CSI BEVEZETÉSÉNEK EVOLÚCIÓJA LAKOSSÁGI 3PLAY SZOLGÁLTATÁSOKRA

CSI BEVEZETÉSÉNEK EVOLÚCIÓJA LAKOSSÁGI 3PLAY SZOLGÁLTATÁSOKRA ITSMF MAGYARORSZÁG 12. KONFERENCIÁJA 2016.04.01. EMMERT TAMÁS MAGYAR TELEKOM/FOLYAMAT ÉS MIN SÉGFEJLESZTÉSI KÖZPONT

TARTALOM CSI Szakmai háttér DIY min ségjavítás Célok Tapasztalatok eTOM alapú megközelítés Célok Tapasztalatok 6Sigma alapú megközelítés Célok Tapasztalatok ITIL alapú megközelítés - Service Quality Improvement Célok Másodlagos célok Továbblépési irányok Tapasztalatok összegzése – CSI bevezetésének evolúciója lakossági 3play szolgáltatásokra–

Emmert Tamás

2016.04.17.

2

CSI

Source: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/0a/Ki_obsolete.svg

„A CSI a hagyományos kínai világnézet szerint magát a világegyetemet betölt , alkotó alapanyag, energia vagy természeti er . Eszerint a világon minden létez a CSI mozgásának és átalakulásának eredménye.“ Forrás: https://hu.wikipedia.org/wiki/Csi

– CSI bevezetésének evolúciója lakossági 3play szolgáltatásokra–

Emmert Tamás

2016.04.17.

3

SZAKMAI HÁTTÉR MIT JELENT A 3PLAY? 1. Szélessávú Internet 2000-t l 2. IP alapú TV 2006-tól 3. IP alapú Beszédátvitel 2007-t l


Emmert Tamás

2016.04.17.

4

DIY MIN SÉGJAVÍTÁS 3PLAY SERVICE AND RESOURCE MGMT CÉLOK

CS S S S O

I S D

S T

„Vezetékes 3Play fejlesztése m szaki szolgáltatási intervenciók koordinatív irányításával és felügyeletével. Ez kés bbi fázisban kiterjedhet a teljes T-Home palettára. Az SRM tevékenység meghajtó tényez i azok a szükséges és min ségbiztosítást fejleszt változások adják, amik a szolgáltatási életcikluson belül merülnek fel. Szolgáltatásban (termék portfolió átalakulása, új szolgáltatási csomagok, opciók) Infrastruktúrában (STB, CPE, xDSL, FTTx, stb.) Támogató rendszerben Folyamatokban, m ködésben”


Emmert Tamás

2016.04.17.

5

DIY MIN SÉGJAVÍTÁS 3PLAY SERVICE AND RESOURCE MGMT TAPASZTALATOK 1. A szaki rendszerek min ségének javításával jobb lesz a szolgáltatás min sége 2. A mérhet séget fejlesztenünk kell, mivel nem tudjuk pontosan meghatározni, hogy a folyamat mely részén kell beavatkoznunk, alapvet en egyedi szolgáltatásokra kialakított probe-okból vannak szolgáltatási szint információnk 3. A szolgáltatásmin ségi célok meghatározásra kerültek 6.Hogyan 4. A sz k szervezeten belül értelmezett kollaborációt tartsuk meg a lendületet? fejlesztenünk kell, hogy az üzemeltetési területen megfogalmazódott fejlesztési irányokat össze tudjuk hangolni. 5. Nem, de jó az „irány” 6. A szolgáltatásmenedzsment folyamat korábbi fázisain dolgozó szervezeteket (ST, SD, SS) is be kell vonnunk a közös gondolkozásba – CSI bevezetésének evolúciója lakossági 3play szolgáltatásokra–

Emmert Tamás

CS S S

I

S O

S D S T

1.Mi a jöv kép? 2.Hol vagyunk most? 3.Hova akarunk eljutni? 4.Hogy jutunk oda? 5.Eljutottunke oda?

2016.04.17.

6

CS

ETOM ALAPÚ MEGKÖZELÍTÉS CÉLOK • •

•

• •

S S S O

IPTV szolgáltatás min ségének javítása Min ségfelügyelet • IPTV hibajegy elemzés • Elhúzódó hibajegyek analízise • Visszatér hibákból hibacsomósodások megállapítása • Statisztikai elemzések • Hálózati mérések eredményeinek visszacsatolása Technológiamenedzsment • A statisztikai elemzésb l kies technológiai problémák kezelése • Technológiai változások • Szállítói hibák követése Folyamat és m ködésfejlesztés • Folyamatjavítási lépések bemutatása, egyeztetése, elfogadása • A statisztikai elemzésb l kies folyamati problémák kezelése Üzemeltetés támogatása • Támogatórendszerek továbbfejlesztése


Emmert Tamás

2016.04.17.

I S D

S T

7

CS

ETOM ALAPÚ MEGKÖZELÍTÉS TAPASZTALATOK 1. A szolgáltatás fókusz bevezetésével és a szaki rendszerek min ségének javításával jobb lesz a szolgáltatás min sége 2. A mérhet séget tovább kell fejlesztenünk: az egyedi szolgáltatásokra kialakított probe-ok számának növelésével, valamint a hibajegyek elemzésével gazdagítani a szolgáltatási szint információinkat 3. A szolgáltatásmin ségi célok szigorodtak a korábbiakhoz képest 4. Összehangolt, szolgáltatás szint fejlesztésekkel 5. Majdnem, de jó az „irány” 6. A szolgáltatásmenedzsment folyamat korábbi fázisain dolgozó szervezeteket (SD, SS) is be kell vonnunk a közös gondolkozásba

S S

I

S O

S D S T

1.Mi a jöv kép? 2.Hol vagyunk most? 6.Hogyan tartsuk meg a lendületet?

3.Hova akarunk eljutni? 4.Hogy jutunk oda? 5.Eljutottunke oda?


Emmert Tamás

2016.04.17.

8

CS

6SIGMA ALAPÚ MEGKÖZELÍTÉS CÉLOK

S S S O

I S D

S T

• • •

IPTV szolgáltatás hibaráta csökkentése 1 %-kal Az üzemeltetési költségek csökkentése 10 %-kal A vizsgálat kiterjedt a szolgáltatás életciklus összes folyamatára


Emmert Tamás

2016.04.17.

9

CS

6SIGMA ALAPÚ MEGKÖZELÍTÉS TAPASZTALATOK

S S

I

S O

S D S T

1. A szolgáltatás létesítési, módosítási, hibakezelési folyamatok hatékonyságának javítása. 2. A mérhet séget a módszertan segítségével növelni tudtuk. 3. A szolgáltatásmin ségi célok szigorodtak a korábbiakhoz képest, valamint pénzügyi elvárások is ki lettek t zve 4. Az értékteremtési folyamat korábbi fázisainak fejlesztésével. 5. Nem, mivel a teljes vállalati kultúrán kellett volna javítani, ami ellenállásba ütközött. 6. Vezessük be az ITIL megközelítést.

1.Mi a jöv kép? 2.Hol vagyunk most? 6.Hogyan tartsuk meg a lendületet?

3.Hova akarunk eljutni? 4.Hogy jutunk oda? 5.Eljutottunke oda?


Emmert Tamás

2016.04.17.

10

ITIL ALAPÚ MEGKÖZELÍTÉS SERVICE QUALITY IMPROVEMENT CÉLOK •

•

CS S S S O

I S D

S T

Szolgáltatásmin ség folyamatos felügyelete • TV, szélessávú internet, beszédátvitel hibarátájának nyomon követése A TV, HSI, VoIP szolgáltatásokat kiszolgáló hálózati er források megbízhatóságának növelése • A szolgáltatás-átadások hatásának minimalizálása • A hálózati technológia változtatások hatásának minimalizálása


Emmert Tamás

2016.04.17.

11

ITIL ALAPÚ MEGKÖZELÍTÉS SERVICE QUALITY IMPROVEMENT MÁSODLAGOS CÉLOK

CS S S S O

I S D

S T

Érettségi szint

• IT szolgáltatásmin ség javítása • TV, szélessávú internet, beszédátvitel hibarátájának nyomon követése • Min ségmenedzsment módszerek alkalmazása • Deming ciklus PDCA, javaslatok pilotozása, visszamérése majd elterjesztése

Plan Do Act Check Jelenlegi szint

Id


Emmert Tamás

2016.04.17.

12


CS S S

I

S O

S D S T

• Mérési megközelítés használata

Szolgáltatás min ségi mér számok


Ügyfélélmény

Emmert Tamás

2016.04.17.

13

CS


S S S O

I S D

S T

• Er forrás biztosítás: legyenek dedikált emberek a CSI munkákhoz • Er forrás tervezéshez igénymodell alkalmazása

Reaktív Szolgáltatások Probléma esetei

Proaktív Szervezeti javaslatok

CSI-be dedikált emberi er források


CSI projektek

Emmert Tamás

2016.04.17.

14

ITIL ALAPÚ MEGKÖZELÍTÉS SERVICE QUALITY IMPROVEMENT TOVÁBBLÉPÉSI IRÁNYOK

CS S S

I

S O

S D S T

• Életciklus szakaszok továbbfejlesztése • Minden egyes életszakaszra vonatkozóan fel kell térképezzük a továbbfejlesztési javaslatokat • Költséghatékonyság javítása • A szolgáltatás nyújtásának költségelemeit kiértékelve tudjunk adni továbbfejlesztési javaslatokat • Folyamatteljesítmény javítása • A különböz folyamati lépések mér számait kell kialakítanunk a mérhet ség lehet ségeinek figyelembe vételével. • Egyértelm kritériumok megfogalmazása a továbbfejlesztési projektek priorizálására CSI Projekt

Hány %-ot javít a hibarátán/ügyfél elégedettségen?


Mennyi a megvalósítás költsége?

Emmert Tamás

2016.04.17.

15

TAPASZTALATOK ÖSSZEGZÉSE MI SZÜKSÉGES A HATÉKONY CSI-HEZ? •Vezet i elkötelezettség •Szolgáltatási életciklus megközelítés elfogadása és alkalmazása •Szolgáltatásmenedzsment folyamatok testreszabása valamint ezek elfogadása •CSI elfogadása a szervezetben •CSI tevékenységet támogató technológia üzembe van állítva, legyenek mérések! •Er forrás biztosítás: legyenek dedikált emberek a CSI munkákhoz •Elegend és folyamatos finanszírozás a CSI tevékenységekre


Emmert Tamás

2016.04.17.

16

Source: http://lattice.co.nz/service_improvement.html

SERVICE QUALITY IMPROVEMENT

CSI BEVEZETÉSÉNEK EVOLÚCIÓJA LAKOSSÁGI 3PLAY SZOLGÁLTATÁSOKRA

Recommend Documents