BAB III
METEDOLOGI PENELITIAN
3.1 Design Penelitian
Dalam penelitian yang berjudul: “Pengaruh 7P terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Crystal Lotus Lippo KarawacI”, Peneliti menggunakan metode penelitian diskriptif asosiasif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Anwar Sanusi (2011:13) Desain penelitian diskriptif, disususun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek atau objek penelitian. Penelitian diskriptif
berfokus pada penjelasan sistematis tentang fakta yang
diperoleh saat penelitian dilakukan. Penelitian asosiasif atau hubungan ,menurut Ir Sofyan Siregar ,M.M (2013:15) Merupakan penelitian yang bertujuan
untuk
mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih , yang berfungsi untuk mejelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala dalam penelitian. Menurut
Ir Sofyan Siregar ,M.M
(2013:24,335) Permasalahan
asosiasif
dirumuskan untuk memberikan jawaban pada permasalahan yang bersifat hubungan, asosiasif kausal merupakan permasalahan hubungan anatara dua variable atau lebih yang bersifat mempengaruhi antara variable yang satu ( variable bebas) terhadap variable lain( tidak bebas). Pendekatan kuantitatif menurut Ir Sofyan Siregar, MM (2013:30) Pendekatan Kuantitatif mementingkan adanya variable variabel sebagai objek penelitian dan variable variabelnya harus didefinisikan dalam bentuk operasional dari masing masing variable. Syarat mutlaknya menggunakan reliabilitas dan validitas serta
memerlukan adanya hipotesis untuk menentukan tahap
33
berikutnya.Tujuan
akhirnya adalah untuk menguji Teori , membangun fakta
menunjukan hubungan dan pengarah serta perbandingan antara variabel, deskripsi statistic, menafsir dan meramalkan hasilnya.
Pada table dibawah ini akan terlihat design penelitian yang akan dilakukankan oleh peneliti. Tabel 3.1 Design Penelitian
Tujuan
Jenis penelitian
Unit analysis
Time horizon
T1
Asosiasif
Organisasi
Cross sectional
konsumen
T2
Asosiasif
Organisasi
Cross sectional
Konsumen
T3
Asosiasif
Organisasi konsumen
Sumber: Penulis (2013)
34
Cross sectional
Keterangan:
T—1: Untuk mengetahui penerapan 7P (X) diRestaurant Chistal Lotus lippo karawaci?
T—2: Untuk mengetahui Kualitas pelayanan (Y) yang diterapkan direstoran Christal Lotus lippo karawaci?
T—3: Untuk mengetahui pengaruh penerapan 7P sebagai faktor (X) terhadap kualitas sebagai pelayanan faktor (Y) direstaurant Christal Lotus Lippo karawaci?
3.2 Objek Penelitian
Melalui penelitian ini akan dianalisis adanya Pengaruh 7 P terhadap Kualitas Pelayanan direstoran Crystal Lotus Lippo karawaci. Adapun variable bebas ( independen variabel) adalah Pengaruh 7 P atau disebut sebagai variable x, variabel terikat (independent variabel ) atau variabel Y adalah Kualitas Pelayanan.Dalam penelitian penulis ingin mengetahui tentang pengaruh dari penerapan 7 P yang merupakan bagian dari bauraan pemasaran dan yang merupakan salah satu startegi yang digunakan dalam penerapan atau implementasi strategi pemasaran. Dari 7 P ini akan penulis teliti akan pengaruhnya terhadap nilai dari kualitas pelayanan yang diterapkan oleh restoran ini.
35
3.3 Operasioanal Variabel
Operasional adalah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau mengubah konsep – konsep yang berupa konstruk dengan kata kata yang menggambarkkan perilaku atau gejala gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenaranya oleh orang lain, Ir Sofyan Siregar M.M (2013:30) dalam buku koentjaraningrat (1991:23) definisi operasional variable dalam penelitian merupakan bentuk opersional dari variable variable yang digunakan
yang berupa koseptual dan
indikator yang digunakan untuk cara pengukuran. Demikian halnya dalam penelitian terdapat dua variable yang berbeda;
36
1.
Dimensi dan indikator dari teori 7P Bauran Pemasaran Tabel 3.2 Variabel X Bauran Pemasaran
Variable
Skala Definisi
Variable (X)
Dimensi
1.
Bauran
Indikator
Product (Produk)
product offer
Kumpulan alat
by firm 2.
terkendali yang
Place & time(waktu & tempat)
2 .Location of distribution
dipadukan
3.Location
Perusahaan
facilities
untuk
3.
Price (harga)
4.Value
menghasilkan
product
respon yang
5.Discounting
diinginkannya
6.Competitor
dipasar sasaran.
5
Promotion(Promosi)
7.Advertising 8.Personal
Sumber
:
Christoper Lovelock Jochen (2012:44)
Selling 6
Process (Proses)
,
9.Creating and
Writz
delivering
&
product
Robert D Reid
10.Design
David C Bojanic
service
(2010:18)
process 7
8
Pengujian
1.Number of
Pemasaran
pemasaran taktis
Ukuran
Physical environment (Lingkungan fisik )
11.Interior
People ( Manusia )
14.Skilled
12.Furnish 13.Uniform
employee 15.Positive attitude
37
Skala Ordinal
Likert
2.Dimensi indikator dan teori Kualitas Pelayanan Tabel 3.3 Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Skala Variabel
Definisi
Variable
Kualitas Pelayanan
(Y)
Kualitas pelayanan
Dimensi
Indikator
Tangibles (Fisik )
1.
Penampilan fisik
2.
Elemen fisik
Ukuran
Pengujian
dinilai dari sudut pandang pengunna pelayanan sebagai konsistensi
Reability
3.Keteguhan
(Keandalan )
4.Keakuratan
memenuhi atau melampaui harapan dari pelanggan
Responsive
5. Kecepatan dalam
(tanggap)
membantu 6. Kredibilitas 7.Keamanan
Sumber: Christopher Lovelock & Jochen Writz (2012:406)
Assurance (
8.Kompetensi
Jaminan)
9.Kesopanan
Empathy (empati)
10.Kemudahan akses 11.komunikasi 12.Pemahaman
38
Ordinal
Skala
Interval
Likert
3.4 Jenis dan Sumber Data Penelitian Dibawah ini merupakan table jenis dan sumber data penelitian
Tabel 3.4 Jenis dan sumber data
Tujuan Data
Jenis data
Sumber data
TI
7 P’s (Bauran pemasaran)
Kuantitatif
Primer
T2
Kualitas Pelayanan
Kuantitatif
Primer
T3
Pengaruh peranan 7
Kuantitatif
Primer
P(Bauran pemasaran dengan kualitas peyanan
Sumber: Penulis 2013 Keterangan: T—1: Untuk mengetahui penerapan 7P (Bauran pemasaran ) (X) direstoran Cryistal Lotus lippo karawaci T—2: Untuk mengetahui perananan kualitas pelayanan (Y) dari restoran Crystal Lotus lippo karawaci T—3: Untuk mengetahui pengaruh perananan 7 P ( bauran pemasaran sebagai faktor (X) dengan penerapkan strategi pemasaran Faktor (Y) restoran Christal Lotus Lippo karawaci
39
Sumber data yang digunakan :
1. Data Primer , Menurut Ir Sofyan Siregar ( 2013:37) Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri olrh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penlitian dilakukan
2. Data Sekunder , Menurut Ir Sofyan Siregar ( 201:37) Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahannya.
3.5 Metode Pengumpulan Data Tehnik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini: a. Observasi Menurut Ir Sofyan Siregar M.M ( 2013:P42) Observasi atau pengamatan langsung adalah kegiatan pengumpulan dengan melakukan penelitian langsung
terhadap
kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian ,sehingga didapat gambaran secara jelas tentang kondisi objek penelitian tersebut yang melibatkan pemilahan,pengubahan,pencatatan,pengodean dan tujuan empiris.Dalam hal ini penulis juga mengamati kegiatan yang dilakukan dalam restoran Crystal lotus Lippo Karwaci.
40
b. Kuisioner (angket) Menurut
Ir Sofyan Siregar
pengumpulan informasi
M.M
(2013:44) Kuisioner adalah suatu teknik
yang memungkinkan analis mempelajari sikap sikap
keyakinan , perilaku dan karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh system yang diajukan atau system yang sudah ada. Dalam penelitian ini, kuisioner atau angket yang sudah disiapkan akan dibagikan kepada orang yang sudah pernah berkunjung ke restoran Crystal Lotus. Terutama pelanggan yang mayoritas dari penguni perumahan daerah Lippo Karawaci Utara yang berlokasi diaerah lippo karawaci, dimana letak dan lokasinya tidak berjauhan dari restoran Crystal Lotus. Tujuannya adalah untuk mencari tahu tingkat kepuasan akan kualitas pelayanan Crystal lotus ini kepada pelanggan diarea lokasi karawaci tepatnya utara. Pertanyaan yang disusun oleh peneliti mengunakan skala likert .Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala jenis likert, dimana dari variable yang digunakan dijabarkan menjadi indikator variable, yang kemudian akan dijadikan sebagai tolak dalam setiap butiran pertnyaan yang akan disusun. Menurut Ir Sofyan Siregar (2013:50) Skala likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat,persepsi,seseorang sebagai objek atau fenomena tertentu .Skala likert mempunyai 2 bentuk pertanyaan positif dan negative.
41
Dibawah ini adalah pertanyaan untuk jawaban “ setuju ”
Pertanyaan Positif:
•
Sangat baik (SS)
=5
•
Baik (B)
=4
•
Cukup (C)
=3
•
Tidak Baik (SB)
=2
•
Sangat tidak Baik (STB)=1
Pertanyaan Negatif :
•
Sangat Baik (SB)
=1
•
Baik(B)
=2
•
Cukup (C)
=3
•
Tidak Baik(TB)
=4
•
Sangat tidak Baik (STB)=5
c. Study kepustakaan
Studi kepustakaan dilakukan oleh penulis selama penelitian untuk mencari landasan secara teoritis dari permasalah dalam atau pun selama proses penelitian. Penulis menggunakan buku kuku referensi sesuai dengan teori dan konsep konsep yang digunakan dalam penelitian yan memerikan pengertian dan juga mendukung atas
42
permasalahan yang sedang diteliti.Penulis juga melakukan studi kepustakaan dengan membaca serta peninjauan jaringan internet.
3.6 Tehnik Pengambilan Data 3.6.1 Populasi Menurut Ir Sofyan Siregar M.M (2013,56) dalam Bugin (2006:99) Populasi berasal dari bahasa inggris “population “ yang berarti jumlah penduduk. Dalam metode penelitian ,kata populasi amat popular dipakai untuk menyebut serumpun atau sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian .Populasi penelitiaan merupakan keseluruhan ( universum) dari obek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan,tumbuhan,udara, gejala,nilai peristiwa, sikap hidup dan sebagainya. Sehingga objek objek ini dapat menjadi sumber data penelitian .Melalui pengertian populasi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini, keseluruhan ( universum) dari objek penelitian manusia yang bertempat tinggal dan pernah berkunjung ke restoran Cystal Lotus Lippo karawaci. Pada penelitian ini penulis melihat jumlah populasi dari daftar pengunjung Crystal Lotus selama periode atau tahun 2012. Jumlah keseluruhan dari populasi yang ada adalah 17.766 orang pengunjung.
43
Tabel 3.5 Populasi Pengunjung Crystal Lotus 2012
No.
Bulan
Jumlah pengunjung /orang
1
Januari
1.447 Orang
2
Februari
1.231 Orang
3
Maret
1.410 Orang
4
April
1.669 Orang
5
May
1.459 Orang
6
June
1.410 Orang
7
July
1.500 Orang
8
August
1.845 Orang
9
September
1.281 Orang
10
October
1.504 Orang
11
November
1.621 Orang
12
December
1.389 Orang
Total Pengunjung /Orang
17.766 Orang
Sumber: Data Restoran Crystal Lotus 3.6.2 Sample Menurut Ir Sofyan Siregar M.M (2013:56) Populasi adalah suatu prosedur pengambilan data, dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi. 44
Melalui sampel ini bertujuan untuk memudahka penulis sebagai peneliti dalam proses penelitian.Melalui sample ini juga akan sangat membantu peneliti menjadi lebih efisien dalam membagi waktu, tenaga serta biaya. Menurut Ir Sofyan Siregar M.M (2013:61) Ada beberapa tehnik yang dapat digunakan dalam menetukan ukuran sampel dari satu populasi: a. Tehnik Slovin Rumus: Keterangan : n= sampel N=Populasi E=Perkiraan tingkat kesalahan Seperti yan kita ketahui dari data jumlah pengunjung Crystal Lotus pada periode 2012 sebanyak atau total keseluruhannya 17.766 orang. Denganya da data ini, penulis menggunakan
ketetapan 10% untuk nilai sebagai tingkat kesalahan
dikarenakan keterbatasan sumber waktu, dana, dan tenaga. Perhitungan pengmbilan sampel: N = Populasi
Meannya;
n= Mean: 1480.5 n= n= 95.5= 96 3.7 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa data kuantitatif menurut Ir Sofyan siregar, MM (2013:129-142) dalam analisi kuantatif 45
ini meliputi, Penyajian data dalam bentuk tabel, dalam bentuk grafik atau diagram, dan juga dengan diskripsi ukuran data dan juga menggunakan model model uji statistic sebagai analisis data. Salah satunya adalah analiss diskriptif, yaitu dengan bentuk analisis data penelitian untuk menguji generalisasi berdasarkan satu sampel, tujuannya adalah untuk menguji hipotesis (pernyataan sementara). Dalam analisis ini penulis menggunakan alat bantu program SPSS (Statically Package for Social Science) versi 20.00. Hasil perhitungan data akan disajikan dalam bentuk tabulasi data .Metode analisis data ini diawali dengan uji validitas dan reabilitas dan dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi. 3.8 Uji Validitas Menurut Ir.Sofyan Siregar, MM (2013:75),Validitas atau kesahihan menujukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur ( a valid measure if it successfully measure the phenomenon),Dalam
penelitian yang
menggunakan instrument berupa kuisioner ,uji validitas digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan pertanyaan dapat mengetahui jawaban responden Semakin tinggi tingkat validitas suatu alat ukur ,semakin tepat pula alat ukur tersebut mengukur,cara yang dapat digunakan untuk mencari homogenitas alat ukur adalah dengan mengkorelasikan nilai pengukuran dengan total nilai. Menurut Yohanes Anton Nugroho (2011:23) Apabila korelasi tersebut signifikan , maka alat ukur tersebut dapat dikatakan valid. Menurut Ir.Sofyan Siregar (2013:77) Suatu instrument dikatakan valid bila: 1.
Koefisien korelasi Product moment melebihi 0.3 ( Azwar,1992:Soegiyono,199)
2. Koefisien korelasi Product moment >r-tabel ( :n-2)n= Jumlahsa sampel 3. Nilai sig
46
Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik kolerasi product mement yaitu:
Keterangan : Keterangan: n = jumlah responden x = skor variabel (jawaban responden) y = skor total dari variabel untuk responden ke-n 3.9 Uji Reabilitas Reabilitas instrument menunjukan seberapa besar suatu instumen tesebut dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data reabilitas instrument yang semakin tinggi, menujukan hasil ukur yang dapat semakin dipercaya (reliable) semakin realibel suatu instrument membuat instrument tersebut akan mendapat hasil yang sama ,bila digunakan beberapa kali mengukur pada objek yang sama. Menurut Yohanes Anton Nugroho (2011:28) Menurut
Ir.Sofyan
Siregar ,MM ( 2013:87)
“Reabilitas
bertujuan untuk
mengetahui sejah mana hasilpengukurna tetap konsiten ,apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula” .Peneliti menggunakan uji reabilitas secara intenal , reabilitas alat ukur dapat diuji dengan menganalisa konsistensi butir butir yang ada pada intrumen dengan tehnik terntentu .Menurut Ir.Soyfyan Siregar MM ( 2013:89,90 ) Alpha Cronbach adalah metode yang digunakan untuk menghitung reabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan “benar” atau “salah” atau “salah” maupun “ya” atau “tidak” 47
Melainkan untuk menghitung reablitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku Alpa Cronbach sangat umum digunakan sehingga koefisein yang umum juga untuk mengevaluasi internal constensy.Kriteria suatu instrument penelitian diakatakan reable dengan menggunakan tehnik ini bila koefisien reabilitas
) >0,6
=
Keterangan : = Koefisien reabilitas instrument K =Jumlah butiran pertanyaan σ2t = Varian Total ∑σ2b = Jumlah Varian Butir 1.10
Analisis Regresi
Menurut Yohanes anton nugroho (2011:83) Analisis linear digunakan bila hendak mengetahui hubungan fungsional atau kausal anatar dua variable atau lebih Penggunaan analisis regresi dilakukan bila hendak diketahui bagaimana pengaruh hubungan variable bebas (independen) terhadap variable terikat (dependent). Menurut Ir.Sofyan Siregar
,MM (2013:379) Regresi liner sederhana digunakan
hanya untuk satu variable bebas ( independent) dan variable tidak bebas (dependent) ,Sedang regersi linear berganda digunakan untuk satu variable tak bebas dan dua atau lebih variable bebas.Tujuann kedaunya adalah untuk meramalkn atau mempredisikan besaran nilai variable tak bebas yang dipengaruhi variable bebas Rumus : Y= a+b.X Keterangan :
Y= Variabel terikat X= Variabel bebas a + b = Konstanta 48
Menurut
Ir.Sofyan Siregar ,MM ( 2013:380 ) rumus untuk mendapatkan nilai
konstanta a dan b : b= a= Keterangan : n= jumlah data Peneliti menggunakan spps 20 dalam penghitungan analisis regresi . 1.11
Hipotesis
Istilah hipotesis berasal dari bahasa Yunani yang mempunyai dua kata “hupo ” (sementara) dan “ thesis ” (pernyataan atau teori) . Para ahli menafsirkan arti hipotesis adalah dugaan terhadap hubungan anatara dua variable atau lebih. Atas dasar definisi tersebut dapat diartikan bahwa hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara yang harus diuji kebernaranya Ir Sofyan Siregar ,MM (2013:65) 1. Hipotess
harus
mengekspresikan
satu
fenomena
(satu
variable)
atau
mengekspresikan hubungan atau pengaruh antara dua variable atau lebih. Maksudnya, dalam merumuskan hipotesis untuk menekspresikan hubugan atau pengaruh seorang peneliti harus setidak tidaknya mempunyai dua variable yang akan dikaji .Kedua variable terikat (dependent) 2. Hipotesis harus dinyatakan secara jelas dan tidak bermakna ganda,artinya rumusan harus bersifat spesifik dan mengacu pada satu makna dan tidak boleh menimbulkan penafsiran lain Jika hipotesis dirumuskan secara umum,maka hipotesis tersebut tidak dapat diuji secara empiris. 3. Hipotesis harus dapat diuji secara empiris, maksudnya memungkinkan untuk diungkapkan dalam bentuk opreasionalisasi yang dapat dievaluasi berdasarkan 49
data yang didapatkan secara empiris. Jenis hipotesis yang digunakan oleh penulis adalah hipotesisi hubungan sebab –akibat (Kausal) Menurut siregar (2013:68) hipotesis hubungan sebah –akibat (kausal adalah hipotesis yang menyatakan hubungan yang bersifat seba-akibat anatara dua variable atau lebih Berdasarkan pengertian – pengertian diatas, maka hipotesis yang diajukan oleh penulis dlam penelitian ini adalah:
:
(X) Tidak signifikan berpngaruh terhadap (Y)
:
(X) signifikan berpengaruh terhadap (Y)
1.12
Kerangka Berfikir Dalam Pemecahan Masalah
Berdasarkan metode dan hipotesis yang telah dijelaskan sebelumnya oleh penulis, dibawah ini merupakan kerangka berfikir penelitin penulis:
7 Bauran pemasaran Sumber : Chritopher Lovelock & Jochen writz ( 2009,P44) &Robert D Reid & David C Bojanic (2010, P: 18)
1.Produk 2.Tempat & waktu 3.Price 4.Promosi 5.Proses 6. lingkungan fisik 7.Manusia
Sumber : Christopher Lovelock & Jochen writz (2009 P:406) 1. 2.
Penampilan fisik Elemen fisik
Reability (Keandalan)
1. 2.
Keteguhan Keakuratan
Responsive (tanggap)
1.
Tangibles (Fisik )
Assurance ( Jaminan)
Kecepatan dalam membantu 2. Kredibilitas 1.Keamanan 2.Kompetensi 3.Kesopanan
Empathy (empati) 1.Kemudahan akses 2.komunikasi 3.Pemahaman
50
Keterangan: Variabel X=7 Bauran pemsaran Variabel Y = Kualitas pelayanan 3.13 Kuisioner YTH Bapak/Ibu Pengisi Kuisioner, Saya Dwimartuti ,mahasiwa semester 8 Program diploma IV Hotel Management Universitas Bina Nusantara .Pada Saat ini saya sedang menjalankan penyelesaian tugas penelitian tugas akhir di restoran Crystal Lotus Karwaaci Utara .Penelitian ini berjudul : “Pengaruh 7P Bauran Pemasaran Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Crystal Lotus Lippo Karawaci“ Sehubungan dengan hal tersebut,saya meminta kesediaan waktu dari bapak dan ibu untuk bersedia mengisi
kuisioner untuk membantu saya dalam penyelesaian
penrlitian tugas akhir ini .Atas kesedian waktu dan kerja samanya saya mengucapkan banyak terimakasih.
51
Nama
:
Laki Laki /Perempuan: Umur
:
Demikianlah kuisioner tentang restoran Crystal Lotus mengenai 7 P’s dan kualitas Pelayanan, berilah tanda
untuk menentukan piliahan anda.
Tabel 3.6 Kuisioner
7 P’s ( Bauran pemasaran) variabel ( x)
Pertanyaan
SST ST CT KST SKST
Produk
1
Menu yang ditawarkan dan disajikan sesuai dengan selera anda Price & Time
2
Anda mudah menemukan lokasi Crystal Lotus Price
3
Kualitas makanan dan pelayanan sesuai dengan harga yang anda bayar Promotion
4.
Pelayan menawaran pilihan menu dessert setelah main course Process 52
5.
Pesanan menu makanan anda datang kurang dari 30 menit
Physical Environment 6.
Anda menyukai bentuk dan jenis furniture Crystal Lotus People
7.
Pelayan menguasai penjelasan tentang produk knowledge sajian menu yang ditawarkan Kualitas Pelayanan Variabel (Y) Tangible
8.
Anda merasa nyaman menikmati suasana restoran Crystal Lotus
9.
Penampilan dari design interior terlihat rapi dan sesuai dengan tema restoran Reability
10
Penyajian pesanan anda sesuai dengan permintaan anda Responsive
11. Anda melihat kesigapan pelayan pada saat anda membuthkan bantuan 12.
Anda melihat adanya sikap tanggug jawa dari pelayanan pada saat mereka melayani dimeja anda 53
13. Pada saat saya memerlukan bantuan mudah bagi saya untuk memanggil mereka Assurance 14.
Anda merasa aman atas barang barang bawaan pribadi anda di Crystal Lotus
15
Pelayan memiliki kecakapan pada saat mereka melayani anda
16
Pelayanan bersikap ramah dan sopan terhadap anda Empathy
17. Pelayan mengkomunikasikan penjelasan menu secara jelas 18
Pelayan memahami permintaan anda secara spesifik
Sumber: Chritopher Lovelock & Jochen writz (2012, P44) &Robert D Reid & David C Bojanic (2010, P: 18) ,Christopher Lovelock & Jochen writz (2012:P406),Penulis
3.14 Lokasi dan waktu penelitian
Lokasi penelitian berlokasi di Restoran Crystal Lotus 105 Bulevard Diponegoro, Karawaci utara 15811 Kota Tangerang Banten. Waktu pelaksanaan penelitian adalah satu bulan dimulai dari bulan April 2013 – Juni 2013
54
