TOPPER GERT DEN HAAN: MKB-HUISJURIST
Mijn accountant laat mijn aangifte eindeloos liggen. 2009 moet nog afgerond worden. Ik zou natuurlijk naar een ander kunnen gaan. Maar ik heb al een maandelijks bedrag van 170 euro betaald gedurende al die tijd. Als ik nu naar een ander ga moet hij mij dan terugbetalen als hij nog steeds in gebreke blijft? De aangifte heeft de schoonheidsspecialist nodig voor sturing binnen haar organisatie. Als er nog niet veel op papier staat, adviseer ik een dossier te gaan vormen door afspraken schriftelijk (per e-mail) te bevestigen. Zo nodig kan een ingebrekestelling gestuurd worden, waarbij de accountant een laatste termijn krijgt om alsnog na te komen. Doet hij dat niet, dan kunt u als ondernemer uw betalingsverplichting opschorten zolang de wanprestatie voortduurt en eventueel tot ontbinding van de overeenkomst overgaan. In de communicatie dient het belang van een tijdige aangifte onderstreept te worden en de eventuele schade die geleden wordt als aangifte uitblijkt. Voor die schade kan de accountant aansprakelijk gesteld worden. Het opstellen van een goede ingebrekeen/of aansprakelijkstelling kan via ANBOS ondersteund worden door MKB HuisJuristen.
TOPPER IMED BAATOUT: MARKETINGCOACH
Ik heb jaren geleden een cursus bij u gevolgd maar niets mee gedaan. Is de huidige cursus veel veranderd/ verbeterd en heeft het vergeleken met jaren geleden meerwaarde om alles nog een keer te volgen? Elke keer als je een cursus gevolgd hebt moet je er nadien energie insteken in het toepassen van de tips. De huidige cursus is veranderd omdat de wereld rondom ons ook verandert. We leggen nu meer de nadruk op internet, sociale media, e-mail marketing enz... Internet wordt de centrale plek in je marketing als schoonheidsspecialiste. Als een basis niet goed is zal er niet op gebouwd kunnen worden, wat is de basis voor succes? Aan welk "criterum" moet deze basis voldoen om verder te kunnen? De basis van een succesvol bedrijf bestaat uit 4 p's: 1. Product of dienst: die moet aansluiten op de behoefte of probleem (acné, huidverslapping enz...) van je doelgroep. 2. Prijs: die moet correct en juist zijn, relevant met je doelgroep. 3. Plaats: dat houdt in, je huisstijl, uitstraling, inrichting en je persoonlijk voorkomen, dat moet allemaal kloppen met je bedrijf. 4. Promotie: Dit houdt het marketinggedeelte, internet en de verkoop in. Bij de meeste schoonheidsspecialisten hapert er wel altijd iets bij één, twee of meerdere punten. Deze 4 punten moeten in harmonie zijn en dan pas heb je het criterium voor succes. Als buitenstaander bekijken we die punten anders dan wanneer je zelf in je bedrijf werkt, daarom bieden wij de ANBOS leden altijd de mogelijkheid om ons te contacteren voor een gratis marketing doorlichting.
Hoe zorg je voor een ijzersterke binding met je vaste cliënten in een grote stad vol concurrentie? Een ijzersterke bindingsstrategie is het verkopen van abonnementen als een concept. Een soort customizer behandelend plan. Dus niet elke keer een losse behandeling verkopen maar een concept! Natuurlijk zijn de klassieke marketingtechnieken van toepassing zoals: een klantenkaart, een retour bestedingsbon en speciale aanbiedingen voor bestaande klanten. Het allerbelangrijkste is hoe proactief gedreven jij bent als ondernemer. Dat maakt ook het verschil. Als mensen aandacht en service krijgen, eerlijk en oprecht geholpen worden is dat ook een vorm van klantenbinding. Is het in het kort weer te geven, wat de ideeën, vaardigheden en technieken zijn om je leven te verrijken? In het kort, geloven in jezelf, positief denken, initiatief durven nemen, groot denken en kennis opdoen van succesvolle mensen die bereikt hebben wat jij wilt bereiken. Je moet sterk zijn in het verkopen van jezelf en je ideeën, effectieve marketingstrategieën hebben, goed kunnen inspelen op trends en de drang hebben om jouw ambitie waar te maken.
TOPPER RIA VAN TOL: MARKETINGCOACH
Hoe blijf je aan de top zonder jezelf voorbij te lopen? • Trouw aan jezelf blijven en niet op basis van angst impulsieve handelingen doen die op de langere termijn in je nadeel kunnen werken; • Actueel de marktontwikkelingen blijven volgen, zodat de klanten weten dat je upto-date bent; • Vakkennis bijhouden; • Werken aan een goede klantcommunicatie en professioneel adviseren om een goede verkoop tot stand te brengen; • Regelmatig doelgerichte trainingen volgen; • Vooral een gestructureerde opleiding hebben om nieuwe medewerkers zo snel mogelijk op een hoger niveau te krijgen, wat vereist is bij jouw klanten aanpak; • Kritisch blijven ten aanzien van je eigen handelen ter voorkoming van een tunnelvisie; • Kijken waar je regelmatig tegen aanloopt en dat bijstellen door middel van coaching door derden. Mijn bedrijfsactiviteiten zijn van huidverzorging geüpgraded naar huidverbetering en wellness. Dit wil ik o.a. met de huisstijl, een nieuw logo en krachtige bedrijfsnaam ondersteunen. Hoe ontwerp ik zelf een logo en huisstijl die ook via website en mailings gebruikt moet gaan worden en/of wat zijn de kosten voor het ontwikkelen van een logo/huisstijl? • Om een goede huisstijl en logo te ontwikkelen is het noodzakelijk, dat er eerst voldoende nagedacht wordt over de visie en strategie (marketingcommunicatie en marketingstrategie). • Vanuit deze visie ontwikkel je je identiteit of pas je je identiteit aan en vandaar uit ga je je huisstijl en logo ontwerpen. • Hierbij dient goed nagedacht te worden omdat de uitstraling van een instituut voor huidverbetering er anders uitziet dan een uitstraling die past bij een wellnessconcept.
Hoe kan ik mezelf - met name mijn producten voor thuisgebruik - en de uitgebreidere duurdere behandelingen verkopen? • Wil je goede behandelingen en producten verkopen zonder al te veel te pushen, dan dien je een vaste aanpak in je klantencontact te hebben en te beschikken over goede gespreksvaardigheden, zodat je de klant op andere gedachten kan brengen, zonder dat de klant het gevoel heeft iets opgedrongen te krijgen. • Werk ook aan een goede productkennis, want deze productkennis heb je nodig om de juiste verkoopargumenten te gebruiken bij het verkoopadviesgesprek. • Bouw aan je zelfvertrouwen, zodat je adviesgesprek overtuigend en natuurlijk overkomt. • Geef klanten het gevoel dat zij niet gepusht worden. • Tracht de klant niet te overtuigen op het moment dat de klant daar niet voor open staat, denk daarbij ook aan de lichaamstaal van zowel de klant als jezelf. • Direct vanuit de verdedigende houding reageren op bezwaren van de klant (koopbezwaren). • Stop met denken voor de klant. • Gericht leren vragen te stellen om te achterhalen welke gedachtes de klant heeft. Wat moet je vooral niet doen bij een verkoopgesprek? Denken en invullen voor de klant. Maar al te vaak komen we tijdens de marketingcoaching of bij de verkoopopleiding tegen dat de schoonheidsspecialiste te veel denkt en invult voor de klant. Reactie als “u dient deze producten te gaan gebruiken want die horen bij de behandeling” is zeer nadelig. Het geeft de klant het gevoel iets te moeten kopen, omdat de schoonheidsspecialiste dat wil. De klant is zelf niet overtuigd en kent de meerwaarde niet. Verkoop vooral geen producten onder druk. De klanten kopen het eenmalig en daarna komen ze niet meer terug en uiten hun ongenoegen op internet. Leer vooral goede adviesgesprekken te voeren waarbij je de behoefte van de klant achterhaalt. Leer aan de hand van het verkoopproces in de salon de klant te overtuigen zodat ze graag in je salon de producten koopt en blij is met je advies. Wat is een goede manier om nieuwe klanten binnen te halen? Daar is niet een simpel antwoord op te geven. De aanpak bij het werven van nieuwe klanten hangt af van je type salon, je doelgroep, je omgeving, je aanbod en prijsniveau. Belangrijk bij het werven van klanten is: een goede website en professioneel foldermateriaal. Nieuwe klanten gaan meestal eerst naar je website voordat ze de salon bezoeken. Kies voor een goed promotieplan zodat je gestructureerd bezig bent met het werven van nieuwe klanten. De kracht is de herhaling. Kies voor multichannel, dat wil zeggen kies voor meerdere manieren om klanten te werven gelijktijdig. Bezint eer men begint. Zorg eerst voor een duidelijk onderscheidende aanpak, een eenduidige identiteit en maak daarna een promotieplan voor een half jaar of een jaar. Wat kan ik allemaal op uw trainingen leren? Waar wij mensen in trainen is succesvol ondernemen en klantgericht verkopen in de salon (Onderdelen daarbij zijn: Effectieve reclame, websitemarketing, bedrijfscommunicatie in de breedste zin, het organiseren van werk en omgaan met de tijd en succesvol resultaatgericht verkopen zonder te pushen in de salon). Wij leren de mensen ook de vertaalslag te maken naar de praktijk waardoor je zelf dit daadwerkelijk kunt omzetten naar actie en resultaat en daarmee actief aan de slag kunt om goede resultaten te behalen.
TOPPER HERMAN VAN VENETIE: MANAGER BESTUURSZAKEN ANBOS
Is er zicht op dat wij als beauty-ondernemers meer geconfronteerd worden met de "claimcultuur"? Hoe kunnen wij ons hiervoor het beste beschermen (naast het lidmaatschap van de ANBOS natuurlijk!!) De kans dat ondernemers in de schoonheidsverzorging meer worden geconfronteerd met de claimcultuur is groter, omdat er (risicovolle) behandelingen worden aangeboden. Bescherm jezelf door over de juiste diploma’s te beschikken en communiceer volledig en transparant met je klant. Denk hierbij aan: intakegesprek, informed consent, de frequentie en duur van de behandelingen en de te verwachten resultaten. Zorg dat je als ondernemer de afspraken op papier hebt en geef de klant de nodige schriftelijke informatie mee. Gaat er toch iets mis, los dat dan meteen op met de klant. Lukt dat niet, wijs de klant dan op de geschillencommissie waar ze de klacht kan voorleggen. Zorg dat je altijd verzekerd bent voor de Wettelijke aansprakelijkheid Bedrijven en sluit in aanvulling hierop een rechtsbijstandverzekering. Zorg ook dat die verzekeringen op naam van je bedrijf staan. Mocht er iets mis gaan, neem dan ook meteen contact op met ANBOS voor juridische ondersteuning (gratis voor onze kernleden). Hoe bepaal je de verkoopwaarde van een klantenbestand van een pedicure die ik als eigenaar van een schoonheidssalon wil overnemen? De waarde van een bedrijf bestaat op hoofdlijnen uit drie onderdelen: - de voorraad producten en disposables (die kan worden overgenomen tegen de inkoopwaarde); - de duurzame activa (inventaris) tegen de boekwaarde volgens de laatste jaarrekening – als er geen boekwaarde is, dan kan de overdracht worden berekend op basis van de waarde in het economische verkeer, oftewel de prijs die je er tweedehands voor zou moeten betalen – - en tot slot niet de makkelijkste: de goodwill Er zijn verschillende manieren om de goodwill te berekenen, maar een goede benadering kan worden gevonden in de omzet van het verkopende bedrijf (gemiddelde over de laatste drie jaren). Die omzet over de laatste drie jaren geeft ook een indruk van de ontwikkelingen in het bedrijf. Het bedrag van de goodwill kan dan worden uitgedrukt in een percentage van die omzet: van 20-25% bij een stabiel / groeiend bedrijf, tot 10-15% als de omzet niet stabiel of afnemend is. Dat lijkt weinig (terwijl anderen het ook weer veel vinden?!?), maar we moeten er rekening mee houden dat een klant niet vanzelfsprekend ‘meeverhuist’ naar een nieuwe eigenaar van de onderneming. Er is een ‘een-op-een’ situatie ontstaan en de klant vindt het niet altijd prettig door een ander te worden behandeld en dat is dan ook vaak reden voor de klant om een nieuwe keuze te maken.
TOPPER EVELIEN LEIJTEN: WINNAAR BEAUTY AWARD SCHOONHEIDSSPECIALISTE 2010 Wat was voor jouw de allerbeste beslissing op marketing gebied toen je nog niet "bekend" was en de Beauty Award aanmelding buiten beschouwing gelaten. Een goede website laten bouwen en vooral onderhouden, zorg dat je up to date bent.
Beste Evelien, je bent gegroeid naar echt een schitterend institiuut, Hoe ziet jou toekomst eruit? Mijn toekomst ziet er vernieuwend uit met blijvende ontwikkelingen zowel zakelijk als persoonlijk. Ik zal altijd blijven ontwikkelen en bijleren. Vaak wordt er gezegd om het te maken met je salon moet je zakelijker ingesteld zijn, dan hoe je vaak in het begin start. Vooral dingen als een behandeling moet precies op tijd klaar zijn en iedere klant moet producten kopen. Is het echt alleen dan mogelijk om succesvol te zijn? Dan krijg je wat is succesvol. Nou een salon waar je een fijne boterham aan verdient. Belangrijk is dat je plaatje klopt, je visie en doel wat je wilt bereiken moet aansluiten. Dit geld zowel voor jezelf naar de klant toe als binnen je eigen bedrijf. Ik ben ervan overtuigd dat je niet alleen als professional moet kunnen werken maar ook als ondernemer moet durven denken en vooral handelen. Pas dan word en blijf je een succesvolle ondernemer.
Heb je stagiaires in jouw bedrijf, hoe ga je daarmee om en hoe leid je ze op? Heb je een speciaal ''draaiboek'' voor een stagiaire? Ik heb nog wel 1 stagiaire maar dit zal voor het laatste jaar zijn. Helaas kan ik dit niet combineren met de uitstraling en kijk die ik heb op mijn bedrijf. Ik vraag me altijd af hoe 'toppers' het voor elkaar krijgen om zo'n prachtig pand/instituut op te zetten, dus kortom: Hoe heb je het financieel aangepakt? Door al bijna 10 jaar heel hard te werken en te geloven in mezelf heb ik een mooie basis op kunnen bouwen wat ik steeds verder uit zal breiden. Hoe en waar heb je de start gemaakt van de salon? Hoeveel dagen ben je zelf nog aan het werk als schoonheidsspecialiste en hoeveel dagen achter de schermen? Ik ben begonnen aan huis. Na een paar maanden verhuisde ik naar een postkantoor dat omgebouwd was tot een schoonheidssalon. Nu zit ik ruim een half jaar in een ''Oude Pastorie''. Ik geef nu nog twee dagen behandelingen en de rest van de tijd ben ik aanwezig in de zaak. Op die momenten heb ik een functie als manager en stuur ik zowel mijn team aan en coach ik ze waar nodig. Deze combinatie is voor nu passend en vind ik erg prettig. Hoe bent u zo groot geworden op jonge leeftijd? Door op jonge leeftijd al snel het ondernemerschap in mezelf te ontwikkelen, zit wel in de genen geloof ik.
Topper Lies Wermers: Bestuurslid ANBOS
Waarom geen modernisering van de specialisatie ontharen? Mogelijkheid tot certificering zonder elektrisch ontharen. Er is bewust voor gekozen om deze twee specialisaties samen te voegen, met ipl/laser kun je niet de lichte- grijze haren behandelen. Cliënten met hirsutisme in het gelaat hebben vaak een combinatie van lichte en donkere haren. Ze kunnen dan bij een
specialist behandeld worden die ook verstand heeft van elektrisch ontharen. Zo ben je meer allround. Ook in verband met de vergoeding van de zorgverzekeraar is dat duidelijker voor de klanten. Wat zijn de kenmerken van een goede schoonheidsspecialiste volgens u? Voor mij is een goede vakvrouw iemand met voldoende ondernemersvaardigheden, gericht op de markt en de nieuwe ontwikkelingen. Open staan voor nieuwe ontwikkelingen en voldoende kennis in huis hebben. Ook nieuwe ontwikkelingen communiceren naar je klanten hebben een meerwaarde. Dus een kritische houding, jezelf blijven scholen en het kunnen aanbieden van specialistische behandelingen.
Topper Helga Wouterse: Winnaar Beauty Award Schoonheidssalon 2010
Ik zou graag advies ontvangen over hoe/waar een geschikte schoonspecialiste/ondernemer/manager te selecteren om de beautyafdeling in ons wellnessbedrijf te leiden? Uit ons gesprek heb ik begrepen dat u een geheel nieuw bedrijf opzet, waarbij gedacht wordt om de beautyafdeling te versterken met een ervaren schoonheidsspecialiste die ook de beautyafdeling kan leiden. Zelf heb ik meestal mijn schoonheidsspecialistes via de stageperiode in mijn instituut, omdat ik dan ruim de tijd heb om ze goed in te werken en om te bekijken of ze goed in ons team past. Echter zijn het dan nog geen managers. Dit wordt aanmerkelijk moeilijker. Het zou dan iemand moeten zijn die bijvoorbeeld al enige jaren werkzaam is bij een collega of een eigen salon heeft gehad en toch liever in/met een team wilt werken. Je zou een advertentie kunnen zetten in ons vakblad, de lokale media (omdat het waarschijnlijk toch iemand uit de buurt moet zijn) of via collega’s en/of de vertegenwoordigster van het cosmeticamerk waar je mee werkt. Ik heb wel eens gehoord dat er ook een uitzendbureau bestaat speciaal gericht op de schoonheidsverzorging. Misschien staat daar iemand ingeschreven die ook graag een vaste baan wil hebben. Hoe verander je het concept van je salon en de benadering naar de cliënten zonder ze voor het hoofd te stoten of te verliezen? Mijn persoonlijke ervaring is dat als je het concept van je salon en de werkwijze/benadering gaat veranderen, dit altijd onrust geeft en je klanten verliest. Dit schept ook weer nieuwe mogelijkheden. Je wilt niet voor niets je concept veranderen. Het is dus heel belangrijk om je doelgroep te bepalen en hier het geschikte concept en benadering op aan te passen. Hiermee zal je hoogstwaarschijnlijk een aantal klanten die niet binnen het nieuwe concept past verliezen en krijg je hierdoor weer tijd en mogelijkheden voor nieuwe klanten die wél binnen dit concept passen. Het concept waar jij voor gekozen hebt! Bij mij heeft het ongeveer 1 jaar geduurd voordat ik de positieve resultaten van de wijziging zag en ik zou niet meer terug willen!
Ik ben net gestart met eerste personeelslid en wil graag advies over het doorschuiven van klanten naar de medewerksters. Hoe doe je dit op een goede manier? De klanten moeten wennen aan veranderingen. Zelf heb ik destijds een keuze gemaakt in welke specialistische behandelingen ik nog wel een uitdaging zag en welke behandelingen voor mij routine werden. Routine is nooit goed: niet voor jezelf, maar ook zeker niet voor je klanten.
De eerste behandelingen bij de nieuwe schoonheidsspecialiste, hebben we als het ware samen gedaan. Maar halverwege de behandeling ging ik de salon uit. De meeste klanten waren tevreden met de behandeling bij mijn medewerkster en ik heb iedereen ook uitgelegd waarom zij mijn behandelingen over ging nemen en welke behandelingen ik nog wel uitvoer. De uitleg moet wel in het voordeel van de klant zijn! Indien de klant inziet wat haar/zijn voordeel is, is er vaak al geen probleem meer. Tip: Wees wel heel consequent! Want de ene klant wel en de andere klant niet, geeft problemen! Verder is het belangrijk dat de nieuwe schoonheidsspecialiste op dezelfde manier werkt als jij en dat je zelf regelmatig contact houdt met die klant. Vaak wordt er gezegd “Om het te maken met je salon, moet je zakelijker ingesteld zijn, dan hoe je vaak in het begin start”. Vooral dingen als een behandeling moet precies op tijd klaar zijn en iedere klant moet producten kopen. Is het echt alleen dan mogelijk om succesvol te zijn? Dan krijg je “wat is succesvol?”. Nou een salon waar je een fijne boterham aan verdiend. Indien je een fijne boterham wilt verdienen aan je salon, zul je inderdaad de instelling moeten hebben: de behandeltijd aanhouden, een goed tarief voor de behandeling hanteren en de verkoop moet voor “het beleg op de boterham” zorgen. Indien je deze keuze maakt is dit de consequentie. Belangrijk is te weten of je op deze manier wilt werken of dat je met veel minder genoegen wilt nemen en te blijven werken waar je zelf gelukkig van wordt omdat dit beter bij je past. Dat is een keuze die alleen jijzelf kunt maken. Succes zit naar mijn mening in ‘het doen waar je gelukkig van wordt!’ En als dat een professionele salon is waar je een goede boterham in kunt verdienen zijn dit de vereisten. Ik vraag me altijd af hoe 'toppers' het voor elkaar krijgen om zo'n prachtig pand/instituut op te zetten, dus kortom: Hoe heb je het financieel aangepakt? Zelf heb ik het stapje voor stapje opgebouwd. Eerst sparen en heb ik weer voldoende geld bij elkaar, dan investeer ik weer. Het is waarschijnlijk een erg ouderwetse en veilige manier van zaken doen, maar ik voel me hier heel gelukkig bij. Is er tijdelijk even een kredietcrisis, geen enkel probleem. Dit is een manier die bij mij past, maar ik kan me voorstellen dat dit niet voor iedereen geldt of mogelijk is. In dat geval zou ik zeker een financieel adviseur inschakelen.
