Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung Dera Sri Mega Putri Subekti Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
Abstract The purpose of this study was to described how the management of customer complaint in order to improve service in Dr. Iskak Tulungagung hospital. The background of this research is the phenomenon a lot of complaint about healthy services. Health is important pillar in the goverment service because it is key to building human resources can determine the fate of the nations. However, in reality there are still many complaints regarding the services provided. Complaints need to be organized into a good complaint management be able to give a positive value. To find out how the management of customer complaint in Dr. Iskak tulungagung hospital used five stages of customer complaint management and four principles of effective complaints management theory based on elaboration of the NSW ombudsmans, Stauss, Schnaars, and Tjiptono are the commitment/emphaty, access, fairness, and speed. This study uses the theory of public service, customer complaints, and complaints management theory. Key words: service, customer complaints, customer complaints management
Pendahuluan Pelayanan publik menjadi persoalan di semua negara. Permasalahan pelayanan menjadi persoalan yang cukup urgent terutama di negara-negara miskin maupun negara berkembang. Pelayanan publik menjadi perhatian utama terutama di negara yang menganut konsepsi negara kesejahteraan (welfare state). Pokok perhatian pelayanan yang paling utama adalah masalah kebutuhan dasar masyarakat, menyangkut pendidikan, kesehatan, perumahan. Di Inggris, konsep welfare state dipahami sebagai alternatif terhadap the power law yang kerap menimbulkan stigma, karena hanya ditujukan untuk memberi bantuan bagi negara miskin.1 Pelayanan kesehatan di Inggris tidak dipungut biaya, baik di rumah sakit maupun di dokter praktek, para pendatang asingpun juga mendapatkan perlakuan yang sama dengan warganegara asli.Demikian halnya dengan pelayanan publik di Negara Thailand, negara yang dijuluki Gajah Putih tersebut perhatian terhadap pelayanan kesehatan menjadi prioritas.2 Di Thailand para pegawai mendapatkan jaminan kesehatan
lewat program jaminan sosial. Pelayanan kesehatan juga terjangkau oleh rakyatnya. Di Indonesia, konsepsi negara kesejahteraan diaturdalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat; ...Pemerintah melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah, memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.” Semua kebutuhan dasar masyarakat menjadi tanggungjawab negara yang meliputi; pelayanan pendidikan, kesehatan dan kebutuhan administrasi dasar. Namun pelayanan publik yang dilakukan oleh Indonesia masih dinilai kurang dari cukup. Survey yang dilakukan oleh UGM juga menunjukkan rapor buruk pelayanan publik di Indonesia seperti misalnya yang terlihat pada tabel I.1 berikut.3
1
Muhaimin, (Cand), 2010, Islam dan Welfare State. (http://muhaiminkhair.wordpress.com/category/makalah/ diakses tanggal 27 desember 2011) 2 Lutfi, Mustafa, 2011, Filosofi Pelayanan Publik. (kelompok intans publishing) dan Jaringan Nasional Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3). Setara Press, Malang, Hal. 137
3
Ibid, Hal. 125
47
Tabel I.1 Rapor Buruk Pelayanan Publik di Indonesia Nama Lembaga World Investment Report: Index Foreighn Direct Investment 1999-2001 Human Development Report, UNDP
Tahun
Urutan Indonesia
2003
Indonesia urutan ke 138 dari 140 negara
2002
Country Risk (Marvin Zonish & Associate)
-
Kepala Perwakilan Bank Dunia (Andrew Steer)
8 Juni 2004
Indonesia urutan ke 110 negara di bawah Filipina, Cina dan Vietnam Indonesia urutan ke 150 dari 185 negara, di bawah Afganistan, Burundi dan Somalia. Indonesia urutan terakhir di Asia untuk tingkat penggunaan listrik, urutan ke-9 dari 12 negara untuk pelanggan telepon selular, urutan ke-7 untuk akses sanitasi, urutan ke-8 untuk akses jalan dan urutan ke-7 untuk air bersih menjangkau 16% populasi. Akses rakyat terhadap pelayanan publik masih rendah (pendidikan, kesehatan, dan air bersih)
World Development Report
2004
Sumber : Lutfi, Mustafa, 2011, Filosofi Pelayanan Publik. (kelompok intans publishing) dan Jaringan Nasional MP3. Setara Press, Malang,Hal 126 Lebih lanjut Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta dan YAPPIKA (tergabung dalam Masyarakat Peduli Pelayanan Publik) mencoba untuk memastikan buruknya kualitas pelayanan publik di ndonesia:4
Gambar I.1 Jenis-Jenis Pengaduan Sumber : Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta dan YAPPIKA (tergabung dalam Masyarakat Peduli Pelayanan Publik) Tahun 2011 Berdasarkan data LBH dan YAPPIKA, pelayanan kesehatan mendapatkan nilai keluhan tertinggi yakni sebesar 19%. Sehingga pelayanan publik di Indonesia yang perlu mendapatkan perhatian adalah pelayanan kesehatan. Kabupaten Tulungagung adalah salah satu kabupaten yang terletak di Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Berdasarkan data dari Sekretariat Daerah Bagian Humas Pemda Tulungagung tahun 2010 menganalisa pengaduan pelayanan publik di Kabupaten Tulungagung yang di peroleh data sebagaimana Tabel I.4 berikut ini: Tabel I.4 Pengaduan Pelayanan Publik Kabupaten Tulungagung Tahun 2010 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Jenis Pengaduan Kesehatan Air Jalan Lalu Lintas Pendidikan Pertanahan Perpajakan Adminduk Lingkungan Pariwisata Lain-Lain Total
Jumlah 3 3 3 1 2 1 1 3 3 2 3 25
Persentase (%) 12 12 12 4 8 4 4 12 12 8 12 100
Sumber: Sekretariat Daerah Bagian Humas Pemerintah Kabupaten Tulungagung Tahun 2010
4
Yappika, 2011, Pernyataan Pers-Nasib Pelayanan Publik. (http://www.yappika.or.id/index.php?option=com_content &task=view&id=338&Itemid=1 diakses tanggal 11 Oktober 2011)
48
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
Berikut data Komplain di RSUD Dr. Iskak Tulungagung selama tahun 2010 dan 2011: Tabel I.5 Komplain/Keluhan Masyarakat di RSUD Dr. Iskak Tulungagung Tahun 2010 Jenis Persentase No. Jumlah Komplain (%) 1. Pelayanan 95 11,2 medis 2. Pelayanan 229 27 keperawatan 3. Pelayanan 130 15,3 administrasi 4. Sarana dan 122 14,4 Prasarana 5. Pelayanan 116 13,7 kebersihan 6. Pelayanan 156 18,4 keamanan TOTAL 848 100 Sumber: Hasil pengolahan dataSeksi Penelitian dan Monitoring pelayanan Tahun 2010 Tabel I.6 Rekap Komplain/Keluhan Masyarakat di RSUD Dr. Iskak Tulungagung Tahun 2011 No. 1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. 8. 9. 10.
Jenis Komplain Pelayanan Rawat Inap Pelayanan Rawat Jalan Pelayanan Administrasi Instalasi Penunjang dan Kebersihan Pelayanan IGD Dokter Parkir Keamanan Apotek Paviliun GITA TOTAL
65
Persentase (%) 16,3
24
6
69
17,3
60
15
40 26 15 30 35 35 399
10 6,5 3,8 7,5 8,8 8,8 100
Jumlah
Sumber: Hasil pengolahan dataSeksi Penelitian dan Monitoring pelayanan Tahun 2011 Berdasarkan data tersebut di atas, menunjukkan bahwa RSUD Dr. Iskak Tulungagung rata-rata setiap bulannya menerima komplain sebanyak 33 komplain. Dari penelitian dan fenomena yang ada ditengah masyarakat, maka dalam penelitian ini akan digambarkan bagaimana manajemen komplain pelanggan dalam rangka peningkatan pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Dengan menggambarkan manajemen komplain
pelanggan akan dapat membantu instansi pemerintah lainnya untuk memanaj komplain dalam rangka peningkatan pelayanan. Manajemen Komplain (Keluhan) Secara umum yang dimaksud dengan manajemen komplain menurut Tjiptono adalah suatu sistem yang digunakan untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.5 Manajemen keluhan muncul karena adanya masalah-masalah yang ditimbulkan oleh pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah ataupun swasta. Queensland Ombudsman menyebutkan bahwa,6 Complaints management is a vital component of every decision-making framework and is especially relevant to agencies that have service-oriented roles in the public sector. With increasing expectations from the community, agencies need to respond to complaints in an effective and timely way.(Manajemen keluhan merupakan komponen penting dari setiap kerangka kerja pengambilan keputusan dan sangat relevan bagi lembaga yang memliki layanan yang berorientasi peran di sektor publik. Dengan meningkatnya harapan dari masyarakat, lembaga perlu menanggapi keluhan dengan cara yang efektif dan tepat waktu). Menurut Kadampully, manajemen keluhan merupakan “process involves complaint acquisition, transmission, analysis, handling and use of complaint related information in decision making.” ( suatu proses yang terdiri dari pengaduan akuisisi, transmisi, analisis, penanganan dan penggunaan informasi keluhan dalam pengambilan keputusan).7 Selain itu menurut Gilly and Hansen menyatakan bahwa, “the strategic development of a complaint management system involves analysing, planning, 5
Tjiptono, Fandy, 2009, Manajemen Pengaduan (Komplian), Kesimpulan Laporan Penelitian On Line 6 Queensland Ombudsman, 2008, Effective Complaints Management, Queensland Ombudsman, Brisbane, Hal. 1 7 Hammami, Samiha Mjahed, 2011, Exploring the information technology contribution to service recovery performance through knowledge based resources, VINE, The journal of information and knowledge management systems, Vol. 41, No. 3, pp. 296-314, Hal.301
49
implementing, and controlling.”8(pengembangan strategis manajemen keluhan melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian.) Sedangkan menurut Lim and Dale, complaint management is here regarded as part of total quality management (TQM).9 (manajemen komplain dianggap bagian dari TQM). Menurut Dr. Kernaghan Webb,10 “Complaints management initiatives are mechanisms, approaches and techniques use to increase customer satisfaction with their products and services. These initiatives attempt to anticipate and prevent problems and complaints from arising, promptly and appropriately address complaints through internal processes, and when internal complaints-handling processes prove insufficient, resolve disputes fairly, effectively and efficiently through external private dispute resolution approaches.” (manajemen komplain adalah mekanisme inisiatif, pendekatan, dan teknik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan produk dan pelayanan organisasi. Disini upaya untuk mengantisipasi dan mencegah masalah yang ditimbulkan komplain adalah segera dan tepat menangani keluhan melalui proses internal dan ketika proses internal penanganan keluhan terbukti tidak cukup, maka menyelesaikan sengketa secara adil, efektif dan efisien melalui pendekatan eksternal penyelesaian sengketa). Lebih lanjut dalam guide for Canadian Bussines juga disebutkan, 11 “Complaints management encompasses techniques,processes and systems that lessen the chance of consumers having problems and allow businesses to respond fairly, efficiently and effectively when complaints arise.” (Manajemen komplain adalah teknik, proses dan sistem yang mengurangi kesempatan konsumen mengalami masalah dan memungkinkan organisasi untuk merespon secara adil, efisien, dan efektif ketika keluhan muncul).
8
Hansen, Torben, et all, 2010, Managing consumer complaints: differences and similarities among heterogeneous retailers, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 38, No. 1, pp. 623, Hal. 9 9 Ibid 10 Kernaghan, 2011, Consumer Complaint Management (a guide for Canadian Bussines), office of consumer affair, Canada, Hal. 13 11 Ibid, Hal. 11
50
Definisi lain dikemukakakn oleh Queensland’s Public Sector Agencies bahwa,12 manajemen komplain adalah “a staged way of receiving, recording, proccesing, responding to and reporting on complaints and using them to improve services and decision making. It specifies the stages and areas of responsibility for managing complaints.” (Suatu tahapan cara dari menerima, merekam, memproses, merespon dan melaporkan keluhan dan menggunakannya untuk meningkatkan pelayanan dan pembuatan keputusan. Hal tersebut menentukan tahapan dan wilayah pertanggungjawaban manajemen komplain. Robert Johnston menyatakan bahwa,13 “The interest in complaint management, from an operations perspective, is the process by which complaints are handled and customers recovered. The design, planning, control and execution of these processes are core operations tasks.” (Kepentingan manajemen komplain, dari perspektif operasi adalah proses dimana keluhan pelanggan dapat ditangani dan diperbaiki. Design, perencanaan, pengendalian dan pelaksanaan proses ini (keluhan dapat ditangani) merupakan operasi inti). Beberapa faktor yang mendukung proses manajemen keluhan yang baik adalah sebagai berikut:14 a. Memiliki prosedur yang jelas b. Menyediakan respon cepat c. Keandalan (konsistensi) dari respon d. Memiliki satu titik kontak untuk pengadu e. Kemudahan akses ke proses pengaduan f. Kemudahan penggunaan proses g. Menjaga pelapor informasi h. Staf memahami proses pengaduan i. Keluhan ditangani serius j. Karyawan diberdayakan untuk menangani situasi k. Memiliki tindak lanjut prosedur untuk memeriksa dengan pelanggan setelah resolusi 12
Queensland’s Public Sector Agencies, 2006, Manajemen keluhan Efektif-Model Pengelolaan Pengaduan, Queensland Ombudsman, Brisbane, Hal.1 13 Johnston, Robert, 2001, Linking Complaint Management to Profit, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 1, pp. 60-69, Hal. 61 14 Ibid, Hal. 61
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
l.
Menggunakan data untuk keluar dari masalah Sedangkan dalam NSW Ombudsman’s dikemukakan bahwa,15 “ A complaint handling system is an organised way of responding to, recording, reporting and using complaints to improve service to customers. It includes procedures for costomers to make complaints and guidelines for staff to resolve complaints, and provides information to managers and staff that can assist them to prevent customer dissatisfaction in the future.” (Suatu sistem penanganan pengaduan adalah cara yang terorganisasi menanggapi, pencatatan pelaporan dan menggunakan pengaduan untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan. Hal ini termasuk di dalamnya prosedur-prosedur bagi pelanggan untuk membuat pengaduan dan pedoman bagi karyawan atau staf untuk menyelesaikan keluhan dan menyediakan informasi kepada manajer dan staf yang dapat membantu mereka untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan di masa depan). Berdasarkan definisi para ahli di atas, maka manajemen komplain dapat diartikan sebagai suatu sistem atas proses dari penerimaan keluhan, perekaman keluhan, pemprosesan keluhan, peresponan keluhan danpenanganan keluhan untuk penyelesaian masalah.Unsur yang paling penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik menurut Fandy Tjiptono adalah para pelanggan, sehingga inti dari manajemen komplain adalah mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention). Dengan mempertahankan pelanggan, maka beban untuk menemukan pelanggan baru berkurang. Prinsip Manajemen Keluhan yang Efektif Elaborasi Prinsip Manajemen Komplain yang Efektif Karakte r Pakar NSW Ombuds man’s Stauss Schnaars Patterso n Tjiptono Anastasi a
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1 0
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√ √ √
√
√ √ √
√ √ √
√ √ √
Sumber: Data diolah Penulis Keterangan : 1.Commitment/Emphaty 10. Remedy/Resolution
1 1
√ √
1 2
2. Visibility 3.Acces 4.Responsive/Speed Konfidential 5. Fairness 6. Accountability 7. Review Individual handling 8. Assistance 9. Charges Sumberdaya
11. Simplicity 12. Reliability 13. 14. Record 15. Friendline 16. 17. Feed back 18.
Penerimaan Keluhan Pelanggan RSUD Dr. Iskak Tulungagung a. Komitmen RSUD Dr. Iskak Tulungagung dalam penerimaan keluhan ditunjukkan dengan adanya 4 media untuk pengaduan komplain masyarakat yaitu: media lisan (bertatap muka langsung dengan pegawai humas RSUD Dr. Iskak tulungagung dan via telepon); Media tertulis (melalui surat, short message service (SMS) dan kotak saran yang telah tersedia di setiap unit pelayanan); Media email dan web site yaitu
[email protected]; dan media massa yaitu koran dan radio. b. Akses dalam penerimaan keluhan didukung oleh unsur sarana/prasarana (letak Humas RSUD Dr. Iskak Tulungagung, media pengaduan), mekanisme/tahapan penyampaian komplain dan jumlah petugas Humas. c. Keadilan dalam penerimaan keluhan pelanggan menggambarkan bahwa adanya kesamaan perilaku pelayanan kepada pelanggan. Dan tidak ada perbedaan antara pelanggan dari kalangan miskin, pegawai, atau pelanggan GITA dalam penerimaan keluhan. Selain itu, keadilan juga ditunjukkan dengan adanya kesamaan prosedur dalam penyampaian komplain dan sikap petugas dalam penerimaan keluhan pelanggan. d. Kecepatan dalam penerimaan keluhan pelanggan menggambarkan bahwa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mengakses media penyampaian komplain adalah <1x24 jam.
√ √
Perekaman Keluhan Pelanggan RSUD Dr. Iskak Tulungagung a. Komitmen RSUD Dr. Iskak Tulungagung dalam perekaman keluhan menggambarkan bahwa sebelum pencatatan, petugas melakukan pengkonfirmasian ulang keluhan pelanggan. Namun tidak semua pelanggan mendapatkan konfirmasi ulang atas keluhannya. Dalam setiap media
15
NSW Ombudsman, Ibid, Hal. 1
51
b.
c.
d.
komplain, pencatatan dilakukan secara berbeda. Media lisan: pelanggan menulis di blanko kotak saran kemudian dicatat petugas dalam buku saran/keluhan dan petugas melalukan penulisan di buku saran/keluhan; Media surat, SMS dan kotak saran: petugas mencatat dalam buku keluhan/saran dengan melampirkan angket kotak saran yang telah ditulis pelanggan; Media email dan web site: petugas mencatat dalam buku keluhan/saran dengan melampirkan hasil print keluhan yang masuk melalui email atau web; Media massa: petugas membuat kliping keluhan dan mencatat dalam buku saran/keluhan. Akses dalam perekaman keluhan pelanggan RSUD Dr. Iskak Tulungagung didukung oleh kemudahan pencatatan kronologis permasalahan, mekanisme/tahapan dalam perekaman keluhan, dan bahasa yang digunakan dalam pencatatan keluhan. Keadilan dalam perekaman keluhan pelanggan menggambarkan bahwa petugas RSUD Dr. Iskak Tulungagung menanyakan identitas kepada setiap pelanggan yang mengeluh. Petugas RSUD Dr. Iskak Tulungagung juga secara adil melakukan pencatatan keluhan pelanggan dengan menggunakan media buku dengan melampirkan blanko kotak saran jika ada kemudian dilaporkan dalam bentuk excel. Dari pengamatan peneliti tidak ada perbedaan perilaku yang ditunjukkan petugas dalam pencatatan keluhan pelanggan. Semua komplain yang masuk tercatat dalam buku saran/keluhan. Kecepatan perekaman/pencatatan keluhan dapat digambarkan bahwa lama waktu yang dibutuhkan petugas RSUD Dr. Iskak Tulungagung untuk pencatatan keluhan pelanggan adalah berkisar 5-15 menit.
Pemprosesan Keluhan Pelanggan RSUD Dr. Iskak Tulungagung a. Sikap petugas RSUD Dr. Iskak Tulungagung dalam pemprosesan keluhan adalah memiliki komitmen yang tinggi, sabar, telaten, tersenyum dan memproses dengan senang hati. Setelah petugas melakukan pencatatan keluhan akan diproses. Data keluhan akan ditelaahdanDilaporkanKepada Kasi Informasi dan Pemasaran. Kemudian Pendistribusian keluhan kepada kabid pengendalian pelayanan dan unit pelayanan terkait yang mendapat
52
b.
c.
d.
komplain. Selanjutnya akan dilakukan proses danpengolahandatapengaduan yaitu: mengidentifikasi pokok permasalahan dan memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai permasalahan serta pengambilan keputusan solusi terbaik sebagai upaya tindak lanjut. Akses dalam pemprosesan keluhan didukung oleh kepahaman mekanisme/tahapan dalam pemprosesan dan pihak yang terlibat dalam pemprosesan keluhan. Keadilan dalam pemprosesan keluhan pelanggan menggambarkan bahwa petugas RSUD Dr. Iskak Tulungagung melakukan pemprosesan keluhan pelanggan secara adil kepada setiap pelanggan. Semua keluhan diproses dan ditindaklanjuti secara tuntas.Di RSUD Dr. Iskak tulungagung tidak ada ganti rugi yang diberikan atas ketidaknyamanan yang dirasakan semua pelanggan. Petugas RSUD Dr. Iskak tulungagung hanya memberikan pengertian dan memproses setiap keluhan yang masuk sesuai protap yang ada. Kecepatan dalam pemprosesan pelanggan tidak ada batasan respon time yang signifikan. Semua keluhan pelanggan secepatnya diproses tergantung jenis komplain pelanggan. Komplain pelanggan yang sifatnya ringan dan dapat langsung dijawab langsung diproses Humas. Sedangkan komplain pelanggan yang tidak dapat diselesaikan pihak Humas akan dikoordinasikan dengan pihak atas (Kasi Informasi dan Pemasaran beserta Kabid Pengendalian Pelayanan).
Peresponan Keluhan Pelanggan RSUD Dr. Iskak Tulungagung a. Komitmen dalam peresponan keluhan pelangganadalah petugas mempunyai daya tanggap terhadap penerimaan keluhan, perekaman dan pemprosesan. Petugas mengupayakan sebuah rencana tindak lanjut sebagai wujud respon terhadap keluhan pelanggan. Rencana tindaklanjut diputuskan oleh Kasi Informasi dan Pemasaran serta dikoordinasikan dengan kabid pelayanan untuk disalurkan kepada tiap unit layanan yang mendapat komplain. Sikap petugas front line terhadap keluhan adalah mendengarkan keluhan, menerima keluhan dengan sopan, mencatat keluhan kemudian melaporkan kepada manajemen atas. Petugas front line telah
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
b.
c.
d.
diberikan pembekalan dalam bentuk diklat dan workshop sehingga tanggapan petugas frontline terhadap keluhan pelanggan sesuai dengan protap yang ada. Akses dalam peresponan keluhan didukung oleh unsur sarana/prasarana Humas RSUD Dr. Iskak Tulungagung, kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan bahasa yang digunakan petugas dalam memberikan respon. Keadilan dalam peresponan keluhan menggambarkan bahwapetugas selalu bersedia untuk menyelesaikan masalah setiap pelanggan yang mengeluh. Petugas secara adil merespon keluhan pelanggan yaitu mulai dari menerima keluhan, mencatat keluhan, dan melaporkan keluhan pelanggan untuk diproses dan ditindaklanjuti. Kecepatan dalam peresponan keluhan pelanggan tidak memiliki standartrespon time yang signifikan. Semua tergantung jenis komplain. Komplain yang ringan bisa langsung mendapat respon dan jawaban dari petugas humas, sedangkan komplain yang membutuhkan jawaban pihak manajemen level 3 maka diperlukan pelaporan komplain. Laporan komplain dilakukan setiap minggu dan satu bulan sekali.
Penyelesaian Keluhan Pelanggan RSUD Dr. Iskak Tulungagung a. Komitmen dalam penyelesaian masalah pelanggan ditunjukkan oleh mekanisme penyelesaian masalah yang telah dilakukan yaitu menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menginformasikan kembali hasil tindak lanjut kepada pelanggan untuk mendapatkan umpan balik. Komplain melalui media tertulis tergantung kelengkapan identitas pelanggan. Komplain melalui media email dan web ditindaklanjuti dengan melibatkan pihak PDE. Komplain melalui media massa: Ada kolom jawaban dari pihak RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait kepuasan mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja RSUD Dr. Iskak Tulungagung lebih lanjut. Melakukan survey kepuasan pelanggan dan pengarsipan atas dokumen manajemen
b.
c.
d.
komplain pelanggan.Komplain melalui media lisan diselesaikan petugas front line. Akses dalam penyelesaian masalah didukung oleh kelengkapan identitas pelanggan (ada identitas: pelanggan dapat mendengar kembali penginformasian hasil tindak lanjut; tidak ada identitas: pelanggan tidak mendapatkan penyelesaian masalah), kepahaman mekanisme/tahapan penyelesaian masalah, dan bahasa dalam penyelesaian komplain. Keadilan dalam penyelesaian masalah menggambarkan bahwa keputusan yang dikeluarkan untuk penyelesaian masalah selalu disesuaikan dengan rekam data yang masuk.Petugas melakukan penyelesaian masalah apabila terdapat identitas pelanggan yang jelas. Petugas berperilaku yang sama dalam penyelesaian masalah pelanggan yaitu sopan, ramah, berterima kasih dan menyampaikan ma’af atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan. Lama waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaian masalah pelanggan tergantung jenis komplain pelanggan. Tidak ada batasan respon time.. Penyelesaian masalah berkisar 1 – 7 hari(satu minggu).
Kesimpulan Penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen komplain pelanggan dalam rangka peningkatan pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung telah dilakukan dengan baik. Ada beberapa prinsip dalam tahapan yang masih membutuhkan perbaikan. Dengan demikian, RSUD Dr. Iskak Tulungagung diharapkan terus memperbaiki dan meningkatkan pelayanan dengan menerapkan manajemen komplain yang ideal agar tercipta kepuasan masyarakat sebagai pelanggan RSUD Dr. Iskak Tulungagung.
53
Daftar Pustaka Departemen Pendidikan nasional, 2007, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga Cetakan Keempat, Bp. Balai Pustaka, Jakarta Executive Summary, 2009, Manajemen Keluhan Pelanggan, Hal.10. Gaspersz, Vincent, 1996, Ekonomi Manajerial Penerapan Konsep-Konsep Ekonomi dalam Manajemen Bisnis Total, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Grover, R. and M. Vriends, Handbook of Marketing Research, Thousand Oaks, Sage Publications, CA, pp 569-568 Gruber, Thorsten, 2011, I want to Believe They Really Care(How Complaining Customers want to be treated by frontline employees), Journal of Service Management, Vol. 22, No. 1, pp. 85110 Hammami, Samiha Mjahed, 2011, Exploring the information technology contribution to service recovery performance through knowledge based resources, VINE, The journal of information and knowledge management systems, Vol. 41, No. 3, pp. 296-314 Hansen, Torben, et all, 2010, Managing consumer complaints: differences and similarities among heterogeneous retailers, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 38, No. 1, pp. 6-23 Hariani, Dyah, 2008, Manajemen Keluhan dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik, Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik, Vol.5, No.2, pp. 239-253 Idrus,
Muhammad, 2009, MetodePenelitianIlmuSosial, Erlangga, Jakarta Irawan, Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta Johnston, Robert, 2001, Linking Complaint Management to Profit, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 1, pp. 60-69 Kasiram, Moh., 2008, MetodePenelitianKualitatif-Kuantitatif, UIN-Malang Press, Malang Kernaghan, 2011, Consumer Complaint Management (a guide for Canadian Bussines), office of consumer affair, Canada
54
Kotler,Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi 13, Erlangga, Jakarta Lexi J,Moleong, 2011, MetodologiPenelitianKualitatif, PT RemajaRosdaKarya, Bandung Lutfi, Mustafa, 2011, Filosofi Pelayanan Publik. (kelompok intans publishing) dan Jaringan Nasional Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3). Setara Press, Malang Majid, Suharto Abdul, 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa dan Transportasi, Rajawali Pers, Jakarta Masdur, Sjahrazad, Sulikah Asmorowati, Jusuf Irianto, 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasi Kompetensi untuk Pelayanan Publik, Airlangga university Press, Surabaya Mitchell, V.W., 1993, "Handling Consumer Complaint Information: Why and How?",Logistics Information Managem ent, Vol. 6,Iss: 3, pp.20 – 26 Muhaimin, (Cand), 2010, Islam dan Welfare State. Nasution, M.N., 2005, Manajemen Mutu Terpadu Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Jakarta Ngai, Eric.W.T., Vincent Heung, Y.H. Wong & Fanny K.Y. Chan, 2006, Consumer Complaint Behaviour of Asians and non-Asians about Hotel Services, Europen Journal of marketing, Vol.41, No 11/12, Pp. 1375-1391 NSW Ombudsman, 2010, Effective Complaint Handling Guidelines. 2nd edition, NSW 2000, Sydney Ombudsman for the northern territory, 2008, effective Complaints Management. Pasolog, Harbani, 2010, Cetakan Kedua Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung Patton, Michel Quinn, 2006, Metode Evaluasi Kualitatif, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Queensland Ombudsman, 2008, Effective Complaints Management, Queensland Ombudsman, Brisbane Queensland’s Public Sector Agencies, 2006, Manajemen keluhan Efektif-Model Pengelolaan Pengaduan, Queensland Ombudsman, Brisbane Ratminto, Atik Septi Winarsih, 2010, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, penerapan Citizen Charter dan Standart Pelayanan Minimal, Pustaka Pelajar, Jogjakata Republik Indonesia, Undang – Undang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Sedarmayanti, 2009, Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 1, Nomor 1, Januari 2013
kepemimpinan Masa Depan (mewujudkan pelayanan prima dan kepemerintahan yang baik). refika ADITAMA, Jakarta Suara Merdeka, 2007, Kota Semarang luncurkan PPTSP. Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung Tim Marknesis, 2009, Customer Satisfaction, Marknesis, Yogyakarta Tjiptono, Fandy &Anastasia D., 2000, PrinsipdanDinamikaPemasaran, J&J Learning, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, ANDI OFFSET, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2008, Service Management (mewujudkan layanan prima), ANDI OFFSET, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran Edisi III, Cv. Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2009, Manajemen Pengaduan (Komplian), Kesimpulan Laporan Penelitian On Line Utomo, S.D., 2008, Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 15, No.3, 161-167 Wawan, 2011, Lokakarya Mekanisme pengaduan Masyarakat sektor kesehatan digelar. Yappika, 2011, Pernyataan Pers-Nasib Pelayanan Publik.
55
