BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Deskriptif teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai akibat dari membandingkan hasil yang diperoleh dengan harapan yang dimiliki (Kotler, Philip, 1997, p40). Dari definisi tersebut, kepuasan merupakan suatu fungsi dari hasil yang
dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Jika hasil
(kinerja/performance) di bawah harapan maka konsumen tidak puas (dissatisfied), jika hasil (kinerja/ performance) sesuai dengan harapan (expectation) maka konsumen puas (satisfied), tetapi jika hasil (kinerja/ performance) melebihi harapan (expectation) maka konsumen sangat puas (highly satisfied/delighted). Zeitamhl, Parasuraman, dan Berry
(Kotler, Philip, 1997, p474)
mengemukakan bahwa model kualitas pelayanan dapat diidentifikasikan dalam 5 gap yang menjadi penyebab ketidakpuasan konsumen : 1. Gap antara harapan konsumen (consumer satisfaction) dan persepsi manajemen (management perception) : manajemen tidak selalu dapat menanggapi dengan tepat apa yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara persepsi management dengan spesifikasi kualitas layanan : manajemen mungkin telah menangkap keinginan konsumen dengan benar tetapi tidak dapat menyusun suatu standard kerja yang spesifik.
5
6
3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan pelaksanaan : personel tidak memenuhi kapabilitas yang cukup untuk melaksanakan pelayanan. 4. Gap antara pelaksanaan dengan komunikasi eksternal : harapan konsumen terpengaruh oleh pernyataan yang dibuat oleh karyawan perusahaan. 5. Gap antara layanan yang dirasakan dengan dengan yang diharapkan oleh konsumen : gap ini muncul karena perbedaan persepsi dan pengukuran kinerja
perusahaan
antara
konsumen
dengan
perusahaan
yang
bersangkutan. Dalam dunia perbankan layanan kepada nasabah menjadi sesuatu hal yang sangat penting. Bank-bank berusaha menjaring calon nasabah dengan berbagai macam cara, antara lain menawarkan berbagai produk-produk unggulan yang spesifik, bunga bersaing, hadiah, kemudahan bertransaksi, dan lain-lain, yang semuanya dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah. Dewasa ini, calon nasabah bank dihadapkan pada banyak pilihan untuk menentukan bank mana yang akan dipilihnya. Salah satu faktor yang tidak dapat ditinggalkan selain beberapa hal di atas
adalah faktor keamanan. Mengingat
pengalaman ditutupnya sejumlah bank pada masa lalu, membuat nasabah mempertimbangkan faktor keamanan sebelum ia memutuskan untuk menjadi nasabah suatu bank. Untuk memenuhi harapan nasabah, bank dituntut selalu meningkatkan sistem keamanan dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah. Sistem keamanan yang dilaksanakan tidak hanya secara fisik tetapi juga terhadap jaringan sistem
7
informasi yang dimilikinya. Keamanan sistem informasi tersebut tentunya didukung pula oleh fasilitas keamanan sistem informasi yang dimiliki oleh bank tersebut. Zeitamhl,
Parasuraman,
dan
Berry
(Kotler,
Philip,
1997,
p476)
mengidentifikasikan lima dimensi dari kualitas layanan (quality service), yaitu: ♦ Dapat dipercaya (reliability), yaitu kemampuan untuk menyediakan apa yang dijanjikan secara bertanggung jawab (dependably) dan akurat (accurately). ♦ Kepastian (assurance). ♦ Nyata (tangibles), yaitu fasilitas dan peralatan fisik dan penampilan profesional dari karyawan (profesional apperarance of personel). ♦ Empati, yaitu tingkat perhatian karyawan terhadap konsumen. ♦ Tanggapan
(responsiveness),
yaitu
kemauan
(willingness)
untuk
membantu.
Kepuasan konsumen
menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan
(Kotler, Philip, 1997,p20), karena seorang konsumen yang merasa puas akan memberikan pengaruh positif kepada perusahaan, yaitu : -
menjadi konsumen yang setia
-
mau mencoba produk-produk baru yang ditawarkan
-
memperbincangkan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain
8
-
tidak akan terlalu memperhatikan promosi dan selisih harga yang ditawarkan oleh kompetitor
-
memberikan saran/masukan kepada perusahaan
-
biaya pelayanan lebih mudah daripada jika melayani konsumen baru karena transaksinya sudah rutin
Keakuratan dan ketelitian dalam dunia perbankan sangatlah penting, karena pada dasarnya nasabah mengharapkan bahwa uang yang disimpannya tidak berkurang tanpa sepengetahuannya. Demikian juga dengan berbagai informasi keuangannya dapat terjaga dengan aman dan tidak disebarluaskan kepada pihak-pihak yang tidak berwenang, hal tersebut menjadi tanggungjawab bank. Seiring dengan perkembangan sistem informasi, maka harapan-harapan nasabah seperti tersebut di atas dapat terpenuhi. Dengan demikian jumlah nasabah yang mengajukan complain akan menurun. Apabila nasabah merasa puas dengan apa yang telah diperolehnya, maka hal ini akan memberikan pengaruh yang baik terhadap bank tersebut.
2.1.2. Kepuasan Bertransaksi Model konseptual komponen kepuasan bertransaksi, menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, Philip, 1997, p476), adalah kepuasan konsumen dalam bertransaksi ditentukan oleh evaluasi kualitas layanan, evaluasi kualitas produk dan
9
evaluasi harga. Semakin baik kualitas layanan, kualitas produk dan harga maka semakin puas konsumen bertransaksi. Definisi kualitas produk adalah derajat sejauh mana produk memenuhi spesifikasinya (Heizer dan Render, 1991). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen menganggap harga sebagai indikator kualitas produk, maka beberapa produk dinyatakan dengan harga tinggi untuk menyatakan kualitas yang tinggi. Hal ini belum tentu benar karena tidak semua produk dengan harga mahal memiliki kualitas baik. Untuk meluruskan pandangan negatif mengenai kualitas rendah berkaitan dengan harga murah, maka harga sebaiknya tidak saja dikaitkan dengan kualitas produk tapi juga pengorbanan. Model konseptual komponen kepuasan bertransaksi dapat digambarkan sebagai berikut :
Evaluasi kualitas layanan
Evaluasi kualitas produk
Kepuasan bertransaksi
Evaluasi harga
Gambar 2.1 Model Konseptual Komponen Kepuasan Transaksi Sumber : Shiffman L.G. dan Kanuk, LoL(2000), Consumer Behavior
10
Dalam tesis ini akan dibahas adalah salah satu faktor dari model konseptual komponen kepuasan bertransaksi yaitu evaluasi mengenai kualitas layanan. Kualitas layanan yang akan dianalisa adalah faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan. Banyak aspek yang harus diperhatikan dalam mendukung penyediaan layanan tersebut antara lain Pengembangan Sistem Perbankan (Development of Banking System), Pengembangan Sistem Informasi (Development of Information System), penyediaan hardware yang memadai , dan tak kalah penting adalah Pengembangan Keamanan Sistem Informasi (Development of Information Security System), yaitu keamanan yang memberikan perlindungan baik bagi sistemnya sendiri, maupun terhadap aset perusahaan berupa data yang ada meliputi data intern, data nasabah dan data transaksi. Pengamanan dan perlindungan tersebut dilaksanakan tidak hanya secara fisik tetapi juga dengan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi. Nasabah menuntut adanya jaminan keamanan bertransaksi seperti jaminan kerahasiaan data pribadi, jaminan keamanan dari pemilik rekening terhadap penyalahgunaan oleh orang yang tidak berwenang dan jaminan bahwa pengiriman data dilakukan secara akurat dan tepat waktu.
2.1.3. Keamanan Sistem Informasi Information security system (keamanan sistem informasi) bertugas untuk menjamin bahwa aset-aset dalam sistem informasi terjaga dengan aman (Weber, Ron, 1999, p244).
11
Kategori dari aset-aset sistem informasi adalah : Fisik
Aset
♦ ♦ ♦ ♦ ♦
Personal Hardware Fasilitas Dokumentasi Perlengkapan
♦ ♦ ♦
Logik
♦ ♦
Mainframe, mini, mikro Peripheral : online/offline Media penyimpanan
Data / informasi Software
Gambar 2.2. Kategori aset informasi Sumber : Weber, Ron, 1999,p244
Dalam pembuatan suatu program keamanan sistem informasi harus melalui langkah-langkah berikut ini (Weber, Ron, 1999, p247): Menyiapkan rencana proyek. Rencana proyek yang disiapkan meliputi : tujuan, ruang lingkup, tugas-tugas yang harus dipenuhi, organisasi tim, budget, dan jadwal penugasan. Mengidentifikasi aset Beberapa kategori aset yang dimaksud adalah (a) personel yang terlibat yaitu enduser, programer, sistem analis, operator, (b) hardware, (c) fasilitas, (d) dokumentasi, (e) supplies / perlengkapan lain misalnya kertas, disket, (f) data/informasi, (g) software aplikasi seperti program payroll, sales, (h) system software seperti compiler, database management system, spreadsheet.
12
Nilai aset Nilai aset tergantung pada siapa yang menentukan bagaimana aset berkurang, periode waktu pengurangan dan umur aset. Mengindentifikasi threats Beberapa kemungkinan terjadinya threats antara lain bencana alam, kerusakan hardware, kerusakan software karena dokumentasi dan maintenance yang kurang baik, sabotase, tindakan kriminal / hackers. Analisa Exposure Analisa exposure memiliki penugasan yaitu mengidentifikasikan kendali di tempat, membuat assignment dari penerapan kendali di tempat, mengevaluasi kemungkinan threat akan terjadi, membuat assessment mengenai besarnya kerugian akibat adanya threat. Penyesuaian Kendali Mengacu pada analisa exposure dibuat suatu evaluasi untuk mendesain, mengimplementasi dan mengoperasikan sistem kendali yang lebih baik. Menyiapkan Laporan. Dokumen laporan ini berisi temuan-temuan dan rekomendasi terhadap keamanan sistem informasi. Organisasi dapat mengalami kerugian akibat penyalahgunaan software, data dan pelayanan (Weber,Ron, 1999,p264), sebagai contoh: Software dan database dari organisasi dicuri oleh karyawan atau pesaing Organisasi gagal untuk melindungi data pribadi dan data organisasi sehingga bisa dipublikasikan.
13
Karyawan menggunakan database organisasi untuk aktivitas pribadi.
2.1.4 Keamanan Sistem Informasi Perbankan Hampir tidak mungkin perbankan berjalan tanpa komputer dan sistem informasi. Sistem informasi
di bidang perbankan memiliki proses yang sangat
kompleks dan memiliki dimensi kemungkinan terjadinya fraud yang sangat besar. (Branch Manager Handbook, p77). Bank memiliki kewajiban untuk menjaga kerahasiaan nasabah. Siapapun yang akan mengakses data account harus memenuhi prasyarat tertentu misalnya dengan password dan otorisasi, agar informasi tidak bisa dipublikasikan secara bebas. Untuk meminimalkan threat pada hardware bank me-maintain hardwarenya secara periodik. Mainframe yang ada di kantor pusat harus dapat terdeteksi sejak dini. Apabila ada kesalahan-kesalahan atau ada ketidakberesan, bagian EDP segera memperbaiki kesalahan tersebut. Backup program dan database disiapkan dan selalu di-update, sehingga pada saat terjadi kegagalan pada mainframe maka program dan database cadangan akan segera aktif. Dengan kemajuan komputer dan komunikasi, pengiriman dana bisa hanya dilakukan dengan pengiriman melalui signal pada suatu jaringan telekomunikasi. Dengan demikian terjadinya pencurian di bank tidak hanya secara fisik dilakukan dengan merusak bangunan bank, tetapi juga pencurian terhadap kode dan aliran data yang melalui jalur komunikasi. Untuk itu dalam sistem informasi diperlukan adanya
14
pencegahan terjadinya kejahatan tersebut misalnya dengan password dan otorisasi bertingkat terhadap operasi terminal, staf dan data files. Sistem keamanan informasi perbankan memiliki feature sebagai berikut: (i)
mengidentifikasi masing-masing sistem staf
(ii)
me-maintain record dari seluruh operasi dan transaksi untuk dianalisa oleh bagian audit dan bagian EDP
(iii)
dapat memberikan peringatan pada kondisi kritis, misalnya ada yang mencoba masuk ke sistem tanpa melalui prosedur. (Branch Manager Hand Book, p148)
Akses terhadap database dan program di komputer pusat berada di ruangan khusus, dibatasi dan dimonitor terus menerus. Akses ini harus diawasi agar tidak terjadi pencurian data dan program baik oleh orang dalam maupun pesaing. Beberapa kendali untuk kontrol akses antara lain : (i)
Control System terhadap personal Tidak semua karyawan memiliki akses ke control system, misalnya resepsionis atau satpam, tidak diperkenankan memasuki ruang akses kontrol.
(ii)
Mechanical lock : kunci standard
(iii)
Control system secara eletronik, misalnya biometrik, card, dll (Branch Manager Hand Book, p148)
15
2.1.5. Keamanan Sistem Informasi di BCA Berdasarkan penjelasan Aswin Wiryadi (Makalah Seminar Information Security in Banking, 2001), BCA membangun keamanan sistem informasi berdasarkan akses poin-nya, yaitu : (i)
Branch security Pada akses poin cabang , keamanan sistem informasi dilakukan dengan : keamanan secara fisik, verifikasi dokumen, verifikasi tanda tangan, kamera, sensor biometrik untuk password tertentu. Dalam hal tertentu misalnya membuka brankas yang berhak melakukan adalah level manajemen.
(ii)
ATM security Keamanan sistem informasi pada layanan ATM dilakukan dengan : PIN, pengiriman PIN ke komputer pusat dilakukan dengan encripted/dienkripsi (data atau pesan yang dikirim melalui jaringan publik diubah ke dalam kode/sandi dengan menggunakan kunci tertentu) sehingga bila ada yang bisa menyadap melalui jaringan maka yang tersadap adalah kode-kode, magnetic stripe ( lapisan plastik yang terdapat pada tiap-tiap kartu, berisi kode-kode unique yang akan terbaca pada saat kartu digesek ke card reader), point to point network (jaringan dari setiap titik transaksi dihubungkan langsung ke pusat), kamera, physical security, privacy shield (adanya ruang yang terlindung pada saat nasabah menggunakan ATM).
(iii)
Debit security
16
Keamanan sistem informasi pada Debit Card dilakukan dengan PIN yang dienkripsi, magnetic stripe, point to point network, EDC Key injection & initialization (EDC atau Electronic Data Capture adalah alat untuk memasukkan kode tertentu yang hanya diketahui oleh pemilik kartu terdapat di merchant-merchant BCA). (iv)
Internet banking security Keamanan sistem informasi pada internet banking dilakukan dengan penerapan 128-bit SSL (SSL atau Secure Socket Layer adalah alat untuk mengontrol keamanan transmisi data yang dikirim melalui internet), firewalls (pelindung atau pembatas agar orang-orang yang tidak berhak tidak dapat masuk ke dalam jaringan), user ID dan PIN, automatic log-out (bila tidak ada perintah dari user dalam beberapa waktu tertentu maka akan dilakukan logout secara otomatis), PIN reconfirmation (konfirmasi untuk memasukkan PIN), konfirmasi melalui email, last log-in info (info mengenai log-in terakhir yang dilakukan user), internal encription (enkripsi yang dilakukan dalam koneksi internal BCA).
2.1.6. Kualitas Pelayanan Kualitas mempunyai pengertian yang luas yaitu suatu panduan sifat-sifat produk (barang atau jasa) yang menunjukkan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung, berupa
17
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat, pada masa kini dan masa depan (Tampubolon, Daulat P., 2001, p108). Manajemen industri jasa yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Beberapa kriteria yang mencirikan pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan merupakan output yang tak berbentuk (intangible output). 2. Pelayanan merupakan output variabel. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventory, tetapi dapat dikonsumsi oleh pelanggan. 4. Dalam pelayanan terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan. 5. Pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses pelayanan. 6. Keterampilan dan kemampuan personel dihadapkan langsung kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8. Pelayanan membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang langsung berhadapan dengan pelanggan. 9. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan untuk memenangkan persaingan. Perbankan sebagai salah satu industri jasa juga harus mengutamakan pelayanan yang prima kepada pelanggan.
18
Peningkatan kualitas pelayanan perbankan selalu diarahkan atau disesuaikan dengan harapan pelanggan / nasabah.
2.2.
Kerangka Berpikir
Penelitian akan menggunakan alat analisis yaitu model statistik dengan uji Spearmen rho dan analisis regresi berganda. Dalam penelitian ini variabel X atau variabel bebasnya adalah faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan, sedangkan variabel terikat adalah kepuasan nasabah. Produk atau layanan yang dibahas dalam penelitian ini adalah layanan transaksi ATM, Debit Card dan Internet Banking. Sedangkan sistem informasi yang dibahas adalah keamanan sistem informasi meliputi PIN, enkripsi, magnetic stripe, point to point network, EDC, SSL, firewalls, automatic logout, PIN confirmation, last log-in info dan internal encription. Data variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) adalah data ordinal yang memiliki bobot 1 sampai dengan 5. Dari data tersebut akan dilakukan analisis dalam 2 tahap yaitu uji Spearmen rho untuk menganalisis hubungan antara kedua variabel bebas dan analisis regresi untuk mengetahui tingkat pengaruh kedua variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebagai salah satu industri jasa perbankan, BCA harus selalu meningkatkan kepuasan nasabah agar dapat memenangkan persaingan. Salah satu upayanya adalah selalu memperhatikan faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan. Faktor keamanan bertransaksi menjadi tuntuan nasabah karena
19
nasabah membutuhkan jaminan-jaminan keamanan menyangkut data pribadi, data keuangan, serta transaksi yang akurat dan tepat waktu. Untuk memenuhi tuntutan tersebut bank membutuhkan dukungan fasilitas layanan sistem informasi yang tepat dan akurat melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi. Fasilitas layanan sistem informasi ini harus selalu diinformasikan kepada nasabah secara benar sehingga nasabah mengetahui apa saja layanan yang tersedia serta apa manfaatnya. Hal ini dilakukan untuk menghindari adanya penyalahgunaan oleh pihak yang tidak berwenang sehingga merugikan nasabah sendiri. Kedua hal tersebut selalu diarahkan untuk memenuhi apa yang menjadi harapan nasabah. Apabila harapan nasabah terpenuhi maka nasabah akan merasa puas dan menjadi nasabah yang loyal.
2.3.
Pengajuan Hipotesis
1. Ada hubungan antara faktor keamanan bertransaksi dengan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan. 2. Faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan sistem informasi perbankan mempengaruhi kepuasan nasabah.
