KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA LEMBUSWANA DI SAMARINDA FIKRI NOR FAHMI Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Hj. Syarifah Hudayah Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Muhammad Wasil Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Abstract Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda dan mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil persamaan menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Nilai R sebesar 0,582 berarti bahwa terdapat hubungan yang sedang dari variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 43,20% hal ini menunjukkan besarnya proporsi sumbangan variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap naik turunnya kepuasan konsumen konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Dari hasil Uji F (serentak) menunjukkan nilai Fhitung > Ftabel (12,657 > 2,70), hal ini menunjukkan bahwa variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan demikian menerima hipotesis pertama. Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dari kelima variabel yang diteliti keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel empati. Dengan demikian menolak hipotesis kedua. Kata Kunci : Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati dan Kepuasan Konsumen. Abstract The research aimed at finding out and to analyze whether service quality simulataneously has significant influence on the consumers satisfaction at Gramedia Bookstore Lembuswana in Samarinda and to and analyze which one of the service quality aspect has the most dominant influence on the consumers satisfaction at Gramedia Bookstore Lembuswana in Samarinda, by using multiple regression equation as an analysis instrument. The result of the equation showed that the service quality which consisted of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof simultaneously had positive and significant influence on the consumers satisfaction Gramedia Bookstore Lembuswana in Samarinda . The R value was 0,582, which indicated that there was a sfair correlation between the reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof on consumer satisfaction. Coefficient of determination value obtained was 43,20%, this showed the proportion of the reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof variables contribution towards the increase and decrease on consumer satisfaction. The overall Ftest resulted in the obtained Fvalue > Ftable (12,657 > 2,70), this suggested that the reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof variables altogether influenced on consumer satisfaction significantly. Therefore, the fist hypothesis was accepted. The result of pascial test showed that among the five variables reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof, the tangibles variables had the most dominant influenced on consumer satisfaction. Therefore, the second hypothesis was rejected Keyword: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof and consumer satisfaction
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Saat ini keberadaan bisnis di tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan selain karena adanya perubahan dalam pola berbelanja masyarakat yang semakin selektif tetapi juga karena adanya perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis. Bisnis yang semula dipandang hanya sebatas penyedia barang dan jasa kini telah berkembang menjadi tempat rekreasi dan bersosialisasi, sebagai akibat dari perkembangan dan tuntutan konsumen tersebut, bisinis yang semula dikelola secara tradisional berubah menjadi bisnis yang semakin inovatif, dinamis dan kompetitif. Adanya kemajuan teknologi khususnya teknologi informasi ternyata menuntut kecepatan dan ketepatan dalam bidang pelayanan. Dalam hal ini berbagai jenis pelayanan. Sehingga, harus dipahami dan disadari bahwa pelayanan dilakukan untuk mencapai hasil akhir berupa kepuasan. Pada dasarnya pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan ditimbulkan dari perilaku bisnis yang berkembang atau dikembangkan oleh perusahaan. Saat ini setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat, meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing, hanya perusahaan yang bekualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci sukses agar dapat bertahan pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Sehingga suatu perusahaan diharapkan mampu mempertahankan dan menarik konsumen serta mempunyai nilai lebih dari pesaingpesaingnya. Perusahaan juga harus mampu memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen serta dapat memuaskan konsumennya. Pelayanan dengan kualitas tinggi yang diberikan sangat mempengaruhi konsumen pada perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka konsumen akan menciptakan niat pembelian pada konsumen. Kualitas layanan merupakan faktor penting, adapun variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). (Tjiptono, 2007:33) Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan Daya tanggap merupakan pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Bukti fisik merupakan penampilan fisik pelayanan, kayawan dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Empati merupakan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Salah satu perusahaan yang menerapkan kualitas pelayanan adalah Toko Buku Gramedia Lembuswana. PT Gramedia Asri Media adalah anak perusahaan kelompok Kompas Gramedia yang menyediakan jaringan Toko Buku Gramedia dibeberapa Kota di Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 2 Februari 1970 di Daerah Jakarta dan sampai sekarang telah berkembang menjadi lebih dari 50 Toko Buku yang tersebar di seluruh Indonesia. PT Gramedia Asri Media bekerja sama dengan penerbit – penerbit buku baik dalam maupun luar negeri. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis peralatan tulis dan buku. Toko Buku Gramedia menciptakan lingkungan belanja yang nyaman dan mengarah pada pendekatan pola perilaku konsumen. Letaknya yang strategis yang berada pada mall Lembuswana yang memungkinkan konsumen menjangkaunya dengan mudah serta menyediakan tempat yang luas, bersih dan nyaman membuat Toko Buku Gramedia Lembuswana menjadi alterrnatif konsumen dalam berbelaja buku dan alat tulis. Ada beberapa jenis perusahaan yang bergerak dalam bisnis peralatan tulis dan buku yang berkembang di Samarinda di antaranya : Toko Buku Kharisma, Toko Buku Aziz, dan Toko Buku Bagus. Diantara beberapa perusahaan tersebut penulis fokus pada Toko Buku Gramedia Lembuswana, dikarenakan banyaknya konsumen yang memilih berbelanja buku pada Toko Buku Gramedia Lembuswana, selain itu pelayanan yang diberikan sangat baik, lokasinya sangat strategis sehingga konsumen mudah dalam membeli, bahkan harganya sedikit lebih murah dari perusahaan - perusahaan yang sejenis yang ada di Samarinda. Pelayanan yang diberikan oleh Toko buku Gramedia Lembuswana kepada konsumen meliputi semua bagian, Toko Buku Gramedia Lembuswana menawarkan pelayanan dan harga yang bersaing. Toko Buku Gramedia juga sebagai penerbit buku umum, pada saat ini telah menerbitkan berbagai buku, baik buku anak - anak, novel, buku pelajaran sekolah, universitas, buku ilmiah, kamus, buku mengenai komputer, elektronik, seri manajemen, majalah hobi, fotomedia serta buku – buku resep masakan. Toko Buku Gramedia Lembuswana, memberi kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan buku yang dibutuhkan melalui fasilitas jelajah buku melalui sistem komputer. Tidak hanya itu, tersedia juga alat tulis kantor, sekolah dan perlengkapan olahraga. Agar dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Toko Buku Gramedia tidak hanya akan memuaskan konsumen dengan bacaan yang berkualitas, namun juga dengan layanan saat mereka membeli, diharapkan dengan adanya strategi ini dapat lebih dekat dan mengenal konsumen sehingga dapat memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga dapat membuat konsumen mau berbelanja kembali pada Toko Buku Gramedia Lembuswana. Jika dapat membuat
konsumen kembali berbelanja pada Toko Buku Gramedia Lembuswana, maka dengan sendirinya dapat bersaing dari para pesaing karena dapat mempertahankan konsumennya. Penilaian terhadap layanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Lembuswana sepenuhnya diserahkan kepada konsumen, karena konsumenlah yang menentukan apakah pelayanan yang diberikan tersebut berkualitas, penilaian konsumen yang satu bisa berbeda dengan dengan konsumen yang lainnya. Mengingat penilaian konsumen terhadap kualitas layanan berbeda-beda, maka Toko Buku Gramedia Lembuswana dituntut kemampuaanya untuk dapat dengan cepat menanggapi perubahan yang terjadi, seperti perubahan pola konsumsi, perubahan selera maupun perubahan harga melalui upaya-upaya yang diarahkan untuk menciptakan keputusan konsumen, setelah keputusan konsumen tercapai, diharapkan Toko Buku Gramedia Lembuswana dapat mempertahankan kualitas layanan sehingga konsumen akan semakin banyak. Berdasarkan uraian tersebut di atas maka judul penelitian ini adalah ”Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda”. 1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, perumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas layanan yang terdiri reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik) dan empathy (empati) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda ? 2. Manakah diantara dari kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui dan menganalisis kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. 2. Mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda.
1.4
Manfaat Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi maanfaat dari pelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan mengenai keputusan kegiatan pelayanan efektif yang dilakukan oleh Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda sehingga lebih mengenali dan memahami calon konsumen. 2. Bagi pihak lain, sebagai bahan informasi dalam bidang pemasaran umumnya dan pihak manajemen perusahaan khususnya untuk mengambil keputusan yang berhubungan dengan pemasaran dan penjualan produk yang dijual.
3. Sebagai salah satu tambahan referensi bagi penelitian-penelitian sejenis terutama kepada mahasiswa yang ingin melihat pengaruh kulaitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Dasar Teori 2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Setiap organisasi pasti memiliki sistem pengaturan manajemen karena diharapkan organisasi tersebut dapat berjalan dengan baik, dapat mencapai tujuan yang telah diharapkan dan telah ditetapkan sebelumnya. Untuk dapat lebih memahami manajemen, berikut ini adalah pendapat beberapa ahli mengenai pengertian manajemen. Pengertian manajemen menurut Terry (2003:2), memberikan definisi sebagau berikut: “Manajemen adalah suatu proses kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang ke arah tujuan organisasional atau maksudmaksud yang nyata dimana pelaksanaannya adalah ”managing” (pengolahan) sedang pelaksananya disebut manajer atau pengelola.” Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu kegiatan untuk merencanakan, mengorganisasi, memimpin dan mengawasi sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam rangka mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan manajemen pemasaran adalah proses mengidentifikasi, mengantisipasi dalam penetapan harga promosi barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan semua pihak. Jadi dengan demikian fungsi dari manajemen pemasaran adalah kegiatan yang bertujuan untuk memuaskan semua pelanggan dengan memperhatikan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan. 2.1.2 Perilaku Konsumen Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli produk yang dihasilkan, sehingga bagi perusahaan yang menganut konsep pemasaran, seluruh kegiatannya akan diarahkan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu perusahaan harus mempengaruhi perilaku konsumen, dengan mempelajari perilaku konsumen, perusahaan dapat menyususn strategi pemasarannya dengan tepat. Menurut Swasta DH (2004:9), menjelaskan pengertian perilaku konsumen adalah sebagai berikut: “Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. Dari pengertian di atas, ada dua elemen pokok yang tercakup ddalam perilaku konsumen, pertama adalah proses pengambilan keputusan, sedangkan yang kedua adalah keggiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai kegiatan mendapatkan dan mengkonsumsi barang dan jasa. Dengan demikian perilaku konsumen mencakup
apa yang dibeli oleh konsumen, kapan, dimana, bagaimana kebiasaannya, dalam kondisi apa, dan mengapa konsumen melakukan pembelian. 2.1.3 Kualitas Layanan Kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhab atau tuntutan dari pelanggan. Meningkatnya kualitas produk atau jasa merupakan tantangan dari kompetitif kritis yang dihadapi oleh perusahaan yang bergerak di pasar. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif kebanyakan orang mengatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera. Produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan bahwa kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status pemakai. Menurut Kotler (2001:235) kualitas adalah seperangkat gambaran produk yang dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan dan kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. Menurut Lovelock (2001:10) mendefinisikan kualitas sebagai proses dari sebuah produk. Dalam sebuah proses terdapat input data output, tetapi dalam hal ini input dan output dari pelayanan adalah orang atau pelanggan sebagai obyeknya. Menurut Kotler (2001:243), Kualitas terdiri dari beberapa komponen yaitu teknis, fungsional dan sociery. Jika kualitas pelayanan yang diterima oelh pelanggan sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa pelayanan tersebut memiliki kualitas yang bagus. Apabila pelanggan mendapatkan kualitas yang bagus, maka hak ini akan menjadi pengalaman tersebut dengan produk. 2.1.4 Pengertian Layanan Literatur yang membahas tentang masalah kualitas layanan dapat dikatakan masih kurang dan terbatas, namun demikian gambaran mengenai pelayanan menurut pendapat beberapa ahli dapat dikatakan sebagai berikut: Menurut Moenir (2000:17), yaitu: “Layanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.” Menurut Supranto (2001:227), adalah sebagai berikut : “Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses penggunaan layanan.” Layanan adalah kunci keberhasilan berbagai usaha atau kegiatan dalam menjalankan suatu usaha jasa. Perannya akan sangat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan di masyarakat terdapat kompetisi didalam merebut pangsa pasar atau langganan. Dengan adanya kompetisi seperti ini maka akan menimbulkan dampak positif dalam perusahaan, yaitu mereka bersaing dalam pelaksanaan pelayanan, melalui berbagai cara, tehnik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang yang menggunakan atau memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam salah satu studi disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan Service Quality (SERVQUAL) sebagai berikut (Parasuraman, et.all, 2001:124) : 1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
2.
3.
4.
5.
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Keresponsifan (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsit) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Jaminan (Assurance), atau kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.5 Kepuasan Konsumen Perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapan. Berikut ini adalah definisi tentang kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Swasta DH (2004:107), “Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.” Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah kesan kerja dan harapan. Banyaknya organisasi pelayanan menitik beratkan pada kepuasan konsumen yang tinggi karena hal ini akan mengikat konsumen karena merasa puas akan pelayanan yang didapatnya. 2.2
Hubungan Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kualitas merupakan gambaran produk yang dapat menimbulkan keupuasan konsumen dan kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. (Kotler, 2001:235). Kualitas juga dapat diartikan sebagai suatu proses dari sebuah produk. Proses sebuah produk terdapat input dan output, tetapi dalam hal ini input dan output dari pelayanan adalah orang atau konsumen sebagai obyeknya. Kualitas terdiri dari beberapa komponen yaitu teknis fungsional dan society. Jika kualitas layanan yang diterima oleh
konsumen sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa layanan tersebut memiliki kualitas yang bagus. Apabila konsumen mendaptkan kualitas yang bagus, maka hal ini akan menjadi pengalaman bagi mereka dan membagikan pengalaman tersebut dengan produk, word of mouth, komunikasi eksternal perusahaan dan publikasi. (Kotler 2001:235) 2.3
Hubungan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Layanan atau service merupakan suatu proses yang terutama yang meliputi kegiatan perusahaan baik kegiatan dibelakang maupun di depan dimana teerjadi adanya interaksi antara konsumen dengan perusahaan. (Parasuraman, et.all, 2001:124) Layanan merupakan suatu proses pasti ada input dan output yang diproses dalam suatu layanan yaitu konsumen itu sendiri, material dan informasi. Sebagian besar jasa layanan memasukkan konsumen sebagai inputnya yang juga disebut dengan people processing mengambil bagian apabila layanan diberikan secara langsung kepada konsumen. Semakin baik layanan yang ditawarakan maka konsumen atau pelanggan akan semakin puas.
2.4 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya kecenderungan untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan kecenderungan untuk melakuakn pembelian ulang, kecenderungan memberi rekomendasi pada produk atau jasa, loylitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang. Menurut (Tjiptono, 2007:33), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2.5
Kerangka Konsep dan Model Penelitian Agar lebih mengetahui konsep penulisan dari penelitian ini dan lebih memahami variabel - variabel dasar, sehingga dapat ditarik suatu pengertian tentang variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, dalam penelitian ini menjelaskan variabel kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, keresponsifan, jamnian, bukti fisik dan empati dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Toko Buku Garmedia Lembuswana Di Samarinda, adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Variabel Bebas (Independent Variabel Terikat (Dependent) H2 Keandalan (X1) Keresponsifan (X2)
H1 Jaminan (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
Bukti Fisik (X4) Empati (X5)
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
2.6
Pengembangan Hipotesis Berdasarkan pada latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penulisan ini yaitu: Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen Kualitas merupakan gambaran produk yang dapat menimbulkan keupuasan konsumen dan kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. (Kotler, 2001:235). Jika kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa layanan tersebut memiliki kualitas yang bagus. Apabila konsumen mendaptkan kualitas yang bagus, maka hal ini akan menjadi pengalaman bagi mereka dan membagikan pengalaman tersebut dengan produk, word of mouth, komunikasi eksternal perusahaan dan publikasi. (Kotler 2001:235). Hubungan Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Layanan merupakan suatu proses pasti ada input dan output yang diproses dalam suatu layanan yaitu konsumen itu sendiri, material dan informasi. Sebagian besar jasa layanan memasukkan konsumen sebagai inputnya yang juga disebut dengan people processing mengambil bagian apabila layanan diberikan secara langsung kepada konsumen. Semakin baik layanan yang ditawarakan maka konsumen atau pelanggan akan semakin puas. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 2001:133) Hipotesis ini dibangun berdasarkan penelitian terdahulu oleh Setyawan Hasym (2009) Universitas Kristen Petra Surabaya mengenai Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Baju Ramayana Di Surabaya. Hasil penilitian ini, menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh bersama – sama secara positif dan signifikan antara variabel independent (X) yaitu kualitas layanan yang terdiri reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik) dan empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan variabel kehandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disusun hipotesis sebagai berikut: 1. Kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati secara bersama-sama pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. (H1) 2. Keandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. (H2).
METODE PENELITIAN 3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Definisi operasional merupakan penjelasan yang menunjukkan indikatorindikator dari suatu gejala, sehingga memudahkan dalam menganalisis data. Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variable-variabel yang dianalisis, berikut ini dijelaskan definisi operasionalnya : Kualitas Layanan merupakan persepsi yang diterima konsumen berdasarkan pada keunggulan layanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Lembuswana. Kualitas layanan diukur berdasarkan dimensi-dimensi sebagai berikut : a) Variabel Independent (X), yang terdiri dari : 1) Keandalan (X1), adalah perwujudan layanan yang dijanjikan dan pelaksanaannya yang diukur melalui : 1. Gramedia memberikan layanan seperti yang dijanjikan. 2. Karyawan Gramedia dapat diandalakan dalam menangani masalah layanan konsumen. 3. Karyawan Gramedia memberikan layanan dengan segera. 2) Keresponsifan (X2), adalah pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Gramedia Lembuswana untuk konsumen yang diukur melalui : 1. Karyawan Gramedia memberikan Anda layanan yang cepat. 2. Karyawan Gramedia selalubersedia membantu Anda. 3. Karyawan selalu siap memrespon permintaan Anda. 3) Jaminan (X3), adalah usaha karyawan untuk mendapatkan kepercayaan konsumen yang diukur melalui : 1. Karyawan Gramedia dapat dipercaya. 2. Sopan santun karyawan. 3. Kemampuan penentuan harga. 4) Bukti Fisik (X4), adalah penampilan fisik dari fasilitas-fasilitas, materi dan personalia yang diukur melalui : 1. Kemudahan tempat parker. 2. Gramedia memiliki perlengkapan yang modern. 3. Kerapian Pakaian dan Penampilan Karyawan Gramedia.
5) Empati (X5), adalah kepedulian dan perhatian secara individu yang diukur melalui sebagai berikut : 1. Mudah menghubungi karyawan Gramedia. 2. Kemampuan karyawan Gramedia memberikan perhatian. 3. Kemampuan karyawan Gramedia memberikan perhatian secara personal. Sedangkan (Y) disini adalah kepuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan anatara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. 3.2
Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2007:55) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Didalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang berbelanja pada Toko Buku Gramedia Lembuswana. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Untuk keperluan sampel diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel untuk konsumen dalam penelitian ini melalui kuisioner dengan metode convenience sampling, yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang ditemui untuk dijadikan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Cooper, 2003:244) Besarnya sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut (Leedy, dalam Irawan, 2001:59): n = (Z/e)2 . p(1-p). Apabila menggunakan confidence level 95% dengan tingkat kesalahan yang tidak lebih dari 10% maka besarnya sampel adalah : n = (1,96/0.10) 2.0,25 = 96,04 (dibulatkan 100) Pembulatan sampel sebesar 96,04 (dibulatkan 100) dilakukan agar peneliti mudah dalam menganalisis data.
3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan beruapa angka. Data kualitatif dalam penelitian ini adalah hasil observasi mengenai layanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Lembuswana. b. Data Kuantitatif, yaitu data yang berupa angka atau data hasil scoring kuesioner. 3.3.2 Sumber Data Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview) pada konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui kepustakaan atau studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, tabloid, informasi dari perusahaan ataupun internet untuk mendukung penelitian. 3.4
Analisis Data Berdasarkan permasalahan, tujuan dan hipotesis yang diajukan, maka metode analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Adapun rumus yang digunakan seperti yg dikutip Sugiyono (2008: 251), dalam bukunya Riset Pemasaran adalah: Y = a + b 1 X1 + b 2 X2 + b 3 X 3 + b 4 X4 + b 5 X5 + e Dimana : Y X1 X2 X3 X4 X5 a b1...b5 e
= Kepuasan = Keandalan = Keresponsifan = Jaminan = Bukti Fisik = Empati = Konstanta = Koefisien regresi = Standar error
Konsumen
Untuk menguji hipotesis, maka menggunakan uji R, uji R2, uji F dan uji t, untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikatnya. 1. Perhitungan Koefisien Kolerasi (R) Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel tidak bebas dengan variabel bebas atau untuk mengetahui bagaimana keeratan hubungan antara lima variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan variabel tidak bebas (Y). Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat permainan karena total variasi dapat menjelaskan variabel tidak bebas. Menurut Riduan dalam bukunya Dasar-Dasar Statistika (2004; 248), untuk menghitung koefisien korelasi digunakan rumus : R=
𝑏 1 ∑𝑋 1 𝑌+𝑏 2 ∑𝑋 2 𝑌+𝑏 3 ∑𝑋 3 𝑌+𝑏 4 ∑𝑋 4 𝑌+𝑏 5 ∑𝑋 5 𝑌 ∑𝑌 2
2. Perhitungan Koefisien Determinasi (R2) Perhitungan koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai R2, maka semakin besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas. R2 ini mempunyai jangkauan antara 0 dan 1, semakin dekat ke 1 semakin besar proporsi variabel bebas tersebut menjelaskan variabel tidak bebas. Hal ini dinyatakan rumus sebagai berikut: (Supranto, 2001: 201)
R2 =
SSR Total SS
3. Uji F (serentak) Uji F Digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent secara bersamasama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel dependent. Uji F yaitu untuk menguji pengaruh koefisien regresi secara bersama-sama, dengan rumus sebagai berikut: (Rangkuti, 2007: 165)
Fh
R 2/ k (1 R 2 ) / (n k 1)
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut : Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif Ηο : β = 0 : Secara signifikan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ηa : β ≠ 0 : Secara signifikan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H0 diterima bila Fhitung > Ftabel H0 ditolak bila Fhitung < Ftabel 4. Uji t (parsial) Setelah menguji apakah variabel independent secara bersama-sama memiliki pengaruh atau tidak terhadap variabel dependent, maka selanjutnya menguji variabel tersebut satu per satu. Apabila variabel independent memiliki pengaruh terhadap variabel dependen, maka selanjutnya dapat dijelaskan variabel mana diantara variabel tersebut yang dominan berpengaruh terhadap variabel dependent. Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap variabel independent mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel dependentnya. Uji t digunakan untuk menguji keberartian koefisien regresi secara individu, pengujian terhadap koefisien regresi menurut Rangkuti (2007:165), Uji t ini digunakan rumus : 𝑏 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑠𝑏 Dimana : b sb
: Koefisien Regresi : Standar Error
Sebagai acuan untuk menerima atau menolak hipotesis yang telah dikemukakan, maka menurut Rangkuti (2007:166), digunakan uji t adalah sebagai berikut: 1) Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif Ηο : β = 0 : Secara individu signifikan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ηa : β ≠ 0 : Secara individu signifikan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan Level of significance = 0,05.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1
Analisis dan Hasil Pembahasan Berdasarakn hasil analisis, maka dapat diketahui bahwa persamaan regresi adalah sebagai berikut: Y = 1.980 + 0,126 X1 + 0,036 X2+ 0,058 X3 + 0,057 X4+ 0,288 X5 Dari hasil persamaan regresi di atas menunjukkan makna bahwa variabel Y (kepuasan konsumen) dipengaruhi oleh variabel X (keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati). 1. Constant = 1,980. Adalah nilai konstanta, artinya menunjukkan jika Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) tidak dilakukan, maka kepuasan konsumen (Y) sebesar nilai konstanta (1,980). 2. Kehandalan (X1) = 0,126. artinya bila terjadi penambahan kehandalan (X1) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,126 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 3. Keresponsifan (X2) = 0,036. artinya bila terjadi penurunan Keresponsifan (X2) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,036 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 4. Jaminan (X3) = 0,058. artinya bila terjadi penambahan Jaminan (X3) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,058 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 5. Bukti fisik (X4) = 0,057. artinya bila terjadi penambahan Bukti fisik (X4) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,057 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 6. Empati (X5) = 0,288. artinya bila terjadi penambahan Empati(X 5 ) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,288 dengan menganggap variabel yang lain konstan.
Pengujian Hipotesis Selanjutnya untuk menguji hipotesis, maka menggunakan Uji R, Uji R2, Uji F dan Uji t sebagai berikut: Berdasarakn hasil analisis, diketahui nilai R sebesar 0,582 berarti bahwa terdapat hubungan yang sedang dari variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda (Y) sebesar 0,582. Berdasarakn hasil analisis, diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,432 (43,20%) hal ini menunjukkan besarnya proporsi yang dapat dijelaskan oleh variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
Sedangkan sisanya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yg tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai Fhitung sebesar 12,657 sedangkan Ftabel pada taraf signifikan (α) 5% dengan df1 = 3 dan df2 = 95 adalah sebesar 2,70 maka Fhitung > Ftabel atau pada tabel ANOVA terlihat nilai signifikansi 0,000 untuk seluruh variabel. Hasil uji secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel keandalan (X1), sebesar 1,893 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123 (uji satu arah, dengan demikian maka thitung > ttabel, Dengan demikian variabel keandalan (X1) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda (Y). 2) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel keresponsifan (X2), sebesar 0,040 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka thitung < ttabel, Dengan demikian variabel keresponsifan (X2) terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda (Y). 3) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel jaminan (X3), sebesar 0,448 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka thitung < ttabel, Dengan demikian variabel jaminan (X3) tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda (Y). 4) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel Bukti fisik (X4), sebesar 1,523 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka thitung > ttabel, Dengan demikian variabel Bukti fisik (X4) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda (Y). 5) Pada level of significant 0,05, diperoleh t hitung untuk variabel Empati (X5), sebesar 2,275 dan diketahui ttabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka thitung > ttabel, Dengan demikian variabel empati (X5) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda (Y).
Pembahasan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dikemukakan sebelumnya, maka berikut ini dapat diketahui uraian penjelasan mengenai analisis regresi berganda. Dari hasil penelitian diperoleh persamaan regresi berganda menunjukkan nilai koefisien regresi berganda mempunyai tanda positif yang berarti jika nilai-nilai dari kelima variabel bebas yaitu variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) meningkat, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. Jadi berdasarkan hasil persamaan regresi berganda menunjukkan bahwa variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
Nilai R sebesar 0,582 berarti bahwa terdapat hubungan yang sedang dari variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda sebesar 0,582. Hal ini sesuai dengan interprestasi Sugiyono (2005: 216), bahwa nilai hubungan dengan interval 0,400 – 0,599 masuk dalam katagori sedang. Dari hasil penelitian diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,432 (43,20%) hal ini menunjukkan besarnya proporsi yang dapat dijelaskan oleh variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. Sedangkan sisanya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yg tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hasil dari Uji F diperoleh nilai F hitung (12,657) > F table (2,70). Artinya variabel independent yang terdiri dari Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. Dengan demikian menerima hipotesis pertama yang mana diduga Kualitas layanan yang terdiri dari Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati secara bersama-sama pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. Layanan merupakan suatu proses pasti ada input dan output yang diproses dalam suatu layanan yaitu konsumen itu sendiri, material dan informasi. Sebagian besar jasa layanan memasukkan konsumen sebagai inputnya yang juga disebut dengan people processing mengambil bagian apabila layanan diberikan secara langsung kepada konsumen. Semakin baik layanan yang ditawarakan maka konsumen atau pelanggan akan semakin puas. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 2001:133) Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung dari masing – masing variabel independent diperoeleh hasil perhitungan Standardized Coeficient (Beta) menunjukkan bahwa secara parsial variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda adalah variabel Empati. Hal ini dibuktikan dari besarnya nilai koefisien variabel empati yaitu 0,338 dibandingkan dengan variabel lainnya. Dengan demikian menolak hipotesis kedua, yang mana diduga kehandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. Penolakan hipotesis dikarenakan variabel kehandalan yang berupa memberikan layanan seperti yang dijanjikan, karyawan dapat menangani masalah dan memberikan layanan dengan segera menurut konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda masih kurang. Sedangkan pengaruh dominan variabel empati ini dikarenakan karyawan Gramedia musah dihubungi, Gramedia memiliki jam operasi yang nyaman serta faktor kemampuan karyawan Gramedia yang memberikan perhatian personal kepada konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda dianggap konsumen merupakan layanan yang bauk yang diberikan Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. Hal ini menunjukkan bila layanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapka konsumen makan konsumen akan merasa puas. Hal ini juga sesuai denga teroi yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133) yang mana menambahkan bahwa hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika
konsumen mendapatkan hasil yang memadai mengani kualitas layanan perusahaan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif mengenai kualitas layanan.
PENUTUP 5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya, maka dapat dikemukakan kesimpulan penelitian sebagai berikut: 1. Persamaan regresi menunjukkan nilai koefisien regresi dari kelima variabel mempunyai niali positif yg berarti jika nilai-nilai dari kelima variabel bebas yaitu Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati meningkat, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Y). Terdapat hubungan yang kuat dari variabel Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Nilai R Square menunjukkan hasil sebesar 0,432 atau 43,20 %. Hal ini berarti variabel independent (X) dapat menjelaskan variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 43,20% sedangkan sisanya sebesar dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. 2. Hasil dari Uji F diperoleh nilai Fhitung > Ftable, artinya variabel independent yang terdiri dari Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. Dengan demikian menerima hipotesis pertama yang mana diduga bahwa variabel layanan yang terdiri dari Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. 3. Hasil perhitungan secara parsial dari kelima variabel tersebut, maka diketahui variabel empati (X5) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan kosumen, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung untuk variabel empati lebih besar dari nilai thitung untuk variabel lain. Dengan demikian secara parsial variabel empati memberikan pengaruh yang nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini juga didukung dengan nilai standardized beta variabel empati sebesar 0,338 lebih besar dari pada variabel lain yaitu keandalan, daya keresponsifan, jaminan dan bukti fisik sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empati memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
5.2 Saran Berdasarkan hasil analisis, pembahasan, dan kesimpulan tersebut di atas serta menyadari bahwa kenyataan tentang variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda, maka berikut ini ada beberapa hal yang dapat disarankan yaitu sebagai berikut: 1. Variabel yang diteliti seperti Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda, maka disarankan bagi Manajemen
Gramedia agar tetap mempertahankan kualitas layanan yang telah dilakukan selama ini, agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. 2. Hasil penelitian bahwa variabel empati berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda, hal ini perlu diberikan prioritas perhatian tanpa mengabaikan variabel-variabel lainnya yang juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. 3. Manajemen Gramedia perlu meningkatkan teknik pengelolaan pelayanan karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur pihak Manajemen Gramedia agar tetap bertahan dalam kompetisinya dengan perusahaan-perusahaan lain yang juga bergerak dibidang jasa keuangan. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya memasukan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Anoraga. P. 2000. Manajemen Bisnis. Jakarta. PT Rineka Cipta Assel. Hendry 2001. Consumer Behavior and Marketing Action. Boston : Wadsworth. Inc Cooper. Emory, C.W. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alih Bahasa: Widyono Soetjipto dan Uka Wikarya. Erlangga. Jakarta. Fishbein. Martin. 2000. A Bahavior Theory Approach to the Rebitions Beliefs About and Object and the Attitude Toward the Object, in Martin Fishbein (ed), Reading Attitude Theory and Measurement, Wiley, New York. Hasibuan, Malayu S.P. 2005, Manajemen Dasar Pengertian Dan Masalah. Edisi Revisi, Cetakan ke-4 , Jakarta : PT Bumi Aksara. Irawan. 2001. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Yogyakarta. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium Jilid I. Prenhallindo. Jakarta. , 2001, Dasar Dasar Pemasaran, Edisi Keenam, Jakarta: Intermedia Lovelock H, Cristopher. 2001, Service Marketing. Prentice Hall, New Jersey. Mangkunegara, Prabu Anwar AA. 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Mursid M., 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesatu, Cetakan Kedua, Bumi Aksara, Jakarta. Nasution M.N., 2001, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta. Rangkuty, Fredy, 2001, Riset Pemasaran, Cetakan Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta Ridwan, 2004, Dasar – Dasar Statistika, Alfabeta, Bandung Sudarsono, Heri, 2000, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, cetakan I, Kampus Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu dan Irawan. 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kesebelas, Liberty Offset, Yogyakarta. Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Simamora, Bilson, 2002, Riset Pemasaran, Cetakan Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Schiffiman, Leon, G. and L. Kanuk. 2000. Consumer Behavior, Fifth Edition, Prentice Hall International, Inc, New York. Terry Greorge R dan Leslie W. Rue. 2003. Dasar – Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta. Parasuraman, A.,Zethamal, Valarie A.,Berry,Leonard. 2001, “Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations” The Free Press, New York 2000.
