BAB II LANDASAN TEORI
A. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Pelayanan adalah “menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain” sedangkan mengacu pada konsep pemasaran, pelayanan biasanya sering dikaitkan dengan distribusi fisik, yaitu: “servis atau pelayanan pelanggan sering diukur menurut jumlah/lamanya waktu yang diperlukan untuk menyampaikan barang-barang setelah pesanan.1 Menurut Ratminto pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan.2 Menurut Kotler pengertian layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut pendapat Kotler diatas, bentuk pelayanan dapat berbentuk apa saja, yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain yang mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.3 Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang ditawarkan. Pada tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan pelanggan/nasabah 1
Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999), hlm
2
Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm 5. Ibid. hlm 11.
245. 3
15
16
pengguna
layanan
tersebut
sebanyak
mungkin
serta
mampu
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sedangkan Thoha menyatakan bahwa pelayanan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima unsur pokok yaitu:4 a. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama b. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu c. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa d. Pelayanan merupakan yang berkesinambungan e. Pelayanan
merupakan
pelayanan
yang
mampu
untuk
selalu
meningkatkan kualitas dan pelayanan 2. Dimensi Service Quality (servqual) Identifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: a.
Bukti Langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi
yaitu
“kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya”. 4
Miftah Thoha, Pembinaan Organisasi Proses Diagnosa dan Intervensi, ( Jakarta: Rajawali, 1996), hlm 43.
17
b.
Kehandalan (realibility) Kehandalan adalah “kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi”.
c.
Daya tanggap (responsive) Daya tanggap adalah “suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan”.
d.
Jaminan (assurance) Definisi jaminan yaitu “pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competensce), dan sopan santun (courtesy)”.
e.
Empati (emphaty) Empati adalah “memberikan perhatian yang tulus dan bersift individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
18
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan atau nasabah”.5 Pelayanan melibatkan suatu tingkatan dasar efisiensi dalam transaksi komersial. Pelayanan adalah apa yang menghasilkan atau mencegah suatu penjualan. Pada umumnya semua orang adalah konsumen (memakai atau pembeli barang atau jasa), karena tidak ada seoarangpun yang tidak membutuhkan barang atau jasa dalam kehidupannya. Setiap orang yang pergi ke sebuah bank untuk menggunakan sebuah produk yang ditawarkan dan juga menginginkan diberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik, baik dengan pelayanan dari segi produk yang mereka inginkan, maupun dari segi penyambutan kepada konsumen yang datang, baik dengan keramahan, senyuman, maupun dari segi kebersihan bank. Fungsi sarana pelayanan yaitu: 1) Mempercepat
proses
pelaksanaan
pekerjaan,
sehingga
dapat
menghemat waktu. 2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. 3) Kualitas produk yang lebih baik atau tajam. 4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. 5) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya. Orang yang berkepentingan. 6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan.
5
148.
Rambat Lupiyadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta:Salemba Empat, 2001), hlm
19
7) Menimbulkan
rasa
kenyamanan
bagi
orang
sehingga
dapat
mengurangi sifat emosional mereka. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas pelayanan terbaik untuk memikat lebih banyak pelanggan atau nasabah baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak bersaing dari segi harga. Faktor kunci sukses dalam usaha, meningkatkan kualitas layanan antara lain:6 1) Mendengarkan suara pelanggan Dengan mendengarkan suara-suara (harapan) pelanggan secara sistematik akan mengarahkan pembuat keputusan untuk bisa membuat keputusan yang berhubungan dengan atribut pelayanan. Sehingga dapat memperbaiki bagian system pelayanan perusahaan yang kurang baik
dapat
memperbaiki
yang
akhirnya
dapat
menciptakan
keunggulan tersendiri bagi perusahaan. 2) Memberikan pelayanan yang handal Pelayanan yang handal adalah karakteristik yang paling penting dalam menilai kualitas pelayanan. Jika perusahaan sering membuat kesalahan dan tidak tepat janji maka konsumen akan kehilangan kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan. 6
Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah: Lingkup, peluang, Tantangan dan Prospek, (Jakarta: Alfabet, 1999), hlm 198.
20
3) Memberikan basic service Pelanggan menginginkan basic service
mengharapkan pelayanan
yang fundamental dan bukan sekedar janji-janji dan pelayanan tepat waktu. Bentuk-bentuk layanan menurut Moenir ada 3 macam yaitu:7 1) Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat. Bidang layanan informasi dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada siapapun yang memerlukan. 2) Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. 3) Layanan bentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan ini memerlukan keahlian dan ketrampilan yang sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan yang sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan dan faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap nasabah, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
7
17.
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hlm
21
3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki
keseragaman,
setiap
karyawan
perlu
dibekali
dengan
pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diingikan perusahaan. Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Berikut dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service: a.
Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana sepadan dengan kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih tidak kumal.
b.
Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah, karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.8
8
Yazid, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Ekonosia, 1999), hlm 195.
22
c.
Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.
d.
Tenang,
sopan,
hormat,
serta
tekun
mendengarkan
setiap
pembicaraan. Usahakan pada saat melayani nasabah, karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan/nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya,
karena
terkesan
kita
serius
mendengarkan
pembicaraannya. e.
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Hal ini dilakukan jika memang pelanggan tidak mengerti Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
23
menggunakan
istilah-istilah
yang
sulit
dipahami
oleh
pelanggan/nasabah. f.
Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya artinya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan kainginan dan kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kenasabahan benar-benar meyakinkan.9
g.
Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Jangan menyela atau memotong pembicaraan artinya pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan/nasabah. Kalau terjadi sesuatu dengan pelanggan/nasabah usahakan jangan berdebat.
h.
Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argument-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9
Ibid, 197.
24
i.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan. Artinya, jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu menanganinya.
j.
Bila belum dapat melayani, kapan akan dilayani.10 Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, artinya, jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan/nasabah, beriatahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilaksanakan oleh
seluruh karyawan, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan atau nasabah. Pelaksanaan dasar-dasar pelayanan ini secara keseluruhan bukanlah pekerjaan yang mudah. Karyawan harus mempelajari secara mendalam melalui pendidikan dan pelatihan khusus sebelum terjun kelapangan. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar prima dan optimal.11 4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik dimata nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri 10 11
Ibid, 198. Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2008), hlm 18-22.
25
pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Berikut ini ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh customer service, yaitu: a.
Tersedia sarana dan prasarana yang baik Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus terang tidak berisik dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.
b.
Tersedia karyawan yang baik. Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas customer service juga harus mampu memikat dan mengambil nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikia juga kerja harus cepat dan cekatan. Untuk itu sebelum menjadi customer service harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus.
c.
Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah
26
akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka segera petugas customer service yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya. d.
Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
e.
Mampu berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Artinya, petugas customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
f.
Memberikan jaminan kerasahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu, petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapa pun. Rahasia merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
g.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan
tertentu.
Karena
tugas
customer
service
selalu
27
berhubungan dengan manusia, maka customer service perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. h.
Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Customer service harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
i.
Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaan. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya. 12
5. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam Sumber pokok agama Islam adalah Al-Qur’an dan As-sunnah segala yang tercantum didalam kedua sumber tersebut menjadi inti dan ajaran
Islam.
Sehingga
semua
ilmu
(aturan)
yang
dilandaskan/didasarkan pada Al-Qur’an dan As-sunnah adalah bagian ajaran Islam, termasuk didalamnya adalah ilmu ekononomi Islam.
12
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Prenada Media, 2004), hlm 209-211.
28
B. Kepuasan Nasabah 1. Definisi Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan nasabah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.13 Sedangkan kepuasan nasabah sebagai persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Bahwa kepuasan nasabah merupakan sikap keseluruhan dari nasabah setelah memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa.14 Menurut Philip Kotler kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Sedangkan menurut
Engel
(1994) bahwa
kepuasan nasabah
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan/nasabah. Pengertian diatas banyak menggambarkan bahwa kepuasan adalah dasar dari sebuah hubungan antara nasabah dan perusahaan. Apabila nasabah meras puas terhadap produk/jasa sebuah perusahaan maka akan setia kepada perusahaan itu. Atau dengan kata lain apabila seorang 13
Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerjemah: Hesti Widyaningrum, cet II (Jakarta: PPM, 2002), hlm 3. 14 Ibid, hlm 5.
29
nasabah merasa puas, mereka akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering lagi. Mereka akan membeli atau menggunakan lebih banyak produk/jasa yang ditawarkan, dan mereka juga merekomendasikan produk/jasa tersebut kepada kerabat dan teman-temannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin puas seorang nasabah atau pelanggan, maka akan semakin banyak uang yang akan dibelanjakannya, yang akan berdampak pada semakin meningkatnya keuntungan perusahaan(loyalitas
konsumen
akan
semakin
yang diperoleh
tinggi).
Sedangkan
ketidakpuasan/keluhan nasabah terhadap suatu produk/jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan penjualan produk/jasa pelayanan tersebut. Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis, dan harus selalu dipantau oleh perusahaan. Kepuasan dapat berubah sejalan dengan tingkat ekspektasi (harapan) konsumen yang semakin tinggi terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Peningkatan ekspektasi dapat disebabkan oleh tingkat penghasilan nasabah yang semakin tinggi sehingga menuntut adanya kualitas yang lebih, semakin meningkatnya persaingan terutama dalam hal komunikasi (termasuk didalamnya iklan dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan sendiri), juga semakin banyaknya alternatif produk/jasa yang ditawarkan kepada nasabah sehingga mereka dapat leluasa untuk menentukan pilihan.
30
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah a.
Produk yang unggul Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang yang murah, kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik.
b.
Sistem pelayanan yang baik kualitas
layanan
dapat
berupa
kecepatan
dalam
pelayanan,
fleksibelitas dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal. 15
C. Nasabah Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannya kepada orang lain. Secara teori loyalitas nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diketahui melalui seberapa jauh perbedaan antara persepsi pelayanan nasabah yang
15
Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, (Jakarta: Pustaka Reka Cipta, 2012), hlm 123
31
senyatanya diterima dengan harapan. Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan, maka kualitas pelayanan kurang baik (nasabah tidak puas). Apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan nasabah akan puas, dan apabila kinerja lebih baik dari harapan maka kualitas pelayanan sangat baik (nasabah sangat puas). Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan. Selanjutnya tingkat kepuasan akan menunjang pembentukan loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang diterima baik maka nasabah merasa puas, dan hal tersebut akan mendorong nasabah loyal terhadap pelayanan yang diterimanya kurang baik maka nasabah kurang puas. Hal ini akan menghambat pembentukkan loyalitas nasabah terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknya mereka akan terpengaruh dan beralih pada pelayanan yang ditawarkan pihak lain.
D. Tabungan Berencana Tabungan Berencana adalah tabungan berjangka untuk keperluan rencana masa depan anda dan keluarga dengan jumlah setoran minimal Rp 100.000 dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis, tanpa pemeriksaan kesehatan. Tabungan Berencana adalah salah satu jenis produk perbankan yang biasa disebut dengan jenis tabungan berjangka. Kenapa disebut tabungan berjangka? Karena tabungan pada jenis ini terdapat jangka waktu yang membatasi kita untuk tidak dapat mempergunakan dana kita sebelum jangka
32
waktu tersebut tercapai. Misalnya kalau kita merencanakan dan berkomitmen untuk menabung selama 1 tahun, maka selama waktu itu pula kita tidak boleh mengambilnya. 1.
Masa perjanjian disesuaikan dengan kebutuhan. (bebas memilih masa perjanjian).
2.
Pembayaran asuransinya disesuaikan berapa lama kita mengikuti tabungan berencana.
3.
Pembayaran premi dilanjutkan oleh perusahaan jika terjadi resiko dengan peserta asuransi yang diambil dari dana santunannya. Seperti diuraikan di atas, produk tabungan ini adalah salah satu produk
tabungan yang memiliki tujuan yaitu untuk mempersiapkan masa depan anda dan keluarga, tapi kenapa kita enggak pakai tabungan sendiri saja? Hal-hal berikut mungkin dapat menjelaskan. Tabungan berencana biasanya merupakan produk dari rekening tabungan utama. Sehingga setoran tabungan tersebut tidak berdasarkan pemindahan atau
setoran
yang
anda
lakukan
tetapi
secara
otomatis
akan
didebit/dipindahkan dari rekening anda ke rekening Tabungan Berencana. Kelebihan lain jika anda memilih produk ini daripada menabung sendiri adalah anda mau tidak mau “terpaksa” disiplin atas komitmen anda. Mengapa begitu? Karena biasanya bila Anda gagal didebit pada bulan tertentu maka rekening anda akan dikenai denda. Berbeda dari jenis tabungan lainnya, biasanya tabungan berencana memiliki bagi hasil yang relatif lebih tinggi dari tabungan biasa, bahkan
33
beberapa bank menawarkan bagi hasil yang berjenjang. Salah satu kelebihan bagi hasil adalah anda memiliki kepastian atas jumlah yang anda dapatkan kelak. Satu lagi, tabungan berencana tidak mengenal adanya biaya adanya biaya administrasi, apalagi ATM. Sebab tujuan tabungan ini sudah jelas untuk investasi bukan konsumsi, jadi ATM tidak diperlukan. Besar cicilan bulanan tiap-tiap rekening bisa disesuaikan dengan perkiraan dana yang dibutuhkan atau kemampuan membayar. Logikanya, semakin tinggi keperluan masa depan anda dan keluarga, semakin besar dana yang dibutuhkan.
