IT
thema
Gerton Kotterman & Bas Hoondert
b
Ervaringen met ICT-uitbesteding bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Beheerkosten in de greep Met de toenemende complexiteit van informatie- en communicatietechnologie (ICT) en de roep om inzicht in en beheersing van de ICTbeheerkosten, is uitbesteding van ICT-dienstverlening voor veel organisaties op de agenda komen te staan. In dit artikel wordt ingegaan op de praktijkervaringen bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) met uitbesteding van ICT. De VNG heeft sinds een aantal jaren de ICT-dienstverlening volledig uitbesteed aan een externe ICT-leverancier. De gerealiseerde uitbestedingssituatie heeft de VNG in staat gesteld om de beheerkosten adequaat te managen en om een sprong te maken van een basisniveau van ICT-servicemanagement naar een managed niveau van dienstverlening. Verschillende factoren hebben bijgedragen aan het bereiken van deze situatie. Dit artikel beschrijft vanuit welke achtergrond en op welke wijze de uitbestedingssituatie tot stand is
Inleiding Uitbesteding van ICT-taken door organisaties kent een grote verscheidenheid aan gradaties en vormen. Van selectieve uitbesteding van slechts één of enkele specialistische taken, tot uitbesteding van de complete ICT-dienstverlening. In 1999 heeft de VNG besloten de ICT-taken uit te besteden. De belangrijkste redenen voor dit besluit waren gelegen in het ontbreken van continuiteits- en kwaliteitsgaranties bij de bestaande ICT-afdeling, en kostenbeheersing en zo mogelijk kostenreductie. Halverwege 2001 is de uitbestedingssituatie gerealiseerd. Recentelijk is het contract met de leverancier geëvalueerd. Geconstateerd is dat VNG en de leverancier daadwerkelijk in staat zijn om te sturen op de kwaliteit van dienstverlening en de beheerkosten.
gekomen.
Doelstellingen en aanpak van de ICTuitbesteding De Vereniging van Nederlandse Gemeenten is de koepelorganisatie van de Nederlandse Gemeenten. De VNG houdt
14
IT
zich bezig met belangenbehartiging en beheer 1
— januari 2004
Bas Hoondert (links) en Gerton Kotterman (VNG)
dienstverlening naar gemeenten, en heeft
taken ten aanzien van systeembeheer, net-
in de richting van de VNG-lijnafdelingen
een platformfunctie voor de gemeenten.
werkbeheer, helpdesk ten aanzien van de
ten aanzien van ICT-vernieuwingen, zowel
De omvang van de organisatie van de VNG
ICT-infrastructuur, de standaard kantoorap-
vanuit de lijn, als vanuit de ICT-infrastruc-
is ongeveer 650 medewerkers. De VNG is
plicaties en database-administration, en het
tuur.
gevestigd in Den Haag.
technisch applicatiebeheer rondom de bedrijfsapplicaties.
Bij de inrichting van de verschillende func-
Het Facilitair Bedrijf van de VNG is verant-
ties is gebruik gemaakt van het functiemo-
woordelijk voor het beheer en de onder-
Uitgangspunt was dat de ICT-regie in han-
steuning van de ICT-infrastructuur, het net-
den van de VNG zou blijven. Inrichting van
del in figuur 1.
werk, de servers en databases en de werk-
een sterke ICT-regiefunctie in een uitbeste-
De uitbesteding omvat de dienstverlening
plekapparatuur. De verantwoordelijkheid
dingssituatie is van groot belang voor de
op de laag van de ICT-infrastructuur en dan
voor de bedrijfsapplicaties ligt bij de lijnaf-
aansturing van de leverancier op afgespro-
met name de dienstverlening rond het up-
delingen. De belangrijkste redenen voor
ken prestaties en kostenniveau. Tevens is de
to-date brengen en het beheer en de
het Facilitair Bedrijf om over te gaan tot
ICT-regiefunctie van belang voor de sturing
exploitatie van de ICT-infrastructuur.
uitbesteding waren: 1. het borgen van continuiteits- en kwaliteitsgaranties;
Lange termijn plan
2. het beheersen van kosten en zo mogelijk reduceren hiervan, en
Processen
Bedrijfsplan
vanuit de lijnafdelingen. Mate van uitbesteding Ten aanzien van de outsourcingsgraad,
Informatie
ICT-infrastructuur
Up to date houden en exploitatie
Inrichten
Uitvoeren
werkzaamheden
werkzaamheden
Informatiebeleid en
Inkoop/bouw
Applicatiebeheer en
architectuur
informatiesysteem
exploitatie
3. het beter kunnen faciliteren van gewenste veranderingen/vernieuwingen
Up to date brengen
Infrastructuur beleid
Uitbreiding/wijziging
Systeembeheer en
En architectuur
infrastructuur
exploitatie
heeft de VNG ervoor gekozen alle ICT-taken Figuur 1 Functiemodel beheer
IT
uit te besteden. Het gaat hierbij om de
beheer
1 — januari 2004
15
De beleidsvorming blijft in handen van de
standaardisatie van de ICT-infrastructuur.
VNG zelf. De leverancier wordt aange-
Ten aanzien van het netwerk, de servers,
stuurd vanuit de ICT-regiefunctie op vooraf
het databasemanagementsysteem en de
overeengekomen prestaties.
werkplekken is gekozen voor de gangbare marktstandaarden.
Beleidsvorming blijft in eigen handen
De taken op de informatie- en proceslagen blijven in handen van de VNG. De uitvoe-
ICT-uitbestedingstraject
ring van de taken op deze lagen vindt
De aanbesteding en leveranciersselectie zijn
plaats vanuit de lijnafdelingen. Met name
in gang gezet via een Europese aanbeste-
de taken op de informatielaag vinden
dingsprocedure. Dit heeft begin 2001 gere-
plaats in samenspraak met de ICT-regie-
sulteerd in een intentieovereenkomst met
functie.
een leverancier. Daaropvolgend is een transititiefase ingezet. Doelstelling van de tran-
Kwaliteitsborging
sitiefase was een beheersbare overgang
Om de kwaliteit van de ICT-dienstverlening
van het beheer naar de nieuwe leverancier
te kunnen borgen, is met het uitbestedings-
en de realisatie van een situatie van sturing
traject het principe van sturen op basis van
op overeengekomen prestatie-afspraken.
SLA’s geïntroduceerd. Uitgaande van de 5
Halverwege 2001 is de ICT-dienstverlening
niveaus van het IT Service Capability
volledig overgenomen door de leverancier.
Maturity Model (initial, repeatable, defined, managed en optimizing), maakt de
Transitie: naar een ‘managed’ niveau
VNG de sprong van het ‘repeatable’ niveau
van ICT-dienstverlening
naar het ‘managed’ niveau: van een basisni-
In een periode van 3 maanden is een transi-
veau van service- management naar het
tiefase doorlopen. Resultaat van de transi-
niveau waarop gedetailleerde monitoring
tie is dat het volledige beheer van de ICT-
van kwaliteit en processen plaatsvindt (zie
infrastructuur door de leverancier wordt
figuur 2).
uitgevoerd. In hoofdzaak zijn tijdens deze periode de volgende zaken gerealiseerd: 1. overname van de ICT-beheerorganisatie;
Professionaliteit ICT-dienstverlening
2. realisatie van een sale en leasebackconContinue procesverbetering o.b.v. kwantitatieve gegevens
structie van de ICT-infrastructuur. 5. Optimizing Gedurende de transitiefase is ook een
Gedetailleerde monitoring van processen en kwaliteit
4. Managed
beperkt aantal verbeteringen in de ICTinfrastructuur aangebracht, zoals het opwaarderen van het netwerk. Deze verbe-
Gestandaardiseerde en gedocumenteerde processen
3. Defined
terwerkzaamheden zijn vrijwel probleemloos verlopen en worden hier verder buiten
2. Repeatable
beschouwing gelaten.
Basis service management gerealiseerd
Overname ICT-beheerorganisatie De overname van de ICT-beheerorganisatie
Ad hoc Beperkt aantal processen gedefinieerd
1. Initial
Tijd
bestond uit de volgende onderdelen: — het opstellen van een Service Level Agreement om te komen tot meetbare
Figuur 2 IT Service Capability Maturity Model (SERC, 2001)
prestatieafspraken; — het inrichten van de nieuwe beheerorganisatie, procedures en monitoring tools.
Het helder maken van taken en
Het uitbestedingstraject is erop gericht om zowel het dienstverleningsniveau te defi-
verantwoordelijkheden en de
niëren en de bijbehorende kosten te bepalen, als de hulpmiddelen in te voeren die
service-levels is voor beide
nodig zijn voor het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening.
partijen van groot belang Standaardisatie Tegelijk met de inrichting van de ICT-regie-
16
IT
functie is gekozen voor een vergaande beheer
1 — januari 2004
SLA Bij het opstellen van de Service Level Agreement is gekozen voor de aanpak de werkprocessen, de taken en verantwoordelijkheden en de service-levels te beschrijven. Met name het helder krijgen van taken en verantwoordelijkheden en de service-levels is voor beide partijen van groot belang. Uitgangspunt bij het expliciteren van de taken en verantwoordelijkheden zijn de ITIL-processen. Per proces is benoemd waar
de verantwoordelijkheden liggen en wat
ment en de gebruikers zijn actief betrokken
het resultaat is van de bijbehorende taken.
bij de invulling van de SLA. Tevens is aan
In het bestek, aan de hand waarvan de uit-
het management inzicht gegeven in de kos-
besteding heeft plaatsgevonden, waren de
tenopbouw en het kostenniveau van het
taken, verantwoordelijkheden en vereiste
ICT-beheer. Op deze manier is de noodzake-
afspraken op operationeel niveau en tac-
lijke betrokkenheid van de VNG-organisatie
tisch niveau al uitvoerig beschreven. De
gerealiseerd en daarmee het draagvlak
basis voor de invulling van de SLA was hier-
voor de afspraken met de ICT-leverancier.
Het management en de gebruikers zijn actief betrokken bij de invulling van de SLA
mee dan ook gelegd. In de transitiefase heeft de afstemming plaatsgevonden omtrent de formulering van de prestatieafspraken in meetbare eenheden en de rapportagevorm. De belangrijkste prestatieafspraken zijn: — het beschikbaarheidpercentage voor netwerk en serversystemen; — het aantal incidenten op jaarbasis en de reactie- en oplostijd per incident. De kosten voor het uitvoeren van de SLAafspraken zijn op basis van het aanbestedingstraject en de detailinvulling van de SLA overeengekomen. De kosten zijn gefixeerd aan de hand van een beperkt aantal kengetallen zoals het aantal werkplekken, het aantal serversystemen en het aantal incidenten en wijzingen. De maandelijkse rapportage is direct bij aanvang van de uitbestedingssituatie op gang gekomen. Daarmee werd het zowel voor de VNG als voor de ICT-leverancier mogelijk om invulling te geven aan het principe van ‘sturen op basis van de SLA’.
Foto: redactie
Inrichten nieuwe beheerorganisatie
Sale en leasebackconstructie van de
Gedurende de transitiefase is de nieuwe
ICT-infrastructuur
beheerorganisatie opgebouwd en is de
Doelstelling van de sale en leasebackcon-
bestaande beheerorganisatie geleidelijk
structie was een situatie te creëren waarbij
afgebouwd. Voor de nieuwe beheerorgani-
sprake is van vaste, beheersbare kosten
satie waren twee voorwaarden gedefi-
voor het gebruik van de ICT-infrastructuur.
nieerd: aanwezigheid van een (deel van de)
In de lease-overeenkomst zijn zodoende de
beheerorganisatie op locatie en continuï-
(afschrijvings)kosten van de infrastructuur-
teit in de personele samenstelling. Doordat
componenten opgenomen en het beno-
de ICT-infrastructuur in hoge mate gestan-
digde jaarlijkse budget voor vernieuwing
daardiseerd was in de afgelopen jaren, was
en verbetering van de ICT-infrastructuur.
het voor de nieuwe beheerorganisatie rela-
Voor het afsluiten van de lease-overeen-
tief eenvoudig de ICT-infrastructuur en de
komst is gebruik gemaakt van GemLease,
bijbehorende beheerprocessen over te
de leaseconstructie voor overheden en non-
nemen. De leverancier heeft zorg gedragen
profitorganisaties.
De leverancier wordt geacht pro-actief mee te denken
voor het inrichten van de procedures en werkprocessen voor het personeel op loca-
De lease-overeenkomst is in gezamenlijk-
tie.
heid tussen de VNG en de leverancier tot zich gecommitteerd aan het budget dat
ganisatie is vanuit het Facilitair Bedrijf van
jaarlijks nodig is om de ICT-infrastructuur
de VNG een communicatietraject opgestart
up-to-date te houden. Tegelijk heeft de
in de richting van de het management en
leverancier zich gecommitteerd om het
de gebruikers binnen de VNG. Het manage-
beheer en het up-to-date houden van de
IT
stand gekomen. De ICT-leverancier heeft Tegelijk met de inrichting van de beheeror-
beheer
1 — januari 2004
17
kosten en dienstverleningsniveau.
ICT-organisatie VNG
Gezamenlijk is geconstateerd dat er een Leverancier
VNG Service Level Management
Service Service level level manager manager Maandelijkse rapportage
aanzienlijke efficiency is gerealiseerd in het ICT-manager ICT-manager VNG VNG
beheerproces en dat een hoge mate van Tactisch/ strategisch
SLAafspraken
Site Sitemanager manager
standaardisatie en up-to-date zijn van de ICT-infrastructuur is bereikt. Voor VNG is dit expliciet zichtbaar geworden met afspra-
Operationeel
ken omtrent een substantiële reductie van de beheerkosten voor de komende jaren.
Onsite Onsite helpdesk helpdesk
Remote Remote beheer beheer
1e lijns helpdesk onsite beheertaken werkplekondersteuning
Projecten Projecten
Serversystemen AS/400 Oracle Netwerk
In het algemeen kan, na twee jaar, de samenwerking tussen de VNG en de ICTleverancier als volgt gekenmerkt worden: — De VNG en de leverancier zijn erin geslaagd om de situatie te realiseren waarin de processen en kwaliteit daadwerkelijk periodiek gemonitord worden. Op basis van gedetailleerde kwantita-
ICT-infrastructuur gedurende de contract-
tieve gegevens op operationeel niveau
periode tegen het afgesproken kostenni-
wordt van beide kanten sturing gegeven
Afspraken ICT-beheer komende 2 jaren
veau uit te voeren, dan wel tegen een lager
op de dienstverlening en de efficiency
Het afgesloten contract met de leverancier
kostenniveau uit te voeren, zolang omvang en geboden functionaliteiten gelijk blijven.
en effectiviteit daarvan. — Sturing op standaarden van de ICT-infra-
Deze constructie maakt het voor de leve-
structuur is in de loop van de periode
rancier mogelijk sturing te geven op de
gedeeltelijk overgenomen door de leve-
infrastructuuraspecten van de beheerwerk-
rancier. Besluitvorming omtrent de
zaamheden. De leverancier wordt geacht
introductie van nieuwe standaarden
bood VNG de mogelijkheid van een evalu-
pro-actief mee te denken over het voeren
vindt plaats op basis van ervaringen van
atiemoment na 2,5 jaar. Resultaat van deze
van zo efficiënt mogelijk beheer van de ICT-
de leverancier en de (kosten)consequen-
evaluatie is een aantal aanvullende afspra-
infrastructuur. Hiermee is een samenwer-
ties voor de VNG. De VNG stuurt voorna-
ken, te weten:
king tussen leverancier en de VNG ont-
melijk aan op functionaliteiten, dienst-
—
aanzienlijke reductie op de maande-
staan, niet alleen op operationeel niveau,
verlening en prijs, en dus minder op spe-
lijkse beheerkosten als resultaat van:
maar ook op tactisch/strategisch niveau.
cifieke (technische) standaarden.
• efficiencywinst in het beheerproces Ervaringen na 2 jaar
de kosten van de ICT-infrastructuur en
inzet van ICT-medewerkers;
In de praktijk is in de afgelopen 2 jaren een
de samenhang daartussen maakt sturing
hechte en constructieve samenwerkingsre-
hierop door beide partijen mogelijk en
XP en de vermindering van de
latie gegroeid tussen de VNG en de uitbe-
resulteert in een aantoonbaar efficiënt
beheerinspanning doordat de onder-
stedingspartij. Het beheer en onderhoud
werkende beheerorganisatie en uitein-
steuning van de pc-configuraties en
van de ICT-infrastructuur vindt plaats op
de gebruikers meer op afstand kan
basis van de prestatieafspraken en de
worden uitgevoerd;
• de volledige migratie naar Windows
—
— Permanent inzicht in de beheerkosten,
door verdere flexibilisering van de
maandelijkse rapportage hierover. Zowel
cier hebben bij de VNG ook geleid tot
gezamenlijke inspanning om het aantal
het Facilitair Bedrijf van de VNG als de ICT-
een situatie waarbij snel ingespeeld kan
incidenten structureel omlaag te bren-
leverancier zijn in de samenwerkingsrelatie
worden op nieuwe ontwikkelingen die
gen met behulp van:
gericht op het sturen op de prestatieafspra-
vanuit lijnafdelingen ingezet worden.
• verdere optimalisatie van de ITIL-pro-
ken en het vinden van oplossingen wan-
Met name met de ontwikkeling en uit-
cessen incident- en problemmanage-
neer zich probleemsituaties voordoen. Voor
bouw van de elektronische dienstverle-
ment;
de gebruikers van de VNG zijn de resulta-
ning van de VNG via VNGnet zijn in de
ten zichtbaar geworden doordat de
afgelopen twee jaren in hoog tempo
gaande het aantal incidenten per ICT-
beschikbaarheid van de ICT-infrastructuur
een aantal nieuwe technologieën in de
infrastructuurcomponent, typering en
naar een hoger niveau is gebracht en door-
ICT-infrastructuur opgenomen om zo op
herkomst, en trendanalyse;
dat expliciet gestuurd wordt op voor de
technologisch vlak het succes van
gebruikers belangrijke zaken, zoals reactie-
VNGnet te kunnen bijhouden.
• maandelijkse detailrapportage aan-
Hiermee wordt een volgende stap gezet in de beheersing van de kosten van
tijd en oplostijd van storingen.
het ICT-beheer. Tevens wordt de weg
Auteurs:
vervolgd van verdere professionalise-
Recentelijk heeft VNG het contract geëvalu-
Gerton Kotterman (
[email protected]) is ICT-
ring van het ICT-beheer naar het
eerd. Dit heeft geleid tot tussentijdse con-
manager van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten.
‘optimizing niveau’.
tractbesprekingen met de leverancier en
Bas Hoondert (
[email protected]) is senior adviseur bij
het maken van aanvullende afspraken voor
M&I/PARTNERSbv, adviseurs voor management & informa-
de komende jaren ten aanzien van beheer-
tie te Amersfoort.
IT
18
delijk in lagere beheerkosten. — De kennis en ervaringen bij de leveran-
beheer
1 — januari 2004
