PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA LAPANGAN FUTSAL G-SPORT CENTRE DIKOTA PADANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Khanzul Akhiar1, Yulihar Mukhtar. Dra. M.Si.2 Student Department of Management, Faculty of Economics, Universitas of Bung Hatta 2 Lecturer Department of Management, Faculty of Economics, Universitas of Bung Hatta E-mail:
[email protected],
[email protected], 1
ABSTRACT This study examined the effect on service quality and location to customer loyalty of G-sport center futsal in the city of Padang with satisfaction as an intervening variable. Respondents of this study are customers who use G-Sport center futsal in the city of Padang. The sample size is one hundred respondents. Technical sampling method is purposive sampling. The method of analysis is by using multiple linear regression, simple linear regression and regression hierarchical. The results of study found that, service quality and location has significantly effect to customer loyalty, service quality and location has significantly effect to customer satisfaction, customer satisfaction significantly effect to customer loyalty. Customer satisfaction have a significant effect as an intervening variable between service quality and customer loyalty and significant affect Customer satisfaction as an intervening variable between location and customer loyalty. Recommended to futsal G-Sport center to consider service quality and customer satisfaction in order to foster a sense of loyal consumers of futsal G-Sport center. Keyword: service quality, location, satisfaction and consumer’s loyalty. Pendahuluan Perkembangan gaya hidup di dunia
ini
dikalangan
masyarkat
perkotaan
modern seperti saat sekarang ini semakin
menyebabkan timbulnya persaingan bagi
hari semakin berkembang. Begitu pula
pengusaha untuk mendirikan lapangan
dengan berkembangnya olah raga sepak
futsal.
bola dengan adanya olah raga yang
Di
kota
Padang
perkembangan
sejenis atau hampir sama dengan sepak
bisnis lapangan futsal berkembang cukup
bola,
oleh
pesat, hal ini didasari dengan banyak
masyarakat modern dengan olah raga
minat dan kesadaran dari masyarakat kota
futsal. Olah raga futsal dapat dilakukan di
padang akan penting nya olahraga untuk
ruangan outdoor dan juga indoor, pada
menjaga
umumnya dikota - kota besar dilakukan
rutinitas yang positif. Para pengusaha
indoor. Dengan maraknya olah raga futsal
berlomba - lomba untuk menyediakan
olah
raga
ini
dikenal
kesehatan
dan
menjadikan
1
fasilitas lapangan futsal yang baik, dari segi pelayanan, fasilitas
Tabel 1 Jam Penggunaan Lapangan futsal G-Sport Centre dikota Padang (September- Februari 2014)
yang dapat
menciptkan rasa puas bagi konsumennya. segala hal yang dilakukan oleh pihak penyedia lapangan futsal semata-mata untuk menciptakan konsumen yang setia. . Salah satu pusat olahraga yang banyak
dimanfaatkan
adalah
G-Sport
center. Sebelum ada G-Sport center,
Lapangan 1 241 Jam 250 Jam 252 Jam 251 Jam 255 Jam 248 Jam 1498 Jam
Bulan September Oktober November Desember Januari Februari Jumlah
Lapangan 2 249 jam 245 jam 248 Jam 250 Jam 257 Jam 243 Jam 1490 Jam
Jumlah 490 Jam 495 jam 500 jam 501 jam 512 Jam 491 jam 2978 Jam
Perkemba ngan (%) 1.01 1 0.2 2.5 (2.21)
Sumber: G-Sport centre
tidak
Dari Tabel 1 di atas dapat lihat
memadai, baik itu dari segi
fasilitasnya
bahwa jam penggunaan lapangan Futsal G-
maupun
yang
Sport Centre Selama 6 bulan terakhir dari
banyak
tempat
olahraga
sarana
didalamnya. membuat
yang
prasarana
Adanya masyarakat
berolahraga
ada
G-Sport
center
yang
ingin
lebih
mendapatpan
bulan
–
September
Januari
2014
mengalami peningkatan, sedangkan Pada 1 bulan
terakhir
mengalami
penurunan
kenyamanan dengan fasilitas yang baik dan
sebesar
2.21%.
Ini
lokasi yang strategis membuat pusat
bahwa
masih
rendahnya
olahraga G-Sport center menjadi pilihan
konsumen, tetapi masih ada konsumen
utama bagi masyarakat kota padang yang
yang menggunakan jasa lapangan futsal G-
ingin berolahraga
Sport
centre
mengindikaasikan
menandakan
loyalitas
bahwa
Dari awal berdiri penggunaan salah
konsumen memiliki persepsi yang positif
satu jasa yaitu lapangan futsal G-Sport
terhadap kualitas layanan lapangan futsal
center
G-Sport
mendapat
konsumennya,
karena
perhatian
dari
G-Sport
center
Centre
merekomendasikan
dan hal
yang
juga positif
mampu memberikan fasilitas dan layanan
tentang lapangan futsal G-Sport Centre di
yang
berdampak
Kota Padang, dari data tersebut juga
meningkatnya penggunaan jasa lapangan
mengindikasikan bahwa masih adanya
futsal yang dimiliki oleh G-Sport center hal
konsumen yang loyal pada lapangan futsal
tersebut dapat kita lihat berdasarkan data
G-Sport center.
sangat
baik
yang
berikut. Perumusan Masalah Berdasarkan
latar belakang
di atas,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 2
1.
Bagaimana
pengaruh
layanan
2.
4.
7.
teman dan perusahaan lain secara sukarela.
Centre?
pelanggan
Bagaimana
pengaruh loyalitas
lokasi konsumen
Griffin
kepada
teman-
(2005)
dikatakan
seorang
loyal,
jika
menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan
sebagai
pembelian
lapangan futsal G-Sport Centre?
nonrandom yang diungkapkan dari waktu
Bagaimana
pengaruh
ke waktu oleh suatu unit pengambilan
layanan
terhadap
kualitas kepuasan
keputusan..
konsumen lapangan futsal G-Sport
Ada empat jenis loyalitas menurut Griffin
Centre?
(2005), yang pertama Tanpa Loyalitas
Bagaimana
pengaruh kepuasan
lokasi
yaitu untuk berbagai alasan, beberapa
konsumen
pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
lapangan futsal G-Sport Centre?
terhadap
Bagaimana
kepuasan
Misalnya seorang manajer biro perjalanan
konsumen
yang pergi kemana saja di kota untuk
terhadap
6.
loyalitas
Menurut
terhadap
5.
merekomendasikannya
konsumen lapangan futsal G-Sport
terhadap
3.
terhadap
kualitas
pengaruh loyalitas
produk
atau
jasa
tertentu.
lapangan futsal G-Sport Centre?
memotong rambutnya, asalkan dia hanya
Bagaimana
kepuasan
perlu membayar dan dia tidak perlu
sebagai intervening antara kualitas
menunggu lama, yang kedua Loyalitas
layanan dan loyalitas konsumen
yang Lemah adalah keterikatan yang
lapangan futsal G-Sport Centre?
rendah
Bagaimana
berulang
pengaruh
pengaruh
kepuasan
digabung yang
dengan tinggi
pembelian
menghasilkan
sebagai intervening antara Lokasi
loyalitas yang lemah (inertia loyalty).
dan loyalitas konsumen lapangan
Pelangggan ini membeli karena kebiasaan,
futsal G-Sport Centre ?
ini
jenis
pembelian
menggunakannya”
“
atau
karna karna
slalu sudah
Kajian Literarur
terbiasa, yang ketiga yaitu Loyalitas
Loyalitas Konsumen
tersembunyi adalah tingkat preferensi yang
Oliver (1997) menyatakan bahwa
relatif tinggi digabung dengan tingkat
loyalitas adalah suatu kesediaan pelanggan
pembelian
untuk melanjutkan pembelian pada sebuah
menunjukan loyalitas tersembunyi (latent
perusahaan dalam jangka waktu yang
loyalty)
panjang dan mempergunakan produk atau
Premium adalah jenis loyalitas yang paling
pelayanan
dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
secara
berulang,
serta
dan
berulang
yang
yang
terakhir
rendah
Loyalitas
3
keterikatan
yang
tinggi
dan
tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.
yang tidak puas (Lovelock, Wirtz, Dan
Untuk mengukur loyalitas konsumen kita
dapat
melihat
Mussry : 2011)
beberapa
Adapun indikator untuk mengukur
Indikator. Griffin (2005) mengatakan ada 4
kualitas pelayanan yang dikembangkan
indikator yang dapat digunakan untuk
oleh Lovelock, Wirtz, Dan Mussry (2011)
mengukur loyalitas konsumen, indikator
sebagai berikut. Realibiltas (realibilty),
tersebut yaitu melakukan pembelian secara
Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan
teratur, Pembelian antara lini produk jasa,
(assurance), Empati (empathy) dan Bukti
Mereferensikan
Fisik (tangibles).
menunujukan
melalui
kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan
kepada
orang
kekebalan
dari
lain, tarikan
persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh
Lokasi
tarikan perasaingan produk persaingan lainya).
Pengertian
lokasi
lebih
menekankan pada tempat dimana suatu jenis usaha atau bidang usaha yang akan dijalankan. Pemilihan lokasi mempunyai
Kepuasan Kata
kepuasan
(satisfaction)
fungsi
yang
strategis
karena
dapat
berasal dari bahasa latin “satis’’ (artinya
menentukan tercapainya tujuan badan
cukup
usaha.
Lokasi
(melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
terhadap
dimensi-dimensi
diartikan
pemenuhan
strategic, seperti fleksibilitas, competitive
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
positioning, manajemen permintaan, dan
(Tjiptono 2011).
focus strategic.
baik,
memadai)
sebagai
dan
“upaya
“facio’’
Menurut Kotler (2007) untuk menggukur Kepuasan
pelanggan,
pengukurannya Ketanggapan pelayanan,
adalah pelayanan, Kepuasan
sangat
berpengaruh pemasaran
Adapun indikator yang digunakan
indikator
sebagai berikut : Akses, Vasibilitas, Lalu-
Profesionalitas,
lintas, Tempat parker, linkungan dan
Keberadaan
kompetisi.
Selanjutnya
menyeluruh,
menggunakan kuesioner.
penelitian
ini
Penataan tempat,
Kualitas layanan Fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian 4
signifikan terhadap loyalitas
Kerangka Konseptual Berdasarkan tinjauan landasan teori
konsumen pengguna lapangan
maka dapat disusun kerangka pemikiran
futsal G-Sport centre di Kota
dalam penelitian ini seperti tersaji dalam
Padang.
gambar berikut ini :
H6 : Kepuasan variabel
Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual
H7 : Kepuasan variabel Loyalitas (x2)
Lokasi (x2)
sebagai
intervening
antara
kualitas layanan dan loyalitas
Kualitas layanan (x1) jhhvj Kepuasan (i)
berperan
berperan
sebagai
intervening
antara
lokasi dan loyalitas
Metode Penelitian Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah
Hipotesis H1 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna lapangan futsal G-Sport centre di Kota
seluruh konsumen pengguna lapangan futsal
G-Sport
centre,
adapun
yang
menjadi sampel sebanyak 100 orang dengan menggunakan purposif sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Padang. H2 : Lokasi berpengaruh signifikan
Teknik Pengumpulan Data
terhadap loyalitas konsumen
Pengukuran data dalam penelitian
pengguna lapangan futsal G-
ini adalah angket atau kuisioner daftar
Sport centre di Kota Padang.
pernyataan yang disusun berdasarkan kisi-
H3 : Kualitas layanan berpengaruh
kisi dalam bentuk skala likert (skala lima
signifikan terhadap kepuasan
tingkat). Skala likert ( likert scale )
konsumen pengguna lapangan
didesain untuk menalaah seberapa kuat
futsal G-Sport centre di Kota
subjek setuja atau tidak setuju dengan
Padang.
pertanyaan 5 titik dengan susunan sebagai
H4 : Lokasi berpengaruh signifikan
berikut (Atmaja 2009), (sangat
tidak
terhadap kepuasan konsumen
setuju =
pengguna lapangan futsal G-
sedikit setuju = 3, setuju = 4, sangat setuju
Sport centre di Kota Padang.
= 5).
H5 : Kepuasan
1, Jawaban tidak setuju=
2,
berpengaruh 5
Teknik Analisis Data Teknik
Tabel 2. Uji validitas dan reabilitas
analisis
data
yang
digunakan adalah analisis deskriptif, uji
Variabel
validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear.
Hasil dan Pembahasan Jumlah kuesioner yang diedarkan kepada
responden
sebanyak
100
eksamplar, seluruh kuesioner kembali seutuhnya karena penyebaran kuesioner dengan cara memberikan secara langsung dan ditunggu hingga selesai.
Jumlah Butir Pernyata an
Butir Tidak Valid
Butir Valid
Cronba ch’s Alpa
Keteran gan
8
-
8
0,826
Reliable
10
-
10
0.866
Reliable
22
2
20
0.894
Reliable
12
-
12
0.817
Reliable
Loyalitas konsumen Kepuasan Kualitas Layanan Lokasi
Sumber data olahan data spss
Setelah melakukan uji validitas didapatkan,
laki (100%) yang berusia 21-30 tahun (50%), bekerja sebagai pelajar / mahasiswa (52%), telah menggunkan lapangan GSport centre >5 kali sebanyak (68.0%).
memiliki 8 butir pernyataan dan semua butir pernyataan dikatan valid dengan
correlation lebih besar dari 0,30. Uji validitas
terhadap
suatu
alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat
sejauh
mana
Reliabilitas hasil
menunjukan
pengukuran
tetap
konsisten bila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s
alpha.
kepuasan
butir pernyataan dikatan valid dengan
lebih
besar
dari
0,30.
Selanjutnya uji validitas terhadap variabel
Reliabilitas adalah indeks yang
diandalkan.
variabel
memiliki 10 butir pernyataan dan semua
correlation
mana
loyalitas
melihat nilai corrected item to total
Uji Validitas dan Reabelitas
sejauh
variabel
melihat nilai corrected item to total
Mayoritas responden adalah laki-
menunjukan
hasil,
Menurut
Sekaran
(2006), suatu instrumen dikatakan reliabel apabila Cronbach’s alpha lebih besar dari
kualitas
layanan
memiliki
22
butir
pernyataan, dari 22 butir pernyataan terdapat 2 item pernyataan yang tidak valid yaitu pernyataan no 2 dan 6. Kemudian dilakukan uji validitas yang ke 2 dengan mengeluarkan 2 item pernyataan yang tidak valid, dan didapatkan hasil 20 item pernyatan valid. Uji validitas terakhir dilakukan terhadap variabel lokasi. Lokasi memiliki 12 item pernyataan dan di dapatkan
semua item pernyataan pada
variabel lokasi valid.
0,70
6
Setelah dilakukan uji reabilitas terhadap
empat
variabel
penelitian
Berdasarkan hasil uji linieritas, didapatkan
hubungan
semua
variabel
ditemukan ke empat variabel di nyatakan
penelitian memiliki nilai signifikan lebih
handal karna memiliki nilai Cronbach’s
kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan
alpha lebih besar dari 0,70.
bahwa persamaan regresi berbentuk linear. Uji multikoleniaritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan
(VIF) uji ini bertujuan untuk menguji
yang digunakan pada penelitian ini ada
apakah dalam model regresi ditemukan
empat yaitu: uji normalitas, Linieritas,
adanya korelasi antar variabel bebas. Pada
heteroskedastisitas dan multikoleniaritas.
model regresi yang baik, sebaiknya tidak
Menurut Ali (2013) kenormalan
terjadi korelasi diantara variabel bebas.
data diperlukan dalam metode analisis
Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan
regresi. Hal ini disebabkan metode ini
melihat (1) nilai tolerance dan lawannya,
merupakan salah satu metode analisis
(2) variance inflation factor. Kedua ukuran
parametric. Pengujian normalitas data
ini menujukkan setap variabel bebas
menggunakan
manakah yang dijelaskan oleh variabel
one
sample
kolmogrov
smirnov test, nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
bebas
yang dihasil lebih besar dari 0,05, ini
variabilitas bebas yang terpilih yang tidak
menunjukan bahwa secara umum data
dapat dijelaskan oleh variabel bebas
yang ditemukan sudah memenuhi asumsi
lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
kenormalan
sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 /
karena
nilai
residual
lainnya.
tolerance)
terdistribusi secara normal.
dan
Tolerance
mengukur
menunjukkan
adanya
Uji linearitas digunakan untuk
kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off yang
melihat apakah spesifikasi model yang
dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama
digunakan sudah benar atau tidak. Untuk
dengan nilai VIF diatas 10. Apabila
menentukan apakah fungsi persamaan
terdapat variabel bebas yang memiliki nilai
regresi yang digunakan berbentuk linear,
tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang
maka dapat dilihat dari P-P Plot. Apabila
dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa
titik-titik terdistribusi mengikuti
tidak ada multikoleniaritas antar variabel
garis
linear, maka model regresi dinyatakan linear. Dalam penelitian ini, untuk uji linearitas dipergunakan Grafik P-P Plot.
bebas dalam model regresi (Ali, 2013). Berdasarkan hasil uji multikol, didapatkan
hubungan
semua
variabel
dinyatakan bebas dari asumsi multikol, 7
dengan nilai tolerennya lebih besar dari 0,10 sedangkan nilai VIF lebih besar dari 10.
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Terikat
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan
residual
suatu
persamaan
Loyalitas Konsumen (Y)
varians
berbeda,
Heterokedastisitas.
maka
disebut
Sedangkan
model
regresi yang baik adalah jika tidak terjadinya
heterokedastisitas.
mendeteksi
adanya
Signifi kan
Keteran gan
Konstanta (a) Kualitas layanan (X1)
0,111
0,813
0,728
0,000
Lokasi (X2)
0,198
0,020
H1 Diterima H2 Diterima -
32,213 0,000 0,399
Sumber: Data Olahan 2014
Berdasarkan hasil analisis regresi
dari suatu pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas. Sedangkan jika
Koefisien Regresi
F R2
ke
pengamatan lain. Jika varians dari residual
Konstanta dan variabel Bebas
linear
berganda
diatas,
diperoleh
persamaan regresi linear berganda:
Y=0,111 + 0,728x1 + 0,198x2
Untuk
heterokedastisitas
dapat menggunakan uji Gletser. Dalam uji ini apabila hasil Signifikansi > a (alpha) lebih besar dari 0,05 maka tidak terdapat gejala heterokedastisitas. Ghozali (2005).
Hasil analisis regresi lineaar berganda dapat diintrepretasikan bahwa variabel kualitas layanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna lapangan futsal G-Sport centre karena memiliki nilai signifikan lebih kecil
Analisis Regresi Linear Berganda Tujuan
dari α = 0,05. Sedangkan didapatkan hasil
menggunakan analisis
uji F dengan nilai signifikansinya lebih
regresi linear berganda dalam penelitian
kecil dari 0,05 maka model dinyatakan
ini adalah untuk mengetahui pengaruh
layak, dan didapatkan R2 sebesar 0,399
kualitas layanan (X1), lokasi (X2) terhadap
atau 39,9% artinya variabel bebas kualitas
loyalitas
pengguna
layanan (x1) dan lokasi (x2) mampu
lapangan futsal G-Sport centre Hasil dari
mempengaruhi variabel terikat loyalitas
analisis regresi linear berganda yang
konsumen (y) sebesar 39,9% dan sisanya
diolah dengan SPSS, dapat diringkas pada
dipengaruhi oleh variabel – variabel lain.
konsumen
(Y)
Tabel 3, sebagai berikut: Analisis Regresi Linear Berganda Hasil analisis regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan (x1) dan lokasi (x2) 8
terhadap konsumen (I) dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini
Variabel Bebas Constanta (a) Kualitas layanan (X1) Lokasi (X2) F R
konsumen (I) terhadap loyalitas konsumen
Koefisien Regresi 0.342
Signifikan si 0.410
0.750
0.000
H3 Diterima
0.150 42.741
0.046 0.000
H4 Diterima
2
Hasil analisis regresi linear sederhana untuk membuktikan pengaruh kepuasan
Table 4. Hasil Regresi Linier Berganda Variabel Terikat Kepuasan Konsume n (I)
Analisis Regresi Linear Sederhana
Keterangan
(Y) dapat dilihat pada Tabel 5 berikut: Table 5. Uji Regresi Linear Sederhana
-
Variabel Terikat
0,468
Sumber: olahan data spss
Berdasarkan hasil analisis regresi linear
berganda
diatas,
diperoleh
Loyalitas Konsumen (Y)
1.076 0.660 61.059
0.001 0.000 .000 0,384
Sederhana
diatas,
diperoleh
persamaan regresi linear Sederhana:
I= 0,342+ 0,750X1 + 0,150X2 regresi
Signifikansi
Berdasarkan hasil analisis regresi linear
analisis
Koefisien Regresi
Sumber: olahan data spss
persamaan regresi linear berganda:
Hasil
Konstanta dan Variabel Bebas Constanta (a) Kepuasan (I) F R2
lineaar
Y = 1,076 + 0,660 I Hasil
berganda dapat diintrepretasikan bahwa
analisis
regresi
linear
lokasi
sederhana dapat diintrepretasikan bahwa
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
variabel kepuasan berpengaruh positif dan
konsumen pengguna lapangan futsal G-
signifikan terhadap loyalitas penumpang
Sport
kereta api di kota padang karena memiliki
variabel
kualitas
centre
layanan
karena
dan
memiliki
nilai
signifikan lebih kecil dari α = 0,05.
nilai signifikan lebih kecil dari α = 0,05.
Sedangkan didapatkan hasil uji F
Sedangkan didapatkan hasil uji F
dengan nilai signifikansinya lebih kecil
dengan nilai signifikansinya lebih kecil
dari 0,05 maka model dinyatakan layak,
dari 0,05 maka model dinyatakan layak,
dan didapatkan hasil R2 sebesar 0,468 atau
dan didapatkan R2 sebesar 0,384 atau
46,8% artinya variabel bebas kualitas
38,4% artinya variabel bebas kepuasan (x)
layanan (x1) dan lokasi (x2) mampu
mampu mempengaruhi variabel terikat
mempengaruhi variabel terikat loyalitas
loyalitas konsumen (y) sebesar 38,4% dan
konsumen (I) sebesar 46,8% dan sisanya
sisanya
dipengaruhi oleh variabel – variabel lain.
variabel lain.
dipengaruhi
oleh
variabel
–
9
konsumen (I) berpengaruh signifikan
Table 6. Hasil Analisis Regresi Bertingkat Variabel Bebas Dan Intervenin g Konstanta (a) Kualitas layanan (X1) Lokasi (X2) Kepuasan (I) R Square
Model 1 Koefis Sig. ien Regre si
Model 2 Koefisien Sig. Regresi
terhadap
loyalitas
Dengan
demikian dapat diartikan
sebagai
0.813
0-.018
0.968
-
0.728
0.000
0.445
0.000
Partial intervening
0.198
0.020
0.142
0.084
-
-
0.378
0.001
0,399
kualitas
hasil
terhadap
regresi
bertingkat yang disajikan pada tabel
layanan
(X1)
antara terhadap
Sedangkan
full intervening antara dan lokasi (X2)
-
analisis
intervening
kepuasan konsumen berperan sebagai
Sumber: olahan data Spss
Berdasarkan
partial
loyalitas konsumen (Y).
Full intervening -
0,466
(Y).
bahwa kepuasan konsumen berperan
Keterangan
0.111
konsumen
6
loyalitas
konsumen
(Y).
Dengan demikian hipotesis H6 dan H7 dapat diterima.
dapat diinterprestasikan sebagai berikut: Kesimpulan
1. Model 1 (Tingkat 1) Variabel kualitas layanan (X1) dan lokasi (X2) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas
konsumen
(Y)
karena memiliki nilai signifikan lebih kecil dari pada
0,05 yaitu kualitas
layanan (X1) sebesar 0,000 dan lokasi
Pengaruh variabel kualitas layanan (X1) dan lokasi (X2) terhadap loyalitas (Y)
intervening.
dikemukakan
beberapa
kesimpulan
penelitian sebagai berikut : 1. Kualitas
layanan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen
centre dikota Padang.
2. Model 2 (Tahap 2)
konsumen
telah diuraikan sebelumnya, maka dapat
pengguna lapangan futsal G-Sport
sebesar 0,0020.
konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang
melalui sebagai
Pada
kepuasan variabel
model
2
ini
2. Lokasi
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas konsumen pengguna lapangan futsal G-Sport centre dikota Padang. 3. Kualitas
layanan
berpengaruh
ditemukan variabel kualitas layanan
signifikan
(X1) dan lokasi (X2) karena memiliki
konsumen pengguna lapangan futsal
nilai signifikan kualitas layanan (X1)
G-Sport centre dikota Padang.
sebesar 0,000 dan lokasi sebesar 0,084 (lebih
besar
Sedangkan
dari variabel
pada
0,05).
4. Lokasi terhadap
terhadap
kepuasan
berpengaruh
signifikan
kepuasan
konsumen
kepuasan 10
pengguna lapangan futsal G-Sport centre dikota Padang. 5. Kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas konsumen pengguna lapangan futsal G-Sport centre dikota Padang. 6. Kepuasan konsumen berperan sebagai variabel intervening antara kualitas
Sekaran (2006), Research Methods For Busines.Salembat Empat.Jakarta Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius (2011). Service, Quality & Satisfactation. Andi, Yogyakarta Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry. (2011). Pemasaran Jasa, Manusia, teknologi, strategi. Edisi ketujuh jilid 2. Jakarta: Erlangga
layanan dan loyalitas konsumen. 7. Kepuasan konsumen berperan sebagai variabel intervening antara lokasi dan loyalitas konsumen.
Referensi Atmaja, Lucas Setia. (2009). “Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. Andi” : Surabaya Baroroh, Ali. 2013. “Analisis Multivariat dan Time Series”. PT. Elex Media Komputindo: Jakarta
Griffin, J. 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi Dan Terbaru., Erlangga, Jakarta. Ghozali, Imam. (2005). “Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 14”. Cetakan IV.
BPFE,
Universitas Diponegoro: Semarang Kotler, Philip dan Amstrong. 2007. DasarDasar Pemasaran. Edisi Kesembilan Cetakan Kedua. PT. Indeks: Jakarta. Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A behavior perspective on The Consumer. USA. McGraww-Hill Companies, Inc.
11
