Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 - 2015
Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur :
Nick Elshof
Datum:
25-09-2015
Inhoudsopgave Inleiding ........................................................................................................................................................... 3 Samenvatting .................................................................................................................................................. 4 Verantwoording en achtergrond ................................................................................................................... 5 Informatie .................................................................................................................................................... 5 Steekproef ................................................................................................................................................... 5 Achtergrond ................................................................................................................................................ 5 Resultaten ........................................................................................................................................................ 7 Toegang tot Wmo-voorzieningen............................................................................................................ 7 Uw ervaringen met het keukentafelgesprek....................................................................................... 12 Uw ervaringen met de geleverde ondersteuning ............................................................................... 14 De veranderingen in de Wmo ................................................................................................................ 21
2
Inleiding Al sinds 2009 wordt er in Steenwijkerland een cliënttevredenheidsonderzoek Wmo uitgevoerd. De voorgaande jaren werd dit onderzoek uitgevoerd door BMC. Gezien de veranderingen in de Wmo sinds 1 januari 2015 is er voor gekozen om de invulling van het cliënttevredenheidsonderzoek aan te passen. Het cliënttevredenheidsonderzoek heeft dit keer betrekking op tevredenheid over de Wmo in 2014 en het eerste halfjaar van 2015. Door veranderingen per 1 januari 2015 is de inschatting geweest dat de ervaringen met de Wmo in 2014 moeilijk los te zien zijn van de tevredenheid in 2015. Daarom is ervoor gekozen om in dit cliënttevredenheidsonderzoek ook de eerste helft van 2015 mee te nemen. Dit biedt tegelijkertijd de mogelijkheid om knelpunten in 2015 vroegtijdig te signaleren en aan te pakken. Dit keer is het onderzoek door de eigen organisatie uitgezet en geanalyseerd. Het is vormgegeven met behulp van het cliënttevredenheidsonderzoek van de gemeente Deventer en de voorgaande onderzoeken door BMC. De onderzoeksafdeling van de gemeente Deventer heeft een cliënttevredenheidsonderzoek ontwikkeld met een apart onderdeel om de mening van cliënten over de veranderingen in de Wmo in kaart te brengen. De resultaten worden in vier thema’s besproken. Het eerste thema is de toegang tot Wmovoorzieningen, gevolgd door ervaringen van cliënten met het keukentafelgesprek. Daarna worden de ervaringen van cliënten met de geleverde ondersteuning besproken. Tot slot komen de veranderingen die per 1 januari 2015 zijn doorgevoerd aan de orde.
3
Samenvatting Toegang tot Wmo-voorzieningen Uit het onderzoek blijkt dat 80% van de cliënten weet waar hij of zij terecht kan met vragen over zelfredzaamheid of meedoen in de samenleving. Voornamelijk de communicatie blijkt voor verbetering vatbaar. Bijna alle aspecten, waarvan de cliënt van op de hoogte gebracht dient te worden, scoren laag. De laagste score betreft het verwijzen naar het mantelzorgnetwerk met 34%. De hoogste scores zijn voor het vertellen dat een cliënt gebruik kan maken van cliëntondersteuning (51%) en vertellen waar de cliënt terecht kan voor nadere vragen. Ook de terugkoppeling van het keukentafelgesprek gaat in 20% van de gevallen niet goed. Deze respondenten geven aan geen verslag te hebben ontvangen. De gestelde termijn voor het verslag wordt in 83% van de gevallen gehaald. Verder blijkt keuzevrijheid voor een cliënt een belangrijk aandeel te hebben in de hoogte van het rapportcijfer voor de toegang tot Wmo-voorzieningen en de geleverde Wmoondersteuning. Al met al scoort de toegang tot de Wmo-voorzieningen een 7,1. Uw ervaringen met het keukentafelgesprek De ervaringen met het keukentafelgesprek zijn erg positief. Een ruime meerderheid beoordeelde verschillende aspecten van de handelwijze van Wmo consulenten als goed tot zeer goed. De tevredenheid scoort een 7,3. Een kleine achteruitgang in vergelijking met de 7,4 in 2013. De mensen waar geen oplossing in het keukentafelgesprek is gevonden, geven een onvoldoende. Uw ervaringen met de geleverde ondersteuning Een ruime meerderheid heeft de ondersteuning op tijd of zelfs eerder dan afgesproken ontvangen. De meeste cliënten in dit onderzoek ontvangen hulp bij het huishouden en maken gebruik van slechts één Wmo-voorziening. De 10%, die aangeeft van een persoonsgebonden budget (pgb) gebruik te maken, geeft de geleverde ondersteuning een hoger rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,1 voor alle Wmo-voorzieningen. De Wmo-voorzieningen scoren voornamelijk goed tot heel goed op gebied van kwaliteit. De individuele begeleiding scoort het best met een percentage van 92% (heel) goed en een 8,1 als rapportcijfer. Ondanks de goede kwaliteit geeft slechts 41% aan de doelen uit het ondersteuningsplan volledig te realiseren en leidt 46% het leven zoals hij of zij dat wil. 20% geeft aan ondersteuningsaanbod te missen in Steenwijkerland. Dit vertaalt zich in de open antwoorden voornamelijk naar betere communicatie. De (schoon)kinderen en partner zijn de voornaamste mantelzorgers en worden eveneens het meeste opgenomen in het ondersteuningsplan. De vrijwilligers worden meestal niet meegenomen in het plan. De veranderingen in de Wmo Een ruime meerderheid (77%) van de cliënten geeft aan dat de Wmo-ondersteuning vorig jaar beter was. Dit is terug te zien in het rapportcijfer voor de geleverde Wmo-ondersteuning, deze daalt van 7,5 naar 7,1.
4
Verantwoording en achtergrond Informatie Het onderzoek is uitgevoerd in juli en augustus 2015. In de figuren en grafieken is ervoor gekozen om percentages af te ronden. Dit kan ervoor zorgen dat het totale percentage afwijkt van 100%. Ook rapportcijfers zijn afgerond op één decimaal. In het rapport wordt regelmatig verwezen naar het voorgaande cliënttevredenheidsonderzoek van BMC in 2013.
Steekproef Op basis van het cliëntenbestand van de Wmo op 01-07-2015 is een steekproef berekend. De steekproef is gebaseerd op het aantal unieke cliënten. Om een representatief beeld te krijgen van de tevredenheid was een respons van 331 cliënten noodzakelijk. In de berekening van de steekproef is de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en de respons uit voorgaande jaren meegenomen. Uiteindelijk hebben 365 cliënten de tijd genomen om de vragenlijst in te vullen. Dit komt neer op een respons van 44%. Dit is 2% hoger dan het aantal reacties in 2013. Met deze respons is het onderzoek in staat om gefundeerde uitspraken te doen over de tevredenheid in de Wmo.
Achtergrond In het onderzoek is een aantal gegevens van respondenten
Figuur 1: Geslacht
uitgevraagd om inzicht te krijgen in de achtergrond van de populatie. De man-vrouw verhouding (Figuur 1) is vergelijkbaar met het voorgaande jaren met een lichte stijging
35%
in het aantal mannen. De leeftijdscategorie 75 plus vormt in dit onderzoek een ruime meerderheid (Figuur 2). Het aandeel
65%
75 plussers is behoorlijk toegenomen ten opzichte van vorig jaar met een stijging van 56% naar 62% van de populatie. Man
Vrouw
Figuur 2: Leeftijdscategorieën 70%
62%
60% 50% 40% 30% 20%
18% 12%
9%
10% 0% 18 t/m 54 jaar
55 t/m 64 jaar
65 t/m 74 jaar
75 jaar of ouder
Ook de gezinssituatie (Figuur 3), woonsituatie (Figuur 4) en de financiële situatie (Figuur 5) van de respondenten is in kaart gebracht. Ruim drie kwart van de deelnemers is getrouwd of is dit 5
geweest. 81% woont zelfstandig en er wonen geen cliënten bij de kinderen in huis. Tot slot geeft 9% van de cliënten aan slecht tot heel slecht rond te kunnen komen. Figuur 3: Huidige gezinssituatie 43%
45% 40%
35%
35% 30% 25%
21%
20% 15% 10% 5%
2%
0% Gehuwd / samenwonend
Weduwe / weduwnaar
Gescheiden / relatie verbroken
Alleenstaand / alleenwonend
Figuur 4: Huidige Woonsituatie 90%
81%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 6%
10%
0%
3%
7%
3%
0% Zelfstandig
Bij mijn kinderen Zelfstandig in een Bij mijn ouders / In een tehuis / aangepaste verzorgers instelling woning
Anders
Figuur 5: Financiële situatie 60% 49%
50% 40%
33%
30% 20% 10%
7% 3%
6% 2%
0% Heel goed
Goed
Niet goed, niet slecht
6
Slecht
Heel slecht
Wil ik niet zeggen
Resultaten Toegang tot Wmo-voorzieningen Op de algemene vraag of cliënten weten waar ze terecht kunnen met vragen over zelfredzaamheid en meedoen in de samenleving, weet meer dan 80% waar ze moeten zijn (Figuur 6). Figuur 6: Bekendheid
Wist u waar u terecht kon met vragen over zelfredzaamheid of meedoen in de samenleving? 100%
80%
80% 60% 40% 14%
20%
6%
0% Ja
Nee
Weet ik niet meer
De vervolgvragen over de toegang hebben voornamelijk betrekking op het keukentafelgesprek met een consulent van het toegangsteam. Van alle deelnemers aan dit onderzoek hebben 172 een keukentafelgesprek gehad. Dit is ongeveer 50% van het totale aantal respondenten. Eerst worden de resultaten met betrekking tot het proces besproken, om daarna in te gaan op de ervaringen van de cliënten met het keukentafelgesprek. Om antwoord te geven op deze vragen is alleen het aantal respondenten dat een keukentafelgesprek heeft gehad meegenomen in de analyse. De cliënt wordt zowel schriftelijk als via een telefoongesprek uitgenodigd voor het keukentafelgesprek. In de uitnodiging hoort er gewezen te worden op de mogelijkheid om gebruik te maken van cliëntondersteuning en wordt er geadviseerd om iemand mee te nemen naar het keukentafelgesprek (Figuur 7). Ondanks de brief en het telefoongesprek geeft 20% van de cliënten aan niet gewezen te zijn op cliëntondersteuning. Daarnaast weet 43% zich niet te herinneren dat hij of zij geattendeerd is op het meenemen van iemand anders naar het keukentafelgesprek. Figuur 7: Uitnodiging voor het keukentafelgesprek
Is u bij de uitnodiging voor het keukentafelgesprek verteld dat ... 60%
51%
43%
43%
40%
29%
20%
14%
20% 0% Ja
Nee
Weet ik niet meer
er gebruik gemaakt kan worden van cliëntondersteuning? het verstandig is om iemand mee te nemen?
7
Aangezien wordt geadviseerd om iemand mee te nemen naar het gesprek is het interessant om te weten wie er meekomt naar het keukentafelgesprek (Figuur 8). In de meeste gevallen neemt een inwoner een naaste familielid mee. Daarna volgt het alleen naar het keukentafelgesprek gaan met 36%. Vijf cliënten hebben meerdere antwoordcategorieën ingevuld bij deze vraag. Dit was in bijna alle gevallen een combinatie van een naaste familielid met een zorg- of hulpverlener. Beide zijn meenomen in de analyse, aangezien dit geringe aantal geen grote verschillen zal opleveren. Er zijn twee cliënten die andere partijen aan tafel hebben gehad bij het keukentafelgesprek. Eén cliënt is ondersteund door de huishoudelijke hulp en een andere cliënt door een advies- en begeleidingsbureau. Figuur 8: Aanwezigheid keukentafelgesprek 60% 51% 50% 40%
36%
30% 20% 7%
10% 1%
2%
1%
1%
0%
Naast cliëntondersteuning bestaat er ook ondersteuning voor de mantelzorgers. Dit zou eveneens besproken worden in het keukentafelgesprek. Ongeveer een derde van de respondenten geeft aan hierop gewezen te zijn. Uiteindelijk is het de bedoeling dat in het keukentafelgesprek samen met de cliënt een oplossing wordt gevonden voor de hulp- of ondersteuningsvraag. In de meeste gevallen (78%) is dit gelukt. De 12% zonder een oplossing is identiek aan vorig jaar. Figuur 9: Onderdelen keukentafelgesprek
Is er tijdens het keukentafelgesprek ... 100%
78%
80% 60% 40%
42%
34%
25% 12%
20%
9%
0% Ja
Nee
gewezen op het mantelzorgnetwerk?
8
Weet ik niet meer
een oplossing gevonden voor de hulpvraag?
Een ruime meerderheid heeft een oplossing gevonden voor de problematiek. Daarvan is 85% tevreden over de gevonden oplossing (Figuur 10). Dit is een lichte verbetering (6%) ten opzichte van het jaar 2013. Vervolgens was er in de vragenlijst ruimte voor de cliënten om aan te geven wat er beter kan / moet. Hieruit kwam voornamelijk communicatie naar voren, wel in een behoorlijke diversiteit. Dit varieert van een te ingewikkelde voorlichting tot onduidelijkheid over de procedure bij de gemeente. Verder werd een lagere vergoeding voor de huishoudelijke hulp (5) en de taxi (4) een aantal keer genoemd. Figuur 10: Tevredenheid oplossing
Bent u tevreden over de gevonden oplossing? 100%
85%
80% 60% 40% 13%
20%
2%
0% Ja
Gedeeltelijk
Nee
Nog een drietal aspecten van het keukentafelgesprek is uitgevraagd. Het gaat om het bespreken van de volgende onderwerpen: wat een cliënt kan doen als hij of zij niet tevreden is over de gevonden oplossing, informeren over de wijze waarop de gemeente persoonsgegevens verwerkt en de plaats waar de cliënt terecht kan met verdere vragen (Figuur 11). Op de twee eerst genoemde onderwerpen weet ruim een derde dat dit ter sprake is gekomen in het keukentafelgesprek. Het onderwerp ‘waar de cliënt terecht kan voor verdere vragen’ kan 55% van de cliënten zich herinneren uit het keukentafelgesprek. Figuur 11: Onderwerpen keukentafelgesprek
Hebben de medewerkers van het toegangsteam Wmo u tijdens het keukentafelgesprek vertelt ... 60%
55%
50% 40%
38%
39% 32%
30% 30%
36% 26%
25% 19%
20% 10% 0% Ja
Nee
Weet ik niet meer
wat u kunt doen als u niet tevreden bent over de oplossing? over het verwerken van uw persoonsgegevens? waar u terecht kunt voor nadere vragen?
9
In het onderzoek is een vraag opgenomen over de keuzevrijheid van de cliënten. Bijna de helft van de cliënten (45%) geeft aan zelf de keuze voor een aanbieder te hebben gemaakt (Figuur 12). Alle cliënten samen worden in de legenda weergeven onder het kopje ‘Totaal’. De ondersteuningscategorieën hulpmiddelen, persoonlijke verzorging, hulp bij het huishouden en de individuele vervoersvoorziening zijn verder uitgelicht, omdat deze worden vertegenwoordigd door meer dan 60 cliënten. Een groot aandeel van de individuele vervoersvoorzieningen bestaat uit een financiële tegemoetkoming waarbij het kiezen van een aanbieder niet mogelijk is. Dit verklaart het hoge percentage (29%). Figuur 12: Keuzevrijheid 60% 52% 50%
45% 45%
40%
36% 29%
30%
26%
26%
24% 22% 19% 18%
20% 11% 10% 7% 9% 9%
10%
15% 16% 15% 15% 10%
16% 15% 6%
5%
0% Ja
Gedeeltelijk
Nee
Weet ik niet meer
Totaal
Hulpmiddelen
Hulp bij het huishouden
Individuele vervoersvoorziening
Niet van toepassing
Persoonlijke verzorging
Het laatste onderwerp is het verslag van het keukentafelgesprek (Figuur 13). 60% geeft aan een verslag van het keukentafelgesprek te hebben ontvangen, tegenover 20% die geen verslag heeft gekregen. Figuur 13: Verslag keukentafelgesprek
Heeft u een verslag van het keukentafelgesprek ontvangen? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
60%
20%
16% 5%
Ja
Nee
Weet ik niet meer
Niet van toepassing
De volgende grafiek geeft cijfers weer die betrekking hebben op de termijn die staat voor het maken van het verslag (Figuur 14). Van de respondenten die een keukentafelgesprek hebben
10
gehad zegt 45% geïnformeerd te zijn over de termijn waarbinnen zij duidelijkheid zouden krijgen over de uitkomst van het gesprek. Van deze groep heeft 83% het verslag binnen de gestelde termijn gekregen. Figuur 14: Termijn verslag keukentafelgesprek
Is het termijn waarbinnen het verslag van het keukentafelgesprek ... 100% 80% 60% 40% 20% 0%
83% 45% 30%
26% 10% Ja
Nee
bij de cliënt zou zijn duidelijk aangegeven?
7% Weet ik niet meer bij de cliënt zou zijn gehaald?
Tot slot hadden de cliënten de mogelijkheid om de toegang een rapportcijfer te geven. De toegang tot de Wmo-voorzieningen in Steenwijkerland krijgt gemiddeld een 7,1. Dit is iets lager dan het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure in 2013. Een nadere analyse geeft de indruk dat keuzevrijheid voor de cliënten belangrijk is. De cliënten, die een keuze voor een aanbieder hebben kunnen maken, geven de toegang een 7,4. De cliënten die aangeven geen keuzevrijheid te hebben gehad geven een lager rapportcijfer, namelijk een 6,4. Verder lijkt de oplossing in het keukentafelgesprek cruciaal voor de hoogte van het rapportcijfer. De cliënten die aangeven geen oplossing voor de hulpvraag te hebben gevonden, geven de toegang slechts een 5,1.
11
Uw ervaringen met het keukentafelgesprek Er is een viertal aspecten over de ervaringen met het keukentafgesprek uitgevraagd. In de onderstaande grafieken staan de resultaten op de vier vragen weergegeven (Figuur 15 en Figuur 16). Een grote meerderheid van de cliënten geeft de vier bevraagde aspecten van het keukentafelgesprek een goed of heel goed. In het voorgaande cliënttevredenheidsonderzoek vond 89% de aandacht voor de persoonlijke situatie redelijk tot veel. Dit jaar vindt 79% de aandacht goed tot heel goed. Ondanks het verschil in antwoordcategorieën lijkt het percentage dit jaar lager. Figuur 15: Ervaringen keukentafelgesprek
Wat vindt u van de manier waarop medewerkers van het toegangsteam Wmo ... 70% 69% 66%
80% 60% 40% 20%
15% 13%
9% 13% 10%
11%
2% 4% 2%
0% 1% 1%
Slecht
Heel slecht
4% 3% 8%
0% Heel goed
Goed
Niet goed, niet slecht
Weet ik niet meer
het keukentafelgesprek hebben gevoerd? aandacht hebben voor uw situatie? antwoord gaven op uw vragen tijdens het keukentafelgesprek?
Figuur 16: Bereikbaarheid
Wat vindt u van de (telefonische) bereikbaarheid van het toegangsteam Wmo? 70%
61%
60% 50% 40% 30% 17%
20% 10%
5%
13% 3%
0%
Slecht
Heel slecht
0% Heel goed
Goed
Niet goed, niet slecht
Weet ik niet meer
De cliënten geven het keukentafelgesprek gemiddeld een 7,3. Wederom een minimaal negatief verschil met 2013, toen het contact een 7,4 kreeg. Zonder een statistische berekening is gekeken in welke vragen het rapportcijfer tussen de categorieën ver uiteen ligt (Figuur 17). Er zit wederom een groot verschil in rapportcijfer als er wel of niet een oplossing is gevonden. Daarnaast blijkt er ook een groot verschil te zitten in het feit of de termijn voor het verslag is gehaald.
12
Antwoordcategorie
Figuur 17: Rapportcijfer keukentafelgesprek
6,5
Weet ik niet
6,9
5,7
Nee
6,1
7,6 7,9
Ja
0
1
2
3
4
5
6
7
Rapportcijfer Oplossing in het gesprek gevonden?
13
Termijn verslag gehaald?
8
9
Uw ervaringen met de geleverde ondersteuning De evaluatie van de geleverde ondersteuning begint met vragen over de tijd tussen het keukentafelgesprek of de beslissing van de gemeente en het moment waarop ondersteuning is geleverd (Figuur 18 en Figuur 19). Bij 29% van de cliënten is in het verslag duidelijk aangegeven wanneer zij de ondersteuning konden verwachten. Bij de cliënten waar een datum kenbaar is gemaakt is deze bij slechts 7% niet gehaald. De 93% waar de ondersteuning eerder of op het afgesproken tijdstip is geleverd komt overeen met een 95% tevredenheid over de wachttijd uit de vragenlijst van vorig jaar. Figuur 18: Informatie tijdstip ondersteuning
Stond er duidelijk aangegeven hoe lang het zou duren voordat u ondersteuning zou krijgen? 40% 30%
29% 22%
25%
24%
Weet ik niet meer
Ik heb geen gesprek gehad
20% 10% 0% Ja
Nee
Figuur 19: Tijdstip ondersteuning 70%
62%
60% 50% 40%
31%
30% 20% 7%
10% 0% Eerder dan afgesproken
Op het afgesproken tijdstip
Later dan afgesproken
Onderstaand leest u van welke Wmo-ondersteuningsvormen de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld gebruik maken (Figuur 20). 331 respondenten maken tezamen gebruik van 521 voorzieningen. Hier ontbreken de 34 respondenten die deze vraag niet hebben ingevuld.
14
Figuur 20: Inzicht in ondersteuningsvormen 250
206
200 150
107
100
63
50
18
60
33
26
1
7
0
Het kan zijn dat één cliënt van meerdere ondersteuningscategorieën tegelijkertijd gebruik maakt. Dit heet stapeling. In de onderstaande grafiek wordt stapeling weergegeven in het aantal cliënten per aantal ondersteuningscategorieën (Figuur 21). Figuur 21: Stapeling Wmo-voorzieningen 250
Aantal cliënten
202 200 150 85
100
31
50
10
2
1
4
5
6
0 1
2
3
Aantal ondersteuningscategorieën
Binnen de categorie hulpmiddelen vallen meerdere voorzieningen. De meest gebruikte voorzieningen in de categorie hulpmiddelen zijn opgenomen als antwoord bij de vraag. In dit onderzoek maken de meeste cliënten gebruik van een rolstoel en een scootmobiel (Figuur 22). In de categorie ‘overig’ wordt de rollator het meest aangedragen, gevolgd door aanpassingen in huis/douche.
15
Figuur 22: Hulpmiddelen 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
78 68 47 22
Scootmobiel
Rolstoel
16
Traplift
Onderhoud woonvoorzieningen
Overig
Aantal cliënten per hulpmiddel
Nu volgt een aantal vragen over de financiering van de ondersteuning. Beginnend met de wijze waarop de cliënten de ondersteuning bekostigen. Het merendeel maakt geen gebruik van een persoonsgebonden budget (pgb). De cliënten die gebruik maken van het pgb geven de ondersteuning een 7,6. Dit is hoger dan cliënten zonder pgb met 7,1. Daarnaast betaalt ruim de helft van de cliënten een eigen bijdrage voor ondersteuning (Figuur 23). Dit blijkt nauwelijks van invloed op het rapportcijfer voor de geleverde ondersteuning. Figuur 23: Financiering ondersteuning 90% 78%
80% 70% 60%
52%
50% 40% 31% 30% 17%
20% 11%
10%
10% 1%
0%
0% Ja
Nee Maakt u gebruik van een pgb?
Gedeeltelijk
Weet ik niet
Betaalt u een eigen bijdrage?
Om de invloed van een eigen bijdrage op eventuele ondersteuning te achterhalen is hier een vraag over toegevoegd. Uit de analyse blijkt dat voor 40% van de cliënten de eigen bijdrage geen invloed heeft op de ondersteuning. Daarnaast heeft 50%, die aangeeft een eigen bijdrage te betalen, de categorie ‘weet ik niet’ aangevinkt. Tot slot zegt het grootste deel van de 10% die ‘ja’ heeft geantwoord op deze vraag dat de ondersteuning te duur is geworden. Er is geen ondersteuningsvorm waar het percentage hoger dan 10% is.
16
Figuur 24: Invloed eigen bijdrage
Heeft eigen bijdrage invloed op de ondersteuning? 60% 50% 50% 40% 40% 30% 20% 10% 10% 0% Nee
Weet ik niet
Ja
Verder is in kaart gebracht welke mensen helpen in de ondersteuning en of deze mensen ook in het ondersteuningsplan zijn opgenomen. In dit onderzoek blijken de kinderen en de partner de meest genoemde mensen die naast de professional helpen in de ondersteuning (Figuur 25). Het merendeel van de cliënten uit dit onderzoek krijgt ondersteuning uit één van de onderstaande categorieën (Figuur 26). Daarnaast valt op dat 78 mensen aangeven geen hulp, naast de professionele ondersteuning, te ontvangen. Vorig jaar ontving 55% ondersteuning van mantelzorgers (vrijwilligers is een aparte categorie). Dit percentage is aanzienlijk gestegen naar afgerond 71% (zonder vrijwilligers en overigen). Het aantal cliënten dat ondersteuning ontvangt van een vrijwilliger is gedaald van 15% naar 7%. Figuur 25: Mantelzorgers
Welke mensen helpen mee bij het oplossen van uw vragen? 180 153
160 140 120 100 100 80 60
50 35
40
25
20
25 4
0
17
Figuur 26: Stapeling mantelzorg 250 217
Aantal cliënten
200 150 100
78 48
50 11
9
2
3
4
5
0 0
1
2
Aantal categorieën mensen, naast de professionals, die helpen bij het oplossen van de hulpvraag
Bij het keukentafelgesprek wordt ook het eigen netwerk in kaart gebracht. Indien er een netwerk dat kan bijdragen aan de ondersteuning wordt dit opgenomen in het ondersteuningsplan. Uit dit onderzoek blijken de partner en kinderen meestal opgenomen in het ondersteuningsplan (Figuur 27). De overige familie, vrienden en kennissen worden in minder dan de helft van de gevallen opgenomen in het ondersteuningsplan en ruim een kwart van de buren en vrijwilligers maakt er onderdeel van uit. De categorie ‘niet van toepassing’ is lastig te duiden. De respondenten hebben wel aangegeven mantelzorg te ontvangen, maar hebben niet aangeven of zij wel of niet in het ondersteuningsplan staan. Figuur 27: Mantelzorg in het ondersteuningsplan 70% 63% 62% 60%
55%
50%
45% 40% 41%
40%
35% 30%
27% 27%
30%
30%
25% 20%
18%
17%
20%
27% 24%
13% 10% 0% Ja Partner
(Schoon)kinderen
Nee Overige familie
18
Vrienden en kennissen
Niet van toepassing Buren
Vrijwilligers
Nu volgt het oordeel van de cliënten over de kwaliteit van de geleverde ondersteuning (Figuur 28). De hulpmiddelen wordt over het algemeen als goed tot heel goed beoordeeld. Uit dit onderzoek blijkt verder dat er nauwelijks verschil zit in de kwaliteit van de verschillende vormen hulpmiddelen. Ook de kwaliteit van overige ondersteuning, de maatwerkvoorzieningen, wordt door het merendeel (82%) als goed tot zeer goed beoordeeld. Ingezoomd op de maatwerkvoorzieningen scoort dagbesteding met vervoer het laagste. Alsnog is het percentage dat deze voorziening als (heel) goed beschouwd 72%. Individuele begeleiding scoort het beste met 92% van de cliënten die de voorziening als goed tot heel goed beoordeelt. Figuur 28: Kwaliteit ondersteuning 80%
73%
70%
69% 61%
60% 50% 40% 30% 20%
16%
13% 14%
14%
18%
8%
10%
1% 3%
6%
1% 0% 1%
0% Heel goed
Goed
Niet goed, niet slecht
Hulpmiddelen
Slecht
Overige ondersteuning
Heel slecht
Vervoer
Ook is de cliënten gevraagd naar de resultaten van de geleverde ondersteuning. De eerste vraag betrof de realisatie van de doelen uit het ondersteuningsplan. Ruim 40% zegt de doelen gehaald te hebben. Verder valt op dat een derde van de cliënten aangeeft niet te weten of de doelen behaald zijn. Dit kan te maken hebben met onduidelijkheid over de realisatie van de doelen, maar eveneens met het feit dat de cliënt de doelen uit zijn of haar ondersteuningsplan niet kent. Hierover kan dit onderzoek geen uitsluitsel geven. Figuur 29: Resultaten geleverde ondersteuning 46%
50% 41% 40%
35% 31%
30% 19%
20%
10%
12%
10%
7%
0% Ja
Gedeeltelijk Realiseren doelen
Nee
Weet ik niet
Leven leiden zoals u dat wilt
Concluderend krijgt de geleverde ondersteuning gemiddeld een rapportcijfer van 7,1. Vorig jaar kreeg de Wmo-ondersteuning een hoger rapportcijfer, een 7,5. Tussen de verschillende ondersteuningsvormen zit verschil (Figuur 30). Dit onderzoek bevat slechts één cliënt die ondersteuning krijgt in de vorm van 19
kortdurend verblijf. Dit aantal is onvoldoende om uitspraken te doen over een rapportcijfer voor kortdurend verblijf. De rapportcijfers voor beide vormen van dagbesteding, individuele begeleiding en beschermd wonen moeten ook met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Het aantal respondenten is aan de lage kant. De cliënten met huishoudelijke hulp geven dit jaar een 7,1. Dit is bijna een volledig punt lager dan vorig jaar. De individuele vervoersvoorziening scoort slechts één decimaal lager dan vorig jaar. Figuur 30: Rapportcijfers ondersteuning 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
7,1
7,5
250
8,1 7,3
6,9
7,1
6,9
6
150
206
107 63 18
60
33
26
200
100 50
7
0
Rapportcijfer
Aantal cliënten
Tot slot geeft 20% van de cliënten aan ondersteuningsaanbod in Steenwijkerland te missen. Bij het analyseren van de open antwoorden bleek het de cliënten niet zo zeer om het ondersteuningsaanbod gaan. Een groot aantal cliënten (15) gaf aan meer hulp en begeleiding te willen in het regelen van ondersteuning en eventuele vergoedingen. Dit komt door onduidelijkheid en gebrekkige communicatie. Daarnaast bleek een aantal cliënten (13) graag extra huishoudelijke hulp en/of vergoeding te willen. Andere aspecten die een paar keer werden genoemd gaan over meer vervoersondersteuning, onderhoud rolstoelen en een gesprek met de consulent die nog niet heeft plaatsgevonden. Figuur 31: Ondersteuningsaanbod
Mist u ondersteuningsaanbod? 50% 40%
41%
39%
30%
20%
20% 10% 0% Nee
Weet ik niet
20
Ja
De veranderingen in de Wmo Sinds 1 januari 2015 is er een aantal veranderingen doorgevoerd. Dit deel van het rapport gaat over de mening van cliënten over de veranderingen. 35% van de cliënten die deze vraag heeft ingevuld, oftewel 111 respondenten, heeft vanaf 1 januari een verandering doorgemaakt in zijn of haar ondersteuning. Van deze groep cliënten vond het merendeel de geleverde ondersteuning vorig jaar beter, maar liefst 77% (Figuur 32). Deze 111 cliënten maken gebruik van 176 voorzieningen. Het grootste aandeel wordt geleverd door hulp bij het huishouden. 77 cliënten gaven aan dat er veranderingen in de hulp bij het huishouden hebben plaatsgevonden, gevolgd door 32 cliënten met hulpmiddelen en 26 cliënten met persoonlijke verzorging. Figuur 32: Veranderingen in de Wmo
Wat vindt u van de veranderingen in de ondersteuning sinds 1 januari 2015? 90% 80% 70%
77% 79%
77% 64%
60% 50% 36%
40% 30% 16% 14%
20% 6% 6%
10%
0% 0%
1% 0% 0%
19%
4%
0% Vorig jaar beter
Gemiddelde
Ik merk geen verschil
Hulp bij het huishouden
21
Dit jaar beter
Hulpmiddelen
Weet ik niet / geen mening Persoonlijke verzorging
