BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1. Konsep konsumen Menutut Ihalauw (2000 : 32) konsep adalah unsur dasar yang dipergunakan untuk membentuk teori. Selain itu, konsep juga berfungsi sebagai landasan berpijak bagi peneliti dalam melakukan penelitiannya. Konsumen adalah setiap orang memakai barang atau jasa yang tersedia di masyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluargaorang lain, maupun mahluk hidup lain, dan tidak untuk diperdagangkan. 2.1.2. Konsep Kepuasan Menutut Ihalauw (2000 : 32) konsep adalah unsur dasar yang dipergunakan untuk membentuk teori. Selain itu, konsep juga berfungsi sebagai landasan berpijak bagi peneliti dalam melakukan penelitiannya. Konsep kepuasan konsumen menurut menutur Nigel Hill dalam bukunya yang berjudul ”handbook of Customer Satisfaction Measurement” adalah persepsi konsumen tentang apa yang diterima sama dengan atau melebihi harapannya (Hill, Nigel, 1994 : 4). Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evakuasi, yang dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman
6
secara rokhani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil dari evakuasi dari emosi. Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
berasal
dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2003 : 61). Dari teori-teori diatas dapat disimpulkan dahwa konsumen pada umumnya menghaparapkan untuk produk berupa barang barang atau jasa yang dibelinya dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yangt baik dan memuaskan, sehingga kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di benak mereka.
2.1.3. Kepuasan Konsumen Kepusan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau kecewa setelah membandingkan kenyataan dan hararapan yang diterima dari suatu produk (kotler, 2003 : 36). Sedangkan menurut Jonh C. Mowen (2002:89) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
7
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan baik itu sebuah produk atau jasa, sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas apabila mereka mendapatkan produk atau pelayanan yang tidak sesuai dengan yang mereka harapkan. Karena kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap loyalitasn maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya yaitu dengan cara memberikan potongan harga dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak beralih ke pesaing. Kepuasan adalah hal yang sangat penting, konsumen akan mengevaluasi apakah layanan yang diberikan memenuhi harapan atau tidak.Dalam membandingkan antara persepsi atau hasil dari suatu produk dengan harapan, dapat dijabarkan apabila persepsi dari suatu produk lebih besar dari harapan, maka hal itu menandakan bahwa konsumen sangat puas terhadap produk yang ditawarkan, apabila persepsi suatu produk sama dengan harapan, maka hal itu menandakan bahwa konsumen cukup puas terhadap produk yang ditawarkan dan apabila persepsi produk lebih kecil dari harapan maka hal itu menandakan bahwa konsumen tidak puas terhadap produk yang ditawarkan. Konsumen yang tidak puas tersebut akan meninggalkan produk atau layanan yang diberikan dan mereka akan cenderung menceritakan kepada orang lain tentang keburukan produk atau
8
layanan, sehigga akan memberi dampak negatif pada nama dan citra perusahaan. Sebaliknya, jika konsumen merasa puas maka selanjutnya konsumen
menunjukkan
loyalitasnya
kepada
perusahaan
dan
konsumen juga cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik kepada orang lain tentang barang dan jasa perusahaan sehingga nama dan citra perusahaan menjadi baik. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, yang dimaksut persepsi konsumen terhadap kualitas layanan adalah tingkat pernyataan pendapat pengguna jasa terhadap keramahan petuga, kelengkapan dan kecepatan pelayanan pada toko. 2.1.3.1. Pelayanan Pelayanan merupakan hal yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, misalnya saja pelayanan komunikasi, hiburan, pendidikan, restoran, dan masih banyak yang lainnya. Sekarang pelanggan bukan semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka juga memberi manfaat yang diberikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Menurut Kotler (2000:48) definisi pelayanan adalah kegiatan atau manfaat
yang
ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujut dan tidak menghasilkan kepemilikan, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
9
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pelayanan
secara
tidak
langsunsung
mempengaruhi
Marketshare perusahaan karena bisa menjadi nilai pemuas yang membedakan total perusahaan dengan persaingan. Dalam bisnis sikap dan pelayanan kontak personal merupakan aspek yang sangat penting dalam meningkatkan penjualan. Kualitas pelayanan akan memberikan nilai tambah yang positif dimata konsumen. Setiap toko memerlukan pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan. Menurut Endar Sugiarto (2002:42) agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia
jasa
perlu
menguasai
lima
unsur
CTARN
(Cepat,Tepat, Aman, Ramah tamah, Nyaman). 1. Kecepatan. Kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan pembeli suatu produk, tidak hanya harga yang dinilai dengan uang tetapi dilihat dari faktor waktu.
10
2. Ketepatan Kecepatan tanpa ketepatan bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen,
karena tidak dapat
memenuhi
keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangan penting dalam pelayanan. 3.
Keamanan Dalam melayani konsumen para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman dihatinya niscahya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ketempat tersebut. Rasa aman yang dimaksutkan disini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman spikis. Denagan adanya keamanan maka konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
4. Keramahan Dalam dunia pelayanan umumnya masih penggunakan permasalahan dan mencampuradukkan antara kepentingan pelayanan dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara profesional terhadap pelanggan niscahnya perusahaan dapat lebih meningkathasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
11
5. Kenyamanan Rasa nyaman dapat diberikan kepada pelanggan maka pelanggan akan berulangkali menggunakan atau membeli jasa/ produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tentram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahan untuk memberi produk atau jasa yang ditawarkan, pelanggan akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan keinginan.
2.1.3.2. Jenis Produk Pengertian produk menurut Kotler (1997:120) adalah setiap apa saja yang ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, dan konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk ini meliputi benda fisik, jasa, orang tempat organisasi dan gagasan-gagasan. Berdasarkan definisi tersebut dapat dikatakan bahwa konsumen sebenarnya tidak hanya membeli atribut fisik, tetapi mereka juga membeli sesuatu yang memuaskan keinginan mereka. Suatu perusahaan yang mengetahui hal tersebut, tentu tidak hanya menjual produk itu sendiri, tetapi juga manfaat dari produk tersebut.
12
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Setiap perusahaan atau produsen harus memiliki tngkat kualitas yang akan memantau atau menunjang untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi produknya dipasar. Kualitas merupakan satu dari alat utama untuk mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsinya yang dihapkan (Kotler :125). Dalam segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu/ kualitas produk yang meliputi warna, rasa, merk, bentuk kemasan, dan lainlain. Faktor-faktor yang membentuk produk adalah sebagai berikut: 1. Kualitas. Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kulitas karena kualitas dapat digunakan pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. kualitas merupakan persepsi konsumen, maka dapat dikatakan jika kualitas konsumen positif berarti produk disukai, dan sebaliknya jika negative produk tidak
13
disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar (kotler, 1997). Kualitas adalah ciri-ciri suatu produk yang berhubungan dengan daya tahan, kemampuan produk tersebut
untuk
memenuhi
kebutuhan,
menghasilkan
kepuasan dagi konsumen dan sebagainya. 2. Harga Harga merupakan salah satu elemen penting bauran pemesaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah ratio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan diaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan satu satuan barang atau jasa dengan pengorbanan tertentu (Basu Swasta dan Handoko, 211: 2000) Apabila harga produk dipasaran adalah cukup tinggi, hal ini menandakan bahwa kulitas produk tersebut adalah cukup baik dan merek produk dibenak konsumen adalah cukup bagus dan menyakinkan. Sebaliknya apabila harga suatu produk dipasaran adalah rendak, maka ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah renda, maka ini menandakan dahwa kualitas produk tersebut adalah kurang
14
baik dan merek produk tersebut kurang bagus dan kurang menyakinkan dibenak konsumen . jadi harga bisa menjadi tolak ukur bagi konsumen mengenai kualitas dan merek dari suatu produk. 3. Kelengkapan. Dalam suatu hubungan produk terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam melakukaan pembelanjaan atau pembelian dengan melihat kelengkapan produk yang terdapat di dalam swalayan, dimana produk menurut Kismono ( 2001 :326) menyatakan bahwa produk dalam istilah pemasaran ( Marketing) adalah bentuk fisik barang yang di tawarkan dengan seperangkat citra (Image) dan jasa ( service) yang di gunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat di tawarkan produsen untuk di perhatikan, di minta, di cari, dibeli di gunakan atau di konsumsikan sebagai pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
pasar
yang
bersangkutan. Produk di beli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan
tertentu
atau
member
manfaat
tertentu,
karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk ( tangible features ), tetapi juga aspek non fisik
15
(intangible features ) seperti citra dan jasa yang dapat di lihat. Dalam hal ini kelengkapan produk dapat di lihat dari kategori produk yang tersedia di suatu perusahaan retail atau
swalayan,
dimana
pemasar
membagi
produk
berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya, menjadi produk konsumsi dan produk industri.
2.1.3.3. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen 1. Pendapatan Pendapatan diartikan sebagai penerimaan sejumlah uang yang diterima secaratetap oleh perorangan, keluarga atau organisasi. Besar kecilnya pendapat seseorang dapat menentukan daalam pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa, semakin kecil pendapatan seseorang maka dalam mengambil keputusan pembelian juga semakin kecil, tetapi sebaliknya semakin besar pendapatan seseorang maka semakin besar kemungkinan seseorang mengambil keputusan dalam pembelian guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan. 2. Pekerjaan Pekerjaan dapat diartikan sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah. Setiap orang mempunyai pekerjaan yang berbeda-beda
16
ada karyawan pabrik, PNS, pegawai Bank, sales dan sebagainya, dengan demikian pendapat seseorangpun berbeda-beda. Pekerjaan dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambilan keputusan pembelian mengenai suatu barang barang atau jasa, sebab pekerjaan yang dimiliki seseorang akan mempengaruhi persepsinya akan suatu barang atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan hidupnya. 3. Umur Umur konsumen sangat berpengaruh terhadap pembelian barang konsumen, karena barang yang dibutuhkan antar konsumen sangat berbeda dari anak-anak sekolah dan ibu rumah tangga. 4. Jenis Kelamina Jenis kelamin juga berpengaruh terhadap barang yang diinginkan konsumen.
Konsumen
laki-laki
dan
perempuan
berbeda
kebutuhannya.
2.1.4. Kualitas Layanan . Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya
dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan
17
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Setiap perusahaan sudah seharusnya menambah
perhatianya pada faktor
kualitas layanan, dimana kualitas layanan ini merupakan faktor yang sangat penting dalam berhubungan dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan sendiri merapakan hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan senantiasa berusaha untuk melakukan layanan sebaik mungkin dari berbagai aspek, baik meliputi kualitas produk yang ditawarkan maupun layanan perusahaan melalui kinerja para karyawan dalam rangka melayani para konsumennya. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat di wujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.
18
Kualitas layanan yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervairiasi dari konsumen satu dengan yang lain walaupun layanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan jika konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungan pemenuhan harapan atau keinginan konsumen. Namun mengukur kualiatas layanan bukanlah hal yang mudah. Layanan merupakan salah satu bentuk jasa yang mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang. Menadapatkan jasa atau pelayana yang dijual, seperti rasa senang, nyaman, aman, dan kenikmatan.
19
Kecepatan
2.2. Kerangka Pikir
Ketepatan Pelayanan
Keamanan Keramahan Kenyaman an
Kepuasan Konsumen
Kualitas Jejis produk
Harga Kelengkap an umur
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Jenis kelamin Pendapatan
pekerjaan
20
Keterangan: Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, atau juga bisa diartikan sebagai kondisi dimana seseorang merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan satusatuan barang atau jasa dengan pengorbanan tertentu ( Basu Swasta dan Handoko, 2000:7). Sedangkan yang dimaksut dengan harga disini adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen yang membeli pada Toko Rejo Mulya.
21
