MENURUNKAN TINGKAT WAKTU TUNGGU DAN TOTAL BIAYA PELAYANAN PADA SISTEM ANTRIAN STALL AREA EXPRESS MAINTENANCE DI BENGKEL SETIAJAYA MOBILINDO CIBUBUR Benedictus Dannan Dwiyan Pramudyo School of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, BINUS University, Jl. KH Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta, 11410, Indonesia, 021-5345830,
[email protected] Benedictus Dannan D.P, Januar Nasution, B.Sc., M.Sc.
ABSTRACT
In this era of globalization, companies should be required to use time efficiently and effectively in order to meet growing market demand. Toyota as the leader of the automotive market in Indonesia through its official dealers always try to provide total satisfaction to the customers of Toyota. One manifestation is the increased service at the general repair workshop with shortening the production process. To support the required system effective and efficient in terms of time and cost. This study examined the queuing system that occurs in the Express Maintenance at Setiajaya Mobilindo Cibubur. By taking the data arrivals, service time, and cost data for the research can be carried out calculations and simulations performed using Promodel ver 7.5. The results showed that the company is recommended to implement the proposed system by adding one more stall of Express Maintenance to increased service at the general repair workshop Setiajaya Mobilindo Cibubur. Key Word : Stall Express Maintenance, waiting time, total cost, queueing.
PENDAHULUAN Latar Belakang Salah satu hal terpenting dalam upaya meningkatkan layanan kualitas servis di bengkel resmi Toyota adalah menurunkan waktu tunggu sebelum proses perbaikan dilakukan (Gambar 1). Timbulnya antrian panjang yang mengakibatkan pelanggan menunggu merupakan bentuk penurunan layanan kualitas servis. Berdasarkan penelitian terhadap bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur (Gambar 2), semakin meningkatnya unit entry yang datang tiap bulannya, perusahaan semakin dituntut untuk tetap meningkatkan layanan kualitas servis bengkel Toyota terhadap pelanggan. Namun pada kondisi saat ini, dalam rangka memenuhi kebutuhan unit entry, timbul antrian panjang pada jenis perbaikan Express Maintenance. Walaupun terdapat beberapa jenis perbaikan yang dimiliki oleh bengkel tersebut, salah satu jenis perbaikan yang dominan digunakan oleh pelanggan adalah Express Maintenance (Gambar 3). Express Maintenance merupakan salah satu jenis perbaikan umum yang memerlukan waktu lebih sedikit dibandingkan dengan perbaikan biasa. Di dalam Express Maintenance ini, waktu merupakan hal terpenting dalam menjamin layanan kualitas servis.
Ga mbar 1. Strategi Peningkatan Layanan Kualitas Servis
Gambar 2. Unit Entry Setiajaya Mobilindo Cibubur bulan September~Desember 2013
Gambar 3. Komposisi Jenis Perbaikan Setiajaya Mobilindo Cibubur Antrian yang terjadi pada pada perbaikan Express Maintenance disebabkan karena kurangnya jumlah stall yang memadai untuk melayani unit entry yang ada. Untuk menganalisa jumlah stall yang optimal digunakan perhitungan teori antrian. Sebagai pendukung analisa disertakan metode menggunakan simulasi dengan tujuan meniadakan biaya percobaan dalam menganalisa jumlah stall. Kemudian perhitungan dari segi kelayakan investasi dilakukan untuk mengetahui perbandingan nilai investasi sistem antrian yang diusulkan terhadap total biaya yang dikeluarkan.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang terjadi, diperlukan sebuah improvement untuk menangani hal tersebut. Untuk itu, kita dapat melakukan analisa apakah dengan sistem usulan yaitu penambahan 1 stall Express Maintenance dapat mengimbangi pelayanan jumlah unit entry yang ada melalui perhitungan analisa dan simulasi?.
Tujuan dan Manfaat Tujuan dilakukan proses pengembangan penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi kondisi aktual yaitu waktu proses kerja yang terjadi pada jenis perbaikan Express Maintenance sehingga mengakibatkan menurunnya kualitas pelayanan servis bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur, 2) Mengetahui panjangnya antrian pada proses kerja tersebut, 3) Mengetahui waktu yang dibutuhkan untk mengantri di dalam sistem, 4) Menciptakan kondisi ideal berupa sistem usulan dengan menambah stall Express Maintenance dalam jumlah yang optimal. Dari tujuan-tujuan tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: 1) Meningkatkan kualitas pelayanan servis bengkel terhadap penggunaan waktu proses kerja yang
efektif dan efisien yang berdampak pada kepuasan pelanggan di bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur, 2) Memberikan solusi yang terbaik dalam peningkatan kualitas pelayanan servis bengkel yang disertai dengan data perhitungan analisa dan simulasi terhadap waktu proses kerja bengkel, 3) Memberikan solusi terhadap analisa biaya yang dikeluarkan dari sistem usulan, 4) Melakukan optimisasi terhadap penambahan stall Express Maintenance yang digunakan dalam proses kerja jenis perbaikan Express Maintenance.
METODE PENELITIAN Diagram alir Membahas metode penelitian dan langkah-langkah yang penulis gunakan dalam penelitian dengan menampilkan bantuan diagram alir dan penjelasannya secara rinci. Metode penelitian berguna sebagai penentu hasil yang sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan sebelumnya
Tahap Pendahuluan Tahap awal ini merupakan pengumpulan referensi berupa data-data penunjang yang bersumber dari dasar teori yang berkaitan dengan topik penelitian seperti teori antrian, distribusi dalam karakteriskitik operasi antrian. Penulis juga menyertakan teknik simulasi beserta penggunaanya melalui software alat simulasi ProModel Ver 7.5 Dasar teori yang terkumpul semua ini akan sangat menunjang dalam pemecahan masalah.
Identifikasi Sistem Identifikasi sistem diperlukan untuk mengenal dan mendalami sistem antrian yang akan diteliti. Sistem antrian pada kondisi aktual inilah yang akan dijadikan parameter untuk menentukan perkembangan dari sistem antrian yang diusulkan. Pada tahap ini dilakukan studi lapangan untuk mengamati pergerakan unit mobil yang akan diperbaiki di dalam jenis perbaikan Express Maintenance di bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur..
Pengumpulan data Langkah yang harus dilakukan sebelum mengolah data adalah melakukan pengumpulan data sebagai salah satu cara mengetahui kondisi aktual yang mengakibatkan antrian pada jenis perbaikan Express Maintenance di bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur. Berikut data hasil yang telah dilkumpulkan adalah sebagai berikut : a. Model Sistem Antrian Berdasarkan hasil pengamatan, notasi dasar antrian jenis perbaikan ini mengikuti M/M/2/3/FCFS. Berikut beberapa karakteristik dasar sistem antrian yang menganut pola ini : 1) Pola kedatangan dan pelayanan mengikuti distribusi Poisson dan Eksponensial, 2) Sesuai dengan karakter Multi Channel Single Phase dimana pelanggan akan antri dalam sebuah antrian dan selanjutnya akan menuju ke beberapa fasilitas yang telah disediakan untuk dilayani, 3) Jumlah server / stall pelayanan berjumlah 2 dengan masingmasing mempunyai kapasitas maksimal 3 unit mobil, 4) Disiplin antrian yang digunakan adalah First Come First Served, dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani pertama terlebih dahulu.
Gambar 4. Sistem Antrian Aktual dengan Notasi M/M/2/3/FCFS b. Data Jumlah Kedatangan Data kedatangan didapatkan dengan pengamatan langsung di area perbaikan Express Maintenance. Perhitungan data waktu kedatangan unit dengan menggunakan distribusi frekuensi. Jumlah kedatangan (xi) terbagi menjadi 4 bagian yang menyatakan jumlah unit entry yang masuk setiap 30 menit. Pengambilan sampel data dilakukan dimana unit entry datang dan mengalami perbaikan jenis Express Maintenance selama sebulan. Tabel 1. Data jumlah kedatangan unit entry Jumlah Kedatangan Xi
Frekuensi Xi
Xi.Fi
1 2
78 78
78 156
3 4
52 26
156 104
Jumlah
234
494
. =
= 2,1 unit / 30 menit kedatangan
Berdasarkan data yang diambil pada bulan Oktober 2012, diperoleh jumlah rata-rata kedatangan per jam pada perbaikan Express Maintenance ini adalah 4,2 unit / jam kedatangan. c. Data Waktu Pelayanan Data pelayanan dikumpulkan berdasarkan jumlah unit entry yang dilayani pada perbaikan jenis Express Maintenance selama sebulan. Dalam melakukan penelitian ini, unit data pelayanan dilakukan dengan membagi kelompok waktu pelayanan tiap 5 menit. Pembagian klasifikasi waktu pelayanan dimulai dari lamanya waktu selama 15 menit sampai dengan 35 menit.
Tabel 2. Data waktu pelayanan unit entry Waktu Pelayanan (minutes)
Batas Atas
Batas Bawah
15~20
0,15
0,2
0,175
234
4095
21~25
0,21
0,25
0,23
52
1196
26~30
0,26
0,3
0,28
156
4368
31~35
0,31
0,35
0,33
52
1716
494
11375
Nilai Tengah Xi
Frekuensi Fi
Jumlah
µ
=
Xi.Fi
= 23,026 menit/unit
Berdasarkan data yang diambil pada bulan Oktober 2012, maka rata-rata waktu pelayanan unit per jam adalah 2,6 unit / jam. d. Data Upah Tenaga Kerja Dalam 1 stall Express Maintenance diperlukan tenaga kerja mekanik sejumlah 2 orang. Pada jam kerja yang terjadi di bengkel Setiajaya Mobilindo Cibubur hanya terdiri dari 1 shift yaitu dari jam 08.00 sampai dengan 17.00. Dari hasil wawancara, upah regular (Ci) terhadap seorang mekanik yaitu sebesar Rp. 8.450/ jam dan upah lembur (Cw) sebesar 29.550/ jam. e. Data Biaya fasilitas dan peralatan pada jenis perbaikan Express Maintenance. Untuk memenuhi kebutuhan pengadaan Express Maintenance di suatu bengkel diperlukan biaya yang terdiri dari biaya fasilitas dan peralatan. Pada biaya fasilitas diperlukan biaya total sebesar Rp. 39.201.000,-. Selain biaya fasilitas, diperlukan biaya pengadaan peralatan khusus untuk Express Maintenance. Pada biaya peralatan khusus diperlukan biaya total sejumlah Rp. 92.383.050,.
Pengolahan data Membahas langkah-langkah yang digunakan penulis dalam menganalisa data. Metode perhitungan analisa dan simulasi merupakan langkah-langkah yang penulis gunakan dalam penelitian untuk menentukan solusi terhadap sistem ideal yang diusulkan.
Kesimpulan dan saran Membahas kesimpulan dari hasil perhitungan analisa dan simulasi yang telah dilakukan. Penulis juga memberikan saran terhadap sistem yang diusulkan agar nantinya sistem yang dijalankan bisa bermanfaat dan berfungsi dengan baik.
HASIL DAN BAHASAN Uji Frekuensi teoritis dan kebaikan suai
Pengujian data yang dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil diterima untuk dijadikan data untuk menghitung karakteristik sistem antrian atau tidak. Untuk menguji data ini dilakukan uji frekuensi teoritis melalui masing-masing distribusi poisson (jumlah kedatangan), eksponensial (waktu pelayanan) dan uji kebaikan suai dengan menggunakan rumus chi kuadrat. Tabel 3. Uji Distribusi poisson jumlah kedatangan unit Jumlah Kedatangan Xi
Frekuensi Xi
1
78
0,255662591
62,4356
4,081000614
2 3
78 52
0,269883219 0,189917821
63,1527 44,4408
4,599848217 1,602924296
4
26
0,100234405 23,4549 234 Tingkat kepercayaan 99% = 11,345. x2 hasil < x2 tabel; diterima 10,5194< 11,345.
0,235649386 10,51942251
Jumlah
Probabilitas Poisson Fi
Frekuensi Teoritis ei
Uji Kesesuaian X2
Tabel 4. Uji Distribusi Eksponensial waktu pelayana unit
Waktu Pelayanan Batas Atas (minutes) (t1) 15~20 21~25 26~30 31~35 JUMLAH
0,15 0,21 0,26 0,31
Batas Bawah (t2) 0,2 0,25 0,3 0,35
Nilai Frekuensi Tengah Xi Fi 0,175 0,23 0,28 0,33
234 52 156 52 494
Fi
ei
0,4979 245,9662 0,1101 54,3862 0,0348 171,9863 0,0110 54,3874
x
2
6,0978 0,0659 0,0208 0,0007 6,1852
tingkat kepercayaan 99% = 11,345. x2 hasil < x2 tabel; Diterima 6,1852 < 11,345. Dengan menggunakan frekuensi teoritis terlihat bahwa nilai yang ada pada frekuensi tersebut hampir mendekati frekuensi aktual. Setelah menghitung frekuensi teoritis, terdapat uji goodness of fit atau kesesuaian menggunakan chi kuadrat. Dilihat dari hasil perhitungan yang lebih kecil dari hasil tabel menunjukkan bahwa data tersebut bisa diterima dan digunakan dalam perhitungan analisa selanjutnya.
Perhitungan Teori Antrian Perhitungan teori antrian menggunakan rumus perhitungan dari notasi model antrian yang telah ditentukan M/M/2/3/FCFS dengan model antrian yang diusulkan M/M/3/3/FCFS.
Gambar 5. Sistem Antrian Usulan dengan notasi M/M/3/3/FCFS Karakteristik ini dapat mengetahui perbandingan diantaranya tingkat intesitas kegunaan pelayanan, kemungkinan tidak ada pengantri dalam sistem, waktu dan jumlah unit dalam sistem antrian kondisi aktual dengan yang diusulkan seperti yang tertuang di tabel 5. Tabel 5. Perhitungan Teori Antrian
Simulasi dengan ProModel 7.5 Dengan bantuan ProModel, simulasi dapat dilakukan untuk mendukung penentuan sistem antrian usulan dengan mengetahui perbandingan antara tingkat waktu menunggu unit jika sistem usulan dilakukan dengan sistem antrian pada kondisi aktual.
Gambar 6. Running Test pada Sistem Aktual
Gambar 7. Running Test pada Sistem Usulan
Pada sistem antrian aktual terdapat antrian yang timbul pada waiting stall (Gambar 6). Namun pada sistem antrian usulan tidak terdapat antrian yang timbul pada waiting stall (Gambar 7). Tingkat utilitas Stall Express Maintenance menunjukkan seberapa besar penggunaan stall bengkel tersebut terpakai dalam suatu proses pelayanan sedangkan tingkat non produktifitas Stall Express Maintenance menunjukkan seberapa besar penggunaan stall bengkel tersebut tidak terpakai dalam suatu proses pelayanan. Berikut ini adalah hasil perbandingan dari tingkat utilitas dan tingkat non produktifitas Tabel 6. Perbandingan Tingkat Utilitas
Tabel 7. Perbandingan Tingkat Non Produktifitas
Dari hasil analisa data statistik tingkat utilitas dan waktu non produktifitas stall Express Maintenance untuk kedua sistem tersebut, setelah melakukan simulasi dengan 100 kali percobaan diperoleh hasil tingkat menunggu entitas dalam antrian. Tabel 8. Perbandingan Tingkat Waktu Tunggu
Perhitungan Karakteristik Biaya pada Sistem Antrian Dari karakteristik sistem operasi antrian, dapat dilakukan juga untuk menentukan biaya total pelayanan dari biaya upah tenaga kerja yang dikeluarkan selama perjam dalam sistem antrian pada kondisi aktual dengan sistem yang diusulkan. Tabel 9. Total Biaya Pelayanan
Perhitungan Segi Kelayakan Investasi Berdasarkan hasil pengumpulan data, telah ditentukan dalam upaya mewujudkan sistem antrian usulan dengan menambahkan 1 Stall Express Maintenance diperlukan biaya investasi awal sebesar Rp. 131.584.050,-. Hasil yang diperoleh dari perhitungan karakteristik biaya pada sistem antrian terdapat perbedaan selisih sebesar Rp 11.394,-. Namun jika dikalikan setahun terdapat perbedaan selisih menjadi Rp. 28.439.424,- sehingga dapat dilakukan segi kelayakan investasi (lihat tabel 10).
Tabel 10. Metode Perhitungan Analisa Investasi
Dari keempat metode diatas, rata-rata perusahaan akan memperoleh keuntungan di tahun keenam jika melakukan sistem antrian usulan.
SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari segi waktu dengan menggunakan simulasi antrian ProModel ver 7.5, dengan ditambahnya 1 stall Express Maintenance terjadi pengurangan tingkat menunggu sebesar 10,89 % dari sistem antrian kondisi awal yaitu 14,7 % menjadi 3,81 %, dari sistem antrian yang diusulkan.
Gambar 6. Penurunan Tingkat Waktu Tunggu Dari hasil perhitungan karakter operasi antrian, total biaya yang dikeluarkan pada 2 stall Express Maintenance adalah Rp 144.851, - sedangkan total biaya yang dikeluarkan pada sistem usulan yaitu 3 stall Express Maintenance berkurang menjadi Rp 133.457, -.
Gambar 7. Penurunan Total Biaya Pelayanan
Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem antrian usulan akan berdampak lebih baik terhadap segi waktu dan biaya jika dibandingkan dengan sistem antrian pada kondisi aktual. Saran Agar sistem yang diusulkan dapat berjalan dengan lancar, sebaiknya perusahaan yang terkait, yaitu Setiajaya Mobilindo Cibubur dapat memposisikan penambahan stall yang baru di dekat area stall Express Maintenance yang lain. Selain itu sebaiknya perusahaan dapat memberikan pelatihan bagi mekanik baru, serta fasilitas tool yang memadai diiringi dengan Standard Operation Procedure yang jelas
REFERENSI Gross, D., Harris, Carl. (2008). Fundamentals of Queueing Theory, USA :John Wiley & Sons, Inc. Hillier, Frederick S., Lieberman, Gerald J. (2005). Introduction to Operation Research, USA : McGrawHill Companies, Inc. Bocharov, D’Apice., Pechinkin, Salerno. (2004). Modern Probability and Statistic Queueing Theory. Netherlands : Koninklijke Brill N.V. Lehmann, E.L., Romano, Joseph P. (2005). Testing Statistical Hypothese, USA : Springer Science + Business Media. Montgomery, D. (2009). Introduction to Statistical Quality Control, Asia : John Wiley & Sons Pte. Ltd. Hayter, A. (2007). Probability and Statistics for Engineers and Scientists, Australia : Thompson Brooks. Charles, H., Biman, K., Royce, B. (2001). Simulation Using ProModel, USA : McGraw-Hill Companies, Inc. Siagian, D., Sugiarto. (2000). Metode Statistika untuk bisnis dan ekonomi, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugito, Mukid, M. (2011). Distribusi Poisson dan Distribusi Eksponensial Dalam Proses Stokastik. Media Statistika. 4 (2): 113-120. Herjanto, Eddy. (2003). Analisa Kuantitatif untuk Pengambilan Keputusan, Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Kakiay, Thomas J. (2004). Pengantar Sistem Simulasi, Yogyakarta : CV. Andi Offset. Fuad, M., Christin, H., Nurlela, Sugiarto, Paulus. (2000). Pengantar Bisnis, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, V. (2008). Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Arifin, J. (2005). Aplikasi Excel dalam Perencanaan Keuangan, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. Kamilie, S., Jonny. (2011). Analisis Sistem Antrian Pada Area Final Inspection di Vehicle Logistic Center PT. ADM Untuk Opimalisasi Jumlah Server, Waktu Tunggu, dan Total Biaya Pelayanan. INASEA. 11 (1): 26-3. May, M. E. (2007). Rumus Sukses Toyota Menguasai Inovasi, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Monden, Y. (2012). Toyota Production System An Integrated Approach Just In Time, USA : Taylor & Francis Group. Morgan, J. M. (2006). The Toyota Product Development System : Integrating People, Process And Technology, USA : Productivity Press.
RIWAYAT PENULIS Benedictus Dannan Dwiyan Pramudyo lahir di kota Bekasi pada tanggal 5 Agustus 1989. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara jurusan Teknik Industri pada tahun 2013. Saat ini bekerja sebagai Kaizen Expert di PT. Toyota Astra Motor.
