PENERAPAN AUDIT OPERASIONAL JASA PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TINGKAT III BRAWIJAYA SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 2 No. 1 (2013)

1

PENERAPAN AUDIT OPERASIONAL JASA PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TINGKAT III BRAWIJAYA SURABAYA Nela Indar Kurniawati [email protected] Yazid Yud Padmono ABSTRACT The purpose of this research is to find out the role of service operational auditing in order to improve and to refine the service quality and employees’ performance. Service is all economic activities which its results are not only physically or construction which is consumed at the same time the product is produced and gives additional value (for example: convenience, entertainment, joy or health) or solution of a problem which is encountered by the customers.The result of the research shows that (1) respondents’ satisfaction level of services at Tingkat III Brawijaya hospital has been satisfactory, (2) the price of service which has been paid is in appropriate with the services which are given by the hospital, (3) hospital officers’ services are quite good and they do not discriminate class of patients, (4) clean and convenience inpatient room, (5) ineffective patients visiting schedule, (6) security is satisfaction in which the security of hospital environment or facilities are secured. The realizations of inpatient patients in January 2012 were 532, in February were 624, in March were 578, in April were 470, in May were 312, in June were 468, in July were 381, in August were 371, in September were 320, in November were 293, and in December were 436. Keywords: Effectiveness and Service INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan audit operasional jasa pelayanan dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan. Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Tingkat kepuasaan responden pelayanan di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya sudah memuaskan, (2) Harga (tarif) layanan jasa yang dibayarkan sesuai dengan pelayananan yang diberikan, (3) Petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik dan ramah serta tidak membeda bedakan golongan pasien, (4) Tempat kamar inap bersih dan nyaman, (5) Ketidakefektifan jadwal kunjung pasien, (6) Keamanan sudah memuaskan dimana terjaminnya tingkat keamanan lingkungan Rumah sakit ataupun sarana yang digunakan. Realisasi pasien rawat inap 2012 adalah bulan januari 532, bulan februari 624, bulan maret 578, bulan april 470, bulan mei 312, bulan juni 468, bulan 381, bulan agustus 371, bulan september 320, bulan oktober 426, bulan november 293, bulan desember 436. Kata kunci : Pelayanan, Jasa, Efektivitas


2 PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Rumah Sakit pemerintah merupakan layanan jasa yang menyediakan untuk kalangan menengah ke bawah sedangkan rumah sakit swasta melayani masyarakat menengah keatas. Biaya kesehatan cenderung meningkat dan rumah sakit dituntut untuk secara mandiri untuk mengatasi masalah tersebut. Peningkatan biaya kesehatan menyebabkan fenomena tersendiri bagi rumah sakit karena rumah sakit pemerintah memiliki segmen layanan kesehatan untuk menengah kebawah. Akibatnya rumah sakit daerah atau pemerintah diharapakan menjadi rumah sakit murah dan bermutu. Selain melayani dilingkungan Angkatan Darat Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya juga melayani masyarakat umum karena lokasinya strategis untuk melayani masyarakat umum. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena pengukuran kinerja merupakan usaha memetakan strategi kedalam tindakan pencapaian target tertentu. Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan sebagai alat pengendalian organisasi Rumah Sakit. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting yang dapat dilihat dari kepuasaan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan profitabilitas dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Perpektif pelanggan dengan menggunakan Indeks Kepuasaan Masyarakat dapat menghasilkan tingkat kepuasaan responden. Sebagai Rumah Sakit Pemerintah diharapkan Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya memberikan tugas dan tanggung jawab untuk memberikan Pelayanan kesehatan yang bermutu yang merupakan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan masyarakat sesuai standart yang telah ditetapkan. Kepuasaan pasien menjadi tolak ukur tingkat tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu kepuasaan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Jasa tidak hanya barang melainkan suatu proses atau aktivitas–aktivitas yang tidak berwujud yang dihasilkan dapat memberikan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan). Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur- unsur yang berperan dalam membentuk kepuasaan pasien. Manajemen sumber daya manusia mempunyai peranan penting dalam peningkatan dan memberikan kepuasaan pelayanan pasian rumah sakit agar tercapai efektivitas dan efesiensi yang mempunyai keunggulan kompetitif yang bertujuan profit bagi keuangan Rumah Sakit tetapi juga bertujuan sosial bagi kepentingan serta kesejahteraan seluruh pasien dengan mengupayakan sesuai dengan prinsip prinsip transparansi dan nilai-nilai etika Rumah Sakit yang telah ditetapkan. Audit Operasional pada umumnya menekankan pada efesiensi dan efektivitas serta kinerja suatu kesatuan usaha. Dengan Audit Operasional Jasa Pelayanan tersebut digunakan untuk mengukur pelayanan dalam memberikan kepuasan dan kontribusi terhadap sasaran pelanggan secara baik dengan melaksanakan fungsinya secara efektif dan efesien operasional dalam memberikan pelayanan.


3 TINJAUAN TEORITIS Pengertian Audit Audit adalah kegiatan mengumpulkan informasi aktual dan signifikan melalui pemeriksaan, pengukuran, penilaian serta penarikan kesimpulan serta sistematis, obyektif, dan terdokumentasi yang berorientasi pada asas nilai bermanfaat. Willy Susilo (2002:5) Audit Operasional Definisi audit operasional pada umumnya menekankan pada efisiensi, efektivitas, ekonomis, serta kinerja suatu kesatuan usaha. Audit operasional adalah pengkajian (review) atas setiap bagian prosedur dan metode yang ditetapkan suatu organisasi dengan tujuan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektifitas. Hasil akhir dari suatu audit operasional biasanya berupa rekomendasi kepada manajemen untuk perbaikan operasi. Al-Haryono Yusuf (2001:16) Audit Operasional dan Audit Keuangan beberapa persamaan audit operasional dengan audit keuangan adalah (Agoes, 1996:176): 1. Pelaksanaan audit operasional dan keuangan haruslah independen. 2. Pelaksanaan audit operasional dan keuangb harus mengumpulkan bukti yang cukup dan kompeten untuk mendukung opininya. perbedaan pokok lainnya antara audit operasional dan keuangan diiktisarkan sebagai berikut (Tunggal,2001:18) : Tabel 1 Perbedaan Audit Operasional dan Audit Keuangan Karakteristik 1. Tujuan

Audit Keuangan Menyatakan pendapat tentang laporan keuangan dan menilai sistem pengendalian akuntansi dalam menjaga keamanan Data / catatan keuangan

Audit Opererasional Menilai dan meningkatkan keefektifan pengelolaan

3. Orientasi

Urusan keuangan dalam peiode yang sudah lalu

4. Standar penilaian

10. Sejarah

Prinsip- prinsip akuntansi yang sudah berlaku Standar - standar audit yang berlaku umum Absolut Terutama pihak luar pemegang saham, pemerintah dan publik Aktual Diharuskan oleh undang undang / peraturan Sudah biasa lama

Urusan operasional yang sudah lalu, sekarang, dan yang akan datang Prinsip - prinsip manajemen operasi

11. Katalisator 12. Frekuensi

Tradisi Teratur - paling sedikit pertahun

2. Ruang Lingkup

5. Metode 6. Presisi 7. Penerima 8. Realisasi 9. Keharusan

Operasi atau fungsi

Teknik - teknik manajemen operasi Relatif Biasanya intern pada umumnya Potensial Tidak harus - terutama merupakan prerogratif pimpinan Belum lama, berkaitan dengan adanya system approach Terutama permintaan pimpinan Periodik, tetapi kebanyakan saatnya tidak tertentu / tegas

Sumber : Audit operasional (Suatu Pengantar), Amin Widjaja Tunggal (2001:18)


4 Jenis – Jenis Operasional Audit operasional dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu : 1. Audit Operasional Fungsional. Yaitu cara untuk menggelompokkan aktifitas – aktifitas dalam suatu perusahaan sepert fungsi produksi, pembelian , penjualan. 2. Audit Operasional Organisasi. Meliputi keseluruhan unit organisasional seperti departemen, anak perusahaan atau kantor cabang . penekannya adalah pada seberapa efektif dan efesien hubungan antara fungsi- fungsi yang ada. 3. Audit Operasional Jenis Penugasan Khusus. Adalah audit operasional yang dilakukan atas permintaan manajemen (arens & Loebbecke, 1999 : 766 – 767 ) Tahap- Tahap Audit Operasional Menurut Bayangkara (2008:9-10), ada beberapa tahapan yang harus dilakukan dalam audit operasional. Secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi lima yaitu : 1) Audit pendahuluan Audit pendahuluan dilakukan untuk mendapatkan informasi latar belakang terhadap objek yang diaudit. 2) Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen Pada tahapan ini auditor melakukan review dan pengujian trhadap pengendalian manajemen objek audit, dengan tujuan untuk menilai efektivitas pengendalian manajemen dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan. 3) Audit terperinci Pada tahap ini auditor melakukan pengumpulan bukti yang cukup dan kompeten untuk mendukung tujuan audit yang telah ditentukan. 4) Pelaporan Tahapan ini bertujuan untuk mengkomunikasikan hasil audit termasuk rekomendasi yang diberikan kepada pihak yang berkepentingan. 5) Tindak Lanjut Sebagai akhir dari audit manajemen, tindak lanjut bertujuan untuk mendorong pihak – pihakyang berwenang untuk melaksanakan tindak lanjut (perbaikan) sesuai dengan rekomendasi. Efektivitas dan Efisiensi 1. Arent & Lobbecke (2000:798) yaitu efektivitas dan efesiensi merupakan hal penting yang harus dievaluasi efektivitas menitikberatkan pada tingkat keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Sedangkan efisiensi lebih menitikberatkan pada kemampuan dan kehematan orang dalam menggunakan sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan yang diharapkan. 2. Tolak Ukur dan Efektifitas dan Efisiensi Tolak ukur dari efektifitas adalah keluaran atau measure of put. Pengukurannya dengan hasil yang sudah dicapai. Tolak ukur dari efisiensi adalah hubungan antar masukan dengan keluaan. Hubungan ini dapat dikatakan efisiensi : a. Menggunakan input yang lebih sedikit, menghasilkan output yang maksimal atau sama. b. Menggunakan input yang sama, tetapi menghasilkan output yang lebih besar. Manajemen Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia adalah potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adptif dan transformative yang mampu


5 mengelola dirinya sendiri dalam tatanan yang seimbang dan berkelanjutan. Ambar Sulistiyani dan Rosidah (2003: 9) Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja 1. Kinerja Hasibuan (2001:34) mengemukakan bahwa kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu. 2. Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun (2006:26), pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa dalam hal ini seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan, hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Rambat (2001:4). Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griflin (1996) diantaranya menyebutkan karakteristik sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dalam hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan. b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dan produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan c. Customization. Jasa juga didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Rambat (2001:5).

Kepuasaan Kotler (dalam Tjiptono, 2006:350) Kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tiga komponen utama dalam definisi kepuasaan pelanggan sebagai berikut : 1. Tiga respons (baik respons emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah – istilah seperti “sangat puas”, “netral” , “sangat senang”, “frustasi”, dan sebagainya). 2. Fokus respons,berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, took, dan sebagainya. 3. Timming respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.


6 Teori Kualitas Layanan a. Definsi kualitas layanan, Philip Kotler (2008:110) mengatakan kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produ atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. b. Indikator atau faktor Kualitas layanan menurut Philip Kotler : 1) Keandalan (reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2) Keresposifan (responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3) Keyakinan (confidence) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati (emphaty) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5) Berwujud (tangible) Penampiakn fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Perspektif Pelanggan Dalam perspektif pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan difokuskan pada pengukuran kelompok pelanggan inti yakni mengukur pangsa pasar (market share), retensi pelanggan (customer retention), dan profitabilitas pelanggan (customer profitabilitas). Hubungan kelima ukuran tersebut ada pada gambar 1. Gambar 1 Perpektif Pelanggan-Ukuran Utama Pangsa Pasar Akusisi Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan

Retensi Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Sumber : Robert S. Kaplan & David P. Norton. 2000, “ Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi aksi”. Terjemahkan, Jakarta, Penerbit Erlangga: 58. Indeks Kepuasaan Masyarakat Adapun untuk mempermudah penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat, peneliti berpedoman pada Kep. Men. PAN No. 25 tahun 2004 tentang penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat. Dalam keputusan tersebut, ada 14 unsur pelayanan sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif untuk mendapatkan pelayanannya sesuai dengan jenis pelayanannya.


7 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan petugas pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas pelayanan terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan. 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dalam penyelenggara dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu keahlian dan ketrampilan petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan. 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status yang dilayani. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu perilaku petugas pelayanan secara sopan, ramah, menghargai, dan menghormati. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian Biaya Pelayanan, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih dan teratur sehingga memberi rasa nyaman. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan. Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskristif. Penelitian deskripsif, Sugiyono (2006:8) ini bertujuan untuk menggambarkan keadaan objek atau masalah dalam penelitian yang dalam hal ini adalah masalah Penerapan Audit Operasional Jasa Pelayanan pada Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya. Teknik Pengumpulan Data Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Data Primer (Primary Data) Data yang dihimpun berupa data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari informasi dan dapat berupa kalimat tertulis atau lisan, perilaku, fenomena, peristiwa-peristiwa, pengetahuan, atau obyek studi. b. Data Sekunder (secondary data) Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder umumnya, berupa bukti atau catatan yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter). Disamping digunakannya sumber data dalam melakukan penelitian, penulis juga menggunakan beberapa metode studi lapangan, dimana penulis mengadakan penelitian langsung untuk mendapatkan data serta bahan lainnya yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Survei pendahuluan Dilaksanakan untuk mengetahui gambaran umum Rumah Sakit yaitu mengenai bidang usaha serta struktur organisasi Rumah Sakit dan mengetahui permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini yang berkaitan dengan penilaian karyawan.


8 b.

Survei lapangan Peneliti melakukan teknik pengumpulan data yang langsung ditunjukkan pada lokasi dan obyek yang diteliti. Dalam hal ini digunakan teknik penelitian sebagai berikut: a. Observasi Cara mengumpulkan data dengan melakukan pencatatan secara cermat dan sistematik. b. Wawancara Cara pengumpulan data dengan mengadakan wawancara langsung dengan seseorang yang berhubungan dengan obyek yang akan diteliti. c. Dokumentasi Teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan arsip- arsip, catatancatatan, ataupun dokumen- dokumen lain yang ada dalam perusahaan. d. Kuiesioner Teknik pengumpulan data yang mana penelitian memberikan satu set pertanyaan yang berkaitan dengan topik yang berhubungan dengan responden.

Satuan Kajian Satuan kajian merupakan satuan terkecil obyek penelitian yang diinginkan peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Oleh sebab itu , Dimana objek yang perlu dikaji dan diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 2. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan merupakan ukuran yang dilihat dari jumlah pelanggan yang dimiliki dan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasaan dapat dilihat dengan menggunakan kuisoner. Adapun kuisoner yang mencakup a. Harga harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan kepada pasien. b. Pelayanan rumah sakit pelayanan rumah sakit meliputi Fasilitas, Prosedur rawat inap, Kebersihan, Kenyamanan ,dan Keamanan. 2. Indeks Kepuasan Masyarakat. Adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapannya dan kebutuhannya. 3. Audit Operasional. Audit operasional adalah pengkajian (review) atas setiap bagian prosedur dan metode yang ditetapkan suatu organisasi dengan tujuan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektifitas. Teknik analisis data Penelitian ini menggunakan teknik data kualitatif, yaitu upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah menjadi satuan yang dpat dikelola mensisitesiskannya, mencari, menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain. Adapun langkah langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut :


9 1) Melakukan pengamatan pelaksanaan kinerja fungsi sumber daya manusia pada Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya, kemudian mengidentifikasi permasalahan yang ada. 2) Membuat tabulasi data, yaitu dengan menggunakkan data dari hasil kuisioner setiap responden, dari hasil tersebut dimasukan dalam formulir tabulasi dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14) sesuai dengan urutan dalam kuisioner. 3) Menjumlahkan nilai masing - masing unsur (kebawah) sesuai dengan jumlah responden yang mengisi. 4) Mencari nilai rata- rata IKM per unsur pelayanan dengan cara jumlah nilai masing- masing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. 5) Jumlah nilai per unsur pelayanan dikalikan 0.071 (nilai bobot rata- rata tertimbang). Dimana 0.071 diperoleh dari perhitungan sebagai berikut : Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata- rata tertimbang = ----------------- = --- = 0.071 Jumlah Unsur 14 6) Menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U1 sampai U14. Total dari Persepsi Per Unsur IKM = ------------------------------------ x Nilai penimbang Total unsur yang terisi 7) Jumlah nilai IKM unit pelayanan dikali nilai dasar yaitu 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM unit pelayanan x 25 8) Melaksanakan (prosedur) audit operasional yang telah dirancang, dan membandingkan dengan pedoman landasan teori yang ada. 9) Melakukan analisa dan pembahasan dari daftar pertanyaan yang telah diajukan kepada pasien rawat inap pada Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya. 10) Membandingkan tujuan yang telah ditetapkan dan hasil yang dicapai dari pelaksanaan audit operasiona padal jasa pelayanan. 11) Mengevaluasi hasil laporan audit operasional yang telah dilakukan dan tindak lanjut yang akan dilakukan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan kepuasaan jasa pelayanan. 12) Membuat kesimpulan dan saran secara keseluruhan dengan menggunakan rekomendasi dari audit operasional jasa pelayanan yang telah dilakukan atas kepuasaan masyarakat. Analisa dan pembahasan Pengukuran Kinerja Bedasakan Perspektif Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya merupakan salah satu instansi pemerintah yang mempunyai kondisi fisik dan fasilitas yang baik serta cukup lengkap, ditunjang dengan pelayanan yang cukup memuaskan untuk masyarakat menengah ke bawah, kecuali dalam pelayanan ada tindakan medis. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, peneliti menggunakkan persepsi kepuasan pelanggan melalui teknik kuisioner. Hasil survei kepada pelanggan, digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan dengan jumlah responden pada masing-masing kamar inap sebesar 150 orang.


10 Responden dipilih secara acak dimana masing-masing 150 orang responden tersebut yaitu para pelanggan yang dijumpai pada saat mereka mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya baik pelayanan rawat jalan maupun rawat inap. Kuisioner mulai disebar oleh peneliti pada tanggal 20 Juli – 25 Agustus 2013 di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya, Teknik kuisioner yang digunakan bedasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya a. Tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Tk. III Brawijaya Berikut hasil tabulasi responden dari penelitian di Rumah Sakit : Tabel 2 Karakteristik Responden Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Bedasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Responden

Persentase

Laki-laki

56

37,33 %

Wanita

94

62,67 %

Sumber: hasil pengolahan data. Gambar 2 Diagram Karakteristik Responden Rumah Sakit Bedasarkan Jenis Kelamin (persen)

Rumah Sakit Tk III Brawijaya 37% Wanita

63%

Laki- Laki

Sumber: hasil pengolahan data Tabel 3 Krakteristik Responden Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Bedasarkan Usia Usia

Responden

Persentase

< 16 tahun

10

7%

16-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun >45 tahun

33 45 40 22

22 % 30 % 27 % 14 %

Sumber: hasil pengolahan data Tabel 4 Karakteristik Responden Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Bedasarkan Pekerjaan Pekerjaan PNS/TNI

Responden 55

Persentase 37 %

Pegawai Swasta

35

23 %

Wiraswasta/Usahawan

20

13 %


11 Pelajar/Mahasiswa

25

17 %

Anak Anak/ Balita

15

10 %

Sumber: hasil pengolahan data Tabel 5 Nilai Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya No.

Nama Pelayanan

Nilai Unsur Pelayanan

U1

Prosedur pelayanan

2,57

U2

Persyaratan pelayanan

2,54

U3

Kejelasan petugas pelayanan

2,57

U4

Kedisiplinan petugas pelayanan

2,59

U5

Tanggung jawab petugas pelayanan

2,49

U6

Kemampuan petugas pelayanan

2,44

U7

Kecepatan pelayanan

2,34

U8

Keadilan mendapatkan pelayanan

2,52

U9

Kesopanan dan keramahan petugas

2,52

U10

Kewajaran biaya pelayanan

2,62

U11

Kepastian biaya pelayanan

2,51

U12

Kepastian jadwal pelayanan

2,51

U13

Kenyamanan lingkungan

2,45

U14

Keamanan pelayanan

2,62

Sumber: Hasil Pengolahan Data Keterangan: *) U1 Prosedur pelayanan adalah sebagai berikut (sesuai SK M/PAN Nomor 25 Tahun 2004, terlampir): Nilai Penimbang = 0,071 IKM =

506 x 0,071 = 2,57 14

Berdasarkan data hasil penelitian tingkat persepsi pelanggan dan nilai rata-rata untuk tiap unsur pelayanan dihitung berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (2,57 x 0,071) + (2,54 x 0,071) + (2,57 x 0,071) + (2,59 x 0,071) + (2,49 x 0,071) + (2,44 x 0,071) + (2,34 x 0,071) + (2,52 x 0,071) + (2,52x 0,071) + (2,62x 0,071) + (2,51 x 0,071) + (2,51 x 0,071) + (2,45 x 0,071) + (2,62 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,51 Dengan demikian, nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Nilai Indeks = 2.51 2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Indeks x Nilai Dasar = 2,51 x 25 = 62,75 3. Mutu pelayanan B 4. Kinerja unit pelayanan Baik. Tabel 6 Hasil Kinerja Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya menurut perspektif pelanggan No. U1 U2 U3

Nama Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan

R.S. Tk. III Brawijaya Baik Baik Baik


12 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

Baik Kurang Memuaskan Kurang Memuaskan Kurang Memuaskan Baik Baik Baik Baik Baik Kurang Memuaskan Baik

Sumber : Hasil Pengolahan Data Dokumentasi Wawancara terhadap pasien rawat inap Untuk memperoleh hasil jasa pelayanan yang diberikan rumah sakit, diperlukan pemantauan sehingga dapat diketahui apa yang terjadi dikaitkan dengan kondisi yang sebenarnya. Oleh karena itu pelaksanaan audit operasional bukan hanya rumit, pelaksanaan audit operasional memiliki pengetehuan yang memadai tentang jasa pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Tahap ini dilakukan guna memeperoleh informasi mengenai jenis aktivitas yang terjadi pada jasa pelayanan untuk membantu pelaksanaan audit. pada tahap ini terdapat langkahlangkah sebagai berikut : 1. Mempelajari struktur organisasi, visi misi rumah sakit, hak dan kewajiban dokter, hak dan kewajiban pasien, prosedur pasien masuk rumah sakit dan pasien keluar rumah sakit serta alur pasien rawat inap yang diterapkan oleh Rumah Sakit Tingkat IIII Brawijaya Surabaya 2. Melakukan pengujian terhadap pasien dan keluarga pasien pada jasa pelayanan yang diberikan melalui : 1) Wawancara dengan Tanya jawab langsung dengan pihat terkait atau pihak pihak yang bersangkutan seperti keluarga penunggu pasien yang terkait mengenai masalah yang diteliti atau pasien Rawat Inap. Dengan wawancara diharapkan dapat diketahui banyak tentang bagaimana rumah sakit memberikan pelayanan kepada pasien dengan prosedur pasien masuk rumah sakit, harga yang ditentukan rumah sakit, kecepatan pelayanan pasien dan dokter, fasilitas yang diberikan, harga, jadwal kunjung, kebersihan dan keamananan. Wawancara dilakukan secara langsung kepada pasien guna mengetahui kondisi yang sebenarnya dan masalah masalah yang terjadi pada jasa pelayanan pada rawat inap. 2) Mencari kelemahan dari pelayanan yang diberikan dan kemudian mencari penyebab dari kelemahan tersebut. 3) Mengidentifikasi akibat yang ditimbulkan dari kelemahan tersebut. 4) Memberikan rekomendasi perbaikan atas kelemahan pada jasa pelayanan yang diberikan. Berikut hasil wawancara dengan pasien Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya sebagai berikut : Tabel 7 No

Pernyataan

Ya

Tidak

1.

Rumah Sakit cepat tanggap kepada pasien

138

12

2.

Petugas di Rumah Sakit Tk III Brawijaya berkompeten dalam bidangnya

137

13

3.

Petugas / Dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien

127

23


13 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Petugas memberikan pelayanan kesehatan dengan baik dan ramah Petugas mampu menangani masalah perawatan pasien yang tepat dan profesional Harga (Tarif) pelayanan Rumah Sakit TK III Brawijaya terjangkau bagi Pasien Fasilitas sesuai dengan biaya / Golongan Fasilitas rawat inap dapat dinikmati pasien Resep – Resep yang diberikan dokter sesuai dengan penyakit yang diderita pasien Ada tidak kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan Rumah Sakit Jadwal besuk / kunjung sesuai dengan yang ditetapkan Rumah Sakit Tempat Rawat Inap selalu bersih dan nyaman Keamanan Rumah Sakit 24 jam

142

8

137

13

140

10

137 120

13 30

138

12

5

145

12 110 139

138 40 11

Sumber : Hasil Pengolahan Data Ringkasan, Temuan dan Rekomendasi Hasil Audit Operasional Jasa Pelayanan pada rawat inap Tabel 8 Program audit operasional berisi hal sebagai berikut : Kondisi

Sebab

Akibat

Rekomendasi

Kecepatan pelayanan Petugas kurang cepat tanggap terhadap Pasien Rawat Inap

Terbatasnya jumlah petugas Rawat Inap

Pasien menunggu lama untuk penanganan keluhan pasien

Perlu penambahan jumlah petugas

Pasien ditangani oleh petugas jika pada malam hari

Pasien kurang maksimal ditangani oleh petugas

Manajemen harusnya memperhatikan jadwal shiff dokter jaga malam jadwal

Pasien membawa fasilitas sendiri dari rumah

Pasien mengeluh merasa tidak nyaman banyak fasilitas yang tidak berfungsi sehingga pasien tidak dapat menikmati fasilitas Rumah Sakit

Kepala ruang rawat inap harus sering mengontrol fasilitas fasilitas di tiaptiap rawat inap dan segera memperbaiki fasilitas yang rusak agar pasien dapat menikmati fasilitas rawat inap

Pasien dan keluarga pasien mengeluh kondisi kamar mandi yang kotor dan lantai yang kurang bersih

Keluarga pasien membersihkan kamar mandi sendiri dan membersihkan lantai sendiri dengan membawa peralatan sendiri dari rumah

Seharusnya kepala rawat inap kebersihan rumah sakit harus diperhatikan dengan pengawasan dan pengontrolan tiap Rawat inap.

Banyak pengunjung pasien yang datang di jam istirahat pasien

Pasien lain merasa terganggu dengan kebisingan akibat banyak pengunjung yang datang pada waktu jam istirahat pasien sehigga pasien tidak dapat beristirahat

Harusnya kepala rawat inap membuat dan menerapkan jadwal kunjung pasien

Kepastian Jadwal Tidak ada jadwal shiff jaga malam untuk dokter Fasilitas Beberapa fasilitas rawat inap tidak berfungsi seperti kipas angin, televisi dan fasilitas di kamar mandi

Kenyamanan Lingkungan Kondisi kamar mandi kurang bersih dan lantai kurang bersih

Jadwal Kunjung Pasien Tidak ditetapkan jadwal kunjung untuk pasien


14

Sumber : hasil pengolahan data Implementasi (Hasil Audit) Tabel 6 No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Nama Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

R.S. Tk. III Brawijaya Baik Baik Baik Baik Kurang Memuaskan Kurang Memuaskan Kurang Memuaskan Baik Baik Baik Baik Baik Kurang Memuaskan Baik

Sumber : Hasil pengolahan data Tabel 7 No 1.

Pernyataan

Ya

Tidak

138

12

137

13

2.

Rumah Sakit cepat tanggap kepada pasien Petugas di Rumah Sakit Tk III Brawijaya berkompeten dalam bidangnya

3.

Petugas / Dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien

127

23

4.

Petugas memberikan pelayanan kesehatan dengan baik dan ramah Petugas mampu menangani masalah perawatan pasien yang tepat dan profesional Harga (Tarif) pelayanan Rumah Sakit TK III Brawijaya terjangkau bagi Pasien Fasilitas sesuai dengan biaya / Golongan Fasilitas rawat inap dapat dinikmati pasien Resep – Resep yang diberikan dokter sesuai dengan penyakit yang diderita pasien Ada tidak kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan Rumah Sakit Jadwal besuk / kunjung sesuai dengan yang ditetapkan Rumah Sakit

142

8

137

13

140

10

137 120

13 30

138

12

5

145

12 110 139

138 40 11

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Tempat Rawat Inap selalu bersih dan nyaman Keamanan Rumah Sakit 24 jam

Sumber : Hasil pengolahan data Dari tabel 6, nilai yang terendah meliputi Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, nilai yang tertinggi meliputi Kepastian Jadwal Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Persyaratan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kejelasan Petugas, Kedisplinan Petugas Pelayanan, Kewajaran Biaya Pelayanan, Keamanan Pelayanan sudah berjalan sesuai harapan pasien sehingga dapat disimpulkan pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit sehingga mutu pelayanan sudah baik dan memuaskan dengan memberikan pelayanan baik dan ramah sehingga Rumah Sakit sudah mencapai efesiensi dan efektivitas . Pada tabel 7, terlihat Rumah Sakit cepat tanggap dalam kepada pasien, Rumah Sakit berkompenten dalam bidangnya, Petugas memberikan pelayanan kesehatan dengan baik


15 dan ramah kepada pasien tanpa membeda - bedakan pasien/ golongan, Petugas mampu menangani masalah perawatan pasien dengan tepat dan Profesional, Fasilitas sesuai dengan biaya yang dibayarkan dan Fasilitas sesuai dengan golongan pasien, Resep – resep yang diberikan dokter yang sesuai dengan penyakit yang diderita pasien, Biaya sesuai dengan biaya yang ditetapkan oleh Rumah Sakit, Harga (tarif) terjangkau bagi pasien, Keamanan yang selalu dijaga 24 Jam. Dapat disimpulkan bahwa rumah sakit sudah efektivitas dalam menangani pasien rawat inap dengan memberikan pelayanan sehingga pasien merasa pelayanan sudah memuaskan sesuai dengan harapan pasien. PENUTUP Kesimpulan Dari uraian pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya , maka peneliti akan mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tingkat kepuasaan Responden yang meliputi Prosedur Pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal dan keamanan pelayanan sudah memuaskan. 2. Harga ( tarif ) layanan jasa sesuai dengan pelayanannya sehingga pasien merasa puas. 3. Petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik dan ramah serta tidak membeda bedakan status dan golongan. 4. Tempat kamar inap Rumah Sakit sudah memuaskan dan beberapa fasilitas tidak bisa berfungsi sehingga pasien tidak dapat menikmati Fasilitas yang diberikan. 5. Ketidakefektifan jadwal kunjung pasien sehingga pasien merasa tidak puas dan terganggu. 6. Keamanan sudah memuaskan dimana terjaminya tingkat keamanaan lingkungan Rumah Sakit ataupun sarana yang digunakan. Saran 1.

2. 3. 4.

5.

6.

Tingkat kepuasaan responden sudah memuaskan dan harus dipertahankan. Meskipun masih ada beberapa kekurangan – kekurangan Rumah Sakit diharapkan segera mengontrol dan memperbaiki kinerja pelayanan. Harga (tarif) layanan jasa sesuai dengan pelayanannya harus dipertahankan karena terjangkau bagi pasien yang menengah kebawah. Petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan sudah memuaskan diharapkan Rumah Sakit mempertahankannya agar pasien merasa puas. Tempat kamar inap Rumah Sakit sudah memuaskan tetap dipertahankan dan fasilitas yang tidak bisa befungsi diharapkan manajemen mengontrol dan segera memperbaiki agar pasien puas dapat menikmati fasilitas di rumah sakit. Beberapa fasilitas tersebut agar Ketidakefetifan jadwal kunjung pasien sehingga pasien merasa tidak puas dan terganggu diharapkan rumah sakit mengefektifkan jadwal kunjung pasien. Keamanan rumah sakit perlu dipertahankan dan harapan ditingkatkan dengan pengkontrolan dan penjagaan 24 jam agar lebih terjamin dan terjaga tingkat keamanan lingkungan dan sarana di Rumah Sakit.

DAFTAR PUSTAKA Al. Haryonto Jusuf. 2001. Auditing. Bagian Penerbitan Sekolah Ilmu Tinggi Ekonomi YKPN, Yogyakarta. Ambar T. Sulistiyani, Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia: konsep, Teori dan Pengembangan dalam konteks Organisasi Publik. cetakan pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.


16 Arens & Loebbecke. 1999. Auditing Pendekatan Terpadu. Edisi Terjemahan Amir Abadi Yusuf. Jakarta: Salemba Empat Bayangkara, IBK. 2008. Audit Manajemen: Prosedur dan Implementasi. Jakarta: Salemba Empat. Kepmen PAN no. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pemerintah Instansi Pemerintah. Kaplan R. S. Dan Norton D. P. 2000. Menetapkan Strategi Menjadi Aksi: Balanced scorecard. Jakarta. Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Mahsun M. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Malang : Banyuwangi Publishing. Sugiyono. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh. Alfabeta: Bandung. Tunggal, Amin Widjaja. 2001. Audit Operasional (Suatu Pengantar). Jakarta: Harvarindo. Willy, Susilo. 2002. Audit Sumber Daya Manusia. Vorqistatama Bina Negara.Yogyakarta.

PENERAPAN AUDIT OPERASIONAL JASA PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT TINGKAT III BRAWIJAYA SURABAYA

Recommend Documents