BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Kepercayaan
2.1.1 Pengertian Kepercayaan Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakuioleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai awal dan dapat dibuktikan (Rofiq, 2007). 2.1.2 Dimensi Kepercayaan Adapun dimensi kepercayaan pelanggan menurut Smith dan Barclay yang dikutip oleh Jasfar (2005) terdiri atas: 1. Karakter (character), yaitu yang berkaitan dengan sifat dan perilaku manusia. 2. Kompetensi (competency), yaitu yang berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian. 3. Pertimbangan (judgment), yaitu hasil pemikiran yang membedakan suatu pilihan. Selain Chiung-Ju Liang dan Hui-JuChen (2009) menyatakan bahwa dimensi yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan yaitu Benevolence (kebaikan), Integrity (integritas), dan Competence (kompetensi).
11
Benevolence atau kebaikan berarti seseorang dapat bersandar pada kehendak baik lain untuk bertindak minat seseorang terbaik. Sedangkan Integrity atau integritas adalah kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumen (Jasfar, 2005:56).Competence atau kemampuan atau wewenang adalah kepercayaan yang suatu mitra mempunyai keterampilan yang perlu untuk lakukan suatu tugas (Eloff, 2005:). Lebih dari itu, kemampuan atau wewenang adalah setara dengan kemampuan, yang mengacu pada kemampuan
yang
dipercaya
untuk
lakukan
kebutuhan
yang
mempercayai. 2.1.3
Elemen-Elemen Kepercayaan Menurut Barners dikutip oleh Kusmayadi (2007), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah : 1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengamalan dan tindakan dimasa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan. 2. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko. 3. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
12
Peppers dan Rogers dalam Wijaya dan Thio (2006) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah : 1. Kredibilitas Kredibilitas bearti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kredibelitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang dikatannya mengenai.....”. Bentuk lain yang berhubungan adalah believeability dan truthfulness. 2. Reliabilitas Reliabilitas bearti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat diandalkan.Ini bearti berhubungan dengan kualitas induvidu atau organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan “saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya...”. Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity. 3. Intimacy Kata yang berhubungan adalah integritas yang bearti karyawan memiliki kulaitas sebagi karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan .Selain itu integritas juga menunjukan adanya ketulusan.
13
2.1.4
Indikator Kepercayaan Menurut Jia, Shen (2009) terdapat beberapa konstruk yang merupakan indikator kepercayaan yaitu:
1. Sistem Keamanan Website Setiap situs e-commerce yang terpecaya mempunyai informasi tentang bagaimana sebuah transaksi perdagangan akan diproses dalam kebijakan privasi dan keamanan. Seiring maraknya kejahatan internet seperti misalnya penipuan.Faktor kepercayaan menjadi hal yang sangat penting dalam transaksi online.Konsep kepercayaan ini bearti bahwa pembeli percaya terhadap kehandalan pihak penjual online yang dapat menjamin keamanan bertransaksi. 2. Sistem Kerahasiaan Website Ketika konsumen hendak memesan barang ada beberapa informasi pribadi yang harus konsumen sertakan seperti nama dan alamat. Seringkali konsumen diminta memberikan informasi pribadi lainnya misalnya pendapatan perbulan. Dalam hal ini konsumen harus tahu apa relevansi atau keterikatan antara barang pesanan dan pendapatan bulanan. Jika tidak ada relevansinya jangan berikan informasi itu bisa jadi informasi tersebut disalahgunakan. 3. Jaminan Keamanan dan Kerahasiaan Jaminan keamanan dan kerahasiaan dalam bertransaksi diwujudkan dalam bentuk Escrow Account (Rekening Bersama) yaitu perantara atau
14
pihak ketiga yang membantu keamanan dan kenyamanan transaksi online anda. 4. Kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan Penjual memberikan jaminan kompensasi kepada pembeli apabila dalam proses transaksi jual beli atau sesudah proses jual beli data pribadi pembeli yang telah diberikan jatuh ketangan yang tidak bertanggung jawab yang mengakibatkan kerugian kepada pihak pembeli.
2.2
Kepercayaan Pembelian Offline
2.2.1
Pengertian Kepercayaan Pembelian Offline Penjualan secara offline diartikan sebagai penjualan yang menggunakan media tempat sebagai sarana menjual dan memasarkan produk.Faktor toko merupakan hal utama dalam penjualan produk sehingga produk tersebut dapat dikenal dipasar. Ada beberapa hal utama dalam menjual atau menempatkan produk ditoko, antara lain lokasi yang strategis, fasilitas internal toko, serta penataan produk yang tepat. Selain itu untuk menjual produk ditoko memerlukan dana yang tidak cukup sedikit dalam membangun ataupun membeli serta menyewa sebuah toko. Biaya pemeliharaan, biaya perlengkapan dan pembelian perkakas untuk melengkapi interior toko guna mendukung transaksi didalam toko.
15
2.3
Kepercayaan Pembelian Online
2.3.1 Pengertian Kepercayaan Pembelian Online Kepercayaan dalam kontek pembelian secara online merupakan "kesediaan konsumen untuk bergantung pada pihak lain dan rentan terhadap tindakan pihak lain selama proses online shopping, dengan harapan bahwa pihak lain akan melakukan praktek yang dapat diterima dan akan dapat memberikan produk dan layanan yang dijanjikan" McKnight 2007 dalam Zendehdel et al., 2011: 1126).Kepercayaan pembeli terhadap website online store terletak pada popularitas website online store tersebut.Semakin popularitas suatu website, maka pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online terkait dengan kehandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi
dan
meyakinkan
transaksi
akan
diproses
setelah
pembayaran dilakukan oleh pembeli. Chung-Hoon Park dan YoungGoul Kim (2003). Faktor kepercayaan merupakan salah satu faktor kritis dalam online
shop,
terutama
menyangkut
kepercayaan
kompetensi(competence trust) dan kepercayaan itikad baik (goodwill trust), faktor kepercayaan ini sangat sukar dibangun, namun sangat mudah sekali dirusak.
16
Adapun perbedaan penjulan secara offline dan online sebagai berikut: Tabel 2.1 Online Store Vs Offline Store
Online Store
Offline Store
Terjun langsung kepusat
Mendekati pusat
keramaian (tempat
Lokasi Toko
keramaian dimana
dimana banyak orang
banyak orang lalu lalang
yang mengakses)
dan strategis
Penjual dapat merangkul
Pengunjung yang datang
pembeli dari mana pun
Jangkauan Pasar
kemungkinan besar
lokasinya dan dimana
berada pada wilayah
pun calon pembeli
yang dekat dengan
berada
offline store tersebut
Promosi yang digunakan
Memerlukan biaya yang
hamper tanpa biaya
lebih banyak
karena promosi yang
Pemasaran
dilakukan dengan menggunakan media social
17
Pembeli cukup mengklik kata kunci ‘search’
Pengunjung offline store Cari Barang
harus mendatangi rak
pada halaman web
berisi produk-produk
online store
satu persatu atau bisa mencari produk dengan bantuan karyawan
Calon pembeli cukup
Pengunjung toko offline
meng-klik tombol ‘beli’
memilih produk yang
atau memesan produk
Cara Beli
hanya tersedia ditoko
yang sudah dilihat di
tersebut, lalu
web melalui SMS
membawanya ke kasir untuk melakukan pembayaran
Pembeli membayar via
Pembayaran langsung
transfer (rekening bank)
dilakukan diwaktu yang Cara Bayar
beserta ongkos kirim dan
sama dan mendapatkan
barang akan diterima 2-3
barang diwaktu yang
hari
bersamaan pula
Biaya yang digunakan
Biaya yang dikeluarkan
untuk modem dan
Modal Awal
pembuatan web site
untuk biaya sewa toko, operasional dan gaji karyawan
18
Penjual tidak harus
Penjual sebaiknya
memilki stock barang
menjual stock produknya
karena bisa memilih
dalam jumlah yang Jumlah Produk
untuk menjadi
sudah diukur dengan
dropshipper, selain itu
melihat pola pembelian
jumlah produk bisa
dari konsumen
disesuaikan dengan jumlah pesanan yang ada
Tenaga yang dibutuhkan
Tenaga yang dibutuhkan
satu orang , waktu yang
Waktu dan Tanggal
lebih dari satu orang,
dibutuhkan setiap hari
waktu yang dibutuhkan
secara full time atau part
sebaiknya full time
time
dengan komitmen
Sumber :http://netpreneur.co.id.
2.4
Pencarian Informasi
2.4.1 Pengertian Pencarian Informasi Pencarian dapat didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan Engel et al, dalam Kim Hongyoun dan Jihyun Kim 2008).Pencarian
informasi
mulai
dilakukan
ketika
konsumen
memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli
19
dan mengkonsumsi sutu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Konsumen akan mencari berbagai informasi berbagai jenis produk, berbagai merek, berapa harganya, dimana bisa dibeli, dan cara pembayarannya. Kegiatan penacarian informasi dilakukan konsumen yang mempunyai
kesadaran
Kesadaran
tersebut,
mengumpulkan
terhadap menjadi
informasi
kebutuhan dorongan
tersedianya
dan
keinginannya.
internal
berbagai
konsumen
alternatif
yang
memenuhi atau akan memenuhi keinginannya,terdapat dua tipe pencarian pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen sebagai mana diperlihatkan pada tabel berikut: Tabel 2.2 Tipe-tipe Pencarian Informasi yang DilakukanKonsumen
20
2.4.2 Proses Pencarian Informasi Proses pencarian informasi secara internal dari memori konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut. Langkah pertama, konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan merek baik yang telah dikenal baik ataupun yang kurang dipahami. Langkah kedua, konsumen akan berfokus pada produk dan merek yang dikenalnya. Dari merek yang dikenal akan dikelompokkan menjadi tiga, yakni : kumpulan
yang
dipertimbangkan
(produk
dan
merek
yang
dipertimbangkan, kumpulan merek netral (produk dan merek dianggap tidak berbeda), dan kumpulan yang tidak diterima (produk dan merek yang tidak dipertimbangkan). Pencarian eksternal dilakukan apabila pencarian internal dirasa tidak mencukupi. Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi. Pencarian eksternal yang dicari biasanya meliputi : alternatif merek yang tersedia, kriteria evaluasi untuk membandingkan merek, dan tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi. Menurut Sumarwan (2003) pencarian informasi eksternal dapat dibedakan ke dalam beberapa dimensi: 1. Besarnya pencarian (degree of search), adalah seberapa banyak informasi yang dicari konsumen. 2. Arah pencarian (direction of search), adalah kegiatan konsumen dalam memilih merek, toko, atribut dan sumber informasi.
21
3. Urutan pencarian (sequence of search), adalah bagaimana konsumen melakukan langkah-langkah kegiatan pencarian. Konsumen yang teransang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Hal tersebut dapat dibagi kedalam dua level rangsangan, situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian, pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu mungkin masuk ke pencarian informasi secara aktif, mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. 2.4.3 Sumber-Sumber Informasi Sumber-sumber informasi menjadi perhatian utama pemasar untuk dijadikan acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap niat melakukan pembelian. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok,yaitu : 1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan 2. Sumber komersil : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan 3. Sumber publik : media masa, organisasi penentu peringkat konsumen 4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda tergantung pada kategori produk dan karakteristik
22
pembeli.Secara umum konsumen mendapatkan sebagian informasi tentang produk tertentu dari sumber komersil, yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar.Namun informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Konsumen akan memilih cara paling murah dalam melakukan pencarian dan berbelanja produk serta jasa. Pencarian dan belanja melalui satu saluran (internet) dapat dirasakan lebih murah dari pada mencari dan berbelanja melalui berbagai saluran. Sehingga konsumen akan memilih satu saluran untuk mengurangi biaya dalam berbelanja dari pada menggunakan berbagai saluran dalam mendapatkan inforamasi dan berbelanja produk. Pengalam empiris di lapangan juga mendukung bahwa konsumen lebih suka mencari informasi melalui internet ketika membeli produk secara online (Kim and Park, 2005).Pembeli online menyatakan bahwa mereka lebih dapat menguji berbagai pilihan produk melalui belanja secara online dibandingkan dengan belanja secara offline (Wolfinbarger dan Gilly, 2002).
23
2.4.4 Indikator Pencarian Informasi Menurur Ellis yang dikutip oleh Wilson (2003:52)
adapun
indikator pencarian informasi sebagai berikut: 1. Starting Kegiatan yang dilakukan pengguna informasi pertama kali untuk memulai menemukan informasi, misalnya bisa pula bertanya langsung kepada pakar atau ahli. 2. Browsing Melakukan pencarian informasi semi terarah atau terstruktur yang mengarah kepada informasi yang dibutuhkan . 3. Differentiating Memilih sumber informasi yang relevan dengan kebutuhan informasi.Dalam hal ini pengguna harus mempunyai kemampuan untuk membedakan sumber-sumber informasi yang paling relevan dengan kebutuhan informasi. 4. Extracting Pengidentifikasi secara efektif apakah sumber informasi relevan dengan kebutuhan informasi
24
2.5
Intensi Pembelian
2.5.1 Pengertian Intensi Pembelian. Howard dan Sheth dalam Tirtiroglu & Elbeck, (2008) mendefenisikan intensi membeli sebagai kemungkinan seorang konsumen berencana membeli produk tertentu pada jangka waktu tertentu dan hal itu terjadi setelah konsumen menyimpan informasi yang relevan untuk menentukan keputusan membeli. Menurut Ajzen (2005), intensi pembelian memiliki korelasi yang tinggi dengan perilaku, oleh karena itu dapat digunakan untuk meramalkan perilaku. Hal ini dapat juga berlaku pada perilaku membeli. Dengan mengukur niat membeli individu, dapat meramalkan bahwa individu tersebut akan melakukan perilaku membeli. Terdapat 3 aspek niat perilaku membeli yaitu sebagai berikut: 1. Sikap konsumen terhadap perilaku membeli Seseorang yang yakin bahwa sebuah tingkah laku dapat menghasilkan outcome yang positif, maka individu tersebut akan memiliki sikap yang positif, begitu juga sebaliknya. Sehingga apabila individu yakin perilaku membeli yang dia lakukan akan menghasilkan outcome yang positif, maka individu tersebut memiliki sikap yang positif terhadap perilaku membeli, begitupun sebaliknya.
25
2. Norma subjektif terhadap perilaku membeli Berkenaan dengan harapan-harapan yang berasal dari referent atau orang dan kelompok yang berpengaruh bagi individu (significant others) seperti orang tua, pasangan, teman dekat, rekan kerja atau lainnya, tergantung pada perilaku yang terlibat. Sehingga individu yang yakin bahwa kebanyakan referent akan menyetujui dirinya menampilkan perilaku membeli, dan adanya motivasi untuk melakukan perilaku membeli pada suatu produk, maka hal ini akan menyebabkan individu tersebut memiliki subjective norm yang menempatkan tekanan pada dirinya untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk. 3. Kontrol perilaku terhadap perilaku membeli Kontrol perilaku merupakan keyakinan tentang ada atau tidaknya faktor-faktor yang memfasilitasi dan menghalangi individu untuk melakukan suatu perilaku.Dalam hal ini, contoh dari faktor-faktor yang memfasilitasi adalah misalnya adanya uang yang dapat digunakan individu untuk membeli suatu produk.Contoh lainnya adalah adanya transportasi dan waktu yang memungkinkan individu untuk membeli suatu produk. Sedangkan contoh faktor-faktor yang menghalangi individu untuk membeli suatu produk adalah tidak adanya dana, waktu dan habisnya suatu produk yang ingin dibeli seseorang.
26
2.5.2 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Intensi Pembelian Menurut Ajzen, (2005), ada beberapa faktor yang mempengaruhi intensipembelian pada konsumen yaitu : a. Faktor Individu Faktor individu terdiri dari lima kategori yaitu sebagai berikut : 1) Sikap Sikap adalah evaluasi individu secara positif atau negatif terhadap benda, orang, institusi, kejadian, perilaku atau minat tertentu.intensimembeli dipengaruhi secara kuat oleh sikap terhadap suatu produk. 2) Kepribadian Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda yang dapat mempengaruhi membelinya. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang terdapat pada seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisten terhadap lingkungannya 3) Nilai Niat perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh nilai. Perbedaan nilai yang dianut oleh tiap konsumen akan menyebabkan adanya perbedaan intensi membeli. 4) Emosi Respon individu tidak hanya didasarkan pada pengaruh kognitif dan rasional saja, tetapi juga dipengaruhi oleh emosi.
27
5) Intelijensi Intelijensi juga berpengaruh pada intensi pembelian konsumen
b. Faktor Sosial Selain faktor individu, faktor sosial juga mempengaruhi intense pembelian, yaitu: 1) Usia dan Jenis Kelamin Perbedaan umur dan jenis kelamin seseorang akan mempengaruhi intensi membeli individu tersebut. 2) Ras dan Etnis Ras dan etnis adalah bagian dari budaya.Perilaku seseorang dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, keinginan dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan yang lain pula. 3) Pendidikan Tingkat
pendidikan
seseorang
mempengaruhi
intensi
membeli konsumen. 4) Pendapatan Keadaan ekonomi seseorang juga akan mempengaruhi pilihan produk yang akan dibelinya. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan, tabungan dan aset, hutang, dan sikap terhadap membelanjakan uang atau menabung
28
5) Agama Agama
dipertimbangkan
memegang
peranan
penting
terhadap intensi seseorang. c. Faktor Informasi 1) Pengalaman Kontrol perilaku ditentukan oleh pengalaman masa lalu individu dan juga perkiraan individu mengenai seberapa sulit atau mudahnya untuk melakukan suatu perilaku. 2) Pengetahuan Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam memori dan meliputi aturan-aturan yang luas mengenai
ketersediaan dan karakteristik dari suatu produk, dimana membeli suatu produk dan bagaimana menggunakan suatu produk . 3) Paparan Media Paparan media mempengaruhi intensi membeli konsumen pada suatu produk.
29
2.6
Intensi Pembelian Offline dan Online
2.6.1 Intensi Pembelian Secara Offline Penjualan secara offline dapat diartikan sebagai penjualan yang menggunakan media tempat sebagai saran menjual dan memasarkan produk (Ha dan Stoel 2009). Menurut Soloman (2007), ketika seseorang didorong untuk melakukan pembelian disebuah toko salah satu dari dua proses yang berbeda dapat terjadi yaitu : 1. Membeli tidak terencana (unplanned buying), dapat terjadi ketika seseorang tidak familiar dnegan layout toko atau mungkin berada berada di waktu yang mendesak atau teringat untuk membeli sesuatu dengan melihatnya ditoko. 2. Membeli karena dorongan (impulse buying,) terjadi ketika seseorang merasakan keinginan yang tiba-tiba muncul dan dia tidak dapat menolak. Ada beberapa hal yang utama untuk menjual atau menempatkan produk di toko, antara lain lokasi yang strategis, fasilitas internal toko, serta penataan produk yang tepat. Selain itu, untuk menjual produk di toko memerlukan dana yang tidak cukup sedikitr dalam membangun ataupun membeli serta menyewa sebuah toko. Biaya pemeliharaan, biaya perlengkapan dan pembelian perkakas untuk melengkapi interior toko guna mendukung transaksi di dalam toko.Menyatukan pemasaran secara online dan offline akan cukup meningkatkan tingkat penjualan
30
produk serta adanya inovasi menciptakan desain blog atau website yang menarik akan meningkatkan tingkat penjuala serta minat konsumen.
2.6.2 Intensi Pembelian Secara Online Pertumbuhan pelaku e-commerce atau penyedia layanan jual beli online memang terus terjadi.Disamping besarnya pasar yang diraih, tumbuhnya pelaku bisnis, ada beberapa hal ‘mendasar’ yang juga harus diperhatikan oleh para pelaku e-commerce, baik yang telah menerapkan segala fasilitas seperti keranjang belanja sampai dengan pembayaran secara terintegrasi atau mereka yang menjalankan proses jual beli, promo barang di ranah online, beberapa hal tersebut adalah kepercayaan dan niat perilaku konsumen. Kepercayaan menjadi faktor paling dominan ketika dinyatakan tentang apa yang bisa ditingkan dari layanan
e-commerce. Hal ini
juga berhubungan dengan niat perilaku pembelian dan jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen dalam membeli barang secara online, berbelanja secara online dengan harga yang murah atau tidak terlalu mahal, jadi jika ada kesalahan atau kegagalan dalam proses pembelian resiko kehilangan tidak begitu besar. Resiko
yang
lebih
kecil
berhubungan
dengan
tingkat
kepercayaan, semakin percaya konsumen pada penyedia layanan ecommerce semakin ingin mereka untuk berbelanja dengan jumlah harga yang lebih besar (Terro Pikkarainen, et al. 2004).
31
2.6.3 Indikator Intensi Pembelian Menurut
Deavaj et
al. (2003),adapun indikator intensi
pembelian yaitu : 1. Efesiensi untuk pencarian (waktu cepat, mudah dalam pengawasan dan usaha pencarian mudah. Kemudahan dalam mencari
informasi tergantung pada layout
halaman website. Jika layout cukup jelas waktu yang diperlukan untuk searching lebih singkat. 2. Harga ( harga bersaing dan kualitas baik) Alasan paling sederhana dari pembelian online adalah untuk menghemat biaya.Pada beberapa kategori online harga secara signifikan lebih rendah dari pada daftar harga produsen atau outlet pembelian. Faktor lain adalah kualitas dari produk yang dijual secara online dimana semakin baik kualitas produk yang ditawarkan maka akan semakin banyak orang yang online store tersebut. 3. Interaksi ( informasi, keamanan, load time dan navigasi) Informasi pada halaman website dihubungkan dengan beberapa komponen teks atau grafik. Bagaimana dan dimana komponen akan diletakkan mempengaruhi waktu loading. 4. Referensial Kecenderungan seseorang untuk merefrensikan produk kepada orang lain.
32
2.7
Penelitian Terdahulu 1. Kim Hongyoun Han dan Jihnyun Kim (2008), melakukan penelitian dengan judul “ The effect of online brand trust and perceifed internet confidence on online shopping intention in the integrated multi-channel kepercayaan
context”.Penelitian konsumen
pada
ini
menyatakan
konsep
bahwa
multi-channelakan
menguntungkan begi kedua belah pihak, konsumen yang telah percaya melakukan pembelian secara offlineakan percaya dan tertarik untuk membeli secara online. Dari segi perusahaan bahwa perusahaan tersebut dapat memuaskan konsumen dengan cara penjualan
yang
inovatif,
dan
dari
sisi
konsumen
bahwa
kebutuhannya dapat terpenuhi dan mudah dalam melakukan pembelian. Variabel yang digunakan adalah consumer trust in offline store (independent), perceived internet confidence shopping at the online store, search intention of product information via the online retailer andbehavioural intention toward the online store (dependent). 2. Wi-suk Kwon dan Sharron J. Lennon (2009), melakukan penelitian dengan judul “ Reciprocal effects between multi-channel retailer’s offline and online brand images”. Menyatakan bahwa multi-channel pengecer harus memahami persamaan dan perbedaan harapan pelanggan pada layanan offline dan online, sehingga dua saluran
33
dapat kompatibel dan saling melengkapi. Variabel yang digunakan adalah offline brand belief, offline brand attitude, online brand belief, online brand attitude (independent) and purchase intention (dependent). 3. Chung-Hoon Park dan Young-Goul Kim (2003), melakukan penelitian dengan judul “Identifiying Key Factors Affecting Consumer Purchase Behavior in an Trust Online Store context” Bertujuan untuk memberikan validasi empiris dari perilaku konsumen pada konteks pembelian online berbasis web. Penelitian ini mengadaptasi teori kepuasaan penggunaan informasi dan perilaku pembelian konsumen untuk menjelaskan respon konsumen terhadap layanan belanja online.Hasil studi ini menemukan bahwa komitmen terhadap keprcayaan toko online sangat berkaitan dengan kepuasan
informasi
mempengaruhi
bahwa
masing-masing
informasi
toko
online
loyalitas
situs
dan
yang
perilaku
pembelian konsumen.
2.8
Kerangka Pemikiran Teoritis
2.8.1 Pengaruh Kepercayaan Offline Store Terhadap Kepercayaan Online Store Offline store merupakan hal utama dalam penjualan produk sehingga produk tersebut
dapat dikenal dipasar. Kepercayaan
pembelian secara offline terletak pada pembeli dapat mengecek kualitas
34
barang secara langsung dan dapat memilih produk secara lebih beragam dan dapat mencoba produk secara langsung serta mendapatkan barang pada saat yang bersamaan setelah melakukan pembayaran. Newholm (2004) Adanya kepercayaan di toko (offline store) dapat berpengaruh pada kepercayaan online store karena kepercayaan yang telah dibangun penjual offline terhadap konsumen akan menimbulkan intensi pembelian.
2.8.2 Pengaruh
Kepercayaan
Offline
Store
Terhadap
Pencarian
Informasi Kepercayaan adalah faktor penting untuk memprediksi niat konsumen dalam melakukan pencarian informasi untuk belanja online.Pencarian informasi dilakukan konsumen yang mempunyai kesadaran terhadap kebutuhan dan keinginannya, kesadaran tersebut menjadi dorongan konsumen untuk mengumpulkan informasi.Adanya kepercayaan offline store berpengaruh terhadap pencarian informasi karena konsumen memilih sumber informasi yang dipercayai ketika mereka mencari informasi yang valid, akurat dan tepat waktu (Chaudhurin dan Holbrook, 2001; Pavlou dan Eugenson, 2006).
35
2.8.3 Pengaruh Kepercayaan Offline Store Terhadap Intensi Pembelian Hubungan antara kepercayaan toko (offline store) dan niat perilaku telah banyak dirasakan secara langsung oleh konsumen karena kepercayaan yang telah ada pada offline store menimbulkan niat perilaku dalam pembelian. Lee et al (2007) mengemukakan bahwa kepercayaanoffline adalah predictor yang signifikan yang dianggap konsumen dapat dijadikan pertimbangan dalam perilaku pembelian.
2.8.4 Pengaruh Kepercayaan Online Store Terhadap Pencarian Informasi Koufaris dan Hampton-Sosa (2002) mempelajari bagaimana pengalaman situs web dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan itu sendiri melalui keyakinan pelanggan tentang situs online. Ketika konsumen melihat situs online berguna dan mudah untuk melakukan pencarian mereka cenderung mencari informasi dari situs web tertentu. Ketika konsumen percaya menggunakan situs web untuk informasi yang valid, kredibel dan akurat mereka akan memiliki niat lebih untuk mencari informasi.
2.8.5 Pengaruh Kepercayaan Online Store Terhadap Intensi Pembelian Pentingnya membangun kepercayaan atau keyakinan dalam belanja
online
telah
banyak
ditekankan
dalam
literature
(Constantinides, 2004; Koufaris dan Hampton-Sosa, 2002). Belanja online memberikan konsumen lebih banyak kebebasan dan control
36
karena lebih mudah, dpat diakses dan memungkinkan produk dan perbandingan harga (Wolfinbarger dan Gilly, 2002). Konsumen yang lebih percaya belanja online dapat tinggal lebih lama di situs web untuk memunculkan niat perilaku pembelian dibandingkan dengan mereka yang memiliki keyakinan yang lebih rendah atas ketidak percayaan konsumen di online store.
2.8.6 Pengaruh Pencarian Informasi Terhadap Intensi Pembelian Hubungan antara niat untuk menggunakan internet untuk pencarian informasi dan niat untuk menggunakan internet pembelian ditemukan di pra pembelian secara online niat dikembangkan oleh Shim et al (2004).Induvidu yang memiliki niat yang lebih besar untuk menggunakan internet untuk pencarian informasi yang cenderung memiliki niat yang lebih besar untuk menggunakan internet dalam perilaku pembelian. Pencarian informasi di online store berpengaruh terhadap niat perilaku pembelian karena dengan informasi yang memadai terhadap produk yang diinginkan akan berdampak positif terhadap niat perilaku pembelian di online store.
37
Berdasarkan teori , penelitian terdahulu dan tujuan penelitian maka kerangka pemikiran antara faktor-faktor yang mempengaruhi niat perilaku pembelian dapat dilihat pada gambar berikut :
Kepercayaan onlinestore
H5
H1 H4
Kepercayaanto ko(offlinestore)
Intensi pembelian
H3
H2 H6 Pencarian informasi
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran Sumber :Multi-Channel-European Journal Marketing
38
