HUBUNGAN PELAYANAN PERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT ADVENT BANDUNG TOMSAL SIBORO Universitas Advent Indonesia Bandung ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kepuasan pasien yang perlu diteliti karena dengan mengetahui keinginan pasien selama berada di rumah sakit maka perawat dapat memahami kebutuhan tersebut sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 128 pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Sampel yang digunakan adalah 30 pasien yang dipilih secara purposive sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner terdiri dari 22 pernyataan mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3), Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247-256) namun sebelumnya dilakukan Content Validity. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien. Saran untuk kepala Unit Gawat Darurat diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik. Saran bagi kepala bidang penelitian diharapkan metode penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan penelitian mengenai hubungan lama ketenagaan dengan kualitas pelayanan perawatan. RELATIONSHIP WITH CARE SERVICES PATIENT SATISFACTION IN THE HOSPITAL EMERGENCY UNIT ADVENT BANDUNG ABSTRACT This research is motivated by the satisfaction of patients who need to be investigated because of the desire to know the patient while in the hospital the nurse to understand the requirements so that patients are satisfied with hospital services. The purpose of this study is to see a picture of the relationship between care services with patient satisfaction in the Emergency Room Unit Bandung Adventist Hospital. The method used in this research is descriptive correlation method. The population used in this study were 128 patients in the Emergency Room Unit Bandung Adventist Hospital. The samples used were 30 patients who were selected by purposive sampling. The instrument used in this study form questionnaire consisted of 22 statements regarding patient satisfaction and 23 nursing care adapted from Heriandi (2007:3), Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) and Setiadi (2007:247-256) but have done Content Validity. The results showed that ER care services in Bandung Adventist Hospital is good. The patients were satisfied with treatment services in Bandung Adventist Hospital emergency room. There is a strong relationship between patients' satisfaction with care services. Suggestions to head the Emergency Unit is expected to be input to give seminars to nurses emergency room care services in order to improve patient satisfaction remained so well preserved. Suggestions for research are expected to head the field of research methods can be used as a baseline to develop research on the long-standing relationship with the quality of care services workforce.
PENDAHULUAN Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Sriyono (2008:1) menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh para perawat di Unit Gawat Darurat (UGD). Citra (2011:1) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, atau yang lainnya. Unit gawat darurat adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasienpasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau dalam keadaan darurat memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat. Menurut Stuart (2007) yang dikutip oleh Suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di Amerika Serikat tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien yang berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih kurang. Sementara empat orang lainnya (4%) mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat. Anggraini (2011:12) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien kurang Puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah. Tujuan Umum Tujuan umum penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: 1. Kepala bidang Unit Gawat Darurat, sebagai masukan tentang pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien. 2. Bidang penelitian, diharapkan metode penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan untuk dikembangkan dalam penelitian selanjutnya.
2
TINJAUAN TEORITIS 2.1.1
Pengertian Pelayanan Keperawatan Agung (2010:3) mengemukakan bahwa pelayanan keperawatan adalah Pelayanan keperawatan adalah merupakan sebuah bantuan, dan pelayanan keperawatan ini diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, adanya keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri. Pada hakikatnya kegiatan atau pun tindakan keperawatan bersifat membantu (assistive in nature). Hidayat (2008) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsikososial dan spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. 2.1.2
Jenis Pelayanan Perawat di Unit Gawat Darurat Agung (2010:4) menjelaskan bahwa UGD adalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit dimana semua pengalaman pasien yang pernah datang ke UGD tersebut akan dapat menjadi pengaruh yang besar bagi masyarakat tentang bagaimana gambaran rumah sakit itu sebenarnya. Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang menunjukkan gejala yang bervariasi dan gawat serta juga kondisi-kondisi yang sifatnya tidak gawat. Unit gawat darurat juga menyediakan sarana penerimaan untuk penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini merupakan bagian dari perannya di dalam membantu keadaan bencana yang terjadi di tiap daerah. Menurut Kamsi (2009:54) dalam memberikan pelayanan terhadap pasien gawat darurat, perawat mempunyai tiga macam fungsi utama, yaitu: 1. Fungsi independen, fungsi yang berkaitan dengan pemberian asuhan (care). 2. Fungsi dependen, yaitu fungsi yang didelegasikan sepenuhnya atau sebagian dari kelompok profesi lain yang berwenang kepada perawat. 3. Fungsi kolaborasi, yaitu perawat sebagai anggota tim kesehatan bekerja bersama saling membantu dan dalam melaksanakan program tim kesehatan bekerja bersama. 2.1.3
Faktor-faktor yang Mendukung Pelayanan Perawat Widodo (2009:2) mengutarakan bahwa tugas dan tanggung jawab perawat bukan hal yang ringan untuk dipikul. Disatu sisi perawat bertanggung jawab terhadap tugas fisik, administratif dari instansi tempat bekerja, menghadapi kecemasan, keluhan dan mekanisme pertahanan diri pasien yang muncul pada pasien akibat sakitnya, ketegangan, kejenuhan dalam menghadapi pasien dengan kondisi yang menderita sakit kritis atau keadaan terminal, disisi lain ia harus selalu dituntut untuk selalu tampil sebagai profil perawat yang baik oleh pasien. Menurut Departemen Kesehatan RI (2009) seorang perawat di unit gawat darurat harus memiliki kemampuan ataupun criteria sebagai berikut: 1. Mampu mengenal klasifikasi pasien: fase emergency, ringan, berat,mengancam jiwa, Death on arrival (DOA). 2. Mampu mengatasi: kejang syok, gawat nafas, kegagalan jantung, kegagalan paru, kegagalan otak, kejang, koma, perdarahan, nyeri hebat daerah pinggul, kasus orthopedic. 3. Mampu melakukan pencatatan dan laporan pelayanan asuhan keperawatan. 4. Mampu berkomunikasi secara intern (sesama tim kesehatan, klien dan keluarga, pimpinan) maupun secara ekstern (antar rumah sakit, dinas kesehatan dan departemen kesehatan). Pratiwi (2011:10) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat diantaranya jumlah perawat yang cukup akan 3
meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas Unit Gawat Darurat.
2.1.5
Perawat Unit Gawat Darurat Gartinah (2008:78) menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah sebagai berikut: 1. Bersikap tenang tetapi cekatan dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukkan kepanikan). 2. Sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan keluarganya. 3. Lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang mengancam jiwa. 4. Lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakan secara menyeluruh. 5. Lakukan tindakan penyelamatan jiwa atau kehidupan. 6. Perhatikan posisi korban dan atur posisi pasien dan lindungi pasien dari kedinginan. 7. Jika korban sadar, jelaskan apa yang terjadi, berikan bantuan untuk menenangkan dan yakinkan akan ditolong. 8. Hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu, memindahkannya hanya jika ada kondisi yang membahayakan. 9. Jangan diberi minum jika terdapat trauma abdomen atau diperkirakan kemungkinan tindakan anastesi dalam waktu dekat. 10. Jangan pindahkan sebelum pertolongan pertama selesai dilakukan dan terdapat alat transportasi yang memadai. 2.2.1
Pengertian Kepuasan Pasien Aditama (2002:2) mengemukakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, bila sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Di samping itu harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang tersebut. 2.2.3
Faktor Penentu Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut Kuntjoro (2007:3) yaitu: 2.2.3.1
Kelayakan Pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. Masyarakat menuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk mengatasi masalah pasien. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat diharapkan masyarakat sebab kesehatan menjadi salah satu hal terpenting yang tengah menjadi sorotan sekaligus kebutuhan masyarakat. 2.2.3.2
Kesiapan Tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membutuhkan pelayanan baik dari segi fisik, pengobatan maupun dorongan moral yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Sebuah rumah sakit harus memiliki rencana dan prosedur yang baru dan teruji dengan petugas atau personalia yang sudah terlatih. Rencana rumah sakit harus terintegrasi dengan rencana 4
kesiapan masyarakat yang lain dan meliputi perencanaan saling membantu dan dukungan dan bantuan dari fasilitas kesehatan yang lain. 2.2.3.3
Efektifitas Setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi dimana mampu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya. Hal ini dapat membuat pasien merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. Kualitas atau mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit bergantung kepada kecepatan, kemudahan, dan ketepatan dalam melakukan tindakan keperawatan yang berarti juga pelayanan keperawatan bergantung kepada efisiensi dan efektifitas struktural yang ada dalam keseluruhan sistem suatu rumah sakit. 2.2.3.4 Kemanjuran Pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelayanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. 2.2.3.5 Keamanan Keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. Keamanan dan kenyamanan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik maupun psikis, juga membawa beban kesakitan sosial. Keamanan dan kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di rumah sakit tersebut perlu diperhatikan. Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Jacobalis (2009:21) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Trimumpuni (2009:11) mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. METODOLOGI Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi. Populasi dan Sampel . Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari jumlah populasi yaitu 30 pasien rawat inap yang terlebih dahulu mendapat pelayanan di Unit Gawat Darurat dipilih melalui purposive sampling. Purposive sampling menurut Sugiyono (2008) adalah teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu. 5
Kriteria Memilih Sampel Kriteria yang digunakan dalam memilih responden pada penelitian ini adalah: 1. Responden adalah pasien rawat inap dewasa dalam kondisi sadar yang mendapat pelayanan perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. 2. Responden berada di tempat penelitian saat pengumpulan data. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah 22 pernyataan mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3), Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247-256) namun sebelumnya dilakukan Content Validity. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.1
Masalah Pertama: Pelayanan Perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung
Untuk menjawab identifikasi masalah pertama yaitu: “Sampai sejauh manakah pelayanan perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung?” maka setiap jawaban sangat setuju diberi nilai 4, setuju diberi nilai 3, cukup setuju diberi nilai 2, tidak setuju diberi nilai 1 dan sangat tidak setuju diberi nilai 0. Nilai tiap-tiap responden mengacu ke jumlah jawaban benarnya, dengan rumus menurut McClave dan Benson (2006) sebagai berikut: Jumlah benar (x) Nilai = x 100 Jumlah nilai mutlak (y) Jumlah benar (x) Nilai
=
x 100 Jumlah nilai mutlak (y)
2166 =
x 100%
= 80.49%
2691 4.1.1.1 Analisis Data Dapat diketahui bahwa pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent memiliki nilai persentase yaitu 80.49%. Menurut kategori pelayanan perawatan nilai tersebut termasuk pada kategori tinggi. 4.1.1.2
Interpretasi Data Analisis data di atas menunjukkan bahwa pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus. Hal ini berarti para perawat memiliki sikap yang ramah, dokter dan perawat melaksanakan tugas perawatan secara profesional. Hal ini sesuai dengan pendapat Heriandi (2007:3) menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh pasien adalah sikap ramah oleh semua petugas baik petugas keamanan, petugas pendaftaran, dokter, perawat dan kasir. Petugas memberikan arahan dan informasi yang jelas dan mudah dimengerti jika diminta. Dokter dan perawat yang profesional. Rumah sakit yang memiliki dokter dan perawat yang profesional akan memberikan nilai lebih bagi pasien dan keluarga. Dokter memberikan kejelasan informasi mengenai penyakit dan rencana tindakan dan terapi yang diberikan. 6
4.1.2
Masalah Kedua: Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Advent Bandung
Untuk menjawab identifikasi masalah kedua yaitu: “Sampai sejauh manakah kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandung?” maka dilakukan prosedur seperti menjawab identifikasi masalah kedua. Nilai tersebut diinterpretasikan sesuai dengan Kategori Kepuasan Pasien pada tabel 3.2. Jumlah benar (x) Nilai = x 100 Jumlah nilai mutlak (y) 2008 = x 100% = 76.06% 2640 4.1.2.1 Analisis Data Dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandung yaitu 76.06%. Menurut kategori kepuasan pasien nilai ini tergolong tinggi. 4.1.2.2 Interpretasi Data Analisis data di atas menunjukkan bahwa para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan yang diberikan oleh perawat, dokter dan staf yang bertugas di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Hal ini berarti pasien merasa puas dan akan datang lagi berobat serta promosi atau memberitahukan kepada teman dan keluarga. Selain itu pasien juga merasa bahwa perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien. Hal ini sesuai dengan pendapat Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya. Menurut Emergency Nurse Association (2009) perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien. Kemampuan ini termasuk ketepatan pelayanan, penjelasan tentang tujuan pemeriksaan terhadap penyakit, memberikan pendidikan kesehatan yang tepat untuk pasien dan keluarga serta melakukan penelitian dan komunikasi kepada klien maupun keluarga. 4.1.3
Masalah Ketiga: Hubungan Pelayanan Perawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Untuk menjawab identifikasi masalah ketiga yakni: “Adakah hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung?” maka digunakan rumus korelasi menurut Sugiyono (2007:122). Nilai korelasi antara x (pelayanan perawatan) dan Y (kepuasan pasien) dapat diperoleh dengan cara berikut: n XY X Y
r =
r
n X
2
X n Y 2 Y 2
2
30(145217) (2166)(2008) 30(156712) (2166)
2
30(134778) (2008) 2 7
r
r
4356510 4349328 4701360 4691556 4043340 4032064
7182
9804 11276 7182 r 99.01x106.18 7182 r = 0.68 10512.88 4.1.4.1 Analisis Data Dari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa besarnya koefisien korelasi adalah 0.68. Nilai 0.68 lebih besar dari alpha (0.05) yang berarti ada hubungan variabel X (pelayanan perawatan) dan variabel Y (kepuasan pasien) dan nilai 0.68 dilihat pada tabel 3.3 adalah kuat. Jadi ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien. 4.1.4.2 Interpretasi Data Analisis di atas menyatakan ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti pelayanan perawatan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan lebih baik, efisien dan efektif. Hal ini sesuai dengan pendapat Agung (2010:4) menjelaskan bahwa Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan. Dengan kualitas pelayanan unit gawat darurat yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Bahkan pasien yang merasa puas dengan pelayanan perawatan yang diberikan mampu membayar lebih terhadap rumah sakit tersebut. Pelayanan unit gawat darurat merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya. Karena semakin bagus pelayanan perawatan maka pasien akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter di Unit Gawat Darurat rumah sakit tersebut. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan Kesimpulan yang penulis peroleh dari penelitian ini adalah: 1. Pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus. 2. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung. 3. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien 5.2.1
Kepala Unit Gawat Darurat Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik dan menambah jumlah tenaga perawat agar pelayanan perawatan lebih maksimal. 8
5.2.2
Bidang Penelitian Agar hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan penelitian mengenai hubungan ketenagaan dengan kualitas pelayanan perawatan.
DAFTAR PUSTAKA Aditama.
2002. Kepuasan pasien. Online available: http://apotekputer.com/ma/index.php?option=com_content&task=view&id=140&Itemid= 63 [2 Februari 2013]. Agung, A. 2010. Kepuasan pasien Online available: http://eprints.undip.ac.id/10782/1/%28jurnal%29-andreas_agung_k.pdf Akhmad. 2012. Keperawatan gawat darurat Online available: http://my.opera.com/fmabrur/blog/2012/02/08/keperawatan-gawat-darurat Anggriani. 2011. Kepuasan pasien. Online available: http://repository.unand.ac.id/18028/ Arikunto, S. 2008. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Budiastuti. 2008. Hubungan komunikasi verbal dengan tingkat kepuasan pasien Online available: http://grahacendikia.wordpress. com/2009/03/28/analisa-hubungan-komunikasi-verbaldan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/ [5 Februari 2013]. Cendekia. Analisa Hubungan komunikasi verbal dan non vernal perawat terhadap tingkat kepuasan pasien. Online available: http://grahacendikia.wordpress.com/2009/03/28/analisahubungan-komunikasi-verbal-dan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/ [5 Februari 2013]. Citra. 2011. Unit Gawat Darurat. Online available: http://www.citraharapan.com/2011/04/unitgawat-darurat-ugd.html. Departemen Kesehatan RI. 2009. Pedoman Kerja Perawat Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI. Djojosugito, T. 2010. Penanggulangan Penderita Gawat Darurat. Yogyakarta: tarsito. Gartinah, T. 2008. Handout Keperawatan Medikal Bedah: Emergency Care. Jakarta: FIK-UI. Gillies, G. A. 2006. Manajemen Keperawatan, Edisi ke dua, Philadelphia: Wb Saunders Co. Graha. 2009. Keperawatan gawat darurat Online available: repository.unri.ac.id/bitstream/.../1/JURNAL.pdf Heriandi. 2007. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[7 Februari 2013]. Hidayat, A. 2007. Metode penelitian keperawatan dan teknik analisis data. Jakarta: Salemba Medika. Jacobalis. 2009. Manajemen Keperawatan Rumah Sakit. Jakarta : PERSI Junadi. 2007. Mutu Pelayanan kesehatan. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan.html [16 Februari 2013]. Kamsi. 2009. Peran Fungsi dan Tugas Perawat di Unit Gawat Darurat. Jakarta: Depkes RI. Kuntjoro, T. 2007. Kepuasan pasien. Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UPPDF/_working/No.9_Eka%20Yulia% 20Fitri_10_07_WPS.pdf [20 Februari 2013]. Munijaya, A. G. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran: EGC. Nursalam 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. 9
Prabowo. 2008. Kepuasan Pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Online available: http://klinis.wordpress.com/2008/12/28 /kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumahsakit/ [21 Februari 2013]. Rangkuti, . 2008. Measuring Customer Satiscaftion. Jakarta: Gramedia. Robertson. 2009. Mutu Pelayanan Pasien di RS. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[18 Februari 2013]. Suryani. 2010. Keperawatan gawat darurat. Online available: http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712012/BAB%20I. pdf [16 Februari 2013]. Tjiptono. 2008. Kepuasan Pasien Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UPPDF/_working/No.9_Eka% 20Yulia%20Fitri_10_07_WPS.pdf [16 Februari 2013]. Trimumpuni. 2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: EGC. Umi, H. 2008. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Online available: http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=jiptunair-gdl-s2-2003-hanik2c-724jabatan&node=257&start=66&PHPSESSID =e99ecec43aeb91a73c0e368ce140cf5f [16 Februari 2013]. Widodo. 2009. Pelayanan Keperawatan. Jakarta: Gramedia Utama. Wijono, Djoko. 2007. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press.
10
