FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)
Disusun oleh Firmansyah 103046128300
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)
Disusun oleh Firmansyah 103046128300
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi
berjudul
“FAKTOR-FAKTOR
YANG
BERHUBUNGAN
DENGAN
LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH” (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang), telah diujikan dalam Sidang Munaqasah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 2 Desember 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).
Jakarta, 2 Desember 2008 Mengesahkan, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof. Dr.H.Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 150 210 422
PANITIA UJIAN
1. Ketua ………)
: Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM
(…………
NIP. 150 210 422 2. Sekretaris ………)
: Dr. H. Muhammad Taufiki, M.Ag
(………….
NIP. 150 290 159 3. Pembimbing I : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM (……………. ……) NIP. 150 203 012 4. Pembimbing II : Indo Yama Nasarudin, SE, MAB ……....)
(……….…
NIP. 150 317 593 5. Penguji I
: Drs. Noryamin Aini, MA (…………… ….....)
6. Penguji II : Kamarusdiana, S.Ag, MH (………….… …....) NIP. 150 285 972
NIP. 150 247 330
ABSTRAKSI
“Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah” (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang), Strata 1, Konsentrasi Perbankan Syariah, Prodi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2008. Penelitian ini berjuan untuk menganalisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang), dengan sampel responden 50 orang yang berlangsung pada bulan September 2008. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi rank spearman. Hasil perhitungan dengan analisis korelasi rank spearman, melalui program SPSS versi 12.00, pada taraf signifikansi 5% bahwa faktor syariah dengan nilai (0,530), produk (0,727), harga (0,731), sumber daya manusia (0,375), promosi (0,680) memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta nilai probabilitas < 0,05 (lebih kecil dari taraf nyata) sehingga hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji statistik z menunjukkan faktor syariah (3,71), produk (5,09), harga (5,12), sumber daya manusia (2,63), promosi (4,76) memiliki hubungan yang signifikan karena nilai z hitung > 1,96 nilai z tabel. Sehingga hipotesis alternatif (Ha) diterima, maka faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
ْْ ِِْ اِ ا ْ ِ ا KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan akal dan pikiran kepada manusia sehingga mampu berkarya dalam kehidupan sehari-hari. Shalawat serta salam kita haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, semoga beliau menjadi teladan bagi kita semua. Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara langsung atau tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini yang tidak akan mendekati kesempurnaan tanpa bantuannya. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Dr. Euis Amalia, M.Ag, Ketua Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH, Sekretaris Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah. 3. Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM dan Bapak Indo Yama Nasarudin, SE, MAB, dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi, saran hingga penulisan skripsi ini dapat selesai. 4. Kepada seluruh Staf Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Jakarta yang telah banyak membantu dalam mendapatkan buku-buku atau referensi lainnya yang berkaitan dengan skripsi ini. 5. Bapak Eka pimpinan Bank Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang yang telah memberikan waktu dan tempat untuk melakukan penelitian ini, Ibu Sunarti selaku kepala perpustakaan Muamalat Institute serta mas Rohim yang telah banyak membantu dalam penelitian ini. 6. Orang tua penulis Ayahanda H. Mastur dan Ibu Jamilah yang telah banyak membantu baik secara moril maupun materiil serta ke enam kakak beserta keluarga yang telah memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Semua sahabat PS C Eldri, Erly, Listi, Diah Agustina, Budi S, Reva A, Aqib Parlindungan, Rahmadi, Rahmat , Amel, Eni, Yuni, Seha, Devi dan semuanya yang tidak bisa disebutkan semuanya tanpa mengurangi rasa hormat yang telah memberikan spirit untuk menyelesaikan skripsi ini.
Demikianlah, penulis bersyukur dapat menyelesaikan kuliah ini atas bantuan orang-orang tersebut di atas. Untuk semua itu penulis mengucapkan banyak terima kasih, semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah diberikannya.
Akhir kata, semoga hasil dari kerja keras kita mendapat ridho-Nya, Amien….
. Jakarta, 8 November 2008 Firmansyah
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ...............................................................................................i KATA PENGANTAR .................................................................................ii DAFTAR ISI................................................................................................iv DAFTAR TABEL........................................................................................vi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................viii BAB I
PENDAHULUAN ......................................................................1 A. Latar Belakang Masalah .........................................................1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah......................................5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...............................................6 D. Kerangka Teori ......................................................................7 E. Hipotesis ................................................................................8 F. Tinjauan Pustaka ....................................................................9 G. Metode Penelitian...................................................................11 H. Sistematika Penulisan.............................................................16
BAB II
LANDASAN TEORI..................................................................17 A. Konsep Bank Syari’ah............................................................17 B. Konsep Perilaku Konsumen ...................................................32 C. Konsep Loyalitas Nasabah .....................................................35 D. Konsep Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus Pertumbuhan Berdasarkan Loyalitas) ...........................................................45 E. Bauran Pemasaran..................................................................52
BAB III
GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA ....56 A. Sekilas Bank Muamalat Indonesia .........................................56 B. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia ................................58 C. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia .......................59 D. Produk dan Jasa Bank Muamalat Indonesia ............................60
BAB IV
HASIL PENELITIAN...............................................................70 A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................70 B. Data Karakteristik Responden ...............................................78
C. Analisis Deskriptif Variabel-Variabel Faktor Penelitian .........91 D. Uji Hipotesis ..........................................................................95 E. Interpretasi Data.....................................................................101 BAB V
PENUTUP .................................................................................103 A. Kesimpulan ............................................................................103 B. Saran......................................................................................104
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................106 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian .......................................................15 Tabel 2.1 Produk dan Jasa Bank Syariah ......................................................31 Tabel 2.2 Perluasan Bauran Pemasaran untuk Service ..................................54 Tabel 4.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor syariah ............................71 Tabel 4.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor produk ...........................72 Tabel 4.3 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor harga...............................73 Tabel 4.4 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor sdm ................................74 Tabel 4.5 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor promosi...........................75 Tabel 4.6 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor loyalitas nasabah ............76 Tabel 4.7 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor penelitian..............77 Tabel 4.8 Status rekening responden.............................................................78 Tabel 4.9 Status responden ...........................................................................79 Tabel 4.10 Agama responden .......................................................................79 Tabel 4.11 Usia responden............................................................................80 Tabel 4.12 Tingkat pendidikan .....................................................................80 Tabel 4.13 Bidang usaha responden..............................................................81 Tabel 4.14 Lamanya nasabah........................................................................82 Tabel 4.15 Volume transaksi ........................................................................82 Tabel 4.16 Penghasilan responden ................................................................83 Tabel 4.17 Rekomendasi responden..............................................................84 Tabel 4.18 Ajakan responden .......................................................................85 Tabel 4.19 Jenis produk................................................................................86 Tabel 4.20 Bank syariah alternatif responden................................................87 Tabel 4.21 Bank konvensional responden .....................................................88 Tabel 4.22 Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional .......................89 Tabel 4.23 Pola transaksi responden .............................................................89 Tabel 4.24 Alasan tidak menerapkan one stop banking .................................90 Tabel 4.25 Alasan tidak ada pemisahan rekening..........................................90
Tabel 4.26 Persepsi responden terhadap faktor syariah .................................91 Tabel 4.27 Persepsi responden terhadap faktor produk..................................92 Tabel 4.28 Persepsi responden terhadap faktor harga....................................92 Tabel 4.29 Persepsi responden terhadap faktor SDM ....................................93 Tabel 4.30 Persepsi responden terhadap faktor promosi................................94 Tabel 4.31 Persepsi responden terhadap faktor loyalitas nasabah ..................94 Tabel 4.32 Hubungan faktor syariah dengan loyalitas nasabah......................95 Tabel 4.33 Hubungan faktor produk dengan loyalitas nasabah......................97 Tabel 4.34 Hubungan faktor harga dengan loyalitas nasabah ........................98 Tabel 4.35 Hubungan faktor SDM dengan loyalitas nasabah ........................99 Tabel 4. 36 Hubungan faktor promosi dengan loyalitas nasabah ....................100
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Rumus korelasi Rank Spearman ................................................13 Gambar 1.2 Rumus uji z ...............................................................................14 Gambar 2.1 Proses pengambilan keputusan pembelian .................................34 Gambar 2.2 Tahapan peningkatan loyalitas nasabah .....................................43 Gambar 2.3 Logika dasar benefit customer retention terhadap organisasi......48 Gambar 2.4 The marketing mix: The four P’s of marketing management ......53
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Negeri ini dihantam badai krisis pada tahun 1997 silam. Hingga saat ini, proses penyembuhan itu masih berlangsung. Namun, perjalanan untuk menjadi ‘sembuh’ itu pun tak mudah. Ketika kemiskinan kian meningkat, kejahatan yang makin parah, stagnannya kegiatan perekonomian, pengangguran semakin banyak, kepanikan akibat melambungnya berbagai harga dan nilai uang kian tak berarti, maka masyarakat pun kehilangan kepercayaan kepada pemerintah yang selama ini diyakini sebagai pelindungnya. Salah satu bagian dari rangkaian tersebut adalah ambruknya fungsi intermediasi perbankan. Likuidasi sejumlah bank dan masuknya dalam perawatan BPPN selama 1997-2001 menimbulkan turunnya kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional, walaupun pemerintah telah menjamin semua dana deposito di perbankan nasional. Salah satu implikasi dari peristiwa tersebut adalah adanya perubahan persepsi dan perilaku masyarakat dalam memilih bank untuk transaksi dana mereka. Fluktuasi tingkat suku bunga yang tidak menentu juga mempengaruhi pilihan nasabah untuk terus menyimpan dananya di lembaga perbankan. Hal itu menjadikan bank syariah dalam kondisi dilematis, mengingat sebagian besar portofolio penyaluran dana bank syariah berbentuk piutang murabahah (jual-beli). Sekali harga ditetapkan, maka kewajiban pembeli (debitor dalam bank konvensional) kepada bank syariah akan tetap. Akibatnya, bila tingkat suku bunga di pasar naik, bank syariah
tidak dapat menaikan kewajibannya kepada nasabah. Dikarenakan hasil untuk bank syariah tetap, maka bagi hasil untuk nasabah dana juga akan tetap. Berdasarkan fenomena berbagai respon dan perilaku nasabah bank syariah dalam hal penentuan bank pilihannya, memang sangat sulit untuk dapat dipastikan. Untuk itu diperlukan segmentasi yang lebih tajam dengan mempelajari karakteristik nasabah masing-masing segmen pasar untuk dapat memutuskan segmen mana yang akan dijadikan target pasar. Emosi merupakan faktor pendorong yang jauh lebih kuat daripada rasio dalam perilaku konsumen. Kepercayaan terhadap penerapan prinsip syariah dan komitmen terhadap pelayanan nasabah merupakan sebuah keniscayaan bagi terbangunnya loyalitas nasabah bank syariah, maka kepedulian dan kemauan bank syariah dalam menyentuh emosi nasabah merupakan strategi paling jitu untuk membangun loyalitas nasabah. Sentuhan emosional nasabah bank syariah terbagi dalam dua hal ; emosi keagamaan (religious emotion) yaitu derajat kepatuhan akan penerapan prinsipprinsip syariah, dan emosi pelayanan (service emotion) yaitu derajat kualitas pelayanan
nasabah.
Kepatuhan
penerapan
prinsip-prinsip
syariah
meliputi
kemampuan untuk secara penuh menjalankan hukum islam dan operasionalisasi prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam. Persaingan usaha antar bank yang beroperasi di Indonesia ditahun 2001 hingga 2003 semakin meningkat tajam dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, telah mendorong munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam berbagai keunggulan kompetitif. Dengan terjadinya era the borderless world (dunia yang tanpa batas) , mau tak mau, siap tidak siap, perbankan syariah dihadapkan pada situasi yang
tanpa batas pula, dan harus mampu berkompetisi secara fair dengan perbankan global. Artinya, perbankan syariah harus berusaha mendapatkan nasabah yang loyal dan mempertahankan loyalitas nasabahnya. Konsep tentang loyalitas bukanlah sesuatu yang baru dalam dunia bisnis. Para pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari banyak hal yang mempengaruhi keunggulan daya saing produk maupun jasa yang mereka luncurkan di pasaran sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan memenangkan sebanyak mungkin market share. Adanya fakta yang tercatat di AS bahwa perusahaan kehilangan separuh jumlah pelanggannya dalam waktu 5 tahun, separuh karyawannya dalam waktu 4 tahun, dan separuh jumlah investornya dalam waktu kurang dari setahun. 1 telah menyentakan para pelaku bisnis untuk lebih memperhatikan kembali loyalitas pelanggan sebagai pendukung keberhasilan bisnis. Inilah yang
mendasari
ditegakkannya prinsip-prinsip loyalitas yang dalam ‘bahasa’ strategi bisnis disebut sebagai manajemen berdasarkan loyalitas. Barangkali ungkapan “ Mencari nasabah adalah pekerjaan sulit. Namun, mempertahankannya ternyata jauh lebih sulit lagi “. Untuk mempertahankan nasabah adalah dengan mengkaji karakteristik untuk mengenali loyalty degree nasabah, sehingga mampu memberikan service excellence, dengan demikian dapat dipastikan nasabah akan loyal pada bank syariah tersebut. Dengan didukung nasabah yang loyal, bank syariah diharapkan bukan hanya mampu secara aktif memilih dan meraih calon nasabah, melainkan juga menghadapi persaingan pangsa pasar yang terus meningkat. Loyalitas merupakan salah satu aspek 1
Reichheld,Federick G., The Loyalty Effect, Harvard,Business School Press.1996. Hal 1
penting dalam pemasaran, sehingga untuk meraih loyalitas nasabah perusahaan harus mampu mengitegritaskan strategi pemasaran dalam rangka meraih superior value. Kotler mengungkapkan bahwa jasa merupakan suatu produk yang mempunyai cir-ciri atau karakteristik tidak berwujud karena tidak nyata, tidak dapat dipisahkan, artinya konsumsi dan produksi dilakukan secara bersama-sama, berubah menurut siapa yang melakukan dan dimana dilakukan, sehingga jasa yang sama apabila dilakukan oleh orang yang berbeda dan tempat yang berbeda akan menghasilkan hasil yang berbeda dan tidak disimpan karena tidak mempunyai daya tahan yang lama. Dunia perbankan syariah menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan nasabah bagi keberhasilan bisnis bank syariah. Perbankan syariah kini berlomba-lomba menunjukkan sikap lebih menghargai nasabah dan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul. Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa bank syariah. Pengetahuan mengenai persepsi nasabah pada kondisi saat ini dalam menentukan bank yang menjadi pilihannya dalam setiap transaksi, akan membantu perbankan dalam memilih strategi terbaik dalam merebut dan mempertahankan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat loyalitas nasabah terhadap bank syariah. Didasari dari uraian di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian mengenai hal tersebut yang dituangkan penulis dalam skripsi dengan judul : “FAKTOR-FAKTOR YANG
BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS
NASABAH BANK SYARI’AH “. (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)
B. Pembatasan dan Perumusan masalah Karena dengan keterbatasan peneliti dalam hal waktu, tenaga, dan biaya, serta untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan fokus, maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini dibatasi pada upaya menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah pada nasabah Bank Muamalat Indonesia. Secara spesifik, masalah-masalah dalam penelitian ini dibatasi pada: 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah. 2. Variabel-variabel yang berhubungan ataupun keterkaitan dengan loyalitas nasabah dibatasi dalam 5 faktor saja yaitu : syari’ah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi. Selanjutnya untuk mempermudah pembahasan, maka penulis memberikan rumusan antara lain : 1. Faktor-faktor apa sajakah yang berhubungan dengan loyalitas nasabah suatu bank syariah, dilihat dari faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia dan promosi ? 2. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi terhadap loyalitas nasabah bank syariah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan loyalitas nasabah pada bank syariah dengan cara melihat
variabel-variabel yang
berhubungan dengan loyalitas nasabah. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen bank syariah untuk mengambil langkah-langkah strategis dalam mempertahankan dan memelihara loyalitas nasabah terutama Bank Muamalat Indonesia.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau kontribusi yang positif, baik secara teoritis maupun praktis. 1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi akademisi dan praktisi perbankan syariah, khususnya bidang pemasaran (marketing) Bank Muamalat Indonesia dengan membuktikan apakah konsep dan teori yang berkaitan dengan loyalitas nasabah dapat diterapkan. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi pengambil keputusan bank syariah, khususnya Bank Muamalat dalam mempertahankan dan memelihara loyalitas nasabahnya.
D. Kerangka Teori
Kerangka teori adalah fondasi yang mendasari pelaksanaan riset dan secara logis membangun, menggambarkan dan mengelaborasi hubungan-hubungan antara variabel-variabel diidentifikasikan
yang
relevan
melalui suatu
terhadap
permasalahan.
Kerangka
teori
proses diantaranya observasi dan tinjauan
kepustakaan. Loyalitas nasabah sebagai salah satu unsur terpenting dalam mencapai keunggulan kompetitif perbankan dalam memasarkan produk dan jasa yang dimiliki untuk meraih nilai yang prima, hal tersebut banyak dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal. Untuk meraih loyalitas pelanggan yang memberikan retention, related sales dan referrals bagi hubungan dalam jangka panjang bank syariah dituntut memahami dan mengevaluasi perilaku para nasabah dan mengetahui bagaimana cara mengikat nasabah tersebut melalui langkah-langkah yang strategis dalam program loyalitas nasabah. Meskipun loyalitas lingkupnya luas, bahkan bisa tergantung dari faktor-faktor makro ekonomi hingga melibatkan sumber daya manusia, untuk mengenali langkahlangkah strategis mempertahankannya diperlukan alat (tools) berupa elemen-elemen pemasaran yang mempermudah para praktisi perbankan menerapkannya dalam mengantisipasi dan menghadapi persaingan. Loyalitas merupakan salah satu aspek penting dalam pemasaran, sehingga untuk meraih loyalitas nasabah perusahaan harus mampu mengintegrasikan strategi pemasaran dalam rangka meraih super value. Value atau nilai tersebut berlaku bagi para pelaku bisnis, sehingga memberikan arti bagi bank, nasabah dan karyawan.
Karena arti penting loyalitas untuk mempertahankan nasabah dalam era persaingan tersebut, perbankan harus terus menerus mengevaluasi faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan nasabah untuk tetap loyal dan tidak mudah berpaling ke bank yang lainnya.
E. Hipotesa 1. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan loyalitas nasabah bank syariah. Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan loyalitas nasabah bank syariah 2. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas nasabah bank syariah. Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas nasabah bank syariah. 3. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan loyalitas nasabah bank syariah. Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan loyalitas nasabah bank syariah. 4. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia dengan loyalitas nasabah bank syariah. Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia dengan loyalitas nasabah bank syariah.
5. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan loyalitas nasabah bank syariah. Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan loyalitas nasabah bank syariah.
F. Tinjauan Pustaka Bank Indonesia (2000) dalam penelitiannya mengenai “Faktor-faktor yang mempengaruhi masyarakat untuk terus mengadopsi bank syariah” yang dianalisis dengan model logit pada variabel aksibilitas, posisi tokoh, pengetahuan bank syariah, pendapat bank syariah yang menguntungkan, pelayanan mudah, lokasi, anjuran agama (sesuai agama), penerapan bagi hasil pada kasus responden nasabah dan non nasabah bank syariah di daerah Jawa Barat, disimpulkan bahwa masyarakat non nasabah bank syariah yang diberi penjelasan sistem, produk dan jasa, serta kehalalan bank syariah memiliki kecenderungan kuat untuk memilih bank syariah. Namun sebaliknya nasabah yang telah menggunakan jasa bank syariah, sebagian cenderung untuk berhenti menjadi nasabah karena kualitas pelayanan yang kurang baik dan atau ragu akan konsistensi penerapan prinsip syariah. Suryani (2006), mahasiswa S2 UI Kajian Timur Tengah, dalam penelitiannya mengenai “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah pada PT. Asuaransi Takaful Indonesia Cabang Depok” menyimpulkan bahwa dari hasil uji korelasi rank spearman pada hasil penelitian ini yang dilakukan pada 100 responden nasabah PT. Asuransi Takaful Indonesia Cabang Depok, diperoleh hasil bahwa hipotesis Ho ditolak yang berarti seluruh faktor syariah, produk, harga, lokasi,
promosi, SDM, proses, fisik, agen marketing dan investor mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan variabel dependen loyalitas nasabah pada tingkat kepercayaan 99 %. Hal ini menunjukan bahwa seluruh faktor tersebut penting untuk diperhatikan
oleh
manajemen
Takaful
khususnya
cabang
Depok
guna
memepertahankan loyalitas nasabah yang dimilikinya. G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka. 2 2. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian ini adalah penelitian survei. Pendekatan survei ini dipakai karena dapat memberikan informasi akurat mengenai populasi yang heterogen. 3. Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer, yaitu data yang sengaja penulis kumpulkan sendiri secara langsung. Maka pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan. Sementara data sekunder meliputi data penelitian yang telah dipublikasikan, berbagai literatur yang berkaitan dengan topik penelitian seperti buku, majalah, koran dan internet, serta data yang berkaitan dengan bank tersebut. 4. Teknik Pengumpulan Data
2
Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajah Mada University, 2004), Cet.ke 2, h. 63
Dalam penelitian yang menggunakan penelitian survei, kuesioner merupakan salah satu alat yang penting untuk pengambilan data. Kuesioner yang digunakan didesain berdasarkan skala model Likert yang berisikan sejumlah pertanyaan yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Kuesioner model Likert yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif jawaban, sebagaimana yang terlihat di bawah ini: a. Sangat tidak setuju
=1
d. Setuju
=4
b. Tidak Setuju
=2
e. Sangat Setuju
=5
c. Ragu-ragu/netral
=3
5. Teknik Pengambilan sampel Penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan metode non probability sampling dengan tipe accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan). Accidental sampling disebut pula convenience sampling, yaitu anggota sampel yang diambil tidak direncanakan terlebih dahulu, melainkan didapatkan atau dijumpai secara tiba-tiba.3 Adapun jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 50 orang. 6. Teknik Analisis Data a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Sebelum kuesioner disebar kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang dengan menggunakan seluruh kuesioner atau instrumen penelitian.
3
Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula, h. 79
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi megatakan untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang dikaji.4 b. Pengujian Hipotesis 1. Model Korelasi Uji korelasi ini digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel. Untuk itu digunakan korelasi Rank Spearman. Dalam korelasi ini menuntut kedua variabel pengamatan sekurang-kurangnya diukur dalam skala ordinal. Adapun rumus korelasi Rank Spearman adalah sebagai berikut: Gambar 1.1 Rumus korelasi Rank Spearman rs = 1 −
6∑ D 2 n(n 2 − 1)
dimana: D 2 = selisih setiap peringkat rank n = jumlah anggota sampel Uji signifikan korelasi dilakukan dengan membandingkan antara korelasi hitung dengan tabel korelasi dengan daerah kritis penolakan sebagai berikut:
4
Masri Singarimbun & Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995, edisi revisi, h. 139
a. Jika korelasi hitung > korelasi tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima b. Jika korelasi hitung < korelasi tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak Selain itu, juga dapat dilihat dari probabilitas signifikansi pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas signifikan adalah: a. Jika probabilitas signifikan > 0,05, maka H0 diterima berarti bahwa variabel independen tidak mempunyai hubungan secara signifikan terhadap variabel dependen. b. Jika probabilitas signifikan < 0,05 maka H0 ditolak berarti bahwa variabel independen mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel dependen. 2. Uji signifikansi (z-test) Uji statistik z pada dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan koefisien korelasi jika data sampel lebih dari 30. Rumus yang digunakan untuk memperoleh nilai z adalah sebagai berikut: Gambar 1.2 Rumus Uji Z z = r n −1 dimana: r = korelasi antar variabel independen dan dependen n = jumlah sampel Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan z hitung dengan z tabel: a. Jika z hitung > tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima b. Jika z hitung < tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Tabel 1.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian5
5
Faisal Soleh, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Pusat) Tesis Universitas Indonesia, 2006
No. 1.
2.
Variabel Syariah
Produk
Indikator
Al-Qur'an & Hadis
1
Sistem bagi hasil
Fatwa MUI
2
Bisnis halal & berkah
Fatwa MUI
3
Produk inovatif
Philip Kotler & Gary Armstrong; Valerie A. Philip Kotler & Gary Armstrong; Valerie A. Philip Kotler & Gary Armstrong; Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Kotler & Armstrong Zeithaml & Bitner
1
Zeithaml & Bitner
3
Reed & Gill Kotler & Armstrong Kotler & Armstrong Kotler & Armstrong
4 1 2 3
Kotler & Armstrong;
1
Dorongan pihak lain Reputasi BMI Berita positif Value added
Kotler & Armstrong Zeithaml & Bitner Zeithaml & Bitner F. Reichheld & Hesket
2 3 4 1
Retention Related news product Refferals Bank refferals
F. Reichheld & Hesket F. Reichheld & Hesket F. Reichheld & Hesket F. Reichheld & Hesket
2 3 4 5
Fitur menarik
Harga
4.
SDM
5.
Promosi/ reputasi
6.
Loyalitas nasabah
Brandname produk Bagi hasil kompetitif Perbandingan dengan bunga Biaya administrasi rendah Price lebih fleksibel Pelayanan ramah Bantu kesulitan nasabah Tanggap masalah nasabah Promosi menarik
H. Sistematika Penulisan BAB I
Item pertanyaan
Fatwa bunga bank
Jenis produk beragam
3.
Konsep/Teori
: Pendahuluan
2 3 4 1 2
Menguraikan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, tinjauan pustaka, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Menguraikan kajian teori yang melandasi dan mendukung penelitian, meliputi konsep bank syari’ah, perilaku konsumen, konsep loyalitas nasabah, konsep The Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan loyalitas), bauran pemasaran (marketing mix). BAB III : Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia Menguraikan sekilas Bank Muamalat Indonesia, visi dan misi Bank Muamalat Indonesia, struktur organisasi Bank Muamalat Indonesia, produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia. BAB IV : Hasil Penelitian Berisi uraian hasil penelitian dan analisis yang meliputi deskriptif, karakteristik responden dan pola transaksinya, analisis deskriptif variabelvariabel penelitian serta analisis korelasi antara variabel independen dan dependen. BAB V : Kesimpulan DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II LANDASAN TEORI
A. Konsep Bank Syariah Sejak awal kelahirannya, bank syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan renaissance islam modern : neorevivalis dan modernis, tujuan utama dari pendirian lembaga keuangan berlandaskan etika islam ini, tiada lain sebagai upaya
kaum
muslimin untuk mendasari segenap aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Alquran dan Hadist. Upaya awal penerapan sistem profit dan loss sharing tercatat di Pakistan dan Malaysia sekitar tahun 1940-an, yaitu adanya upaya pengelolaan dana jemaah haji secara non konvensional. Rintisan institusional lainnya adalah Islamic Rural Bank di desa Mit Ghamr pada tahun 1963 di Mesir. Berdirinya Islamic Development Bank (IDB) pada tahun 1975 di Jeddah, telah memotivasi banyak negara Islam untuk mendirikan lembaga keuangan syariah. Pada awal periode 1980-an bermunculan bank-bank syariah di Mesir, Sudan, Pakistan, Iran, Malaysia, Bangladesh, serta Turki. Secara garis besar, lembaga tersebut dapat dibagi dua kategori : bank Islam komersial dan lembaga investasi dalam bentuk International Holding Companies. Di Indonesia bank syariah didirikan pertama kali pada tahun 1992, ditandai dengan mulai beroperasinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Pada awal berdirinya keberadaan bank syariah belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri perbankan nasional. Kemudian setelah UU No.7/1992 diganti dengan UU No. 10 tahun 1998 yang mengatur dengan rinci landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat diopersikan dan diimplementasikan oleh bank syariah, maka bank
syariah mulai menunjukkan perkembangannya. Undang-undang ini juga memberikan arahan
bagi
bank
konvensional
untuk
membuka
cabang
syariah
atau
mengkonversikan diri menjadi bank syariah. Persaingan usaha antar bank yang semakin tajam dewasa ini, telah mendorong munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam keunggulan kompetitif. Dalam situasi seperti ini bank umum (konvensional) akan menghadapi persaingan baru dengan kehadiran lembaga keuangan ataupun bank non-konvensional. Fenomena ini ditandai dengan pertumbuhan lembaga keuangan dengan sistem syariah. Suatu hal yang menarik, yang membedakan antara manajemen bank syariah dengan bank umum terletak pada pemberian balas jasa, baik yang diterima oleh bank maupun para investor. Jika dilihat kenyataan di masyarakat, masih banyak terjadi kesimpangsiuran pemahaman tentang pengertian Lembaga Keuangan dengan Bank Syariah, walaupun sesungguhnya banyak persamaan diantara kedua jenis lembaga tersebut. Hal ini diperkuat dengan Peraturan Pemerintah No. 70 tahun 1992, tentang perubahan Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB) menjadi bank umum. Bank umum yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional, menurut UU No. 7 tahun 1992 dapat juga melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. Di Indonesia, keberadaan Bank Syariah diawali dengan berdirinya Bank Muamalat pada pertengahan tahun 1992, tepatnya setelah disahkannya UU No. 7 tahun 1992 sebagai dasar hukum, yang kemudian dirubah menjadi UU No. 10 tahun 1998. Pada dasarnya Lembaga Perbankan Syariah merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang keuangan dan untuk memobilisasi dana masyarakat dan memberikan pelayanan jasa perbankan lainnya berdasarkan prinsip-prinsip syariah islam yang bersumber pada Al-quran dan Hadist. Suatu hal yang membedakan antara bank islam dengan bank konvensional adalah penerapan sistem bagi hasil yang menggantikan sistem bunga. Sistem ini merupakan terobosan terbaru dalam dunia
perbankan, bagi mereka yang tidak menginginkan adanya unsur riba pada bunga. Disisi lain, kombinasi antara manajemen bank umum dan sistem keuangan syariah dapat diterapkan sebagai sarana untuk menyeimbangkan antara dua kepentingan. Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara (intermediary) antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana (surplus units) dengan unit-unit yang lainnya yang mengalami kekurangan dana (deficit units). Melalui bank, kelebihan tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga memberikan manfaat kepada kedua belah pihak.6 Kualitas bank syariah sebagai lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen bank untuk melaksanakan perannya. Dalam bank syariah, hubungan antar bank dengan nasabahnya bukan hubungan debitur dengan kreditur, melainkan hubungan kemitraan (partnership) antara penyandang dana (shahibul mal) dengan pengelola dana (mudharib). Oleh karena itu, tingkat laba bank syariah tidak saja berpengaruh terhadap bagi hasil yang dapat diberikan kepada nasabah penyimpan dana. Hubungan kemitraan ini merupakan bagian yang khas dari proses berjalannya mekanisme bank syariah.
1. Produk dan Jasa Bank Syariah Bank syariah memenuhi kebutuhan modal dan pembiayaan memiliki ketentuanketentuan yang berbeda dengan bank konvensional. Secara umum piranti-piranti yang digunakan bank syariah terdiri atas tiga kategori, yaitu: 1.1. Produk Penghimpunan Dana (funding) Penghimpunan dana bank syariah dapat diperoleh dari tiga sumber, yaitu: modal, titipan, dan investasi. Secara sederhana, sumber dana bank sebagai berikut: 6
51
Zainul Arifin., Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Cet.ke-2 (Jakarta: Alvabeta,2003) hal.
1) Modal Maksud modal di sini adalah dana modal sendiri, yaitu dana yang berasal dari para pemegang saham bank, yakni pemilik bank. Pada akhir periode tahun buku, setelah dihitung keuntungan yang didapat pada tahun tersebut. Pemilik modal akan mendapat bagian dari hasil usahanya (dividen). Dalam perbankan syariah mekanisme penyertaan modal pemegang saham dapat
dilakukan melalui musyarakah fi saham asy syarikah (equity
participation) pada saham perseroan bank.
2) Titipan (Al-Wadi'ah) Dana titipan adalah dana pihak ketiga yang dititipkan pada bank, yang biasanya berupa giro atau tabungan. Pada umumnya, motivasi utama penitipan dana pada bank adalah untuk keamanan dana mereka dan memperoleh keleluasaan untuk menarik kembali dananya sewaktu-waktu.
Landasan Syariah Al- Qur’an
⌧ … '()*+ $%& ! "# Artinya : Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya…..(an-Nisa’: 58)
Di dalam perbankan syariah, titipan didasari atas prinsip wadiah yang berupa simpanan atau titipan melalui pihak ketiga pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Wadiah ada dua macam,7 yaitu: 1. Wadi’ah Yad al-Amanah (Trustee Depository) 7
211
Antonio Syafi'i., Bank Syariah dari Teori ke Praktek. (Jakarta: Gema Insani Press, 2001) hal.
Wadi’ah Yad al-Amanah adalah akad titipan dimana penerima titipan adalah penerima kepercayaan, sehingga ia tidak diharuskan mengganti segala risiko kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada aset titipan, kecuali hal itu terjadi akibat kelalaian yang bersangkutan. Pada prinsip ini penerima titipan tidak berhak memanfaatkan aset titipan tersebut. Namun, diperkenankan untuk membebankan biaya penitipan kepada muwaddi' (penitip). 2. Wadi’ah Yad adh-Dhamanah (Guarantee Depository) Wadi’ah Yad adh-Dhamanah adalah akad titipan dimana mustawda' (penerima
titipan adalah penerima kepercayaan sekaligus penjamin
keamanan aset yang dititipkan). Dengan prinsip ini, mustawda' memperoleh izin dari pemilik harta untuk menggunakannya selama harta tersebut berada di tangan bank, dan seluruh keuntungan yang dihasilkan menjadi milik penerima titipan. Tetapi penerima titipan diperbolehkan memberikan bonus kepada pemilik harta atas kehendaknya sendiri tanpa diikat oleh perjanjian.
3) Investasi Bank menghimpun dana berbagi hasil atas dasar prinsip mudharabah yaitu akad kerjasama antara pemilik dana (shahibul mal) dengan pengusaha (mudharib) untuk melakukan suatu usaha bersama dan pemilik dan pemilik dana tidak boleh mencampuri pengelolaan bisnis sehari-hari. Keuntungan yang diperoleh dibagi antar keduanya dengan perbandingan (nisbah) yang telah disepakati sebelumnya. Kerugian finansial menjadi beban pemilik dana sedangkan pengelola tidak memperoleh imbalan atas usaha yang dilakukan.
Landasan Syariah
Al Qur’an
012%)345 -./ , 9: ;"# $8 6"7 C @AB. ? 2 <= > !E F⌧ D, 2I)DJ > GH)'5 Artinya: “Apabila Telah ditunaikan shalat, Maka bertebaranlah kamu di muka bumi; dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah banyak-banyak supaya kamu beruntung.” (al-Jumu’ah: 10)
Berdasarkan prinsip ini, dalam kedudukannya sebagai mudharib, bank menyediakan jasa bagi para investor berupa : 1). Mudharabah Mutlaqah Mudharabah Mutlaqah adalah jenis investasi dimana pemilik dana (shahibul mal) memberikan keleluasaan penuh pada mudharib untuk menggunakan dana tersebut dalam usaha yang dianggapnya baik dan menguntungkan. 2). Mudharabah Muqayyadah Merupakan jenis investasi di mana pemilik dana menentukan syarat dan pembatasan kepada pengelola dalam penggunaan dana tersebut dengan batasan jangka waktu, tempat, jenis usaha dan sebagainya.
1.2. Produk Penyaluran Dana (financing) Produk pembiayaan terdiri dari : 1. Bagi hasil (profit sharing), terdiri atas: 1) Musyarakah (joint venture) adalah kontrak kerjasama antara dua pihak atau lebih yang mengumpulkan modal untuk membentuk sebuah perusahaan sebagai sebuah badan hukum. Setiap pihak memiliki bagian secara proporsional sesuai dengan kontribusi modal mereka dan mempunyai hak
mengawasi secara proporsional juga. Keuntungan dibagi berdasarkan kontribusi modal masing-masing atau sesuai dengan kesepakatan yang telah ditentukan sebelumnya. Bila perusahaan mengalami kerugian, maka kerugian itu dibebankan secara proporsional kepada masing-masing pemberi modal. Landasan Syariah Al Qur’an
M? N !E L⌧ K ;Q< R S5 O%)DP Z[ XY*> 1$% TUV⌫*> 2! 8\ / ') 345 2) ☺ Artinya: “Dan Sesungguhnya kebanyakan dari orang-orang yang berserikat itu sebahagian mereka berbuat zalim kepada sebahagian yang lain, kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal yang saleh.”
Secara konseptual, musyarakah terbagi menjadi dua, yaitu musyarakah kepemilikan dan musyarakah akad. Musyarakah akad terbagi menjadi lima macam, yakni: a. Syirkah al-Inan Syirkah al-Inan adalah kontrak antara dua orang atau lebih dimana setiap pihak memberikan suatu porsi dari keseluruhan dana dan berpartisipasi dalam kerja. Porsi masing-masing pihak baik dalam dana, kerja maupun bagi hasil, tidak harus sama dan identik sesuai dengan kesepakatan mereka. b. Syirkah Mufawadhah
Jenis syirkah ini merupakan suatu bentuk akad kerjasama yang terdapat kesamaan dalam dana yang diberikan, tanggung jawab oleh masing-masing pihak yang terikat dalam akad.
c. Syirkah A'mal Syirkah A'mal adalah kontrak kerjasama dua orang yang seprofesi untuk menerima pekerjaan secara bersama dan berbagi keuntungan dari pekerjaan itu. d. Syirkah Wujuh Syirkah Wujuh (musyarakah piutang) adalah kontrak antara dua orang atau lebih yang memiliki reputasi dan prestise yang baik serta ahli dalam bisnis. Mereka membeli barang secara kredit dari suatu perusahaan dan menjual barang tersebut secara tunai.
2) Mudharabah adalah akad kerjasama usaha dimana pihak pertama (shahibul mal) menyediakan seluruh modal (100%), sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha akan dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian pengelola.
2. Jual Beli (sale and purchase) 1. Bai al-Murabahah Bai al-Murabahah adalah jual beli pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati antara bank selaku penyedia barang dengan
nasabah yang memesan untuk membeli barang. Bank memperoleh keuntungan dari transaksi tersebut sesuai yang disepakati bersama. Harga jual bank adalah harga beli dari pemasok (supplier) ditambah keuntungan yang disepakati.
Landasan Syariah Al-Qur’an
'`DSaD5 _ KA'^ …G … 12>de5 bc'^ Artinya: “…Dan Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba…”. (al Baqarah: 275)
2. As-Salam As-Salam adalah akad jual beli suatu barang dimana harganya dibayar dengan segera secarai tunai, sedangkan barangnya akan diserahkan kemudian dalam jangka waktu yang disepakati.
Landasan syariah Al Qur’an
i2! gh\ / '(fH $%& m8D\'l> j k!'l , 1 %2a"st ;[opqf 5A'n Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, apabila kamu bermu'amalah tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya…” (al Baqarah: 282)
Al hadits Dari Ibnu Abbas ra bersabda, “Barangsiapa yang melakukan salaf (salam), hendaknya ia melakukan dengan takaran yang jelas dan timbangan yang jelas pula, untuk jangka waktu yang diketahui.”8
3. Al-Istishna Al-Istishna adalah kontrak jual beli dengan harga atas barang tersebut dibayar lebih dulu, tapi bisa diangsur sesuai dengan jadwal dan syarat-syarat yang disepakati bersama, sedangkan barang yang dibeli diserahkan kemudian.
3. Sewa (Al-Ijarah) Al- Ijarah (leasing) adalah kontrak yang melibatkan suatu barang (sebagai harga) dengan jasa atau manfaat atas barang lainnya. Pengguna dapat diberi opsi untuk memiliki barang yang disewakan tersebut pada saat sewa telah selesai (ijarah muntahiyah bit tamlik).
Landasan Syariah Al Qur’an
u
; * 'G i2-v*Ew
'l 5* K "B☺H)'z , > GDS%)y G -{|*}7~> j kDS 2K K i2I☺%)B E-4> 2) o* 0J G Artinya: “Dan jika kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, maka tidak ada dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran menurut yang patut. bertakwalah kamu kepada Allah dan 8
Shahih al-Bukhari, (Beirut, Dar al-Fikr, 1955), Jilid 2, h. 36
ketahuilah bahwa Allah Maha melihat apa yang kamu kerjakan.” (Al Baqarah: 233) Al Hadits Dari Ibnu Umar bahwa Rasulullah bersabda, “Berikanlah upah pekerja sebelum keringatnya kering.” (HR Ibnu Majah)9
4. Gadai Syariah Skim gadai syariah merupakan produk pembiayaan yang fleksibel karena dapat digunakan untuk pembiayaan konsumtif dan juga produktif. Pada skim ini bank memberikan pinjaman kepada nasabah dengan jaminan yang dipegang oleh bank, atas pemeliharaan jaminan tersebut bank akan mengenakan biaya pemeliharaan tertentu.
1.3
Jasa Bank Syariah Perbankan syariah juga menyediakan jasa-jasa dalam rangka mempermudah
transaksi nasabah, antara lain : 1) Al- Wakalah Al- Wakalah adalah akad perwakilan antara dua pihak dimana pihak pertama mewakilkan suatu urusan kepada pihak ke dua untuk bertindak atas nama pihak pertama. Dalam aplikasinya pada perbankan syariah, wakalah diterpkan untuk penerbitan Letter of Credit (L/C) atau penerusan permintaan akan barang dalam negeri dari bank di luar negeri (L/C ekspor). Wakalah juga diterapkan untuk mentransfer dana nasabah kepada pihak lain.
Landasan Syariah Al Qur’an 9
Abu Abdullah Muhammad Ibn al-Qazuni, Sunan Ibn Majah (Beirut: Dar al-Fikri, 1955),h. 20
@8Q'M 1$% n)'Bn m/ .)y { J'^ $0
9: ;"# Artinya: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan".(Yusuf: 55)
2) Al- Kafalah Al-Kafalah akad pemberian jaminan yang diberikan satu pihak (kafil) kepada pihak lain dimana pemberi jaminan bertanggung jawab atas pembayaran kembali suatu utang pada pihak kedua yang menjadi hak penerima jaminan. Jadi, kafalah adalah menjadikan seseorang (penjamin) ikut bertanggung jawab atas tanggung jawab seseorang dalam pembayaran utang.
Landasan Syariah Al Qur’an
2I
IlQDJ7
^>
/'? ?'☺ 5
^>
7
2 5/ -a)'☺D5
5E >
A*2 . '
Artinya: “Penyeru-penyeru itu berkata: "Kami kehilangan piala raja, dan siapa yang dapat mengembalikannya akan memperoleh bahan makanan (seberat) beban unta, dan Aku menjamin terhadapnya".(Yusuf: 72)
3) Al- Hawalah Al- Hawalah adalah pemindahan utang atau piutang suatu pihak kepada pihak lain. Dalam akad al-hawalah terdapat tiga pihak, yaitu pihak yang
berutang (muhil), pihak yang memberi utang (muhal), dan pihak yang menerima pemindahan (muhal 'alaih).
4) Al-Qardh Al-Qardh adalah meminjamkan harta kepada orang lain tanpa mengharapkan imbalan. Dalam aplikasinya, fasilitas ini biasanya diberikan oleh bank syariah kepada nasabah dalam rangka pelaksanaan kewajiban sosial terhadap nasabah yang benar-benar membutuhkan dan berhak.
Tabel. 2.1 Produk dan Jasa Bank Syariah No.
Produk / Jasa
Prinsip Syariah
1
Giro
Wadiah Yad Dhamanah
2
Tabungan
Wadiah Yad Dhamanah wa Mudharabah
3
Deposito
Mudharabah
4
Simpanan Khusus
Mudharabah Muqayyadah
5
Dana Talangan
Qardh
6
Penyertaan
Musyarakah
7
Sewa Beli
Ijarah Muntahiyah Bit Tamlik
8
Pembiayaan Modal Kerja
Mudharabah, Musyarakah, Murabahah
9
Pembiayaan Proyek
Mudharabah / Musyarakah
10
Pembiayaan Sektor Pertanian
Bai As-Salam
11
Pembiayaan untuk Akuisisi Aset
Ijarah Muntaha Bit Tamlik
12
Pembiayaan ekspor
Mudharabah, Musyarakah, Murabahah
13
Anjak Piutang
Hiwalah
14
Letter of Credit (L/C)
Wakalah
15
Garansi Bank
Kafalah
16
Inkaso, Transfer
Wakalah dan Hawalah
17
Pinjaman Sosial
Qardhul Hasan
18
Surat Berharga
Mudharabah, Qardh, Bai al-Dayn
19
Safe Deposit Box
Wadiah amanah
20
Jual Beli Valas
Sharf
21
Gadai
Rahn Sumber : Petunjuk Pelaksanaan Kantor Bank Syariah, Bank Indonesia.
B. Konsep Perilaku Konsumen 1. Definisi Perilaku Konsumen Menurut Engal seperti yang dikutip oleh Samsuddin.10 Perilaku Konsumen adalah "Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini". Paul Peter dan Jerry C Olson,11 seperti yang dikutip oleh Sumarni Murti, menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar manusia yang merupakan tempat mereka melakukan aspek pertukaran di dalam hidup. Hal
ini
sejalan
dengan
The
mendefinisikan perilaku konsumen
American
sebagai
12
Marketing
Association
yang
: "Perilaku konsumen merupakan
interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka…." Pengertian di atas menunjukkan bahwa perilaku konsumen selalu berubah sepanjang waktu. Implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup tertentu. Oleh sebab itu, untuk mengerti konsumen atau nasabah, maka bank harus memahami apa yang mereka pikirkan dan rasakan, apa yang mereka lakukan, serta apa dan di mana (kejadian sekitar) yang mempengaruhinya.
10
Samsuddin, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin), Tesis Universitas Indonesia, 2004. 11 Murti Sumartini, Manajemen Pemasaran Bank. cet. pertama, (Yogyakarta: Liberty,edisi ke lima, 2002). 12 Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen; Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, cet. pertama (Bogor: Kencana, edisi ke-1, 2003)
Dengan demikian, perilaku konsumen berkaitan dengan dengan soal keputusan. Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan. Berhubungan dengan hal ini. Kotler dan Amstrong, seperti yang dikutip oleh Bilson Simamora, menyatakan bahwa pilihan itu meliputi produk, merek, dealer, waktu pembelian dan jumlah pembelian. Pilihan-pilihan itu digolongkan sebagai respon.13 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Agar bank mampu bertahan dalam bisnis consumer banking, maka bank harus berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah yang preferensinya terus berubah sesuai dinamika pasar dengan tetap mengacu pada prinsip kehati-hatian (prudent banking). Untuk itu bank-bank harus cerdas dan cermat menggali kebutuhan dan preferensi nasabah secara proaktif. Memahami perilaku nasabah merupakan kata kunci dalam pengembangan bisnis consumer banking. Proses keputusan pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian sebagai berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hal tersebut dapat ditunjukkan pada gambar berikut ini:
Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Mengenali kebutuhan
Pencarian informasi 13
Bilson Simamora, Membongkar Kotak Hitam Konsumen, (Jakarta: Gramedia,2003)
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Sumber : Nugroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Kencana, edisi ke-1, Cet. Pertama, Bogor .
Tugas pemasar adalah memahami pengaruh perilaku keputusan pembelian pada setiap tahapan di atas. Perilaku ataupun tindakan pasca pembelian merupakan manifestasi dari tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian, pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada teman-teman mereka. Karena itu, peruahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian. Gambar di atas mengisyaratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau membalik tahap tersebut. Gambar di atas hanya menunjukkan semua pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi situasi keputusan yang kompleks dan baru. 3. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Loyalitas erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Dalam wacana bisnis, para pakar psikologi pemasan telah lama melakukan penelitian terdadap perilaku pelanggan suatu produk atau jasa yang sampai pada kesimpulan bahwa perilaku pembelian sangat erat kaitannya dengan proses calon pelanggan mengamati produk
atau jasa tersebut, minat atau keterkaitan (intention) hingga memutuskan untuk membeli dan mengevaluasi serta membeli ulang kembali. Lawrence, seperti dikutip dalam buku Consumer Behavior and Marketing Action, menemukan empat macam pada pembelian oleh konsumen setelah mencoba untuk beralih dari brand yang biasa dipakai:14 Reversion : Switching back to original brand, konsumen yang setelah mencoba
•
alternatif lain, akhirnya kembali ke merek semula. Conversion : Remaining loyal to the new brand, konsumen yang setelah
•
mencoba merek alternatif menjadi loyal kepada merek yang baru. Vacillation : Random switching between brands, konsumen yang cenderung
•
selalu beralih dari satu merek ke merek yang lain secara acak. Experimentation : Further systematic trial of other brands, consume yang
•
memang hobi mencoba-coba merek. C. Konsep Loyalitas Nasabah Teori yang
membahas mengenai loyalitas pelanggan (nasabah) selalu
berkembang dari waktu ke waktu, sejalan dengan perkembangan berbagai disiplin ilmu dan teknologi. Meskipun relatif banyak literatur yang menyoroti loyalitas pelanggan/nasabah sebagai hal yang pokok dalam pembahasannya, ternyata mendefinisikan loyalitas bukanlah hal yang mudah. Beberapa konsep di bawah ini tidak mendefinisikan loyalitas, tetapi mampu memberikan gambaran mengenai relevansi loyalitas dengan nasabah.
14
Henry Assael,.Consumer Behavior and Marketing Action, 6 edition, South Western College Publishing,Cincinnati,Ohio,1998
Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menghasilkan cash flow dan profitable return bagi perusahaan dari waktu ke waktu yang loyalitasnya dapat dimenangkan dan dipertahankan oleh perusahaan. Heskett dkk, menandai pelanggan yang loyal dengan ciri-ciri 3 R yaitu:15 1) Retention, yaitu hubungan yang aktif dan berkesinambungan dengan pelanggan yang menghasilkan revenue hasil penjualan produk ataupun jasa. Konsumen yang loyal lebih menghasilkan profit karena lebih mudah dilayani (sudah dikenal). Pada berbagai jenis industri dan perusahaan jasa menemukan fakta empiris bahwa dibutuhkan biaya minimal lima kali lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Meskipun demikian, masih banyak perusahaan yang lebih menghargai tenaga penjualan yang berhasil menarik pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. 2) Related Sales of New Products and Services, atau menjual produk/service baru kepada existing customers. Heskett juga menemukan fakta bahwa biaya untuk menawarkan atau menjual produk dan jasa baru kepada pelanggan lama lebih murah dibandingkan kepada pelanggan yang sama sekali baru. Dengan database marketing, sebuah perusahaan akan mudah melacak pelanggan yang potensial untuk ditawarkan produk baru atau unggulan. 3) Refferals, yaitu pelanggan merekomendasikan kepada calon pelanggan lain yang potensial. Keuntungan terbesar dari usaha mempertahankan pelanggan adalah melalui referrals (rekomendasi atau ajakan) oleh pelanggan-pelanggan potensial. Data yang dikutip dari studi lembaga konsumen Amerika Serikat menyebutkan bahwa konsumen yang puas akan memberitahu lima orang lainnya, sedangkan konsumen yang kecewa akan memberitahu 11 orang. 15
Heskett, James L, Leonard A.Schlesinger,1997,Out in Front: Building High Capability Service Organization, Harvard Business School Press,Boston. h.59
Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasar yang murah bagi perusahaan melalui referensi, memperkenalkan produk atau jasa ke rekan-rekan mereka.
Jones dan Sasser dalam Journal Harvard Business Review, menggolongkan karakter pelanggan dan loyalitasnya dalam 4 (empat) kategori :16 1) Aposites, yaitu para pelanggan yang bukan hanya loyal, tetapi juga puas sehingga merekomendasikan service yang diterimanya ke calon nasabah lain. 2) Mercenarles, yaitu para pelanggan yang sangat puas, tetapi masih mungkin beralih ke produk/service lain (misalnya karena alasan harga yang lebih rendah). 3) Hostages, yaitu pelanggan yang sangat tidak puas, tetapi tidak punya atau hanya punya sedikit pilihan lain. 4) Terorrist, adalah pelanggan yang punya banyak alternatif pilihan supplier dan berusaha menggunakan setiap cara atau kesempatan untuk mengekspresikan ketidakpuasannya dengan produk dan jasa terdahulu. Di dalam dunia bisnis, diungkapkan bahwa ada 5 (lima) tingkatan customer, yaitu : 17 1. Terrorist Customer, yaitu mereka yang seperti bermusuhan dengan perusahaan karena suka mengungkapkan cerita tidak baik tentang perusahaan. 2. Transactional Customer, yaitu mereka berhubungan hanya sebatas transaksi saja. 3. Relationship Customer, yaitu mereka yang telah melakukan repeat buying. 4. Loyal Customer, yaitu konsumen yang selalu setia dengan perusahaan, walaupun orang lain menceritakan keburukan perusahaan tersebut. 16
Sasser,Jr.,W. Earl & Thomas O. Jones, “Why Satisfied Customer Defect”, Harvard Business Review, (January,2001) hal.91 17 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,cet. ke enam, (Jakarta: Alfabeta),hal.275
5. Advocator Customer, inilah pelanggan istimewa dan excellent. Untuk sebuah perusahaan jasa bukan mempertahankan customer yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tetapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana mereka menjadi loyalis, yaitu orang yang membela nama baik, dan menyebarkan nilai-nilai positif perusahaan ke dunia luar. Adalah keberhasilan tim marketing yang luar biasa, jika perusahaan dapat memupuk customer loyalty. Kotler, Hayes dan Bloom, menyatakan ada 6 (enam) alasan mengapa suatu perusahaan harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya.18 1. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan cenderung lebih besar. 2. Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan jauh lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru. 3. Pelanggan yang sudah percaya pada suatu perusahaan dalam urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan/bisnis yang lain. Misalnya lembaga pendidikan yang sudah diyakini sebagai lembaga yang baik dalam bidang teknologi, juga dipercaya dan akan diminati orang bila mengadakan kursus atau membuka jurusan baru dalam bidang bahasa atau olahraga. 4. Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama, akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan lagi banyak tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka biasa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu karyawan yunior ini telah diberi pengarahan terlebih dahulu, agar tidak berbuat sesuatu yang mengecewakan pelanggan.
18
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 275
5. Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. 6. Pelanggan
lama
akan
selalu
membela
perusahaan,
dan
berusaha
menarik/memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan. Dalam bukunya Customer Loyalty, Jill Griffin seperti dikutip oleh Buchari Alma menyatakan ada 12 hukum loyalitas, yaitu :19 1. Build staff loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staf yang dekat dan penuh perhatian dengannya. 2. Practice the 80/20 rule, artinya 80% pendapatan perusahaan bisa dihasilkan dari 20% konsumen. Konsumen seperti ini harus dipelihara sebaik-baiknya. 3. Know your loyalty stages and ensure your customers are moving through them, artinya lembaga harus selalu memperbaiki tingkat loyalitasnya, sehingga konsumen dapat dibentuk setahap demi setahap loyalitasnya. 4. Serve first, sell second, utamakan layanan sedangkan penjualan belakangan, karena penjualan adalah sebagai hasil dari layanan yang baik. 5. Aggressively seek out customer complaints, cari dan teliti secara aktif apa sebenarnya yang dikeluhkan oleh langganan. Jaringan informasi harus dipasang seluas mungkin dan dengarkan apa laporan mereka. 6. Get responsive and stay that way, harus responsif dan pertahankan sikap seperti itu. 7. Know your cutomers definition of value, pahami dan cari nilai-nilai apa yang diharapkan oleh konsumen. 8. Will back lost customers, dekati dan wawancara konsumen yang lari, mengapa mereka berpindah?! Agar mereka dapat ditarik kembali. 19
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, hal. 276
9. Use multiple channels to serve the same customers well, konsumen biasanya memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil. Konsumen harus memperoleh layanan yang sama, artinya tidak ada layanan yang berbeda secara mencolok, apalagi informasi yang berlawanan dari para pegawai, karena mumgkin karyawan tidak mengetahui informasi yang harus disampaikan. 10. Give your front line the skills to perform, karyawan yang berdiri di depan yang melayani konsumen, harus tampil secara terampil, professional, terutama dalam menjawab segala pertanyaan, permasalahan yang diajukan baik via telepon, pos, fax, e-mail, dan sebagainya. 11. Colaborate with your channel partners, gunakan chanel yang dimanfaatkan oleh lembaga, terutama lembaga pemerintahan ataupun non pemerintahan yang berhubungan dengan lembaga chanel tersebut dimanfaatkan agar masyarakat lebih tertarik dan loyal terhadap lembaga. 12. Store your data in, memudahkan akses informasi "apa yang dikehendaki" serta analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen. Dari 12 (dua belas) hukum yang dikemukakan Jill Griffin ini, jelas bahwa perusahaan harus mengutamakan layanan yang memuaskan kepada konsumen sehingga terbentuk loyalitas yang sesungguhnya. Perusahaan harus mengutamakan layanan, memonitor keluhan-keluhan para konsumen, harus selalu responsif dan pertahankan sikap responsif itu. Berdasarkan hal tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak secara sistematis menunjukkan pelanggan tersebut membeli lebih banyak dibandingkan pelanggan yang tidak puas, atau dengan kata lain bahwa kepuasan tidak selalu identik dengan loyalitas pelanggan. Selain hal tersebut, loyalitas pelanggan dipengaruhi juga oleh situasi-situasi seperti : banyak sedikitnya alternatif , biaya
pengalihan, regulasi pemerintah terhadap iklim kompetisi, program promosi loyalitas pelanggan dan sebagainya. Jauh sebelumnya, sebuah penelitian yang dikenal dengan PIMS (Profit Impact of Market Share) study pada tahun 1972, menemukan fakta empiris pada beberapa perusahaan manufaktur bahwa market share berkaitan dengan profitability. Selama bertahun-tahun hasil penelitian ini kemudian membentuk filosofi bahwa 'pelanggan selalu benar' dan seluruh strategi bisnis perusahaan difokuskan pada pencapaian sales tertinggi dalam upaya meraih market share, karena dengan mencapai pangsa pasar sebesar mungkn dengan upaya promosi, maka perusahaan akan mendapatkan profit yang dimaksud. Cross dan Smith dalam bukunya mengemukakan 5 (lima) tahap yang berurutan untuk mengikat "pelanggan" : 20 1. Awareness, yaitu tahap dimana calon nasabah diusahakan peduli (aware) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan produsen. Pada tahap ini belum ada hubungan antara produsen dan konsumen. 2. Identifis, pada tahap ini pelanggan diperkenankan pada identitas produk dan jasa bahkan identitas perusahaan. 3. Relationship, berbeda dengan dua tahap sebelumnya yang cenderung monolog, pada tahap ini antara konsumen dan produsen sudah mencapai tahap dialog dua arah, saling mengenal satu sama lain. 4. Community, tahap dengan hubungan konsumen dan produsen yang lebih mendalam karena membentuk suatu komunitas tersendiri. 5. Advocacy, terhadap tertinggi dari loyalitas dan merupakan tahap ideal, dimana konsumen sudah mengikat menjadi sales person. Mereferensikan produk atau jasa kepada calon pelanggan (nasabah lainnya). 20
Cross, Richard, and Janet Smith., Customer Bonding : Pathway to Lasting Customer Loyalty, Ntc. Business Book. 1995
Memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal merupakan suatu proses yang jalan terus-menerus dan bukan hasil akhir. Reichheld menyatakan beberapa perusahaan yang bergerak dibidang usaha yang berlainan menemukan bahwa loyalitas dapat (tetapi tidak mutlak) ditingkatkan melalui program-program seperti : komisi penjualan, member get member, promosi harga, dan lainnya. Namun, hal ini lebih penting lagi adalah segmentasi dan penyaringan yang diikuti dengan relationship marketing. Zeithaml dan Bitner,21 memperlihatkan tahap mendapatkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam suatu piramid pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.2. Tahapan Peningkatan Loyalitas Nasabah
Enhancing
Retaining
Satisfying
Getting Sumber : Zeithml, Valarie A, : Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 2 nd edition, Irwin Mc Graw-Hill, Boston, USA,2000, Page 130
Upaya mendapatkan pelanggan (getting customer) merupakan tahap awal dari relationship
marketing,
diikuti
dengan
memuaskan,
mempertahankan
dan
memberdayakan pelanggan. Pada tahap akhir ini, perusahaan telah mampu menemukan life time value pelanggan, dan antara pelanggan dan perusahaan telah
21
Zeithml, Valarie A, : Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm, 2nd edition, Irwin Mc Graw-Hill, Boston, USA, 2000, Page 130
terjalin suatu kemitraan yang strategis, bahkan seolah-olah pelanggan merupakan bagian dari perusahaan. Beberapa penelitian yang dilakukan Reichheld menunjukkan keuntungan ekonomis dari loyalitas pelanggan, sebagai berikut 22 Acquisition Cost, yaitu biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk meraih atau
•
mendapatkan pelanggan baru. Biasa mempertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru yang meliputi biaya iklan, komisi penjualan dan lainnya. Based Profit, semakin lama perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya,
•
semakin banyak keuntungan yang dapat ditarik. Per-Customer Revenue Growth, secara empiris penelitian membuktikan bahwa
•
pelanggan yang loyal cenderung menunjukkan akselerasi (percepatan) dalam penggunaan produk atau jasa yang digemari. Konsumen cenderung mencoba untuk membeli produ atau jasa lainnya yang ditawarkan oleh produsen yang sudah lama dikenalnya, disbanding mencoba-coba dari produsen yang sama sekali belum dikenalnya. Operating Cost, karena pelanggan yang loyal telah lama dikenal dengan baik
•
oleh produsen, maka relatif lebih mudah didekati dan dibujuk melakukan pembelian ulang atau produk baru, yang efeknya akan mampu menekan biaya opersi perusahaan. Referrals, konsumen yang loyal dan puas akan merekomendasikan atau
•
mengajak produk dan jasa yang digunakannya kepada calon nasabah lainnya. Dengan referrals ini, perusahaan akan mampu mendapatkan calon pelanggan yang potensial, karena dengan atau tanpa disadari, bahwa pelanggan yang loyal akan menjadi sales force yang tangguh, sekaligus ekonomis. 22
Frederick G. Reichheld,.The Loyalty Effect, (Harvard: Business School Press, 1996). hal 39
Price Premium, berbeda dengan pendapat sementara bahwa semakin loyal
•
konsumen akan semakin rewel dalam harga. Reichheld menemukan bahwa adanya strategi diferensiasi harga yang dilakukan oleh produsen cenderung lebih atraktif bagi pelanggan baru di samping pelanggan lama. Bagi pelanggan loyal, unsur kepercayaan telah melekat sehingga mampu mengalahkan imingiming harga, sehingga produsen justru mampu menetapkan harga premium bagi konsumen yang loyal ini.
D. Konsep Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan loyalitas). Karena loyalitas pada dasarnya adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa, yang dalam 'bahasa' pemasaran disebut sebagai a certain sign of solid value creation. Maka loyalitas tidak dapat dilepaskan dari proses penciptaan nilai produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan, yang pada akhirnya membentuk suatu rangkaian nilai: 23 Profit – Pertumbuhan (growth) – loyalitas pelanggan – kepuasan pelanggan – nilai produk dan jasa – kemampuan karyawan – kepuasan karyawan – loyalitas karyawan – produktivitas karyawan. Frederick Reichheld dalam bukunya The Loyalty Effect mengemukakan Konsep Loyalty Based Cycle of Growth yang menyoroti tentang loyalitas pelanggan dari sudut pandang system thinking pemasaran, organisasi, manajemen SDM dan manajemen perubahan.24
23
Heskett, Out in Front: Building High Capability Service Organization, (Boston. Harvard Business School Press. 1997) 24 Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal.40
Berbeda dengan teori dan penelitian-penelitian sebelumnya. Konsep Loyalty Based Cycle of Growth ini menitikberatkan loyalitas sebagai hubungan dari tiga pihak yang saling berkaitan, yaitu; 1. Pelanggan (customer) 2. Karyawan (employee) 3. Pemilik (investor) Meskipun ada beberapa faktor yang berhubungan dengan manusia seperti konsep 7P (perluasan marketing mix), secara khusus Reichheld menyoroti SDM perusahaan sebagai suatu rantai nilai pelayanan. Reichheld yang mengkhususkan diri meneliti mengenai loyalitas pelanggan, cenderung sampai pada konklusi bahwa pelanggan, karyawan, dan investor sebagai pelaku bisnis secara bersama-sama memberikan kontribusi bagi nilai pelanggan prima (superior customer value). Model penelitian ini disebut sebagai The Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan loyalitas). Bila penelitian-penelitian tentang loyalitas sebelumnya lebih terfokus pada profit (keuntungan) perusahaan. Reichheld lebih berfokus pada penciptaan nilai (value creation) bagi pelanggan. Karena itu, loyalitas tidak berhenti sebagai suatu variabel tersendiri, tetapi berkaitan lagi dengan penciptaan nilai (value) dan profit, baik sebagai sebab maupun akibat. Sebagai sebab, loyalitas mengukur sejauh mana perusahan telah menyampaikan superior value, apakah pelanggan selalu "kembali dan kembali" atau "pergi tanpa kembali". Sebagai akibat, loyalitas mampu membawa serangkaian efek ekonomis yang ada dalam sistem bisnis. Diantara efek tersebut adalah: 25
25
Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal. 19
1. Pendapatan (revenue) dan pangsa pasar (market share) meningkat pada saat pelanggan
terbaik
melakukan
pembelian
ulang
(repeat
sales)
dan
merekomendasikan kepada calon nasabah baru. 2. Sustainable growth membuat perusahaan mampu menarik dan mempertahankan karyawan
terbaik.
Konsistensi
penyampaian
nilai
ke
pelanggan
akan
meningkatkan loyalitas karyawan melaui kebanggan dan kepuasan kerja. Karyawan yang loyal mampu mengenali pelanggan yang loyal dan belajar bagaimana menyampaikan nilai yang prima. 3. Karyawan lama dan loyal akan mampu memahami bagaimana menekan biaya dan meningkatkan kualitas yang memperkaya nilai pelanggan dan menghasilkan produktivitas
yang
prima.
Perusahaan
dapat
memanfaatkan
surplus
produktivitas ini untuk membiayai kompensasi, fasilitas, dan pelatihan. 4. Produktivitas dan peningkatan efisiensi berbisnis dengan pelanggan yang loyal menghasilkan keunggulan biaya yang menyeluruh dan pertumbuhan jumlah pelanggan yang loyal akan menghasilkan profit yang menarik bagi investor, sehingga memudahkan perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan investor yang tepat. 5. Investor yang loyal berperan sebagai partner (rekan) yang akan mampu menstabilkan sistem, menekan biaya modal dan memastikan dana cash diinvestasikan untuk meningkatkan potensi penciptaan nilai perusahaan. 1. Unsur Karyawan Penelitian Reichheld menemukan kaitan yang erat antara loyalitas pelanggan dan unsur karyawan, sebagaimana telah dipaparkan sebelumnya. Penelitian ZeithamlBitner juga menunjukkan kaitan antara karyawan dan loyalitas pelanggan yang digambarkan sebagai siklus. Gambar 2.3 Logika dasar benefit customer retention terhadap organisasi
Customer Satisfaction
Customer Retention & Increased Profit
Quality Service
Employee
Sumber: Zeithaml, Valarie A,: Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd edition, Irwin McGraw-Hill, Boston, USA, 2000, Page.140
Karyawan yang loyal berupaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan puas dan bertahan (customer satisfaction and retention), pelanggan yang loyal menghasilkan profit sebagaimana telah diuraikan sebelumnya mengenai keuntungan ekonomis loyalitas pelanggan. Perusahaan yang mampu menghasilkan profit premium dari para pelanggan yang loyal tidak akan menghadapi kesulitan untuk mempertahankan karyawannya yang loyal. Karyawan yang loyal pada perusahaan akan meningkatkan produktivitas individualnya. Implikasinya, loyalitas karyawan akan berkaitan erat dengan peningkatan produktivitas keseluruhan perusahaan dan penururnan biaya rekruitmen dan pelatihan. Selain itu, peningkatan produktivitas yang dibarengi dengan ketulusan dalam hal membantu pelanggan akan menghasilkan nilai jasa eksternal (external service value). Sikap dan keyakinan karyawan tentang organisasi kerapkali tercermin dalam perilaku mereka. Karena pelanggan terlibat dalam proses produksi sebagian jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelangan dan pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang tercermin pada pembelian ulang dan komunikasi retensi positif kepada pelanggan
lain. Dampak selanjutnya dari retensi pelanggan adalah peningkatan dan profitabilitas perusahaan. Reichheld menyatakan bahwa riset komprehensif yang dilakukan Bain & Company terhadap sejumlah industri jasa di Amerika menemukan bahwa loyalitas pelanggan berhubungan positif dengan profitabilitas perusahaan. Rata-rata profit per pelanggan meningkat seiring perjalan waktu dikarenakan 6 (enam) faktor utama: biaya akusisi, profit dasar, pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya, referrals, dan premium harga. Keenam faktor yang sekaligus juga merupakan manfaat ekonomi dengan mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut bisa diuraikan sebagai berikut: 1) Biaya akuisisi pelanggan baru. Meskipun bervariasi antar industri dan antar situasi, umumnya biaya mendapatkan pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang puas. Biaya-biaya tersebut dikeluarkan untuk beriklan, mengkontak calon pelanggan, menyediakan informasi tentang produk atau jasa perusahaan, dan seterusnya. 2) Profit dasar. Pada banyak industri jasa, harga yang dibayarkan selama tahun pertama atau bahkan beberapa tahun pertama belum bisa menutupi biaya-biaya menghasilkan jasa. Pada kasus lainnya, harga menutupi biaya dan menghasilkan profit per pelanggan pada tahun pertama. Profit ini disebut profit dasar. Setelah bebrapa tahun, tergantung pada tipe industri dan faktor lainnya, akumulasi profit dasar bisa menutupi biaya pemasaran awal dalam rangka mendapatkan pelanggan. 3) Pertumbuhan pendapatan. Dalam kebanyakan situasi, pelanggan lama dapat memberikan bisnis lebih banyak bagi penyedia jasa yang sama. Ini berarti bahwa secara rata-rata pelanggan berkontribusi lebih besar bagi profit perusahaan seiring dengan bertumbuhnya relasi antara perusahaan dan
pelanggan. Pendapatan tahunan per pelanggan meningkat sepanjang tahun, sehingga berkontribusi pada pertumbuhan laba. 4) Penghematan biaya. Seiring dengan berjalannya waktu, penyedia jasa dan pelanggan saling mempelajari satu sama lain tentang apa yang diharapkan dan bagaimana mewujudkannya, sehingga proses jasa menjadi lebih lancar, hemat waktu,
dan relatif bebas dari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu.
Implikasinya, biaya operasi rata-rata per pelanggan akan turun, yang pada gilirannya berdampak positif pada profit. 5) Referrals. Pelangan lama yang puas bisa menyampaikan komunikasi positif dan merekomendasikan penyedia jasa kepada teman, tetangga, saudara, rekan kerja, dan pihak lain. Pelanggan mengambil alih peranan sebagai pemasar tanpa biaya tambahan bagi perusahaan. 6) Harga premium. Dalam sejumlah kasus, diskon harga perkenalan ditawarkan dalam rangka 'merayu' pelanggan baru agar bersedia pindah pemasok dan membeli
produk/jasa
perusahaan.
Sementara
pelanggan
lama
biasanya
membayar harga yang lebih mahal dibandingkan pelanggan baru. Bagi pelanggan lama, mereka merasakan bahwa nilai atau manfaat yang didapatkan dari penyedia jasa yang mereka kenal jauh lebih beasr dibandingkan bergantiganti pemasok. Dengan kata lain, pelanggan lama memiliki toleransi harga lebih besar dan tidak mudah dirayu diskon harga lebih besar dan tidak mudah dirayu diskon harga para pesaing. 2. Unsur Investor Bagi perusahaan publik, mempertahankan investor (pemegang saham) bukan perkara yang mudah, karena tidak semua investor berfikir untuk jangka panjang. Investor jangka panjang (biasanya merangkap sebagai komisaris perusahaan) memang cederung untuk mempertahankan saham tidak beralih tangan, terlebih secara
historis mereka terlibat dalam pendirian perusahaan. Namun, bagi investor jangka menengah dan pendek, meriah equity gain dalam waktu cepat cenderung lebih menarik karena menghasilkan return rate yang lebih menguntungkan dibandingkan investasi dalam bentuk lain, misalnya deposito atau tabungan. Sesuai penjelasan konsep Loyalty Based Cycle of Growth, Reichheld menemukan dalam risetnya bersama Bain & Company, bahwa dengan pelanggan dan karyawan loyal, perusahaan yang menghasilkan produktivitas dan keunggulan biaya serta keuntungan akan mampu menarik investor. Sebaliknya juga investor yang tepat dan loyal akan mampu menciptakan nilai yang memuaskan sehingga pelanggan akan kembali dan kembali lagi.26 Penggunaan konsep Loyalty Based Cycle of Growth yang menekankan segitiga loyalitas
pelanggan-pemilik-investor
sebagai pelaku
bisnis
dalam pemasaran
membawa konsekuensi untuk memusatkan perhatian pada Superior Customer Value. Proses penciptaan nilai (value creation) itu sendiri harus dilakukan secara terusmenerus
dan
kuncinya
ada
pada
relationship
marketing
melalui
strategi
mempertahankan pelanggan.
E. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Perubahan mendasar perkembangan ilmu pemasaran adalah perubahan dari transaksional menjadi pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing). Pemasaran tidak lagi dilihat sebagai satu fungsi manajemen yang terpisah. Setiap orang dalam perusahaan tersebut bertanggung jawab untuk mengelola pelanggan. Artinya, setiap orang bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada (nasabah lama) dan mencari pelanggan baru. Upaya mempertahankan pelanggan 26
Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal.21
lama dapat dicapai melalui program loyalitas pelanggan jangka panjang dengan cara menciptakan nilai kepada pelanggan (customer value). Karena, apabila pelanggan sudah menerima nilai tersebut, ia akan memberikan imbalan berupa loyalitas, kita harus menawarkan sesuatu yang bernilai. Kotler mengidentifikasikan marketing mix yang juga dikenal sebagai Four P's sebagai variabel pemasaran yang harus dikontrol perusahaan agar mampu mencapai target pasarnya, yaitu: Product, Price, Promotion & Place (Channel of Distribution). Gambar 2.4 The Marketing Mix: The Four P's of Marketing Management Marketing Mix
Product - Quality - Feature - Option - Style - Brand name - Packaging - Size - Service - Warranties - Returns
Place - Channels - Coverage - Location - Inventory - Transport Price - List price - Discount - Allowance - Payment periode - Credit terms
Promotion - Advertising - Personal selling - Sales promotion - Publicty
Sumber: Kotlers, Philips & Gary Amstrong, Marketing an Introductions, 2nd edition, Prentice Hall, Inc. New Jerney, 1990, page 43
Konsep bauran pemasaran hingga kini masih sering dipakai sebagai acuan dalam penyusunan strategis bisnis perusahaan, tak terkecuali dalam mempertahankan pelanggan. Dalam buku Service Propit Chain, Heskett, dkk.,mengemukakan konsep 4P sangat kuat pengaruhnya terhadap pelaku usaha yang ingin membangun market share. Bahkan dalam penyusunan strategi pemasaran dan penjualan, produsen dan pemasar masih berpatokan pada 4P tersebut sebagai salah satu tools untuk
menyampaikan produk atau service kepada pelanggan, sehingga perusahaan mampu meraih pangsa pasar dan profit yang optimum. Dalam perkembangannya, konsep 4P tersebut dikembangkan menjadi 7P, yang lebih sering diterapkan untuk perusahaan pemasaran jasa. Secara lebih terperinci, Zeithaml & Bitner menguraikan unsur-unsur 7P pemasaran sebagai berikut; Tabel 2.2 Perluasan Bauran Pemasaran untuk Service Produk
Tempat
Promosi
Harga
Fitur fisik
Channel type
Panduan pemasaran
Fleksibilitas
Tingkat kualitas
Exposure
Salesman
Tingkat harga
Aksesoris
Intermediation
Advertising
Terms pembayaran
Kemasan
Lokasi outlet
Promosi penjualan
Diferensiasi
Garansi
Pengangkutan
Publisitas
Diskon
Lini produk
Penyimpangan
Merek
Mengelola chanel
SDM
Sarana Fisik
Proses
Karyawan
Desain fasilitas
Arus aktivitas
Perlengkapan
Prosedur
Tanda/petunjuk
Keterlibatan pelanggan
Tunjangan
Sumber: Zeithaml, Valarie A ; Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Integrating Customer Fokus Across The Firm, 2nd edition, McGraw-Hill, USA. Page 19
Meskipun Menurut konsep terdahulu bahwa 4P service melekat pada variabel produk, tetapi perluasan 4P menjadi 7P yang disebut sebagai elemen bauran pemasaran terbaru lebih menitikberatkan pada hal-hal yang tak kasat mata/intangible yang dipertimbangkan pelanggan dalam memilih service produknya. Selanjutnya Zeithaml mendefinisikan ketiga variabel tambahan tersebut sebagai berikut: 1) People: Semua peran/manusia yang mengambil bagian dalam penyampaian service dan mempengaruhi persepsi pembeli yang terdiri dari SDM perusahaan.
2) Physical Evidence: Lingkungan tempat service disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggan berinteraksi, dan komponen kasat mata yang mendorong penampilan atau komunikasi service tersebut. 3) Process: Prosedur, mekanisme dan arah aktivitas sesungguhnya yang menyertai penyampaian pelayanan (service delivery & operating system). Berbeda dari konsep bauran pemasaran terdahulu, tambahan ketiga di atas lebih banyak berkaitan dengan penyampaian jasa/layanan yang dibandingkan dengan produk/jasa itu sendiri. Konsumen cenderung mengamati sesuatu yang sifatnya tangible, tetapi keterbatasan konsep 4P sulit menerangkan mengapa konsumen merasa nyaman menggunakan atau memilih produk/jasa tertentu, meskipun dari segi 4P relatif sama.
BAB III GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA
A. SEKILAS BANK MUAMALAT INDONESIA2728 PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991 yang diprakarsai oleh beberapa tokoh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah. Muamalat mulai beroperasi 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan tokoh-tokoh dan pemimpin Muslim terkemuka dan beberapa pengusaha muslim, pendiriannya juga mendapat dukungan masyarakat berupa komitmen pembelian saham senilai Rp.84 miliar pada saat penandatanganan Akta Pendirian Perseroan. Selanjutnya, dalam acara silahturahmi pendirian di Istana Bogor, diperoleh tambahan modal dari masyarakat Jawa Barat sebesar Rp.106 miliar sebagai wujud dukungan. Pada 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisinya sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa dan produk yang terus dikembangkan. Krisis moneter tahun 1997-1998 telah memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional terbelit negatif spread dan 27
Laporan Tahunan PT. Bank Muamalat, Tbk Tahun 2007
bencana kredit macet. Akibatnya sejumlah bank mengalami kondisi terburuk dalam pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) dan terpaksa harus memperoleh rekapitulasi dari pemerintah. Alhamdulillah sistem syariah menjadikan Bank Muamalat terjaga dari negatif spread pada saat krisis moneter menghantam sehngga bank syariah pertama ini tetap bertahan dalam kategori A yang tidak membutuhkan pengawasan BPPN maupun rekapitulasi pemerintah. Dalam upaya memperkuat permodalan, Bank Muamalat berupaya mencari pemodal potensial dan mendapat tanggapan positif dari Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Saudi Arabia. Pada Rapat Umum Pemegang Saham 21 Juni 1999, IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa yang penuh tantangan dan keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam periode tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan keadaan dari kondisi rugi menjadi laba
berkat
upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Bank Muamalat berhasil melalui masa sulit dan bangkit dari keterpurukan yang diawali dengan pengankatan direksi baru dari internal.
Kemudian
menggelar
rencana
kerja
lima
tahun
yang
berhasil
mengembalikan Bank Muamalat ke kondisi keuangan dan pertumbuhan yang berkesinambungan.2 Dari tahun 1998 hingga 2007, total aset Bank Muamalat meningkat mendekati 2.100 % dan ekuitas tumbuh sebesar 2.000 %. Perkembangan tersebut menambah jumlah aset Bank Muamalat menjadi Rp.10,57 triliun di akhir tahun 2007, dengan 2
Laporan Tahunan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Tahun 2007
modal pemegang saham mencapai Rp.846,16 miliar dan pencapaian laba bersih sebesar Rp.145,33 miliar, menjadikannya bank syariah yang paling menguntungkan di Indonesia.
B. VISI DAN MISI BANK MUAMALAT INDONESIA VISI :
Menjadi
bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual,
dikagumi di pasar rasional.
MISI : Menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimalkan nilai kepada stakeholder.
C. STRUKTUR ORGANISASI
1. Dewan Pengawas Syariah (DPS) Ketua
: KH. M.A.Sahal Mahfudh
Anggota
: KH. Ma'ruf Amin Prof. Dr. H. Muardi Chatib
Prof. Dr. H. Umar Shihab 2. Dewan Komisaris Komisaris Utama : Dr. H. Abbas Adhar Komisaris
: Prof. Korkut Ozal Dr. Ahmed Abisourour Drs. Aulia Pohan, MA H. Iskandar Zulkarnain, SE, M.Si
3. Direksi Direktur Utama
: H.A. Riawan Amin, M.Si
Direktur
: Ir.H. Arviyan arifin H.M. Hidayat, SE, Ak Ir. H. Andi Buchari, MM Drs. U. Saefudin Noer, M.Si
D. PRODUK DAN JASA BANK MUAMALAT 1. Produk Penghimpuan Dana a. Shar-e Shar-e adalah tabungan instan investasi syariah yang memadukan kemudahan akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di kantor pos seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp.125.000, langsung dapat diperoleh satu paket kartu shar-e dengan saldo awal tabungan Rp.100.000, sebagai sarana menabung dan berinvestasi di Bank Muamalat. Shar-e dapat
dibeli melalui kantor pos.
Diinvestasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi hasil kompetitif. b. fulPROTEK
Kartu investasi berasuransi yang dikelola secara murni syariah dengan bagi hasil menguntungkan, bekerjasama dengan Asuransi Takaful Keluarga. Ful Protek merupakan kartu multiguna yang berfungsi sebagai kartu asuransi, ATM dan debit. c. Sharia Mega Covers Merupakan kartu tabungan multiguna berasuransi yang dikelola murni secara syariah dengan bagi hasil menguntungkan, bekerjasama dengan Mega Life dan Mega Insurance Syariah. Sharia Mega Covers menawarkan berbagai kemudahan antara lain sebagai kartu asuransi, ATM dan debit, tarik tunai bebas biaya di semua ATM Muamalat, ATM BCA dan ATM Bersama di seluruh Indonesia bahkan di jaringan ATM Malaysia yang tergabung dalam MPES (Malaysia Electronik Payment System). d. Taawun Card Sebuah inovasi baru dari Bank Muamalat Indonesia, bekerjasama dengan Asuransi Bintang Syariah dan Panin Life Syariah. Sebuah kartu tabungan dengan berbagai macam fungsi, yaitu: ATM, kartu Kredit dan Transaksi perbankan lainnya, juga memiliki fungsi Asuransi Rumah, Santunan Rawat Inap, Asuransi Kecelakaan dan Asuransi Pendidikan. e. Kas Kilat Layanan pengiriman uang yang cepat, mudah, murah dan aman dari Malaysia ke keluarga di tanah air melalui rekening tabungan Shar-e, bekerjasama dengan Bank Muamalat Malaysia Berhard. Muamalat kas kilat-I (mk2), pengiriman uang secepat kilat dari Malaysia ke Indonesia. f. Tabungan Ummat
Merupakan investasi tabungan dengan akad Mudharabah di counter Bank Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya dapat dilakukan di seluruh counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan Kartu Muamalat juga berfungsi sebagai alses debit di seluruh merchant Debit BCA/PRIMA di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang berasal dari pendapatan bank atas dana tersebut. g. Tabungan Arafah Merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah haji. Produk ini akan membantu nasabah untuk merencanakan ibadah haji sesuai dengan kemampuan keuangan dan waktu pelaksanaan yang diinginkan. Dengan fasilitas asuaransi jiwa, insya Allah pelaksanaan ibadah haji tetap terjamin. Dengan keistimewaan tersebut, nasabah Tabungan Arafah bisa memilih jadwal waktu keberangkatannya sendiri dengan setoran tetap setiap bulan, keberangkatan nasabah terjamin dengan asuaransi jiwa, apabila penabung meninggal dunia maka ahli waris otomatis dapat berangkat. Tabungan haji Arafah juga menjamin nasabah untuk memperoleh porsi keberangkatab (sesuai dengan ketentuan Departemen Agama) dengan jumlah dana Rp.20 juta, karena Bank Muamalat telah on-line dengan Siskohat Departemen Agama Republik Indonesia. Tabungan haji Arafah memberikan keamanan lahir batin karena dana yang disimpan akan dikelola secara syariah. h. Deposito Mudharabah
Merupakan jenis investasi bagi nasabah perorangan dan badan hukum dengan bagi hasil yang menarik. Simpanan dana masyarakat akan dikelola melalui pembiayaan kepada sektor riil yang halal dan baik saja, sehingga memberikan bagi hasil yang halal. Tersedia dalam jangka waktu 1, 3, 6, dan 12 bulan. i. Deposito Fulinves Merupakan jenis investasi yang dikhususkan bagi nasabah perorangan, dengan jangka waktu 6 dan 12 bulan dengan nilai nominal minimal Rp.2.000.000, atau senilai USD 500 dengan fasilitas asuransi jiwa yang dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over) dan dapat dipergunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat. Nasabah memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap bulan.
j. Giro Wadi'ah Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang penarikannya dapat
dilakukan
setiap
saat
dengan
menggunakan
cek,
bilyet,
giro
dan
pemindahbukuan. Diperuntukan bagi nasabah pribadi maupun perusahaan untuk mendukung aktivitas usaha. Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai bebas biaya di seluruh jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses di seluruh merchant Debit BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (Phone banking 24 jam untuk layanan otomatis cek saldo, informasi histori transaksi, transfer antar rekening sampai dengan Rp.50 juta dan berbagai pembayaran). k. Dana Pensiun Muamalat
Dana Pensiun Muamalat dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18 tahun, atau sudah menikah, dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat terjangkau, yaitu minimal Rp.20.000 per bulan dan pembayarannya dapat didebet secara otomatis dari rekening Bank Muamalat atau dapat ditransfer dari bank lain. Peserta juga dapat mengikuti program WASIAT UMMAT, dimana selama masa kepesertaan, peserta dilindungi asuransi jiwa sebesar nilai tertentu dengan premi tertentu. Dengan asuransi ini, keluarga peserta akan memperoleh dana pensiun sebesar yang diproyeksikan sejak awal jika peserta meninggal dunia sebelum memasuki masa pensiun.
2. Produk Penanaman Dana A. Konsep Jual Beli 1. Murabahah Adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati. Harga jual tidak boleh berubah selama masa perjanjian. [Q.S.An Nisaa' (4):29]. Konsep ini untuk penanaman Modal Kerja, Investasi dan Konsumtif. 2. Salam Adalah pembelian barang
yang
diserahkan dikemudian hari dimana
pembayaran dilakukan dimuka secara tunai. [Q.S.Al Baqarah (2):282]. Untuk pembiayaan pertanian. 3. Istishna'
Adalah jual beli dimana Shani' (produsen) ditugaskan untuk membuat suatu barang (pesanan) dari Mustashni’ (pemesan). Istishna’ sama dengan salam yaitu dari segi obyek pesanannya yang harus dibuat atau dipesan terlebih dahulu dengan ciri-ciri khusus. Perbedaannya hanya pada system pembayarannya yaitu Istishna’ pembayaran dapat dilakukan diawal, di tengah atau di akhir pesanan. Untuk pembiayaan pembangunan gedung (penyediaan barang yang baru memiliki kriteria-kriteria. B. Konsep bagi hasil 1. Musyarakah Adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu, dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (atau amal/expertise) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. [Q.S.Shad (38):24]. 2. Mudharabah Adalah kerjasama antar bank dengan mudharib (nasabah) yang mempunyai keahlian atau keterampilan untuk mengelola usaha. Dalam hal ini pemilik modal (shahibul mall) menyerahkan modalnya kepada pekerja/pedagang (mudharib) untuk
dikelola.
Musyarakah
dan mudharabah banyak
digunakan untuk
pembiayaan proyek atau usaha-usaha yang mudah dalam penentuan pendapatan dan biaya usaha.
C. Konsep sewa 1. Ijarah
Adalah perjanjian antara bank (mu'ajjir) dengan nasabah (musta'jir) sebagai penyewa suatu barang milik bank, dan bank mendapatkan imbalan jasa atas barang yang disewakannya. Ijarah dan IMBT digunakan untuk pembiayaan alatalat berat. 2. Ijarah Muntahia Bit Tamlik Adalah perjanjian antara bank (mu'ajjir) dengan Nasabah (musta'jir) sebagai penyewa. Musta'jir/penyewa setuju akan membayar uang sewa selama masa sewa yang diperjanjikan dan bila sewa berakhir penyewa mempunyai hak opsi untuk memindahkan kepemilikan obyek sewa tersebut.
3. Produk Jasa 1. Wakalah Berarti penyerahan, pendelegasian atau pemberian mandate. Secara teknis perbankan, wakalah adalah akad pemberian wewenang /kuasa dari lembaga/seseorang (sebagai pemberi mandat) kepada pihak lain (sebagai wakil) untuk melaksanakan urusan dengan batas kewenangan dan waktu tertentu. Segala hak dan kewajiban yang diemban wakil harus mengatasnamakan yang memberi kuasa. Prinsip wakalah digunakan untuk collection, agency/arranger. 2. Kafalah Merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung (kafil) kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Dalam pengertian lain, kafalah juga berarti mengalihkan tanggung jawab seseorang yang dijamin
dengan berpegang pada tanggung jawab orang lain sebagai penjamin.[Q.S. Yusuf (12):72]. 3. Hawalah Adalah pengalihan hutang dari orang yang berhutang kepada orang lain yang wajib menanggungnya. Dalam pengertian lain, merupakan pemindahan beban hutang dari muhil (orang yang berhutang) menjadi tanggungan muhal'alaih atau orang yang berkewajiban membayar hutang. 4. Rahn Adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis, sehingga pihak yang menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil seluruh atau sebagian piutangnya. Secara sederhana rahn adalah jaminan hutang atau gadai. 5. Qardh Adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih atau diminta kembali. Menurut teknis perbankan, qardh adalah pemberian pinjaman dari bank kepada nasabah yang dipergunakan untuk kebutuhan mendesak, seperti dana talangan dengan kriteria tertentu dan bukan untuk pinjaman yang bersifat konsumtif. Pengembalian pinjaman ditentukan dalam jangka waktu tertentu (sesuai kesepakatan bersama) sebesar pinjaman tanpa ada tambahan keuntungan dan pembayarannya dilakukan secara angsuran atau sekaligus. [Q.S. Al Hadiid (57):11].
4. Jasa Layanan 1. ATM
Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasabah melakukan penarikan dana tunai, pemindahbukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran Zakat-InfakSedekah (hanya pada ATM Muamalat), dan tagihan telepon. Untuk penarikan tunai, kartu Muamalat dapat diakses di seluruh ATM di seluruh Indonesia, terdiri atas mesin ATM Muamalat, ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, yang bebas biaya penarikan tunai. Kartu Muamalat juga dapat dipakai untuk bertransaksi di seluruh merchant Debit BCA/PRIMA. Untuk ATM Bersama dan BCA/PRIMA, saat ini sudah dapat dilakukan transfer antar bank. 2. SalaMuamalat Merupakan layanan phone banking 24 jam dan call center melalui (021) 2511616, 0807 1 MUAMALAT atau 0807 11 SHARE yang memberikan kemudahan kepada nasabah, setiap saat dan dimanapun nasabah berada untuk memperoleh informasi mengenai produk, saldo dan informasi transaksi, transfer antar rekening, serta mengubah PIN. 3. Pembayaran Zakat, Infaq dan Sedekah (ZIS) Jasa yang memudahkan nasabah dalam membayar ZIS, baik ke lembaga pengelola ZIS Bank Muamalat maupun ke lembaga-lembaga ZIS lainnya yang bekerjasama dengan Bank Muamalat, melalui phone banking dan ATM Muamalat di seluruh cabang Bank Muamalat. 4. Jasa-jasa lain Bank
Muamalat
juga
menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya kepada
masyarakat luas, seperti transfer, collection, standing instruction, bank draft, referensi bank.
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, sebelum kuesioner disebar kepada respnden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang. Dari r tabel untuk df = (30-2)= 28, dengan alpha 5% didapat angka 0,361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan cukup baik jika memiliki nilai Cronbach Alpha>dari 0,50-69, standarisasi reliabilitas ini didasarkan oleh kaidah reliabilitas Guilford.29 Adapun bagan kaidah reliabilitas Guilford adalah sebagai berikut: Koefisien < 0,2 0,2 – 0,39 0,4 – 0,69 0,7 – 0,89 > 0,9
Kriteria Tidak Reliabel Kurang Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel
Jika kuesioner telah valid dan reliabel maka kuesioner dapat disebar kepada responden. Penyelesaian analisis tersebut akan memanfaatkan fasilitas yang ada di dalam Software SPSS For Window Ver 12.00. Adapun hasil dari uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini adalah: 29
Diana Kurniawati, Hubungan Persepsi Masyarakat terhadap Pajak dengan Pengambilan Keputusan untuk Membayar dan Menghindari Pajak, Skripsi: Fakultas Psikologi UIN Syahid Jakarta, 2006
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Syariah Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Syariah Item-Total Statistics
syariah1
Scale Mean if Item Deleted 9.20
Scale Variance if Item Deleted .993
Corrected Item-Total Correlation .760
Cronbach's Alpha if Item Deleted .463
9.20 9.33
.993 1.195
.628 .385
.602 .885
syariah2 syariah3
Item Statistics Mean 4.67 4.67 4.53
syariah1 syariah2 syariah3
Std. Deviation .547 .606 .629
N 30 30 30
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .748
N of Items 3
Dari Tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,748 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel.
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Produk Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Produk Item-Total Statistics
produk1 produk2 produk3
Scale Mean if Item Deleted 12.17 12.10
Scale Variance if Item Deleted 2.902 3.059
Corrected Item-Total Correlation .524 .451
Cronbach's Alpha if Item Deleted .639 .681
12.20
2.786
.492
.658
produk4
12.03
2.654
.542
.626
Item Statistics
produk1 produk2 produk3 produk4
Mean 4.00
Std. Deviation .695
N
4.07
.691
30
3.97 4.13
.765 .776
30 30
30
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .714
N of Items 4
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,714 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel.
3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Harga Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Harga Item-Total Statistics
harga1 harga2 harga3 harga4
Scale Mean if Item Deleted 11.73 11.83
Scale Variance if Item Deleted 3.444 3.178
Corrected Item-Total Correlation .689 .590
Cronbach's Alpha if Item Deleted .742 .801
11.97 12.07
3.551 3.789
.600 .708
.783 .747
Item Statistics
harga1 harga2
Mean 4.13
Std. Deviation .730
4.03
.890
30
3.90 3.80
.759 .610
30 30
harga3 harga4
N 30
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .815
N of Items 4
Dari tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,815 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel.
4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Sumber Daya Manusia Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor SDM Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted sdm1
7.93 8.23 8.37
sdm2 sdm3
Scale Variance if Item Deleted 1.375 1.013 .999
Corrected Item-Total Correlation .466 .711 .631
Item Statistics
sdm1 sdm2 sdm3
Mean 4.33 4.03
Std. Deviation .547 .615
3.90
.662
N 30 30 30
Cronbach's Alpha if Item Deleted .813 .545 .644
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .764
N of Items 3
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,764 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel.
5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Promosi Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Promosi Item-Total Statistics
promosi1 promosi2
Scale Mean if Item Deleted 12.77
Scale Variance if Item Deleted 1.978
Corrected Item-Total Correlation .518
Cronbach's Alpha if Item Deleted .580
12.63 12.17
2.378 2.213
.438 .393
.634 .669
12.03
2.309
.535
.581
promosi3 promosi4
Item Statistics
promosi1 promosi2 promosi3 promosi4
Mean 3.77
Std. Deviation .728
3.90 4.37 4.50
.607 .718 .572
Reliability Statistics
N 30 30 30 30
Cronbach's Alpha .682
N of Items 4
Dari tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,682 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap cukup reliabel.
6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Loyalitas Nasabah Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Loyalitas Nasabah Item-Total Statistics
loyalitas1 loyalitas2 loyalitas3 loyalitas4 loyalitas5
Scale Mean if Item Deleted 15.93 16.37 16.27 15.97 16.13
Scale Variance if Item Deleted 4.685 4.240 3.926 4.792 4.740
Corrected Item-Total Correlation .623 .684 .826 .692 .615
Item Statistics
loyalitas1 loyalitas2 loyalitas3 loyalitas4 loyalitas5
Mean 4.23
Std. Deviation .626
3.80 3.90 4.20
.714 .712 .551
30 30 30
4.03
.615
30
Reliability Statistics
N 30
Cronbach's Alpha if Item Deleted .850 .836 .795 .836 .852
Cronbach's Alpha .864
N of Items 5
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua corrected item-total correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,864 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel.
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas dengan semua pertanyaan yang valid Item-Total Statistics
syariah1 syariah2 syariah3 produk1 produk2 produk3 produk4 harga1 harga2 harga3 harga4 sdm1 sdm2 sdm3 promosi1 promosi2 promosi3 promosi4 loyalitas1 loyalitas2
Scale Mean if Item Deleted 89.80
Scale Variance if Item Deleted 92.855
Corrected Item-Total Correlation .497
Cronbach's Alpha if Item Deleted .928
89.80
92.717
.455
.929
89.93 90.47 90.40
91.995 90.395 91.352
.498 .569 .497
.928 .927 .928
90.50 90.33 90.33
88.534 88.920 88.575
.644 .606 .676
.926 .927 .925
90.43 90.57
85.909 90.599
.709 .500
.925 .929
90.67 90.13
91.126 93.430
.592 .442
.927 .929
90.43 90.57 90.70
91.289 90.185 89.734
.573 .618 .590
.927 .926 .927
90.97
88.930
.510
.929
90.10 89.97 90.23
89.955 92.999 90.875
.581 .459 .597
.927 .929 .927
90.67
88.092
.730
.924
loyalitas3 loyalitas4
90.57 90.27
86.944 91.375
.824 .638
.923 .926
loyalitas5
90.43
90.392
.652
.926
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .930
N of Items 23
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,930 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap sangat reliabel. B. Data Karakteristik Responden Dari sampel kuesioner yang disebarkan, maka dapat diketahui gambaran umum karakteristik responden nasabah Bank Muamalat Indonesia (Cabang Kali malang), sebagai berikut: 1. Status Responden (pemilik rekening) Adapun komposisi responden menurut status kepemilikan rekeningnya pada Bank Muamalat Indonesia, maka dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.8 Status Rekening Responden
Frequency 45 5
Percent 90.0 10.0
Valid Percent 90.0 10.0
50 Sumber: Data Primer dari output SPSS
100.0
100.0
Valid
perseorangan perusahaan Total
Cumulative Percent 90.0 100.0
Dari 50 sampel yang diambil, 45 responden (90%) adalah pemilik rekening perseorangan, sedangkan sisanya 5 responden (10%) menggunakan rekening perusahaan.
Berdasarkan komposisi kepemilikan rekening di atas, menunjukkan bahwa mayoritas responden melakukan transaksi bukan untuk komersial. 2. Gender dan Agama Responden Adapun komposisi gender dan agama responden dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.9 Status Responden
Valid
laki-laki
Frequency 24
Percent 48.0
Valid Percent 48.0
26 50
52.0 100.0
52.0 100.0
wanita Total
Cumulative Percent 48.0 100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Sebagian besar responden adalah wanita sebanyak 26 responden (52%), sedangkan laki-laki sebanyak 24 responden (48%). Sedangkan menurut agama responden, ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 4.10 Agama Responden
Valid
islam
Frequency 50
Percent 100.0
Valid Percent 100.0
Cumulative Percent 100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Komposisi pada tabel di atas menunjkkan bahwa mayoritas agama responden adalah islam (100%). Berdasarkan agama responden tersebut. Menjadikan sebuah harapan dan tantangan bagi manajemen Bank Muamalat Indonesia untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya, karena faktor emotional memberikan pengaruh terhadap perilaku nasabah dalam memilih bank sebagai tempat transaksi dana mereka. Di sisi lain, merupakan tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia untuk meraih lebih banyak nasabah non-Muslim.
3. Usia Responden (perorangan) Adapun karakteristik responden menurut usia, dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.11 Usia Responden
Valid
<25 tahun 26-35 tahun 36-50 tahun
Cumulative Percent 12.0 52.0
Frequency 6 20
Percent 12.0 40.0
Valid Percent 12.0 40.0
18
36.0
36.0
88.0
6
12.0
12.0
100.0
50
100.0
100.0
>51 tahun Total
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Sebanyak 20 responden (40%) adalah berusia mayoritas berkisar antara 26-35 tahun, usia 36-50 tahun sebanyak 18 responden (36%), usia <25 tahun sebanyak 6 responden (12%) dan >51 tahun sebanyak 6 responden (12%). Bila dilihat dari komposisi usia responden yang berhubungan dengan Bank Muamalat Indonesia dapat disimpulkan, bahwa sebagian besar nasabah Bank Muamalat Indonesia merupakan usia produktif dan sangat potensial bagi manajeman Bank Muamalat Indonesia untuk dijadikan ‘target pemasaran’ dalam program loyalitas nasabah. 4. Tingkat Pendidikan Responden Adapun tingkat pendidikan responden nasabah Bank Muamalat Indonesia disajikan pada tabel berikut: Tabel 4.12 Tingkat Pendidikan Responden
Valid
SLTP-SLTA
Frequency 7
Percent 14.0
Valid Percent 14.0
Cumulative Percent 14.0
Diploma-S1
38
76.0
76.0
90.0
Pascasarjana
5 50
10.0 100.0
10.0 100.0
100.0
Total
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa mayoritas responden nasabah Bank Muamalat Indonesia dalam penelitian ini dengan tingkat pendidikan Diploma-
S1 sebanyak 38 responden (76%), SLTP-SLTA sebanyak 7 responden (14%), Pascasarjana sebanyak 5 responden (10%). 5. Bidang Usaha (pekerjaan) Nasabah Komposisi responden dalam bidang usaha dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel 4.13 Bidang Usaha Nasabah
Valid
Percent 40.0
Valid Percent 40.0
5 10.0 7 14.0 10 20.0 8 16.0 50 100.0 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
10.0 14.0 20.0 16.0 100.0
Karyawan/i
Frequency 20
pegawai negeri Profesi wiraswasta lainnya Total
Cumulative Percent 40.0 50.0 64.0 84.0 100.0
Sebagian besar responden sebagai karyawan yaitu sebanyak 20 orang (40%), wiraswasta 10 orang (20%), lainnya 8 orang (16%), profesi sebanyak 7 orang (14%), pegawai negeri sipil sebanyak 5 orang (10%). Komposisi ini menggambarkan, bahwa nasabah Bank Muamalat Indonesia yang bertransaksi mayoritas adalah karyawan. 6. Lama Hubungan Adapun lamanya hubungan dengan Bank Muamalat Indonesia sebagai berikut:
Tabel 4.14 Lamanya Nasabah
Valid
<6 bulan
Frequency 15
Percent 30.0
Valid Percent 30.0
Cumulative Percent 30.0
9 10
18.0 20.0
18.0 20.0
48.0 68.0
5
10.0
10.0
78.0
4 7
8.0 14.0
8.0 14.0
86.0 100.0
100.0
100.0
6 bulan-1 tahun 1 tahun-3 tahun 3 tahun-5 tahun 5 tahun- 8 tahun >8 tahun Total
50 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Komposisi terbesar adalah nasabah dengan lama hubungan antara <6 bulan sebanyak 15 orang (30%), antara 1-3 tahun sebanyak 10 orang (20%), antara 6 bulan-1 tahun sebanyak 9 orang (18%), antara >8 tahun sebanyak 7 orang (14%), antara 3-5 tahun sebanyak 5 orang (10%), dan antara 5-8 tahun sebanyak 4 orang (8%). Hal di atas menunjukkan masih minimnya ‘loyalitas’ responden dalam hal lamanya hubungan. Namun, di pihak lain merupakan tantangan bagi pihak Bank Muamalat Indonesia untuk mempertahankan nasabahnya agar tidak beralih ke bank lainnya. 7. Volume Transaksi Responden Adapun volume transaksi responden pada Bank Muamalat Indonesia disajikan pada tabel berikut: Tabel 4.15 Volume Transaksi
Valid
<3 kali 4-10 kali 11-20 kali 21-30 kali
Frequency 25
Percent 50.0
Valid Percent 50.0
Cumulative Percent 50.0
22
44.0
44.0
94.0
1
2.0
2.0
96.0
4.0 100.0
100.0
2 4.0 Total 50 100.0 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Rata-rata volume transaksi responden <3 kali/bulan sebanyak 50%, volume 4-10 kali/bulan sebanyak 44%, volume 21-30 kali/bulan sebanyak 4%, dan volume 11-20 kali/bulan sebanyak 2%. Berdasarkan volume transaksi di atas, menunjukkan bahwa masih kurangnya responden menjadikan Bank Muamalat Indonesia sebagai one stop banking transaction. 8. Penghasilan Responden Adapun penghasilan responden pada Bank Muamalat Indonesia sebagai berikut: Tabel 4.16 penghasilan responden
Valid
< Rp.1 juta
Frequency 9
Percent 18.0
Valid Percent 18.0
56.0 22.0 2.0 2.0 100.0
56.0 22.0 2.0 2.0 100.0
Rp. 1- 4,9 juta Rp. 5 - 9,9 juta Rp. 35 - 49,9 juta > Rp. 50 juta Total
28 11 1 1 50 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Cumulative Percent 18.0 74.0 96.0 98.0 100.0
Komposisi penghasilan responden yaitu 56% antara 1-4,9 juta/bulan, 22% antara 5- 9,9 juta/bulan, selanjutnya 18% responden dengan penghasilan di bawah 1 juta/bulan, 2% antara 35-49,9 juta/bulan, dan 2% responden dengan penghasilan di atas 50 juta/bulan. Komposisi tersebut tidak menggambarkan besaran pembiayaan yang di berikan oleh Bank Muamalat Indonesia kepada nasabah tersebut ataupun nilai penghasilan perusahaan (pemilik rekening perusahaan). 9. Rekomendasi Nasabah
Adapun komposisi responden berdasarkan motivasinya tatkala mulai mengenal dan menjalin hubungan dengan Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.17 Rekomendasi Nasabah
Valid
rekomendasi promosi keaktifan BMI
Frequency 2
Percent 4.0
Valid Percent 4.0
Cumulative Percent 4.0
4
8.0
8.0
12.0
4.0 84.0 100.0
4.0 84.0 100.0
16.0 100.0
2 42 50 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS seruan agama Total
Dari komposisi di atas, ternyata sebagian besar responden yaitu sebanyak 42 nasabah (84%) menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia karena seruan agama (syariah), hal ini dikarenakan Bank Muamalat Indonesia merupakan bank yang mendasari setiap transaksi perbankannya sesuai dengan ajaran Islam, terlebih dengan adanya fatwa MUI bahwa bunga bank konvensional merupakan riba yang terlarang dalam ajaran islam. Sedangkan 4 responden (8%) menjadi nasabah karena promosi, 2 responden (4%) menjadi nasabah karena rekomendasi dan 2 responden (4%) menjadi nasabah karena keaktifan dari pihak Bank Muamalat Indonesia. Hal tersebut di atas, menunjukkan bahwa emotional religius menjadi sangat sensitif terhadap responden, maka diperlukan pendekatan yang aktif dari pihak Bank Muamalat Indonesia untuk meyakinkan calon maupun nasabah lamanya bahwa Bank Muamalat Indonesia benar-benar murni syariah dalam penerapan operasionalnya. 10. Rekomendasi/Ajakan pada Calon Nasabah Baru
Adapun rekomendasi/ajakan pada calon nasabah baru dapa dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.18 Rekomendasi/Ajakan Responden
Valid
ya tidak Total
Frequency 43 7 50
Percent 86.0 14.0 100.0
Valid Percent 86.0 14.0 100.0
Cumulative Percent 86.0 100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Salah satu ciri perusahaan memiliki nasabah pelanggan yang loyal adalah merekomendasikan kepada nasabah lain untuk menggunakan produk atau jasa tersebut. Berdasarkan
tabel
di
atas,
bahwa
43
responden
(86%)
telah
merekomendasikan/mengajak calon nasabah lain (baru) untuk berinteraksi dengan Bank Muamalat Indonesia, sedangkan 7 responden (14%) menyatakan tidak pernah mengajak calon nasabah baru. Hal tersebut menunjukkan bahwa Bank Mumalat Indonesia memiliki nasabah yang sangat potensial untuk dijadikan target program loyalitas sehingga menjadi ‘promosi gratis’ bagi Bank Muamalat Indonesia dalam merebut dan mempertahankan nasabahnya. 11. Produk yang dimiliki dan ditawarkan Salah satu indikator keberhasilan pemasaran adalah pada saat konsumen melakukan pembelian produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Pembelian atau pemakaian produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia oleh nasabah dapat dilihat dari jawaban responden sebagai berikut: Tabel 4.19 Jenis Produk
Valid
tabungan ummat tabungan haji
Frequency 38
Percent 40.9
Valid Percent 40.9
Cumulative Percent 40.9
11
11.8
11.8
52.7
deposito giro shar-e DPLK piutang Total
4 5
4.3 5.4
4.3 5.4
57.0 62.4
33 1 1
35.5 1.1 1.1
35.5 1.1 1.1
97.8 98.9 100.0
93
100.0
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Sebagian besar responden memiliki lebih dari satu jenis produk dan jasa yang ditransaksikan di Bank Muamalat Indonesia. Produk yang banyak dimiliki responden adalah tabungan ummat yaitu (40,9%), kemudian shar-e (35,5%), tabungan haji (11,8%), giro wadiah (5,4%), deposito mudharabah (4,3%), DPLK (1,1%), dan piutang (1,1%). Menurut Heskett (1997:63) salah satu karakteristik nasabah yang loyal adalah related sales of new product and service (pembelian lebih dari satu produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen). Dalam hal ini, merupakan tantangan bagi pihak Bank Muamalat Indonesia untuk melakukan upaya cross selling (penjualan silang) dan product bundling (kemasan produk secara lengkap) sebagai sarana untuk menjadi one stop banking of choice.
12. Relationship dengan bank lain (syariah dan konvensional) Untuk mengetahui posisi bank di tengah para pesaingnya, kepada responden ditanyakan bank mana saja yang menjadi alternatif untuk melakukan transaksi atau pembelian produk atau jasa lainnya, baik pada bank syariah maupun bank konvensional lainnya. Adapun bank syariah alternatif responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.20 Bank syariah alternatif responden (selain Bank Muamalat Indonesia)
Valid
ya tidak
Frequency 11
Percent 22.0
Valid Percent 22.0
39 50
78.0 100.0
78.0 100.0
Total
Cumulative Percent 22.0 100.0
Adapun responden yang memilih bank syariah lain selain di Bank Muamalat Indonesia. bank syariah lain Frequency 7
Percent 63.6
Valid Percent 63.6
Cumulative Percent 63.6
2 2
18.2 18.2
18.2 18.2
81.8 100.0
11 100.0 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
100.0
Valid
BSM BNI Syariah lainnya Total
Sebanyak 22% responden tidak berhubungan dengan bank syariah lainnya, sedangkan 78% responden tidak berhubungan selain dengan Bank Muamalat Indonesia. Sebagian besar responden berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri 7 responden (63,6%), BNI Syariah 2 responden (18,2%), yang lainnya 2 responden (18,2%). Adapun responden yang masih berhubungan dengan bank konvensional, disajikan pada tabel berikut: Tabel 4.21 Bank konvensional responden (selain Bank Muamalat Indonesia)
Valid
ya tidak
Frequency 29
Percent 58.0
Valid Percent 58.0
21 50
42.0 100.0
42.0 100.0
Total
Cumulative Percent 58.0 100.0
Adapun responden yang berhubungan dengan bank konvensional selain dengan Bank Muamalat Indonesia. bank konven
Valid
BCA Bank Mandiri BNI
Frequency 13 7
Percent 33.3 17.9
Valid Percent 33.3 17.9
Cumulative Percent 33.3 51.3
7
17.9
17.9
69.2
BRI lainnya
5 7
Total
39 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
12.8 17.9
12.8 17.9
100.0
100.0
82.1 100.0
Selain berhubungan dengan Bank Muamalat Indonesia juga berhubungan dengan bank konvensional sebanyak 58% responden, hanya 42% responden yang tidak berhubungan dengan bank konvensional. Dari tabel di atas terlihat, bahwa responden
BCA merupakan bank pilihan terbanyak
(33,3%), Bank Mandiri (17,9%), Bank BNI (17,9%), dan (17,9%)
responden di bank lainya di antaranya: Bank Bukopin, Bank DKI, Lippo Bank dan lainnya. 13. Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional Adapun keunggulan bank konvensional di mata responden sehingga tetap bersedia menjadi nasabah bank konvensional, sebagaimana terlihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.22 Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional
Valid
tingkat bunga fasilitas kemudahan motivasi lainnya Total
Frequency 1 12 9
Percent 3.1 37.5 28.1
Valid Percent 3.1 37.5 28.1
Cumulative Percent 3.1 40.6 68.8
2 8
6.3 25.0
6.3 25.0
75.0 100.0
100.0
100.0
32 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Dari persepsi responden atas keunggulan bank konvensional di atas menunjukkan bahwa keunggulan fasilitas dengan banyaknya cabang dan ATM (37,5%), kemudahan dan kelancaran transaksi (28,1%), motivasi atau dorongan dari pihak lain (6,3%), tingkat bunga (3,1%), dan keunggulan lainnya (25%).
14. Pola transaksi perbankan nasabah Penelitian pola transaksi perbankan ini dilakukan untuk mengetahui secara kualitatif bagaimana share of wallet Bank Muamalat Indonesia terhadap bank-bank lainnya dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.23 Pola transaksi perbankan (pemisahan transaksi perbankan)
Valid
ya tidak
Frequency 24
Percent 48.0
Valid Percent 48.0
26 50
52.0 100.0
52.0 100.0
Total
Cumulative Percent 48.0 100.0
Sumber: Data Primer dari output SPSS
Sebagian besar nasabah 26 responden (52%) tidak melakukan pemisahan transaksi
perbankan,
dan
24
responden
(48%)
melakukan
pemisahan
rekening/transaksi antara bank yang satu dengan lainnya. Tabel 4.24 Alasan tidak menerapkan one stop banking
Frequency Percent Valid punya unggulan 11 45.8 keamanan 3 12.5 kemudahan 9 37.5 lainnya 1 4.2 Total 24 100.0 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Valid Percent 45.8 12.5 37.5 4.2 100.0
Cumulative Percent 45.8 58.3 95.8 100.0
Dari hasil tabel di atas , bahwa alasan pemisahan rekening yang dilakukan 24 responden adalah keunggulan produk 11 responden (45,8%), kemudahan transaksi 9 responden (37,5%), keamanan 3 responden (12,5%), dan lainnya 1 responden (4,2%). Tabel 4.25 Alasan tidak ada pemisahan rekening
18 5
69.2 19.2
69.2 19.2
Cumulative Percent 69.2 88.5
3
11.5
11.5
100.0
Frequency Valid
merepotkan tersedia tidak perlu
Percent
Valid Percent
Total 26 100.0 Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
100.0
Adapun nasabah yang tidak memisahkan rekening atau transaksinya sebanyak 26 responden mengutarakan alasannya: merepotkan 18 responden (69,2%), produk dan jasa BMI sudah memenuhi kebutuhan transaksi 5 responden (11,5%), dan 3 responden (11,5%) tidak membutuhkan banyak rekening. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak atau belum adanya pemisahan transaksi di beberapa bank lebih banyak karena alasan internal dan cenderung bukan karena keunggulan yang ditawarkan bank secara kualitatif, sehingga dapat dikatakan bahwa share of wallet Bank Muamalat Indonesia masih belum cukup memuaskan dalam arti Bank Muamalat Indonesia harus berbagi keunggulan dengan bank-bank lainnya.
C . Analisis Deskriptif Variabel Faktor-Faktor Penelitian Adapun analisis deskriptif tingkat persetujuan dari pernyataan responden terhadap setiap item variabel faktor-faktor penelitian sebagai berikut: 1. Persepsi Responden terhadap faktor syariah Tabel 4.26 Persepsi responden terhadap faktor syariah STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Fatwa bunga haram
0
0
2
16
32
4,60
Sistem bagi hasil
0
0
3
15
32
4,58
Halal dan berkah
0
0
4
20
26
4,44
Sub Variabel
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Persepsi responden terhadap faktor syariah sebagaimana tabel di atas menunjukkan, bahwa fatwa bunga haram merupakan kecenderungan terbesar 4,60
(mean), sedangkan sistem bagi hasil sebesar 4,58 (mean) dan penyalurab dana pada investasi yang halal dan berkah sebesar 4,44 (mean). Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa fatwa bunga haram yang diterapkan pada Bank Muamalat Indonesia memiliki tingkat (rangking) persetujuan yang cukup besar oleh responden. Kenyataan itu mengharuskan pihak Manajemen Bank Muamalat Indonesia untuk lebih mensosialisasikan fatwa bunga haram yang diterapkannya.
2. Persepsi Responden terhadap produk Tabel 4.27 Persepsi responden terhadap produk STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Produk/jasa inovatif
0
1
13
27
9
3,88
Produk beragam
0
1
10
29
10
3,96
Fitur menarik
0
2
12
25
11
3,90
Brandname BMI
0
2
8
24
16
4,08
Sub Variabel
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Hasil penelitian menunjukkan bahwa unsur brandname produk Bank Muamalat Indonesia menempati urutan teratas dengan nilai mean 4,08 (sangat setuju 16% dan setuju 24%), produk beragam dengan mean 3,96 (sangat setuju 10% dan setuju 29%), fitur menarik dengan mean 3,90 (sangat setuju 11% dan setuju 25%), dan produk/jasa inovatif dengan mean 3,88 (sangat setuju 9% dan setuju 27%). Brandname Bank Muamalat Indonesia begitu kuat melekat pada nasabah, terlebih sebagai bank murni syariah pertama di Indonesia yang dibuktikan dengan produkproduk yang sesuai dengan syariah. 3. Persepsi Responden terhadap Harga Tabel 4.28 Persepsi responden terhadap harga Sub Variabel
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Nisbah kompetitif
0
0
12
25
13
4,02
Return bunga rendah
0
1
11
24
14
4,02
Biaya murah
0
2
9
29
10
3,94
Price fleksibel
0
0
17
29
4
3,74
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Tanggapan responden terhadap penetapan harga Bank Muamalat Indonesia menunjukkan mean pada kisaran 4,02 (nisbah kompetitif dan return bunga yang rendah di konvensional), mean 3,94 (biaya transaksi murah), dan mean 3,74 (price yang ditetapkan fleksibel). Secara umum dapat dikatakan bahwa variabel nisbah kompetitif dan return bunga rendah mendapat tingkat tertinggi persetujuan responden, sedangkan variabel lainnya di bawahnya. 4. Persepsi Responden terhadap SDM Tabel 4.29 Persepsi responden terhadap SDM STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Pelayanan ramah
0
2
4
27
17
4,18
Karyawan responsif
0
1
8
31
10
4,00
Tanggap masalah
0
2
13
24
11
3,88
Sub Variabel
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Unsur Sumber Daya Manusia mendapatkan persepsi yang positif dari para responden, dilihat dari mean 4,18 (pelayanan yang ramah dan memuaskan), karyawan yang responsif dengan mean 4,00 (karyawan yang responsif), dan 3,88 (tanggap terhadap masalah nasabah). Unsur SDM di sini adalah performance karyawan di mata nasabah, dan tidak memperhitungkan masalah kerja, lama dan kualitas hubungan (relationship) yang terjalin dengan nasabah tersebut.
5. Persepsi Responden terhadap Promosi Tabel 4.30 Persepsi responden terhadap Promosi Sub Variabel
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Iklan menarik
0
1
18
23
8
3,76
Dorongan pihak lain
0
8
19
19
4
3,38
Reputasi BMI
0
0
5
25
20
4,30
Berita BMI positif
0
0
3
27
20
4,34
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Rata-rata (mean) hasil pengamatan persepsi responden terhadap promosi menunjukkan 4,34 (berita BMI yang positif), 4,30 (reputasi BMI), 3,76 (iklan menarik), dan 3,38 (dorongan pihak lain). Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa upaya dorongan pihak lain, masih kurang selama ini karena hanya (4%) responden yang menganggap sangat setuju dan sisanya menyatakan setuju (19%), netral (19%), dan tidak setuju (8%). 6. Persepsi Responden terhadap Loyalitas Nasabah Bank Tabel 4.31 Persepsi Responden terhadap Loyalitas Nasabah Bank Sub Variabel
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Value Added
0
0
6
30
14
4,16
Retention
0
2
15
26
7
3,76
Related Sales
0
1
13
29
8
3,86
Customers Refferal
0
0
8
29
13
4,10
Bank Refferal
0
0
12
28
10
3,96
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Secara umum persepsi responden terhadap variabel loyalitas nasabah bank menunjukkan kecenderungan loyalitas mereka lebih banyak berdasarkan value added (mean 4,16), customers refferal (mean 4,10), bank refferal (mean 3,96), related sales (mean 3,86), dan terakhir hubungan (retention) dengan para karyawan (mean 3,76). Hal tersebut di atas, dapat dijelaskan dengan pola transaksi mereka yang cenderung menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia dikarenakan value added berupa “seruan agama” (sesuai dengan syariat islam). Untuk menjadikan Bank Muamalat Indonesia sebagai bank pilihan nasabah, maka diperlukan strategi pemasaran yang terintegrasi yaitu menyatukan unsur company-employee-customer dalam setiap upaya penyampaian value added. D. Uji Hipotesis Penelitian ini menganalisis hubungan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, promosi dengan loyalitas nasabah. 1. Hubungan Faktor Syariah dengan Loyalitas Nasabah Tabel 4.32 Hubungan Faktor Syariah dengan Loyalitas Nasabah Correlations
Spearman's rho
Faktorsyariah
Faktorloyalitas
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Faktorsyariah
Faktorloyalitas
1.000
.530(**)
. 50
.000 50
.530(**)
1.000
.000 50
. 50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.32 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara faktor syariah dengan loyalitas nasabah sebesar 0,530, banyaknya pengamatan n=50 dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed sinificant) sebesar 0,01. Karena nilai
probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka disimpulkan untuk menolak hiptesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan loyalitas nasabah. Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah ada hubungan yang signifikan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan menggunakan uji statistik z. Pengujian hipotesis faktor syariah dengan loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai z untuk sampel lebih dari 30 dengan menggunakan rumus: z = r n −1 = 0,530 49 = 3,71 Karena z hitung (3,71 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima. Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan loyalitas nasabah.
2. Hubungan Faktor Produk dengan Loyalitas Nasabah Tabel 4.33 Hubungan Faktor Produk dengan Loyalitas Nasabah Correlations
Faktorproduk Spearman's rho
Faktorproduk
Faktorloyalitas
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Faktorloyalitas
1.000
.727(**)
.
.000
50
50
.727(**)
1.000
.000
.
50
50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.33 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara faktor produk dengan loyalitas nasabah sebesar 0,727, banyaknya pengamatan n=50 dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,01. Karena nilai probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas nasabah. Dari korelasi di atas belum bisa menafsirkan apakah ada hubungan yang signifikan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan menggunakan uji statistik z. Pengujian hipotesis faktor produk dengan loyalitas nasabah menggunakan nilai z hitung untuk sampel yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus: z = r n −1 = 0,727 49 = 5,09 Karena z hitung (5,09 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima. Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas nasabah. 3. Hubungan Faktor Harga dengan Loyalitas Nasabah Tabel 4.34 Hubungan Faktor Harga dengan Loyalitas Nasabah
Correlations
Faktorharga Spearman's rho
Faktorharga
Faktorloyalitas
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Faktorloyalitas
1.000
.731(**)
. 50
.000 50
.731(**)
1.000
.000 50
. 50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.34 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara faktor harga dengan loyalitas nasabah sebesar 0,731, banyaknya pengamatan n=50 dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,01. Karena nilai probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan loyalitas nasabah. Dari korelasi di atas belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan uji statistik z. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai z hitung untuk sampel yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus: z = r n −1 = 0,731 49 = 5,12 Karena z hitung (5,12 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor harga terhadap loyalitas nasabah.
4. Hubungan Faktor Sumber Daya Manusia dengan Loyalitas Nasabah Tabel 4.35 Hubungan Faktor SDM dengan Loyalitas Nasabah Correlations
Faktorsdm Spearman's rho
Faktorsdm
Faktorloyalitas
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Faktorloyalitas
1.000
.375(**)
. 50
.007 50
.375(**)
1.000
.007 50
. 50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.35 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara faktor sumber daya manusia dengan loyalitas nasabah sebesar 0,375, banyaknya pengamatan n=50 dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,007. Karena nilai probabilitas 0,007 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia terhadap loyalitas nasabah. Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan uji statistik z. Pengujian hipotesis faktor sdm terhadap loyalitas nasabah menggunakan nilai z hitung untuk sampel yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus: z = r n −1 = 0,375 49 = 2,63
Karena z hitung (2,63 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima. Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia terhadap loyalitas nasabah. 5. Hubungan Faktor Promosi dengan Loyalitas Nasabah Tabel 4.36 Hubungan Faktor Promosi dengan Loyalitas Nasabah Correlations
Spearman's rho
Faktorpromosi
Faktorloyalitas
Faktorpromosi
Faktorloyalitas
1.000
.680(**)
. 50
.000 50
.680(**)
1.000
.000 50
. 50
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.36 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara faktor promosi dengan loyalitas nasabah sebesar 0,680, banyaknya pengamatan n=50 dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,00. Karena nilai probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi terhadap loyalitas nasabah. Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan yang signifikan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan menggunakan rumus: z = r n −1 = 0,680 49 = 4,76
Karena z hitung (4,76 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima. Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan loyalitas nasabah.
E. Interpretasi Data Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari faktor syariah yang memilki emosi keagamaan (religious emotion) yaitu derajat kepatuhan akan penerapan prinsip-prinsip syariah. Dari faktor produk yang memiliki produk-produk inovatif serta kemasan yang menarik. Dari faktor harga yang memiliki bagi hasil yang kompetitif dan tingginya return bagi hasil. Dari faktor sumber daya manusia yang memiliki pelayanan yang baik serta tanggap terhadap masalah nasabah. Dari faktor promosi yang memiliki reputasi sebagai bank syariah pertama di Indonesia. Dari faktor loyalitas yang memiliki nilai tambah (value added) yang ditawarkan serta relationship yang sudah terjalin lama dengan nasabah. Dari semua itu menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia. Hasil dari perhitungan korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan semakin tinggi faktor-faktor yang memiliki hubungan yang signifikan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Mengacu dari hasil analisis korelasi Rank Spearman serta bahasan-bahasan pada konsep dan teori yang relevan dengan penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dari hasil analisis korelasi Rank Spearman atas hasil penelitian ini yang dilakukan pada 50 responden nasabah Bank Muamalat Indonesia (Cabang Kalimalang), maka dapat disimpulkan bahwa ke 5 variabel yang memiliki hubungan signifikan adalah faktor syariah (0,530), faktor produk (0,727), faktor harga (0,731), faktor sumber daya manusia (0,375), faktor promosi (0,680). Hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitas dengan uji 2 pihak (2-tailed significant), yang menunjukkan bahwa nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata, maka disimpulkan untuk menolak H0 dan menerima Ha yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi dengan loyalitas nasabah. 2. Dari hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji statistik z, bahwa faktor syariah mempunyai nilai z hitung (3,71), produk (5,09), harga (5,12), sumber daya manusia (2,63),dan promosi (4,76), yang menunjukkan bahwa nilai tersebut lebih
besar daripada nilai z tabel sebesar 1,96, yang berarti hipotesis alternatif (Ha) diterima. Kesimpulannya bahwa semua variabel memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas nasabah. 3. Mayoritas nasabah Bank Muamalat Indonesia adalah Muslim dan kebanyakan menganggap sistem syariah merupakan salah satu keunggulan Bank Muamalat Indonesia yang merupakan bank pertama murni syariah di Indonesia, sehingga hal tersebut sangat perlu diperhatikan oleh pihak Manajemen Bank Muamalat Indonesia dalam upaya strategi merebut pangsa pasar baru (nasabah baru) serta mempertahankan nasabah lama.
B. Saran Adapun saran-saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas adalah: 1. Terdapatnya hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi, maka pihak Manajemen Bank Muamalat Indonesia harus lebih meningkatkan sosialisasi dan edukasi mengenai transaksi yang didasari pada prinsip syariah pada masyarakat umumnya dan khususnya pada nasabah Bank Muamalat Indonesia, serta faktor sumber daya manusia yang juga harus ditingkatkan dalam hal pelayanan, karyawan dan tanggap terhadap masalah nasabah sehingga dapat terjalin hubungan (relationship) yang baik. 2. Berdasarkan agama responden yang mayoritas Muslim, menjadikan sebuah harapan dan tantangan bagi Manajemen Bank Muamalat Indonesia untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya karena faktor emotional memberikan pengaruh terhadap nasbah dalam memilih bank sebagai tempat transaksi mereka.
Disisi lain merupakan tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia untuk meraih nasabah non-Muslim. 3. Mengingat hasil penelitian ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman yang tak lepas dari ‘bias’ dan sejumlah keterbatasan dalam penelitian ini: •
Dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman dan membatasi pada 5 variabel bebas dalam menjawab dan mencapai tujuan penelitian, sehingga tidak terdeteksi apakah ada faktor lainnya yang lebih kuat dari faktor-faktor dalam penelitian ini dan tidak mengetahui seberapa besar hubungan faktor-faktor tersebut secara bersama-sama memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel terikat (loyalitas nasabah).
DAFTAR PUSTAKA
ma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Jakarta: Alfabeta,
2004,
Cet. Ke 6 Antonio, Syafi'i., Bank Syariah dari Teori ke Praktek. Jakarta: Gema Insani Press, 2001 Arifin, Zainul., Dasar-Dasar Manajemen Bank Syari’ah, Jakarta:Alfabet,2003, 3
Cet. ke
Assael, Henry., Consumer Behavior and Markrting Action, South Western College Publishing, Cincinnati, Ohio, 6th edition, 1998 Cross, Richard, Janet Smith., Customer Bonding: Pathway to Lasting Customer Loyalty, Ntc, Business Book, 1995 Heskett, James L, and Leonard A.Schlesinger, Out in front: Building High Capability Service Organization, Boston,1997. Harvard Business School Press. Karim, Adiwarman A, Ekonomi Islam: Suatu Kajian Kontemporer, Jakarta: Gema Insani Press, 2001, Cet. Ke 1 Kotler, Philip dan Amstrong., Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jakarta: Prehalindo,1997, Jilid 1 dan 2 Kurniawati, Diana, Hubungan Persepsi Masyarakat terhadap Pajak dengan Pengambilan Keputusan untuk Membayar dan Menghindari Pajak, Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006 Reichheld, Federick G., The Loyalty Effect, Harvard: Business School Press, 1996 Rumidi, Sukandar, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula, (Yoyakarta: Gajah Mada University, 2004), cet. Ke 2 Samsuddin, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri 107 Cabang Thamrin), Tesis Universitas Indonesia, 2004 Sasser, Jr., W. Earl & Thomas O. Jones, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, January, 2001 106 Setiadi, J Nugroho., Perilaku Konsumen; Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, (Bogor: Kencana, edisi ke-1, 2003) Cet. Pertama
Simamora, Bilson., Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta: Gramedia, 2003 Singarimbun, Masri & Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES 1995), edisi revisi Soleh, Faisal, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Pusat), Tesis Universitas Indonesia, 2006 Sumartini., Murti, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Liberti,2002, ed.5, Cet. ke 1 Widiawati, Sri,. Pengaruh Bauran Pemasaran dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan di PT. SM. Skripsi 2004, Bandung: Unikom.
www.muamalatbank.com Laporan Tahunan BMI Tahun 2007
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth. Bapak/Ibu Responden Di Tempat
Dengan hormat, Dalam rangka penulisan Skripsi yang berjudul "FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH"(Studi pada nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk) maka saya memohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu untuk menjawab beberapa pertanyaan yang telah disediakan. Saya harapkan Bapak/Ibu mengisi lembar Kuesioner sesuai dengan pendapat dan kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu. Semua informasi dan data yang diterima akan dijaga kerahasiaannya dan akan disampaikan kepada pihak manajemen Bank Muamalat Indonesia sebagai bahan masukan untuk melakukan perbaikan terus menerus dalam hal pelayanan ke nasabah. Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu yang berikan, saya ucapkan terima kasih Hormat Saya, Ttd
Firmansyah
PETUNJUK PENGISISAN KUESIONER 1) Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan yang disediakan. 2) Berilah tanda (X) pada kolom yang dipilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. 3) Ada lima alternatif jawaban, untuk menjawab variabel loyalitas nasabah, yaitu: 1. STS : Sangat Tidak Setuju 2. TS : Tidak Setuju 3. N : Netral 4. S : Setuju 5. SS : Sangat Setuju
DATA RESPONDEN 1. Rekening atas nama :
a). Perseorangan
b). Perusahaan
2. Jenis kelamin Anda :
a). Laki-laki
b). Wanita
3. Agama Anda
a). Islam
b). Non-Islam, sebutkan….
:
4. Usia Anda: a. < 25 tahun b. 26 – 35 tahun c. 36 – 50 tahun d. > 51 tahun 5. Pendidikan terakhir anda: a. b. c. d.
SD SLTP – SLTA Diploma – S1 Pascasarjana (S2 atau S3)
6. Profesi/Bidang usaha Anda: a. Karyawan/Karyawati b. Pegawai Negeri c. Profesi (dokter, pengacara, konsultan, dan lainnya) d. Militer/TNI/Polri e. Lainnya, sebutkan….
DATA PENGGUNAAN REKENING RESPONDEN 1. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia? a. < 6 bulan b. 6 bulan - 1 tahun c. 1 tahun - 3 tahun d. 3 tahun - 5 tahun e. 5 tahun – 8 tahun f. > 8 tahun 2. Berapa kali dalam sebulan Anda melakukan transaksi di Bank Muamalat Indonesia (termasuk ATM), baik menyetor, menarik, transfer, dan lainnya? a. < 3 kali b. 4 – 10 kali c. 11 – 20 kali d. 21 – 30 kali e. > 30 kali
3. Pendapatan/gaji Anda per bulan: a. < Rp.1.000.000 /bulan b. Rp. 1.000.000 – Rp.4.999.999 /bulan c. Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.999 /bulan d. Rp.10.000.000 – Rp. 19.999.999 /bulan e. Rp.20.000.000 – Rp. 34.999.999 /bulan
f. Rp.35.000.000 – Rp. 49.999.999 /bulan g. > Rp. 50.000.000 /bulan 4. Anda menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia karena? (pilih salah satu) a. Rekomendasi/ajakan nasabah lain. b. Promosi (iklan disurat kabar, reklame, radio, tv, dan lainnya). c. Keaktifan dari pihak Bank Muamalat Indonesia d. Sesuai syariah islam e. Lainnya,……… 5. Apakah Anda pernah mengajak/merekomendasikan keluarga atau rekan untuk mempergunakan produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia? a. Ya b. Tidak 6. Produk dan jasa perbankan apa yang Anda pergunakan di Bank Muamalat Indonesia? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Tabungan Ummat (wadiah) b. Tabungan Haji Arafah c. Deposito Mudharabah d. Giro wadiah e. Shar-E f. Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Muamalat g. Pembiayaan Mudharabah h. Pembiayaan Musyarakah i. Piutang Murabahah j. Gadai Syariah k. Lainnya, sebutkan…….. 7. Selain di Bank Muamalat ini, apakah Anda juga menabung di bank syariah lainnya? a. Ya, dimanakah? (jawaban boleh lebih dari satu) 1). Bank Syariah Mandiri 2). Bank BNI Syariah 3). Bank BRI Syariah 4). Bank Mega Syariah 5). Lainnya, sebutkan……. b. Tidak, hanya di Bank Muamalat indonesia 8. Apakah saat ini Anda menjadi nasabah di bank konvensional selain juga menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia? a. Ya, dimanakah? (jawaban boleh lebih dari satu) 1). BNI 2). BCA 3). BRI 4). Bank Mandiri 5). Bank Permata 6). HSBC 7). Citi Bank 8). Lainnya, sebutkan……
b. Tidak, hanya di Bank Muamalat Indonesia 9. Apa alasan Anda masih menjadi nasabah di bank konvensional? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Tingkat bunga yang terkadang lebih tinggi dari bagi hasil b. Fasilitas banyaknya cabang dan ATM yang luas di Indonesia c. Produk bank konvensional yang beragam dan menarik d. Kelancaran dan kemudahan dalam melakukan transaksi e. Pelayanan yang cepat dan ramah dari karyawan/karyawati f. Nama bank konvensional yang sudah lama terkenal dan terpercaya g. Profesionalisme pihak manajemen bank konvensional h. Dorongan dari pihak lain relasi bisnis, keluarga, teman, dan lainnya i. Lainnya, sebutkan……. 10. Apakah Anda melakukan pemisahan rekening perbankan dalam setiap transaksi pada masing-masing bank? (misalnya; Bank Muamalat untuk tabungan, BCA untuk transaksi bisnis, Citi Bank untuk kredit, dan sebagainya) a. Jika ya, mengapa? 1). Masing-masing bank punya keunggulan produk 2). Untuk keamanan 3). Tergantung besaran return dan biaya 4). Kemudahan transaksi 5). Lainnya,…….. b. Jika tidak, mengapa? 1). Merepotkan 2). Produk dan jasa Bank Muamalat yang tersedia sudah memenuhi kebutuhan transaksi perbankan. 3). Tidak membutuhkan banyak jenis rekening dan transaksi perbankan 4). Lainnya,…….
PERNYATAAN-PERNYATAAN RESPONDEN Pernyataan-pernyataan di bawah ini menggambarkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas Anda untuk tetap menggunakan produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia. No. Alternatif Jawaban Item-Item Pernyataan Responden Responden A. STS TS N S SS Faktor Syariah 1 Adanya fatwa tentang bunga bank sebagai riba 1 2 3 4 5 yang terlarang dalam ajaran Islam, sehingga saya akan tetap menggunakan produk dan jasa bank syariah 2 Saya berkeyakinan bahwa sistem bagi hasil lebih 1 2 3 4 5 adil dan menentramkan, sedangkan riba merusak sendi-sendi perekonomian masyarakat dan negara
3
B. 1
2
3
4
C. 1 2
3 4 D. 1
2
3
E. 1 2
Semua investasi/pembiayaan Bank Muamalat 1 Indonesia untuk bisnis yang halal, baik dan sesuai syariah sehingga lebih berkah dan bermanfaat STS Faktor Produk Saya tetap menjadi nasabah Bank Muamalat 1 Indonesia karena produk dan jasanya yang menarik dan inovatif (baru dan kreatif) Jenis produk dan jasa BMI sangat beragam 1 sehingga memberikan banyak pilihan sesuai kebutuhan saya Kemasan dan fitur produk BMI begitu menarik 1 dan mempengaruhi saya untuk tetap menggunakannya (misalnya, Shar-E) Brandname produk BMI sangat mempengaruhi 1 image saya dalam pilihan produk (misalnya: Tabungan Haji Arafah) STS Faktor Harga Nisbah bagi hasil di Bank Muamalat Indonesia 1 sangat kompetitif dibandingkan bank lainnya Tingginya return bagi hasil di BMI dan 1 rendahnya tingkat suku bunga di bank konvensional, menjadikan saya semakin tertarik untuk tetap menjadi nasabah BMI. Biaya administrasi/transaksi lebih murah 1 dibandingkan bank syariah maupun konvensional lainnya Price/harga BMI lebih fleksibel dibandingkan 1 bank lainnya STS Faktor Sumber Daya Manusia Pelayanan yang ramah, sopan dan profesional 1 dari para karyawan/ti Bank Muamalat Indonesia, menjadikan saya merasa senang melakukan transaksi perbankan di BMI. Jika saya menghadapi kesulitan pada saat 1 transaksi perbankan, para karyawan/ti Bank Muamalat selalu siap membantu Para karyawan/ti BMI selalu memberikan 1 tanggapan yang memuaskan setiap keluhan (komplain) yang saya ajukan STS Faktor Promosi Iklan yang dilakukan oleh BMI sangat menarik 1 saya untuk tetap menggunakan produk dan jasa BMI. Adanya dorongan dari pihak lain (keluarga, 1 teman, ulama, dan lainnya) untuk menggunakan produk dan jasa BMI.
2
3
4
5
TS 2
N 3
S 4
SS 5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
TS 2
N 3
S 4
SS 5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
TS 2
N 3
S 4
SS 5
2
3
4
5
2
3
4
5
TS 2
N 3
S 4
SS 5
2
3
4
5
3
4
F. 1.
2.
3.
4.
5.
Reputasi BMI sebagai bank syariah pertama 1 murni syariah di Indonesia sangat membanggakan saya untuk tetap menggunakan produk dan jasanya. Pemberitaan yang positif bahwa BMI tidak 1 termasuk bank bermasalah selama krisis moneter di Indonesia, sangat mempengaruhi saya untuk tetap menggunakan produk dan jasa BMI.
2
3
4
5
2
3
4
5
STS Saya akan tetap memilih BMI karena nilai lebih 1 (value added) yang ditawarkan.(mis. Produk yang sesuai syariah) Saya tetap bertahan di BMI, lebih banyak 1 dipengaruhi oleh relationship yang sudah terjalin lama dengan para karyawan/ti dan manajemen BMI. Bila membutuhkan produk dan jasa perbankan 1 alternatif lainnya, saya tetap memilih dan menggunakan BMI dibanding bank lainnya.
TS 2
N 3
S 4
SS 5
2
3
4
5
2
3
4
5
Bila keluarga/rekan usaha saya mencari jasa 1 perbankan, saya akan merekomendasikannya ke BMI. Bila BMI meminta referensi nasabah baru, saya 1 akan mengenalkan satu/beberapa nasabah yang potensial.
2
3
4
5
2
3
4
5
Loyalitas Nasabah
