HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA CABANG BINTARO
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E Sy)
Oleh: Ida Farida 1111046200036
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2015
ABSTRAK Ida Farida, 1111046200036. Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro. Strata Satu (S1) Konsentrasi Asuransi Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Perumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner kepada 90 responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Jenis penelitian yang digunakan adalah analisis korelasi dengan menggunakan program SPSS 21. Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah berdasarkan uji korelasi diketahui bahwa dimensi kepercayaan (X1) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan menghasilkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,616, dimensi timbal balik (X2) memiliki hubungan yang sedang, searah dan signifikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,422 sedangkan dimensi pertalian dan empati samasama mimiliki hubungan yang kuat, searah dan signifikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,725 dan 0,730. Pada penelitian ini semua dimensi pemasaran relasional memiliki hubungan terhadap loyalitas nasabah, dan dimensi yang paling kuat hubungannya terhadap loyalitas nasabah adalah dimensi empati. Kata Kunci : Dimensi Pemasaran Relasional ( Kepercayaan, Timbal Balik, Pertalian, Empati) dan Loyalitas Nasabah Pembimbing:Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ
iii
KATA PENGANTAR
س ِم ه ّللاِ ال َّر ْح َم ِن ال َّر ِح ْي ِم ْ ِب Alhamdulillah puji bagi Allah SWT, Tuhan Pencipta Alam beserta isinya, yang selalu mencurahkan segala rahmat dan kekuatan-Nya untuk bergerak, berfikir dan berkarya dalam menggapai ridho-Nya. Serta syukur
yang tiada hentinya
disampaikan atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan warna dalam kehidupan. Shalawat serta salam tak lupa dihaturkan kepada junjungan alam Nabi Muhammad SAW, yang telah menyebarkan risalah Islam sebagai pegangan dan petunjuk dalam segala dimensi kehidupan. Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa hasil yang kecil ini bukan jerih payah penulis sendiri. Hasil ini diperoleh berkat bimbingan, dorongan, dukungan yang tiada henti penulis peroleh dari berbagai pihak. Namun, penulis berusaha menyajikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya dan penulis berharap bahwa skripsi ini dapat bermanfaat dan member kontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan dan juga penelitian-penelitian yang selanjutnya, khususnya pada dunia Asuransi Syariah. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dari hati yang paling dalam dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
iv
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak AM Hasan Ali, MA dan Bapak Abdurrauf, Lc., MA., sebagai Ketua dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ., selaku dosen pembimbing skripsi, yang dengan sabar telah memberikan banyak masukan dan saran-saran sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Semoga apa yang telah Ibu ajarkan mendapatbalasan dari Allah SWT. 4. Kepada seluruh dosen dan sivitas akademik Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga penulis terbatu dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Teristimewa penulis ucapkan terimakasih kepada Ayahanda, Ibunda, kakak, dan adik yang selalu mendukung dan membantu baik secara moril dan materil, serta do’a yang tulus selalu mereka panjatkan disetiap solatnya demi kelancaran
penelitian
ini.
Terimakasih
juga
untuk
Raisya
Khayla
keponakanku yang selalu menghibur penulis ketika menyelesaikan penelitian ini.
v
6. Bapak Muhammad Hafiluddin Marketing Communication Dep. Head PT Takaful Keluarga dan ibu Yuli Agen PT Takaful Keluarga yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian dari awal sampai akhir, semoga bantuan dan kebaikannya mendapatkan balasan dari Allah SWT. 7. Teman-teman seperjuangan Asuransi Syariah 2011 yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu terimakasih atas semua dukungan dan semangatnya, khususnya untuk sahabat-sahabat tercinta Kunnaenih dan Pratiwi Primadani yang selalu memberikan semangat, do’a dan dukungannya
untuk
menyelesaikan penelitian ini. 8. Sahabat tercinta sejak SMP Karina Elisa Amelia dan Arifah Sundari Putri terimakasih atas semua dukungan, semangat dan do’anya. Sahabat cipocip Anis Alviany, Rifka Oktavia, Ulfa Karina, Ratu Emira, Elsa Oktavia, Vikra Rahmalia dan Putik Delima terimakasih atas bantuan, hiburan, keceriaan, semangat serta do’anya. 9. Seluruh pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis, menyemangati dan menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini. Jakarta, 19 Oktober 2015 Penulis
Ida Farida
vi
DAFTAR ISI ABSTRAK .......................................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ........................................................................................................ iv DAFTAR ISI ....................................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1 B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ...................................................................... 8 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 9 D. Sistematika Penulisan ........................................................................................... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran ....................................................................................... 12 2. Konsep Pemasaran ............................................................................................ 13 B. Pemasaran Relasional (Relationship Pemasaran) 1. Pengertian Pemasaran Relasional ..................................................................... 14 2. Konsep Pemasaran Relasional .......................................................................... 16 3. Perbedaan Relationship marketing dengan transactional Marketing ............... 17 4. Dimensi Relationship Marketing a. Kepercayaan (Trust) ..................................................................................... 19
vii
b. Timbal Balik (Reciprocity)........................................................................... 20 c. Pertalian (Bonding)....................................................................................... 20 d. Empati (Empathy) ........................................................................................ 20 C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas pelanggan ........................................................................ 21 2. Membangun Loyalitas ...................................................................................... 23 3. Strategi Mengembangka Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan .......................... 25 4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan .............................................................. 25 D. Asuransi Syariah 1. Pengertian Asuransi Syariah ............................................................................. 26 2. Dasar hukum Asuransi Syariah ......................................................................... 28 3. Manfaat Asuransi Syariah ................................................................................. 28 4. Jenis-Jenis Asuransi .......................................................................................... 29 E. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 30 F. Kerangka Pemikiran .............................................................................................. 33 G. Hipotesis ............................................................................................................... 36 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................... 39 B. Metode Penentuan populasi dan Sampel 1. Populasi ............................................................................................................. 39 2. Sampel............................................................................................................... 39 C. Metode Pengumpulan data
viii
1. Data Primer ....................................................................................................... 41 a. Observasi ...................................................................................................... 42 b. Angket .......................................................................................................... 42 2. Data Sekunder ................................................................................................... 42 a. Penelitian Lapangan ..................................................................................... 42 b. penelitian Kepustakaan ................................................................................ 42 D. Definisi Operasional Variabel .............................................................................. 43 E. Metode Analisis 1. Uji Validitas ...................................................................................................... 51 2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 52 3. Analisis Korelasi ............................................................................................... 53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan .............................................................................. 56 2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga ................................................... 57 3. Struktur Organisasi ........................................................................................... 57 4. Penghargaan ...................................................................................................... 58 B. Hasil dan Pembahasan 1. Uji Validitas ...................................................................................................... 58 2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 61 3. Karakteristik Responden ................................................................................... 61 4. Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ................................................... 68
ix
5. Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik................................................... 73 6. Penilaian Responden Terhadap Pertalian.......................................................... 78 7. Penilaian Responden Terhadap Empati ............................................................ 83 8. Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ......................................................... 88 9. Uji Korelasi Spearman ...................................................................................... 93 10. Rangkuman Pembahasan ................................................................................ 98 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................................................... 103 B. Saran...................................................................................................................... 103 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 105 LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Transactional Marketing vs Relationship Marketing ................................18 Tabel 3.1 Definisi Operasional ..................................................................................47 Tabel 3.2 Skala Likert ................................................................................................50 Tabel 3.3 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ..................................................55 Tabel 4.1 Uji Validitas ...............................................................................................59 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ...........................................................................................61 Tabel 4.3 Uji Frekuensi (Umur) .................................................................................62 Tabel 4.4 Uji Frekuensi (Jenis Kelamin) ...................................................................63 Tabel 4.5 Uji Frekuensi(Pendidikan) .........................................................................64 Tabel 4.6 Uji Frekuensi (Pekerjaan) ..........................................................................65 Tabel 4.7 Uji Frekuensi (Penghasilan) .......................................................................66 Tabel 4.8 Uji Frekuensi (Nama Produk) ....................................................................67 Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ............................................68 Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ..........................................69 Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ..........................................70 Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ..........................................71 Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ..........................................72 Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ..........................................73 Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ..........................................74 Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ..........................................75 Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ..........................................76 Tabel 4.18 PenilaianResponden Terhadap Timbal Balik ...........................................77 Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Pertalian .................................................78 Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Pertalian .................................................79
xi
Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Pertalian .................................................80 Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Pertalian .................................................81 Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Pertalian .................................................82 Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Empati ...................................................83 Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Empati ...................................................84 Tabel 4.26 Penilaian Responden Terhadap Empati ...................................................85 Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Empati ...................................................86 Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Empati ..................................................87 Table 4.29 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ...............................................88 Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ................................................89 Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ................................................90 Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ................................................91 Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ................................................92 Tabel 4.34 Uji Korelasi Dimensi Kepercayaan..........................................................93 Tabel 4.35 Uji Korelasi Dimensi Timbal Balik .........................................................94 Tabel 4.36 Uji Korelasi Dimensi Pertalian ................................................................96 Tabel 4.37 Uji Korelasi Dimensi Empati ...................................................................97 Tabel 4.38 Rangkuman Pembahasan .........................................................................98
xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ……………………………………………... 36 Gambar 2.2 Hipotesis………………………………………………………….
xiii
37
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dalam usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah, bagaimana perusahaan tersebut menarik nasabah atau pelanggan dan mempertahankannya. Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan saja. Namun saat ini nasabah atau pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para pelanggan cenderung memilih perusahaan yang mampu memberikan layanan yang berkualitas, maka dari itu sebuah perusahaan harus melakukan proses pemasaran. Seiring dengan kemajuan teknologi, maka pemasaranpun mengalami perubahan dan kemajuan, perubahan dalam pemasaran merupakan suatu keharusan lantaran dunia bisnis sebagai induk dari pemasaran yang terus menerus berubah menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman. Walaupun pemasaran mengalami perubahan namun pemasaran tidak bisa lepas dari tiga komponen yaitu konsumen, kompetitor, dan perusahaan. Tiga komponen inilah yang tidak pernah lepas dari pemasaran.
1
Seiring berkembangnya ekonomi berbasis islam diikuti juga dengan perkembangan-perkembangan lembaga keuangan dan lembaga non keuangan yang berbasis islam (syariah) sebagai aplikasi dari teori ekonomi islam. Ekonomi islam merupakan ilmu yang mengkaji kegiatan manusia yang selaras dengan kehendak syariat, dari segi memperoleh, menggunakan atau mengurus sumber asli untuk kebaikan diri serta kebaikan bersama secara kebendaan dan kerohanian demi mendapat keredhaan Allah s.w.t. 1 Indonesia seharusnya bisa mengembangkan sistem keuangan syariah karena hampir 80 persen penduduk Indonesia beragama Islam sehingga menjadi peluang untuk mengembangkan sistem keuangan syariah. Namun, Indonesia memiliki beberapa kendala untuk meningkatkan sistem keuangan syariah
yakni
kurangnya
dukungan
dari
pemerintah
untuk
menyelenggarakannya, masih adanya regulasi dari pemerintah yang kurang kuat.2 Badan usaha yang mengalami pertumbuhan di indonesia secara signifikan salah satunya adalah Asuransi Syariah. Dimana Asuransi Syariah (ta’min, takaful atau tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong menolong di antara sejumlah orang/pihak melalui investasi dalam bentuk aset
1
Surtahman, dkk, Ekonomi Islam: dasar dan amalan. ( t.t., t.p., 2005), h. 26. http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/14/08/14/nab1w5-inikendala-indonesia-dalam-pengembangan-ekonomi-syariah. 2
2
dan / atau tabarru‟ yang memberikan pola pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.3 Adapun hadis tentang asuransi syariah menurut Abu Hurairah ra : س َ َّب الد ْنيَا نَف َ َّ َع ِن النَّبِ ِّي صلى هللا عليه وسلن َه ْن نَف:ُض َي هللا ُ َع ْنه ِ س عَن ُه ْؤ ِه ٍن ُك َرا ِ ع َْن أَبِى هُ َر ْي َرةَ َر ب يَوْ ِم ْالقِيَا َه ِت َو َه ْن يَ َّس َر عَل َى ُه ْع ِس ٍر يَ َّس َر هللا ُ َعلَ ْي ِه فِى الد ْنيَا َو ْاآل ِخ َرة ِ ْهللا ُ َع ْنهُ ُكر Diriwayatkan oleh Abu Hurairah ra, Nabi Muhammad bersabda: “barang siapa yang menghilangkan kesulitan dunianya seorang mu‟min maka Allah SWT akan menghilangkan kesulitannya pada hari kiamat. Barang siapa mempermudah
kesulitan
orang
mu‟min,
maka
Allah
SWT
akan
mempermudah urusan di dunia dan akhirat. [H.R. Muslim]. 4 Asuransi syariah salah satu bisnis yang tidak terlepas dari persaingan kuat yang dihadapi oleh masing-masing lembaga memaksa pihak manajemen untuk merancang strategi agar nasabah tetap mendapatkan kepuasan. Karena itu pada asuransi syariah diperlukan adanya kualitas pelayan yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas para pemegang polis, kondisi seperti ini dapat dimaknai bahwa asuransi syariah tidak dapat hanya berperan dan menggunakan pendekatan serta mempertahankan nasabah yang ada dengan
Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN-MUI/X/2001, Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah. 4 Mukhammad Aqil Muzzaki, Ayat dan Hadis Tentang Pajak dan Asuransi, artikel diakses pada tahun 2010 dari http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-dan-hadistentang-pajak-dan.html. 3
3
memanfaatkan sentimen emosional saja karena alasan agama. Asuransi syariah harus dapat mencari solusi tepat dalam bertahan dan menarik pelanggan.5 Persaingan dalam industri asuransi syariah yang terjadi tidak hanya dalam upaya meraih pangsa pasar nasabah asuransi konvensional untuk beralih ke sistem syariah tetapi juga antar sesama nasabah asuransi syariah. Menghadapi kondisi demikian, perusahaan asuransi syariah dituntut memilih strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif. Asuransi syariah harus lebih cerdas dan giat dalam melakukan penawaran terhadap nasabah dengan menyediakan beragam produk dan jasa yang inovatif serta memuaskan nasabah. Dengan banyaknya asuransi syariah mengakibatkan nasabah mempunyai kesempatan lebih banyak atau lebih selektif memilih asuransi yang sesuai dan paling menguntungkan baginya. Peningkatan mutu pelayanan bagi asuransi syariah sangat mutlak agar bisa bersaing dengan perusahaan asuransi konvensional. Kotler menegaskan, perusahaan perlu melakukan penyesuaian praktek pemasaran dari transactional marketing menuju relationship marketing.6 Pemasaran sebelumnya yang banyak dianut perusahaanperusahaan
yaitu
pemasaran
transaksional
5
(transaction
marketing),
Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah (Life and General):Konsep dan Sistem Operasional, (Jakarta: Gema Insani Press, 2004), h. 418. 6 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Terjemahan Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. (Jakarta: Prenhallindo, 1997), hal. 34. 4
pemasaran transaksional fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi.7 Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation. Pada penelitiannya Yau et.al menetapkan empat komponen atau dimensi yaitu kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy).8 Relationship
marketing
menjadi
pembicaraan
menarik
dikala
perusahaan mencoba mengembangkan strategi yang tepat menghadapi konsumen yang memiliki banyak pilihan. Betapa tidak, berbagai konsep yang selama ini digunakan, ternyata ada kurang tepatnya untuk mengatisipasi masalah-masalah yang muncul. Konsep-konsep pemasaran yang berbentuk transaksional ternyata kurang tepat menghadapi situasi persaingan bisnis yang semakin ketat. Dalam situasi demikian. Kemunculan konsep relationship marketing merupakan suatu solusi yang tepat. Konsep relationship marketing 7
Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan, artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http://pji-iipb.blogspot.com/2012/12/vbehaviorurldefaultvmlo.html 8 Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3 5
menekankan
pada
memanfaatkannya
proses sebagai
transaksi dasar
yang
untuk
sedang
hubungan
berlangsung
dan
pemasaran
yang
berkelanjutan di masa depan.9 Di era globalisasi ini perusahaan sangat penting untuk menelaah keterhubungan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang kepada para pelanggan atau nasabah, maka dari itu banyak perusahaan yang menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya. Pada kenyataannya mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya jauh lebih murah di bandingkan harus menarik konsumen baru, maka dari itu perusahaan yang ingin berhasil pada jangka panjang harus menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada. Agar perusahaan bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan maka pemasaran relasional (relationship marketing) sangat di butuhkan oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Adapun pengertian relasional menurut syafrudin chan adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
9
http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationshipmarketing-179063.html. 6
Menurut Syafrudin Chan (2003) bahwa tujuan pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV di dapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuaan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok nasabah, nasabah sekarang dan nasabah baru.10 Ali Hasan (2008) dalam bukunya yang berjudul marketing, berpendapat tentang loyalitas pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.11 Loyalitas sendiri adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang di artikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan di ekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen untuk membeli kepada
10
Syafruddin Chan,Relationship Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), Cet. II, h. 6. 11 Ali Hasan, Marketing, (Yogyakarta: Media Pressindo, 2008), h. 83.
7
perusahaan jika membutuhan produk lainnya, komitmen untuk memberi rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan halhal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal.12 Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk meneliti tentang
“HUBUNGAN
DIMENSI
PEMASARAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
RELASIONAL
PT ASURANSI TAKAFUL
KELUARGA CABANG BINTARO” B. Pembatasan dan Rumusan Masalah Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah hanya akan meneliti pada respon masyarakat bintaro yang kurang lebih selama 1 tahun sudah menjadi nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga. Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2015 dengan menggunakan metode analisis kuantitatif. Berikut perumusan masalah dalam penelitian: Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro?
12
Alida Palilati, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1 (Maret 2007): h. 76 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: Mengukur Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah
pada PT
Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro? Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro bagi objek adalah untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel kepercayaan, timbal balik, pertalian dan empati terhadap loyalitas nasabah serta memberikan evaluasi dan masukan tentang kesan nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro terhadap kinerja operasional PT Asuransi Takafuil Keluarga Cabang Bintaro. 2. Bagi bidang akademis, bermanfaat untuk menambah pengetahuan terutama tentang pemasaran relasional, menambah dan memperkaya kajian pustaka dan sebagai pemenuhan bahan referensi bagi penelitianpenelitian selanjutnya. 3. Bagi penulis, dari hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan lebih tentang pemasaran relasional dalam perusahaan asuransi syariah, dan bisa menambah pengetahuan tentang loyalitas nasabah sehingga hasil penelitian bisa memperkaya pengatahuan dan wawasan penulis.
9
D. Teknik Penulisan Teknik penulisan ini merujuk pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah dan Hukum Tahun 2012”. E. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini bertujuan untuk memberikan gambaran ke depan tentang isi yang akan dibahas, sehingga pembaca dapat mengerti dengan jelas arah tujuan sehingga informasi yang akan diberikan penulis sampai dengan baik kepada pembaca. Skripsi ini terdiri dari 4 bab. Adapun sistematika penulisan dapat diuraikan sebagai berikut: BAB I
PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah, batasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan.
BAB II
LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pemasaran, pemasaran relasional, dimensi-dimensi pemasaran relasional (kepercayaan, timbal balik, pertalian, empati), loyalitas nasabah dan asuransi.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang metode yang di gunakan dalam penelitian seperti: prosedur penelitian, teknik pengumpulan 10
data, jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data. BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini merupakan analisis data yang menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian perusahaan asuransi PT Takaful Keluarga, profil responden, uji validitas dan reliabilitas, analisis korelasi dan interpretasi.
BAB V
PENUTUP Bab ini memuat kesimpulan dan saran saran untuk para pembaca terutama untuk perusahaan dan peneliti selanjutnya.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.13 Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan
kebutuhan
dan
keinginan
mereka
dengan
menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain.14
Pemasaran
dalam
disiplin
ilmu
universal
adalah
proses
mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi terhadap kesempatan dan kebutuhan lingkungan.15 Pemasaran menurut Harper W. Boyd adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
13
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, cet IV, (t.t. PT Macana Jaya Cemerlang, 2009), h. 6 14 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat, 1999), h. 11 15 Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007), h. 2 12
pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.16 Jadi, dari pengertian diatas dapat dijabarkan bahwa pengertian manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.17 2. Konsep Pemasaran Dalam tiga dekade terakhir konsep pemasaran telah berubah secara dramatis. Konsep pemasaran telah berkembang dari konsep semula, yang memfokuskan pemasaran pada produk dan dengan membuat produk yang “lebih baik”, dimana yang “lebih baik” itu didasarkan pada standar dan nilai interval. Tujuannya adalah laba, dan cara mencapainya adalah menjual, atau membujuk pelanggan potensial untuk mempertukarkan uangnya dengan produk perusahaan.18 Menurut Kotler dan Amstrong (2004) konsep pemasaran adalah pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
16
Amin Suma, Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional, (Jakarta: Kholam Publishing, 2006), cet. 1, h. 79 17 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat, 1999), h. 19 18 Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007), h. 3 13
keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan persaingan.
Pasar
Kebutuhan
Pemasaran
Laba melalui
Pelanggan
Terpadu
kepuasan pelanggan
Sumber : Kotler dan Amstrong Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke dalam. Seperti Herb Kelleher, CEO Southwest Airline menyatakan “kami tidak memiliki departemen pemasaran, kami memiliki departemen konsumen.” Konsep itu dimulai dengan pasar yang didefinisikan secara baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktiifitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan, dan memperoleh laba dengan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pada nilai dan kepuasan bagi pelanggan.19 B. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) 1. Pengertian Pemasaran Relasional (Relationship Marekting) Menurut Buttle (2004)
menyatakan bahwa pemasaran relasional
(relationship marketing) adalah strategi bisnis inti yang memadukan produsen
19
Kotler dan Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: PT Indeks, 2004), edisi kesembilan, jilid 1, h. 21-22 14
dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.20 Menurut Chan (2003) ,”Relationship Marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.21 Selanjutnya Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan relationship marketing sebagai segala bentuk aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk mendukung, membangun, dan memelihara kesuksesan hubungan pertukaran. Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen.22 Dari berbagai pengertian di atas, dapat diketahui bahwa relationship marketing yaitu aktivitas pemasaran yang ditujukan untuk mengenal setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan dengan dilandasi sikap saling menguntungkan.
20
Francis Buttle,Customer Relatinship Management (Manajemen Hubungan) Concepts and Tools, terjemahan Areif Subiyanto, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 55 21 Syafruddin Chan, Relationship Marketing, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), h. 89 22 http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationshipmarketing.html 15
2. Konsep pemasaran relasional Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut: 23 a. Horizon/Orientasi jangka panjang Merupakan
ciri
utama
pemasaran
relasional.
Keberhasilan
pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen. b. Komitmen dan pemenuhan janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional
menekankan
upaya
pemeliharaan
sikap
percaya
atau
kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak. c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar Pemasaran relasional tidak lagi konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
23
Rambat Lupiyoadi dan A Hamdani, Manajemen Pemasaran JasaI, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), ed. 2, h. 21-22 16
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer Lifetime Value) agar menguntungkan perusahaan. e. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah. f. Kustomisasi Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. 3. Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction Marketing Relationship marketing sangat penting untuk pemasaran jasa, karena pemasaran relasional melibatkan pelanggan dalam berinteraksi dengan pemberi jasa. Dan pemasaran relasional pun berupaya untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berbeda dengan transactional marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek. Berikut adalah beberapa hal yang membedakan Transactional Marketing dan Relationship Marketing.
17
Tabel 2.1 Transactional Marketing versus Relationship Marketing. TRANSACTIONAL MARKETING
RELATIONSHIP MARKETING 1. Berfokus pada upaya menjalin
1. Berfokus pada penjualan tunggal. hubungan
jangka
panjang
dengan
pelanggan 2. Pelanggan bersifat unik dan tidak 2. Menyamaratakan semua pelanggan identik satu sama lain 3. Menekankan serangkaian transaksi 3. Memanipulasi bauran pemasaran sepanjang waktu untuk memaksimumkan penjualan dan profitabilitas 4. Berfokus pada jejaring (network) 4. Berfokus pada industri. 5. Lebih banyak didasarkan pada 5. Lebih banyak didasarkan pada psikologi dan sosiologi ekonomis 6. Berorientasi pada manfaat produk. 6. Berorientasi pada karakteristik produk 7. Kualitas merupaka tanggung jawab 7. Tanggung jawab utama atas kualitas semua anggota organisasi. pruduk diemban departemen produksi Sumber : Tjiptono, 2006
18
4. Dimensi Relationship Marketing a. Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya, dan manfaatnya.24 Sedangkan Menurut Yau et.al (1999) kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari pemasaran relasional untuk menetukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.25 Ada pendapat lain tentang kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakter aau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Manfaat (benefits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.26
24
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, (t.t, Ghalia Indonesia, september 2011), h. 165 25 Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 4 26 John C. Mowen/Michael Minor,Perilaku Konsumen, (Jakarta: Erlangga, 2002), ed. Kelima, jilid, 1, h. 312 19
b. Timbal balik (reciprocity) Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya.27 Timbal balik adalah salah satu ciri pemasaran relasional, dengan adanya timbal balik menunjukan bahwa adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Pelanggan dengan perusahaan memiliki kewajiban yang sama, perusahaan harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan pelangganpun wajib membayar apa yang telah diterimanya. c. Pertalian (bonding) Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan (callaghan et,al., 1995 dalam Yau et,al.,1999).28 d. Empati (empathy) Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat 27
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3 28 Ibid 20
situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif (Hwang dalam Yau et.al.,1999).29 C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukan kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan pelanggan atas tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan diperoleh suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau “lifetime customer value”.30 Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu. Lebih belakangan ini, dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan
29
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3 30 Sofjan Assauri, Strategic Marketing, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, Desember 2012), h. 14-15 21
lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.31 Menurut Umar loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.32 Selanjutnya loyalitas pelanggan menurut Brown adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.33 Dari beberapa pengertian mengenai loyalitas pelanggan diatas, maka dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah sebagai suatu kesetiaan pembelian suatu barang secara terus menerus, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan, karena lebih murah mempertahakan pelanggan lama dibandingkan harus mencari pelanggan baru.
31
Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, cet. 2 (Jakarta: Indeks, 2007), h. 133 32 Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, cet. 1 (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003), h. 16 33 Brown, Customer Relationship Management A Strategic Imperative in the World of E-Business, (Canada: Wiley&Sons, 2008), h. 86 22
2. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Ada empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi. a. Berinteraksi dengan pelanggan b. Mengembangkan program loyalitas c. Mempersonalisasikan pemasaran d. Ameritrade e. British broadcasting corp f. Menciptakan ikatan institusional. Membangun loyalitas pelanggan itu cukup sulit. Cobalah mengamati semua perusahaan jasa dimana anda menjadi pelanggan loyalnya. Dibawah ini adalah kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas pelanggan. Roda loyalitas (wheel of loyalty) ini terdiri dari tiga tahapan yaitu:34 a. Pertama, perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen
34
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dkk,Pemasaran Jasa: manusia, teknologi, strategi, (Jakarta: Erlangga, 2010), ed. Ketujuh, jilid. 2, h. 84-85 23
pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jassa, dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi. b. Kedua, untuk benar-benar membangun loyalitas, perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennya, baik dengan cara memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi. c. Ketiga, perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktorfaktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan (churn)” hengkangnya pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru. Terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah seorang konsumen
mendekati
loyalitas
atau
tidak.35
Assel
(1992)
mengemukakan empat hal yaitu: a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
35
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen: konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran, (Jakarta: Kencana 2008), ed. 1, cet. 3, h. 199-201 24
d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. 3.
Strategi Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan Menurut Christopher Lovlock, dkk Strategi-strategi untuk mempererat hubungan dengan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bunling. b. Menciptakan Loyalitas Rewards c. Membangun ikatan yang lebih tinggi yakni ikatan sosial, kostomisasi, dan struktural.
4.
Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan Beberapa keuntungan yang diperoleh dari loyalitas konsumen, antara lain : a. Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya b. Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari mulut ke mulut (word of mouth) c. Pembelian produk dalam jangka waktu yang lama dan berkelanjutan d. Mengurangi biaya pemasaran, sebab konsumen yang sudah loyal akan sangat membantu pemasaran bisnis Anda.36
36
http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html (16 februari 2011) 25
Selanjutnya Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 37
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal). b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). D. Asuransi Syariah 1. Pengertian Asuransi Syariah Secara umum asuransi berarti „jaminan‟. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata „asuransi‟ dipadankan dengan kata „pertanggungan‟. Sebaiknya kita kutip salah satu definisi standar tentang asuransi dari UdangUndang No. 2 Tahun 1992 tentang usaha perasuransian yang menjelaskan
37
http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html (24 april
2007) 26
bahwa yang dimaksud dengan asuransi atau pertanggungan adalah “perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum pada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”.38 Asuransi secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah pengelolaan resiko dengan cara mengalihkan resiko yang mungkin timbul dari peristiwa tertentu. Berdasarkan
Fatwa
Dewan
Syariah
Nasional
No.
21/DSN-
MUI/X/2001 tentang pedoman Umum Asuransi Syariah mendefinisikan bahwa Asuransi Syariah (Ta‟min, Takaful, atau Tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong-menolong diantara sejumlah orang atau pihak melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabarru yang memberikan pola pengembalian dalam menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.39
38
Agus Edi Sumanto, dkk, Solusi Berasuransi: Lebih Indah dengan Syariah, cet. I (Bandung, Salamadani, April 2009), h. 5-6 39 Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN-MUI/X/2001, Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah.
27
2. Dasar Hukum Asuransi Syariah Peraturan perundang-undangan tentang perasuransian di Indonesia terutama diatur dalam Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD), Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1992 Tentang Usaha Perasuransian, Peraturan Pemerintah Nomor 63 Tahun 1999 Tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 1992 Tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian, dan lain-lain; terutama peraturan perundang-undangan
yang
mengatur
ihwal
asuransi
Sosial
yang
penyelenggaraannya dilakukan oleh Badan Usaha Kecelakaan Penumpang), Astek (Asuransi Sosial Tenaga Kerja), Askes (Asuransi Sosial Pemeliharaan Kesehatan), dan Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor: 21/DSNMUI/X/2001. 3. Manfaat Asuransi Syariah Beberapa manfaat dari keberadaan asuransi syariah, secara rinci adalah sebagai berikut: a. Memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih aman kepada tertanggung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan bahkan dari kemungkinan bahaya terhadap dirinya. b. Mempercepat
laju
pertumbuhan
ekonomi,
mengingat
dana-dana
tertanggung yang terkumpul dari pembayaran premi akan dikelola oleh perusahaan asuransi melalui investasi diberbagai bidang usaha.
28
c. Mengurangi biaya modal, terutama dengan mengalihkan resiko kerugian kepada perusahaan asuransi sehingga, cadangan modal untuk menutupi resiko terhadap kerugian dapat dikurangi daripada orang/pihak yang sama sekali tidak mengasuransikan diri dan atau keluarga serta harta bendanya. d. Menjamin kestabilan usaha. Dengan penjaminan dari perusahaan asuransi, paling tidak sebagian dari kegiatan usaha tertanggung dapat segera dipulihkan bilamana terjadi musibah/kerugian yang dialami tertanggung dalam polis asuransi. e. Melengkapi persyaratan kredit. Dalam melakukan pengajuan aplikasi kredit, baik kredit konsumtif maupun produktif, para kreditur seringkali mempersyaratkan adanya perlindungan asuransi untuk objek kredit maupun kepastian pembayaran kredit itu sendiri. 4. Jenis-Jenis Asuransi 1) Asuransi Jiwa (Life Insurance) Menurut Djoko Prakoso dan I ketut Murtika yang dikutip dari pendapat Molenggraf berpendapat bahwa, Asuransi Jiwa dalam pengertian luas memuat semua perjanjian mengenai pembayaran sejumlah modal atau bunga yang didasarkan atas kemungkinan hidup atau mati, dan daripada itu pembayaran premi atau dua duanya dengan cara digantungkan pada masa hidupnya atau meninggalnya seseorang atau lebih.40 Contoh asuransi
40
Djoko Prakoso dan I Ketut Murtika, Hukum asuransi Indonesia, (Bina Aksara, Jakarta, 1989), h. 265 29
jiwa yaitu Asuransi Jiwa Murni (Whole Life Insurance), Asuransi Jiwa Berjangka Panjang, Asuransi Jiwa Berjangka Pendek (Term Insurance). 2) Asuransi Kerugian (General Insurance) Menurut Herman Darmawi (2004:27) Asuransi Kerugian adalah asuransi yang hanya boleh menyelenggarakan usaha dalam bidang asuransi kerugian termasuk reasuransi, yaitu penanggulangan resiko atas harta kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum, serta program asuransi sosial.41 Contoh produk asuransi kerugian yaitu, asuransi kebakaran, asuransi angkutan laut, asuransi kendaraan bermotor, asuransi kecelakaan diri, asuransi kesehatan. E. Penelitian Terdahulu Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau pengulangan terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari anggapan plagiasi terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review terhadap kajian yang pernah ada. Dan berikut ini penulis memaparkan beberapa penelitian yang membahas tema yang sama antara lain: 1. Penulis
:
Mita Sandri Kipu, Jurnal EMBA vol. 1 No.3 juni 2013,
Hal 357-364, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado
41
Herman Darmawi, Manajemen Asuransi, (Jakarta: PT Bumi Aksara 2004), cet. Ketiga, ed. Pertama, h. 27 30
Judul
: Pemasaran Relasional dan kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Matahari Departement Store Manado.
Pembahasan :
Pada penelitian ini membahas tentang pengaruh
pemasaran relasional dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan,
dengan
objek
penelitian
di
Matahari
Departement Store Manado. Sampel di ambil secara random sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara bersama pemasaran relasional dan kualitas layanan, berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. Penulis
: Azmaniar Syarif, tesis tahun 2008 Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Judul
:
Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan. Pembahasan :
Tesis ini membahas tentang pengaruh pemasaran
relasional
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Dan
hasil
penelitiannya menunjukan bahwa variabel independen yang terdiri
dari
komitmen,
31
empati,
timbal
balik,
dan
kepercayaan secara serempak memiliki pengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial hanya satu variabel independen saja, yakni kepercayanan berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelaggan
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 cabang Medan. Koefisien determinasi (R....2) nilainya 73,3 % dan sisanya 23,7 % dijelaskan oleh vriabel independen lainnya yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini. 3. Penulis
: Gabriel Sarandang, Agus Supandi Soegoto, Imelda Ogi, Jurnal EMBA Vol. 2 No. 3 September
2014 Hal. 644-
653, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado. Judul
:
Pemasaran Relasional, Kualitas Produk, dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mie Steven Pada UT. SEHATI Pembahasan :
jurnal ini membahas tentang pemasaran relasional,
kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen, dan objek penelitiannya dilakukan di UT.SEHATI. Populasi dalam penelitian ini 277 konsumen. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dan diolah menggunakan regresi
32
linear berganda. Hasil penelitian menunjukan pemasaran relasional, kualitas produk, dan harga secara bersama berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
dalam
menggunakan Mie Steven. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sebaiknya manajemen perusahaan meningkatkan pemasaran relasional dengan para pelanggannya. F. Kerangka Pemikiran Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat maka setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik untuk para pelanggan, untuk mempertahankan pelanggan maka perusahaan harus menerapkan pemasaran relasional agar pelanggan dan perusahaan bisa menjalin hubungan yang kuat sehingga pelanggan bisa loyal terhadap perusahaan. Menurut Rambat Lupiyoadi Dan A Hamdani dalam bukunya Manajemen Pemasaran bahwa relationship marketing/pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.42 Dimensi pemasaran relasional ada empat
yaitu kepercayaan
(trust),timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy). Kepercayaan merupakan keyakinan nasabah bahwa perusahaan memiliki 42
Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2008, Hlm. 21 33
kompetensi, integritas dan dapat di andalkan mampu menunaikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah.43 Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan.44 Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan.45 Sedangkan empati (empathy) adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain.46 Pengertian loyalitas berasal dari bahasa inggris „loyal‟ yang artinya setia. Dan kesetiaan adalah kualitas yang menyebabkan kita tidak menggemingkan dukungan dan pembelaan kita pada sesuatu. Loyalitas lebih banyak bersifat emosional, loyalitas adalah kualitas perasaan, dan perasaan tak selalu membutuhkan penjelasan rasional.47 Pada penelitian ini penulis bertujuan ingin mengukur bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional kepercayaan, timbal balik, pertalian, dan empati terhadap loyalitas nasabah. Dengan metode analisis uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam 43
Rahmawati, Dian. Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida Syariah. 2007 44 Ibid 45 Oliver H.M. Yau, “Is Relationship Marketing for everyone?”, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3 46 Ibid 47 http://www.psychologymania.com/2013/04/pengertian-loyalitas.html. 22:21 34
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel dan mengukur suatu kestabilan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Setelah menguji validitas dan reliabilitas proses selanjutnya adalah menggunakan metode analisis korelasi dengan rumus korelasi sperman yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien korelasi hubungannya. Ketika semua model analisis di hitung maka langkah terakhir adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari semua uji-uji yang telah dilakukan.
35
Gambar 2.1 Berikut ini adalah skema kerangka pemikiran PT Takaful Keluarga
Kepercayaan (Trust) X1
Timbal Balik (Reciprocity) X2
Pertalian (bonding) X3
Empati (empathy) X4
Loyalitas Nasabah (Y)
Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis Korelasi spearman
Interpretasi
G. Hipotesis Secara etimologi, hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu kata hypo dan kata thesis. Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Kedua kata itu kemudian digunakan secara bersama menjadi hypothesis dan penyebutan dalam dialek Indonesia menjadi hipotesis kemudian berubah
36
menjadi hipotesis yang maksudnya adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna. Pengetian ini kemudian diperluas dengan maksud sebagai kesimpulan penelitian yang belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu melalui penelitian.48 Gambar 2.2 Trust (X1)
Reciprocity (X2) Loyalitas (Y) Bonding (X3)
Empathy (X4)
{ Independen }
{ Dependen }
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian yang akan di uji dalam penelitian ini adalah: 1. Ho1 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y).
48
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, Maret 2005), ed. 1 cet.1, h.75 37
Ha1 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) 2. Ho2 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity) (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Ha2 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity) (X2)terhadap loyalitas nasabah (Y) 3. Ho3 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Ha3 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) 4. Ho4 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) Ha4 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y)
38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian skripsi ini sebagai objek penelitiannya adalah PT Asuransi Takaful Keluarga cabang Bintaro yang berlokasi di Ruko Emerald Blok AA2/20 Bintaro Jaya 9 Tangerang 15227. B. Metode Penentuan populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Effendi (2012) populasi atau universe ialah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga.49 Sedangkan Bungin dalam Siregar (2013) menjelaskan bahwa, keseluruhan unit yang memiliki ciri-ciri yang sama menurut kriteria penelitian yang sedang dilakukan, disebut populasi (population atau universe).50 Populasi dari penelitian ini adalah para nasabah asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro. 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.51 Teknik samplingyang digunakan oleh penulis adalah non probability sampling. Menurut Sugiono (2008) non probability Sanpling adalah teknik
49
Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Ed. Rev, (Jakarta : LP3ES, Mei 2012),
50
Siregar, S, Metode Penelitiian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana 2013), h. 30 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung : CV Alfabeta, 2008), h. 135
h. 154 51
39
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.52 Teknik Non Probability Sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini lebih tepatnya penulis menggunakan teknik purposive sampling. Pengertian purposive sampling menurut Sugiono (2008) adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu.53
Dalam
penelitian
ini
yang
menjadi
pertimbangan dalam pemilihan sampel adalah nasabah yang sudah lebih dari satu tahun menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro boleh mengisi kuesioner. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Rescoe, bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal 30 sampai 500. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 90 nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga cabang Bintaro, 20 nasabah untuk uji Try Out dan 70 nasabah untuk penelitian selanjutnya.
52
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: ALFABETA, 2008), h. 120 53 Ibid, h. 66 40
C. Metode Pengumpulan Data Dalam penulisan proposal ini, penulis menggunakan dua jenis sumber data yaitu: 1. Data primer Menurut J. Supranto data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya54. Jadi data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam angket yang dipersiapkan sebelumnya melalui kuisioner dengan nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro yang berkaitan dengan penelitian ini. a. Observasi (observation) Observasi (observation) merupakan teknik atau pendekatan untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung objek datanya. Pendekatan observasi dapat diklasifikasikan kedalam observasi prilaku (behavioral observation) dan observasi non-prilaku (nonbehavioral observaton).55
54
J. Supranto, Statistik: Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi Keenam, Hal. 17 55 Jogiyanto HM, Metodologi Penelitian: Sistem Informasi, (Yogyakarta: ANDI 2008), h. 89 41
b. Angket (Kuesioner) Angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis. 2. Data sekunder Menurut J. Supranto (2000) data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain56. Jadi Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau data-data yang dikeluarkan dan literatur-literatur kepustakaan seperti buku-buku, kitab-kitab serta sumber lainnya yang berkaitan dengan pembahasan penelitian ini. a. Penelitian lapangan (field research) Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan cara membagikan kuisioner kepada nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro. b. Penelitian kepustakaan Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan cara mengkaji data-data yang diperoleh dengan cara membaca buku-buku, 56
J. Supranto, Statistik Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi Keenam, Hal. 17 42
karya ilmiah dan yang lainnya, terutama yang mengandung informasi berkaitan dengan masalah yang dibahas serta dihimpun dari berbagai tempat mulai dari perpustakaan hingga situs internet. D. Definisi Operasional Variabel Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Sesuai dengan judul penelitian ini. Yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah kepercayaan (trust),
timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding) dan
empati (empathy) sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas nasabah. Operasional variabel dalam penelitian adalah kepercayaan (X1), timbal balik (X2), pertalian (X3), empati (X4 ) dan loyalitas nasabah (Y) Takaful Keluarga dijelaskan sebagai berikut. 1) Menurut Tjiptono “kepercayaan menurut faktor paling krusial dalam setiap relasi”. Menurut Garbarino dan Johnson pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterima. Adapun Indikator kepercayaan menuriut Nuraini sebagai berikut:57
57
Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Hal. 46 43
a) Kepercayaan pelanggan pada reputasi perusahaan. b) Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi. c) Keyakinan pelanggan akan manfaat dan kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. 2) Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya.58 Adapun Indikator timbal balik menurut Rizal & dkk sebagai berikut:59 a) Kesesuaian antara pembayaran premi dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima pelanggan. b) Perusahaan memenuhi janji dalam segala situasi. c) Perusahaan memberikan ganti rugi atau kompensasi atas pelayanan yang buruk. 3) Tandjung mendefinisikan “Ikatan adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat
58
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999), h. 3 59 Rizal & dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya)”. Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24 44
bertahan lama”.60 Adapun Indikator pertalian menurut Rizal & dkk sebagai berikut:61 a) Perusahaan
selalu
berhubungan
atau
berkomunikasi
dengan
pelanggannya secara terus menerus. b) Upaya perusahaan untuk menciptakan dan menjaga kepercayaan pelanggan. c) Adanya kerjasama yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. 4) Menurut Tjiptono “ empati adalah kesediaan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”.62 Adapun Indikator empati sebagai berikut: a) Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik b) Memahami keinginan pelanggan c) Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
60
Widodo, Tandjung, Marketing Manajement Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, (Malang: Banyumedia Publishing, 2004), hal. 91 61 Rizal & dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya). Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24 62 Fandy, Tjiptono ,Service Management, (Yogyakarta: Andi, 2008), hal. 95 45
5) Loyalitas Nasabah/Pelanggan Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 : 57) adalah:63 a) Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk) b) Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) c) Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)
63
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran , penerjemaha Benyamin Molan, (Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 57 46
Tabel 3.1. Definisi dan indikator Variabel Penelitian No
Variabel
Indikator
Pernyataan
Ukuran
kuesioner 1.
Kepercayaan
1.
(X1)
Kepercayaan pelanggan
Saya percaya dengan
Ordinal
pada perusahaan yang saya
reputasi perusahaan.
pilih
yaitu
Asuransi
PT
Takaful
Keluarga 2.
Kejujuran perusahaan
Saya yakin dengan dalam kejujuran perusahaan
bertransaksi.
PT Asuransi Takaful Keluarga
dalam
bertransaksi 3.
Keyakinan
Saya yakin dengan
pelanggan
akan kualitas dan manfaat
manfaat dan kualitas produk produk
dari
yang Asuransi
ditawarkan
PT
Takaful
Keluarga.
perusahaan. 2.
Timbal Balik
1.
(X2)
Kesesuaian
antara PT Asuransi Takaful Ordinal
pembayaran
premi Keluarga
dengan
kualitas memberikan manfaat
produk
dan sesuai dengan premi
pelayanan
2.
sudah
yang yang
dibayar
oleh
diterima pelanggan.
nasabah
Perusahaan
PT Asuransi Takaful
memenuhi
janji Keluarga
47
selalu
dalam segala situasi.
memenuhi
janji
kepada nasabahnya. 3.
Perusahaan
PT Asuransi Takaful
memberikan
ganti Keluarga
rugi
atau memberikan
kompensasi
atas kompensasi
pelayanan
yang pelayanan yang tidak
buruk.
3
Pertalian
1.
(X3)
atas
sesuai.
Perusahaan
selalu Saya
berhubungan
dan berhubungan
berkomunikasi dengan
sangat Ordinal baik
dengan PT Asuransi
pelanggan Takaful Keluarga.
secara
terus
menerus. 2.. Upaya
perusahaan Saya percaya bahwa
untuk menciptakan PT Asuransi Takaful dan
menjaga Keluarga
akan
kepercayaan
memberikan
pelanggan.
pelayanan yang baik kepada saya
3.
Adanya yang
kerjasama Selama erat
antara memiliki
ini
saya
hubungan
perusahaan dengan kerjasama yang baik pelanggan.
dengan PT Asuransi Takaful Keluarga
4.
Empati (X4)
1.
Memahami
Kebutuhan
kebutuhan
sudah terpenuhi oleh
48
saya Ordinal
pelanggan
2.
secara PT Asuransi Takaful
spesifik
Keluarga
Memahami
PT Asuransi Takaful
keinginan pelanggan Keluarga
sangat
memahami keinginan pelanggan 3.
Memiliki
waktu Waktu pengoperasian
pengoperasian yang PT Asuransi Takaful nyaman
bagi Keluarga sangat tepat
pelanggan 5.
Loyalitas
1.
Nasabah (Y)
dan nyaman
Kesetiaan terhadap Saya merasa nyaman Ordinal pembelian produk
dan akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga
2.
Ketahanan terhadap Saya pengaruh negatif
tidak
yang terpengaruh
akan dengan
mengenai isu negatif tentang
perusahaan.
PT Asuransi Takaful Keluarga
3.
Mereferensikan
Saya
akan
secara total esistensi merekomendasikan perusahaan.
PT Asuransi Takaful Keluarga
kepada
teman-teman saya
49
E. Metode Analisis Penyebaran kuisioner dan skala (pengaturan)pengukuran yang digunakan untuk penelitian ini adalah skala Likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian menjadi acuan untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2009, p.93). Tabel 3.2 Skala Likert Bobot Jawaban 5 Sangat Setuju (SS) 4 Setuju (S) 3 Cukup Setuju (CS) 2 Tidak Setuju (TS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS)
50
1. Uji Validitas dan Reliabilitas a.
Uji Validitas Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukan apa yang seharusnya diukur. Jadi, validitas menunjukan pada ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi pengukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurannya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebut.64 Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
64
Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 57 51
4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS. suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlational > dari rtabel. Maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel. Sehingga hasil dari pengujian tersebut harus menghasilkan nilai lebih besar dari 0,3. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,001,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial. Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif
(-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien yang
52
besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien positif.65 Uji reliabilitas dapat dilakukan bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.66 Rumus Cronbach’s Alpha tersebut adalah : [ ][ [
] ][
]
Dimana : R11 = reliabilitas instrumen k
= banyaknya butir pertanyaan varians total jumlah varians butir
2. Analisis Korelasi Korelasi merupakan ukuran numerik yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan linear dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah
65
Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 49-50 66 Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode statistik Penelitian dengan SPSS, (Yogyakarta: ANDI, 2005), ed. 1, h. 72 53
hubungan dan berapa koefisien korelasi hubungannya.67 Uji korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien korelasi peringkat spearman. korelasi peringkat spearman digunakan untuk mencari hubungan dan untuk menguji signifikansi hipotesis hubungan jika masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Rumus dari korelasi spearman adalah:
(
)
Keterangan: rs = Ranking Spearman di = Selisih Pasang Rank n = Jumlah Pasang Rank Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel bersifat searah.artinya jika variabel bebas (independent variabel) besat maka variabel terikat (dependen variabel) juga besar. Jika korelasi mengahasilkan angka negatif maka hubungan antara kedua variabel bersifat tidak searah, artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya kecil. Angka korelasi berkisar antara -1 dengan 1. Jika angka mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif 67
Ety Rochaety, Ratih Ternati, dan H Abdul Majid Latief, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), ed. Pertama, h. 50. 54
sempurna akan mempunyai koefisien korelasi -1. Nilai korelasi sama dengan nol berarti tidak ada hubungan. Untuk menentukan keeratan hubungan atau korelasi antar variabel tersebut, berikut ini diberikan nilainilai koefisien korelasi dengan acuan.68 Tabel 3.3 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Korelasi 0,00 - 0,199
Tingkat Hubungan Sangat Rendah
0.20 - 0,399
Rendah
0,40 - 0,599
Sedang
0,60 - 0,799
Kuat
0,80 - 1,000 Sumber : Sugiyono, 1999
Sangat Kuat
Teknik korelasi spearman digunakan untuk menganalisis data penelitian yang mempunyai karakteristik sebagai berikut: a. Hipotesis yang diajukan bersifat asosiatif. b. Skala data ordinal. c. Data tidak harus berdistribusi normal.
68
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2006), h. 43-44. 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan Sebagai pelopor asuransi syariah di nusantara. Takaful Indonesia telah melayani masyarakat dengan jasa asuransi yang sesuai dengan prinsip syariah, selama lebih dari satu dasawarsa, melalui dua perusahaan operasionalnya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga (Asuransi Jiwa Syariah) dan PT Asuransi Takaful Umum (Asuransi Umum Syariah). PT Syarikat Takaful Indonesia (Perusahaan) berdiri pada 2 Februari 1994 atas prakarsa Tim Pembentukan Asuransi Takaful Indonesia (TEPATI) yang dimotori oleh Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) melalui yayasan Abdi Bangsa, Bank Muamalat Indonesia Tbk, PT Asuransi Jiwa Tugu Mandiri, Departemen Keuangan RI, serta beberapa pengusahaan muslim Indonesia. Melalui kedua anak perusahaannya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga dan PT Asuransi Takaful Umum, perusahaan telah memberikan jasa perlindungan asuransi yang menerapkan prinsip-prinsip murni syariah pertama di Indonesia. PT Asuransi Takaful Keluarga yang bergerak dibidang asuransi jiwa syariah didirikan pada 4 Agustus 1994 dan mulai beroperasi pada 25 Agustus 1994, yang ditandai dengan peresmian oleh Menteri Keuangan Mar‟ie Muhammad. Diikuti dengan pendirian anak perusahaan yang bergerak dibidang asuransi umum syariah yaitu PT Asuransi Takaful Umum, yang 56
diresmikan oleh Menristek/ketua BPPT Prof. Dr. B.J. Habibie pada 2 Juni 1995. Di tahun 2004, perusahaan melakukan restrukturisasi yang berhasil menyatukan fungsi pemasaran Asuransi Takaful Keluarga dan Asuransi Takaful Umum sehingga lebih efisien serta lebih efektif dalam penetrasi pasar, juga diikuti dengan peresmian kantor pusat, Graha Takaful Indonesia di Mampang Prapatan, Jakarta pada Desember 2004. Selain itu dilakukan revitalisasi identitas korporasi termasuk penataan ruang kantor cabang diseluruh Indonesia, untuk memperkuat citra perusahaan. 2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga Visi
: Menjadi role model bisnis syariah di Indonesia dengan profesional, amanah dan memberikan manfaat bagi masyarakat.
Misi
: Menjadikan asuransi Takaful Keluarga sebagai perusahaan Asuransi Jiwa terbaik Indonesia, menjadikan sumber daya manusia sebagai salah satu aset bagi pertumbuhan, memberikan pelayanan yang terbaik dengan dukungan teknologi.
3. Struktur Organisasi a. Pemegang saham 1) PT Syarikat Takaful Indonesia
: 57,24 %
2) Syarikat Takaful Malaysia, Bhd
: 42,73 %
3) Koperasi Karyawan Takaful
: 0,03 %
57
b. Dewan Komisaris 1) Komisaris Utama
: Dato‟ Mohammed Hassan Md Kamil
2) Komisaris Independen : Rianto Ahmadi 3) Komisaris
: Muhammad Harris, SE
4) Komisaris
: Mahadzir Azizan
c. Dewan Direksi 1) Direktur Utama
: Trihadi Deritanto
2) Direktur Operasional
: Ronny A. Iskandar
4. Penghargaan a. Asuransi Takaful Keluarga meraih MUI Award 2004 sebagai Asuransi Syariah Terbaik di Indonesia. b. Asuransi Takaful Keluarga meraih penghargaan dari Karim Business Consulting sebagai Asuransi Umum berpredikat Terbaik Kategori Manajemen Resiko. c. Asuransi Takaful keluarga memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dari Det Norske eritas (DNV) Belanda pada April 2004. B. Hasil dan Pembahasan 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel, dimana df = n - 2. Dalam hal ini n adalah jumlah responden. Pada pengukuran uji try out ini menggunakan jumlah sample (n) = 20, maka besar df = 20 – 2 = 18. Dengan taraf signifikan = 5 % atau 0,05, maka didapat nilai 58
r tabel = 0, 444. Pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pernyataan tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung < r tabel maka butir tersebut tidak valid. Adapun hasil uji yang diperoleh seperti pada tabel 4.1 dibawah ini. Tabel 4.1. Hasil Try Out Instrumen Hubungan Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro No.
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Keterangan
P1
.727
.977
Valid
P2
.811
.977
Valid
P3
.502
.978
Valid
P4
.740
.977
Valid
P5
.805
.976
Valid
P6
.908
.976
Valid
P7
.875
.976
Valid
P8
.921
.976
Valid
P9
.819
.976
Valid
P10
.755
.977
Valid
P11
.847
.976
Valid
59
P12
.560
.979
Valid
P13
.878
.976
Valid
P14
.493
.979
Valid
P15
.883
.976
Valid
P16
.548
.979
Valid
P17
.867
.976
Valid
P18
.908
.976
Valid
P19
.871
.976
Valid
P20
.800
.976
Valid
P21
.902
.976
Valid
P22
.890
.976
Valid
P23
.898
.976
Valid
P24
.924
.976
Valid
P25
.947
.975
Valid
Sumber : Data primer yang diolah
60
Dari hasil uji SPSS 2.1 diatas, dapat dilihat bahwa hasil Try out terhadap 20 responden menunjukan bahwa 25 pernyataan yang dibagikan dinyatakan valid, karena r hitung > r tabel (0, 444) sehingga pernyataan ini layak untuk disebarkan kepada responden selanjutnya. 2. Uji Reliabilitas Pengujian realibilitas dikatakan reliable apabila memiliki nilai realibilitasnya sebesar 0,60. Berikut ini adalah hasil uji realibilitas dengan menggunakan penghitungan uji SPSS, hasil yang didapat sebagai berikut; Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.977
25
Sumber : Data Primer yang diolah Berdasarkan data yang didapat dari SPSS dalam tabel Reliability Statistics di atas, Cronbach’s Alpha untuk pernyataan yang ada di dalam kuesioner ini sebesar 0,977. Sehingga dapat disimpulkan bahwa skala pengukuran tanggapan mahasiswa mempunyai reliabilitas yang baik dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. 3. Karakteristik Responden Dalam penelitian ini karakteristik responden yang dipakai adalah umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis produk.
61
Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro sebanyak 70 orang responden. a. Umur Tabel 4.3 Umur Frekuensi
Persentase
20 – 30 Tahun
23
32,9
31 – 50 Tahun
47
67,1
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 32,9 % responden berusia 20 – 30 tahun dan 67,1 % responden berusia 31 – 50 tahun. Pada penelitian ini menunjukan hasil bahwa rata-rata nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro berusia 31-50 tahun. Hasil ini menunjukan bahwa di usia tersebut adalah usia produktif.
62
b. Jenis Kelamin Tabel 4. 4 Jenis Kelamin Frekuensi
Persentase
Pria
29
41,4
Wanita
41
58,6
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 41,4 % responden adalah pria dan 58,6 % responden adalah wanita. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro ini mayoritas wanita, karena wanita lebih besar memiliki sifat konsumtif dibandingkan pria.
63
c. Pendidikan Tabel 4.5 Pendidikan Frekuensi
Persentase
SMA/SLTA
5
7,1
Diploma
6
8,6
Sarjana/S1
55
78,6
Pasca Sarjana
4
5,7
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 7,1 % responden lulusan SMA/SLTA, 8,6 % lulusan Diploma, 78,6 % lulusan sarjana/S1, dan sebanyak 5,7% responden lulusan Pasca Sarjana.
64
d. Pekerjaan Tabel 4.6 Pekerjaan Frekuensi
Persentase
Pegawai Negeri
4
5,7
Pegawai Swasta
43
61,4
Pelajar/Mahasiswa
3
4,3
Ibu Rumah Tangga
2
2,9
Wiraswasta
15
21,4
Lainnya
3
4,3
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 5,7% responden bekerja sebagai Pegawai Negeri, 61,4% menjadi Pegawai Swasta, 4,3% responden sebagai pelajar/mahasiswa, 2,9 % menjadi Ibu Rumah Tangga, 21,4 % menjadi Wiraswasta, dan 4,3 % responden menjawab lain-lain.
65
e. Penghasilan Tabel 4.7 Penghasilan Frekuensi
Persentase
< 2 Juta
8
11,4
2 Juta – 5 Juta
36
51,4
5 Juta – 10 Juta
16
22,9
> 10 Juta
10
14,3
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 11,4 % responden berpenghasilan kurang dari 2 Juta, 51,4 % berpenghasilan 2 Juta – 5 Juta, 22,9% berpenghasilan 5 Juta – 10 Juta, dan 14,3% responden berpenghasilan lebih dari 10 Juta.
66
f. Nama Produk Tabel 4.8 Nama Produk Frekuensi
Persentase
Takafulink Salam
31
44,3
Fulnadi
29
41,4
FulMedicare
7
10,0
Takafulink Salam Cendekia
3
4,3
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 44,3 % responden mengikuti produk Takafulink Salam, 41,4 % responden menjadi nasabah
produk
Fulnadi,
10,0
%
menjadi
nasabah
produk
FulMedicare, dan 4,3 % responden menjadi nasabah Takafulink Salam Cendekia.
67
4. Penilaian Responden terhadap Kepercayaan Tabel 4.9 Nasabah Yakin dengan Kualitas dan Manfaat Produk PT Asuransi Takaful Keluarga Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
3
4,3
Cukup Setuju
8
11,4
Setuju
43
61,4
Sangat Setuju
16
22,9
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada tabel 4.9. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 4,3% responden menyatakan tidak setuju, 11,4% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 61,4% responden lainnya menyatakan setuju dan 22,9% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden yakin dengan kualitas dan manfaat produk PT Asuransi Takaful Keluarga.
68
Tabel 4.10 Nasabah Percaya dengan Perusahaan yang Dipilih yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
16
22,9
Setuju
36
51,4
Sangat Setuju
18
25,7
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 22,9% responden menyatakan cukup setuju,
51,4% responden
menyatakan setuju, sedangkan 25,7% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa nasabah yakin dengan perusahaan yang dipilih.
69
Tabel 4.11 Nasabah Sudah Mengetahui Produk-Produk Asuransi PT Asuransi Takaful Keluarga Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
3
4,3
Cukup Setuju
30
42,9
Setuju
29
41,4
Sangat Setuju
8
11,4
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.11. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 4,3% responden menyatakan tidak setuju, 42,9% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 41,4% responden lainnya menyatakan setuju dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa nasabah sudah mengetahui produk-produk asuransi di PT Asuransi Takaful Keluarga.
70
Tabel 4.12 PT Asuransi Takaful Keluarga adalah Perusahaan Asuransi Syariah yang Berpengalaman Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
16
22,9
Setuju
37
52,9
Sangat Setuju
17
24,3
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.12. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 22,9% responden menyatakan cukup setuju, 52,9% responden menyatakan setuju, sedangkan 24,3% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan asuransi syariah yang berpengalaman.
71
Tabel 4.13 PT Asuransi Takaful Keluarga Memiliki Integritas yang Tinggi dalam Menjaga Kerahasiaan Nasabah Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
3
4,3
Cukup Setuju
18
25,7
Setuju
36
51,4
Sangat Setuju
13
18,6
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 4,3% responden menyatakan tidak setuju, 25,7% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 51,4% responden lainnya menyatakan setuju dan 18,6% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga Memiliki Integritas yang Tinggi dalam Menjaga Kerahasiaan Nasabah.
72
5. Penilaian Responden terhadap Timbal Balik Tabel 4.14 Manfaat yang diberikan PT Asuransi Takaful Keluarga telah sesuai dengan premi yang dibayar nasabah Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
12
17,1
Setuju
44
62,9
Sangat Setuju
14
20,0
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.14. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 17,1% responden menyatakan cukup setuju, 62,9% responden menyatakan setuju, sedangkan 20,0% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga telah sesuai memberikan manfaat kepada nasabah sesuai dengan premi yang dibayarkan.
73
Tabel 4.15 PT Asuransi Takaful Keluarga Memberikan Kompensasi atas Pelayanan yang tidak sesuai kepada saya. Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
3
4,3
Tidak Setuju
6
8,6
Cukup Setuju
23
32,9
Setuju
33
47,1
Sangat Setuju
5
7,1
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.15. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 4,3% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8,6% responden
menyatakan
tidak
setuju,
32,9%
responden
lainnya
menyatakan cukup setuju, sedangkan 47,1% responden lagi menyatakan setuju dan 7,1% responden menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful
74
Keluarga memberikan kompensasi atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya. Tabel 4.16 Produk dan Manfaat Asuransi sudah sesuai dengan apa yang di tawarkan oleh PT Asuransi Takaful Keluarga Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
18
25,7
Setuju
41
58,6
Sangat Setuju
11
15,7
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.16. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 25,7% responden menyatakan cukup setuju, 58,6% responden menyatakan setuju, sedangkan 15,7% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa Produk dan Manfaat Asuransi sudah sesuai dengan apa yang di tawarkan oleh PT Asuransi Takaful Keluarga.
75
Tabel 4.17 Nasabah Selalu Tepat Waktu dalam Membayar Premi Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
4
5,7
Cukup Setuju
17
24,3
Setuju
36
51,4
Sangat Setuju
13
18,6
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.17. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 5,7% responden menyatakan tidak setuju, 24,3% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 51,4% responden lainnya menyatakan setuju dan 18,6% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa nasabah selalu tepat waktu dalam membayar premi.
76
Tabel 4.18 PT Asuransi Takaful Keluarga telah Memberikan Pelayanan yang Baik kepada Saya Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
12
17,1
Setuju
47
67,1
Sangat Setuju
11
15,7
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.18. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 17,1 % responden menyatakan cukup setuju, 67,1% responden menyatakan setuju, sedangkan 15,7% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.
77
6. Penilaian Responden terhadap Pertalian Tabel 4.19 Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan saya pada acara pertemuan nasabah Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
22
31,4
Cukup Setuju
24
34,3
Setuju
17
24,3
Sangat Setuju
7
10,0
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.19. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 31,4% responden menyatakan tidak setuju, 34,3% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 24,3% responden lainnya menyatakan setuju, dan 10,0% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan saya pada acara pertemuan nasabah.
78
Tabel 4.20 Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menginformasikan produk barunya Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
9
12,9
Cukup Setuju
20
28,6
Setuju
34
48,6
Sangat Setuju
7
10,0
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.20. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 12,9% responden menyatakan tidak setuju, 28,6% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 48,6% responden lainnya menyatakan setuju, dan 10,0% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa Pihak Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menginformasikan produk barunya.
79
Tabel 4.21 Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga. Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
1
1,4
Cukup Setuju
27
38,6
Setuju
33
47,1
Sangat Setuju
9
12,9
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.21. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 1,4% responden menyatakan tidak setuju, 38,6% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 47,1% responden lainnya menyatakan setuju, dan 12,9% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa
Selama ini saya memiliki hubungan
kerjasama yang baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga.
80
Tabel 4.22 Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menjaga hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi. Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
8
11,4
Cukup Setuju
29
41,4
Setuju
29
41,4
Sangat Setuju
4
5,7
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.22. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 11,4 % responden menyatakan tidak setuju, 41,4% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 41,4% responden lainnya menyatakan setuju, dan 5,7% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa
PT Asuransi Takaful Keluarga
berusaha menjaga hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi.
81
Tabel 4.23 Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga, pihak asuransi berusaha menjalin silaturahmi. Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
7
10,0
Cukup Setuju
27
38,6
Setuju
29
41,4
Sangat Setuju
7
10,0
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.23. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 10,0% responden menyatakan tidak setuju, 38,6% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 41,4% responden lainnya menyatakan setuju, dan 10,0% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa
Semenjak menjadi nasabah PT
Asuransi Takaful Keluarga, pihak asuransi berusaha menjalin silaturahmi.
82
7. Penilaian Responden terhadap Empati Tabel 4.24 Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengedepankan kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
7
10,0
Cukup Setuju
26
37,1
Setuju
30
42,9
Sangat Setuju
7
10,0
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.24. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 10,0% responden menyatakan tidak setuju, 37,1% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 42,9% responden lainnya menyatakan setuju, dan 10,0% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa
PT Asuransi Takaful Keluarga
mengedepankan kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah.
83
Tabel 4.25 Pihak PT Asuransi Takaful keluarga sangat memahami keinginan pelanggan Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
38
54,3
Setuju
23
32,9
Sangat Setuju
9
12,9
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.25. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 54,3% responden menyatakan cukup setuju, 32,9% responden menyatakan setuju, sedangkan 12,9% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Pihak PT Asuransi Takaful keluarga sangat memahami keinginan pelanggan.
84
Tabel 4.26 Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman. Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
38
54,3
Setuju
25
35,7
Sangat Setuju
7
10,0
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.26. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 54,3% responden menyatakan cukup setuju, 35,7% responden menyatakan setuju, sedangkan 10,0% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman.
85
Tabel 4.27 PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pelanggan Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
33
47,1
Setuju
29
41,4
Sangat Setuju
8
11,4
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.27. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 47,1% responden menyatakan cukup setuju, 41,4% responden menyatakan setuju, sedangkan 11,4% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Keluarga
memberikan
kemudahan
pelanggan.
86
PT Asuransi Takaful
dalam
pelayanan
kepada
Tabel 4.28 Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim asuransi Frekuensi
Persentase
Cukup Setuju
21
30,0
Setuju
31
44,3
Sangat Setuju
18
25,7
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.28. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 30,0% responden menyatakan cukup setuju, 44,3% responden menyatakan setuju, sedangkan 25,7% responden lainnya menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim asuransi.
87
8. Penilaian Responden terhadap Loyalitas Tabel 4.29 Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga. Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
10
14,3
Cukup Setuju
22
31,4
Setuju
30
42,9
Sangat Setuju
8
11,4
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.29. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 14,3%
responden menyatakan tidak setuju, 31,4%
responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 42,9% responden lainnya menyatakan setuju, dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan pernyataan bahwa Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga.
88
Tabel 4.30 Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
7
10,0
Cukup Setuju
28
40,0
Setuju
26
37,1
Sangat Setuju
9
12,9
Total
70
100,0
Sumber : Data Primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.30. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 10,0% responden menyatakan tidak setuju, 40,0% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 37,1% responden lainnya menyatakan setuju, dan 12,9% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga.
89
Tabel 4.31 Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada teman-teman saya Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
6
8,6
Cukup Setuju
29
41,4
Setuju
27
38,6
Sangat Setuju
8
11,4
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.31. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 8,6% responden menyatakan tidak setuju, 41,4% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 38,6% responden lainnya menyatakan setuju, dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa
Saya akan
merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada temanteman saya.
90
Tabel 4.32 Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan terbaik Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
2
2,9
Cukup Setuju
33
47,1
Setuju
27
38,6
Sangat Setuju
8
11,4
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.32. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 2,9% responden menyatakan tidak setuju, 47,1% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 38,6% responden lainnya menyatakan setuju, dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan terbaik.
91
Tabel 4.33 Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai pilihan utama untuk jasa perasuransian. Frekuensi
Persentase
Tidak Setuju
2
2,9
Cukup Setuju
35
50,0
Setuju
21
30,0
Sangat Setuju
12
17,1
Total
70
100,0
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel. 4.33. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 2,9% responden menyatakan tidak setuju, 50,0% responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 30,0% responden lainnya menyatakan setuju, dan 17,1% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut. Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai pilihan utama untuk jasa perasuransian. 92
9. Uji Korelasi Spearmen a. Hubungan Kepercayaan dengan Loyalitas Tabel 4.34 kepercayaan Correlation
loyalitas
1,000
,554**
.
,000
70
70
,554**
1,000
,000
.
70
70
Coefficient kepercayaan
Sig. (2-tailed)
Spearman
N
's rho
Correlation Coefficient loyalitas
Sig. (2-tailed) N
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan antara variabel kepercayaan (X1) dengan loyalitas (Y) yang diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0,554. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat sedang dan searah. Uji signifikan koefisien korelasi menghasilkan angka sig. Sebesar 0,000 dan lebih kecil daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,000 <
93
0,05). Maka artinya Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X1) berhubungan secara signifikan dengan variabel loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan kepercayaan dan loyalitas adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan. b. Hubungan Timbal balik dengan Loyalitas Tabel 4.35 loyalitas Correlation
Timbal balik
1,000
,256*
.
,033
70
70
,256*
1,000
,033
.
70
70
Coefficient loyalitas
Sig. (2-tailed)
Spearman's
N
rho
Correlation Coefficient Timbal balik
Sig. (2-tailed) N
Sumber : Data primer yang diolah
94
Berdasarkan tabel 4.35 diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan antara variabel timbal balik (X2) dengan loyalitas (Y) yang diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0, 256. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat rendah dan searah. Uji signifikan koefisien korelasi menghasilkan angka sig. Sebesar 0,033 dan lebih kecil daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,033 < 0,05). Maka artinya Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variabel timbal balik (X2) berhubungan secara signifikan dengan variabel loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan timbal balik dan loyalitas adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi timbal balik nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
95
c. Hubungan Pertalian dengan Loyalitas Tabel 4.36 loyalitas Correlation
pertalian
1,000
,693**
.
,000
70
70
,693**
1,000
,000
.
70
70
Coefficient loyalitas
Sig. (2-tailed)
Spearman's
N
rho
Correlation Coefficient pertalian
Sig. (2-tailed) N
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.36 diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan antara variabel pertalian (X3) dengan loyalitas (Y) yang diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0,693. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah. Uji signifikan koefisien korelasi menghasilkan angka sig. Sebesar 0,000 dan lebih kecil daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,000 < 0,05). Maka artinya Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variabel
96
pertalian
(X3) berhubungan secara signifikan dengan variabel
loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan pertalian dan loyalitas adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi pertalian nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
d. Hubungan Empati dengan Loyalitas Tabel 4.37 loyalitas Correlation
empati
1,000
,732**
.
,000
70
70
,732**
1,000
,000
.
70
70
Coefficient loyalitas
Sig. (2-tailed)
Spearman's
N
rho
Correlation Coefficient empati
Sig. (2-tailed) N
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.37diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan antara variabel empati (X4) dengan loyalitas (Y) yang diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0,732. Hal ini menunjukan
97
bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan searah. Uji signifikan koefisien korelasi menghasilkan angka sig. Sebesar 0,000 dan lebih kecil daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,000 < 0,05). Maka artinya Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variabel empati (X4) berhubungan secara signifikan dengan variabel loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan empati dan loyalitas adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi empati nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan. 10. Rangkuman Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian korelasi dari setiap variabel, maka dapat di buat rangkumana hubungan variabel X (independen) dengan variabel Y (dependen) sebagai berikut: Tabel. 4.38 Hubungan Variabel
Korelasi
Sifat Hubungan
X1 dan Y
0,554
Sedang, searah, dan signifikan
X2 dan Y
0, 252
Rendah, searah dan signifikan
X3 dan Y
0,693
Kuat, searah dan signifikan
X4 dan Y
0,732
Kuat, searah dan signifikan
98
a. Berdasarkan tabel 4.38, dalam penelitian ini menyatakan bahwa dimensi kepercayaan (X1) memiliki hubungan yang sedang, searah dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Stefanny Ratna S (2013)69 yang membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan kuat terhadap loyalitas nasabah. Menurut Sirdeshmukh et, al. (2002)70 juga menyatakan bahwa kepercayaan merupakan alat penting yang harus dimiliki perusahaan untuk membangun relationship marketing yang
kuat
dengan
konsumennya.
Loyalitas
nasabah
dapat
ditingkatkan jika pelanggan atau nasabah mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan, pernyataan ini didukung oleh pendapat Tjiptono (2005: 415)71 bahwa kepercayaan merupakan faktor krusial dalam setiap relasi. b. Berdasarkan tabel 4.38 dalam penelitian ini menyatakan bahwa X2 (Timbal Balik) memiliki hubungan yang rendah, searah, dan signifikan dengan Y (Loyalitas), dimensi timbal balik memiliki nilai korelasi lebih kecil dari dimensi kepercayaan, dari hasil penelitian tersebut dinyatakan bahwa kepercayaan memiliki hubungan yang 69
Stefanny Ratna S, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan & Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan, Hartanto Elektronik Surabaya, 2013, Jurnal Siasat Bisnis,
[email protected], h. 2 70 Sirdeshmukh, deepak, jagdip. Customer Trust, Value, And Loyalty In Relational Exchange, Journal of marketing. Vol. 66 No. 1, pp.15-37. 2002. 71 Tjiptono, Fandy. Pemasaran jasa, (Malang: Banyumedia Publishing, 2005), h. 415 99
lebih kuat dibandingkan timbal balik. Menurut Tandjung (2004)72 timbal balik mencerminkan bahwa dalam hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artiya, baik penjual dan pelanggan
sama-sama
premi/kontribusi
sesuai
menguntungkan. dengan
Nasabah
perjanjian
maka
membayar sebaliknya
perusahaan harus memberikan manfaat sesuai dengan yang dijanjikan di awal perjanjian. Dengan adanya timbal balik, maka nasabah pun akan loyal terhadap perusahaan tersebut. c. Berdasarkan tabel 4.38 dalam penelitian ini menyatakan bahwa X3 (Pertalian) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan siignifikan dengan Y (Loyalitas) hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Tandjung (2004)73, bahwa pertalian/komitmen adalah ketergantungan antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Berdasarkan hasil penelitian yang saya teliti dimensi pertalian memiliki hasil korelasi lebih kuat dibandingkan dengan kepercayaan dan timbal balik, hal ini dapat disimpulkan bahwa pertalian/komitmen adalah usaha perusahaan untuk menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, yang berguna untuk membangun hubungan yang erat antara
72
Tandjung, J. Widodo.Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 92 73 Tandjung, J. Widodo. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 91 100
pelanggan dengan perusahaan, sehingga hubungaan tersebut bisa saling menguntungkan. d. Berdasarkan tabel 4.38 pada penelitian ini menyatakan bahwa X4 (Empati) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan signifikan dengan Y (Loyalitas), variabel empati memiliki hubungan yang paling kuat terhadap loyalitas dibandingkan variabel kepercayaan, timbal balik, dan pertalian. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Parasuraman, et, al (1994)74 yang menyatakan bahwa empati sangat berperan dalam membentuk
tingkat loyalitas
pelanggan. Penelitian Ketut Gunawan dan Sundring Pantja Djati (2011)75 menyatakan bahwa dimensi empati mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen
merasa
bahwa
para
karyawan
perusahaan
dapat
memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu-ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat loyalitas pelanggan.
Kotler (2005)76
menyatakan
untuk
bahwa
empati
adalah
kesediaan
peduli,
memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Karena perusahaan
74
Parasuraman, et, al, Reassessment Of Expectation as a Comparison Standart In Measuring Service Quality: Implication For Further Research, Jurnal Of Marketing. 1994 75 Ketut Gunawan & Sundring Pantja Djati, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). 2011, h. 33 76 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran jilid II, edisi kesebelas. Ahli bahasa Benyamin Molan. (Jakarta: Indeks, 2005), h. 500 101
memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah maka secara perlahan nasabahpun akan loyal terhadap perusahaan.
102
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil olahan data menunjukan nilai koefisien korelasi variabel kepercayaan sebesar 0.554 dan menunjukan angka signifikan sebesar (0,000) , variabel timbal balik menunjukan nilai koefisien korelasi 0,256 dan menunjukan angka signifikan sebesar (0,033), variabel pertalian menunjukan nilai koefisien korelasi 0,693 dan menunjukan angka signifikan sebesar (0,000), dan variabel empati menunjukan nilai koefisien korelasi 0,732 dan menunjukan angka signifikan sebesar (0,000), maka diperoleh kesimpulan bahwa semua dimensi pemasaran relasional memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga. 2. Dimensi yang paling kuat hubungannya terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga yaitu dimensi empati dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,732. B. Saran 1. Bagi peneliti selanjutnya agar membagi nasabah dalam kelompok tertentu, misalnya jenis asuransi (jenis produk) atau lama menjadi nasabah (relationship duration), selanjutnya dibandingkan kelayakan model untuk masing-masing kelompok nasabah. Perlu diambil sampel
103
lebih banyak lagi tidak hanya satu perusahaan asuransi melainkan seluruh perusahaan asuransi syariah yang ada sehingga dapat dilihat secara lebih akurat data penelitian yang diperoleh sehingga dapat memberikan hasil penelitian yang lebih baik. 2. Menurut hasil penelitian menyatakan bahwa tingkat kepercayaan nasabah masih sedikit, maka saya sebagai penulis memberikan saran untuk perusahaan agar meningkatkan rasa percaya nasabah terhadap perusahaan, sehingga dengan adanya rasa percayaan nasabah yang kuat maka tingkat loyalitas nasabah terhadap perusahaan akan meningkat.
104
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. Strategic Marketing. Jakarta: PT Grafindo Persada, 2012. Bhuono Agung, Nugroho. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: ANDI, 2005. Brown. Customer Relationship Management A Strategic Imperative In The World of E-Business. Canada: Wiley&Sons, 2008. Burhan, Bungin. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2005. Buttle, Francis. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan) Concepts and Tools. Penerjemah Areif Subiyanto. Malang: Bayumedia Publishing, 2004 Chan, Syafruddin. Relationship Marketing. Jakarta: Gramedia, 2003. Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks, 2007. Darmawi, Herman, Manajemen Asuransi, cet. Ketiga, ed. Pertama , Jakarta: PT Bumi Aksara 2004 , Jochen Wirtz, dkk., Ed. Ketujuh. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga, 2010. Effendi, Sofian. Ed. Rev. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES, 2012. Ety Rochaety. Metode Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2009. , Ratih Ternati, dkk. Metode Penelitian Bisnis Dengan Metode Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007. Fandy, Tjiptono. Service Management. Yogyakarta: ANDI, 2008. Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN-MUI/X/2001, Tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah. Hasan, Ali. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo, 2008.
105
Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara, 2006. Jogiyanto, HM. Metodologi Penelitian: Sistem Informasi. Yogyakarta: ANDI, 2008. John C. Mowen, Michael Minor. Ed. Kelima. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga, 2002 Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan, artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http://pjiiipb.blogspot.com/2012/12/v-behaviorurldefaultvmlo.html Ketut Gunawan & Sundring Pantja Djati, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali), 2011 Kotler, Philip dan Keller K Lane. Manajemen Pemasaran. Cet. IV. PT Macana Jaya Cemerlang, 2009. . Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kotrol. Penerjemah Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. Jakarta: Prenhallindo, 1997. dan Keller K Lane. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006. dan Gary, Amstrong. Ed. Kesembilan. Dasar Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Indeks, 2004. Ed. Kesebelas. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan. Jakarta: PT Indeks, 2005. dan Susanto. AB. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat, 1999. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2006. Mukhammad Aqil Muzzaki, “Ayat dan Hadis Tentang Pajak dan Asuransi” artikel diakses pada tahun 2010 dari http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayatdan-hadis-tentang-pajak-dan.html. Muhammad Syakir Sula. Asuransi Syariah (Life And General): Konsep dan Sistem Operasional. Jakarta: Gema Insani Press, 2004.
106
Nugroho J. Setiadi. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana, 2008. Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of Marketing, 1999). Palilati, Alida, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1 (Maret 2007)
Parasuraman, et, al, Reassessment Of Expectation as a Comparison Standart In Measuring Service Quality: Implication For Further Research, Jurnal Of Marketing. 1994 Prakoso, Djoko dan I Ketut Murtika, Hukum asuransi Indonesia, Bina Aksara, Jakarta, 1989. Rahmawati, Dian, Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida Syariah. 2007 Rizal & dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya), Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010. Sirdeshmukh, deepak, jagdip. customer trust, value, and loyalty in relational exchange, Journal of marketing. Vol. 66, No. 1, pp.15-37. 2002. Siregar, S. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2013. Stefanny Ratna S, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan & Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan, Hartanto Elektronik Surabaya, Jurnal Siasat Bisnis, 2013
[email protected] Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta, 2008. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA, 2008.
107
Suma, Muhammad. Amin. Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional. Jakarta: Kholam Publishing, 2006. Sumanto, Edi. Agus, dkk. Solusi Berasuransi: Lebih Indah dengan Syariah. Bandung: Salamadani, 2009. Supranto, J. Ed. Keenam. Statistik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga, 2000. Surtahman Kastin dan Sanep Ahmad. Ekonomi Islam: Dasar dan Amalan. Selangor: Dawama, 2005. Tandjung, J. Widodo. Marketing Management Pendekatan pada Nilai-Nilai Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing, 2004. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing, 2005. Ujang Sumarwan. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapan dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, 2011. Umar. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003. Keegan, Warren J. Manajemen Pemasaran Global. Jakarta: Indeks, 2007.
http://bisnisukm.com http://ekonomi.kompasiana.com http://marketing-teori.blogspot.com http://www.pendidikanekonomi.com http://www.psychologymania.com
108
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner. Informasi yang anda berikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul: ”Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro”. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Usia
:
20 – 30 Tahun
31 – 50 Tahun
2. Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
3. Pendidikan
:
a. SMA/SLTA
c. Sarjana/S1
b. Diploma
d. Pasca Sarjana
4. Pekerjaan
:
a. Pegawai Negeri
c. Pelajar/Mahasiswa
e. Wiraswasta g. Lainnya...
b. Pegawai Swasta d. Ibu Rumah Tangga f. Pensiunan 5. Penghasilan a. < 2 juta
: b. 2 juta – 5 juta
c. 5 juta – 10 juta
d. > 10 juta
6. Anda menjadi nasabah pada produk ? a. Takafulink Salam c. Bancassurance
e. Takafulink salam cendekia
b. Fulnadi
f. Lainnya...........................
d. FulMedicare
7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah produk tersebut ? a. < 1 tahun (stop sampai disini)
109
b. > 1 tahun (lanjutkan pertanyaan berikutnya) PETUNJUK PENGISIAN Teknik memberikan jawaban dengan cara mencontreng (√) tempat kosong yang sudah tersedia dengan berbagai pilihan jawaban: SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
CS
= Cukup Setuju
TS
= Tidak Setuju
STS
= Sangat Tidak Setuju
Mohon jawaban diberikan sejujur-jujurnya atau sebenar-benarnya. KEPERCAYAAN
No
Pertanyaan Kepercayaan
1
Saya yakin dengan kualitas dan manfaat produk dari PT Asuransi Takaful Keluarga, karena Agen PT Asuransi Takaful Keluarga telah menjelaskan dengan jelas kualitas dan manfaat dari poduk tersebut. Saya percaya dengan perusahaan yang saya pilih yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga karena reputasi perusahaan tersebut sangat baik. Saya sudah mengetahui produk-produk asuransi PT Asuransi Takaful Keluarga sehingga saya memilih produk tersebut. PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan asuransi syariah yang berpengalaman dibidang perasuransian. PT Asuransi Takaful Keluarga memiliki integritas yang tinggi dalam menjaga dan melindungi kerahasiaan nasabah.
2
3
4
5
110
SS
S
CS
TS
ST S
TIMBAL BALIK
No
Pertanyaan Timbal Balik
1
Manfaat yang diberikan PT Asuransi Takaful Keluarga telah sesuai dengan premi yang dibayarkan oleh nasabah. PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kompensasi atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya. Produk dan manfaat asuransi sudah sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh PT Asuransi Takaful Keluarga. Saya selalu tepat waktu dalam membayar premi. PT Asuransi Takaful Keluarga telah memberikan pelayanan yang baik kepada saya.
2
3
4 5
SS
S
CS
TS
ST S
SS
S
CS
TS
ST S
PERTALIAN
No
Pertanyaan Pertalian
1
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan saya pada acara pertemuan nasabah. Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menginformasikan produk barunya. Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga. Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menjaga hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga, pihak asuransi berusaha menjalin silaturahmi.
2
3
4
5
111
EMPATI
No
Pertanyaan Empati
1
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengedepankan kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah. PT Asuransi Takaful Keluarga sangat memahami keinginan pelanggan. Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman. PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pelanggan. Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim asuransi.
2 3
4
5
SS
S
CS
TS
ST S
SS
S
CS
TS
ST S
LOYALITAS
No
Pertanyaan Loyalitas Nasabah
1
Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga. Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga. Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada teman-teman saya. Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan asuransi terbaik. Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai pilihan utama untuk jasa perasuransian.
2
3
4
5
112
Lampiran 2 Karakteristik Responden Uji Try Out Data Responden No.
Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Responden 1 Responden 2 Responden 3 Responden 4 Responden 5 Responden 6 Responden 7 Responden 8 Responden 9 Responden 10 Responden 11 Responden 12 Responden 13 Responden 14 Responden 15 Responden 16 Responden 17 Responden 18 Responden 19 Responden 20
Umur Gender Pendidikan Pekerjaan Penghasilan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1
1 3 3 3 1 3 3 1 4 3 1 2 3 4 2 4 3 3 3 3
113
5 2 2 2 5 5 4 2 5 7 2 5 7 2 4 1 7 7 4 2
2 3 4 4 2 3 3 2 4 2 2 3 2 4 1 2 1 4 1 3
nama produk 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 5 1 1 2 2
lama menjadi nasabah 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Lampiran 3 Karakteristik Responden Data Responden No.
Responden
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Responden 1 Responden 2 Responden 3 Responden 4 Responden 5 Responden 6 Responden 7 Responden 8 Responden 9 Responden 10 Responden 11 Responden 12 Responden 13 Responden 14 Responden 15 Responden 16 Responden 17 Responden 18 Responden 19 Responden 20 Responden 21 Responden 22 Responden 23 Responden 24 Responden 25 Responden 26 Responden 27 Responden 28 Responden 29 Responden 30
Umur Gender Pendidikan Pekerjaan Penghasilan 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 4 3 3 3 1 3 1
114
2 2 2 2 2 2 7 2 2 2 2 2 2 5 2 5 1 5 1 2 2 5 5 5 3 1 3 2 2 2
3 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 4 2 4 4 3 3 3 4 3 1 2 1 2 2 2
nama produk 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 1 4 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 5 2 2 2 4 4 4
lama menjadi nasabah 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66
Responden 31 Responden 32 Responden 33 Responden 34 Responden 35 Responden 36 Responden 37 Responden 38 Responden 39 Responden 40 Responden 41 Responden 42 Responden 43 Responden 44 Responden 45 Responden 46 Responden 47 Responden 48 Responden 49 Responden 50 Responden 51 Responden 52 Responden 53 Responden 54 Responden 55 Responden 56 Responden 57 Responden 58 Responden 59 Responden 60 Responden 61 Responden 62 Responden 63 Responden 64 Responden 65 Responden 66
1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1
2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3
115
2 2 5 2 2 2 7 2 2 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 7 2 5 2 4 1 5 5 5 2 2 5
2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 4 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 3 1 1 2 4 4 1 2 3 4 3 2 2 3
4 4 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 5 1 2 5 1 4 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
67 68 69 70
Responden 67 Responden 68 Responden 69 Responden 70
1 2 2 2
2 2 2 1
3 3 3 3
2 5 2 2
2 4 2 2
umur Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
23
32,9
32,9
32,9
Valid 2
47
67,1
67,1
100,0
70
100,0
100,0
Total
gender Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
29
41,4
41,4
41,4
Valid 2
41
58,6
58,6
100,0
70
100,0
100,0
Total
116
2 1 2 1
2 2 2 2
pendidikan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
5
7,1
7,1
7,1
2
6
8,6
8,6
15,7
Valid 3
55
78,6
78,6
94,3
4
4
5,7
5,7
100,0
70
100,0
100,0
Total
pekerjaan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
4
5,7
5,7
5,7
2
43
61,4
61,4
67,1
3
3
4,3
4,3
71,4
Valid 4
2
2,9
2,9
74,3
5
15
21,4
21,4
95,7
7
3
4,3
4,3
100,0
70
100,0
100,0
Total
117
penghasilan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
8
11,4
11,4
11,4
2
36
51,4
51,4
62,9
Valid 3
16
22,9
22,9
85,7
4
10
14,3
14,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
produk Valid Percent
Frequency Percent
Cumulative Percent
1
31
44,3
44,3
44,3
2
29
41,4
41,4
85,7
Valid 4
7
10,0
10,0
95,7
5
3
4,3
4,3
100,0
70
100,0
100,0
Total
Case Processing Summary N Valid Cases
Excludeda Total
% 20
100,0
0
,0
20
100,0
118
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,977
25
Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001
98,40
228,253
,727
,977
VAR00002
98,40
226,779
,811
,977
VAR00003
98,50
230,053
,502
,978
VAR00004
98,40
226,147
,740
,977
VAR00005
98,55
222,261
,805
,976
VAR00006
98,70
221,800
,908
,976
VAR00007
98,70
220,642
,875
,976
VAR00008
98,80
219,432
,921
,976
VAR00009
98,55
225,629
,819
,976
VAR00010
98,40
225,832
,755
,977
VAR00011
98,70
223,063
,847
,976
VAR00012
99,00
223,895
,560
,979
VAR00013
98,65
221,713
,878
,976
VAR00014
99,15
226,134
,493
,979
119
VAR00015
98,65
221,608
,883
,976
VAR00016
99,35
224,345
,548
,979
VAR00017
98,75
221,566
,867
,976
VAR00018
98,65
221,082
,908
,976
VAR00019
98,80
222,379
,871
,976
VAR00020
98,70
222,326
,800
,976
VAR00021
98,80
219,853
,902
,976
VAR00022
98,60
222,779
,890
,976
VAR00023
98,60
220,674
,898
,976
VAR00024
98,65
218,871
,924
,976
VAR00025
98,75
217,987
,947
,975
120
Lampiran 3 NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
Taraf Signif N
Taraf Signif N
5%
1%
3
0.997
0.999
4
0.950
5
Taraf Signif N
5%
1%
5%
1%
27
0.381
0.487
55
0.266
0.345
0.990
28
0.374
0.478
60
0.254
0.330
0.878
0.959
29
0.367
0.470
65
0.244
0.317
6
0.811
0.917
30
0.361
0.463
70
0.235
0.306
7
0.754
0.874
31
0.355
0.456
75
0.227
0.296
8
0.707
0.834
32
0.349
0.449
80
0.220
0.286
9
0.666
0.798
33
0.344
0.442
85
0.213
0.278
10
0.632
0.765
34
0.339
0.436
90
0.207
0.270
11
0.602
0.735
35
0.334
0.430
95
0.202
0.263
12
0.576
0.708
36
0.329
0.424
100
0.195
0.256
13
0.553
0.684
37
0.325
0.418
125
0.176
0.230
14
0.532
0.661
38
0.320
0.413
150
0.159
0.210
15
0.514
0.641
39
0.316
0.408
175
0.148
0.194
121
16
0.497
0.623
40
0.312
0.403
200
0.138
0.181
17
0.482
0.606
41
0.308
0.398
300
0.113
0.148
18
0.468
0.590
42
0.304
0.393
400
0.098
0.128
19
0.456
0.575
43
0.301
0.389
500
0.088
0.115
20
0.444
0.561
44
0.297
0.384
600
0.080
0.105
21
0.433
0.549
45
0.294
0.380
700
0.074
0.097
22
0.423
0.537
46
0.291
0.376
800
0.070
0.091
23
0.413
0.526
47
0.288
0.372
900
0.065
0.086
24
0.404
0.515
48
0.284
0.368
1000
0.062
0.081
25
0.396
0.505
49
0.281
0.364
26
0.388
0.496
50
0.279
0.361
Sumber: Sugiono (2010)
122
Lampiran 5 Nasabah Yakin dengan Kualitas dan Manfaat Produk PT Asuransi Takaful Keluarga Frequenc y
Percent
Tidak Setuju
3
4,3
4,3
4,3
Cukup Setuju
8
11,4
11,4
15,7
43
61,4
61,4
77,1
Sangat Setuju
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
Valid Setuju
Valid Percent
Cumulative Percent
Nasabah Percaya dengan Perusahaan yang Dipilih yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Cukup Setuju
16
22,9
22,9
22,9
Setuju
36
51,4
51,4
74,3
Sangat Setuju
18
25,7
25,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
Valid
Nasabah Sudah Mengetahui Produk-Produk Asuransi PT Asuransi Takaful Keluarga
Valid Tidak Setuju
Frequenc y
Percent
3
4,3
123
Valid Percent 4,3
Cumulative Percent 4,3
Cukup Setuju
30
42,9
42,9
47,1
Setuju
29
41,4
41,4
88,6
8
11,4
11,4
100,0
70
100,0
100,0
Sangat Setuju Total
PT Asuransi Takaful Keluarga adalah Perusahaan Asuransi Syariah yang Berpengalaman Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
16
22,9
22,9
22,9
4
37
52,9
52,9
75,7
5
17
24,3
24,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
Valid
PT Asuransi Takaful Keluarga memiliki integritas yang tinggi dalam menjaga dan melindungi kerahasiaan nasabah. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3
4,3
4,3
4,3
3
18
25,7
25,7
30,0
Valid 4
36
51,4
51,4
81,4
5
13
18,6
18,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
124
Manfaat yang diberikan PT Asuransi Takaful Keluarga telah sesuai dengan premi yang dibayarkan oleh nasabah. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
12
17,1
17,1
17,1
4
44
62,9
62,9
80,0
5
14
20,0
20,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
Valid
PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kompensasi atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
4,3
4,3
4,3
2
6
8,6
8,6
12,9
3
23
32,9
32,9
45,7
4
33
47,1
47,1
92,9
5
5
7,1
7,1
100,0
70
100,0
100,0
Valid
Total
Produk dan manfaat asuransi sudah sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh PT Asuransi Takaful Keluarga. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
18
25,7
25,7
25,7
4
41
58,6
58,6
84,3
Valid
125
5
11
15,7
15,7
Total
70
100,0
100,0
100,0
Saya selalu tepat waktu dalam membayar premi. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
4
5,7
5,7
5,7
3
17
24,3
24,3
30,0
Valid 4
36
51,4
51,4
81,4
5
13
18,6
18,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
PT Asuransi Takaful Keluarga telah memberikan pelayanan yang baik kepada saya. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
12
17,1
17,1
17,1
4
47
67,1
67,1
84,3
5
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
Valid
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan saya pada acara pertemuan nasabah. Frequenc y Valid 2
22
Percent
Valid Percent
31,4
31,4
126
Cumulative Percent 31,4
3
24
34,3
34,3
65,7
4
17
24,3
24,3
90,0
5
7
10,0
10,0
100,0
70
100,0
100,0
Total
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menginformasikan produk barunya. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
9
12,9
12,9
12,9
3
20
28,6
28,6
41,4
Valid 4
34
48,6
48,6
90,0
5
7
10,0
10,0
100,0
70
100,0
100,0
Total
Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
1
1,4
1,4
1,4
3
27
38,6
38,6
40,0
Valid 4
33
47,1
47,1
87,1
5
9
12,9
12,9
100,0
70
100,0
100,0
Total
127
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menjaga hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
8
11,4
11,4
11,4
3
29
41,4
41,4
52,9
Valid 4
29
41,4
41,4
94,3
5
4
5,7
5,7
100,0
70
100,0
100,0
Total
Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga, pihak asuransi berusaha menjalin silaturahmi. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
7
10,0
10,0
10,0
3
27
38,6
38,6
48,6
Valid 4
29
41,4
41,4
90,0
5
7
10,0
10,0
100,0
70
100,0
100,0
Total
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengedepankan kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
7
10,0
10,0
10,0
3
26
37,1
37,1
47,1
Valid
128
4
30
42,9
42,9
90,0
5
7
10,0
10,0
100,0
70
100,0
100,0
Total
PT Asuransi Takaful Keluarga sangat memahami keinginan pelanggan. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
38
54,3
54,3
54,3
4
23
32,9
32,9
87,1
5
9
12,9
12,9
100,0
70
100,0
100,0
Valid Total
Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
38
54,3
54,3
54,3
4
25
35,7
35,7
90,0
5
7
10,0
10,0
100,0
70
100,0
100,0
Valid Total
PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pelanggan. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
33
47,1
47,1
47,1
4
29
41,4
41,4
88,6
Valid
129
5 Total
8
11,4
11,4
70
100,0
100,0
100,0
Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim asuransi. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3
21
30,0
30,0
30,0
4
31
44,3
44,3
74,3
5
18
25,7
25,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
Valid
Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
10
14,3
14,3
14,3
3
22
31,4
31,4
45,7
Valid 4
30
42,9
42,9
88,6
5
8
11,4
11,4
100,0
70
100,0
100,0
Total
Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
7
10,0
10,0
10,0
Valid 3
28
40,0
40,0
50,0
4
26
37,1
37,1
87,1
130
5 Total
9
12,9
12,9
70
100,0
100,0
100,0
Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada teman-teman saya. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
6
8,6
8,6
8,6
3
29
41,4
41,4
50,0
Valid 4
27
38,6
38,6
88,6
5
8
11,4
11,4
100,0
70
100,0
100,0
Total
Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan asuransi terbaik. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
2
2,9
2,9
2,9
3
33
47,1
47,1
50,0
Valid 4
27
38,6
38,6
88,6
5
8
11,4
11,4
100,0
70
100,0
100,0
Total
131
Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai pilihan utama untuk jasa perasuransian. Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
2
2,9
2,9
2,9
3
35
50,0
50,0
52,9
Valid 4
21
30,0
30,0
82,9
5
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
132
Lampiran 6 Correlations
Correlation Coefficient kepercayaan Sig. (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient loyalitas Sig. (2-tailed) N
kepercayaan 1,000 . 70 ,616** ,000 70
loyalitas ,616** ,000 70 1,000 . 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlation Coefficient loyalitas Sig. (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient timbalbali Sig. (2-tailed) k N
loyalitas 1,000 . 70 ,422** ,000 70
timbalbalik ,422** ,000 70 1,000 . 70
loyalitas 1,000 . 70 ,725** ,000 70
pertalian ,725** ,000 70 1,000 . 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlation Coefficient loyalitas Sig. (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient pertalian Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations Correlation Coefficient loyalitas Sig. (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient empati Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
loyalitas 1,000 . 70 ,730** ,000 70
empati ,730** ,000 70 1,000 . 70
