KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN
Kepada Yth, Bapak/ Ibu Wajib Pajak Kendaraan Bermotor SAMSAT Medan Selatan Di Tempat
Dengan hormat, Saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama
: YUNI RAHMA SIREGAR
NIM
: 087019121 Saya adalah Mahasiswa Program Pasca Sarjana Jurusan Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU). Dengan ini saya bermohon kepada Bapak/Ibu untuk dapat berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini. Saya menyadari permohonan ini sedikit banyaknya akan mengganggu aktivitas atau ketenangan Bapak/Ibu. Penelitian ini digunakan hanya untuk kepentingan penyelesaian tesis saya. Atas kesediaan Bapak/Ibu dalam mengisi Kuesioner ini saya ucapkan banyak terimakasih. Hormat Saya,
YUNI RAHMA SIREGAR
Universitas Sumatera Utara
PETUJUK PENGISIAN Dibawah ini ada beberapa kelompok pertanyaan yang seluruhnya berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada kantor bersama SAMSAT Medan Selatan. Oleh karenanya kami sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu/sudara/i dapat memberikan jawaban atas pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan yang sebenarnya. Jawaban yang anda berikan tidak memiliki nilai atau makna salah atau benar, tetapi kami hanya inginkan pendapat dan pandangan Bapak/Ibu/sudara/i berhubungan dengan pertanyaan yang diberikan. A. Identitas Responden. No. Responden
: _____
1. Nama Wajib Pajak
: _____________________________________
2. Umur
: _____ Tahun
3. Jenis Kelamin :( 4. Status Perkawinan :( 5. Pendidikan Terakhir : ( ( ( ( (
) Laki-laki ) Kawin ) Lulus SMP ) Lulus SMA ) D.3 ) S.1 ) S.2
6. Pekerjaan
) ) ) ) ) )
:( ( ( ( ( (
( (
) Perempuan ) Belum Kawin
Ibu Rumah Tangga Petani Wiraswasta PNS/TNI/Polri/Pensiunan Pegawai Swasta Lain-lain,.................................
B. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/sudara/i, dengan cara memberikan tanda Cross (X) pada kolom yang tersedia. Adapun bobot dari Jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut : Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak BSetuju
= = = = =
5 4 3 2 1
Universitas Sumatera Utara
I. KUESIONER DIMENSI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 Petunjuk : Mohon Bapak/Ibu/sudara/i mengisi dengan memberikan tanda (X) pada jawaban yang dianggap sesuai dengan keadaan sebenarnya. A. Kualitas Sumber Daya Manusia 1. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat cakap dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 2. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat terampil dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 3. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat ramah dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 4. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat sopan dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................
Universitas Sumatera Utara
5. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat tepat waktu dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ B. Infrastruktur 1. Kondisi bangunan SAMSAT Medan Selatan sangat baik. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 2. Ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan sangat nyaman. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 3. Kondisi peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan sangat baik. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 4. Jumlah peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan yang tersedia sudah sangat sesuai dengan kebutuhan. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................
Universitas Sumatera Utara
II.
KUESIONER KEPUASAN
1. Wajib pajak merasa sangat puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 2. Pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah sangat sesuai dengan harapan wajib pajak a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 3. Wajib pajak merasa sangat senang terhadap pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT Medan Selatan. a. Sangat Setuju
d. Tidak Setuju
b. Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................
“Terima kasih atas partisipasi dan perhatian Anda dalam mengisi kuesioner ini”
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN OUTPUT SPSS
Lampiran 1: Pengujian Validitas dan Realibilitas
a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia Correlations X1 Spearman's r X1
Correlation Coeffi
X_Tot
.407*
.552**
.
.175
.009
.089
.013
.001
30
30
30
30
30
30
Correlation Coeffi
.177
1.000
.580**
.702**
.693**
.786**
Sig. (1-tailed)
.175
.
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
Correlation Coeffi
.428**
.580**
.687**
.716**
.881**
Sig. (1-tailed)
.009
.000
.
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.771**
.813**
N
1.000
Correlation Coeffi
.253
.702**
.687**
Sig. (1-tailed)
.089
.000
.000
.
.000
.000
30
30
30
30
30
30
Correlation Coeffi
.407*
.693**
.716**
.771**
Sig. (1-tailed)
.013
.000
.000
.000
.
.000
30
30
30
30
30
30
.552**
.786**
.881**
.813**
.899**
.001
.000
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
30
30
N X5
X5
.253
N
X4
X4
.428**
N
X3
X3
.177
Sig. (1-tailed)
X2
X2
1.000
N X_Tot Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N
1.000
1.000
.899**
1.000
**.Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *.Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Reliability Statistics
Universitas Sumatera Utara
Cronbach's Alpha
N of Items
.862
5
b. Variabel Infrastruktur Correlations X1 Spearman's rho X1
Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N
X2
X_Tot
.749**
.916**
.
.000
.047
.000
.000
30
30
30
30
30
.821**
1.000
.163
.575**
.815**
.000
.
.194
.000
.000
30
30
30
30
30
.542**
.549**
Correlation Coefficien
.312*
.163
1.000
Sig. (1-tailed)
.047
.194
.
.001
.001
30
30
30
30
30
Correlation Coefficien
.749**
.575**
.542**
Sig. (1-tailed)
.000
.000
.001
.
.000
30
30
30
30
30
Correlation Coefficien
.916**
.815**
.549**
.884**
Sig. (1-tailed)
.000
.000
.001
.000
.
30
30
30
30
30
N X_Tot
X4
.312*
Sig. (1-tailed)
N X4
X3
.821**
Correlation Coefficien
N X3
X2
1.000
N
1.000
.884**
1.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .835
N of Items 4
Universitas Sumatera Utara
c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak Correlations X1 Spearman's rho X1
Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N
X2
X3
X_Tot
.693**
.866**
.938**
.
.000
.000
.000
30
30
30
30
.730**
.818**
Correlation Coefficien
.693**
Sig. (1-tailed)
.000
.
.000
.000
30
30
30
30
Correlation Coefficien
.866**
.730**
Sig. (1-tailed)
.000
.000
.
.000
30
30
30
30
.938**
.818**
.960**
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
N X3
X2
1.000
N X_Tot Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N
1.000
1.000
.960**
1.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .907
N of Items 3
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2 : Karakteristik Responden Umur Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
17 - 25 Tahun
9
9.0
9.0
9.0
26 - 35 Tahun
20
20.0
20.0
29.0
36 - 45 Tahun
44
44.0
44.0
73.0 100.0
46 - 55 Tahun Total
27
27.0
27.0
100
100.0
100.0
Jenis_Kelamin Frequency Valid
Laki-laki
69
Perempuan Total
Percent
Valid Percent 69.0
Cumulative Percent
69.0
69.0 100.0
31
31.0
31.0
100
100.0
100.0
Pekerjaan Frequency Valid
Ibu rumah tangga Petani
Percent 8
Valid Percent 8.0
Cumulative Percent
8.0
8.0
7
7.0
7.0
15.0
Wiraswasta
44
44.0
44.0
59.0
PNS/TNI/Polri/Pensiunan
25
25.0
25.0
84.0
Pegawai Swasta
12
12.0
12.0
96.0 100.0
Laia-lain Total
4
4.0
4.0
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pendidikan_Terakhir Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
SMP
5
5.0
5.0
5.0
SMA
48
48.0
48.0
53.0
D3
18
18.0
18.0
71.0
S1
27
27.0
27.0
98.0
S2
2
2.0
2.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Status_Pernikahan
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Menikah
61
61.0
61.0
61.0
Belum Menikah
39
39.0
39.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3: Deskriptif Variabel a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia X1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
kurang setuju
51
51.0
51.0
51.0
Setuju
32
32.0
32.0
83.0
sangat setuju
17
17.0
17.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
X2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
kurang setuju
12
12.0
12.0
12.0
Setuju
57
57.0
57.0
69.0 100.0
sangat setuju Total
31
31.0
31.0
100
100.0
100.0
X3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
kurang setuju
20
20.0
20.0
setuju
35
35.0
35.0
55.0
sangat setuju
45
45.0
45.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
20.0
X4 Frequency Valid
kurang setuju
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
6
6.0
6.0
setuju
44
44.0
44.0
50.0
sangat setuju
50
50.0
50.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
6.0
Universitas Sumatera Utara
X5 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
tidak setuju
11
11.0
11.0
11.0
kurang setuju
55
55.0
55.0
66.0
setuju
22
22.0
22.0
88.0
sangat setuju
12
12.0
12.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
b. Variabel Infrastruktur X1 Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
3.0
3.0
3.0
kurang setuju
48
48.0
48.0
51.0
setuju
38
38.0
38.0
89.0
sangat setuju
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
X2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
kurang setuju
51
51.0
51.0
setuju
29
29.0
29.0
80.0
sangat setuju
20
20.0
20.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
51.0
X3 Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
5
5.0
5.0
5.0
kurang setuju
48
48.0
48.0
53.0
setuju
38
38.0
38.0
91.0 100.0
sangat setuju Total
9
9.0
9.0
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
X4 Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
2.0
2.0
2.0
kurang setuju
68
68.0
68.0
70.0
setuju
23
23.0
23.0
93.0 100.0
sangat setuju Total
7
7.0
7.0
100
100.0
100.0
c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak X1 Frequency Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
2.0
2.0
2.0
tidak setuju
57
57.0
57.0
59.0
kurang setuju
34
34.0
34.0
93.0 100.0
setuju
7
7.0
7.0
Total
100
100.0
100.0
X2 Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
2.0
2.0
2.0
kurang setuju
57
57.0
57.0
59.0
setuju
41
41.0
41.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X3 Frequency Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
7
7.0
7.0
7.0
kurang setuju
62
62.0
62.0
69.0
setuju
16
16.0
16.0
85.0 100.0
sangat setuju Total
15
15.0
15.0
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4: Pengujian Regresi Variables Entered/Removed(b)
Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Method
Infrastruktur, KSDM(a)
.
Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_WP
Model Summary(b)
Model 1
R
Adjusted R Square
R Square .679(a)
.461
Std. Error of the Estimate
.450
1.300
a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP
ANOVA(b) Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
140.280
2
70.140
Residual
163.960
97
1.690
Total
304.240
99
F
Sig. 41.495
.000(a)
a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP
Coefficients(a) Unstandardized Coefficients
Model
B 1
Standardized Coefficients
t
Sig.
Std. Error Beta
(Constant)
.556
1.023
KSDM
.119
.048
Infrastruktur
.447
.064
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.543
.588
.201
2.460
.016
.831
1.203
.571
6.987
.000
.831
1.203
a Dependent Variable: Kepuasan_WP 3.09 1.98
Universitas Sumatera Utara
Chats
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan_WP
30
Frequency
25
20
15
10
5 Mean = -2.32E-16 Std. Dev. = 0.99 N = 100
0 -2
-1
0
1
2
3
4
Regression Standardized Residual
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan_WP 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Universitas Sumatera Utara
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan_WP
Regression Studentized Residual
4
3
2
1
0
-1
-2 -2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Predicted Value
Universitas Sumatera Utara
