HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PDAM GIRI MENANG TAHUN 2014
PDAM Giri Menang telah menyelenggarakan Survei Kepuasan Pelanggan dan Kelayakan Tarif PDAM Giri Menang pada wilayah yang menjadi cakupan layanan PDAM Giri Menang yaitu wilyah Kota Mataram dan Kabupaten Lombok Barat yang tersebar di 10 cabang/unitPDAM Giri Menang sebagai berikut: 1. Narmada 2. GunungSari 3. Senggigi 4. Perampuan 5. Kediri 6. Gerung 7. Lembar 8. Mataram dan Selaparang 9. Ampenan dan Sekarbela 10. Cakranegara dan Sandubaya
Penyelenggaraan survey dilaksanakan oleh Pihak Independen yaitu CV. Nusa Bangsa Konsultan yang berlatar belakang akademisi. Pengumpulan data menggunakan
metode
angket
(penyebaran
kuesioner)
dan
wawancara
mendalam kepada pelanggan terpilih dari kelompok: bisnis, pemerintah, lembaga sosial, dan pelanggan rumah tangga. Selain itu, dilakukan pengamatan untuk mengetahui sikap pelanggan terhadap layanan yang diberikan baik pada saat pendaftaran dan pembayaran rekening bulanan, serta pelayanan lainnya. Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat maka ukuran sampel pada kegiatan
survey ini ditetapkan sebesar 750 sampel yang dialokasikan sesuai proporsi pada setiap kelompok atau jenis pelanggan. Komponen penilaian survey ini terbagi atas (a) komponen teknis dan (b) komponen pelayanan. A. Pada komponen teknis, diperoleh hasil survey sebagai berikut :
1. Kepuasan Terhadap Kontinyuitas Air NO
WILAYAH
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ampenan Cakranegara Gerung Gunung Sari Kediri Lembar Mataram Narmada Perampuan Senggigi
TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KONTINYUITAS AIR MUSIM HUJAN MUSIM KEMARAU 2.84 Sedang 2.46 Tinggi 2.16 Tinggi 1.99 Tinggi 2.03 Tinggi 2.03 Tinggi 2.27 Tinggi 2.07 Tinggi 2.20 Tinggi 2.00 Tinggi 2.07 Tinggi 2.07 Tinggi 2.52 Tinggi 2.24 Tinggi 2.91 Sedang 2.34 Tinggi 2.27 Tinggi 2.22 Tinggi 4.25 Sangat Rendah 4.06 Rendah
2. Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Air NO
WILAYAH
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ampenan Cakranegara Gerung Gunung Sari Kediri Lembar Mataram Narmada Perampuan Senggigi
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR MUSIM KEMARAU MUSIM HUJAN 2.02 2.08 2.00 2.02 2.00 2.00 2.07 2.00 2.04 2.00
Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi
2.11 2.21 2.00 2.02 2.00 2.07 2.09 2.00 2.04 2.00
Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi
3. Tingkat Kepuasan terhadap Kuantitas Air KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS MUSIM KEMARAU MUSIM HUJAN
NO
WILAYAH
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ampenan Cakranegara Gerung Gn Sari Kediri Lembar Mataram Narmada Perampuan Senggigi
2.87 2.27 2.03 2.37 2.43 2.07 2.50 2.83 2.24 4.19
Sedang Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Sedang Tinggi Rendah
2.49 2.17 2.03 2.07 2.05 2.14 2.24 2.34 2.18 3.50
Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Rendah
4. Tingkat Kepuasan Terhadap Tekanan Air KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR MUSIM KEMARAU MUSIM HUJAN
NO
WILAYAH
1
Ampenan
2.97
Sedang
2.43
Tinggi
2
Cakranegara
2.34
Tinggi
2.06
Tinggi
3
Gerung
2.03
Tinggi
2.00
Tinggi
4
Gunung Sari
2.29
Tinggi
2.05
Tinggi
5
Kediri
2.29
Tinggi
2.05
Tinggi
6
Lembar
2.07
Tinggi
2.00
Tinggi
7
Mataram
2.61
Sedang
2.15
Tinggi
8
Narmada
2.69
Sedang
2.09
Tinggi
9
Perampuan
2.24
Tinggi
2.18
Tinggi
10
Senggigi
4.19
Rendah
3.50
Rendah
5. Kondisi dan Kepuasan Terhadap Kondisi Meter Air NO
WILAYAH
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ampenan Cakranegara Gerung Gunung Sari Kediri Lembar Mataram Narmada Perampuan Senggigi
PENGGANTIAN METER 63% 57% 86% 90% 57% 86% 66% 63% 75% 75%
Tidak Pernah Pernah Tidak Pernah Tidak Pernah Tidak Pernah Tidak Pernah Tidak Pernah Tidak Pernah Tidak Pernah Tidak Pernah
KONDISI METER AIR 2.01 1.90 2.00 2.02 2.05 2.00 1.97 2.09 1.98 2.00
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
KEPUASAN TERHADAP KONDISI METER AIR 2.09 Tinggi 1.99 Tinggi 2.00 Tinggi 2.20 Tinggi 2.00 Tinggi 2.07 Tinggi 2.08 Tinggi 2.00 Tinggi 2.00 Tinggi 2.75 Sedang
6. Tingkat Kepuasan Sambungan Baru NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WILAYAH Ampenan Cakranegara Gerung Gunung Sari Kediri Lembar Mataram Narmada Perampuan Senggigi
TINGKAT KEPUASAN 1.52 Sangat Tinggi 1.80 Sangat Tinggi 2.06 Tinggi 2.00 Tinggi 2.10 Tinggi 2.00 Tinggi 1.23 Sangat Tinggi 2.09 Tinggi 1.98 Tinggi 2.44 Tinggi
7. Sistem Pencatatan Meter Air dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PERIODE YANG SAMA PER BULAN
RUTINITAS
TINGKAT KEPUASAN
NO
WILAYAH
1
Ampenan
97%
Ya
94%
Ya
2.05
Tinggi
2
Cakranegara
93%
Ya
73%
Ya
1.84
Tinggi
3
Gerung
100%
Tidak Tahu
100%
Tidak
2.00
Tinggi
4
Gunung Sari
90%
Tidak
98%
Tidak
2.00
Tinggi
5
Kediri
91%
Ya
59%
Tidak Tahu
2.10
Tinggi
6
Lembar
100%
Ya
100%
Tidak
2.00
Tinggi
7
Mataram
93%
Ya
90%
Ya
2.06
Tinggi
8
Narmada
63%
Tidak
74%
Tidak
2.00
Tinggi
9
Perampuan
100%
Ya
100%
Ya
1.98
Tinggi
10
Senggigi
75%
Ya
88%
Ya
1.98
Tinggi
8. Tingkat Kepuasan Terhadap Sistem Penagihan dan Pembayaran No
Sistem Penagihan
1 Dikirim ke alamat 2 Telpon/sms 3 Kantor Desa/Lurah 4 RT/RW 5 Lainnya.......................
No Tempat Pembayaran 1 Loket PDAM 2 Kantor Bank 3 Kantor Pos 4 Kantor Desa/Lurah 5 Lainnya.......................
No Tingkat Kepuasan 1 sangat tinggi 2 tinggi 3 sedang 4 rendah 5 sangat rendah
amp
cakra
0.66% 0.00% 0.00% 0.00% 99.34%
0.86% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.86% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.86% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 4.31% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 93.10% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%
amp
cakra
56.95% 6.62% 7.28% 0.00% 29.14%
25.00% 100.00% 26.72% 0.00% 25.00% 0.00% 0.00% 0.00% 23.28% 0.00%
amp
cakra
2.09
2.00
gerung
gerung
gerung 2.00
gn sari
gn sari 85.37% 9.76% 2.44% 0.00% 2.44%
gn sari 2.00
kediri
kediri 85.71% 4.76% 0.00% 0.00% 9.52%
kediri 2.10
lembar mataram narmada perampuan senggigi 6.72% 0.00% 0.00% 0.00% 93.28%
0.00% 0.00% 42.86% 0.00% 57.14%
93.33% 0.00% 0.00% 2.22% 4.44%
6.25% 0.00% 0.00% 0.00% 93.75%
lembar mataram narmada perampuan senggigi 92.86% 7.14% 0.00% 0.00% 0.00%
33.61% 11.76% 24.37% 3.36% 26.89%
42.86% 2.86% 2.86% 42.86% 8.57%
86.67% 0.00% 0.00% 0.00% 13.33%
62.50% 0.00% 25.00% 0.00% 12.50%
lembar mataram narmada perampuan senggigi 2.00
2.03
2.00
2.00
2.44
B. Pada komponen pelayanan, diperoleh hasil survey sebagai berikut :
Nilai Kepuasan (%) No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Komponen Penilaian
Kepuasan terhadap lama waktu tunggu Kepuasan terhadap pelayanan petugas pembayaran Kepuasan terhadap sistem pembayaran tunggakan Kepuasan terhadap sistem pemeliharaan dan perbaikan Kepuasan terhadap sistem komunikasi Kepuasan terhadap kerapihan petugas Kepuasan terhadap daya tanggap petugas pelayanan Kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan petugas Kepuasan terhadap kedisiplinan petugas Kepuasan terhadap kecepatan petugas Kepuasan terhadap kemampuan petugas Kepuasan terhadap kejelasan petugas Kepuasan terhadap keadilan petugas Kepuasan terhadap ruang tunggu Kepuasan terhadap WC/Toilet/Washtafel Kepuasan terhadap lahan parkir Kepuasan terhadap kebersihan fasilitas Kepuasan terhadap keindahan fasilitas Kepuasan terhadap kenyamanan Kepuasan terhadap keamanan Kepuasan terhadap jadwal pembayaran Kepuasan terhadap tempat pembayaran Kepuasan terhadap tarif Kepuasan terhadap pelayanan pelanggan Kepuasan terhadap pemeliharaan dan perbaikan
Tidak Puas 0 0 0 0 0 0 0 0 0.4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kurang Puas 15 17.6 0 7 26 25.6 0 8 11 5 0 9 5 0 0 0 17 0 3.4 0 0 24 0 16 18
Puas 23 29.2 33 36 12 10.4 49 29 29.3 30 35 28 32 39.8 47 36 37 42 43.2 53 27 30 27 27 22
Sangat puas 62 53.2 67 57 62 64 51 63 59.3 65 65 63 63 60.2 53 64 46 58 53.4 47 73 46 73 57 60
Ilustrasi Nilai Kepuasan Pelanggan
Kepuasan terhadap pemeliharaan dan … Tidak Puas
Kepuasan terhadap tarif
Kurang Puas
Kepuasan terhadap jadwal pembayaran
Puas
Kepuasan terhadap kenyamanan
Sangat puas
Kepuasan terhadap kebersihan fasilitas Kepuasan terhadap WC/Toilet/Washtafel Kepuasan terhadap keadilan petugas Kepuasan terhadap kemampuan petugas Kepuasan terhadap kedisiplinan petugas Kepuasan terhadap daya tanggap petugas… Kepuasan terhadap sistem komunikasi Kepuasan terhadap sistem pembayaran… Kepuasan terhadap lama waktu tunggu 0%
50%
100%
