Kvalita sociálních služeb Vzdělávací program Kvalita sociálních služeb pomůže pracovníkům činným v sociálních službách orientovat se v požadavcích Zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb., vymezených v oblasti kvality sociálních služeb a v hledání způsobů jejich naplňování v každodenní praxi. Cíle programu: -
-
Prohloubit stávající znalosti poskytovatelů sociálních služeb v oblasti požadavků na kvalitu služeb včetně naplňování Standardů kvality sociálních služeb. Seznámit účastníky s možnými způsoby a přístupy k hodnocení kvality poskytovaných sociálních služeb, s komplexností i dílčími kroky celého procesu a možnostmi jejich aplikace ve své práci. Zvýšit kompetence poskytovatelů v oblasti zvyšování kvality poskytovaných sociálních služeb.
Cílová skupina: -
sociální pracovníci pracovníci v sociálních službách pracovníci středního i vyššího managementu
Obsah semináře: 1. Vymezení pojmů -
kvalita, norma, některé obecné modely hodnocení kvality kvalita z pohledu specifik sociálních služeb a komerční sféry kvalita života a respektování lidských hodnot v rezidenčních službách kvalita života z pohledu standardů kvality sociálních služeb
2. Jaká je kvalitní sociální služba -
-
z hlediska uživatele z hlediska poskytovatele z hlediska zadavatele společné rysy kvalitní sociální služby uplatňování principů sociálních služeb (dodržování lidských práv a svobod, důstojnost a zachování soukromí, odpovědnost, individuální zaměření a zapojování uživatelů, transparentnost a rovné podmínky, motivace, aktivita a podpora začleňování) jako primární východisko pro zajištění kvality poskytované péče naplňování základních charakteristik kvalitní sociální služby desatero kvality sociálních služeb
3. Hodnocení kvality v sociálních službách -
zdroje hodnocení kvality možné postupy (metody) a formy hodnocení kvality sebehodnocení jako východisko hodnocení kvality služby vymezení kritérií hodnocení kvality včetně formulace pravidel bezpečnosti jejich užití pro uživatele i pracovníky služby roviny monitorování spokojenosti uživatelů služby - s uživateli, s pracovníky, s rodinnými příslušníky a spolupracujícími partnery volba komunikačních prostředků další informační zdroje v rezidenčních službách pro hodnocení kvality
4. Různé přístupy hodnocení kvalty sociální služby -
příklady laického hodnocení sociální služby
1
-
byrokratický versus marketingový přístup k hodnocení kvality sociální služby
5. Hodnocení kvality ve Standardech kvality sociálních služeb -
kvalita sociální služby a její hodnocení jako nedílná součást většiny standardů kvality s důrazem na standardy č. 1, 2, 3, 4, 5, 7 zajištění zpětné vazby –promítnutí hodnocení do poskytované služby standard č. 15 „Zvyšování kvality sociální služby“ a jeho návaznost na ostatní standardy 1.
Vymezení pojmů
Kvalita - Odvozeno od latinského „qualis“ = jaký, jaké povahy, z toho odvozeno také slovo jakost (není zcela totožné s kvalitou) - Kvalita = výsledek mezi očekáváním a výkonem - Kvalita = výkon/očekávání = 1 - Kvalita = výsledek hodnocení - Evropská charta kvality (Paříž, 1998): Kvalita je cílem snažení po dokonalosti, je metodou a způsobem podpory aktivní účasti pracovníků, založená na angažovanosti a odpovědnosti každého jednotlivce. Systémy hodnocení kvality -
EFQM – styl řízení kvality - evropská nadace řízení kvality TQM - model řízení - metoda, která nabízející alternativní a přínosnou možnost při rozvoji s motem "Dělat správné věci správně" ISO - certifikát řízení kvality výroby a služeb, specifikace požadavků na systém managementu kvality v organizacích
Základ těchto systémů hodnocení kvality je definice kvality opírající se o spokojenost zákazníka při naplňování jeho potřeb, požadavků,… Pojem kvality v sociálních službách = = = = = =
služba je orientovaná na spokojenost uživatelů (s procesem i výsledkem poskytování služby) služba odpovídá požadavkům uživatelů a ne představám odborníků dobrý pracovní postup vycházejí z odborné erudice a z dobré znalosti potřeb uživatelů schopnost naplňovat potřeby těch, kteří jsou na službě závislí schopnost podporovat uživatele v naplňování jejich osobních cílů a přání při řešení své nepříznivé situace fungování organizace poskytovatele
Odlišnosti sociálních služeb od komerční sféry -
Financování z veřejných zdrojů Závislost na politických rozhodnutích Úzká vazba na legislativu Častá intimní povaha těchto služeb Provázanost se sítěmi v místní komunitě Významná role rodiny nebo jiných neformálních sociální skupin Etická a hodnotová dimenze, která se vždy do služby promítá
Systém kvality sociálních služeb Kvalita sociálních služeb -
Norma: Standardy kvality sociálních služeb - (§ 99 zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách v platném znění, příloha vyhlášky č. 505/2006 Sb. v platném znění) Kontrola: inspekce sociálních služeb, inspektoři (§ 97, §98 zákona 108/2006 Sb. o
2
sociálních službách v platném znění) Návaznost -
Registrace: dle § 79 zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách v platném znění = oprávnění poskytovat sociální služby, umožňuje přístup k veřejným zdrojům Typologie: základní druhy a formy sociálních služeb dle zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách v platném znění a vyhlášky 505/2006 Sb. v platném znění
Standardy kvality = =
= = =
-
obecné modely hodnocení kvality soubor měřitelných a ověřitelných kritérií, která umožňují hodnocení kvality poskytované péče soubor kritérií, jejichž prostřednictvím je definována úroveň kvality poskytování sociálních služeb v oblasti personálního a provozního zabezpečení a v oblasti vztahů s uživateli (viz. § 99 zákona 108/2006 Sb. psaná či „zvyková“ norma, vymezující nezbytné činnosti, úkony, postupy k dosažení vytčeného cíle či stavu popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba konsensuální materiál, vytvořený pod vedením MPSV v letech 2000 – 2002, který v dané oblasti popisuje dobrou praxi. Zakomponovány příklady dobré praxe připomínky poskytovatelů, uživatelů připomínky provozovatelů zkušenosti se standardy kvality sociálních služeb ve VB principy tradičních systémů zjištění kvality platnost pro všechny druhy sociálních služeb nejsou systémem řízení kvality, ale pravidly a principy poskytování sociálních služeb a měřítky pro hodnocení jejich naplnění specifické pro každého poskytovatele, který je musí definovat (poslání, cíle, stížnosti, postupy, pravidla pro individuální plánování služeb, … 2.
Jaká je kvalitní sociální služba
Kvalita života podle „standardů“ Poměřováno s vrstevníkem mimo sociální službu znamená „žít běžným způsobem života“: využívat běžných zdrojů a sociálních vazeb vzdělávání, zaměstnání, nakupování… vztahy s rodinou, přáteli… Kvalitní sociální služba je činnost (soubor činností) zajišťující „pomoc a podporu osobám v nepříznivé sociální situaci za účelem jejich sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení“ a to takovými způsoby, které vždy důsledně zajišťují dodržování lidských práv a základních svobod osob. Kvalita života Je tam, kde jsou respektovány a ctěny základní lidské hodnoty: -
soukromí osobní svoboda nezávislost důstojnost právo volby individuální potřeby a hodnoty…..
Kvalita z hlediska uživatele respektování jeho osoby, potřeb, osobních přání a cílů
3
-
možnost volby (dostatečné množství srozumitelných informací o službě, předem vymezená a srozumitelně stanovená pravidla, možnost výběru) dostatečný prostor a možnosti pro uspokojování svých potřeb, přání a osobních cílů osobní pocit bezpečí a jistoty transparentnost a adekvátnost jednání dostupnost (časová, místní, ekonomická) vlastní spokojenost
Kvalita z hlediska poskytovatele -
stanovený a zveřejněný závazek ve formě poslání, cíle - jinými slovy „co chci dělat“, „jakou službu chci poskytovat“ kompetentní a profesně erudovaný personál - jinými slovy „s kým to chci dělat“ stanovené metodiky s využitím stávajících zkušeností i s respektováním vymezených cílů nebo-li „jak to chci dělat“
Kvalita z hlediska poskytovatele -
spokojený uživatel spokojený personál profesionalita - schopnost reagovat relevantnost stanovených cílů, poslání, metodik, … efektivní využívání zdrojů efektivní fungování organizace plán rozvoje organizace ve vztahu k střednědobému plánu rozvoje sociálních služeb v regionu
Kvalitní sociální služba -
Umožňuje lidem v nepříznivé sociální situaci zůstat rovnocennými členy společnosti a žít v kontaktu s přirozeným sociálním prostředím. Podporuje aktivní přístup k životu, podporuje hodnotu a důstojnost každého člověka. Umožňuje uživatelům naplnění všech svých práv, osobních cílů a přání. Forma poskytování služby nesmí zhoršovat kvalitu života uživatele (omezení lidských práv a svobod, izolace, …).
Kvalitní sociální služba je -
odborná individuální bezpečná dostupná naplňuje primární poslání sociálních služeb – poskytovat osobám podporu, která jim umožní sociální začlenění, případně prevenci sociálního vyloučení
Desatero kvality soc. služeb 1. Přístupnost 2. Komunikace 3. Kompetence 4. Zdvořilost 5. Důvěryhodnost 6. Spolehlivost 7. Vnímavost 8. Bezpečnost 9. Reálnost 10. Porozumění a znalost uživatelů
(Parasuraman, Zeithamel, Berry)
Společné rysy kvalitní služby a) Strategická koncepce a jasná představa o cílové skupině a jejich potřebách. b) Trvalé úsilí o vysokou kvalitu služeb. c) Používání vysokých standardů kvality – primárním kritériem kvality je spokojený uživatel.
4
Sledování kvality služeb – průzkumy, rozbory, stížnosti, kontrola, … Využívání výsledků výzkumů – komunikace, sociodemografické, trhu, … Systémové uspokojování nespokojených uživatelů – okamžité řešení stížností,… Stejně dobré vztahy k uživatelům i zaměstnancům – spokojený pracovník – spokojený uživatel, pracovní prostředí. h) Vlastní vydavatelské aktivity – informovanost uživatelů, publicita, konference, … d) e) f) g)
Hodnocení kvality služby znamená -
měřit spokojenost uživatelů analyzovat stížnosti, chyby, neshody,… analyzovat nestandardní situace zkoumat potřeby obyvatel (obec, region) v oblasti sociálních služeb učit se od nejlepších (příklady dobré praxe, benchmarking,…) vycházet z interních i externích hodnocení organizace sledovat nové požadavky uživatelů zabývat se sebehodnocením a jeho výsledky diskutovat se zaměstnanci sledovat vývoj nákladů na poskytování služby (zejména směrem k její kvalitě) 3. Hodnocení kvality v sociálních službách
Další zdroje hodnocení kvality -
zjišťování přání a cílů uživatelů při vstupu do služby průběžné hodnocení cílů uživatelů a jejich naplňování prostřednictvím individuálního plánování využití námětů a návrhů uživatelů zjištěných při individuálních rozhovorech pravidelná interaktivní spolupráce pracovníků s rodinnými příslušníky uživatelů, využití jejich námětů a návrhů monitorování přání, připomínek a návrhů spolupracujících partnerů hodnocení služby uživateli při ukončení jejího využívání – rozhovor, dotazník pravidelné porady pracovníků v přímé péči (týmová spolupráce při přípravě konkrétních aktivit, řešení konkrétních i modelových situací,…) zvyšování odborné způsobilosti pracovníků prostřednictvím průběžného vzdělávání pravidelné supervize zajištění externím supervizorem jednání a hodnocení služby ze strany správních rad, apod. sebehodnocení, sebereflexe
Kritéria sebehodnocení (dle EFQM) a) vedení (podíl vedoucích pracovníků na naplňování poslání, tvorbě kultury organizace,…) b) strategie (formulace poslání, cílů, rozvojové plány, …) c) pracovníci (adekvátnost personálního zajištění služby, odborná způsobilost, kolektivní spolupráce, interpersonální vztahy,…) d) procesy řízení (systémové, průběžné zlepšování, vztahy, …) e) zdroje (finanční, informační, materiální,…) f) spokojenost uživatelů (vnější obraz služby, kvalita, odezvy, stížnosti, loajalita) g) spokojenost pracovníků (motivace, angažovanost, spokojenost, formy podpory,…) h) společenská odpovědnost poskytovatele (naplňování očekávání společnosti, zvládání změn poptávky, angažovanost, …) Možné postupy hodnocení -
pozorování rozhovor diskuse porovnávání- interní, externí studium dokumentů
5
-
dotazníky, ankety základ – srovnávání s běžným způsobem života vrstevníků
Roviny monitorování spokojenosti uživatelů 1. s uživateli -
individuální rozhovory spokojenost či nespokojenost uživatelů hodnocení plnění individuálních plánů – konfrontace očekávání uživatele, stanovených individuálních cílů a přání (nejen spokojenost, ale i posouzení měřitelných kritérií) hodnocení služby odcházejícím uživatelem (dotazník, rozhovor) účast uživatelů na sebehodnocení služby individuální projednávání stížností, námětů a osobních přání uživatelů vyhodnocení četnosti, obsahu, řešení stížností, připomínek alternativní formy komunikace – potřeby, využívání, výsledky
Volba komunikačních prostředků = = -
základ dobrého hodnocení vyjádření partnerského vztahu - poskytovatel – uživatel ve službě vhodné oslovení verbálně nekomunikující uživatel – výběr a dobré osvojení alternativních komunikačních metod sledování libosti – nelibosti uživatele stínování člověkem z venku
2. s pracovníky -
porady všech pracovníků zařízení, obsahově zaměřené na hodnocení práce a přípravě plánu práce na další období porady pracovníků přímé péče přijímání a řešení poznatků a připomínek personálu vzdělávací aktivity pracovníků služby, formy podpory ze strany zaměstnavatele aplikace získaných poznatků do praxe služby supervize systémová vnitřní kontrola
3. s rodinnými příslušníky a spolupracujícími partnery -
individuální rozhovory a konzultace organizace společných setkání rodinných příslušníků, uživatelů a pracovníků služby – např. „návštěvní den“ připomínky externích spolupracovníků, praktikantů, návštěvníků komunitní plánování průzkumy – analýza potřeb, poskytovatelů, … projekty zapojení do místních aktivit ohlasy veřejnosti
Další informační zdroje pro hodnocení kvality a) záznamy o poskytování služby, které jsou vedeny ve všech skupinách a kde je denně zaznamenáván průběh služby včetně všech mimořádných aktivit i událostí b) záznamy z terapeutické zájmové činnosti c) individuální plány uživatelů d) záznamy o poskytování odborné péče v oblasti rehabilitace a klinické logopedie (přístup k těmto informacím je omezen v souladu s ochranou osobních údajů) e) informace pro pracovníky i uživatele zveřejněné na informačním panelu ve vstupních prostorách zařízení f) veřejná setkání, návštěvy, stáže, odborné praxe
6
4. Různé přístupy hodnocení kvality Příklad laického hodnocení a) Kde je služba poskytována - v jaké budově, v jaké lokalitě, v jakém prostředí? b) Jaký je vchod do domu – otevřený, zřetelně označený, zamčený? c) Mohou do budovy chodit lidé odjinud – různé služby, otevřenost pro návštěvy, prostor pro setkání? d) Budu bydlet na pokoji sám, kdo mi vybere spolubydlící? e) Mohu mít ve službě své osobní věci? f) Budu mít ve službě místo sám pro sebe (intimní prostor), kdo tam může přijít, kdy a jak? g) Jak je postaráno o lidi se sníženou pohyblivostí – bezbariérovost, umístění a vybavení pokojů ? h) Příklad laického hodnocení i) Kdo je ve službě „doma“ – kdo tam bydlí, kdo má klíče od budovy? j) Co se mnou bude, když se nebudu moci o sebe sám postarat? k) O čem mohu rozhodovat a kdy? l) Jaký je personál – vnější dojem, chování - příjemné, co mi vadí? m) Musím dodržovat nějaký režim dne, jaký je? n) Jaká je v zařízení atmosféra? Závěr laického hodnocení Kvalitní služba je taková, kterou bych v případě potřeby chtěl využít sám, kterou bych vybral pro své dítě, rodiče. Hodnocení kvality ve Standardech kvality sociálních služeb Prolíná se téměř všemi standardy, zejména: - Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb - Ochrana práv osob - Jednání se zájemcem o sociální službu - Smlouva o poskytování služby - Individuální plánování - Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby - Standard č. 11. Místní a časová dostupnost - Standard č. 13. Prostředí a podmínky - Standard č. 15 je nedílnou součástí plánování a rozvoje organizace, vede k přehodnocování strategií a taktik – cesta k dosažení cílů 5. Hodnocení kvality ve Standardech kvality sociálních služeb Standard č. 15 Zvyšování kvality sociální služby a) Poskytovatel průběžně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytovaní sociální služby v souladu s definovaným posláním, cíly a zásadami sociální služby a osobními cíly jednotlivých osob; b) Kontrola a hodnocení způsobu poskytování sociální služby c) b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální služby ; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; d) Zjišťování spokojenosti uživatelů e) Poskytovatel zapojuje do hodnocení poskytované sociální služby také zaměstnance a další zainteresované fyzické a právnické osoby; f) Zapojení zaměstnanců a dalších osob do hodnocení g) Poskytovatel využívá stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby.
7
h) Využívání stížností na kvalitu nebo způsob poskytování služby i) Vzhledem k tomu, že hodnocení kvality se prolíná většinou standardů, je třeba dbát na návaznost těchto standardů se st.č. 15. j) Paradox – při inspekci je hodnoceno, jak poskytovatel umí hodnotit kvalitu poskytování své sociální služby Různé přístupy hodnocení kvality 1. Rozpory v sociálních službách: stanovená pravidla X tvořivost nároky na stálý výkon X vztahové potřeby bezpečí X riziko přání X potřeba spokojenost X rozvoj 2. Byrokratický – důraz kladen na formální stránku - dokonalá písemně zpracovaná pravidla nezajistí kvalitu služby 3. Marketingový se základní myšlenkou, kterou je uznání, že potřeby a přání uživatele jsou hlavní prioritou poskytovatele sociální služby Závěrem a) Hodnotíme průběžně – důležité je stanovit co hodnotíme a proč, jaká budeme používat měřítka b) Hodnotíme cíle – postupy a procesy, management, pracovníky, vztahy – máme předem stanovena kritéria hodnocení c) Hodnocení vždy začíná sebehodnocením d) Hodnocení má vždy sloužit k rozvoji, proto musí být vázáno na stanovení pravidel komunikace a zpětnou vazbu (promítnutí výsledků hodnocení do služby) e) Hodnocení musí být bezpečné - s kritérii hodnocení je třeba formulovat i pravidla tzv. „užití moci“ (eliminace obav) – pravidla užití výsledků hodnocení f) Používáme kombinaci metod a forem – dotazníky mohou být jednostranné, zavádějící g) Sociální služby jsou prostředím stálých změn - nestačí nastavit hodnotící kritéria, ale je třeba je aktualizovat, do hodnotícího procesu zapojit uživatele, personál, rodinu,…
Informační zdroje Zákon 108/2006 Sb. o sociálních službách ve znění pozdějších předpisů Vyhláška 505/2006 Sb. ve znění pozdějších předpisů Kotler P.: Marketing management, Praha 12002 Hanzl V.: Byrokratický a marketingový přístup k hodnocení kvality sociálních služeb - stať, Praha 2008 MPSV, odbor 22: Standardy kvality sociálních služeb, Praha 2009 INSTAND, o.s., kolektiv autorů Vodítka pro hodnocení kritérií standardů kvality podle vyhlášky 505/20069 Sb., ve znění pozdějších předpisů – Praha 2010 Obecné modely hodnocení kvality Martin Bednář,Ph.D. České Budějovice 2007 Tvorba a zavádění Standardů kvality sociálních služeb, kolektiv autorů, APSS ČR 2010
8
