©
ÍRU KA - GARANCE
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Obsah
7.0
Základní pojmy, záruka ................................................................................ 4
7.0.1 Základní pojmy ........................................................................................... 4 7.0.2 Záruka ....................................................................................................... 4 7.1
Rozsah záruky pro vozy ŠKODA ..................................................................... 5
7.2
Záru ní podmínky ........................................................................................ 5
7.2.1 Záru ní podmínky pro vozy ŠKODA ................................................................ 5 7.2.2 Vylou ení ze záruky ..................................................................................... 6 7.2.3 Lak a karoserie ............................................................................................ 7 7.2.4 Záru ní podmínky pro Škoda originální díly a Škoda originální p íslušenství......... 7 7.2.5 Záruka na Economy díly Škoda...................................................................... 8 7.2.6 Ru ení za výrobek ....................................................................................... 8 7.2.7 Poznámky k záru ním podmínkám ................................................................. 9 7.2.8 Garan ní opravy pro vozidla registrovaná v zahrani í ......................................10 7.2.9
Reklamace mimo ádných výbav u vozidel ŠKODA YETI s právem p ednosti v jízd ................................................................................................................10
7.3
Doživotní záruka mobility a záruka mobility Prémium ......................................12
7.3.1 Rozsah záruky mobility pro vozy ŠKODA........................................................12 7.3.2
tování služeb záruky mobility ....................................................................13
7.3.3 Záruka mobility Prémium.............................................................................17 7.4
Kulance .....................................................................................................18
7.4.1 Postup p i žádosti o kulanci ..........................................................................18 7.4.2 Zvláštní kulance s 50% spoluú astí opravny...................................................19 7.5
Zvláštní pravidla .........................................................................................19
7.5.1 Reklamace nedodržené specifikace vozidla .....................................................19 7.5.2 Hodinová sazba garan ních oprav .................................................................20 7.6
Zpracování garan ní agendy ........................................................................20
7.6.1 Obsah zakázkového listu a garan ního požadavku ..........................................20 7.6.2 Vy izovaní garan ních požadavk v systému SAGA/2 ......................................20 7.6.3 Fakturace ..................................................................................................21 7.6.4 Vrácené garan ní díly ..................................................................................22 7.6.5 Reklamace na závady ŠKODA originálního p íslušenství ...................................24 7.6.6 Reklamace ŠKODA originálních díl a ŠKODA originálního p íslušenství .............24 7.6.7 Reklamace zvláštních úprav .........................................................................25 7.7
Pokyny k vy izování záru ních oprav .............................................................25
7.8
Záruka na neprorezav ní a na neexistenci vad laku.........................................28
7.9
Prodloužená záruka.....................................................................................30
7.10
Podp rné prost edky pro garan ní agendu .....................................................31 Opis není dovolen
2
ÍRU KA - GARANCE
7.11
1.2.2012
Garan ní audit............................................................................................32
7.11.1 Kvalifikace personálu ..................................................................................40 7.12
Odkazy: ....................................................................................................42
7.13
Kontakty ...................................................................................................42
7.14
ílohy.......................................................................................................45
Opis není dovolen
3
ÍRU KA - GARANCE
7.0
1.2.2012
Základní pojmy, záruka
7.0.1 Základní pojmy Pro ú ely této p íru ky byly definovány následující pojmy: Výrobcem je ve smyslu této p íru ky ŠKODA AUTO a.s.. Výrobkem jsou ve smyslu této p íru ky produkty a služby dodávané výrobcem Obchodníkem jsou ve smyslu této p íru ky všechny organizace smluvn zajišt ní prodeje výrobk Autorizovaný opravce je ve smyslu této p íru ky každý subjekt smluvn k zajišt ní pé e o výrobky (dále jen opravna)
autorizované k autorizovaný
Zákazníkem je ve smyslu této p íru ky fyzická nebo právnická osoba, která vlastní výrobky a uplat uje práva z odpov dnosti za vady Prodejcem je ve smyslu této p íru ky obchodník a/nebo autorizovaný opravce, uzavírající ohledn výrobku smlouvu se zákazníkem SAGA/2 je výrobcem schválený systém pro vy izování garan ních požadavk . 7.0.2 Záruka Cílem záruky je spokojenost našich spole ných zákazník s našimi výrobky i se servisem zajiš ovaným autorizovaným opravcem (dále nazývaným opravna). Spokojenost zákazníka je hlavním p edpokladem jeho v rnosti zna ce ŠKODA a má nejv tší vliv na další zvyšování prodej nových voz . Perfektn provád ným servisem se dosáhne toho, že zákazník z stane v rný zna ce ŠKODA i tehdy, není-li s p íslušným modelem vozu zcela spokojen. Zárukou dostává zákazník do ruky vynikající nástroj, pomocí n hož by m ly být spln ny veškeré jeho oprávn né nároky. Ke spln ní tohoto požadavku je t eba, aby každá naše opravna vy izovala záru ní opravy podle svých možností rychle a ochotn a nepohlížela na jako na nutné zlo. tšina zákazník chápe, že p es veškerou pé i a etné kontroly ve všech výrobních etapách se mohou vyskytovat závady. D ležité p itom však je, aby tyto vady byly ze strany opravny po technické i finan ní stránce rychle a p esn odstran ny. Prokázáním vysoké výkonnosti p i provád ní záru ních oprav dojde k upevn ní vazby mezi zákazníkem a opravnou. K tomu samoz ejm pat í i to, že veškeré záru ní opravy provádí opravna s použitím ŠKODA originálních díl a p edepsaných opravárenských postup . Cílem této p íru ky je seznámit Vás (tj. autorizované opravce a obchodníky) se všemi záležitostmi garan ního ízení. Opravna m že tuto ást své innosti provád t aktivn a úsp šn jen tehdy, zná-li všechna základní pravidla se všemi podrobnostmi, tzn. vystavení zakázky na záru ní opravu, její provedení a vyú tování. Pro mimo ádné p ípady, které nejsou v této kapitole uvedeny, je Vám jako konzulta ní partner k dispozici vedoucí odd lení "PSG/1 - Garance" u výrobce.
Opis není dovolen
4
ÍRU KA - GARANCE
7.1
1.2.2012
Rozsah záruky pro vozy ŠKODA
Pro vozy ŠKODA je stanoven následující rozsah záruky: Zákonná záruka: 2 roky (24 m síc ) provozu bez závad, bez omezení ujetých kilometr Smluvní záruka: 1. 10 let na neprorezav ní karoserie vozidla Octavia (1U), Octavia Tour (1U), Fabia (6Y), Superb (3U), 2. 3 roky na neexistenci vad laku vozidel ŠKODA 3. 12 let na neprorezav ní karoserie vozidla nová Octavia (1Z), Roomster (5J), Fabia (54), Superb (3T), Yeti (5L), Citogo (NF) 4. 4 roky / 60.000 km nebo 4 roky / 120.000 km – prodloužená záruka jako mimo ádná výbava (viz kapitola 7.9) Referentské a zkušební vozy ŠKODA (tj. vozy, jejichž prvním ú edn vlastníkem je výrobce ŠKODA AUTO): Referentské vozy ŠKODA – po átek záruky je registra ní zna ky.
asov
registrovaným
ur en dnem prvního p id lení
Zkušební vozy ŠKODA - ozna ené garan ním klí em „C02“ jsou prodávané jako ojeté bez záruky. Policejní vozy -
jsou systémech ozna eny garan ním klí em „CZP“ – Viz. AS 04/10.12.2008 a mají standardní zákonnou záru ní dobu. Záruka že být uplat ována u opraven ŠKODA. bílé barvy se zeleným polepem nemají standardní zákonnou záru ní dobu, nelze záruku uplat ovat u opraven ŠKODA.
Rozsah záruky a historii oprav pro konkrétní vozidlo naleznete v systému ELSA nebo SAGA/2.
7.2
Záru ní podmínky
7.2.1 Záru ní podmínky pro vozy ŠKODA 1.
ŠKODA AUTO a.s. pov uje opravnu, aby na její ú et provád la p edprodejní a záru ní opravy všech verzí voz vyráb ných výrobcem, které do opravny p istaví jejich majitelé nebo jimi pov ené osoby.
2.
Opravna toto pov ení p ejímá a zavazuje se opravy provád t za podmínek uvedených v servisní smlouv a jejich p ílohách.
3.
Kupujícímu se garantuje, že p edm t koup má vlastnosti stanovené technickými podmínkami a normami pro výrobce závaznými, odpovídajícími sou asnému stavu techniky a typu vozu.
4.
Každý majitel shora uvedeného p edm tu má právo a zárove povinnost v dob záruky p istavovat vozidlo k provád ní prohlídek uvedených v servisní knížce,
Opis není dovolen
5
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
reklamovat vady p edm tu koup a požadovat jejich odstran ní neprodlen po jejich zjišt ní. V p ípad , že majitel nebude respektovat doporu ené prohlídky uvedené v servisní knížce, m že být jeho nárok na záruku omezen, p ípadn m že zaniknout. 5.
Záruka za íná b žet dnem p edání vozu zákazníkovi a platí po dobu 24 m síc . Pokud byla p edešlá reklamace ešena kulancí (nehled na procentuální výši), zákazník m že uplatnit na tuto kulan ní opravu p ípadnou reklamaci, která bude ešena jako reklamace ŠKODA originálních díl . Za den prodeje je považován datum kulan ní opravy.
6.
Nároky na odstra ování vad mohou být uplat ovány pouze v opravnách k tomu elu autorizovaných výrobcem a vady se musí odstranit neprodlen po zjišt ní. Není-li p edm t koup vlivem závady podléhající záruce provozu schopný, obrátí se uživatel na ŠKODA Assistance, a ta zprost edkuje kontakt s opravnou, která rozhodne o oprav na míst nebo o odtažení vozidla.
7.
Pov ená opravna je povinna p ijímat p edm t koup k provád ní prohlídek a záru ních oprav bez zbyte ného odkladu a je oprávn na požadovat na majiteli vozidla, aby p istavil vozidlo k provedení záru ních oprav bez nákladu, zbavené hrubé ne istoty a s p íslušnými doklady (kupní faktura od vozidla, technický pr kaz a servisní knížka). V p ípad , že vozidlo do opravny p istaví jiná osoba, než která je uvedena na kupní faktu e, je tato povinna p edložit sou asn plnou moc, jenž ji oprav uje k uplat ování práv a povinností vyplývající ze záruky.
8.
Náklady na montáž a demontáž díl vodu zm ny p edm tu koup . Vym
9.
Na provedené opravy resp. díly zabudované p i oprav se poskytuje záruka dle kupní smlouvy a záru ních podmínek až do uplynutí záru ní doby p edm tu koup .
10.
Záruka nezaniká zm nou vlastníka
se kupujícímu neú tují, pokud nevznikly z né díly p echázejí do vlastnictví výrobce.
7.2.2 Vylou ení ze záruky Nároky na poskytnutí záruky jsou vylou eny v p ípad , že reklamovaná závada je v inné souvislosti s tím, že: a) kupující nereklamoval závady stanoveným zp sobem nebo neumožnil jejich v asné a ádné odstran ní b) z byl vystaven vn jším vliv m, p edevším odlétajícímu št rku a atmosférickému, chemickému, živo išnému nebo rostlinnému poškození, vn jším vliv m jako je požár, vandalismus (vyšší moc) c) výrobek nebyl p edtím odborn opravován v souladu s dílenskou p íru kou výrobce d) do p edm tu koup byly následn vmontovány díly neodpovídající homologaci nebo výrobek byl zm n zp sobem neschváleným výrobcem (neschválené úpravy) e) do p edm tu koup byly vmontovány díly, zejména elektronické
f) g)
(imobilizér, tajný vypína , alarm, atd), jejichž použití výrobce neschválil, nebo p edm t koup byl zm n zp sobem neschváleným výrobcem (neschválené úpravy, tuning)
do vozidla bylo dodate namontováno plynové za ízení kupující nedodržel p edpisy o užívání p edm tu koup edepsaná servisní pé e atd.),
Opis není dovolen
(návod k obsluze,
6
ÍRU KA - GARANCE
h) i)
1.2.2012
z je p evážn provozován v zemi, pro níž nemá stanovenou specifikaci edm t byl p et žován p ípadn užíván k ú el m, pro který není ur en (nap . sout žní, terénní, výcvikové jízdy atd.)
7.2.3 Lak a karoserie Dopl kov k záru ním podmínkám pro osobní vozy Škoda se poskytuje záruka na to, že nedojde k prorezav ní karoserie zevnit ven a záruka na to, že nedojde k vadám laku. Rozsah t chto záruk je definován v kapitole 7.1. Pokud by se vada vyskytla, bude servisním partnerem zajišt na oprava na náklady výrobce. Nárok na záruku zaniká, jestliže: a) vady byly zp sobeny vn jším poškozením nebo nedostate nou pé í o vozidlo ze strany zákazníka b) vady na karoserii nebyly odstran ny v as a odborn podle p edpisu výrobce c)
prorezav ní bylo v p inné souvislosti s nedodržením výrobcem p edepsané technologie p i opravách karoserie
d)
zákazník neabsolvoval pravidelné servisní prohlídky
7.2.4 Záru ní podmínky pro Škoda originální díly a Škoda originální íslušenství 1.
Záru ní doba ŠKODA originálních díl a ŠKODA originálního p íslušenství je 24 síc a za íná dnem prodeje opravnou nebo dnem montáže do vozu v díln opravny.
2.
Kupujícímu se garantuje, že p edm t koup má vlastnosti stanovené technickými podmínkami a normami pro výrobce závaznými, odpovídající sou asnému stavu techniky.
3.
Kupující má v pr hu záru ní doby nárok na bezplatné odstran ní vad p edm tu koup , v etn p ípadných následn vzniklých škod na jiných dílech vozidla, do kterého byl p edm t koup namontován.
4.
Kupující je povinen uplatnit reklamaci neprodlen po zjišt ní závady u prodejce Škoda sou asn s p edložením dokladu o nabytí daného výrobku.
5.
i uplatn ní práva vyplývajícího z odpov dnosti za vady p edm tu koup opravna garan ní zakázku.
6.
Záruka na díly, namontované v rámci záru ní opravy vozidla, kon í s uplynutím záruky tohoto vozidla. Proto takto namontované díly v rámci opravy nemají samostatnou záruku.
7.
Nároky na poskytnutí záruky jsou vylou eny, když reklamovaná vada je v p inné souvislosti zejména s tím, že: - p edm t koup nebyl p edtím zabudován do vozidla nebo opravován v souladu s dílenskou p íru kou výrobce nebo originálním návodem k montáži - kupující nedodržel p edpisy o užívání p edm tu koup (návod k obsluze, plán údržby)
Opis není dovolen
sepíše
7
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
- p edm t koup byl užíván k ú el m, pro které nebyl ur en - p edm t koup byl vystaven vn jším vliv m, p edevším odletujícímu št rku a atmosférickému, chemickému, živo išnému nebo rostlinnému poškození nebo vn jším vliv m jako je požár, vandalismus (vyšší moc) - kupující nereklamoval závady stanoveným zp sobem nebo neumožnil jejich asné a ádné odstran ní - kupující nep edložil p íslušné doklady o nabytí p íslušného výrobku 8.
irozené opot ebení je ze záruky vylou eno.
9.
Transportní, skladové, korozní poškození a množstevní reklamace nejsou závadami ve smyslu záruky a musí být vy izovány separátn .
10.
Specifika záruky samostatn prodávaných ŠKODA originálních p íslušenství a díl : je-li v záru ním list uvedena od výrobce delší záruka než je základních 24 m síc , musí být nároky vyplývající ze záruky po lh 24 m síc uplatn ny na odd. íslušenství (PDV) u výrobce.
7.2.5 Záruka na Economy díly Škoda a) Prodejní podmínky pro díly Economy firmy Škoda musí být bezpodmíne dodržovány. b) Pro záru ní a kulan ní opravy vozidel a opravy v rámci akcí a záruky na náhradní díl pro originální (vým nný) díl Škoda nesmí být Economy díl Škoda použit. c) Pro záruku na náhradní díly u Economy díl Škoda musí být používány výlu Economy díly Škoda. 7.2.6 Ru ení za výrobek Abychom p edešli spor m a p edevším závažným negativním následk m pro opravny, obchodníky a následn i pro nás, chceme Vás touto formou upozornit na mimo ádn d ležitou záležitost p i provád ní oprav a dodate ném vybavování vozidla. Rozmach a vývoj našeho výrobku sou asn zp sobuje nebývalý zájem r zných výrobc a dodavatel p íslušenství. Stále ve v tší mí e jsou pro vozidla Škoda na trhu nabízena íslušenství, a to od t ch nejjednodušších až po složité komplety sloužící k p estavbám vozidla. Tyto nabídky je nutno posuzovat kriticky a s co nejv tší opatrností. Nelze dokonce v n kterých p ípadech vylou it zm nu jízdních vlastností automobilu a snížení bezpe nosti v souvislosti s provozem automobilu. Nehled na to,že p íslušenství nemusí vždy vyhovovat vysokým nárok m a standard m po stránce ekologické a kvalitativní, které jsou jinak b žné u Škoda originálního p íslušenství. U jiného p íslušenství než je Škoda originální p íslušenství a pochopiteln ani ze strany výrobce automobil Škoda, není dána odpov dnost za jakékoliv p ípadné škody zp sobené vadou p íslušenství jiného než Škoda originálního p íslušenství. Proto, s ohledem na zájmy zákazníka, doporu ujeme používat pouze ŠKODA originální komponenty, které byly odzkoušeny a schváleny ŠKODA AUTO a.s.. Možná rizika je t eba vysv tlit zákazníkovi, pokud požaduje namontování osobn dodaného p íslušenství, z kterého není patrný p vod ani schválení.
Opis není dovolen
8
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
7.2.7 Poznámky k záru ním podmínkám Záru ní podmínky tvo í sou ást kupní smlouvy, kterou zákazník uzavírá s obchodníkem ŠKODA. Svým podpisem uznává zákazník záru ní podmínky p i uzav ení koup , nikoliv až i p evzetí vozidla. P i dodání vozidla obdrží zákazník podklady pro servis (servisní knížku) spolu se servisním plánem, v n mž jsou uvedena všechna pot ebná data. P i této íležitosti mají být zákazníci jasn upozorn ni na to, že nárok na záruku m že být omezen, p ípadn m že zaniknout, nebudou-li provád ny servisní prohlídky v edepsaném rozsahu a termínech. 1.
Záru ní podmínky zajiš ují kupujícímu, že p edm t koup podle sou asného stavu techniky a typu vozu nemá vady. Poukaz na typ vozu je v této souvislosti d ležitý, protože stav techniky m že být odlišný typ od typu vlivem podstatných konstruk ních zm n.
2.
Každá opravna je zavázána k provád ní oprav a p edepsaných prohlídek nezávisle na tom, u kterého prodejce ŠKODA byl v z prodán. Záru ní podmínky ve vztahu k povaze vad p edpokládají úm rn odstra ování vad opravou. Záruka za íná dnem edání nového vozu zákazníkovi nezávisle na dob výroby a skladování. Je-li ojetý v z, který d íve sloužil jako p edvád cí nebo služební (referentský), prodán zákazníkovi, pak z pohledu poskytované záruky, jsoucí jinak v rozsahu zákonné záruky, tato b ží od prvního uvedení vozidla do provozu (tzn. p id lení SPZ). Nedostatky, které jsou zjišt ny p i p edprodejním servisu lze odstra ovat jako v každém jiném p ípad záruky, i když vozidlo ješt nebylo p edáno zákazníkovi.
3.
O zp sobu opravy rozhoduje opravna s ohledem na ekonomické aspekty, nikoliv zákazník. Na provedené opravy, resp. na díly namontované p i požadované záru ní oprav , kon í záruka se zárukou vozidla.
4.
Ze záru ních podmínek jako sou ásti prodejních podmínek kupní smlouvy vyplývá, že v p ípad právního sporu, pokud vozidlo vykazuje neodstranitelné nedostatky, že být žalovanou stranou (viníkem) jedin obchodník prodávající vozidlo.
5.
i každém uplat ování nároku ze záruky zákazníkem, si nechte p edložit servisní knížku, a porovnejte ji s elektonickými systémy umož ujícími zobrazení historie vozu k ov ení, jak zákazník plnil své povinnosti vyplývající ze záruky, p ípadn nebyla-li závada ešena formou slevy. Nárok na záruku m že být omezen, pokud jsou vzniklé závady v p inné souvislosti s tím, že p edepsané servisní prohlídky nebyly provád ny v souladu s dílenskou p íru kou výrobce nebo byl výrobek užíván v rozporu s návodem k obsluze.
6.
Všechny díly automobilu podléhají opot ebení. Mohou tak již b hem záru ní doby vznikat pot eby oprav (zejména u automobil s velkým prob hem kilometr ), které podle odborného posouzení nejsou zp sobeny vadou, za kterou je výrobce odpov dný. Jsou to „p irozená opot ebení“ a ta jsou ze záruky vylou ena (historie oprav ELSA, SAGA2). Pojem „p irozené opot ebení“ – zohled uje to, že r zné provozní podmínky mohou vyvolat r zné projevy opot ebení a vady. Zejména jsou postiženy žárovky, brzdové desti ky a obložení, filtry, pneumatiky, sví ky, lišty st ra , atd. Pro všechny tyto a podobné p ípady platí následující: vady zp sobené jednozna výrobcem jsou kryty zárukou
Opis není dovolen
9
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
jednozna rozpoznatelné p irozené opot ebení je v souladu s podmínkami ze záruky vylou eno vady žárovek a lišt st ra mohou být do 6 m síc / 10 000 km vy izovány jako vady zp sobené výrobcem; nad uvedené limity jsou tyto vady považovány za p irozené opot ebení. Xenonové výbojky mají záruku 24 síc . stejný postup platí analogicky p i nejasnostech i v ostatních p ípadech irozeného opot ebení. 7.
Veškeré se izovací operace lze vy izovat až do 6 m síc od data prodeje vozidla nebo do ujetí 10.000 km, jako vady výrobce. Za tímto rozmezím se vady považují za vyvolané opot ebením.
Poznámka: Nejedná se o se izovací operace, které jsou sou ástí technologického postupu opravy (doporu ené nebo p edepsané v Dílenské p íru ce). 8.
Do garan ních nárok nelze v žádném p ípad zahrnout poškození a škody vzniklé hem p epravy (nap . zni ené nebo odcizené díly), nedodržením p edpis výrobce o skladování nových voz , díl a p íslušenství nebo závady vzniklé nedodržením technologie oprav.
7.2.8 Garan ní opravy pro vozidla registrovaná v zahrani í Pro tato vozidla platí stejné záru ní podmínky jako pro vozidla prodaná v R. ed zapo etím opravy je nutné provést kontrolu historie vozu v ELSA a SAGA2, a v t chto systémech také ov it, zda vozidlo nemá omezení záru ních podmínek (viz. garan ní klí e) 7.2.9 Reklamace mimo ádných výbav u vozidel ŠKODA YETI s právem p ednosti v jízd i reklamaci mimo ádných výbav u vozidel ŠKODA YETI s právem p ednosti v jízd (M stská policie, Hasi i, atd.) kontaktujte pro dodání pot ebného náhradního dílu p ímo výrobce dané mimo ádné výbavy (viz. níže). as pot ebný pro opravu vyú tujte jako neceníkovou pracovní pozici prost ednictvím systému SAGA/2 na ŠKODA AUTO. Druh garan ního požadavku Kód závady
1-10 – Garance vozidlo. 6799 – P íslušenství pro zvláštní modely.
Opis není dovolen
10
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Seznam výrobc mimo ádných výbav: Ing. Pavel Mikulášek vedoucí odd lení marketingu PRAMACOM PRAGUE spol. s r. o. tel: 220 563 492 mob: 724 754 289 e-mail:
[email protected] EMERGE s.r.o. Ladislav BOBEK Vedoucí výroby Tyršova 1075 29401 Bakov nad Jizerou O: 14803402 DI : CZ14803402 Tel: +420 326 782 621-3 Fax: +420 326 782 633 Mobil: +420 774 828 203 E-mail:
[email protected] MAD R s.r.o., Za drahou 759 798 11 Prost jov ICO : 60717335 DIC : CZ60717335 Tel:+420 582 360035 Tel:+420 582 360083 Fax:+421 47 5631697
[email protected] www.autopotahy.cz Lucie Kope ková, AIR DESIGN s.r.o. Mobil: 602 619 756 Tel.: 326 771 112 Více o nás na www.airdesign-reklama.cz Zdenek Holomy Electronics Hemy 829, 757 01 Valasske Mezirici Czech Republic, Europe telefon: +420 571 685 970 (971) mobil: +420 603 102 858 Romanová mobil: +420 733 123 418 Pavelka, Polá ková fax: +420 571 685 979 e-mail:
[email protected] http://www.holomy.cz RCD Radiokomunikace spol. s r.o. Staré Hradišt 26 533 52 PARDUBICE Tel./fax.: 466 415 755 E-mail:
[email protected] www.rcd.cz Ivan Solfronk [
[email protected]] MTX M lník
radioterminál Matra
držák radiostanice na zadní op
e
potahy seda ek
polepy
sv telná souprava
GPS anténa 22 Anténa VA 68 - 3,5m kabel, BNC Sdružova RVX 25 úprava zadní podlahy + šroubu
Stejné kontakty pro objednání náhradního dílu mimo ádné výbavy platí i v p ípad havárie a pozáru ní opravy.
Opis není dovolen
11
ÍRU KA - GARANCE
7.3
1.2.2012
Doživotní záruka mobility a záruka mobility Prémium
7.3.1 Rozsah záruky mobility pro vozy ŠKODA Pro všechny vozy ŠKODA prodané po 01.01.2000 poskytuje výrobce v záruku mobility bez omezení po tu ujetých kilometr .
eské republice
Pokud zákazník pravideln absolvuje servisní prohlídky (tak, jak jsou uvedeny v servisní knížce) v opravn Škoda, tyto má potvrzeny v servisní knížce a v historii oprav v systému ELSA, a vozidlo má prodlouženou záruku mobility v portálové aplikaci DZM, spl uje podmínku pro poskytnutí bezplatných služeb záruky mobility. S každým provedeným inspek ním servisem se platnost služeb poskytovaných v rámci záruky mobility prodlužuje o servisní interval (ujeté km nebo as – podle toho, co nastane d íve). Ov ení je nutné provést v portálové aplikaci DZM nebo p es ŠKODA Assistance (tel: 800 120 000). Pokud se vozidlo stane z d vodu jakékoliv technické závady nepojízdným, zajistí opravna (a už se na ni obrátí zákazník p ímo nebo je o pomoc požádána centrálním dispe inkem asisten ní spole nosti) pro zákazníka následující služby: výjezd servisního vozidla; pokud není závada odstran na na míst , odtažení vozidla do nejbližší autorizované, nebo kmenové opravny zákazníka, v etn dopravy posádky vozidla; servis m že poskytnout službu bez p edchozího schválení asisten ní spole nosti v okruhu max 30 km od místa opravny (výrobcem nebude proplaceno více). Servisní práce musí být zapo aty neprodlen avšak nejpozd ji do 3 hodin (v ádné pracovní dob ) od p itažení vozidla do opravny. Na zastaveném vozidle v dvouleté záruce bude nejprve neprodlen provedena kontrola, zda se jedná o výrobní vadu. Pokud se výrobní vada potvrdí, postupujte dle pokyn v HPO. Pokud se dodate zjistí, že k závad došlou p sobením vn jšího vlivu, mohou být náklady spojené s DZM redukovány nebo zcela odmítnuty. V p ípad , že p i analýze závady pracovníky ŠkodaAuto bude zjišt no, že k zastavení vozu došlo vlivem dodate né montáže neschváleného p íslušenství (tajné vypína e, alarmy apod.) nebo následkem havárie, pop . poškození hlodavci, že být k úhrad náklad za takový výjezd požadována po opravci paušální ástka 1.000,- K , formou gar. požadavku BAUD. autorizovaná opravna zajistí v p ípad pot eby, nebude-li oprava provedena ten samý den, n kterou z následujících služeb: zap ení náhradního vozidla na nezbytnou dobu – nejdéle na 3 pracovní dny Denní p ovné je limitováno níže uvedenou ástkou pro jednotlivé kategorie, avšak tato ástka nesmí p esáhnout komer ní sazby (aktualizovaný ceník s datem platnosti zasílat na garan ní odd lení spolu s aktualizací garan ní hodinové sazby). Limitní sazby pronájmu voz : Fabia, Roomster, Citigo 650,- K /den Octavia, Yeti 800,- K /den Superb 1100,- K /den Poznámka: Jedná se o max. ceny, a pokud interní ceník obchodníka je nižší, musí se tovat podle jeho nižších sazeb.
Opis není dovolen
12
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Zap ení náhradního vozidla na dobu delší než 3 pracovní dny musí být písemn (e-mail) odsouhlaseno odpov dnými pracovníky PSG u výrobce, než k tomuto zap ení dojde. P ovné je po ítáno na celé dny bez jakéhokoliv dalšího doplatku za zap ení nebo km za vozidlo, m že být zap eno pouze vozidlo zna ky Škoda o t ídu nižší kategorie. Jinou variantu kategorie nutno odsouhlasit z PSG. Pouze u modelu Superb m že být zap en v z stejné kategorie. Ve výjime ných p ípadech m že být zap ena jiná zna ka, ale za cenu nejnižší kategorie vozu Škoda enocování na 1 noc pro posádku vozidla - bez stravování (tj. p enocování do ceny maximáln 1500 K /osoba/noc nehradí zákazník); zajišt ní náhradní dopravy (i s využitím hromadné dopravy). Všechny tyto služby jsou pro zákazníka na území
eské republiky vždy bezplatné.
„Zastavené vozidlo“ – definice Zastavené vozidlo je vozidlo, které vlastní silou nedojede do servisní dílny nebo je pokra ování v jízd z technických nebo bezpe nostních d vod výrobcem (Návod k obsluze) nebo legislativou zakázáno. 7.3.2 Ú tování služeb záruky mobility i zásahu servisního vozidla bude p ílohou garan ního požadavku kopie zakázkového listu ”Silni ní služba - SERVICE Mobil” s íslem zásahu (uvád jte, pokud asistenci zajiš ovala ŠKODA Assistance) nebo podobného dokladu obsahující stejná data. V p ípad opravy v díln p iložte i kopii servisní knížky. Škoda Auto poskytuje celoevropsky na své náklady záruku mobility, shodnou se základní zárukou. Další roky záruky mobility jsou pro zákazníky z jednotlivých zemí zajiš ovány prost ednictvím p íslušných importér a to i po finan ní stránce. Zákazník m z evropských zemí na území eské republiky proto poskytn te tyto služby zdarma v souladu se základní zárukou, která byla na vozidlo poskytnuta a vyú tujte je obvyklým zp sobem p es garan ní agendu (viz kapitola 7.2.8). Služby záruky mobility u vozidel, která jsou mimo základní záruku, zahrani ním zákazník m vyú tujte. Stejn tak našim zákazník m mimo hranice eské republiky budou tyto služby po záruce na vozidlo zpravidla vyú továny. Zdarma je v každém p ípad zprost edkování pomoci centrálou „Škoda Assistance“. Pokud tedy zákazník p i zahrani ní cest uhradí n kterou ze služeb v rámci záruky mobility (odtah, náhradní vozidlo, náhradní doprava, apod.) p ímo na míst , budou mu tyto náklady po p edložení ú tu proplaceny jeho kmenovým obchodníkem v aktuálním novém kursu. Tyto náklady vyú tuje opravna pod odpovídajícím íslem závady (nap . C902 0010 MOB) jako p íslušnou externí pracovní pozici (nap . C902 14 J0). Všechny poskytnuté služby opravna vyú tuje na Škoda Auto a.s. v rámci garan ní agendy následujícím zp sobem: Vozidlo v záruce – druh požadavku 1-10 Ozna ení zastaveného vozu se provádí v systému SAGA/2 zatržením p íslušného pole pro zastavený v z již p i rozd lování zakázky, a to pouze u kódu závady, který obsahuje vyú tování opravy vozu. Díl, který zp sobil zastavení vozidla, opat ete záv skou, kterou je
Opis není dovolen
13
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
nutné ozna it ervenou arou. Náklady za služby záruky mobility opravna vyú tuje v rámci jedné zakázky spole s opravou zastaveného vozidla, p emž na každou poskytnutou službu záruky mobility vystaví samostatný garan ní požadavek pod následujícími ísly závad: •
pomoc na míst servisním vozidlem – íslo závady C901 0010 MOB pro vozidla SERVICE Mobil – maximální cena za km je 13 K bez DPH, další náklady jako je paušál za výjezd (atd) ú tovat nelze. veškeré náklady vyú tovat jako externí pracovní pozici C901 14 .. - viz. íru ka SAGA/2 ílohou garan ního požadavku musí být kopie zakázky “Silni ní služba – SERVICE Mobil” a kopie ceníku služeb SERVICE Mobilu v daném období;
•
odtah do dílny Škoda – obchodníka – íslo závady C902 0010 MOB vlastní odtahová služba-vyú tovat jako externí pracovní pozici C902 14 I0 viz. p íru ka SAGA/2 externí odtah – vyú tovat jako externí pracovní pozici C902 14 J0 – viz íru ka SAGA/2 Maximální sazba za km p i odtahu iní 18 K bez DPH. Naložení a složení 350 K bez DPH Naložení a složení pomocí hydraulické ruky 1000K bez DPH i provád ní odtahu na komunikaci, kde je placeno mýtné, je nutné tuto položku uvést v protokolu o odtahu a zahrnout do celkové ástky za odtah V m stech nad 100000 obyvatel (Praha, Brno, Ostrava, Plze , eské Bud jovice, Hradec Králové, Ústí nad Labem) lze ú tovat odtah pomocí paušálu, a to za ceny: - 1350 K bez DPH v etn naložení a složení - 2080 K bez DPH v etn naložení a složení pomocí hydraulické ruky
•
zap -
•
nocleh pro posádku vozidla v hotelu - íslo závady C904 0010 MOB vyú tovat jako externí pracovní pozici C904 14 .. - viz. p íru ka SAGA/2 – kopii ú tu p iložit, maximáln 1500 K /osoba/noc
•
ostatní náklady za služby záruky mobility – íslo závady C905 0010 MOB náhradní doprava posádky, doprava opraveného vozidla, apod.; vyú tovat jako externí pracovní pozici C905 14 .. - viz. p íru ka SAGA/2
ení náhradního vozidla - íslo závady C903 0010 MOB vyú tovat jako externí pracovní pozici C903 14 .. - viz. p íru ka SAGA/2 ŠKODA AUTO a.s. hradí pouze denní pronájem (viz. str.10) bez ujetých km
Služby DZM, které nepodléhají povinnosti HPO pomoc p i malých problémech – íslo závady C909 00XX MOB(viz níže) - tyto níže uvedené služby byly zahrnuty do DZM a platí pro všechny vozy, které v aplikaci DZM na Portále B2B nemají v textu informaci o „DZM Premium“. vyú tovat jako externí pracovní pozici C909 14 00 - viz. p íru ka SAGA/2 Defekt pneu – C909 0010 MOB
íjezd servisního vozidla, vým na pneu – 1 hod. práce mechanika zdarma, zajišt ní pneu, defekt na více kolech – zajišt ní odtahu donejbližšího servisu ŠKODA
Opis není dovolen
14
ÍRU KA - GARANCE
Start p es kabelyC909 0040 MOB Palivo -
1.2.2012
p íjezd servisního vozidla, 1 hod. práce mechanika zdarma, zajišt ní nové baterie- zákazník hradí
Dovoz - p íjezd servisního vozidla, 1 hod. práce mechanika zdarma C909 0038 MOB Zám na- p íjezd servisního vozidla, 1 hod. práce mechanika zdarma - zajišt ní odtahu do nejbližšího servisu ŠKODA - p i nezpojízdn ní vozidla v den incidentu, nárok na zap ení NV na 1 den C909 0012 MOB
Klí e C909 0016 MOB
Zabouchnutí – je kryto samotné otev ení vozidla bez poškození, pokud toto nelze, tak odtah do nejbližšího servisu ŠKODA Zlomený klí - odtah do nejbližšího servisu ŠKODA Ztracený klí - odtah do nejbližšího servisu ŠKODA, kde si klient po vyzvednutí náhradních klí vozidlo vyzvedne -ve m st vyzvednutí klí – zajišt ní nahr. dopravy – taxi s max. cenou 1500 K pokud druhé klí e klient nemá, lze realizovat odtah do nejbližšího servisu ŠKODA a zajistit hotel(max. 3*) na 1 noc
Nehoda C909 0015 MOB
Klient má nárok na odtah do nejbližšího servisu ŠKODA, pokud dopravní nehodu zp sobil (je viník) a nevzniká nárok na pln ní od pojiš ovny z titulu pojistné události – ov uje ejímací technik. Poškozený si nárokuje uhrazení náklad z povinného pojišt ní viníka.
Poškození kabeláže vozu zv C909 0018 MOB
í - odtah do nejbližšího servisu ŠKODA
Pozor: Kód závady C104 0010 001
použijte v p ípadech, zap ení NV nebo odtah, kdy se nejedná o záruku mobility. Jedná se o p ípady, kdy je vozidlo opravováno v díln SPC (dílna analýzy závad v ŠA) nebo schválení odd. Pé e o zákazníka, atd. Toto schválení musí být vždy písemné. Externí pracovní pozice C1041400
íklad: Výjezd SM + odtah do opravny ŠKODA + oprava Vozidlo zastaveno na závadu J motoru Kompletní oprava + mobilita vyú tována takto: GP 123456 01 - oprava vyú tována s kódem závady: 2470 0040 001 GP 123456 02 - výjezd SM vyú tován s kódem závady: C901 0010 MOB GP 123456 03 - odtah do opravny ŠKODA vyú tován s kódem závady: C902 0010 MOB Pouze výjezd SM + oprava na míst Vozidlo zastaveno na závadu J motoru GP 123456 01 - výjezd SM + oprav na míst vyú tován s kódem závady: C901 0010 MOB - ceny za opravu a výjezd SM vyú tována jako jedna ástka pod „Externím kódem práce“: C901 14 EL
Opis není dovolen
15
ÍRU KA - GARANCE
Technická p • • • • • • •
1.2.2012
ina zastaveného vozidla se kóduje na 7. a 8. míst následujícími písmeny:
BA – baterie MO – motor KU – spojka GT – p evodovka FA – podvozek KA – karoserie EL – elektrické za ízení
Vozidlo po záruce, ale se zárukou mobility – druh požadavku A-1A Náklady za služby spojené se zárukou mobility opravna vyú tuje uvedeným zp sobem (viz. p íklady strana 14, 15) a to bez vyú tování vlastní opravy (vozidlo po záruce), a bez ozna ení zastaveného vozidla. V p ípad ešení opravy kulancí, musí být použit druh požadavku 2-10 a náklady na mobilitu pod druhem požadavku A-1A.
íklad: Odtah z d vodu závady na p evodovce GP 123456 01 - odtah vyú tován s kódem závady: - ceny za odtah vyú tována jako jedna ástka pod „Externím kódem práce“:
C902 0010 MOB C902 14 GT
Technická p ina zastaveného vozidla se kóduje na 7. a 8. míst následujícími písmeny: • BA – baterie • MO – motor • KU – spojka • GT – p evodovka • FA – podvozek • KA – karoserie • EL – elektrické za ízení Upozorn ní Zap ení náhradního vozidla z d vodu nedodání náhradních díl mobility.
nespadá pod záruku
Poplatky za prodloužení Doživotní záruky mobility C991 – Prodloužení DZM o 1 rok/servisní interval C992 – Prodloužení DZM o 2 roky/servisní interval Tyto poplatky jsou hrazeny pro vozidla mimo záruku
Opis není dovolen
80 K bez DPH 160 K bez DPH
16
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
V záruce se informace o prodloužení DZM musí zasílat také, ale jsou bez poplatk . Prodlužování DZM Prodloužení záruky mobility lze on-line nebo ru na ŠKODA Portále B2B.
v „Portálové aplikaci DZM“, umíst né
POZOR! Pokud dojde u vozidla k p ekro ní limitu (uvedeného v servisní knížce a v portálové aplikaci DZM) daného pro servisní prohlídku o 2000 km nebo o 1 m síc, vozidlo ze systému DZM vypadává a opravna ho m že znovu za adit za spln ní podmínek: - provedení servisní prohlídky u opravny ŠKODA - posouzení technického stavu – viz p íloha „Technická kontrola ojetého vozu“ - odstran ní zjišt ných vad pouze u opravny ŠKODA - uhrazení manipula ního poplatku 400 K „Znovuzaložení do DZM“ + poplatek za daný servisní interval
Po dobu zákonné dvouleté záruky je všem vozidl m poskytována záruka mobility, i když jsou servisní prohlídky provád ny u nesmluvního partnera. V takovém p ípad v z po uplynutí zákonné dvouleté záruky ztrácí nárok na poskytování služeb DZM! Pro zákazníka platí limity p edepsané servisní knížkou!! Do systému DZM nelze také za adit zkouškové vozy ŠKODA prodávané bez záruky (informace o t chto vozech naleznete na ŠKODA Portál B2B, v SAGA2, ELSA). 7.3.3 Záruka mobility Prémium Záruka mobility Prémium je služba, kterou zákazník získává možnost pomoci p i znepojízdn ní vozidla svým vlastním zavin ním. Záruka mobility Prémium nelze na vozidlo prodloužit samostatn , pouze jako dopln k DZM. Záruka mobility Prémium zahrnuje následující služby: Zám na paliva Nedostatek paliva Defekt pneu Zamknuté nebo zabouchnuté klí e Vybitá autobaterie Odtah po havárii Služba zahrnuje p íjezd silni ní služby, hodinu práce mechanika na míst a odjezd silni ní služby. Poskytnutí služby p ekra ující limity asisten ního krytí a úhrada p ímých materiál (cena PHM, oprava pneu apod.) bude hrazena majitelem ( idi em) vozidla na míst . Záruka mobility Prémium je platná po dobu základní zákonné záruky pouze pro vozidla prodaná od 25.5.2009 do 31.12.2010. Veškeré úkony, které opravna provedla v rámci služeb záruky mobility Prémium, jsou opravnou ú továny p ímo na ÚAMK, a to na základ vzájemn uzav ené smlouvy. Opravny, které tuto smlouvu nemají uzav enou s ÚAMK nebudou p i ešení p ípad spojených se zárukou mobility Prémium kontaktovány.
Opis není dovolen
17
ÍRU KA - GARANCE
7.4
1.2.2012
Kulance
Kulance je dobrovolné p evzetí náklad výrobcem bez zákonné i p edchozí smluvní povinnosti. Realizace kulance p edpokládá vznik závady záru ního charakteru po uplynutí zákonné záruky výrobku. Výrobce m že poskytnout kulance katalogové a individuální. Katalogové kulance: Výrobce hradí p edem pevn stanovený podíl na nákladech pro konkrétní kódy závad, v závislosti na po tu ujetých kilometr a stá í vozu. Katalogové kulance jsou realizovány ze strany prodejc bez dalšího p edchozího schválení výrobce. Elektronický katalog kulancí je sou ástí systému SAGA/2. Individuální kulance: Výrobce m že hradit percentuální podíl na nákladech opravy po posouzení míry opot ebení a úrovn zavin ní závady zákazníkem. Individuální kulance musí být p edem posouzena a schválena ze strany výrobce. P i žádosti o individuální kulanci navrhuje výrobce rozd lení náklad mezi výrobce, opravnu a kone ného zákazníka. V každé žádosti o individuální kulanci musí být uvedeno íslo DISS hlášení. Vým ny celk (motor, p evodvka) musí být schváleny opravárenského dotazu vyjma oprav popsaných v TPI.
formou
DISS—Technicko-
Zvláštní kulance s 50% spoluú astí opravny (viz. strana 18). edpokladem realizace kulance je prokazatelné spln ní všech servisních prohlídek edepsaných výrobcem u smluvních opraven. 7.4.1 Postup p i žádosti o kulanci 1)
Pro posouzení závady jako individuální kulance platí cenový limit opravy nad 4000,bez DPH. Limit se nevztahuje na katalogové kulance.
2)
Ov ení pln ní povinností ze strany zákazníka dle pokyn výrobce (servisní knížka, ELSA), které m že být požadováno pro dodate nou kontrolu.
3)
Vypln ní dotazu na kulanci v systému SAGA/2.
4)
ílohou garan ního požadavku p i vyú tování kulan ní opravy musí být v každém ípad kopie doklad o absolvování všech servisních prohlídek ze strany zákazníka u autorizované opravny Škoda (kopie stránek "údaje o vozidle" a "servisní doklad" s potvrzením provedených prohlídek).
5)
Podmínkou uznání kulance je vrácení díl do odd lení PSG/3 – Regrese a garan ní zkušebna vadných díl u výrobce a to i v p ípad áste ného podílnictví na nákladech ze strany výrobce.
6)
Opravna musí fyzicky archivovat doklad (fakturu; originál obdrží zákazník), na kterém je kulance zákazníkovi prezentována jako sleva, pro p ípadný garan ní audit
Opis není dovolen
18
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Pokud bude zjišt no, že vozidlo m lo v minulosti vyšší po et km, než s jakým je zažádáno o kulanci (ov ení v SAGA/2, ELSA, systému opravce), bude tato kulance dodate zrušena a to bez nároku na vrácení materiálu! 7.4.2 Zvláštní kulance s 50% spoluú astí opravny -
poskytována na základ vlastního rozhodnutí opravny bez jakéhokoli p edchozího odsouhlasení ze strany výrobce možnost okamžitého rozhodnutí o ud lení takové kulance p i p íjmu vozidla bez vstupu do systému
-
-
tato kulance není omezena najetými km, stá ím vozidla ani provedením servisních prohlídek takto poskytnutá kulance nebude v žádném p ípad výrobcem dodate korigována nebo odmítnuta, a to za p edpokladu, že vyú tování prob hne dle níže popsaných pravidel. maximální podíl ŠKODA AUTO a.s. 50% nebo 3 000,- K doporu ený rozsah kulance do 6 000,- K (tzn. spoluú ast opravny max. 3 000,)
-
Postup žádosti o kulanci s 50% spoluú astí opravny je shodný s postupem p i dotazu na kulanci v systému SAGA/2, kde po vypln ní povinných údaj a odeslání dotazu do systému musí opravna v záložce „Kulance - dotaz/informace“ kliknout v pravé dolní ásti obrazovky na pole „Partner - kulance 50/50“. Poté si opravna nastaví procentuální podíl, který si sama schválí a podíl ŠKODA AUTO a.s. bude automaticky dopo ítán.
7.5
Zvláštní pravidla
7.5.1 Reklamace nedodržené specifikace vozidla Specifikací vozidla se rozumí základní vybavení vozidla, dopl ky a p íslušenství podle objednávky odb ratele. Pokud není dodržena výbava dle objednávky v p íslušné specifikaci dle PR ísel, postupujte takto: Chybí nebo je zam n díl na voze Reklamovat p es odd. PSG/1 - Garance Chybí nebo je zam na skupina díl * na Reklamovat p es odd. PSG/1 - Garance voze * Skupinou díl se rozumí paket výbavy ur ený PR íslem Pokud bude chyb jící díl ešen slevou z ceny, nelze na n j v budoucnu uplat ovat garan ní nárok ípadné reklamace chyb jících nebo zam
ných díl :
i každé p ejímce vozu nebo p i p edprodejní prohlídce je nutné zkontrolovat: a) zda sá ek s výbavou nechybí; b) zda není sá ek poškozený; c) zda je obsah sá ku kompletní. Pokud je sá ek poškozen a jeho obsah není kompletní nebo pokud sá ek se standardní výbavou zcela chybí, je nutno postupovat stejným zp sobem, jako v p ípadech transportního poškození vozu (viz. níže). Pokud se kontrolou zjistí, že obsah neporušeného uzav eného sá ku neodpovídá specifikaci daného vozidla, prove te nápravu nedodržené specifikace vozidla jako
Opis není dovolen
19
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
edprodejní opravu. V t chto p ípadech se vyú tování provádí vždy na konkrétní díl, kterého se problém týká (nap . zám na ozdobných kryt kol - 4430 / 0012). Mechanického poškození karosérie p ed expedicí vozu lze ešit pouze p ed prodejem vozidla zákazníkovi, tzv. p edprodejní opravou. Toto poškození je nutno doložit protokolem ”Hlášení dopravních škod u dodávek nových voz kamiony” vystavený zástupcem ŠKODA AUTO a.s. p i odb ru ze skladu nových voz . Pokud tento protokol není, je mechanické poškození považováno za vzniklé p i transportu, a náklady na jeho opravu se neú tují na ŠKODA AUTO. Bez t chto protokol nebudou reklamace uznány! 7.5.2 Hodinová sazba garan ních oprav Hodinová sazba garan ních oprav (GHS) se pro jednotlivé opravny stanovuje na základ odsouhlasené kalkulace hodinové sazby, jejíž návrh opravna p edkládá na p edepsaném formulá i (viz. Škoda Portál / informace Škoda Auto / 4.05 Garance / Zm na hodinové sazby gar. oprav/ nebo str. 38 této p íru ky). Vzájemná dohoda mezi ŠKODA AUTO a.s. a íslušnou opravnou o výši GHS se potvrzuje formou protokolu. Pokud není odsouhlasena GHS nelze ú tovat garan ní opravy. Jako základ pro výpo et GHS slouží komer ní hodinová sazba (KHS) vozu FABIA (mechanické opravy) bez DPH. Ta se ode te od KHS ostatních modelových ad a tyto rozdíly se vynásobí procentuelním podílem prodaných hodin za garan ní opravy z celé R pro jednotlivé modelové ady za období jednoho kalendá ního roku. Tento procentuelní podíl zpracovává dle analýz PSG. Zm na GHS je možná maximáln 1x za 6 m síc .
7.6
Zpracování garan ní agendy
7.6.1 Obsah zakázkového listu a garan ního požadavku Tato ást je popsána v POSS – kapitola 6.1.4 P íjem vozidla/vystavení zakázky 7.6.2 Vy izovaní garan ních požadavk
v systému SAGA/2
1.
i uplatn ní práva vyplývajícího z odpov dnosti za vady vozidla sepíše opravna s reklamujícím zakázkový list.
2.
U reklamací, kde oprava m že být ešena vým nou celku (polomotor, p evodovka, a pod.) je nutné uvést íslo schváleného DISS - Technicko opravárenského dotazu íslušnými pracovníky ŠKODA AUTO a.s. z odd lení TSC/PST nebo dle TPI, která daný postup opravy popisuje. V p ípad nedodržování pokyn k opravám m že dojít ze strany Škoda Auto a.s. k odmítnutí reklamace a ke zp tnému zatížení. Pokud nebude dodržena povinnost zaslání DISS HPO (hlášení p ed opravou) k závadám, které jsou uvedeny v seznamu HPO na ŠKODA PORTÁLE B2B, provedená oprava nemusí být hrazena ŠKODA AUTO a.s..Pokud bude oprava provád na dle instrukcí odd. TSC/PST nebude dodate korigována ostatními útvary Servisních služeb ŠKODA AUTO a.s. (vyjma formálních chyb).
3.
Cena za práci je opravnou fakturována ŠKODA AUTO a.s. ve výši násobku odsouhlasené garan ní hodinové sazby a asových jednotek použitých pracovních pozic.
Opis není dovolen
20
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
POZN.: Pracovní pozice obsahuje všechny pot ebné díl í úkony – p esný popis je v dílenské p íru ce. Cena za použité ŠKODA originální díly a ŠKODA originální p íslušenství je pro garance stanovena na 90% z kone né doporu ené ceny na zákazníka bez DPH. 4.
Vadné sou ástky, dílce, podskupiny nebo skupiny (dále jen materiál), které opravna i záru ní oprav vymontuje, musí být vráceny do ŠKODA AUTO a.s. do 35-ti kalendá ních dn od vystavení faktury. Pokud se závada projeví pouze za ur itého režimu, je nutno tyto okolnosti jasn popsat, aby tyto podmínky (klimatické zm ny, vibrace) mohly být nasimulovány p i zkouškách u dodavatele. Pokud tato informace chybí, výrobce provádí zkoušky pouze v b žném režimu, kdy se uplat ovaná závada nemusí projevit.
5.
Podmínkou pro uznání garan ního požadavku je dodržení max. 15-ti denní lh ty od data opravy do data uvoln ní garan ního požadavku po formálních kontrolách (GP že projít k dalšímu zpracování bez zastavení, eventueln , pokud má n jaké nedostatky, z stává požadavek až do jejich odstran ní na stran opravny ve formálních kontrolách). P i p ekro ení této lh ty je požadavek považován za pozd edložený.
6.
Pokud opravna bude požádána o doložení dalších p íloh ke GP (viz. GP v SAGA/2 – záložka “Komentá ”) a opravna takto neu iní do 30 dn od vložení komentá e do GP, m že být tento GP stornován.
7.
Pokud nedodržením zásad uvedených v servisní smlouv a jejich p ílohách dojde ke vzniku škody (nap . zrušení kupní smlouvy, vým na vozidla, ztráta materiálu apod.), bude tato škoda p eú tována p íslušné opravn .
8.
Pokud to bude ú elné, vydá výrobce pokyny pro provád ní servisní smlouvy a opravna je povinna p i praktickém provád ní smlouvy se t mito pokyny ídit.
7.6.3 Fakturace Termíny fakturace Fakturace probíhá 4x m sí – vždy první pracovní den v týdnu. Garan ní požadavky vložené do SAGA/2 v den fakturace budou vyfakturovány až v následujícím termínu. Zp sob odesílání garan ních požadavk (GP) z opravny Opravny pracující v režimu ASI2 (on-line) odešlou garan ní požadavek do SAGA/2 uvoln ním zakázky z DMS, po zpracování GP v SAGA/2 „Seznam zakázek“ a p ípadné oprav v „P ehledu požadavk “ se GP po vyfakturování zakázky v DMS p esune v SAGA/2 do záložky „Ve zpracování / K proplacení“. Opravny, které nemají on-line spojení vkládají GP ru do systému SAGA2. Fakturace záruky DZM Fakturace t chto garan ních požadavk probíhá vždy poslední pracovní den v m síci. Odeslání soubor ze ŠKODA AUTO do opravny Soubory s fakturami, p ehledem garan ních požadavk a záv skami jsou odeslány do opravny pomocí Škofitu, kde se uloží do složky In, ze které je nutné soubory v as odebrat a uložit na pevný disk p íslušného PC z d vodu možného p emazání t chto soubor p i následující fakturaci. U opraven, které mají vedlejší provozovny, jsou soubory odesílány pouze na hlavní provozovnu, která zajiš uje distribuci dat na ostatní pobo ky.
Opis není dovolen
21
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
7.6.4 Vrácené garan ní díly Vrácené garan ní díly Díly se vracejí isté, kompletní, nepoškozené, s ádn vypln nou záv skou a s dalšími ílohami (výpisy z m icích za ízení, atd.). Nutné p ílohy jsou uvedeny v jednotlivých AS. Vzor záv sky je uveden na stran 18. Vrácený materiál je nutno stále považovat za plnohodnotný a v tomto smyslu je t eba s ním zacházet. Po dodání materiálu do výrobního závodu následuje analýza u p íslušného výrobce- dodavatele. P i nedodržení termín lh ty dodání – viz: Termínové schéma vracení díl do zkušebny PSG/3 (strana 21), budou vzniklé škody nárokovány u p íslušné smluvní opravny. i vracení díl z vým nného systému (X-ový díl) musí zástupce smluvního partnera ve skladu p edložit k potvrzení vypln ný protokol pro zp tnou dodávku vým nných díl . Jeden potvrzený výtisk protokolu z stane ve skladu PSG/3, druhý si jako doklad ponechá zástupce smluvního partnera. Vyjímky: Karosá ské díly a díly související. Z d vodu obtížné manipulace jsou tyto díly ponechány v opravn , kde musí být uskladn ny do návšt vy oblastního poradce P1S a za jeho p ítomnosti mechanicky znehodnoceny. Oblastní poradce poté potvrdí záv sky svým podpisem a razítkem a opravna tyto p i nejbližším vracení díl ve sklad PSG/3 odevzdá nebo je zašle na adresu skladu. Znehodnocené díly z stávají k sešrotování v opravn . Vým na motor (shortmotor, polomotor) a p evodových sk íní z vým nného systému (tzv. X-díly) vym ných v rámci kulan ních oprav (2-10) nebo oprav provád ných ve 3. a 4. roce v Prodloužené záruce (1-14). Vým nné díly (pouze motory a p evodové sk ín ) použité p i shora uvedených opravách vracejte p ímo do SPC svozem, stejn jako u X-díl z komer ních oprav a se stejnými doklady. Do zkušebny PSG v Kosmonosech p edáte pouze garan ní záv sku a aktuální výtisk z vašeho kontokorentu vým nných díl . Ve výjime ných p ípadech m žete být, prost ednictvím DISS – komunikace, požádáni o dodání i t chto díl k analýze v PST. Pro ostatní vým nné díly platí p vodní podmínky, tj. vrácení do zkušebny PSG v Kosmonosech. Upozorn ní: Pokud si opravna objedná pro záru ní opravu nový ŠKODA vým nný díl ”X” u PDZ, musí vymontovaný vadný díl odevzdat do skladu PSG/3 nejpozd ji do 65 dn od data vystavení dodacího listu, se kterým mu byl díl dodán (viz. ŠKODA Portál, sm rnice 3.06 Originální díly/OP – Sm rnice a p íru ky, odst. 17 – Vým nné OD a OP). Záv ska s árovým kódem Záv ska je doklad, který provází p íslušný reklamovaný díl celým reklama ním ízením. Její správné vypln ní rozhoduje o úsp šnosti reklamace u našich dodavatel . Všechny prázdné rubriky záv sky vypl ujte na psacím stroji nebo h lkovým písmem a dbejte na to, aby korespondovaly s údaji na p íslušném garan ním požadavku. Poznámky k n kterým rubrikám: íslo motoru - p i reklamacích hnacího agregátu uve te íslo motoru, ípadn íslo p evodovky, z kterého reklamovaný díl pochází;
Opis není dovolen
22
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
popis závady - zásadn nepoužívat slova "vadný", "nefunguje" apod., ale pokud možno jasn jší popis projevu nebo p iny závady; p ípadn uvést hodnoty, které jste nam ili, než jste p istoupili k vým . v p ípad , že mezi datem uplatn ní reklamace a datem skute ného odstran ní závady vznikla asová prodleva, dopl te na záv sku vráceného materiálu i datum opravy. Garan ní díly vracejte do skladu PSG/3 nebo zasílejte na adresu: ŠKODA AUTO a.s. PSG/3, Regrese a garan ní zkušebna . Václava Klementa 869 293 60 Mladá Boleslav V p ípad nevrácení dílu, jeho zám ny, nekompletnosti, poškození nebo z funk ního hlediska neoprávn né vým ny bude provedeno dodate né zatížení (p íp. krácení) k íslušnému garan nímu požadavku. Poznámka: U dílu, který je ze zastaveného vozu je nutné erven okraj záv sky (pozor na árový kód).
ozna it (fixem apod.) jednou arou
Podmínky pro tisk záv sek: 1. Datová komunikace – ze systému SAGA/2 dojde k exportu dat ve formátu „PDF“ (nutnost nainstalování programu Acrobat Reader) a tyto soubory budou rozesílány pomocí systému „SKOFIT“ k jednotlivým obchodník m. Do komunika ního po íta e obchodníka se p enese soubor do složky C: \ SKOFIT \ IN a bude mít název obdobný jako u dosud zasílaných faktur a soupisek, tj.: SZCpXXXX.PDF SZC – je konstanta p – po adové íslo (0 – 9) XXXX – první 4 ísla z kódu obchodníka Soubor záv sek bude korespondovat s p íslušnou fakturou a soupiskou. 2.
Laserová tiskárna - pro kvalitní tisk árkového kódu.
Papír na tisk záv sek – skladová položka S00.5191.07.15 VZOR 2 - Záv ska reklamovaného dílu Záv ska se automaticky generuje v SAGA/2 systému s p edvypln nými poli Po obdržení souboru je nutné doplnit kolonky: popis závady, pop . . mont. celku
Opis není dovolen
23
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Soupiska vracených díl se automaticky generuje v SAGA/2 systému. 7.6.5 Reklamace na závady ŠKODA originálního p íslušenství íslušenství a díly mimo ádných výbav mohou být totožné (nap . rádio, st ední panel, litá kola apod.). Reklamovat lze pouze ŠKODA originální p íslušenství montované nebo dodávané od ŠKODA AUTO a.s.. Pro jednoduchost se všechny reklamace originálního íslušenství vy izují p ímo s výrobcem vozu v rámci reklama ního ízení. Podle zp sobu nabytí p íslušenství zákazníkem mohou nastat následující dv alternativy uplatn ní reklamace: a) Pokud bylo p íslušenství dodáno p ímo s vozidlem v rámci mimo ádné výbavy, je druh požadavku 1-10 b) Pokud bylo p íslušenství zákazníkovi namontováno nebo prodáno ze skladu opravny ŠKODA, je druh požadavku 1-21, 1-31 c) reklamní p edm ty a textilní výrobky se reklamují v garan ním požadavku 1-31, s kódem závady Z1SK, druhem závady 0030, kódem výrobce 001 a vrací se jako ostatní díly z garan ních oprav do skladu PSG/3. Pokud je nutné vyreklamovat ŠKODA originální p íslušenství, které doposud nemá vlastní kódy v T ídníku závad a Katalogu pracovních pozic, používá se kód závady Z1SK. 7.6.6 Reklamace ŠKODA originálních díl
a ŠKODA originálního p íslušenství
A) Zamontovaných do voz ŠKODA - druh požadavku 1-21 Jedná se o reklamace na jakost ŠKODA originálních díl a ŠKODA originálního íslušenství, které byly odebrány ze skladu opravny a v její díln namontovány na konkrétní vozidlo. V t chto p ípadech je možné vyú tovat na garan ní požadavek náklady spojené s vým nou reklamovaného dílu. Za reklamací náhrad. dílu se také považují díly, které byly poskytnuty, nehled na procentuální výši, na kulanci a op t vykázaly vady. U tohoto typu je nutné k garan nímu požadavku založit kopii garan ního požadavku, na mž byla kulance ú tována na ŠKODA. Vady náhradních díl , zjišt né b hem montáže, budou vy izovány jako reklamace náhradního dílu (reklamace 1-21). Doklad o nabytí je v tomto p ípad nahrazen kopií dílenské pop . garan ní zakázky.
Opis není dovolen
24
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
B) Prodaných zákazníkovi bez montáže do vozu- druh požadavku 1-31 Jedná se o reklamace na jakost ŠKODA originálních díl a ŠKODA originálního íslušenství, které byly odebrány ze skladu opravny a prodány zákazníkovi p es pult (bez montáže). V t chto p ípadech nelze p i reklamaci uplatnit náklady na montáž a demontáž. Sou ástí garan ního požadavku je kopie prodejky. Reklamaci nelze uznat, byl-li díl mechanicky nebo neodbornou montáží poškozen. C) Prodaných NORA-partnerovi a namontovaných zákazníkem nebo nezávislou dílnou S ohledem na povahu konkrétního p ípadu lze požadovat p istavení vozu k ov ení závady, dodržení montážních postup a k provedení pot ebné diagnostiky. Náklady spojené s vlastní analýzou, t.j. nap . použití diagnostických p ístroj doporu ených ŠKODA, jsou hrazeny ŠKODA AUTO a.s., naproti tomu náklady za montáž a demontáž, by oprávn reklamovaného dílu, jdou k tíži zákazníka. Pozn.: i reklamaci dílu dle bodu B) a C) nemusí být p i vracení díl vždy k dispozici výpis z diagnostických za ízení, což nebrání p evzetí díl ve sklad PSG/3. Vracení neuznaných díl - kapitola 7.7 Reklamace st edních a zadních díl výfuku, které byly prodány dle A, B, C po 1.1.2006 s prodlouženou zárukou na 3 roky (Favorit, Felicia – prodaných do 31.3.2007) a na 4 roky u ostatních model . Uplat ujte po 1.1.2008 následovn : v zákonné záru ní dob dle bod A, B, C. po uplynutí zákonné záruky jako žádost o individuální kulanci, do 3 let pro vozy Favorit, Felicia a do 4 let pro ostatní typy. 7.6.7 Reklamace zvláštních úprav Všechny zm ny, p estavby a vestavby p ístroj a díl , p esahující rozsah dodávky z výrobního závodu, se reklamují p ímo u prodávajících firem.
7.7
Pokyny k vy izování záru ních oprav
Data o vozidle V garan ním požadavku musí být uvedena úpln a bezchybn veškerá data o vozidle. Zvýšenou pozornost je t eba v novat i správnému uvedení stavu ujetých kilometr . ejímací technik musí tento údaj ode íst z tachometru (údaje zákazníka jsou v tšinou nep esné). POZOR: V p ípad zjišt ní snížení km oproti p edchozím údaj m zodpovídá za p ípadné neuznání garan ního požadavku opravna (zdroje dat – ELSA, SAGA2) Reklamované závady ejímací technik se musí p ed písemným sepsáním garan ního požadavku prohlídkou vozu p esv it, zda zákazníkem reklamované závady jsou oprávn né. Zákazník musí vypln ný zakázkový list p i p ejímce podepsat. Hlášení p ed opravou Pokud bude ú tována záru ní oprava na díl, na který se vztahuje povinnost hlášení p ed opravou (aktuální informace na serveru ŠKODA Portál) a toto hlášení nebude opravnou zasláno, nebude vyú tování takové záru ní opravy akceptováno.
Opis není dovolen
25
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Dodate zjišt né závady Zjistí-li se b hem práce na voze závady ohrožující bezpe nost provozu nebo bránící ádnému užívání vozidla, je servisní partner povinen tyto závady odstranit, stejn jako závady, které mohou zp sobit následné škody. Záznam o reklamovaných závadách je dopln n zodpov dným pracovníkem servisu a reklama ní požadavek rozší en a p i rozší ení podepsán zákazníkem. Použití materiálu i záru ních opravách používáme zásadn ŠKODA originální díly a Škoda originální íslušenství (výrobek C a M jiné po odsouhlasení PSG) nebo p i informování zákazníka ŠKODA originální vým nné díly dodané ze ŠKODA AUTO a.s., lakovací materiály doporu ené ŠKODA AUTO a.s.. Vzhledem k sortimentu provozních kapalin, kosmetiky a chemie, který je v nabídce Škoda originálních díl a Škoda originálního p íslušenství, akceptujeme u všech oprav (garan ních a kulan ních) s datem reklamace po 1.6. 2010 pouze tyto originální provozní kapaliny, kosmetiku a chemii. P i záru ní oprav mají být zásadn p ednostn použity vým nné díly nebo p íslušenství (X – ové díly) pokud existují a nic nebrání jejich použití. POZN: V p ípad vyú tování celé olejové nápln , nap .: p i vým motoru, bude akceptováno proplacení nejbližšího vyššího balení oleje ze sortimentu Škoda. V praxi to znamená, že nap íklad olejová nápl pro ur itý typ motoru je 3,8l. P i použití litrového balení budou vyú továny 4l, v p ípad použití balení 60l potom vyú tujete jen 3,8l oleje. Pokud opravna použije p i záru ní oprav extern nakupovaný díl, který není v nabídce ŠKODA AUTO a.s., m že být fakturován na ŠKODA AUTO a.s. pouze do výše nákupní ceny bez DPH. Materiál, který bude p i p edání do skladu odd. „PSG/3 Garance – Regrese a garan ní zkušebna “nekompletní, rozebraný, poškozený, resp. bude zjišt n neoprávn ný zásah do dílu nebo díl nebude pocházet z uvedeného vozu, bude tento opravn vrácen okamžit i s finan ním zatížením. Pokud nedojde k okamžitému vrácení a nedostatky budou zjišt ny dodate , bude takto znehodnocené díly likvidovat ŠKODA AUTO a.s. na své náklady. evzatý materiál bude dále podroben zkouškám na zkušebních za ízeních a to jak u dodavatele, tak i ve skladu odd. PSG/3 Garance – Regrese a garan ní zkušebna. V ípad , že uvedená závada nebude p i t chto analýzách zjišt na, budou tyto díly vráceny zp t opravn nejpozd ji do 6-ti m síc od p edání díl do PSG/3. Na zadní stran záv sky bude uveden d vod neuznání reklamace. Pokud by došlo k vrácení dílu, na kterém by se závada znovu projevila, p edá opravna tento díl zp t do ŠKODA AUTO a.s. (do skladu PSG/3-Regrese a garan ní zkušebna) a tento díl bude p ezkoušen v mimo ádném režimu za ú asti odborných útvar ŠKODA AUTO a. s. a dodavatele.
Opis není dovolen
26
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Termínové schéma vracení díl do zkušebny PSG/3
Opis není dovolen
27
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Práce provedené neautorizovaným subjektem Výrobce nemá povinnost hradit svou povahou záru ní opravy provedené z podn tu zákazníka subjektem, který nemá p íslušnou autorizaci od výrobce. Externí práce na objednávku opravny tšinu prací p i záru ních opravách provádí opravna ve vlastních dílnách. Ur ité speciální práce, jako lakýrnické, alounické a jiné odborné opravy odsouhlasené výrobcem, m že opravna nechat provést u specializovaných firem bez ztráty povinnosti tyto opravn hradit (dle GHS) ze strany výrobce. Externí ú ty za tyto práce musí však být vystaveny na opravnu, která opravu objednala a musí obsahovat jen práce týkající se záru ní opravy. Vedle p esné specifikace provedených prací musí být v ú tu v každém p ípad uvedeno identifika ní íslo opravovaného vozu a datum opravy. Externí ú et musí být na vyžádání k dispozici výrobci. P eú tování na ŠKODA AUTO a.s. m že být max. do výše finan ní ástky tované na externím ú tu bez DPH. Pokud je externí oprava (mechanická oprava) provád na v rámci jedné servisní organizace (hlavní provozovna – pobo ky), musí být externí práce vyú tována do výše GHS provozovny, která opravu provedla. Diagnostika vad asové normy u jednotlivých pracovních pozic obsahují i as na zjišt ní p iny a rozsahu závady. Další p ídavný as k tomuto ú elu se proto nehradí. Ve zvlášt složitém p ípadu, kdy nebylo možné závadu specifikovat b žnými prost edky a výsledek opravy není uspokojivý, je možno provést další šet ení. Takto vzniklý pracovní as lze uhradit. Hradí se jen as skute nutný, který je t eba na garan ním požadavku podrobn zd vodnit a pro ípadnou kontrolu doložit Náklady, které nebudou hrazeny Zkušební jízdy jsou sou ástí kalkulace garan ní hodinové sazby a nebudou proto hrazeny. Náklady na opakované práce, které byly nutné vlivem chybné diagnózy závady nebo nedostate ného provedení opravy, nese opravna. Škody a poškození, p i jejichž vy izování prost ednictvím pojišt ní nebyla provedena náhrada, hradí zákazník (nap . pr myslové spady, chemikálie, ohe , krádež, vyšší moc apod.). Stejn tak budou z úhrad vylou eny díly vykazující p irozené opot ebení v souvislosti s prob hem kilometr . Olej, nemrznoucí sm s, brzdová kapalina V p ípad závady se hradí pouze zp sobená ztráta provozních náplní. Motorový olej se nehradí, pokud se má v rámci servisního plánu práv m nit.
7.8
Záruka na neprorezav ní a na neexistenci vad laku
Postup p i uplat ování reklamace na vady laku nebo prorezav ní -
každá reklamace vady laku nebo prorezav ní musí být p ed zapo etím opravy nahlášena a odsouhlasena v systému DISS ke každému lakovému DISS hlášení je nutné p ipojit fotodokumentaci oprava musí být zapo ata do 30-ti dn od schválení a uznání reklamace pokud nebude s opravou zapo ato ve výše uvedené lh , bude požadován nový schvalovací proces
POZN.: Je povinností opravny dohodnout se zákazníkem termín opravy a v p ípad nep istavení vozu zákazníka vyzvat doporu eným dopisem k p istavení vozu k oprav s ur eným termínem a informovat zákazníka, že v p ípad nep istavení vozu v daném termínu bude reklamace považována za vy ízenou / ukon enou.
Opis není dovolen
28
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Ke každému garan nímu požadavku s lakovou opravou vady laku nebo prorezav ní musí být doložena historie o provedených pravidelných servisních prohlídkách (kopie servisní knížky, historie v ELSA, DMS, pop . protokoly o provedení servisní prohlídky dle pokyn ŠKODA AUTO od nesmluvního partnera, apod.) a schválené lakové hlášení. Tyto skute nosti je nutné uvést do lakového hlášení spolu s navrženým podílem kulance, jinak bude posuzováno jako b žné lakové hlášení. V p ípad , že bude zjišt no nespln ní podmínek pro uznání takovéto reklamace, m že být oprava ze strany Škoda Auto zamítnuta. Ve výše uvedených p ípadech bude k opravám p istupováno individuáln navrženém podílu na kulanci bude rozhodnuto v lakovém hlášení.
a o p ípadném
Tyto individuální p ípady je nutné následn vyú tovat v systému SAGA/2 s druhem požadavku kulance, a to pro reklamaci laku 2-50 a pro prorezav ní 2-60. Uznávání záruky na neprorezav ní a na neexistenci vad laku v rámci blokové výjimky Absence odborn provedených servisních prohlídek m že být d vodem k omezení nebo úplnému odmítnutí pln ní ze smluvní záruky na neprorezav ní a neexistenci vad laku. i uplatn né reklamaci zákazníkem je nutné doložit: do 30.09.2003 provedení prohlídek výhradn u autorizovaných opraven Škoda od 1.10.2003 mohou být odborn provedeny servisní prohlídky také u neautorizovaných servis . P itom prohlídky zákazník musí být schopen doložit ádn vypln ným ze strany ŠKODA AUTO a.s. standardizovaným „Formulá em o servisní prohlídce“ (event. jiným obdobným pr kazným dokladem) se zaznamenaným výsledkem pohledové kontroly stavu ochranného nát ru spodní ásti vozu a laku karoserie. Provedení servisní prohlídky obecn má být potvrzeno v servisní knížce (razítko opravny, podpis atd..). V p ípad absence i neúplnosti potvrzení o skute ném provedení prohlídky v servisní knížce a/nebo v p ípad pochybností o odbornosti provedení v servisní knížce potvrzené prohlídky má opravna právo vyžádat si od zákazníka ádný ú etní doklad k provedené zakázce/prohlídce a s ním související záznam o výsledku pohledové kontroly karoserie provedené p i této prohlídce. Opravárenské lakování Dodate né lakování provedené v dílnách opraven se kvalitativn neliší od originálního lakování ve výrobním závod . Z d vodu poskytované smluvní záruky na neexistenci vad laku a na neprorezav ní karoserie je nutné p ípadné opravy karoserií voz provád t v opravnách Škoda. Opravny Škoda, které nemají vlastní lakovnu, zajiš ují opravy laku smluvn u jiné opravny Škoda. Lakové opravy provád né v rámci jedné opravny (hlavní provozovna – pobo ky) nesmí být továny jako externí laková oprava. Lakové jednotky Lakový materiál (materiálová jednotka) je možné vyú tovat pomocí objednacích ísel díl uvedených v ceníku ND (uživatelé DMS-CZ). L00 100 000
Jednovrstvé lakování
L00 200 000
Dvouvrstvé lakování
L00 300 000
Dvouvrstvé lakování - perle Opis není dovolen
29
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Opravny s jiným dealerským systémem musí použít externí pracovní pozice. Rozú tování jednotlivých položek nebude akceptováno. 30-ti procentní p irážka k lakové oprav S ohledem na vyšší hod. sazby p i komer ních lakových opravách akceptujeme p i provád ní záru ních lakových oprav a oprav neprorezav ní 30ti % navýšení asových jednotek ze sou tu lakových pracovních pozic (nap : p íprava lakování, lakování daného dílu, atd.) Oprava vady laku / prorezav ní v systému SAGA/2 Druh garan ních požadavk : Vady laku
Prorezav ní
1-50 1-5P 9-50 2-50 2-5P 1-60 1-6P 2-60
Garance lak Garance lak - vozy P R Garance lak – p edprodejní oprava Kulance lak Kulance lak - vozy P R Garance prorezav ní Garance prorezav ní - vozy P R Kulance prorezav ní
Výše uvedené druhy záruk musí být použity pro tyto opravy již od data prodeje vozu (i v dob základní záruky).
7.9
Prodloužená záruka
Popis produktu V rámci tohoto produktu si zákazník m že objednat v z se zárukou prodlouženou na 4 roky s volbou limitu najetých kilometr (do 60 000 km nebo 120000 km). Prodloužená záruka bude nabízena jako mimo ádná výbava s využitím systému OVEX/2 (objednávka nového vozu prost ednictvím konfigurátoru) nebo SD modulu systému SAP R3 (dodate né objednání pro skladové vozy). Tato nabídka platí pro tyto modelové ady: Fabia (54), Roomster (5J), Octavia (1Z), Octavia Tour (1U), Superb (3T),Yeti (5L), Citigo (NF) Obchodní podmínky Prodloužená záruka kon í bu uplynutím 4. roku od data prodeje vozu, nebo dosažením zvoleného limitu najetých km (podle toho, co d ív nastane). Zákazník má v dob trvání prodloužené záruky právo na bezplatné, v asné a ádné odstran ní všech oprávn reklamovaných vad. Pro reklamaci vad v dob prodloužené záruky platí stejné záru ní podmínky jako pro 2letou základní záruku. Tyto všeobecné záru ní podmínky jsou uvedeny v servisní knížce, která je nedílnou sou ástí palubní literatury vozu (záru ní list). V dob trvání prodloužené záruky jsou výrobcem p edepsané servisní prohlídky a všechny opravy provád ny zásadn u opraven Škoda Auto. i odstran ní reklamovaných vad v dob prodloužené záruky (tj. od 3. roku provozu vozidla) mimo území eské republiky, je t eba nechat závadu odstranit v autorizované síti Škoda Auto p íslušné zem a eventuelní uhrazené náklady spojené s opravou v zahrani í potom uplatnit u své opravny v tuzemsku.
Opis není dovolen
30
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Prodloužená záruka se nevztahuje na díly, které podléhají b žnému provoznímu opot ebení ve vztahu k najetým kilometr m (definice viz P íru ka garancí a servisní knížka). Ozna ení prodloužené záruky v servisní knížce Prodlouženou záruku je bezpodmíne nutné ozna it v servisní knížce p íslušného vozidla. Ozna ení musí být provedeno na 2. stránce obálky servisní knížky, která obsahuje "Údaje o vozidle". Do rubriky "Mimo ádná výbava" musí být zapsáno podle druhu zvoleného paketu bu "Záruka 4 roky/60 tis. Km (PR YG0)", nebo "Záruka 4 roky/120 tis. Km (PR YG1)" a tento zápis musí být opat en razítkem autorizovaného obchodníka a podpisem odpov dného pracovníka. Dopln k servisní knížky "Prodloužená záruka". Do voz se zakoupeným paketem prodloužené záruky je t eba do palubní literatury dodat jednolistový dopln k servisní knížky s názvem "Prodloužená záruka". Tento dopln k obsahuje popis tohoto produktu pro zákazníka v etn obchodních podmínek. tování náklad za opravy v dob prodloužené záruky Garan ní nároky v souvislosti s opravami v dob trvání prodloužené záruky budou vy izovány v systému SAGA/2 stejným zp sobem a pod stejnými podmínkami, jako jsou vy izovány nároky v dob základní 2leté záruky. Tyto nároky budou vy izovány pod druhem požadavku „1-14 Prodloužená záruka na 4 roky" a fakturovány budou jednotn spole s ostatními druhy záruk. Vozy s prodlouženou zárukou budou po prodeji ozna eny v systému CARPORT (CW1 Záruka 4 roky/60 tis. Km nebo CW2 - Záruka 4 roky/120 tis. Km), takže p i otev ení garan ní zakázky v systému SAGA/2 bude opravna vždy informována o druhu paketu prodloužené záruky. Oprávn nost nároku na prodlouženou záruku je t eba sou asn zkontrolovat na základ zápisu na 2. stran obálky servisní knížky.
7.10 Podp rné prost edky pro garan ní agendu Vedení garan ní kartotéky Mezi základní povinnosti záru ní opravny pat í vedení garan ní kartotéky o provád ní záru ních prohlídek a oprav voz zn. ŠKODA. Vedení garan ní kartotéky musí zabezpe ovat vy erpávajícím zp sobem p ehled o všech vozidlech, která pat í do evidence opravny a to z d vodu umožn ní provést operativní rekapitulaci dosud uskute ných opravárenských úkon na daném vozidle, pro p ípad výskytu svolávacích akcí ízených výrobcem apod. kladným vedením garan ní kartotéky je nutné zabezpe it celkový p ehled o všech vozidlech, která pat í do evidence záru ní opravny b hem poskytované záruky na vozidlo. Garan ní kartotéku lze vést elektronickým nebo obálkovým systémem, kopie pln ní servisních interval a servisních záznam musí být v obou p ípadech jednozna dohledatelné. Povinnost archivace veškerých doklad dle POSS.
Opis není dovolen
31
ÍRU KA - GARANCE
7.11
1.2.2012
Garan ní audit
Spole nost ŠKODA AUTO a.s. si vyhrazuje právo vyslat jednoho nebo n kolik svých pov ených pracovník do opravny za ú elem kontroly zpracování reklamací. P i této kontrole bude prov ováno, zda byly dodrženy sm rnice pro vy izování reklamací a zda garan ní nároky uplatn né formou garan ních požadavk jsou ve všech bodech oprávn né. Audit se týká jak uzav ených, tak i práv probíhajících záru ních oprav a budou p i n m ov ovány všechny podklady p íslušné k jednotlivým reklamacím. Cílem garan ního auditu je ov it dodržování a pln ní pevn stanovených p edpis a standard , sjednocení a optimalizace garan ního procesu. Zkvalitn ní a zajišt ní správnosti garan ních oprav, vyhledávání chyb a nedorozum ní v garan ním procesu a jejich odstra ování formou školení a tréninku. Garan ní audit se týká asového úseku min. posledních 12 m síc nebo období od posledního auditu. Množství kontrolovaných garan ních požadavk se odvíjí od celkového množství proplacených garan ních požadavk za auditované období, min. však 30 garan ních požadavk . Výsledek auditu musí být majiteli nebo odpov dnému pracovníkovi smluvního partnera ádn vysv tlen. Protokol o provedeném auditu musí být všemi zú astn nými podepsán.
Opis není dovolen
32
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Druhy garan ních audit 1. ‚‚školící‘‘
2. ‚‚opakovaný‘‘
Zatížení pouze závažných chyb na auditovaných GP,
zatížení zjišt ných chyb na auditovaných GP v p ípad zjišt ní stejných chyb jako p i prvním auditu je provedeno dozatížení odloženou ástkou z prvního auditu za opakující se chyby
zatížení za ostatní chyby je tzv. odloženo do p íštího auditu
3. a další stejný jako první audit, i spln ní ur itých podmínek
stejný jako druhý garan ní audit
formální chyby a zatížení < dvojnásobek pr ru zatížení v servisní síti v p edchozím roce
systémové a opakující se chyby stejného typu, zatížení < dvojnásobek pr ru zatížení v servisní síti v p edchozím roce
systémové a opakující se chyby stejného typu, zatížení > dvojnásobek pr ru zatížení v servisní síti v p edchozím roce
zatížení zjišt ných chyb na auditovaných GP
zatížení zjišt ných chyb na auditovaných GP
zatížení zjišt ných chyb na auditovaných GP
následuje zvláštní audit zam ený na tyto chyby nap . lak, externí ú ty, atd. • výb r 60 náhodných GP • audit t chto 60 GP • zjišt ní % zatížení z auditované ástky • extrapolace
Opis není dovolen
audit všech GP v daném období
33
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Povinnosti opravny p i auditu: hem auditu opravna p edkládá zástupc m ŠKODA AUTO a.s. všechny podklady a p ílohy k provedeným záru ním opravám: zakázkový list, faktury, protokoly, pracovní lístky, záznamy o snímání asu, dodací listy, výdejky materiálu, externí faktury, kopie servisních knížek, kopie výpis diagnostiky, platební p íkazy, bankovní výpisy, komunikace v DISS (HPO, žádost o technickou radu, atd.) ostatní komunikace se ŠKODA AUTO a.s. (TSC, PST, PSG apod.), – archivace doklad dle POSS. Skarta ní lh ty Skarta ní lh ty (v letech) 10
5
3
2
1
*)
Ozna ení / druh dokladu
Dílna servisních služeb: Podklady k ‘plošným svolávacím akcím’ Zakázkové listy Kniha zakázek a objednávek Dílenské karty Výdejky materiálu ty s p ílohami Podklady k záru ním opravám a kulancím Dobropisy /da ové/ Stížnosti zákazník Pr
žné zakázky
Kopie faktur za zneškod ování odpadu a za dopravu 2)
Dokumentace a doklady k certifikaci Cejchovní listiny, protokoly, zápisy
*)
2)
dle jednotlivých druh doklad podle „Typového skarta ního rejst íku“
Opravna poskytuje dostate né pracovní místo (dle technických možností opravny s ipojením na internet - p ístup do sít ŠKODA) a p id lí osobu, která je oprávn ná poskytovat informace. Tato osoba pomáhá zástupci ŠKODA AUTO a.s. b hem normální pracovní doby. Opravna také poskytuje zástupc m ŠKODA AUTO a.s. veškeré dílenské informace, které souvisí se zárukou a kulan ním procesem. Proces garan ního auditu: 1. Výb r obchodníka 2. Informace na obchodníka 3. Výb r a analýza garan ních požadavk 4. Audit garan ního procesu 5. Audit garan ních požadavk 6. Popis kontroly garan ních požadavk 7. Vyhodnocení, školení a stanovení opat ení 8. Zp tné zatížení 9. ešení sporných p ípad b hem auditu ad 1) Výb r obchodníka K efektivní kontrole náklad a odhalení slabých míst jsou data jednotlivých dealer a servisních partner porovnávány s celou geograficky definovanou oblastí. Porovnávací kritéria jsou:
Opis není dovolen
34
ÍRU KA - GARANCE
-
1.2.2012
náklady na garan ní p ípad etnost závad vozidla s vysokými náklady na opravu náklady na neprorezav ní top závad na jednotlivé modely volné pracovní pozice rozdíly v najetých km datum prodej a reklamací kulance náklady na mobilitu
ad 2) Informace pro obchodníka Opravn je termín auditu sd len nejmén jeden týden dop edu. Tento termín by m l být následn opravnou písemn potvrzen a odsouhlasen. Opravn jsou sd leny oblasti auditu bez sd lení konkrétních reklama ních požadavk . ad 3) Výb r a analýza garan ních požadavk Garan ní požadavky pro audit jsou vybírány cílen se zam ením na všechny druhy garan ních požadavk . Výb r GP je provád n s ohledem na po et GP v daném roce. P i po tu GP > 300 GP za rok bez akcí je proveden výb r z posledního roku nebo od posledního auditu. U po tu 300 GP za rok je výb r rozší en do v tšího asového období nebo do posledního auditu. V p ípad náhodného výb ru GP s výpo tem extrapolace je nutné zaslat informaci písemn se vzorcem výpo tu extrapolace dle AS G45 „Informace ke garan ním audit m“
ad 4) Audit garan ního procesu -
objednání zákazníka íjem vozidla do servisu edání vozidla do dílny používání, aktualizace technické literatury a p ístupy do systém oprava vozidla pohyb originálních díl edání vozidla z dílny uzav ení zakázky a p edání vozidla zákazníkovi vlastní kontrola garan ních požadavk
ad 5) Audit garan ních požadavk -
zpracování zakázky (formální, v cná, legislativní správnost) zpracování garan ního požadavku (formální, v cná, legislativní správnost) zohledn ní aktuálních pokyn a kmenových dat zajišt ní stabilních proces
ad 6) Popis kontroly garan ních požadavk Objednání vozu do opravy •
Zápis do rezerva ního systému (rezerva ní systém musí být archivován dle kapitoly 7.7.1. Garan ní audit - Skarta ní lh ty).
Opis není dovolen
35
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Reklamace - Sepsání zakázky • • • • • • • •
Identifikace zákazníka (jméno, adresa, faktura ní údaje apod.). Viz. vzor bod 1. Identifikace vozu (RZ, VIN). Viz. vzor bod 2. Stav najetých km (p esn dle po ítadla najetých km). Viz. vzor bod 3. Datum prodeje (dle p edávacího protokolu nebo SK). Viz. vzor bod 4. Datum reklamace (datum vytvo ení ZL se musí shodovat s datem reklamace (datum výtisku)). Viz. vzor bod 5. Popis závady a zp sob vy ízení reklamace (konkrétn pokud možno slovy zákazníka). Viz. vzor bod 6. Podpis garan ní (p ejímací) technik. Viz. vzor bod 7. Podpis zákazníka na zakázce (potvrzení uzav ení smlouvy (reklamace) a p edání vozu do opravy, tato smlouva musí být p edložena p i kontrole GP (archivace dle kapitoly 7.7.1. Garan ní audit - Skarta ní lh ty)). Viz. vzor bod 8.
Diagnostika • •
•
• • • •
Jedná-li se o opravu, na kterou se vztahuje povinnost hlášení p ed opravou, musí být hlášení zavedeno v systému DISS. Jedná-li se o elektrickou nebo elektronickou závadu, závadu elektronických díl a díl , u kterých je nutno doložit výpis z diagnostických m ení (turbodmychadlo, katalyzátor, kompresor klimatizace apod.), musí být u GP p iložen výpis ízeného vyhledávání závad (u model 6Y a 1U lze doložit výpis z vlastní diagnostiky), výpis musí obsahovat datum a identifikaci vozidla - VIN, zjišt né chyby (u VZ je na protokolu vyzna ena DD - doba diagnostiky v J, tyto jednotky ur ují maximální as pro vyú tování v SAGA/2 pracovní pozice 01500000, ú tovaný as VZ musí zapadat do elektronického sledování asu pr hu zakázky). V p ípad , že p i diagnostice nebyla zjišt na závada, musí být ke GP doložen zkrácený výpis ízeného vyhledávání. Jsou-li ke zjišt ní nebo prokázání závady zapot ebí další m ení - jsou provedena (geometrie, m ení kompresních tlak , m ení emisí, m ení akumulátor , apod.), ení musí být doložena protokolem. Protokoly musí obsahovat nam ená data, identifikaci vozidla a datum m ení. Jeli komunikace s TSC (technicko-opravárenský dotaz) nebo jiná komunikace vztahující se k postupu nebo schválení opravy ze strany ŠKODA AUTO a.s., musí být komunikace písemn doložena. ípadn další podrobnosti ke zjišt ní závady na vozidle, (popis). Provád ná m ení (diagnostika) musí být v p ípad pot eby podložena platným výpisem z elektronického snímání as . V p ípad oprav kde je vyžadováno schválení ze strany ŠKODA AUTO a.s. - je nutné schválení doložit – e-mail, DISS, SAGA/2, (kopie lakového hlášení, schválení individuální kulance, pop . kopie schválení postupu opravy v souvislosti s TSC). erušení opravy
•
•
V p ípad pot eby krátkodobého p erušení opravy na žádost zákazníka (nejsou díly, kapacita, zákazník nem že p istavit vozidlo k oprav , apod.), musí být toto erušení vyzna eno na zakázce (datum a podpis o p erušení a následn i o zahájení opravy), nebo zakázka ukon ena a následn sepsána zakázka další (nutno doložit ke kontrole ob zakázky). Viz. vzor bod 9.
Opis není dovolen
36
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Vlastní oprava • • • • • •
Oprava se provádí dle platných technologických postup , (dle dílenských manuál , vydaných svolávacích nebo dílenských akcí, dle p edb žných informací, aktuálních sd lení, TPI, apod.). i oprav se používají zásadn originální Škoda Auto ND, (kapitola 7.7. Pokyny k vy izování záru ních oprav). V p ípad použití extern nakupovaných díl nebo materiálu (díly nebo materiál nedodávaný ze strany ŠKODA AUTO a.s.), musí být doložen externí ú et, ú tuje se max. v nákupní cen bez DPH. Kontrola ú tování dle platných pracovních pozic, (vým ny párových díl , pracovní pozice obsažené v jiných pracovních pozicích. V p ípad vyú tování externí práce, musí být doložena kopie externího ú tu, ú tuje se v po izovací cen bez DPH. V p ípad ú tování tzv. 99- neceníkových pracovních pozic – elektronický systém snímání asu musí být používán ve 100% pro všechny tipy zakázek (garan ní, kulan ní, komer ní, interní a jiné). Takto vyú tovaný as musí být doložen výpisem z elektronického systému snímání asu (nesmí být manuáln upraven) a musí být na garan ním požadavku podrobn zd vodn n.
Rozší ení zakázky • •
V p ípad zjišt ní další závady na vozidle, musí být zakázka o tuto opravu ádn rozší ena a podepsáno zákazníkem. Viz. vzor bod 10. edání po oprav
• • • •
Na zakázce musí být vyzna eno ke každé reklamované závad vyjád ení k závadám (opraveno, nezjišt no, neuznáno apod.). Viz. vzor bod 11. Zakázka musí být p i p edání vozu zákazníkovi, zákazníkem ádn podepsána. Viz. vzor bod 12. Na zakázce musí být vyzna en datum p edání vozu zákazníkovi. Viz. vzor bod 13. Podrobné vyú tování úkon provedených b hem opravy se zákazníkovi nep edává!!! Zákazník obdrží pouze kopii zakázky s vyjád ením k oprav .
Mobilita • • •
• •
V p ípad výjezdu servis mobilu, musí být doložen ádn vypln ný a podepsaný protokol o tomto výjezdu. V p ípad odtahu vozidla do servisu, musí být doložen protokol o odtahu (nebo externí ú et obsahující informace o vozidle, míst odtahu, po tu km a vyú tování), pop . i kopie servisní knížky. Náhradní vozidlo m že být zap eno max. na 3 pracovní dny, bez vyú tování km (pouze pronájem) dle kapitoly 7.3 DZM. Musí být doložena smlouva o pronájmu vozidla (datum pronájmu, sazba, informace o pronajatém vozidle, identifikace pronajímatele, podpisy). ípadn doklady za další poskytnuté služby DZM. Dle kapitoly 7.3 DZM.
Opravy laku a prorezav ní •
Nutno doložit kopii servisní knížky nejsou-li všechny servisní prohlídky doloženy v historii vozidla v systému DMS, ELSA. Opis není dovolen
37
ÍRU KA - GARANCE
•
•
1.2.2012
Musí být doloženo platné lakové hlášení (oprava musí být zapo ata do 30 dní od schválení a uznání reklamace. Lakové hlášení musí být na všechny opravované díly . oprav tzv. rozst ik laku, oprava musí být provedena a ú tována dle stupn opravy na schváleném lakovém hlášení, v p ípad externí lakovny musí být továno dle externího ú tu max. do ceny dle platných sazeb ŠKODA AUTO a.s. Dle kapitoly 7.8. Záruka na neprorezav ní a na neexistenci vad laku.
Kulance •
•
Nutno doložit kopii servisní knížky, nejsou-li všechny servisní prohlídky doloženy v historii vozidla v systému DMS, ELSA, (všechny servisní prohlídky musí být provedeny u autorizovaného opravce). V p ípad pot eby musí být doložen ú et s procentuálním podílem zákazníka. Dle kapitoly 7.4 Kulance.
Reklamace 1-21 • •
Musí být doložena kopie ú tu o nákupu reklamovaného dílu (shodná data), jinak dokumenty stejné jako u standardní opravy v . diagnostiky. Dle kapitoly 7.6.6 /A.
Reklamace 1-31 • •
Musí být doložena kopie ú tu o nákupu reklamovaného dílu (shodná data). Dle kapitoly 7.6.6 /B a C.
Vyú tování v SAGA/II •
Vyú tování dle kapitoly 7.6.1, Vy izování GP v SAGA/2.
Vrácení ND •
Dle kapitoly 7.6.4 Vrácené garan ní díly.
Vzor zakázkového listu Legenda: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Identifikace zákazníka Identifikace vozidla Stav najetých km Datum prodeje Datum p ijetí vozidla do opravy Popis závady v etn zp sobu vy ízení opravy (nárok) Podpis servisního poradce nebo garan ního technika Podpis zákazníka p i p edání vozu do opravy erušení zakázky Rozší ení zakázky Vyjád ení opravny k závadám Podpis zákazníka p i p evzetí vozu po oprav Datum p evzetí vozidla po oprav
Opis není dovolen
38
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Opis není dovolen
39
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
ad 7) Vyhodnocení, školení a stanovení opat ení Bezprost edn po auditu jsou vysv tleny veškeré chyby a nedostatky zjišt né b hem auditu. Zárove jsou definována opat ení k odstran ní t chto nedostatk zjišt ných p i auditu. Termíny opat ení jsou dohodnuty vždy p i záv re ném rozhovoru s obchodníkem a jsou zaznamenány do protokolu. Následný audit se provádí k ov ení ú innosti navržených a odsouhlasených opat ení p i prvním auditu zhruba po 6 - 12 m sících od prvního auditu. ŠKODA AUTO a.s. si vyhrazuje právo zp tného zatížení opravny, pokud reklamace nebyly správn vyú továny nebo se vyskytly omyly a nedostatky v i sm rnicím a vy izování reklamací a to v etn zatížení za vyú tované náhradní díly, bez ohledu na výsledky provád ných analýz. Zatížení p i prvním auditu se neprovádí, pokud však nebyly zjišt ny závažné chyby (nedodržení platných postup , zám rná manipulace s daty, neoprávn né vým ny díl , nepravidelné servisní prohlídky atd.). V p ípad , že p i opakovaném auditu v opravn jsou zjišt ny stejné chyby, tzn., že opat ení dohodnutá po prvním auditu jsou neú inná, je partner okamžit zatížen za chyby zjišt né p i druhém auditu a zp tn i za chyby stejného druhu zjišt né p i prvním auditu. ad 8) Zatížení Zp tné zatížení je provedeno tzv.,,Debetním garan ním požadavkem“ v SAGA/2. Zatížení po garan ním auditu je finan ní souhrnné vy íslení chyb za auditované období U zp tn zatížených garan ních požadavk z audit nelze nárokovat zp tné vrácení díl použitých p i oprav . ad 9)
ešení sporných p ípad
b hem auditu
Zcela ojedin le dochází k pozd jším reklamacím výsledk auditu a to i p esto, že po daném auditu byl podepsán oboustrann protokol v etn zatížení. Postup: • sporný garan ní požadavek vyjmout z auditu • do protokolu z garan ního auditu uvést tuto skute nost s poznámkou, že p ípad bude do ešen samostatn • ípad bude ešen v etn všech podklad samostatn ve ŠKODA AUTO a.s. a to za ítomnosti zástupce servisu a pracovník PSG • O do ešení bude proveden samostatný zápis Podepsaný protokol je závazný a není možné jej zp tn
upravovat!!!
Garan ní audity u opravny provád né t etí stranou: Výrobce m že pov it garan ním auditem i externí firmu. Opravna p i tomto auditu umožní pracovník m externí firmy p ístup ke všem nutným podklad m. 7.11.1
Kvalifikace personálu
Kvalifikace personálu Každý pracovník pov ený v opravn vy izováním garan ní agendy musí absolvovat základní školení týkající se problematiky „Garance“. Zárove je povinen zú ast ovat se i dalších forem školení servisní sít zabývajících se problematikou garance. Ú ast na školeních všech úrovní musí být prokazatelná. Opis není dovolen
40
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Za škody, které vzniknou neú astí na školeních a z toho vyplývajících neznalostí, odpovídá opravna. Aktuální seznam školení je umíst n na: ŠKODA Portál/Informace Škoda Auto/Servisní služby/Servis-školící st edisko/Program školení Garan ní technik musí znát: • • • • • • • • • • • • •
íru ku garancí v platném zn ní Aktuální sd lení (AS) v platném zn ní týkající se vy izovaní garancí POSS Aktuální hodinovou sazbou Aktuální sazbou za lakové jednotky Servisními intervaly jednotlivých model Aktuální sd lení (AS) Techniko produktové informace (TPI) Dílenské akce (DA) Svolávací akce (SA) edb žné informace (PI) Platné hlášení p ed opravou (HPO) apod.
Garan ní technik musí mít p ístup do systém : • • • • • • •
DMS - systém používaný u servisního partnera DISS Service online SAGA/2 ELSA ídník závad a katalog PP Systém elektronického snímání as (DMS-CZ/SK, TimePro apod.)
Opis není dovolen
41
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
7.12 Odkazy: íru ka SAGA/2: ŠKODA Portál/Informace Škoda Auto/Servisní služby/Garance íru ka POSS: ŠKODA Portál/Servisní služby Aktuální sd lení: ŠKODA Portál/Informace Škoda Auto/Servisní služby /Technika servisních služeb / Garance Pozn: íru ka garancí je koncipována pro interaktivní rozhraní ASI2 Výklad této kapitoly m že být dopl ován a up es ován aktuálními sd leními
7.13 Kontakty Pracovníci odd lení Garance PSG/1 – tuzemsko Stanislav Janda
tel: 326 816 229 mobil: 604 292 315 e-fax: 326 838 930 e-mail:
[email protected]
Igor Kušnirák
tel: 326 816 257 mobil: 605 293 397 e-fax: 326 840 693 e-mail:
[email protected]
Bc. Jan Šmelhaus
tel: 326 816 072 mobil: 605 293 371 e-fax: 326 844 741 e-mail:
[email protected]
Anna Legnerová
tel: 326 816 061 e-fax: 326 846 657 e-mail:
[email protected]
Opis není dovolen
42
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Pracovníci odd lení Garance PSG/3 – Regrese a garan ní zkušebna Ing. Pavel Fiala
tel: 326 816 088 mobil: 731 295 347 e-fax: 326 846 651 e-mail:
[email protected]
Miroslava Svitáková tel: 326 816 307 e-fax: 326 845 653 e-mail:
[email protected]
Aleš Pitrmoc
tel: 326 816 307 e-fax: 326 838 383 e-mail:
[email protected]
Aleš Kroupa
tel: 326 816 169 e-fax: 326 844 696 e-mail:
[email protected]
Jaroslav Krej ík
tel: 326 816 307 e-fax: 326 844 784 e-mail:
[email protected]
Pracovníci odd lení Garance PSG/5 – Garan ní audit Stanislav Kuník
tel: 326 816 054 mobil: 731 295 316 e-fax: 326 849 748 e-mail:
[email protected]
Opis není dovolen
43
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
Pracovníci odd lení Garance PSG/6 – Prodloužená záruka Radek Vlasta
tel: 326 816 069 e-fax: 326 844 185 e-mail:
[email protected]
Ing. Petr Hoffman
tel: 326 816 080 e-fax: 326 844 355 e-mail:
[email protected]
Opis není dovolen
44
ÍRU KA - GARANCE
1.2.2012
7.14 P ílohy
Zm na hodinové sazby garan ních oprav Firma
íslo provozovny:
Stávající sazby****
Nové sazby platné/od ****
Citigo
Citigo
Fabia
Fabia
Roomster
Roomster
Octavia
Octavia
Superb
Superb
Yeti
Yeti
Stávající garan ní sazba *****
Komer ní hodinové sazby pro mechanické opravy
Zpracoval:
Telefon:
Fax:
Razítko, podpis
Dne:
Opis není dovolen
45
