HOGYAN TUDUNK KIALAKÍTANI OLYAN ÉRTÉKESÍTÉSI OUTSOURCING RENDSZERT, AMELY VALÓBAN EREDMÉNYEKET HOZ ÉS CSÖKKENTI KÖLTSÉGEINKET? Kiinduló pont A gyakorlat azt mutatja, hogy ma már bármely iparágban, bármely értékesítési rendszerben működő cégek között találunk olyanokat, akik értékesítési csapatuk egy részét vagy egészét egy külsős, un. outsourcing cég segítségével működtetik. Van arra példa, hogy olyan üzleteket keresnek fel a külsős üzletkötők, amelyeket egy cégnek önállóan nem érdemes felkeresni, mivel az ott elérhető rendelési, eladási érték nem fedezné a boltot látogató üzletkötő költségeit. Más esetben akkor is olcsóbb egy külsős ügynökséggel dolgozni, ha a boltlátogatások egy teljes embert kívánnak, mivel az ügynökség az ország bármely pontján rendelkezik mozgósítható üzletkötőkkel, akik akár pár hét alatt „bevethetők”, de le is állíthatók, ha nem jönnek be a megbízó cég számításai. Átmeneti időszakra is lehet külsősöket alkalmazni, akár egy termék bevezetéskor vagy akkor, ha egy adott területre akarunk koncentrálni értékesítés növelés szempontjából. Nem mindegy azonban, hogy a külsős üzletkötőket ki és hogyan irányítja, szervezi, ellenőrzi, motiválja. Min múlik az, hogy a külsős üzletkötők legalább olyan jó vagy akár jobb értékesítési eredményeket érjenek el, mint a megbízó cég saját üzletkötői? Az értékesítési outsourcing lehetséges céljai: • • • •
Az értékesítés növelése Az elért értékesítési érték és volumen szinten tartása, ha olyan iparágban dolgozunk, ahol a növekedési lehetőségek már igen korlátozottak Az emberi erőforrás és ehhez kapcsolódó költségek csökkentése a fennálló munkaminőség fenntartása mellett Termékeink bolti jelenlétének, numerikus disztribúciójának növelése
Melyek az outsourcing előnyei? Költségek átstruktúrálása – A megbízó cég a területi képviselők jelentős részét nem a humán erőforrás büdzséből, hanem marketing vagy értékesítési büdzséből finanszírozza. Ez nem jelent feltétlenül költség csökkentést, de gyakran a vállalati költségvetés szerkezete, irányelvei szükségessé teszik, hogy a humán erőforrás költségek egy részét átcsoportosítsák más területre.
Költség csökkentés o Az outsourcing rendszer bevezetésével az értékesítési csapat szerkezetének teljes átalakítására kerülhet sor. Lehetőség nyílik arra, hogy az esetleg gyengébben teljesítő, már elkényelmesedett, ugyanakkor magas bérű, költségű területi képviselők helyett az outsourcing cég rendkívül motivált, lelkes, ugyanakkor átlagosan fizetett alkalmazottakat vegyen fel. o Az outsourcing cég általában – mivel sok hasonló, valamint egyéb trade marketing projektben vesz részt – rugalmasabban tudja kezelni az egyes költségelemeket. Ha a megbízó cég egy idő után a létszám bővítése vagy csökkentése mellet dönt, az outsourcing ügynökség keretein belül ezt gyorsan, rugalmasan meg tudja oldani. Nagyobb leépítés esetén nem az ő feladata a munkaügyi központ felé történő tájékoztatás és a szabályok követése. Ugyanakkor, ha bővíteni akar, de később kiderül, hogy mégsincs rá szükség, egyszerűen tudja módosítani az outsourcing szerződést. Az outsourcing cég nagy eséllyel tud másik feladatot adni a feleslegessé vált munkatársaknak. Az outsourcing rendszer bevezetését olyan cég bonyolítja le, aki az adott feladatra szakosodott, már ismeri az esetleges buktatókat, a gördülékeny kivitelezéshez szükséges információkat. A szükséges emberi erőforrás toborzás első lépését az ügynökség elvégezheti, a megbízó cégnek elég az előválogatott jelölteket meghallgatni. De dönthet úgy is a megbízó cég, hogy nem vesz részt a külsős üzletkötők kiválasztásában, hanem az ügynökségre bízza. Azonban ha az ügynökség egyes üzletkötői nem érik el a kívánt eredményeket, a megbízó kérheti az alulteljesítő emberek azonnali cseréjét. Rövid távú értékesítési projekt esetén 2-4 hét alatt lehet egy képzett értékesítési csapatot bevetni Az outsourcing cég hasznos tapasztalatokat hozhat az iparágon belül vagy más iparágból a bizalmas információk megtartásával. Elengedhetetlen lépések a sikeres és „fájdalommentes” outsourcinghoz o Az új rendszer kialakításának, a pozíció(k) kihelyezésének legyen konkrét (és csak egy) felelőse a Megbízó cég szervezetében. Ez a felelős tartja a kapcsolatot az ügynökség kijelölt vezetőjével vagy munkatársával, nála fut össze minden információ. Ennek az embernek a felelőssége, hogy a szükséges információkat mindenki megkapja vállalaton belül és ő kell ellenőrizze, hogy mindenki elvégzi-e az outsourcinggal összefüggő, szükséges rendszeres vagy ad hoc feladatokat (pl. értékesítési akciók közlése az ügynökséggel). o A projekt megkezdése előtt először a vezetőség kapjon részletes tájékoztatást az új szervezet kialakításáról, előnyeiről, várható, de elkerülhető veszélyeiről. o A megbízó cég vezetőségének minden tagja mutasson elkötelezettséget az új rendszerrel szemben. Belső feszültségeket szülhet, ha néhány vezető nyilvánosan hangoztatja egyet nem értését az új rendszerrel. (Persze elkerülhetetlen, hogy ne legyenek az outsourcing megoldásnak ellenzői egy szervezeten belül. Erre a legjobb megoldás, ha a vezetőség és időnként akár a teljes cég tájékoztatást kap arról, hogy az outsourcing csapat milyen eredményeket ért el, miben kiválóak, melyek a megoldandó nehézségek).
o Az outsourcing csapat tagjait úgy célszerű tekinteni, mint saját alkalmazottakat. A különbség csupán annyi lehet, hogy más cégtől kapják a fizetésüket. Nem kevesebbek és nem többek az alkalmazott üzletkötőknél, amennyiben alkalmazott üzletkötők is vannak a szervezetben. o A megbízó cég és az ügynökség feladatkörének, felelősségének előzetes, részletes tisztázása. Célszerű, ha a szakmai irányítást a megbízó cég területi vezetői végzik, míg az alkalmazást érintő operatív kérdésekben az ügynökség a felelős. A tevékenységek és kommunikáció minden egyes lépését előre tisztázni kell és meghatározni a felelősöket, mindezt ideális esetben írásban. o Az outsourcing cég által végzett munkáról mindenkinek pontos, naprakész információja legyen a szervezetben, akit érint. Az outsourcing ügynökség a megbízó cég kijelölt munkatársának vagy munkatársainak küldi a rendszeres és ad hoc információkat. Ha csak egy kontakt személyt jelöltek ki a megbízónál, nagyon fontos, hogy ő időben továbbítsa az információkat, adatokat oda és vissza. o A „külsősök”, azaz az ügynökség által újonnan felvett területi képviselők integrálása a szervezetbe mindenki számára világos és érthető legyen. o A külsős üzletkötők motiválásának alapelvei meg kell egyezzenek az alkalmazottak motiválásával. Tehát ha esetleg ugyanolyan feladatkörben a megbízó cég által alkalmazott és az ügynökség által alkalmazott területi képviselő is dolgozik, bónusz rendszerük azonos vagy nagyon hasonló kell legyen. Természetesen a különböző feladatkörökhöz különböző bónusz rendszer tartozhat. o Az előzetes költségvetési tervet az ügynökség készíti a megbízó cég által adott elvárások, alapelvek alapján. o A költségvetés nyomonkövetése mindkét fél részéről, naprakészen kell történjék. o Az ügynökség gondos kiválasztása a tapasztalatok és hozzáértés alapján. A tenderre meghívott ügynökségek szóbeli meghallgatásán ki kell derüljön, hogy valóban létező, dolgozó értékesítési csapattal rendelkezik-e az ügynökség vagy pedig csak a reménybeli megbízásra alapozva szeretné beindítani outsourcing tevékenységét. Előfordulhat, hogy egy frissen létrehozott cég vezetője korábbi munkaadójának referenciáit mutatja be. Mit várjon el a megbízó cég az outsourcing ügynökségtől? o Az ügynökség rendelkezzen többéves tapasztalattal és tényleges referenciákkal ezen a területen. o Az ügynökségnél legyen kinevezett felelőse a projektnek, akinek még elegendő kapacitása van arra, hogy a megbízó céget kiemelten kezelje. A felelős főnöke szintén legyen tisztában az outsourcing projekt eredményeivel és helyzetével. Ha bármi probléma van, késlekedés nélkül tegyen lépéseket. o Az ügynökség felelőse az információkat gyorsan továbbítsa a területi képviselők felé, a területi képviselőktől a megbízó cég felé. o Az ügynökség időben és pontosan fizessen az üzletkötőknek. o Az ügynökség – sem ügynökségi szinten, sem esetlegesen egy-egy üzletkötő - a megbízó cég versenytársának ne dolgozzon az adott feladatkörben.
o Többszáz bolt látogatása esetén szinte elengedhetetlen, hogy az üzletkötők a jelentéseket ne papírra írják és az ügynökség ne manuálisan dolgozza fel az adatokat, hanem minden üzletkötő PDA-val dolgozzon, amelyek adatai automatikusan, on-line érkeznek az ügynökség rendszerébe. Az ügynökség munkatársa ellenőrizze le az adatokat és ha kell, lépjen kapcsolatba az üzletkötőkkel az adatok pontosítása vagy javítása miatt. Az ügynökség ezekből az adatokból a megbízó cég által elvárt formában és rendszerességgel továbbítsa az adatokat. o Előnyt jelent, ha az üzletkötők PDA készülékei GPS-szel is el vannak látva. Így kétely esetén a megbízó is ellenőrizheti az üzletkötők tényleges mozgását. A Megbízó cég feladatai outsourcing esetén o Feltétlenül szükséges a projekt kezdete előtt egy személyes indító tréning a teljes értékesítési csapat számára, ahol a szakmai részt a megbízó cég, az operatív felkészítést az ügynökség tartja. A megbízó cég részéről a szervezetből mindenki vegyen részt a tréningen, akit érinthet az új működés (pénzügy, kontrolling, humán erőforrás, logisztika, stb.). o A hatáskörök tisztázása a szervezeten belül és az ügynökséggel, ezek működésének ellenőrzése. Tehát kinek van joga utasítani az ügynökséget, ki milyen információkat várhat el tőlük. o Naprakész információk nyújtása a szervezeten belül és az ügynökség számára. o A külsős üzletkötők hatékonyságának rendszeres elemzése. A kijelölt munkatárs minden jelentésnél vizsgálja meg az eredményeket és kiugróan gyenge egyedi teljesítmény esetén kérdezzen rá az ügynökségnél az okára. o Havonta javasolt személyes megbeszélést tartani az ügynökség vezetőjével és felelős munkatársával, ahol személyesen prezentálják az eredményeket és lehetőség nyílik a részletek megbeszélésére is. o Elvárás rendszer kidolgozása a külsős területi képviselők számára Egyéni és/vagy területi, országos tervek felállítása és kommunikálása Értékesítési versenyekben azonos részvétel, azonos ajándék, mint a megbízó cég alkalmazottai számára Azonos egyéb juttatások, ajándékok (pl. Nőnap, gyerekes szülőnek Mikulás csomag, stb.). Sokan azt gondolhatják, hogy ugyan minek a vállalkozókat ilyen juttatásokban részesíteni (hiszen a külsős üzletkötők státusza általában vállalkozó), de gyakran sokat növelheti a motivációjukat egy-egy apró elismerése annak, hogy jól dolgoztak. Országos, területi értekezleteken lehetőleg azonos részvétel a megbízó cég saját üzletkötőivel. Ez persze költség kérdése is, hiszen az utiköltség ilyenkor országosan magasabb, mintha aznap boltlátogatások történtek volna. Egy évben egyszer-kétszer azonban érdemes személyesen találkozni a külsős üzletkötőkkel, tájékoztatni őket az eredményekről és további elvárásokról.
o Utánkövető tréning lehetőleg félévente. Sok cég nem engedheti meg magának, hogy félévente képezze dolgozóit, holott felmérések kimutatták, hogy egy-egy tréning megközelítőleg hat hónapig érezteti hatását a kolléga munkáján. Ha alacsony a tréning büdzsé vagy egyáltalán nincs, akkor érdemes, ha a megbízó cég vezetője vagy egy középvezetője tart speciális tréninget az üzletkötők számára. Sokan azon a véleményen vannak, hogy „külsős” üzletkötők nem nyújtanak ugyanolyan jó teljesítményt, mint a saját alkalmazottak. Saját tapasztalataim alapján elmondhatom, hogy a siker és az eredmény nem a státuszon múlik, hanem a megfelelő előkészítésen, a minden részletre való odafigyelésen és az üzletkötők (legyenek akár vállalkozók vagy alkalmazottak) motiválásán, szakmai és szervezeti irányításán. Gyakorlatomban gyakran előfordult, hogy a külsős üzletkötőkkel jobb értékesítési és/vagy disztribúciós eredményt értünk el, mint amire a megbízó cég számított, részben az üzletkötők megfelelő kiválasztásának és irányításának köszönhetően, részben annak a motivációnak, hogy ezeknek az üzletkötőknek a juttatása szoros összefüggésben van a konkrét teljesítménnyel, gyakran a megélhetésük múlik azon, hogy kimagasló teljesítményt nyújtsanak. Csiby Ágnes ügyfélkapcsolati vezető In-store Team Trade Marketing Ügynökség A Budapesti Corvinus Egyetem Trade Marketing Szakszemináriumának vezetője
