HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Oleh:
NOFRIDA HARDIANTI NIM F 100 050 009
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
0
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI SURAKARTA Nofrida Hardianti Moh. Amir
[email protected] Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstraksi Di era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan yaitu keadaan yang menyenangkan bagi kedua pihak dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk berkembangnya sebuah perusahaan. Harapan setiap konsumen yang membeli produk dapat menemui kepuasan dengan produk yang dibelinya. Pada kenyataannya tidak semua konsumen dapat memperoleh kepuasaan setelah membeli suatu produk. Salah satu yang mempengaruhi kepuasan yaitu persepsi terhadap kualitas produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Hubungan antara persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar dengan kepuasan konsumen di Surakarta. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar. (3) Tingkat kepuasan konsumen di Surakarta. (4) Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar terhadap kepuasan konsumen di Surakarta. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen wanita yang menggunakan kosmetik produk Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Surakarta dengan jumlah tidak terbatas atau urestricted random sampling (sampel tanpa batas). Sampel dalam penelitian ini dengan batasan-batasan, maksudnya batasan-batasan dalam sampel, yaitu: (a) Wanita yang menggunakan kosmetik produk Martha Tilaar. (b) Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c) Usia di atas 17 Tahun. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala psikologi yang terdiri dari skala kepuasan konsumen dan persepsi terhadap kualitas produk. Teknik yang dipakai dalam menganalisis data adalah teknik korelasi product moment Berdasarkan hasil pembahasan, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas produk dengan kepuasan konsumen. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas produk tergolong tinggi. (3) Tingkat kepuasan konsumen tergolong tinggi. (4) Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,359 atau 35,9%. Hal ini berarti masih terdapat beberapa variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 64,1%. Variabel lain tersebut diantaranya yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan atau minat membeli. Kata kunci : kualitas produk dan kepuasan konsumen
1
tidaknya
PENDAHULUAN Persaingan
konsumen
atas
dalam
pelayanan yang diberikan. Menurut
globalisasi
Kotler (2000), kepuasan konsumen
menuntut perusahaan harus mampu
adalah perasaan senang atau kecewa
bersikap dan bertindak cepat dan tepat
seseorang
dalam
di
perbandingan antara kesan terhadap
bergerak
kinerja atau hasil suatu produk dengan
perkembangan
bisnis
seorang
di
era
menghadapi
lingkungan
bisnis
persaingan yang
sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian.
Oleh
perusahaan
dituntut
sebab
yang
berasal
dari
harapan yang dimiliki konsumen.
itu,
Kepuasan
para
konsumen
untuk
menjadi sangat penting dan mutlak
menggunakan strategi yang tepat guna
perlu dipertahankan karena berbagai
memuaskan
alasan
konsumen.
Di
era
yang
sangat
mendasar.
kepuasan
konsumen
kompetisi bisnis yang ketat seperti
Pentingnya
sekarang ini, kepuasan konsumen
menurut
merupakan
utama.
pertama, konsumen yang puas akan
Konsumen diibaratkan seorang raja
menjadi konsumen yang loyal dalam
yang harus dilayani, namun hal ini
arti tetap membeli dan menggunakan
bukan berarti menyerahkan segala-
produk atau jasa perusahaan meskipun
galanya kepada konsumen. Usaha
ada
memuaskan
menghasilkan
harus
hal
yang
kebutuhan dilakukan
konsumen
Supranto
(2002),
perusahaan
lain
dan
yaitu:
yang
memasarkan
secara
produk atau sejenis. Kedua, konsumen
menguntungkan yaitu keadaan yang
yang puas akan menjadi juru bicara
menyenangkan bagi kedua pihak dan
yang efektif bagi perusahaan karena
tidak ada yang dirugikan.
menyebarluaskan informasi tentang
Kepuasan
konsumen
produk perusahaan yang dibeli dan
merupakan suatu hal yang sangat
digunakannya kepada orang lain yang
berharga
kemudian
demi
mempertahankan
mungkin
menjadi
keberadaan konsumen tersebut untuk
konsumen pula. Ketiga, konsumen
tetap berjalannya suatu bisnis atau
yang puas akan senang melakukan
usaha.
transaksi bisnis dengan perusahaan
Layanan
yang
diberikan
kepada konsumen akan memacu puas
karena
1
dipandangnya
sebagai
perusahaan yang bertanggung jawab
masih mendapat tempat di hati para
dan tidak semata-mata berorientasi
pencintanya.
pada
yang
menawarkan produk untuk perawatan,
sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para
beberapa diantaranya facial, lulur spa,
konsumen
pihak
dan make up, serta produk perawatan
berkepentingan yang harus dipuaskan
wajah berjerawat sampai masalah
karena konsumen mempertahankan
kerut pada wajah. Martha Tilaar
uangnya
dan
sebagai perusahaan produk kosmetik
jasa
terkenal di Indonesia dan sebagai
perolehan
keuntungan
merupakan
untuk
menggunakan
membeli
produk
atau
perusahaan.
Martha
pengusaha
Nama Martha Tilaar tidak
Tilaar
salon
memperhatikan
sangat kebutuhan
asing lagi bagi masyarakat Indonesia,
konsumennya. Salah satu usaha untuk
khususnya para wanita. Martha Tilaar
mengetahui
sebagai pengusaha produk kosmetik
pihak
dan
salon
masukan, keluhan, dan saran dari
konsumen
konsumen, baik itu mengenai produk
wanita untuk mempercantik diri dan
atau pelayanan salonnya (Gabriel,
meningkatkan
2010).
sekaligus
berusaha
pengusaha
memanjakan
penampilan.
Martha
Tilaar pribadi sebagai ikon kecantikan
kebutuhan
Martha
konsumen,
Tilaar
menerima
Walgito (2003) menyatakan
yang peduli dengan budaya dan
bahwa
lingkungan.
produsen
pengorganisasian, penginterpretasikan
kosmetik alami, sejak awal Martha
terhadap stimulus yang diterima oleh
Tilaar sudah mengintegrasikan untuk
individu sehingga merupakan sesuatu
bertanggung jawab secara sosial dan
yang berarti dan merupakan aktivitas
lingkungan dalam kegiatan bisnis
yang terintegrasi dalam diri individu.
dengan memanfaatkan tanaman obat
Harjati dan Sabu (2014) berpendapat
di Indonesia sebagai bahan produk
bahwa persepsi konsumen terhadap
kosmetiknya untuk memenangkan hati
kualitas
konsumen di seluruh dunia. Martha
dengan apa yang diharapkan oleh
Tilaar
perawatan
konsumen, karena persepsi kualitas
tradisional dari ramuan alam yang
merupakan persepsi dari konsumen
Sebagai
menawarkan
2
persepsi
suatu
adalah
produk
proses
berkaitan
maka persepsi kualitas tidak dapat
kinerja atau hasil yang ia rasakan
ditentukan secara objektif. Persepsi
dibandingkan dengan harapannya.
konsumen akan melibatkan apa yang
Kepuasan
konsumen
dapat
penting bagi konsumen sehingga akan
diketahui melalui skala dengan aspek-
membawa
aspeknya
minat
membeli
yang
berdasarkan
pendapat
berbeda pula. Melalui kemampuan
Irawan (2003), yaitu kualitas produk,
mempersepsi
stimulus,
harga produk, kualitas pelayanan,
seseorang memperoleh input berupa
sikap terhadap produk, dan biaya,
pengetahuan tentang kualitas suatu
serta
produk. Sehingga konsumen yang
produk.
objek
dihadapkan pada suatu produk akan
kemudahan
mendapatkan
Faktor-faktor
yang
merasa yakin dan tertarik terhadap
mempengaruhi
kualitas dari suatu produk dan dapat
diperoleh kesimpulan, yaitu nilai,
pula digunakan dalam pengambilan
daya saing, persepsi pelanggan (harga,
keputusan.
citra,
Setiap
perusahaan
harus
tahap
kepuasan
dapat
pelayanan),
situasi
pelayanan, dan kualitas produk.
mempunyai
kemampuan
dalam
Pada hakekatnya, setiap orang
memberikan
kepuasan
kepada
selalu melakukan persepsi terhadap hal-hal di sekitarnya. Hal-hal telah
konsumennya
agar
konsumen
mendapatkan
suatu
pengalaman
positif.
Dimitriades
purnabeli
sebelumnya
atau
(2006)
pengalaman-pengalaman masa lalunya
bahwa
kepuasan
bersama dengan hal-hal dari luar
merupakan
evaluasi
individu yang baru saja dipelajari,
menyatakan konsumen
dipelajari
dimana
alternatif
yang
ditambah dengan hal-hal lain, seperti
dipilih sekurang-kurangnya sama atau
sikap,
melampaui
ingatan dan nilai-nilai yang dimiliki
sedangkan apabila memenuhi
harapan
konsumen,
ketidakpuasan hasil
timbul
(outcome)
harapan.
tidak
Kepuasan
setelah
individu
akan
persepsinya
terhadap
fantasi,
mempengaruhi suatu objek
persepsi.
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
harapan-harapan,
Simamora (2001) mengatakan
membandingkan
bahwa yang terpenting dari kualitas
3
produk adalah kualitas objektif dan
Faktor-faktor
yang
kualitas menurut persepsi konsumen
mempengaruhi
(persepsi kualitas) yang terpenting
kualitas produk adalah pengalaman,
adalah persepsi di mata konsumen.
proses belajar, cakrawala, harga, citra
Persepsi terhadap kualitas produk
merek, pesan promosi, pengalaman,
didefinisikan
suasana
konsumen
sebagai terhadap
persepsi
persepsi
hati,
usia,
terhadap
pendidikan,
keseluruhan
pengetahuan, pekerjaan, kelas sosial
kualitas atau keunggulan suatu produk
dan lokasi dimana konsumen itu
atau jasa layanan berkaitan dengan
berada.
apa yang diharapkan oleh konsumen
Hipotesis dalam penelitian ini
(Durianto dan Sitinjak, 2001). Karena
yaitu ada hubungan positif antara
persepsi terhadap kualitas merupakan
persepsi terhadap kualitas produk
persepsi dari konsumen, maka tidak
kosmetik merek Martha Tilaar dengan
dapat
objektif.
kepuasan konsumen di Surakarta.
Persepsi konsumen akan melibatkan
Semakin tinggi persepsi konsumen
kepentingan
terhadap kualitas produk kosmetik
ditentukan
secara
yang
berbeda-beda
terhadap suatu produk atau jasa. Persepsi
terhadap
merek Martha Tilaar, maka semakin
kualitas
tinggi
pula
kepuasan
konsumen.
produk dalam penelitian ini diungkap
Sebaliknya, semakin rendah persepsi
dengan menggunakan skala persepsi
konsumen terhadap kualitas produk
terhadap kualitas produk yang dibuat
kosmetik merek Martha Tilaar maka
oleh peneliti dan didasarkan pada
kepuasan konsumen semakin rendah.
aspek-aspek persepsi terhadap kualitas produk dari Gaspersz (1997) adapun METODE PENELITIAN
aspek-aspek yang diungkap dalam skala
persepsi
terhadap
Populasi dalam penelitian ini
kualitas yaitu
produk ini antara lain : a) kinerja, b) pelayanan,
c)
ketahanan,
konsumen
menggunakan
d)
wanita
kosmetik
yang produk
Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan
keandalan, e) karakteristik barang, f)
Kecamatan
kesesuaian dengan spesifikasi dan g)
Laweyan
Surakarta
dengan jumlah tidak terbatas atau
hasil yang didapatkan oleh konsumen.
urestricted random sampling (sampel 4
tanpa
batas)
(Nazir,
1992),
penelitian
ini
bertujuan
untuk
maksudnya populasi tanpa batas ini
menguji korelasi antar dua variabel,
dalam jumlah banyaknya sampel saat
yaitu
penelitian tidak dapat ditentukan
produk sebagai variabel bebas dan
jumlahnya, sebab para konsumen
kepuasan konsumen sebagai variabel
dalam setiap harinya tidak tetap.
tergantung.
persepsi
terhadap
kualitas
Sampel dalam penelitian ini dengan batasan-batasan, maksudnya
HASIL DAN PEMBAHASAN
batasan-batasan dalam sampel, yaitu:
Hasil penelitian diperoleh r
menggunakan
sebesar 0,599 dengan p = 0,000 (p ≤
kosmetik produk Martha Tilaar. (b)
0.01) yang berarti ada hubungan
Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c)
positif yang sangat signifikan antara
Usia di atas 17 Tahun. Teknik
persepsi terhadap kualitas produk
pengambilan sampel yang digunakan
dengan
yaitu teknik incidental (incidental
Maksudnya, semakin tinggi persepsi
sample).
terhadap
(a)
Wanita
yang
Alat ukur yang digunakan
kepuasan
sehingga
psikologi yang terdiri dari skala
diterima.
kepuasan konsumen dan persepsi
tersebut
Berdasarkan data yang telah
maka
hubungan
sesuai
Jahanshahi,
yang diajukan
dengan
dkk.
positif pendapat
(2011)
dalam
tujuan
penelitiannya menjelaskan hubungan
penelitian serta data yang telah ada,
antara kualitas produk adalah salah
Suryabrata
satu topik penelitian yang paling
bahwa
(1998)
model
dan
hipotesis
Adanya
terhadap kualitas produk..
hipotesis
produk,
semakin tinggi kepuasan konsumen,
dalam penelitian ini adalah skala
terkumpul,
kualitas
konsumen.
menjelaskan
statistik
yang
popular. Pentingnya kualitas produk
digunakan
harus
sesuai
dengan
dan layanan pada kepuasan pelanggan
rancangan
penelitiannya.
Teknik
dan menemukan bahwa pelanggan
yang dipakai dalam menganalisis
setia sebagian besar terletak pada
data adalah teknik korelasi product
kategori
moment.
menggunakan
Sebagai
alasan
bahwa
5
pelanggan
yang
telah
produk-produk
berkualitas tinggi. Ini berarti bahwa
memenangkan persaingan saat ini
kualitas yang lebih baik dari produk
yang
cenderung meningkatkan kepuasan
Tilaarmempunyai
konsumen.
demikian,
perceived quality(persepsi kualitas)
memperhatikan kepuasan konsumen
adalah mengetahui persepsi pelanggan
adalah tugas yang menantang bagi
terhadap keseluruhan kualitas atau
perusahaan.
keunggulan
Dengan
Temuan
penelitian
semakin
ketat
Martha
tujuan
suatu
dari
produk
terkait
menunjukkan bahwa kualitas produk
dengan apa yang diharapkan oleh
dalam Tata motor "s ada hubungan
pelanggan. Ini membuktikan bahwa
positif dengan kepuasan pelanggan di
produkMartha
industri otomotif India.
pemimpin pasar, terus berinovasi
Di
dunia
bisnis
dimana
untuk
Tilaarsebagai
mengembangkan
persaingan usaha semakin ketat dan
serta
mengarah pada persaingan global,
menjaga kualitas yang ada agar terus
ekspektasi
terbedakan dari pesaingnya.
pelanggan
meningkat,
mereka memiliki lebih banyak pilihan
tetap
produknya
mempertahankan
atau
Kinerja Martha Tilaar selaku
dan loyalitas terhadap merek semakin
produsen
kecil. Pemasaran merupakan suatu
menetapkan strategi penetrasi pasar
proses manajemen yang berusaha
yang dilakukan dengan 3 hal: (1)
memberikan
yang
promosi iklan yang gencar dengan
membangun
konsep unik, (2) membagi segmen
hubungan yang berkualitas dengan
kedalam beberapa target segmenatau
pelanggan perilaku konsumen adalah
memproduksi barang dalam berbagai
salah satu
kemasan,
maksimal
keuntungan dengan
faktor penting dalam
mengambil
keputusan
untuk
Bedak
dan
Martha
(3)
memastikan
distribusi produk dengan adanya divisi
mengeluarkan suatu produk. Martha
customer
developmentdi
Tilaarmemiliki
tradisional
dan
displaydi
supermarket.
mengenal
kesadaran
perilaku
Tilaar
untuk
konsumennya,
modern,
pasar special Kinerja
sehingga mereka dapat mengetahui
pemasaran yang telah dilakukan oleh
bagaimana cara untuk memuaskan
Martha
konsumen, oleh karena itu untuk
produk Martha Tilaar
6
Tilaar
telah
menjadikan menempati
posisi merek top brand. Hal ini
mengestimasikan berapa biaya yang
didukung dengan penciptaan brand
akan
yang tinggi dan diharapkan mampu
pengeluarannya
mempertahankan
Sebagai
Untuk
konsumennya.
mampu
mempertahankan
dikeluarkan
sehingga
dapat
terkendali.
usahanya
dalam
mempertahankan pasar, Bedak Martha
pembelian yang dilakukan konsumen.
Tilaar mengeluarkan produk dengan
Produk Martha Tilaarmemiliki
berbagai macam manfaat. Produk
harga yang lebih rendahdibandingkan
Martha
produk kosmetik lainnya. Menetapkan
pemimpin pasar bukan berarti tidak
harga
diikuti
rendah,
adalah
salahcara
satucaramemenangkan
persaingan,
Tilaar
sukses
oleh
para
Kesuksesan
sebagai
pesaingnya.
produk
Martha
Martha Tilaarmempunyai keyakinan
Tilaartentunya menjadikan pabrikan
untuk menjaga kualitas produk, terus
lain terus mengembangkan produknya
berinovasi dan menambah manfaat
untuk dapat merebut pangsa pasar
dari
(Isnanto, 2012).
penggunaannya
adalah
cara
paling ampuh untuk mempertahankan
Martha
produk.
kebijakan
Strategi biaya
penetapan
mengacu
penetapan menetapkan
pada
Tilaar
harga
menjalankan
yang
konsisten
struktur
dengan tujuan menjaga kredibilitas
skenario
harga
produk-produk
dibenak
tujuan
antara
lain
konsumen. Hal ini dilakukan dengan
harga
produk
yang
melakukan pengendalian ketat atas
kompetitif di pasar dan memperluas
harga
pasar melalui keunggulan kompetitif.
sehingga harga jual yang sampai
Untuk mengukur perhitungan biaya
kekonsumen
dan
seragam diseluruh Indonesia.
biaya
estimasi
yang
akan
dikeluarkan oleh Martha Tilaar, maka masing-masing mempunyai
perusahaan target
dan
disetiap
jalur
akan
distribusinya
konsisten
Faktor
dan
pendukung
harus
pertumbuhan tersebut antara lain:
dapat
inovasi produk yang tercipta berkat
memprediksikan bagaimana tingkat
adanya
penjualan, biaya produksi dan biaya
Center; pembukaan dan pemantapan
promosi sehingga perusahaan dapat
konsep Martha Tilaar Shop di kota-
7
Martha
Tilaar
Innovation
kota besar dan mal-mal terkemuka;
bagian tambahan dari produk yang
peningkatan
memberi
nasional
penetrasidistribusi maupun
internasional,
perusahaan
penekanan
bahwa
memahami
kebutuhan
kegiatan promosi secara terpadu ke
pelanggannya yang dinamis sesuai
toko modern dan konvensional serta
perkembangan, (6) Kesesuaian dengan
konsumen langsung; serta program-
spesifikasi
:
program
mengenai
kualitas
layanan
dan
kepuasan
merubah
pandangan
dalam
pelanggan yang menarik dan bersifat
pembuatan
edukatif,
konsumen
produk sesuai dengan spesifikasi yang
memiliki persepsi positif terhadap
telah ditentukan dan telah teruji, (7)
produk merek Martha Tilaar.
Hasil : mengarah kepada kualitas yang
sehingga
Penjelasan tersebut merupakan penjelasan
dirasakan
yang
ada
melibatkan
cacat
enam
persepsi
dimensi sebelumnya. Jika perusahaan
sesuai
tidak dapat menghasilkan hasil akhir
dengan pendapat Gaspersz (1997)
produk yang baik maka kemungkinan
bahwa
produk
terhadap
aspek-aspek
atau tidak
proses
kualitas
terdapat
produk
tujuh
dimensi
tersebut
karakteristik yang digunakan oleh
mempunyai
para konsumen dalam mempersepsi
penting.
kualitas produk. Ketujuh dimensi
atribut
Ketujuh
tidak
akan
kualitas
yang
aspek
tersebut
karakteristik kualitas produk adalah :
berhubungan
dengan
(1) Kinerja : melibatkan berbagai
kepuasan
konsumen
karakteristik operasional utama, (2)
dikemukakan oleh Irawan (2003) ada
Pelayanan
lima
:
mencerminkan
dimensi
yang
aspek-aspek yang
berhubungan
kemampuan memberikan pelayanan
dengan kepuasan konsumen, meliputi:
pada produk tersebut, (3) Ketahanan :
(1) Kualitas produk, yaitu kondisi
menjelaskan tentang beberapa lama
dinamis yang berhubungan dengan
produk
(4)
suatu produk yang memenuhi atau
Keandalan : konsistensi dari kinerja
melebihi harapan. (2) Harga produk,
yang dihasilkan suatu produk dari satu
yaitu nilai yang dapat dikenakan
pembelian ke pembelian berikutnya,
terhadap produk tersebut. (3) Kualitas
(5). Karakteristik produk : bagian-
pelayanan,
dapat
digunakan,
8
yaitu
seberapa
baik
pelayanan
yang
diterima
oleh
maka akan menyebabkan kepuasan
konsumen. (4) Sikap terhadap produk,
pelanggan
yaitu berupa sikap yang muncul dari
Sedangkan
emosi atau rasa dari dalam diri
menjelaskan bahwa pada dasarnya
konsumen. (5) Biaya dan kemudahan
terdapat tiga orientasi kualitas yang
mendapatkan produk.
seharusnya konsisten satu sama lain
Pengaruh terhadap
kualitas
kepuasan
Menurut
American
yang
tinggi
Lupiyoadi
pula. (2001)
produk
yaitu persepsi pelanggan, produk dan
pelanggan.
proses. Untuk yang berwujud barang
for
ketiga orientasi tersebut hampir selalu
Quality Control, kualitas merupakan
dapat dibedakan dengan jelas. Tetapi
keseluruhan
karakteristik-
untuk jasa produk dan proses tidak
karakteriktik dari suatu produk dalam
dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
hal kemampuan untuk memenuhi
produknya adalah proses itu sendiri.
kebutuhan-kebutuhan
telah
Konsumen akan menyukai produk
ditentukan dan bersifat laten. Kualitas
yang menawarkan kualitas, kinerja
produk
dan pelengkap inovatif yang terbaik.
adalah
kepuasan
Society
yang
faktor
konsumen
penentu setelah
Produk
yang
berkualitas
mampu
melakukan pembelian dan pemakaian
memberikan hasil yang lebih dari
terhadap
yang diharapkan.
suatu
produk.
Dengan
kualitas produk yang baik maka
Kualitas merupakan salah satu
keinginan dan kebutuhan konsumen
tolak ukur dari kepuasan konsumen.
terhadap suatu produk akan terpenuhi.
Kualitas tidak sekedar terjaminnya
Menurut
kualitas
kemampuan produk dalam memenuhi
produk mencerminkan kemampuan
kebutuhan konsumen, tetapi pengaruh
produk untuk menjalankan tugasnya
psikologis dari penggunaan produk
yang
tahan,
juga menentukan apakah suatu produk
kehandalan atau kemajuan, kekuatan,
dikatakan berkualitas atau tidak. Suatu
kemudahan dalam pengemasan dan
produk apabila dianggap mempunyai
reparasi produk dan ciri- ciri lainnya.
kualitas lebih tinggi dibandingkan
Semakin
dengan produk sejenis yang hanya
Kotler
mencakup
tinggi
(2004)
daya
tingkat
kualitas
produk dalam memuaskan pelanggan
memenuhi fungsi kebutuhan.
9
Kualitas
print
produk
sesuai
aspek-aspeknya.
(2)
merupakanpemahaman bahwa produk
Peneliti dalam mengumpulkan data
yang
menggunakan
ditawarkan
oleh
dua
ditunggui
yang tidak dimiliki oleh produk
kepada teman peneliti, sehingga ada
pesaing. Oleh karena itu perusahaan
kemungkinan jawaban subjek terkesan
berusaha memfokuskan pada kualitas
asal-asalan.
dan
meminta
yaitu
penjualmempunyai nilai jual lebih
produk
dan
cara
bantuan
membandingkannya
dengan produk yang ditawarkanoleh
KESIMPULAN DAN SARAN
perusahaan pesaing.
Berdasarkan hasil pembahasan, dapat
hasil penelitian ini dapat disimpulkan
memuaskan konsumen bila dinilai
sebagai berikut: (1) Ada hubungan
dapat
melebihi
positif yang sangat signifikan antara
keinginan dan harapannya. Kualitas
persepsi terhadap kualitas produk
juga merupakan hal yang paling
dengan
mendasar dari kepuasan konsumen
Tingkat persepsi terhadap kualitas
dan
bersaing.
produk tergolong tinggi. (3) Tingkat
Kenyataannya kualitas merupakan hal
kepuasan konsumen tergolong tinggi.
yang seharusnya untuk semua ukuran
(4)
perusahaan
terhadap kualitas produk kosmetik
Suatu
produk
memenuhi
kesuksesan
dalam
dan
mengembangkan serta
atau
untuk praktek
menunjukkan
ke
tujuan
kepuasan
Sumbangan
merek
kualitas
Martha
konsumen.
efektif
Tilaar
(2)
persepsi
terhadap
konsumen
kepuasan konsumen sebesar 0,359
bahwa mereka mampu menemukan
atau 35,9%. Hal ini berarti masih
harapan akan kualitas yang semakin
terdapat beberapa variabel lain yang
tinggi (Tata et. al, 2000).
mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 64,1%. Variabel lain tersebut
Kelemahan dalam penelitian ini,
yaitu:
(1)
Skala
penelitian
diantaranya yaitu persepsi terhadap
merupakan skala yang dibuat oleh
kualitas
orang
membeli.
lain,
mengalami
sehingga
peneliti
kesulitan
saat
pelayanan
Berdasarkan
memasukkan pernyataan dalam blue
dapat
10
diberikan
atau
hasil
minat
kesimpulan
saran
kepada
konsumen, perusahaan, dan peneliti
memberi keyakinan pada konsumen
selanjutnya.
bahwa hasil barang yang diproduksi
Bagi konsumen, hasil persepsi
bersih sehingga dapat meningkatkan
terhadap kualitas produk tergolong
persepsi konsumen semakin positif
tinggi. Oleh sebab itu, bagi konsumen
dan minat untuk membeli semakin
disarankan
tinggi.
untuk
tetap
mempertahankan kualitas produk dari
Bagi peneliti lain, penelitian ini
hasil produk sebuah perusahaan yang
mempunyai kelemahan, yaitu dalam
diinginkan.
Konsumen
perlu
membuat skala dan saat pengumpulan
kualitas
produk
data. Kelemahan dalam membuat
yang
skala dipengaruhi oleh keterbatasan
memperhatikan seperti
bahan-bahan
dipergunakan
dalam
pembuatan
peneliti,
produk sehingga hasil produk yang
menggunakan
berkualitas
dilakukan
dapat
diterima
oleh
konsumen
skala
peneliti yang
oleh
pernah
peneliti
lain.
Disarankan bagi peneliti selanjutnya
Bagi perusahaan disarankan untuk
sehingga
mempertahankan
meningkatkan
persepsi
untuk membuat skala sendiri yang
dan
memungkinkan hasil menjadi lebih
konsumen,
baik.
Kelemahan
peneliti
dengan cara sebagai berikut: (a)
mengumpulkan
Perusahaan
menggunakan
penyebaran ada yang ditunggui oleh
bahan-bahan pilihan atau berkualitas
peneliti dan tidak ditunggui dengan
yang selama ini digunakan sehingga
bantuan teman untuk mengumpulkan
persepsi konsumen terhadap hasil
data. Oleh sebab itu bagi peneliti
produk
selanjutnya
tetap
semakin
positif.
(b)
data
karena
dalam
disarankan
saat
untuk
Perusahaan memberikan tanggapan
menunggui saat penyebaran skala,
yang baik dan perhatiannya terhadap
sehingga hasil perolehan data lebih
keluhan konsumen sehingga persepsi
akurat.
konsumen semakin
terhadap positif.
(c)
pelayanan Perusahaan
meningkatkan fasilitas-fasilitas fisik dan peralatan yang bersih sehingga
11
Simamora. 2001 Strategi Harga Diskon dalam Meningkatkan Minat Beli Konsumen. Jurnal Siasat Bisnis. N0. 7. Vol.6. Hal. 25-34
DAFTAR PUSTAKA
Dimitriades, Z.s. 2006. Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations. Management Research News. Vol. 29 No. 12, pp. 782-800
Supranto. 2002. Mengukur Tingkat kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta
Durianto dan Sitinjak, T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Riset Ekuistis dan Perilaku Merk. Jakarta: Gramedia
Suryabrata, S. 1998. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Walgito,
Gabriel, 2010. Manjakan Tubuhmu 'From Head to Toe' di Martha Tilaar Salon Day & Spa Kapan Lagi. http://womwn.kapanlagi.com /body_mind/segar_rilek/378 3_manjakan_tubuhmu_'from _head_to_toe_di_martha_tila ar_ alon_day_&_spa// Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas dalam Praktek Bisnis Global. Alih Bahasa: Liana Budiwati. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prehalindo.S. Kotler,
P. 2004. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Nazir, M. 1992. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia
12
Bimo. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset
