EURÓPSKA ÚNIA REMESLA, MALÉHO A STREDNÉHO PODNIKANIA
SLOVENSKÝ ŽIVNOSTENSKÝ ZVÄZ
MANAŽMENT KVALITY Ing. Peter Lakatoš, CSc. Ing. Milan Aujeský
Bratislava 2004
MANAŽMENT KVALITY Ing. Peter Lakatoš, CSc. Ing. Milan Aujeský
Táto publikácia vznikla v rámci medzinárodného Programu na podporu podnikania: "Bussiness Support Programme II", za podpory Európskej únie remesla, malého a stredného podnikania UEAPME, koordinovaného v Slovenskej republike Slovenským živnostenským zväzom. Publikácia je určená živnostníkom, malým podnikateľom, vedúcim pracovníkom a zamestnancom v malých a stredných podnikoch.
Túto publikáciu je možné voľne šíriť, v elektronickej a tlačenej podobe s podmienkou uvedenia všetkých údajov na tejto strane. Vydanie publikácie na komerčné účely je možné len so súhlasom Slovenského živnostenského zväzu.
© Slovenský živnostenský zväz Račianska 71, 831 02 Bratislava Bratislava 2004
1. 2. 2.1. 2.2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 9. 9.1. 9.1.1. 9.1.2. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Úvod ................................................................................................................................ 2 Kvalita a Community Aquis .............................................................................................. 3 Všeobecne....................................................................................................................... 3 Voľný pohyb tovaru.......................................................................................................... 4 Manažérstvo kvality a Európske Smernice....................................................................... 4 Termíny a definície .......................................................................................................... 4 Vznik a vývoj manažérstva kvality.................................................................................... 4 Vývoj konceptov kvality a metód kvality ........................................................................... 5 Základy moderného manažérstva kvality ......................................................................... 6 Všeobecné koncepcie systémového prístupu ku kvalite................................................... 7 Čo je KVALITA ................................................................................................................ 7 Čo znamená manažérstvo kvality .................................................................................... 7 Ako pracuje systém kvality............................................................................................... 7 Prečo majú živnostníci, malí a strední podnikatelia zavádzať systém kvality ................... 7 Výhody a dôvody na zavedenie systému manažérstva kvality ......................................... 8 Požiadavky systému manažérstva kvality..................................................................... 9 Systém manažérstva kvality a živnostníci, malí a strední podnikatelia ....................... 10 Outsourcing ................................................................................................................... 12 Doporučenia pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov .................................. 12 Základné činnosti........................................................................................................... 12 Predstavenie EN ISO 9001: 2000 .................................................................................. 13 Záver ............................................................................................................................. 18 Príloha A: Národný program kvality a Slovenský živnostenský zväz .............................. 20 Príloha B: Zoznam literatúry........................................................................................... 21 Príloha C: Internetové linky o kvalite .............................................................................. 22 Príloha D: STN Posudzovanie zhody, Vyhlásenie dodávateľa o zhode
Úvod Táto príručka podáva všeobecný prehľad o manažérstve kvality a jeho význame pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Čitatelia si môžu ozrejmiť ďalšie základné informácie o všetkých aspektoch systému, vrátane jeho zavádzania a spojitostí s legislatívou v SR a následne s Európskymi smernicami, respektíve Community Acquis. Táto monografia nie je vyčerpávajúca, je to iba celková prezentácia cieľov manažérstva kvality; v mnohých kníhkupectvách sa nachádza veľký počet návodov na tvorbu a zavedenie systému manažérstva kvality a to vo všetkých jazykoch. Toto je len pracovný nástroj, ktorý má pomôcť používateľom v hlavných bodoch používania systému kvality. Vzhľadom na vzájomnú súčinnosť sa manažérstvo kvality spája s normalizáciou, metrológiou a certifikáciou. V praxi sa realizuje súčasne s týmito predmetmi. UEAPME realizuje projekt BSP2 tiež v súlade s týmto všeobecným pravidlom a každému predmetu sa venoval osobitný nevyhnutný priestor špecifikovaným cieľom. Na to, aby sa dalo lepšie porozumieť všetkým problémom manažérstva kvality, je potrebné, aby čitateľ mal znalosti z technickej normalizácie a certifikácie, lebo ich prepojenie je veľmi úzke. Táto príručka je určená na prezentovanie manažérstva kvality živnostníkom, malým a stredným podnikateľom, zohľadňuje osobitný prístup, najmä na prekonanie rôznych predsudkov, mylne interpretovaných ako vzdialené praktiky veľkých podnikateľských subjektov. Je faktom, že živnostníci, malí a strední podnikatelia sa stretávajú s veľkými prekážkami pri zavádzaní systému manažérstva kvality. Jedná sa hlavne o • nedostatok potrebných profesionálnych skúseností; • vysoké náklady pri tvorbe a zavádzaní systému manažérstva kvality; • podceňovanie významu a dopadov normalizácie a certifikácie. Rastúci počet živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, si vynútil používanie systémov manažérstva kvality na dosahovanie ich podnikateľských cieľov. No ich snaženie potrebuje silnú podporu zo strany stavovských organizácií na prekonanie bariéry, najmä na poskytovanie potrebného know-how. Väčšina veľkých priemyselných podnikov má zavedený systém manažérstva kvality a v súčasnosti získavajú úroveň zlepšovania podľa EN ISO 9004: 2000. Politika kvality v Európskej Únii je politikou preklenovania rozdielu medzi živnostníkmi, malými a strednými podnikateľmi v oblasti kvality. Napomáhajú tomu iniciatívy medzinárodnej technickej komisie ISO/TC 176 a udeľovanie cien za systémy manažérstva kvality. Živnostníci a malí podnikatelia prostredníctvom národných alebo sektorových organizácií a NORMAPME majú už dnes potrebné zázemie na zavádzanie systémov manažérstva kvality, okrem toho im tieto organizácie poskytujú služby a profesionálnu asistenciu. Veľké organizácie, na rozdiel do malých organizácií, na základe svojej internej kompetencie a dostatočných vnútorných zdrojov definujú, implementujú a manažujú svoje systémy kvality. Pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, ktorí sú kolektívne organizovaní, túto expertnú činnosť robia ich národné združenia, ktoré sú podporované technickou kompetenciou NORMAPME a UEAPME. Manažérske systémy kvality a model výnimočnosti respektíve totálne manažérstvo kvality sa stále viac používajú ako nástroj na preukázanie kompetentnosti na trhu. Živnostníci, malí a strední podnikatelia preto potrebujú získať túto výhodu, najmä ak je to cesta na dosiahnutie zhody ich výrobkov s technickými požiadavkami trhu, alebo technickými normami. Veľa živnostníkov, malých a stredných podnikateľov považuje zavedenie systému manažérstva kvality za finančne nákladné a časovo náročné. Napriek tomu je všeobecne známe, že kvalita je faktor, ktorý je rozhodujúcou podmienkou na uspokojenie potrieb zákazníka. Živnostníci, malí a strední podnikatelia musia mať svoj primárny cieľ získanie zákazníkov a preukázať im svoju kompetenciu. Nástrojom na dosiahnutie týchto cieľov je zavedenie a uplatňovanie systémov manažérstva kvality. Tým si vytvoria viac príležitostí pri podnikaní a najmä získajú rovnaké postavenie na trhu ako veľké organizácie a aplikujú rovnaké technické normy. Napríklad e-obchodovanie úplne zníži rozdiel medzi živnostníkmi, malými firmami alebo veľkými firmami a spotrebiteľ si robí výber na základe kvality výrobku a služby.
2
V tomto prípade, ako aj v mnohých iných, vyhlásenie o zhode so systémom manažérstva kvality a zároveň aj s príslušnými technickými normami, môže byť jednou z predností. Primeraným harmonogramom cvičení pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov v oblasti systémov manažérstva kvality, sa môže presne poukázať na výhody a zároveň ako sa môžu širšie uplatňovať respektíve používať technické normy v podmienkach živnostenskej praxe alebo praxe malých a stredných podnikov. NORMAPME, ktorého poslaním je obhajovať záujmy európskych živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, môže vykonávať efektívnu podporu a asistenciu národným a sektorovým organizáciám.
1. Kvalita a Community Aquis 1.1.
Všeobecne
Jedným z hlavných snažení medzinárodných inštitúcií (štátnych a mimovládnych) je odstraňovanie bariér v obchodovaní. Svetová organizácia obchodu (WTO) sa zakladá na multilaterálnych všeobecných dohovoroch v doprave a obchodovaní (GATT), ktorá bola založená v roku 1947. V rámci dohovorov GATT sa v 1979 presadil dohovor o technických bariérach v obchodovaní v oblasti vyhlásenia o zhode, najmä presadzovanie medzinárodných technických noriem. Táto dohoda bola nástrojom vstupu na trh, použitím rôznych ukazovateľov na identifikovanie a prekonávanie technických bariér v obchode, ktoré sa zaviedli prostredníctvom technických nariadení, dobrovoľnými normami a postupmi na vyhlasovanie zhody. Realizácia základných ekonomických slobôd bola a je jednou z hlavných princípov Európskej Únie, čo podnietilo voľný pohyb tovaru, kapitálu a pracovníkov a voľný pohyb služieb v súlade s ochranou zdravia, ochranou zákazníka, ochranou pracovného prostredia a bezpečnosti pri práci. Voľný pohyb tovaru bol tiež jeden z hlavných cieľov Európskej Únie, nie len vzhľadom na jednotný európsky trh, ale aj za jej hranice, v medzinárodnom pohybe tovaru medzi veľkými obchodnými partnermi (USA; Japonskom, Austráliou a podobne). Všetky tieto témy jasne zdôraznila Európska komisia a sú obsahom Community Aquis, ktorá ich obsahuje. Community Aquis je základná platforma práv a povinností, ktoré spájajú členské štáty Európy Všetky prístupové štáty, medzi nimi aj Slovensko sa zaväzujú akceptovať Community Aquis. Modifikujú príslušné zákony tak, aby ich legislatíva bola v súlade s Community Aquis. Základná podmienka na správne fungovanie jednotného európskeho trhu je odstraňovanie bariér v obchodovaní. Voľný pohyb tovaru v rámci Európskej Únie narušil rozdiel v národných pravidlách, inšpekčných skúškach a certifikácii. Dôverovanie technickej kompetentnosti, schopnosti, nezávislosti a integrite orgánov, ktoré vykonávajú vyhlasovanie o zhode má veľký význam pre slobodný európsky trh a tiež pre vzťahy medzi Európskou Úniou a tretími krajinami. Súčasný vývoj v medzinárodnej technickej normalizácii a jeho dôsledné uplatnenia má veľký význam. Musí sa zaručiť, že tieto normy nie sú v rozpore s požiadavkami, ktoré vyplývajú napríklad zo smerníc Európskej Únie. Európske normy (EN..) sa schvaľujú hlasovaním prostredníctvom národných normalizačných orgánov. Harmonizované normy sa publikujú vo Vestníku Európskej komisie (EC OJ) a majú odkazy na Európske Smernice. Zavedenie systému manažérstva kvality je veľmi užitočné na dosiahnutie zhody v zmysle splnenia požiadaviek Európskych Smerníc. Okrem uvedených skutočností európska Smernica 85/374/EHS ukladá právnu zodpovednosť za chyby výrobkov a škodu tým spôsobenú na výrobcu, teda odkiaľ výrobok opúšťa výrobnú linku. Všetky tieto skutočnosti sa dajú vyjadriť v rizikách a nákladoch ako nevýhody pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Táto Európska Smernica zahŕňa aj používanie dobrého systému manažérstva kvality, prednostne takého, ktorý je v súlade s EN ISO 9001: 2000, nezávisle na veľkosti organizácie. Systém manažérstva kvality môže slúžiť ako efektívna ochrana právnej zodpovednosti. V roku 2001 sa realizoval projekt BSP1 na UEAPME, teda národní členovia a sektorové organizácie malých a stredných podnikateľov v prístupových krajinách si mohli na prehĺbiť a vysvetliť hlavné aspekty kľúčových tém Community Aquis. 3
Niektoré témy projektu BSP1 predvídali ciele technického seminára „SME FIT- projekt“
1.2.
Voľný pohyb tovaru
Význam systémov manažérstva kvality sa dá oceniť len pochopením základného poňatia disciplín, ktoré sú navzájom prepojené teda normalizácia, certifikácia a metrológia. Odstraňovanie bariér v obchodovaní v Európe Európska Únia koná kroky, prijíma nástroje a vytvára si prostriedky, ktoré slúžia na odstraňovanie bariér v obchodovaní. • paragraf 30-36 Rímska dohoda (1957); • paragraf 100 (94) Rímska dohoda (1957); • Európska Smernica 83/189/EHS a 98/34/EU; • Nový prístup - prijímanie technickej harmonizácie a harmonizovaných noriem; • Paragraf 100a (95) Rímska dohoda (1957); • Judikát Európskeho súdneho dvora (Prípad de Dijon 1979).
2. Manažérstvo kvality a Európske Smernice Zavádzanie systémov manažérstva kvality je dobrovoľné a nie je povinným rozhodnutím. Je však vhodné povedať, že veľa medzinárodných a európskych právnych predpisov a Smerníc oceňujú preventívnu hodnotu systémov manažérstva kvality na ochranu verejného prostredia a uvádzajú v legislatívnych dokumentoch doporučenie používať ISO 9001. Dajú sa uviesť niektoré príklady: • pre výrobky spadajúce pod povinnosť označiť ich s označením CE, doporučujú Smernice EU Nového Prístupu notifikovaným orgánom previesť zavedenie systému manažérstva kvality s osobitným odkazom na EN ISO 9001. • Niektoré zákony o verejnom obstarávaní na národnej úrovni vyžadujú na dôkaz kvalifikácie uchádzača platný certifikát na zavedený systém manažérstva kvality, pričom táto požiadavka je mandátnou pre všetkých potenciálnych uchádzačov. Európsky prístup oceňuje výhody živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, aby mali svoje systémy manažérstva kvality v súlade s medzinárodne platnými a uznanými pravidlami, ktoré stanovuje EN ISO 9001. V súčasnosti platné vydanie technických noriem systémov manažérstva kvality EN ISO 9001: 2000 vyvolalo určité následky v súvislosti s Európskymi Smernicami Nového prístupu. Tieto Európske Smernice nariaďujú označenie CE na výrobkoch, ktoré sa dávajú do voľného obehu na slobodný európsky trh. Tieto Európske Smernice definujú základné požiadavky pre citované výrobky ako aj požadované metódy na podanie dôkazu o zhode s týmito požiadavkami. Medzi týmito postupmi je aj osobitná požiadavka na zavedenie „overeného systému manažérstva kvality“, v praxi to znamená, aby boli v zhode s EN ISO 9001: 2000.
3. Termíny a definície Na lepšie pochopenie predmetu systémov manažérstva kvality, normalizácie a certifikácie je potrebné vysvetliť niekoľko všeobecne zau3žívaných pojmov. Termíny sa uvádzajú v EN 45 020 „ Všeobecné termíny a ich definície v súvislosti s normalizáciou a príbuznými oblasťami.
4. Vznik a vývoj manažérstva kvality Za vznik systémov manažérstva kvality sa pokladá ich využívanie v armáde. Na začiatku druhej svetovej vojny vozový park veľmi poklesol. Američania začali stavať veľmi rýchlo nové lode, na tento účel sa sústredili všetky prostriedky. Lode sa vyrábali v samostatných dieloch na rôznych miestach a transportovali sa do lodeníc, kde sa skladali. Všetko muselo zapadať do seba po stránke funkčnosti a času. To si vyžadovalo záruku, že jednotlivé časti budú vzájomne do seba zapadať. Preto sa vypracovávali podrobné technické špecifikácie, aby bolo možné dodávať jednotlivé časti, teda výrobky. Vojenskí zamestnanci kontrolovali, či organizácie dodržali stanovené špecifikované požiadavky. Veľa z dodaných častí, výrobkov, bolo treba vyradiť. Konečný výrobok sa skladal iba z overených častí. 4
To bol vlastne začiatok rozsiahleho používania manažérstva kvality. Táto metóda sa používala aj po vojne. Neskôr sa v NATO obrátila pozornosť od konečného kontrolovania výrobkov (vzhľadom na stanovené špecifikácie) na skúmanie kapacity organizácie a jej schopnosť splniť dohody na výrobky, ktoré sa mali dodávať. Zabezpečenie kvality dodávateľov sa dosahovalo dodržaním podmienok stanovených v technických normách NATO. Na základe technických noriem NATO veľa krajín vypracovalo na manažérstvo kvality národné normy. Avšak ako obchodovanie presahovalo hranice štátov, stávali sa prekážkou. Vypracovanie medzinárodne uznaných systémov manažérstva kvality sa vo svojom základe vyvinulo rovnako pre letectvo, atómový priemysel, energiu a petrochemický priemysel (ASME, ANSI 45.2, MIL StdQ 9858 a podobne) a po druhej svetovej vojne sa vydali v príslušných normách. Niektoré interné systémy kvality existovali v čase rozvoja mnohých veľkých organizácií a ich dôležitosť sa spájala s rozmermi firmy a jej organizačnou štruktúrou. V 70-tych rokoch programy zabezpečovania kvality mali silný rozvoj práve v spomínaných špeciálnych technológiách z dôvodov zabezpečenia bezpečnosti, spoľahlivosti a ochrany investícií. Určite sa nedá prehliadnuť aký rôzny význam dávajú firmy zabezpečeniu kvality práve z dôvodu uspokojovania zákazníkov. Do 80-tych rokov princíp rozdelenia funkcií (operatívne funkcie na kontrolu a na druhej strane predmetné funkcie samotnej kontroly) bol veľkým problémom, najmä pre malých a stredných podnikateľov. Vzhľadom na náklady na personál a aj ťažkosti pri aplikovaní takého systému. Koncepcie vniesla až ISO 9000, napríklad spoločná, kolektívna zodpovednosť za problémy kvality. ISO 9000 sa stala základným nástrojom na zjednocovanie, prekonávanie geografických a kultúrnych bariér. Posilnila proces zbližovania a rôznych národných technických noriem smerom k jednej, jednoduchej, všeobecnej norme, rovnako ako sa aj rozšírila a zovšeobecnila jednotná koncepcia v rôznych sektoroch. Výsledok sa dosiahol stupňovaním používania 20 kapitol týchto technických noriem v súlade s rozličnými potrebami. ISO 9003 sa vzťahovala len na kontrolu a skúšanie ISO 9002 sa vzťahovala len na postupy výroby a inštaláciu ISO 9001 sa vzťahovala len na návrh a vývoj výrobkov Normy rady ISO 9000 sa vypracovali ako medzinárodné technické normy, v súlade s postupmi platnými na vypracovanie medzinárodných noriem Prvá technická norma ISO 900 sa vydala v roku 1987. Súčasné platné vydanie ISO 9000:2000 je výsledok pozitívneho vývoja technických noriem pre kvalitu, zdôrazňuje sa manažérsky obsah, systém kvality sa stal nástrojom na manažovanie organizácie (môže obsahovať environmentálne, bezpečnostné a etické aspekty ale aj rôzne iné). Na druhej strane jednoduchá organizácia dovoľuje živnostníkom, malým a stredným podnikateľom rýchle nadobudnutie kompetencií- operatívnejšia zmena výroby a kontrolných činností, nevyhnutné prideľovanie zdrojov, riziká a odmeny sú priamo neoddeliteľne spojené. Len ak rozmery štruktúry organizácie prerastie nad personálnu kontrolu všetkých problémov, začína sa pociťovať potreba systému na prideľovanie limitovaných a špecializovaných úloh, ale so súvisiacimi problémami ťažkosťami koordinovania medzi ľuďmi (rovnako jednotlivcov ako aj skupín) zahrnutých do realizačnej práce.
5. Vývoj konceptov kvality a metód kvality Položme si otázku: Ako je možné vykonávať kvalitu medzi organizáciami alebo podnikateľskými subjektami? • Do 20-tych rokov kvalita bola len základná kontrola, vedomostný základ kontroly bol vedomostným základom kvality. Lepšia kvalita bola lepšia, rozsiahlejšia kontrolná činnosť. • V 30-tych rokoch sa začali aplikovať štatistické metódy na technické procesy. Kontrola niekoľkých kusov presným postupom, dalo sa týmto spôsobom získať viac informácií, lepšie ako kontrolou každého jednotlivého kusa. Kvalita znamenala teda správnu aplikáciu štatistických metód na výrobu. • V 50-tych rokoch sa kvalita preniesla na kontrolu návrhu a inžinieringu a na metódy spoľahlivosti. Kvalita bola najmä stupeň zhody s požiadavkami.
5
• V 60-tych rokoch a 70-tych rokoch je obdobie kladenia základov kvality; do kvality sa začala zahŕňať celková organizačná štruktúra firmy, aj v zmysle zosobňovania zodpovedností (atómový priemysel, petrochemické projekty) jednotlivých oddelení. Bolo lacnejšie kontrolovať kvalitu organizácie ako jednotlivých výrobkov. Zrodilo sa zabezpečenie kvality. • Koniec 70-tych rokov sa kvalita stala „spokojnosť zákazníka“. • Hlavné koncepty zo začiatku 80-tych rokov sú: kvalita je vyššia kompetentnosť pri nižšej cene. Cieľom je rýchlejšie zlepšovanie organizačných procesov. Tento prístup ku kvalite vedie k modelu výnimočnosti a totálnemu manažérstvu kvality. Hlavné a zásadné zmeny, ktoré sa v dlhom vývoji objavili sú: • od kvality (konečná inšpekcia) k plánovaniu kvality; • od kvality ako neprítomnosti chýb ku kvalite ako „vyššej spokojnosti zákazníka“; • od kvality ako dosiahnutie pevných požiadaviek ku kvalite ako neustálemu zlepšovaniu alebo dokonca metóde na urýchlenie zlepšovania; • od kvality ako úlohy niekoľkých špecialistov ku kvalite ako úlohy pre každú osobu: hodnota firmy, organizácie, osôb. Hlavné aspekty spojené s transformáciou kvality sú: • od sektorových aspektov k všeobecným aspektom; • od špecializovaného pohľadu ku globálnemu pohľadu; • od orientácie na minulosť výrobku (inšpekcia tovaru, už vyrobeného) k orientácii na budúcnosť (budúce ciele, neustále zlepšovanie); • od „výrobnej orientácie“ k „trhovej orientácii“; • od „byrokratického prístupu“ k „procesnému prístupu“; • od poňatia kvality ako nákladov k poňatiu kvality ako investície. ISO zabezpečilo a zorganizovalo záležitosti s medzisektorovou stratégiou.
6. Základy moderného manažérstva kvality V oblasti manažérstva kvality sa opierame o niekoľkých priekopníkov, Dôvod je ukázať vplyv ich teórií, ktoré boli revolučné v 50-tych rokoch, na súčasný stav a na znovu objavené aspekty moderného manažérstva kvality. Američan W. E. Deming sa všeobecne považuje za jedného zo zakladateľov moderného manažérstva kvality. V 20-tych rokoch aplikoval štatistiku na kontrolu kvality v hromadnej výrobe. Od tej doby sa naučilo, že kontrola kvality je založená na kontrole rozdielnosti. Významný obsah manažérstva v Demingových teóriách sa stanovil do známych 14-tich bodov a sú podrobne opísané v jeho knihách. Súčasníkom Deminga bol Juran, on navrhol vo svojej známej príručke kľúčovú definíciu kvality: kvalita je vhodnosť na použitie. Zákazník je podľa takejto definície v centre dôležitosti pri manažérstve kvality. Juran bol známou osobnosťou, jeho názorom bolo, že prvoradá zodpovednosť za manažérstvo kvality je na vrcholovom manažmente organizácie. Vrcholový manažment, v časoch Jurana to bol starší manažment, mal zaručovať, že plánovanie kvality, riadenie kvality a zlepšovanie kvality sa formuje s trendom trhu. Deminga a Jurana poslali do Japonska v roku 1950 s úmyslom rekonštruovať priemysel tejto krajiny. Bola to iniciatíva USA po druhej svetovej vojne. Japonsko venovalo veľkú pozornosť ich metódam a ich kurzy boli mimoriadne úspešné. Japonsko nezaviedlo nič, čo by nebolo v súlade s ich teóriou, ktoré boli publikované v americkej literatúre. Vykonávali a prakticky realizovali teoretické koncepcie, na druhej strane americké firmy venovali len okrajovú pozornosť teóriám Deminga a Jurana. Japonské výrobky boli považované za výrobky nízkej kvality. Systematickým používaním manažérstva kvality bol japonský priemysel schopný zvýšiť kvalitu svojich výrobkov tak veľmi, že v mnohých prípadoch sa dostali v kvalite na vyššiu úroveň ako americké alebo európske výrobky. Tento výkon Japonska pochopiteľne stimuloval záujem o manažérstvo kvality najmä v Amerike a západnej Európe. V 80-tych rokoch Američania znovu objavili teórie Deminga a Jurana, lebo tieto sa veľmi zhodovali s vývojom kvality v americkom automobilovom priemysle.
6
A.V. Feigenbaum sa všeobecne považuje za zakladateľa totálneho manažérstva kvality (TQM). Prvý zaviedol fenomén totálneho manažérstva kvality na konci 50-tych rokov. V General Electric zaviedol systém vyhodnocovaní zameraný na náklady na kvalitu. Prvý krát uplatnil v organizácii v systéme kvality činnosti (inžiniering, predaj, manažérstvo a podobne) a venoval im rovnakú dôležitosť ako výrobku. P.B. Crosby v 70-tych rokoch zdôraznil, že kvalita je investíciou a nie nákladom. Zdôraznil, že kvalita začína od pracovníkov a definoval zákazníka. Zákazník v tomto systéme kvality je každá osoba, ktorá dostáva našu prácu (v takomto ponímaní je to aj ten komu podávame produkt vo výrobnom procese).
7. Všeobecné koncepcie systémového prístupu ku kvalite 7.1.
Čo je KVALITA
Koncept kvality bol predmetom vývoja posledných 50 rokov. Kvalita je dynamický systém, ktorý zahŕňa v sebe výrobky a organizácie. V začiatkoch, ako sa už spomenulo, v 20-tych rokoch, najčastejšou definíciou kvality výrobku bolo: • kvalita je vhodnosť na účel; • kvalita je zhoda so špecifikáciou. Súčasná definícia v súlad s ISO 9000 je: • kvalita je stupeň, ako sú splnené potreby a očakávania zákazníka. Preto kvalita reprezentuje všetky výhody a vlastnosti výrobku alebo služby, ktoré zákazník požaduje. Dôležitým bodom je skutočnosť, že výrobok spĺňa to, čo zákazník očakáva od tohto výrobku.
7.2.
Čo znamená manažérstvo kvality
Manažérstvo kvality je komplexná koordinovaná činnosť, ktorá vedie a riadi organizáciu, pokiaľ je v nej zaangažovaná kvalita. Preto systém manažérstva je komplex aktivít na stanovenie politiky a cieľov na dosiahnutie týchto cieľov.
7.3.
Ako pracuje systém kvality
Systém kvality je dobrovoľný, profesionálne organizovaný a dokumentovaný audit kvality, ktorý sa používa na procesy na všetkých úrovniach firmy (vo vrcholovom manažmente, v obstarávaní, vo výrobe, v predaji a podobne). • Zaznamenáva vyhodnocovanie kvality na týchto úrovniach a stanovuje preventívne a opravné činnosti na okamžité zavedenie a budúcu výrobu. • Určuje parametre výrobkov definovaním potrieb zákazníkov a zapracováva ich do procesov a parametrov výrobkov, ktoré sa potom neustále kontrolujú a zaznamenávajú. • Určujú ciele kvality definovaním bežných normalizovaných skúšobných metód. • Angažuje všetok personál firmy, ktorý musí rozumieť systému kvality, musí ho plne aplikovať a musí sa tiež zainteresovať do procesu neustáleho zlepšovania kvality. • Eliminuje nezhodné výrobky na každom stupni procesu tak, že konečný výrobok je úplne pod kontrolou a v medziach definovanej kvality.
8. Prečo majú živnostníci, malí a strední podnikatelia zavádzať systém kvality Zákazníci firiem sú prvoradou príčinou, stanovujú požiadavky na kvalitu výrobkov alebo služieb. Pre väčšinu firiem je nevyhnutné mať certifikovaný systém kvality na stanovenie miesta podnikateľa na trhu. Systém kvality slúži na zaručenie a deklarovanie úrovne kvality výrobkov a služieb, ktoré zákazníci žiadajú. Vláda kladie dôležitosť požiadavkám kvality výrobku v právnych dokumentoch. Stanovuje požiadavky na výrobky, najmä v súvislosti s bezpečnosťou, zdraví a environmentom. Výrobky, ktoré dosahujú základné požiadavky môžu v rámci slobodného európskeho trhu mať na výrobku označenie CE, ak výrobca má zavedený systém manažérstva kvality a spĺňa požiadavky EN ISO 9001: 2000. Dosiahnutie certifikátu systému manažérstva kvality by malo byť prioritou nie len voči zákazníkom ale aj voči firmám teda voči sebe. Systém manažérstva kvality je nástrojom a nie
7
osamoteným cieľom. Získanie certifikátu systému manažérstva kvality sa stáva momentom rastu firmy. Vytvorí sa dobrá príležitosť na monitorovanie, riadenie, analýzu a zlepšovanie výrobných procesov. Systém manažérstva kvality riadi činnosti. To znamená prikročí sa k vyhodnocovaniu procesov, ktoré sa týkajú jadra podnikateľského zámeru firmy a dáva sa priestor na diskusiu o hlavných činnostiach a postupoch v každom procese respektíve v rámci organizačnej štruktúry firmy. Zväz živnostníkov na Slovensku vie poskytnúť riešenia systémov manažérstva kvality, ktoré sú finančne nie nákladné, lebo má nevyhnutné skúsenosti s organizáciami živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, môže akcie organizovať kolektívne ako národné a sektorové združenie. Výhody, ktoré sa zavedením systému manažérstva kvality získajú sú najmä: • Technické; • Komerčné; • Finančné; • Právne (zhoda a spoľahlivosť) • Imidž firmy. Dôvody prečo majú živnostníci, malí a strední podnikatelia vo svojej podnikateľskej praxi zaviesť systém manažérstva kvality sú: • zavedenie systému manažérstva kvality môže byť drahé ale v súčinnosti so Slovenským živnostenským zväzom sa dá tomu zabrániť a môže sa pracovať spoločne; • efektívnejší systém na riadenie podnikania; • lepšia kvalita výrobkov a znížené náklady na reklamácie chybných výrobkov; • právna ochrana, podpora v nariadeniach vlády respektíve európskych smerniciach; • získanie lepšieho a väčšieho vplyvu na trhu; • získanie lepšieho mena v podnikaní a obchodovaní; • strategický nástroj na neustále zlepšovanie.
8.1.
Výhody a dôvody na zavedenie systému manažérstva kvality
Väčšina nových používateľov získa merateľné výhody zavedením požiadaviek technickej normy EN ISO9001: 2000 veľmi rýchlo, čo sa dá preukázať v samotnom procese a v operáciách procesov. Začiatočná výhoda vzhľadom na zlepšenie je zreteľne viditeľná v samotnom organizovaní a vnútornej komunikácii. Výhody sa musia posilniť efektívnym vnútorným auditom a preskúmaním výkonu systému manažmentom. Rovnako ako všetky systémy buď a vylepšia alebo sa stanú menej efektívnymi. Systém nezostáva dlho stagnovať. Kvalita sa dnes nedá skúšať a auditovať na konci výrobku, ale sa realizuje s výrobkom, zohľadňuje všetky stupne cyklu životnosti výrobku, preto kvalita sa týka každého. Mnoho tisíc organizácií vykonalo alebo ešte vykoná rozhodnutie zaviesť systém manažérstva kvality. Dôvodom na takéto rozhodnutie nie sú len dobré snahy na zlepšenie manažovania podnikania ale aj vylepšenie si pozície na trhu alebo vyjadrenie zhody s požiadavkami zákazníkov. Preto hlavným prameňom na úspech je trh. Rozhodnutie na zavedenie systému manažérstva sa môžu zakladať na rôznych dôvodoch. Niektoré zmysluplné dôvody uvedieme bližšie: 1) Zohľadňovanie zmluvných záväzkov Dodávatelia musia uspokojiť očakávanie zákazníkov. Systém manažérstva kvality posilňuje všetky organizácie pri dosahovaní tohto cieľa, vyhovuje tiež v etape špecifikovania zmluvných podmienok, teda vyjasňovaní všetkých požiadaviek, ktoré nie sú dostatočne alebo vhodne špecifikované; 2) Zodpovednosť z výrobok Od roku 1985, Európske Smernice pokutujú spoločnosti za škody spôsobené výrobkom. Systém manažérstva kvality je preventívny nástroj, pracuje od návrhu výrobku počas vývoja a samotnej výroby, ale aj počas užívania tohto výrobku (prostredníctvom servisných služieb). Treba najmä poznamenať, že v prípade mimoriadnej udalosti alebo nešťastnej náhody v súvislosti s výrobkom, kde podnikateľ má zavedený systém 8
manažérstva kvality sa dajú obmedziť škody pri hodnotení miery zodpovednosti v zmysle dôsledkov a zodpovedností, teda pomáha zosobniť vonkajšie zodpovednosti, čím umožní reálne stanoviť znášanie nákladov v zmysle kompenzácie pre podnikateľa. 3) Lukratívnosť Zavedenie systému manažérstva kvality sa považuje za investíciu, nie za náklady. Náklady, ktoré vyplývajú z nekvality sú jednoznačne vyššie ako náklady, ktoré súvisia so zavedením systému manažérstva kvality. Nízka kvalita môže pridať viac ako 10 % k nákladom na projekty. 4) Konkurencie schopnosť a imidž Certifikovaný systém manažérstva kvality vyvoláva lepšie reputácie, minimálne vtedy ak certifikáty nie sú obyčajné vydania. 5) Ochrana vedomostí Dokumentácia systému manažérstva kvality zahŕňa, okrem vonkajších aspektov, technické procesy a systematické zhromažďovanie údajov zabezpečuje interný presun vedomostí a ich širšie uplatnenie vo firme v primeranej a objektívnej forme, nezávisle na rotácii personálu a na vzdelávaní zamestnancov. Koordinácia vyhodnocovania prípadov spojených s operáciami v jednotlivých procesoch umožňuje ich lepšie vyhodnotenie. 6) Certifikácia systému a výrobku. Zavedenie systému manažérstva kvality, ktorý je v súlade s medzinárodnou technickou normou, môže zaručovať zhodu s požiadavkami na výrobok. Medzinárodne oceňovaný a akceptovaný certifikovaný systém manažérstva kvality urýchľuje certifikáciu výrobku (dobrovoľnú/ povinnú), ak zvyšuje dôveru certifikačného orgánu. To v reálnom ponímaní znamená menší počet skúšok a kontrol výrobku od certifikačného orgánu a v konečnom dôsledku zníženie nákladov na výrobok. 7) Meranie a zlepšovanie Zavedenie systému manažérstva kvality posilňuje firmu najmä v pravidelných preskúmaniach svojej organizácie a zdrojov, ich využiteľnosti tak, aby uspokojila očakávania svojich klientov. Výhodou je meranie vnútornej efektívnosti systému v zmysle zlepšenia stanovenia cieľov na základe porovnania svojich vnútorných cieľov a cieľmi svojich konkurentov. 8) Úspešná firma a sociálny osoh Zavedenie systému manažérstva kvality zvyšuje očakávaný úspech firmy a jej výrobkov. To pomáha firme vytvárať zdroje, ktoré sa môžu znova investovať. Systém manažérstva kvality zvyšuje možnosti firmy na lepšie pôsobenie na trhu, zabezpečenie svojich pracovníkov a kontinuity práce. Za zmienku stojí uviesť aj niektoré súčasné súhrny o skutočných výhodách, ktoré sa zaznamenali po zavedení systému manažérstva kvality: • viac ako 80% opýtaných vrcholových manažérov zaznamenalo lepšie riadenie a vyššiu spokojnosť zákazníkov a zainteresovaných strán; • viac ako 60% opýtaných zaznamenalo lepšie postavenie na trhu, konkurencieschopnosť, zlepšenie efektívnosti výroby a neustále znižovanie odpadu; • viac ako 50% opýtaných zaznamenalo vyššiu efektivitu marketingu firmy, zníženie výrobných nákladov, zvýšenie podielu na trhu; • viac ako 25% opýtaných zaznamenalo zvýšenie objemu vývozu.
8.1.1.
Požiadavky systému manažérstva kvality
Základné požiadavky na efektívny systém manažérstva kvality sú: • stanovenie potrieb a očakávania zákazníkov aj zainteresovaných strán; • stanovenie politiky a cieľov pre kvalitu vo firme; • stanovenie a zadováženie zdrojov potrebných vzhľadom na ciele kvality; • stanovenie metód na meranie efektívnosti a účinnosti každého procesu; • stanovenie prostriedkov na preventívne činnosti v prípade nezhody a následné odstraňovanie príčin; • stanovenie a používanie procesu na zlepšovanie jestvujúceho systému manažérstva kvality.
9
8.1.2.
Systém manažérstva kvality a živnostníci, malí a strední podnikatelia
Jasnou výhodou živnostníkov, malých a stredných podnikateľov v porovnaní s veľkými firmami je rýchlejšie prispôsobenie sa potrebám zákazníkov. Okrem toho sú zväčša rodinnými organizáciami s riaditeľom (zvyčajne aj vlastníkom), ktorý má svojich spolupracovníkov príbuzných a priateľov. Tí spoločne pracujú na úspechoch spoločnosti. Všetci sú priamo motivovaní na prosperite firmy a na uspokojovaní svojich zákazníkov. Riaditeľ malej spoločnosti má obyčajne rozsiahle skúsenosti v obchode a jeho personál si ho váži za odborné vedomosti, porozumenie a ľudské vlastnosti. Riaditeľ takejto firmy sa stará o zamestnancov ako člen rodiny a zamestnanci sú motivovaní svojou firmou. Vo všeobecnosti takéto organizácie majú stanovený spôsob ako úspešne obchodovať. V prípade, že spokojnosť zákazníka je hodnota pre organizáciu, dodacie lehoty a náklady sú k spokojnosti všetkých zainteresovaných, potom zaužívaný systém je efektívny, napriek tomu, že je neformálny a málo kedy aj dokumentovaný. Živnostníci, malí a strední podnikatelia potrebujú len malé množstvo dokumentácie, zvyčajne len finančného charakteru, teda účty, objednávky, zmluvy, faktúry a podobne. Okrem súkromných spôsobov, vláda a verejný sektor majú stanovený postup riadenia krajiny. Preto právne prostredie krajiny alebo regiónu je základom pre systém a vo všeobecnosti je veľmi dobre dokumentovaný. Na druhej strane jeho použitie a efektívnosť je ťažko prístupná. Zosúladenie záujmov živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, (rodinných organizácií) a verejného sektora (štátnej správy) ponúka európska norma EN ISO 9001: 2000 s tým, že v zásade pomáha dosahovať spokojnosť zákazníka. Systémy kvality sa zaoberajú tým ako sa stanovené činnosti, respektíve výrobky, vykonávajú a následne vyhodnocujú, zaznamenávajú sa v písomnej forme na dôkaz, že sa vykonali správne. Spísanie reprezentuje úlohy dokumentácie a to je v mnohých prípadoch nové a zaťažujúce pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Požiadavky systému manažérstva kvality sú normatívne pre požiadavky na výrobky. Užívatelia a zákazníci dôverujú požiadavkám na výrobky a predpokladajú, že ich výrobca akceptuje. Všeobecným pravidlom je, že užívatelia a zákazníci, ktorí hľadajú dôveryhodných partnerov so zavedeným systémom manažérstva kvality sú stálymi a lojálnymi partnermi. Procesy v systéme manažérstva kvality sú rôzne v každej organizácii, no v rámci jedného sektora alebo subsektora majú výraznú podobnosť. Napríklad výrobné firmy na textil v jednej krajine majú veľa spoločných znakov, to sa týka procesov alebo základnej dokumentácie. Z toho sa dá usúdiť, že systém manažérstva kvality bude mať veľkú časť elementov rovnakých alebo modifikovaných. Skúsenosť ukazuje, že živnostníci, malí a strední podnikatelia v rovnakom sektore (dodávatelia automobilových dielov, elektrické a elektronické reťazce, malovýroba topánok) môžu mať väčšinou identické základné postupy a systémy manažérstva kvality. Známe globálne reťazce majú do podrobností vypracované normalizované postupy a procesy (je to jeden z hlavných dôvodov ich úspechu) a určite uplatňujú identické systémy manažérstva podobne. Nová technická norma EN ISO 9001: 2000 špecifikuje požiadavky na systémy manažérstva kvality, ktoré sa môžu používať organizáciami na vnútorné účely, na certifikáciu alebo zmluvné účely. Zameriava sa na efektívnosť v systéme manažérstva kvality pri plnení požiadaviek zákazníka a dosahovaní spokojnosti zákazníka. Špecifikuje požiadavky na systém manažérstva kvality tam, kde organizácia : o potrebuje preukázať svoju schopnosť neustále poskytovať zákazníkom výrobky, služby, ktoré spĺňajú požiadavky zákazníkov a aplikované legislatívne požiadavky; o majú za cieľ zvýšiť spokojnosť zákazníka efektívnym aplikovaním systému ktorý zahŕňa procesy na neustále zlepšovanie systému a zabezpečovanie zhody s požiadavkami zákazníka a aplikovateľnými právnymi požiadavkami. Všetky požiadavky EN ISO 9001: 2000 sú určené tak, aby sa mohli použiť vo všetkých organizáciách, nezávisle na type, veľkosti a ich podnikaní. ISO 9001: 2000 sa dá použiť vo všetkých organizáciách, všetkých veľkostí, ale veľké organizácie skutočne prevzali systém manažérstva kvality skôr. V priebehu posledných 10-tich až 15tich rokov veľké organizácie aplikovali systém manažérstva kvality a investovali veľké čiastky peňazí, aby ho zaviedli úplne.
10
Pravdou zostáva, že zabezpečenie kvality/manažérstva kvality sa najprv vyvinulo pre veľké firmy s hromadnou výrobou. Neustálym prepracovávaním v období niekoľkých rokov sa stali systémy manažérstva kvality vhodné pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Malým firmám zavedenie systému manažérstva kvality otvára možnosť rovnocennosti na trhu v konkurencii s veľkými firmami, systém manažérstva kvality sa vo svete rozsiahle uplatňuje a výhody sa dajú jasne preukázať. Prekážkou pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov pri vývoji, zavádzaní a praktizovaní systémov manažérstva kvality sú stále vynaloženie potrebného času a investície v podobe finančnej čiastky. Na druhej strane náklady na dôsledky fungovania podnikania bez certifikovaného systému manažérstva kvality môžu byť veľmi vysoké, napríklad: • strata veľkých zákazníkov; • brzdenie pri exporte, ak sa pridajú náklady na chybný výrobok; • nedostatok pri sledovaní nákladov vo firme; • nie na poslednom mieste obsah Európskej Smernice 85/ 374/EHS, ktorá ukladá právnu zodpovednosť za chyby jednoznačne výrobcovi, od okamihu ako výrobok opustí výrobnú linku. Táto Európska Smernica zahŕňa používanie systému manažérstva kvality EN ISO 9001: 2000. Zreteľne vidieť, že ak sa uvedené skutočnosti prevedú do rizík a zbytočných nákladov živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, systém manažérstva kvality im ponúka veľa výhod. Samozrejme dobrý a vhodný systém manažérstva kvality, ktorý je v zhode s EN ISO 9001: 2000, je možno zaviesť do ľubovoľnej organizácie, teda nezávisle na jej veľkosti. Okrem toho dnes zákazníci hľadajú dôveru, ktorá vyplýva zo živnostníkov, malých a stredných podnikateľov so zavedeným systémom manažérstva kvality. Ak by pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov bola táto skutočnosť jediným dôvodom na zavedenie systému manažérstva kvality, tak hneď k nemu pribudnú ďalšie výhody: • zlepšenie výkonu, koordinácie a produktivity; • lepšie zameranie sa na podnikanie a očakávania zákazníkov; • neustále zlepšovanie kvality výrobkov/služieb na dosiahnutie spokojnosti zákazníkov; • dôvera v manažérstvo, lebo sa dosiahlo očakávané plánované zlepšenie výrobku/služby; • dôkaz zákazníkom a možným novým zákazníkom živnostníkov, malých a stredných podnikateľov o ich schopnostiach a výkone; • otvorenie sa novým možnostiam na trhu, pričom si živnostníci, malí a strední podnikatelia udržia jestvujúcich zákazníkov; • certifikácia/registrácia; • príležitosť pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov mať rovnakú kompetentnosť ako majú veľké firmy. Môže sa spomenúť situácia vo veľkej spoločnosti a na druhej strane u živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Veľké organizácie majú svoju nevýhodu v byrokracii, pomalej reakcii na potreby zákazníkov, dôraz sa v nich kladie veľmi často na nepodstatné formality, ktoré si z veľkej časti sami vytvorili nadmerným posilňovaním pravidiel a nadbytočnou dokumentáciou. Môže sa tu spomenúť príklad malej firmy na záhradkárske pomôcky s 80% výrobkov na export. Na to aby bola v súlade s požiadavkami Európskych Smerníc, zaviedla si systém manažérstva kvality podľa EN ISO 9001: 2000 v priebehu štyroch mesiacov. To sa aj uskutočnilo, lebo v opačnom prípade by musela zastaviť vývoz niektorých výrobkov, ak by v priebehu 6 mesiacov od auditu túto záležitosť nespravila. Na zavedenie systému manažérstva kvality jeden z manažérov bol určený do funkcie manažéra kvality. Stanovila sa skupina manažérstva kvality a vytvorila sa dokumentácia v priebehu troch mesiacov. Počas zvyšných mesiacov sa vykonali interné audity. Interné audity zabezpečili efektívne zavedenie a zabezpečenie systému. V tomto prípade nebolo nevyhnutnou podmienkou vykonať certifikáciu treťou stranou a bolo možné sa spoľahnúť na audity, ktoré sa vykonali interne. Vo všeobecnosti pri živnostníkoch, malých a stredných podnikateľoch na rozdiel oproti veľkým organizáciám, je transparentné kto je vlastník, kto je šéf, kto ovláda zdrojmi, kto môže rozhodnúť o urýchlenom predaji niečoho, čim uspokoja zákazníka.
11
Vo veľkých firmách na dosiahnutie rozhodnutia, je potrebné vypracovať štúdiu. Toto môže vyžadovať niekedy tak veľa času, že niektoré činnosti sú príliš zdĺhavé, čo spôsobí stratu klienta. Najdôležitejší zisk zo systému manažérstva kvality pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov je to, že dávajú najlepší nástroj na získanie rovnocennej kompetencie na trhu ako majú veľké firmy.
9. Outsourcing Subdodávky sa stali jednou z najčastejších používaných praktík mnohých organizácií; hodnota subdodávok v súčasnosti prevyšuje 50% obratu. Kvalita ponúkaných produktov môže preto významne ovplyvniť kvalitu výsledného výrobku, rovnako ako aj produktivitu spoločnosti: cena za odstránenie chyby v konečnej etape je odhadovaná na 3-10 x vyššiu ako v skorších etapách. Outsourcing je idióm, ktorého význam je subdodávanie, je to jasne sprostredkovateľská činnosť, ktorá sa riadi požiadavkami. Vo veľa prípadoch sa potvrdilo, že vzhľadom na zodpovednosť systém manažérstva kvality v organizácii musí obsahovať tento proces, minimálne v riadiacich a kontrolných procedúrach. Je to úzko spojené s možnosťou, ktorú získa firma vo svojom systéme manažérstva kvality (uvedenej vo svojom certifikáte). Vzťah medzi subdodávateľmi sa mení veľmi rýchlo. Sú to rôzne formy spolupráce (výroba, dodávanie), môžu si spoločne znášať riziká-spoločné investície, partnerstvo, konzorciá alebo iné formy spolupráce.
10. Doporučenia pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov Kvalita by mala byť prioritou číslo 1. Plánovanie práce by malo začínať cieľmi kvality a plánovaním kvality. Spoločnosti sú zvyknuté stanovovať si finančné ciele, ciele v predaji, ciele na vývoj niekoľkých výrobkov. Ciele kvality, ak nejaké sú, sú na poslednom mieste v organizácii alebo vôbec nie sú prioritou. Systém manažérstva kvality však zdôrazňuje, že reálne ciele kvality musia byť hlavným cieľom podnikania. Plánovanie kvality musí obsahovať rozčlenenia, ktoré identifikuje čo sa má spraviť vzhľadom na dosiahnutie cieľov kvality a kto je zodpovedný za prevedenie úloh a kto zabezpečí zácvik a zdroje na dosiahnutie týchto cieľov. Majiteľ firmy alebo konateľ sa musí nie len zúčastňovať na rozčlenení ale je tam aj nevyhnutnosť jeho osobného preskúmania zlepšenia. Iná účinná metóda, ktorá súvisí s uvedeným, je interný audit kvality, ktorá súvisí s uvedeným, je interný audit kvality. Audit manažmentu a finančný audit vo všeobecnosti je najlepšou praxou, ktorá sa vykonáva oveľa skôr ako sa zaviedol systém manažérstva kvality. Zatiaľ čo osobitné audity tretej strany sú dôležité na dosiahnutie certifikátu akreditovaným certifikačným orgánom, interné audity sú dôležité na stanovenie či zavedený systém manažérstva kvality je v súlade s plánovanými dohodami a požiadavkami, ktoré si organizácia určila, rovnako ako aj správny efektívny zavedený systém manažérstva kvality a jeho udržiavanie.
11. Základné činnosti Základné činnosti, ktoré živnostníci, malí a strední podnikatelia vykonávajú na vývoj a zavedenie efektívneho systému manažérstva kvality sa môže nasledovne zhrnúť: • Stretnutie komisie kvality /sú tu zamestnanci, zástupcovia najdôležitejších oddelení/.Všetci členovia personálu kvality sú interní zamestnanci, lebo je potrebné, aby mali dobré znalosti o pracovných procedúrach vo vnútri svojej firmy. Môžu túto činnosť vykonávať popi svojom trvalom pracovnom pomere. Preto firma nepotrebuje ďalší personál na činnosti ohľadom kvality. • Podrobný opis pracovnej náplne sa musí spraviť pre manažéra kvality /rozčlení sa na opis činností pred zavedení systému manažérstva kvality, počas zavádzania a po certifikácii; rovnako aj úlohy a povinnosti každého člena komisie kvality sa pevne stanovia. • Personál kvality musí byť úspešný, čo je možné len vtedy, ak vrcholový manažment im bude poskytovať stálu a efektívnu podporu. • Príprava vnútorných dokumentov spoločnosti (manuál kvality, operatívne procedúry, pracovné inštrukcie). Tieto dokumenty pripravujú členovia komisie kvality pod vedením manažéra kvality a asistencii príslušných manažérov oddelení. 12
• Definícia cieľov a podrobná schéma očakávaných výsledkov s termínmi pre každú činnosť. • Prípadné uvedenie motivačného programu je vhodné na zmiernenia predpokladaného odporu aj mnohých manažérov oddelení, obyčajne neochotných na akúkoľvek modifikáciu práce. • Každé preverenie organizačnej štruktúry spoločnosti má byť v súlade s ukazovateľmi EN SO 9001:2000.
12. Predstavenie EN ISO 9001: 2000 Medzinárodnú normu ISO 9001 pripravila Technická komisia ISO/TC 176 Manažérstvo kvality a zabezpečovanie kvality, subkomisia SC 2 Systémy kvality. Tretie vydanie ISO 9001 ruší a nahrádza druhé vydanie ISO 9001: 1994 spolu s ISO 9002: 1994 a ISO 9003: 1994. Predstavuje technickú revíziu týchto dokumentov. Organizácie, ktoré v minulosti používali ISO 9002: 1994 a ISO 9003: 1994 môžu používať túto medzinárodnú normu po vylúčení niektorých požiadaviek v súlade s 1.2. Názov ISO 9001 sa v tomto vydaní revidoval a už neobsahuje termín zabezpečovanie kvality. Zohľadňuje tak skutočnosť, že požiadavky na systém manažérstva kvality špecifikované v tomto vydaní ISO 9001 sa okrem zabezpečovania kvality produktu zameriavajú aj na zvýšenie spokojnosti zákazníka. Prijatie systému manažérstva kvality musí byť strategickým rozhodnutím organizácie. Návrh a zavedenie systému manažérstva kvality v organizácii ovplyvňujú rozličné potreby, konkrétne ciele, poskytované produkty, používané procesy, veľkosť a štruktúra organizácie. Zámerom tejto medzinárodnej normy nie je zaviesť jednotnú štruktúru systémov manažérstva kvality alebo jednotnú dokumentáciu. Požiadavky na systém manažérstva kvality špecifikované v tejto medzinárodnej norme dopĺňajú požiadavky na produkty. Informácie označené ako POZNÁMKA poskytujú vysvetlenie alebo upresnenie príslušnej požiadavky. Túto medzinárodnú normu môžu využívať interné aj externé strany vrátane certifikačných orgánov na posúdenie schopnosti organizácie vyhovieť požiadavkám zákazníka, predpisov a vlastným požiadavkám organizácie. Procesný prístup Na to, aby organizácia mohla efektívne fungovať, musí identifikovať a riadiť množstvo súvisiacich činností. Proces možno chápať ako činnosť, ktorá využíva zdroje a riadi sa tak, aby umožnila transformáciu vstupov na výstupy. Výstup z jedného procesu často predstavuje priamo vstup do ďalšieho procesu. Aplikáciu systému procesov v rámci organizácie spolu s identifikáciou procesov a ich interakciou, ako aj ich manažérstvo, možno chápať ako procesný prístup. Výhodou procesného prístupu je nepretržité riadenie väzieb medzi jednotlivými procesmi v rámci systému procesov, ako aj riadenie kombinácií a interakcií procesov, ktoré tento prístup poskytuje. Ak sa takýto prístup použije v rámci systému manažérstva kvality, zdôrazňuje dôležitosť: a) pochopenia a splnenia požiadaviek; b) potreby chápať procesy v zmysle pridanej hodnoty; c) získavania poznatkov o výkonnosti a efektívnosti procesov; d) trvalého zlepšovania procesov na základe objektívnych meraní. Model systému manažérstva kvality na obrázku 1, ktorý vychádza z procesného prístupu, znázorňuje väzby medzi procesmi uvedenými v kapitolách 4 až 8. Je z neho zrejmé, že zákazník hrá významnú úlohu pri definovaní požiadaviek ako vstupov. Monitorovanie spokojnosti zákazníka vyžaduje hodnotenie informácií o tom, ako zákazník vníma, či organizácia vyhovela jeho požiadavkám. Model na obrázku 1 zahŕňa všetky požiadavky tejto medzinárodnej normy, neznázorňuje však procesy podrobnejšie.
13
Obrázok 1 – Model systému manažérstva kvality ISO 9001 špecifikuje požiadavky na systém manažérstva kvality, ktoré možno využiť pri internej aplikácii v rámci organizácie, alebo na certifikáciu či na zmluvné účely. Sústreďuje sa na efektívnosť systému manažérstva kvality pri plnení požiadaviek zákazníka. Medzinárodná norma je zladená s ISO 14001, aby kompatibilita týchto dvoch noriem priniesla úžitok používateľskej verejnosti. Neobsahuje požiadavky, ktoré sú špecifické pre ostatné systémy manažérstva, ako sú osobitosti environmentálneho manažérstva, manažérstva ochrany zdravia a bezpečnosti pri práci, finančného manažérstva alebo manažérstva rizika. Umožňuje však, aby organizácia zladila alebo zintegrovala svoj vlastný systém manažérstva kvality s požiadavkami súvisiacich systémov manažérstva. Organizácia môže prispôsobiť svoj jestvujúci systém (svoje jestvujúce systémy) manažérstva tak, aby sa vytvoril systém manažérstva kvality, ktorý zodpovedá požiadavkám tejto medzinárodnej normy. Určuje požiadavky na systém manažérstva kvality tam, kde organizácia: a) potrebuje predviesť svoju schopnosť trvalo poskytovať produkt, ktorý spĺňa požiadavky zákazníka a použiteľných predpisov; b) chce zvýšiť spokojnosť zákazníka prostredníctvom efektívneho využívania systému vrátane procesov trvalého zlepšovania systému a zabezpečovania zhody s požiadavkami zákazníka a použiteľných predpisov. Všetky požiadavky tejto medzinárodnej normy sú všeobecné a sú použiteľné vo všetkých organizáciách bez ohľadu na ich druh, veľkosť a poskytované produkty. Ak charakter organizácie alebo jej produktu nedovoľuje aplikovať niektorú požiadavku (niektoré požiadavky) tejto medzinárodnej normy, možno ju (ich) zvážiť ako výnimku. Ak sa urobia výnimky, nemožno deklarovať zhodu s touto medzinárodnou normou, iba ak sa tieto výnimky obmedzia na požiadavky z kapitoly 7 a ak neovplyvňujú schopnosť organizácie a jej zodpovednosť
14
poskytovať produkt, ktorý spĺňa požiadavky zákazníka a použiteľné požiadavky predpisov. Zverejnenie EN ISO 9001: 2000 sa dotýka rozhodnutia Rady 93/465/EHS z 22. júla 1993 vzťahujúceho sa na moduly pre rozličné etapy postupov posudzovania zhody a pravidiel na umiestňovanie a používanie značiek zhody CE, ktoré sa majú používať v smerniciach technickej harmonizácie. Dôležité je poznamenať, že moduly používané v jednotlivých smerniciach technickej harmonizácie sa v porovnaní s rozhodnutím Rady 93/465/EHS môžu v istom zmysle meniť. Vo všetkých prípadoch je však podľa zákona záväzná príloha použiteľnej smernice (použiteľných smerníc). Zásady stanovené v tomto predhovore zostávajú platné bez ohľadu na tieto zmeny. Tri z modulov uvedených v rozhodnutí Rady, t. j. moduly E, D a H, vyžadujú, aby výrobca mal zavedený odsúhlasený systém kvality. Predmet systémov kvality požadovaný týmito modulmi sa týka: • výstupnej kontroly a skúšania výrobku (modul E); • výroby, výstupnej kontroly a skúšania (modul D); • návrhu, výroby a výstupnej kontroly a skúšania výrobku (modul H). Rozhodnutie Rady 93/465/EHS stanovuje, že zhoda s harmonizovanými normami EN 29001, EN 29002 a EN 29003 poskytuje predpoklad zhody s príslušnými požiadavkami modulov H, D a E. EN 29001, EN 29002 a EN 29003 boli nahradené EN ISO 9001: 1994, EN ISO 9002: 1994 a EN ISO 9003: 1994, ktoré sa teraz nahrádzajú EN ISO 9001: 2000. Ak si organizácie želajú zaviesť systémy manažérstva kvality v súlade s modulmi E, D alebo H, môžu použiť EN ISO 9001: 2000. Pri zabezpečovaní súladu s modulmi D, E alebo H môžu organizácie vylúčiť osobitné požiadavky. Aby sa zachoval predpoklad zhody, z kapitoly 7 v EN ISO 9001: 2000 sa môžu vylúčiť iba tie požiadavky, ktoré sa týkajú rozdielu medzi modulmi E, D a H. Modul H Modul D Modul E Dovolené výnimky Dovolené výnimky Dovolené výnimky Kapitola 7.1: plánovanie realizácie Kapitola 7.3: návrh Nedovoľujú sa ŽIADNE produktu a vývoj výnimky Kapitola 7.2.3: komunikácia so zákazníkom Kapitola 7.3: návrh a vývoj Kapitola 7.4: nakupovanie Kapitola 7.5.1: riadenie výroby a poskytovania služieb Kapitola 7.5.2: validácia procesov výroby a poskytovania služieb Kapitola 7.5.3: identifikácia a sledovateľnosť Treba poznamenať, že v moduloch H, D a E nie je žiadna zjavná požiadavka, ktorá by sa týkala pojmov spokojnosť zákazníka a trvalé zlepšovanie. Z toho vyplýva, že nesúlad s požiadavkami EN ISO 9001: 2000, ktorý sa zjavne týka týchto pojmov, nenarúša predpoklad zhody s príslušným modulom. Treba poznamenať, že tam, kde sa výnimky opísané v 1.2 v EN ISO 9001: 2000 prekročia, nesmie sa deklarovať zhoda s EN ISO 9001: 2000. Všeobecnou požiadavkou na organizáciu je záväzok vytvoriť, zdokumentovať, zaviesť a udržiavať systém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektívnosť v súlade s požiadavkami tejto medzinárodnej normy. Organizácia musí: • identifikovať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality a ich aplikáciu v rámci organizácie (pozri 1.2); • určiť postupnosť a interakciu týchto procesov;
15
• určiť kritériá a metódy potrebné na zaistenie efektívneho prevádzkovania a riadenia týchto procesov; • zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnutných na zabezpečenie prevádzky a monitorovanie týchto procesov; • monitorovať, merať a analyzovať tieto procesy; • zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných výsledkov a trvalého zlepšovania týchto procesov. Ak sa organizácia rozhodne nejaký proces, ktorý ovplyvňuje zhodu produktu s požiadavkami, externe objednať, musí nad ním zabezpečiť kontrolu. Riadenie takýchto externe objednaných procesov sa musí v systéme manažérstva kvality identifikovať. Vrcholový manažment musí poskytnúť dôkaz o svojom záväzku vypracovať a zaviesť systém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektívnosť tým, že: • oboznámi organizáciu s dôležitosťou splnenia požiadaviek zákazníka, ako aj požiadaviek predpisov a legislatívnych požiadaviek; • určí politiku kvality; • zaistí vypracovanie cieľov kvality; • vykonáva preskúmania manažmentom; • zaistí dostupnosť zdrojov. Vrcholový manažment musí zaistiť, aby sa určili a splnili požiadavky zákazníka s cieľom zvýšiť jeho spokojnosť a zaistiť, aby politika kvality: • bola primeraná účelu organizácie; • obsahovala záväzok spĺňať požiadavky a trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvality; • poskytovala rámec na vypracovanie a preskúmanie cieľov kvality; • bola zverejnená a v organizácii pochopená; • bola preskúmavaná s ohľadom na trvalú vhodnosť. Manažment musí zaistiť, aby sa pre príslušné funkcie a na príslušných úrovniach v rámci organizácie vypracovali ciele kvality vrátane cieľov potrebných na splnenie požiadaviek na produkt. Ciele kvality musia byť merateľné a musia byť v súlade s politikou kvality. Plánovaním systému manažérstva kvality sa musí zaistiť, aby sa: • naplánoval systém manažérstva kvality s cieľom splniť požiadavky uvedené v 4.1, ako aj ciele kvality; • zachovala integrita systému manažérstva kvality, ak sa plánujú a zavedú jeho zmeny. Systém manažérstva kvality musí zaistiť vytvorenie príslušných komunikačných kanálov v rámci organizácie a fungovanie komunikácie týkajúcej sa jeho efektívnosti. Vrcholový manažment musí v plánovaných intervaloch preskúmavať systém manažérstva kvality organizácie, aby sa zaistila jeho trvalá vhodnosť, primeranosť a efektívnosť. Toto preskúmanie musí zahŕňať hodnotenie príležitostí na zlepšenie a potrebu zmien systému manažérstva kvality vrátane politiky kvality a cieľov kvality a záznamy z preskúmaní manažmentom sa musia udržiavať. Veľkú pozornosť je treba venovať manažérstvu zdrojov. Organizácia musí určiť a poskytovať potrebné zdroje na: • zavedenie a udržiavanie systému manažérstva kvality a trvalé zlepšovanie jeho efektívnosti; • zvýšenie spokojnosti zákazníka plnením jeho požiadaviek. Pracovníci vykonávajúci prácu ovplyvňujúcu kvalitu produktu musia byť kompetentní na základe príslušného vzdelania, prípravy, zručnosti a skúsenosti. Kompetentnosť, povedomie a prípravu pracovníkov, ktorí vykonávajú prácu ovplyvňujúcu kvalitu produktu, organizácia musí zabezpečovať prípravu alebo prijať opatrenia, ktoré uspokojujú tieto potreby, ďalej musí vyhodnocovať efektívnosť poskytovanej prípravy. Pracovníci si musia uvedomovať závažnosť a dôležitosť svojich činností a svojho príspevku k dosahovaniu cieľov kvality. Hlavnou úlohou je však realizácia produktu. K tomu je potrebné plánovať a vypracovať procesy potrebné na realizáciu produktu. Plánovanie realizácie produktu musí byť v súlade s požiadavkami ďalších
16
procesov systému manažérstva kvality. Pri plánovaní realizácie produktu musí organizácia podľa potreby určiť: • ciele kvality a požiadavky na produkt; • potrebu definovať procesy a dokumentáciu a poskytovať zdroje špecifické pre produkt; • požadovanú verifikáciu, validáciu, monitorovanie, kontrolu a skúšobné činnosti špecifické pre produkt, ako aj kritériá prijatia; • záznamy nevyhnutné na poskytovanie dôkazu, že procesy realizácie a finálny produkt spĺňajú požiadavky. Organizácia preskúma požiadavky týkajúce sa produktu. Toto preskúmanie sa vykonáva pred prijatím záväzku na dodanie produktu zákazníkovi (napr. pred rozoslaním ponúk, podpísaním zmlúv alebo objednávok, akceptovaním zmien zmlúv alebo objednávok) a musí zaistiť, že: • sa definovali požiadavky na produkt; • sa vyriešili požiadavky zmluvy alebo objednávky odlišné od tých, ktoré sa určili skôr; • organizácia je schopná splniť definované požiadavky. Ak zákazník neposkytne zdokumentované vyjadrenie alebo zdokumentovanú požiadavku, organizácia sa k požiadavkám zákazníka pred ich prijatím vyjadrí. Ak sa požiadavky na produkt zmenia, organizácia musí zaistiť, aby sa príslušné dokumenty zmenili a aby príslušní pracovníci boli upovedomení o zmenených požiadavkách. V niektorých situáciách, ako je predaj cez internet, je oficiálne preskúmanie každej objednávky nepraktické. Namiesto toho môže preskúmanie zahŕňať príslušné informácie o produkte, ako sú katalógy alebo reklamné materiály. Organizácia si zvolí a zavedie efektívne opatrenia umožňujúce komunikáciu so zákazníkmi týkajúcu sa: • informácií o produkte; • vybavovania dotazov, zmlúv alebo objednávok vrátane zmien; • spätnej väzby od zákazníka vrátane jeho sťažností. Počas plánovania návrhu a vývoja organizácia naplánuje • etapy návrhu a vývoja • preskúmanie, verifikáciu a validáciu patriace ku každej etape návrhu a vývoja; • zodpovednosť a právomoc pri návrhu a vývoji. Organizácia pritom riadiť rozhrania medzi rozličnými skupinami zainteresovanými na návrhu a vývoji, aby sa zaistila efektívna komunikácia a jasné priradenie zodpovednosti. Plánovanie výstupu sa pri napredovaní návrhu a vývoja aktualizuje podľa potreby. V súlade s plánovanými opatreniami (pozri 7.3.1) sa vo vhodných etapách musia vykonávať systematické preskúmania návrhu a vývoja, aby sa: • vyhodnotila schopnosť výsledkov návrhu a vývoja plniť požiadavky; • identifikovali akékoľvek problémy a navrhli nevyhnutné činnosti. Účastníkmi takýchto preskúmaní musia byť predstavitelia funkcií, ktorých sa týka (týkajú) preskúmavaná etapa (preskúmavané etapy) návrhu a vývoja. Záznamy výsledkov preskúmaní a akýchkoľvek nevyhnutných činností sa musia udržiavať. Verifikácia návrhu a vývoja sa musí vykonať v súlade s plánovanými opatreniami, aby sa zaistilo, že výstupy z návrhu a vývoja spĺňajú požiadavky vstupov do návrhu a vývoja. Záznamy výsledkov verifikácie a akýchkoľvek nevyhnutných činností sa musia udržiavať. Organizácia musí zachovať zhodu produktu počas interného spracúvania a dodávania na zamýšľané miesto určenia. Tento proces zahŕňa identifikáciu, manipuláciu, balenie, skladovanie a chránenie. Ochrana sa musí týkať aj častí produktu. Dôležitou činnosťou je plánovať a zaviesť monitorovacie, meracie, analytické a zlepšovacie procesy potrebné na: • prezentáciu zhody produktu; • zaistenie zhody systému manažérstva kvality; • trvalé zlepšovanie efektívnosti systému manažérstva kvality. Tieto procesy musia zahŕňať určenie použiteľných metód vrátane štatistických techník a rozsahu ich používania. Jedno z meraní výkonnosti systému manažérstva kvality je aj monitorovať informácie týkajúce sa vnímania zákazníkom toho, či splnila jeho požiadavky. Musia sa určiť metódy získavania a využívania týchto informácií. Organizácia musí určiť, zhromažďovať a analyzovať príslušné údaje, aby prezentovala vhodnosť a efektívnosť systému manažérstva kvality a po-súdila, kde možno realizovať trvalé zlepšovania efektívnosti systému 17
manažérstva kvality. Patria sem údaje získané z monitorovania a merania a z ďalších príslušných zdrojov. Analýza údajov musí poskytnúť informácie o: • spokojnosti zákazníka; • zhode s požiadavkami na produkt; • charakteristikách a trendoch procesov a produktov vrátane príležitostí na preventívnu činnosť; • dodávateľoch. Preventívnu činnosť na odstránenie príčin potenciálnych nezhôd, sa opiera o tieto informácie, aby zabránila ich výskytu. Preventívne činnosti musia zodpovedať závažnosti potenciálnych problémov. Je potrebné vyvinúť postup, v ktorom sa definujú požiadavky na: • určenie potenciálnych nezhôd a ich príčin; • vyhodnotenie potreby činnosti na zabránenie vzniku nezhôd; • určenie a zavedenie potrebnej činnosti; • záznamy výsledkov vykonanej činnosti; • preskúmanie vykonanej preventívnej činnosti. Účelom je dosiahnuť trvalé zlepšovanie efektívnosti systému manažérstva kvality prostredníctvom využívania politiky kvality, cieľov kvality, výsledkov auditu, analýzy údajov, nápravných a preventívnych činností a preskúmania manažmentom.
13. Záver Na lepšie porozumenie súčasných problémov musíme si uvedomiť, že technická norma ISO 9001 dáva požiadavky na systém, ktorý zabezpečuje manažérstvo kvality, teda na manažérske procesy v organizácii nezávisle na tom, či je to malá, stredná alebo veľká organizácia. To znamená nejde len o zabezpečenie kvality výrobku ale o zavedenie systému manažérstva kvality vzhľadom na požiadavky zákazníka. Základné požiadavky stanovuje EN ISO 9001: 2000 a sú názorne uvedené na obrázku 2.
Kvalita očakávaná zákazníkom
Meranie spokojnosti zákazníka
Kvalita vnímaná zákazníkom
Obrázok 2- Základná koncepcia
18
Plánovaná kvalita výrobcom
Meranie výkonnosti výrobcu
Kvalita vyprodukovaná výrobcom
Riešenie je založené na 8 princípoch, ktoré sú: • zameranie sa na zákazníka • vodcovstvo • kompetentnosť • procesný prístup • systémový prístup • neustále zlepšovanie • rozhodnutia založené na faktoch • vzťah s dodávateľmi na vzájomne výhodnej báze
19
14. Príloha A: Národný program kvality a Slovenský živnostenský zväz Slovenská republika má na roky 2004-2008 prijatý Národný program kvality. Zámerom Národného programu kvality Slovenskej republiky na roky 2004-2008 je stať sa súborom zámerov, cieľov, metód a nástrojov ovplyvňovania kvality a úrovne služieb, činností a produktov v rámci národnej ekonomiky a verejnej správy s cieľom zlepšenia podmienok pre vstup slovenských subjektov na jednotný trh Európskej únie a dosiahnutia ich konkurencieschopnosti na európskych a svetových trhoch schválených vládou SR. Zásady Národného programu kvality Slovenskej republiky sú charakterizované v štyroch bodoch a každý má svoje strategické ciele. 1. Zvyšovanie kvality života v najvšeobecnejšom zmysle Strategické ciele: • zabezpečenie dôstojného života charakterizovaného životnou úrovňou, vzdelaním, zdravím, životným prostredím, bezpečnosťou; • implementácia zásad kvality do právnych predpisov Slovenskej republiky; • etika (v organizáciách, v podnikaní a pri zavádzaní systémov manažérstva kvality) 2. Rozvoj výnimočnosti slovenských organizácií a zvyšovanie ich konkurencieschopnosti Strategické ciele: • budovanie systémov manažérstva kvality vo verejnej správe a inštitúciách • rozvoj systémov manažérstva kvality v podnikateľskej sfére • integrovanie manažérskych systémov • podpora kvality produktov pomocou certifikácie výrobkov a preukazovaním zhody • podpora kvality pomocou certifikácie systémov manažérstva kvality 3. Zvyšovanie povedomia kvality ako systémového prístupu a mediálna podpora Strategické ciele: • vytvorenie predpokladov na trvalé zlepšovanie úrovne manažérskej spôsobilosti odborníkov na všetkých stupňoch riadenia • zvyšovanie povedomia v oblasti výchovy a vzdelávania • zabezpečenie mediálnej podpory • podpora súťaživosti v oblasti kvality a IMS • rozvoj národného informačného systému kvality 4. Realizácia princípov Európskej charty kvality v podmienkach Slovenskej republiky Strategické ciele: • podpora prístupu k európskym projektom podporujúcich rozvoj kvality • spolupráca s EHK OSN –WP 6 Pracovná skupina pre politiku technickej harmonizácie a normalizácie • spolupráca s krajinami V4 a CEFTA • spolupráca s európskymi organizáciami v oblasti kvality Realizácia dokumentu prijatého Radou ministrov Európskej únie „Európska politika podpory kvality“ z roku 1994. Európska komisia požadovala vypracovanie národných programov kvality každého členského štátu Európskej únie so zameraním na nástroje kvality, ako zvyšovanie povedomia kvality, komplexné manažérstvo kvality (ďalej len „TQM“), podpora systémov kvality v malých a stredných podnikoch a ďalšie aktivity. Medzi takéto programy patrí aj realizácia projektu SME –FIT.
20
LEGENDA: 1 – veľké priemyselné organizácie 2 – stredné priemyselné organizácie 3 – organizácie služieb 4 – malé organizácie 5 – organizácie verejnej správy 6 – štátna správa
Obrázok č. 3: Vývoj povedomia kvality v Slovenskej republiky V rámci Slovenského živnostenského zväzu sa zapojil do tohto programu Cech klampiarov, menovite Predseda Cechu klampiarov Ing. Ján Kahan, prezident obchodnej spoločnosti JASEK spol. s r.o. Vzhľadom na vysokú kvalitu, ktorú firma JASEK preukazuje svojimi výrobkami, vrcholový manažment tejto firmy sa rozhodol zdokumentovať svoj zavedený systém manažérstva a zosúladiť ho s STN EN ISO 9001: 2001.
Obrázok č.4: Exkurzia členov technickej komisie zo Slovenska a z Čiech vo firme JASEK
15. Príloha B: Zoznam literatúry 1.) časopis KVALITA jediné odborné periodikum s nosnou témou systémov manažérstva kvality obsahuje teoretické články, ale aj informácie o konkrétnych krokoch firiem pri zavádzaní systémov manažérstva kvality do praxe podľa noriem STN EN ISO 9001, STN EN ISO 14001, VDA,QS 9000, HACCP a postupov na realizáciu TQM. Obsahom ďalších príspevkov sú modely a postupy manažérstva kvality v SR i zahraničí, environmentálne manažérstvo, systém manažérstva ochrany zdravia a bezpečnosti pri práci, náklady na kvalitu, štatistické metódy uplatňované pri zavádzaní systémov manažérstva kvality, ako aj kvalita personálu a softvérová podpora kvality. Časopis prináša informácie z činnosti SSK, či už z jej vlastnej činnosti, ale aj správy, výsledky a postrehy
21
účastníkov významných domácich a zahraničných seminárov, konferencií a kongresov a zoznam slovenských certifikovaných firiem a certifikovaných osôb. Pravidelné rubriky - zo zahraničia, systémy manažérstva kvality, kvalita v praxi, ľudské zdroje a informácie - sú na základe aktuálnosti i potrieb čitateľov dopĺňané ďalšími, napr. marketing, kvalita v službách, kvalita softvéru, náklady na kvalitu a legislatíva.
2.) časopis Normalizácia Normalizácia vychádza 6x za rok. Je to odborný časopis pre technickú normalizáciu, obsahuje odborné a informatívne články z tejto oblasti, články o príslušnej legislatíve, technických požiadavkách na výrobky, informácie z odborných seminárov a školení zo zahraničných rokovaní európskych a medzinárodných normalizačných organizácií a rôzne zaujímavosti týkajúce sa oblasti technickej normalizácie. Príloha obsahuje zoznam vydaných noriem STN, ako aj zoznamy navrhovaných a schválených európskych a medzinárodných noriem a iných dokumentov CEN, CENELEC a ISO.
3. časopis Metrológia a skúšobníctvo Metrológia vychádza 4x ročne. Obsahuje odborné články, ktoré sú na vysokej úrovni a sú vždy lektorované; sú tu informácie o medzinárodných podujatiach metrológov, rôznych seminárov, školení a zaujímavosti týkajúce sa metrológie a skúšobníctva. 4. ISO 9001 pre malé organizácie Príručka je určená pre malé a stredné podniky, ale aj pre právnické osoby, ktoré si chcú zaviesť systém manažérstva kvality na základné normy ISO 9001 : 2000. Publikácia je rozdelená na niekoľko častí, ktoré sa však môžu čítať a používať aj samostatne. Príručka je druhým, aktualizovaným vydaním a nahrádza verzie noriem ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 z roku 1994
16. Príloha C: Internetové linky o kvalite www.quality-slovakia.sk www.sutn.gov.sk www.normoff.gov.sk www.ueapme.org www.normapme.com www.eoq.org
22
