TESIS
HUBUNGAN PELAYANAN KEFARMASIAN DENGAN KEPUASAN PASIEN MENGGUNAKAN JASA APOTEK DI KOTA DENPASAR
PUTU EKA ARIMBAWA NIM 1292161025
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
i
HUBUNGAN PELAYANAN KEFARMASIAN DENGAN KEPUASAN PASIEN MENGGUNAKAN JASA APOTEK DI KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana
PUTU EKA ARIMBAWA NIM 1292161025
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
ii
Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL 18 JUNI 2014
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM
dr. Ketut Suarjana, MPH
NIP. 196812311989031057
NIP.19711182006041002
Mengetahui
Ketua Program Studi
Direktur
Ilmu Kesehatan Masyarakat
Program Pascasarjana
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,
Universitas Udayana,
Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)
NIP. 194810101977021001
NIP. 195902151985102001
iii
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No : 1540/UN.14.4/HK/2014 , Tanggal 10 Juni 2014
Ketua
: Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM
Anggota
:
1. 2. 3. 4.
dr. Ketut Suarjana MPH Prof. Dr.dr. Alex Pangkahila, M.Sc, Sp. AND Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro, PA(K) Dr. dr. R.A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, Finasim, MARS
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Putu Eka Arimbawa
NIM
: 1292161025
Program
: Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat (MIKM)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa karya ilmiah tesis saya yang berjudul Hubungan Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari didapatkan bukti bahwa Tesis ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI .No.17 Tahun 2010.
Denpasar, Juni 2014 Yang membuat pernyataan
Putu Eka Arimbawa NIM : 129 216 1025
v
Ucapan Terimakasih Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, Karena Atas Asung wara nugraha-Nya/Karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat di Universitas Udayana. Ucapan terimakasih ini juga ditunjukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terimakasih kepada Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH, selaku Ketua Jurusan Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Kadek Tresna Adhi, SKM, M.Kes sebagai Koordinator Kosentrasi Umum Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada pembimbing yang dengan kesabaran membimbing penulis dalam penyelesaian tesis ini yaitu Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos., MM, dan dr Ketut Suarjana, MPH, serta Dewan Penguji Prof. Dr. dr Mangku Karmaya, M.Repro, PA(K), Prof. Dr. dr Alex Pangkahila MSC. SP And. dan Dr. dr. R. A. Tuty Kuswardhani Sp PD. K Gers. Finasim. MARS, yang telah memberikan masukan, saran serta koreksi sehingga tesis ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
vi
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Drs. Pande Wayan Bawa, M.Si dan Dra. Ni Wayan Sulastri sebagai ayah dan ibu penulis yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir logika dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yang baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terimakasih kepada pacar tercinta Ns. Gusti Ayu Krisma Yuntari, S.Kep, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan kepada penulis kesempatan untuk lebih berkosentrasi menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widihi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini, serta kepada penulis sekeluarga.
Penulis
vii
ABSTRAK HUBUNGAN PELAYANAN KEFARMASIAN DENGAN KEPUASAN PASIEN MENGGUNAKAN JASA APOTEK DI KOTA DENPASAR Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam mewujudkan pelayanan kesehatan bermutu. Pelayanan kefarmasian mencangkup penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan merupakan sikap dari konsumen dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakian obat secara tepat atau pembelian suatu produk obat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar. Penelitian ini merupakan jenis penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel terdiri dari 116 pasien yang dipilih secara consecutive sampling dan di ambil dari 20 apotek di kota Denpasar. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan kuisioner yang diisi oleh pasien. Data yang didapat akan diolah menggunakan program statistika. Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara masing-masing pelayanan kefarmasian seperti penampilan apotek (P=0,0001), keramahan petugas (P=0,0001), pelayanan informasi obat (P=0,0001), ketersediaan obat (P=0,0001), dan kecepatan pelayanan (P=0,0001) dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar. Uji yang dilakukan secara bersama-sama antara lima pelayanan kefarmasian dengan Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, didapatkan hasil faktor penampilan apotek (P=0,001), keramahan petugas (P=0,102), pelayanan informasi obat (P=0,001), ketersediaan obat (P=0,010), dan kecepatan pelayanan (P=0,0001). Faktor kecepatan pelayanan mempunyai hubungan yang paling kuat (OR=43,432) dan pelayanan kefarmasian memberikan hubungan sebesar 78,2% dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa, terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar, dimana pelayanan kefarmasian memberikan hubungan sebesar 78,2% dengan kepuasan pasien dan faktor kecepatan pelayanan memberikan hubungan yang paling tinggi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai dasar penelitian lebih lanjut untuk menentukan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar. Kata kunci : Pelayanan Kefarmasian, Kepuasan Pasien, Apotek
viii
ABSTRACT RELATIONSHIP PHARMACEUTICAL SERVICES WITH SATISFACTION PATIENT USING PHARMACY SERVICES IN DENPASAR CITY Pharmaceutical services are health services have an important role in achieving quality health services. Pharmaceutical services include appearance pharmacy, hospitality workers, drug information services, drug availability, and speed of service. Satisfaction patient using pharmacy services is an attitude of the consumer in determining the direction and destination in the process of using the drug correctly or the purchase drug. This study aims to determine the relationship pharmaceutical services with satisfaction patient using pharmacy services in Denpasar city. This research is analytic study cross sectional. The sample consisted of 116 patients were consecutive selected at 20 pharmacies in Denpasar city. The data was collected using a questionnaire completed by the patient. Then the obtained data will be processed using the statistic program The results showed that there was a significant relationship between each pharmaceutical services, such as appearance pharmacy (P=0.0001), the hospitality workers (P = 0.0001), drug information services (P = 0.0001), the availability of the drug (P=0.0001), and the speed of service (P = 0.0001) with satisfaction patient using pharmacy services in Denpasar city. Multivariate test five pharmaceutical services with satisfaction patient using pharmacy services, the results obtained appearance pharmacy (P=0.001), the hospitality workers (P= 0.102), drug information services (P = 0.001), the availability of the drug (P=0.010), and speed of service (P = 0.0001). Service speed factor has the strongest relationship (OR=43.432) and pharmaceutical services provide relationship of 78.2 % with satisfaction patient. The results of this study concluded that, there is a significant relationship pharmaceutical services with satisfaction patient using pharmacy services in Denpasar city and speed of service gives the highest correlation. Pharmaceutical services provide 78.2% relationship with satisfaction patient. The results of this study are expected to be used basic for further research to determine the prediction of satisfaction patient using pharmacy services in Denpasar city. Keywords : Pharmaceutical Services, Patient Satisfaction, Pharmacy
ix
DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM ..........................................................................................
i
PRASYARAT GELAR ....................................................................................
ii
LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................................
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME .......................................
v
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................
vi
ABSTRAK ....................................................................................................... viii ABSTRACT .....................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv DAFTAR SINGKATAN DAN TANDA .........................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
1
1.2
Rumusan Masalah
5
1.3
Tujuan Penelitian
6
1.4
Manfaat Penelitian
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1
Gambaran Kesehatan Indonesia Mengenai Obat-Obatan
8
2.2
Pelayanan Kefarmasian
9
2.2
Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek
2.4
Hubungan
Pelayanan
Kefarmasian
Dengan
13 Kepuasan
Pasien
Menggunakan Jasa Apotek di Kota Denpasar
15
2.5
Apotek
18
2.6
Apoteker
20
x
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS 3.1
Kerangka Berpikir
23
3.2
Kerangka Konsep
25
3.3
Hipotesis Penelitian
26
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1
Rancangan Penelitian
27
4.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
28
4.3
Penentuan Sumber Data
28
4.4
Variabel Penelitian
31
4.6
Intrumen Penelitian
35
4.7
Prosedur Penelitian
35
4.8
Analisis Data
36
BAB V HASIL PENELITIAN 5.1
Uji Univariat
38
5.2
Uji Bivariat Lima Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek
5.3
41
Uji Multivariat Secara Bersama-Sama Lima Hubungan
Pelayanan
Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar
44
BAB VI PEMBAHASAN 6.1
Hubungan Penampilan Apotek Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar
6.2
46
Hubungan Keramahan Petugas Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar
6.3
47
Hubungan Pelayanan Informasi Obat Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar
6.4
49
Hubungan Ketersediaan Obat Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar
51
xi
6.5
Hubungan
Kecepatan
Pelayanan
Dengan
Kepuasan
Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar 6.6
Hubungan
Pelayanan
Kefarmasian
Dengan
Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar
Pasien 53
Kepuasan
Pasien 54
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 7.1
Simpulan
57
7.2
Saran
58
DAFTAR PUSTAKA
60
LAMPIRAN-LAMPIRAN
66
xii
DAFTAR TABEL Halaman 4.1 Variabel penelitian
31
5.1 Karakteristik pasien
38
5.2 Karakterisitik pelayanan kefarmasian
39
5.3 Karakterisitik kepuasan pasien menggunakan jasa apotek
40
5.4 Uji bivariat penampilan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek
41
5.5 Uji bivariat keramahan petugas dengan kepuasan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek
42
5.6 Uji bivariat pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek
42
5.7 Uji bivariat Ketersediaan obat dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek 5.8
Uji
bivariat
43 kecepatan
pelayanan
dengan
Kepuasan
Pasien
Menggunakan Jasa Apotek
44
5.9 Uji multivariat lima hubungan pelayanan kefarmasian dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek
xiii
45
DAFTAR GAMBAR Halaman 3.1 Kerangka Konsep
25
4.1 Rancangan Penelitian
27
xiv
DAFTAR SINGKATAN DAN TANDA
Depkes
= Departemen Kesehatan
OWA
= Obat Wajib Apotek
OR
= Ods Ratio
SIPA
= Surat Ijin Praktek Apoteker
PIO
= Pelayanan Informasi Obat
≠
= Tidak sama dengan
≥
= Lebih Besar Sama Dengan
<
= Kurang dari
xv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1 Informed Consent dan Kuesioner
66
2. Lampiran 2 Statistika
71
3. Lampiran 3 Jadwal Penelitian
85
4. Lampiran 4 Biaya Penelitian
86
5. Lampiran 5 Surat-Surat Penelitian
87
xvi
