Efektif Jurnal Bisnis dan EkonomiEfektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi 148 Vol. 2, No. 2, Desember 2011, 148 - 157
Desember 2011
loyalitas nasabah Terhadap Bank – bank Syariah di yogyakarta Mohamad Najmudin Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra
Abstract One long-term goal is always to be achieved by the marketers is to achieve customer loyalty, as well as certain and wanted to achieve sales continue to increase it. Some of the factors that affect the customer loyalty is the customer satisfaction, switching barriers and voice. So also the Islamic banking industry “relatively new” natural occurrence in Indonesia, the industry has continued to seek and hold first settled, what are the things that can retain customers and keep them loyal. The purpose of this research to find out whether customers of Islamic banks in Yogyakarta was loyal or not. The next thing is whether the going customer loyalty rate differences, seen from the various characteristics of the consumers. The results of this research show that customer loyalty has been reached, as seen from some of the characteristics of consumers such as gender, age, occupation and income distinction expressed no loyalty. Whereas the characteristics of education look there is a difference of loyalty. Keyword: loyalty , customer satisfaction, loyalty, switching barriers and voice
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Kesadaran masyarakat terhadap keberadaan dunia perbankan sudah sangat tinggi, seiring dengan perkembangan sosial masyarakat Indonesia yang terus berkembang dari waktu ke waktu. Dunia perbankan pada saat sekarang sudah menjadi kebutuhan tersendiri bagi masyarakat, baik bagi masyarakat perkotaan, masyarakat pedesaan, terlebih bagi masyarakat bisnis. Masyarakat umum sebagai pengguna lembaga perbankan pada umumnya merasakan bahwa bertransaksi melalui bank dirasa lebih aman, disamping beberapa keuntungan finasial yang lain. Sedangkan bagi masyarakat bisnis,
keberadaan bank sudah dipandang sebagai sesuatu yang “wajib”, yang sangat diperlukan untuk memperlancar transaksi dengan konsumen, suplier, perantara, dan pihak-pihak yang lain. Disamping itu keberadaan bank bagi dunia usaha merupakan jaminan bagi kebonafidan perusahaan, yang akan menaikkan citra perusahaan di mata konsumennya. Berkaitan dengan kebutuhan masyarakat untuk memenuhi standar kehidupan yang layak, peran perbankan menjadi sangat strategis. Karena terbatasnya dana pribadi yang dimiliki, maka perbankan menjadi alternatif solusi yang paling memungkinkan. Dalam perbankan konvensional, pilihan nasabah biasanya didasarkan
Desember 2011
Mohmamad Najmudin
atas pertimbangan tingkat bunga yang diberikan atau dikenakan, dan kemudahan lain seperti fasilitas kredit, kemudahan pencairan kredit, jaminan dan jangka waktu pengembalian kredit. Dalam perbankan syariah, pengetahuan masyarakat terhadapnya masih sangat terbatas. Dengan keterbatasan tersebut, maka satu-satunya pertimbangan yang sangat kuat adalah pertimbangan untuk memenuhi syariat agama. Kesadaran sebagian masyarakat itulah yang kemudian ditangkap oleh para pengelola bank syariah,namun terkadang faktor-faktor penentu kepuasan nasabah kemudian menjadi terabaikan. Faktor kualitas pelayanan merupakan faktor penting dan sangat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu jasa. Faktor yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap jasa meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Bagi para penyelenggaran perbankan syariah, semakin banyaknya bank-bank syariah yang bermunculan merupakan suatu kenyataan yang harus dihadapi untuk bersama-sama bersaing secara sehat dalam memperebutkan konsumen. Hanya bank yang memberikan kepuasan terbaiklah yang akan menang dalam persaingan jangka panjang. Sedangkan bagi masyarakat khususnya masyarakat Yogyakarta, semakin banyak bank syariah yang ada di Yogyakarta memungkinkan untuk dapat memilih bank mana yang dapat memberikan tingkat kepuasan tertinggi, sehingga kepentingan masyarakat tidak dirugikan. Saat ini di Yogyakarta telah cukup banyak bank-bank syariah, diantaranya adalah Bank Muamalat, Bank Syariah
149
Mandiri, BRI Syariah, BNI Syariah, Bank BPD Syariah, dan Bank Mega Syariah. Dalam perkembangannya setiap lembaga perbankan tersebut terus meningkatkan pelayanannya dan meyakini bahwa kunci untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing (Fandy Tjiptono, 1996), dengan demikian konsumen dapat bebas menentukan apa yang menjadi kebutuhannya dan akan membelinya. Dengan demikian kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen. 2. Perumusan Permasalahan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: a. Bagaimana loyalitas nasabah terhadap Bank-Bank Syariah di Yogyakarta. b. Apakah ada perbedaan loyalitas nasabah terhadap Bank-Bank Syariah di Yogyakarta. 3. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui loyalitas nasabah terhadap pelayanan Bank-Bank Syariah di Yogyakarta b. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan loyalitas nasabah terhadap pelayanan Bank-Bank Syariah di Yogyakarta
TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS 1. Loyalitas Pelanggan Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
150
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
bagi peryusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan. Setelah itu para pelanggan akan menyebarkan informasi melalui mulut ke mulut kepada para pelanggan lain. Loyalitas pelanggan sangat mempengaruhi keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh pemasar. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai: “Evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya satu sama lain melampaui harapan pelanggan “ (Fandy Tjiptono, 1997). Loyalitas pelanggan merupakan perasaan pelanggan yang sulit untuk pindah ke pemasok lain karena terpenuhinya finasial, sosial, dan ikatan struktural (Kotler, 1995) Loyalitas pelanggan disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan dan keluhan, yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice) 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan (customer satisfaction), rintangan pengalihan (switching barriers), dan keluhan (voice) (Fandy Tjiptono, 1997.) a. Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya “(Kotler, 2000). “Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
Desember 2011
atau hasil yang dirasakan”. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Oliver (Fandy Tjiptono,1996). Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan akan merasa puas atau senang apabila kinerja dari suatu produk dapat memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan salah satu penentu pilihan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan dalam jangka panjang. Pelayanan yang prima diharapkan dapat menarik pelanggan baru dan membuat pelanggan lama menjadi loyal. Dengan menciptakan pelanggan yang loyal, pada akhirnya akan menghasilkan profit bagi perusahaan. b. Rintangan Pengalihan (Switching barriers) Rintangan pengalihan adalah rintangan yang diberikan perusahaan dengan memberikan nilai lebih untuk mempertahankan pelanggan sehingga konsumen merasa enggan untuk mengalihkan perhatiannya kepada perusahaan lain. Perusahaan perlu berupaya membentuk suatu rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi atau perlu mengeluarkan biaya besar untuk berganti pemasok (vendor, toko, dll). Rintangan pengalihan ini dapat berupa: 1) 2) 3) 4)
Biaya pencarian Biaya transaksi Biaya belajar atau pemahaman Potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal 5) Kebiasaan pelanggan 6) Usaha-usaha kognitif 7) Resiko finansial,sosial dan psikologis Kesemuanya ini dapat dicapai apabila perusahaan berhasil menciptakan
Desember 2011
Mohmamad Najmudin
dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan dengan pelanggannya (Fandy Tjiptono,1996). Setiap perusahaan yang berusaha membentuk suatu rintangan pengalihan adalah bertujuan untuk mempertahankan pelanggan. Perusahaan yang telah menerapkan sistem ini akan berdampak positif yang pada akhirnya menghasilkan keuntungan. Namun demikian perlu juga ditekankan bahwa perusahaan harus memahami keinginan konsumen dengan memperhatikan setiap keluhan dan saran yang mereka berikan kepada perusahaan. c. Keluhan (voice) Keluhan adalah perasaan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan (Kotler,2000). Keluhan adalah perasaan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. “Keluhan adalah usaha pelanggan untuk menyampaikan kekurangan-kekurangan yang ada pada suatu produk atau perusahaan dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan”. (Fandy Tjiptono,1996). Ada tiga kategori yang merupakan tanggapan atau komplain konsumen terhadap ketidakpuasan yang konsumen rasakan, antara lain: 1) Voice Response Voice response adalah meminta ganti rugi atau mengembalikan jasa kepada perusahaan. Ini merupakan usaha konsumen untuk menyampaikan keluhan secara langsung pada perusahaan. Bila pelanggan melakukan hal ini maka perusahaan memperoleh beberapa manfaat antara lain: a. Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada
151
perusahaan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. b. Resiko publik buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui media massa. c. Memberi masukan mengenai kemungkinan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan melalui perbaikan perusahaan, memelihara hubungan baik, dan loyalitas pelanggannya. 2) Voice Perusahaan Tindakan yang dilakukan antara lain mempertimbangkan atau memberi tahu teman-teman dan keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaannya sangat besar terhadap citra perusahaan. 3) Third party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya. Pelanggan lebih menyebarluaskan kesalahan perusahaan kepada masyarakat luas, karena secara psikologis akan lebih memuaskan. Konsumen yakin dengan tindakan ini perusahaan akan lebih cepat memberikan tanggapan kepada pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang kepada perusahaan untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. Proses penangan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan
152
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
mengeluh. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan konsumen berprasangka buruk dan sakit hati. Hal penting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan menunjukkan perhatian serius dan penyesalannya terhadap kekecewaan pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Ada empat aspek dalam menangani keluhan, yaitu: 1) Empati terhadap pelanggan yang marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah sulit. 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak cepat diatasi atau ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. 3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. 4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya.
METODA PENELITIAN Dalam penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah
Desember 2011
seluruh nasabah bank-bank syariah di Yogyakarta. Sedangkan sampelnya adalah sebagian nasabah bank-bank syariah di Yogyakarta. Sampel diambil secara random, yaitu responden ditentukan secara acak sederhana dengan alasan bahwa setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. b. Alat Pengumpul Data Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dan dokumentasi. c. Metode Analisis Data Menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah dan Uji Kai Kuadrat untuk mengetahui perbedaan tingkat loyalitas nasabah dilihat dari beberapa karakteristik. Loyalitas konsumen diketahui dari perpaduan antara tingkat kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan konsumen. Atribut yang diteliti adalah pelayanan, fasilitas, lokasi, keamanan dan harga.
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Kuesioner Pengujian dilakukan terhadap 30 responden awal sebagai responden uji coba kuesioner. 1. Pengujian Validitas Kuesioner Untuk mengetahui tingkat validitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus korelasi product moment dari Parson (Akinto, 1996:160). Perhitungan dilakukan dengan menggunakan program SPSS yang akan menghasilkan nilai r hitung (rxy) . selanjutnya r hitung dibandingkan dengan nilai r tabel. Besarnya nilai r tabel dengan jumlah responden 30 dan level of significance = 0,05 adalah 0,361.
Desember 2011
153
Mohmamad Najmudin
Ketentuan validitas butir pertanyaan adalah: • hitung > r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan valid • hitung < r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid atau gugur a. Pengujian Validitas pertanyaan kepuasan pelanggan (KP) Hasil pengujian berupa perbandingan r
hitung dengan r tabel dapat dilihat dalam Tabel 1. b. Pengujian Validitas pertanyaan Rintangan Pengalihan (RP) Hasil pengujian berupa perbandingan r hitung dengan r tabel dapat dilihat dalam Tabel 2.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Pertanyaan KP_P1 KP_P2 KP_P3 KP_P4 KP_P5 KP_F1 KP_F2 KP_F3 KP_L1 KP_L2 KP_K1 KP_K2 KP_H1
r hitung 0,571 0,711 0,669 0,646 0,656 0,523 0,723 0,727 0,712 0,388 0,785 0,664 0,428
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Hasil Pengujian r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Rintangan Pengalihan Pertanyaan RP_P1 RP_P2 RP_P3 RP_P4 RP_P5 RP_F1 RP_F2 RP_F3 RP_L1 RP_L2 RP_K1 RP_K2 RP_H1 RP_H2 RP_H3
r hitung 0,685 0,739 0,657 0,501 0,717 0,809 0,647 0,654 0,357 0,529 0,734 0,614 0,722 0,608 0,573
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Hasil Pengujian r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung < r tabel r hitung > r tabel
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
154
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
c. Pengujian Validitas pertanyaan Keluhan (K) Hasil pengujian berupa perbandingan r hitung dengan r tabel dapat dilihat dalam Tabel 3. 2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner Pengujian dilakukan dengan menggunakan rumus alpha dari Cronbach (Nurgiantoro, 2004, 330). Perhitungan dilakukan dengan program SPSS 16. Kuesioner dinyatakan reliabel apabila nilai alpha yang dihasilkan lebih besar dari 0,60 (Burhan Nurgiyantoro, 2002 :332). Hasil pengujiannya adalah sebagai berikut:
Desember 2011
keluhan konsumen. Atribut yang diteliti adalah pelayanan, fasilitas, lokasi, keamanan dan harga. Pertanyaan untuk masing-masing tingkat loyalitas konsumen diberi bobot tertentu. Setelah dipenghitungkan, diperoleh kriteria tingkat loyalitas konsumen sebagai berikut: 1). Sangat loyal : 4,21 – 5,00 2). Loyal : 3,40 – 4,20 3). Cukup loyal : 2,61 – 3,40 4). Tidak loyal : 1,81 – 2,61 5). Sangat tidak loyal : 1,00 – 1,80
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Keluhan
Pertanyaan K_P1 K_P2 K_P3 K_P4 K_P5 K_F1 K_F2 K_F3 K_L1 K_L2 K_K1 K_K2 K_H2 K_H3
r hitung 0,659 0,562 0,557 0,488 0,431 0,430 0,486 0,553 0,484 0,639 0,587 0,574 0,453 0,626
r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Hasil Pengujian r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung > r tabel r hitung < r tabel r hitung > r tabel
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 4 Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan Rintangan Pengalihan Keluhan
Nilai alpha 0,863 0,858 0,813
B. Pengukuran Loyalitas Loyalitas konsumen diketahui dari perpaduan antara tingkat kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan
Hasil Pengujian Alpha > 0,60 Alpha > 0,60 Alpha > 0,60
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil perhitungan tingkat loyalitas secara keseluruhan disajikan dalam Tabel 5:
Desember 2011
155
Mohmamad Najmudin
Tabel 5 Loyalitas Konsumen Atribut
Kepuasan Pelanggan
Pelayanan Fasilitas Lokasi Keamanan Harga Rata-rata
4,03 3,60 3,57 3,41 3,21 3,56
Hasil pada tabel diatas menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap atribut-atribut-atribut Bank-bank Syariah di Yogyakarta adalah: 1) Loyalitas konsumen terhadap atribut pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,85 masuk katagori loyal (3,41-420) 2) Loyalitas konsumen terhadap atribut fasilitas diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,51 masuk katagori loyal (3,41-420) 3) Loyalitas konsumen terhadap atribut lokasi diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,55 masuk katagori loyal (3,41-420) 4) Loyalitas konsumen terhadap atribut keamanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,55 masuk katagori loyal (3,41-420) 5) Loyalitas konsumen terhadap atribut harga diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,36 masuk katagori loyal (3,414,20) Hasil loyalitas konsumen terhadap seluruh atribut diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,56 masuk katagori loyal (3,4 4,20), ini menunjukkan bahwa konsumen loyal terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta.Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa konsumen mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta, terbukti.
Rintangan Pengalihan 3,80 3,46 3,74 3,93 3,66 3,72
Keluhan
Loyalitas
3,73 3,47 3,33 3,30 3,22 3,41
3,85 3,51 3,55 3,55 3,35 3,56
C. Analisis Tes Kai Kuadrat Analisis tes kai kuadrat digunakan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan loyalitas konsumen terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta berdasarkan karakteristik konsumen. Karakteristik konsumen yang diteliti terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. a. Analisis perbedaan loyalitas konsumen berdasarkan karakteristik jenis kelamin Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil X hitung (1,365) < X tabel (7,815 ) atau Ho diterima, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan loyalitas konsumen terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta berdasarkan karakteristik jenis kelamin. b. Analisis perbedaan loyalitas konsumen berdasarkan karakteristik Usia Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil X hitung (7,308) < X tabel (12,592) atau Ho diterima, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan loyalitas konsumen terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta berdasarkan karakteristik Usia. c. Analisis perbedaan loyalitas konsumen berdasarkan karakteristik Pendidikan Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil X hitung (22,965) > X tabel (16,919) atau Ho ditolak, artinya ada
156
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
perbedaan yang signifikan loyalitas konsumen terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta berdasarkan karakteristik Pendidikan. d. Analisis perbedaan loyalitas konsumen berdasarkan karakteristik Pekerjaan Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil X hitung (14,32) < X (15,51) atau Ho diterima, artinya tabel tidak ada perbedaan yang signifikan loyalitas konsumen terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta berdasarkan karakteristik Pekerjaan. e. Analisis perbedaan loyalitas konsumen berdasarkan karakteristik Penghasilan Berdasarkan hasil pengujian diperoleh hasil X hitung (5,595) < X tabel (15,51) atau Ho diterima, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan loyalitas konsumen terhadap Bank-bank Syariah di Yogyakarta berdasarkan karakteristik Penghasilan
SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan a. Konsumen Bank-bank Syariah di Yogyakarta mempunyai loyalitas tinggi. Loyalitas yang tinggi dari para nasabah bank-bank syariah di Yogyakarta didukung oleh nilai kepuasan yang relatif tinggi, rintangan pengalihan yang tinggi dan tingkat keluhan yang relatif rendah. b. Hasil uji perbedaan loyalitas konsumen berdasarkan beberapa karakteristik konsumen adalah sebagai berikut: 1) Tidak ada perbedaan yang signifikan berdasarkan karakteristik jenis kelamin, hal ini menunjukkan bahwa antara nasabah pria dan wanita memiliki tingkat loyalitas yang sama.
Desember 2011
2) Tidak ada perbedaan yang signifikan berdasarkan karakteristik Usia, hal ini menunjukkan bahwa pada kelompok usia kurang dari 25 th, usia 25 – 45 th dan usia diatas 45 tahun memiliki loyalias yang sama. 3) Ada perbedaan yang signifikan berdasarkan karakteristik Pendidikan, hal ini menunjukkan bahwa pada kelompok tingkat pendidikan tidak lulus SMA, SMA, Sarjana, dan Pasca Sarjana memiliki loyalitas yang berbeda, 4) Tidak ada perbedaan yang signifikan berdasarkan Pekerjaan, hal ini menunjukkan bahwa pada kelompok pekerja sebagai pelajar/mahasiswa, PNS, dan pegawai swasta memiliki loyalitas yang sama. 5) Tidak ada perbedaan yang signifikan berdasarkan karakteristik Penghasilan, hal ini juga menunjukkan bahwa pada kelompok berpenghasilan dibawah 1 juta, antara 1-5 juta dan diatas 5 juta rupiah memiliki loyalitas yang sama. 2. Saran a. Walaupun loyalitas konsumen telah dapat dicapai, tapi beberapa hal yang perlu dilakukan adalah: 1) Nilai bagi hasil kepada para nasabah perlu ditingkatkan, sehingga para nasabah khususnya nasabah kecil semakin berdaya dan sejahtera 2) Tetap menjaga pelayanan, fasilitas dan terus meningkatkannya, karena pada dasarnya kepuasan konsumen selalu dinamis b. Setiap keluhan yang datang dari konsumen harus selalu ditanggapi
Desember 2011
Mohmamad Najmudin
157
dan diberikan pemecahan masalah, sehingga dapat mengurangi kekecewaan konsumen. c. Adanya perbedaan loyalitas dari karakteristik pendidikan, memerlukan penanganan secara khusus bagi kelompok konsumen pada level pendidikan tertentu. Peningkatan pelayanan khusus perlu diberikan kepada kelompok tersebut.
Handi Irawan, 2003, Kepuasan Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
DAFTAR PUSTAKA
Sunarji Daromi dan Sri Hardjanti, 1989, Memilih Pasar Sasaran, Edisi Refisi II, BPFE UII, Yogyakarta
Arikanto S, 1996, Metodologi Penelitian, Liberty, Yogyakarta Basu Swasta DH dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua, Liberty, Yogyakarta Fandy Tjiptono, 1997, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang
Higgins and Ferguson, 1991, Total Quality Service, Erlangga, Jakarta Kotler,
Phillip.2000, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid 1, Edisi VII, Erlangga, Jakarta
Supranto J, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
