Manažerská psychologie
(X16MP1, X16MPS, A0M16MPS, A0B16MPS) 4. přednáška Komunikace I – verbální a neverbální komunikace, asertivita Mgr. Petra Halířová
2009/2010
Literatura Povinná:
Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161 a s. 193-213. Provazník: Psychologie pro ekonomy a manažery, s. 177-179 a s. 189-191.
Doporučená:
Capponi, V., Novák, T.: Asertivně do života. Praha 1994. Křivohlavý, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha 1988. Vybíral, Z.: Psychologie komunikace. Praha, Portál 2005.
Osnova
základní pojmy verbální komunikace neverbální komunikace překážky v komunikaci zásady efektivní komunikace asertivita
Základní pojmy
sociální styk sociální interakce = vzájemné působení (ovlivňování, reagování) jedince a druhého člověka či skupiny sociální percepce = vzájemné vnímání lidí sociální komunikace = proces, v jehož rámci si lidé sdělují nejrůznější informace a prožitky
Sociální komunikace
výměna informací mezi jedinci přenos informací, jejich změna, formování či zkreslování pro uskutečnění komunikace není důležitý pouze obsah (co říkáme), ale jsou důležité také nástroje (tj. znakové systémy) existují různé komunikační modely (např. Laswellův)
Sociální komunikace
komunikační kanály ve firmě
co má být sděleno, kdo připraví, kdo sdělí, jak sdělí, kdy a kde a jak kontrolovat výsledek
zásady komunikace s pracovníky
věcnost včas pochvala i kritika využívat různé formy komunikace
Druhy komunikace
verbální vs. neverbální formální vs. neformální horizontální vs. vertikální
Verbální komunikace
tj. komunikace slovní může být ústní nebo písemná ústní
dialog, schůze, porada, přednáška, telefonování
písemná
dopis, elektronická komunikace, směrnice, příkazy, tabulky, grafy dbát na jazyk, spisovnost, úpravu projevu, délku, odstavce apod.
Neverbální komunikace
zrakový kontakt mimika gestika proxemika teritorialita haptika kinezika posturologie paralingvistika jiné znaky
Problémy či překážky v komunikaci
vnější (hluk, nepohodlí, horko či chlad...) vnitřní (nemoc, bolest, stres, nálada...) znalosti rozdíly v kultuře (zvyky, myšlení) status (rozdílné sociální zařazení) emoce či temperament postoje či hodnoty komunikační dovednosti (empatie, naslouchání)
Efektivní komunikace
dochází k účelné výměně informací mezi subjekty obě strany jsou schopny věcného a správného kódování i dekódování důležitou součástí je zpětná vazba a umění aktivně naslouchat zpětná vazba může být ovšem účinná či neúčinná
Efektivní komunikace
umění aktivně naslouchat
zaujmout vstřícný postoj udržovat pozornost a sledovat obličej řečníka být ostražitý, ale chovat se příjemně dávat neverbálně najevo souhlas i nesouhlas nevyhýbat se pohledům z očí do očí nenechávat se zbytečně rozptylovat vžít se do pocitů řečníka parafrázovat apod.
Jak docílit co nejefektivnější komunikace
Vědět, co chceme sdělit Používat srozumitelných symbolů Být pečlivě připraven Odhadnout míru potřeby informací Docílit shody mezi tím, co se říká a jak se to říká Ovládnout své emoce
Typy chování
pasivní – člověk ustupuje, je nejistý
agresivní – zraňuje druhé, moralizuje, ponižuje
manipulativní – apeluje na city druhého
asertivní – přebírá plnou zodpovědnost za svoje chování, umí přiznat chybu, nepovyšuje se ani neponižuje
Asertivita
pochází ze slova „assertive“, tj. důrazný, konstatující, rozhodný, sebevědomý, kladný asertivita je tedy o umění prosadit se, ale přitom respektovat potřeby druhých znamená stát si na svých právech, ale neponižovat druhé nebo sebe sama uznává právo druhého na jeho názor kritizuje konstruktivně
10 asertivních práv
POZOR! Žádné zde uvedené pravidlo „nepřehánět“ a nezneužívat vůči druhým!!! Mám právo sám posuzovat svoje jednání a být za ně zodpovědný. Mám právo neposkytovat žádné vysvětlení svého jednání. Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů jiných. Mám právo změnit názor.
10 asertivních práv
Mám právo dělat chyby. Mám právo říci: „Já nevím“. Mám právo být nezávislý na dobré vůli jiných. Mám právo činit nelogická rozhodnutí. Mám právo říci: „Já ti nerozumím.“ Mám právo říci: „Je mi to jedno.“ a ještě jedno pravidlo na závěr:
Usmívejte se.
Jednoduché asertivní reakce
reakce zpětnou vazbou vyjádření a přijetí komplimentu asertivní NE metoda přeskakující gramofonové desky žádost o laskavost technika otevřených dveří (vyjadřování souhlasu) dotazování se na podrobnosti negativní aserce (uznání pravdivosti výroku) sebeotevření (mluvíme o sobě, umění informovat i o negativních pohnutkách)
Shrnutí
sociální percepce a chyby při percepci sociální komunikace rozdíl mezi verbální a neverbální komunikací, příklady překážky v komunikaci efektivní komunikace – hlavní zásady asertivita a jaké jsou jednoduché asertivní reakce