BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Bisnis E-Commerce E-commerce atau bisa disebut perdagangan elektronik atau e-dagang adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-dagang ini sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik, SCM (supply chain management), e-pemasaran (e-marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing), pertukaran data elektronik (electronic data interchange /EDI), dll. E-dagang atau e-commerce merupakan bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dll. Selain teknologi jaringan www, e-dagang juga memerlukan teknologi basisdata atau pangkalan data (databases), e-surat atau surat elektronik (e-
5
6
mail), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e-dagang ini. E-commerce pertama kali diperkenalkan pada tahun 1994 pada saat pertama kali banner-elektronik dipakai untuk tujuan promosi dan periklanan di suatu halaman-web (website). Menurut Riset Forrester, perdagangan elektronik menghasilkan penjualan seharga AS$12,2 milyar pada 2003. Menurut laporan yang lain pada bulan oktober 2006 yang lalu, pendapatan ritel online yang bersifat non-travel di Amerika Serikat diramalkan akan mencapai seperempat trilyun dolar US pada tahun 2011. Dalam banyak kasus, sebuah perusahaan e-commerce bisa bertahan tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja, tapi dengan adanya tim manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang bagus, struktur organisasi bisnis yang baik, jaringan infrastruktur dan keamanan, desain situs web yang bagus, beberapa faktor yang termasuk: 1. Menyediakan harga kompetitif 2. Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah. 3. Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas. 4. Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon. 5. Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian. 6. Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain. 7. Mempermudah kegiatan perdagangan.
7
Beberapa aplikasi umum yang berhubungan dengan e-commerce adalah: * E-mail dan Messaging * Content Management Systems * Dokumen, spreadsheet, database * Akunting dan sistem keuangan * Informasi pengiriman dan pemesanan * Pelaporan informasi dari klien dan enterprise * Sistem pembayaran domestik dan internasional * Newsgroup * On-line Shopping * Conferencing * Online Banking E-commerce adalah kegiatan-kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen (consumers), manufaktur (manufactures), service providers dan pedagang perantara (intermediaries) dengan menggunakan jaringan-jaringan komputer (komputer networks) yaitu internet. (Saputro, Hendra W, 2008). E-commerce sebagai suatu konsep yang tidak dapat didefinisikan. Ecommerce memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda. (Ding, Julian. 1999). Sedangkan Purbo dan Wahyudi dalam bukunya Mengenal Ecommerce (2001) yang mengutip pendapatnya David Baum, menyebutkan bahwa: “e-commerce is a dynamic set of technologies, aplications, and business procces that link enterprises, consumers, and communities through elec-
8
tronic transaction and the electronic exchange of goods, services, and information”. Bahwa e-commerce merupakan suatu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. 2.1.1
Pengertian Bisnis E-Commerce E-commerce digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain, antara perusahaan dengan pelanggan (customer), atau antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam pelayanan public. Jika diklasifikasikan, sistem e-commerce terbagi menjadi tiga tipe aplikasi, yaitu: •
Electronic Markets (EMs). EMs adalah sebuah sarana yang menggunakan teknologi
informasi dan komunikasi untuk melakukan/menyajikan penawaran dalam sebuah segmen pasar, sehingga pembeli dapat membandingkan berbagai macam harga yang ditawarkan. Dalam pengertian lain, EMs adalah sebuah sistem informasi antar organisasi yang menyediakan fasilitas-fasilitas bagi para penjual dan pembeli untuk bertukar informasi tentang harga dan produk yang ditawarkan. Keuntungan fasilitas EMs bagi pelanggan adalah terlihat lebih nyata dan efisien dalam hal waktu. Sedangkan bagi penjual, ia dapat mendistribusikan
9
informasi mengenai produk dan service yang ditawarkan dengan lebih cepat sehingga dapat menarik pelanggan lebih banyak •
Electronic Data Interchange (EDI). EDI adalah sarana untuk mengefisienkan pertukaran data
transaksi-transaksi reguler yang berulang dalam jumlah besar antara organisasi-organisasi komersial. Secara formal EDI didefinisikan oleh International Data Exchange Association (IDEA) sebagai “transfer data terstruktur dengan format standard yang telah disetujui yang dilakukan dari satu sistem komputer ke sistem komputer yang lain dengan menggunakan media elektronik”. EDI sangat luas penggunaannya, biasanya digunakan oleh kelompok retail yang besar ketika melakukan bisnis dagang dengan para supplier mereka. EDI memiliki standarisasi pengkodean transaksi perdagangan, sehingga organisasi komersial tersebut dapat berkomunikasi secara langsung dari satu sistem komputer yang satu ke sistem komputer yang lain tanpa memerlukan hardcopy, faktur, serta terhindar dari penundaan, kesalahan yang tidak disengaja dalam penanganan berkas dan intervensi dari manusia. Keuntungan
dalam
menggunakan
EDI
adalah
waktu
pemesanan yang singkat, mengurangi biaya, mengurangi kesalahan,
10
memperoleh respon yang cepat, pengiriman faktur yang cepat dan akurat serta pembayaran dapat dilakukan secara elektronik. •
Internet Commerce. Internet commerce adalah penggunaan internet yang berbasis
teknologi informasi dan komunikasi untuk perdagangan. Kegiatan komersial ini seperti iklan dalam penjualan produk dan jasa. Transaksi yang dapat dilakukan di internet antara lain pemesanan/pembelian barang dimana barang akan dikirim melalui pos atau sarana lain setelah uang ditransfer ke rekening penjual. Penggunaan internet sebagai media pemasaran dan saluran penjualan terbukti mempunyai keuntungan antara lain untuk beberapa produk tertentu lebih sesuai ditawarkan melalui internet; harga lebih murah mengingat membuat situs di internet lebih murah biayanya dibandingkan dengan membuka outlet retail di berbagai tempat; internet merupakan media promosi perusahaan dan produk yang paling tepat dengan harga yang relatif lebih murah; serta pembelian melalui internet akan diikuti dengan layanan pengantaran barang sampai di tempat
pemesan.
(Wicaksana,
Adi.
2009.
Tersedia
http://blog.uad.ac.id/adiwicaksana/2009/11/30/e-commerce/).
:
11
2.2
Kepuasan User Website Kepuasan user hanya dapat terbentuk apabila user merasa puas atas hasil yang
diterima oleh user tersebut. Kepuasan inilah yang menjadi dasar terwujudnya user yang loyal atau setia. Beberapa pengertian kepuasan user (customer satisfied) dan loyalitas user (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut. Tjiptono (2000) mengutip beberapa definisi kepuasan user diantaranya: •
Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan user merupakan respon terhadap ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya.
•
Menurut Wilkie kepuasan user merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi pada pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (dalam hal ini website sebagai produk atau jasa).
•
Menurut Engel kepuasan user merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan user, sedangkan ketidakpuasan user timbil apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Jadi kepuasan user mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh user. Kepuasan user ini sangat perlu diperhatikan oleh perusahaan dikarenakan dikaitkan langsung dengan keberhasilan perancangan antarmuka pada website perusahaan.
12
Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa user memang harus merasa puas, sebab jika mereka tida puasa maka akan beralih menjadi user pesaing. Dan akan mengakibatkan kegagalan dalam perancangan antarmuka website perusahaan. 2.2.1
Komponen Kepuasan User Website Telah banyak riset yang dilakukan untuk menentukan ukuran kepuasan user
website, walaupun ini bukan sesuatu pekerjaan mudah, namun pengelola website harus selalu melakukannya agar user selalu puas akan perancangan website yang telah dilakukan. Fokus pada kepuasan user website sebagai unsur kualitas untuk website sudah diperkenalkan pada bidang web engineering (Zhang et al, 1999). Kunjungan pada website memiliki keterbatasan dalam menentukan tingkat kepuasan user pada website. Keterbatasan ini dipengaruhi oleh banyak faktor seperti host yang terlibat, kemampuan teknis dari penyedia layanan internet, waktu jeda yang dicatat sebagai waktu kunjungan website. Selain itu, user beranggapan bahwa peningkatan pengunjung website dalam tujuan untuk meningkatkan penggunaan internet lebih penting daripada meningkatkan kualitas dan kegunaan dari website (Mazelis, P. Joel, 2005). Adapun beberapa elemen yang dipakai untuk mengukur kepuasan user website dalam penelitian thesis ini mengacu pada beberapa jurnal adalah sebagai berikut: 1. Perceived Usefulness (Soud Almahamid et al. 2005). Kegunaan atau fungsi dala suatu website sangat ditekankan pada elemen ini, user website puas akan
13
fungsi yang tepat guna, fitur yang terdapat di website pun berguna sebagai penunjang dalam browsing pada website perusahaan. 2. Ease of Use (Sterne Jim. 2004). Secara keseluruhan website perusahaan sangat mudah untuk digunakaan, maksudnya adalah tidak ada fitur yang menyulitkan user website, meskipun ada teknologi baru didala website tersebut namun antarmukanya diharapkan dapat diterima oleh semua user website tersebut. 3. Easy of finding information/services (COI. 2009). Kemudahan dalam mencari informasi dan servis yang terdapat dalam website perusahaan. Dalam ha ini user tidak didapati kesulitan dalam mencari kebutuhannya, sehingga user pun akan merasa puas akan informasi yang telah didapatnya. 4. Load Time of Page (Joel P. Mazelis. 2005). Kecepatan terbuka secara penuh halaman suatu website pun mempengaruhi kepuasan user website, dikarenakan dalam merancang suatu halaman website perlu mempertimbangkan elemen ini. 5. Design/ Layout of Page (Joel P. Mazelis. 2005). Perancangan halaman website perusahaan. 6. External Influences (Soud Almahamid et al. 2005). Rekomendasi untuk pihak lain atau user lain. 7. Interpersonal Influence (Soud Almahamid et al. 2005). Penggunaan untuk diri sendiri.
14
2.3
Customer Interface
2.3.1
Pengertian Customer Interface Kualitas dari kustomer interface telah menjadi pengaruh penting bagi sukses-
nya sebuah bisnis e-commerce, dan belakangan ini menjadi diskusi yang serius tentang pengaruh dari kualitas kustomer interface terhadap perilaku konsumen. Beberapa studi membuktikan bahwa kualitas dari kustomer interface berpengaruh terhadap loyalitas kustomer. Terlebih lagi, meskipun kepuasan pada kustomer sangat diharapkan untuk menjadi yang utama terhadap kepercayaan kustomer, beberapa studi mempunyai kesimpulan yang sistimatis terhadap hubungan elemen ini kepada kualitas kustomer interface. Customer interface dapat digambarkan sebagai suatu mekanisme yang memungkinkan masyarakat berinteraksi dengan mesin. Dan dapat dimanfaatkan pula sebagai alat untuk mendapatkan akses informasi oleh pelanggan. Customer interface ini sangat penting dalam mengembangkan bisnis online. Karena berfungsi sebagai penentu interaksi antara perusahaan sebagai back end dan pelanggan sebagai front end. Interface yang baik mencerminkan perusahaan dengan produk dan servis yang meyakinkan. Juga menunjukkan perusahaan seperti apa, bagaimana ‘kepribadian’ perusahaan, dan bagaimana value proposition-nya. Terlebih lagi, interface juga membangun interaksi yang intensif, yang merupakan landasan customer service. Customer interface juga menawarkan kemampuan personalisasi situs perusahaan dengan menggunakan interface yang fleksibel dan menawarkan kepada pelang-
15
gan untuk meng-customize interface sesuai dengan seleranya. Ini akan membuat pelanggan ‘ketagihan’’, karena mereka menemukan apa yang mereka inginkan dan mengunjungi kembali situs tersebut. Interface juga memungkinan pada perusahaan untuk membuat komunitas, di mana pelanggan dapat saling bertukar pikiran dan saran. Fenomena ini merupakan usaha yang mengarah pada customer retention dan pembentukan loyalitas (Susanto AB, Memoles Costomer Interface, 2006. Tersedia : http:// www. jakartaconsulting. com/art-99-09.htm).
2.4
Rangka 7Cs Rancangan layer untuk pengguna harus dibuat dengan memenuhi teori the
7c’s framework. Dimana pada teori ini, akan membimbing pembuat website dapat memenuhi syarat- syarat mutlak yang harus dipenuhi untuk kelengkapan suatu website (Mohammed, 2003, p161). 2.4.1
Konteks (Context) Konteks pada website diterjemahkan sebagai functionality dan tampilan atau
estetika website itu sendiri. Function atau usability adalah seberapa bagus performance suatu situs dapat diakses dan digunakan oleh usernya. Komponennya yang penting seperti: Section breakdown, How good is your sitemap, Linking structure, Navigation tools, Speed, Reliability, Platform independence, dan Media Accessability. Untuk tampilan, komponen yang penting ada 2, yaitu: color scheme dan visual themes.
16
Konteks diklasifikasikan menjadi 3, pertama yang dominan di tampilan atau estetika, kedua yang dominan di fungsi dan yang ketiga gabungan kedua aspek tersebut. Elemen ini memperhatikan sisi fungsionalitas dan estetika atas perancangan web. Sisi fungsional terpenuhi karena pada web ini terdapat menu-menu yang dibutuhkan oleh pengguna web sebagai navigasi. Konsep estetika pada web diperlihatkan dengan kesederhanaan tampilan halaman yang ada dan penggunaan warna yang sesuai dengan image yang diciptakan untuk perusahaan (Rayport dan Jaworski, 2003: p156). 2.4.2
Konten (Content) Konten adalah semua informasi yang ditampilkan di website, dapat berupa
text, audio, video, image, dan lain-lain. Untuk mengevaluasi suatu konten dapat digunakan cara berikut. Offering Mix, suatu website biasanya menawarkan 3 tipe konten: produk, informasi, dan servis atau jasa. Offering mix biasanya memadukan ketiga tipe konten tersebut. Appeal Mix, adalah referensi sederhana untuk pesan promosi. Multimedia mix, acuan untuk paduan gambar, text, video dan audio pada website tersebut. Timeliness mix, kenten yang mengatur tentang berita terkini sekitar atau berita tentang keadaan terkini dari website. Konten diklasifikasikan menjadi: product dominant, sesuai namanya yang dominan adalah produk yang ditawarkan, yang mempunyai tipe sebagai berikut: superstore, category killer dan specialty store. Klasifikasi yang berikutnya adalah information-dominant, pada klasifikasi ini website mempunyai informasi yang sanagat banyak atau luas, dan mempunyai tools untuk mencari informasi tersebut, baik membuat informasi sendiri atau digabungkan dari sumber informasi lain. Klasifikasi yang
17
terakhir adalah service dominant, pada klasifikasi ini seusia dengan namanya adalah website yang menyediakan servis bagi para usernya, dan biasanya user harus membayar atas servis yang disediakan dari website tersebut, contohnya website yang menyediakan tiket untuk armada kapal terbang. Website yang menyediakan wadah untuk para pembeli dan penjual juga termasuk dalam klasifikasi jenis ini, jadi website memfasilitasi bagi para penjual dan pembeli suatu produk atau jasa meskipun website itu tidak menjual secara langsung produk atau jasa (Rayport dan Jaworski, 2003: p159). 2.4.3
Komunitas (Community) Komunitas di sini adalah wadah antar user dari website, baik interaksi one-to-
one atau one-to-many. Klasifikasi komunikasi terdiri dari; nonexistent, artinya dari klasifikasi ini adalah wadah komunitas pada webiste ini sama sekali tidak ada, user website tidak bisa berinteraksi dengan cara one-to-one ataupun one-to-many. Klasifikasi kedua yaitu limited, artinya wesbite yang memberikan fitur informasi yang dapat dibaca dan user dapat mem-posting informasi tersebut, tetapi user tidak dapat berinteraksi antar user. Klasifikasi yang terakhir yaitu strong, pada klasifikasi ini user dapat berinteraksi dengan user lain pada chat rooms atau message boards untuk mendapat informasi atau memberikan informasi kepada user lain (Rayport dan Jaworski, 2003: p165). 2.4.4
Kustomisasi (Costumization) Kustomisasi website dapat dilakukan oleh penggunanya (personalization)
atau oleh pengelola websitenya (tailoring). Klasifikasi dari kustomisasi adalah generic, meskipun pada masa sekarang sudah banyak cara untuk meskostumisasi sebuah website namuan website dengan klasifikasi ini hanya memakai tampilan yang biasa,
18
dikarenakan lebh mengutamakan informasi yang ada di kontennya, contohnya seperti website dari pemerintahan, website dari koran dan lain-lain. Klasifikasi kedua yaitu moderately customized, pada klasifikasi ini website menyediakan pilihan produk atau jasa bagi para user berupa “drop-down menu” yang kemudian dapat direkam pilihan tersebut melalui “cookie” sehingga tiap user mempunyai pilihan sendiri. Klasifikasi ini biasa digunaan pada website e-commerce seperti contohnya website yang menyediakan berbagai jenis produk. Klasifikasi terakhir adalah highly customized, pada klasifikasi ini website meberikan fitur kepada user untuk merubah tampilan sesuai keinginan masing-masing user dan konten didalamnya, seperti contoh portal Yahoo atau Amazon.com memberikan pilihan warna untuk user, maupun apa yang ingin ditampilkan pada halaman muka website tersebut (Rayport dan Jaworski, 2003: p170). 2.4.5
Komunikasi (Communication) Komunikasi di sini merujuk pada interaksi antara user website dan pengelola
website maupun antar sesama user website. Jenis komunikasi ini dapat berupa:
• Broadcast Communication, adalah komunikasi satu arah antara pengelola website terhadap user website. Contoh komunikasi ini adalah Mass Mailings, FAQs, Email Newsletters, Content-update Reminders dan Webcast Events
• Interactive Communication, adalah jenis komunikasi dua arah. Contoh komunikasi pada jenis ini adalah E-commerce Dialoque, Costumer Service, User Input.
19
Komunikasi diklasifikasikan menjadi one-to-many (nonresponding user), dimana pada klasifikasi ini komunikasi bisa dalam bentuk broadcast messages kepada user website tetapi user tersebut tidak bisa merespon atau me-reply messages tersebut. Klasifikasi kedua adalah one-to-many (responding user), dimana komunikasi bisa dalam bentuk broadcast messages kepada user website dan user website dapat merespon messages tersebut. Klasifikasi yang ketiga adalah one-to-one (nonresponding user), dimana komunikasi bisa berbentuk personal messages kepada user website namun user tersebut tidak bisa merespon messages tersebut. Klasifikasi yang terakhir adalah one-to-one (responding user), dimana komunikasi dapat berbentuk personal messages dan tiap user dapat merespon messages tersebut (Rayport dan Jaworski, 2003: p174). 2.4.6
Koneksi (Connection) Koneksi diartikan sebagai komponen yang mengatur link ke website lain. Ada
4 jenis koneksi, yaitu: •
Outside Links, adalah link ini yang menghubungkan user dengan website lain dan membawa user keluar dari website sebelumnya.
•
Framed Links, adalah link yang sama dengan sebelumnya tetapi website lain tetap berada dalam jendela yang sama dengan website sebelumnya.
•
Pop-up Windows, adalah link yang membuka website lain dengan cara memunculkan jendela browser baru tanpa merubah jendela browser website sebelumnya.
20
•
Outsourced Content, adalah link yang membuka produk atau jasa dari rekanan website tanpa harus pindah ke website lain.
Koneksi diklasifikasikan menjadi destination site, dimana website memberikan link dalam bentuk konten kepada website lain dan bersifat berbayar. Klasifikasi kedua yaitu hub site, dimana website membuat konten dan memberikan link konten tersebut kepada website lain yang sejenis. Dan yang terakhir adalah klasifikasi portal site, dimana konten pada website ini adalah berasal dari konten website lain (Rayport dan Jaworski, 2003: p176). 2.4.7
Perdagangan (Commerce) Komponen ini digunakan oleh user untuk dapat melakukan transaksi keua-
ngan pada website. Media untuk memungkinkan hal tersebut bermacam-macam seperti credit-card approval, one-click shopping, add to basket dan lain-lain. Commerce diklasifikasikan menjadi low, dimana pada klasifikasi ini website menyediakan fitur untuk bertransaksi namun user diharuskan isi sebuah form untuk pesan produk atau jasa yang dibuthkan lalu kemudian website menghubungi user tersebut untuk memberikan prosedur pembayaran dan pengiriman. Klasifikasi yang keuda yaitu medium, dimana wesbite menyediakan fasilitas transaksi namuan tidak semua fitur tersebut tersedia. Dan klasifikasi yang terakhir yaitu high, dimana pada klasifikasi ini website menyediakan seluruh fitur transaksi pada website, dan user diwajibkan untuk mengikuti prosedur yang ditentukan oleh website tersebut (Rayport dan Jaworski, 2003: p180).
21
2.5
Profil Perusahaan PT. Indah Kiat Pulp and Paper PT Indah Kiat Pulp & Paper Tbk adalah perusahaan Indonesia yang berbasis
manufaktur. Perusahaan ini bergerak di bidang produksi kertas dan pulp. Kegiatan perusahaan juga termasuk manajemen pelabuhan, perdagangan, pertambangan dan kehutanan. Pada tanggal 31 Desember 2008, Perusahaan memiliki 12 anak perusahaan yang bergerak dalam penyediaan jasa keuangan dan investasi, serta distribusi produk perusahaan. Perusahaan beroperasi di Indonesia, Belanda, Mauritius, Cayman Islands, British Virgin Islands dan Malaysia. Berkantor pusat di Jakarta, PT. Indah Kiat Pulp and Paper adalah salah satu perusahaan pulp dan produsen kertas terkemuka di dunia. Dengan banyaknya pulp total sampai saat ini, kertas, dan kapasitas kemasan bernilai lebih dari 7 juta ton, mempunyai delapan pulp dan kertas indenpenden fasilitas, serta membuat berbagai macam model handuk, grafis kertas kantor dan produk di bawah merek perusahaan dan jumlah merek eksklusif dan mempunyai label sendiri. Pasar dari produk PT. Indah Kiat Pulp and Paper lebih dari 65 negara dari 6 benua. 4 fasilitas utama dari perusahaan telah mendapat sertifikat Programme for the Endorsement of Forest Certification (PEFC). Perusahaan mempunyai komitmen yang kuat untuk kepuasan pelanggan telah dilakukan untuk meningkatkan pangsa dalam penjualan kertas secara mendunia dan memperluas keberadaan globalnya melalui kantor-kantor pemasaran di banyak negara. Mempunyai filosofi bahwa 'tradisi dan inovasi berjalan seiring "merupakan pusat keberhasilan perusahaan. Perusahaan menilai hubungan jangka panjang dengan para pelanggan sebagai bagian dari tradisi ti-
22
mur, sementara merangkul teknologi modern, efisiensi proses, dan tanggung jawab sosial keberlanjutan sebagai kunci sukses.
