TESIS
BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENGUKURAN KINERJA KOPERASI PERIKANAN SEGARANING HARUM KABUPATEN BADUNG
MELITA ISTI SEPTIASARI NIM. 1391161016
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AGRIBISNIS PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
i
BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENGUKURAN KINERJA KOPERASI PERIKANAN SEGARANING HARUM KABUPATEN BADUNG
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Agribisnis Program Pascasarjana Universitas Udayana
MELITA ISTI SEPTIASARI NIM. 1391161016
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AGRIBISNIS PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
ii
Lembar pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 27 MEI 2015
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Ir. Dwi Putra Darmawan, MP. NIP. 19621116 198702 1 001
Prof. Dr. I Wayan Suartana, SE. Ak.,M.Si NIP. 19670729 199402 1 001
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Agribisnis Program Pascasarjana Universitas Udayana
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. A.A.Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP: 19590215 198510 2 001
Dr. Ir Ketut Suamba, MP NIP 19600820 198603 1 007
iii
Tesis ini Telah Diuji pada
Tanggal 27 Mei 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No. 1438/UN14.4/HK/2015, Tanggal 19 Mei 2015
Ketua
: Prof. Dr.Ir Dwi Putra Darmawan, MP.
Anggota
: Prof. Dr. I Wayan Suartana, SE, Ak, M.Si. Dr. Ir. Made Sudarma, MS. Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP, M.Si Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Melita Isti Septiasari
NIM
: 1391161016
Program Studi
: Magister Agribisnis
Judul Tesis
: BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENGUKURAN KINERJA KOPERASI PERIKANAN SEGARANING HARUM KABUPATEN BADUNG
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbuksti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 27 Mei 2015 Yang Membuat Pernyataan
Melita Isti Septiasari NIM. 1391161016
*Coret yang tidak perlu
v
UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankan penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa karena hanya atas karunia dan berkatNya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan trima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Ir Dwi Putra Darmawan, MP selaku pembimbing pertama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semnagat, bimbingan dan saran selama penulis mengikuti program magister, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Prof. Dr. I Wayan Suartana, Se.Ak.,M.Si selaku pembimbing dua yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih untuk komentar, saran dan kritik dari dosen pembahas yaitu Dr. Ir. Made Sudarma, MS, Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP, M.Si, dan Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE, MP. Terima kasih yang sebesar-besarnya ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana, terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K), selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang telah memberikan fasilitas dan kesempatan pada penulis mengikuti pendidikan di Program Pascasarjana Magister Agribisnis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis baik dari Dr. Ir Ketut Suamba, MP selaku Ketua Program Magister Agribisnis, tata usaha yaitu Arik dan Mbok Dek. Trima kasih sedalamdalamnya penulis ucapkan untuk manajemen dan karyawan koperasi yaitu Bu Mastri, Pak Mentra, Pak Parsa, Bu Pande, Bu Kadek, Bu Obik, Pak Jun dan semua karyawan koperasi yang selalu menghibur dan memberi semangat penulis untuk menyelesaikan penelitian di Koperasi Perikanan Segaraning Harum. Penulis juga tak lupa mengucapkan terima kasih kepada orang tua yang selalu memberi dukungan dan doa, adik penulis yang selalu memberikan semangat, teman-teman magister agribisnis angkatan 16 yaitu emik, satria, k anas, k elfis, mbok mang, mbok intan, mbok yuni, mbak hesty, mbak ririn, pak agus, pak sugita, bu elly, bu jero, bu gunk, dan k eka atas semangat dan kekompakan selama kuliah bersama. Terima kasih juga ditujukan kepada mbak miko, teman-teman gereja, teman bergaul yaitu anik, ratih, jessy, feby yang selalu mendukung dan memberi semangat. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan berkat dan rahmatNya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.
Denpasar, 27 Mei 2015
Penulis
vi
ABSTRAK BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENGUKURAN KINERJA KOPERASI PERIKANAN SEGARANING HARUM KABUPATEN BADUNG Balanced scorecard digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan antara jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Balanced scorecard diharapkan mampu diimplementasikan pada Koperasi sebagai badan usaha untuk mencapai visi dan misi koperasi dan meningkatkan kinerja koperasi. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis penerapan empat elemen balanced scorecard. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif untuk menjabarkan penerapan elemen balanced scorecard yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan karyawan selama sebulan di unit simpan pinjam Koperasi Perikanan Segaraning Harum. Sampel pelanggan dalam penelitian ini sebanyak 81 orang dengan metode Slovin dan teknik accidental sampling. Sampel karyawan sebanyak 35 orang dengan metode sensus sampling. Hasil penelitian menunjukkan penerapan elemen perspektif keuangan menggunakan current ratio, total assets to debt ratio dinilai sangat tidak sehat, dan return on asset dinilai cukup sehat Penerapan elemen perspektif pelanggan dengan menggunakan tingkat kepuasan pelanggan dinilai puas dan tingkat retensi pelanggan dinilai baik. Penerapan elemen perspektif proses bisnis internal yang diukur dengan menggunakan Manufacturing Cycle Efficiency (MCE) yaitu proses transaksi simpanan dan pinjaman dinilai telah berjalan efisien. Penerapan elemen perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karyawan dengan menggunakan tingkat kepuasan karyawan dinilai puas dan tingkat retensi karyawan dinilai baik Saran dari hasil penelitian ini bahwa elemen balanced scorecard tidak hanya dapat digunakan sebagai pengukuran kinerja di Koperasi Perikanan Segaraning Harum tetapi juga sebagai strategi koperasi tersebut. Balanced scorecard sebaiknya mulai diterapkan sebagai alat ukur kinerja di setiap koperasi agar mampu bersaing dengan lembaga ekonomi lainnya. Selain dari koperasi, pemerintah diharapkan mengeluarkan kebijakan agar balanced scorecard dijadikan sebagai strategi wajib yang harus diterapkan oleh koperasi. Kata kunci: pengukuran kinerja, balanced scorecard, koperasi
vii
ABSTRACT BALANCED SCORECARD AS A PERFORMANCE MEASUREMENT IN SEGARANING HARUM COOPERATIVE FISHERIES DISTRICT BADUNG The Balanced scorecard is used to measure performance with regard for the balance between financial and non financial side between short term and long term as well as involving the internal and external factors. The Balanced scorecard is expected to be implemented at the cooperative as a business entity to achieve the vision and mission of cooperation and improving the performance of cooperatives. The purpose of this research was to analyze the application of the four elements of the balanced scorecard. This research was conducted with descriptive method to describe the application of the elements of the balanced scorecard, namely financial, customer, internal business processes, and learning and growth of employees for a month in the save unit borrow Segaraning Harum Cooperative Fisheries. Sample of customers in this study are 81 people with slovin methods and accidental sampling techniques. Sample of employees in this study are 35 people with census sampling methods. The results showed the application of elements of a financial perspective using the current ratio, total assets to debt ratio rated very unhealthy and return on asset were judged enough healthy. Application of the elements of the perspective of customers using the level of customer satisfaction rated satisfied customer retention rate and are rated good. Application of the elements of the internal business processes perspective measured using Manufacturing Cycle Efficiency (MCE), namely the process of transaction deposits and loans rated has been running efficiently. Application of the elements of the learning and growth perspective employees using employee satisfaction level of votes satisfied the employee retention rate and are rated good Suggestions from this research that the balanced scorecard elements can not only be used as a measure of performance in the Segaraning Harum Cooperative Fisheries but also as a strategy of the cooperative. Balanced scorecard should begin to be applied as a measure of performance in each of the cooperative in order to compete with other economic institutions. Apart from cooperatives, the government is expected to issue a policy that balanced scorecard used as a strategy required to be implemented by the cooperative.
Keyword: performance measurement, balanced scorecard, cooperative
viii
RINGKASAN
Pembangunan perekonomian di Indonesia dilaksanakan oleh tiga sektor yaitu, sektor pemerintah melalui BUMN, sektor swasta, dan koperasi. Koperasi merupakan satu-satunya bentuk perusahaan yang paling sesuai dengan demokrasi ekonomi Indonesia seperti yang terkandung dalam Undang Undang Dasar tahun 1945 pasal 33 ayat 1, yang menyebutkan bahwa perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan. Umumnya kinerja suatu koperasi diukur dari perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan tidak cukup untuk mewakili kinerja suatu koperasi sehingga diperlukan suatu pengukuran yang memperhatikan semua aspek dari koperasi. Balanced scorecard digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, antara jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Balanced scorecard masih jarang diterapkan di suatu koperasi. Penerapan elemen Balanced scorecard memfokuskan pengerahan sumber daya koperasi untuk tujuan jangka panjang. Elemen balanced scorecard tersebut yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, persepektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Mengetahui penerapan perspektif keuangan di Koperasi Perikanan Segaraning Harum; (2) Mengetahui penerapan perspektif pelanggan di Koperasi Perikanan Segaraning Harum; (3) Mengetahui penerapan perspektif proses bisnis internal di Koperasi Perikanan Segaraning Harum; (4) Mengetahui penerapan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan di Koperasi Perikanan Segaraning Harum. Penelitian ini dilakukan di unit simpan pinjam Koperasi Perikanan Segaraning Harum dengan mengimplementasikan keempat perspektif balanced scorecard selama bulan November 2014. Populasi karyawan adalah jumlah seluruh karyawan yang bekerja pada Koperasi Perikanan Segaraning Harum sampai dengan 2013 sebanyak 35 orang. Teknik pengambilan sampel karyawan dengan menggunakan metode sampling jenuh atau sensus yaitu teknik pengambilan sampel di mana semua anggota populasi dipilih sebagai sampel. Populasi pelanggan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang sekaligus menjadi anggota Koperasi Perikanan Segaraning Harum. Ukuran sampel anggota koperasi ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% sebanyak 81 orang. Teknik pengambilan sampel anggota koperasi yaitu accidental sampling. Accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan anggota dari Koperasi Perikanan Segaraning Harum. Berdasarkan hasil analisis penerapan elemen balanced scorecard di Koperasi Perikanan Segaraning Harum ditinjau dari perspektif keuangan pada bulan November tahun 2014 menggunakan rasio solvabilitas dengan nilai total assets to debt ratio yaitu 83,14% dinilai sangat tidak sehat. Rasio likuiditas ix
dengan nilai current ratio yaitu 118,00% dinilai sangat tidak sehat. Rasio rentabilitas dengan nilai return on asset yaitu 7,69% dinilai cukup sehat. Hal ini menunjukkan bahwa elemen balanced scorecard pada perspektif keuangan masih memerlukan trial dan error strategi yang mampu disesuaikan dengan kondisi koperasi. Penerapan elemen balanced scorecard di Koperasi Perikanan Segaraning Harum ditinjau dari perspektif pelanggan pada bulan November tahun 2014 diukur dengan menggunakan tingkat kepuasan pelanggan pelanggan dihitung dengan kuisioner menggunakan skala skor memberikan persepsi rata-rata puas. Tingkat retensi pelanggan Koperasi Perikanan Segaraning Harum dinilai baik. Hal ini menunjukkan bahwa elemen balanced scorecard pada perspektif pelanggan dapat diterapkan dan telah berjalan efisien. Penerapan elemen balanced scorecard di Koperasi Perikanan Segaraning Harum ditinjau dari perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan manufacturing cycle efficiency (MCE) yaitu, proses transaksi simpanan dan permohonan kredit yang dinilai telah berjalan dengan efisien sesuai dengan standar awal yang telah ditetapkan. Hal ini menunjukkan bahwa elemen balanced scorecard pada perspektif proses bisnis internal dapat diterapkan dan telah berjalan efisien. Penerapan elemen balanced Scorecard di Koperasi Perikanan Segaraning Harum ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan mengunakan tingkat kepuasan karyawan dihitung dengan kuesioner menggunakan skala skor memberikan persepsi rata-rata positif atau puas. Tingkat retensi karyawan Koperasi Perikanan Segaraning Harum dinilai baik Hal ini menunjukkan bahwa elemen balanced scorecard pada perspektif karyawan dapat diterapkan di mana manajemen berusaha memperhatikan kepuasan karyawan dengan rencana kenaikan uang makan karyawan. Saran yang diberikan pada Koperasi Perikanan Segaraning Harum yaitu: (1) Pada elemen perspektif keuangan untuk memenuhi standar Koperasi Perikanan Segaraning Harum dari perhitungan rasio keuangan maka koperasi harus melakukan tindakan nyata dengan penambahan bantuan modal, pengurangan ketergantungan hutang, dan penambahan aktiva; (2) Pada elemen perspektif pelanggan, Koperasi Perikanan Segaraning Harum harus lebih memahami kebutuhan pelanggan Koperasi sehingga pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh koperasi; (3) Pada elemen perspektif proses bisnis internal, Koperasi Perikanan Segaraning Harum harus tetap mempertahankan proses pelayanan transaksi simpanan dan permohonan kredit, karena dengan proses yang cepat dan tepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan; (4) Pada elemen perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan, pihak pengurus selalu memperhatikan kepuasan karyawan sehingga kinerja karyawan akan meningkat; (5) Penerapan balanced scorecard tidak hanya dilakukan selama sebulan tetapi selama setahun untuk mengimplementasikan visi dan misi koperasi dan tidak terbatas pada satu unit usaha saja.
x
DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM ………………………………………………..
i
PRASYARAT GELAR ……………………………………………
ii
LEMBAR PERSETUJUAN ……………………………………….
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ……………………………….
Iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT …………………….
v
UCAPAN TERIMA KASIH…….. ………………………………..
vi
ABSTRAK ………………………………………………………...
vii
ABSTRACT ……………………………………………………….
viii
RINGKASAN ……………………………………………………..
ix
DAFTAR ISI ………………………………………………………
xi
DAFTAR TABEL …………………………………………………
xiv
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………
xvii
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………
xviii
BAB I PENDAHULUAN ………………………………………….
1
1.1 Latar Belakang …………………………………………
1
1.2 Rumusan Masalah ………………………………………..
5
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………
6
1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………….
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ………………………………………
8
2.1 Koperasi ………………………………………………….
8
2.1.1 Pengertian koperasi ………………………………...
8
2.1.2 Landasan, azas, tujuan, dan prinsip koperasi …….
9
2.2 Penilaian kinerja …………………………………………
10
2.3 Balanced Scorecard ……………………………………
12
BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEPTUAL ………..
20
3.1 Kerangka Berpikir ……………………………………….
20
3.2 Kerangka Konseptual ……………………………………
22
BAB IV METODE PENELITIAN ………………………………..
23
4.1 Rancangan Penelitian ……………………………………
23
xi
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………….
23
4.3 Ruang Lingkup Penelitian ……………………………….
24
4.4 Penentuan Sumber Data …………………………………
25
4.4.1 Populasi dan sampel penelitian ……………………
25
4.4.2 Jenis dan sumber data penelitian …………………
26
4.4.3 Teknik pengumpulan data ………………………..
27
4.5 Variabel Penelitian ………………………………………
28
4.5.1 Pengukuran variabel penelitian …………………..
28
4.5.2 Batasan operasional variabel .................................
33
4.6 Instrumen Penelitian ……………………………………..
34
4.7 Prosedur Penelitian ………………………………………
34
4.8 Analisis Data …………………………………………….
35
4.8.1 Perspektif keuangan ................................................
35
4.8.2 Perspektif pelanggan .................................................
37
4.8.3 Perspektif proses bisnis internal ...............................
38
4.8.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan................
39
4.8.5 Tahapan penerapan elemen balanced scorecard.....
40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………..
45
5.1 Gambaran Umum Koperasi Perikanan Segaraning Harum …………………………………………………...
45
5.2 Karakteristik Responden ………………………………..
53
5.3 Penerapan Elemen Perspektif Finansial di Koperasi Perikanan Segaraning Harum …………………………...
55
5.4 Penerapan Elemen Perspektif Pelanggan di Koperasi Perikanan Segaraning Harum …………………………...
58
5.4.1 Penilaian kepuasan pelanggan Koperasi Perikanan Segaraning Harum ………………………………..
58
5.4.2 Retensi pelanggan Koperasi Perikanan Segaraning Harum …………………………………………….
71
5.5 Penerapan Elemen Perspektif Proses Bisnis Internal di Koperasi Perikanan Segaraning Harum ………………...
xii
72
5.6 Penerapan Elemen Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Karyawan di Koperasi Perikanan Segaraning Harum ……………………………………..
75
5.6.1 Tingkat kepuasan karyawan ……………………..
75
5.6.2 Retensi karyawan ……………………………….
88
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ……………………………..
90
6.1 Simpulan ………………………………………………..
90
6.2 Saran ……………………………………………………
91
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................
93
LAMPIRAN ....................................................................................
96
xiii
DAFTAR TABEL Halaman 1.1
Perkembangan
Keuangan
Koperasi
Perikanan
Segaraning Harum Tahun 2009 s.d 2013 ……………
4
4.1
Indikator dan Parameter Perspektif Finansial ……….
28
4.2
Indikator dan Parameter Perspektif Pelanggan ……...
29
4.3
Indikator dan Parameter Perspektif Bisnis Internal …
31
4.4
Indikator dan Parameter Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Karyawan …………………………......
4.5
Standar
pengukuran
rasio
likuiditas,
rasio
solvabilitas, dan rasio profitabilitas…………………. 4.6
53
Distribusi Frekuensi Karakteristik Karyawan Koperasi Perikanan Segaraning Harum ……………..
5.3
38
Distribusi Frekuensi Karakteristik Pelanggan Koperasi Perikanan Segaraning Harum ……………..
5.2
37
Kategori Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Koperasi Perikanan Segaraning Harum .....
5.1
31
55
Hasil Analisis Rasio-rasio Keuangan Koperasi Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 …………………………………………………
5.4
Persentase
Responden
berdasarkan
56
Tingkat
Kepuasan terhadap Aspek Bukti Langsung Koperasi Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 ………………………………………………… 5.5
Persentase
Responden
berdasarkan
60
Tingkat
Kepuasan terhadap Aspek Keandalan Koperasi Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 ………………………………………………… 5.6
Persentase
Responden
berdasarkan
Tingkat
Kepuasan terhadap Aspek Daya Tanggap Koperasi
xiv
61
Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 ……………………………………………….. 5.7
Persentase Kepuasan
Responden terhadap
berdasarkan
Aspek
Jaminan
63
Tingkat Koperasi
Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 …………………………………………………. 5.8
Persentase Kepuasan
Responden terhadap
berdasarkan
Aspek
Empati
65
Tingkat Koperasi
Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 ………………………………………………… 5.9
67
Persentase Responden berdasarkan Unsur Penting dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Koperasi Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 …………………………………………………
5.10
Perbandingan Waktu Standar dan Waktu Realisasi Proses Simpanan ……………………………………
5.11
73
Perbandingan Waktu Standar dan Waktu Realisasi Proses Permohonan Kredit ………………………….
5.12
70
Persentase
Responden
berdasarkan
74
Tingkat
Kepuasan terhadap Aspek Kerja Secara Mental Koperasi
Perikanan
Segaraning
Harum
bulan
November 2014 ……………………………………. 5.13
Persentase
Responden
berdasarkan
Kepuasan terhadap Aspek Ganjaran
77
Tingkat Koperasi
Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 …………………………………………………. 5.14
Persentase
Responden
berdasarkan
79
Tingkat
Kepuasan terhadap Aspek Kondisi Kerja Koperasi Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 ………………………………………………….
xv
81
5.15
Persentase
Responden
berdasarkan
Tingkat
Kepuasan terhadap Aspek Rekan Kerja
Koperasi
Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 ………………………………………………… 5.16
Persentase
Responden
berdasarkan
83
Tingkat
Kepuasan terhadap Aspek Kesesuaian Kepribadian dengan Pekerjaan
Koperasi Perikanan Segaraning
Harum bulan November 2014 ………………………. 5.17
85
Persentase Responden berdasarkan Unsur Penting dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Koperasi Perikanan Segaraning Harum bulan November 2014 ………………………………………………….
xvi
87
DAFTAR GAMBAR Halaman 3.1.
Kerangka Pemikiran Teoritis Penerapan Elemen Balanced
Scorecard
di
Koperasi
Perikanan
Segaraning Harum …………………………………... 3.2
21
Kerangka Konseptual Penerapan Elemen Balanced Scorecard Koperasi Perikanan Segaraning Harum ……………………………………….............
4.1
Bagan Penerapan Elemen Balanced Scorecard ……..
5.1
Struktur Organisasi Koperasi Perikanan Segaraning Harum ……………………………………………….
xvii
22 44 49
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1
Unit Usaha Simpan Pinjam Koperasi Perikanan Segaraning
Harum
per
31
November
2014………………………………….......................... 2
Hasil
Analisis
Perhitungan
96
Masing-Masing
Rasio ………………………………………...............
97
3
Kuesioner Kepuasan Pelanggan …………………….
99
4
Kuesioner Kepuasan Karyawan ……………………..
102
xviii
