BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. GLOBAL SERVICE DESK Global Service Desk menangani permasalahan-permasalahan yang terjadi pada komputer-komputer pengguna dalam perusahaan di seluruh bagian bumi, baik di belahan bumi Asia sampai Amerika. Global Service Desk tidak berusaha memperbaiki komputer pengguna secara langsung dengan mendatangi lokasi pengguna, tapi berusaha memperbaikinya dari jarak jauh. Selain memperbaiki service desk juga membantu melakukan instalasi aplikasi dan pengaturanpengaturan aplikasi yang kadang dianggap terlalu rumit bagi pengguna. Global Service Desk menerima permintaan pelayanan melalui telpon, email, online request, walk-in request, dan yang terbaru adalah fitur web-chat yang masih dalam tahap uji coba. Walaupun Global Service Desk tersebar di beberapa region di dunia, untuk mengatasi tingginya beban kerja di salah satu region apabila pada service desk di region tersebut sudah kelebihan beban pekerjaan akibat banyaknya permintaan layanan yang masuk, permintaan layanan dapat dialihkan ke service desk pada region lain; inilah sebabnya dinamakan “Global”. Pengguna dari seluruh belahan bumi, bahkan yang sedang tidak di kantor, dapat menghubungi service desk dengan berbagai cara. Alamat e-mail, nomor telpon, dan konsol online request dapat diakses dari halaman utama website 9

10

perusahaan. Namun akan menjadi masalah apabila pengguna tidak dapat mengakses halaman utama website tersebut. Orang yang berkepentingan tinggi biasanya akan menyimpan nomor telpon service desk di telepon genggam mereka, atau mengakses e-mail lewat telpon genggam mereka yang menyimpan alamat e-mail service desk.

Gambar 2.1. Nomor-nomor telepon yang dapat dihubungi untuk Global Service Desk

11

Setelah permintaan layanan terkirim, analis service desk akan menerima permintaan layanan melalui aplikasi “Agent” yang akan menampilkan seluruh permintaan yang masuk melalui telpon maupun e-mail dan web-chat. Apabila jumlah permintaan layanan yang masuk pada saat bersamaan cukup banyak, permintaan tersebut akan diantri di aplikasi agent, dan pada saat analis sedang tidak menangani permintaan layanan lain atau pada kondisi bebas atau dapat menangani beberapa permintaan layanan sekaligus, analis akan mengambil permintaan layanan dari antrian. Apabila analis mengambil permintaan melalui telpon, analis akan dapat berkomunikasi dengan pengguna dan menggali informasi lebih dalam tentang permasalahan yang dialami pengguna dan mengambl keputusan lebih lanjut apakah permasalahan tersebut dapat ditangani tanpa tersambung dengan komputer pengguna atau cukup menjelaskan resolusi yang ditawarkan melalui telpon. Namun apabila permintaan datang melalui e-mail atau online request, analis service desk harus menghubungi kembali pengguna apabila diperlukan informasi tambahan atau perlu tersambung ke komputer pengguna untuk mencoba memperbaiki masalah yang ada. 2.1.1. Kendala yang dihadapi Saat diperlukannya remote session (analis tersambung dengan komputer pengguna dengan remote tool) ada beberapa tantangan yang akan dihadapi analis. Tantangan ini umumnya bersumber dari lokasi; apakah pengguna berada di kantor ataupun lokasi terpencil yang tersambung dengan jaringan kantor, atau berada di luar jaringan kantor seperti di rumah, hotel, atau dari kantor client. Apabila pengguna berada di jaringan kantor tentunya tantangan akan sedikit berkurang karena komputer analis dan komputer pengguna sama-sama berada dalam satu domain yang sama. Windows Server Domain atau sering disebut sebagai Windows NT Domain adalah sebuah kelompok logis yang terdiri atas komputer-komputer yang menjalankan sistem operasi Windows yang menggunakan basis data akun pengguna terpusat di satu titik pusat. Basis data terpusat ini (pada Windows 2000 dan versi Windows Server yang lebih baru disebut sebagai Active Directory)

12

mengandung akun-akun pengguna dan informasi keamanan untuk setiap sumber daya yang terdapat di dalam domain tersebut. Setiap orang yang menggunakan komputer dalam sebuah domain akan memperoleh akun unik miliknya sendiri. Akun pengguna ini pun dapat ditetapkan untuk mengakses sumber daya yang terdapat di dalam domain yang bersangkutan. Namun masalah akan mungkin terjadi apabila komputer pengguna berada di luar domain, di luar jaringan kantor. Walaupun remote tool yang ada sudah mendukung koneksi internet bukan intranet, masalah akan mungkin terjadi yang disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain jaringan internet yang lambat di lokasi pengguna, adanya proxy atau firewall yang diaplikasikan oleh jaringan internet tempat pengguna berada yang dapat mencegah akses komputer jarak jauh, maupun aplikasi remote tool pengguna sendiri yang justru bermasalah sehingga analis tidak dapat terhubung dengan komputer pengguna. 2.1.2. Berakhirnya suppot untuk Windows XP Dengan berakhirnya dukungan Microsoft untuk Windows XP yang diperpanjang hingga tahun 2014, perusahaan kini berusaha untuk bermigrasi ke Windows 7 dengan mengganti komputer-komputer yang tidak mendukung Windows 7 dan mengganti operating system komputer-komputer terbaru dari Windows XP dengan Windows 7.

13 Tabel 2.1. Tanggal berakhirnya masing-masing dukungan untuk Windows XP Products Released Windows XP Home Edition Windows XP Media Center Edition 2002 Windows XP Media Center Edition 2004 Windows XP Media Center Edition 2005 Windows XP Professional Windows XP Professional x64 Edition

General Availability Date 31/12/2001

Mainstream Support End Date 14/04/2009

Extended Support End Date 8/4/2014

Service Pack Support End Date 30/08/2005

28/10/2002

14/04/2009

8/4/2014

30/08/2005

27/10/2003

14/04/2009

8/4/2014

10/10/2006

30/12/2004

14/04/2009

8/4/2014

11/1/2011

31/12/2001

14/04/2009

8/4/2014

30/08/2005

24/04/2005

14/04/2009

8/4/2014

14/04/2009

12/3/2007

Windows XP Service Pack 1

30/08/2002

Not Applicable Not Applicable

10/10/2006

Windows XP Service Pack 1a

3/2/2003


10/10/2006


17/09/2004


13/07/2010


21/04/2008

Review Note

Review Note

Review Note

Upgrade to Windows 7 now

Support ends 24 months after the next service pack releases or at the end of the product's support lifecycle, whichever comes first. For more information, please see the service pack policy at http://support.microsoft.com/lifecycle/#ServicePackSupport

Windows XP Professional x64 Edition Service Pack 2

Review Note

Notes

Support ends 24 months after the next service pack releases or at the end of the product's support lifecycle, whichever comes first. For more information, please see the service pack policy at http://support.microsoft.com/lifecycle/#ServicePackSupport

Windows XP Tablet PC Edition

11/2/2003

14/04/2009

8/4/2014

10/10/2006

Windows XP Tablet PC Edition 2005

25/08/2004

14/04/2009

8/4/2014

12/7/2011

Bergesernya operating system yang digunakan baik pada sisi pengguna maupun analis service desk membuat semakin sedikitnya remote tool yang dapat digunakan untuk dapat terhubung dengan komputer pengguna. Apabila sebelumnya ada empat cara yang bisa digunakan untuk terhubung dengan komputer pengguna apabila keduanya menggunakan Windows XP, kini hanya tersedia dua cara untuk terhubung dengan komputer pengguna apabila salah satu pengguna atau analis service desk menggunakan Windows 7. Tabel 2.2. Kompatibilitas masing-masing remote tool Kompatibilitas

Mendukung

Remote Tool Windows XP

Windows 7

Cross Domain

Timbuktu

√

−

−

Windows Net Meeting

√

−

−

Microsoft Live Meeting

√

√

√

Windows Remote Assistance

√

√

√

14

2.2. MICROSOFT OFFICE LIVE MEETING Microsoft Office Live Meeting adalah layanan berlangganan yang berbasis web conferencing komersial yang dioperasikan oleh Microsoft. Live Meeting berisi software yang diinstal pada PC klien, dan menggunakan server pusat untuk terhubung ke semua klien; server ini dimanakan Office Communication Server (OCS). Saat ini, server tersebut berada di bawah kendali Microsoft. Namun, Microsoft juga memproduksi Microsoft Lync Server yang merupakan layanan konferensi server untuk perusahaan.

Gambar 2.2. Tampilan untuk Microsoft Office Live Meeting

Live Meeting memiliki banyak fitur untuk konferensi yang diantaranya kemampuan untuk menyambung audio dari penyedia layanan telpon PSTN maupun VOIP. Fungsi audio ini dapat diatur oleh penyelenggara konferensi sedemikian rupa sehingga penyelenggara dapat mengatur kapan saat ia perlu berbicara dan sambungan lain berada dalam mode senyap, juga kapan sambungan telpon dapat dibuka agar peserta lain dapat mengajukan pertanyaan saat

15

konferensi sedang berlangsung. Fitur lain adalah video dimana peserta meeting dapat melihat satu sama lain melalui web-cam yang tersedia di komputer masingmasing klien. Fitur konferensi video merupakan fitur yang disediakan oleh live meeting sendiri tanpa memerlukan provider khusus konferensi video. Namun fungsi utama dari Live Meeting bukanlah konferensi audio-video, melainkan kemampuan live meeting untuk dapat menampilkan presentasi secara online dan dilihat oleh banyak peserta konferensi tanpa harus berada di lokasi yang sama. Fitur ini memudahkan para profesional untuk melakukan konferensi tanpa membuang waktu dan usaha untuk bertemu satu sama lain dimana lokasi mereka mungkin berjauhan dan juga berbeda perusahaan. Bahkan konferensi dapat dilakukan secara virtual dari meja kerja masing-masing karyawan tanpa harus beranjak dari kursinya. Secara umum penyelenggara konferensi dapat melakukan presentasi dengan menampilkan presentasi yang berformat Microsoft Powerpoint dalam aplikasi live meeting kemudian menyampaikan materi melalui telpon kepada peserta lain dan tentunya peserta lain dapat melihat hasil presentasi ini pada konsol live meeting masing-masing peserta. Pada saat konferensi berjalan peserta dapat mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung melalui telepon maupun menuliskan pertanyaan mereka di konsol live meeting yang kemudian dapat diterima oleh penyelenggara konferensi. Kemampuan inilah yang menjadi fitur dasar dari Microsoft Live Meeting. Saat ini, versi Live Meeting yang digunakan adalah Microsoft Office Live Meeting 2007 yang dapat terintergrasi dengan produk-produk Microsoft lainnya , yaitu Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft Outlook 2007, dan Microsoft Outlook 2010. Produk-produk ini adalah saran penunjang live meeting sebagai media pengirim undangan konferensi. Undangan berformat Live Meeting Invitation dapat dikirim melalui e-mail dalam Outlook dengan mengajukan waktu konferensi tertentu maupun melakukan konferensi segera dengan fungsi Meet Now. Fitur-fitur ini tersedia di dalam Outlook sebagai add-ons yang terhubung dengan aplikasi Live Meeting itu sendiri. Cara lain untuk memulai sebuah live meeting adalah melalui media chatting yang didukung oleh Microsoft Office Communicator (MOC) yang

16

berbasis pada Office Communication Server (OCS). Dari hirarkinya, MOC dan live meeting menggunakan server yang sama sama sehingga keduanya saling terintegrasi tanpa memerlukan add-ons tambahan untuk MOC dapat memulai sebuah live meeting. Fitur live meeting sudah terdapat di dalam MOC yang dapat diakses dengan mudah oleh pengguna. Cara paling mudah untuk memulai sebuah live meeting adalah melalui MOC, sehingga cara inilah yang paling sering digunakan analis service desk untuk terhubung dengan komputer pengguna. Penyelenggara konferensi cukup mengundang peserta lain untuk chatting bersama, kemudian memulai aplikasi live meeting dan semua peserta yang menerima undangan tersebut akan otomatis membuka konsol live meeting di masing-masing klien. Penyelenggara kemudian cukup dengan melakukan pengaturan sharing untuk memilih apa yang akan ia tampilkan di dalam konferensi. Bukan hanya presentasi berbasis PowerPoint, tapi juga aplikasiaplikasi lain, bahkan seluruh desktop penyelenggara konferensi dapat ditampilkan pada konsol live meeting atau biasa disebut desktop sharing. Fitur desktop sharing inilah yang digunakan analis service desk untuk bisa mengendalikan komputer pengguna dari jarak jauh karena pada desktop sharing peserta dapat meminta penyelenggara untuk berbagi kontrol desktop yang ditampilkan. Secara garis besar live meeting adalah aplikasi yang ditujukan untuk fungsi konferensi, tetapi dengan tersedianya fitur desktop sharing, live meeting dapat dijadikan sebuah remote tool untuk analis service desk melakukan troubleshooting pada komputer pengguna. Tentunya dengan berbedanya tujuan aplikasi live meeting itu sendiri membawa beberapa kendala yang akan dihadapi analis dalam melakukan proses troubleshooting dikarenakan adanya keterbatasan live meeting untuk mengakomodasi kebutuhan analis service desk yang akan dibahas lebih lanjut. Microsoft Office Live Meeting sudah sangat akrab dengan analis Global Service Desk karena kemudahannya untuk diinisiasi dari sisi analis, walaupun sebenarnya dapat juga diinisiasi dari sisi pengguna. Akan tetapi Live Meeting lebih sering digunakan karena diberhentikannya Timbuktu Pro sebagai salah satu

17

remote tool yang direkomendasikan karena masalah kebocoran keamanan yang terjadi pada aplikasi ini. Live Meeting terintegrasi dengan MOC yang merupakan aplikasi yang digunakan secara luas di kalangan perusahaan baik oleh analis service desk maupun pengguna. Aplikasi chatting ini digunakan sehari-hari oleh pengguna untuk berkomunikasi dengan mitra-mita kerjanya di seluruh dunia karena jauh lebih efisien dibandingkan dengan menggunakan telepon untuk menghubungi karyawan perusahaan yang tersebar di seluruh bagian bumi. Aplikasi Live Meeting sudah ada dan digunakan untuk melakukan online meeting oleh karyawan-karyawan perusahaan dalam pekerjaan sehari-hari saat service desk masih menggunakan Timbuktu Pro untuk melakukan remote session untuk troubleshooting masalah-masalah di komputer pengguna. Sehingga saat Timbuktu Pro diberhentikan Live Meeting menjadi alternatif yang paling memungkinkan untuk digunakan saat itu; dimana Windows Remote Assistance pada versi Windows XP merupakan aplikasi yang tidak mudah diakses oleh pengguna komputer perusahaan. 2.2.1. Kelebihan Microsoft Live Meeting Kelebihan dari Live Meeting adalah dari mudahnya cara inisiasinya dari sisi analis. Untuk menginisiasi Live Meeting dari MOC, analis hanya perlu menghubungi pengguna melalui MOC kemudian memilih “Share Information Using Live Meeting” dari menu Actions dan sesi Live Meeting antara dua komputer akan dapat dimulai setelah pengguna menerima undangan dari analis untuk melakukan Live Meeting.

18

Gambar 2.3. Inisiasi Live Meeting dari MOC

2.2.2. Kekurangan Microsoft Live Meeting a. Tampilan desktop pengguna yang tidak penuh Live Meeting hanya menampilkan satu monitor yang digunakan oleh pengguna. Kebanyakan pengguna-pengguna perusahaan yang bekerja di kantor dan banyak bekerja menggunakan komputer akan memiliki lebih dari satu monitor. Dan apabila pengguna menggunakan dua monitor, dengan Live Meeting analis akan tidak dapat melihat monitor sekunder yang digunakan pengguna. Dengan demikian proses troubleshooting akan menjadi lebih sulit dan pada kebanyakan kasus analis harus meminta tolong pengguna untuk memindahkan jendela aplikasi yang terbuka pada monitor sekunder untuk dipindahkan ke monitor utama. Analis bisa saja menon-aktifkan monitor sekunder untuk sementara waktu pada proses troubleshooting, tetapi tidak semua pengguna dapat mengembalikan setelan monitor sekunder seperti sebelumnya karena tidak semua pengguna paham benar cara melakukannya.

19

Kekurangan lainnya yang menghambat proses troubleshooting adalah karena Live Meeting menampilkan resolusi yang sebenarnya dari desktop pengguna. Apabila pengguna menggunakan setelan resolusi yang tinggi dan sebaliknya analis service desk memiliki monitor dengan resolusi lebih rendah, analis hanya akan dapat melihat sebagian dari desktop pengguna dan harus menggeser posisi desktop pengguna di jendela Live Meeting untuk dapat melihat bagian lainnya dari monitor pengguna.

Gambar 2.4. Tampilan Remote Desktop menggunakan Live Meeting

Gambar diatas adalah tampilan jendela Live Meeting dari sisi komputer analis saat sedang melakukan remote session dengan komputer pengguna yang memiliki dua monitor dan resolusi monitornya lebih tinggi dari resolusi monitor analis. Terlihat hanya menampilkan satu monitor dan tidak menampilkan keseluruhan monitor pengguna. Dan kondisi diatas adalah untuk resolusi komputer analis 1280x1024 pixel dan resolusi komputer pengguna 1680x1050 pixel (widescreen) dimana perbedaan resolusi tidak terlalu jauh. Sedangkan laptop-laptop yang digunakan karyawan-karyawan perusahaan saat ini memiliki resolusi lebih tinggi sampai dengan 1920x1080 (Full HD) sehingga pada operasinya sehari-hari analis service desk hanya melihat sebagian dari desktop komputer pengguna.

20

Walaupun sebenarnya tampilan resolusi sebenarnya adalah baik saat menggunakan Live Meeting untuk melakukan presentasi pada rapat-rapat virtual, fitur ini justru menjadi kendala bagi analis saat melakukan troubleshooting. Bukan hanya karena masalah visual, tetapi juga dari sisi bandwidth. Karena dengan membawa data dengan resolusi penuh dari komputer pengguna yang berarti banyak paket data yang perlu dibawa dalam jaringan, sesi kontrol akan terasa lambat dan respon yang diberikan Live Meeting akan lebih lambat; dalam arti apabila analis menggerakan pointer mouse ke suatu titik, kemungkinan akan terjadi delay pada pergerakan pointer mouse di sisi komputer pengguna. Delay atau latensi ini pada akhirnya akan menambah lama waktu troubleshooting dan dengan demikian akan makan waktu lebih lama bagi analis untuk memperbaiki komputer pengguna. b. Kecepatan koneksi yang lebih lambat Seperti telah dibahas sebelumnya, Live Meeting mengandalkan sebuah hosting server yang menjadi lokasi penyelenggara pertukaran data saat sesi Live Meeting berlangsung. Dalam perusahaan ini server tersebut terintegrasi dengan hosting server untuk MOC, yaitu ocspool01 yang terletak di Belanda. Layaknya aplikasi-aplikasi lain yang berbasis hosting server, Live Meeting tidak akan berfungsi apabila terjadi gangguan pada hosting server. Hosting server ini sangat diandalkan karena ia juga mendukung layanan Microsoft Office Communicator (MOC) yang digunakan sehari-hari oleh para pengguna komputer perusahaan. Dengan begitu banyaknya pengguna komputer yang membutuhkan hosting server ini, terkadang layanannya tidak mencukupi semua kebutuhan pengguna untuk aplikasi MOC dan Live Meeting. Ini disebabkan karena tidak hanya service desk yang menggunakan Live Meeting, tapi juga pengguna-pengguna komputer di perusahaan yang lain, alasannya kembali kepada bahwa sesungguhnya Live Meeting adalah aplikasi yang dirancang untuk mengadakan online meeting antara lokasi satu dengan lokasi lainnya, antar karyawan satu dengan karyawan lainnya, sehingga beban penggunaannya tidak dapat diprediksi; apabila server terlalu terbebani, aplikasi akan menjadi lambat dan kurang bisa diandalkan.

21

Kelemahan lain dari menggunakan sebuah hosting server untuk melakukan sebuah remote session saat troubleshooting oleh analis adalah kecepatan koneksi akan menjadi dua kali lebih lambat, atau paling tidak membutuhkan waktu yang lebih lama untuk data yang ditransmisikan oleh komputer analis ke komputer pengguna, dan sebaliknya. Data dari komputer analis harus dikirim ke hosting server untuk kemudian diolah dan diteruskan oleh hosting server ke lokasi tujuannya yaitu komputer pengguna, begitu juga sebaliknya untuk data yang dikirim dari komputer pengguna ke arah komputer analis.

Gambar 2.5. Visualisasi perjalanan data dalam sebuah sesi Live Meeting

Setiap sesi Live Meeting memilki sebuah meeting ID yang digunakan oleh hosting server untuk dapat mengirimkan data yang diterimanya ke komputer yang dituju. Contoh saat seorang analis menginisiasi sebuah sesi Live Meeting dengan komputer pengguna antara Jakarta dan Oslo, sebuah meeting ID yang khusus untuk ‘KomputerA-Jakarta-Oslo-KomputerB’ akan dihasilkan hosting server untuk kemudian digunakan sebagai tanda pengenal kepada setiap paket data yang dikirimkan masing-masing komputer ke hosting server agar ia dapat meneruskan data yang benar ke lokasi yang benar.

22

Untuk sesi Live Meeting diatas, data dari Jakarta akan dikirimkan ke hosting server ke Belanda untuk kemudian diolah dan diteruskan ke Oslo, dan juga sebaliknya. Apabila dicontohkan apa itu data yang dimaksud, salah satunya adalah pergerakan mouse di sisi analis dari satu vektor ke vektor lainnya. Satu data pergerakan mouse di Jakarta akan terpaket bersama meeting ID untuk dikirimkan ke hosting server di Belanda untuk kemudian diolah dan diteruskan ke Oslo dimana pointer komputer pengguna akan bergerak sesuai pergerakan dari vektor satu ke vektor lainnya di sisi analis. Lag atau jeda pasti akan terjadi dalam setiap pergerakan mouse analis sampai pointer pada sisi pengguna ikut bergerak. Lag ini dalam banyak kesempatan masih dapat dimaafkan dan tidak begitu dirasakan. Dari skenario diatas dapat dibuat beberapa skenario lainnya dimana penggunaan sebuah hosting server dapat menjadi kendala. Yang pertama adalah bagaimana bila sesi Live Meeting berlangsung antara dua komputer yang sama-sama berada di Jakarta. Tentunya data akan dikirim bolak-balik dari Jakarta – Belanda – Jakarta, bukan merupakan suatu situasi yang ideal karena untuk sebuah sesi Live Meeting antara lokasi yang sama pun dibutuhkan jeda waktu yang cukup panjang karena data harus dikirimkan terlebih dahulu ke sebuah hosting server sebelum mencapai komputer pengguna yang sebenarnya berlokasi tidak begitu jauh dari lokasi analis. Yang kedua adalah saat performa koneksi salah satu lokasi menjadi lambat, baik karena suatu alasan teknis, atau memang performa koneksi di lokasi tersebut tidak sebaik lokasi-lokasi lainnya. Negara-negara di Eropa cenderung memiliki koneksi internet yang super cepat sehingga tidak akan menjadi masalah saat menggunakan Live Meeting. Namun negara-negara di Afrika tidaklah demikian. Koneksi internet di negara-negara Afrika termasuk sangat lambat, bahkan bila dibandingkan dengan Indonesia. Di lokasi service desk sendiri di Jakarta, koneksi internet yang digunakan adalah 10 Mbps; dengan rata-rata kecepatan download 8 Mbps dan kecepatan upload 9 Mbps. Kecepatan koneksi yang sudah cukup layak untuk menggunakan Live Meeting, dan sebenarnya kecepatan minimum yang disarankan adalah 2 Mbps; lebih dari cukup. Namun kecepatan yang tinggi di

23

sisi analis tidak akan berpengaruh banyak apabila sesi Live Meeting antara Jakarta dengan Lagos – Nigeria misalkan. Karena kecepatan koneksi di Nigeria terkenal cukup lambat. Pada skenario ini saat analis menggerakkan mouse, kemungkinan besar akan terjadi delay setengah sampai satu detik sampai pointer pada sisi komputer pengguna bergerak.

2.3. WINDOWS REMOTE ASSISTANCE Windows Remote Assistance adalah sebuah fitur yang terdapat di dalam Windows Operating System yang berfungsi sebagai remote tool bagi semua pengguna Windows untuk bisa mengendalikan komputer orang lain yang memerlukan bantuan dalam permasalahan komputer. Berbeda dengan Live Meeting yang merupakan produk turunan dari Microsoft Office yang memerlukan installasi sebelum dapat digunakan, Windows Remote Assistance merupakan aplikasi yang sudah terdapat di dalam image Windows sendiri tanpa memerlukan instalasi tambahan. Windows Remote Assistance memiliki cakupan lebih luas karena tidak memerlukan bantuan sebuah hosting server untuk dapat mengakomodasi pengoperasian dan fitur-fiturnya. Windows Remote Assistance memberikan keleluasaan bagi pengguna Windows untuk dapat mengirimkan permintaan bantuan kepada siapa saja yang dipercayanya untuk dapat membantu.

24

Gambar 2.6. Tampilan dari Windows Remote Assistance

Dalam prakteknya,

untuk menggunakan fitur ini, si pengguna yang

memerlukan bantuan harus mengirimkan sebuah undangan yang dapat dikirim ke pengguna lain. Undangan ini akan dibuat secara otomatis saat mengaktifkan Windows Remote Assistance. Undangan ini dapat dibuat dengan beberapa cara, yaitu: menggunakan Outlook untuk mengirimkan undangan, atau menggunakan aplikasi lain untuk mengirimkan undangan yang disimpan di lokasi tertentu pada komputer. Ada satu fitur lagi yang dinamakan Easy Connect dimana tidak perlu mengirimkan sebuah undangan untuk meminta bantuan, tetapi untuk alasan keamanan fitur ini tidak bisa dipakai di jaringan perusahaan sehingga terblokir oleh firewall.

2.3.1. Menggunakan Outlook untuk mengirimkan undangan Untuk menggunakan fitur ini, langkah-langkah yang harus dilakukan pengguna adalah memilih opsi “Send Invitation Via E-Mail”. Sesaat setelah memilih opsi ini sebuah jendela e-mail baru dari outlook akan terbuka dan si peminta bantuan harus memasukkan alamat e-mail

25

orang yang akan membantu kemudian mengirimkan e-mail tersebut. Saat terbuka sebuah jendela untuk e-mail baru, akan terbuka juga jendela Windows Remote Assistance yang berisikan sebuah password yang harus dikirimkan bersama undangan kepada orang yang dituju. Orang yang akan membantu kemudian akan menerima e-mail berserta file undangannya dan kemudian menjalankan undangan tersebut. Saat file undangan tersebut dijalankan sebuah jendela Windows Remote Assistance akan terbuka dan meminta password untuk memulai hubungan. Dengan memasukkan password yang telah diterima koneksi antar dua komputer akan mulai dijalin. Setelah dua komputer telah terhubung, orang yang kan membantu akan dapat meminta kontrol atas komputer yang memerlukan bantuan. Atau apabila hanya sekedar melihat situasi dari komputer yang memerlukan bantuan tersebut, kontrol tidak perlu diberikan, dan bantuan dapat diberikan melalui telepon atau aplikasi chatting antar dua pengguna.

2.3.2. Menggunakan simpan undangan sebagai file Apabila dalam situasi tertentu dimana justru Outlook yang mengalami masalah, fitur diatas tentu tidak dapat digunakan sehingga diperlukan cara lain untuk dapat mengirimkan undangan Windows Remote Assistance kepada seseorang. Dengan fitur Save As File, undangan dapat disimpan dalam sebuah file dan dikirimkan dengan cara lain seperti e-mail web-based perusahaan, e-mail publik pribadi seperti Yahoo! Mail atau Gmail, ataupun dengan transfer file menggunakan aplikasi chatting seperti Microsoft Office Communicator, Yahoo! Messenger, ataupun Windows Live Messenger. Untuk menggunakan fitur ini, sesaat setelah memilih save invitation as file, Windows Remote Assistance akan menanyakan dimana file undangan harus disimpan sebelum dikirimkan ke pemberi bantuan. Untuk memudahkan mencari file ini kemudian, lokasi yang paling mudah

26

adalah di desktop; namun tidak menutup kemungkinan untuk menyimpan file ini di lokasi lain yang familiar bagi si pengguna. Selebihnya proses inisiasi hubungan antara dua komputer kurang lebih sama, si pemberi bantuan harus menjalankan file undangan dan Windows Remote Assistance akan meminta password koneksi dan kemudian hubungan antara dua komputer akan terjalin dan pemberi bantuan akan dapat melihat langsung desktop dari komputer yang memerlukan bantuan. Skenario meminta bantuan dan memberi bantuan adalah sama dengan analis dari service desk yang memberikan bantuan kepada pengguna komputer perusahaan, sehingga Windows Remote Assistance juga

dapat

digunakan

sebagai

remote

tool

untuk

melakukan

troubleshooting pada komputer pengguna dan melakukan perbaikanperbaikan yang diperlukan untuk mengatasi masalah yang dihadapi pengguna. Bedanya adalah pada Windows Remote Assistance, inisiasi untuk meminta bantuan harus dimulai dari si pengguna karena dibatasinya fungsi Easy Connect dari Windows Remote Assistance. Hal ini dipersulit dengan tersembunyinya fitur Windows Remote Assistance di dalam menu Help & Support dari Windows itu sendiri. Menu ini cukup awam bagi pengguna-pengguna lain selain yang cukup paham dengan Windows seperti karyawan-karyawan IT termasuk di dalamnya service desk. Secara garis besar kedua aplikasi Live Meeting dan Remote Assistance dapat digunakan untuk melakukan sebuah remote session untuk melihat, melakukan troubleshooting, dan memperbaiki masalah yang dihadapi pengguna. Dengan kelebihan dan kekurangannya masingmasing penulis mencoba menekankan keunggulan Windows Remote Assistance dibandingan dengan Live Meeting dan mencoba untuk mensosialisasikan dan mengupayakan agar Windows Remote Assistance menjadi lebih mudah digunakan oleh pengguna-pengguna komputer perusahaan yang akan dibahas pada bab-bab selanjutnya.

27

Karena Windows Remote Assistance memang dirancang Microsoft untuk membantu pengguna-pengguna komputer berbasis Windows untuk dapat menerima pertolongan dari orang lain yang lebih menguasai komputer, lingkungan Windows Remote Assistance dibuat sedemikian rupa sehingga fiturfitur didalamnya memudahkan seorang ahli atau dalam hal ini analis service desk untuk melakukan troubleshooting masalah yang dihadapi pengguna. Salah satu yang terpenting adalah fitur fit to screen yang membuat analis lebih nyaman dalam melihat layar desktop pengguna. Lebih lengkap tentang kelebihan dan kekurangan Windows Remote Assistance akan dibahas lebih lanjut dibawah ini. Pertama-tama yang akan dibahas adalah kelebihan Remote Assistance. Secara garis besar kelebihan Remote Assistance dibandingkan dengan Live Meeting adalah: 1. Tidak perlu menginstall aplikasi tambahan untuk dapat melakukan remote session 2. Analis dapat melihat keseluruhan layar pengguna dengan adanya fitur fit to screen 3. Kecepatan koneksi yang lebih cepat karena protokol yang digunakan adalah peer to peer tanpa menggunakan hosting server

2.3.3. Kelebihan Windows Remote Assistance

a. Tidak perlu aplikasi tambahan Remote Assistance sudah termasuk didalam image Window Operating System dari Microsoft. Aplikasi ini terdapat didalam sub-menu Help & Support. Sejak Windows XP aplikasi sudah ada dan bisa digunakan untuk menghubungkan dua komputer untuk melakukan troubleshooting. Pada dasarnya orang yang memerlukan bantuan dapat mengirimkan undangan Remote Assistance kepada siapa saja, dari teman, keluarga, sampai dengan staff ahli di bidang IT. Dalam konteks Service Desk, staff ahli yang dimaksudkan adalah para analis Service Desk. Berbeda dengan Live Meeting, aplikasi ini perlu diinstall, dan installernya sendiri berukuran sekitar 16 Mb, ditambah dengan add-ins yang

28

diperlukan dengan ukuran sekitar 11 Mb. Bukan sebuah ukuran file yang kecil untuk dapat didownload dari suatu website, walaupun sebenarnya aplikasi ini dapat didownload siapa saja dari website Microsoft Support, bukanlah perkara mudah untuk harus mendownload aplikasi ini dulu sebelum analis dapat terhubung dengan komputer pengguna. Belum lagi upaya tambahan analis untuk menunjukkan kepada user dimana ia harus mendownload aplikasi ini. Selain itu, masalah akan muncul ketika keluhan yang disampaikan pengguna ternyata adalah “Saya tidak dapat melakukan Live Meeting untuk rencana konferensi saya”. Tentunya analis tidak dapat menggunakan Live Meeting untuk dapat terhubung dengan pengguna. Walaupun masalah ini bisa diatasi pada Windows XP dengan adanya fitur Net Meeting yang juga sudah menjadi bagian dari image Windows, hal ini tidak dilakukan pada Windows 7. Sampai saat ini opsi untuk Windows 7 hanyalah Live Meeting atau Remote Assistance; dan seperti telah dibahas pada kesempatan sebelumnya, Remote Assistance bukanlah suatu pilihan yang populer. b. Dapat melihat layar pengguna secara penuh Fit to screen, sebuah fitur yang sangat berguna bagi analis karena ia dapat melihat apa yang terjadi pada komputer pengguna secara menyeluruh. Bukan hanya itu, apabila pengguna menggunakan lebih dari satu monitor, Remote Assitance akan menampilkan seluruh monitor pada konsol Remote Assistance di layar analis. Dan kebanyakan pengguna komputer di perusahaan ini memakai lebih dari satu monitor. Apabila menggunakan desktop, bisa dipastikan ia memiliki dua monitor. Bila menggunakan laptop, bisa dipastikan ia memiliki sebuah docking station yang terhubung dengan sebuah monitor tambahan. Analis juga dapat mengatur tingkat pembesaran dari apa yang ia lihat pada konsol Remote Assistancenya hanya dengan memperbesar dan memperkecil ukuran konsol dengan menggunakan mousenya. Fitur ini sebelumnya terdapat pada aplikasi Timbuktu Pro yang sudah ditinggalkan karena masalah keamanan.

29

Gambar 2.7. Tampilan konsol Remote Assistance pada komputer analis

Pada gambar diatas dapat dilihat bagaimana Remote Assistance dapat menampilkan dua monitor yang digunakan pengguna. Tampilan yang dilihat diatas adalah komputer yang sama dengan gambar sebelumnya pada pembahasan kekurangan Live Meeting. Namun pada Live Meeting, hanya satu monitor yang dapat dilihat analis. Kekurangan ini membuat analis kurang independen karena banyak meminta bantuan pada pengguna untuk menggeser jendela-jendela aplikasi yang biasa ditampilkan pengguna pada layar sekunder. Pada Remote Assistance, analis bisa leluasa mengendalikan komputer pengguna dan peran pengguna jauh lebih sedikit karena tidak perlu menggeser aplikasi-aplikasinya ke monitor utama. Keuntungan utama yang didapat dengan fitur ini adalah efisiensi waktu troubleshooting, proses pengerjaan akan menjadi jauh lebih cepat tanpa adanya waktu yang terbuang. c. Koneksi yang lebih cepat Berbeda dengan Live Meeting yang memerlukan sebuah hosting server untuk dapat bekerja, Remote Assistance adalah sebuah aplikasi lokal. Begitu kedua komputer telah terhubung, aliran pertukaran data akan terjadi secara peer to peer dari komputer analis langsung menuju komputer pengguna; tentunya dengan terlebih dahulu melewati berbagai router dan internet gateway yang menghubungkan masing-masing lokasi ke WAN. Sehingga tanpa digunakannya sebuah hosting server kecepatan koneksi

30

tentunya lebih cepat, data akan terkirim langsung ke komputer tujuan tanpa perlu diterima dan diolah terlebih dahulu oleh hosting server. Dengan demikian Remote Assistance juga akan bekerja pada jaringan LAN tanpa harus menggunakan internet gateway (WAN). Untuk sebuah remote session dengan komputer yang berada di benua Eropa mungkin hal ini tidak terlalu berarti karena hosting server Live Meeting terdapat di Eropa. Namun seperti skenario yang telah dibahas sebelumnya, keadaan akan menjadi tidak dapat diterima apabila kecepatan koneksi sebuah remote session yang berada di sebuah lokasi yang sama menjadi lambat karena data harus dikirim ke sebuah server yang berada di benua lain terlebih dahulu. Undangan Remote Assistance berisi informasi IP dan konfigurasi nama komputer termasuk meminta pemetaan port dari setiap Universal Plugand-Play (UPnP) Network Address Translation (NAT) server pada semua interface pada komputer pengguna. Jika server NAT UPnP ada, Remote Assistance akan meresponnya dengan alamat eksternal IP dan nomor port disediakan untuk komputer pengguna. Server UPnP NAT akan memulai pemetaan traffic pada IP:PORT ke port 3389 pada klien NAT komputer pengguna. Port 3389 adalah port yang digunakan pada protokol Remote Assistance yang berbasis TCP (Transmission Control Protocol). Kunci untuk dapat bekerja peer to peer adalah pemetaan IP address yang dilakukan Remote Assistance dari mulai address komputer pengguna, gateway, sampai dengan domainnya.

31

Gambar 2.8. Topologi WAN

Apabila komputer pengguna berbeda jaringan dengan komputer analis, dalam arti kedua komputer harus melalui WAN, maka hubungan akan terbentuk melalui WAN. Namun bila komputer pengguna dan analis berada di area yang sama, misalkan menggunakan router yang sama, maka hubungan akan terjadi melalui LAN tanpa harus melalui WAN. Dengan demikian kecepatan koneksi akan lebih baik untuk hubungan dua komputer yang berada di jaringan yang sama sehingga terjadi koneksi peer to peer. Berbeda dengan Live Meeting yang dimanapun kedua komputer berada, data harus dikirimkan ke hosting server melalui WAN terlebih dahulu sebelum diteruskan ke tujuan.

32

Gambar 2.9. Koneksi Remote Assistance yang terjadi via WAN

Gambar 2.10. Koneksi Remote Assistance yang terjadi via LAN

2.3.4. Kekurangan Remote Assistance Satu hal yang menjadi kekurangan dari Remote Assistance adalah sulitnya untuk menginisiasi Remote Assistance untuk dapat terjadi suatu koneksi antara dua komputer. Hal ini sangat terasa bila menggunakan Windows XP dimana untuk mengakses menu Remote Assistance harus membuka terlebih dahulu menu Help & Support, yang notabene sangat awam dan jarang digunakan oleh pengguna. Apabila analis dan pengguna memulai percakapan via telepon, kemungkinan besar pengguna akan bertanya “Apa itu help & support, ada dimana, didalam Start-Programs?”

33

2.3.4.1. Menginisiasi Windows Remote Assistance dari Windows XP

1. Untuk memulai Remote Assistance, pertama-tama harus membuka menu Help & Support dari start menu seperti pada gambar dibawah.

Gambar 2.11. Langkah inisiasi Remote Assistance

34

2. Kemudian pada bagian Window sebelah kanan atas ada pilihan untuk “Invite a friend to connect to your computer with Remote Assistance”.


35

3. Setelah memilih “Invite a friend to connect to your computer with Remote Assistance”, ada pilihan untuk “Invite someone to help you”


36

4. Setelah itu bisa langsung mengisi alamat e-mail analis yang dituju untuk mengirimkan e-mail berisikan undangan Remote Assistance, atau juga menggunakan menu “Advanced” untuk menyimpan undangan di komputer untuk dikirimkan dengan media lain selain Outlook. Yang harus ditekankan untuk mengirimkan undangan lewat e-mail adalah komputer harus memiliki aplikasi Outlook yang terkonfigurasi dan tidak ada masalah dalam pengiriman e-mail.


37

5. Tahap terakhir adalah mengisi durasi validasi undangan Remote Assistance. Lewat dari waktu ini undangan akan tidak dapat digunakan lagi. Dan juga membuat password koneksi yang harus harus digunakan analis untuk memulai koneksi Remote Assistance; tanpa password ini koneksi tidak akan dapat dimulai.


38

2.3.4.2. Menginisiasi Windows Remote Assistance dari Windows 7

1. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah masuk ke Help & Support menu dari Windows Start menu. Setelah itu memilih menu Ask yang terdapat di pojok kanan atas jendela Help & Support.


39

2. Kemudian di bawah menu “Ask a person for help” dapat diklik Windows Remote Assistance untuk mulai menginisiasi Windows Remote Assistance.


40

3. Langkah berikutnya adalah memilih “Invite someone you trust to help you”. Ini akan membuka pilihan berikutnya, yaitu mengirimkan undangan lewat e-mail Outlook atau menyimpannya untuk dikirimkan menggunakan media lain. Untuk pilihan menggunakan e-mail sekali lagi harus ditekankan bahwa Outlook sudah harus terkonfigurasi dan tidak bermasalah sehingga nantinya undangan dapat dipastikan sampai ke alamat e-mail analis.


41


4. Setelah memilih e-mail, akan terbuka sebuah jendela Outlook untuk email baru, alamat e-mail tujuan harus dimasukkan disini.


42

5. Bersamaan dengan munculnya jendela Outlook diatas, akan muncul juga jendela Remote Assistance yang berisikan password koneksi. Berbeda dengan Windows XP, pada Windows 7 password ini terbuat secara otomatis. Password inilah yang akan digunakan analis untuk memulai koneksi ke komputer pengguna.


Dari penjelasan panjang lebar diatas jelas dapat dikatakan bahwa Windows Remote Assistance adalah bukan suatu aplikasi yang mudah diakses oleh pengguna yang masih awam dengan komputer. Begitu banyaknya sub-menu yang harus dipilih juga menjadi kendala bagi analis untuk menerangkannya satupersatu kepada pengguna melalui telepon atau melalui chatting. Untuk Windows XP cara inisiasi diatas adalah satu-satuya cara untuk menginisiasi Remote Assistance. Namun pada Windows 7, Windows telah merancang aplikasi ini lebih mudah diakses, walaupun untuk menggunakan cara lebih mudah tersebutpun, seorang pengguna komputer haruslah seseorang yang cukup paham dengan komputer atau paling tidak cukup paham dengann petunjuk yang diberikan oleh analis service desk via telpon atau chatting. Kemudahan ini akan dibahas pada bab berikutnya sebagai salah satu solusi bagaimana kekurangan Windows Remote Assistance dalam cara penginisiasiannya dapat diatasi.

43

2.4. VISUAL BASIC SCRIPTING Pada pengerjaan karya tulis ini, penulis membuat suatu program untuk membuat Windows Remote Assistance dapat diinisiasi oleh pengguna dengan lebih mudah melalui Menu Start di Windows. Pemrograman dilakukan dengan menggunakan VBScript atau yang biasa dikenal dengan istilah VBS. VBScript atau lengkapnya Visual Basic Scripting Edition adalah sebuah bahasa skrip yang diinterpretasikan saat dieksekusi yang dikembangkan oleh Microsoft Corporation pada tahun 1996 yang seringnya digunakan dalam penjelajah web Internet Explorer (dapat digunakan mulai versi Internet Explorer 3.0). VBScript merupakan sebuah bahasa skrip turunan dari bahasa pemrograman Visual Basic for Applications (VBA) yang digunakan di dalam Microsoft Office dan beberapa platform pengembangan buatan Microsoft lainnya. VBScript menghilangkan beberapa fungsi dari VBA, seperti halnya fungsi I/O berkas dan akses langsung terhadap sistem operasi untuk menyediakan sebuah platform yang aman untuk mengembangkan aplikasi berbasis web dengan menggunakan platform Active Server Pages (ASP). Internet Explorer merupakan penjelajah web pertama yang menyediakan dukungan terhadap kode skrip yang ditulis dalam bahasa VBScript. VBScript dapat dijalankan di atas Windows 9x/ME, Windows 2000, Windows XP, Windows Server 2003, Windows Vista, Windows Server 2008, Windows 7, serta beberapa platform UNIX. VBScript tidak dapat digunakan untuk membuat program yang berdiri sendiri. Akan tetapi, VBScript harus dimasukkan ke dalam sebuah berkas HTML. Ketika Internet Explorer membuka dokumen berkas HTML tersebut, VBScript dapat melakukan fungsi yang sama seperti JavaScript--skrip tersebut akan dieksekusi. VBScript juga dapat digunakan untuk membuat sebuah alikasi HTML (yang memiliki ekstensi .HTA) yang membutuhakan paling tidak Internet Explorer 5 atau yang lebih baru agar dapat berjalan. HTA tidak secara langsung menggunakan Internet Explorer, tetapi menggunakan sebuah program, yakni MSHTA.EXE, yang menginterpretasikan dan menjalankan kode. Penjelajah Web lainnya seperti Firefox dan Opera tidak memiliki dukungan terhadap VBScript secara langsung. Hal ini berarti untuk

44

kompatibilitas maksimum dengan browser lainnya, para pengembang web site pun menggunakan JavaScript. Selain oleh penjelajah Web, VBScript juga dapat dieksekusi oleh aplikasi Windows Scripting Host (WSH). Umumnya, berkas VBScript yang dijalankan oleh WSH ini adalah berkas teks biasa dengan ekstensi .vbs dan dapat dieksekusi dengan menggunakan command-line maupun dengan desktop Windows. Windows memiliki dua buah program yang dapat menginterpretasikan berkas vbs yakni, cscript.exe dan wscript.exe.

BAB II LANDASAN TEORI

Recommend Documents