Paneldiscussie Hypotheken Independer.nl 4 november 2011 Joop Cohen Ilona Greeve Marie-Louise Stiemer Roel ter Brugge
Aanleiding • Project „Hypotheken Gemakkelijk‟ • Doelstelling om de module gemakkelijker te maken voor klant en adviseur
• Meerdere activiteiten om wensen en behoeften te achterhalen en plannen te toetsen: – Kwalitatieve interviews consumenten – Paneldiscussie adviseurs – Exit enquête website – Klankbord branche experts
Doelstelling paneldiscussie • Uitwisselen beelden met hypotheekadviseurs • Verzamelen meningen en ideeën voor: – doorontwikkeling van onze dienstverlening – het toetsen van toekomstplannen – het vergroten van het vliegwiel
Hypotheek oriëntatie en internet De klant centraal
Hypothekenevent februari jl. • Onderzoek door IG&H en Dukers & Baelemans: – 350 enquêtes – Interviews 15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde kantoren op Independer.nl en 30 klanten van deze kantoren • Geeft inzicht in rol vergelijkingssites
Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?
56% 60% 50% 40% 30% 20%
14%
10% 0%
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
13%
11%
7%
Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites kent die de kwaliteit van hypotheekadviseurs vergelijken
20% 18%
19%
20%
Aantal mensen die de sites al kent én gebruiken bij het zoeken naar een hypotheekadviseur
88%
100%
80%
17% 80%
16%
11%
14%
57% 60%
12% 10%
33%
40%
8% 6%
20%
4% 2%
0%
0%
20-29 jaar
30-39 jaar
40-49 50 jaar jaar of ouder
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
20-29 jaar
30-39 jaar
40-49 50 jaar jaar of ouder
Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen voor kwaliteit 55% 60% 50% 40%
27% 18%
30% 20% 10% 0% Kantoor A
Naam kantoor
Kantoor B
Kantoor C
Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A
€ 2.000,-
44
6,7
Kantoor B
€ 3.000,-
23
8,0
Kantoor C
€ 4.000,-
56
9,1
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in belang te kunnen overtreffen 48%
60% 50%
31%
40%
21%
30% 20% 10% 0% De Hypotheker
Naam kantoor
EHM Adviesgroep
Jansen hypotheekadvies
Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
De Hypotheker
€ 3.000,-
3
7,8
EHM Adviesgroep
€ 3.000,-
30
7,8
Jansen hypotheekadvies
€ 2.000,-
16
7,2
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Onze rol in Hypotheken De Tripadvisor voor hypotheken Doel: Transparant maken van de kwaliteit van het hypotheekadvies in Nederland
Methode: Online user generated scores
Huidige diensten voor klanten: 1) Reviews…
• De (subjectieve) ervaring met een hypotheekadviseur
Huidige diensten voor klanten: 2) „Kwaliteitscheck‟ Systematiek met AFM ontwikkeld: 2nd opinion adviesproces Dynamische vragenlijst: Fase hypotheekproces Doel hypotheek Nieuwbouw Gezinssituatie Leeftijd aanvrager Inkomen(s) Hoogte hypotheek Waarde woning => Data geeft inzicht in kwaliteit adviesproces!
Huidige diensten voor klanten: 3) Gratis online adviesrapport
• Consument ontvangt direct persoonlijk adviesrapport ter bespreking met adviseur
Huidige diensten voor klanten: 4) Zoeken & ranking op totaalscore • Alle hypotheek kantoren NL in beeld
Huidige diensten voor kantoren: 1) Presentatie hypotheekkantoor
Huidige diensten voor kantoren: 1) Presentatie hypotheekkantoor • Gratis extranet voor 5.000 kantoren om gegevens te uploaden
Huidige diensten voor kantoren: Ad 1) gratis presentatie • Kern van platform is en blijft gratis • Hypotheekadviseurs – Kunnen gratis hun kantoor en profiel op Independer.nl presenteren – Zichtbaarheid, branding en business – Consumentenkaartjes
……..additionele diensten 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Betaalde benchmark analyses Betaalde doorclick naar intermediair (zie hierna) Feed met reviews en rapportcijfer kantoor Betaalde SMS alert QR-code (Omgekleurde) consumentenkaartjes
Voorbeeld dienst 5: doorclick leads • NAWT van potentiële klanten of doorlink naar website
Vliegwiel hypotheekplatform • Het aantal reviews en kwaliteitsmetingen is cruciaal voor het succes Consument Adviesrapport & Inzicht in kwaliteit
Kantoorprofiel
Review & kwaliteitscheck
Rapportcijfer & Nieuwe business
Hypotheekadviseur
... ...
Google reviews van Independer.nl • Beoordelingen linken naar eigen profielpagina hypotheekkantoor
Integriteit van de data is cruciaal • Reageren of fraude melden is 1x mogelijk per beoordeling • Iedere review moet worden bevestigd door consument
• Automatisch systeem: per review check op >5 punten checkt & handmatig • Bij twijfel: contact klant • Accountantscontrole op proces • Kantoor kan reageren op review
Neutrale “White label” variant Home Info
De resultaten
Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen 30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
Reviews
Kwaliteitsmetingen
10
9
8
7
6
5
4
3
2
2011-1
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
2010-1
12
11
10
9
8
7
6
5
4
2009-3
0
Totaal aantal kantoren met rapportcijfer 900 800 700 600
• Voor totaalcijfer moet kantoor minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen hebben
500 400 300 200 100
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1 20 2 11 -1
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1 20 2 10 -1
20 09 -1 1
0
Aantal pageviews „zoek adviseur‟ per maand 350.000
• Circa 700 unieke bezoekers per dag
300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 201 0-2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
201 1-1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Bereik Independer.nl Distributieplatform aanbieders en organisaties Top 3 meest bezochte hypotheeksites 660.000 bezoeken per jaar op hypotheekmodule waarvan: 6.500 bezoeken per week op module “zoek hypotheekkantoor” 5.100 bezoeken per week op module hypotheekrentes
