Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Derde kwartaal 2015

Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Derde kwartaal 2015

© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Derde kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 2015

2

Inhoudsopgave Samenvatting

4

1

uwv.nl

5

1.1

Klantbeleving

1.1.1

Klantgerichtheidsmonitor

6

1.1.2

Feedback

7

1.2

Bezoeken

1.2.1

Bezoek uwv.nl

8

1.2.2

Aandeel mobiele apparaten

8

1.2.3

Bezoeken per onderdeel

9

1.3

Beschikbaarheid en foutmeldingen

1.3.1

Beschikbaarheid

11

1.3.2

Niet gevonden pagina's

11

1.4

Benchmarks

1.4.1

Internetbezoeken versus calls

12

2

werk.nl

13

2.1

Klantbeleving

2.1.1


14

2.2

Bezoeken

2.2.1

Bezoek werk.nl

15

2.2.2


15

2.3

Bezoek werkzoekenden

2.3.1

Bezoek Werkmap

16

2.3.2

Gebruik onderdelen Werkmap

16

2.3.3

Zoeken en gevonden worden

17

2.3.4

Cv kwaliteitskaart

18

2.3.5

Online trainingen

18

2.3.6

Webinars

19

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.1

Bezoek 'Mijn werk'

20

2.4.2

Gebruik onderdelen 'Mijn werk'

20

2.4.3


21

2.5

Beschikbaarheid en performance

2.5.1

Beschikbaarheid

22

2.5.2

Performance

22

2.6

Gebruik klantondersteuning

2.6.1

Klantvragen


23

3

Samenvatting Deze kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl toont gegevens over het gebruik van en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het derde kwartaal van 2015. We vergelijken deze gegevens met de gegevens over het tweede kwartaal van 2015. Bij vermoeden van seizoensinvloeden worden de gegevens ook met die over het derde kwartaal van 2014 vergeleken. Uwv.nl Van de bezoekers die feedback geven, geeft 86% aan geholpen te zijn met de geboden informatie. Dit is 2,3 procent lager dan over het tweede kwartaal van 2015. In het tweede kwartaal was er een piek in positieve feedback als gevolg van het proactief plaatsen van nieuwe, relevante content met betrekking tot de wetswijzigingen rond 1 juli. Die piek is langzaam wat aan het afvlakken. Bij het onderdeel Werkgevers daalde het percentage positieve feedback van 66% naar 58%. Deze daling lijkt meer het gevolg te zijn van de Wwz-wijzigingen van 1 juli dan van veranderingen op uwv.nl. Dit wordt verder onderzocht. De overall contactintensiteit is toegenomen. Het aantal internetbezoeken van 9,7 miljoen in het derde kwartaal van 2015 betekent een toename met 7% ten opzichte van het derde kwartaal in 2014. Met name het aantal bezoeken aan het onderdeel Particulieren en aan het Werkgeversportaal is in dit derde kwartaal hoger dan in het derde kwartaal van 2014. Het aantal actieve accounts op het Werkgeversportaal is het afgelopen derde kwartaal gestegen met 16%. Het aantal binnengekomen telefoontjes (calls) is in het derde kwartaal van 2015 sterker gestegen dan het aantal internetbezoeken. Dit geldt ook voor het aantal calls per verstrekte uitkering. Dit lijkt voor een groot deel veroorzaakt door Wwz-wijzigingen van 1 juli. Hier is actief op ingespeeld: de meest gestelde telefonische vragen zijn gebruikt om bijvoorbeeld de toelichting op bijvoorbeeld het ‘formulier inkomstenopgave’ te optimaliseren. De trend over de langere termijn op uwv.nl is nog steeds dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt.

Werk.nl De toenemende vraag naar personeel en de afvlakkende werkloosheid beginnen ook zichtbaar te worden in de gebruikerstrends op werk.nl. In het derde kwartaal van 2015 had werk.nl 9,9 miljoen bezoeken, een afname van 10% ten opzichte van het derde kwartaal van 2014. Over alle drie maanden van dit kwartaal kreeg werk.nl minder bezoeken in vergelijking tot een jaar eerder. Tijdens de maanden augustus en september is ook het gebruik van de Werkmap gedaald ten opzichte van vorig jaar: 3% minder dan in het derde kwartaal van 2014. Werkgevers maakten in het afgelopen kwartaal daarentegen wel vaker gebruik van hun persoonlijke omgeving. Verder waren er in het derde kwartaal van 2015 op werk.nl 3% minder cv's dan in het tweede kwartaal van 2015. Deze daling blijkt een trend die in het tweede kwartaal van 2015 is ingezet. Ook het aantal malen dat een vacature wordt bekeken op werk.nl laat een dalende trend zien. Het aantal is structureel lager dan een jaar eerder. De activiteit van werkgevers op werk.nl laat een stijgende lijn zien. Kijkend naar een jaar eerder, zijn er structureel meer vacatures beschikbaar en wordt er vaker een cv bekeken. Tijdens het derde kwartaal van 2015 is werk.nl volgens plan geüpdatet. Deze update en aanvullende werkzaamheden gebeurden tijdens weekenden. Gebruikers zijn hierover vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. Over het derde kwartaal van 2015 was werk.nl door deze acties met 97,7% iets minder beschikbaar. Werk.nl kende tijdens het derde kwartaal van 2015 wel een iets snellere laadtijd. Tot slot: werk.nl slaagt er steeds beter in om bezoekers digitaal te faciliteren. Hierdoor is het aantal calls ten opzichte van het aantal bezoeken tijdens het derde kwartaal van 2015 afgenomen.


4

1. uwv.nl

1.1

Klantbeleving

Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. De tweede meting van 2014 ('2014/2') was in oktober 2014. De eerste meting van 2015 ('2015/1') was in april.

1.1.1


Bij zowel Particulieren als Werkgevers zijn de verschillen tussen de scores van de tweede meting in 2014 en de eerste meting in 2015 erg klein. Voor beide metingen zijn de gemiddelde scores voor Particulieren een 7 en voor Werkgevers een 6,5. Een item waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt is: ‘Op uwv.nl is de informatie die ik zoek (ge)makkelijk te vinden’ scoort bij Particulieren een 6,4 en bij werkgevers een 5,9. Opvallend is wel dat alle items met een lagere score betrekking hebben op het publieke deel van uwv.nl, terwijl de scores voor het besloten gedeelte op alle items gestegen zijn.

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV

2014/2

2015/1

De indeling van uwv.nl is overzichtelijk

6,9

6,7

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden

6,5

6,4

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,8

6,8

Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder

7,4

7,4

De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk

7,2

7,1

Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

7,0

6,8

De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie

6,9

7,0

Mijn UWV is gebruiksvriendelijk

6,9

7,0

De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen

6,8

6,9

Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW

7,3

7,4

7,0

7,0

stijging / daling

uwv.nl

Mijn UWV

Totaal

Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Dienstverlening uwv.nl

2014/2

2015/1

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden

5,8

5,9

Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte

6,1

6,2

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,4

6,4

De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

6,7

6,7

Het taalgebruik op uwv.nl is helder

7,3

7,3

Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk

6,4

6,4

De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk

6,7

6,8

6,5

6,5

Totaal

stijging / daling

Bron: KGM 2015/1 - DESAN


6

1.1

Klantbeleving

1.1.2

Feedback

Het percentage respondenten dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in het derde kwartaal van 2015 86%. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn de 2 meest genoemde oorzaken van ontevredenheid. Na een optimalisatie van het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het vierde kwartaal van 2014 door tot 66% in het tweede kwartaal van 2015. De tevredenheid zakte in het derde kwartaal van 2015 terug tot 58%. Deze daling van 8 procentpunt lijkt meer veroorzaakt door de Wwz- wijzigingen (e.g. de inkomstenopgaven) van 1 juli, dan door veranderingen op uwv.nl. Dit wordt verder onderzocht. ‘Ik vind de informatie onvolledig’ en ‘Dit is niet de informatie die ik zocht’ worden zowel bij het onderdeel Particulieren als bij Werkgevers het meest genoemd als reden voor ontevredenheid.

Bent u geholpen met deze informatie?

Fig. 1. Feedback particulieren Q3 2015 Q2 2015

2%

2%

4% 2% 2% 3%

1%

Feedback particulieren

1% 86%

5%

88%

4%

Ja

aantal

percentag e

73.896

86%

Nee: onvolledig

4.067

5%

Nee: niet wat ik zocht

3.091

4%

Nee: onduidelijk

1.785

2%

Nee: andere reden

1.634

2%

Nee: niet van toepassing

1.267

1%

85.740

100%

Totaal feedback

Bron: Webtrends

Ja Nee: onvolledig Nee: niet wat ik zocht Nee: onduidelijk Nee: andere reden

Fig 2. feedback werkgevers

Q3 2015


Q2 2015 2% 4% 9%

3%

2%

4% 66%

10%

17% 19%

Bent u geholpen met deze informatie?

4% 58%

Feedback werkgevers Ja

percentag e

aantal 1.290

58%

Nee: onvolledig

429

19%

Nee: niet wat ik zocht

267

12%

Nee: onduidelijk

82

4%

Nee: andere reden

81

4%


83

4%

2.232

100%

Totaal feedback

Bron: Webtrends


7

1.2

Bezoeken

1.2.1

Bezoek uwv.nl

Omdat het aantal bezoeken seizoensgebonden is, is voor bezoekersstatistieken als vergelijkingsperiode het derde kwartaal van 2014 gekozen in plaats van het tweede kwartaal van 2015. Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het derde kwartaal van 2015 7% hoger dan in het derde kwartaal van

Fig. 3. Bezoeken uwv.nl

4.500

UWV totaal jul - sep

Bezoeken (x 1.000)

4.000

Q3 2014

Q3 2015

9.101.372

9.740.889

verschil 7%

3.500 Bron: Webtrends

3.000 2.500 2.000 1.500 2014

1.000 500

2015

0 jan

1.2.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec


In figuur 4 is de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten te zien. Als reactie op de stijgende trend in 2013 en 2014 zijn de publieke onderdelen van de site responsive (‘mobile-friendly’) gemaakt. De verwachting is dat het aantal mobiele bezoeken op de lange termijn stabiel zal groeien, maar die groei blijft vooralsnog redelijk beperkt. Inmiddels zijn ook de besloten gedeelten van de onderdelen Particulieren en Werkgevers (Mijn UWV en het Werkgeversportaal) responsive gemaakt. Uwv.nl is daarmee voorbereid, mocht deze ontwikkeling (de verwachte verschuiving naar bezoeken vanaf mobiele apparaten) plaats gaan vinden. Figuur 5 toont het aantal downloads en sessies van de nieuwe Wegwijzer-app die sinds juli 2015 beschikbaar is voor iOS (Apple)- toestellen en sinds september ook voor android-toestellen.

Fig. 4. Percentage smartphones en tablets

Q3 2015

13,6%

13,9%

0,3%

9,7%

9,6%

-0,1%

Tablet

percentage

16,0%

verschil

Q2 2015 Smartphone

14,0% 12,0%

Bron: Webtrends

10,0% 8,0% 2014 - Smartphone

6,0%

2014 - Tablet

4,0%

2015 - Smartphone

2,0%

2015 - Tablet

0,0% jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Fig 5. Installaties en gebruik 'Wegwijzer' App 16000

Wegwijzer App

Q3 2015

Installaties iOS

4286

Installaties Android

2798 16582

Sessies 12000

Bron: iTunes Connect, Google Play en Google Analytics

8000

4000

Installaties Android Installaties Apple Sessies

0 jul-15

aug-15

sep-15

Opmerking: aantallen installaties op maandbasis (grafiek 5) zijn cumulatief.


8

1.2

Bezoeken

1.2.3


De figuren 6, 7 en 8 laten zien dat het bezoek aan alle onderdelen van de site, behalve Over UWV, in het derde kwartaal van 2015 hoger lag dan in het derde kwartaal van 2014.

Fig. 6. Bezoeken Particulieren 3500

bezoeken (x 1.000)

Q3 2014

Q3 2015

5.731.775

8.471.572

Particulieren publiek

3000 2500

Q3 2014

Q3 2015

3.520.657

4.123.034

Mijn UWV

2000

verschil 48% verschil 17%

1500 Bron: Webtrends

1000 Particulieren publiek - 2014

500

Particulieren publiek - 2015

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Mijn UWV - 2014 Mijn UWV - 2015

Opmerking: De verhoging vanaf september is het gevolg van een structuur optimalisatie waarbij uwv.nl een redirect naar uwv.nl/particulieren is geworde

bezoeken (x 1.000)

Fig. 7. Bezoeken Werkgevers 300

Werkgevers publiek

250 Werkgevers portaal

200

Q3 2014

Q3 2015

693.613

711.794

verschil

Q3 2014

Q3 2015

verschil

120.624

180.057

49%

3%

150 Bron: Webtrends

100 Werkgevers publiek - 2014

50 0

Werkgevers publiek - 2015 Werkgeversportaal - 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Werkgeversportaal - 2015

bezoeken (x 1.000)

Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk 140

Over UWV

120 Zakelijk publiek

100

Q3 2014

Q3 2015

241.589

230.250

Q3 2014

Q3 2015

73.370

86.476

Q3 2014

Q3 2015

740

1.405

verschil -5% verschil 18%

80 Gegevensdiensten 60

verschil 90%

40 Bron: Webtrends

Over UWV - 2014

20

Over UWV - 2015 0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Zakelijk - publiek - 2014 Zakelijk - publiek - 2015 Gegevensdiensten - 2014 Gegevensdiensten - 2015


9

1.2

Bezoeken

1.2.3


Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële) particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (92%). Het bestaat, net als Werkgevers en Zakelijk, uit een openbaar gedeelte (Particulieren publiek), en een besloten gedeelte (Mijn UWV).

Fig. 9. Verhouding site-onderdelen Q3 2015 1% 1%

6% 92% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV Bron: Webtrends

Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder is beschikbaar via het onderdeel Werkgevers en is de belangrijkste reden om het Werkgeversportaal te bezoeken. In het derde kwartaal van 2015 werden er 55.649 meldingen via Digipoort en 65.227 meldingen via de Verzuimmelder ontvangen, in totaal zijn dit 120.876 digitale meldingen. Dit is een stijging van ruim 7% ten opzichte van het tweede kwartaal van 2015. In september 2015 waren er 47.238 werkgevers aangesloten op Digipoort en waren er 71.658 actieve accounts geregistreerd bij de Verzuimmelder.

verzuimmeldingen/accounts (x 1.000)

Fig. 10. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en (actieve) WGP accounts 80 70 60 50

Q2 2015

Q3 2015

Digipoort

53.037

55.649

verschil

Verzuimmelder

59.631

65.227

9%

WGP accounts

65.312

75.539

16%

5%

Bron: cijfers DIGIZSM

40 30 20

Som van WGP Accounts

10

Digipoort

0


Verzuimmelder

10

1.3 1.3.1

Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid

Figuur 11 laat de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten, zien. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend (dit wordt gemeten met Omnitracker). Voor de overzichtelijkheid worden deze technische onderdelen hier niet individueel weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In het eerste kwartaal van 2015 werd deze norm voor het laatst overschreden. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze norm werd voor het laatst in maart 2015 overschreden. Het overschrijden van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Gepland onderhoud, heeft geen invloed op de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Het functioneren van uwv.nl en de applicaties en portalen is ook afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen. In het derde kwartaal van 2015 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de verschillende portalen meer dan 99,9%. * SLA - Service Level Agreement

Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 2014/2015

percentage

100,0%

Q2 2015

Q3 2015

100%

100%

0,00%

99,99%

99,95%

-0,04%

100%

99,98%

-0,02%

Mijn Gegevensdiensten100%

100%

0,00%

Uwv.nl

99,5%

Mijn UWV

99,0%

Werkgeversportaal

98,5%

verschil

98,0% 97,5%

Bron: Omnitracker

Uwv.nl

97,0%

Mijn UWV

96,5%

Werkgeversportaal Mijn Gegevensdiensten

96,0%

SLA-norm 99,8% SLA-norm 99,5%

1.3.2

Niet gevonden pagina's

Het percentage niet gevonden pagina's (de 404's) is in het derde kwartaal van 2015 met 2% toegenomen ten opzichte van het tweede kwartaal van 2014. Het overgrote

Percentage 404's*

Q2 2015

Q3 2015

0,48%

0,49%

verschil 2%

Bron: Webtrends

deel komt voor rekening van niet werkende links op sites buiten uwv.nl. De oorzaak van deze (lichte) stijging is nog niet bekend.

* Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's t.o.v. het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl over dezelfde periode. Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's als percentage van het totaal aantal vertoonde pagina's van uwv.nl ligt ongeveer 6 keer lager.


11

1.4

Benchmarks

1.4.1

Internetbezoeken versus calls

Figuur 12 vergelijkt het aantal websitebezoeken met het aantal calls naar de klantenservice*. Te zien is dat pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met pieken in het aantal calls. Het aantal internetbezoeken is het derde kwartaal van 2015 jaar toegenomen met 1%. Het aantal calls is met 4% is gestegen. Dit lijkt voor een groot deel veroorzaakt door Wwz-wijzigingen van 1 juli. Hier werd actief op ingespeeld: de meest gestelde vragen in de telefoongesprekken zijn gebruikt om bijvoorbeeld de toelichting op het ‘formulier inkomstenopgave’ te optimaliseren. De trend over de langere termijn op uwv.nl is nog steeds dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt.

Q2 2015

Q3 2015

calls

1.494.692

1.555.803

bezoeken

9.596.967

9.740.889

1%

1:6,4

1:6,3

-3%

Fig. 12. internetbezoeken versus calls 4.000

3.000

1.500

Bron: Webtrends, K3CR

800

2.500 2.000

calls:bezoeken (ratio)

600

400

4%

Calls (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

3.500

1000

verschil

1.000 200 500 0

0

bezoeken calls

* Totaal aantal calls naar uwv klantenservice exclusief calls gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl


12

2. werk.nl

2.1

Klantbeleving

2.1.1


UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen, gedaan in de tweede helft van 2014 en de eerste helft van 2015. Werkzoekenden Werkzoekenden geven aan dat de informatie op werk.nl is verbeterd. De waardering van de Werkmap is licht gedaald, maar de waardering van het contact via de Werkmap met de adviseur werk is wel verder gestegen. In de eerste meting van 2015 is aan werkzoekenden afzonderlijk gevraagd naar de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl. Hieruit blijkt dat de bereikbaarheid van werk.nl hoger wordt gewaardeerd. Werkgevers Werkgevers waarderen werk.nl begin 2015 met hetzelfde cijfer als bij de laatste meting in 2014, namelijk met een 6. Van de specifieke onderdelen is het cijfer voor klanttevredenheid in het begin van 2015 over het algemeen wel gestegen. Volgens werkgevers is de informatie op werk.nl en het plaatsen van vacatures op werk.nl verbeterd. Daarnaast is ook bij werkgevers de bereikbaarheid en het gebruiksgemak afzonderlijk bekeken. Net als bij werkzoekenden, waarderen werkgevers de bereikbaarheid van werk.nl hoger.

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl

2014/2

2015/1

stijging / daling

Werkzoekenden 6,8

_

Bereikbaarheid werk.nl

_

7,0

Gebruiksgemak werk.nl

_

6,8

Werkmap

7,0

6,9

Informatie op werk.nl

6,7

6,8

Contact (via de werkmap) met de adviseur

7,0

7,1

Werk.nl in het algemeen

6,0

6,0

Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl

6,1

_

_

6,3

Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl

Werkgevers

Bereikbaarheid werk.nl

_

6,0

Informatie op werk.nl

6,0

6,3

Plaatsen van vacatures op werk.nl

6,0

6,1

Zoeken naar kandidaten op werk.nl

5,7

5,7

Gebruiksgemak werk.nl

Bron: KGM 2015/1 - DESAN


14

2.2

Bezoeken

2.2.1

Bezoek werk.nl

Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is tijdens het derde kwartaal van 2015 gedaald. Om seizoensinvloeden uit te sluiten, wordt er vergeleken met het derde kwartaal van 2014. Het bezoek ligt in het derde kwartaal van 2015 10% lager dan het bezoek in het derde kwartaal van 2014. Tijdens alle maanden van dit kwartaal ligt het bezoek lager dan een jaar eerder (zie figuur 1). Ook de instroom van werkzoekenden in de WW en het standcijfer van het aantal WW'ers vertonen vanaf april 2015 een dalende trend. Gemiddeld heeft werk.nl in dit halfjaar ruim 3,8 miljoen bezoeken per maand gekregen.

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 1. Bezoeken werk.nl

Bezoek werk.nl Totaal

5.000

Q3 2014

Q3 2015

verschil

10.890.760

9.855.503

-10%

4.500

Bron: Webtrends

4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 Bezoeken 2015

500

Bezoeken 2014

0 jan

2.2.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec


Tijdens het derde kwartaal van 2015 is er bij bezoeken aan werk.nl 0,5% meer gebruik gemaakt van mobiele apparaten. Zowel het gebruik van tablets als het gebruik van smartphones is licht toegenomen. In totaal is 20,6% van de bezoeken aan werk.nl gedaan met een mobiel apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2).

Aandeel apparaat

Aandeel (%)

Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets 14%

Q2 2015

Q3 2015

verschil

9,9%

10,1%

0,3%

10,3%

10,5%

0,2%

Smartphone Tablet

12% 10%

Bron: Webtrends

Aandeel smartphones 2015 Aandeel smartphones 2014

8%

Aandeel tablets 2015 6%

Aandeel tablets 2014

4%

Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl

2%

Q3 2015

0% jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

11% 10%

PC 79%

Smartphone Tablet


15

2.3


2.3.1

Bezoek Werkmap

Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het derde kwartaal van 2015 met 3% afgenomen ten opzichte van het derde kwartaal van 2014. Ook de instroom van werkzoekenden in de WW en het standcijfer van het aantal WW'ers vertonen vanaf april 2015 een dalende trend. Net als bij het totaal aantal bezoeken is hier rekening gehouden met seizoensinvloeden door de vergelijking met het derde kwartaal van 2014. Maandelijks zijn er dit halfjaar bijna 2,4 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest.

Bezoek Werkmap

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 4. Bezoeken werkmap 3.500

Totaal

Q3 2014

Q3 2015

verschil

7.518.831

7.289.830

-3%

3.000 Bron: Webtrends

2.500 2.000 1.500 1.000 500

Bezoeken 2015 Bezoeken 2014

0 jan

2.3.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Gebruik onderdelen Werkmap

Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral ‘Vacatures bij mijn cv’ (30%), ‘Taken’ (24%) en ‘Online trainingen’ (14%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot het tweede kwartaal van 2015 zijn er weinig verschuivingen te zien. Het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt. Wat wel opvalt is dat er in het derde kwartaal van 2015 minder tijd is besteed aan online trainingen (zie 2.3.5 Online trainingen). Per 31 augustus hebben werkzoekenden de beschikking gekregen over een tippagina in de Werkmap , 'Mijn tips'. Via deze pagina ontvangen zij frequent enkele tips ter ondersteuning bij de UWV-dienstverlening en hun zoektocht naar werk. Werkzoekenden krijgen verspreid over een aantal vaste momenten in totaal 21 tips.

Q3 2015 Vacatures bij mijn cv 3% 5% 3%

Taken 30%

8%

Online trainingen Berichten

12%

Mijn cv Sollicitatieactiviteiten 14%

24%

Q2 2015

Q3 2015

Vacatures bij mijn cv

29,8%

30,2%

Taken

23,2%

24,2%

Online trainingen

16,9%

14,2%

Berichten

9,9%

11,5%

Mijn cv

9,0%

8,3%

Sollicitatieactiviteiten

2,9%

3,0%

Documenten

2,7%

3,0%

Vacature zoeken

2,6%

2,6%

Wijziging / werk gevonden

1,6%

1,7%

Bewijs van inschrijving

0,5%

0,5%

Rechten en plichten

0,4%

0,4%

Mijn agenda

0,2%

0,2%

Site-onderdeel

Figuur 5. Verhouding site-onderdelen

Documenten Overig

_

0,1%

Mijn netwerk

0,1%

0,1%

Mijn weg naar werk

0,0%

0,0%

Mijn tips

Bron: Webtrends


16

2.3


2.3.3


Tijdens het derde kwartaal van 2015 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gedaald met 10%. De vakantieperiode tijdens het derde kwartaal speelt hierin een rol. Daarnaast valt op dat het aantal bekeken vacatures structureel lager ligt dan een jaar eerder (zie figuur 6). Per maand werd er het derde kwartaal van 2015 circa 1,6 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal door werkzoekenden beschikbaar gestelde cv's is het derde kwartaal van 2015 eveneens gedaald; dit aantal ligt 3% lager ten opzichte van een kwartaal eerder. Gemiddeld waren er in het derde kwartaal van 2015 ruim 451.000 cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan bijna ruim 276.000 cv's van WW'ers. Vanaf maart was er al een afname zichtbaar van het aantal beschikbare cv's.

Bekeken vacatures

Aantal cv's (x 1.000)

Figuur 6. Bekeken vacatures 3.500

Totaal

Q2 2015

Q3 2015

verschil

5.333.935

4.795.539

-10%

3.000

Bron: Webtrends

2.500 2.000

=

1.500 1.000 500

Bekeken vacatures 2015

0

Bekeken vacatures 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Beschikbare cv's


Figuur 7. Beschikbare cv's

Q2 2015

Q3 2015

verschil

Alle werkzoekenden

463.812

451.151

-3%

WW'ers

280.480

276.472

-1%

(gemiddelde)

600

500

Bron: MIP

400

300

Beschikbare cv's 2015 - totaal

200

Beschikbare cv's 2014 - totaal 100

Beschikbare cv's 2015 - WW Beschikbare cv's 2014 - WW

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec

17

2.3


2.3.4

Cv kwaliteitskaart

Vanaf juli 2014 geeft UWV informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv-kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor een individuele klant waarin feedback wordt gegeven op het cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over beroepen waarop een klant zoekt en dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten gegeven tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het derde kwartaal van 2015 zijn er ruim 53.000 cv-kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers. Dit aantal ligt 7% lager dan tijdens het tweede kwartaal van 2015. Voornaamste reden hiervan is de vakantieperiode waarin minder 4emaandsevaluatiegesprekken worden gevoerd en dus minder cv-kwaliteitskaarten worden uitgereikt. Landelijk gezien past 53% van de klanten het cv aan op basis van de informatie op de kaart. Deze aangepaste cv's scoren aantoonbaar beter in de match- en zoekresultaten.

Uitgegeven kwaliteitskaarten

Aantal deelnemers

Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten 25.000

Totaal

Q2 2015

Q3 2015

verschil

57.091

53.366

-7%

Bron: UWV WERKbedrijf

20.000

15.000

10.000

5.000 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2015 0 jan

2.3.5

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2014 (gegevens beschikbaar vanaf juli 2014)

Online trainingen

Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het derde kwartaal van 2015 afgenomen. Dit komt voornamelijk door de daling van het aantal bezoeken aan de online training 'Solliciteren'. Oorzaak hiervan is dat deze online training om interne redenen in juli niet is aangeboden als adviestaak in de Werkmap. Het effect hiervan is zichtbaar in augustus en een deel van september, doordat werkzoekenden meestal enkele weken wachten met het doen van deze training na ontvangst van de adviestaak (zie figuur 9). De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ springt erbovenuit met een waardering van 8,1. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het tweede kwartaal van 2014, is zichtbaar dat deze zeer constant zijn. Bezoekers geven vooral aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik.

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 9. Bezoek online trainingen

Q2 2015

Q3 2015

Online training Solliciteren

7,4

7,4

Rondleiding werkmap

7,9

7,9

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

8,1

8,1

Vind een baan met social media

7,6

7,6

Waardering online trainingen

160 140 120 100


80

Bezoek online trainingen

Q2 2015

Q3 2015

Online training Solliciteren

132.010

97.295

60

Rondleiding werkmap

49.202

39.988

40

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

19.443

26.670

9.067

8.378

Vind een baan met social media 20


0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

Bron: Webtrends

dec

18

2.3


2.3.6

Webinars

Vanaf april 2014 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 20 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met gemiddeld een 7,9. Maandelijks worden circa 20 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt rond de 90.

Aantal deelnemers

Figuur 10. Bezoeken webinars

Q2 2015

Q3 2015

Hoe val ik op met mijn CV

8,0

8,0

Netwerken met Twitter

7,8

7,9

Online Profileren

7,8

7,9

Solliciteren met 20 jaar werkervaring

7,6

7,7

Q2 2015

Q3 2015

1.028

1.222

Waardering webinars

2.500

2.000

1.500

Deelnemers webinars Hoe val ik op met mijn CV

1.000

Netwerken met Twitter

472

811

Online Profileren

720

1.232

1.184

1.264

Solliciteren met 20 jaar werkervaring

500

Aantal deelnemers 2015 0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec


Aantal deelnemers 2014 (gegevens beschikbaar vanaf april 2014)

19

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.1

Bezoek 'Mijn werk'

Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, Mijn werk, is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het derde kwartaal van 2015 met 37% gestegen ten opzichte van het derde kwartaal van 2014. Ook hier is vergeleken met het derde kwartaal van 2014 om seizoensinvloeden uit te sluiten.

Bezoeken

Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' 70.000

Bezoek 'Mijn werk'

Q3 2014

Q3 2015

verschil

Totaal

114.678

156.910

37%

60.000

Bron: Webtrends

50.000 40.000 30.000 20.000 10.000


0 jan

2.4.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Gebruik onderdelen 'Mijn werk'

Tijdens het derde kwartaal van 2015 is er binnen ‘Mijn werk’ maandelijks circa 2,6 miljoen keer een pagina bekeken. In deze persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel ‘Cv’s zoeken’. Kijkend naar de verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel valt op dat werkgevers in dit kwartaal minder gebruik hebben gemaakt van het onderdeel 'Mijn werk.nl'. Werkgevers kunnen hier verschillende zaken beheren zoals de door hen geplaatste vacatures, de daarbij geselecteerde cv's, ingestelde zoekopdrachten en het bedrijfsprofiel. In de vakantieperiode wordt hier minder tijd aan besteed.

Site-onderdeel

Figuur 12. Verhouding site-onderdelen

(bekeken pagina's)

Mijn werk.nl

Q3 2015

Vacatures plaatsen Cv's zoeken

15%

Q2 2015

Q3 2015

Verschil

1.320.858

1.150.645

-13%

393.976

409.441

4%

6.249.139

6.140.188

-2%

Bron: Webtrends

5%

Mijn werk.nl 80%

Vacatures plaatsen Cv's zoeken


20

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.3


Tijdens het derde kwartaal van 2015 is het aantal door werkgevers bekeken cv's gestegen met 1%. De voornaamste reden van deze stijging is de maand september, waarin 1,4 miljoen keer een cv is bekeken. Gemiddeld werd er dit kwartaal per maand ruim 1,1 miljoen keer een cv bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is daarentegen gedaald met 4% ten opzichte van het tweede kwartaal van 2015. Tijdens de vakantiemaanden juli en augustus zijn er minder vacatures beschikbaar gesteld (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit derde kwartaal ruim 63.000 beschikbare vacatures op werk.nl. Daarnaast is zichtbaar dat, tijdens het volledige eerste halfjaar van 2015, zowel het aantal bekeken cv's als het aantal beschikbare vacatures hoger ligt dan een jaar eerder. Over het geheel gezien heeft de vakantieperiode logischerwijs invloed gehad op de zoektocht van werkgevers naar werkzoekenden. In september is de stijgende trend voorafgaand aan de vakantieperiode doorgezet. Dit is een signaal dat de markt verder aantrekt.


Figuur 13. Bekeken cv's

Q2 2015

Q3 2015

verschil

3.372.289

3.390.388

1%

Bekeken cv's Totaal

1.600 1.400

Bron: Webtrends

1.200 1.000 800 600 400 Bekeken cv's 2015

200

Bekeken cv's 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Beschikbare vacatures (X 1.000)

Figuur 14. Beschikbare vacatures 80

Beschikbare vacatures

Q2 2015

Q3 2015

verschil

Gemiddelde

66.304

63.328

-4%

70

Bron: MIP

60 50 40 30 20 10

Beschikbare vacatures 2015 Beschikbare vacatures 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec

21

2.5

Beschikbaarheid en performance

2.5.1

Beschikbaarheid

Werk.nl was gedurende het derde kwartaal van 2015 97,7% beschikbaar; dat is 1,2% minder ten opzichte van het tweede kwartaal van 2014. Perioden van niet beschikbaar zijn, zijn dit kwartaal grotendeels veroorzaakt door een geplande release gedurende 29 en 30 augustus, nazorg naar aanleiding van de release op 12 en 13 september en gepland technisch onderhoud tijdens 19 en 20 september. Deze vonden plaats tijdens weekenden. Gebruikers zijn hierover vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. De lage beschikbaarheid tijdens oktober 2014 werd veroorzaakt door een geplande release en herstelwerkzaamheden (zie figuur 15).

Beschikbaarheid werk.nl

Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl Beschikbaarheid werk.nl (%)

100%

Q2 2015

Q3 2015

verschil

98,8%

97,7%

-1,2%

Gemiddelde

95% Bron: Ymor

90% 85% 80% 75% 70% 65%

Beschikbaarheid werk.nl 2015 Beschikbaarheid werk.nl 2014

60% jan

2.5.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Performance

Tijdens het derde kwartaal van 2015 was de gemiddelde laadtijd 1,17 seconden. Dit is iets sneller in vergelijking met het tweede kwartaal van 2015 (zie figuur 16).

Laadtijd werk.nl

Laadtijd (sec)

Figuur 16. Laadtijd werk.nl

Q2 2015

Q3 2015

verschil

1,23

1,17

-5%

Gemiddelde

3,5

Bron: Ymor

3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5

Laadtijd werk.nl 2015

0,0

Laadtijd werk.nl 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul


aug

sep

okt

nov

dec

22

2.6

Gebruik klantondersteuning

2.6.1

Klantvragen

Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij eerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen op de site. Daarnaast kunnen zij ook bellen met de klantenservice. Figuur 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Zowel het gebruik van de veelgestelde vragen als het bezoek aan werk.nl van werkgevers en werkzoekenden is tijdens het derde kwartaal van 2015 met een vergelijkbaar percentage gedaald ten opzichte van het tweede kwartaal van 2015. Kijkend naar de gehele periode vanaf 2014, is zichtbaar dat het gebruik van veelgestelde vragen licht daalt ten opzichte van het totaal aantal bezoeken. Calls* Het aantal calls aan de klantenservice is in vergelijking met het aantal bezoeken het derde kwartaal van 2015 iets sterker afgenomen. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het tweede kwartaal van 2015 is gedaald met 5%, is het aantal calls gedaald met 6%. Kijkend naar de gehele periode vanaf 2014, is ook hier zichtbaar dat het aantal calls licht daalt ten opzichte van het totaal aantal bezoeken. Werk.nl is erin geslaagd om meer bezoekers digitaal te faciliteren. Het aantal calls tijdens het derde kwartaal van 2015 is, relatief gezien ten opzichte van het aantal bezoeken, daardoor afgenomen.

5.000

FAQ's 300

4.500 250

4.000 3.500

200

FAQ's (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's

Bezoeken

Q2 2015

Q3 2015

Verschil

10.362.318

9.855.503

-5%

469.525

445.756

-5%

1:22,1

1:22,1

0%

FAQ's FAQ's:bezoeken (ratio)

Bron: Webtrends & Q-go

3.000 2.500

150

2.000 100

1.500 1.000

50

Bezoeken 2014/2015

500 0

0

FAQ's 2014/2015

5.000

Calls 200

Calls (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls

Bezoeken

Q2 2015

Q3 2015

Verschil

10.362.318

9.855.503

-5%

306.939

287.100

-6%

1:33,8

1:34,3

-2%

Calls

4.500

180

4.000

160

3.500

140

3.000

120

2.500

100

2.000

80

1.500

60

1.000

40

500

20

Bezoeken 2014/2015

0

Calls 2014/2015

0

Calls:bezoeken (ratio)

Bron: Webtrends & K3CR

* Totaal aantal calls naar uwv klantenservice gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl


23

Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Derde kwartaal 2015

Recommend Documents