpengaruh pada kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung.

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik (Tangible), empati (Empaty), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility), Jaminan (Assurance) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Platinum gym di Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak : 1. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambahkan teori dan aplikasi pengetahuan tentang ilmu ekonomi, dan sebagai pengalaman serta wawasan tentang

9

pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada Platinum Gym di Bandar Lampung. 2. Bagi Perusahaan Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengadakan perbandingan dengan apa yang selama ini dilakukan, sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan atau melakukan perbaikan dimasa yang akan datang. 3. Bagi Peneliti lain Penelitian ini nantinya dapat menambah perbendaharaan perpustakaan serta dapat menjadi referensi bagi mahasiswa lain dalam melakukan penelitian selanjutnya.

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan dengan konsumen, untuk mengerti dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Kotler Keller (2009:6 ), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Karena itulah pemasaran memiliki peran penting dalam perusahaan, bila pemasaran yang dilakukan perusahaan baik maka feedback yang didapatkan dari konsumen pun baik. Pemasaran merupakan salah satu kunci kesuksesan sebuah perusahaan.

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan dan para pemilik sahamnya Kotler Keller (2009 :6). Sehingga dapat dilihat bahwa pemasaran tidak hanya sebatas memasarkan produk atau jasa ke konsumen tetapi juga terdapat hal lainnya, dimana selain berorientasi untuk mendapatkan laba juga berorientasi

11

untuk memuaskan konsumen. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler Keller (2009:6).

Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pemasaran tidak hanya sebatas kegiatan memasarkan dan menyampaikan barang atau jasa kepada konsumen tetapi merupakan seluruh kegiatan yang berkaitan untuk memuaskan konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen. Hubungan inilah yang membuat barang atau jasa yang ditawarkan menjadi lebih mudah untuk dikenal dan diterima konsumen.

2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas Pengertian kualitas menurut Lupiyoadi, 2001:144) adalah keseluruhan ciri-ciri karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memmenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari sisi, produsen, dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan pendefinisikan akan ke dalam spesifikasi jasa yang dihasilkan.

12

2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri yang ada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Kualitas layanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi, 2006:148) dapat didefinisikan yaitu :”seberapa jauh perbedan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Salah satu model kualitas pelayanan.

2.3

Karakteristik Jasa

2.3.1 Pengertian Jasa Jasa menjadi sangat berarti ketika jasa yang diberikan berkualitas dan sesuai dengan harapan para konsumen. Setiap perusahaan akan memberikan jasa walaupun dengan proporsi yang berbeda – beda sesuai dengan produk apa yang mereka tawarkan kepada konsumen. Banyak juga perusahaan yang bergerak dengan produk yang ditawarkan berupa jasa, dimana setiap tahunnya perusahaan jasa terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan sesuai dengan kebutuhan saat ini. Menurut Kotler dan Keller (2009:36) mengemukakan pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindaha kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially

13

intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product).

2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa (SERQUAL) Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteia penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 :174), yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangible) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. 2. Empati (Empaty) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Daya Tanggap (Responsivenes) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 4. Kehandalan (Realibility) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat. 5. Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

14

2.3.3 The Flower Of service Konsep flower of service menurut Lovelock (2010; 100) mengategori layanan tambahan menjadi layanan tambahan: 1) layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk menghantarkan layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan produk inti, dan 2) layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat diberikan, tapi hampir sumuanya dapat diklasifikasikan ke dalam delapan kelompok, yang digambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti seperti gambar di bawah ini. Layanan tambahan yang mempermudah menurut Lovelock (2010; 100) meliputi :

1. Informasi Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa, pelanggan membutuhkan informasi yang relavan. Pelanggan baru dan calon pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Cara meyediakan imformasi dapat berupa pegawai garis depan, brosur, papan informasi dan media elektronik. 2.

Penerimaan-Pesanan Ketika pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan-menerima pendaftaran, pemesanan, dan reservasi. Pesanan dapat diterima melalui sumber seperti agen penjualan, telpon atau email.

3. Penagihan Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang jelas dan informatif, dan dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.

15

4. Pembayaran Terdapat berbagai pilihan cara pembayaran, tetapi seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan. Seperti pembayaran mandiri, yang menharuskan pelanggan memasukkan koin atau uang kertas kedalam mesin.

Layanan tambahan yang memperkuat menurut Lovelock (2010; 100) meliputi: 1. Konsultasi Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai. Konsultasi yang efektif membutuhkan pemahaman dari setiap situasi pelanggan saat itu, sebelum menyarankan tindakan yang sesuai. 2. Keramahan Keramahan dan perhatian kepada kebutuhan pelanggan harus diterapkan pada interaksi tatap muka dan interaksi telpon. Kualitas keramahan memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. 3. Penyimpangan Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, sering kali mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Jika tidak ada beberapa layanan penyimpanan ( seperti tempat parkir yang aman dan nyaman ), beberapa pelanggan mungkin tidak akan datang sama sekali. Layanan penyimpanan dapat meliputi, penyimpanan barang berharga, penyimpanan dan pengurusan bagasi bahkan penitipan anak dan hewan peliharaan.

16

4. Pengecualian Meliputi layanan tambahan yang berada diluar kebiasaan proses penghantar layanan. Seperti: 

Permintaan khusus



Pemecahan masalah



Penanganan keluhan



Restitusi

2.4 Segitiga Jasa Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubunganyang bekerja sama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses yaitu pemasaran eksternal (eksternal marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing) dan pemasaran internal (internal marketing)

17

Perusahaan

Pemasaran Internal

Karyawan

Pemasarn Eksternal

Pemasaran Interaktif

Pelanggan

Gambar 2.1 Segitiga Jasa Sumber : Kotler, 2009.

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun Harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan pemulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah akhir daari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real time marketing, disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis, apabila janji tidak ditepati

18

pelanggan akan tidak puas dan serimgkali meninggalkan prusahaan. Sisi kiri se segitiga menunjukkan perann kritis yang dimainkan pemasaran internal kegiatan manajemen utnuk membuat provider memiliki kemampuan utnuk menyampaikan janji – janji yaitu prekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi.

2.5 Pengertian kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang efektif, tentunya konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (produk atau hasil) terhadap eskpetasi mereka. Jiak kinerja gagal memenuhi ekspertasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senang(Kotler. 2009 : 139). Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen tidak lepas dari harapan konsumen sehingga konsumen memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan seberapa besar layanan yang diberikan baik atau tidak. Menurut Kotler Keller (2009:179), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

19

berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei kepuasan konsumen Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4. Analisa konsumen yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.

Bila kepuasan konsumen ada, maka akan memberikan manfaat yang baik bagi perusahaan. Perusahaan akan menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam melakukan pembelian kembali, adanya hubungan yang terjalin baik dengan

20

konsumen, dan perusahaan dapat mengevaluasi kembali segala kekurangan dan kelebihan dari layanan yang mereka tawarkan melalui segala menggunakan metode: mulai dari sistem kritik dan saran, survey kepuasaan konsumen, ghost shopping dan analisa konsumen yang hilang.

2.6 Hubungan Antar Variabel Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi lima variabel independen (X) yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5). Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu yaitu kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk mendapatkan konsumen adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan dari perusahaan. Kepuasan konsumen merupakadan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen, begitu juga sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oelh Safira Aini, Dahlan Fanani, Wasis (2010:6) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan baik secara parsial, dimana variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.7 Kajian Penelitian terdahulu Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama – sama menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsuemen. namun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada objeknya.

21

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama peneliti dan tahun penelitian Mesay Sata Shanka, 2012

Judul penelitian

Alat analisis penelitian

Hasil penelitian

Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of business administrationad n management sciences research Vol.1(1).2012

Analisis regresi linier berganda

hasil regresi menunjukkan semua dimensi kualitas layanan gabungan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil penelitian ini menunjukkan semua dimensi kualitas layanan berkorelasi positif dengan kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa layanan perbankan yang berkualitas sebagai prasyarat untuk membangun kepuasan konsumen

Identifying Service Quality Dimension as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking. Economic dan Business Review Vol 2. No.3. 2010 J.J. Impect of Service Navaratnase Quality on elan et.al, Customer 2014 Satisfaction : A study on customers of commercial bank of ceylon PLC trincomalee district. ISBN 978-9551507-30-5

Analisis regresi linier berganda

Hasil dari penelitian ini adalah hubungan antar lima dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Analisis regresi linier berganda

Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Barbara Culiberg et.al, 2010

22

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan ) Nama peneliti dan tahun penelitian M.Saleh Lubis, 2013

Steffi Mongkaren, Universitas Sam ratulangi Manado, 2013

Judul penelitian

Alat analisis penelitian

Hasil penelitian

Pengaruh kualitas Terhadap kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk,Sikaping. E – Jurnal Apresiasi Ekonomi. Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 7785 Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Penagruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Adven Manado. ISSN – 1174.

1.Skala Likert

Kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana bukti fisik (tangible) berpengaruh dominan.

2.Linier berganda

Analisis Regresi Linier Berganda.

Fasilitas dan Kualitas Pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dominan adalah variabel daya tanggap.

2.8 Kerangka pemikiran Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteia penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 : 174), yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangible) Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

23

2. Empati (Empaty) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

3. Daya Tanggap (Responsivenes) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

4. Kehandalan (Realibility) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat.

5. Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

24

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran yang digunakan secara sistematis dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kualitas Layanan (X) Bentuk fisik (X1) Empati (X2)

Kepuasan Konsumen

Daya tanggap (X3)

(Y)

Keandalan(X4) Jaminan (X5)

Gambar 2.2 Model Riset

2.9 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara. Karena itu Hipotesis merupakan hasil pemikiran rasional yang dilandasi oleh teori, dalil, dan sebagainya yang sudah ada sebelumnya (Sanusi, 2011 : 44). Berdasarkan paradigma penelitian, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: ada pengaruh bukti fisik (tangible), empaty (empathy), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (realibility), jaminan (assurance) pada kepuasan konsumen Platinum Gym.

25

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriftif adalah untuk membuat deskriptif, gambaran sistematis, faktual mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti mengenai situasi sebenarnya dari suatu objek penelitian. Sedangkan verifikatif digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen).

3.2 Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa pada Platinum Gym yang berada di Jl. Urip Sumoharjo No. 99 Bandar Lampung.

3.3 Sumber Data Data yang dipakai dalam penelitian ini diperoleh dari sumber yang secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu :

26

3.3.1 Data primer Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung yang menjadi responden penelitian, melalui pengisian kuesioner.

3.3.2 Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini diperoleh melalui yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, misalnya literatur terkait, majalah, internet, keterangan-keterangan atau publikasi lainnya. Jadi, data sekunder berasal dari tangan kedua, ketiga dan seterusnya, artinya melewati satu atau lebih pihak yang bukan peneliti sendiri.

3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Kuesioner Peneliti telah melakukan penyebaran kuesioner atau wawancara langsung untuk mendapatkan respon dari kualitas layanan dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung. 2. Dokumentasi Dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan cara mengambil data- data dari catatan, dokumentasi yang sesuai dengan masalah yang diteliti, dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui dokumen – dokumen atau arsip – arsip dari objek yang akan diteliti.

27

3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi Populasi menurut Sugiyono (2009:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna Platinum Gym di Kota Bandar Lampung.

3.5.2 Sampel Sampel menurut Sugiyono (2009:64) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yang akan digunakan adalah metode Non Probability Sampling. Yang menjadi syarat pertimbangan dalam dalam

Non Probability Sampling pada

penelitian ini adalah konsumen yang tentunya sudah pernah menggunakan sarana kebugaran Platinum Gym dan berusia 17 tahun keatas. Pengambilan sampel yang digunakan dalam metode ini bertujuan untuk mendapatkan sampel yang representatif. Pertanyaan yang diajukan kepada responden berjumlah 25 butir pertanyaan, yang terdiri dari 4 butir pertanyaan mengenai bukti fisik, 5 butir pertanyaan empati, 4 butir pertanyaan mengenai daya tanggap, 4 butir pertanyaan mengenai kehandalan, 4 butir pertanyaan mengenai jaminan, dan 4 butir pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Maholtra (2005:358), utnuk memilih sampel dari populasi. Ditentukan dari banyaknya jumlah pertanyaan dikalikan 5, jadi dengan demikian jumlah responden yang dibutuhkan idealnya adalah sebanyak 125 responden

28

(25 butir pertanyaan x 5 = 125), maka jumlah responden adalah 125 orang responden, sehingga semakin banyak responden yang dijadikan sampel dalam suatu penelitian, maka akan semakin mewakili populasinya.

3.6 Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala Likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pertanyaan berkaitan indikator – indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur (Sanusi, 2011 : 59). Menggunakan Skala Likert mempunyai nilai gradiasi dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu : 

Sangat Setuju dengan skor

:5



Setuju dengan skor

:4



Netral dengan skor

:3



Tidak setuju dengan skor

:2



Sangat tidak setuju dengan skor

:1

3.7 Definisi Operasional Definisi Operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur (Singarimbun, 2006: 46). Dalam mengukur konsep maka dibutuhkan definisi operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas. Uraian tentang definisi operasional yang digunakan dalam penelitian adalah variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).

29





Variabel Bebas (X), yaitu kualitas pelayanan (X1)

: Bukti Fisik

(X2)

: Empati

(X3)

: Daya Tanggap

(X4)

: Kehandalan

(X5)

: Jaminan

Variabel Terikat (Y), yaitu kepuasan konsumen.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Kualitas Layanan (X)

Sub Variabel Bukti Fisik (X1)

Definisi variabel

Indikator

Ukuran

Skala

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya (Zeithaml, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81)

 Kelengkapan sarana fitnes yang digunakan lengkap dan berfungsi dengan baik

 Tingkat kelengkapan fisik

Ordinal

 Penampilan fasilitas fitnes Bik eksterior dan Interior menarik  Karyawan memiliki kinerja yang baik  Karyawan selalu memberikan informasi dengan baik

 Tingakat penampilan  Tingkat Kinerja  Tingkat Informatif (Lubis,M. Saleh 2013 : 81)

30

Tabel 3.1 Definisi Operasional ( Lanjutan ) Variabel

Sub Variabel Empati (X2)

Definisi variabel

Indikator

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan. dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Zeithhalm, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

 Karyawan memberikan perhatian khusus serta layanan yang sama tanpa membedakan status sosial  Waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan  Karyawan memiliki kepribadian yang baik  Karyawan membina hubungan baik dengan konsumen  Karyawan mampu memahami kebutuhan konsumennya

Ukuran

Skala

 Tingkat pehatian personal

ordinal

 Tingkat waktu  Tingkat pehatian personal  Tingkat waktu pelayanan  Tingkat kepribadian  tingkat membina hubungan  memaham kebutuhan (Lubis,M.Sale h 2013:81)

31

Tabel 3.1 Definisi Operasional ( Lanjutan ) Variabel

Sub Variabel Daya tanggap (X3)

Kehandalan (X4)

Definisi variabel Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)dan tepat kepada para pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas (Zeithhalm, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Zeithhalm, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

Indikator  Karyawan memberikan informasi yang jelas dalam melakukan pelayanan  Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat  Karyawan selalu bersedia memberikan bantuan  karyawan selalu sigap dalam memberikan layanan  Karyawan Fitnes memberiakn pelayanan yanga akurat (tidak pernah melakukan kesalahan transaksi  Karyawan memberikan bantuan yang tulus  Konsistensi dengan janji yang dijanjikan  Karyawan menangani keluhan sesuai dengan harapan konsumen.

Ukuran  Tingkat informatif

Skala Ordinal

 Tingkat kecepatan  Tingkat kesediaan  Tingkat kesiapan (sigap) (Lubis, M. Saleh 2013:81).

 Tingkat keakuratan  Tingkat ketulusan  Tingkat konsistensi  Tingkat kesesuaian (Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

Ordinal

32

Tabel 3.1 Definisi Operasional ( Lanjutan ) Variabel

Kepuasan konsumen (Y)

Sub Variabel Jaminan (X5)

Definisi variabel Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan (Zeithhalm, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler 2009:177).

Sumber : Lubis, M. Saleh, 2013

Indikator

Ukuran

 Karyawan mampu meyakinkan konsumen dalam memberikan layanan

 Tingkat mampuan

 Keamanan

 Tingkat kesopanan

 Karyawan memiliki sopan santun yang baik dalam memberikan pelayanan  Pengetahuan atau keahlian karyawan untuk memberikan pelayanan yang sepenuh hati  Konsumen merasa puas dengan kinerja karyawan  Menyenangkan  Kesan positif  Konsumen berniat untuk menggunakan kembali jasa dari Platinum Gym.

Skala Ordinal

 Tingkat keamanan

 Tingkat pengetahu -an (Lubis,M. Saleh 2013 : 81).

 Tingkat rasa puas  Tingkat perasaan  Tingkat kesan  Tingkat Loyal (Lubis, M.Saleh 2013 : 81).

Ordinal

33

3.8 Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Validitas Validitas adalah tingkat pendapatan suatu alat ukur. Suatu skala atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurannya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Dalam penelitian ini, ketepatan alat ukur yang digunakan adalah skala yang paling banyak digunakan dan juga memiliki ketajaman lebih dibandingkan dengan alat ukur lainnya. Selain menggunakan kuesioner, penelitian ini juga menggunakan survey literatur dimana penelitian mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel – variabel yang digunakan penelitian ini juga menggunakan survey literatur dimana peneliti mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel – variabel yang digunakan menjadi lebih tepat. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan program SPSS 20. Analisis ini digunakan dengan menggunakan cara mengkorelasikan masing masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item – item pertanyaan yang berkolerasi signifikan dengan skor total menunjukkan item – item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkapkan nilai yang ingin di ungkapkan. Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner dalam sebuah penelitian. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila kuesioner tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang tengah diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden, kemudian diolah dengan

34

mengguanakan analisis faktor pada SPSS 20. Data dinyatakan valid jika skor loadingnya diatas 0.5. 3.8.2 Reliabilitas Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2008:45). Uji Reliabilitas menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha dengan bantuan SPSS 20.0. Pengujian dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Cronbach’s Alpha dengan nilai pada Cronbach’s Alpha if item deleted. Jika Alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliable dan harus dilakukan test kelanjutan guna melihat item-item tertentu yang tidak reliable. Hasil uji reliabilitas dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0.7 =Reliable.

3.9. Teknik Analisi Data 3.9.1. Analisis Kualitatif Analisi kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif agar lebih memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsuemn pada Platinum Gym. 3.9.2. Analisis Kuantitatif Analisi Kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresilinier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa

35

kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut: Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ᵉ Keterangan : Y

= Kepuasan konsumen

α

= Konstanta

β1 –β5 = Koefisiensi regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-5 X1

= Bukti fisik

X2

= Empati

X3

= Daya tanggap

X4

= Kehandalan

X5

= Jaminan

ᵉ

= Standar eror

Sumber : Sugiyono (2013 : 277).

3.10 Uji Normalitas 3.10.1 Pengujian Normalitas Uji Normalitas data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dalam penelitianini berdistribusi normal karena dalam penggunaan teknik analisis regresi berganda mensyaratkan data yang berdistribusinormal. Pengujian normalitasdata dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji kolmogrov selminov dengan kriteria sebagai berikut : a. Jika nilai signifikasi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi residual data penelitian adalah normal.

36

b. Jika signifikasi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi residual data penelitian tidak normal.

3.11 Uji Hipotesis 3.11.1 Pengujian Hipotesis Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan (X4), Jaminan (X5) bersama – sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepuasan kepercayaan pada tabel ANNOVA (analysis of variance) dari output SPSS suatu menjawab hipotesis statistik yaitu : Ho = variabel X tidak ada berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y. Ha = variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y. Dengan kriteria : a. Ha ditolak dan Ho diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05. b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.

3.11.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan (X4), Jaminan (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α =5% dengan hipotesis :

37

a. Bila nilai signifikan ( P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruhnya antara variabel bebas dan variabel terikat. b. Bila nilai signifikan (P value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung. Maka hipotesis penelitian ini diterima. 2. Hasil uji R2 sebesar 0,584 hal ini bearti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 58,4% Dan sisanya 41,6% di pengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti faktor harga, tempat atau lokasi, promosi, dll. 3. Hasil hipotesis yang telah diketahui bahwa F hitung > F Tabel (33,451 >2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5) berpengaruh secara simultan dari signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung.

67

4. Berdasarkan hasil uji t sub variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalam (X4), dan jaminan (X5) lebih besar dari t tabel yaitu 1,980 dengan signifikan α < 5%.

5.2 Saran 1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, variabel daya tanggap meliputi (X3) yang terdiri dari informatif, kecepatan karyawan dan memberikan pelayanan, kesediaan membantu, sigap berpengaruh paling rendah terhadap kepuasan konsumen, untuk itu manajemen Platinum Gym harus mempertimbangkan akan menambahkan jumlah karyawan. Agar dapat memberikan pelayanan yang cepat ketika konsumen meminta bantuan, kesedian karyawan untuk membantu konsumen dengan sigap. 2. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel bukti fisik (X1) yang tediri dari kelengkapan fisik, visual menarik, performance atau kinerja karyawan, informasi mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu manajemen Platinum Gym harus mampu mempertahankan bukti fisik yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan Platinum Gym dalam meyakinkan konsumen dan pengetahuan konsumen yang sudah baik harus dapat dipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin bahwa mereka akan puas ketika mereka menggunakan gym di Platinum Gym jika mereka merasa yakin terhadap fasilitas yang lengkap dan performance yang diberikan Platinum Gym.

68

3. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, manajemen Platinum Gym harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satu nya dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan yang dirasakan misalnya dengan menyiapkan kotak saran, atau mengirimkan keluhan kepada pihak manajemen melalui pesan singkat. 4. Bagi peniliti lain diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk dapat mengembangkan penelitian selanjutnya, lalu disarankan peneliti lain menambahkan variabel-variabel bebas lainnya agar lebih mengetahui lagi mengenai kepuasan konsumen dan menggunakan objek-objek yang berbeda sehingga memiliki cakupan yang lebih luas.

69

DAFTAR PUSTAKA

Culiberg, Culiberg and Rojsek, Ica. 2010. Identifying Service Quality Dimension as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking. Economic and business Review Vol.12 .Faculty pf economics, Univeristy of Ljubljana, pp. 151-166. Ghozali, Imam. 2005. “Aplikasi Analisa Multivariate dengan program SPSS”. Semarang : Universitas Diponegoro. J.J. Navaratnaseelana and P. Elangkumaran. 2014. Impact of Servıce Qualıty on Customer Satısfactıon:A Study on Customers of Commercıal Bankof Ceylon PLC Trincomalee DistrictFaculty of Management and Finance, University of Ruhuna, Sri Lanka. Kotler Philip danKeller,Kevin Lane., 2009. Manajemen Pemasaran. Indeks. Edisi 13 jilid 1. Jakarta : Erlangga. Lovelock, Christoper., H. 2005. “Manajemen Pemasaran Jasa”.Jilid 1. Jakarta : Indeks. Lubis, M. Saleh. 2013. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi pada Arumas Hotel Lubuk Sikaping”. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) yayasan Pendidikan Pasaman (YAPPAS). Jurnal Apresiasi Ekonomi. Lupiyopadi, Rambat dan A. Hamdani, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Jakarta. Maholtra, Naresh K. 2005. “Marketing research An Applied Orientation”. New Jersy : pearson Education. Mongkaren, Steffi. 2013.”Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Manado”. Universitas Sam Ratulangi Manado. ISSN 2303-1774

70

Sejaran, Uma, 2006. “Metodelogi Penelitian Bisnis”. Jakarta :Salemba Empat Sanusi, Anwar. 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta. Shankar, Mesay Sata (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and management sciences research vol.1.(1), pp. 001-009. Sugiono 2013 : Metode Penlitian Bisnis. Bandung : CV. Afabeta. Tjipto, Fandy 2008. Service Management : Mewujudkan Layanan prim. Yogyakarta : Andi.