HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT?

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? Consumenten-onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars

© GfK 2014 © GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

1

Inhoudsopgave 1. Management Summary

2. Onderzoeksresultaten  Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren?  Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt?

3. Onderzoeksverantwoording 4. Bijlage 5. Contact

© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

2

Management Summary


3

Management Summary Eenvoudige verzekeringen  De reis- en annuleringsverzekering, de motorrijtuigenverzekering en de uitvaartverzekering worden door minimaal tweederde van de bezitters als eenvoudig betiteld. Hiermee zijn dit de eenvoudigste verzekeringen in de markt.  Met name doordat bij deze verzekeringen voor consumenten duidelijk is wat precies onder de dekking valt, worden deze verzekeringen veelvuldig als eenvoudig bestempeld.  De arbeidsongeschiktheidsverzekering is de verzekering die consumenten het minst eenvoudig vinden. Ongeveer drie op de vijf (62%) consumenten vindt zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering complex. Voor veel mensen is bij deze verzekering niet duidelijk wat nu precies onder de dekking valt.  In algemene zin geldt dat een goed beeld van de dekking op de polis in sterke mate bijdraagt aan de perceptie dat een verzekering eenvoudig is. Verzekeren eenvoudiger maken 

Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars als eerste zouden moeten aanpassen om verzekeringen eenvoudiger te maken. De meest genoemde antwoorden zijn:  De polisvoorwaarden beknopter weergegeven in begrijpelijkere taal  De afgedekte risico’s moeten duidelijker worden omschreven, evenals de uitsluitingen. ‘Kleine lettertjes’ moeten tot het verleden behoren.  Consumenten willen dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders makkelijker met elkaar kunnen vergelijken. Producten moeten dan ook eenduidiger worden weergegeven

 Consumenten zijn van mening dat tot op heden dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders beperkt vergelijkbaar zijn. Bijna zes op de tien (59%) heeft echter wel behoefte aan vergelijkbare standaardverzekeringen. De meerderheid geeft daarbij de voorkeur aan een flexibele verzekering met een verplichte basis als standaarddekking. Men heeft de mogelijkheid om zelf nog aanvullend modules ‘aan te zetten’.


4

Onderzoeksresultaten


5

Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren?


6

De reis- en motorverzekering vinden consumenten veelal eenvoudige producten Reis-en annuleringsverzekering

15

Motorrijtuigenverzekering

17

Uitvaartverzekering

17

54 52 50

22

4 1 4

N = 554

24

31 4

N = 818

4 1 5

N = 689

5 1 6

N = 996

23

Inboedelverzekering

13

Woonhuis/opstalverzekering

12

46

29

7

1 5

N = 701

Aansprakelijkheidsverzekering

12

46

31

6 1 5

N = 908

Rechtsbijstandverzekering

12

43

32

8

N = 568

Ongevallenverzekering

11

43

34

4

Overlijdensrisicoverzekering

11

Arbeidsongeschiktheidsverzekering

29

41

6 0%

Zeer duidelijk/ eenvoudig

47

31

32 10%

20%

Duidelijk/ eenvoudig

41 30%

Neutraal

40%

50%

Onduidelijk/ complex

60%

2

14 70%

80%

Zeer onduidelijk/ complex

 . De reis- en annuleringsverzekering en de motorrijtuigenverzekering zijn het meest duidelijk/eenvoudig. Bijna zeven op de tien (69%) consumenten die in het bezit zijn van deze producten vinden deze duidelijk.  De arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt van de voorgelegde verzekeringen gezien als het meest complexe product. Eén op de zes bezitters vindt dit product complex. Slechts 38% percipieert dit product als (zeer) eenvoudig.  55-plussers vinden hun reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) duidelijk/eenvoudig (78%), terwijl 25-34 jarigen de reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) onduidelijk/complex vinden (14%).


8

5

3 90%

8

N = 362

7

N = 328

6

N = 158

100%

Weet ik niet

Kunt u van onderstaande verzekeringen aangeven in hoeverre u deze duidelijk/eenvoudig of onduidelijk/complex vindt?

Alle financieel (mede-)beslissers in bezit van genoemde verzekering

7

Een goed beeld van de dekking op de polis draagt in sterke mate bij aan de perceptie dat een verzekering eenvoudig is Waarom duidelijk/eenvoudig (n = 838)?

Waarom onduidelijk/complex (n = 160)?

73

Ik weet goed wat verzekerd is op de polis

70

Informatie over de verzekering is begrijpelijk

Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van verschillende aanbieders

48

Het indienen van een claim is eenvoudig

Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering wanneer mijn verzekering afloopt

21

Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te dienen

Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de dekking

22

Opzeggen is ingewikkeld

De verzekeringen van verschillende verzekeraars zijn onderling goed vergelijkbaar

3 0

26 20 17 10 6

Afsluiten is ingewikkeld

19

Anders

32

Informatie over de verzekering is moeilijk vindbaar

28

Opzeggen is eenvoudig

45

Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk

54

Afsluiten is eenvoudig

52

Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking

57

Informatie over de verzekering is makkelijk vindbaar

71

Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis

% 50

100

 Ongeveer driekwart van de consumenten (73%) die minimaal één van zijn of haar verzekeringen eenvoudig vindt, geeft daarvoor als verklaring dat ze goed op de hoogte zijn van hetgeen dat is gedekt op de verzekering. Anderzijds geeft 71% van de consumenten aan dat ze een verzekering complex vinden, omdat hen juist niet duidelijk is wat er nu precies gedekt is op de polis. Deze resultaten laten duidelijk het belang zien van een duidelijke omschrijving van dekking op een verzekering.  Wanneer bij een verzekering wordt gewerkt met mogelijke uitsluitingen op de dekking, dan wordt deze veelal als minder eenvoudig gepercipieerd.  Ambitieuzen geven relatief vaak (87%) als reden voor een onduidelijke verzekering dat niet duidelijk is wat er precies verzekerd is op de polis. © GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

3

Anders

0

% 50

100

Kunt u van onderstaande verzekeringen aangeven waarom u deze duidelijk/eenvoudig dan wel onduidelijk/complex vindt? Alle financieel (mede-)beslissers die zijn verzekering(en) duidelijk/eenvoudig dan wel onduidelijk/complex vinden N = 838 / N = 160 8

Bij motorrijtuigen- en overlijdensrisicoverzekeringen weet men veelal goed wat op de polis gedekt is

Per verzekering: redenen waarom deze duidelijk/eenvoudig is Reis N = 385

Motorrijtuig N = 565

Uitvaart N = 463

Inboedel N = 594

Woonhuis/ Opstal N = 405

Aansprakelijkheid N = 523

Rechtsbijstand N = 311

Ongevallen N = 197

Overlijdensrisico N = 172

AOV N = 59

Ik weet goed wat verzekerd is op de polis

53%

58%

56%

56%

54%

53%

44%

55%

58%

41%

Informatie over de verzekering is begrijpelijk

54%

52%

49%

49%

52%

49%

48%

49%

43%

48%

Informatie over de verzekering is makkelijk vindbaar

41%

40%

36%

38%

37%

36%

41%

39%

29%

38%

Afsluiten is eenvoudig

46%

43%

31%

37%

36%

40%

38%

34%

23%

25%

Het indienen van een claim is eenvoudig

34%

43%

0%

35%

32%

32%

27%

30%

0%

0%

Opzeggen is eenvoudig

22%

24%

9%

19%

18%

20%

17%

20%

5%

6%

Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de dekking

8%

10%

13%

11%

12%

9%

9%

13%

8%

8%

Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering wanneer mijn verzekering afloopt

0%

0%

34%

0%

0%

0%

0%

0%

22%

0%

De verzekeringen van verschillende verzekeraars zijn onderling goed vergelijkbaar

11%

13%

9%

11%

11%

9%

11%

10%

10%

7%

2%

1%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

3%

3%

Anders


9

Bij de rechtsbijstandverzekering weten veel consumenten niet wat er verzekerd is op de polis

Per verzekering: redenen waarom deze onduidelijk/complex is Reis N = 29

Motorrijtuig N = 30

Uitvaart N = 36

Inboedel N = 58

Woonhuis/ Opstal N = 55

Aansprakelijkheid N = 61

Rechtsbijstand N = 48

Ongevallen N = 16

Overlijdensrisico N = 31

AOV N = 26

Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis

59%

58%

54%

51%

56%

57%

65%

41%

39%

52%

Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking

58%

38%

20%

50%

55%

40%

43%

27%

33%

44%

Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk

32%

38%

27%

35%

29%

33%

23%

32%

26%

51%

Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van verschillende aanbieders

28%

20%

17%

36%

27%

28%

16%

6%

13%

13%

Informatie over de verzekering is moeilijk vindbaar

3%

14%

14%

9%

24%

3%

14%

7%

22%

17%

Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt

0%

0%

58%

0%

0%

0%

0%

0%

40%

0%

Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te dienen

6%

4%

0%

13%

14%

15%

11%

7%

0%

0%

Opzeggen is ingewikkeld

7%

3%

17%

0%

4%

5%

2%

0%

9%

5%

Afsluiten is ingewikkeld

4%

6%

0%

0%

2%

3%

6%

0%

10%

0%

Anders

0%

6%

0%

0%

0%

0%

4%

0%

4%

0%


10

Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt?


11

‘Eenvoudigere bewoording’ is de meestgenoemde tip om verzekeringen duidelijker te maken

 Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars zouden moeten aanpassen om verzekeringen duidelijker/eenvoudiger te maken. Zij noemen veelal dat de polisvoorwaarden in begrijpelijkere taal moet worden opgemaakt. Daarnaast bevelen veel consumenten aan om de polissen beknopter weer te geven.  Aan de dekking wordt veel waarde gehecht, dus dit moet overzichtelijk worden beschreven en de ‘kleine lettertjes’ dienen tot het verleden te behoren. Ook de uitsluitingen moeten dus nadrukkelijk worden benoemd.  Verder geven een aantal consumenten aan dat ze de informatievoorziening verbeterd willen zien en dat de verzekeringen onderling makkelijker vergelijkbaar moeten zijn. Dit zou kunnen door bijvoorbeeld de polisvoorwaarden te standaardiseren of een standaardpakket aan dekking te bieden. © GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

Wat zouden verzekeraars als eerste moeten aanpassen om verzekeringen duidelijker/eenvoudiger te maken? Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127

12

Het kenmerk van een eenvoudige verzekering is dat de afgedekte risico’s goed vindbaar zijn en duidelijk omschreven Belang van kenmerken van eenvoudige verzekeringen De risico`s die gedekt worden moeten duidelijk zijn

49

Snel kunnen vinden wat er onder de dekking valt

46

Het taalgebruik moet helder zijn

46

Opmaak van de polisvoorwaarden moet logisch zijn

10%

Belangrijk

6 1

60

8

54 20%

Neutraal

30%

40%

Onbelangrijk

50%

19 60%

70%

80%

90%

11

21 100%

Zeer onbelangrijk

 Voor de duidelijkheid van de verzekering is het erg belangrijk dat de risico’s die afgedekt worden makkelijk vindbaar zijn en duidelijk omschreven zijn. 95% van de consumenten vindt beide aspecten (zeer) belangrijk voor de duidelijkheid van een verzekering.  Vooral beheersten (100%, 99%) en ambitieuzen (97%, 97%) vinden het (zeer) belangrijk dat de risico’s duidelijk en vindbaar zijn. Adviesgevoeligen hechten hier echter minder belang aan (87%, 88%).  Helder taalgebruik en een logische opmaak van de polisvoorwaarden zijn voor jongeren in de leeftijdscategorie 18-24 jaar minder vaak van (zeer) groot belang (88%, 83%) voor de duidelijkheid van een verzekering. © GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

5 1

47

24 0%

5 1

48

31

De verzekering moet eenvoudig in elkaar zitten

Zeer belangrijk

45

Kunt u aangeven in hoeverre het van belang is dat een verzekering voldoet aan de genoemde kenmerken om ervoor te zorgen dat de verzekering voor u duidelijk/eenvoudig is? Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127 13

Schadeverzekeringen zijn over de aanbieders heen het beste vergelijkbaar Vergelijkbaarheid verzekeringen

N = 843 Schadeverzekering

9

Levensverzekering

54

14

Inkomensverzekering

51

16

0%

10%

Niet vergelijkbaar

49

20%

30%

40%

Enigszins vergelijkbaar

34

3

31

4

N = 709

3

N = 598

31

50%

60%

70%

Goed vergelijkbaar

80%

100%

Volledig vergelijkbaar

 37% van de consumenten vindt een specifieke schadeverzekering van een bepaalde verzekeraar goed tot volledig vergelijkbaar met dezelfde schadeverzekering bij een andere verzekeraar. Voor levens- en inkomensverzekeringen liggen deze percentages respectievelijk op 35% en 34%.  Slechts één op de tien (9%) vindt schadeverzekeringen niet goed vergelijkbaar. Dit percentage is aanmerkelijk lager vergeleken met levens- en inkomensverzekeringen (14% en 16%).

90%

In hoeverre vindt u dat een schade/inkomens-/levensverzekering van een bepaalde verzekeraar vergelijkbaar is met dezelfde verzekering bij een andere verzekeraar? Alle financieel (mede-)beslissers die de vergelijkbaarheid kunnen beoordelen.


14

Drie op de vijf zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering hebben Stelling: “Ik zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering verkopen” Totaal

24

Beheersten

35

27

Ambitieuzen

29

17

Adviesgevoeligen

Gemaksgeoriënteerden

33

30

Helemaal mee eens

10% Mee eens

30%

40%

Niet mee eens, niet mee oneens

50%

15

26

7

Mee oneens

70%

80%

Helemaal mee oneens

4

4 2

20

17 60%

3

16

38 20%

12

21

43

23

0%

22

2 4

3

9 90%

7

3 3 100%

Weet ik niet

 Drie op de vijf consumenten (59%) zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekeringen verkopen. Slechts 15% is het niet eens met deze stelling.

In hoeverre bent u het eens met de stelling?

 Gemaksgeoriënteerden zouden relatief vaak zien dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering aanbieden (68%). Beheersten hebben daarentegen juist minder vaak behoefte aan deze standaardverzekering; één op de vijf (20%) is het (helemaal) oneens met deze stelling.

Ik zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering verkopen

 Jongeren tot en met 34 jaar hebben relatief vaak behoefte aan eenzelfde standaardverzekering voor alle verzekeraars. Mensen van 55 jaar en ouder zijn daar minder vaak dan gemiddeld voorstander van. © GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127 15

Meerderheid geeft voorkeur aan een flexibele verzekering met verplichte basis als standaardverzekering Voorkeur soort standaardverzekering

Totaal

11

18 t/m 24 jaar

57

19

12

55

20

8

17 Een basisverzekering

25 t/m 34 jaar

8

35 t/m 44 jaar

8

61

10

45 t/m 55 jaar

7

63

7

55+ jaar

69

13 0%

9

48 20%

40%

Een flexibele verzekering met een verplichte basis (modules kunt aanvinken) Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij alle mogelijke risico`s verzekerd zijn)

21

Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij u modules kunt uitvinken)

23

17 60%

14

22 80%

100%

 Ongeveer drie op de vijf (57%) geeft de voorkeur aan een flexibele verzekering (met een verplichte basis) als standaardverzekering. Men kan dan zelf bepalen of ze aanvullend nog modules aanvinken.  Ambitieuzen geven relatief vaker de voorkeur aan deze flexibele verzekering (68%) evenals de leeftijdscategorie 25-34 jaar (69%) en hoog opgeleiden (71%).  De basisverzekering geniet relatief vaak de voorkeur bij adviesgevoeligen (15%), jongeren in de leeftijdscategorie 18-24 jaar (19%), laag opgeleiden (17%) en lagere inkomens (16%).

Welke van de verschillende standaardverzekeringen heeft uw voorkeur? Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127

 Een maximaal verzekeringsproduct, waarbij alle mogelijke risico’s afgedekt zijn geniet relatief vaak de voorkeur bij 55-plussers (17%). © GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

16

Onderzoeksverantwoording


17

Onderzoeksverantwoording 

Achtergrond: In het kader van het programma VerzekeraarsVernieuwen werkt het Verbond van Verzekeraars momenteel aan het verbeteren van de communicatie met de klanten om klantgerichtheid te bevorderen. Dit onderzoek is onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen.



Doel: in kaart brengen wat consumenten verstaan onder eenvoudige verzekeringsproducten en welke aspecten consumenten van een verzekering eenvoudig/complex vinden. Daarnaast handvatten bieden om de producten eenvoudiger te maken door in kaart te brengen wat consumenten het liefst verwachten van verzekeringsproducten en hoe ideale verzekeringsproducten er voor de consument uitzien.



Methode: kwantitatief, online onderzoek.



Doelgroep: Financieel (mede-) beslissers 18 jaar en ouder



Veldwerkperiode: 12 december 2013 t/m 02 januari 2014



Steekproefomvang: Voor het onderzoek zijn 1500 panelleden van GfK benaderd. Uiteindelijk hebben 1127 respondenten aan het onderzoek deelgenomen. Het responspercentage is 75%.


18

Bijlage


19

Consumentensegmentatie 

In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn 4 typen, welke hieronder worden beschreven.



Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de beslissing, zonder financieel adviseur.



Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico’s hierbij niet. Zij hebben luxe en rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun keuzeproces.



Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product.



Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij risico’s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten.



Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op www.afm.nl/besliswijzer © GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014

20

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT?

Recommend Documents