Ez a dokumentum a SIS 2012. április – 2013. március időszakra vonatkozó Éves értékelésének összefoglaló változata. A szöveg az eredeti változatból került átalakításra azzal a céllal, hogy jobban megfeleljen a szolgáltatást igénybe vevő ügyfeleink számára.
Tagság Mivel törekszünk a részvétel növelésére, Önt is arra invitáljuk, hogy lépjen be tagjaink közé. A tagok olyan magánszemélyek vagy szervezetek, akik támogatják küldetésünket, céljainkat és értékeinket. A tagok évente kétszer egy Hírlevelet, valamint az Éves Közgyűlésünkön szavazati jogot kapnak. A tagság ingyenes, és lehetőséget biztosít az embereknek arra, hogy kimutassák: értékelik munkánkat. Ha szeretné megkapni a tagsági jelentkezési lap összefoglaló fordítását, kérjük, hívja a SIS munkatársait a (01273) 702005ös telefonszámon. Köszönjük!
Céljaink Egy olyan befogadó és sokszínű társadalomra vágyunk, ahol a különböző kulturális és nyelvi háttérrel rendelkező emberek képesek egymással harmóniában élni, teljes és elismert közösségi szerepet játszani és ugyanolyan jogokat élvezni.
Értékeink Befogadás Jogok Közösség Tanulás Részvétel Felelősség
A SIS-nél értékeljük társadalmunk és közösségeink nyelvi és kulturális sokszínűségét, és azért küzdünk, hogy munkánk minden területén befogadóak legyünk. A SIS hisz az egyes személyek tisztelethez és a szolgáltatások igénybe vételéhez való jogában. A SIS nagyra értékeli a multikulturális közösségek erősítéséhez való hozzájárulást, valamint támogatja a közösségi tolmács- és fordító munkát, mint a kulturális megértés kulcsfontosságú eszközeit. A SIS tudja, hogy a visszajelzés, a fejlesztés és az innováció a tanulás és a szolgáltatások javításának elengedhetetlen eszközei. A SIS hiszi, hogy a szolgáltatások akkor erősödnek, ha a szolgáltatás-felhasználók lehetőséget kapnak a részvételre és együttműködésre, mivel ez a munkánk kulcsfontosságú részét képezi. A SIS felelősséget kíván viselni a kurátoraink, tagjaink és közösségeink részvétele során.
2
Az Elnök üzenete Megtisztelő és kellemes érzés számomra a SIS 2012/13-mas Éves értékelésének bemutatása. A SIS ismét azonnal és hatékonyan reagált a környezeti változásokra, szolgáltatásokat adaptáltak és fejlesztettek ki az azokat igénybe vevők és alszolgáltatók igényeinek kielégítése érdekében. A nagy kihívást jelentő gazdasági klíma ellenére a SIS fenntartotta szolgáltatásainak minőségét. Továbbra is kiváló visszajelzéseket kapunk a szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelektől, a szolgáltatást nyújtó intézményektől és alkalmi megbízott munkatársainktól. A SIS-t az teszi különlegessé, hogy kiváló szolgáltatásai mellett aktívan támogatja a közösségi elkötelezettséget, az egyenlőséget és s sokszínűséget. Köszönet mindenkinek, aki a SIS munkáját lehetővé teszi: kiváló személyzetünknek és alkalmi megbízottainknak, ügyfeleinknek, tagjainknak, kurátorainknak, alapítóinknak és partnereinknek! Jen Henwood, Elnök A SIS ígérete A SIS folytatja a SIS közösségi tolmácsokkal való professzionális kapcsolatokba Jen Henwood, Dr Sobhi Yagoub (outgoing való invesztálást, amely a tiszteleten, a részvételen, a méltóságon és a lehető SIS Chair) and the Mayor of Brighton & legszigorúbb követelményeken és feltételeken alapul. A jelentős Hove, Councillor költségmegtakarítás ellenére nem kötünk kompromisszumot a minőség Bill Randall, SIS AGM, July 2012 (© ügyében, és nem aknázzuk alá a személyes tolmácsolás jelentőségét, mivel ez a veszélyeztetett szolgáltatás-felhasználók Howard Davies) igényei kielégítésének leghelyesebb módja.
3
Igazgatói jelentés – 2012. április – 2013. március Változás Környezetünk folyamatosan változik. Továbbra is igyekszünk megfelelni a megnövekedett számú és változó összetételű BME (Black and Minority Ethnic; Fekete és Kisebbségi Etnikumú) lakosság szükségleteinek, miközben a bevételünk 20%-kal csökkent. Demostrálnunk kell a szolgáltatásaink egyénekre és közösségekre tett pozitív hatásait.
,,Korábban úgy éreztem, senki sem törődik velem és a fájdalmaimmal. Az orvos egyszerűen újra hazaküldött, én pedig rengeteget sírtam otthon, és úgy éreztem, meghalok. Mióta tolmácsot alkalmazok, a dolgok sokat változtak: a szolgáltatás révén rengeteget nőtt az önbizalmam és úgy érzem, biztosítva van az, hogy a problémáimat meghallgassák és kezeljék.” (mandarin nyelvű szolgáltatás-felhasználó – Worthing, 2012. július)
Más szervezetekkel is együttműködünk egy új, független helyi panaszkezelési szolgáltatás (Complaints Advocacy Services) működtetése érdekében.
Elismerés A Brighton & Hove városban működő Joint Strategic Needs Assessment (JSNA; Közös Stratégikus Állapotfelmérés) álláspontja szerint a SIS az egyik példa a megbízatásos munka jól működésére. A Brighton és Hove Városi Tanács évente 10000 angol fonttal emeli a támogatás összegét. A Sussex Partnerség NHS Alapítvány elragadtatását fejezte ki hatásgyakorlási adataink láttán. A SIS további három évig megtartotta a Customer Service Excellence (CSE; Kiváló Szolgáltatás) minőségi tanúsítványt. ,, Megbeszéléseim alapján nyilvánvaló, hogy a SIS-t – az általuk nyújtott szolgáltatások alapján – a legmagasabbra értékelik. A megbízók úgy érzik, hogy a SIS-nél kiváló ár-érték arányban dolgoznak, ezenkívül fogékonyak, professzionálisak és rugalmasak; ismerik a közösségüket és jól értik megbízóik világát.” (Sue Downey, CSE felügyelő)
4
Mindezeken felül a SIS közösségi tolmácsok és kétnyelvű tanácsadók folyamatosan kiváló visszajelzéseket kapnak szakmai tevékenységükkel, empátiájukkal és hatékonyságukkal kapcsolatban.
,, [X]-t mindig nagyon professzionálisnak találtam, mivel részletes figyelmessége, valamint a mindenki felé tanúsított udvariassága és tisztelete egyértelműen megkönnyítette az én és más szakmabeli társaim munkáját. [X] időt szakít arra, hogy biztosítsa: a szolgáltatás-felhasználó – gyakran igen komplex megbeszéléseken is – teljesen megértette, mi történik, ezenfelül tolmácsmunkáját nagy alapossággal, a köznyelvi kifejezéseket és a hivatalos adatok ismertetését megkülönböztetve végzi.” (Lisa Jones – Vezető szociális munkás, Child in Need Team/Nélkülöző Gyermek Csoport - B&HCC)
Hatékonyság Elöljáró tolmács-szolgáltatóként szerzett tapasztalatainkat arra használjuk, hogy a szolgáltatók számára megtakarítási lehetőséget biztosítsunk. A Brighton & Sussex University Hospitals Trust (Brighton & Sussex Egyetemi Kórházak Alapítvány) szervezetét azzal támogatjuk, hogy a jelentősen csökkentett költségvetésük mellett hatékonyabb tolmács-szolgáltatást nyújtunk számukra beleegyezési nyomtatványok fordításával, csökkentett várakozási idővel, valamint a telefononos tolmácsolás megfelelő használatának javaslatával. Jelenleg a kórházi előjegyzések 66%-a a webes előjegyzési oldalunkon keresztül történik, és azonnal visszaigazoljuk. Folytatjuk tolmácsolási, fordítási és tanácsadási szolgáltatásainkat Sussex területén. Eddig 10 751 közösségi tolmácsolási szolgáltatást kínáltunk 571 szociális gondozást és egészségügyi szolgáltatást igénybe vevő 2 518 megnevezett szolgáltatás-felhasználó számára. Ez 9%-os éves csökkenést jelent, amely a kisebb mértékű Legal Aid (jogi segítségnyújtás) munka, valamint 2012 júniusától kezdve a Sussex Partnership NHS Trust (Sussex Partnerség NHS Alapítvány) kisebbségi partnereként való tevékenység következménye. A Brighton & Hove-ban működő mind a 47 orvosi rendelő igénybe vette a SIS szolgáltatásait, és 13%-kal növelte a tolmácsolási szolgáltatás igénylését. A Sussex Community NHS Trust (Sussex Közösségi NHS Alapítvány) szervezettel való szorosabb együttműködés 68%-kal több tolmácsolási szolgáltatást eredményezett West Sussex régióban.
5
Az Önök tolmácsa fantasztikus munkát végzett a nekem való tolmácsolás során. Ez egy nagy kihívást jelentő látogatás volt, ő mégis profi módon és kedvesen állt helyt. Nélküle nem tudtam volna megoldani a helyzetet.” (Annette Lawrance-Owen, szakápoló, Sussex Community NHS Trust) A SIS 23 közösségi tolmácsot és 5 fordítót vett fel annak biztosítása érdekében, hogy a ki nem elégített szakmai igények mennyisége 2% alatt maradjon.
Folytattuk a szolgáltatás-felhasználók iránti elkötelezettségre való fókuszálást. Májusban 7 nyelvet beszélő 30 szolgáltatás-felhasználó vett részt a SIS Service User Day (SIS Szolgáltatás-felhasználók Napja) rendezvényen. Márciusban a Clinical Commissioning Group (CCG; Klinikai Megbízói Csoport) azzal bízta meg a SIS-t, hogy a Black & Minority Ethnic Community Partnership (BMECP; Fekete és Kisebbségi Etnikai Közösségek Partnersége) Patient User Day (Beteg Szolgáltatás-felhasználók Napja) rendezvényén kínálja szolgáltatásait.
A jövő A Social Value Act 2012 (2012. évi Szociális Érték Törvény) rendelkezéseit a helyi tolmácsolási szolgáltatások fenntartásának lehetőségeként üdvözöljük. Azt fontolgatjuk, miként tudunk még tudunk még többet tenni, esetleg önkéntesek bevonásával is.
,,Nagyon jó ötlet rendszeresen benézni a SIS-hez. Meg kellene próbálnunk. Bízunk a SIS-ben.” (arab nyelvű szolgáltatás-felhasználó a CCG Commissioned Patient User Day rendezvényen, 2013. márciusában)
Fejlesztjük a BSL Link for Communication Ltd. (BSL Kommunikációs Link Kft.) céggel való jelnyelvi szolgáltatások felkínálására irányuló partnerségünket. A közösségi elköteleződés fejlesztése érdekében együttműködünk a BMECP-vel. Megpályázzuk Investors in People (Emberekbe Befektetők) minőségi tanúsítványt. Tökéletesíteni fogjuk honlapunkat. Részt fogunk venni a JSNA éves adatszolgáltatási felmérésén.
6
Kétnyelvű tanácsadás Szolgáltatások
A Bilingual Health Advocacy Service (Kétnyelvű Egészségügyi Tanácsadó Szolgálat) 2011 márciusa óta tevékenykedik az East Sussex régió lakosai érdekében, a migránsokat és BME egyéneket ért egészségügyi igazságtalanságok felderítése céljából.
A SIS 371 tanácsadási megbeszélést folytatott le 7 különböző nyelven 93 szolgáltatás-felhasználóval.
Változás
A SIS a szolgáltatás-felhasználókkal együtt egy hatékonyság-mérő eszközt fejlesztett ki.
Átlagos változás az első és az utolsó megbeszélés között (40 ügyfél)
7
Függetlenség (a grafikonon: Independence) Előtte (a tanácsadási támogatást megelőzően)
A szolgáltatás-felhasználók 90%-a rengeteg támogatást igényelt a tanácsadótól a megbeszélések előjegyzéséhez és az azokon való részvételhez.
Utána (6 tanácsadási megbeszélést követően)
40% önállóan vagy kevés segítséggel tudta bonyolítani a legtöbb ügyet, viszont továbbra is szükségük volt közösségi tolmácsolás szolgáltatásra.
Hozzáférés, információ és jogok (a grafikonon: Access, Information, Rights) Előtte
.
77% nehezen értette, milyen egészségügyi szolgáltatások érhetők el, és bonyolultnak találták az általuk ismertekhez való hozzáférést.
30% nem volt háziorvosnál vagy fogorvosnál regisztrálva.
25% legvalószínűbben az A&E (Accident and Emergency; Baleseti és Sürgősségi Osztály) részlegen keresztül vette igénybe az egészségügyi szolgáltatásokat.
Utána
55% már tudta, milyen szolgáltatások voltak elérhetők, és önállóan is igénybe tudta venni azokat.
100% regisztrált valamelyik háziorvosnál és fogorvosnál, és valószínűsíthető, hogy a szolgáltatásokat elsődleges ellátáson keresztül veszik igénybe.
A megkérdezett tanácsadók 90%-a úgy látta, hogy a szolgáltatás-felhasználók könnyebben tudták kiválasztani a megfelelő szolgáltatást.
8
Vélemény-nyilvánítás és befolyás (a grafikonon: Voice, Control) Előtte
47% úgy érezte, semmibe veszik a véleményét.
Utána
65% azt mondta, az egészségügyi dolgozók most már figyelembe veszik a számukra nyújtott gondozás minősége iránti igényeiket.
A tanácsadók 90%-a egyetértett/teljesen egyetértett a következő állítással: ,, a szolgáltatás-felhasználók a tanácsadás eredeményeként jobban bevonják őket a saját gondozásukkal és kezelésükkel kapcsolatos döntésekbe”.
Fizikai és érzelmi egészség (a grafikonon: Physical Health, Emotional Health) Előtte
70% nem volt tudatában fizikai egészségi állapotának, vagy csak a ,,fő” problémájára kapott kezelést.
75% azt mondta, még soha nem beszélt az érzelmi vagy mentális egészségügyi szükségleteiről.
Utána
65% már hozzájut az általuk igényelt fizikai egészségügyi gondozáshoz, és a jól-létük javul.
35% hozzájut az általuk igényelt érzelmi/mentális egészségügyi gondozáshoz, és érzelmi jól-létük javul.
34% részt vett speciális kezelésen vagy diagnosztizáló felmérésen, pl. fizioterápián, kardiológiai, dermatológiai, gyermekgyógyászati, nőgyógyászati, sebészeti és neurológiai vizsgálaton.
9
Az esettanulmányok 15%-ában tanácsadók javasolták a szolgáltatás-felhasználónak, hogy kérjen kezelést hosszan fennálló egészségügyi problémájára – ebből 3 ügyfél már 10 éve élt az Egyesült Királyságban anélkül, hogy elsődleges ellátásban részesült volna.
Az esetek 15%-ában állítottak fel diagnózist és jelöltek ki kezelést többek között 1 tuberkulózis, 3 hepatitisz B, 2 rákos betegség és 2 diabéteszes esetre.
Portuguese speaking service user Doralice Da Silva with SIS bilingual advocate Julia Encarnação
10
Mi lesz ezután? A SIS a Healthwatch Brighton & Hove (Brighton és Hove Egészségügyi Felügyelet) részeként kínálja független panasziroda tanácsadási szolgáltatásait (Independent Complaints Advocacy Services). Amennyiben Önnek panasza van az Ön számára nyújtott gondozással vagy kezeléssel kapcsolatban, kérjük, hívja a 01273 702005-ös számot. A SIS tovább folytatja tanácsadói szolgáltatásai kiépítését Sussex régióban.
Mi az a Healthwatch? A Healthwatch Brighton and Hove (Brighton és Hove Egészségügyi Felügyelet) egy új egészségügyi felügyeleti szerv, amely a helyi emberek érdekében, az ő vezetésükkel működik. A szervezet független az NHS-től és a Tanácstól, mivel a Brighton and Hove Community and Voluntary Sector Forum (Brighton és Hove Közösségi és Önkéntes Szektor Fórum) hozta létre. A Healthwatch segít Önnek a legjobb egészségügyi és gondozási szolgáltatáshoz jutni. Szócsőhöz juttatja Önt, hogy befolyásolni tudja és kihívások elé állíthassa a helyi szolgáltatások minőségét. Információt nyújt a helyi egészségügyi és gondozási szolgáltatásokról, és támogatja Önt az esetleges egészségügyi gondozással vagy kezeléssel kapcsolatos panaszai kezelésében.
11
Elkötelezettségi stratégia A SIS célja a szolgáltatás-felhasználók abban való támogatása, hogy nagyobb befolyást tudjanak gyakorolni az életükre hatással levő döntésekre és szolgáltatásokra. A helyi közösségbe invesztálunk:
alkalmi megbízottaink 85%-a Sussex-ben él és dolgozik; az elmúlt 13 év alatt 100 000 angol fontot költöttünk az alkalmi megbízottak képzésére; az elmúlt évben 350 000 angol fontot fizettünk ki alkalmi megbízottaknak.
Időt és pénzt fektetünk abba, hogy...
szolgáltatás-felhasználóinkat bevonjuk a szervezet működésébe azzal, hogy tagjaink közé vagy az éves általános gyűlésünkre (AGM) invitáljuk őket; segítjük a nyelvi támogatást igénylő emberek vélemény-nyilvánítását; támogatjuk a közösségi eseményeken való részvételüket; fejlesztjük a közösségek biztonságát és egyenlőségét.
,,Ez a munka támogatja a szociális befogadást, támogatja az igazságosságot, valamint fenntartja közösségünk méltóságát és sokszínűségét.” (Brighton & Hove polgármestere, Bill Randall Tanácsos, SIS AGM 2012) Biztosítjuk, hogy az elköteleződési tevékenységeink...
elsősorban az egyenlőséget és az igazságosságot veszik figyelembe, és támogatják a sokszínűséget; mindenkit bátorítanak arra és támogatnak abban, hogy részt vegyen a közösség életében és véleményt nyilvánítson; különböző módokon köteleződnek el az emberek felé; más szervezetekkel együttműködve folytatódnak.
12
2012/13-ban a SIS:
megerősítette a közösségi csoportokkal való kapcsolatát annak biztosítása érdekében, hogy a BME nők részt vegyenek az elköteleződési tevékenységeinkben; megszervezte a Szolgáltatás-felhasználók Napját (Service User Day, 2013. március), hogy jobban megértse a szolgáltatás-felhasználók szükségleteit; 2013. márciusában a BMECP és a Brighton & Hove Clinical Commissioning Group szervezetekkel közösen szervezett egy másik, szolgáltatás-felhasználóknak szánt eseményt is annak érdekében, hogy segítse ezen szervezeteknek ügyfelek iránti egészségügyi szolgáltatásokkal való elköteleződését.
A SIS tolmácsok alkalmazása bővítette lehetőségeinket, és segített abban, hogy teljes életet élve integrálódhassunk az angol nyelvű közösségbe. Ezáltal növekedett a bizalmunk és a biztonságérzetünk. (orosz nyelvű szolgáltatás-felhasználók, Service User Day, 2012. május) Ezen elköteleződési tevékenységek közvetlen eredményeként...
más szervezetekkel is együtt dolgoztunk tanácsadási szolgáltatásaink bővítése érdekében; olyan anyagokat hoztunk létre, mint pl. a kétnyelvű időpont-előjegyzési levélsablonok; szeretnénk kipróbálni egy ,,beugró szolgáltatást” a nyelvi támogatást igénylő emberek számára, amellyel segíthetjük őket több információhoz jutni, valamint fejleszteni önbizalmukat, tudásukat és ismereteiket.
Farsi speaking service users and SIS interpreters Service User Day May 2012
13
Alkalmi megbízottaink körében végzett felmérés Köszönetet mondunk annak a 71 alkalmi megbízottnak, aki 2012. decemberében kiküldött kérdőívünket kitöltötte. ,,Igazán nagyra értékelem, ahogy a SIS esélyt adott arra, hogy kifejezhessük SIS-szel kapcsolatos érzéseinket és gondolatainkat, valamint azt, hogy mit szeretnénk kapni a szervezettől. Minden kérdésre őszintén válaszoltam, és remélem, hogy a jövőben sokat fogok a SIS-szel együtt dolgozni.” A kihívást jelentő év ellenére az elégedettségi szint – némi javulást mutatva és más ügyfélcsoportok nézeteit is tükrözve – igazán magas maradt. 96% ajánlaná a más kollégáknak is, hogy dolgozzon a SIS számára; 94% kiválóként vagy jóként értékeli a SIS szolgáltatásait; 98% elégedett a SIS feltételeivel és körülményeivel. Az alkalmi megbízottak külön dicsérettel illetik a SIS irodai alkalmazottait. ,,Számos különböző tolmács szolgáltatóval dolgoztam már, de egy sem mutatott ilyen kiváló minőségi szintet. A SIS óriási tiszteletet tanúsít ügyfelei és tolmácsai felé egyaránt.” A SIS elképzeléseit és stratégiáját, valamint azt, hogy a tolmácsok hogyan járulnak hozzá a minőség fenntartásához és javításához, mindenki alaposan megértette. A visszajelzés nyújtását egy még fejlesztendő területként azonosították be. Az alkalmi megbízottak elmondása szerint azt értékelték a leginkább, hogy változást tudtak létrehozni a közösségeikben, valamint egy profi csapat részeként érezhették magukat. ,,Minden alkalommal, amikor egy ügyfél számára tolmácsolok, az ő elismerésük, a szolgáltató dicsérete, valamint az, hogy megköszönik a segítségemet, és elmondják: nélkülem nem tudták volna elvégezni a munkájukat, azt eredményezi, hogy nagyobb önbizalommal teszem a dolgomat.” ,,A SIS tisztelettel és profiként kezel engem, és érezteti velem, hogy a munkám fontos.”
14
Bár felmerültek a díjazással kapcsolatos aggodalmak, a többség megértette és támogatta helyzetünket. ,,Tudjuk, hogy a SIS mindent megtesz azért, hogy a szerződésben maradjon, és azt is, hogy a társadalmi szolgáltatások most mindenhol kisebb támogatást élveznek.” ,,A SIS különleges terméktulajdonsága a személyesség és az alkalmi megbízottak folyamatos támogatása.” Az alkalmi megbízottak jelentik számunkra a legnagyobb értéket a professionális SIS szolgáltatásokban, a közösségekkel való összekapcsolódásban és az innovatív ötletek forrásaként is. A felmérés gazdag információforrásként szolgált, és segíteni fogja a folyamatos, gyümölcsöző együttműködések kialakítását.
Domestic Violence briefing for SIS interpreters and bilingual advocates with Rose Hawkins and Charlotte Collins (Rise) 15
Változások az Vezetőségi Tanácsban 2012 júliusában Jen Henwood váltotta Sobhi Yagoub-ot az elnöki székben. Néhányan kiléptek a Vezetőségi Tanácsból: Sobhi több mint 6 év után, Wagdi Habib és Sylvia-Alexander-Vine – mindketten vezetőségi kurátorként szolgáltak a SIS 1999-es alapítása óta –, valamint 8 év után Hong Lu. Köszönjük nekik elkötelezettségüket és a SIS növekedéséhez és fejlődéséhez való sok éven át nyújtott hozzájárulásukat. Két új kurátort üdvözölhetünk sorainkban: ők Lucy Bryson, aki a Brighton & Hove Városi Tanácsnál a migráns közösségek integrációjára fókuszálva végzi munkáját, és Althea Wolfe, aki a Mosaic Black and Mixed Parentage Families Group (Mozaik Fekete és Kevert Szülők Családi Csoportja) szervezet projektvezetőjeként dolgozik. Mindketten értékes tudást és tapasztalatokat hoznak a Vezetőségi Tanácsba.
Szómagyarázat
szolgáltatás-felhasználó: nyelvi támogatást igénylő ügyfél alkalmi megbízottak: közösségi tolmácsok, közösségi fordítók, kétnyelvű tanácsadók AGM: Annual General Meeting (éves közgyűlés) Customer Service Excellence (kiváló szolgáltatás): a kormány által kijelölt minőségi szabvány Képviseleti támogatás: arra irányuló tevékenység, hogy segítse az embereket elmondani, amit akarnak, biztosítsa jogaikat, képviselje az érdekeiket és elérje a számukra szükséges szolgáltatásokat BME: Black and Minority Ethnic (Fekete és Kisebbségi Etnikumú) – minden olyan ember idetartozik, aki nem fehér brit vagy fehér ír származású JSNA: Joint Strategic Needs Assessment (Közös Stratégikus Állapotfelmérés) – A helyi populáció egészségi és jólléti állapotának áttekintése. Segíti az egészségügyi és gondozási szolgáltatások tervezését és javítását. CCG: Clinical Commissioning Group (Klinikai Megbízási Csoport) – az NHS szolgáltatásait fizető, irányító és szervező szervezet.
17
