IT Szolgáltatásmenedzsment Fejlesztése CSI Stratégiával
2011. október 28.
Csajtai Kornél - CTO, Head of IT Operations Seregi Attila – Service Methodology Leader
Agenda
Agenda 1. Pillanatkép: A GE és a Budapest Bank 2. A kezdeti lépésekt l a CSI-ig 3. Szolgáltatás stratégia építése a bankban 4. Javaslatok
1. Vállalati Háttér
GE in Hungary…
~3000
The Banker magazine (part of Financial Times Group) Bank of the Year – Hungary 2010
Business model…
31 Commercial
5
5 Regions / 23 Bus. Centers
2
194 Account Managers 5 MM transactions/yr
3
12
4 3
Consumer
3
5 Regions 101 Branches (32 Sats.)
4
4 2
2 4
3
10,6M SME’s/55M Micro
2
5
670M customers
3 4
15.7MM transaction/yr
2
4 X
No of branches
Full product range…nationwide distribution
Budapest Bank IT •
101 fiók
•
~3200 felhasználó
•
5700+ laptop és PC
•
2 számítógép központ
•
~800+ szerver (~45% virtuális)
•
IT személyzet ~200 f
•
HQ Budapesten/Operációs központ Békéscsabán
•
150+ banki alkalmazás
•
1 ITIL V2 manager/V3 Expert, 13 ITIL V3 Capability Certified, 20+ ITIL V3 foundation certified
2. Mit csináltunk eddig…
A kezdeti lépésekt l a CSI-ig
ITIL V3 folyamatok a Budapest Bankban
Szerepkörök a szolgáltatásmenedzsmentben* Service Manager Service Level Manager
Service Owner1
Service Owner2
Service Owner3
Financial Manager
Service Desk
Incident/ITSC Mgmt owner Incident manager
Problem mgmt owner
Change Manager
Capacity Manager
Event Manager
Request Manager
Problem manager
Incident manager
20022004
* Logikai ábra, nem szervezeti diagramm
20042007
20072009
20092011
Az üzleti stratégiától a vezet i kontrolig Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
Megvalósítás résztvev i Tanácsadó
Bels sök
~20%
~80%
Modellek, piaci tendenciák, legjobb gyakorlatok
Elvárások megfogalmazása (helyi sajátosságok), stratégia építése modellek használata, stratégia kommunikálása, stratégia beépítése a napi munkába
Szolgáltatás stratégia
Szolgáltatás modell
Szolgáltatáskatalógus kiépítése, feltöltése, használata, Szolgáltatási területek azonosítása, prioritások meghatározása, roadmap az SLA-k megkötésére
Folyamat stratégia
Folyamat érettség vizsgálata, javaslatok a fejl désre, támogatóeszközre
Folyamatok és a szerepkörök tervezése-fejlesztése-kidolgozása, dokumentálása (szabályzat-utasítás), folyamat implementálása, beépítése a mindennapi munkába, evangelizáció – kommunikáció, támogatóeszköz használata, finomhangolása
KPI
Keretrendszer kiépítése, objektív KPI-k meghatározása
Mérési pontok meghatározása a folyamatok mentén, mérések kialakítása/finomhangolása, rendszeres mérés, riportok használata, gy jtése, trendek vizsgálata, eredmények publikálása
Vezet i kontrol
Kontrolpontok kialakítása,ITsegítség az értékelésben
Problémák / elvárások megfogalmazása – mérések jóváhagyása, riportok/kontrol pontok használata, kommunikáció a szervezetben, eredmények bemutatása, rendszeres és következetes számonkérés
Üzleti stratégia
IT stratégia
IT
3. A stratégia építése
Egy lehetséges modell a stratégia építéséhez Time line
1st Apr. 2009
1st Jan. 2010
1st Jan. 2011
1st Jan. 2012
CUSTOMER
FOCUSED
RESPONSIVE
TRUSTED
MOTIVATING
PROCESS
REGROUPED
DEFINED
CONTROLLED
MANAGED
PEOPLE
STABILITY
AWARENESS
PROGRESS
PERFORMANCE
TECHNOLOGY
LEVERAGED
EFFICIENT
EVOLVED
PERFORMANCE
Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
Egy lehetséges modell a stratégia építéséhez Time line
1st Apr. 2009
CUSTOMER PROCESS
EFFICIENT
Goals
PEOPLE TECHNOLOGY
Üzleti stratégia
LEVERAGED
1st Jan. 2010
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
Extended usage of the current monitoring apps
Implemented SLM supporting tool (BAC) Rolled out CA USD, defined management control on IT and business side
1st Jan. 2011 EVOLVED
1st Jan. 2012 PERFORMANCE
Success criteria
Success factor
Important current applications are monitored
Analyse the options of monitoring, create road map for the implementation, Monitoring concept
Implemented tool (Y/N)
Pursue with GE the usage of BAC, find gaps between local and global instances
Phase 1: Business Operations Phase 2: Rest of the bank, business is using the tool (Y/N)
Communicate, educate and control ticketing process. IT Leaders themselves use the tool
Szolgáltatási területek Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
General SLA
B tervek, ha valami felfüggesztésre kerül
Operáció SLA kötés 4 SLA kötés 3
Önálló jogi egységek
Banki m ködés biztonsága
Értékteremt folyamatok
Desktop services
BAF
Bankbiztonság
Értékesítés
Printing services
Lizing
Információbiztonság
Hitelezés
Mobile phone services
Alapkezel k
Compliance
Email services ServiceDesk services …
Pénztárak
…
Audit Risk Jog
„Bels m ködés” HR SLA Kötés 2 Beszerzés
Számlanyitás Betétkezelés
Pénzügy
Behajtás Bels m ködtetés ….
OLA kötés 1 SLA kötés 1
Service Desk Strategy 2011.05.01
Phase I.
Phase II.
(6 months) 2011.09.01 2010.07.01
(6-9 months) 2012.01.01 2012.03.01
2011.11.01
Future 2012.05.01
Stakeholder Interviews Rotation Guideline & Basics
Centralised reporting SD-SO Cooperation Overview
Rotation Guideline & Basics Reporting
Tool extension measurement IM-PM Cooperation
Tool Extension
Reporting Continuous quality control and consolidation
IM-PM-SD Cooperation improvement
Capability assessment – OLA – General SLA
No ticket looses focus
Maturity level
Ticket Ownership
Act
Plan
Effective quality improvement
Check
Consolidation of the level reached i.e. baseline
Time scale
: Preparation tasks
: New tasks
: Daily Operation tasks
:Projects
: VOC sessions - evaluation
Do
KPI keretrendszer kialakítása
Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
KPI keretrendszer kialakítása
Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
KPI keretrendszer kialakítása
Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
KPI – „Plasmamedia” riportok
Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
Folyamat KPI-k Service Level Mgmt Minden SLA-hoz vállalt performancia és rendelkezésre állási trendek Id n túl kivizsgált panaszok aránya megoldó csoportonként Vállalt határid n belül/kívül megoldott RCA-k aránya DSS OLA – vállalt határid n belül/kívül megoldott ticketek aránya TELCO OLA – vállalt határid n belül/kívül megoldott ticketek aránya
Service Desk / Incident / Problem Mgmt
Quality Ticketing A ticketek hány százaléka van OPEN státuszban
SD ROFC Elengedett hívások aránya 1 percen belül kiszolgált hívások aránya SD mennyi id alatt eszkalál, ha nem tudja megoldani a ticketet Untouched RCA ticketek csoport szerint Untouched incidens ticketek végrehajtó szerint Untouched ticketek ad-hoc fókuszterületenként Untouched ticketek a kiemelt projekteknél (üzletileg kritikus)
Time Spent legalább 1x hozzá van-e adva a tickethez Végrehajtó csoportra adás után mennyi ideig marad OPEN-ben a ticket Mennyi id kell ahhoz, hogy a végrehajtó csoportra adás után konkrét megoldóhoz jusson a ticket Time Spent hozzáadás a releváns események hány százalékában történt meg Megoldó csoportok közötti átadáskor írunk-e elég információt az új elhárítóknak (hogy mit és miért kérünk t lük) Utolsó transzfert l a megoldásig mennyi id telt el
Ismeretlen gyökér okok aránya, workaround-ok aránya a végleges megoldáshoz képest
Folyamat stratégia
KPI
Infrastruktúra kapacitás (six sigma)
Engedély nélküli változások
Infrastruktúra kapacitás trend
Gyorsított változások aránya
IT-DR kapacitás lefedettség
Sikertelen változások aránya
Adatbázis teljesítmény
Problémás változások
Szolgáltatás teljesítmény (six sigma)
Projekt változások aránya Különeljárásos változások aránya Változásokhoz kötött konfigurációs elem módosításainak száma Auditált konfigurációs elemek száma
Engedély nélküli konfigurációs elem módosítások aránya
IT stratégia
Szolgáltatás stratégia
Vezet i kontrol
Capacity Mgmt
Incidenst okozó változások
CMDB kapcsolatok száma
RCA min ségének vizsgálata (visszaküldések arányából számítva)
Üzleti stratégia
Change / Config / Handover Mgmt
Átadás / Átvétel min ség: Sikeres és sikertelen átadásátvételek alkalmazásonként/ szolgáltatásonként Utasítás szerint Átadott- Átvett alkalmazások, folyamatok/szolgáltatások (összes élesbe állt alkalmazás száma / bevont alkalmazások száma, aránya) Átadás – Átvételi folyamatba bevont fejlesztések/szolgáltatások darabszáma és státusza Új alkalmazások/szolgáltatások üzemeltet i kijelölésének státusza
Vezet i kontrol – Riportpéldák
Vezet i kontrol - Aggregált KPI riport példák Részletek nézet Név:
Kis Pista
Csoport: Dátum:
IT fejlesztend csoport 2010.01.01-2010.03.31
Csoport részletek nézet IT Egész Jó csoport Id szak: 2010.01.01-2010.03.31
KPI: KPI értékek: Mértékegység:
Részletek:
KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva
0-4 = kiváló, 4-8 = elvárt, 8-tól = nem megfelel , max: 20% > 12" óra
Átlag eredmény: Maximum eltérést átlépte :
10 33%
Elvárt Igen
Dátum
Ticket
Eredmény
Értékelés
123234 123123 121212 111111 222222 121212
5 7 20 8 3 21
2010.01.02 2010.01.03 2010.01.05 2010.01.02 2010.01.02 2010.01.05
KPI: KPI értékek: Mértékegység:
Részletek:
Nem megfelel
KPI_076 Munkahelyre érkezés az elindulástól számítva
Átlag eredmény: Maximum eltérést átlépte:
Elvárt
Dátum 2010.01.02 2010.01.03 2010.01.05 2010.01.02 2010.01.02
4 15%
Ticket
Eredmény (óra)
123234 123123 121212 111111 222222
3 6 4 3 6
Kiváló 0-4 óra IT munkatárs 1 IT munkatárs 5 IT munkatárs 10
Elvárt Elvárt Nem megfelel Elvárt Kiváló Nem megfelel
0-2 Kiváló, 2-4 Elvárt, 4- Nem megfelel óra
KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva
Elvárt Nem
Értékelés Elvárt Nem megfelel Elvárt Elvárt Nem megfelel
Elvárt 4-8 óra IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs
111 53 2 9 11 12 53 32
Nem megfelel 8 órától IT munkatárs 20
KPI_076 Munkahelyre érkezés az elindulástól számítva
Kiváló 0-2 óra IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs
1 5 10 32
Elvárt 2-4 óra IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs IT munkatárs
111 53 2 9 11 12
Nem megfelel 4 órától IT munkatárs 20 IT munkatárs 53
Vezet i kontrol - Aggregált KPI riport példák KPI/csoport nézet (és fordítva) KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva
IT Egész Jó csoport Id szak: 2010.01.01-2010.03.31
Id szak: 2010.01.01-2010.03.31
KPI
Értékelés Csoport
KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva
Kiváló 0-4 óra
KPI_076 Munkahelyre érkezés az elindulástól számítva
Elvárt 2-4 óra
KPI_099 Pontos érkezés a megbeszélésekre KPI_122 Válaszid a felettes levelére
IT fejlesztend csapat
Értékelés
Nem megfelel 8-tól
IT egész jó csapat
Elvárt 2-4 óra
Kiváló 0-5 perc
IT elvárt csapat
Elvárt 2-4 óra
Elvárt 1-2 óra
IT kiváló csapat
Kiváló 1-2 óra
Vezet i kontrol jelent sége „Plasmamedia” vítése - vezet i heti beszámolók
Vezet i kommunikáció az elvárásról
Javuló szolgáltatás, elégedett ügyfél
Üzleti stratégia
IT stratégia
Folyamat stratégia
Szolgáltatás stratégia
KPI
Vezet i kontrol
4. Javaslatok
… avagy a drága leckék 1.
Egy nyelvet beszéljünk – ITIL V3 tréning
2.
Ügyféligények megismerése, stakeholderek bevonása nagyon fontos
3.
Little Bets* – Kis lépések
4.
Definíció – Mérés – Riport - Folyamatos vezet i kontrol
5.
Eszközt érdemes akkor bevezetni, ha a folyamat már elért egy érettségi szintet. DE egy javított folyamat már húzza a többit!
6.
Eszköz bevezetése el tt referencialátogatások
7.
Dedikált folyamatgazdák kinevezése – több „sapka” esetén valamelyik folyamat elsorvadhat
8.
„Evangelizáció” – tervezett kommunikációs stratégia mentén
9.
Folyamatos Voice Of Customer - értékelés * Jobs, Edison, Bezos, Beethoven … all of them reached remarkable results using a suprisingly similar approach: methodically taking small, experimental steps. Failing quickly to learn fast… Peter Sims: Little Bets
Köszönjük a figyelmet!
30 október 2011
