Lloyd’s Volume Claims Service (VCS)
Rotterdam, 19 maart 2014
VCS – Hoe tot stand gekomen? Februari 2008: Lloyd’s Market Strategic Claims Review. Dit is bekend geworden onder de naam Claims Transformation Programme (CTP). Hierbij is vooral gekeken naar de wensen van makelaars en klanten, de mogelijkheden voor het gebruik van electronische verwerking, de mogelijkheden voor gezamenlijke schadebehandeling en benodigde kwalificaties voor managing agents om de uitdagingen van een veranderende markt het hoofd te kunnen bieden. Met als het uiteindelijke doel om de ervaring van de klant te verbeteren zijn er acht hoofdpunten gedefinieerd in het CTP: •Broker Portal •Volume Claims •Coordination Large Losses •Governance & Monitoring •Roll-Out & Legacy •Claims Reporting Suite •Process Efficiency •Claims Talent Programme
Waarvoor dient VCS? •
Verbeterde service voor de makelaars en hun klanten.
•
Voordeel van een gezamelijke dienstverlening voor de hele markt
•
Voordeel van concurrentie voor de markt
•
Regeling van de “eenvoudige” (standaard) schades die hiervoor in aanmerking komen
•
Grotere flexibiliteit met relatief beperkte middelen
•
Betaling van het juiste schadebedrag binnen de gestelde termijn
•
Optimaal gebruik van electronische systemen.
Alleen maar evolutie? •
We leven in een steeds snellere en kleinere wereld
•
Goede schadebehandeling maakt de belofte waar
•
Optimaal gebruik van kennis bij beperkt aanbod
•
Als het lokaal sneller kan, zijn klanten geneigd lokaal in te kopen
•
Wereldwijde naamsbekendheid in stand houden
VCS – Functionaliteit • Service Provider accreditatie en Due Diligence uitgevoerd door Lloyd’s • Gezamelijke dienstverlening die voorziet in een staandaard proces voor niet complexe schades voor de gehele markt. • Al naar gelang de keuze, per schade te gebruiken of per produktlijn. • Eerste selectie uitgevoerd door Crawford of schadebehandelaars van de Managing Agents
• Schadebehandeling in vier duidelijke stappen: Acceptatie, Onderzoek, Onderhandeling en Vaststelling. • SLA’s ter verbetering van responstijd en doorlooptijd. • Duidelijke en standaard referenties • Vergoedingen van toepassing voor de gehele markt, ongeacht volume of aanbod van de individuele Managing agents • Betaling per onderdeel – alleen voor wat is gebruikt • Toezicht op dienstverlening door Lloyd’s Service Management Function
VCS – Het Proces Managing Agent
BROKER c
Triage Claim
Loads Claim details
ECF / IMR
CWT sent
Respond to ECF Transaction
Access ECF and IMR to view claim details
Crawford
Auto reject rules applied – claim created in Crawford Fineos
Fineos
Eerste selectie en VCS • Door Crawford of de Managing Agent. • Gelijk aan het begin van het VCS proces. • Op basis van afgesproken criteria met klant en kan verschillen per Managing Agent. • Schades woren geselecteerd middels toegang tot de Managing Agent’s “postvak” in diens systeem op basis van vooraf aangegeven selectiecriteria. • Schades worden doorgeleid naar Crawford zodra ‘VCSC’ is geselecteerd op basis van de selectiecriteria in het keuzemenu van het ECF CASS scherm.
VCS – Het Proces T
P
Assign to ECF User
T
Assign Claim Owner
4 T
R
P
Settlement Stage
Re-opened
Route Claim To Team
Settlement Settlement Completed
P
Closed
2 T
R
P
Investigation Investigation Completed 3 T
R
P
Negotiation Negotiation Completed
5 T P
Claim Out of Service
R
Claim Exited From Service T
R
Claim Rejected From Service
Claim Out of Service Legends T
Workflow task created at this step in process.
P
Process pauses on this step until user moves the process to next step.
R
Investigation Stage
R
Claim Accepted in Service
Record the status in Claim History (including date/time)
Claim Rejected from Service by Crawford Adjuster
Main flow of the process
Claim Exited from Service by “Lead” Syndicate
Negotiation Stage
T
Acceptance Stage
1
R
Claim Auto-Rejected
Start
VCS – 4 Stappen
Voor een snelle en adequate regeling
Ter ondersteuning van de “betaal alleen voor wat je hebt gebruikt” filosofie Acceptance
Service Level
Percentage of Fee
Investigation
Negotiation
Settlment
8 Working Hours
16 Service Hours
16 Service Hours
8 Service Hours
17%
33%
33%
17%
VCS – Overige kenmerken • Managing Agent mag schade op elk gewenst moment intrekken en uit VCS halen.
• Standaard voorwaarden. • Schadereserveringen gestandaardiseerd, tenzij anders aangegeven. • Generieke, Fraude check list voor alle produktlijnen. • Sancties gecontroleerd via FSLS. • Regres/ Verhaalsacties zijn geen onderdeel van VCS, maar…. • Klachten – Specifieke VCS klachtenbehadeling van toepassing.
VCS – Waar het op aankomt • Het zo snel mogelijk regelen van schades zonder afbreuk te doen aan technische kwaliteit of de accuraatheid van de reservering. • Pro-Actieve houding. • Zo snel mogelijke reactie op ECF transacties
• Volledige transparatie • Volledig Audit traject • Regelmatig overleg
