Mijn presentatie bestond uit drie onderdelen: 1. Inleiding waarom heeft u empathie nodig? 2. Wat is empathie? 3. Hoe kunt u empathisch(er) worden?

Van homo economicus’ naar ‘homo empathicus’ was de titel van mijn toespraak die ik mocht houden op het AM Congres Rendabel Risicomanagement op 9 december 2014. Mijn presentatie bestond uit drie onderdelen: 1. Inleiding – waarom heeft u empathie nodig? 2. Wat is empathie? 3. Hoe kunt u empathisch(er) worden? 1. Inleiding – waarom heeft u empathie nodig? Rendabel Risicomanagement kan niet zonder empathie is mijn stellige overtuiging. Dat geldt natuurlijk in zijn algemeenheid voor alle financiële disciplines. Bij Risicomanagement vraagt de adviseur bij het uitvoeren van een risicoanalyse naar gevoelige informatie. Als de klant de adviseur toestaat om in zijn keuken te kijken dan is daar vertrouwen voor nodig. En daar weet iedereen nu van mee te praten: de financiële wereld heeft in de achter ons liggende tijd qua vertrouwen behoorlijk moeten inboeten. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard weten we allemaal. De menselijke maat is niet meer. Het gaat nog steeds om het verkrijgen van macht, invloed te krijgen over mensen en de schijn op te houden alles onder controle te hebben. Verandering is noodzakelijk maar vooral een nieuwe mindset. Volgens mij is collectieve gedragsverandering in de branche meer dan ooit noodzakelijk. Niet meer stapje voor stapje: ik heb een pleidooi gehouden voor een empathische revolutie binnen de sector. Bij Risicomanagement komt de adviseur met oplossingen waarvan de klant niet altijd het nut inziet. Dit is het verschil in risicoperceptie. Om de klant te overtuigen zal de adviseur door zijn ogen moeten kijken en dat noem ik empathie. Door de focus op technische superioriteit en op kortetermijn resultaat lijdt de financiële wereld steeds meer aan emotionele bloedarmoede! Dat had de titel van ons boek mogen zijn dat wij in 2012 hebben geschreven over klantbelang centraal door waardecreatie en vertrouwen. Het is geworden: ‘Liefde komt niet van één k(l)ant! Dat durfde onze toenmalige uitgever niet aan. Als voorbereiding op dit congres heb ik gesproken met AM en Vakmedianet. In een interview met AM kon ik wel zeggen wat ik wilde nl. dat kennis een alibi is voor gebrek aan empathie in de financiële sector. Dat maakt nogal wat los. Tenminste 5000 hits kreeg ik op dit stuk. Om een paar reacties te noemen: ‘empathie

is een vage feelgood emotie.’ ‘Als kennis ingeruild moet worden voor empathie, voorzie ik een groot probleem.’ ‘Empathie kun je niet leren’. Enz. Het lijkt bijna of empathie soft is. Maar ik zal aantonen dat empathie zeer profijtelijk kan zijn. Waarom heeft de adviseur empathie nodig? Wanneer de adviseur zich gaat verdiepen in zijn manier van communiceren èn in de werking van de hersenen krijgt hij veel krachtiger mogelijkheden om de klant positief te beïnvloeden zodat hij zaken wil doen. Klanten beslissen namelijk op basis van hun limbisch systeem (emoties) en niet op rationele gronden. Nu kunt u zich afvragen of we niet sowieso empathisch zijn en het antwoord daarop is bevestigend. In de afgelopen jaren hebben neurowetenschappers ontdekt dat 98% (!) van ons het vermogen hebben tot empathie. Alle mensen zijn geneigd tot empathie. Wij hebben empathie-neuronen, een soort ‘neurale Wifi’ om de hersenen van mensen met elkaar te verbinden. De neurowetenschap ontdekte de spiegelneuronen, de evolutiebiologen leert ons dat wij sociale ‘dieren’ zijn, van nature empathisch net zoals onze collega zoogdieren, de gorilla, dolfijnen en olifanten. Waarom doen we er dan zo weinig mee kunt u zich afvragen? Mijn stelling is dat de meeste mensen in de financiële sector empathie eerder afleren dan er gebruik van maken. Ik ben er zelf ook het bewijs van. Na acht jaar gewerkt te hebben binnen de ‘zachte sector’ waar empathie een conditio sine qua non was, vertrok ik naar de ABN Bank. Daarna heb ik de afgelopen 30 jaar veel Banken-en verzekeraars getraind in managementontwikkeling en commerciële effectiviteit. Ook ben ik tweemaal interim-manager geweest bij F.van Lanschor Bankiers en de AFM. Ik leerde dat alles draaide om winstmaximalisatie en aandeelhouderswaarde. In mijn trainingen moest het vooral gaan om hard-sellings technieken en werd het product het belangrijkste ingrediënt en niet de vraag van de klant. Het eigenbelang stond boven het klantbelang. Mijn schok in de sector was dat medewerkers slechts productiemiddelen waren. En op den duur conformeerden zij zich hier ook aan vanuit hun eigen onzekerheid. Mensen durfden zelf niet te kiezen voor een andere weg. Dat lukt ook niet want dan stond je zo weer buiten. Ik heb mij uiteindelijk weer onttrokken aan deze vigerende cultuur. Ik wilde er niet meer aan mee doen. Persoonlijk eigenaarschap stond voor mij weer bovenaan. De vrijheid nemen om te kiezen en leren leiding te geven aan je manager. Ik werd uiteindelijk weer die radicale empathist die ik altijd was. Zo kon ik in vrijheid er weer toe doen. Dit werd ook de naam van mijn derde bedrijf dat ik oprichtte in 2008: 2M oftewel to matter. Ertoe doen. En ik gun het ook alle adviseurs in de sector: doe er weer toe. Een prachtige quote die ik ergens las is: ‘sometimes the chains that prevent us from being free are more mental than physical’, en je ziet op een plaatje een paard dat vastgebonden staat aan een tuinstoel……. In antwoord op de reacties op de AM website bevestig ik dat kennis uiteraard noodzakelijk is. Maar dat verwacht een ondernemer gewoon van zijn adviseur. Ik refereerde aan Joe Gandolfo die 10 jaar lang elk jaar voor meer dan 1 miljard dollar aan levensverzekeringen verkocht. Hij verwoordt het als volgt: verkopen is 5% productkennis en 95% mensenkennis. Hij zei over vertrouwen: ‘Al die nadruk op verkooptechnieken is misplaatst. Het gaat alleen maar om vertrouwen. Geen techniek die dat kan veroorzaken! Sterker nog, vertrouwen wordt juist verstoord door al die zogenaamde technieken. Ik doe ongeveer alles anders dan wat in de meeste verkooptrainingen wordt onderwezen. Ik zou waarschijnlijk ook falen in de psychologische testen die worden gebruikt om salestalent te werven. Heel simpel: als er vertrouwen is, gaat de rest vanzelf, je hoeft dan letterlijk niet te verkopen.’ Een empatische adviseur combineert the best of both worlds: content èn impact.

Nu pleit ik voor een empathierevolutie omdat stapje voor stapje veel te traag gaat. Stilzitten is geen optie meer. De financieel adviseur dient nu zelf persoonlijk in actie komen om zijn empathiekracht te versterken. Waarom een empathie revolutie? Omdat de markt nog steed signalen afgeeft dat we nog te wenig geleerd hebben. Volgens Jeroen Dijsselbloem is het grootste probleem dat financiële organisaties de gewenste cultuur nog niet op orde hebben. Maar dat gaat ook niet lukken meneer Dijsselbloem, ja misschien over 1 generatie. Het begint op de m2 van de adviseur èn zijn leidinggevenden om het gedrag te veranderen. Waar blijft het klantperspectief? Hebzucht is en empathie is in! George Möller de voormalige CEO van Euronext heeft in het voorwoord van ons boek Liefde komt niet van één k(l)ant! geschreven dat empathie de belangrijkste gedragscorrector is voor de financiële sector. Voor veel adviseurs is de klant een abstract begrip geworden. De reden is de steeds vaker voorkomende onzichtbaarheid van de klant. De klant zit dus niet meer in het centrum van ons denken. Dit betekent een grondige herstructurering van het bedrijfs DNA van de adviseurs. Of zoals prof. Dr. Leo Stevens van de Erasmus Universiteit het verwoordt: ‘we moeten terug naar het besef dat economie een gedragswetenschap is.’ Een empathische opstelling is niet alleen leuk voor de klant en medewerker, het zorgt uiteindelijk ook voor een winstgevender businessmodel. 2. Wat is empathie? Empathie is het onderkennen van andermans emoties. Of zoals Henry David Thoreau zei: ‘Zou er een groter wonder gebeuren dan wanneer we voor even door elkaars ogen zouden kijken?’ Empathie moeten we niet verwarren met sympathie. Vanuit sympathie ergens op reageren is reageren vanuit uw eigen waardeoordelen. Zoals u denkt dat het goed is. Zoals u denkt dat het opgelost kan worden of zoals u denkt dat het zou moeten gaan. U leeft wel mee met de klant en u hebt wel oog voor hem, u luistert ook wel naar zijn het verhaal maar vervolgens redeneer en reageert u vanuit uw eigen normen en waarden en gaat u vertellen hoe de klant zich zou moeten voelen, denken of doen. Als u empathisch bent dan bent u in staat u te verplaatsen in de klant. U reageert niet meer vanuit uzelf maar vanuit de positie van de klant. U gaat hem niet vertellen wat die volgens u zou moeten voelen, denken of doen. U leeft mee met wat de klant u vertelt hoe die zich voelt.

Drie vormen van empathie Ik sprak over drie vormen van empathie. We spreken van cognitieve empathie als u aangeeft dat u weet hoe de klant tegen dingen aankijkt. U kunt zijn gezichtspunt innemen. U kunt de wereld zien door de ‘ogen’ van de klant, wat voor hem het meest ertoe doet. Met andere woorden zegt u: ‘ik begrijp u.’ Ook wel mind-2-mind genoemd. Emotionele empathie (body-2-body) wil zeggen ik voel met u mee. Dit is de basis voor contact en chemie. U heeft het vermogen om aan te voelen hoe de klant reageert. U herkent zijn non-verbale signalen: oogcontact, intonatie en fysiek.

Empathische betrokkenheid (heart-2-heart) gaat nog een stap verder. U straalt uit dat u de klant wilt helpen en u zich beschikbaar opstelt. Voorbeelden zijn ouderliefde, managers die hun mensen vertrouwen, waardoor medewerkers niet bang zijn om fouten te maken en risico’s durven te nemen en leraren die een atmosfeer creëeren waarin studenten hun nieuwsgierigheid ruimte durven geven. In de presentatie gaf ik aan dat cognitieve empathie ook een schaduwzijde kent. Narcisten, machtswellustelingen en psychopaten hebben ook cognitieve empathie maar met maar één doel: hun eigen belang. Denk aan de charmante leider die naar boven likt en naar beneden schopt. Maar ook Madoff had cognitieve empathie terwijl hij een regelrechte schurk was. En dan kennen we nog de profiteur die zich wel overal mee bemoeit maar niets komt uit zijn handen. 3. Hoe kunt u empathisch(er) worden? Veel mensen ervaren het als lastig als zij met zichzelf geconfronteerd worden. Maar stap 1 om empathischer te worden is zelfbewustzijn. Welke emoties triggeren, hoe kan ik ze ‘managen’ en hoe kan ik anderen beter invoelen. Want als u uw eigen gevoelens niet goed kent hoe kunt u dan de emoties bij de klant goed invoelen. Het goede nieuws is dat uw persoonlijk empathiequotum geen vaststaand gegeven is. U kunt uw hele leven lang uw empathisch potentieel ontwikkelen! Uw hersenen zijn plastisch en u kunt uw neurale circuits ‘herbedraden’. De neurowetenschappers zeggen niet voor niets ‘use it or lose it!’ Wij kunnen dus afhankelijk van onze ervaringen, aanleg en kunde onze neurale netwerken vergroten. Empathietalent lijkt op muzikaal talent, voor een deel aanleg, voor een deel vorming. Denk aan het verhaal van Sujit Kumar, de kippenjongen. Voor iedere adviseur ligt er dus een uitdaging om niet te accepteren dat u bent wie u bent. Dat heeft u voor een aanzienlijk deel zelf in de hand. U kunt de keuze maken om uw ‘hersenen meer te gebruiken’ Vaak willen we er niet aan om bovengenoemde redenen. Vermijdingsgedrag is niet voor niets de opium van de angst. Mijn geliefde schrijver Paulo Coelho zegt: ‘Het maken van keuzes is spannend, je moet risico’s aangaan, bepaalde wegen volgen en andere verlaten. Niemand kan kiezen zonder bang te zijn!’ Een paar adviezen om uw empathietekort aan te vullen: 1. Gebruik uw hersenen. U kunt uw empatische brein inschakelen door u zich in de breedte te ontwikkelen. En laat uw beperkte ‘mental frame’ los. Ga eens mensen observeren die goed kunnen luisteren. Wordt een ‘empathiedetective’. Wees fanatiek nieuwsgierig naar mensen. Praat eens met een vreemde over allerlei zaken. Kijk breder en maak nieuwe neurale netwerken aan. 2. Probeer feedback te krijgen van anderen, uw collega’s, vrienden, familieleden en klanten, hoe zij u ervaren. U weet niet wat u hoort. Durf door te vragen, u krijgt waardevolle informatie. 3. Zoek het avontuur. Ga eens op vakantie gaan naar een vreemd land waar u de taal niet spreekt, sta open voor mensen die anders zijn dan u. Ruil eens met iemand anders. Buber zei het al: ‘de enige manier om te leren is door ontmoetingen’. Om u echt in te leven in andere mensen kunt u ruilen: bezoek eens een kerk waar u nooit naar toe zou gaan. Ruil eens een dag uw baan voor een job als hovenier of architect. Als u een gezin heeft en u werkt veel buitenshuis. Ruil eens een week met uw partner en ga eens ervaren hoe dit is om een week het gezin te ‘onderhouden’. Empathie begint thuis.

4.Leen uzelf eens uit aan een ander, niet vanuit commerciële overwegingen maar uit een empathie doel. In mijn presentatie noemde ik de Human Library Beweging in de wereld. Leen uzelf eens uit aan de ander. Wat is Human Library? Er is geen beter boek dan het boek van de menselijke ervaring. Daarom raadplegen bezoekers van de Human Library mensen in plaats van boeken. Ze wisselen op deze manier hun unieke ervaringen met elkaar uit. Het onderliggende idee is dat de deelnemers elkaar zo beter leren kennen en meer inzicht in elkaar krijgen. Deze simpele en krachtige methode schept een band tussen deelnemers die elkaar anders nooit zouden ontmoeten. 5. Beoefen de gesprekskunst. Geloof het of niet, als u wilt: iedereen kan een unieke en boeiende gesprekspartner worden. Het vraagt om zes ongewone kwaliteiten: Kwaliteit 1. Begin waar de klant is: emotioneel en rationeel. Veel adviseurs zitten als het ware op het puntje van de stoel om de klant voor zich te winnen. Hoe harder u echter trekt des te meer zal de klant het laten afweten. Wanneer u de neiging krijgt om het woord te voeren: zwijg en wacht tot de klant begint. Ik herinner me een accountmanager van een bank die in de spreekkamer waar hij zijn klanten ontving een leeg wit vel papier op de muur had geplakt. Zijn collega’s moesten het papier laten hangen. Het was voor hem een metafoor dat hij de klant niet wilde overweldigen met zijn kennis, maar open wilde staan voor een echt contact. Als een onbeschreven blad. Stil zijn en de klant ‘laten werken’. Dit noem ik een gelegenheidsstilte. In de USA wordt deze stilte ‘Pregnant silences’ genoemd ‘Bezwangerde stiltes’. Geef de klant de gelegenheid en wacht af. Het is dus zeker geen verlegenheidsstilte. U komt veel krachtiger over door uw kennis, uw ervaring, uw wapenfeiten en uw cv los te laten. Leer de klant te lezen. U ziet wat er is en niet wat u wilt dat er is.

Kwaliteit 2. Luister radicaal. Mensen doen graag zaken met mensen en niet alleen met de organisatie waarvoor u werkt. U kunt gesprekken ook zeer persoonlijk maken. Met technieken kunt u aan de top komen maar niet blijven. Om aan de top te blijven heeft u duurzame relaties nodig! Met persoonlijk bedoel ik niet dat u over uw (grote)auto, huis en/of vakantiewoning ‘opschept’. Maar dat u uw eigen (leuke) ervaringen,gevoelens en verhalen over uzelf deelt. Een klant is geïnteresseerd in u, niet in het bedrijf dat u vertegenwoordigt. Doorvragen betekent stil blijven staan bij de gedachten en opvattingen van de klant. Het gaat er niet om hoeveel u praat maar om hoeveel u begrijpt. Neem geen genoegen met een ‘oppervlakkig’ beeld van de klant en halve antwoorden. Probeer in het voetspoor van de klant te blijven, tijd en aandacht tenemen, onbevooroordeeld waar te nemen en alles in u op te nemen. Dit doet me denken aan een uitspraak in ‘Tao-te-Tjing’ van Lao Tse. ’Ik ben vriendelijk tegen mensen wanneer ze vriendelijk zijn tegen mij. Ik ben vriendelijk tegen hen als ze me haten. Ik vertrouw hen die mij vertrouwen. Ik vertrouw ook hen die geen vertrouwen in mij hebben: Wat ik geef, ontvang ik.’ Alles wat u geeft aan uw klanten ontvangt u ooit terug, met rente. U moet dan wel een lange adem hebben en al uw emotionele competenties en geloofwaardigheid uit de kast halen. Kwaliteit 3. Zet uw masker af. Los durven laten heeft ook te maken met uw overtuigingen. Overtuigingen hebben een zeer sterke invloed op uw gedrag. Uw overtuigingen motiveren u en geven vorm aan wat u doet of nalaat. Uw overtuigingen geven een betekenis aan de wereld om u heen. Maar zoals we inmiddels weten, gaan uw overtuigingen niet over de werkelijkheid, maar geven een verklaring wat ù als realiteit beschouwt. Positieve

overtuigingen kunnen u helpen uw doelen te bereiken en uw talenten te ontplooien. Belemmerende overtuigingen houden u ervan af en hebben te maken met uw problemen, angst voor mislukken of onmogelijkheden. Ik denk aan de prachtige uitspraak in Lewis Caroll’s meesterwerk, ‘Alice in Wonderland’: ‘Dat geloof ik niet!’, zei Alice. ‘O nee?’, zei de koningin op medelijdende toon. ‘Probeer het nog eens: haal diep adem en doe je ogen dicht’. Alice lachte. ‘Proberen heeft geen zin’, zei ze, ‘onmogelijke dingen kun je niet geloven’.‘Je hebt vast weinig geoefend’, zei de koningin. ‘Toen ik zo oud was als jij, deed ik het elke dag een half uur. Het kwam zelfs voor, dat ik nog voor het ontbijt maar liefst zes onmogelijke dingen geloofde!’ Kwaliteit 4. Geniet van het proces. In ons boek ‘Liefde komt niet van één k(l)ant’, ga ik hier dieper op in. Hoe vaak maakt u mee dat er geen goed contact tot stand komt tussen u en de klant? Waar ligt dat aan? Onbewust voelt u dat het gesprek niet lekker loopt. En u laat zich ‘gijzelen’ door uw emoties waardoor er geen echt contact tot stand komt. U neemt, voordat de relatie kans heeft gekregen zich te ontwikkelen, alweer ‘innerlijk afscheid‘ van de klant. Het lijkt op onwil maar het is onmacht! Door u machteloos te voelen vergiftigt u uw geest. Om met Kohlrieser te spreken: ‘Feeling powerless is one of the first signs of being taken hostage. Powerlessness poisons the person trough feelings of helplessness or entrapment. The poison creates a circle that provokes continuous negative interpretations of reality.’ Als u de neiging hebt om zo te reageren schuift u de verantwoordelijkheid voor uw falen af op anderen of uw omgeving. De klant krijgt dan de schuld. Als u bovenstaande reacties goed op de keper beschouwd is de vraag of uw irritatie of boosheid helpt. Want dan bepaalt de klant in feite uw emotie! Maar tussen stimulus (‘de klant doet zo naar’) en uw reactie (irritatie) heeft u zelf de keuze. Door zelf te kiezen wat u denkt en voelt, bepaalt u uw eigen reactie. Weerstand ontstaat door gebrek aan flexibiliteit. En daarmee het resultaat. Zoek naar manieren om anders naar de reacties van de klant te kijken. Neem verantwoordelijkheid voor de gevolgen van uw gedrag. Er zijn wel tien manieren waarop u zou kunnen reageren op gedrag van klanten waar u moeite mee heeft. Kwaliteit 5. Wees creatief. Laat de klant het werk doen, verdiep u in zijn wereldbeeld en deel uw eigen visie. Maar ook om de klant te overheersen en de angst dat u misschien ongelijk heeft speelt een rol. Wanneer u steeds de neiging heeft uw mond open te doen, dan rest de klant alleen om te luisteren. Geef uw klant het recht om zaken op zijn manier te zien. Ook als u denkt dat het niet klopt kunt u beter doorvragen in plaats van met uw visie, oplossing te komen. Hoe minder u zich zorgen maakt om de resultaten hoe beter het gaat worden. Het is ‘leiden door te volgen’. Dat is de paradox, die niet door iedereen in de financiële wereld wordt gedeeld want daar is moed voor nodig. Probeer vanuit uw wereldbeeld de wereld van uw klanten te begrijpen en respecteer hoe zij de dingen zien en stem uw dienstverlening iedere keer weer af op uw individuele klant. Zoals Robert B. Cialdini zegt: ‘De meest krachtige universele verkoopstrategie is om geen universele verkoopstrategie te hebben.’ Goed kijken en goed luisteren dus. Kwaliteit 6. Heb lef en challenge de klant. Ik durf te beweren dat er meer behoefte is aan challengers in de financiële sector. Challengers steken erboven uit omdat ze het lukt in deze moeilijke tijden klanten anders te leren denken. Ze weten een constructieve spanning in het

gesprek te creëren. Terwijl de relationship builders proberen die spanning juist te verlichten of zelfs te ontwijken door toe te geven aan elke behoefte van de klant. Dus het gaat erom om uw klant nieuwe inzichten te geven (wijsheid). U dient de klant waardevolle perspectieven te bieden en bij uzelf een fijn gevoel ontwikkelen wat klanten beweegt. Confronteer uw klanten dus met veel van uw nieuwe ideeën! ‘Een goede adviseur ‘provoceert’, daagt de klant uit om anders te denken over hun zaken. Ze zijn in staat om klanten nieuwe beelden te geven over de wereld, zodat ze anders gaan denken. Dit vraagt om nieuwsgierigheid en het vermogen om interessante vragen te stellen en te confronteren met nieuwe ideeën. Als u dat wilt. Maar daar staat wel wat tegenover: als u zich wilt onderscheiden van anderen en tot de besten wilt behoren dan zult u in actie moeten komen! Het gaat om de combinatie van uitmuntende kennis van uw vakgebied en een werkelijk inzicht in uw klant en de omgeving waarin hij werkzaam is. 6. Ga op ‘reis’ en verbreed uw empathische horizon. Tenslotte heb ik tijdens mijn presentatie u aanbevolen om ‘op reis’ te gaan. U creëert empathie door te lezen. Boeken zijn immers ervaringen uit de tweede hand. Maar gebruik ook film, fotografie, kunst en literatuur om uzelf verder te ontwikkelen en een echte empathische trusted advisor te worden. Meld u aan bij de beweging in Nederland: Samen in actie. Dit is een netwerk van profesionals uit de financiële sector die zelf in actie komen om de sector van binnenuit te transformeren door te werken aan het zelfreinigende vermogen. Het doel is om samen te werken aan een duurzame en betrouwbare sector waar u met plezier en trots werkt en die een zinvolle bijdrage levert aan de maatschappij. Samen in Actie is in mei 2013 ontstaan uit een dialoog van een twintigtal betrokken professionals rondom de vraag 'Hoe kunnen we werken aan een cultuur waarin we minder controleren wat we niet willen en meer bevorderen wat we wel willen'. Minder focus op controle en meer focus op vertrouwen. Wilt u empathischer worden? Begin vandaag! Laat uw hersenen voor u werken. Stel uw acties niet uit. Ontketen uw eigen empathische revolutie!!! Ik wil eindigen met de toepasselijke woorden van Willem Elsschot: ‘Tussen droom en daad staan wetten in de weg en praktische bezwaren, en ook weemoedigheid, die niemand kan verklaren, en die des avonds komt, wanneer men slapen gaat!’ Durft u het risico aan? Voor al uw vragen [email protected]