Certificatieschema Contractcatering

Certificatieschema Contractcatering

MODULE A managementsysteemcertificatie Interpretatiedocument contractcatering

Certificatieschema Contractcatering

MODULE A Managementsysteemcertificatie Interpretatiedocument contractcatering

Certificatieschema Contractcatering – Module A

Inhoudsopgave 1

Inleiding 1

2

Korte leeswijzer 2

3

Algemene eisen 3

4

Documentatie-eisen 4

4.1 4.2 4.3 4.4

Algemeen 4 Kwaliteitshandboek 4 Beheersing van documentatie 4 Beheersing van kwaliteitsregistratie 4

5

Directieverantwoordelijkheid 5

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Betrokkenheid van de directie 5 Klantgerichtheid 5 Kwaliteitsbeleid 5 Planning 5 Verantwoordelijkheid, bevoegdheid en communicatie 6 Directiebeoordeling 6

6

Management van middelen 7

6.1 6.2 6.3 6.4

Beschikbaar stellen van middelen 7 Personeel 7 Infrastructuur 7 Werkomgeving 7

7

Realiseren van het product 8

7.1

Planning van het realiseren van het product 8 Klantgerelateerde processen 8 Ontwerp en ontwikkeling 9 Inkoop 9 Productie en het leveren van diensten 10 Beheersing van monitorings- en meetuitrusting 11

7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

8

Meting, analyse en verbetering 12

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Algemeen 12 Bewaking en meting 12 Beheersing van afwijkende producten 13 Analyse van gegevens 13 Verbetering 13

9

Certificatievereisten 14

10

Literatuur 15 Bijlage: Toepassing tijdtabel 16


Vastgesteld door de Stichting Certificatie Contractcatering Versie: maart 2010

Copyright © 2010 Cercat. Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch, digitaal of op welke andere wijze ook, evenmin in retrieval system worden opgeslagen zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Aansprakelijkheid: Cercat kan nimmer aansprakelijk gehouden worden voor schade en/of verliezen waaronder begrepen gevolgschade, als gevolg van de tekst van het Certificatieschema Contractcatering of regelingen anderszins vanuit Cercat. Certificerende instellingen zijn zelf verantwoordelijk voor het juist en correct uitvoeren van het Certificatieschema Contractcatering. Bij constatering van eventuele omissies dienen zij Cercat per omgaande hiervan in kennis te stellen.

1

1

Inleiding Het Certificatieschema Contractcatering is opgesteld om de ISO 9001-norm te kunnen hanteren in de branche en stelt de certificerende instelling (hierna te noemen: CI) in staat de audits uit te voeren met inachtneming van de specifieke kenmerken en eisen van contractcatering. Deze branchespecifieke interpretatierichtlijnen en de wettelijke vereisten, zoals opgenomen in de Hygiënecode voor de contract- en inflightcatering (hierna te noemen: Hygiënecode), gelden naast de NEN-EN-ISO 9001-norm, die onverminderd van kracht blijft. In deze module zijn de branchespecifieke interpretatierichtlijnen vermeld.


2

2

Korte leeswijzer Er is gekozen voor een praktische opzet. De nummers van de paragrafen in deze module corresponderen met die in de hoofdstukken 4 t/m 8 van de NEN-EN-ISO 9001-norm. Zo kunnen de branchespecifieke richtlijnen gemakkelijk naast de daarop betrekking hebbende ISO-normen worden gelegd.

Stichting Certificatie Contractcatering

3

3

Algemene eisen Het gangbare primaire proces binnen een cateringbedrijf is te onderscheiden in een tweetal hoofdgroepen, die elk kunnen worden onder verdeeld in een aantal deelprocessen: ––

Het verkoopproces • acquisitie; • offerte; • overeenkomst; • overdracht naar operationeel.

––

Het operationele proces • opstart; • menuplanning; -bestellen en ontvangen; -productie en presentatie; -controle en onderhoud.

Uiteraard kunnen individuele cateringorganisaties een eigen definitie van het primaire proces hanteren. Gegeven de decentrale structuur van een cateringbedrijf, verdient de implementatie en de bewaking van met name het operationele proces grote aandacht.


4

4

Documentatie-eisen

4.1 Algemeen

Het vastgelegde beleid, de procedures en de instructies moeten in voldoende mate gedetailleerd zijn en wel zodanig dat het personeel de van hen vereiste activiteiten, verantwoordelijkheden en bevoegdheden begrijpen en kunnen uitvoeren.

4.2 Kwaliteitshandboek

In het kwaliteitshandboek van het bedrijf wordt nauwkeurig het toepassingsgebied, de ‘scope’, van het kwaliteitsmanagementsysteem aangegeven. Alle activiteiten die gericht zijn op bedrijfs catering moeten in de scope van het kwaliteits managementsysteem zijn opgenomen. Een actueel overzicht van locaties, waarop het systeem van toepassing is, moet door de organisatie worden bijgehouden. Het is mogelijk om locaties, waar zich bijzondere omstandigheden voordoen, tijdelijk (deels) buiten het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem te plaatsen. Van deze mogelijkheid wordt uitsluitend gebruik gemaakt wanneer daar zwaarwegende argumenten voor zijn. Voorbeelden van plaatsing buiten het toepassingsgebied kunnen zijn: een locatie die nog in opbouw is na een pas verworven contract of een locatie die binnen heel korte tijd (<2 maanden) niet meer onder de verantwoordelijkheid zal vallen van de contractcateraar. Een schriftelijk overzicht van locaties die buiten de scope vallen, met moti vatie op grond waarvan dit gebeurt, moet door de organisatie actueel worden bijgehouden in het certificaat. De eisen vanuit de Hygiënecode zijn van toepassing, voor zover deze betrekking hebben op processen. Criteria die betrekking hebben op fysieke eisen aan de omgeving vallen, voor zover deze omgeving buiten de directe verantwoordelijkheid van de contractcateraar valt, buiten de scope van module A.


4.3 Beheersing van documentatie

Verwezen wordt naar de Hygiënecode, wettelijke verplichtingen en NEN-EN-ISO 9001.

4.4 Beheersing van kwaliteitsregistraties

In alle procedures en instructies wordt aange geven wie verantwoordelijk is voor het registreren van kwaliteitsgegevens, hoe geregistreerd moet worden, waar de registraties worden bewaard en welke bewaartermijn in acht wordt genomen. Kwaliteitsregistraties komen ondermeer voort uit: –– corrigerende en preventieve maatregelen; –– ingangscontroles; –– beoordeling van leveranciers; –– controle en kalibratie van thermometers; –– interne audits; –– klachten; –– externe audits; –– Risico- Inventarisatie en -Evaluatie (hierna te noemen: RI&E). Daarnaast wordt informatie vastgelegd in formulieren, verslagen, (financiële) administraties, notulen en dergelijke. Deze informatie kan eveneens worden benut voor het bewaken en zo nodig verbeteren van processen.

5

5

Directieverantwoordelijkheid

5.1 Betrokkenheid van de directie

Het cateringbedrijf moet zodanige middelen benoemen en ter beschikking stellen dat het kwaliteitsbeleid op adequate wijze gestalte kan krijgen. De directie is ervoor verantwoordelijk dat locatiemedewerkers, bijvoorbeeld middels opleidingen, toegerust en competent zijn voor de uitvoering van het beleid. Tevens dient in de continuïteit van de leiding te zijn voorzien. In dat kader bestaat er binnen het cateringbedrijf een schriftelijk vastgelegde regeling inzake de vervanging van de directie, in geval van lang durige afwezigheid. Op elk van de locaties is een instructie beschikbaar hoe te handelen in geval van afwezigheid van de eindverantwoordelijke op de betreffende locatie.

5.2 Klantgerichtheid

De klantgerichtheid van het cateringbedrijf vindt haar oorsprong in het programma van eisen dat door de (potentiële) opdrachtgever, al of niet in samenspraak met het cateringbedrijf, is opgesteld om te komen tot een passende offerte. De tussen het cateringbedrijf en de opdrachtgever totstandgekomen overeenkomst vormt het kader waar binnen het periodiek overleg tussen beiden wordt gevoerd. Onder ‘klant’ wordt hier uitsluitend de opdrachtgever bedoeld.

5.3 Kwaliteitsbeleid

Het kwaliteitsbeleid is een onderdeel van het strategisch beleid van het cateringbedrijf. Daarom moet het kwaliteitsbeleid (schriftelijk) worden vastgelegd en geautoriseerd door middel van de handtekening van de directie. De norm vereist dat het kwaliteitsbeleid ‘bekend wordt gemaakt aan en wordt begrepen in relevante lagen van de organisatie’. De medewerkers, die gezien hun functie een substantiële bijdrage leveren aan het cateringproces, dienen het kwaliteitsbeleid te kennen, uit te dragen en toe te passen. Certificatieschema Contractcatering – Module A

Het beleid moet de concrete doelstellingen van het cateringbedrijf aangeven, in het bijzonder die doelstellingen die gerelateerd zijn aan de kwaliteit van de dienstverlening en aan hetgeen het cateringbedrijf wil bereiken, in termen van tegemoet komen aan de behoeften en wensen van de consument èn de eisen van de opdrachtgever. Het kwaliteitsbeleid wordt ten minste eenmaal per jaar geëvalueerd. Tot het kwaliteitsbeleid van het cateringbedrijf behoort ook de wijze waarop voldaan wordt aan de verplichtingen aangaande hygiëne vanuit de Warenwetregeling Hygiëne van levensmiddelen (hierna te noemen: WHL). Nadere concretisering hiervan dient gebaseerd te zijn op de Hygiënecode of –waar van toepassing– een andere goedgekeurde hygiënecode. Eveneens behoort het beleid inzake goede voeding en het milieubeleid, alsmede het beleid met betrekking tot de Arbeidsomstandigheden (Arbo) tot het kwaliteitsbeleid. Het beleid inzake goede voeding vindt zijn oorsprong in de Keuzetabel voedingsmiddelen volgens drie categorieën ‘bij voorkeur’, ‘middenweg’, ‘bij uitzondering’, zoals deze zijn ontwikkeld door het Voedings centrum. Ter nadere concretisering van het milieubeleid heeft het cateringbedrijf een milieubeleids verklaring op schrift gesteld en is er een milieu coördinator aangewezen. Ter nadere concretisering van het Arbobeleid heeft het cateringbedrijf een Arbobeleids verklaring op schrift gesteld die ter beschikking staat van alle betrokken partijen.

5.4 Planning

5.4.1 Kwaliteitsdoelstellingen

In het kader van de kwaliteitsplanning wordt een kwaliteitsjaarplan opgesteld, waarin ondermeer concrete kwaliteitscriteria zijn geformuleerd, die meetbaar zijn en aansluiten bij het beleid.

6

5.4.2 Planning van het kwaliteitsmanagementsysteem

Er wordt van uitgegaan dat de procedures, in het kader van het kwaliteitsmanagementsysteem, op zich voldoende bewijs leveren voor het bestaan van kwaliteitsplanning. Echter, daar waar afgeweken wordt van de standaard dienstverlening is het mogelijk specifieke kwaliteitsplannen voor opdrachtgevers te ontwikkelen, waarin wordt aangegeven op welke wijze aan de gestelde kwaliteitseisen zal worden voldaan.

de locaties, aangezien deze communicatie in hoge mate bepalend is voor de realisatie van het kwaliteitsbeleid en de doeltreffendheid daarvan.

Verantwoordelijke directies en managers dienen een reviewsystematiek te hebben, waarin het kwaliteitmanagementsysteem, het beleid, de doelstellingen, de procesprestaties en de onderliggende prestatie-indicatoren periodiek geëvalueerd worden.

5.5 Verantwoordelijkheid, bevoegdheid en communicatie

5.5.1 Verantwoordelijkheid en bevoegdheid

De verantwoordelijkheid, de bevoegdheid en de onderlinge betrekkingen van personeel die bijdragen aan de kwaliteit, daaronder ook begrepen de arbeidsomstandigheden, moeten zijn gedefinieerd en (schriftelijk) vastgelegd. Dit kan door zelf bepalingen op te nemen of door te verwijzen naar taak- en/of functiebeschrijvingen of –indien van toepassing– naar de cao-contractcatering. Binnen een cateringbedrijf leveren alle locatiemede werkers een bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening.

5.5.2 Directievertegenwoordiger

De directie wijst een lid van de directie of van het management aan die verantwoordelijk is voor de opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem, de implementatie en het actueel houden ervan. De directievertegenwoordiger rapporteert daartoe aantoonbaar aan de directie. De directievertegenwoordiger kan werkzaamheden delegeren binnen de organisatie, maar blijft eindverantwoordelijk voor de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem.

5.5.3 Interne communicatie

De directie heeft als belangrijke taak toe te zien op de communicatie tussen het hoofdkantoor en


5.6 Directiebeoordeling

5.6.1 Algemeen

De periodieke beoordeling van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem op het hoogste niveau, omvat een evaluatie van het kwaliteitsbeleid, het kwaliteitshandboek, opdrachtgevers- en consumententevredenheid en continue verbeterprogramma’s. Daarnaast kan gebruik gemaakt worden van bijvoorbeeld algemeen aanvaarde normen en aanbevelingen van: –– het Voedingscentrum en/of de Nederlandse Hartstichting; –– nieuwe wetgeving die van invloed is op de cateringbranche; –– analyse van klachten; –– resultaten van interne audits; –– resultaten van externe audits; –– analyse van correctieve en preventieve maatregelen; –– resultaten van ingangscontroles en inspecties bij toeleveranciers; –– resultaten van de RI&E in het kader van Arbo.

5.6.2 Input voor de beoordeling

Onder ‘klant’ wordt hier zowel de opdrachtgever als de consument begrepen.

5.6.3 Output voor de beoordeling

Met ‘klant’ wordt hier uitsluitend de opdracht gever bedoeld.

7

6

Management van middelen

6.1 Beschikbaar stellen van middelen

Apparatuur en bedrijfsruimten die door de opdrachtgever aan het cateringbedrijf ter beschikking zijn gesteld, dienen eveneens als middelen te worden gezien. Bedrijfsruimten dienen aan de inrichtingseisen vanuit de Hygiënecode resp. de WHL te voldoen.

6.2 Personeel

6.2.1 Algemeen

Voor alle vaste medewerkers geldt dat zij aantoonbaar over een op hun taak toegesneden opleiding en/of training moeten beschikken. Daartoe is het noodzakelijk dat per medewerker regelmatig de opleidingsbehoefte wordt bepaald en wordt vastgelegd.

6.2.2 Bekwaamheid, training en bewustzijn

Training en opleiding zijn belangrijke instrumenten om vorm te geven aan het kwaliteitsbeleid en aan de noodzaak tot voortdurende verbetering. Met name is van essentieel belang dat in opleidingen aandacht wordt geschonken aan hygiëneaspecten en voedings kundige aspecten, alsmede aan relevante onderwerpen die de arbeidsomstandigheden betreffen.

6.3 Infrastructuur

In de overeenkomst tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf wordt vastgelegd welke infrastructuur (i.c. gebouwen, werkruimte en bij behorende voorzieningen) door de opdrachtgever ter beschikking wordt gesteld. Tevens bepaalt het cateringbedrijf bij het opstarten van een locatie welke infrastructuur voorts noodzakelijk is om aan relevante algemeen aanvaarde normen te voldoen en om conformiteit met de producteisen te bereiken.


Op basis van de jaarlijkse audit wordt –indien nodig– een onderhoudsplan met betrekking tot de infrastructuur opgesteld en uitgevoerd. De opdrachtgever wordt schriftelijk verzocht eventuele tekortkomingen in de infrastructuur, althans voor zover deze door de opdrachtgever ter beschikking is gesteld, weg te nemen.

6.4 Werkomgeving

De Arbowetgeving is een middel dat kan bijdragen aan de realisatie van de kwaliteitsdoelstellingen.

8

7

Realiseren van het product

7.1 Planning van het realiseren van het product

Mede ingegeven door de vanuit de zorg voor kwaliteit geboren noodzaak om consumenten een voldoende gevarieerd aanbod te presenteren dat voldoet aan de Keuzetabel van het Voedings centrum waarin voedingsmiddelen zijn ingedeeld in drie categorieën, ‘bij voorkeur’, ‘middenweg’ en ‘bij uitzondering’, wordt binnen het catering bedrijf ‘menuplanning’ tot het operationele proces gerekend. In het menuplan wordt per locatie het lunchassortiment beschreven, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen zowel het vaste als het variabele deel van het assortiment. Het menuplan wordt, waar dit het variabele deel van het assortiment betreft, steeds voor de betreffende week en de daarop volgende twee weken opgesteld en schriftelijk vastgelegd. Het menuplan voor het variabele deel van het assortiment geldt voor de lunch en tevens voor warme maaltijden, wanneer deze ten minste vier dagen per werkweek worden verstrekt. Wanneer gerechten zelf worden bereid, zijn op de locaties de recepturen aanwezig.

7.2 Klantgerelateerde processen

7.2.1 Bepaling van producteisen

Met ‘klant’ wordt hier uitsluitend de opdracht gever bedoeld.

7.2.2 Beoordeling van producteisen

Onder de beoordeling van eisen gerelateerd aan het product vallen alle afspraken tussen het cateringbedrijf en de opdrachtgever en alle informatie die wordt verstrekt aan consumenten. De opdrachtgever en consumenten moeten op de hoogte zijn van hetgeen wordt aangeboden door het cateringbedrijf. De verstrekkingen die tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf zijn overeengekomen liggen contractueel vast. Wijzigingen en/of aanvullingen op de afspraken, evenals Stichting Certificatie Contractcatering

tussentijdse contractbeoordelingen –voor zover van toepassing– dienen schriftelijk te worden vastgelegd met vermelding van de wijze waarop zij zijn overgebracht aan de belanghebbenden. De verstrekkingen voldoen aan de door de commissie Kwaliteit van de Vereniging Nederlandse Cateringorganisaties (hierna te noemen: Veneca) opgestelde basisvoorzieningen en zijn een vertaalslag van de Keuzetabel van het Voedingscentrum waarin voedingsmiddelen zijn ingedeeld in drie categorieën ‘bij voorkeur’, ‘middenweg’ en ‘bij uitzondering’. Desgevraagd hebben hierbij vertegenwoordigers van het Voedingscentrum en de Nederlandse Hartstichting een adviserende rol. Indien het assortiment op verzoek van de opdrachtgever zodanig is samengesteld dat niet wordt voldaan aan het eerder genoemde, dan dient de opdrachtgever hieromtrent schriftelijk geïnformeerd te worden. Voorts is het cateringbedrijf in hoge mate afhankelijk van de (kwaliteit van de) door de opdrachtgever ter beschikking gestelde ruimten en apparatuur. De specificaties daarvan en de afspraken daarover dienen zorgvuldig te zijn vastgelegd. Wanneer hetgeen ter beschikking gesteld is verloren gaat, schade lijdt of op andere wijze ongeschikt wordt voor gebruik, moet dit worden geregistreerd en terstond gemeld aan de opdrachtgever. Het kan voorkomen dat het cateringbedrijf ook afhankelijk is van een door of namens de opdrachtgever uit te voeren dienst, zoals bijvoorbeeld het schoonmaken. Afspraken daarover dienen nauwkeurig te zijn vastgelegd en te worden bewaakt. Indien afwijkingen, van hetgeen is overeengekomen, het functioneren van het cateringbedrijf nadelig beïnvloedt of dreigt te beïnvloeden, moet dit worden geregistreerd en terstond worden gemeld aan de opdrachtgever, met het verzoek de geconstateerde tekortkoming weg te nemen. In procedures en instructies moet worden aangegeven aan welke kwaliteitseisen c.q. -normen voldaan wordt, in welke frequentie en op welke aspecten gecontroleerd wordt en welke controlemiddelen worden gebruikt.

9

7.2.3 Communicatie met de klant

Gegeven het feit dat het cateringbedrijf doorgaans actief is binnen een door de opdrachtgever beheerste infrastructuur is een intensieve communicatie met de opdrachtgever noodzakelijk. Dit betreft niet uitsluitend de hiervoor in paragraaf 7.2.2 genoemde situaties, doch heeft tevens betrekking op de meer algemene gang van zaken. Deze komt in een periodiek overleg met de klant aan de orde. De belangrijkste afspraken worden schriftelijk vastgelegd.

7.3 Ontwerp en ontwikkeling

7.3.1 Planning van ontwerp en ontwikkeling

Onder ’product’ wordt hier verstaan het totaal van de restauratieve dienstverlening die het cateringbedrijf –op maat– verleent aan de opdrachtgever. Aangezien het hier steeds gaat om klantspecifieke dienstverlening, wordt onder ‘het ontwerp en de ontwikkeling van het product’ hier begrepen het offertestadium binnen het verkoopproces dat moet leiden tot een overeenkomst tussen het cateringbedrijf en de opdrachtgever of de wijziging van een dergelijke overeenkomst.

7.3.2 Input voor ontwerp en ontwikkeling

Als basis voor het proces van ontwerp en ontwikkeling geldt een programma van eisen dat door de (potentiële) opdrachtgever, al of niet in samenspraak met het cateringbedrijf, opgesteld wordt. Bij de totstandkoming daarvan wijst het cateringbedrijf de (potentiële) opdrachtgever op de bepalingen in de Hygiënecode en de Arbowet met de intentie deze tot een van de uitgangspunten te maken voor het programma van eisen. Tevens kan gewezen worden op de Algemene Voorwaarden van Veneca.

7.3.3 Output van ontwerp en ontwikkeling

De output van het proces van ontwerp en ontwikkeling is een offerte die, voordat zij aan de (potentiële) opdrachtgever wordt aangeboden, is goedgekeurd door een daartoe bevoegde medewerker van het cateringbedrijf. Certificatieschema Contractcatering – Module A

7.3.4 Beoordeling van ontwerp en ontwikkeling

Het offerteproces en de resultaten daarvan worden regelmatig geëvalueerd. Resultaten zijn ondermeer het aantal offertes dat daadwerkelijk tot overeenkomsten heeft geleid en de aard en de omvang van wijzigingen die werden aangebracht.

7.3.5 Verificatie van ontwerp en ontwikkeling

De hier bedoelde verificatie is onderdeel van de goedkeuring, zoals genoemd onder paragraaf 7.3.3.

7.3.6 Validatie van ontwerp en ontwikkeling

Van een geldigverklaring is sprake wanneer de offerte daadwerkelijk leidt tot een overeenkomst tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf.

7.3.7 Beheersing van wijzigingen in ontwerp en ontwikkeling

De overeenkomst tussen de opdrachtgever en het cateringbedrijf kan doorgaans gedurende de looptijd worden gewijzigd. Om tot deze wijziging te komen wordt zo veel als mogelijk het offerte proces gevolgd, zoals dat in de voorafgaande paragrafen wordt beschreven. De wijzigingen en de consequenties daarvan worden steeds schriftelijk vastgelegd.

7.4 Inkoop

7.4.1 Inkoopproces

Deze bepaling vereist dat producten en diensten –voor zover dit geen incidentele aankopen betreffen– worden ingekocht bij vooraf geselecteerde en geautoriseerde leveranciers en overeenkomstig vastgelegde specificaties en vastgelegde procedures. Specificaties zijn doorgaans op productgroep niveau geformuleerd (bijvoorbeeld: groenten, fruit, diepgevroren levensmiddelen etc.).

10

Het selecteren respectievelijk evalueren van leveranciers kan ondermeer plaatsvinden op basis van kwalificaties in de markt, eerder opgedane ervaringen, aanbevelingen, een door derden verleend certificaat of door eigen onderzoek. Welke selectie- respectievelijk evaluatiemethode ook wordt toegepast, er moet een lijst zijn van geautoriseerde leveranciers en een procedure waarin is aangegeven op welke wijze en met behulp van welke indicatoren het selecteren plaatsvindt. Met betrekking tot geautoriseerde leveranciers van verse en diepgevroren levensmiddelen is tussen het cateringbedrijf en bedoelde leveranciers overeengekomen en schriftelijk vastgelegd, danwel in de inkoopvoorwaarden van het cateringbedrijf opgenomen, dat het catering bedrijf het recht heeft binnen de organisatie van de betreffende leverancier inspecties uit te voeren, danwel door een door het cateringbedrijf aan te wijzen externe deskundige te laten uitvoeren.

7.4.2 Inkoopgegevens

Inkooporders –voor zover van toepassing– dienen een volledige beschrijving te bevatten van die aspecten van het in te kopen product, danwel de in te kopen dienst die van invloed zijn op de kwaliteit. Van elk van deze inkooporders wordt een dossier bijgehouden.

7.4.3 Verificatie van het ingekochte product

Keuring en beproeving van ingekochte goederen en eventueel van ingekochte diensten, is nood zakelijk om vast te stellen dat aan de gestelde eisen wordt voldaan. Binnen het cateringbedrijf bestaat een schriftelijk vastgelegde procedure ‘Ingangscontrole’, waarin is bepaald op welke wijze, door wie, wanneer en in welke frequentie de goederen die worden aangeleverd door de toeleveranciers worden gecontroleerd op basis van de controlepunten, zoals genoemd in de Hygiënecode en waarin tevens is bepaald dat de resultaten van deze controle schriftelijk worden vastgelegd.


7.5 Productie en het leveren van diensten

7.5.1 Beheersing van productie en het leveren van diensten

Controles voor, tijdens en na bereiding, zowel als controles op het moment van presentatie en verstrekking –waaronder temperatuurcontroles– zijn noodzakelijk om een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te realiseren. De resultaten van de periodieke controles en inspecties dienen te zijn vastgelegd. De betreffende rapportages moeten traceerbaar zijn. Werkinstructies zijn noodzakelijk daar waar deze betrekking hebben op hygiëne. Deze werkinstructies, die gebaseerd zijn op de Hygiënecode, dienen op elke locatie aanwezig te zijn en te worden toegepast. De uitvoering van de werkzaamheden is vastgelegd in procedures en werkinstructies. Vooraf wordt tevens aandacht besteed aan de arbeidsomstandigheden en de veiligheidsrisico’s die zijn geïdentificeerd bij het uitvoeren van een RI&E. De RI&E wordt uitgevoerd volgens een vooraf vastgelegde procedure betreffende de identificatie van gevaren, het evalueren van daaraan verbonden risico’s, het implementeren van (controle-)maat regelen en het up-to-date houden van het geheel. Op de locatie dient geëigende meetapparatuur aanwezig te zijn, waarmee de temperatuur in vries- en koelruimten en de temperatuur van het frituurmedium kunnen worden vastgesteld. Apparatuur wordt periodiek op juiste werking gecontroleerd. Meer specifiek worden afwas machines, voor zover het professionele machines betreft, ten minste jaarlijks op juiste werking (dosering en temperatuur) gecontroleerd door een externe deskundige. De resultaten van deze controles worden schriftelijk vastgelegd. De bewaking en meting waaraan wordt gerefereerd zijn alle activiteiten die worden uitgevoerd

11

om de kwaliteit van de dienstverlening in brede zin in kaart te brengen en te beoordelen. Dit heeft niet uitsluitend betrekking op de interne audit, maar kan ook activiteiten omvatten als periodiek bacteriologisch onderzoek, zelfcontrole en -evaluatie, individuele inspecties door leiding gevenden en/of stafafdelingen, personeelsbeoordelingen en dergelijke.

7.5.2 Validatie van processen voor productie en dienstverlening

De processen voor productie en dienstverlening binnen het cateringbedrijf zijn zodanig dat deze gedurende de uitvoering of aansluitend daaraan kunnen worden geverifieerd door bewaking of meting. Het gestelde in NEN-EN-ISO 9001: paragraaf 7.5.2. is derhalve niet van toepassing.

7.5.3 Identificatie en naspeurbaarheid

Alle ingekochte goederen, zowel food als nonfood, worden bij ontvangst geregistreerd. Het cateringbedrijf ziet erop toe dat alle ingekochte voedingsmiddelen, eventueel met uitzondering van onbewerkte AGF-producten, voorzien zijn van een verpakkingsdatum, danwel een uiterste verwerkingsdatum (t.g.t.-datum) of uiterste houdbaarheidsdatum (t.h.t.-datum).

7.5.4 Eigendom van de klant

De fysieke locatie waarbinnen door het cateringbedrijf wordt gewerkt, wordt veelal door de opdrachtgever aan het cateringbedrijf ter beschikking gesteld. Hetzelfde geldt doorgaans voor de binnen de locaties aanwezige inventaris.

7.5.5 Instandhouding van het product

Met betrekking tot de onderwerpen behandeling, opslag, verpakking, conservering en aflevering dienen operationele procedures en instructies aanwezig te zijn en te worden nageleefd.


7.6. Beheersing van monitorings- en meetuitrusting

Deze paragraaf spitst zich voor het catering bedrijf toe op thermometers die worden gebruikt bij het uitvoeren van temperatuurcontroles. Het functioneren van de thermometers wordt periodiek gecontroleerd met behulp van gekalibreerde thermometers. Voor de beheersing van de overige keurings-, meeten beproevingsmiddelen wordt verwezen naar de Hygiënecode.

12

8

Meting, analyse en verbetering

8.1. Algemeen

Het cateringbedrijf bepaalt op welke wijze de conformiteit van de producteisen wordt bewaakt. Daartoe selecteert hij relevante eenduidige meeten analysemethoden en implementeert deze conform een vooraf vastgelegde procedure in de bedrijfsvoering. Hetzelfde geldt voor het bewaken van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem en de continue verbetering daarvan.

8.2 Bewaking en meting

8.2.1 Klanttevredenheid

Nogmaals wordt hier gewezen op de omstandigheid dat het cateringbedrijf zich in feite voort durend richt op een tweetal doelgroepen: de opdrachtgever en de consument. ‘Klanttevredenheid’ heeft hier dan ook te maken met beide doelgroepen. De tevredenheid respectievelijk ontevredenheid van de opdrachtgever zal doorgaans tot uitdrukking komen tijdens of naar aanleiding van het periodiek overleg dat tussen cateringbedrijf en opdrachtgever wordt gevoerd. Dit wordt vast gelegd in gespreksverslagen en eventueel in correspondentie. Daarnaast kan, al of niet in het kader van het periodiek overleg, door de opdrachtgever een vragenlijst worden ingevuld die betrekking heeft op een aantal aspecten van de dienstverlening, bijvoorbeeld: prijs-prestatieverhouding, betrouwbaarheid, communicatie, nakomen van afspraken, service en coulance, invloed op de sfeer binnen het bedrijf van de opdrachtgever etc. De tevredenheid van de consument kan op uiteenlopende wijzen worden vastgelegd, zowel op basis van algemene, meer objectieve gegevens als op basis van meer persoonlijke en dus subjectieve informatie. Voorbeelden van de eerste groep zijn:


stijging in het aantal bezoekers, stijging van de (geschoonde) omzet per bezoeker, aantal klachten, wachttijd bij de uitgifte en/of de kassa, aantal nee-verkopen etc. De persoonlijke mening van consumenten is te achterhalen middels een groot aantal technieken onder de verzamelnaam ’consumer audits’.

8.2.2 Interne audit

De interne audit richt zich op het totale primaire proces (hoofdgroepen en deelprocessen) en op de ondersteunende activiteiten en daarmee op alle functies die binnen de scope van het kwaliteits managementsysteem vallen. Op de locaties richt de controle zich tevens op de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem. Er wordt gewerkt met een systeem van inspectie en controle. De inspectie en controle wordt jaarlijks verricht. Als de inspectie en controle wordt verricht door een personeelslid die betrokken is bij de locatie, wordt steekproefsgewijs de juistheid van de gegevens uit de inspectie en controle door een onafhankelijke (niet-locatiegebonden) kwaliteitsdeskundige gecontroleerd. Deze onafhankelijke kwaliteitsdeskundige kan ook op alle locaties de interne audit verrichten. Deze kwaliteitsdeskundige dient te beschikken over een mbo-diploma (of soortgelijk niveau) en kennis en ervaring te hebben met het omgaan met kwaliteitsmanagementsystemen. De omvang van deze steekproef wordt bepaald conform ‘Tabel 1’ van de richtlijn van de Raad van Accreditatie (RvA) voor de certificatie van een kwaliteitsmanagementsysteem van een bedrijf met een netwerk van vestigingen. De resultaten van de inspectie en controle worden schriftelijk vastgelegd, waarbij met name aandacht wordt geschonken aan geconstateerde tekort komingen en afwijkingen en aan de dienten gevolge noodzakelijke, danwel gewenste preventieve en/of corrigerende maatregelen. Indien relevant, wordt de opdrachtgever verzocht de gesignaleerde tekortkomingen weg te nemen.

13

8.2.3 Monitoring en meting van processen

Van statistische technieken wordt binnen het cateringbedrijf doorgaans gebruik gemaakt. Te denken valt aan: –– aantal klachten van consumenten; –– duur van de klachtenbehandeling; –– mate van consumententevredenheid.

8.2.4 Monitoring en meting van producten

Onder ‘product’ wordt hier verstaan hetgeen aan de consument wordt geleverd. Het cateringbedrijf legt in een procedure schriftelijk vast op welke wijze wordt gecontroleerd of er aan de producteisen wordt voldaan. Dit kan per productgroep worden verbijzonderd. De resultaten van deze controles, die worden verricht door of namens de cateringmanager, worden schriftelijk vastgelegd.

8.3 Beheersing van afwijkende producten

Voor consumptie afgekeurde producten worden behandeld zoals voorgeschreven in de Hygiënecode.

8.4 Analyse van gegevens

Analyse van gegevens vindt plaats volgens vooraf bepaalde methodes. Deze methodes zijn centraal ontwikkeld en vastgesteld om de eenduidigheid te garanderen. De vastgestelde methodes kunnen zowel centraal als decentraal worden toegepast. Het duiden waar continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem kan worden behaald vindt centraal plaats.

8.5 Verbetering

8.5.1 Continue verbetering

De noodzaak tot continue verbetering wordt vooral tot uitdrukking gebracht middels (het periodiek herformuleren van) de kwaliteitsdoelstellingen, die daardoor het karakter van een actieplan krijgen. Certificatieschema Contractcatering – Module A

De kwaliteitsdoelstellingen voor een komende periode worden centraal door het cateringbedrijf vastgesteld op basis van het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem gedurende de voorbije periode. De kwaliteitsdoelstellingen worden door het cateringbedrijf intensief gecommuniceerd en desgewenst ook naar buiten toe uitgedragen.

8.5.2 Corrigerende maatregelen

Corrigerende maatregelen zijn noodzakelijk om de oorzaak van afwijking op te heffen, om het maken van fouten of het herhalen daarvan te voorkomen en om voortdurend verbeteringen te bewerkstelligen. Het kwaliteitsmanagement systeem moet voorzien in procedures en instructies met betrekking tot klachten van opdrachtgevers en consumenten, opmerkingen en/of kritiek van medewerkers en interne kwaliteitsaudits. De verantwoordelijkheid voor corrigerende maatregelen dient te zijn vastgelegd; de maatregelen zelf, waaronder begrepen verzoeken aan opdrachtgevers om bepaalde geconstateerde tekortkomingen weg te nemen, worden geregistreerd. In het geval in het functioneren van apparatuur afwijkingen worden geconstateerd die een mogelijk structureel karakter kunnen hebben en/ of in negatieve zin van invloed kunnen zijn op de voedselveiligheid of de arbeidsomstandigheden, zullen deze afwijkingen worden geregistreerd.

8.5.3 Preventieve maatregelen

Preventieve maatregelen zijn noodzakelijk om het maken van fouten of het herhalen daarvan te voorkomen en om voortdurend verbeteringen te bewerkstelligen. Het kwaliteitsmanagement systeem moet voorzien in procedures en instructies met betrekking tot klachten van opdrachtgevers en consumenten, opmerkingen en/of kritiek van medewerkers en interne kwaliteitsaudits. De verantwoordelijkheid voor preventieve maatregelen dient te zijn vastgelegd; de maatregelen zelf, waaronder begrepen verzoeken aan opdrachtgevers om bepaalde geconstateerde tekortkomingen weg te nemen, worden geregi streerd.

14

9

Certificatievereisten Een van de onderscheidende kenmerken van de bedrijven actief in de contractcatering, is dat het operationele proces plaatsvindt op een van de vele locaties. De bedrijven kennen een hoofdkantoor en een netwerk van vestigingen (locaties) waar grotendeels dezelfde activiteiten plaatsvinden. Deze decentrale uitvoering van processen (op het operationele vlak) vindt zijn omschrijving o.a. in de kwaliteitshandboeken en in de interne en externe kwaliteitscontroles. Kenmerkend is dat het toezicht op de decentrale uitvoering centraal is geregeld. Met andere woorden, het toezicht op de systeembeheersing van de op locaties plaatsvindende processen, vindt plaats vanuit het hoofdkantoor van het cateringbedrijf. Dit toezicht wordt gehouden door de directievertegenwoor diger voor kwaliteit.

––

Duur van de externe audit Met betrekking tot de auditduur wordt als richtlijn verwezen naar IAF MD5 2009 (IAF Mandatory Documents for Duration of QMS and EMS Audits). Het toepassen van een reductiefactor kan aan de orde zijn (zie bijlage).

––

Steekproefgrootte voor de externe audit Door bij iedere audit meer nadruk te leggen op de paragrafen 5.1 (Betrokkenheid van de directie), 8.2.2 (Interne audit), 8.5.2 (Corrigerende maatregelen) en 8.5.3 (Preventieve maatregelen) uit de norm, kan het zelfsturende vermogen –het sluiten van de regelkring (plan, do, check, act)– worden getoetst.

––

Bijzondere regeling voor de initiële audit Tijdens de initiële audit voert de CI een witness-audit uit teneinde het veldwerk van het cateringbedrijf te controleren. Deze witness-audit gebeurt zowel aan de hand van documenten als aan de hand van beoordeling in de praktijk.

––

Beoordelingsaspecten Bij de beoordeling van de normen binnen het kwaliteitsmanagementsysteem zijn niet alle genoemde aspecten van even groot belang. De weging van de geconstateerde afwijkingen zal niet in dit Certificatieschema Contract catering worden geregeld. Dit behoort tot de verantwoordelijkheid van de CI, in die zin, dat de CI met betrekking tot deze weging haar interne richtlijnen volgt.

Op het certificaat wordt naast de in het Kerndocument genoemde tekstuele vereisten ook het Cercat-logo toegepast, naast dat van de RvA en de CI. ––

––

Intern kwaliteitstoezicht Het interne kwaliteitstoezicht kan plaatsvinden op basis van een interne kwaliteitsaudit en volgens een systeem van gefaseerde (interne) inspectie en controle. Dit houdt in dat op de locaties jaarlijks een inspectie plaatsvindt op zowel documenten als processen. Extern kwaliteitstoezicht De CI zorgt voor een objectieve toetsing door de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem en de daarvan onderdeel uitmakende interne audit, inspectie en controlesysteem, op het hoofdkantoor te beoordelen. De CI voert de audits uit op het hoofdkantoor en op een steekproef van locaties aan de hand van de aanwezige documenten en kwaliteitsregistraties. De kwaliteit en deskundigheid van de externe auditoren worden gewaarborgd conform ISO 9001.


15

10

Literatuur Nederlands Normalisatie Instituut –– NEN-EN-ISO 9001:2008 International Accreditation Form, Inc –– IAF MD5 2009 (IAF Mandatory Documents for Duration of QMS and EMS Audits) Mei 2009 Raad voor Accreditatie –– Richtlijnen Raad voor Accreditatie Januari 1998 e.v. SGS Yarsley ICS Ltd. –– BS-EN-ISO 9000:1994, Guidance Notes for its Application to Hospitals August 1994, 2nd draft


16


17

Bijlage 1. Toepassing tijdtabel 18


18

Bijlage: Toepassing tijdtabel ––

––

Toepassing tijdtabel De tabel uit de IAF MD 5:2009 Annex A is van toepassing verklaard op het Certificatieschema Contractcatering van het vigerende schema. Reductiemogelijkheid audit duur Het is aan de cateringorganisaties om aan te tonen dat voor hun bedrijf een afwijking van de audittijdtabel gerechtvaardigd is (MD 5, Annex A). Dit kan het geval zijn in bijvoorbeeld de volgende gevallen: • Er is sprake van “very small site for number of personnel (e.g. office complex only)” 1. Een bedrijf dat vooral kleine locaties heeft waar slechts enkele mensen aan het werk zijn. • Er is sprake van “processes involve a single general activity (e.g., Service only)” 1. Bij contractcatering gaat het om de levering van een aantal diensten, lunchvoorzieningen en koffie en thee (en dergelijke) voorzieningen. Deze diensten zijn dagelijks dezelfde en voor alle catering organisaties vergelijkbaar. • Er is sprake van “maturity of management system” 1. Dit zal voor de Veneca-leden al gauw het geval zijn. De Voedsel en Waren Autoriteit heeft de cateringbranche in de groene zone geplaatst, omdat er op goede wijze kwaliteit en veiligheid geborgd wordt. Al jarenlang werken de Venecaleden met kwaliteitssystemen en controles, waarbij incidenten zijn uitgebleven. Ook op brancheniveau wordt veel waarde gehecht aan goede kwaliteit en borging van hygiëne en is dan ook een lidmaatschapseis. Overige argumenten genoemd bij de tijdtabel zouden eveneens van toepassing kunnen zijn, afhankelijk van het bedrijf.

In het geval de afwijking van de tabel van toepassing wordt verklaard kan een reductiefactor tot 30% worden toegepast. Ook over de toepassing van de multisite regeling, waarin is vastgelegd hoeveel locaties bezocht moeten worden, is een reductiefactor eventueel toepasbaar. Dit is sterk afhankelijk van het karakter van de werkzaamheden op de locaties en de repeteerbaarheid van de activiteiten. Het is aan de auditor om te bepalen of een reductiefactor toegepast kan worden. De RvA ziet echter al gauw de volledige toepassing noodzakelijk, aangezien op versterkingslocaties betalingen op de locaties door consumenten plaatsvinden. De tijdtabel is voor de volledigheid hieronder goegevoegd. Zie voor nadere uitleg van de regeling de IAF MD 5:2009, Annex A, of neem contact op met de Stichting Certificatie Contractcatering, Postbus 693, 4200 AR Gorinchem, telefoonnummer 0183 - 64 66 86 of mail naar [email protected]. ––

Bekendmaking Het huidige schema blijft vooralsnog van toepassing, met dien verstande dat de tijdtabellen in bijlage 3, 4 en 5 niet meer van toepassing zijn. De te hanteren tijdtabel vindt u op pagina 19.

––

Overgangstermijn De nieuwe tijdtabel is per direct van kracht. Voor lopende trajecten geldt dat zij afgewikkeld kunnen worden op basis van de oude tijdtabellen.

1 Zie IAF MD 5 2009 pagina 10, artikel 8.1 ‘Decrease in audit duration’


19

Annex A - Quality Management Systems Table QMS 1 - Quality Management Systems Relationship between effective number of personnel and audit duration (Initial Audit only) Effective Number of Personnel

Audit Duration Stage 1 + Stage 2 (days)

Effective Number of Personnel

Audit Duration Stage 1 + Stage 2 (days)

1-5

1.5

626-875

12

6-10

2

876-1175

13

11-15

2.5

1176-1550

14

16-25

3

1551-2025

15

26-45

4

2026-2675

16

46-65

5

2676-3450

17

66-85

6

3451-4350

18

86-125

7

4351-5450

19

126-175

8

5451-6800

20

176-275

9

6801-8500

21

276-425

10

8501-10700

22

426-625

11

>10700

Follow progression above

Note 1: The numbers of employees in Table QMS 1 should be seen as a continuum rather than a stepped change. Note 2: The CAB’s procedure may provide for audit duration for a number of employees exceeding 10700. Such audit duration should follow the progression in Table QMS 1 in a consistent fashion.

Figure QMS 1-Relationship between complexity and audit duration

Organization Distrubution

Large Simple Multi-site Few processes Repetitive processes Small scope

Large Complex Multi-site Many processes Large scope Unique processes Design responsible

Starting point from Auditor Time Chart

Few processes Small scope Repetitive processes Small Simple

Many processes Design responsible Large scope Unique processes Small Complex

Client System Complexity


20


Colofon Redactie Secretariaat Cercat Ontwerp en realisatie BURO18 communicatie bv Gorinchem Drukwerk Bergman Mediagroup Gorinchem

Meer informatie over de Stichting Certificatie Contractcatering vindt u op: www.cercat.nl Ook de publicaties van Cercat zijn via de website te bestellen.

Secretariaat Cercat Stephensonweg 14 Postbus 693 4200 AR Gorinchem Telefoon 0183 - 646 686 Fax 0183 - 621 161 E-mail [email protected] Website www.cercat.nl

Certificatieschema Contractcatering

Recommend Documents