HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
OLEH YUDHA WAHYU UTOMO 80 2007 122
TUGAS AKHIR Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. ADIRA QUANTUM MULTIFINANCE DI SALATIGA
Yudha Wahyu Utomo Jusuf Tjahjo Purnomo Heru Astikasari S. Murti
Program Studi Psikologi
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Kualitas pelayanan merupakan variable terikat sedangkan loyalitas konsumen merupakan variabel bebasnya. Penelitian ini dilakukan pada PT. Adira Quantum Multifinance yang bergerak dalam bidang jasa kredit milik Bank Danamon di Salatiga. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dimana pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket yang diisi oleh responden yang merupakan konsumen yang sudah menjadi nasabah dari PT. Adira Quantum Multifinance. Pengambilan data menggunakan 70 responden yang di pilih secara acak baik di rumah maupun di kantor Adira pada saat melakukan pembayaran angsuran. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan diporolehnya skor 0.947 yang menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
This study aimed to find out how the correlation between service quality and the loyalty consumer from PT. Adira Quantum Multifinance in Salatiga. Quality of services is the dependent variable, while customer loyalty is the independent variable. This researched was taken in PT. Adira Quantum Multifinance which is engaged in credit service and the Danamon bank is the owner of PT. Adira Quantum Multifinance. This is descriptive method researched represents research that in quantitative involves collecting data were obtained through questionnaire to the consumer from PT. Adira Quantum Multifinance. The participants were 70 respondents that took by random while the consumer paid the installment. These findings have explained that there is correlation between services quality and the loyalty consumer. This research is proven get the score 0.947 was showed how the correlation between service quality and the loyalty costumers.
Keywords : Service Quality, Loyalty Costumer
PENDAHULUAN
Pada dasarnya, manusia merupakan homo economicus yang selalu berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan hidup yang beraneka ragam. Kebutuhan tersebut sesuai dengan harkatnya akan selalu meningkat, sedangkan kemampuan untuk mencapai sesuatu yang diinginkannya itu terbatas. Hal tersebut menyebabkan manusia membutuhkan bantuan untuk memenuhinya dan salah satu hal yang dilakukan adalah dengan mencari bantuan dari Bank dalam bentuk tambahan modal yang sering disebut dengan “kredit” (Suyatno, 2003).
Ada beberapa perusahaan bidang jasa keuangan yang memfasilitasi untuk melakukan kredit yang terdapat di Indonesia, diantaranya adalah Columbia, Colombus, Pareto, Kredit Plus, FIF Spektra dan Adira Quantum Multifinance. Setiap perusahaan berusaha merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan produk mereka dengan produk yang ditawarkan pesaingnya, sehingga memiliki ciri khas masing-masing yang membedakan dengan produk pesaingnya (Kotler, 2002). Perbedaan tersebut terlihat dalam perusahaan jasa keuangan yang berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas .
PT. Adira Quantum Multifinance merupakan salah satu perusahaan pembiayaan terdepan di Indonesia yang bergerak di bidang pembiayaan barang-barang konsumen seperti
elektronik,
komputer,
furnitur
dan
peralatan
rumah
tangga
(www.adirakredit.co.id, 2014). Dibandingkan dengan perusahaan yang lain, PT. Adira Quantum Multifinance memiliki beberapa keunggulan, diantaranya adalah kerja sama dengan sejumlah toko elektronik dan furniture ternama di seluruh daerah sehingga memiliki kelengkapan barang yang tidak perlu diragukan lagi, kemudian harga pokok
barang yang dapat di tawar terlebih dahulu di toko tersebut sehingga lebih murah di bandingkan perusahaan pembiayaan yang lain. Selain itu, dalam pembiayaannya terdapat ragam pilihan tenor yang fleksibel mulai dari jangka waktu enam bulan sampai dengan tiga puluh enam bulan. Harga barang cenderung terjangkau, mulai dari tujuh ratus lima puluh ribu rupiah hingga ratusan juta rupiah. Dalam pembayaran pertama di awal juga jadi lebih ringan dikarenakan bisa dilakukan tanpa down payment atau tanda jadi. PT. Adira Quantum Multifinance juga memberikan kemudahan kepada para nasabah Reapet Order (RO) tersebut untuk melakukan pengajuan kembali tanpa survey dan dengan bunga yang lebih ringan. Sebagian besar konsumen yang sudah menjadi nasabah akan memilih untuk melakukan pengajuan kredit kembali tanpa melalui proses yang memakan waktu lama. PT. Adira Quantum Multifinance juga menyediakan pelayanan one day service, konsumen dapat langsung menerima barang pada hari itu juga saat mereka melakukan pengajuan kredit. Selain itu, berbagai macam promo diberikan seperti cashback untuk pembelian produk elektronik kemudian gratis dua kali angsuran untuk pengajuan kredit barang dengan tenor waktu yang ditentukan, serta promo-promo bagi konsumen yang bekerja pada profesi tertentu dimana belum pernah ada untuk perusahaan kredit yang lainnya. Hal tersebut memunculkan loyalitas konsumen untuk melakukan pengajuan kembali.
Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan perusahaan jasa keuangan membuat kalangan usaha kredit harus bersaing agar dapat memenangkan persaingan yang ada. Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha kredit adalah kualitas layanan. Mereka harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan secara terus menerus. Lebih lanjut Welch dalam Gunawan & Djati (2011) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan
kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima diemsi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).
Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian Lewis & Soureli (2006) didapati hasil bahwa loyalitas dari produk perbankan retail merupakan hasil kognitif daripada proses afektif dimana pemikiran atau bayangan mengenai keuntungan yang akan didapat di masa depan merupakan hasil dari produk jasa yang telah mereka pergunakan sebelumnya. Apabila mereka merasa bahwa produk jasa tersebut memberikan keuntungan seperti yang mereka inginkan maka akan ada perasaan emosional yang mendorong mereka untuk mempergunakannya kembali. Responden menunjukan loyalitas yang berbeda-beda. Ada yang menunjukan loyalitas palsu, dan ada juga yang benar-benar menunjukan loyalitasnya. Sebagian memiliki ikatan emosional yang rendah sehingga mudah untuk berpindah ke bank lain yang menawarkan nilai atau keuntungan yang lebih tinggi. Sebagian lagi menunjukan loyalitasnya yang tinggi dengan mau mereferensikan kepada orang lain dan memilih bank tersebut sebagai pilihan utama di masa mendatang. Secara keseluruhan pelanggan atau konsumen cenderung menunjukan loyalitas yang lebih tinggi. Namun mereka menitikberatkan pada nilai dan kenyamanan yang ditawarkan oleh bank tersebut. Antisenden yang terdapat di dalamnya adalah nilai, pelayanan yang mencakup kualitas pelayanan, atribut pelayanan, kepuasan dari konsumen citra dari bank tersebut dan kepercayaan dari konsumen. Selain itu mereka juga menyampaikan bahwa didalam penelitiannya ada keterbatasan-keterbatasan seperti halnya penelitian yang hanya
dilakukan di daerah Greece Inggris sehingga kemungkinan juga akan mendapati hasil yang berbeda apabila dilakukan di daerah atau di negara lain karena karakteristik atau attitude konsumen juga akan berbeda terhadap loyalitasnya.
Parasuraman (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai
tangible
yang
diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (tangible) memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan. Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pata tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap produk
perusahaan tersebut. Hal senada dikemukakan
Lovelock & Wright (2005) yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
Dimensi daya tanggap (responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan. Ketika
pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan
terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian Sabihaini (2002) menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien.
Dimensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Cronin (2000) yang menyimpulkan dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas.
Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat Loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian Haryono (2006) menyimpulkan terdapat
hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien. Penelitian lain yang dilakukan oleh O’Loughlin & Szmigin (2006) mendapati hasil bahwa kunci dari bentuk hubungan yang dilakukan konsumen terhadap suatu badan jasa keuangan diidentifikasi dari pengalaman transaksional, kemudian pengeluaran yang difokuskan dalam hubungan tersebut, hubungan interaktif dan hubungan personal. Secara alami loyalitas konsumen akan terlihat dari konsumen memandang jenis dari produk yang ditawarkan, pengalaman dalam bidang jasa keuangan dan pendapatan, serta pola konsumen yang telah ditemui dan ditelusuri. O’Loughlin & Szmigin (2006) menyelidiki akan pentingnya peran dan hubungan serta menguji sifat alami dari loyalitas tersebut dalam kaitannya dengan pilihan, hubungan serta pengambilan keputusan dalam konteks jasa keuangan. Mayoritas konsumen di Irlandia menunjukan loyalitas yang palsu. Mereka hanya mempertimbangkan keuntungan finansial mereka saja, dan memiliki kecenderungan mudah untuk berpindah ke jasa keuangan lain yang lebih kompetitif. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah mengenai konsumen yang
menjadi nasabah hanyalah dari Irlandia saja yang memiliki sifat dan tekanan yang sama dalam bidang ekonomi. Sehingga tidak menutup kemungkinana apabila penelitian ini dilakukan di negara lain maka akan mendapati hasil yang berbeda juga.
Selain itu, ada juga penelitian yang dilakukan oleh Roig, Garcia, & Tena (2006) yang mendapati hasil bahwa ada hubungan yang positif antara nilai yang dirasa dan loyalitas konsumen pada jasa keuangan. Didalam penelitian tersebut diungkap enam dimensi yang memengaruhi hubungan tersebut, diantaranya adalah : nilai fungsional yang ditetapkan, nilai fungsional kepedulian pelanggan, nilai fungsional jasa layanan yang diterima, nilai fungsional dari harga, nilai emosional dan nilai sosial. Dari keenam dimensi tersebut mengungkap akan hubungan yang positif mengenai nilai yang diterima dengan loyalitas konsumen. Pada saat konsumen sudah mendapatkan kepuasan baik dari segi keuntungan yang didapat maupun dari segi pelayanannya, mereka memiliki kecenderungan loyal terhadap jasa layanan tersebut dan adapun keterbatasan dari penelitian tersebut adalah mengenai variabel yang hanya dari segi nilai yang diterima sehingga variabel lain seperti kualitas pelayanan belum diungkapkan.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Rahmana (2008) menunjukkan hasil bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra dari produk telah terbukti sebagai variabel moderasi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan
meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut. Penelitian ini memiliki keterbatasan dimana karakteristik responden yang heterogen dan saat pengisian angket dengan waktu yang terbatas serta kurang memahaminya responden terhadap isi dari materi yang ditanyakan, sehingga hasil dari penelitian belum tentu berlaku disaat dan tempat yang berbeda.
Penelitian yang dilakukan oleh Ishak & Luthfi (2011)
mendapati hasil bahwa
loyalitas konsumen tidak hanya ditentukan oleh kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap penyedia layanan tetapi juga ditentukan oleh adanya switching cost yang merepresentasikn hambatan untuk pindah ke penyedia layanan lain. Eksistensi hambatan untuk pindah tersebut membuat konsumen tidak terlalu memikirkan alternatif lain yang tersedia di pasaran. Lebih jauh, membangun hambatan konsumen untuk pindah ke penyedia layanan atau merek lain akan sangat bermanfaat dalam membuat kosumen untuk tetap loyal khususnya pada saat mereka merasa kurang puas atau kurang percaya terhadap penyedia layanan atau merek yang dikonsumsinya. Hambatan yang dibangun yaitu melalui pengembangan hubungan emosional yang merupakan kualitas dari layanan dan pengembangan deferensiasi produk yang bisa dirasakan manfaatnya oleh konsumen baik secara ekonomis maupun emosional. Di dalam penelitian ini terdapat kelemahan yang perlu diatasi bagi peneliti yang tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan, khususnya berkenaan dengan pemilihan subjek penelitian.
Berdasarkan hasil beserta keterbatasan dari penelitian-penelitian diatas seperti penelitian yang dilakukan pada satu daerah saja kemudian responden yang heterogen dengan karakteristik masing-masing, dimana tidak menutup kemungkinan akan mendapati hasil yang berbeda pula apa bila dilakukan di dalam penelitian ini maka
menarik minat penulis untuk meneliti apakah ada hubungan signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga.
KAJIAN TEORITIS
Teori pertama yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori kualitas layanan oleh Parasuraman (1994) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu
tampilan fisik
(reliability), daya tanggap
(tangibles), empati (emphaty), kehandalan
(responsiveness), jaminan
(assurance),
dan empati
(emphaty).
Teori kedua yang mendukung di dalam penelitian ini adalah teori loyalitas pelanggan oleh Baloglu, (2002) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word of mouth), dan kerjasama (cooperation).
METODE PENELITIAN
Di dalam penelitian ini metode yang dipergunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif.
Partisipan
Di dalam penelitian ini populasi yang hendak diteliti adalah 128 konsumen yang sudah menjadi nasabah PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga, dengan subjek konsumen yang melakukan pembayaran angsuran.
Adapun sampel yang dipergunakan adalah sebagian dari konsumen PT. Adira Quantum Multifinance yang berjumlah 70 responden diambil secara purposif yang memiliki beberapa kriteria diantaranya adalah konsumen yang masih aktif atau masih memiliki angsuran dan telah bebas dari daftar hitam (black list) di dalam perbankan dan bisa melakukan pengajuan kembali pada saat melakukan pembayaran angsuran baik di kasir maupun yang dikunjungi di rumah
Instrumen
Kualitas Layanan
Alat ukur yang dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan merupakan pengembangan dari aspek-aspek kualitas pelayanan dari The Classic SERVQUAL Scale yang dibuat oleh Parasuraman dkk (2013) terdiri dari lima dimensi diantaranya adalah: (1) Tangibles meliputi fasilitas fisik yang nampak pada penyediaan jasa, peralatan dan penampilan karyawan dengan contoh pernyataan: saya rasa perusahaan ini sudah mempunyai perlengkapan yang terbaru. (2)
Kehandalan atau reliability adalah
kemampuan perusahaan jasa memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat dengan contoh pernyataan: saya rasa para saat perusahaan menjanjikan sesuatu mereka akan menepatinya secara tepat waktu. (3) Daya tanggap atau responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang diharapkan dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak memberitahukan konsumen mengenai waktu pelayanan akan mereka berikan. (4) Jaminan atau assurance yang menunjukkan pada pengetahuan dan ketrampilan karyawan
perusahaan
serta
kemampuan
mereka
untuk
memberikan
atau
membangkitkan kepercayaan konsumen dengan contoh pernyataan: saya bisa mempercayai perusahaan ini untuk kredit yang saya lakukan. (5) Empati atau empathy adalah perhatian pribadi yang diberikan perusahaan jasa dan karyawan kepada setiap konsumen dengan contoh pernyataan: menurut saya perusahaan ini tidak memberikan perhatian khusus kepada saya.
Loyalitas
Alat ukur untuk melihat loyalitas konsumen merupakan pengembangan dari kuisioner Baloglu (2002) yang terdiri dari: kepercayaan (trust) dengan contoh pernyataan: saya percaya dengan manajemen perusahaan ini untuk tetap melakukan pengajuan kembali. Kemudian yang kedua adalah komitmen psikologis secara emosional dengan contoh pernyataan: saya merasa memiliki hubungan emosional dengan perusahaan ini. Yang ketiga adalah perubahan biaya (switcing cost) dengan contoh pernyataan: saya rasa perubahan biaya pada saat ini terlalu tinggi. Kemudian yang keempat adalah perilaku publisitas (word of mouth) dengan contoh pernyataan: ketika topik kredit barang muncul dalam percakapan, saya akan merekomendasikan
perusahaan ini. Kemudian yang kelima adalah kerjasama (cooperation) dengan contoh pernyataan: jika saya memiliki suatu gagasan yang saya sukai dari perusahaan lain maka saya akan memberitahukan gagasan ini kepada manajemen atau karyawan perusahaan ini.
Alat ukur tersebut dikembangkan dengan skala Likert yang bersifat favourable dan unfavourable. Dalam memberikan penilaian terhadap jawaban-jawaban yang ada akan bernilai antara 4-1. Untuk menganalisa data tersebut menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas yang kemudian dikorelasikan menggunakan aplikasi SPSS 16.
HASIL PENELITIAN
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011).
Tabel. 1. Statistik Reliabilitas Cronbach's
Cronbach's Alpha Based
Alpha
on Standardized Items .947
.948
N of Items 38
Untuk mengukur reliabilitas di dalam tabel tersebut menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Chronbach Alpha >0.70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011). Tampilan output SPSS menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki nilai Chronbach Alpha 0.947 (>0.70) sehingga dapat dikatakan reliabel.
Uji Validitas
Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan menunjukkan bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk baik dalam variabel kualitas layanan maupu variabel loyalitas adalah signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pernyataan adalah valid. Hal tersebut dapat dilihat sebagai berikut :
a. Uji validitas Angket Kualitas Pelayanan Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 responden yang diuji cobakan terdapat 21 item yang valid dan 1 item yang tidak valid. Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak antara 0.300 sampai 0.736.
b. Uji Validitas Angket Loyalitas
Dari hasil analisis item pada kualitas pelayanan diketahui 70 respnden yang diuji cobakan terdapat 17 item yang valid dan 2 item yang tidak valid. Untuk uji validitas angket ini mempunyai koefisien validitas yang bergerak antara 0.347 sampai 0.743
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil dari uji normalitas diperoleh Kolmogorov Smirnov untuk variable Kualitas Pelayanan adalah sebesar 0.696 dengan p> 0.05 hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa Varabel Kualitas Pelayanan data distribusi adalah normal. Begitu juga dengan nilai Kolmogorov Smirnov untuk variable Loyalitas sebesar 0.721 dengan p> 0.05 menunjukkan bahwa data juga berdistribusi normal. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel di berikut ini :
Tabel. 2. Pengujian Normalitas SERVQUAL LOYALITY N
70
70
2.310
2.333
Std. Deviation
.492
.563
Most Extreme
Absolute
.083
.086
Differences
Positive
.083
.086
Negative
-.064
-.050
Kolmogorov-Smirnov Z
.696
.721
Asymp. Sig. (2-tailed)
.717
.675
Normal Parametersa
Mean
Uji Linieritas Berdasarkan hasil uji linieritas dengan α = 5%, menunjukkan nilai sigLinearity=0.000 <0.05 dan sig-devinition from linearity=0.212 >0.05). Hal tersebut mengartikan bahwa data yang dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linear dengan cukup baik.
Tabel. 3. Uji Linieritas Sum of Squares LOYALITY * SERVQUAL
Between Groups
Mean Square
Df
(Combined)
21.235
34
Linearity
20.416
1
Deviation from Linearity
.820
33
.025
.660
35
.019
Within Groups
.625
F
Sig.
33.119 .000
20.416 1.083E3 .000 1.317 .212
Tabel. 3. Uji Linieritas Sum of Squares LOYALITY * SERVQUAL
Between Groups
Mean Square
Df
F
(Combined)
21.235
34
Linearity
20.416
1
Deviation from Linearity
.820
33
.025
.660
35
.019
21.895
69
Within Groups Total
.625
Sig.
33.119 .000
20.416 1.083E3 .000 1.317 .212
Analisa Deskriptif
Berdasarkan hasil uji statistik deskriptif menunjukkan jumlah responden (N) ada 70 orang, dimana lama menjadi nasabah paling sedikit 12 bulan dan paling lama 34 bulan. Jumlah responden tersebut terdiri dari 40 orang berjenis kelamin laki-laki dan 30 orang berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel. 4. Deskripsi Responden Lama Menjadi Nasabah
Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan
Total
12 – 16
16
7
23
17 – 21
10
10
20
22 – 27
11
9
20
28 – 34
3
4
7
Total
40
30
70
(dalam bulan)
a. Variabel Kualitas Pelayanan Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan mempunyai item sahih sebanyak 21 item dengan penilaian pada setiap item dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean sebesar 48.51 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70. Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 84. Hal tersebut dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 5. Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variable Kualitas Pelayanan Skor
Kategori
Frekuensi Persen % Mean Std. dev
73 ≤ x < 86 Sangat Tinggi
1
1%
60 ≤ x < 73 Tinggi
11
16%
47 ≤ x < 60 Sedang
25
35%
34 ≤ x < 47 Rendah
31
46%
21 ≤ x < 34 Sangat Rendah 2
48.51
10.330
2%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 47 ≤ x < 60 dan rata-rata 48.51 berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 10.330. b. Variabel Loyalitas Instrumen yang dipergunakan untuk mengukur variabel loyalitas mempunyai item sahih sebanyak 19 item dengan penilaian pada setiap item dengan memberikan angka berjenjang dari nilai 1 hingga 4 menurut jenis itemnya favourable dan unfavourable. Dalam penelitian ini diperoleh mean
sebesar 39.66 dalam kategori sedang dengan jumlah subyek (N) sebesar 70. Diperoleh nilai minimal sebesar 21 dan nilai maksimal 68. Hal tersebut dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel. 6. Frekuensi dan Prosentase Hasil Pengukuran Variabel Loyalitas Skor
Kategori
Frekuensi Persen % Mean Std. dev
61 ≤ x < 72 Sangat Tinggi
1
1%
50 ≤ x < 61 Tinggi
11
16%
39 ≤ x < 50 Sedang
26
37%
28 ≤ x < 39 Rendah
27
38%
17 ≤ x < 28 Sangat Rendah 6
39.66
9.576
8%
Dari tabel di atas dapat dilihat variabel kualitas pelayanan pada kelompok subyek penelitian ini mempunyai skor 39 ≤ x < 50 dan rata-rata 39.66 berada pada kategori sedang, bervariasi dari kategori sangat rendah hingga sangat tinggi dengan standar deviasi sebesar 9.576.
Uji Korelasi
Setelah diuji validitasnya dan membuang beberapa data responden yang tidak valid selanjutnya perhitungan korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas dilakukan dengan menggunakan bantuan pengolahan SPSS.
Diketahui bahwa distribusi kedua variabel penelitian adalah normal, maka uji yang dipergunakan selanjutnya menggunakan model koefisien korelasi bivariate/ product moment Person. Hasil pengukuran korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Variabel Loyalitas dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel. 7. Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas SERVQUAL LOYALITY SERVQUAL Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N LOYALITY
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.966** .000
70
70
.966**
1
.000 70
70
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pada bagian kedua output (kolom sig. (2tailed)) didapat serangkaian angka probabilitas 0.000 (< 0.05) yang berkorelasi secara signifikan. Maka H0 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa konsumen PT. Adira Quantum Multifinance mempunyai rata-rata presepsi kualitas pelayanan yang positif dan Loyalitas yang cukup. Hipotesis penelitian ini adalah ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Setelah melakukan uji korelasi dengan model koefisien korelasi bivariate/ product moment Person angka korelasi menunjukkan 0.966 dengan probabilitas < 0.05, maka hipotesis penelitian (H1) diterima. Hal tersebut menjelaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Dengan kata lain baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas konsumen PT. Adira Quantum Multifinance. Hal tersebut tidak lepas dari pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan maupun karyawannya. Dimensi kualitas pelayanan (service quality) diantaranya adalah tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas konsumen.
Hal tersebut didukung oleh penelitian Gunawan dan Djati (2011) dimana kualitas pelayanan yang meliputi tampilan fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Apabila konsumen merasa kualitas layanan yang telah disajikan oleh PT. Adira Quantum Multifinance sudah cukup bagi mereka maka loyalitas untuk tetap memakai jasa tersebut akan tetap tinggi. Hal di atas sejalan dengan penelitian Rahmana (2008) di
mana menunjukkan hasil bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada saat kualitas layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman dirasa sudah memenuhi kebutuhan nasabah, maka mereka akan merasa puas yang kemudian akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank tersebut.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian ini, dapat ditemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Artinya semakin positif Kualitas pelayanan yang dilakukan PT. Adira Quantum Multifinance maka semakin tinggi Loyalitas konsumennya dan sebaliknya.
Selain itu penelitian ini juga mengungkap bahwa di dalam dimensi kualitas layanan, khususnya jaminan (assurance) menunjukkan angka yang tinggi (0.951) dibandingkan yang lain sehingga memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan kehandalan (reliability) menunjukan nilai 0.503 yang merupakan angka paling rendah. Untuk itu, pihak PT. Adira Quantum Multifinance perlu memberikan pelayanan yang lebih untuk meyakinkan para nasabah didukung karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dapat diandalkan sehingga tetap dapat bersaing dengan perusahaan pembiayaan lain yang sejenis dan nasabah akan tetap loyal untuk mempergunakan kembali jasa pembiayaan tersebut. Selain itu dengan adanya kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen juga harus diperhatikan dan ditindak lanjuti dengan memberikan ruang dan waktu kepada konsumen untuk bertatap muka secara langsung supaya pendapat mereka sebagai nasabah mengenai pelayanan tersebut benar-benar di dengarkan dan menjadikan perbaikan kedepannya. Dengan demikian, dimensi ini harus dapat ditingkatkan dan dipertahankan secara berkelanjutan.
Adapun keterbatasan dari penelitian yang telah dilakukan ini adalah tempat yang dilakukan hanya terbatas di satu perusahaan di Salatiga saja sehingga tidak menutup
kemungkinan apabila dilakukan penelitian sejenis di perusahaan dan di tempat lain akan mendapati hasil yang berbeda pula.
DAFTAR PUSTAKA Baloglu S. 2002. Dimensions of Customer Loyalty: SeperatingFriends from Well Wishers. The Center for Hospitality Research of Cornell University. Sage Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, page 811828. Gozali Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Gunawan Ketut, Djati S. P, 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakut Umum Swasta Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan kewirausahaan Vol 13 No: 1. Hal 32-39 Haryono, Erwin, Kusnanto H, Nusyirwa M.S. 2006. Hubungan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah, Working Paper Series No.4, Universitas Gadjah Mada. Ishak A, Luthfi Z. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No.1.Hal 55-66 Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo. Lewis B. R, Soureli M, 2006. The Antecendents of Consumer Loyalty in Retail Banking. Journal of Consumer Behaviour. Vol 5: pp.15-31. Wiley InterScience Lovelock, Cristopher & K. Lauren, Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks. O’Loughlin D, Szmigin I. 2006. Customer Relationship Typologiesand the Nature of Loyalty in Irish Financial Services. Journal of Marketing Management. Vol 22: pp 267-293. Westburn Publishers Ltd Parasuraman A. 2013. SERVQUAL REVISITED: Finding Service Gaps in the Age of ecommerce. Second Quarter IESE Insight Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1994. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.
Rahmana M.A. Riza. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan kepuasan Nasabah Pinjaman dan Pengaruhnya terhadap loyalitas Nasabah. Tesis tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro. Roig J. C. F, Garcia J. S, Tena M. A. M. 2009. Percived value and customer loyalty in financial services. The Service Industries Journal. Vol 29, No.6, 775-789.Routledge Taylor & Francis Group Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Kajian Empirik, Usahawan, hal: 29-36. Santoso S. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Suyatno, T. 2003. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama www.adirakredit.co.id
